Khóa luận Nghiên cứu hành vi trước khi quyết định mua sản phẩm tivi của khách hàng cá nhân tại siêu thị big C Huế

lựa chọn. Những rắc rối trong thanh toán; sự tác động từ những khách hàng xung quanh và dịch vụ lắp đặt, vận chuyển không như mong muốn cũng làm cho quyết định của khách hàng thay đổi. Đây là cơ sở để DN có thể đưa ra các chính sách nhằm tác động đến khách hàng và thúc đẩy quyết định mua của họ cũng như hướng khách hàng mua những sản phẩm theo ý của DN, đảm bảo sự luân chuyển hàng hóa trôi chảy và cân đối hàng hóa đang bán. 2.3. Đánh giá chung Thông qua việc nghiên cứu hành vi trước khi quyết định mua TV của khách hàng cá nhân tại siêu thị Big C Huế, chúng tôi rút ra một số đánh giá chung về hành vi khách hàng; những thành tích mà siêu thị đạt được cũng như những vấn đề còn tồn tại trong việc thu hút khách đến mua TV tại siêu thị Big C. - Về hành vi mua của khách hàng: TV là một sản phẩm có giá trị cao, vì thế tiến trình mua của khách hàng trải qua đầy đủ các giai đoạn. Mỗi giai đoạn trong quá trình ra quyết định mua của khách hàng chịu sự tác động của những nhân tố khác nhau. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại 75 + Nhận biết nhu cầu: Động cơ, nhu cầu được tạo ra khi có một sự khác biệt giữa trạng thái hiện có với trạng thái mong muốn. Sự thiếu hụt là một trong những nguyên nhân cơ bản dẫn đến nhu cầu mua sắm của khách hàng, tiếp theo là mức độ thỏa mãn của sản phẩm hiện có, nhân tố tình huống cũng có tác động đến sự nhận thức nhu cầu như chương trình bán TV trả góp của Big C, các hình thức khuyến mãi. Động cơ, mục đích mua sắm là những nhân tố cơ bản tác động đến trạng thái mong muốn của khách hàng, giúp họ nhận ra nhu cầu mua TV. + Tìm kiếm thông tin: Khi nhu cầu thôi thúc thì con người tìm kiếm thông tin để đáp ứng nhu cầu. TV là một sản phẩm có giá trị càng lớn thì nên vấn đề tìm kiếm thông tin rất quan trọng. Mục tiêu của việc tìm kiếm thông tin là nhằm xác định những tiêu chuẩn đánh giá thích hợp, đó chính là những điều mà khách hàng mong muốn khi lựa chọn TV. Kết quả điều tra cho thấy mong muốn mua một chiếc TV với mức giá phù hợp, TV có độ bền cao; TV có mẫu mã, kiểu dáng đẹp và TV có độ phân giải cao, hình ảnh sắc nét, sống động là những tiêu chuẩn đánh giá chính của khách hàng khi lựa chọn TV. Ba nguồn thông tin được khách hàng sử dụng để tham khảo hàng đầu khi mua TV đó là: kinh nghiệm bản thân, các mẫu quảng cáo tại điểm bán và qua bạn bè, người thân. Thứ tự quan trọng các nguồn thông tin tham khảo còn phụ thuộc vào độ tuổi và nghề nghiệp, mức độ am hiểu Có sự khác biệt về thứ tự quan trọng việc tham khảo thông tin từ bạn bè, người thân của khách hàng theo độ tuổi và tham khảo từ kinh nghiệm bản thân và từ nhân viên bán hàng của khách hàng theo nghề nghiệp. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình tìm kiếm thông tin bao gồm:  Số lượng các giải pháp (các sản phẩm, các cửa hàng, các nhãn hiệu) sẵn có trên thị trường cũng ảnh hưởng rất lớn đến quá trình tìm kiếm thông tin của khách hàng. Tập hợp các doanh nghiệp được khách hàng biết đến điểm khởi đầu khi khách hàng cân nhắc và tìm hiểu thông tin bên ngoài. Huetronics và các cửa hàng lớn ở đường Phan Đăng Lưu là những địa chỉ được khách hàng biết đến nhiều nhất. Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại 76  Mức độ am hiểu  Kinh nghiệm mua sắm thể hiện qua số lần đi mua sắm. + Đánh giá các phương án: Sau quá trình tìm kiếm thông tin, khách hàng sẽ có một tập hợp các giải pháp thích hợp về sản phẩm và nhà cung cấp để thỏa mãn nhu cầu về TV. Bốn tiêu chí được khách hàng quan tâm hàng đầu khi mua TV đó là: giá cả; chất lượng hình ảnh, âm thanh của TV; mẫu mã, kiểu dáng sản phẩm và độ bền của TV. Trong các tiêu chí được khách hàng quan tâm, có sự khác biệt mức độ quan tâm về giá cả, về kích cỡ giao diện màn hình, về các hình thức khuyến mãi và về độ bền giữa các nhóm khách hàng theo thu nhập. Việc lựa chọn nơi mua là một vấn đề quan trọng của khách hàng. Mỗi khách hàng sẽ có những đánh giá khác nhau về các tiêu chí. Trong số các tiêu chí đưa ra, tiêu chí “chất lượng sản phẩm đáng tin cậy” và tiêu chí “giá cả hợp lý” là hai tiêu chí được khách hàng đánh giá quan trọng nhất khi lựa chọn nơi mua TV. Có sự khác biệt về việc đánh giá mức độ quan trọng của các tiêu chí “dịch vụ CSKH và bảo hành tốt”; “chương trình khuyến mãi hấp dẫn”; “sản phẩm đa dạng, nhiều thương hiệu, chủng loại”; “giá cả hợp lý” và “nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, hiểu biết” khi lựa chọn nơi mua của những khách hàng có mức thu nhập khác nhau. Khách hàng sẽ ưu tiên chọn mua TV tại DN mà họ tin tưởng nhất và DN có giá cả hợp lý nhất. Về siêu thị Big C: + Về đối tượng khách hàng mục tiêu: đối tượng khách hàng tại Big C đa dạng về độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp. + Về sản phẩm: phần lớn khách hàng đánh giá sản phẩm TV tại siêu thị đa dạng, nhiều mẫu mã, chủng loại, với đầy đủ các thương hiệu TV lớn trên thị trường tạo cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn, phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng. + Về dịch vụ hỗ trợ: phần lớn khách hàng vẫn chưa đánh giá cao về dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch vụ bảo hành tại siêu thị Big C. Đây là một vấn đề mà Big C cần phải khắc phục và thay đổi trong thời gian tới. Khi mua những sản phẩm điện tử có giá trị như TV thì vấn đề chăm sóc khách hàng và bảo hành sản phẩm là rất quan trọng. Đây được xem là một trong những yếu tố nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Điểm vượt trội về dịch vụ tại Big C được khách hàng Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại 77 đánh giá cao đó là có nhiều dịch vụ đi kèm sau bán như: giao hàng tận nhà và lắp đặt miễn phí; đổi, trả khi TV gặp sự cố trong thời gian quy định và dịch vụ mua điện máy trả góp. + Về giá: đây là một vấn đề được xem là rào cản đối với việc quyết định mua của một số khách hàng. Vấn đề tồn tại đó là giá TV tại siêu thị Big C luôn cao hơn so với các cửa hàng khác trên địa bàn thành phố Huế. Có thể thấy nguyên nhân là do khách hàng chưa nhận thức đầy đủ về những lợi ích mà họ có được khi mua sản phẩm TV tại đây so với những nơi khác. Thực tế này thuộc về công tác hướng dẫn, truyền thông cho khách hàng. + Thương hiệu và uy tín của Big C: đây là một thành tích của siêu thị. Thương hiệu Big C được khách hàng đánh giá cao về sự uy tín, đáng tin cậy. Đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn đến quyết định mua của khách hàng. Khách hàng tìm đến Big C không chỉ mua sản phẩm mà còn mua cả sự yên tâm về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại 78 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TV TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ 3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp Căn cứ tình hình nội tại của siêu thị - những thuận lợi và khó khăn, siêu thị Big C cần có những định hướng căn bản làm nguồn gốc cho việc đưa ra giải pháp một cách hiệu quả. Năm 2012 là năm mà tình hình kinh tế thế giới và Việt Nam đã được cải thiện đáng kể, tuy nhiên tác động của suy thoái kinh tế vẫn còn ảnh hưởng đến mọi doanh nghiệp. Để đạt được mục tiêu trong năm 2013, trong thời gian tới, Big C sẽ tiếp tục tăng cường hệ thống quản lý trong kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng, chính sách bảo hành và tăng cường hệ thống dịch vụ hỗ trợ kinh doanh. Đối với một trung tâm bán lẻ như siêu thị Big C thì việc quan tâm hơn nữa đến chất lượng dịch vụ trong giai đoạn hiện nay là bắt buộc. Đây chính là yếu tố giúp Big C cạnh tranh tốt hơn so với các doanh nghiệp khác. Kết quả nghiên cứu khách hàng cho thấy, bốn tiêu chí được khách hàng quan tâm hàng đầu khi mua TV đó là: giá cả; chất lượng hình ảnh, âm thanh của TV; mẫu mã, kiểu dáng sản phẩm và độ bền của TV. Do đó, Big C cần đặc biệt quan tâm đến việc kiểm tra chất lượng sản phẩm khi nhập hàng về bán nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, hạn chế sản phẩm hư hỏng, sản phẩm lỗi. Đồng thời có sự tác động hợp lý từ phía nhân viên bán hàng để họ có thể thuyết phục khách hàng mua sản phẩm tại đây. Cần lưu ý có sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập về mối quan tâm giá cả. Qua việc phân tích cũng cho thấy, ba nguồn thông tin được khách hàng sử dụng để tham khảo hàng đầu khi mua TV đó là: kinh nghiệm bản thân, các mẫu quảng cáo tại điểm bán và qua bạn bè, người thân. Một trong những yếu tố mà Big C có thể tác động đó là qua các mẫu TV quảng cáo được trưng bày tại điểm bán.  Điểm mạnh: - Big C là một thương hiệu lớn, có quy mô về nguồn lực vật chất và nhân sự. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại 79 - Quy trình bán hàng và cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, đáng tin cậy. - Quầy điện máy tại Big C là một trong những bộ phận xương sống, được sự quan tâm và đầu tư lớn của siêu thị. - Đội ngũ nhân viên bán hàng trẻ, năng động, có trình độ chuyên môn, năng lực. Quầy điện máy với đội ngũ nhân viên phần lớn có tuổi đời dưới 35 tuổi, có trình độ cao đẳng trở lên, nên họ là những con người trẻ, năng động, biết tiếp thu. Đội ngũ nhân lực không ngừng học hỏi, tích lũy kinh nghiệm đó của là vũ khí cạnh tranh quan trọng, giúp Big C tạo được vị thế trên thị trường. - Sản phẩm đa dạng, nhiều mẫu mã, chủng loại, thương hiệu lớn trên thị trường TV.  Điểm yếu: - Giá cả các sản phẩm tại Big C cao hơn so với mức giá trung bình ngoài thị trường - Chất lượng dịch vụ bảo hành chưa được đánh giá cao.  Cơ hội: - Thương hiệu Big C có uy tín và tạo được lòng tin cho khách hàng. - Công nghệ ngày càng phát triển, nhu cầu thị trường về TV ngày càng cao. - Mức tăng trưởng kinh tế của Thừa Thiên Huế và thu nhập bình quân đầu người tăng lên. Năm 2011, mặc dù tình hình kinh tế cả nước gặp nhiều khó khăn nhưng tỉnh Thừa Thiên Huế vẫn giữ được mức tăng trưởng cao, 10/14 chỉ tiêu kinh tế - xã hội chủ yếu đạt và vượt kế hoạch đã đề ra, cơ cấu kinh tế chuyển dịch đúng hướng. Tốc độ tăng trưởng kinh tế GDP tại Thừa Thiên Huế năm 2012 là 9,7%, thu nhập bình quân 1 người 1 tháng toàn tỉnh giá hiện hành đạt 1.356 nghìn đồng, tăng gần 2,6 lần với với năm 2006, bình quân mỗi năm tăng 21%. - Các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn chủ yếu là những doanh nghiệp có quy mô nhỏ, thương hiệu chưa phát triển mạnh.  Thách thức - Thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, khách hàng ngày càng khó tính. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. - Các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn mặc dù có quy mô nhỏ, thương hiệu chưa phát triển mạnh nhưng có kinh nghiệm kinh doanh ngành hàng điện máy đã lâu và hiểu biết đặc điểm khách hàng tại đây. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại 80 - Big C Huế ra đời cách đây không lâu nên mức độ hiểu biết đặc tính khách hàng ở đây chưa cao. 3.2. Các nhóm giải pháp nhằm tác động đến hành vi mua của khách hàng cá nhân tại siêu thị Big C Huế Xuất phát từ thực nghiệm của quá trình thực tập, cùng với việc phân tích hành vi khách hàng trước khi ra quyết định mua TV tại siêu thị Big C Huế, chúng tôi xin đưa ra một số giải pháp góp phần thúc đẩy hành vi mua sắm TV tại siêu thị Big C Huế. 3.2.1. Nhóm giải pháp về sản phẩm Cần nắm bắt thông tin thị trường về những sản phẩm mới có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, chất lượng đảm bảo và giá cả hợp lí để liên hệ nhà sản xuất, đàm phán và đặt hàng cho siêu thị để siêu thị luôn có những mặt hàng mới làm phong phú danh mục hàng hoá đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đa dạng về chủng loại hàng hóa để khách hàng có những sự lựa chọn khi mua sắm 3.2.2. Nhóm giải pháp về dịch vụ khách hàng - Chú trọng hơn nửa đến chất lượng dịch vụ khách hàng như dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán. Đảm bảo thực hiện dịch vụ chu đáo, hoàn hảo. Đặc biệt dịch vụ bảo hành cần phải giải thích rõ ràng cho khách hàng thời gian , địa điểm cũng như cách thức bảo hành. - Có một số khách hàng ở ngoài phạm vi 15km vẫn thắc mắc về chi phí vận chuyển, do đó Big C nên đưa ra biểu giá chính thức về mức phí vận chuyển, đảm bảo công bằng, minh bạch cho mọi khách hàng. - Tôn trọng khách hàng, luôn giữ chữ tín trong mọi tình huống, bày tỏ thái độ tận tâm, chuyên nghiệp ngay từ đầu quy trình bán hàng cho đến giai đoạn sau bán hàng, nhằm mục tiêu tạo dựng lòng trung thành cho khách hàng. - Quy trình và thời gian giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng phải đơn giản, nhanh chóng và linh hoạt. - Đối với những khách hàng trung thành, có giá trị lâu dài với Big C nên có chế độ chăm sóc đặc biệt, thường xuyên giữ liên lạc để tiếp thu những phản hồi của họ về sản phẩm và đáp ứng nguyện vọng chính đáng của họ. Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại 81 3.2.3. Nhóm giải pháp về chính sách giá Với hướng đi cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng đồng bộ khách hàng và đảm bảo uy tín, thì chính sách giá cao hơn đối thủ cạnh tranh trên thị trường cũng là điều hợp lý. Tuy nhiên, giá cả cạnh tranh vẫn là mục tiêu mà Big C hướng đến để phù hợp với phương châm “Giá rẻ cho mọi nhà”. Một số giải pháp được đưa ra là: - Xây dựng cơ cấu giá phù hợp với từng dòng sản phẩm mà siêu thị đang bán. Đa dạng hóa các dòng TV với mức giá khác nhau để phù hợp với khả năng tài chính của nhiều bộ phận khách hàng, đặc biệt là những khách hàng quan tâm về giá. - Cập nhập liên tục tình hình biến động giá cả trên thị trường và từ các hãng cung cấp để có sự điều chỉnh kịp thời, không cho đối thủ cạnh tranh có cơ hội giành lấy những khách hàng quan tâm về giá. - Giải đáp tận tình cho khách hàng về lý do mức giá của siêu thị cao hơn so với cửa hàng bên ngoài, giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về những giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được khi mua sản phẩm TV tại đây. - Thực hiện chính sách giá linh hoạt, hạ giá hợp lý, đúng thời điểm để thúc đẩy quyết định mua của khách hàng: hạ giá trong dịp lễ, tết, có chính sách ưu đãi cho những khách hàng mua số lượng lớn, khách hàng trung thành. 3.2.4. Nhóm giải pháp về truyền thông, quảng bá Theo kết quả điều tra được, có 36.1% khách hàng đến siêu thị Big C một cách ngẫu nhiên để lựa chọn TV và Internet cũng không phải là nguồn thông tin tham khảo hàng đầu của khách hàng. Điều này cho thấy chính sách truyền thông quảng bá của Big C vẫn chưa đến được với khách hàng. Do đó, một số giải pháp đưa ra là: - Đầu tư hơn nửa cho công tác quảng bá hình ảnh, thương hiệu big C cũng như sản phẩm TV được bày bán tại đây. - Tăng cường quan hệ công chúng bằng các hoạt động PR. Đây là công tác cần thiết để tạo dựng và giữ gìn hình ảnh tích cực cho siêu thị trong lòng người tiêu dùng. - Tiếp tục duy trì và phát huy văn hóa doanh nghiệp, từ những biểu trưng bên ngoài như cách bài trí sản phẩm, trang phục của nhân viên cho đến phong cách phục vụ chuyên nghiệp và nhiệt tình đối với khách hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại 82 - Tăng cường quảng cáo trên phương tiện truyền thông đại chúng như truyền hình, đặc biệt là trên các đài địa phương như HVTV, TRT vào giờ vàng. Đồng thời, củng cố kênh thông tin từ Website siêu thị, thường xuyên cập nhập và phổ biến đến khách hàng, giúp khách hàng nắm bắt thông tin, cũng như tạo điều kiện để khách hàng đóng góp, phản hồi ý kiến tạo nên sự tương tác giữa khách hàng và siêu thị. - Khuyến mãi lớn hơn nửa nhằm kích thích nhu cầu khách hàng. 3.2.5. Nhóm giải pháp về nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên bán hàng về kiến thức sản phẩm và thái độ phục vụ khách hàng. Nhân viên bán hàng phải là người am hiểu các đặc tính của sản phẩm, có khả năng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, tư vấn cho khách hàng với thái độ lịch sự, nhiệt tình và tôn trọng khách hàng. - Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn ngắn hạn để bồi dưỡng kĩ năng cho nhân viên bán hàng và bổ sung kiến thức về sản phẩm mới nhập về của siêu thị. Đảm bảo thực hiện đầy đủ quy trình bán hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. - Thường xuyên kiểm tra, đánh giá tác phong và thái độ làm việc của nhân viên bán hàng, thu nhận ý kiến phản hồi của khách hàng để có chế độ thưởng phạt rõ ràng, nghiêm ngặt. Trên đây là một số giải pháp và ý kiến đóng góp theo ý kiến chủ quan của chúng tôi, để góp phần tác động tích cực đến quyết định mua TV của khách hàng cá nhân tại siêu thị Big C Huế nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của siêu thị. Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại 83 PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận Trong tình trạng kinh doanh ngày càng khó khăn như hiện nay thì vấn đề nghiên cứu hành vi khách hàng càng trở nên quan trọng và cần thiết đối với bất kì doanh nghiệp nào. Những nghiên cứu về khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu biết sâu sắc hơn về hành vi của họ, từ đó xây dựng được chiến lược Marketing hiệu quả và thành công. Từ thực tế và kết quả “Nghiên cứu hành vi trước khi quyết định mua sản phẩm tivi của khách hàng cá nhân tại siêu thị Big C”, tôi xin rút ra một số kết luận như sau: - Hành vi trước khi mua TV của khách hàng rất đa dạng và phức tạp. Tiến trình trước khi quyết định mua của khách hàng trải qua ba giai đoạn: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin và đánh giá các phương án. Mỗi giai đoạn chịu sự tác động của những yếu tố khác nhau, trong đó có những yếu tố mà doanh nghiệp có thể kiểm soát được, có những yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp. - Mục tiêu mà mọi doanh nghiệp kinh doanh TV đều là thu hút những người có nhu cầu về TV đến với họ và mua sản phẩm của họ. Big C là một thương hiệu mặc dù mới xuất hiện tại Huế chưa lâu nhưng đã tạo được cho mình một chỗ đứng khá vững chắc trong lòng khách hàng. Với uy tín thương hiệu, chất lượng sản phẩm, và sự chuyên nghiệp trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, Big C đã thể hiện sự nổi trội của mình so với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn một lượng khá lớn khách hàng còn lưỡng lự khi quyết định mua tại siêu thị Big C vì phân vân vấn đề giá cả ở siêu thị cao hơn cửa hàng bên ngoài và băn khoăn dịch vụ bảo hành tại đây. - Để có thể thu hút khách hàng hơn nửa đến với Big C, siêu thị cần khai thác triệt để những điểm mạnh vốn có đồng thời khắc phục những khó khăn, hạn chế của mình. Siêu thị cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, có các chính sách bảo hành rõ ràng và cụ thể hơn nửa, cũng như thực hiện các chính sách truyền thông quảng bá rộng rãi nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về các giá trị Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại 84 nhận được khi mua sản phẩm tại Big C, tạo dựng niềm tin, giảm những rủi ro, tổn thất mà khách hàng có thể gặp Từ đó, giúp Big C gia tăng tính cạnh tranh, mức độ hài lòng của khách hàng, đưa thương hiệu Big C ngày càng phát triển vững mạnh và chiếm ưu thế trong tâm trí khách hàng. - Tuy tâm lí của con người là một khái niệm rất phức tạp và khó có thể đáp ứng hết được. Nhưng có những việc, những suy nghĩ của họ ta có thể lí giải dựa trên hoàn cảnh và những yếu tố tác động đến họ. Trong khuôn khổ giới hạn của đề tài chúng tôi đã phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi của khách hàng đối với sản phẩm TV. Tuy nhiên, do sự phức tạp trong hành vi và tâm lý khách hàng nên đề tài vẫn chưa phân tích đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của họ. 3.2. Kiến nghị  Đối với các tổ chức chính trị xã hội: - Tạo điều kiện cho Big C tiếp tục tham gia các hội chợ truyền thống nhằm quảng bá và khẳng định hình ảnh của mình với khách hàng. - Giúp đỡ và tạo điều kiện cho quản lí và nhân viên siêu thị tham gia các cuộc hổi thảo về chất lượng dịch vụ bán lẻ, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Việt Nam.  Đối với nội tại siêu thị: - Phát huy tinh thần trách nhiệm của tất cả mọi người làm việc trong siêu thị, tăng cường những mặt mạnh và hạn chế những điểm yếu trong khâu chất lượng dịch vụ. - Duy trì nguồn kinh phí dự kiến cho các hoạt động thường niên và các chính sách liên quan đến hàng hoá, giá cả - Nâng cao trình độ của nhân viên thông qua tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn, các đợt tập huấn. Để cạnh tranh với các đối thủ, siêu thị nên tìm hiểu kĩ hơn về phần nghiên cứu thị trường để cung cấp thông tin sản phẩm, hoạt động tìm hiểu mức giá của các doanh nghiệp bán lẻ trên địa bàn, nghiên cứu nắm bắt thông tin thị trường của đối thủ canh tranh nhằm đưa ra chiến lược cạnh tranh hợp lý. - Nhà quản lý nên chi một khoản vốn đầu tư nhất định cho việc khen thưởng, phúc lợi cho nhân viên, kí kết hợp đồng mới với các nhà cung cấp, để tạo lòng tin và sự gắn bó lâu dài giữa nhân viên với siêu thị và giữa nhà cung cấp với siêu thị. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] GS.TS. Trần Minh Đạo, 2006, Giáo trình Marketing căn bản, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. [2] Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn, Quản trị Marketing, Ebook, blog Sách doanh trí. [3] Th.S Tạ Thị Hồng Hạnh, 2009, Tài liệu hướng dẫn học tập Hành vi khách hàng, Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh. [4] Đào Hoài Nam, Hành vi người tiêu dùng, Đại Học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh. [5] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, nhà xuất bản Hồng Đức. Tiếng Anh [6] Phillip Kotler, 2012, Marketing Management. Nguồn internet: 1. den-hoi-gay-can-2395751.html 2. 011148231.html 3. nam-690430.htm 4. 5. 6. 7. 8. Bigc.vn Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT Số phiếu:. Xin chào anh/chị! Hiện tại chúng tôi đang tiến hành một cuộc nghiên cứu về “Hành vi trước khi quyết định mua sản phẩm TV của khách hàng cá nhân tại siêu thị Big C Huế”. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý anh/chị bằng cách trả lời các câu hỏi dưới đây. Những ý kiến của anh/chị là cơ sở rất quý giá cho bài nghiên cứu. Mọi thông tin anh/chị cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn anh/chị! 1. Anh/chị đến quầy điện máy của siêu thị Big C để làm gì?  Tìm hiểu thông tin về sản phẩm TV  Có ý định mua sắm TV  Tham quan (dừng PV)  Vô tình lướt qua (dừng PV)  Khác (dừng PV) 2. Anh/chị đang có nhu cầu mua TV mới cho tổ chức (cơ quan/doanh nghiệp)?  Có (Dừng PV)  Không 3. Anh/chị đã có TV rồi phải không?  Có (chuyển sang câu 4)  Không (chuyển sang câu 5) 4. Anh/chị cho biết mức độ hài lòng đối với các tiêu chí sau về chiếc TV mà anh/chị đang sử dụng hiện tại là như thế nào? 1- Rất không hài lòng; 2- Không hài lòng; 3- Bình thường; 4- Hài lòng; 5- Rất hài lòng Tiêu chí đánh giá Chất lượng hình ảnh 1 2 3 4 5 Chất lượng âm thanh 1 2 3 4 5 Công nghệ hiện đại 1 2 3 4 5 Kích cỡ màn hình 1 2 3 4 5 Độ bền 1 2 3 4 5 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại Mẫu mã, kiểu dáng 1 2 3 4 5 Giá cả 1 2 3 4 5 5. Anh/chị cho biết tại sao anh/chị đến siêu thị Big C để lựa chọn TV ? (có thể chọn nhiều đáp án)  Đến một cách ngẫu nhiên.  Đã từng mua TV ở đây.  Người quen/người thân đã từng mua giới thiệu.  Siêu thị đang có chương trình khuyến mãi.  Thương hiệu Big C uy tín và đáng tin cậy  Siêu thị có hình thức mua trả góp.  Khác () 6. Đây là lần thứ bao nhiêu anh/chị đi tham khảo các thông tin để mua TV? (chỉ chọn 1 phương án) Lần đầu tiên Lần thứ 2 Lần thứ 3 Lần thứ 4 Nhiều hơn 7. Đánh giá của anh/chị đối với các tiêu chí sau về siêu thị Big C 1- Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý Stt Các yếu tố 1 2 3 4 5 1 Thương hiệu Big C uy tín và đáng tin cậy. 2 Siêu thị có hình thức mua trả góp phù hợp với khả năng mua sắm của khách hàng. 3 Dịch vụ CSKH và bảo hành tốt 4 Giá cả hợp lý. 5 Hình thức thanh toán phù hợp(tiền mặt, thẻ,). 6 Có nhiều dịch vụ đi kèm sau bán (Giao hàng tận nhà và lắp đặt miễn phí; đổi, trả khi TV gặp sự cố trong thời gian quy định. 7 Có nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn(giảm giá, tặng quà,) 8 Sản phẩm đa dạng, nhiều thương hiệu, chủng loại. 9 Có đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và hiểu biết. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại 8. Mức độ ưu tiên của anh/chị khi lựa chọn mua TV tại siêu thị Big C so với các cửa hàng khác là: Ưu tiên hàng đầu Trung bình Thấp nhất 9. Anh/chị đang có nhu cầu mua mới TV như thế nào?(có thể chọn nhiều đáp án) TV có chất lượng âm thanh ổn định. TV có độ bền cao. TV có mẫu mã, kiểu dáng đẹp. TV có kích cỡ màn hình lớn. TV có độ phân giải cao, hình ảnh sắc nét, sống động. TV có giá cả phù hợp.  TV có thể cắm USB để nghe nhạc, xem phim. TV có nhiều công nghệ hiện đại (Internet TV, TV 3D,) Khác(..) 10. Ý định mua TV mới của anh/chị xuất phát từ đâu? (có thể chọn nhiều đáp án) Mới xây nhà nên mua TV về để trang trí. TV ở nhà bị hư hỏng. Mua cho những người khác trong gia đình xem. Làm quà tặng. Muốn xem TV có công nghệ mới. Do có chương trình khuyến mãi về TV Do nhu cầu kinh doanh(kinh doanh karaoke, café, màn hình máy quay,). Khác (..) 11. Mức độ am hiểu của anh/chị về TV là? Rất không am hiểu; Không am hiểu; Bình thường; Am hiểu; Rất am hiểu 12. Anh/chị sử dụng TV như thế nào? (có thể chọn nhiều đáp án) Chủ yếu để xem phim Chơi trò chơi video Xem hình ảnh và nghe nhạc bằng TV Xem bóng đá Hát Karaoke Truy cập Internet TV được mở suốt ngày, muốn xem tất cả các chương trình TV Xem các chương trình truyền hình bình thường (thời sự, tin tức, ca nhạc,) Không sử dụng Khác () Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại 13. Anh/chị hãy sắp xếp theo thứ tự giảm dần về mức độ quan tâm các yếu tố sau đây khi anh/chị quyết định mua TV?(chỉ cần chọn tối đa 3 phương án: (1) là “ Quan tâm nhất” đến (3) là “Quan tâm thứ ba”) Chất lượng hình ảnh, âm thanh của TV Giá cả Kích cỡ giao diện màn hình Mẫu mã, kiểu dáng sản phẩm Các hình thức khuyến mãi Hình thức thanh toán, vận chuyển Công nghệ của TV (Smart TV, wifi, 3D TV,) Độ bền của TV Thương hiệu TV Chính sách bảo hành 14. Anh/chị hãy sắp xếp theo thứ tự giảm dần về tầm quan trọng của các nguồn thông tin tham khảo mà anh/chị đã biết hoặc đã có sử dụng trước khi mua tivi? ?(chỉ cần chọn tối đa 3 phương án: (1) là “ Quan trọng nhất” đến (3) là “Quan trọng thứ ba”) Từ kinh nghiệm bản thân Các mẫu quảng cáo tại điểm bán TV Những người đã từng mua TV trước đóInternet Nhân viên bán hàng Bạn bè, người thân Tờ rơi của các hãng TV Khác : 15. 15.1. Anh/chị thường đi tham khảo TV cùng với ai? Một mình (chuyển qua câu 16) Bạn bè, người quen Người thân trong gia đình Khác () 15.2. Ý kiến của người đó quan trọng như thế nào đối với quyết đinh của anh/chị: Rất không quan trọng Không quan trọng Bình thường Quan trọng Rất quan trọng 1 2 3 4 5 16. Anh/chị có biết đến những địa điểm bán TV nào khác ngoài siêu thị Big C? (có thể chọn nhiều đáp án) Huetronics Toàn Thủy Việt Tuấn Hồng Lợi Các cửa hàng khác: Không biết Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại 17. Anh/chị cho biết mức độ quan trọng của các tiêu chí bên dưới khi lựa chọn nơi mua TV? Tiêu chí Rất không quan trọng Không quan trọng Bình thường Quan trọng Rất quan trọng 1. Doanh nghiệp có thương hiệu/uy tín 1 2 3 4 5 2. Chất lượng sản phẩm đáng tin cậy 1 2 3 4 5 3. Dịch vụ CSKH và bảo hành tốt 1 2 3 4 5 4. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 1 2 3 4 5 5. Sản phẩm đa dạng, nhiều thương hiệu, chủng loại. 1 2 3 4 5 6. Giá cả hợp lý 1 2 3 4 5 7. Nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và hiểu biết 1 2 3 4 5 18. Anh/chị sẽ ưu tiên chọn DN/cửa hàng bán TV nào sau đây? (có thể chọn nhiều phương án) DN có giá cả hợp lý nhất DN có quy mô lớn DN có chương trình khuyến mãi hấp dẫn DN được nhiều người biết đến DN mà anh/chị tin tưởng nhất Khác 19. Anh/chị cho biết đánh giá của anh/chị về các thương hiệu TV? (có thể chọn nhiều phương án) LG Samsung Toshiba Sharp TCL Sony VTD VTB Panasonic Không biết Hãng TV có độ bền cao Hãng TV có hình Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại ảnh, màu sắc đẹp Hãng TV có nhiều mẫu mã đa dạng, thiết kế đẹp Hãng TV có nhiều kích cỡ màn hình Hãng TV có công nghệ hiện đại Hãng TV có mức giá phù hợp 20. 20.1.Mức độ chắc chắn của anh/chị đối với việc mua TV tại siêu thị Big C là: Chắc chắn mua (chuyển sang câu 21) Còn lưỡng lự (chuyển sang câu 20.2) Không mua (chuyển sang câu 20.3) 20.2. Nếu còn lưỡng lự chưa mua, xin cho biết anh/chị còn lưỡng lự vấn đề gì? (có thể chọn nhiều đáp án) Giá cả. Muốn tham khảo thêm những nơi khác. Phải hỏi thêm ý kiến của người thân. Chưa chọn được sản phẩm vừa ý Trục trặc trong việc giải quyết thủ tục mua trả góp. Thời gian vận chuyển, giao hàng không như mong muốn. Khác (). 20.3. Nếu không mua, xin cho biết lý do vì sao anh/chị không mua? Không có TV phù hợp nhu cầu Sản phẩm hết hàng/ Không có đủ linh kiện Giá đắt Khuyến mãi kém hấp dẫn hơn nơi khác Khác() Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại 21. Quyết định mua của anh/chị có thể thay đổi do các tác động nào? (có thể chọn nhiều đáp án) Sự tư vấn của nhân viên bán hàng. Sự tác động từ người đi cùng. Sự tác động từ những khách hàng xung quanh. Sự sẵn có của sản phẩm Dịch vụ lắp đặt, vận chuyển không như mong muốn. Những rắc rối trong thanh toán Khác () PHẦN THÔNG TIN BỔ SUNG Độ tuổi: Dưới 18 tuổi 18 – 23 tuổi 24 – 30 tuổi 31 – 45 tuổi Trên 45 tuổi Thu nhập hàng tháng: <1 triệu 1 – 3 triệu 3 – 5 triệu 5 – 8 triệu >8 triệu Giới tính: Nam Nữ Đặc điểm hộ gia đình của anh/chị là: Độc thân Vợ chồng trẻ và chưa có con Gia đình có con nhỏ dưới 6 tuổi Gia đình có đứa con trong gia đình bé nhất là 6 tuổi Gia đình có con trưởng thành. Gia đình có con tự lập Gia đình không sống cùng con Nghề nghiệp: Công chức nhà nước. Nghĩ hưu Công nhân Kỹ sư, chuyên gia về điện tử Làm chủ, tự kinh doanh Nông dân Khác Cảm ơn sự hợp tác của anh/chị rất nhiều! Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại PHỤ LỤC 2. THỐNG KÊ MÔ TẢ 1. Thông kê về độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, đặc điểm hộ gia đình - Độ tuổi do tuoi cua khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-23 20 13.3 16.8 16.8 24-30 42 28.0 35.3 52.1 31-45 47 31.3 39.5 91.6 >45 10 6.7 8.4 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 - Thu nhập thu nhap cua khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <1tr 6 4.0 5.0 5.0 1-3tr 38 25.3 31.9 37.0 3-5tr 46 30.7 38.7 75.6 5-8tr 17 11.3 14.3 89.9 >8tr 12 8.0 10.1 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại - Giới tính gioi tinh cua khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 82 54.7 68.9 68.9 nu 37 24.7 31.1 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 - Nghề nghiệp nghe nghiep khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid cong chuc nha nuoc 35 23.3 29.4 29.4 nghi huu 4 2.7 3.4 32.8 cong nhan 26 17.3 21.8 54.6 ky su, chuyen gia ve dien tu 5 3.3 4.2 58.8 lam chu, tu kinh doanh 31 20.7 26.1 84.9 nghe khac 18 12.0 15.1 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại - Đặc điểm hộ gia đình dac diem ho gia dinh cua khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid doc than 20 13.3 16.8 16.8 vo chong tre va chua co con 15 10.0 12.6 29.4 gia dinh co con nho duoi 6 tuoi 22 14.7 18.5 47.9 gia dinh co dua con be nhat la 6 tuoi 22 14.7 18.5 66.4 gia dinh co con truong thanh 27 18.0 22.7 89.1 gia dinh co con tu lap 10 6.7 8.4 97.5 gia dinh khong song cung con 3 2.0 2.5 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại 2. Mức độ quan tâm các yếu tố trước khi mua muc do quan tam ve chat luong hinh anh am thanh cua tv Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid thu 1 26 17.3 21.8 21.8 thu 2 27 18.0 22.7 44.5 thu 3 16 10.7 13.4 58.0 khac 50 33.3 42.0 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 muc do quan tam ve gia ca Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid thu 1 48 32.0 40.3 40.3 thu 2 22 14.7 18.5 58.8 thu 3 23 15.3 19.3 78.2 khac 26 17.3 21.8 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại muc do quan tam ve kich co giao dien man hinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid thu 1 20 13.3 16.8 16.8 thu 2 18 12.0 15.1 31.9 thu 3 9 6.0 7.6 39.5 khac 72 48.0 60.5 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 muc do quan tam ve mau ma kieu dang san pham Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid thu 1 6 4.0 5.0 5.0 thu 2 20 13.3 16.8 21.8 thu 3 26 17.3 21.8 43.7 khac 67 44.7 56.3 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại muc do quan tam ve cac hinh thuc khuyen mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid thu 1 3 2.0 2.5 2.5 thu 2 2 1.3 1.7 4.2 thu 3 4 2.7 3.4 7.6 khac 110 73.3 92.4 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 muc do quan tam ve hinh thuc thanh toan van chuyen Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid thu 3 2 1.3 1.7 1.7 khac 117 78.0 98.3 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 muc do quan tam ve cong nghe cua tv Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid thu 1 11 7.3 9.2 9.2 thu 2 9 6.0 7.6 16.8 thu 3 9 6.0 7.6 24.4 khac 90 60.0 75.6 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại muc do quan tam ve do ben cua tv Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid thu 1 3 2.0 2.5 2.5 thu 2 19 12.7 16.0 18.5 thu 3 26 17.3 21.8 40.3 khac 71 47.3 59.7 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 muc do quan tam ve thuong hieu cua tv Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid thu 1 3 2.0 2.5 2.5 thu 2 2 1.3 1.7 4.2 thu 3 3 2.0 2.5 6.7 khac 111 74.0 93.3 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại 3. Thứ tự quan trọng các nguồn thông tin tham khảo tham khao tu kinh nghiem ban than Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid thu 1 43 28.7 36.1 36.1 thu 2 8 5.3 6.7 42.9 thu 3 16 10.7 13.4 56.3 khac 52 34.7 43.7 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 tham khao tu cac mau quang cao tai diem ban Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid thu 1 18 12.0 15.1 15.1 thu 2 44 29.3 37.0 52.1 thu 3 9 6.0 7.6 59.7 khac 48 32.0 40.3 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại tham khao tu nhung nguoi mua truoc do Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid thu 1 10 6.7 8.4 8.4 thu 2 22 14.7 18.5 26.9 thu 3 12 8.0 10.1 37.0 khac 75 50.0 63.0 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 tham khao tu internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid thu 1 10 6.7 8.4 8.4 thu 2 10 6.7 8.4 16.8 thu 3 7 4.7 5.9 22.7 khac 92 61.3 77.3 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại tham khao tu nhan vien ban hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid thu 1 16 10.7 13.4 13.4 thu 2 14 9.3 11.8 25.2 thu 3 31 20.7 26.1 51.3 khac 58 38.7 48.7 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 tham khao tu ban be nguoi than Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid thu 1 20 13.3 16.8 16.8 thu 2 14 9.3 11.8 28.6 thu 3 34 22.7 28.6 57.1 khac 51 34.0 42.9 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 tham khao tu to roi cua cac hang tv Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid thu 1 2 1.3 1.7 1.7 thu 2 2 1.3 1.7 3.4 thu 3 2 1.3 1.7 5.0 khac 113 75.3 95.0 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại tham khao tu nguon thong tin khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid thu 3 3 2.0 2.5 2.5 khac 116 77.3 97.5 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 muc do quan trong cua y kien cua nguoi di cung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong quan trong 4 2.7 4.4 4.4 binh thuong 8 5.3 8.8 13.2 quan trong 52 34.7 57.1 70.3 rat quan trong 27 18.0 29.7 100.0 Total 91 60.7 100.0 Missing System 59 39.3 Total 150 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại 4. Mức độ quan trọng của các tiêu chí khi lựa chọn nơi mua TV muc do quan trong cua doanh nghiep co thuong hieu, uy tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong quan trong 3 2.0 2.5 2.5 binh thuong 6 4.0 5.0 7.6 quan trong 66 44.0 55.5 63.0 rat quan trong 44 29.3 37.0 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 muc do quan trong cua chat luong san pham dang tin cay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 1 .7 .8 .8 quan trong 46 30.7 38.7 39.5 rat quan trong 72 48.0 60.5 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại muc do quan trong cua dich vu CSKH va bao hanh tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong quan trong 1 .7 .8 .8 binh thuong 14 9.3 11.8 12.6 quan trong 54 36.0 45.4 58.0 rat quan trong 50 33.3 42.0 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 muc do quan trong cua chuong trinh khuyen mai hap dan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong quan trong 5 3.3 4.2 4.2 binh thuong 38 25.3 31.9 36.1 quan trong 43 28.7 36.1 72.3 rat quan trong 33 22.0 27.7 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại muc do quan trong cua san pham da dang nhieu thuong hieu chung loai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong quan trong 3 2.0 2.5 2.5 binh thuong 21 14.0 17.6 20.2 quan trong 77 51.3 64.7 84.9 rat quan trong 18 12.0 15.1 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 muc do quan trong cua gia ca hop ly Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong quan trong 6 4.0 5.0 5.0 binh thuong 12 8.0 10.1 15.1 quan trong 41 27.3 34.5 49.6 rat quan trong 60 40.0 50.4 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại muc do quan trong cua nhan vien ban hang chuyen nghiep va hieu biet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong quan trong 8 5.3 6.7 6.7 binh thuong 33 22.0 27.7 34.5 quan trong 56 37.3 47.1 81.5 rat quan trong 22 14.7 18.5 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 5. Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí khi lựa chọn nơi mua uu tien chon DN co gia ca hop ly nhat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 48 32.0 40.3 40.3 khong 71 47.3 59.7 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 uu tien chon DN co quy mo lon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 22 14.7 18.5 18.5 khong 97 64.7 81.5 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại uu tien chon DN co chuong trinh khuyen mai hap dan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 8 5.3 6.7 6.7 khong 111 74.0 93.3 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 uu tien chon DN duoc nhieu nguoi biet den Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 26 17.3 21.8 21.8 khong 93 62.0 78.2 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 uu tien chon DN tin tuong nhat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 72 48.0 60.5 60.5 khong 47 31.3 39.5 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại uu tien chon DN co yeu to khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 119 79.3 100.0 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 6. Vị trí của thương hiệu Big C trong lòng khách hàng và mức độ chắc chắn mua TV tại Big C muc do uu tien mua tv tai big c Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid uu tien hang dau 38 25.3 31.9 31.9 trung binh 79 52.7 66.4 98.3 thap nhat 2 1.3 1.7 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 muc do chac chan mua tv tai big c Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid chac chan mua 32 21.3 26.9 26.9 con luong lu 80 53.3 67.2 94.1 khong mua 7 4.7 5.9 100.0 Total 119 79.3 100.0 Missing System 31 20.7 Total 150 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại PHỤ LỤC 3. KIỂM ĐỊNH 1. Kiểm định giá trị trung bình tổng thể về mức độ hài lòng của khách hàng có TV One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper muc do hai long ve chat luong hinh anh -2.593 104 .011 -.24762 -.4370 -.0583 muc do hai long ve chat luong am thanh -2.314 104 .023 -.22857 -.4244 -.0327 muc do hai long ve cong nghe -6.660 104 .000 -.77143 -1.0011 -.5417 muc do hai long ve kich co man hinh -5.276 104 .000 -.60000 -.8255 -.3745 muc do hai long ve do ben -1.808 104 .073 -.15238 -.3195 .0147 muc do hai long ve mau ma kieu dang -2.144 104 .034 -.19048 -.3667 -.0143 muc do hai long ve gia ca -2.427 104 .017 -.20952 -.3807 -.0383 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper muc do hai long ve chat luong hinh anh 7.880 104 .000 .75238 .5630 .9417 muc do hai long ve chat luong am thanh 7.811 104 .000 .77143 .5756 .9673 muc do hai long ve cong nghe 1.973 104 .051 .22857 -.0011 .4583 muc do hai long ve kich co man hinh 3.518 104 .001 .40000 .1745 .6255 muc do hai long ve do ben 10.057 104 .000 .84762 .6805 1.0147 muc do hai long ve mau ma kieu dang 9.112 104 .000 .80952 .6333 .9857 muc do hai long ve gia ca 9.156 104 .000 .79048 .6193 .9617 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại 2. Kiểm định Kolmogorov-Smirnov một mẫu (One Sample Kolmogorov-Smirnov Test) để kiểm tra phân phối chuẩn. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test do tuoi cua khach hang nghe nghiep khach hang thu nhap cua khach hang N 119 119 119 Normal Parametersa,b Mean 3.3950 3.5462 2.9244 Std. Deviation .86572 2.11030 1.03465 Most Extreme Differences Absolute .237 .180 .227 Positive .197 .180 .227 Negative -.237 -.166 -.159 Kolmogorov-Smirnov Z 2.582 1.967 2.478 Asymp. Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. 3. Kiểm định Gamma về mối quan hệ giữa mức độ ưu tiên mua TV tại Big C với mức độ chắc chắn mua tại đây. Bảng 34: Bảng chéo về Mức độ ưu tiên mua TV tại Big C * Mức độ chắc chắn mua Mức độ chắc chắn mua tại Big C Tổng Chắc chắn mua Còn lưỡng lự Không mua Mức độ ưu tiên mua tại Big C Ưu tiên hàng đầu 22 16 0 38 Trung bình 10 63 6 79 Thấp nhất 0 1 1 2 Tổng 32 80 7 119 Trư ờng Đ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại Bảng 35: Kết quả kiểm định Gamma Value Asymp. Std. Errora Approx. Tb Approx. Sig. Ordinal by Ordinal Gamma .827 .069 5.541 .000 N of Valid Cases 119 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại PHỤ LỤC 4. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .748 9 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlati on Cronbach's Alpha if Item Deleted 1. Thương hiệu Big C uy tín và đáng tin cậy. 29.7009 8.211 .371 .733 2. Siêu thị có hình thức mua trả góp phù hợp với khả năng mua sắm của khách hàng. 29.6239 8.237 .265 .753 3. Dịch vụ CSKH và bảo hành tốt 30.3761 7.771 .421 .725 4. Giá cả hợp lý. 30.6325 7.562 .329 .751 5. Hình thức thanh toán phù hợp(tiền mặt, thẻ,). 29.8462 7.649 .535 .707 6. Có nhiều dịch vụ đi kèm sau bán (Giao hàng tận nhà và lắp đặt miễn phí; đổi, trả khi TV gặp sự cố trong thời gian quy định. 29.8291 7.781 .568 .705 7. Có nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn(giảm giá, tặng quà,) 30.0000 7.621 .488 .714 8. Sản phẩm đa dạng, nhiều thương hiệu, chủng loại. 29.7778 8.312 .534 .717 9. Có đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và hiểu biết. 29.9573 8.041 .495 .716 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .915 7 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 1.Chất lượng hình ảnh 21.8476 24.361 .785 .897 2.Chất lượng âm thanh 21.8286 24.047 .788 .897 3.Công nghệ hiện đại 22.3714 22.332 .816 .894 4.Kích cỡ màn hình 22.2000 22.642 .802 .895 5.Độ bền 21.7524 26.861 .591 .916 6.Mẫu mã, kiểu dáng 21.7905 24.744 .809 .896 7.Giá cả 21.8095 26.598 .604 .915 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .720 7 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 1. Doanh nghiệp có thương hiệu/uy tín 24.7563 8.169 .334 .709 2. Chất lượng sản phẩm đáng tin cậy 24.4286 8.942 .231 .726 3. Dịch vụ CSKH và bảo hành tốt 24.7395 8.025 .348 .706 4. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 25.1513 6.740 .534 .659 5. Sản phẩm đa dạng, nhiều thương hiệu, chủng loại. 25.1008 7.261 .630 .643 6. Giá cả hợp lý 24.7227 7.321 .406 .696 7. Nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và hiểu biết 25.2521 6.868 .542 .657 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế