Khóa luận Nghiên cứu giá trị cảm nhận và dự định sử dụng dịch vụ 3g trên điện thoại di động của người dân thành phố Huế

ộ truy cập và hạn chế rủi ro khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Tóm lại, có thể kết luận rằng: - Khi khách hàng có lợi ích chức năng đối với dịch vụ càng cao thì dự định sử dụng dịch vụ của họ sẽ càng cao. - Khi khách hàng có lợi ích xã hội đối với dịch vụ càng cao thì dự định sử dụng dịch vụ của họ sẽ càng cao. - Khi khách hàng có lợi ích cảm xúc đối với dịch vụ càng cao thì dự định sử dụng dịch vụ của họ sẽ càng cao. 79 Đạ i h ọc K inh tế H uế - Khi khách hàng có cảm nhận về chi phí bằng tiền thấp thì dự định sử dụng dịch vụ dịch vụ 3G của họ sẽ càng cao. - Khi khách hàng có cảm nhận về những nỗ lực khi sử dụng dịch vụ thấp thì dự định sử dụng dịch vụ 3G sẽ càng cao. - Nhân tố tác động mạnh mẽ nhất đến dự định sử dụng dịch vụ của khách hàng là lợi ích xã hội là hợp lý vì đây là điều khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ. - Nhân tố chi phí bằng tiền có mức tác động cao thứ 2 đến dự định sử dụng dịch vụ là hợp lý lắm do hiện nay tất cả các nhà mạng đều đồng loạt tăng cước dịch vụ 3G khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng do phí quá cao nhưng chất lượng vẫn không đảm bảo. Như vậy, doanh nghiệp cần có những giải pháp nhằm giúp khách hàng có những cảm nhận đúng đắn về mức phí các hình thức khác nhau của dịch vụ nhằm đảm bảo những lợi ích của doanh nghiệp. - Chi phí thời gian không ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ là chưa hợp lý vì việc chờ đợi để truy cập vào mạng Internet và sử dụng một số dịch vụ tiện ích là một trong những lí do để khách hàng từ bỏ dịch vụ 3G. - Nhân tố rủi ro được khách hàng đánh giá cao nhất, việc xảy ra rủi ro khi sử dụng dịch vụ 3G là rất ít. Vì thế, nhân tố này không có hoặc có rất ít ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ của khách hàng. 80 Đạ i h ọc K inh tế H uế CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ DỰ ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G 3.1. Định hướng Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu, nghiên cứu giá trị cảm nhận và dự định sử dụng dịch vụ 3G của người dân trên địa bàn thành phố Huế, có thể thấy rằng, để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, cần có sự kết hợp của rất nhiều yếu tố. Thị trường viễn thông ngày càng diễn ra sự cạnh tranh khốc liệt, MobiFone cũng bị cuốn vào dòng chảy đó. Quan điểm kinh doanh hiện đại là doanh nghiêp phải mang đến cho khách hàng thứ họ cần chứ không phải cung cấp thứ mà mình có. Vì vậy nghiên cứu những yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận và sự định sử dụng dịch vụ của khách hàng là giải pháp hữu hiệu hàng đầu. Căn cứ vào kết quả thu được, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp cho doanh nghiệp. Mục tiêu hướng đến của việc đề xuất các giải pháp này là thu hút thêm khách hàng mới tham gia sử dụng dịch vụ, đồng thời nâng cao giá trị cảm nhận (lợi ích cảm nhận, chi phí cảm nhận) của các khác hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ 3G của doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Huế. 3.2. Giải pháp - Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ Theo kết quả nghiên cứu cho thấy, hiện nay mặc dù tỉ lệ người dân biết về dịch vụ tương đối cao, nhưng vẫn còn nhiều người chưa sử dụng dịch vụ và một số đưa ra lý do không hiểu rõ về dịch vụ và cách thức sử dụng dịch vụ. Doanh nghiệp cần đẩy mạnh công tác marketing, tăng cường công tác quảng bá, giới thiệu dịch vụ nhằm thu hút thêm các khách hàng mới. Bên cạnh đó, khách hàng hiện nay chưa có một sự phân biệt rõ ràng các hình thức của dịch vụ 3G nên có những quan niệm nhầm lẫn đặc biệt về chi phí và rủi ro. Việc giúp khách hàng gia tăng kiến thức, nắm bắt những thông tin cơ bản của dịch vụ đóng vai trò cực kì quan trọng, có lợi cho doanh nghiệp và khách hàng. Doanh nghiệp cần giúp cho khách hàng hiểu được dịch vụ 3G là gì, bao gồm những hình thức nào, sự khác biệt giữa các hình thức của dịch vụ, nó mang lại cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với các dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng bằng việc tổ chức thường xuyên định kì các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng và nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ 3G cho khách hàng, trang điện tử của 81 Đạ i h ọc K inh tế H uế MobiFone cần được thiết kế bắt mắt, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và được cập nhật liên tục để khách hàng có thể hiểu thêm về dịch vụ 3G. 3.2.1. Giải pháp về lợi ích cảm nhận - Lợi ích chức năng Doanh nghiệp cần nghiên cứu, ứng dụng, triển khai công nghệ mới, đa dạng hóa các tiện ích mới của dịch vụ. Theo kết quả điều tra, khách hàng đồng ý về ý kiến sản phẩm của dịch vụ đa dạng ở mức 4.3129, tức là chỉ ở mức đồng ý chứ chưa đồng ý hoàn toàn. Vì thế doanh nghiệp cần phải phát triển thêm các sản phẩm liên quan đến dịch vụ này, cung cấp nhiều tiện ích hơn nữa để tạo nhu cầu sử dụng cho khách hàng. Việc đa dạng hóa các tiện ích của dịch vụ góp phần nâng cao cảm nhận về lợi ích chức năng của khách hàng. Khách hàng đánh giá về chất lượng của dịch vụ ở mức 3.3878 đây là yếu tố bị khách hàng đánh giá thấp nhất trong nhân tố lợi ích chức năng. Do đó, ngoài việc đa dạng hóa các tiện ích của dịnh vụ thì việc quan tâm đến việc cải thiện hơn nữa chất lượng sóng 3G là một vấn đề không thể xem nhẹ. Tránh hiện tượng khách hàng phàn nàn và bỏ sang sử dụng nhà cung cấp khác. Hiểu được khách hàng, lắng nghe khách hàng và luôn dành cho khách hàng những sự đồng cảm là công ty đã lấy được vị thế của mình trong lòng khách hàng, thu hút thêm đông đảo đối tượng tham gia sử dụng và có ý muốn sử dụng lâu dài dịch vụ. Và đó cũng chính là cơ sở để doanh nghiệp phát triển lớn mạnh theo định hướng kinh doanh trên tất cả các lĩnh vực. - Lợi ích xã hội Theo nghiên cứu, những lợi ích xã hội của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tác động nhiều nhất đến dự định sử dụng của họ. Dự định sử dụng dịch vụ của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó gia đình, bạn bè là một trong những yếu tố tác động trực tiếp nhất. Vì thế, những người tham khảo này có vai trò rất tích cực nếu doanh nghiệp biết hướng marketing vào những đối tượng này. Khách hàng đánh giá khá cao về việc sử dụng dịch vụ giúp họ kết nối với mọi người, tuy nhiên chỉ ở ngang mức độ 3.8639 tức là vẫn chưa đồng ý. Vì vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu về những dịch vụ tiện ích giúp họ liên lạc với bạn bè, tham gia vào một cộng đồng trực tuyến nhỏ hoặc tổ chức các cuộc thi trên trang điện tử của mình để thu hút khách hàng tham gia, ví dụ như cuộc thi chụp ảnh cuộc sống khách hàng gắn với dịch vụ 3G. 82 Đạ i h ọc K inh tế H uế - Lợi ích cảm xúc Cảm xúc của khách hàng khi sử dụng đến dịch vụ cũng ảnh hưởng đến dự định sử dụng. Vì vậy doanh nghiệp cần tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn khi khách hàng sử dụng dịch vụ và làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Để hoàn thiện dịch vụ hơn, doanh nghiệp cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về các tiện ích của dịch vụ, tiếp nhận mọi thông tin phản hồi từ phía khách hàng nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ và nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp nên thường xuyên cập nhật thông tin từ khách hàng về dịch vụ bằng cách tiếp xúc trực tiếp tại quầy giao dịch, tiến hành các cuộc điều tra định kì về giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ cũng như dự định sử dụng của họ. Từ đó doanh nghiệp có thông tin để biết nên tập trung cải thiện vấn đề gì của dịch vụ 3G. - Phát triển hạ tầng cơ sở Chất lượng dịch vụ kém là một trong những nguyên nhân khiến khách hàng từ bỏ việc sử dụng dịch vụ. Dịch vụ 3G là ứng dụng của sự phát triển của khoa học công nghệ vì thế việc đầu tư đúng đắn vào cơ sở, hạ tầng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp khách hàng có cảm nhận giá trị cao hơn về dịch vụ.Việc phát triển cơ sở hạ tầng không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng như giảm chi phí về thời gian. Như vậy, MobiFone cần phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kĩ thuật mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạng ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ. Đường truyền cần thông suốt với tốc độ truyền dẫn tốt nhằm tránh những sai sót đáng tiếc trong khi khách hàng đang thực hiện giao dịch. 3.2.2. Giải pháp về hao phí cảm nhận - Chi phí bằng tiền Chi phí bằng tiền là một trong những nhân tố thúc đẩy dự định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Theo nghiên cứu, một số khách hàng từ bỏ sử dụng dịch vụ do không hài lòng về chi phí. Doanh nghiệp cần thực hiện khảo sát về mức phí truy cập Internet và phí sử các gói cước của dịch vụ để đưa ra một mức phí thấp, thích hợp, cạnh tranh. 83 Đạ i h ọc K inh tế H uế Việc cung cấp nhiều gói dịch vụ với giá cước khác nhau hoặc cho sử dụng dịch vụ miễn phí trong thời gian ngắn theo từng nhóm khách hàng sẽ giúp khách hàng có thể có những cảm nhận chính xác về mức chi phí và rủi ro của dịch vụ, đồng thời đáp ứng được mục đích của doanh nghiệp như tăng thêm tiện ích cho khách hàng để duy trì thị phần hoặc nâng cao doanh thu, lợi nhuận. Ngoài ra, doanh nghiệp nên giải thích rõ lợi ích của việc dùng thuê bao gói so với dung lượng truy cập để khách hàng có thể tiết kiệm được tối đa chi phí. - Chi phí thời gian Việc cải thiện tốc độ truy cập liên quan đến cảm nhận về chi phí thời gian của khách hàng đối với dịch vụ và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ nhiều hơn trong tương lai. Doanh nghiệp cần tăng tối đa băng thông của dịch vụ 3G trong giờ rỗi cũng như giờ bận, rút ngắn thời gian truy cập. - Nỗ lực Công sức là những nỗ lực mà người tiêu dùng bỏ ra để sử dụng dịch vụ. Là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng của khách hàng. Chính vì thế mà doanh nghiệp cần phải mở rộng phạm vi cung cấp thông tin về dịch vụ 3G như phát tờ rơi, nhắn tin quảng cáo, chia sẻ trên mạng xã hội hoặc trang điện tử của công ty về những dịch vụ 3G mới để khách hàng tìm thấy thông tin về các gói cước 3G của doanh nghiệp mọi lúc và cập nhật thông tin về dịch vụ khi có sự thay đổi. Ngoài ra, doanh nghiêp cần cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết về dịch vụ, giải thích cụ thể về các gói cước để khách hàng nắm rõ hơn về thông tin dịch vụ và giá cả của các gói cước 3G. - Rủi ro So với công nghệ truyền tải khác, dịch vụ 3G vẫn còn khá mới mẻ và hiện nay hầu như tất cả các thuê bao đều đã được kích hoạt sẵn dịch vụ 3G, để khách hàng tránh việc dè dặt sử dụng dịch vụ, ngoài việc nâng cao hiểu biết của khách hàng về rủi ro đối với việc sử dụng dịch vụ, cung cấp thông tin rõ ràng thông tin, đảm bảo sự riêng tư, bảo mật thông tin khách hàng. Khi có sự cố xảy ra trong hệ thống doanh nghiệp cần nhắn tin thông báo cho khách hàng biết tình hình hiện tại tránh trường hợp khiến khách hàng phiền lòng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần nghiên cứu ứng dụng 84 Đạ i h ọc K inh tế H uế thanh toán cước chính xác, minh bạch để đảm bảo quyền lợi tốt nhất cho khách hàng của mình. Rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ giảm sẽ khiến khách hàng có niềm tin vào doanh nghiệp, tạo sự thoải mái, yên tâm, hài lòng khi giao dịch. 85 Đạ i h ọc K inh tế H uế PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Đề tài “Nghiên cứu giá trị cảm nhận và dự định sử dụng dịch vụ 3G trên điện thoại di động cỉa người dân thành phố Huế” qua nghiên cứu thực tế với sự điều tra thăm dò ý kiến của 207 đối tượng, kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng qua sự hỗ trợ của phần mềm phân tích số liệu SPSS, về cơ bản, đề tài đã đạt được các mục tiêu nghiên cứu cụ thể. Một số kết luận có thể được rút ra như sau: Thống kê mô tả cho thấy phần lớn người dân Huế biết đến dịch vụ 3G. Vì thế nhà mạng cần duy trì, tăng cường hoạt động quảng bá để tăng lượng thêm lượng khách hàng biết đến dịch vụ. Việc ngưng sử dụng dịch vụ của khách hàng ngoài nguyên nhân chủ yếu do họ chưa hài lòng về chất lượng và giá cả của dịch vụ thì còn có lí do là do họ không còn nhu cầu sử dụng nữa. Như vậy, doanh nghiệp cần tăng giá trị cảm nhận về việc sử dụng dịch vụ thể hiện hiểu biết công nghệ, giảm chi phí sử dụng dịch vụ và cải thiện dịch vụ để có thể truy cập với tốc độ nhanh hơn, mọi lúc mọi nơi. Việc xác định các nhân tố tạo ra giá trị cảm nhận cho khách hàng là rất quan trọng và có ảnh hưởng đến việc kinh doanh lâu dài của nhà mạng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 nhân tố cấu thành thành phần lợi ích cảm nhận đó là: lợi ích chức năng, lợi ích xã hội và lợi ích cảm xúc. Bên cạnh đó có 4 nhân tố cấu thành thành phần chi phí cảm nhận đó là: chi phí bằng tiền, chi phí thời gian, nỗ lực và rủi ro. Do vậy, để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hành về dịch vụ 3G cần phải tập trung nâng cao từng thành phần cấu tạo nên cảm nhận về lợi ích và chi phí của khách hàng. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy mô hình lý thuyết đạt được mức độ tương thích với dữ liệu và 5 trong 7 giả thuyết về mối quan hệ của các khái niệm trong mô hình lý thuyết được chấp nhận. Có 5 nhân tố (trong tổng số 7 nhân tố) thuộc hai thành phần lợi ích và chi phí cảm nhận đó là: lợi ích chức năng, lợi ích xã hội, lợi ích cảm xúc, chi phí bằng tiền, nỗ lực có mối quan hệ với dự định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Các nhân tố lợi ích cảm xúc và nỗ lực tuy có tác động không đáng kể đến dự định sử dụng dịch vụ nhưng các nhân tố này vẫn đóng một vai trò quan trọng trong 86 Đạ i h ọc K inh tế H uế việc đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng vì thế cũng cần phải có những giải pháp để nâng cao các yếu tố này. Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện ở phương trình dưới đây: SD = 0.309CN + 0.419XH + 0.235CX + 0.376CPT + 0.274NL Như vậy, lợi ích xã hội đóng vai trò quan trọng trong dự định sử dụng dịch vụ. Khi khách hàng cảm nhận được sự gắn kết của mình với những nhóm xã hội cụ thể như gia đình và bạn bè, họ sẽ đánh giá về dịch vụ cao hơn, sử dụng dịch vụ thường xuyên và lâu dài hơn. Có thể nhận thấy, trong các nhân tố thuộc thành phần chi phí cảm nhận, nhân tố chi phí bằng tiền có tầm quan trọng lớn nhất đối với dự định sử dụng dịch vụ, mức chi phí đăng kí, sử dụng dịch vụ hợp lý, cạnh tranh sẽ thúc đẩy dự định sử dụng dịch vụ của khách hàng tích cực hơn trong tương lai. Nhân tố nỗ lực ảnh hưởng 27.4% dự định sử dụng, vì thế cần phải để khách hàng dễ dàng tiếp cận được với dịch vụ để khách hàng cảm thấy thuận tiện khi sử dụng dịch vụ. 2. Hạn chế của đề tài Do những sự thiếu hụt về nguồn lực cũng như kinh nghiệm, khả năng nghiên cứu của bản thân tác giả và sự hạn chế trong việc cung cấp các số liệu, thông tin bí mật của công ty, đề tài còn gặp phải một số hạn chế sau: Nghiên cứu chỉ tập trung trong một phạm vi hẹp nhỏ hẹp, số mẫu điều tra còn chưa cao (207 người) và chủ yếu tập trung điều tra ở những tuyến đường chính ở thành phố Huế do hạn chế về mặt thời gian nên có thể chưa đại diện hết cho toàn bộ thị trường. Việc chọn mẫu phi xác suất thuận tiện làm giảm tính đại diện của kết quả nghiên cứu. Một số khách hàng trả lời bảng hỏi dựa vào cảm tính chứ chưa thực sự đưa ra đúng cảm nhận của mình về dịch vụ 3G, điều này làm ảnh hưởng đến chất lượng bảng hỏi. Các giải pháp đề xuất chỉ có ý nghĩa áp dụng trong một phạm vi nhất định của hoạt động kinh doanh của siêu thị, cũng như còn tuỳ thuộc vào các điều kiện về chính sách và chiến lược phát triển chung của công ty. 87 Đạ i h ọc K inh tế H uế 3. Kiến nghị 3.1. Đối với cấp quản lý nhà nước - Hoàn thiện các quy định pháp lý về dịch vụ viễn thông, tạo hành lan pháp lý đầy đủ và an toàn cho cả hai đối tượng là nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng khi hai bên cung cấp và sử dụng dịch vụ. Hỗ trợ doanh nghiệp viễn thông tháo gỡ các khó khăn về thủ tục và triển khai hiệu quả các dự án. - Giám sát quy trình quản lí chất lượng dịch vụ theo Quyết định 33/2006/QĐ- BBCVT của Bộ Bưu chính Viễn thông đối với chỉ tiêu chất lượng đăng ký của nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động, bảo vệ lợi ích cho người tiêu dùng, đảm bảo thị trường phát triển bền vững. - Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ, tạo điều kiện để nhà mạng lắp đặt các trạm thu phát sóng, giảm thiểu cước phí. Khuyến khích nhà mang sử dụng chung cơ sở hạ tầng để đảm bảo tiết kiệm tài nguyên viễn thông và cảnh quan đẹp mắt. - Điều đặc thù của ngành viễn thông là tham gia cam kết quốc tế, theo đó, Cục Viễn thông phải tham gia quản lý giá thành. Như vậy, Nhà nước cần đưa ra những quy định về giá trần và giá sàn với những dịch vụ 3G mà nhà mạng cung cấp để đảm bảo lợi ích cho người tiêu dùng và doanh nghiệp. 3.2. Đối với Công ty Thông Tin Di Động MobiFone và chi nhánh MobiFone Huế - Nắm bắt chính sách của các cơ quan Nhà nước, các chuyển biến của thị trường để có thể có những điều chỉnh phù hợp, đặc biệt là các quy định về giá cả thị trường, các chương trình bình ổn giá của Nhà nước. - Chi nhánh và công ty nên có các chương trình nghiên cứu kỹ địa bàn để từ đó có kế hoạch cụ thể cho việc phân bổ các trạm BTS một cách phù hợp nhất. - Thực tế ở mỗi vùng khác nhau nên có những đánh giá khác nhau nên chi nhánh cần tổ chức các cuộc khảo sát nhu cầu thị trường về các dịch vụ mà người dùng di động qua tâm, chính sách giá mà khách hàng mong muốn để từ đó có những đề xuất lên công ty nhằm mục đích phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng. 88 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế - Áp dụng các giải pháp cần thiết và phù hợp với điều kiện doanh nghiệp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, làm cơ sở để khách hàng có những ý định hành vi tiêu dùng tích cực hơn đối với dịch vụ 3G. 89 Đạ i h ọc K inh tế H uế TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tiếng việt 1. Brian Tracy, Kinh doanh bằng tâm lí (Huyền Trang dịch), Nhà xuất bản Lao động xã hội, 300 trang. 2. Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2010), Giá trị cảm nhận về đào tạo đại học từ góc nhìn sinh viên, Tạp chí PHÁT TRIỂN & HỘI NHẬP, Số 4 - Tháng 04/2010. 3. Cao Thị Tố Nga (2012), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G MobiFone của khách hàng tại thành phố Huế, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Huế. 4. Hoàng Thị Diệu Thúy (2010), Slide bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Đại học kinh tế - Đại học Huế. 5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức. 6. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất bản đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh 7. Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) bằng SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright. 8. Nguyễn Quốc Khánh (2013), Slide bài giảng Quản trị dịch vụ, Đại học kinh tế - Đại học Huế. 9. Lê Thanh Tuyền (2011), Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G: nghiên cứu thực tiễn tại thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường đại học Đà Nẵng 10. Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2010), Giáo trình quản trị Marketing, nhà xuất bản Giáo dục 11. Lê Thị Thanh Huyền (2012), Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng tại công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Huế Thành, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Huế. 12. Phạm Thị Bé Loan (2012), Tính vị chủng, giá trị cảm nhận, niềm tin hàng nội 90 Đạ i h ọc K inh tế H uế và dự định hành vi của người tiêu dùng đối với thuốc bổ trẻ em sản xuất trong nước, tuyển tập báo cáo “ Hội nghị Sinh viên nghiên cứu khoa học” lần thứ 8. 13. Trương Mai Anh Thư (2012), Nghiên cứu giá trị cảm nhận và dự định sử dụng dịch vụ Internet banking của người dân thành phố Đà Nẵng, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. II. Tiếng Anh 1. Che Hui Lien, Miin Jye Wen, Chung Cheng Wu (2011), Investigating the Relationships among E-Service Quality, Perceived Value, Satisfaction, and Behavioral Intentions in Taiwanese Online Shopping, Asia Pacific Management Review, p.211- 223. 2. Fishbein, M., Ajzen, I. (1975), Belief, Attitude, Intension and Behavior: An Introduction to Theory and Research, Addition - Westley Addition – Wesley series in social psychology. 3. Juan Carlos Fandos Roig, Javier Sanchez Garcia, Miguel Angel Moliner Tena, Jaume Llorens Monzonis (2006), Customer perceived value in banking services, International Journal of Bank Marketing , Vol.24 No.5, p. 266-283. 4. Kotler P., Keller, K. L (2006), Marketing Management, 12th Edition, Pearson Education Inc, New Jersay. 5. Nasreen Khan, Sharifah Latifah Syed A. Kadir (2011), The impact of perceived value dimension on satisfaction and behavior intention: Young-adult consumers in banking industry, African Journal of Business Management Vol. 5(16), p.7055-7067. 6. Roig, et al (2006), Customer perceived value in banking services, International Journal of Bank Marketing, Vol. 24 No. 5, pp. 266-283 7. Sanchez Javier, Luis Callarisa, Rosa M.Rodriguez, Miguel A. Moliner (2006), Perceived value of the purchase of a tourism product, tourism Management, Vol. 27, p.394-409. 8. Sheth, J.N., Newman, B.I. and Gross, B.L. (1991b), Consumption Values and Market Choices: Theory and Applications, Southwestern Publications, Amarillo, TX. 9. Sheth, Jagdish N., Bruce I. Newman, Barbara L. Gross (1991), Why we buy what we buy: A theory of consumption Values, Journal of Business Research, p159- 91 Đạ i h ọc K inh tế H uế 170. 10. Sweeney, J.C. and Soutar, G. (2001), Consumer perceived value: the development of multiple item scale, Journal of Retailing, Vol. 77 No. 2, p.203-20 11. Wahyu Adhi Nugroho, Luki Safitri Wihandoyo (2009), Consumer’s perceived value and buying behaviour of store brands: an empirical investigation, Journal of business strategy and excution, Vol.1 No.2, p216-238. 12. Zeithaml, V.A. (1988), Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence, Journal of Marketing, Vol. 52, July, p.222. III. Website: 1. ICTnews.vn. Dấu ấn 3G MobiFone. mobifone-100777.ict. Ngày truy cập 20/03/2014. 2. Ictpress.vn, 2012. Tương lai di động tại Việt Nam. truy cập ngày 13/03/2014. 3. m.vnpthanoi.com.vn. Việt Nam bắt đầu “làn sóng” 3G. Ngày truy cập 13/03/2014. 4. MobiFone. Lịch sử phát triển. https://www.mobifone.com.vn/portal/vn/. Truy cập ngày 30/03/2014. 5. MobiFone3G. Dịch vụ. https://mobifone3g.com.vn/. Truy cập ngày 30/03/ 2014. 6. Bảo Trung, 2013. Giá trị cảm nhận của khách hàng trong ngành ngân hàng Ngày truy cập: 20/03/2014. 7. Thongtincongnghe, 2013. 3G Việt Nam vẫn tăng trưởng thuê bao 25% trong khủng hoảng. Truy cập ngày 26/03/2014. 92 Đạ i ọc K inh tế H uế 8. Vietnamnet.vn. Doanh nghiệp ấn tượng 2012: Năng suất lao động “khủng” nhất. an-tuong-2012--nang-suat-lao-dong--khung--nhat.html. Ngày truy cập 15/03/ 2014. 9. Vietnamplus, 2013. Tăng cước 3G: Khi chất lượng đang là nỗi thất vọng. vong/225462.vnp. Ngày truy cập 21/03/2014. 10. Vnmedia.vn, 2014. Năm 2014 sẽ có nhiều chính sách mới cho dịch vụ 3G. ch_moi_cho_dich_vu_3g.html. Ngày truy cập 21/03/2014. 11. Vnreview, 2013. Việt Nam có 136 triệu thuê bao di động tính đến tháng 6/2013. trieu-thue-bao-di-dong-tinh-den-thang-6-2013. Ngày truy cập 22/03/2014. 12. Vtc.vn, 2013. Viễn thông Việt: Viettel sẽ độc chiếm “ngôi vương”. Ngày truy cập 13/03/2014. 13. Vtctelecom, 2013. 3G Việt Nam đi ngược dòng khủng hoảng. hoang/308/696. Truy cập ngày 26/03/2014. 14. Wikipedia. 3G. 3G. 15. Truy cập ngày 20/03/2014. 93 Đạ i h ọc K inh tế H uế PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát Xin chào anh (chị), tôi là sinh viên của trường Đại học Kinh tế Huế. Tôi đang thực hiện đề tài “Nghiên cứu giá trị cảm nhận và dự định sử dụng dịch vụ 3G trên điện thoại di động của người dân thành phố Huế”. Rất mong các anh (chị) dành chút ít thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu khảo sát này. Tôi cam kết sẽ bảo mật hoàn toàn những thông tin mà anh (chị) cung cấp. Rất mong nhận được sự đóng góp chân thành của anh (chị). Xin chân thành cảm ơn! Phần I. Tình hình sử dụng dịch vụ 3G trên điện thoại di động (đánh dấu X vào ô tương ứng với câu trả lời của anh chị) 1. Anh/chị có biết đến dịch vụ 3G của các nhà mạng không? Có Không (Nếu Có xin vui lòng làm tiếp câu 2. Nếu Không xin vui lòng làm tiếp phần IV, xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của anh/chị). 2. Anh/ Chị vui lòng cho biết về việc sử dụng dịch vụ 3G trên điện thoại di động của mình: Chưa từng sử dụng (Xin anh/chị vui lòng cho biết lý do: .................................................................) Đã từng dụng dịch vụ ( bây giờ đã ngưng sử dụng dịch vụ) (Xin anh/chị vui lòng cho biết lý do: .....................................................................) Đang sử dụng dịch vụ (Nếu Chưa từng sử dụng xin vui lòng làm tiếp phần IV và kết thúc, xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của anh/chị. Nếu Đã từng sử dụng (bây giờ đã ngưng sử dụng dịch vụ) xin vui lòng bỏ qua phần III ). Phần II: Giá trị cảm nhận về dịch vụ 3G của khách hàng Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với các nhận định sau đây về dịch vụ 3G với : 94 Đạ i h ọc K inh tế H uế (1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3)Đồng ý một phần (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý (Đánh dấu X vào câu trả lời thích hợp) STT Gía trị cảm nhận Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 I. Lợi ích cảm nhận 1. Lợi ích chức năng 3.1 Dịch vụ dễ sử dụng 3.2 Sản phẩm của dịch vụ đa dạng 3.3 Đáp ứng được nhu cầu và mong đợi 3.4 Chất lượng dịch vụ ổn định 1. Lợi ích xã hội 4.1 Sử dụng dịch vụ thể hiện sử hiểu biết về công nghệ 4.2 Nhiều người quen đã và đang sử dụng dịch vụ 4.3 Dịch vụ giúp tôi gắn kết với mọi người 2. Lợi ích cảm xúc 5.1 Cảm thấy hài lòng với dịch vụ 5.2 Cảm thấy tiện lợi khi sử dụng dịch vụ 5.3 Cảm thấy thích thú khi sử dụng dịch vụ II. Hao phí cảm nhận 1. Chi phí bằng tiền 6.1 Chi phí đăng kí sử dụng dịch vụ hợp lí 6.2 Chi phí đăng kí các gói cước là hợp lí 6.3 Chi phí truy cập internet và sử dụng dịch vụ là hợp lí 2. Chi phí thời gian 7.1 Thủ tục đăng kí đơn giản, nhanh chóng 7.2 Tốc độ truy cập nhanh 7.3 Thời gian sử dụng dịch vụ linh hoạt 95 Đạ i h ọc K in tế H uế 7.4 Tiết kiệm thời gian hơn so với các công nghệ truyền tải khác 3. Nỗ lực 8.1 Sử dụng dich vụ mọi lúc mọi nơi 8.2 Dễ dàng sử dụng dịch vụ 3G mà không cần sự hỗ trợ 8.3 Các thông tin liên quan đến dịch vụ 3G dễ dàng được tìm thấy 4. Rủi ro 9.1 Sự riêng tư của khách hàng được bảo mật tốt 9.2 Dịch vụ cung cấp rõ ràng, minh bạch thông tin 9.3 Không xảy ra tình trạng gian lận Phần III. Dự định sử dụng dịch 3G trên điện thoại di động của khách hàng (Nếu anh/chị thuộc nhóm Đã từng sử dụng (bây giờ đã ngưng sử dụng) xin vui lòng bỏ qua phần này) Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với các nhận định sau đây về dự định sử dụng dịch vụ 3G với : (1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3)Đồng ý một phần (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý (Đánh dấu X vào câu trả lời thích hợp) STT Dự định sử dụng Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 10.1 Sẽ sử dụng dịch vụ lâu dài 10.2 Sẽ thường xuyên sử dụng dịch vụ 10.3 Sẽ sử dụng nhiều tiện ích của dịch vụ 10.4 Sẽ tìm hiểu thêm về dịch vụ 10.5 Sẵn sàng sử dụng tiện ích mới của dịch vụ 96 Đạ i h ọc inh tế H uế Phần IV. Thông tin cá nhân. Xin anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân: Họ tên: Giới tính:  Nam ữ 11. Tuổi:  ≤ 18  19 – 22  23 – 30  31 – 45 12. Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên Cán bộ công nhân viên Nội trợ Buôn bán, người lao động Khác:.............. Xin chân thành cảm ơn! 97 Đạ i h ọc K inh tế H uế Phụ lục 2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 94 45.4 45.4 45.4 Nu 113 54.6 54.6 100.0 Total 207 100.0 100.0 do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <=18 21 10.1 10.1 10.1 19-22 39 18.8 18.8 29.0 23-30 85 41.1 41.1 70.0 31-45 62 30.0 30.0 100.0 Total 207 100.0 100.0 nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoc sinh, sinh vien 57 27.5 27.5 27.5 CBCNV 101 48.8 48.8 76.3 noi tro 18 8.7 8.7 85.0 buon ban, nguoi lao dong 31 15.0 15.0 100.0 Total 207 100.0 100.0 98 Đạ i h ọc K inh tế H uế Phụ lục 3: Thống kê mô tả tình hình sử dụng dịch vụ 3G biet Dv3G Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 196 94.7 94.7 94.7 Khong 11 5.3 5.3 100.0 Total 207 100.0 100.0 Viecsudung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid chua tung su dung 15 7.2 7.7 7.7 da tung su dung, bay gio ngung 34 16.4 17.3 25.0 dang su dung 147 71.0 75.0 100.0 Total 196 94.7 100.0 Missing System 11 5.3 Total 207 100.0 li do chua su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid chua co nhu cau, chua can thiet 12 5.8 85.7 85.7 chua hieu ro ve dich vu 1 .5 7.1 92.9 Khac 1 .5 7.1 100.0 Total 14 6.8 100.0 Missing 999 1 .5 System 192 92.8 Total 193 93.2 Total 207 100.0 99 Đạ i h ọc K inh tế H uế li do ngung su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid it su dung 3G 3 1.4 9.4 9.4 khong con nhu cau nua 9 4.3 28.1 37.5 khong hai long voi gia ca, chat luong 20 9.7 62.5 100.0 Total 32 15.5 100.0 Missing 9999 2 1.0 System 173 83.6 Total 175 84.5 Total 207 100.0 100 Đạ i h ọc K inh tế H uế Phụ lục 4: Giá trị cảm nhận của khách hàng - Đánh giá trung bình về giá trị cảm nhận của khách hàng đã từng sử dụng và khách hàng đang sử dụng dịch vụ 3G Group Statistics Viecsudung N Mean Std. Deviation Std. Error Mean CN1 da tung su dung, bay gio ngung 34 3.7941 .84493 .14490 dang su dung 147 4.2857 .59680 .04922 CN2 da tung su dung, bay gio ngung 34 3.9706 .90404 .15504 dang su dung 147 4.3129 .70032 .05776 CN3 da tung su dung, bay gio ngung 34 2.9412 .98292 .16857 dang su dung 147 3.6531 1.05111 .08669 CN4 da tung su dung, bay gio ngung 34 2.0882 .93315 .16003 dang su dung 147 3.3878 1.01664 .08385 XH1 da tung su dung, bay gio ngung 34 3.4412 .78591 .13478 dang su dung 147 3.8639 1.06398 .08776 XH2 da tung su dung, bay gio ngung 34 3.3235 1.00666 .17264 dang su dung 147 3.8367 1.12895 .09311 XH3 da tung su dung, bay gio ngung 34 3.5882 1.20900 .20734 dang su dung 147 3.8639 1.09569 .09037 CX1 da tung su dung, bay gio ngung 34 2.4412 .95952 .16456 dang su dung 147 4.0612 .87761 .07238 CX2 da tung su dung, bay gio ngung 34 3.0588 .98292 .16857 dang su dung 147 4.1973 .77318 .06377 101 Đạ i h ọc K inh tế H uế CX3 da tung su dung, bay gio ngung 34 2.2941 1.03072 .17677 dang su dung 147 3.9592 .78407 .06467 CPT1 da tung su dung, bay gio ngung 34 3.9412 1.12657 .19321 dang su dung 147 3.4558 1.14216 .09420 CPT2 da tung su dung, bay gio ngung 34 2.0294 .79717 .13671 dang su dung 147 3.2993 1.13726 .09380 CPT3 da tung su dung, bay gio ngung 34 2.0588 .88561 .15188 dang su dung 147 3.1156 1.10737 .09133 TG1 da tung su dung, bay gio ngung 34 4.1176 1.03762 .17795 dang su dung 147 4.3061 .72728 .05998 TG2 da tung su dung, bay gio ngung 34 2.6471 .81212 .13928 dang su dung 147 3.9116 .92843 .07658 TG3 da tung su dung, bay gio ngung 34 3.8824 .91336 .15664 dang su dung 147 3.9524 .84670 .06983 TG4 da tung su dung, bay gio ngung 34 2.1765 .96830 .16606 dang su dung 147 3.8095 .90911 .07498 NL1 da tung su dung, bay gio ngung 34 4.0294 .93696 .16069 dang su dung 147 4.0884 .76682 .06325 Nl2 da tung su dung, bay gio ngung 34 3.5294 1.16086 .19909 dang su dung 147 4.0680 .78216 .06451 Nl3 da tung su dung, bay gio ngung 34 3.8529 1.07682 .18467 dang su dung 147 4.0816 .79820 .06583 102 Đạ i h ọc K inh tế H uế RR1 da tung su dung, bay gio ngung 34 4.0882 .93315 .16003 dang su dung 147 4.5170 .55337 .04564 RR2 da tung su dung, bay gio ngung 34 3.3235 .87803 .15058 dang su dung 147 4.2585 .81163 .06694 RR3 da tung su dung, bay gio ngung 34 2.8824 .94595 .16223 dang su dung 147 4.0136 1.04019 .08579 - Đánh giá chung • Đã từng sử dụng: Statistics CN Xh Cx cpt tg Nl Rr N Valid 34 34 34 34 34 34 34 Missing 26 26 26 26 26 26 26 Mean 3.1985 3.4510 2.5980 2.6765 3.2059 3.8039 3.4314 Std. Deviation .57990 .74256 .81970 .65897 .57889 .80452 .74549 Minimum 1.75 2.00 1.00 1.00 1.00 2.33 1.00 Maximum 4.25 4.67 4.67 4.00 4.00 5.00 5.00 • Đang sử dụng Statistics CN XH Cx Cpt tg Nl Rr N Valid 147 147 147 147 147 147 147 Missing 0 0 0 0 0 0 0 Mean 3.9099 3.8549 4.0726 3.2902 3.9949 4.0794 4.2630 Std. Deviation .65293 1.00233 .71781 .96694 .56924 .66591 .68272 Minimum 2.25 1.33 1.67 1.00 2.75 3.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 103 Đạ i h ọc K inh tế H uế - Kiểm định sự khác biệt về giá trị cảm nhận giữa khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ và khách hàng đang sử dụng dịch vụ Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. T df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CN1 Equal variances assumed 6.287 .013 -3.976 179 .000 -.49160 .12364 -.73558 -.24762 Equal variances not assumed -3.212 40.932 .003 -.49160 .15304 -.80067 -.18252 CN2 Equal variances assumed .957 .329 -2.424 179 .016 -.34234 .14122 -.62101 -.06366 Equal variances not assumed -2.069 42.611 .045 -.34234 .16545 -.67609 -.00858 CN3 Equal variances assumed .367 .545 -3.601 179 .000 -.71188 .19770 -1.10201 -.32176 Equal variances not assumed -3.756 51.944 .000 -.71188 .18956 -1.09227 -.33150 CN4 Equal variances assumed 1.984 .161 -6.817 179 .000 -1.29952 .19064 -1.67571 -.92333 Equal variances not assumed -7.193 52.708 .000 -1.29952 .18067 -1.66195 -.93709 XH1 Equal variances assumed .535 .465 -2.181 179 .030 -.42277 .19381 -.80521 -.04032 Equal variances not assumed -2.629 64.298 .011 -.42277 .16083 -.74404 -.10150 XH2 Equal variances assumed .580 .447 -2.435 179 .016 -.51321 .21074 -.92907 -.09734 Equal variances not assumed -2.616 53.960 .012 -.51321 .19615 -.90647 -.11994 104 Đạ i h ọc K inh tế H uế XH3 Equal variances assumed 3.008 .085 -1.297 179 .196 -.27571 .21265 -.69534 .14391 Equal variances not assumed -1.219 46.351 .229 -.27571 .22618 -.73089 .17947 CX1 Equal variances assumed 4.795 .030 -9.530 179 .000 -1.62005 .16999 -1.95549 -1.28460 Equal variances not assumed -9.012 46.611 .000 -1.62005 .17977 -1.98178 -1.25831 CX2 Equal variances assumed .774 .380 -7.332 179 .000 -1.13846 .15527 -1.44485 -.83206 Equal variances not assumed -6.317 42.923 .000 -1.13846 .18023 -1.50194 -.77497 CX3 Equal variances assumed 9.211 .003 -10.478 179 .000 -1.66507 .15891 -1.97864 -1.35149 Equal variances not assumed -8.846 42.253 .000 -1.66507 .18823 -2.04485 -1.28528 CPT1 Equal variances assumed .427 .514 2.239 179 .026 .48539 .21681 .05756 .91323 Equal variances not assumed 2.258 49.918 .028 .48539 .21495 .05364 .91715 CPT2 Equal variances assumed 12.126 .001 -6.164 179 .000 -1.26991 .20602 -1.67646 -.86336 Equal variances not assumed -7.659 67.977 .000 -1.26991 .16580 -1.60075 -.93906 CPT3 Equal variances assumed 2.357 .127 -5.190 179 .000 -1.05682 .20361 -1.45861 -.65503 Equal variances not assumed -5.963 59.426 .000 -1.05682 .17723 -1.41140 -.70224 TG1 Equal variances assumed 2.921 .089 -1.248 179 .214 -.18848 .15104 -.48652 .10956 Equal variances not assumed -1.004 40.807 .321 -.18848 .18779 -.56778 .19082 TG2 Equal variances assumed .000 .986 -7.317 179 .000 -1.26451 .17281 -1.60552 -.92349 105 Đạ i h ọc K inh tế H uế Equal variances not assumed -7.956 54.834 .000 -1.26451 .15894 -1.58305 -.94596 TG3 Equal variances assumed .429 .513 -.428 179 .669 -.07003 .16354 -.39274 .25269 Equal variances not assumed -.408 47.002 .685 -.07003 .17150 -.41504 .27499 TG4 Equal variances assumed .033 .857 -9.324 179 .000 -1.63305 .17514 -1.97865 -1.28746 Equal variances not assumed -8.963 47.383 .000 -1.63305 .18221 -1.99953 -1.26658 NL1 Equal variances assumed 1.863 .174 -.387 179 .699 -.05902 .15241 -.35978 .24174 Equal variances not assumed -.342 43.779 .734 -.05902 .17269 -.40710 .28905 Nl2 Equal variances assumed 20.706 .000 -3.274 179 .001 -.53862 .16452 -.86327 -.21396 Equal variances not assumed -2.574 40.194 .014 -.53862 .20928 -.96152 -.11571 Nl3 Equal variances assumed 6.268 .013 -1.403 179 .162 -.22869 .16298 -.55029 .09291 Equal variances not assumed -1.166 41.768 .250 -.22869 .19606 -.62441 .16703 RR1 Equal variances assumed 8.928 .003 -3.518 179 .001 -.42877 .12190 -.66931 -.18823 Equal variances not assumed -2.577 38.529 .014 -.42877 .16641 -.76551 -.09203 RR2 Equal variances assumed .096 .757 -5.961 179 .000 -.93497 .15686 -1.24451 -.62544 Equal variances not assumed -5.674 46.918 .000 -.93497 .16479 -1.26651 -.60344 RR3 Equal variances assumed .338 .562 -5.808 179 .000 -1.13125 .19477 -1.51559 -.74692 Equal variances not assumed -6.164 53.101 .000 -1.13125 .18352 -1.49933 -.76318 106 Đạ i h ọc K inh tế H uế Phụ lục 5: Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo 1. Thang đo lợi ích chức năng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .750 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CN1 11.3537 5.504 .343 .784 CN2 11.3265 4.715 .531 .706 CN3 11.9864 3.068 .719 .581 CN4 12.2517 3.340 .659 .624 2. Thang đo lợi ích xã hội Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .902 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted XH1 7.7007 4.362 .798 .865 XH2 7.7279 4.076 .810 .855 XH3 7.7007 4.211 .807 .857 107 Đạ i h ọc K inh tế H uế 3. Thang đo lợi ích cảm xúc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .859 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CX1 8.1565 1.996 .755 .785 CX2 8.0204 2.308 .737 .800 CX3 8.2585 2.316 .715 .819 4. Thang đo thành phần chi phí bằng tiền Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .818 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CPT1 6.4150 4.340 .582 .839 CPT2 6.5714 3.781 .755 .661 CPT3 6.7551 4.118 .683 .738 108 Đạ i h ọc K inh tế H uế 5. Thang đo thành phần chi phí thời gian - Thang đo ban đầu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .579 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TG1 11.6735 4.345 .103 .670 TG2 12.0680 2.927 .439 .438 TG3 12.0272 3.013 .495 .396 TG4 12.1701 3.019 .424 .453 - Thang đo thành phần chi phí thời gian sau khi loại biến TG1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .670 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TG2 7.7619 2.128 .500 .549 TG3 7.7211 2.298 .518 .531 TG4 7.8639 2.324 .431 .641 109 Đạ i h ọc K inh tế H uế 6. Thang đo thành phần nỗ lực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .810 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 8.1497 1.977 .661 .737 Nl2 8.1701 1.882 .698 .698 Nl3 8.1565 1.969 .618 .781 7. Thang đo thành phần rủi ro Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .768 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted RR1 8.2721 2.871 .543 .787 RR2 8.5306 1.922 .717 .555 RR3 8.7755 1.449 .664 .668 110 Đạ i h ọc K inh tế H uế 8. Thang đo dự định sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .908 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SD1 14.4898 14.115 .773 .886 SD2 14.5442 13.428 .804 .880 SD3 14.5102 14.827 .738 .893 SD4 14.4150 14.560 .756 .890 SD5 14.6122 14.198 .768 .887 111 Đạ i h ọc K inh tế H uế Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA 1. Thang đo giá trị cảm nhận KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .796 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.594E3 Df 231 Sig. .000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.265 28.478 28.478 6.265 28.478 28.478 2.858 12.989 12.989 2 2.406 10.934 39.412 2.406 10.934 39.412 2.585 11.752 24.741 3 2.033 9.242 48.655 2.033 9.242 48.655 2.439 11.088 35.830 4 1.763 8.015 56.669 1.763 8.015 56.669 2.317 10.534 46.363 5 1.409 6.405 63.075 1.409 6.405 63.075 2.103 9.558 55.921 6 1.304 5.929 69.004 1.304 5.929 69.004 2.091 9.503 65.424 7 1.167 5.304 74.308 1.167 5.304 74.308 1.954 8.883 74.308 8 .684 3.111 77.419 9 .670 3.047 80.466 10 .569 2.586 83.052 11 .532 2.417 85.469 12 .505 2.296 87.765 13 .419 1.907 89.672 14 .374 1.702 91.373 15 .342 1.554 92.927 16 .331 1.504 94.432 17 .277 1.259 95.690 18 .215 .977 96.668 112 Đạ i h ọc K inh tế H uế 19 .207 .939 97.607 20 .189 .859 98.466 21 .180 .818 99.284 22 .158 .716 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 XH3 .859 XH1 .857 XH2 .823 CPT3 .843 CPT2 .840 CPT1 .671 CX1 .883 CX2 .818 CX3 .802 Nl2 .844 NL1 .828 Nl3 .747 CN2 .806 CN3 .690 CN1 .667 CN4 .578 RR1 .858 RR2 .778 RR3 .714 TG2 .782 TG3 .775 TG4 .739 113 Đạ i h ọc K inh tế H uế Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. 2. Thang đo dự định sử dụng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .872 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 458.751 Df 10 Sig. .000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.655 73.097 73.097 3.655 73.097 73.097 2 .446 8.922 82.019 3 .385 7.704 89.724 4 .287 5.738 95.462 5 .227 4.538 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 SD2 .881 SD1 .857 SD5 .856 SD4 .847 SD3 .833 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. 114 Đạ i h ọc K inh tế H uế Phụ lục 7: Phân tích hồi quy tuyến tính bội 1. Xem xét tương quan giữa các biến Correlations XH CPT CX NL CN RR TG SD XH Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .419** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 147 147 147 147 147 147 147 147 CPT Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .000 .000 .000 .376** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 147 147 147 147 147 147 147 147 CX Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .000 .000 .000 .235** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .004 N 147 147 147 147 147 147 147 147 NL Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .000 .000 .000 .274** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .001 N 147 147 147 147 147 147 147 147 CN Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 1 .000 .000 .309** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 147 147 147 147 147 147 147 147 RR Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 .000 1 .000 -.027 Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .743 N 147 147 147 147 147 147 147 147 TG Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 .000 .000 1 -.064 Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .443 N 147 147 147 147 147 147 147 147 SD Pearson Correlation .419** .376** .235** .274** .309** -.027 -.064 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .004 .001 .000 .743 .443 N 147 147 147 147 147 147 147 147 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 115 Đạ i h ọc K inh tế H uế 2. Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method 1 XH . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 2 CPT . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 3 CN . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 4 NL . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 5 CX . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). a. Dependent Variable: SD Model Summaryf Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .419a .176 .170 .91104394 .176 30.903 1 145 .000 2 .563b .317 .308 .83206186 .141 29.834 1 144 .000 3 .643c .413 .401 .77426642 .096 23.300 1 143 .000 4 .698d .488 .473 .72577553 .075 20.747 1 142 .000 5 .737e .543 .527 .68785341 .055 17.089 1 141 .000 1.789 a. Predictors: (Constant), XH b. Predictors: (Constant), XH, CPT c. Predictors: (Constant), XH, CPT, CN d. Predictors: (Constant), XH, CPT, CN, NL e. Predictors: (Constant), XH, CPT, CN, NL, CX f. Dependent Variable: SD 116 Đạ i h ọc K inh tế H uế ANOVAf Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 25.650 1 25.650 30.903 .000a Residual 120.350 145 .830 Total 146.000 146 2 Regression 46.305 2 23.152 33.442 .000b Residual 99.695 144 .692 Total 146.000 146 3 Regression 60.273 3 20.091 33.514 .000c Residual 85.727 143 .599 Total 146.000 146 4 Regression 71.201 4 17.800 33.793 .000d Residual 74.799 142 .527 Total 146.000 146 5 Regression 79.287 5 15.857 33.515 .000e Residual 66.713 141 .473 Total 146.000 146 a. Predictors: (Constant), XH b. Predictors: (Constant), XH, CPT c. Predictors: (Constant), XH, CPT, CN d. Predictors: (Constant), XH, CPT, CN, NL e. Predictors: (Constant), XH, CPT, CN, NL, CX f. Dependent Variable: SD Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -4.349E-16 .075 .000 1.000 XH .419 .075 .419 5.559 .000 1.000 1.000 2 (Constant) -4.954E-16 .069 .000 1.000 117 Đạ i h ọc K inh tế H uế XH .419 .069 .419 6.087 .000 1.000 1.000 CPT .376 .069 .376 5.462 .000 1.000 1.000 3 (Constant) -5.392E-16 .064 .000 1.000 XH .419 .064 .419 6.541 .000 1.000 1.000 CPT .376 .064 .376 5.870 .000 1.000 1.000 CN .309 .064 .309 4.827 .000 1.000 1.000 4 (Constant) -5.041E-16 .060 .000 1.000 XH .419 .060 .419 6.978 .000 1.000 1.000 CPT .376 .060 .376 6.262 .000 1.000 1.000 CN .309 .060 .309 5.150 .000 1.000 1.000 NL .274 .060 .274 4.555 .000 1.000 1.000 5 (Constant) -4.117E-16 .057 .000 1.000 XH .419 .057 .419 7.363 .000 1.000 1.000 CPT .376 .057 .376 6.607 .000 1.000 1.000 CN .309 .057 .309 5.433 .000 1.000 1.000 NL .274 .057 .274 4.806 .000 1.000 1.000 CX .235 .057 .235 4.134 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: SD 118 Đạ i h ọc K inh tế H uế 3. Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán của mô hình hồi quy tuyến tính 119 Đạ i h ọc K inh tế H uế 4. Kiểm định Spearman giữa các biến độc lập và trung bình của phần dư Correlations xh Cpt cx nl Cn ABSRe Spearman's rho xh Correlation Coefficient 1.000 -.062 -.082 .047 -.024 -.072 Sig. (2-tailed) . .452 .323 .568 .770 .385 N 147 147 147 147 147 147 cpt Correlation Coefficient -.062 1.000 -.074 -.008 .048 -.250 Sig. (2-tailed) .452 . .373 .925 .564 .052 N 147 147 147 147 147 147 cx Correlation Coefficient -.082 -.074 1.000 -.100 -.082 .098 Sig. (2-tailed) .323 .373 . .230 .326 .239 N 147 147 147 147 147 147 nl Correlation Coefficient .047 -.008 -.100 1.000 -.014 -.055 Sig. (2-tailed) .568 .925 .230 . .870 .512 N 147 147 147 147 147 147 cn Correlation Coefficient -.024 .048 -.082 -.014 1.000 -.112 Sig. (2-tailed) .770 .564 .326 .870 . .177 N 147 147 147 147 147 147 ABSRe Correlation Coefficient -.072 -.250 .098 -.055 -.112 1.000 Sig. (2-tailed) .385 .002 .239 .512 .177 . N 147 147 147 147 147 147 120 Đạ i h ọc K inh tế H uế