Khóa luận Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Việt Nam thịnh vượng – Chi nhánh Huế

.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 40 Bảng 2. 14 – Hệ số tương quan Pearson mô hình Lòng trung thành khách hàng X1 X2 X3 X4 X5 X6 Y Y Pearson Correlation 0,738 ** 0,106 0,084 -0,090 0,201 * 0,148 1 Sig. (2-tailed) 0,000 0,229 0,339 0,308 0,022 0,093 N 130 130 130 130 130 130 130 (Nguồn: xử lý số liệu SPSS) 2.2.4.3 Xây dựng mô hình hồi quy Lòng trung thành của khách hàng Mô hình hồi quy Lòng trung thành khách hàng gồm 3 biến. Trong đó, (1) Sự hài lòng của khách hàng về hình ảnh của uy tín của Ngân hàng, (2) Chính sách cung cấp dịch vụ, là các biến độc lập và Lòng trung thành của khách hàng là biến phụ thuộc. Mô hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng như sau: Lòng trung thành của khách hàng = β0 + β1 x Sự hài lòng của khách hàng về hình ảnh uy tín của Ngân hàng + β2 x Chính sách cung cấp dịch vụ Trong đó: β0 là hằng số hồi quy; β1, β2 là hệ số hồi quy riêng tương ứng với từng biến độc lập Bảng 2. 15 – Tóm tắt mô hình hồi quy đa biến Lòng trung thành khách hàng Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Ước lượng độ lệch chuẩn Durbin- Watson 1 0,757a 0,573 0,566 0,38837 2,126 a. Biến độc lập: Sự hài lòng của khách hàng về hình ảnh uy tín của Ngân hàng, Chính sách cung cấp dịch vụ b. Biến phụ thuộc: Lòng trung thành của khách hàng (Nguồn: xử lý số liệu SPSS) Sự phù hợp của mô hình được thể hiển qua R2 điều chỉnh. Mô hình hồi quy Lòng trung thành có hệ số R2 điều chỉnh là 0,566. Như vậy độ phù hợp của mô hình là 56,6%. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 41 Hay nói cách khác, 56,6% biến thiên của biến Lòng trung thành của khách hàng do 2 biến độc lập trên gây ra, còn lại là do tác động của các yếu tố khác bên ngoài mô hình. 2.2.4.4 Dò tìm các vi phạm giả định a) Giả định tính độc lập của sai số - Đại lượng Durbin - Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. - Thực hiện kiểm định hồi quy ta được giá trị d = 2,126 của kiểm định Durbin - Watson. Giá trị dU, dL sau khi tra bảng Durbin - Watson với k’ = 2 và N = 130 là dU = 1,760 và dL = 1,706 Có tự tương quan thuận chiều (dương) Miền không có kết luận Chấp nhận giả thuyết không có tự tương quan chuỗi bậc nhất Miền không có kết luận Có tự tương quan ngược chiều (âm) 0 dL 1,706 dU 1,760 2 4-dU 2,240 4-dL 2,294 - Giá trị Durbin – Watson d = 2,126 nằm trong khoảng dU < d < 4-dU (miền chấp nhận giả thuyết không có tự tương quan). Nên mô hình không vi phạm giả định tự tương quan b) Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến Bảng 2. 16 - Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến mô hình Lòng trung thành Mô hình Đo lường đa cộng tuyến Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai (VIF) (Hằng số) Sự hài lòng của khách hàng về hình ảnh uy tín của Ngân hàng 0,998 1,002 Chính sách cung cấp dịch vụ 0,998 1,002 (Nguồn: xử lý số liệu SPSS) Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 42 - Mô hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi VIF lớn hơn hoặc bằng 10. - Với độ chấp nhận lớn và hệ số phóng đại phương sai (VIF) nhỏ của các biến. Có thể kết luận mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến. c) Giả định về phân phối chuẩn của phần dư Biểu đồ 2. 6 – Tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá Lòng trung thành (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Tính chất phân phối của phần dư thể hiện qua biểu đồ tần số Histogram: với Mean = 1,37E-16 gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,992 tức xấp xỉ bằng 1, có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm. 2.2.4.5 Kết quả phân tích hồi quy mô hình đa biến Lòng trung thành của khách hàng Bảng 2. 17 - Kết quả phân tích hồi quy đa biến Lòng trung thành khách hàng Mô hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá Hệ số hồi quy chuẩn hoá T Sig. B Độ lệch chuẩn Beta (Hằng số) 0,323 0,352 0,918 0,360 Sự hài lòng của khách hàng về hình ảnh uy tín của Ngân hàng 0,736 0,059 0,730 12,576 0,000 Chính sách cung cấp dịch vụ 0,175 0,060 0,169 2,911 0,004 Biến phụ thuộc: Lòng trung thành của khách hàng (Nguồn: xử lý số liệu SPSS) Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 43 Phương trình hồi quy được thể hiện như sau: Lòng trung thành của khách hàng = 0,323 + 0,736 x Sự hài lòng của khách hàng về hình ảnh uy tín của Ngân hàng + 0,175 x Chính sách cung cấp dịch vụ Theo đề xuất nghiên cứu ban đầu, các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy bao gồm 6 biến nhưng kết quả cho thấy chỉ có 2 biến xuất hiện trong phương trình hồi quy. Thông qua hệ số β trong mô hình có thể đánh giá được mức độ quan trọng của các biến độ lập ảnh hưởng đến sự biến thiên của biến phụ thuộc. Cụ thể biến “Sự hài lòng của khách hàng về hình ảnh uy tín của Ngân hàng” có ảnh hưởng lớn nhất đến “Lòng trung thành của khách hàng” như sau: Khi “Sự hài lòng của khách hàng về hình ảnh uy tín của Ngân hàng” tăng 1 đơn vị thì “Lòng trung thành của khách hàng” tăng 0,736 đơn vị. Điều này có thể lý giải, một Ngân hàng hoạt động lâu năm có chất lượng dịch vụ tốt, uy tín cao sẽ tạo cho khách hàng cảm giác an toàn khi ra quyết định lựa chọn Ngân hàng gửi tiền Biến “Chính sách cung cấp dịch vụ” có hệ số β = 0,175 có nghĩa khi biến “Chính sách cung cấp dịch vụ” tăng 1 đơn vị thì “Lòng trung thành của khách hàng” tăng 0,175 đơn vị. Bởi ngoài việc hài lòng về hình ảnh uy tín của Ngân hàng, khách hàng còn quan tâm đến chính sách cung cấp dịch vụ. Cụ thể ở đây là lãi suất cao, quy trình gửi tiền nhanh chóng thuận lợi sẽ là nơi khách hàng ưu tiên lựa chọn. Kết quả phân tích hồi quy đã đưa ra các nhân tố cũng như tác động của từng nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền và cho thấy mô hình lòng trung thành cuối cùng đã có những sự điều chỉnh so với mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu, điều này là do điều kiện kinh tế tài chính ở Việt Nam nói chung cũng như địa bàn Thừa Thiên Huế nói riêng hiện nay có quá nhiều biến động và rủi ro như đã trình bày, hơn nữa hoàn cảnh nghiên cứu đối với mỗi vùng địa lý và ở những thời điểm khác nhau nên có khả năng dẫn đến sai lệch so với những nghiên cứu trước. Tóm lại, mô hình hồi quy lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm được được thể hiện qua sơ đồ sau: Trư ờng Đạ i họ c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 44 Sơ đồ 2.6 – Kết quả mô hình hồi quy Lòng trung thành của khách hàng 2.2.5 So sánh sự khác biệt của các đối tượng về lòng trung thành đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 2.2.5.1 Theo giới tính Để kiểm định mức độ ảnh hưởng của giới tính đến lòng trung thành có khác nhau không, ta sử dụng kiểm định Independent samples T-Test Với mức ý nghĩa 95%, kết quả kiểm định Levene cho ra giá trị Sig. lớn hơn 0,05 nên chấp nhận giả thiết phương sai hai mẫu là bằng nhau. Kiểm định T-Test cho kết quả Sig. ở 2 biến đều lớn hơn 0,05 nên ta chưa thể kết luận có sự khác biệt rõ ràng về giới tính ảnh hưởng đến lòng trung thành Bảng 2. 18 – Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính Kiểm định Levene sự bằng nhau của phương sai Kiểm đinh t so sánh giá trị trung bình F Sig. T Df Sig. (2-phía) Sự hài lòng của khách hàng về hình ảnh uy tín của Ngân hàng Equal variances assumed 0,178 0,674 0,454 128 0,651 Chính sách cung cấp dịch vụ Equal variances assumed 0,070 0,791 0,456 128 0,058 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Sự hài lòng của khách hàng về hình ảnh uy tín của Ngân hàng Chính sách cung cấp dịch vụ Lòng trung thành của khách hàng Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 45 2.2.5.2 Theo độ tuổi Để kiểm định độ tuổi khác nhau có ảnh hướng đến lòng trung thành hay không ta sử dụng phương pháp phân tích ANOVA. Bảng 2. 19 - Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi Levene Statistic df1 df2 Sig. Sự hài lòng của khách hàng về hình ảnh uy tín của Ngân hàng 1,766 3 126 0,157 Chính sách cung cấp dịch vụ 0,124 3 126 0,946 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Với mức ý nghĩa 95%, kết quả kiểm định Levene cho ra giá trị Sig > 0,05 của 2 biến cho thấy phương sai các nhóm là bằng nhau, kiểm định ANOVA có thể sử dụng được. Bảng 2. 20 - Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có độ tuổi khác nhau Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. Sự hài lòng của khách hàng về hình ảnh uy tín của Ngân hàng Giữa các nhóm 0,690 3 0,230 0,668 0,573 Trong nhóm 43,401 126 0,344 Tổng cộng 44,092 129 Chính sách cung cấp dịch vụ Giữa các nhóm 0,406 4 0,135 0,414 0.743 Trong nhóm 41,197 126 0,327 Tổng cộng 41,603 129 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Giá trị Sig. của 2 biến đều lớn hơn 0,05 nên không có sự khác nhau trong đánh giá lòng trung thành đối với dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng VPBank – Chi nhánh Huế giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 46 2.2.5.3 Theo nghề nghiệp Bảng 2. 21 - Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo nghề nghiệp Levene Statistic df1 df2 Sig. Sự hài lòng của khách hàng về hình ảnh uy tín của Ngân hàng 2,035 4 124 0,094 Chính sách cung cấp dịch vụ 1,064 4 124 0,377 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Với mức ý nghĩa 95%, kết quả kiểm định Levene cho giá trị Sig của 2 biến đều lớn hơn 0,05 cho ta biết phương sai các nhóm bằng nhau nêu kiểm định ANOVA là có thể sử dụng được. Bảng 2. 22 - Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có nghề nghiệp khác nhau Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. Sự hài lòng khách hàng về hình ảnh, uy tín của Ngân hàng Giữa các nhóm 1,537 5 0,307 0,896 0,486 Trong nhóm 42,555 124 0,343 Tổng cộng 44,092 129 Chính sách cung cấp dịch vụ Giữa các nhóm 1,122 5 0,224 0,687 0,634 Trong nhóm 40,481 124 0,326 Tổng cộng 41,603 129 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Giá trị Sig của 2 biến lớn hơn 0,05 nên không có sự khác nhau trong đánh giá lòng trung thành đối với dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng VPBank – Chi nhánh Huế của khách hàng có nghề nghiệp khác nhau. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 47 2.2.5.4 Theo thu nhập Để kiểm định các nhóm thu nhập khác nhau có ảnh hưởng đến lòng trung thành đối với dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng VPBank – Chi nhánh Huế hay không, ta sử dụng phương pháp phân tích ANOVA. Bảng 2. 23 - Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo thu nhập Levene Statistic df1 df2 Sig. Sự hài lòng khách hàng về hình ảnh uy tín của Ngân hàng 0,391 4 125 0,815 Chính sách cung cấp dịch vụ 1,628 4 125 0,171 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Với mức ý nghĩa 95%, kết quả kiểm định Levene cho ra giá trị Sig. của 2 biến đều lớn 0,05 nên có thể dùng kiểm định ANOVA để đánh giá sự ảnh hưởng của khách hàng có thu nhập khác nhau đến lòng trung thành. Bảng 2. 24 - Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có thu nhập khác nhau Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. Sự hài lòng khách hàng về hình ảnh, uy tín của Ngân hàng Giữa các nhóm 0,975 4 0,244 0,706 0,589 Trong nhóm 43,117 125 0,345 Tổng cộng 44,092 129 Chính sách cung cấp dịch vụ Giữa các nhóm 0,276 4 0,069 0,209 0,933 Trong nhóm 41,327 125 0,331 Tổng cộng 41,603 129 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Giá trị Sig của 2 biến đều lớn hơn 0,05 nên không có sự khác nhau trong đánh giá lòng trung thành của khách hàng có nhóm thu nhập khác nhau. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 48 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH HUẾ 3 Định hướng và một số giải pháp nâng cao lòng trung thành 3.1 Định hướng Xây dựng hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự theo mô hình Ngân hàng hiện đại đa năng nhằm nâng cao hiệu quả và phát huy khả năng quản trị, điều hành toàn bộ hệ thống. Nâng cao chất lượng dịch vụ, xử lý tốt các sự cố, vấn đề thường gặp trong công tác quản lý, giao dịch với khách hàng. Phát huy tính sáng tạo, tinh thần trách nhiệm của đội ngũ Cán bộ công nhân viên chức của Ngân hàng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch vì thường xuyên tiếp xúc với khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng. Tăng cường mối quan hệ với khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng. Hoàn thiện hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng, chú trọng tới nhóm Khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ lâu dài, tăng cường hình ảnh của Ngân hàng đến các đối tượng khách hàng này. Tiếp tục đầu tư, mở rộng đối tượng khách hàng trên địa bàn để ngày càng huy động được nhiều vốn nhàn rỗi trong dân cư. Đồng thời mở rộng, tăng cường các phòng giao dịch đặc biệt là tại các địa điểm chưa có các điểm giao dịch của các Ngân hàng khác nhằm chiếm lĩnh thị phần. Quản lý tốt danh mục tín dụng và triển khai hiệu quả các biện pháp, giải pháp để cơ cấu lại khách hàng, nâng cao hiệu quả của hoạt động tín dụng. Ngân hàng phấn đấu có sự tăng trưởng trong hoạt động huy động vốn và tăng trưởng tín dụng bền vững trong các năm tiếp theo. Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của Ngân hàng bằng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đa dạng, sử dụng công nghệ thông tin hiện đại, chú trọng phát triển dịch vụ sản phẩm đối với khách hàng cá nhân. Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 49 Như vậy, với các định hướng trên, Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Huế phấn đấu trở thành NHTM hoạt động đa năng với các sản phẩm đa dạng, chất lượng dịch vụ cao, mạng lưới kênh phân phối rộng dựa trên nền tảng mô hình tổ chức và quản lý theo chuẩn mực quốc tế, công nghệ thông tin hiện đại, công nghệ Ngân hàng tiên tiến. 3.2 Giải pháp Theo mô hình nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Huế có 2 yếu tố là “Sự hài lòng của khách hàng về hình ảnh, uy tín của Ngân hàng” và “Chính sách cung cấp dịch vụ” ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Trong đó, “Sự hài lòng của khách hàng về hình ảnh, uy tín của Ngân hàng” bao gồm nhiều yếu tố mang ý nghĩa quan trọng đối với lòng trung thành của khách hàng: - Thực hiện đúng những cam kết; - Có danh tiếng tốt so với đối thủ cạnh tranh; - Hài lòng với cơ sở vật chất; - Uy tín cung cấp dịch vụ tốt; - Hài lòng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm; - Hài lòng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng cung cấp; - Hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên; - Ngân hàng thực hiện tốt trách nhiệm xã hội. Vì vậy, để duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm thì Ngân hàng VPBank – Chi nhánh Huế cần phải thực hiện các giải pháp sau: - Giải pháp về yếu tố cơ sở vật chất; - Giải pháp về yếu tố nhân viên; - Giải pháp về yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp; - Giải pháp về yếu tố dịch vụ gửi tiết kiệm; - Giải pháp về yếu tố hình ảnh, uy tín Ngân hàng. 3.2.1 Giải pháp về cơ sở vật chất Cơ sở vật chất là một phần bộ mặt của Ngân hàng, chính vì vậy nếu Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ thì một phần nào đó làm cho khách hàng khi đến gửi tiền Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 50 sẽ cảm thấy tin tưởng và hài lòng hơn, từ đó tác động đến ý định khách hàng muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm ở đây. Do đó, trong điều kiện nguồn lực hiện tại, Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Huế cũng nên cải thiện cơ sở hạ tầng để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Giải pháp cụ thể như sau: - Ngân hàng nên cân nhắc việc mở rộng khu vực giao dịch, hay thiết kế lại khu vực giao dịch cho có nhiều khoảng không gian hơn, cần được chú trọng theo hướng đảm bảo tính dễ nhận diện. Các phương tiện khác như website, sổ tiết kiệm, tờ rơi, cũng có thể cân nhắc để không chỉ là tính bắt mắt mà còn dễ hiểu, dễ đọc, dễ điền và dễ nhận diện; - Về trang thiết bị của Ngân hàng cũng cần có những đầu tư và thay đổi cho phù hợp với quá trình phát triển hiện nay, nhằm nâng cao khả năng an toàn, ổn định trong quá trình giao dịch với khách hàng. Đồng thời nâng cao khả năng tự động hóa trong giao dịch nhằm giảm thiểu các khâu trong quá trình giao dịch nhằm đảm bảo được tốc độ, tính chính xác trong các giao dịch; - Phát triển các hệ thống trực tuyến, hiện đại hóa hệ thống kết nối khách hàng - ngân hàng nhằm cung cấp được thông tin kịp thời, đầy đủ chính xác đến từng đối tượng khách hàng, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. 3.2.2 Giải pháp về nhân viên Nhân lực luôn đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển và tồn tại của một doanh nghiệp. Đặc biệt, trong lĩnh vực Ngân hàng đang cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì chất lượng nhân viên thực sự là một yếu tố vô cùng quan trọng trong việc nâng cao lòng trung thành khách hàng. Vì vậy, Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Huế cần thực hiện một số giải pháp sau: Đào tạo nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên - Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức, trình độ cho đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao khả năng thực hiện công việc nhanh chóng, chính xác; - Đào tạo tập huấn nghiệp vụ gắn liền với sản phẩm dịch vụ. Vì nghiệp vụ và sản phẩm dịch vụ có cùng một nội dung nhưng khác nhau về cách tiếp cận. Mục tiêu của giải pháp này là làm cho nhân viên quen với việc tiếp cận sản phẩm dịch vụ giúp nhân viên Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 51 xử lý tốt các nghiệp vụ đồng thời sẵn sàng giải quyết mọi thắc mắc từ phía khách hàng về dịch vụ gửi tiết kiệm của Ngân hàng; - Đào tạo và huấn luyện nhân viên cả về kĩ năng mềm, kiến thức chuyên môn lẫn quy định chính sách của Ngân hàng. Việc đào tạo huấn luyện cần được thực hiện cho cả nhân viên hiện tại và nhân viên mới. Đặc biệt trong dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, tất cả nhân viên có liên quan cần được đào tạo huấn luyện kĩ càng nhằm nâng cao khả năng ứng xử khi giao dịch với khách hàng. Thay đổi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng - Phong cách phục vụ của nhân viên theo phương châm Ngân hàng mang sản phẩm dịch vụ tới khách hàng; - Có chế độ khen thưởng nhằm tạo động lực khuyến khích nhân viên làm việc hăng say và hiệu quả. Ngân hàng nên biểu dương trước tập thể về những nổ lực và thành tích xuất sắc của nhân viên, xây dựng chế độ khen thưởng không phải bằng tiền mà bằng các hình thức đãi ngộ như: cho đi du lịch, cho phép được chọn một khoá học ngắn ngày. Đây là yếu tố quan trọng tạo động lực làm việc cho nhân viên, có như thế mới nâng cao được hiệu suất công việc và tinh thần làm việc của nhân viên. Bên cạnh đó cũng cần nghiêm khắc xử lý các trường hợp vi phạm nội quy làm việc của Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Huế. 3.2.3 Giải pháp về chất lượng dịch vụ cung cấp Chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp là yếu tố vô cùng quan trọng giúp khách hàng lựa chọn thương hiệu mà họ muốn giao dịch. Vì vậy, Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Huế cần thực hiện: - Dịch vụ cung cấp luôn phải đảm bảo nhanh chóng và chính xác nếu khách hàng phát hiện có sai sót dù chỉ một lần duy nhất họ vẫn sẽ mất lòng tin với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng; - Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ, giảm bớt một số thủ tục không cần thiết tuy nhiên vẫn đảm bảo độ rõ ràng và chính xác cao một mặt làm hài lòng khách hàng, mặt khác tiết kiệm thời gian cho khách hàng; - Đào tạo bồi dưỡng kiến thức về vi tính, bão dưỡng hệ thống máy vi tính, tìm hiểu và dần dần đưa các phần mềm thông minh vào hỗ trợ các hoạt động của Ngân hàng nhằm rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và tốc độ hoàn thiện giao dịch. Ngoài ra có thể đặt ra giới hạn về Trư ờng Đạ i họ Ki h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 52 thời gian cho mỗi giao dịch cụ thể để tạo cho nhân viên thái độ làm việc khẩn trương; - Thường xuyên thông báo thông tin tài khoản cho khách hàng cũng như cập nhật thông tin đầy đủ nhất về các loại sản phẩm gửi tiết kiệm mới, thông tin về sự thay đổi lãi suất huy động hay các chương trình khuyến mãiđể khách hàng có thể kịp thời biết được; - Ngân hàng cần phải tăng cường khả năng bảo mật thông tin cho khách hàng. 3.2.4 Giải pháp về yếu tố dịch vụ tiền gửi Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Huế cần có giải pháp cụ thể: - Đa dạng sản phẩm tiết kiệm theo loại hình. Ngoài các sản phẩm tiết kiệm thông thường, Ngân hàng cần tiếp tục cho ra đời các sản phẩm mới. Những sản phẩm đó, một mặt đáp ứng nhu cầu khách hàng muốn bảo toàn giá trị đồng tiền của mình, Mặt khác, tạo cho khách hàng có nhiều lựa chọn hơn trong chọn gói sản phẩm; - Quy trình thủ tục có những tác động rất rõ rệt trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm ở Ngân hàng, quy trình gửi tiết kiệm bao gồm việc tạo tài khoản tiết kiệm cũng như rút tiền lãi khi tới kỳ đáo hạn. Nếu Ngân hàng có quy trình nhanh gọn với những thủ tục đơn giản rõ ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái và hài lòng, từ đó sẽ khiến khách hàng duy trì giao dịch với Ngân hàng; - Mức lãi suất linh hoạt và hấp dẫn cũng là yếu tố mà khách hàng quan tâm hàng đầu khi gửi tiết kiệm, chẳng hạn như những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng quen thuộc của Ngân hàng sẽ được hưởng mức lãi suất ưu đãi hơn; - Đồng thời mở rộng các kênh giao dịch để tạo sự thuận tiện cho khách hàng gửi tiền từ đó thu hút được nhiều khách hàng mới sử dụng dịch vụ gửi tiền ở Ngân hàng. 3.2.5 Giải pháp về hình ảnh, uy tín của Ngân hàng Một trong những lý do chủ yếu để tạo nên thành công của Ngân hàng chính là niềm tin yêu của khách hàng. Nếu muốn xây dựng niềm tin bền vững, duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Huế cần chú trọng đến một số biện pháp sau: - Xây dựng được hình ảnh tốt trong lòng mọi tầng lớp khách hàng, đặc biệt là đối với nhóm khách hàng công nhân viên chức, kinh doanh buôn bán, Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 53 - Ngân hàng phải làm cho khách hàng tin rằng họ luôn rất quan trọng và là tài sản quý giá của Ngân hàng. Khi Ngân hàng đã cam kết điều gì thì luôn phải đảm bảo rằng sẽ được giải quyết một cách thỏa đáng, công bằng và nhanh chóng. Phải cho khách hàng thấy lựa chọn Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Huế là một quyết định đúng đắn; - Tận dụng lợi thế của Ngân hàng VPBank là có đội ngũ cán bộ nhân viên đông đảo để quảng bá sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng như thông qua người thân, bạn bè, của họ. Đây là một trong những kênh truyền thông được thực hiện với chi phí thấp mà hiệu quả lại cao đã tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng ngay từ đầu; - Thực hiện các hoạt động marketing trực tiếp như gửi thư, tờ rơi đến từng khách hàng, gửi lời giới thiệu các sản phẩm dịch vụ tới từng khách hàng; - Tăng cường quảng bá thương hiệu Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Huế với một hình ảnh thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang tính cộng đồng có độ an toàn cao và hoạt động có hiệu quả đến khách hàng. Quán triệt tới cán bộ nhân viên trong hệ thống có tinh thần, ý thức trong việc bảo vệ thương hiệu Ngân hàng VPbank. Trên đây là một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm ở Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Huế. Mỗi giải pháp đều có ưu nhược điểm riêng nên tùy vào hoàn cảnh cụ thể mà Ngân hàng có thể sử dụng kết hợp nhiều giải pháp để mang lại hiệu quả cao nhất trong việc nâng cao lòng trung thành khách hàng. 3.2.6 Hạn chế của đề tài Do sự thiếu kinh nghiệm và hạn chế về thời gian, khả năng nghiên cứu của bản thân và sự hạn chế trong việc tiếp cận nguồn số liệu, thông tin bí mật của Ngân hàng, đề tài còn gặp phải một số hạn chế sau: - Phạm vi nghiên cứu còn nhỏ hẹp, số mẫu điều tra còn chưa cao, và chỉ giới hạn điều tra những đối tượng khách hàng tại Ngân hàng VPBank PGD Đông Ba – Chi nhánh Huế; - Mô hình hồi quy của đề tài chỉ sử dụng 5 thành phần để đo lường lòng trung thành, nhưng có thể có nhiều yếu tố khác cũng tác động đến lòng trung thành của khách hàng; - Các giải pháp đề xuất là theo quan điểm bản thân, đồng thời việc áp dụng trong một phạm vi nhất định tùy thuộc vào tình hình hoạt động kinh doanh cũng như tuỳ thuộc vào các điều kiện về chính sách và chiến lược phát triển chung của Ngân hàng VPBank. Trư ờng Đạ i họ c K in t H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 54 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trước sự ra đời và cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng cũng như các công ty tài chính, Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Huế muốn thành công trong lĩnh vực huy động tiền gửi tiết kiệm thì đầu tiên nhất thiết phải hướng đến khách hàng, phải hiểu được nhu cầu mong muốn của khách hàng thì khi đó mới đưa ra những sản phẩm dịch vụ tốt nhất phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Xuất phát từ vấn đề đó cho thấy việc phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng là rất cần thiết và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Trên cở cở nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế” rút ra được một số kết luận như sau: Thứ nhất, Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Huế từ khi ra đời đến nay đã có mức tăng trưởng thị phần tương đối ổn định trên thị trường Ngân hàng hiện nay và đã đạt nhiều kết quả, nhiều thành tựu lớn; Thứ hai, theo kết quả khảo sát của đề tài, lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở Ngân hàng VPBank – Chi nhánh Huế là tương đối cao; Thứ ba, đề tài nghiên cứu đã tổng hợp những vấn đề lý luận cơ bản về lòng trung thành của khách hàng, những tác động của các yếu tố đó đến Ngân hàng VPBank – Chi nhánh Huế; Thứ tư, nghiên cứu nêu được các yếu tố chính tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Huế. Các yếu tố tác động đến Lòng trung thành của khách hàng là: Sự hài lòng của khách hàng về hình ảnh, uy tín của Ngân hàng và chính sách cung cấp dịch vụ; Cuối cùng, đề tài đã đưa ra một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng cũng như một số định hướng cơ bản cho sự phát triển của Ngân hàng VPBank – Chi nhánh Huế. Trư ờng Đạ i họ c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 55 2. Kiến nghị Đối với Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế Tăng cường mối quan hệ với khách hàng bằng cách thường xuyên thăm hỏi khách hàng đồng thời có các biện pháp nhằm thu hút lôi kéo khách hàng mới. Có những chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng đặc biệt đối với khách hàng lớn, khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm nhằm tạo dựng niềm tin cũng như sự trung thành của khách hàng. Thu thập ý kiến khách hàng bằng cách phỏng vấn khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng hay đề nghị khách hàng cho ý kiến đóng góp đối với dịch vụ của Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Huế. Cần có những chuyên gia, công cụ hỗ trợ kịp thời cho các phòng giao dịch để giải quyết các thắc mắc của khách hàng từ đó tạo cho khách hàng sự tin tưởng khi giao dịch. Có chính sách đãi ngộ hợp lý đối với đội ngũ cán bộ nhân viên đồng thời thường xuyên kiểm tra, đào tạo lại trình độ cũng như năng lực phục vụ khách hàng bởi vì khi Ngân hàng có được đội ngũ nhân viên chất lượng sẽ tạo ra được các sản phẩm dịch vụ chất lượng. Với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay, thương hiệu Ngân hàng VPBank đã được định hình nhưng vẫn luôn cần phải nhắc nhở khách hàng bằng các hoạt động truyền thông. Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, thương hiệu VPBank, đặc biệt các sản phẩm tiền gửi, tín dụng đến khách hàng, tham gia nhiều hơn các hoạt động đóng góp cho xã hội góp phần thực hiện tốt nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội của địa phương, từ đó nâng cao được hình ảnh uy tín Ngân hàng VPBank trên địa bàn Huế. Trư ờng Đạ i ọ Kin tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức. [2] Lê Văn Huy (2007), Hướng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng trong nghiên cứu Marketing, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng (bản pdf) [3] Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) bằng SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright. [4] TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Thống kê. [5] Nguyễn Xuân Quang (2008), Giáo trình Marketing thương mại, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân. [6] Barbara R Lewis & Magdalini (2006), The antecedents of consumer loyalty in retail banking, Manchester Business Shcool, The University of Manchester, United Kingdom. [7] Beh Yin Yee & T.M.Faziharudean (2010), Factors Affecting Customer Loyalty of Using Internet Banking in Malaysia, Faculty of Business and Accountancy, University of Malaya, Kuala Lumpur, Malaysia. [8] Luật Các tổ chức tín dụng, Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của chính phủ về tổ chức và hoạt động của Ngân hàng thương mại. [9] trien Truy cập lúc: 15h ngày 29/2/2016 [10] cong-tac-xa-hoi Truy cập lúc: 16h ngày 29/2/2016Trư ờng Đạ i họ Ki h tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 57 PHỤ LỤC A – Phiếu khảo sát Mã phiếu: Xin chào anh/chị, tôi là sinh viên K46 QTKD Tổng hợp trường Đại học Kinh tế Huế. Tôi đang thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Việt Nam Thinh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Huế”. Anh/chị vui lòng cho ý kiến của mình qua việc trả lời những câu hỏi sau. Toàn bộ thông tin sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của anh/chị. Xin chân thành cám ơn! PHẦN 1. THÔNG TIN ĐIỀU TRA Anh/chị vui lòng đánh dấu x vào ô mà anh/chị cho là phù hợp. Câu 1. Anh/chị có đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Việt Nam Thinh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Huế: 1. Có  2. Không(ngừng phỏng vấn) Câu 2. Thời gian mà anh/chị đã sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng VPBank – Chi nhánh Huế:  1. Dưới 1 năm  3. Từ 3 - 5 năm  2. Từ 1 - 3 năm  4. Trên 5 năm Anh/chị vui lòng đánh dấu x vào ô mà anh/chị cho là phù hợp theo các mức độ sau: 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5.Hoàn toàn đồng ý Câu 3. Ý kiến của anh/chị về Ngân hàng VPBank – Chi nhánh Huế: TT TIÊU CHÍ MỨC ĐỘ I CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 2 3 4 5 1 Ngân hàng có trang thiết bị, cơ sở vật chất tốt, hiện đại. 2 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 58 3 Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu nhanh chóng. 4 Nhân viên Ngân hàng có kiến thức, trình độ chuyên môn cao. 5 Nhân viên Ngân hàng có cách thức, thái độ phục vụ nhã nhặn, thân thiện. 6 Nhân viên Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ chính xác, đáng tin cậy. 7 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ một cách nhanh chóng. 8 Ngân hàng có những chương trình ưu đãi hấp dẫn. 9 Ngân hàng có mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm cao. 10 Cách thức tính lãi suất tiền gửi tiết kiệm được Ngân hàng cung cấp rõ ràng. 11 Ngân hàng có danh mục gửi tiền tiết kiệm đa dạng. 12 Ngân hàng có quy trình gửi tiền tiết kiệm đơn giản, tiện lợi. 13 Nhân viên Ngân hàng tư vấn tốt về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm. 14 Thông tin về các loại sản phẩm tiền gửi được Ngân hàng cung cấp đầy đủ. II SỰ HÀI LÒNG 1 2 3 4 5 15 Anh/chị hài lòng với cơ sở vật chất của Ngân hàng. 16 Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên Ngân hàng. 17 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp. 18 Anh/chị hài lòng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng. III GIÁ TRỊ CẢM NHẬN 1 2 3 4 5 Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 59 19 Nhân viên Ngân hàng luôn hiểu được nhu cầu của anh/chị. 20 Nhân viên Ngân hàng luôn biết quan tâm đến anh/chị. 21 Ngân hàng luôn đặt lợi ích của anh/chị lên hàng đầu. IV THÓI QUEN 1 2 3 4 5 22 Anh/chị giao dịch với Ngân hàng vì là ngân hàng đầu tiên sử dụng dịch vụ. 23 Anh/chị giao dịch với Ngân hàng vì được người khác mở tài khoản tại đây. 24 Anh/chị giao dịch với Ngân hàng vì có người thân đang giao dịch tại đây. 25 Anh/chị giao dịch với Ngân hàng vì đã quen sử dụng dịch vụ ở đây. V HÌNH ẢNH, UY TÍN NGÂN HÀNG 1 2 3 4 5 26 Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã cam kết. 27 Ngân hàng có danh tiếng tốt so với đối thủ cạnh tranh. 28 Ngân hàng có quan hệ tốt với các ngân hàng khác. 29 Ngân hàng có uy tín trong việc cung cấp các dịch vụ tốt. 30 Ngân hàng thực hiện tốt trách nhiệm xã hội: nhân viên, xã hội, chính quyền VI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1 2 3 4 5 31 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng. 32 Ngay cả khi bạn bè, người thân đề nghị giao dịch với một Ngân hàng khác thì anh/chị vẫn không thay đổi. 33 Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ khác, anh/chị vẫn giao dịch với Ngân hàng. 34 Anh/chị sẽ giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của Ngân hàng. Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 60 Câu 4. Anh/chị có đề xuất gì đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng VPBank – Chi nhánh Huế để giúp duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng: ................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ PHẦN 2. THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/chị vui lòng đánh dấu x vào ô mà anh/chị cho là phù hợp. Câu 1. Giới tính của anh/chị :  1. Nam  2. Nữ Câu 2. Độ tuổi của anh/chị :  1. Từ 18 - 21 tuổi  4. Từ 40 - 50 tuổi  2. Từ 22 - 29 tuổi  5. Trên 50 tuổi  3. Từ 30 – 40 tuổi Câu 3. Nghề nghiệp của anh/chị :  1. Học sinh, sinh viên  4. Lao động phổ thông  2. Kinh doanh, buôn bán  5. Cán bộ hưu trí, nội trợ  3. Cán bộ công nhân viên chức  6.Khác: .. Câu 4. Mức thu nhập 1 tháng của anh/chị :  1. Dưới 3 triệu đồng  4. Từ 7 – 10 triệu đồng  2. Từ 3 - 5 triệu đồng  5. Trên 10 triệu đồng  3. Từ 5 – 7 triệu đồng ---------------------------------------------------------------------------- Họ và tên khách hàng: . XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ!Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 61 B – Kết quả phân tích thống kê từ phần mềm SPSS Phụ lục B.1 - Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng đối với các chính sách khuyến khích của Ngân hàng Thoi gian ma Anh/Chi da su dung dich vu tien gui cua ngan hang VPBank Chi nhanh Hue Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 1 nam 19 14,6 14,6 14,6 Tu 1-3 nam 38 29,2 29,2 43,8 Tu 3-5 nam 53 40,8 40,8 84,6 Tren 5 nam 20 15,4 15,4 100,0 Total 130 100,0 100,0 Gioi tinh cua Anh/Chi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 63 48,5 48,5 48,5 Nu 67 51,5 51,5 100,0 Total 130 100,0 100,0 Do tuoi cua Anh/Chi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tu 22-29 tuoi 16 12,3 12,3 12,3 Tu 30-40 tuoi 37 28,5 28,5 40,8 Tu 40-50 tuoi 37 28,5 28,5 69,2 Tren 50 tuoi 40 30,8 30,8 100,0 Total 130 100,0 100,0Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 62 Nghe nghiep cua Anh/Chi Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoc sinh, sinh vien 1 ,8 ,8 ,8 Kinh doanh, buon ban 60 46,2 46,2 46,9 Can bo cong nhan vien chuc 30 23,1 23,1 70,0 Lao dong pho thong 16 12,3 12,3 82,3 Can bo huu tri, noi tro 16 12,3 12,3 94,6 Khac 7 5,4 5,4 100,0 Total 130 100,0 100,0 Muc thu nhap 1 thang cua Anh/Chi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 3 trieu dong 2 1,5 1,5 1,5 Tu 3-5 trieu dong 21 16,2 16,2 17,7 Tu 5-7 trieu dong 43 33,1 33,1 50,8 Tu 7-10 trieu dong 43 33,1 33,1 83,8 Tren 10 trieu dong 21 16,2 16,2 100,0 Total 130 100,0 100,0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 63 Phụ lục B.2 – Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,756 14 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngan hang co trang thiet bi co so vat chat tot hien dai 56,51 15,399 ,448 ,733 Ngan hang co dia diem giao dich thuan tien 56,30 15,716 ,380 ,741 Nhan vien Ngan hang luon san sang dap ung cac yeu cau nhanh chong 56,26 15,001 ,501 ,726 Nhan vien Ngan hang co kien thuc va trinh do chuyen mon cao 56,32 14,698 ,566 ,718 Nhan vien Ngan hang co cach thuc, thai do phuc vu nha nhan than thien 55,78 15,969 ,432 ,735 Nhan vien Ngan hang thuc hien nghiep vu chinh xâc, dang tin cay 55,83 16,219 ,391 ,739 Ngan hang cung cap cac dich vu mot cach nhanh chong 55,82 16,348 ,373 ,741 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 64 Ngan hang co nhung chuong trinh uu dai hap dan 55,85 16,488 ,322 ,746 Ngan hang co muc lai suat tien gui tiet kiem cao 55,85 16,653 ,278 ,750 Cach thuc tinh lai suat tien gui tiet kiem duoc Ngan hang cung cap ro rang 55,82 16,317 ,337 ,745 Ngan hang co danh muc tien gui tiet kiem da dang 55,76 17,160 ,239 ,753 Ngan hang co quy trinh gui tien tiet kiem don gian, thuan loi 55,83 16,421 ,306 ,748 Nhan vien Ngan hang tu van tot ve san pham tien gui tiet kiem 55,82 17,051 ,244 ,752 Thong tin ve cac loai san pham tien gui duoc Ngan hang cung cap day du 55,85 16,891 ,263 ,751 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 65 SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,885 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Anh/Chi hai long voi co so vat chat cua Ngan hang 12,31 3,672 ,776 ,842 Anh/Chi hai long voi cung cach phuc vu cua nhan vien Ngan hang 12,12 4,227 ,726 ,863 Anh/Chi hai long voi chat luong dich vu ma Ngan hang cung cap 12,20 3,588 ,780 ,841 Anh/Chi hai long voi dich vu tien gui tiet kiem cua Ngan hang 12,30 4,010 ,729 ,860 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 66 GIÁ TRỊ CẢM NHẬN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,670 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien Ngan hang luon hieu duoc nhu cau cua Anh/Chi 7,88 1,777 ,467 ,596 Nhan vien Ngan hang luon biet quan tam Anh/Chi 7,80 1,712 ,464 ,604 Ngan hang luon dat loi ich cua Anh/Chi len hang dau 8,02 1,883 ,524 ,530 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 67 THÓI QUEN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,584 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Anh/Chi giao dich voi Ngan hang vi la ngan hang dau tien su dung dich vu 11,99 3,698 ,354 ,523 Anh/Chi giao dich voi Ngan hang vi duoc nguoi khac mo the tai day 12,08 3,396 ,375 ,510 Anh/Chi giao dich voi Ngan hang vi co nguoi than dang giao dich tai day 11,76 4,152 ,365 ,516 Anh/Chi giao dich voi Ngan hang vi da quen su dung dich vu o day 11,72 4,093 ,386 ,502Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 68 HÌNH ẢNH, UY TÍN NGÂN HÀNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,896 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngan hang thuc hien dung nhung gi da cam ket 12,25 3,458 ,882 ,821 Ngan hang co danh tieng tot so voi doi thu canh tranh 12,28 3,582 ,839 ,839 Ngan hang co uy tin trong viec cung cap cac dich vu tot 12,21 3,639 ,776 ,863 Ngan hang thuc hien tot trách nhiem xa hoi: nhan vien, xa hoi, chinh quyen 12,12 4,310 ,590 ,925 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 69 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,919 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Anh/Chi se tiep tuc su dung dich vu gui tien tiet kiem cua Ngan hang 12,15 3,728 ,759 ,918 Ngay ca khi ban be, nguoi than de nghi giao dich voi mot Ngan hang khac thi Anh/Chi van khong thay doi 12,33 3,277 ,836 ,889 Neu co nhu cau su dung dich vu khac, Anh/Chi van giao dich voi Ngan hang 12,32 3,104 ,836 ,888 Anh/Chi se gioi thieu ban be su dung dich vu gui tiet kiem cua Ngan hang 12,39 2,736 ,871 ,881 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 70 Phụ lục B.3 – Phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,763 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2018,21 9 Df 300 Sig. ,000 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 71 Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5,096 20,383 20,383 5,096 20,383 20,383 5,039 20,158 20,158 2 3,850 15,400 35,783 3,850 15,400 35,783 2,950 11,801 31,959 3 2,900 11,599 47,383 2,900 11,599 47,383 2,776 11,105 43,064 4 2,768 11,071 58,454 2,768 11,071 58,454 2,648 10,592 53,656 5 1,908 7,632 66,086 1,908 7,632 66,086 2,506 10,023 63,679 6 1,331 5,323 71,409 1,331 5,323 71,409 1,932 7,730 71,409 7 ,974 3,896 75,305 8 ,710 2,840 78,146 9 ,618 2,473 80,619 10 ,598 2,393 83,012 11 ,569 2,277 85,289 12 ,480 1,920 87,209 13 ,437 1,747 88,955 14 ,404 1,617 90,572 15 ,381 1,524 92,097 16 ,354 1,418 93,515 17 ,292 1,167 94,681 18 ,252 1,008 95,689 19 ,222 ,887 96,576 20 ,218 ,872 97,449 21 ,191 ,764 98,213 22 ,171 ,685 98,898 23 ,138 ,551 99,449 24 ,083 ,332 99,781 25 ,055 ,219 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 72 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 Ngan hang thuc hien dung nhung gi da cam ket ,863 Ngan hang co danh tieng tot so voi doi thu canh tranh ,851 Anh/Chi hai long voi co so vat chat cua Ngan hang ,802 Ngan hang co uy tin trong viec cung cap cac dich vu tot ,795 Anh/Chi hai long voi dich vu tien gui tiet kiem cua Ngan hang ,768 Anh/Chi hai long voi chat luong dich vu ma Ngan hang cung cap ,758 Anh/Chi hai long voi cung cach phuc vu cua nhan vien Ngan hang ,756 Ngan hang thuc hien tot trách nhiem xa hoi: nhan vien, xa hoi, chinh quyen ,675 Ngan hang co trang thiet bi co so vat chat tot hien dai ,882 Nhan vien Ngan hang co kien thuc va trinh do chuyen mon cao ,882 Ngan hang co dia diem giao dich thuan tien ,814 Nhan vien Ngan hang luon san sang dap ung cac yeu cau nhanh chong ,768 Nhan vien Ngan hang thuc hien nghiep vu chinh xâc, dang tin cay ,866 Ngan hang cung cap cac dich vu mot cach nhanh chong ,854 Trư ờ Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 73 Nhan vien Ngan hang co cach thuc, thai do phuc vu nha nhan than thien ,751 Ngan hang co nhung chuong trinh uu dai hap dan ,719 Nhan vien Ngan hang tu van tot ve san pham tien gui tiet kiem ,957 Thong tin ve cac loai san pham tien gui duoc Ngan hang cung cap day du ,904 Ngan hang co danh muc tien gui tiet kiem da dang ,876 Cach thuc tinh lai suat tien gui tiet kiem duoc Ngan hang cung cap ro rang ,910 Ngan hang co quy trinh gui tien tiet kiem don gian, thuan loi ,897 Ngan hang co muc lai suat tien gui tiet kiem cao ,848 Ngan hang luon dat loi ich cua Anh/Chi len hang dau ,744 Nhan vien Ngan hang luon biet quan tam Anh/Chi ,733 Nhan vien Ngan hang luon hieu duoc nhu cau cua Anh/Chi ,646 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 74 Phụ lục B.4 – Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,775 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 419,713 Df 6 Sig. ,000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3,255 81,387 81,387 3,255 81,387 81,387 2 ,361 9,032 90,419 3 ,267 6,668 97,087 4 ,117 2,913 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 75 Component 1 Anh/Chi se gioi thieu ban be su dung dich vu gui tiet kiem cua Ngan hang ,928 Ngay ca khi ban be, nguoi than de nghi giao dich voi mot Ngan hang khac thi Anh/Chi van khong thay doi ,911 Neu co nhu cau su dung dich vu khac, Anh/Chi van giao dich voi Ngan hang ,906 Anh/Chi se tiep tuc su dung dich vu gui tien tiet kiem cua Ngan hang ,862 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Phụ lục B.5 – Phân tích hồi quy tuyến tính Model Summaryb Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 ,757a ,573 ,566 ,38837 2,126 a. Predictors: (Constant), X5, X1 b. Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 25,669 2 12,835 85,091 ,000b Residual 19,156 127 ,151 Total 44,825 129 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X5, X1 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 76 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardi zed Coefficien ts t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleran ce VIF 1 (Consta nt) ,323 ,352 ,918 ,360 X1 ,736 ,059 ,730 12,576 ,000 ,998 1,002 X5 ,175 ,060 ,169 2,911 ,004 ,998 1,002 a. Dependent Variable: Y Phụ lục B.6 – Kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng đối với lòng trung thành THEO GIỚI TÍNH Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 77 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper X1 Equal variances assumed ,178 ,674 ,454 128 ,651 ,04673 ,10292 -,15691 ,25037 Equal variances not assumed ,456 126,671 ,649 ,04673 ,10240 -,15590 ,24936 X5 Equal variances assumed ,070 ,791 -1,910 128 ,058 -,18842 ,09866 -,38363 ,00678 Equal variances not assumed -1,905 125,661 ,059 -,18842 ,09888 -,38412 ,00727 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 78 THEO ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. X1 1,766 3 126 ,157 X5 ,124 3 126 ,946 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. X1 Between Groups ,690 3 ,230 ,668 ,573 Within Groups 43,401 126 ,344 Total 44,092 129 X5 Between Groups ,406 3 ,135 ,414 ,743 Within Groups 41,197 126 ,327 Total 41,603 129 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 79 THEO NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. X1 2,035 4 124 ,094 X5 1,064 4 124 ,377 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. X1 Between Groups 1,537 5 ,307 ,896 ,486 Within Groups 42,555 124 ,343 Total 44,092 129 X5 Between Groups 1,122 5 ,224 ,687 ,634 Within Groups 40,481 124 ,326 Total 41,603 129 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 80 THEO THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. X1 ,391 4 125 ,815 X5 1,628 4 125 ,171 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. X1 Between Groups ,975 4 ,244 ,706 ,589 Within Groups 43,117 125 ,345 Total 44,092 129 X5 Between Groups ,276 4 ,069 ,209 ,933 Within Groups 41,327 125 ,331 Total 41,603 129 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế