Khóa luận Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch tại khách sạn DMZ

từ mức 3 đến mức 4, còn lại 18 khách hàng đánh giá từ mức 2 đến mức 3. Do đó làm cho đánh giá chung có giá trị trung bình là 3.664. Giải thích cho sự khác biệt này là đa số khách hàng có đánh giá chung tương đối cao đối với việc sử dụng khách sạn DMZ, tuy nhiên trong thị trường khách sạn ở Huế thì có nhiều khách sạn cũng đáp ứng được nhu cầu và các yêu cầu của họ giống như khách sạn DMZ cho nên mặc dù đánh giá cao các lợi ích hoặc niềm tin vào các lợi ích nhưng khi đưa ra quyết định cuối cùng thì nó còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nữa. Do đó khách sạn phải đưa ra các giải pháp khác biệt hóa so với các khách sạn Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 66 khác để khách hàng có thể dựa vào các tiêu chỉ đó để lựa chọn khách sạn của mình một cách dễ dàng hơn. 2.2.8. Kiểm định sự khác biệt giữa các khách hàng theo từng tiêu chí Bảng 23: Kiểm định Anova và giá trị P thu được. Trung bình chung Giới tính Tuổi Trình độ học vấn Thu nhập hàng tháng Tôi nghĩ rằng DMZ sẽ mang đến sự thuận tiện cho tôi 4.42 0.209 0.675 0.046 0.516 Tôi nghĩ rằng DMZ sẽ mang đến sự phục vụ nhanh chóng nhất 4.22 0.530 0.237 0.02 0.077 Tôi nghĩ rằng DMZ sẽ mang đến dịch vụ tốt nhất 4.19 0.590 0.217 0.006 0.415 Tôi nghĩ rằng thái độ phục vụ của nhân viên DMZ là thân thiện 4.34 0.594 0.409 0.076 0.561 Tôi nghĩ rằng DMZ sẽ mang đến chất lượng tốt nhất 4.23 0.264 0.135 0.000 0.252 Tôi tiết kiêm được chi phí nếu tôi chọn DMZ 4.44 0.563 0.007 0.039 0.004 Chi phí rẻ 3.66 0.316 0.171 0.006 0.008 Chất lượng tốt 3.87 0.613 0.188 0.268 0.008 Thái độ của nhân viên thân thiện 3.84 0.028 0.193 0.282 0.025 Dịch vụ tốt nhất 3.80 0.757 0.455 0.912 0.912 Những người có kinh nghiệm khuyên tôi chọn DMZ 3.75 0.785 0.106 0.078 0.303 Những người tư vấn khuyên tôi chọn DMZ 3.77 0.97 0.071 0.186 0.206 Tôi nghĩ rằng việc chọn DMZ là phù hợp với công việc của tôi 3.64 0.169 0.367 0.523 0.73 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 67 Tôi nghĩ rằng việc chọn DMZ phù hợp với địa vị hiện tại của tôi 3.36 0.171 0.931 0.871 0.125 Sử dụng DMZ mang đến cho tôi cảm giác an toàn 3.69 0.730 0.130 0.524 0.687 Tôi dễ dàng tìm kiếm được thông tin về khách sạn DMZ 3.66 0.871 0.260 0.407 0.844 Sử dụng DMZ mang đến cho tôi các ưu đãi, khuyến mãi 3.48 0.277 0.205 0.805 0.169 Uy tín của DMZ mang đến cảm giác an tâm hơn khi lựa chọn 3.84 0.995 0.707 0.152 0.102 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Dựa vào bảng 23, quan sát các giá trị .sig ta có đươc một số kết luận như sau: không có sự khác biệt giữa giới tính với các biến số động cơ (trừ biến thái độ của nhân viên thân thiện). Không có sự khác biệt giữa biến tuổi với các biến số động cơ (trừ biến tôi tiết kiệm được chi phí nếu tôi chọn DMZ). Có sự khác biệt giữa trình độ học vấn với nhân tố niềm tin vào các lợi ích và biến số chi phí rẻ. Có sự khác biệt giữa thu nhập trong tháng với các biến số: tôi tiết kiệm được chi phí nếu tôi chọn DMZ, chi phí rẻ, chất lượng tốt, thái độ của nhân viên thân thiện. Tóm tắt chương 2 Các yếu tố động cơ tác động đến việc sử dụng dịch vụ lưu trú được tác giả tìm ra trong phần nghiên cứu định tính. Qua phép thực hiện nhân tố, các yếu tố trên được gom lại thành 4 nhân tố chính tương ứng với 4 thang đo để đo lường việc sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch tại khách sạn DMZ gồm có niềm tin vào các lợi ích, đánh giá các lợi ích, niềm tin vào những người ảnh hưởng, sự thúc đẩy làm theo. Mô hình nghiên cứu giả định rằng việc sử dụng dịch vụ lưu trú được đưa ra dựa trên đánh giá chung về dịch vụ và chỉ có 3 nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung về việc sử dụng dịch vụ trừ nhân tố niềm tin vào những người ảnh hưởng, nghĩa là các yếu tố, thuộc tính đo lường cho các nhân tố chính là các tiêu chí để khách hàng làm căn cứ đánh giá từ đó đưa ra quyết định việc lựa chọn dịch vụ lưu trú của mình. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 68 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ NÂNG CAO QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI LỰA CHỌN DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DMZ. Tùy theo mức độ ảnh hưởng của các yếu tố động cơ ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch để có những định hướng và giải pháp phù hợp, kết quả nghiên cứu cho thấy có sự khác nhau đáng kể đối với từng yếu tố động cơ ảnh hướng đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng. Sự khác biệt đó gợi ra sự cần thiết phải có những chiến lược cụ thể đối với từng yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng để tăng cường củng cố và phát triển. 3.1. Giải pháp về nhân tố niềm tin vào các lợi ích Qua kết quả nghiên cứu rút ra được các biến quan sát ảnh hưởng chính đến yếu tố niềm tin vào các lợi ích như: “Tôi nghĩ rằng DMZ sẽ mang lại sự thuận tiện cho tôi”, “Tôi nghĩ rằng DMZ sẽ mang đến sự phục vụ nhanh chóng nhất”, “Tôi nghĩ rằng DMZ sẽ mang đến dịch vụ tốt nhất”, “Tôi nghĩ rằng thái độ phục vụ của nhân viên DMZ là thân thiện”, “Tôi nghĩ rằng DMZ sẽ mang đến chất lượng tốt nhất”, “Tôi tiết kiêm được chi phí nếu tôi chọn DMZ”. Bên cạnh đó, theo kết quả hồi quy đa biến thì yếu tố này có mức độ ảnh hưởng thứ ba đối với việc sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch. Lợi ích là những gì mà khách du lịch có được khi đến với DMZ, dĩ nhiên nếu lợi ích mà khách du lịch nhận được càng nhiều thì khả năng sự lựa chọn DMZ của họ càng cao. Vì vậy mà cần phải có các biện pháp nhằm nâng cao những lợi ích mà họ có thể có được khi đến với DMZ và những tạo ra những lợi ích mà khách du lịch chỉ có thể có được khi đến với DMZ, điều đó sẽ tạo ra sự khách biệt so với các nơi lưu trú khác. - Tập trung vào những mùa du lịch chính như mùa lễ hội, các kì nghỉ, v.v để thiết kế và đưa ra những gói dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Tạo điều kiện cho khách lưu trú DMZ có cơ hội tham gia vào các lễ hội và các sự kiện du lịch tại Huế. - Cần phải có các chương trình, sự kiện du lịch và các địa điểm vui chơi, giải trí thường xuyên nhằm thu hút được khách du lịch bên cạnh các di tích lịch sử và cảnh Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 69 đẹp thiên nhiên. Những yếu tố này sẽ giúp tăng thêm những lợi ích mà khách du lịch nhận được khi đến đây và cũng vị thế khách du lịch sẽ lưu trú lâu hơn ở đây. - Xây dựng hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn ngày càng tiện nghi và khang trang hơn, đặc biệt là chỗ để xe của khách cũng như nơi mà xe hơi có thể đậu được nhằm tạo tính thuận tiện cho khách tới ở. - Nhân viên cần giao tiếp với khách nhiều hơn, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng cũng như hướng dẫn hoặc giới thiệu các tour mà khách có thể tham gia với chi phí phù hợp nhất. Ngoài ra cần đáp ứng các yêu cầu của khách một cách kịp thời, chính xác, bàn giao công việc phải rõ ràng để tránh để quên các yêu cầu của khách như đặt chuông báo thức hay thay ga trải giường, sửa nước - Những dịch vụ như ăn uống, giặt là, thuê xe cần được trang bị đầy đủ hơn, để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách, nhân viên trong lĩnh vực này cần được đào tạo bài bản hơn và phục vụ một cách nhanh chóng cho khách hàng. - Ngoài ra cần đưa ra các gói du lịch hay điểm thưởng để làm tăng giá trị cho khách hay giảm chi phí cho khách để thu hút lượng khách đến với khách sạn đông hơn, đặc biệt là ưu tiên khách đoàn ở trong thời gian dài ngày và khách tây vì khách tây ngoài sử dụng dịch vụ lưu trú thì các dịch vụ kèm theo họ đều sử dụng tại khách sạn nhằm thu thêm lợi nhuận. 3.2. Giải pháp về nhân tố đánh giá các lợi ích Việc hài hòa, cân đối giữa lợi nhuận của khách sạn và lợi ích của khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Chi phí mà khách hàng bỏ ra cần nhận được sự quan tâm, thậm chí trân trọng từ khách sạn, họ phải hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng và cố gắng đáp ứng, thỏa mãn các nhu cầu đó sao cho khách hàng cảm nhận những gì mình nhận được từ khách sạn những dịch vụ xứng đáng với khoản chi phí đã bỏ ra, khoản chi phí này là hoàn toàn hợp lý và chấp nhận được. Sự đánh giá lợi ích là nhân tố có độ ảnh hưởng lớn thứ hai đến việc sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch, theo kết quả nghiên cứu thì nó bao gồm những biến quan sát như chi phí rẻ, chất lượng tốt, thái độ của nhân viên thân thiện, dịch vụ tốt... Có rất nhiều chiến lược chi phí khác nhau, chọn lựa kiểu chiến lược nào tùy thuộc vào điều kiện hiện tại, đối tượng khách hàng và mục tiêu hướng đến của khách Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 70 sạn. Là khách sạn hai sao với nhiều đối thủ cạnh tranh gay gắt trên thị trường thì việc đưa ra một mức giá hợp lý không phải là dễ dàng. Để khách hàng cảm nhận được việc bỏ ra một mức giá mà thu lại một lợi ích lớn nhất đối với họ thì đòi hỏi khách sạn phải nỗ lực rất nhiều trong việc tìm hiểu thị trường và nắm bắt được nguyện vọng cũng như nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ nhất. Một số giải pháp được đưa ra như sau: - Xây dựng hệ thống Sale online hùng mạnh, cũng như tuyển cộng tác viên nhằm hạn chế việc trống phòng mùa thấp điểm. - Xây dựng hệ thống website và cung cấp nhiều thông tin hơn trên internet để khách hàng có thể tìm kiếm thông tin một cách dễ dàng hơn cũng như book phòng một cách đơn giản và nhanh chóng nhất. - Xây dựng cơ sở vật chất cũng như trang thiết bị hiện đại hơn, bộ phận buồng phòng phải luôn kiểm tra kĩ nhưng sai hỏng các thiết bị cũng như khắc phục một cách kịp thời nhất cho khách, luôn vệ sinh sạch sẽ và có thái độ thân thiện với khách hàng. - Nhân viên lễ tân thì làm thủ tục check in, check out một cách nhanh chóng và chính xác nhất, luôn giữ thái độ thân thiện và vui vẻ với khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc của khách một cách tận tình và thấu đáo. - Các dịch vụ khác như ăn uống, giặt là... phải được hoàn thiện hơn, các nhân viên cần phải nâng cao tay nghề và chất lượng hơn nữa. 3.3. Giải pháp về nhân tố niềm tin vào những người ảnh hưởng Nhóm này mặc dù chưa có tác động mạnh đến việc sử dụng dịch vụ lưu trú, nhưng trong tương lai thì đây là một kênh truyền thông hiệu quả nhất mà khách sạn phải hướng đến. Vì thế phải có các chính sách cho những đối tượng này, cụ thể như: - Chi hoa hồng cho những người tư vấn viên có thể mang khách về cho khách sạn. - Có các chính sách ưu đãi cho những người đã giới thiệu khách sạn đến cho những người khác, ví dụ như nếu giới thiệu được 1 khách tới khách sạn thì họ sẽ được khấu trừ mấy phần trăm đó cho lần ở thứ 2 hoặc được khấu trừ tại những khách sạn liên kết với chính khách sạn của mình. - Có chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất cho những khách hàng hiện tại để họ có được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn và giới thiệu nhiều hơn đến bạn bè, người thân của mình. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 71 - Khuyến khích khách hàng chia sẻ những cảm nhận của mình khi tới khách sạn trên các trang mạng xã hội để tạo nguồn thông tin tìm hiểu cho những người đang cần tìm kiếm nó. 3.4. Giải pháp về nhân tố sự thúc đẩy làm theo Ngoài các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ lưu trú như niềm tin vào các lợi ích, sự đánh giá các lợi ích thì sự thúc đẩy làm theo đóng một vai trò quan trọng nhất. Các biến quan sát của yếu tố này như: “Tôi nghĩ rằng việc chọn DMZ là phù hợp với công việc của tôi”, “Tôi nghĩ rằng việc chọn DMZ phù hợp với địa vị hiện tại của tôi”, “Sử dụng DMZ mang đến cho tôi cảm giác an toàn”, “Tôi dễ dàng tìm kiếm được thông tin về khách sạn DMZ”, “Sử dụng DMZ mang đến cho tôi các ưu đãi, khuyến mãi”, “Uy tín của DMZ mang đến cảm giác an tâm hơn khi lựa chọn” đã chứng tỏ rằng việc nắm bắt được các thành phần dẫn đến sự thúc đẩy hành vi sẽ quyết định đến việc sử dụng dịch vụ lưu trú của họ. Chính vì vậy cần phải có những chính sách, biện pháp nhằm đánh đúng vào nhu cầu cần thiết của khách hàng để thu hút khách hàng đến với khách sạn. Cụ thể như: - Xây dựng hệ thống website cũng như quảng cáo nhiều trên các trang du lịch để khách hàng có thể tìm thấy được thông tin một cách dễ dàng và book phòng một cách nhanh chóng và chính xác nhất. - Đưa ra các phòng với các mức giá phù hợp với khách hàng và giá cả các dịch vụ mà khách sạn hiện có để khách có thể tham khảo thêm. Ngoài ra nếu khách ở khách sạn khi ăn uống tại nhà hàng Little Italy, Bar DMZ thì khách sẽ hưởng ưu đãi 10% tổng chi phí dịch vụ. - Có đội ngũ bảo vệ nhiệt tình và bảo vệ tài sản của khách tốt nhất. Liên kết với các hãng taxi để tạo sự thuận tiện trong đi lại của khách khi khách muốn ra ngoài. Đặt vé máy bay, vé tàu, vé xe bus cho khách khi khách yêu cầu, đón khách tại sân bay hay ga tàu nếu khách muốn điều đó. - Xây dựng hình ảnh thương hiệu của khách sạn đến với công chúng nhiều hơn để tạo sự uy tín cũng như sự tin cậy của khách hàng đối với khách sạn. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 72 Tóm tắt chương 3 Từ kết quả nghiên cứu được rút ra từ Chương 2, ở chương này tôi nêu ra những giải pháp và một số các ý kiến đóng góp xoay quanh các nhân tố được cho là có tác động chính đến việc sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch tại khách sạn DMZ với mong muốn góp phần giúp khách sạn điều chỉnh dịch vụ phù hợp với kỳ vọng của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa các chương trình kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ và có những chiến lược phát triển phù hợp có thể đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu, mong muốn của khách hàng một cách tốt nhất Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 73 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú tại thành phố Huế hiện nay đang diễn ra sự canh tranh vô cùng gay gắt và khốc liệt. Bên cạnh những khách sạn, nhà nghỉ ăn nên làm ra thu hút được lượng lớn khách lưu trú thì cũng có không ít cơ sở đi vào bế tắc và giải thể. Do đó, khách sạn DMZ muốn đứng vững trên thị trường thì cần phải tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu, thái độ và hành vi của khách hàng nhằm đưa ra các biện pháp hoàn thiện kịp thời, phù hợp với mong muốn của mỗi đối tượng khách hàng. Vì vậy việc nghiên cứu và theo dõi hành vi, thái độ của khách hàng là vô cùng quan trọng, giúp cho ban quản lý khách sạn có thể định hướng được đường lối, hướng đi đúng đắn cho mình để xây dựng sạn phẩm lưu trú phù hợp. Nghiên cứu các yếu tố động cơ ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ lưu trú là một trong những nghiên cứu nhằm tìm hiểu những yếu tố động cơ nào đã tác động đến việc sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch và qua đó đưa ra được một số giải pháp giúp cho khách sạn có thể thu hút được thêm nhiều khách hàng đến với khách sạn. Đề tài đã hoàn thành được các mục tiêu đề ra: Xác định các yếu tố động cơ ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch tại khách sạn DMZ, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố động cơ đến việc sử dụng dịch vụ. Trước hết khách sạn DMZ thuộc công ty cổ phần Du lịch DMZ tuy ra đời chưa lâu nhưng nhờ phong cách phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp trong điều hành quản lý và cơ sở vật chất tương đối hoàn thiện đã tạo được nhiều dấu ấn đặc sắc trong lòng du khách. Cùng với Bar DMZ, nhà hàng Little Italy, khách sạn DMZ góp phần tạo nên các cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch chuyên nghiệp và độc đáo, có lợi thế cạnh tranh đặc biệt so với các doanh nghiệp khác. Bên cạnh đó, khách sạn DMZ còn tạo một nguồn doanh thu và lợi nhuận đáng kể, giải quyết công ăn việc làm cho nhiều lao động tại địa phương. Tiếp theo trong đề tài của mình tôi đã tổng hợp tương đối đầy đủ các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng, động cơ người tiêu dùng và các yếu tố động cơ tác động đến việc sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 74 Qua phân tích nhân tố thì có 4 yếu tố động cơ sử dụng dịch vụ lưu trú được hình thành. Đó là nhóm niềm tin vào các lợi ích, sự đánh giá các lợi ích, sự thúc đẩy làm theo và niềm tin vào những người ảnh hưởng. Bên cạnh đó thông qua các hệ số hồi quy chuẩn hóa ta biết được mức độ quan trọng của các yếu tố động cơ tham gia vào quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú. Cụ thể sự thúc đẩy làm theo có ảnh hưởng lớn nhất (= 0.634) tiếp theo đó là hai yếu tố đánh giá các lợi ích (= 0.269), niềm tin vào các lợi ích (= 0.256), yếu tố niềm tin vào những người ảnh hưởng bị loại ra khỏi mô hình do không phù hợp. Nhìn chung tất cả ba yếu tố đều có ảnh hưởng và bất kỳ một khác biệt nào của một trong ba yếu tố đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với đánh giá chung của khách du lịch. - Giới hạn của nghiên cứu + Item đo lường chưa đủ độ lớn và bao quát hết toàn bộ + Mô hình nghiên cứu chỉ mới dừng lại ở việc tìm thấy các biến số động cơ và các biến quan sát đo lường nó mà chưa đi thực hiện các kiểm định mỗi quan hệ giữa các biến trong mô hình. + Chỉ mới nghiên cứu trong phạm vi khách sạn DMZ chứ chưa mở rộng ra thị trường khách sạn ở Huế và những vùng khác. 2. Kiến nghị a. Đối với cơ quan nhà nước. - Tạo những điều kiện thuận lợi nhất cho việc phát triển ngành du lịch, vốn đã là ngành kinh tế trọng điểm của Huế hiện nay. - Có chính sách thống nhất, đồng bộ, tạo thuận trong việc phát triển các khách sạn, khu du lịch, nghỉ dưỡng trên địa bàn. - Chú trọng phát triển sự liên kết giữa các khách sạn, thành lập hiệp hội khách sạn Huế. - Quản lí chặt chẽ hoạt động của các khách sạn, tránh sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các khách sạn. b. Đối với khách sạn DMZ. - Nâng cao hệ thống quản lý khách sạn cũng như phối hợp giữa các phòng ban một cách hiệu quả hơn. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 75 - Có nhiều biện pháp nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên làm tăng chất lượng dịch vụ đi lên. - Trong quá trình kinh doanh, lễ tân cần phân biệt khách hàng lâu năm, khách hàng mới để có chính sách giá cả hợp lí và phong cách phục vụ thích hợp. Thông qua chính sách tiền hoa hồng để thu hút thêm các đại lí du lịch, công ty lữ hành để tạo nguồn khách dồi dào cho khách sạn. - Vào dịp lễ, tết cần có chính sách, sự kiện để chúc mừng khách hàng. - Lễ tân cần tạo mối quan hệ hợp tác tốt với các khách sạn đồng hạng ở gần. - Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch tại khách sạn thông qua phiếu điều tra, thăm dò, sổ ghi ý kiến của khách. - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo đặc biệt là qua các trang báo du lịch và hiện nay loại hình quảng cáo qua mạng cũng đang đem lại hiệu quả rất cao. - Cần mở thêm các loại hình dịch vụ vui chơi giải trí để khách được thư giãn trong thời gian lưu lại khách sạn. - Có chính sách giá mềm, phù hợp. Trong mùa vắng khách cần xác định giá hòa vốn để duy trì và giữ chân khách. - Tạo các mối quan hệ tốt với chính quyền địa phương để tranh thủ sự giúp đỡ của các ban ngành đồng thời để giải quyết việc đăng kí tạm trú cho khách nhanh chóng. - Gởi quà lưu niệm đến khách hàng mang biểu tượng của khách sạn. Với hình thức này sẽ mang lại hiệu quả cao mà chi phí không lớn lắm. - Phát hành các tập thư mời của khách sạn đến sân bay, nhà gađể khách tiếp cận nhanh, nhất là trong mùa thấp điểm. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Thế Giới và cộng sự (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng, NXB Thống Kê, Đà Nẵng [2] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh. [3] Lê Thị Kim Tuyết (2011), Nghiên cứu các động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng, Nghiên cứu khoa học trường Đại học Đông Á, TP Đà Nẵng. [4] Định Thị Hồng Thúy (10/2008) về “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Tp.HCM”, Luận văn Thạc sỹ trường Đại học Kinh tế TP.HCM, Việt Nam. [5] TS. Nguyễn Xuân Lãn, TS. Phạm Thị Lan Hương & TS Dương Thị Liên Hà (2010), Hành vi người tiêu dùng, NXB Tài Chính, TP Đà Nẵng. 6] Công ty cổ phần Du lịch DMZ 2010, Sổ tay chất lượng dịch vụ. 7] Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong du lịch dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. [8] Abraham Maslow (1970), Motivations and Personality, 2nd Edition, Harper & Row, New York. [9] W.J. Mc Guire (1970), Psychological Motives and Communication Gratification, in eds J.G. Blumer and C.Katz, The Uses of mass communications, Sage Publications, Berverly Hills, Calif., pp. 167 – 96. [10] Schwartz and Bilsky (1987), Toward a theory of the universal psychological structure of human values, journal of social psychology, 53, 550 – 562,; Rokeach M. (1973), The nature of human values, New York: Free Press. [11] Jammaree Choorichom (2011), Factors influencing the selection of hotel/ resorts in Lanta Yai Island, Krabi, Thailand by International travelers, Silpakorn University International College. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 77 [12] Babak Sohrabi et al 2011, An exploratory analysis of hotel selection factors: A comprehensive survey of Tehran hotel, department of information technology management, University of Tehran, Tehran, Iran. [13] Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội. [14] Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất bản trẻ. [15] Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (n.d.), Quản trị kinh doanh khách sạn. [16] Trương Sỹ Quý (n.d.), Quản trị kinh doanh khách sạn và nhà hàng. Website www.vietnamtourism.gov.vn www.svhttdl.hue.gov.vn www.dmz.com.vn www.sciencedirect.com www.vtr.org.vn Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 78 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA TIẾNG VIỆT. PHIẾU PHỎNG VẤN Mã số phiếu......... Xin chào quý anh (chị)! Tôi tên là: Nguyễn Thị Oanh. Sinh viên lớp K44 Marketing trường Đại Học Kinh Tế Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài khóa luận “Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch tại khách sạn DMZ”. Tôi rất mong anh (chị) dành chút thời gian đóng góp ý kiến vào bảng hỏi này. Tôi cam kết chỉ sử dụng những thông tin này vào mục đích nghiên cứu. Xin trân trọng cảm ơn sự hợp tác của quý anh (chị) và chúc anh (chị) gặp nhiều thành công trong cuộc sống! I. THÔNG TIN CHUNG 1. Quốc tịch: . 2. Giới tính:  Nam  Nữ 3. Độ tuổi:  < 18 tuổi.  18 – 23 tuổi.  24 – 39 tuổi.  40 – 59 tuổi.  > 60 tuổi. 4. Trình độ học vấn của anh/chị?  Trung học phổ thông hoặc thấp hơn  Trung cấp/ Cao đẳng/ Đại học  Thạc sĩ  Tiến sĩ hoặc cao hơn 5. Thu nhập hàng tháng của anh/chị?  9 triệu. 6. Anh/ chị tới khách sạn DMZ lần thứ?  Lần đầu tiên  Lần thứ 2  Trên 2 lần 7. Hình thức du lịch anh/chị lựa chọn?  Đi theo Tour  Tự tổ chức  khác (.) 8. Chuyến du lịch này anh/ chị đi cùng với? Một mình.  Cùng bạn bè.  Cùng gia đình/ người thân  Cùng đồng nghiệp Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 79  Khác () 9. Nguồn kinh phí du lịch của anh/ chị từ?  Tự túc.  Cơ quan/ tổ chức tài trợ.  Gia đình/ người thân tài trợ.  Quà khuyến mãi/ phần thưởng.  Khác (.) 10. Anh/chị biết đến khách sạn thông qua những kênh nào? (Có thể chọn nhiều đáp án).  Gia đình/ người thân.  Bạn bè.  Internet  Tờ rơi, áp phích, băng rôn.  Trên website của khách sạn  Khác () II. NỘI DUNG CHÍNH 11. Anh chị hãy cho biết mức độ quan tâm của anh/ chị đối với các thuộc tính dưới đây khi quyết định lựa chọn khách sạn DMZ? (Sắp xếp theo thứ tự ưu tiên, 1 là quan tâm nhiều nhất và theo mức độ giảm dần đến 5 là ít quan tâm nhất). Các thuộc tính Đánh giá Chi phí Chất lượng Dịch vụ Điểm riêng biệt Tính tiện lợi 12. Đánh giá của anh/ chị về động cơ sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn DMZ. (Xin anh/ chị cho điểm về mức độ đồng ý với những phát biểu sau bằng cách đánh dấu “” vào các phương án mà Anh/ chị đồng ý nhất). 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 80 NIỀM TIN VÀO CÁC LỢI ÍCH 1 Tôi nghĩ rằng DMZ sẽ mang đến sự thuận tiện cho tôi 1 2 3 4 5 2 Tôi nghĩ rằng DMZ sẽ mang đến sự phục vụ nhanh chóng nhất 1 2 3 4 5 3 Tôi nghĩ rằng DMZ sẽ mang đến dịch vụ tốt nhất 1 2 3 4 5 4 Tôi nghĩ rằng thái độ phục vụ của nhân viên DMZ là thân thiện 1 2 3 4 5 5 Tôi nghĩ rằng DMZ sẽ mang đến chất lượng tốt nhất 1 2 3 4 5 6 Tôi tiết kiêm được chi phí nếu tôi chọn DMZ 1 2 3 4 5 7 Tôi tiết kiệm được nhiều thời gian nếu tôi chọn DMZ 1 2 3 4 5 SỰ ĐÁNH GIÁ CÁC LỢI ÍCH 8 Chi phí rẻ 1 2 3 4 5 9 Chất lượng tốt 1 2 3 4 5 10 Thái độ của nhân viên thân thiện 1 2 3 4 5 11 Dịch vụ tốt nhất 1 2 3 4 5 12 Giải quyết vấn đề nhanh chóng, kịp thời 1 2 3 4 5 NIỀM TIN VỀ NHỮNG NGƯỜI ẢNH HƯỞNG 13 Những người thân khuyên tôi chọn DMZ 1 2 3 4 5 14 Những người có kinh nghiệm khuyên tôi chọn DMZ 1 2 3 4 5 15 Những người tư vấn khuyên tôi chọn DMZ 1 2 3 4 5 SỰ THÚC ĐẨY LÀM THEO 16 Tôi nghĩ rằng việc chọn DMZ là phù hợp với công việc của tôi 1 2 3 4 5 17 Tôi nghĩ rằng việc chọn DMZ phù hợp với địa vị hiện tại của tôi 1 2 3 4 5 18 Sử dụng DMZ mang đến cho tôi cảm giác an toàn 1 2 3 4 5 19 Tôi dễ dàng tìm kiếm được thông tin về khách sạn DMZ 1 2 3 4 5 20 Sử dụng DMZ mang đến cho tôi các ưu đãi, khuyến mãi 1 2 3 4 5 21 Uy tín của DMZ mang đến cảm giác an tâm hơn khi lựa chọn 1 2 3 4 5 22 Cách thức đặt phòng trên mạng nhanh chóng, dễ dàng 1 2 3 4 5 ĐÁNH GIÁ CHUNG 23 Tôi nghĩ rằng việc sử dụng DMZ là tiết kiệm chi phí 1 2 3 4 5 24 Sử dụng DMZ mang đến cho tôi nhiều lợi ích 1 2 3 4 5 25 Tôi nghĩ rằng những người quan trọng với tôi khuyến khích tôi chọn DMZ 1 2 3 4 5 26 Tôi mong muốn sử dụng dịch vụ lưu trú của DMZ 1 2 3 4 5 Xin chân thành cảm ơn quý anh/ chị! Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 81 SURVEY FORM Dear Sir/ Madam! I am a student of K44Marketing of Department of Business Administration at Hue college of Economics. Now I am conducting a survey as a part of my graduation on “Customers motives of using accommodation service at DMZ hotel”. The results of this survey will be used for academic purpose only. Thus, I would strongly appreciate if you could spend some of your precious time answering the questionnaire! Sincerely thank you! I. Information on research issue. 1. Nationality: 2. Gender:  Male  Female 3. Age:  60. 4. Education level:  High school or lower  Intermediate / College / University Master  PhD or higher 5. Income:  Less than 150$  150$ - 450$  Over 450$ 6. How many times have you stay at DMZ Hotel?  First time  Second time More than twice 7. How do you organize your travel?  By tour  Yourself  Others 8. Who are travelling with you?  Alone With family/ relatives With friends With colleagues  Others(..) 9. How is your stay funded?  Self-funded  Family / relatives sponsor.  Agencies / donor organization  Promotional Gifts / Trophies.  Others (.) 11. From what sources of information do you know about the DMZ Hotel? Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 82  Family/ Relatives  Friends  Internet  Leaf, banners, posters  Hotel website  Other () II. General Information 11. To what degree are you interested in the following attributes when deciding to choose DMZ hotel? Please put them in order of preference: 1 - most interested, 5 - at least interested. Attributes Rate Price Quality Service Distinctive Availability 12. Your evaluation of motives for staying at hotels DMZ. 1 2 3 4 5 Absolutely disagree Disagree Neutral Agree Absolutely agree BENEFITS TO BELIEVE 1 I think the DMZ will bring convenience for me 1 2 3 4 5 2 I think the DMZ will bring availability for me 1 2 3 4 5 3 I think the DMZ will bring the best service 1 2 3 4 5 4 I think the DMZ will bring perimeter service attitude of staff most friendly 1 2 3 4 5 5 I think the DMZ will bring the best quality 1 2 3 4 5 6 I save costs if I choose DMZ 1 2 3 4 5 7 I save a lot of time if I choose DMZ 1 2 3 4 5 THE BENEFITS REVIEW 8 Low cost 1 2 3 4 5 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 83 9 Best quality 1 2 3 4 5 10 The attitude of the friendly staff 1 2 3 4 5 11 Best service 1 2 3 4 5 12 Solve problems quickly and timely 1 2 3 4 5 THOSE BELIEFS INFLUENCE 13 Relatives advised me to choose DMZ 1 2 3 4 5 14 Experienced people advised me to choose DMZ 1 2 3 4 5 15 The consultant advised me to choose DMZ 1 2 3 4 5 FOLLOW THE PROMOTE 16 I think the DMZ is selected in accordance with my job 1 2 3 4 5 17 I think the choice of DMZ fit my current position 1 2 3 4 5 18 Using DMZ gives me a sense of security 1 2 3 4 5 19 I easily find the information about the hotel DMZ 1 2 3 4 5 20 Using DMZ gives me the incentives, promotion 1 2 3 4 5 21 The prestige of the DMZ bring more peace of mind when choosing 1 2 3 4 5 22 How online reservations quick, easy 1 2 3 4 5 OVERALL ASSESSMENT 23 I think the DMZ is used cost savings 1 2 3 4 5 24 Using DMZ gives me a lot of benefits 1 2 3 4 5 25 I think that people who are important to me advise me choose DMZ 1 2 3 4 5 26 I look forward to using service at DMZ hotel 1 2 3 4 5 Thank you very much!!! Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 84 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS I. THÔNG TIN MẪU Q1 Quoc tich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid American 6 5.5 4.5 5.5 Australia 8 7.3 7.3 12.7 Canada 4 3.6 3.6 16.4 China 3 2.7 2.7 19.1 Dutch 2 1.8 1.8 20.9 England 4 3.6 3.6 24.5 France 16 14.5 14.5 39.1 Germany 5 4.5 4.5 43.6 Ireland 1 .9 .9 44.5 Israeli 1 .9 .9 45.5 Italia 2 1.8 1.8 47.3 Japan 4 3.6 3.6 50.9 Norway 2 1.8 1.8 52.7 Rusia 1 .9 .9 53.6 Thailand 5 4.5 4.5 58.2 Vietnam 46 41.8 41.8 100.0 Total 110 100.0 100.0 Q2 Gioi tinh Frequency Percent Valid PercentCumulative Percent Valid Nam 49 44.5 44.5 44.5 Nu 61 55.5 55.5 100.0 Total 110 100.0 100.0 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 85 Q3 Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 18 3 2.7 2.7 2.7 18 - 23 35 31.8 31.8 34.5 24 - 39 48 43.6 43.6 78.2 40 - 59 18 16.4 16.4 94.5 > 60 6 5.5 5.5 100.0 Total 110 100.0 100.0 Q4 Trinh do hoc van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung hoc pho thong hoac thap hon 52 47.3 47.3 47.3 trung cap/ cao dang/ dai hoc 56 50.9 50.9 98.2 thac si 2 1.8 1.8 100.0 Total 110 100.0 100.0 Q5 Thu nhap hang thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 3 trieu 1 .9 .9 .9 3 - 9 trieu 46 41.8 41.8 42.7 > 9 trieu 63 57.3 57.3 100.0 Total 110 100.0 100.0 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 86 Q6 So lan toi khach san Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Lan dau tien 100 90.9 90.9 90.9 Lan thu hai 10 9.1 9.1 100.0 Total 110 100.0 100.0 Q7 Hinh thuc di du lich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Di theo tour 30 27.3 27.3 27.3 Tu to chuc 80 72.7 72.7 100.0 Total 110 100.0 100.0 Q8 Di du lich cung ai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Mot minh 41 37.3 37.3 37.3 Gia dinh/ nguoi than 30 27.3 27.3 64.5 Ban be 32 29.1 29.1 93.6 Dong nghiep 7 6.4 6.4 100.0 Total 110 100.0 100.0 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 87 Q9 Nguon kinh phi tu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tu tuc 102 92.7 92.7 92.7 Co quan/ to chuc tai tro 6 5.5 5.5 98.2 Gia dinh/ nguoi than tai tro 2 1.8 1.8 100.0 Total 110 100.0 100.0 Q10.1 Biet khach san thong qua gia dinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 40 36.4 36.4 36.4 Khong 70 63.6 63.6 100.0 Total 110 100.0 100.0 Q10.2 Biet khach san thong qua Ban be Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 54 49.1 49.1 49.1 Khong 56 50.9 50.9 100.0 Total 110 100.0 100.0 Q10.3 Biet khach san thong qua Internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 85 77.3 77.3 77.3 Khong 25 22.7 22.7 100.0 Total 110 100.0 100.0 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 88 Q10.4 Biet khach san thong qua To roi, Ap phich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 11 10.0 10.0 10.0 Khong 99 90.0 90.0 100.0 Total 110 100.0 100.0 Q10.5 Biet khach san thong qua website cua khach san Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 25 22.7 22.7 22.7 Khong 85 77.3 77.3 100.0 Total 110 100.0 100.0 Q10.6 Biet khach san thong qua gioi thieu cua khach san khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 15 13.6 13.6 13.6 Khong 95 86.4 86.4 100.0 Total 110 100.0 100.0 Q11.1 Danh gia ve chi phi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Quan tam nhieu nhat 60 54.5 54.5 54.5 Quan tam thu hai 29 26.4 26.4 80.9 Quan tam thu ba 14 12.7 12.7 93.6 Quan tam thu tu 4 3.6 3.6 97.3 Quan tam thu nam 3 2.7 2.7 100.0 Total 110 100.0 100.0 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 89 Q11.2 Danh gia ve chat luong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Quan tam nhieu nhat 28 25.5 25.5 25.5 Quan tam thu hai 42 38.2 38.2 63.6 Quan tam thu ba 20 18.2 18.2 81.8 Quan tam thu tu 14 12.7 12.7 94.5 Quan tam thu nam 6 5.5 5.5 100.0 Total 110 100.0 100.0 Q11.3 Danh gia ve dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Quan tam nhieu nhat 7 6.4 6.4 6.4 Quan tam thu hai 15 13.6 13.6 20.0 Quan tam thu ba 38 34.5 34.5 54.5 Quan tam thu tu 27 24.5 24.5 79.1 Quan tam thu nam 23 20.9 20.9 100.0 Total 110 100.0 100.0 Q11.4 Danh gia ve diem rieng biet Frequ ency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Quan tam nhieu nhat 8 7.3 7.3 7.3 Quan tam thu hai 9 8.2 8.2 15.5 Quan tam thu ba 18 16.4 16.4 31.8 Quan tam thu tu 43 39.1 39.1 70.9 Quan tam thu nam 32 29.1 29.1 100.0 Total 110 100.0 100.0 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 90 Q11.5 Danh gia ve tinh tien loi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Quan tam nhieu nhat 7 6.4 6.4 6.4 Quan tam thu hai 14 12.7 12.7 19.1 Quan tam thu ba 21 19.1 19.1 38.2 Quan tam thu tu 22 20.0 20.0 58.2 Quan tam thu nam 46 41.8 41.8 100.0 Total 110 100.0 100.0 II. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .758 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NT1. Toi nghi rang DMZ se mang den su thuan tien cho toi 25.08 4.553 .471 .729 NT2. Toi nghi rang DMZ se mang den su phuc vu nhanh chonh nhat 25.28 4.131 .723 .675 NT3. Toi nghi rang DMZ se mang den dich vu tot nhat 25.31 4.307 .688 .687 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 91 NT4. Toi nghi rang thai do phuc vu cua nhan vien DMZ la than thien 25.16 4.542 .479 .727 NT5. Toi nghi rang DMZ se mang den chat luong tot nhat 25.27 4.219 .635 .693 NT6. Toi tiet kiem duoc chi phi neu toi chon DMZ 25.06 4.556 .467 .730 NT7. Toi tiet kiem duoc nhieu thoi gian neu toi chon DMZ 25.83 5.282 .059 .830 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .830 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NT1. Toi nghi rang DMZ se mang den su thuan tien cho toi 21.41 3.987 .477 .828 NT2. Toi nghi rang DMZ se mang den su phuc vu nhanh chonh nhat 21.61 3.543 .763 .769 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 92 NT3. Toi nghi rang DMZ se mang den dich vu tot nhat 21.64 3.701 .733 .778 NT4. Toi nghi rang thai do phuc vu cua nhan vien DMZ la than thien 21.49 3.922 .515 .820 NT5. Toi nghi rang DMZ se mang den chat luong tot nhat 21.60 3.637 .664 .789 NT6. Toi tiet kiem duoc chi phi neu toi chon DMZ 21.39 3.965 .485 .827 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .768 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DG1. Chi phi re 15.03 4.082 .576 .715 DG2. Chat luong tot 14.82 4.682 .589 .710 DG3. Thai do cua nhan vien than thien 14.85 4.327 .691 .672 DG4. Dich vu tot nhat 14.89 4.502 .565 .716 DG5. Giai quyet van de nhanh chong, kip thoi 15.17 5.502 .298 .797 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 93 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .797 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DG1. Chi phi re 11.51 3.023 .582 .768 DG2. Chat luong tot 11.30 3.478 .638 .736 DG3. Thai do cua nhan vien than thien 11.34 3.198 .728 .689 DG4. Dich vu tot nhat 11.37 3.520 .517 .789 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .754 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AH1. Nguoi than khuyen toi chon DMZ 7.53 1.719 .425 .851 AH2. Nhung nguoi co kinh nghiem khuyen toi chon DMZ 7.25 1.435 .678 .558 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 94 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .740 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AH3.Nhung nguoi tu van khuyen toi chon DMZ 7.23 1.517 .670 .575 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .851 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AH2. Nhung nguoi co kinh nghiem khuyen toi chon DMZ 3.77 .471 .741 .a AH3.Nhung nguoi tu van khuyen toi chon DMZ 3.75 .517 .741 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 95 TD1. Toi nghi rang viec chon DMZ la phu hop voi cong viec cua toi 21.91 8.634 .503 .697 TD2. Toi nghi rang viec chon DMZ la phu hop voi dia vi hien tai cua toi 22.18 8.866 .402 .723 TD3. Su dung DMZ mang den cho toi cam giac an toan 21.85 8.951 .617 .681 TD4. Toi de dang tim kiem duoc thong tin ve DMZ 21.88 9.133 .590 .688 TD5. Su dung DMZ mang den cho toi nhieu uu dai, khuyen mai 22.06 8.647 .499 .698 TD6. Uy tin cua DMZ mang den cam giac an tam hon khi lua chon 21.71 9.621 .442 .714 TD7. Cach thuc dat phong tren mang nhanh chong, de dang 21.67 8.828 .291 .764 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 96 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .764 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TD1. Toi nghi rang viec chon DMZ la phu hop voi cong viec cua toi 18.04 6.054 .532 .723 TD2. Toi nghi rang viec chon DMZ la phu hop voi dia vi hien tai cua toi 18.31 6.289 .413 .761 TD3. Su dung DMZ mang den cho toi cam giac an toan 17.98 6.312 .667 .694 TD4. Toi de dang tim kiem duoc thong tin ve DMZ 18.01 6.596 .593 .713 TD5. Su dung DMZ mang den cho toi nhieu uu dai, khuyen mai 18.19 6.101 .518 .727 TD6. Uy tin cua DMZ mang den cam giac an tam hon khi lua chon 17.84 7.166 .391 .756 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 97 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .931 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DGC1. Toi nghi rang viec su dung DMZ la tiet kiem chi phi 11.04 5.650 .931 .877 DGC2. Su dung DMZ mang den cho toi nhieu loi ich 10.94 6.996 .758 .930 DGC3. Toi nghi rang nhung nguoi quan trong voi toi khuyen toi chon DMZ 10.99 6.449 .813 .917 DGC4. Toi mong muon su dung dich vu luu tru cua DMZ 11.00 6.055 .858 .903 III. EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .727 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 752.133 Df 153 Sig. .000 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 98 Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.657 20.316 20.316 3.657 20.316 20.316 3.357 18.651 18.651 2 3.164 17.576 37.892 3.164 17.576 37.892 2.948 16.378 35.028 3 2.442 13.569 51.461 2.442 13.569 51.461 2.615 14.526 49.554 4 1.669 9.271 60.733 1.669 9.271 60.733 2.012 11.178 60.733 5 .919 5.106 65.838 6 .843 4.683 70.521 7 .720 3.998 74.519 8 .675 3.750 78.269 9 .636 3.531 81.801 10 .586 3.254 85.055 11 .545 3.027 88.081 12 .460 2.554 90.636 13 .396 2.198 92.834 14 .340 1.888 94.722 15 .309 1.716 96.439 16 .268 1.492 97.931 17 .204 1.131 99.061 18 .169 .939 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 99 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 NT2. Toi nghi rang DMZ se mang den su phuc vu nhanh chong nhat .875 NT3. Toi nghi rang DMZ se mang den dich vu tot nhat .848 NT5. Toi nghi rang DMZ se mang den chat luong tot nhat .787 NT4. Toi nghi rang thai do phuc vu cua nhan vien DMZ la than thien .685 NT1. Toi nghi rang DMZ se mang den su thuan tien cho toi .592 NT6. Toi tiet kiem duoc chi phi neu toi chon DMZ .590 TD3. Su dung DMZ mang den cho toi cam giac an toan .816 TD4. Toi de dang tim kiem duoc thong tin ve DMZ .753 TD1. Toi nghi rang viec chon DMZ la phu hop voi cong viec cua toi .703 TD5. Su dung DMZ mang den cho toi nhieu uu dai, khuyen mai .668 TD2. Toi nghi rang viec chon DMZ la phu hop voi dia vi hien tai cua toi .598 TD6. Uy tin cua DMZ mang den cam giac an tam hon khi lua chon .553 DG3. Thai do cua nhan vien than thien .841 DG2. Chat luong tot .817 DG1. Chi phi re .813 DG4. Dich vu tot nhat .614 AH3.Nhung nguoi tu van khuyen toi chon DMZ .914 AH2. Nhung nguoi co kinh nghiem khuyen toi chon DMZ .898 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 100 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. Nhân tố: Đánh giá chung KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .817 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 391.517 Df 6 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.313 82.834 82.834 3.313 82.834 82.834 2 .359 8.965 91.799 3 .237 5.929 97.728 4 .091 2.272 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 DGC1. Toi nghi rang viec su dung DMZ la tiet kiem chi phi .964 DGC4. Toi mong muon su dung dich vu luu tru cua DMZ .922 DGC3. Toi nghi rang nhung nguoi quan trong voi toi khuyen toi chon DMZ .894 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 101 DGC2. Su dung DMZ mang den cho toi nhieu loi ich .857 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. IV. HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method 1 F2. Su thuc day lam theo Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to- enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 2 F3. Danh gia cac loi ich Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to- enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 3 F1. Niem tin vao cac loi ich Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to- enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). a. Dependent Variable: Danh gia chung Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Changedf1df2 Sig. F Change 1 .634a .402 .397 .777 .402 72.744 1 108.000 2 .689b .475 .465 .731 .072 14.735 1 107.000 3 .735c .540 .527 .687 .066 15.126 1 106.000 a. Predictors: (Constant), F2. Su thuc day lam theo b. Predictors: (Constant), F2. Su thuc day lam theo, F3. Danh gia cac loi ich Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 102 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Changedf1df2 Sig. F Change 1 .634a .402 .397 .777 .402 72.744 1 108.000 2 .689b .475 .465 .731 .072 14.735 1 107.000 3 .735c .540 .527 .687 .066 15.126 1 106.000 a. Predictors: (Constant), F2. Su thuc day lam theo b. Predictors: (Constant), F2. Su thuc day lam theo, F3. Danh gia cac loi ich c. Predictors: (Constant), F2. Su thuc day lam theo, F3. Danh gia cac loi ich, F1. Niem tin vao cac loi ich ANOVAd Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 43.869 1 43.869 72.744 .000a Residual 65.131 108 .603 Total 109.000 109 2 Regression 51.753 2 25.876 48.365 .000b Residual 57.247 107 .535 Total 109.000 109 3 Regression 58.902 3 19.634 41.542 .000c Residual 50.098 106 .473 Total 109.000 109 a. Predictors: (Constant), F2. Su thuc day lam theo b. Predictors: (Constant), F2. Su thuc day lam theo, F3. Danh gia cac loi ich c. Predictors: (Constant), F2. Su thuc day lam theo, F3. Danh gia cac loi ich, F1. Niem tin vao cac loi ich d. Dependent Variable: Danh gia chung Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 103 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1(Constant) -8.240E-17 .074 .000 1.000 F2. Su thuc day lam theo .634 .074 .634 8.529 .000 1.000 1.000 2(Constant) -1.204E-16 .070 .000 1.000 F2. Su thuc day lam theo .634 .070 .634 9.055 .000 1.000 1.000 F3. Danh gia cac loi ich .269 .070 .269 3.839 .000 1.000 1.000 3(Constant) -2.328E-16 .066 .000 1.000 F2. Su thuc day lam theo .634 .066 .634 9.634 .000 1.000 1.000 F3. Danh gia cac loi ich .269 .066 .269 4.084 .000 1.000 1.000 F1. Niem tin vao cac loi ich .256 .066 .256 3.889 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: Danh gia chung V. KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH TỔNG THỂ One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 104 TD1. Toi nghi rang viec chon DMZ la phu hop voi cong viec cua toi -4.710 109 .000 -.364 -.52 -.21 TD2. Toi nghi rang viec chon DMZ la phu hop voi dia vi hien tai cua toi -7.721 109 .000 -.636 -.80 -.47 TD3. Su dung DMZ mang den cho toi cam giac an toan -5.132 109 .000 -.309 -.43 -.19 TD4. Toi de dang tim kiem duoc thong tin ve DMZ -5.784 109 .000 -.336 -.45 -.22 TD5. Su dung DMZ mang den cho toi nhieu uu dai, khuyen mai -6.712 109 .000 -.518 -.67 -.37 TD6. Uy tin cua DMZ mang den cam giac an tam hon khi lua chon -2.796 109 .006 -.164 -.28 -.05 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NT1. Toi nghi rang DMZ se mang den su thuan tien cho toi 8.256 109 .000 .418 .32 .52 NT2. Toi nghi rang DMZ se mang den su phuc vu nhanh chonh nhat 4.455 109 .000 .218 .12 .32 NT3. Toi nghi rang DMZ se mang den dich vu tot nhat 4.182 109 .000 .191 .10 .28 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 105 NT4. Toi nghi rang thai do phuc vu cua nhan vien DMZ la than thien 6.663 109 .000 .336 .24 .44 NT5. Toi nghi rang DMZ se mang den chat luong tot nhat 4.447 109 .000 .227 .13 .33 NT6. Toi tiet kiem duoc chi phi neu toi chon DMZ 8.574 109 .000 .436 .34 .54 One-Sample Test Test Value = 4 T df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lowe r Upper DG1. Chi phi re -4.104 109 .000 -.336 -.50 -.17 DG2. Chat luong tot -2.007 109 .047 -.127 -.25 .00 DG3. Thai do cua nhan vien than thien -2.460 109 .015 -.164 -.30 -.03 DG4. Dich vu tot nhat -2.837 109 .005 -.200 -.34 -.06 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing 106 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Uppe r DGC1. Toi nghi rang viec su dung DMZ la tiet kiem chi phi -4.100 109 .000 -.382 -.57 -.20 DGC2. Su dung DMZ mang den cho toi nhieu loi ich -3.630 109 .000 -.282 -.44 -.13 DGC3. Toi nghi rang nhung nguoi quan trong voi toi khuyen toi chon DMZ -3.959 109 .000 -.336 -.50 -.17 DGC4. Toi mong muon su dung dich vu luu tru cua DMZ -3.843 109 .000 -.345 -.52 -.17 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper AH2. Nhung nguoi co kinh nghiem khuyen toi chon DMZ -3.580 109 .001 -.245 -.38 -.11 AH3.Nhung nguoi tu van khuyen toi chon DMZ -3.474 109 .001 -.227 -.36 -.10