Khóa luận Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Vpbank chi nhánh Quảng Trị

ần phải thực hiện. Kỹ năng giao tiếp ở đây thể hiện ở việc các cán bộ ngân hàng phải biết là tôn trọng khách hàng, biết lắng nghe và thấu hiểu được nguyện vọng của họ. Sự thân thiện như luôn luôn vui vẻ mỉm cười luôn là công cụ hữu ích ghi điểm tốt nhất trong khách hàng. 3.2.2. Giải pháp quảng bá, tuyên truyền tạo dấu ấn tốt đẹp trong xã hội nhằm xây dựng được uy tín của ngân hàng VPBank Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng VPBank là một ngân hàng có lịch sử hình thành và phát triển khá lâu và cũng đã tạo dựng được thương hiệu trên thị trường Việt Nam nói riêng và các nước trong khu vực Châu Á nói chung. Tuy nhiên đối với Thành phố Đông Hà là một thành phố trẻ mới phát triển những năm gần đây thì VPBank cũng chỉ mới gia nhập trong ba năm trở lại đây bắt đầu từ năm 2008. Do đó uy tín thương hiệu là cái không phải dễ dàng mà đạt được, việc tạo lập và xây dựng mối quan hệ rộng rãi trong khách hàng sẽ giúp ngân hàng có được thế mạnh riêng của mình. Một số công việc liên quan đến công cuộc trên có thể được làm từ những việc nhỏ như: Lập các điểm tư vấn cho khách hàng ở khắp Thành phố Đông Hà và các vùng lân cận định kỳ hàng tháng hoặc hàng quý sẽ giúp cho khách hàng tự tin và an tâm hơn khi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 70 quyết định lựa chọn các gói sản phẩm dịch vụ cho cá nhân cũng như gia đình Tài trợ cho các chương trình xã hội vì cộng đồng sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp trong lòng xã hội. Ngoài ra VPBank có thêm những chương trình khuyến mãi, tri ân với khách hàng cũ sử dụng tích cực các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, hay có những lời chúc, phần thưởng đến khách hàng vào các dịp lễ tết, sinh nhật....vv 3.2.3. Giải pháp đưa được những sản phẩm mới tiện ích đến với khách hàng Hiện nay các ngân hàng đã không ngừng cải tiến và tích cực tung ra các gói sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhiều hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Nhưng không phải bất kỳ sản phẩm mới hữu ích ra đời là được khách hàng chấp nhận và sử dụng ngay, đa số là tâm lý dè dặt ngại dùng thử nhất là các sản phẩm dịch vụ liên quan đến tài chính một vấn đề khá nhạy cảm hầu hết mọi người đều không muốn mạo hiểm. Việc tích cực quảng bá và thông tin về sản phẩm trên các phương tiện truyền thông là điều kiện cần nhưng điều kiện đủ phải là khuyến khích nhóm khách hàng mục tiêu dùng thử có thưởng rồi sau đó mới có được tác động tích cực đến người dân và cộng đồng biết nhiều hơn về sản phẩm, dịch vụ mới. Bên cạnh đó ngân hàng phải đào tạo cho đội ngũ nhân viên tư vấn hiểu rõ được sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình và nhiệt tình tư vấn cho khách hàng về những sản phẩm đó. Cuối cùng khi đã có thông tin đầy đủ và một thái độ tích cực về các loại sản phẩm mới sẽ giúp cho khách hàng an tâm để lựa chọn những sản phẩm dịch vụ mới phù hợp cho bản thân. 3.2.4. Giải pháp nhằm thu hút ngày càng nhiều hơn nữa lượng khách hàng đến với ngân hàng VPBank Nghiên cứu khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng là vì sự tồn tại và phát triển của chính ngân hàng. Nếu không có khách hàng có nghĩa là những dịch vụ do ngân hàng cung cấp không có người mua, không có người sử dụng. Nghiên cứu khách hàng giúp cho ngân hàng đoán biết được nhu cầu của khách để kịp thời sản xuất và cung ứng cái mà thị trường cần, có như vậy thì mới được khách hàng quan tâm và chấp nhận. Nhưng để thoả mãn tốt nhất những nhu cầu của khách hàng, để lại ấn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 71 tượng sâu sắc trong lòng họ chúng ta cần phải có phong cách, thái độ giao dịch phục vụ riêng, hay nói khác đi là cần có nghệ thuật để thu hút, lôi cuốn sự quan tâm của khách hàng đối với mình. Bất cứ ngân hàng nào cũng biết rõ nên tạo sự khác biệt nhưng việc thực hiện được là rất khó, nhất là hiện nay khi mà các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước đang mọc lên ngày càng nhiều. VPBank đã tạo dựng được tên tuổi và đạt được nhiều giải thưởng quốc gia và quốc tế, tuy nhiên mới gia nhập thị trường thành phố Đông Hà chưa lâu chỉ trong vòng ba năm nên nỗ lực tạo dựng một chỗ đứng vững chắc trên thị trường thành phố đang được lãnh đạo và các nhân viên trong chi nhánh không ngừng phấn đấu. Bên cạnh những giải pháp truyền thông được đưa ra thì các giải pháp tác động trực tiếp đến khách hàng cũng đang được các ngân hàng thương mại hiện nay đang quan tâm.  Quảng cáo Một trong những cách thường dùng nhất cho việc thu hút khách hàng là quảng cáo. Quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để truyền đi những tin tức về sản phẩm, dịch vụ hoặc hoạt động ngân hàng cho khách hàng của mình. Quảng cáo cũng cần có nghệ thuật riêng bởi vì quảng cáo không chỉ là việc nêu một cách ngắn gọn, chính xác những đặc trưng cơ bản của sản phẩm dịch vụ, nhất là những sản phẩm mới trong thông điệp quảng cáo, nó cũng không đơn thuần là việc công bố những chính sách mới của ngân hàng mà hiệu quả quảng cáo còn thể hiện ở phương tiện quảng cáo, cách thức, thời điểm, thời lượng quảng cáo. Nếu như sản phẩm của ngân hàng chủ yếu hướng vào việc phục vụ doanh nghiệp thì việc quảng cáo trên đài, trên tivi chưa chắc có hiệu quả bằng một bài báo nhỏ trên tờ Thời báo kinh tế, nhưng kết quả sẽ ngược lại nếu đối tượng khách hàng là khu vực dân cư. Cách thức quảng cáo cũng gây ấn tượng rất mạnh đến khách hàng, tuỳ thực tế, tâm lý khách hàng mà chọn cách thức cho phù hợp, mang lại hiệu quả. Đa số khách hàng gửi tiền vào ngân hàng không phải để ngân hàng đem cho người khác vay lại, chịu nhiều rủi ro mà chỉ để hưởng một phần lãi suất. Không phải ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi để kích thích lòng tham của người gửi tiền mà là để khuyến khích họ tiết kiệm, vì mục đích đảm bảo thu nhập trong tương lai cho chính họ... Nếu trong thời kỳ khủng hoảng tiền tệ hay có lạm phát mà ngân hàng lại nhấn mạnh đến yếu tố lãi suất Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 72 để thu hút khách hàng thì thật là sai lầm và phản tác dụng. Lúc này thay vì lợi nhuận hãy nói đến sự an toàn vốn, nói tới bảo hiểm tiền gửi hoặc bất cứ nội dung gì chỉ để nêu lên cho khách hàng biết một vấn đề là sử dụng sản phẩm của ngân hàng quyền lợi của khách hàng luôn được bảo vệ.Ngoài ra, xây dựng một hình ảnh riêng trong mắt khách hàng cũng là điều quan trọng cần thiết cho ngân hàng, có nhiều cách xây dựng hình ảnh như quảng cáo qua sách báo, truyền thanh, truyền hình, tạp chí, tập san chuyên ngành... Nhưng quan trọng nhất vẫn là phải biết khai thác lợi thế của từng phương tiện một cách nghệ thuật.  Khuyến mãi và hậu mãi Đây cũng là những biện pháp mà các nhà kinh doanh thường làm tuy không phổ biến lắm, nhất là các dịch vụ hậu mãi sau giao dịch. Không nên coi đây là hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng mà nên xem là phương tiện thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng của mình, cần được làm thường xuyên trong một thời gian dài trong suốt quá trình hoạt động chứ không phải vào một thời điểm nào.Nghệ thuật khuyến mãi, tặng quà nhiều khi không ở giá trị của món quà mà là ở ý nghĩa của món quà đối với người được tặng, món quà không những thể hiện được hình ảnh của ngân hàng mà còn phải thực hiện được dụng ý và mục đích của ngân hàng. Nghệ thuật khuyến mãi sau giao dịch của ngân hàng, không nên dừng lại ở việc tặng quà vì có phải ai được tặng quà cũng vui thích và cảm động đâu! Nhưng nó cần làm ở mọi khâu trong quá trình giao dịch, bởi vì cái quan trọng nhất là làm thế nào để khách hàng luôn cảm nhận được mình thực sự được quan tâm, chăm sóc. Ngân hàng phải chứng tỏ luôn hiểu khó khăn của khách hàng và cho khách hàng thấy được rằng ngân hàng luôn đặt quyền lợi của họ lên trên hết. Tạo dựng các mối quan hệ mật thiết với khách hàng Nghiên cứu khách hàng chưa thể được coi là thành công nếu mới chỉ phát hiện được mục tiêu. Đó mới chỉ là bước đầu của việc xây dựng thị trường. Một chính sách khách hàng hoàn hảo phải là một chính sách biết giữ gìn và phát triển những khách hàng truyền thống, biến khách hàng mới thành khách hàng quen, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 73 Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng còn chứa đựng những ý nghĩa và mục đích sâu xa hơn là việc giữ khách hàng. Bởi vì mỗi khách hàng đều có những mối quan hệ xã hội của họ nên chắc chắn những thông tin về sản phẩm của ngân hàng sẽ được nhắc đến trong một lúc nào đó. Thực tế cho thấy nếu không vừa ý với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, khách hàng sẽ phàn nàn với những người bạn của họ về việc họ cho là đã bị ảnh hưởng, bị thiệt thòi trong giao dịch, còn nếu được phục vụ thoả mãn thì họ chỉ cho một ít người biết về điều đó mà thôi. Vì vậy, ngân hàng cần phải cố gắng phục vụ tốt ngay từ đầu trong tất cả các khâu để biến khách hàng trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho mình. Khách hàng luôn là những tuyên truyền viên hiệu quả nhất, rẻ nhất nhưng cũng có thể trở thành những kẻ phá hoại mạnh nhất cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.  Thu hút khách hàng qua đội ngũ nhân viên Ngân hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng, bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó. Đừng nghĩ rằng tác phong cẩu thả, chậm chạp ngoài xã hội của nhân viên ngân hàng không ảnh hưởng gì đến tâm lý của khách hàng và quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, bình tĩnh biết lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn, bởi vì sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong, đạo đức của nhân viên ngân hàng.  Cung cấp thông tin trực tiếp đến khách hàng Để thu hút khách hàng, việc cung cấp những thông tin về thị trường, về các dịch vụ ngân hàng làm cho khách hàng hiểu biết đầy đủ hơn về hoạt động ngân hàng là việc làm cần thiết, ngân hàng có thể cung cấp thông tin trực tiếp cho khách hàng qua các kênh sau: Tổ chức hội nghị khách hàng: Trong hội nghị phải có mặt những khách hàng lớn, quan trọng. Ngân hàng phải có nội dung gợi ý để khách hàng nói về những ưu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 74 nhược điểm của các sản phẩm ngân hàng, những vướng mắc, thiếu sót trong giao dịch, yêu cầu của họ về sản phẩm và nhu cầu trong thời gian tới. Hội thảo: Khác với hội nghị, hội thảo chỉ đề cập đến một hoặc một vài khía cạnh mà ngân hàng quan tâm trong việc cải tiến và đổi mới, hoặc hội thảo nội dung mà một nhóm khách hàng nào đó quan tâm, thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đến khách hàng, cùng lo nỗi lo của khách hàng và nên đề cập đến những giải pháp mà ngân hàng sẽ thực hiện để giải quyết vấn đề trên cơ sở tham khảo ý kiến và cùng thảo luận với khách hàng. Hội chợ triển lãm: Ngân hàng cũng có thể tham gia hội chợ, triển lãm các sản phẩm và công nghệ ngân hàng, qua đó giới thiệu nhiều hơn về các loại hình dịch vụ của ngân hàng cũng như tính ưu việt của chúng, đây là hình thức cung cấp thông tin đến thị trường tiềm năng rất hữu hiệu. Các hoạt động dịch vụ phụ trợ Tưởng chừng như không quan trọng nhưng nó lại chi phối rất lớn đến việc thu hút khách hàng của ngân hàng. Một ngân hàng đồ sộ, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ không có khách nếu như không có một chỗ gửi xe an toàn, ngoài ra là một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm được. 3.2.6. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngân hàng Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Bởi vì, theo nguyên lý con người là yếu tố quyết định. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải có và nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ. Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đồng thời, nhân viên ngân hàng cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các ngân hàng nên chuyển đổi quan niệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ sang hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính - tiền tệ để hình thành tác phong và thái độ phục vụ khách hàng tích cực ở các nhân viên của mình. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 75 Không ngừng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Trình độ công nghệ cùng với con người sử dụng công nghệ đó đóng vai trò quyết định chất lượng phục vụ khách hàng. Công nghệ đem lại những bước tiến nhanh và khả năng đáp ứng vượt trội sự kỳ vọng của khách hàng. Sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ hiện đại, cũng như những tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng do việc ứng dụng công nghệ đó mang lại. Trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần được bài trí đẹp, phối màu hài hoà, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trụ sở cần có lôgô và tuyên bố hoặc khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Việc mặc đồng phục của nhân viên cũng khiến khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng. Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng. Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng; các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đường dây nóng Thông qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng. Giải quyết khiếu nại của khách hàng. Phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy khách hàng thường khiếu nại về một số lỗi nhất định. Nếu những lỗi này sớm được phát hiện, ghi nhận, từ đó sửa đổi kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng được nâng cao. Nhiều nhân viên ngân hàng, thậm chí là cán bộ quản lý cảm thấy lo ngại, sợ hoặc không thích khách hàng khiếu nại, khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại không xác định trách nhiệm hay thiện chí giải quyết. Đây là một quan điểm sai lầm, bởi lẽ ngoài việc có cơ hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ thì chính việc giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng vẫn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 76 đem lại cơ hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng. Đồng thời hạn chế được sự lan truyền thông tin do khách hàng không được ngân hàng giải quyết khiếu nại đem sự không hài lòng của mình nói với những người khác. Xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với ngân hàng. Sự trung thành của khách hàng thể hiện ở mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả năng tăng quy mô và đa dạng của giao dịch, khả năng tuyên truyền, vận động người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Sự trung thành của khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng về giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng vì họ đã quen với hệ thống hoạt động của ngân hàng. Để có được đội ngũ khách hàng trung thành, xuất phát điểm đầu tiên là ngân hàng phải gây dựng được lòng tin, sự tin tưởng của khách hàng về ngân hàng, về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Tiếp đó là thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng của nhân viên ngân hàng trước những nhu cầu của khách hàng. Thật là chưa đủ nếu cho rằng chỉ cần giảm giá, tăng khuyến mại là có thể thu hút và giữ chân được khách hàng. Giải pháp này chỉ có ý nghĩa trong giai đoạn ngắn, lôi kéo được một lượng nhỏ khách hàng vãng lai mà không chiếm lĩnh được tình cảm cũng như lòng trung thành của khách hàng nếu như các chính sách đó không được gắn với những cam kết đảm bảo chất lượng trong phục vụ khách hàng của ngân hàng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 77 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Đề tài nghiên cứu được tiến hành trong vòng hai tháng và đối tượng phỏng vấn là các khách hàng hiện tại và những người có ý định sử dụng sản phẩm dịch vụ của VP Bank. Cơ bản đề tài cũng đáp ứng được mục tiêu đề ra đó là :  Hệ thống hóa và bổ sung thêm kiến thức về lý luận và thực tiễn trong xu hướng lựa chọn sử dụng dịch vụ trong ngân hàng  Phân tích hoạt động kinh doanh của ngân hàng VPBank trong giai đoạn 2009- 2011 để nhằm đánh giá tình hình tín dụng của ngân hàng trong ba năm vừa qua.  Xây dựng được mô hình nghiên cứu dựa trên mối quan hệ giữa lý luận và thực tiễn.  Phân tích sự khác biệt trong cách đánh giá của khách hàng đối với từng yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng  Tìm ra nhân tố lớn nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng đối với ngân hàng VPBank Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng VPBank được thiết lập trên cơ sở vận dụng thuyết hành động hợp lý TRA, ngoài ra để phù hợp với tình hình nghiên cứu trên trên địa bàn Thành phố Đông Hà tôi quyết định đưa thêm một vài biến mới thông qua nghiên cứu định tính. Việc thiết lập bảng hỏi chính được điều chỉnh dựa trên việc phỏng vấn nhóm mục tiêu( focus group). Việc phỏng vấn trực tiếp do chính người điều tra thực hiện sẽ giúp nâng cao độ chính xác của bảng hỏi nhiều hơn. Sơ bộ các đối tượng điều tra có mức độ đồng nhất tương đối và họ sẵn sàng chia sẻ về những mong muốn của họ khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng và các ý kiến về những mặt đạt được và chưa đạt được của VPBank. Tuy nhiên vì là nghiên cứu khám phá chưa hướng tới được cụ thể đối tượng là khách hàng mục tiêu của ngân hàng nên vẫn có sự sai khác như chênh lệch về thu nhập, nghề nghiệp. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 78 Bên cạnh đó vẫn gặp nhiều khó khăn trong quá trình thực hiện đề tài như đa phần các khách hàng đều bận rộn giao dịch ít có thời gian trả lời bảng hỏi và nhận được sự giới thiệu thêm đối tượng điều tra không nhiều. Mặt khác thông tin về khách hàng luôn được ngân hàng giữ bí mật cho nên việc điều tra tận nhà rất khó. 1.1. Thống kê mô tả về đối tượng điều tra Kết quả điều tra sơ bộ cho thấy đối tượng khách hàng hiện tại và tiềm năng của VPBank đa phần là giới kinh doanh, buôn bán và công viên chức nhà nước chiếm một tỷ lệ khá cao đến 64,4% trên 163 mẫu điều tra. Đây là một kết quả điều tra khả quan để VPBank biết rõ được đối tượng khách hàng mình đang nhắm đến là ai. Đây là những đối tượng có thu nhập cao và khá ổn định trong xã hội. Ngoài ra một phương án khác mà VPBank có thể xem xét khi tập trung vào các thị trường ngách nhỏ hơn đánh trực tiếp vào nhóm khách hàng mà ngân hàng kỳ vọng ở sức mạnh sử dụng dịch vụ của ngân hàng nếu thành công. Ví dụ như VPBank có thể liên kết dịch vụ thanh toán lương qua thẻ cho các y bác sỹ bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị hay cho dịch vụ vay vốn với lãi suất ưu đãi dành cho cán bộ giáo viên trường trung học phổ thông Lê Lợi trên địa bàn thành phố Đông Hà. Tương ứng với nghề nghiệp của đa phần khách hàng hiện tại và tiềm năng của VP Bank chi nhánh Quảng Trị thì mức thu nhập của họ dao động trong khoảng từ 2-6 triệu và trong tháng 5 tới đây với chính sách lương mới mà nhà nước ban hành sẽ cải thiện hơn mức lương tối thiểu của công viên chức nhà nước. Các loại hình dịch vụ truyền thống hiện nay đa phần vẫn còn được người dân sử dụng rộng rãi mặc dù các ngân hàng thương mại nói chung và ngân hàng VPBank nói riêng đã tung ra các loại sản phẩm dịch vụ mới và tiện ích. Nguyên do ở đây theo điều tra nghiên cứu đó chính là người dân thiếu tin tưởng vào các gói sản phẩm dịch vụ này và có ít người sử dụng nó, thông tin về sản phẩm không nhiều. 1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng VPBank Nhân tố 1: Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Đây là yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất khi họ lựa chọn ngân hàng VPBank. Sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ khách hàng cộng với sự tận tình của đội ngũ nhân viên tạo cho khách hàng cảm giác an tâm thoải mái khi giao dịch. Thêm vào đó theo đánh giá của khách Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 79 hàng VPBank có đường dây nóng giải quyết sự cố ngoài giờ cũng được đánh giá cao. Và chính sự quan tâm tận tình đến khách hàng vào các dịp lễ, tết cũng thêm một lân nữa khẳng định rằng theo đánh giá của khách hàng khi họ lựa chọn VPBank là vì ngân hàng đã tạo lập mối quan hệ rất tốt đối với khách hàng điều mà không phải dễ dàng gì đối với bất cứ ngân hàng nào có thể làm được. Nhân tố 2: Ảnh hưởng xã hội cũng ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng VPBank. Cho thấy rằng mức độ ảnh hưởng của các nhóm tham khảo trong xã hội ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cá nhân. Nhân tố 3: Sự thuận tiện Thuận tiện ở đây chính là thuận tiện trong việc đặt trụ sở giao dịch và thuận tiện trong ngày giờ làm việc. Trụ sở giao dịch của VPBank được đặt tại số 16 đường Hùng Vương một trong những con đường chính nằm ở khu trung tâm thành phố Thành phố Đông Hà thu hút một lượng lớn khách hàng đến đây giao dịch. Ngoài ra do đặc thù của công việc đa số các ngân hàng ở Việt Nam đều có làm việc vào sáng ngày thứ 7 tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch với khách hàng nhất là khi khách hàng chủ yếu của ngân hàng là giới kinh doanh và công viên chức nhà nước những người luôn bận rộn. Một yếu tố nữa là có nhiều người cũng lựa chọn VPBank sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn vào ngân hàng. Nhân tố 4: Linh động Thời gian đối với mỗi người luôn là vàng, bạc họ luôn kiếm tìm những thứ để giúp mọi việc được diễn ra nhanh chóng và tiện lợi hơn. Việc giao dịch được thực hiện nhanh chóng cộng với quy trình thủ tục nhanh gọn đã làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn và thoải mái Nhân tố 5: Yếu tố thuộc về cơ sở vật chất ở đây khách hàng khá quan tâm đến bãi đỗ xe của ngân hàng khi mà đời sống ngày càng tăng lên mà nhu cầu gửi xe thoải mái và an toàn là điều không thể thiếu được. Ảnh hưởng của gia đình cũng được đánh giá cao ở mức độ quan trọng khi lựa chọn dịch vụ trong ngân hàng. Nhân tố 6: Các yếu tố thuộc về thương hiệu Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng VPBank được khách hàng đánh giá là khá đa dạng và tiện ích đây là một trong những yếu tố cấu thành nên thương hiệu để dấu ấn VPBank khác với những ngân hàng thương mại khác. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 80 2. Kiến nghị Qúa trình nghiên cứu được tiến hành khi đi thực tập tại ngân hàng VPBank và kích cỡ mẫu điều tra là 163 khách hàng sau khi đã loại bỏ 17 bảng không hợp lệ. Thời gian nghiên cứu ngắn và đối tượng khách hàng không đồng nhất nên kết quả có thể không suy rộng cho tổng thể được. Ngoài ra, mẫu được chọn là mẫu thuận tiện tiếp cận với khách hàng khi họ đến giao dịch tại VPBank và vào sự giới thiệu liên tiếp nhau nên tính ngẫu nhiên không cao. Từ những hạn chế trên tôi đề nghị cần thực hiện một nghiên cứu khác quy mô hơn với thời gian nghiên cứu dài hơn. Mô hình được áp dụng ở đây là mô hình TRA có bổ sung thêm các biến quan sát mới để phù hợp với điều kiện tình hình Thành phố Đông Hà cơ bản cũng đã giải thích tốt xu hướng lựa chọn ngân hàng VPBank. Tuy nhiên để kiểm soát tốt hơn tình hình biến động thì nên lựa chọn mô hình TPB ( Thuyết hành vi cảm nhận). Trong quá trình điều tra cần có thông tin chính xác hơn về đối tượng để thuận tiện và chính xác hơn trong phỏng vấn. 2.1. Kiến nghị đối với nhà nước Để nâng cao năng lực cạnh tranh cho các NHTM VN, trong thời gian tới cần thực hiện đồng bộ các giải pháp sau:  Đẩy nhanh quá trình cơ cấu lại hệ thống NHTM VN, cải cách ngân hàng theo hướng nâng cao năng lực quản trị điều hành, năng lực tài chính, mở rộng quy mô và năng lực cạnh tranh cho NHTM VN. Hình thành các tập đoàn tài chính-ngân hàng đủ lớn, mạnh dạn sắp xếp lại NHTMCP theo hướng thanh lý, giải thể những ngân hàng yếu kém, sáp nhập những ngân hàng nhỏ không đủ vốn pháp định vào những ngân hàng lớn (vốn pháp định NHTM đô thị cần điều chỉnh trên 200 tỷ đồng). Đẩy nhanh tiến trình cổ phần hóa NHTMNN, như chúng ta đã cổ phần hóa các DNNN (REE, SACOM, VINAMILK) và hiện nay những doanh nghiệp CPH đang phát triển tốt), thực hiện thí điểm CPH Ngân hàng ngoại thương, sau đó nhân rộng các ngân hàng khác. Trước khi CPH cần lành mạnh hóa tình hình tài chính, giải quyết triệt để các khoản nợ xấu, nợ tồn đọng, có thể sử dụng nguồn vốn NSNN cấp bù các khoản này, sau đó thu hồi từ việc bán cổ phiếu của NHTMNN khi tiến hành CPH (giá cổ phiếu của ngân hàng hiện nay cao gấp 5-10 lần so với mệnh giá). Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 81  Cần có một chiến lược kinh doanh trung hạn và dài hạn, đặc biệt là chiến lược nhân sự. Gắn chiến lược nhân sự với các trường đại học trọng điểm và hình thành các trung tâm đào tạo tại các ngân hàng thương mại. Nhân viên ngân hàng là những người làm việc trên lĩnh vực dịch vụ cao cấp nên phải đảm bảo tính chuyên nghiệp và lương cao. Vì vậy, cần có cơ chế tiền lương phù hợp với trình độ và năng lực của cán bộ, tránh chi trả lương theo cơ chế DNNN, hạn chế việc bình bầu thi đua khen thưởng. Nếu tiếp tục như vậy sẽ mất hết cán bộ giỏi hoặc cán bộ dễ quan liêu, tham nhũng, tiêu cực  Các ngân hàng thương mại cần củng cố và hoàn thiện mạng lưới chi nhánh (thế mạnh của NHTM VN), đi liền với chính sách chăm sóc khách hàng và tăng cường công tác tiếp thị. NTHM VN, cần tiếp tục đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng: trong huy động vốn, tín dụng sản xuất kinh doanh, tín dụng tiêu dùng, tài trợ xuất nhập khẩu, dịch vụ thanh toán, thẻ, thu hộ chi hộ, giữ hộ, ủy thác, ngân hàng điện tử... Cần chú ý phát triển các sản phẩm gắn với thị trường chứng khoán và hoạt động bảo hiểm.  Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và phải xem đây là mục tiêu chiến lược để cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài, nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút khách hàng trong nước. Đặc biệt là cơ chế thanh toán, phải nhanh chóng, an toàn, tiện lợi và có tính hệ thống, đồng bộ. Mạng lưới phủ khắp nơi, nhưng giữa các chi nhánh không liên lạc với nhau được thì vô nghĩa. Đầu tư vào công nghệ hiện đại có thể làm tăng chi phí ban đầu, nhưng sẽ giảm chi phí nghiệp vụ trong dài hạn, thu hút nhiều khách hàng, quản trị được rủi ro do thông tin nhanh chóng, công tác điều hành hiệu quả, đặc biệt là ngân hàng sẽ huy động nhiều tiền gởi thanh toán (lãi suất thấp) do thanh toán dễ dàng, tiện lợi và mở rộng kênh phân phối.  Tăng cường công tác thanh tra giám sát nhằm đảm bảo tính an toàn cho cả hệ thống ngân hàng và tạo niềm tin cho công chúng, nâng cao thương hiệu “hàng VN chất lượng cao và giá dịch vụ phải chăng”, tăng cường công tác kiểm toán-kiểm soát nội bộ nhằm giám sát và ngăn ngừa sai sót trong từng ngân hàng. Các quy định về thanh tra giám sát cần nghiên cứu và ban hành phù hợp với chuẩn mực quốc tế và các quy định trong Basel I (1988) và Basel II (dự kiến áp dụng cuối năm 2006). Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 82  Hoàn thiện hệ thống pháp luật về lĩnh vực tiền tệ và dịch vụ ngân hàng theo hướng hội nhập. Hai luật ngân hàng cần khẩn trương hoàn thiện, bổ sung, sửa đổi hai Luật ngân hàng VN phù hợp với cơ chế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế. Trước mắt, NHNN cần phối hợp với các Bộ có liên quan như: Bộ tư pháp, Bộ tài nguyên và môi trường, Bộ tài Chính, Công an,ban hành những Thông tư liên bộ có liên quan đến vấn đề xử lý tài sản thế chấp, đặc biệt là các tài sản của DNNN để NHTM thu hồi nợ nhanh chóng và góp phần lành mạnh hóa năng lực tài chính của các NHTM trước thềm hội nhập, cũng như trước khi tiến hành cổ phần hóa NHTM NN. Nếu các giải pháp trên đây được thực hiện đồng bộ, chắc chắn sẽ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại VN trong tiến trình hội nhập quốc tế. 2.2. Kiến nghị đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam  Thứ nhất phải nâng cao nguồn lực để phát triển hệ thống ngân hàng thương mại Phải lựa chọn thời điểm và phương thức hợp lý để tăng vốn. NHTMCP có thể tăng vốn dưới hình thức chủ yếu là phát hành thêm cổ phiếu. Trong điều kiện hiện nay, phát hành thêm cổ phiếu quả là một bài toán rất khó cho các NHTMCP, trước mắt NHTMCP chỉ nên phát hành cổ phiếu để huy động từ cổ đông hiện hữu. Xây dựng và đề xuất với NHNN một tỷ lệ sở hữu cổ phiếu hợp lý của cổ đông chiến lược và cổ đông nước ngoài. Với tỷ lệ 30% cho cổ đông nước ngoài như hiện nay vẫn còn là một tỷ lệ khiêm tốn. Tỷ lệ này có thể cao hơn nhưng vẫn kiểm soát được sự chi phối của cổ đông nước ngoài. Nếu tỷ lệ này được tăng lên sẽ giúp cho NHTMCP tranh thủ được một nguồn lực rất lớn cho việc gia tăng quy mô vốn của mình trong điều kiện cần thiết hiện nay. Sáp nhập các ngân hàng, hoặc mua lại các ngân hàng nhỏ để hình thành nên một ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn hơn, hình thành nên một tập đoàn tài chính đa năng cũng là một giải pháp rất hiệu quả cho các NHTMCP hiện nay  Thứ hai, chú trọng chiến lược phát triển nguồn nhân lực theo hướng nâng cao chất lượng. - NHTM phải có chiến lược đúng đắn cho nguồn nhân lực trong tương lai bằng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 83 cách đẩy mạnh hơn nữa chương trình liên kết, tài trợ tại các trường đại học và trung tâm đào tạo. - Phải có chế độ đãi ngộ hợp lý đối với người lao động, tạo môi trường thuận lợi để người lao động phát huy hết năng lực của mình, phải biết tôn trọng tài năng của người lao động. – Phải xây dựng các dự án bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên định kỳ để nâng cao tính chuyên nghiệp và khả năng ứng dụng công nghệ mới.  Thứ ba, tiếp tục đầu tư đổi mới công nghệ ngân hàng nhằm đảm bảo tính hiện đại, an toàn, nhanh chóng, tiện lợi nhất trong giao dịch cung ứng dịch vụ cho khách hàng: – NHTM phải tích cực hơn nữa trong việc đầu tư đổi mới công nghệ phù hợp chiến lược hiện đại hóa đối với ngành ngân hàng trong thời gian tới, chú trọng hơn nữa tính hiệu quả trong việc triển khai hệ thống ngân hàng lõi – Core banking – Bồi dưỡng nâng cao trình độ và khả năng ứng dụng công nghệ thông tin của nhân viên, để nâng cao hiệu quả sử dụng công nghệ hiện đại.  Thứ tư, tăng cường năng lực quản trị điều hành theo tiêu chuẩn quốc tế. – Các NHTM cần phải chuẩn hóa mô hình tổ chức theo mô hình thông lệ quốc tế, mô hình tổ chức tập trung hướng tới khách hàng, theo đó Hội sở chính tập trung quản lý và xử lý tác nghiệp kinh doanh của ngân hàng, các chi nhánh tập trung vào việc bán các sản phẩm cho khách hàng và thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng. Đổi mới cơ cấu quản trị theo tiêu chuẩn quốc tế: nhất quán hệ thống chính sách, tập trung quản trị rủi ro, phân chia trách nhiệm cụ thể và thù lao tương xứng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng Thông và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với nghiên cứu với SPSS (Tập 1,2). Nhà xuất bản Hồng Đức. [2] Hồ Huy Hựu (2009), Vận dụng lý thuyết hành vi hoạch định TPB để giải thích động cơ của người tiêu dùng tại thành phố Nha Trang. [3] Nguyễn Quang Đông (2005), Bài giảng kinh tế lượng. Nhà xuất bản thống kê. [4] Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010), Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng. Trường ĐH Đà Lạt & Trường ĐH Bách Khoa, ĐH Quốc gia TP Hồ Chí Minh. [5] Philip Kotler (2005), Marketing căn bản. Nhà xuất bản giao thông vận tải. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 85 PHỤ LỤC Bảng 1: Thống kê mô tả về giới tính gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 63 38.7 38.7 38.7 nu 100 61.3 61.3 100.0 Total 163 100.0 100.0 Bảng 2: Thu nhập gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 63 38.7 38.7 38.7 nu 100 61.3 61.3 100.0 Total 163 100.0 100.0 Bảng 3: Thống kê mô tả về nghề nghiệp nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid kinh doanh, buon ban 58 35.6 35.6 35.6 cong, vien chuc nha nuoc 47 28.8 28.8 64.4 huu tri, noi tro, that nghiep 12 7.4 7.4 71.8 nghe tu do 32 19.6 19.6 91.4 hoc sinh, sinh vien 14 8.6 8.6 100.0 Total 163 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 86 Bảng 4: Dịch vụ mà khách hàng đang và có ý định sử dụng Anh(chi) co su dung dich vu gui tiet kiem co ky han va khong ky han tai VP Bank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 58 35.6 35.6 35.6 khong 105 64.4 64.4 100.0 Total 163 100.0 100.0 Anh(chi) co su dung dich vu chuyen tien, chuyen khoan tai VP Bank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 88 54.0 54.0 54.0 khong 75 46.0 46.0 100.0 Total 163 100.0 100.0 Anh(chi) co thanh toan qua the( tra luong, thanh toan hoa don, visa) tai VP Bank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 25 15.3 15.3 15.3 khong 138 84.7 84.7 100.0 Total 163 100.0 100.0 Anh(chi) co su dung Internet banking, sms bankin tai VP Bank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 28 17.2 17.2 17.2 khong 135 82.8 82.8 100.0 Total 163 100.0 100.0 Anh(chi) co mua nha tra gop tai VP Bank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 13 8.0 8.0 8.0 khong 150 92.0 92.0 100.0 Total 163 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 87 Anh(chi) gui vang tai VP Bank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 5 3.1 3.1 3.1 khong 158 96.9 96.9 100.0 Total 163 100.0 100.0 Bảng 5: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .817 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VP Bank co doi ngu nhan vien chuyen nghiep 11.87 4.631 .686 .756 VP Bank co nhan vien duong day nong giai quyet su co ngoai gio 11.68 4.293 .626 .777 Toi duoc nhan vien tu van nhiet tinh tai VP Bank 11.35 4.155 .716 .733 VP Bank luon quan tam toi vao cac dip le 12.05 4.294 .554 .816 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .731 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VP Bank co vi tri thuan tien de tiep can 7.21 3.231 .510 .702 VP Bank co gio lam viec thuan tien 7.18 3.460 .608 .591 Nhieu nguoi chon VP Bank nhu toi 7.21 3.203 .555 .644 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 88 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .759 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Giao dich tai VP Bank duoc thuc hien nhanh chong 3.78 .803 .623 .(a) VP Bank co quy trinh thu tuc don gian 3.81 1.180 .623 .(a) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .600 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VP Bank co bai do xe rong rai 3.66 .560 .506 .(a) Bo (me) khuyen toi nen chon VPBank 2.15 1.040 .506 .(a) a The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .670 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted San pham dich vu cua VP Bank rat tien ich 3.36 .887 .504 .(a) San pham dich vu cua VP Bank rat da dang 3.77 .970 .504 .(a) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 89 a .The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Bảng 6: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .513 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1729.692 df 120 Sig. .000 Bảng 7: Phần trăm biến thiên giải thích Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varianc e Cumulative % Total % of Variance Cumulati ve % Total % of Varianc e Cumulati ve % 1 4.431 27.692 27.692 4.431 27.692 27.692 3.289 20.556 20.556 2 2.665 16.656 44.348 2.665 16.656 44.348 2.477 15.481 36.037 3 1.981 12.383 56.730 1.981 12.383 56.730 2.005 12.534 48.571 4 1.642 10.263 66.993 1.642 10.263 66.993 1.931 12.071 60.642 5 1.261 7.880 74.873 1.261 7.880 74.873 1.810 11.311 71.953 6 1.038 6.486 81.359 1.038 6.486 81.359 1.505 9.406 81.359 7 .782 4.885 86.244 8 .524 3.277 89.522 9 .399 2.494 92.016 10 .359 2.243 94.259 11 .249 1.559 95.818 12 .246 1.537 97.355 13 .164 1.025 98.379 14 .137 .855 99.234 15 .067 .416 99.650 16 .056 .350 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 90 Bảng 8: Ma trận nhân tố chưa xoay Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 5 6 VP Bank co trang thiet bi hien dai -.763 Nhieu nguoi chon VP Bank nhu toi -.735 .437 VP Bank co doi ngu nhan vien chuyen nghiep .723 .335 Toi duoc nhan vien tu van nhiet tinh tai VP Bank .681 -.310 .410 VP Bank co nhan vien duong day nong giai quyet su co ngoai gio .637 -.562 VP Bank luon quan tam toi vao cac dip le .585 -.319 -.329 .391 Nhung nguoi co kinh nghiem khuyen toi nen chon VP Bank -.539 -.467 -.394 .363 Giao dich tai VP Bank duoc thuc hien nhanh chong .661 -.407 .455 San pham dich vu cua VP Bank rat tien ich .503 .643 .489 Toi cam thay an tam khi lua chon san pham dich vu cua VP Bank .400 .637 VP Bank co quy trinh thu tuc don gian .558 -.398 .425 VP Bank co bai do xe rong rai -.315 .777 VP Bank co gio lam viec thuan tien -.453 .751 Bo (me) khuyen toi nen chon VPBank -.419 -.329 .334 .656 VP Bank co vi tri thuan tien de tiep can -.391 .328 .524 -.562 San pham dich vu cua VP Bank rat da dang .456 .342 .625 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 6 components extracted. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 91 Bảng 9: Ma trận các nhân tố đã xoay lần 1 Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 5 6 VP Bank co doi ngu nhan vien chuyen nghiep .858 VP Bank co nhan vien duong day nong giai quyet su co ngoai gio .760 VP Bank co trang thiet bi hien dai .352 Toi duoc nhan vien tu van nhiet tinh tai VP Bank .754 VP Bank luon quan tam toi vao cac dip le .699 Nhung nguoi co kinh nghiem khuyen toi nen chon VP Bank .875 Toi cam thay an tam khi lua chon san pham dich vu cua VP Bank .319 VP Bank co vi tri thuan tien de tiep can .867 VP Bank co gio lam viec thuan tien .746 Nhieu nguoi chon VP Bank nhu toi .637 Giao dich tai VP Bank duoc thuc hien nhanh chong .855 VP Bank co quy trinh thu tuc don gian .837 VP Bank co bai do xe rong rai .826 Bo (me) khuyen toi nen chon VPBank .751 San pham dich vu cua VP Bank rat da dang .848 San pham dich vu cua VP Bank rat tien ich .738 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 16 iterations. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 92 Bảng 10: Kiểm định độ phù hợp của mô hình Model Summary(b) Mode l R R Square Adjuste d R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .750(a) .563 .546 .538 .563 33.471 6 156 .000 2.161 a Predictors: (Constant), REGR factor score 6 for analysis 49, REGR factor score 5 for analysis 49, REGR factor score 4 for analysis 49, REGR factor score 3 for analysis 49, REGR factor score 2 for analysis 49, REGR factor score 1 for analysis 49 b Dependent Variable: Toi mong muon su dung san pham dich vu cua VP Bank Bảng 11: Phân tích hệ số tương quan Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .750(a) .563 .546 .538 a Predictors: (Constant), REGR factor score 6 for analysis 49, REGR factor score 5 for analysis 49, REGR factor score 4 for analysis 49, REGR factor score 3 for analysis 49, REGR factor score 2 for analysis 49, REGR factor score 1 for analysis 49 b Dependent Variable: Toi mong muon su dung san pham dich vu cua VP Bank Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 93 Bảng 12: Mô hình hồi quy bội Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.742 .042 88.853 .000 REGR factor score 1 for analysis 49 .560 .042 .701 13.246 .000 REGR factor score 2 for analysis 49 -.159 .042 -.199 -3.761 .000 REGR factor score 3 for analysis 49 -.015 .042 -.019 -.365 .715 REGR factor score 4 for analysis 49 .017 .042 .021 .405 .686 REGR factor score 5 for analysis 49 .119 .042 .150 2.826 .005 REGR factor score 6 for analysis 49 .072 .042 .091 1.714 .089 a Dependent Variable: Toi mong muon su dung san pham dich vu cua VP Bank Bảng 13: Kiểm định độ phù hợp của mô hình sau khi loại bỏ ba biến Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .744(a) .554 .545 .538 a Predictors: (Constant), REGR factor score 5 for analysis 49, REGR factor score 2 for analysis 49, REGR factor score 1 for analysis 49 b Dependent Variable: Toi mong muon su dung san pham dich vu cua VP Bank Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 94 Bảng 14: phân tích hệ số tương quan sau khi loại bỏ ba biến ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 57.135 3 19.045 65.768 .000(a) Residual 46.043 159 .290 Total 103.178 162 a Predictors: (Constant), REGR factor score 5 for analysis 49, REGR factor score 2 for analysis 49, REGR factor score 1 for analysis 49 b Dependent Variable: Toi mong muon su dung san pham dich vu cua VP Bank Bảng 15: Mô hình hồi quy bội sau khi loại bỏ ba biến Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.742 .042 88.788 .000 REGR factor score 1 for analysis 49 .560 .042 .701 13.237 .000 REGR factor score 2 for analysis 49 -.159 .042 -.199 -3.758 .000 REGR factor score 5 for analysis 49 .119 .042 .150 2.824 .005 a Dependent Variable: Toi mong muon su dung san pham dich vu cua VP Bank VP Bank co doi ngu nhan vien chuyen nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 13 8.0 8.0 8.0 trung lap 25 15.3 15.3 23.3 dong y 110 67.5 67.5 90.8 rat dong y 15 9.2 9.2 100.0 Total 163 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 95 Toi duoc nhan vien tu van nhiet tinh tai VP Bank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 13 8.0 8.0 8.0 dong y 75 46.0 46.0 54.0 rat dong y 75 46.0 46.0 100.0 Total 163 100.0 100.0 VP Bank co nhan vien duong day nong giai quyet su co ngoai gio Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 10 6.1 6.1 6.1 trung lap 3 1.8 1.8 8.0 dong y 122 74.8 74.8 82.8 rat dong y 28 17.2 17.2 100.0 Total 163 100.0 100.0 VP Bank luon quan tam toi vao cac dip le Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 3 1.8 1.8 1.8 khong dong y 28 17.2 17.2 19.0 trung lap 13 8.0 8.0 27.0 dong y 106 65.0 65.0 92.0 rat dong y 13 8.0 8.0 100.0 Total 163 100.0 100.0 Nhung nguoi co kinh nghiem khuyen toi nen chon VP Bank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 15 9.2 9.2 9.2 trung lap 64 39.3 39.3 48.5 dong y 72 44.2 44.2 92.6 rat dong y 12 7.4 7.4 100.0 Total 163 100.0 100.0 Nhung nguoi co kinh nghiem khuyen toi nen chon VP Bank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 15 9.2 9.2 9.2 trung lap 64 39.3 39.3 48.5 dong y 72 44.2 44.2 92.6 rat dong y 12 7.4 7.4 100.0 Total 163 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 96 VP Bank co gio lam viec thuan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 1 .6 .6 .6 khong dong y 36 22.1 22.1 22.7 trung lap 3 1.8 1.8 24.5 dong y 107 65.6 65.6 90.2 rat dong y 16 9.8 9.8 100.0 Total 163 100.0 100.0 Nhieu nguoi chon VP Bank nhu toi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 12 7.4 7.4 7.4 khong dong y 15 9.2 9.2 16.6 trung lap 25 15.3 15.3 31.9 dong y 86 52.8 52.8 84.7 rat dong y 25 15.3 15.3 100.0 Total 163 100.0 100.0 Giao dich tai VP Bank duoc thuc hien nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 35 21.5 21.5 21.5 trung lap 9 5.5 5.5 27.0 dong y 71 43.6 43.6 70.6 rat dong y 48 29.4 29.4 100.0 Total 163 100.0 100.0 VP Bank co quy trinh thu tuc don gian Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 3 1.8 1.8 1.8 khong dong y 23 14.1 14.1 16.0 dong y 118 72.4 72.4 88.3 rat dong y 19 11.7 11.7 100.0 Total 163 100.0 100.0 VP Bank co bai do xe rong rai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 50 30.7 30.7 30.7 khong dong y 63 38.7 38.7 69.3 trung lap 26 16.0 16.0 85.3 dong y 24 14.7 14.7 100.0 Total 163 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 97 Bo (me) khuyen toi nen chon VPBank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 15 9.2 9.2 9.2 trung lap 38 23.3 23.3 32.5 dong y 98 60.1 60.1 92.6 rat dong y 12 7.4 7.4 100.0 Total 163 100.0 100.0 San pham dich vu cua VP Bank rat tien ich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 3 1.8 1.8 1.8 khong dong y 25 15.3 15.3 17.2 trung lap 9 5.5 5.5 22.7 dong y 96 58.9 58.9 81.6 rat dong y 30 18.4 18.4 100.0 Total 163 100.0 100.0 San pham dich vu cua VP Bank rat da dang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 47 28.8 28.8 28.8 trung lap 16 9.8 9.8 38.7 dong y 94 57.7 57.7 96.3 rat dong y 6 3.7 3.7 100.0 Total 163 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 98 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 1. Qúy anh (chị) cho biết đang hay có ý định sử dụng dịch vụ của ngân hàng VP Bank. Có Không 2. Anh (chị ) cho biết đang hay có ý định sử dụng dịch vụ cá nhân nào của ngân hàng VP Bank. ( Câu hỏi nhiều lựa chọn). Gửi tiết kiệm có kỳ hạn hoặc không kỳ hạn Chuyển tiền, chuyển khoản Thanh toán qua thẻ (trả lương, thanh toán hóa đơn điện nước, visa) Internet banking, SMS banking Mua nhà trả góp Gửi vàng Vay vốn 3. Anh (chị) hãy cho biết những ý kiến đánh giá của mình về những phát biểu sau khi lựa chọn ngân hàng VP Bank? (Từ 1- Rất không đồng ý, 2-Không đồng ý, 3-Trung lập, 4-Đồng ý, 5- Rất đồng ý). STT CƠ SỞ VẬT CHÂT 1 2 3 4 5 1 VP Bank có trụ sở giao dịch lớn 2 VP Bank có trang thiết bị hiện đại 3 VP Bank có vị trí thuận tiện dễ tiếp cận 4 VP Bank có bãi đỗ xe rộng rãi THƯƠNG HIỆU 1 Theo tôi VP Bank là ngân hàng có uy tín 2 Sản phẩm dịch vụ của VP Bank rất tiện ích 3 Sản phẩm dich vụ của VP Bank rất đa dạng 4 VP Bank có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 1 VP Bank có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 2 Tôi được nhân viên tư vấn tận tình tại VP Bank 3 VP Bank có nhân viên đường dây nóng giải quyết sự cố ngoài Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 99 giờ 4 VP Bank luôn quan tâm tôi vào các dịp lễ LINH ĐỘNG 1 VP Bank có quy trình thủ tục đơn giản 2 Giao dịch tại VP Bank được thực hiện nhanh chóng 3 VP Bank có nhiều chi nhánh thuận tiện cho việc giao dịch 4 VP Bank giờ làm việc thuận tiện ẢNH HƯỞNG XÃ HỘI 1 Bố (mẹ) khuyên tôi nên chọn VP Bank 2 Vợ (chồng) khuyên tôi nên chọn VP Bank 3 Bạn bè, đồng nghiệp khuyến khích tôi chọn VP Bank 4 Những người có kinh nghiệm khuyên tôi chọn VP Bank 5 Nhiều người chọn VP Bank như tôi Ý ĐỊNH SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA VP BANK 1 Tôi mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng VP Bank 4 . Thông tin về đối tượng điều tra: 1, Giới tính: Nam Nữ 2, Thu nhập: Dưới 2 triệu 2- 4 triệu 4- 6 triệu Trên 6 triệu 3, Nghề nghiệp Kinh doanh buôn bán Công, viên chức nhà nước Hưu trí, nội trợ, thất nghiệp Nghề tự do Học sinh, sinh viên 4, Họ và tên: