Khóa luận Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng sử dụng gói cước trả sau mobigold trên địa bàn thành phố Huế

NGHIÊN CỨU HÀNH VI SAU KHI MUA CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG GÓI CƯỚC TRẢ SAU MOBIGOLD TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾNỘI DUNGĐặt vấn đềNội dung và kết quả nghiên cứuGiải pháp và kiến nghịĐẶT VẤN ĐỀMỤC TIÊU NGHIÊN CỨU- Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.- Mức độ chi trả và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng gói cước.- Mức độ trung thành của khách hàng.- Các giải pháp nhằm tăng chất lượng phục vụ và phát triển thuê bao.ĐẶT VẤN ĐỀĐối tượng điều traKhách hàng sử dụng gói cước trả sau MobiGold trên địa bàn thành phố HuếPhạm vi nghiên cứuKhông gian: Thành phố HuếThời gian: 02/2012 đến 05/2012PHẠM VI NGHIÊN CỨUĐẶT VẤN ĐỀThu thập số liệuThứ cấpSơ cấp: phỏng vấn thông qua phiếu điều traCỡ mẫu: 120Chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thốngTổng hợp và phân tích bằng SPSS 16.0PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUNỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUPhần 2 Phần 1Phần 3Nội dung và kết quả nghiên cứuCơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứuKết quả nghiên cứuGiải pháp + Kiểm định độ tin cậy thang đo + Phân tích nhân tố khám phá EFA + Phân tích hồi quy Về gói cước MobiGoldMobiGold là gói cước trả sau của Mobifone với tiêu chí là tự do kết nối, tối ưu hiệu quảKhách hàng có thể thanh toán cước rất dễ dàng khi sử dụng gói cước MobiGold.Khi sử dụng gói cước MobiGold khách hàng được chăm sóc qua hệ thống toàn quốc, 24 giờ trong ngày.Mô tả mẫu(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)Đặc điểm mẫuSố lượngPhần trămGiới tính5646,7%Nữ6453,3%Độ tuổi18 – 307058,3%31 – 402621,7%41 – 501210%> 501210%Trình độhọc vấnPTTH (phổ thông trung học)1613,3%Trung cấp, cao đẳng2420%Đại học, trên Đại học8066,7%Nghề nghiệpKinh doanh, buôn bán3025%Cán bộ công chức Nhà Nước5041,7%Công nhân1613,3%Hưu trí108,3%Khác1411,7%Tình trạng hôn nhânĐộc thân4638,3%Đã có gia đình, chưa có con2823,3%Có gia đình, con nhỏ hay đang đi học3428,3%Có gia đình, con đi làm86,7%Khác43,3%Bảng: Đặc điểm mẫu nghiên cứuMục đích khách hàng dùng gói cước MobiGoldMục đích sử dụng gói cước MobiGoldLượt người trả lời%Sử dụng do có thời gian nghe gọi miễn phí6856,7Sử dụng do có chương trình chăm sóc khách hàng tốt3025Sử dụng do có có gói cước rẻ5848,3Sử dụng do có nhiều chương trình khuyến mãi3630Sử dụng do thanh toán dễ dàng3226,7(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)Bảng: Mục đích sử dụng gói cước MobiGoldThời gian sử dụng gói cước MobiGold của khách hàngThời gian sử dụng của khách hàng Số lượngTỷ lệ(%)Nhỏ hơn sáu tháng4235Sáu tháng tới một năm1815Từ một năm đến ba năm3831,7Ba năm đến năm năm2016,7Năm năm trở lên21.7Tổng120100(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)Bảng: Thời gian sử dụng gói cước MobiGold của khách hàngMức độ chi trả trung bình(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)Biểu đồ: Mức độ chi trả trung bình của khách hàngĐánh giá về gói sản phẩm MobiGoldYếu tốGiá trị trung bìnhMức ý nghĩa (Sig.)Kết quả kiểm định1. Chất lượng cuộc gọi tốt3,640,000Bác bỏ H02. Không bị nghẽn mạng vào giờ cao điểm3,640,000Bác bỏ H03. Có thời gian gọi miễn phí3,910,000Bác bỏ H04. Có nhiều dịch vụ gia tăng tốt3,800,000Bác bỏ H0(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)Bảng: Kết quả kiểm định đánh giá về gói cước MobiGold với Test value = 3Đánh giá cơ sở vật chấtYếu tốGiá trị trung bìnhMức ý nghĩa (Sig.)Kết quả kiểm định1. Dễ dàng tiếp cận các địa điểm giao dịch3,700,000Bác bỏ H02. Hoạt động tất cả các ngày trong năm3,710,000Bác bỏ H03. Trang thiết đầy đủ3,760,000Bác bỏ H0(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)Bảng: Kết quả kiểm định đánh giá về cơ sở vật chất với Test value = 3Đánh giá về quy trình thủ tụcYếu tốGiá trị trung bìnhMức ý nghĩa (Sig.)Kết quả kiểm định1. Hợp đồng, văn bản dễ hiểu3,770,000Bác bỏ H02. Được hướng dẫn cụ thể3,780,000Bác bỏ H03.Giấy tờ yêu cầu đơn giản3,830,000Bác bỏ H0(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSSBảng: Kết quả kiểm định đánh giá về quy trình thủ tục với Test value = 3Đánh giá về nhân viênYếu tốGiá trị trung bìnhMức ý nghĩa (Sig.)Kết quả kiểm định1. Thái độ nhân viên thân thiện3,800,000Bác bỏ H02. Có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao3,600,000Bác bỏ H03. Giải quyết thỏa đáng khiếu nại, sự cố cho khách hàng3,780,000Bác bỏ H0(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)Bảng: Kết quả kiểm định đánh giá về nhân viên với Test value = 3Đánh giá về chính sách giá cướcYếu tốGiá trị trung bìnhMức ý nghĩa (Sig.)Kết quả kiểm định1.Giá cước hòa mạng hợp lý3,800,000Bác bỏ H02.Giá cước thuê bao hợp lý3,810,000Bác bỏ H03. Giá cước sử dụng hợp lý3,860,000Bác bỏ H0(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)Bảng: Kết quả kiểm định đánh giá về chính sách giá cước MobiGold với Test value = 3Đánh giá về chương trình khuyến mãiYếu tốGiá trị trung bìnhMức ý nghĩa (Sig.)Kết quả kiểm định1.Có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn3,690,000Bác bỏ H02. Có xếp hạng hội viên3,680,000Bác bỏ H03. Tặng quà cho khách hàng đặc biệt vào những dịp quan trọng3,700,000Bác bỏ H04. Có chương trình chúc mừng sinh nhật khách hàng3,800,000Bác bỏ H0(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)Bảng: Kết quả kiểm định đánh giá về chương trình khuyến mãi với Test value = 3Đánh giá chung về sự hài lòng(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)Biểu đồ: Mức độ hài lòng của khách hàngTác động của sự cố đến mức độ hài lòng(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)Biểu đồ:Tỷ lệ sự cố khách hàng gặp phải khi sử dụng gói cướcPhân tích nhân tố các biến độc lậpKMO and Bartlett's TestKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.0.755Bartlett's Test of SphericityApprox. Chi-Square923.003Df190Sig.0,000Kiểm định KMOHệ số KMO: 0.5 < KMO = 0.755 < 1Kiểm định Bartlett’s Test: Sig. = 0.000 < 0.05ĐẢM BẢO ĐỦ ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ(Nguồn: Số liệu điều tra)Kết quả phân tích nhân tốRotated Component Matrix(a)Component1234567Hợp đồng, văn bản dễ hiểu.750Dễ dàng tiếp cận các địa điểm giao dịch.663Hoạt động tất cả các ngày trong năm.649Trang thiết bị đầy đủ.642Giấy tờ yêu cầu đơn giản.621Được hướng dẫn cụ thể.597Có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.748Có chương trình chúc mừng sinh nhật.729Tặng quà cho những khách hàng đặc biệt vào những dịp quan trọng.697Có xếp hạng hội viên.642Giá cước thuê bao hợp lý.854Giá cước hòa mạng hợp lý.801Giá cước sử dụng hợp lý.738Giải quyết thỏa đáng sự cố cho khách hàng.797Nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao.771Thái độ của nhân viên giao dịch thân thiện.743Không bị nghẽn mạng vào giờ cao điểm.826Chất lượng cuộc gọi tốt.630Có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng tốt.596Có thời gian gọi miễn phí.576(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)Bảng: Kết quả phân tích nhân tốĐánh giá độ tin cậy của thang đoSTTThang đoCronbach’ AlphaHệ số tương quan biến - tổngNhỏ nhấtLớn nhất1Hài lòng về cơ sở vật chất0,7960,4500,6612Hài lòng về các chương trình khuyến mãi0,7760,5550,6273Hài lòng về giá cước0,8000,5860,7574Hài lòng về nhân viên0,7500,5520,6095Hài lòng chất lượng mạng0,6450,4040,464Thang đo đủ độ tin cậyBảng: Đánh giá độ tin cậy thang đo qua đại lượng Cronbach’ Alpha(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)Các nhân tốNhân tố 1: Hài lòng về cơ sở vật chất, Nhân tố 2: Hài lòng về các chương trình khuyến mãiNhân tố 3: Hài lòng về giá cướcNhân tố 4: Hài lòng về nhân viênNhân tố 5:Hài lòng chất lượng mạngXây dựng mô hình hồi quyModelRR SquareAdjusted R SquareStd. Error of the EstimateDurbin -Watson10,596(a)0,3550,3500,699 1,745 20,676(b)0,4570,4480,64430,707(c)0,4990,4860,62140,719(d)0,5170,5000,612Bảng: Kết quả mô hình hồi quy bội(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)Tóm tắt hệ số hồi quy từng phầnThành phầnHệ số không chuẩn hóaHệ số chuẩn hóatSig.Thống kê cộng tuyếnBSai số chuẩnBetaToleranceVIF(Constant)-2,5650,588-4,3630,000Hài lòng về cơ sở vật chất0,6850,1450,3584,7270,0000,7311,367Hài lòng về các chương trình khuyến mãi0,4040,1080,2723,7300,0000,7881,296Hài lòng về chất lượng mạng0,3860,1330,2062,9110,0040,8351,198Hài lòng về nhân viên0,2160,1040,1512,0730,0400,7871,271Bảng: Tóm tắt hệ số hồi quy từng phần khi đưa vào mô hình(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)Xây dựng mô hình hồi quySự hài lòng = - 2,565 + 0,685*X1 + 0,404*X2 + 0,216*X4 + 0,386*X5X1: Hài lòng về cơ sở vật chấtX2: Hài lòng về các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàngX4: Hài lòng về nhân viênX5: Hài lòng về chất lượng mạngĐánh giá mức độ trung thành của khách hàngÝ định sử dụng trong tương laiSố người%Ngưng sử dụng dịch vụ và chuyển sang gói cước trả trước khác của Mobifone1210Sẽ tiếp tục gửi sử dụng, đồng thời sử dụng thêm gói cước khác của Mobifone7865Đang xem xét, cân nhắc việc sử dụng gói cước của đối thủ cạnh tranh65Chỉ sử dụng gói cước MobiGold2016,7Sẽ giới thiệu bạn bè, người thân dùng gói cước MobiGold21,7Không trả lời21,7Bảng: Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)Tóm lược về hành vi sau khi mua của khách hàng sử dụng gói cướcQua kết quả nghiên cứu ta có thể biết được đa phần những người sử dụng gói cán bộ, viên chức nhà nước và là những người trẻ.Ở tất cả các yếu tố: gói cước, cơ sở vật chất, quy trình thủ tục, nhân viên, chính sách giá cước và chương trình khuyến mãi khách hàng đều “hài lòng”. Phần lớn khách hàng cho răng họ sẽ tiếp tục sử dụng gói cước trả sau MobiGold song hành cùng một sim trả trước khác. GIẢI PHÁPGiải pháp về cơ sở vật chấtGiải pháp về các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàngGiải pháp về giá cướcGiải pháp về nhân viênGiải pháp về chất lượng mạngKẾT LUẬNChính vì vậy việc thực hiện đề tài: “Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng sử dụng gói cước trả sau MobiGold trên địa bàn thành phố Huế” là cần thiết và có ý nghĩa đối với thực tiễn kinh doanh của công ty. Về cơ bản đề tài đã làm sáng tỏ những vấn đề cơ bản về hành vi sau khi mua của khách hàng, hành vi sau khi mua của khách hàng sử dụng gói cước MobiGold cũng như đánh giá được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với gói cước MobiGold.Mobifone nói chung và chính sách dành cho gói cước MobiGold cần phải có những cải tiến để từ đó nâng cao được chất lượng dịch vụ, nâng cao niềm tin khách hàng, xây dựng một mạng di động uy tín, chất lượng và phát triển cùng đất nước.CẢM ƠN THẦY CÔ VÀ CÁC BẠN ĐÃ LẮNG NGHE