Khóa luận Nghiên cứu động cơ sử dụng internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông á - Chi nhánh Huế

đến chi nhánh, khoa học hoá các mối quan hệ hội sở - cơ sở với các quy định cụ thể về phạm vi công việc. Ổn định tổ chức ở các điểm giao dịch. Rà soát, đánh giá lại tình hình hoạt động kinh doanh của các điểm giao dịch trong hệ thống, hoàn thiện đề án kênh bán hàng trực tuyến, phát triển các dịch vụ E-Banking. - Nhân sự - đào tạo: Nâng cao năng lực điều hành của cán bộ quản lý các cấp, bổ sung kịp thời nguồn lực cho sự phát triển. Hoàn thiện đề án quản trị nhân sự; nâng cao 74 Đạ i h ọc K nh tế H uế tính chuyên nghiệp cho nhân viên ngân hàng; hoàn thiện chính sách đảm bảo khuyến khích lao động sáng tạo, thu hút được nguồn lực có chất lượng cao (tiền lương, thưởng, cơ hội làm việc, học tập, khuyến khích tài năng, cơ hội thăng tiến). - Hoàn thiện các dự án: Khai thác một cách có hiệu quả tính ưu việt của hệ thống Corebanking, phát triển mạnh các sản phẩm ngân hàng bán lẻ đặc biệt là sản phẩm ngân hàng điện tử với phương châm “ Đại chúng hóa dịch vụ Ngân hàng, bình dân hóa công nghệ Ngân hàng”.  Định hướng phát triển dịch vụ IB Huế: Với phương châm hoạt động “ Đại chúng hóa dịch vụ Ngân hàng, bình dân hóa công nghệ Ngân hàng”, việc hoàn thiện và phát triển các dich vụ Ngân hàng điện tử đang là vấn đê ưu tiên hàng đầu của hệ thống Ngân hàng TMCP Đông Á. Đặc biệt là dịch vụ IB, được đánh giá là dịch vụ vô cùng hữu ích cho các giao dịch Ngân hàng của khách hàng. Căn cứ vào các thành tố trên, Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế cũng đã đưa ra định hướng phát triển IB cho khách hàng tại Ngân hàng như sau: - Xây dựng kế hoạch truyền thông đảm bảo tính nhất quán, sáng tạo và hiệu quả quảng bá dịch vụ IB rộng rãi đến khách hàng. - Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng như : Tư vấn, hướng dẫn sử dụng, giới thiệu các lợi ích của IB đến khách hàng. Nhanh chóng thực hiện các đăng kí sử dụng dịch vụ. Tiếp nhận các phản hồi của khách hàng để ngày càng hoàn thiện dịch vụ IB ở chi nhánh Huế nói riêng và toàn thể chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á trên khăp tỉnh thành noi chung. - Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tác động mạnh mẽ của các động cơ sử dụng đến việc đánh giá động cơ sử dụng dịch vụ IB như : chi phí, tính linh động, sự quan tâm từ phía Ngân hàng, tính hữu ích, ảnh hưởng xã hội ... Cần có những giải pháp tác động đến những thành phần này. Việc phát triển dịch vụ IB đến đông đảo khách hàng cũng là một biên pháp hữu hiện nhằng nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu Ngân hàng TMCP Đông Á. Đồng thời, củng cố lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Ngân hàng TMCP Đông Á. Đưa thương hiệu Ngân hàng TMCP Đông Á nói chung và Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế nói riêng lên một tầm cao mới trong tương lai. 75 Đạ i h ọc K inh tế H uế 3.1.2. Môi trường hoạt động của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế Bất kỳ một giải pháp hay một chiến lược nào đưa ra cần được đặt trong mối tương quan giữa nhiều mặt của tình hình hiện tại, do vậy để đưa ra giải pháp một cách thiết thực và phù hợp, nghiên cứu cũng đã tiến hành phân tích SWOT tình hình kinh doanh hiện tại của ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế.  Thuận Lợi - Về kinh tế: Hiện nay Thừa Thiên Huế đang phấn đấu trở thành thành phố trực thuộc trung ương nên việc phát triển kinh tế rất được chú trọng. Thành phố Huế là thành phố Festival của Việt Nam, lễ hội Festival được tổ chức 2 năm một lần thu hút rất đông khách du lịch đến Huế đã tạo nhiều cơ hội thúc đẩy kinh tế phát triển. Mặt khác, hiện nay cơ cấu kinh tế của tỉnh đang dần chuyển dịch theo hướng dịch vụ - công nghiệp, các lĩnh vực dịch vụ, bưu chính viễn thông, nhà hàng – khách sạn ngày càng phát triển. Sự phát triển của các dự án trên địa bàn tỉnh đã tạo điều kiện cải thiện đời sống, thu nhập của dân cư nơi đây. Mặt khác, đây cũng là cơ hội để phát triển các dịch vụ Ngân hàng. - Về chính trị - xã hội: Môi trường chính trị - xã hội tại tỉnh Thừa Thiên Huế nói chúng, và thành phố Huế nói riêng được đánh giá là an toàn tạo điều kiện cho sự phát triển kinh tế, thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động trong đó có các ngân hàng. - Đặc điểm dân cư: người dân ở đây không con dè dặt, e ngại tiếp nhận những cái mới. Hiện nay, trong thời đại mở cửa, người dân Huế đã dần tiếp nhận nhanh chóng những xu hướng mới du nhập vào Việt Nam để thay đổi cuộc sống của mình. Đặc biệt, giới trẻ ở Huế rất có tinh thần hưởng ứng, tiếp thu, học hỏi những công nghệ mới để ứng dụng cho cuộc sống của chính mình và gia đình. Bên cạnh đó, Internet ngày càng phát triển. Việc tận dụng các lợi ích của Internet nhằm cải thiện và phục vụ cuộc sống ngày càng trở nên phổ biến và cần thiết đối với mọi người. Mong muốn có những công nghệ ứng dụng Internet để phục vụ cho cuộc sống và công việc của bản thân và gia đình là một nguyện vọng chính đáng của đại bộ phận dân cư nơi đây. 76 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế  Khó khăn - Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế có khoảng 20 chi nhánh ngân hàng đang hoạt động. Ngoài ra, là thị trường tiềm năng do đó trong tương lai Huế sẽ thu hút sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài, trong đó có cả các ngân hàng trên thế giới mở chi nhánh. Việc gia nhập WTO sẽ tạo điều kiện cho những ngân hàng này gia nhập vào thị trường Việt Nam nói chung, thị trường Huế nói riêng một cách nhanh chóng. Điều này tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực ngân hàng trên địa bàn. - Tuy được đánh giá là thành phố có tiềm năng phát triển, nhưng hiện tại so với các thành phố lớn trong cả nước như Hà Nội, Sài Gòn, Vũng Tàu, Cần Thơ...Đặc biệt là thành phố láng giềng Đà Nẵng số lượng các doanh nghiệp lớn vẫn chưa đáng kể. Hiện tại trên thị trường Huế chủ yếu là các doanh nghiệp nhỏ và vừa nên việc kinh doanh vẫn còn hạn chế.  Điểm mạnh – năng lực nội tại - Với gần 22 năm ra đời và phát triển, hội sở đã có những chiến lược tạo dựng thương hiệu Ngân hàng TMCP Đông Á hết sức hiệu quả, và rất phù hợp với đặc điểm thị trường. Đây là tiền đề giúp chi nhánh tại thị trường Huế phát triển thương hiệu theo hướng cụ thể, rõ ràng. - Thương hiệu ngân hàng TMCP Đông Á đã gây được thiện cảm đối với khách hàng, mang lại cho khách hàng những liên tưởng tốt. Đặc biệt, đây là một trong những ngân hàng sớm ứng dụng và phát triển công nghệ mới để đẩy mạnh hiệu quả các giao dịch Ngân hàng tốt nhất ở Việt Nam - Ban giám đốc chi nhánh là những người trẻ, có tri thức nên sẽ có những sáng tạo và cách làm mới, hiệu quả cao, bắt kịp thời đại. - Đội ngũ nhân viên trẻ với tri thức và nhiệt huyết tuổi trẻ, dễ dàng tiếp cận những kiến thức mới nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên Ngân hàng có kiến thức nhất định về quy cách đăng kí, sự hữu ích của dịch vụ IB với khách hàng nên sẽ có sự cố gắng nỗ lực nâng cao mức độ sử dụng IB. - Về mạng lưới chi nhánh, tại Huế Ngân hàng đã xây dựng được một chi nhánh , một phòng giao dịch, một quỹ tiết kiệm ở địa bàn thành phố Huế tạo điều kiện thuận lợi trong việc tiếp xúc khách hàng, nâng cao yếu tố thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu đăng kí sử dụng hoặc có thắc mắc cần sự hỗ trợ của Ngân hàng. 77 Đạ i h ọc K inh tế H uế  Điểm yếu – hạn chế năng lực nội tại - Tại chi nhánh chưa có một phòng ban Marketing chính thức, các hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu, việc quảng bá giới thiệu dịch vụ IB bằng những phương thức truyền thông rộng rãi phụ thuộc nhiều vào hội sở, gây nhiều khó khăn trong thực hiện do sự khác biệt văn hoá vùng miền. - Cơ cấu tổ chức đang trong quá trình kiện toàn, giai đoạn vừa phân tách nên cần có thời gian để hoàn thiện. - Một số hạn chế vầ các điều kiện giao dịch bằng IB như: hạn mức tối đa chuyển khoản trong ngày, lỗi hệ thống trong khi giao dịch, khách hàng phải đến trực tiếp chi nhánh Ngân hàng TMCP gần nhất để đăng kí sử dụng dịch vụ ... 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế Căn cứ vào kết quả nghiên cứu các động cơ ảnh hưởng sự đánh giá các động cơ sử dụng IB của khách hàng, kết hợp với việc phân tích môi trường hoạt động của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế, tác giả xin đưa ra một số giải pháp sau để nâng cao mức độ sử dụng IB như sau: 3.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện đông cơ “ Tính linh động của IB” Qua kết quả nghiên cứu mà tác giả đã thực hiện ở trên, đánh giá của khách hàng đối với động cơ này trong việc tác động đến sự đánh giá chung động cơ sử dụng dịch vụ IB tại Ngân hàng là 4,088. Như vậy có thể kết luận đây là động cơ có tác động khá cao đến đánh giá của khách hàng. Một dịch vụ đảm bảo sự linh động trong các hoàn cảnh sử dụng khác nhau của khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng. Yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng luôn là mọi lúc, mọi nơi. IB là phương thức tiếp cận với giao dịch Ngân hàng bất kể nơi đâu, bất kể thời gian nào, thời tiết ra sao. Nhất là trong cuộc sống hiện nay, khách hàng có thể truy cập Internet dễ dàng ở bất kì nơi đâu, thời gian nào. Để nâng cao mức độ ảnh hưởng của động cơ này, Ngân hàng nên tiếp tục phát triển và hoàn thiện hệ thống công nghệ phục vụ cho giao bằng IB. Hạn chế và khăc phục tối đa các lỗi hệ thống còn tồn tại. Mang lại cho khách hàng cảm giác hài lòng nhất khi thực hiện giao dịch Ngân hàng bằng IB. 78 Đạ i h ọc K inh tế H uế 3.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện động cơ “ Giảm rủi ro khi sử dụng IB” Đánh giá của khách hàng đối với động cơ này là 3,906. Mức đánh giá khá cao so với các tác động của các động cơ khác. Các giao dịch Ngân hàng chủ yếu liên quan đến `yếu tố tiền bạc. Vì vậy mà khách hàng khi thực hiện giao dịch Ngân hàng bất kì đâu, trực tiếp tại quầy hay thông qua IB đều yêu cầu tính an toàn và chính xác nhất. Với các trình tự giao dịch nhất định, nhất là các yêu cầu nghiêm ngặt trong thao tác chuyển khoản, IB luôn đảm bảo sự an toàn nhất định khi thực hiện các giao dịch. Mặt khác do chính khách hàng là người trực tiếp thực hiện các thao tác trên nên các rủi ro về sự nhầm lẫm số tài khoản, số tiền thanh toán ... rất ít khi xảy ra. Tuy nhiên, để hạn chế tối đa các rủi ro tiềm ẩn khác cho khách hàng, Ngân hàng cần xây dựng một trình tự thực hiện chặt chẽ hơn nữa bằng cách yêu cầu nhập nhiều hơn một lần số tiền cần giao dịch, có những câu lệnh xuất hiên ở cuối mỗi giao dịch để chốt lại chính xác giao dịch khách hàng muốn thực hiện... Mặt khác, tư vấn khách hàng không nên cung cấp hay tiết lộ bất kì thông tin nào về tài khoản hoạt động IB để tránh những hậu quả đáng tiếc xảy ra. 3.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện động cơ “Tính tương hợp khi sử dụng Internet Banking”. Tính tương hợp giữa khách hàng và viêc sử dụng IB được coi là một trong những động cơ tác động đến sự đánh giá động cơ sử dụng IB. Mỗi một khách hàng luôn có mong muốn tìm được sự đồng điệu giữa phong cách, địa vị, sở thích với các dịch vụ mà mình lựa chọn. Yếu tố này giúp khách hàng đi đến quyết định sử dụng một cách nhanh chóng hơn. Làm sao để động cơ này thực sữ là một nhân tố hữu ích cho việc phát triển dịch vụ IB, Ngân hàng cần tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá sản phẩm một cách thiết thực. Nhấn mạnh một hình mẫu khách hàng sẽ như thế nào khi sử dụng IB. Đó là những khách hàng đại diện cho văn minh, cho công nghệ. Có phong cách sống năng động ... Những cách quảng bá trên sẽ tác động mạnh mẽ đến nhận thức của khách hàng. Với mong muốn có một dịch vụ tương thích với phong cách, địa vị hiện tại. 3.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện động cơ “Sự hữu ích của dịch vụ Internet Banking”. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố này tính theo giá trị trung bình là 4,067/5. Đây mà một mức đánh giá khá cao. Với bất kì dịch vụ nào, sự hữu ích của 79 Đạ i h ọc K inh tế H uế dịch vụ mang lại luôn là sự cân nhắc rất quan trọng đối với sự lựa chọn của khách hàng. Mục đích của IB là mang lại sự thuận tiện, dễ dàng và nhanh chóng khi thực hiện các giao dịch Ngân hàng cho khách hàng. Và đây là mong muốn thường trực của bất kì khách hàng nào thường xuyên phải sử dụng các giao dịch Ngân hàng. Để nâng cao mức độ tác động của động cơ này, Ngân hàng nên giới thiệu rộng rãi các tính năng, sự hữu ích của IB trong các giao dịch. Có thể đăng tải các thông tin quảng cáo giới thiệu dịch vụ IB trên báo, Internet, truyền hình. Mặt khác, để giới thiệu một cách hiệu quả, tiết kiệm chi phí cần xác định khách hàng tiềm năng mà dịch vụ hướng đến là ai. Theo như các phân tích trên, đối tượng khách hàng của dịch vụ có thể là các đối tượng có thu nhâp từ 6-10 triệu đồng , đang giữ công tác cán bộ công nhân viên. 3.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “ Tiết kiệm chi phí khi sử dụng Internet Banking” - Chi phí luôn là một yếu tố quan trọng tác động đến sự đánh giá bất kì dich vụ. IB là một phương án tiết kiệm chi phí thời gian và tiền bạc hiệu quả cho các khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Trong khi phân tích, tác giả nhận thấy chi phí là động cơ tác động mãnh mẽ nhất đến việc sử dụng IB, và yếu tố thời gian được khách hàng khá xem trọng trong việc xem xét động cơ sử dụng dịch vụ IB. Trong thời gian gần đây, Ngân hàng đã có những mức điều chỉnh phí giao dịch cho các giao dịch thực hiện trực tiếp ở quầy. Phí giao dịch nhìn chung tăng hơn trước rất nhiều. Mục đích của viêc điều chỉnh này nhằm một phần khuyến khích khách hàng sủ dụng các ứng dụng bổ trợ bằng công nghệ của ngân hàng hơn như: Internet Banking, SMS Banking, giao dịch với máy ATM. Với những lợi ích mà dịch vụ IB mang lại cho khách hàng trong việc tiết kiệm chi phí, thiết nghĩ Ngân hàng nên ngày càng hoàn thiện, bổ sung các giao dịch cần thiết khác trên IB như: đăng kí mức thấu chi, vay tín chấp, thay đổi các thông tin tài khoản khi có sự điều chỉnh ... để hạn chế cho khách hàng các giao dịch phải thực hiện trực tiếp ở quầy. Có thể đưa ra các chương trình ưu đãi khi sử dụng IB như: miễn phí sử dụng dịch vụ trong 3 tháng đầu, giảm chi phí chuyển khoản trong một lần chuyển... 3.2.6. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự quan tâm của Ngân hàng khi khách hàng sử dụng Internet Banking” Động cơ“Sự quan tâm của Ngân hàng khi khách hàng sử dụng Internet Banking”được trung bình đánh giá là 3,784. Là một trong những động cơ được đánh giá 80 Đạ i ọc K inh tế H uế khá cao tác động đến đánh giá chung động cơ sử dụng dịch vụ IB. Sự tư vấn nhiệt tình niềm nở khi giới thiệu dịch vụ, các chương trình ưu đãi khuyên khích sử dụng, thông tin cập nhật về việc sử dụng dịch vụ từ phía Ngân hàng có một mức tác động nhất định đến sự sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. Để cải thiện nhóm yếu tố trong động cơ này, Ngân hàng nên có những giải pháp thiết thực hơn nữa thể hiện sự quan tâm của mình tới việc sử dụng IB như : thường xuyên cập nhật những tài liêu hướng dẫn thao tác sử dụng IB hiệu quả, có các khen thưởng hoặc ưu đãi cho khách hàng thường xuyên sử dụng IB hoặc vào những ngày lễ lớn... Giải đáp nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng hoặc hỗ trợ khách hàng khi có nhầm lẫn, sai sót xảy ra trong quá trình thực hiện giao dịch. 3.2.7. Nhóm giải pháp cải thiện động cơ “Ảnh hưởng xã hội đến việc sử dụng Internet Banking”. Mỗi một sự lựa chọn sử dụng bất kì dịch vụ nào của khách hàng ít nhiều đều có sự tác động của những người xung quanh. Trong nghiên cứu này, ảnh hưởng xã hội có tác động không đáng kể đến sự đánh giá chung động cơ sử dụng IB. Tuy nhiên, không thể bỏ qua tác động của động cơ này mà ngân hàng nên có những giải pháp thích hợp để cải thiện sự tác động của động cơ này như: khuyến khích khách hàng giới thiệu dịch vụ này cho bạn bè, gia đình,đồng nghiệp. Thường xuyên tổ chức các diễn đàn trực tiếp hoặc trên Website của Ngân hàng để trao đổi các tính năng, lợi ích, giải đáp thắc mắc của khách hàng để thể hiện rõ tính đại chúng của dịch vụ này. 3.2.8. Nhóm giải pháp cải thiện động cơ “ Công việc ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking”. Công việc được đánh giá ở mức 3,924/5 đối với ý kiến đồng ý rằng “ Công việc ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking”. Theo như phân tích ở trên, các khách hàng thường có nhu cầu sử dụng IB do tính chất công việc, thời gian làm việc nằm trong khối cán bộ công nhân viên chức. Để nâng cao mức độ sử dụng IB, cần triển khai giới thiệu sự tương thích cao giữa IB với bất kì ngành nghề nào. Bất kì khách hàng đều có thể tận dụng tối đa sự hữu ích của IB bất kể hoạt động hay làm việc ở ngành nghề nào. Điều này một phần có thể mở rộng đối tượng khách hàng cho dịch vụ IB nói riêng hay tăng số lượng khách hàng cho Ngân hàng nói chung. Mặt khác, với một ý nghĩa mang tính xã hội, việc phát triển IB đem đến những cái nhìn mới,những sự tiếp cận mới với thời đại cho khách hàng. Góp phần nâng cao dân trí, văn minh cho thành phố. 81 Đạ i h ọc Ki nh tế H uế PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I. Kết luận Đề tài nghiên cứu : “Ngiên cứu động cơ ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế” được tiến hành trong vòng 4 tháng (từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2012). Đề tài nghiên cứu đã giải quyết được gần như một cách trọn vẹn các mục tiêu nghiên cứu đã được ra lúc bắt đầu tiến hành nghiên cứu, từ những kết quả đó, tác giả đã đưa ra được các định hướng và giải pháp nhằm nâng cao mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế. Về các thành tựu đã đạt được của công trình nghiên cứu tác giả đã rút trích và phân tích được các động cơ sử dụng IB của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế. Đó chính là những động cơ ảnh hưởng do chính khách hàng đánh giá, việc cụ thể hóa các động cơ này sẽ giúp cho Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế sẽ có được những điều chỉnh một cách phù hợp trong hoạt động của mình sắp tới, để có thể đạt được các mục tiêu trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ IB của Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế. Ngoài ra, cùng với việc đi sâu nghiên cứu vào các yếu tố này, đã giúp cho tác giả có thể đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các động cơ qua phân tích hồi quy. Việc đo lường các động cơ này giúp cho Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế hiểu sâu hơn và có những đánh giá đúng hơn đối với tầm quan trọng của từng động cơ. Điều này thực sự rất cần thiết cho hoạt động của Ngân hàng, bởi vì với nguồn lực còn hạn chế của mình, Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế sẽ có những lựa chọn tối ưu hơn trong việc thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao mức độ ảnh hưởng của động cơ đến việc sử dụng IB của khách hàng, cũng như thực hiện các chiến lược đáp ứng các mục tiêu quan trọng tiếp theo trong thời gian tới. Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu vẫn còn những mặt hạn chế. Trước hết là về tổng thể mẫu, mặc dù mẫu nghiên cứu đã đáp ứng được các điều kiện để đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê để có thể tiến hành các kiểm định cần thiết, phục vụ cho việc giải 82 Đạ i h ọc K inh tế H uế quyết các mục tiêu nghiên cứu, tuy nhiên, số lượng mẫu và đặc điểm mẫu nghiên cứu còn hạn chế, nên tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu vẫn chưa đạt mức cao nhất. Mặt khác, đề tài nghiên cứu chỉ xoay quanh các đối tượng là khách hàng cá nhân do thời gian thực hiện nghiên cứu có hạn. Các nhân tố rút trích chưa giải thích được hết tất cả các động cơ ảnh hưởng đến sự đánh giá chung động cơ sử dụng dịch vụ IB tại Ngân hàng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế. Ngoài ra, tính giải thích của mô hình hồi quy các yếu tố này tuy khá tốt nhưng vẫn chưa bao quát hết sự biến động của biến phụ thuộc, chưa đạt được như sự kỳ vọng mà tác giả đặt ra khi thực hiện đề tài. Đề tài nghiên cứu vẫn chưa phân tích được tối đa các đặc điểm về nhân khẩu học ngoài đặc điểm về độ tuổi như: nghề nghiệp, trình độ học vấn ,trong mối quan hệ với động cơ sử dụng dịch vụ IB. Mặc dù, theo quan sát khách quan và theo các số liệu thống kê, có sự ảnh hưởng nhất định của các đặc điểm nhân khẩu học về đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau về sự đánh giá chung động cơ sử dụng IB tại Ngân hàng của khách hàng. Điều này cũng phần nào làm hạn chế ý nghĩa của đề tài nghiên cứu. II. Kiến nghị Đề tài nghiên cứu : “Ngiên cứu động cơ ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế”” đã rút ra được một số kết luận khá quan trọng như trên, làm căn cứ và cơ sở cho Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế để đề ra những kế hoạch, chiến lược nhằm nâng cao mức độ tác động các động cơ sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. Do giới hạn về nguồn lực nên các các gói giải pháp mà tác giả để xuất ở trên đối với việc phát triển địch vụ IB cho khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế sẽ không thể triển khai được đồng bộ. Tuy nhiên, Ngân hàng cần phải xác định rõ mục tiêu của mình, để định hướng các giải pháp theo một trật tự dài hạn và ngắn hạn phù hợp với điều kiện thực tế tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế. 83 Đạ i h ọc K inh tế H uế Đối với những công trình nghiên cứu tương tự trong tương lai.Với sự kế thừa các ưu điểm hiện tại của nghiên cứu. Các nghiên cứu sau nên mở rộng kích thước mẫu với phương pháp chọn mẫu có tính đại điện cho tổng thể cao. Mặt khác, nên có những nghiên cứu khác về đối tượng là khách hàng doanh nghiệp để Ngân hàng có thể đưa ra cách nhìn và ứng xử khác nhau đối với sự phát triển dịch vụ IB cho từng đối tượng khách hàng phù hợp. Đối với những giá trị kế thừa những giá trị đạt được của nghiên cứu, các nghiên cứu sau nên đi sâu vào việc phân tích rõ có sự khác biệt hay không giữa các đặc điểm nhân khẩu học như: nghề nghiệp, trình độ, độ tuổi ... đến sự đánh giá các động cơ sử dụng dich vụ IB của khách hàng tại Ngân hàng. Với những thành tựu đạt được trong bài nghiên cứu, tác giả mong rằng đây sẽ là nghiên cứu có hữu ích cho việc phát triển dịch vụ Internet Banking cho Ngân hàng tại thời điểm hiện tại và cho các công trình nghiên cứu sau này. 84 Đạ i h ọc K inh tế H uế TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Lê Thế Giới và cộng sự (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng, NXB Thống Kê, Đà Nẵng [2] Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing căn bản [3] Đề tài “ Nghiên cứu động cơ sử dụng Internet banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng, Th.s LêThị Kim Tuyến, Đại học Đà Nẵng, 2011. [4] Đào Hoài Nam, (20006), Hành vi người tiêu dùng, Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh [5] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS,Tập 1, Tập 2: NXB Hồng Đức. [6] Lê Danh Vinh (2007). Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2007, Bộ Thương Mại, Hà Nội. Tiếng Anh [7] Ajzen, I.., The theory of planned behaviour ,1991, p. 182. [8] Bussakorn Jaruwachirathanakul, Dieter Fink, 2005. “IB adoption strategies for a developing country: the case of Thailand”, Internet Reasearch, p. 295-311. [9]Chen YH, Barnes S (2007). Initial trust and online buyer behaviour. Ind. Manage. Data Syst. 107 (1), 21-36. [10] Davis và các đồng sự,1989, trích trong Chutter M.Y, 2009, p.3. [11]Davis FD (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3): 319-339. [12] Gefen D, Straub D (2000). The relative importance of perceived ease of use in IS adoption: a study of e-commerce adoption. J. Assoc. Info. Syst. 1(8): 1-28. 85 Đạ i h ọc K inh tế H uế [13]Howcroft B, Hamilton R, Hewer P (2002). Consumer attitude and the usage and adoption of home-based banking in the United Kingdom. The Int. J. Bank Mark. 20(3): 111-121. [14] Hamlet C, Strube M (2000). Community banks go online. ABA Banking Journal’s 2000 White Paper/Banking on the Internet, March, 61-65 [15] Howcroft B, Hamilton R, Hewer P (2002). Consumer attitude and the usage and adoption of home-based banking in the United Kingdom. [16] Moon JW, Kim YG. (2001). Extending the TAM for a world-wide- webcontext. Inf. Manage. 38(4): 217-230. [17] Tan M, Teo TSH (2000). Factors influencing the adoption of internet banking. J. Assoc. Info. Syst. 1(5): 22-38 [18]Cranor LF, Reagle J, Ackerman MS (1999). Beyond concern: understanding net users’ attitudes about online privacy, technical report, TR 99.4.3, AT&T Labs –Research, available at: www.research.att.com/resources/ trs/TRs/99/99.4/99.4.3/report.htm [19] Fishbein M, Ajzen I (1975). Beliefs, Intention and Behaviour (5 thed.): Addison- Wesley, Reading, MA [20]Triandis HC (1979). Values, attitudes and interpersonal behaviour. Unpublished paper, University of Nebraska Press, Lincoln, NE. [21] Sheppard, B.H.; Hartwick, J. & Warshaw, P.R (1988). The theory of reasoned action: A meta-analysis of past research with recommendations for modifications and future research. Journal of Consumer Research, 15, 325–343. [22]Triandis HC (1979). Values, attitudes and interpersonal behaviour.Unpublished paper, University of Nebraska Press, Lincoln, NE [23] Kent Ericksson, katri Kerem, Daniel Nilsson, 2005, “Customer acceptance of IB in Estonia”, The International Journal of banking Marketing, p. 200-216. [24] Norazah Mohd Suki, ect, (2008), “Internet shopping acceptance Examining the influence of intrinsic versus extrinsic motivations”, Direct Marketing: An International Journal, Vol. 2 No. 2, pp. 97-110 [25] Roboff G, Charles C (1998). Privacy of financial information in cyberspace: banks addressing what consumers want. J. Retail Bank. Servic. XX (3): 86 Đạ i h ọc K inh tế H uế 51-56. [26] Sathye M (1999). Adoption of Internet banking by Australian consumers: an empirical investigation, Int. J. Bank Mark. 17(7): 324-334 [27] Praja Podder, 2005, “Factors influencing the adoption and usage of IB: A Newzeland perspective”, The thesis of Master [28] Internet shopping acceptance Examining the influence of intrinsic versus extrinsic motivations” , Norazah Mohd Suki, ect, (2008) [29] Westin AF, Maurici D (1998). E-commerce & privacy: what the net users want. Privacy & American Business, and PricewaterhouseCoopers LLP, New York, NY, available at: www.pwcglobal.com/gx/eng/svcs/privacy/images/E-Commerce.pdf 87 Đạ i h ọc K inh tế H uế 88 Đạ i h ọc K inh tế H uế CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- GIẤY XÁC NHẬN THỰC TẬP Đơn vị thực tập: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á – chi nhánh Huế , 26 Lý Thường Kiệt. Họ và tên sinh viên : Lê Thị Thiên Trang Đơn vị thực tập : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á – chi nhánh Huế Lớp : K44B – Thương mại Khoa : Quản Trị Kinh Doanh Trường : Đại học Kinh Tế Huế - Đại học Huế Khóa học : 2010 – 2014 Đề tài : «Nghiên cứu Động cơ sử dụng Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế» Thời gian thực tập: từ 10/02/2014 đến 01/05/2014 Đơn vị thực tập (Xác nhận và đóng dấu) Đạ i h ọc K inh tế H uế ĐƠN VỊ : Đại học Kinh Tế - Đại học Huế CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh Phúc NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ và tên sinh viên thực tập: Lê Thị Thiên Trang Lớp: K44B Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Thương mại. Niên khóa: 2010 – 2014 Đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế Thời gian thực tập : Từ 10/02/2014 đến 01/05/2014 Nhận xét: ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... Xác nhận của cơ quan, đơn vị thực tập (Ký và ghi rõ họ tên và đóng dấu) Huế, ngày tháng năm 2014 Người đánh giá (Ký và ghi rõ họ tên) Đạ i h ọc K inh tế H uế PHỤ LỤC Phiếu khảo sát: -------- Xin chào Anh/Chị! Chúng tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế. Chúng tôi đang thực hiện đề tài “NGHIÊN CỨU ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ”. Chúng tôi rất cần sự giúp đỡ của Chị. Mỗi ý kiến đóng góp của Chị đều thật sự rất có ý nghĩa đối với tôi. Tôi xin đảm bảo các thông tin cung cấp trong phiếu điều tra này sẽ được giữ bí mật, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu này. Cảm ơn sự tham gia nhiệt tình của Chị! ------******------ Xin vui lòng khoanh tròn vào đáp án phù hợp. Động cơ sử dụng Internet Banking Rất không đồng ý Không đồng ý Không rõ Đồng ý Rất đồng ý 1 Sử dụng IB cho phép tôi sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5 2 Sử dụng IB làm tôi thấy dễ dàng hơn nhiều khi giao dịch với ngân hàng 1 2 3 4 5 3 Tôi thấy IB rất hữu ích 1 2 3 4 5 4 Tôi cảm thấy thuận tiện khi sử dụng các dịch vụ IB 1 2 3 4 5 5 Tôi tiết kiệm được nhiều thời gian khi sử dụng IB 1 2 3 4 5 6 Tôi tiết kiệm được nhiều tiền khi sử dụng IB 1 2 3 4 5 7 Tôi tốn ít thời gian khi sử dụng IB hơn là các dịch vụ khác của NH 1 2 3 4 5 Số phiếu:.................... PHIẾU PHỎNG VẤN Đạ i h ọc K inh tế H ế 8 Tôi phải nỗ lực rất nhiều khi thực hiện giao dịch bằng IB 1 2 3 4 5 9 Sử dụng IB giúp tôi nâng cao kỹ năng vi tính 1 2 3 4 5 10 Sử dụng IB giúp tôi mở mang kiến thức mới 1 2 3 4 5 11 Sử dụng IB giúp tôi theo kịp thời đại 1 2 3 4 5 12 Tôi nghĩ IB là tương thích với phong cách sống của mình 1 2 3 4 5 13 Sử dung IB là phù hợp với địa vị hiện tại của tôi 1 2 3 4 5 14 Tôi nghĩ sử dụng IB phù hợp với sở thích ngân hàng của tôi 1 2 3 4 5 15 Tôi nghĩ IB là sự lựa chọn tốt nhất khi thực hiện các giao dịch với ngân hàng 1 2 3 4 5 16 Sử dụng IB là an toàn khi chuyển tài khoản 1 2 3 4 5 17 Mọi người sẽ không biết tôi đang thực hiện giao dịch gì khi sử dụng IB 1 2 3 4 5 18 Sử dụng IB đảm bảo sự bí mật về các thông tin giao dịch của tôi 1 2 3 4 5 19 Sử dụng IB cho tôi cảm giác an toàn hơn so với các dịch vụ khác của ngân hàng 1 2 3 4 5 20 Tôi sử dụng IB bởi vì những người xung quanh tôi sử dụng nó 1 2 3 4 5 21 Tôi sẽ phải sử dụng IB nếu mọi người xung quanh tôi đã sử dụng nó 1 2 3 4 5 22 Tôi phải sử dụng IB bởi vì những người xung quanh tôi nghĩ tôi nên sử dụng nó 1 2 3 4 5 23 Sử dụng IB tôi có thể tiếp cận tin tức bất kỳ ở đâu 1 2 3 4 5 24 Sử dụng IB tôi có thể tiếp cận tin tức bất cứ thời gian nào 1 2 3 4 5 25 Sử dụng IB tôi có thể linh động trong việc sử dụng 1 2 3 4 5 Đạ i h ọc K inh tế H uế 26 Sử dụng IB tôi có thể tôi có thể giao dịch với ngân hàng bất kể thời tiết thế nào 1 2 3 4 5 27 Công việc của tôi đòi hỏi phải giao dịch chủ yếu qua internet 1 2 3 4 5 28 Sử dụng IB là phù hợp với công việc tôi đang công tác 1 2 3 4 5 29 Công việc của tôi hằng ngày phải sử dụng máy tính nhiều. 1 2 3 4 5 330 Các nhân viên ngân hàng tận tính giúp đỡ tôi cách sử dụng 1 2 3 4 5 331 Ngân hàng liên tục gửi các hưởng dẫn sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5 332 Ngân hàng luôn có phần thưởng dành cho tôi khi sử dụng IB 1 2 3 4 5 333 Ngân hàng luôn có sự quan tâm đến tôi vào những dịp lễ 1 2 3 4 5 Anh/chị cho biết ý kiến của mình đối với các phát biểu dưới đây: 34 Inernet Banking thực sự hữu ích cho công việc và cuộc sống của tôi 1 2 3 4 5 35 Inernet Banking giúp tôi tiết kiệm nhiều chi phí về tiền bạc và thời gian 1 2 3 4 5 36 Tôi nhận được sự cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm Inernet Baking từ phía ngân hàng. 1 2 3 4 5 37. Anh/chị thường xuyên sử dụng hoạt động nào của dịch vụ Internet Banking: ( có thể chọn nhiều phương án trả lời)  Thực hiện chuyển khoản  Thanh toán các loại hóa đơn ( điện, nước, mua hàng...)  Tra cứu lịch sử giao dịch  Thực hiện vay ứng trước chuyển khoản Đạ i h ọc Ki nh tế H uế I. Thông tin cá nhân 3.1. Nơi công tác: .............................................................................................................. 3.2. Nghề nghiệp của Anh/Chị?  Cán bộ /Công chức ( Nhà nước hoặc tư nhân)  Công nhân  Thất nghiệp, đang tìm việc làm  Nghỉ hưu  Chủ doanh nghiệp/doanh nhân/kinh doanh nhỏ  Sinh viên  Khác (ghi rõ): ........................................................................................................... 3.3. Cảm phiền Anh/Chị vui lòng cho chúng tôi biết nhóm tuổi của mình?  18 – 35  36 – 50  50 - 60  Trên 60 3.4. Thu nhập hàng tháng của Anh/Chị?  Dưới 1 triệu đồng  Từ 1 – 3 triệu  Từ 3 – 6 triệu  Từ 6 – 10 triệu  Trên 10 triệu 3.5. Trình độ học vấn của anh/chị :  Đại học/ Cao đẳng  Trung cấp Trung học phổ thông Khác: .... ( Ghi rõ) Xin vui lòng cho biết: Họ và Tên của Chị: ................................................................................................. Địa chỉ: ................................................................................................................... Số điện thoại: ........................................................................................................... (Có thể có một người nào đó sẽ tới hỏi/ gọi điện thoại cho Anh/Chị, để xác nhận xem chúng tôi có đến phỏng vấn Anh/Chị hay không, xin vui lòng xác nhận là Có. Chúng tôi xin cảm ơn Anh Chị.) XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/ CHỊ! CHÚC ANH CHỊ SỨC KHỎE, MAY MẮN VÀ THÀNH CÔNG Đạ i h ọc K inh tế H uế Bảng : Mức phí nộp tiền vào thẻ áp dụng từ 15/03/2014 Ngân hàng TMCP chi nhánh Huế ( chưa bao gồm thuế GTGT) Đối tượng khách hàng ATM Quầy Do chủ thẻ chính nộp Miễn phí - <10 triệu đồng/lần: 5000 VNĐ - 10 – 50 triệu đồng/ lần: 10.000 VNĐ - 50 – 100 triệu đông/lần: 20.000 VNĐ - trên 100 triệu đông/lần: miễn phí Không phải chủ thẻ nộp Cùng tỉnh Miễn phí - <10 triệu đồng/lần: 10.000VNĐ - 10 – 50 triệu đồng/ lần: 20.000VNĐ - 50 – 100 triệu đông/lần: 40.000 VNĐ - trên 100 triệu đông/lần: 0.04%, max: 900.000 VNĐ Khác tỉnh Miễn phí - <10 triệu đồng/lần: 15.000 - 10 – 50 triệu đồng/ lần: 25.000VNĐ - 50 – 100 triệu đông/lần: 50.000 VNĐ - trên 100 triệu đông/lần: 0.05%, max: 900.000 VNĐ Phân tích số liệu SPSS: GT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 118 62.8 64.8 64.8 nu 64 34.0 35.2 100.0 Total 182 96.8 100.0 Missing System 6 3.2 Total 188 100.0 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế TTCN3: do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-35 157 83.5 86.3 86.3 36-50 21 11.2 11.5 97.8 50-60 4 2.1 2.2 100.0 Total 182 96.8 100.0 Missing System 6 3.2 Total 188 100.0 TTCN2: nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid can bo/cong chuc nha nuoc 100 53.2 54.9 54.9 cong nhan 18 9.6 9.9 64.8 chu doanh nghiep/doanh nhan/ kinh doanh nho 64 34.0 35.2 100.0 Total 182 96.8 100.0 Missing System 6 3.2 Total 188 100.0 TTCN4: thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1-3 trieu 18 9.6 9.9 9.9 3-6 trieu 38 20.2 20.9 30.8 6-10 trieu 112 59.6 61.5 92.3 tren 10 trieu 14 7.4 7.7 100.0 Total 182 96.8 100.0 Missing System 6 3.2 Total 188 100.0 Đạ i h ọc K inh tế H uế Trinh do Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid pho thong 31 16.5 17.0 17.0 trung cap 26 13.8 14.3 31.3 dai hoc/ cao dang 112 59.6 61.5 92.9 khac 13 6.9 7.1 100.0 Total 182 96.8 100.0 Missing System 6 3.2 Total 188 100.0 Phân tích nhân tố khám phá 33 biến quan sát: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .871 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3696.293 df 528.000 Sig. .000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 LD4 .821 LD2 .819 LD3 .808 LD1 .794 GRR4 .873 GRR1 .822 GRR3 .801 GRR2 .766 TH2 .854 TH1 .844 Đạ i h ọc K inh tế H uế TH3 .762 TH4 .718 HI4 .837 HI3 .832 HI1 .811 HI2 .808 CP3 .796 CP1 .792 CP2 .707 CP4 .637 QT4 .820 QT3 .702 QT2 .675 QT1 .638 AHXH2 -.796 AHXH1 -.792 AHXH3 -.741 CV1 .789 CV2 .735 CV3 .704 HB3 .821 HB1 .787 HB2 .780 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá: - Tính hữu ích Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .869 4 Đạ i h ọc K inh tế H uế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HI1 12.4231 7.837 .670 .854 HI2 12.3077 7.485 .724 .833 HI3 12.0495 6.622 .740 .827 HI4 12.0275 6.568 .768 .814 - Chi phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .801 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CP1 12.2473 4.364 .641 .738 CP2 11.8901 4.065 .602 .762 CP3 12.1429 4.499 .666 .729 CP4 12.1484 4.680 .563 .775 - Sự hiểu biết Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .749 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Đạ i h ọc K inh tế H uế HB1 8.3626 2.089 .521 .725 HB2 8.2253 2.032 .547 .698 HB3 7.8187 1.530 .676 .540 - Tính tương hợp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .871 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TH1 11.7637 7.231 .768 .819 TH2 11.7143 7.244 .823 .802 TH3 11.5495 6.591 .732 .834 TH4 12.0495 7.340 .608 .883 - Giảm rủi ro Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .889 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GRR1 11.5330 6.969 .803 .840 GRR2 11.8681 7.474 .706 .878 GRR3 11.8242 7.206 .762 .856 GRR4 11.6538 7.951 .773 .856 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế - Ảnh hưởng xã hội Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .873 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AHXH1 4.1484 3.309 .704 .869 AHXH2 4.2363 3.275 .818 .766 AHXH3 4.1978 3.253 .750 .826 - Tính linh động Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .896 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LD1 12.4066 7.359 .780 .863 LD2 12.3187 7.036 .787 .860 LD3 12.2418 7.035 .800 .855 LD4 12.1044 7.453 .714 .886 - Công việc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .823 3 Đạ i h ọc K inh tế H uế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CV1 8.2088 3.448 .607 .827 CV2 7.7473 3.339 .728 .710 CV3 7.5934 3.104 .707 .727 - Sự quan tâm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .828 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QT1 11.0495 4.920 .675 .779 QT2 11.2527 5.538 .752 .742 QT3 11.6044 5.986 .608 .803 QT4 11.5055 5.843 .605 .804 Rút trích nhân tố đánh giá chung về động cơ sử dụng IB: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .646 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 105.891 df 3.000 Sig. .000 Đạ i h ọc K inh tế H uế Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1.900 63.335 63.335 1.900 63.335 63.335 2 .655 21.832 85.168 3 .445 14.832 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 DC2 .850 DC3: Toi nhan duoc su quan tam cung cap day du thong tin ve san phan IB cua NH .782 DC1 .752 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. - Hồi quy tuyến tích các động cơ ảnh hưởng đến đánh giá chung động cơ sử dụng IB: Correlations SLC LD GRR TH HI CP QT AHXH CV HB Pearson Correlation SLC 1.000 .260 .250 .335 .294 .339 .225 .263 .251 .076 LD .260 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 GRR .250 .000 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 TH .335 .000 .000 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 HI .294 .000 .000 .000 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 CP .339 .000 .000 .000 .000 1.000 .000 .000 .000 .000 QT .225 .000 .000 .000 .000 .000 1.000 .000 .000 .000 AHXH .263 .000 .000 .000 .000 .000 .000 1.000 .000 .000 CV .251 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 1.000 .000 HB .076 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 1.000 Đạ i h ọc K inh tế H uế Sig. (1-tailed) SLC . .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .154 LD .000 . .500 .500 .500 .500 .500 .500 .500 .500 GRR .000 .500 . .500 .500 .500 .500 .500 .500 .500 TH .000 .500 .500 . .500 .500 .500 .500 .500 .500 HI .000 .500 .500 .500 . .500 .500 .500 .500 .500 CP .000 .500 .500 .500 .500 . .500 .500 .500 .500 QT .001 .500 .500 .500 .500 .500 . .500 .500 .500 AHXH .000 .500 .500 .500 .500 .500 .500 . .500 .500 CV .000 .500 .500 .500 .500 .500 .500 .500 . .500 HB .154 .500 .500 .500 .500 .500 .500 .500 .500 . N SLC 182 182 182 182 182 182 182 182 182 182 LD 182 182 182 182 182 182 182 182 182 182 GRR 182 182 182 182 182 182 182 182 182 182 TH 182 182 182 182 182 182 182 182 182 182 HI 182 182 182 182 182 182 182 182 182 182 CP 182 182 182 182 182 182 182 182 182 182 QT 182 182 182 182 182 182 182 182 182 182 AHXH 182 182 182 182 182 182 182 182 182 182 CV 182 182 182 182 182 182 182 182 182 182 HB 182 182 182 182 182 182 182 182 182 182 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .795a .631 .612 .62292502 .631 32.717 9 172 .000 1.734 a. Predictors: (Constant), HB, CV, AHXH, QT, CP, HI, TH, GRR, LD b. Dependent Variable: SLC Đạ i h ọc K inh tế H uế ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 114.258 9 12.695 32.717 .000a Residual 66.742 172 .388 Total 181.000 181 a. Predictors: (Constant), HB, CV, AHXH, QT, CP, HI, TH, GRR, LD b. Dependent Variable: SLC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -3.475E-16 .046 .000 1.000 LD .260 .046 .260 5.607 .000 GRR .250 .046 .250 5.395 .000 TH .335 .046 .335 7.232 .000 HI .294 .046 .294 6.339 .000 CP .339 .046 .339 7.325 .000 QT .225 .046 .225 4.853 .000 AHXH .263 .046 .263 5.677 .000 CV .251 .046 .251 5.412 .000 HB .076 .046 .076 1.643 .102 a. Dependent Variable: SLC Đạ i h ọc K inh tế H uế Kiểm định One Simple T Test: One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DGC 182 4.2967 .62670 .04645 - Hồi quy tuyên tính sự tác động của các yếu tô chi phí: Correlations CP CP1 CP2 CP3 CP4 Pearson Correlation CP 1.000 .792 .707 .796 .637 CP1 .792 1.000 .541 .557 .463 CP2 .707 .541 1.000 .524 .422 CP3 .796 .557 .524 1.000 .533 CP4 .637 .463 .422 .533 1.000 Sig. (1-tailed) CP . .000 .000 .000 .000 CP1 .000 . .000 .000 .000 CP2 .000 .000 . .000 .000 CP3 .000 .000 .000 . .000 CP4 .000 .000 .000 .000 . Dependent Variable: ĐGC Đạ i h ọc K inh tế H uế N CP 182 182 182 182 182 CP1 182 182 182 182 182 CP2 182 182 182 182 182 CP3 182 182 182 182 182 CP4 182 182 182 182 182 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .932a .869 .866 .36582717 .869 293.867 4 177 .000 .642 a. Predictors: (Constant), CP4, CP2, CP1, CP3 b. Dependent Variable: CP Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -5.490 .166 -33.093 .000 CP1 .451 .042 .381 10.700 .000 CP2 .245 .036 .236 6.872 .000 CP3 .475 .046 .373 10.221 .000 CP4 .198 .041 .162 4.859 .000 a. Dependent Variable: CP - Phân tích phương sai ANOVA với nhóm độ tuổi Test of Homogeneity of Variances ĐGC Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.749 2 179 .067 ANOVA ĐGC Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 3.502 2 1.751 1.766 .174 Within Groups 177.498 179 .992 Total 181.000 181 Đạ i h ọc K inh tế H uế - Mô tả phần trăm biến động được giải thích và hệ số Cronbach's Alpha của các nhân tố Biến % biến động giải thích được Cronba ch's Alpha Hệ số tải 1. Tính linh động của việc sử dụng IB 9.785 0,896 Sử dụng IB tôi có thể tiếp cận tin tức bất kỳ ở đâu 0,821 Sử dụng IB tôi có thể tiếp cận tin tức bất cứ thời gian nào 0,819 Sử dụng IB tôi có thể linh động trong việc sử dụng 0,808 Sử dụng IB tôi có thể tôi có thể giao dịch với ngân hàng bất kể thời tiết thế nào 0,794 2.Giảm rủi ro khi sử dụng IB 9,705 0,889 Sử dụng IB là an toàn khi chuyển tài khoản 0,873 Mọi người sẽ không biết tôi đang thực hiện giao dịch gì khi sử dụng IB 0,822 Sử dụng IB đảm bảo sự bí mật về các thông tin giao dịch của tôi 0,801 Sử dụng IB cho tôi cảm giác an toàn hơn so với các dịch vụ khác của ngân hàng 0,766 3.Tính tương hợp khi sủ dụng IB 9,658 0,871 Tôi nghĩ IB là tương thích với phong cách sống của mình 0,854 Sử dung IB là phù hợp với địa vị hiện tại của tôi 0,844 Tôi nghĩ sử dụng IB phù hợp với sở thích ngân hàng của tôi 0,762 Tôi nghĩ IB là sự lựa chọn tốt nhất khi thực hiện các giao dịch với ngân hàng 0,718 4.Tính hữu ích của việc sử dụng IB 9,102 0,869 Sử dụng IB cho phép tôi sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng 0,837 Sử dụng IB làm tôi thấy dễ dàng hơn nhiều khi giao dịch với ngân hàng 0,832 Tôi thấy Ib rất hữu ích. 0,811 Tôi cảm thấy thuận tiện khi sử dụng các dịch vụ IB 0,808 5. Tiết kiệm chi phí giao dịch khi sử dụng IB 8,190 0,801 Tôi tiết kiệm được nhiều thời gian khi sử dụng IB 0,796 Tôi tiết kiệm được nhiều tiền khi sử dụng IB 0,792 Tôi tốn ít thời gian khi sử dụng IB hơn là các dịch vụ khác của NH 0,707 Tôi phải nỗ lực rất nhiều khi thực hiện giao dịch bằng IB 0,637 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế 6. Sự quam tâm từ phía Ngân hàng 7,98 Các nhân viên ngân hàng tận tính giúp đỡ tôi cách sử dụng 0,820 Ngân hàng liên tục gửi các hưởng dẫn sử dụng dịch vụ 0,702 Ngân hàng luôn có phần thưởng dành cho tôi khi sử dụng IB 0,675 Ngân hàng luôn có sự quan tâm đến tôi vào những dịp lễ 0,638 7. Ảnh hưởng xã hội đến việc sử dụng IB 7,05 Tôi sử dụng IB bởi vì những người xung quanh tôi sử dụng nó 0,796 Tôi sẽ phải sử dụng IB nếu mọi người xung quanh tôi đã sử dụng nó 0,792 Tôi phải sử dụng IB bởi vì những người xung quanh tôi nghĩ tôi nên sử dụng nó 0,741 8. Công việc ảnh hưởng đến việ sử dụng IB 7,02 Công việc của tôi đòi hỏi phải giao dịch chủ yếu qua internet 0,789 Sử dụng IB là phù hợp với công việc tôi đang công tác 0,705 Công việc của tôi hằng ngày phải sử dụng máy tính nhiều. 0,704 9. Sự hiểu biết ảnh hưởng đến việc sử dụng IB 6.68 Sử dụng IB giúp tôi nâng cao kỹ năng vi tính 0,821 Sử dụng IB giúp tôi mở mang kiến thức mới 0,787 Sử dụng IB giúp tôi theo kịp thời đại 0,780 Tổng phương sai trích= 75,189% Đạ i h ọc K inh tế H uế