Khóa luận Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triền Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

c Lộc sẽ kết hợp giới thiệu về sản phẩm cho vay mua xe của BIDV với những ưu điểm nổi bật nào đó. Kết quả điều tra cũng cho thấy, nguồn thông từ Tivi, báo chí có hiệu quả thấp nhất, trong khi đó, đây là các phương tiện cung cấp thông tin các sản phẩm của ngân hàng đến từng khách hàng một cách dễ dàng và chính xác nhất, đặt biệt từ truyền hình. Ngân hàng BIDV cũng thường xuyên có các quảng cáo trên các đài truyền hình địa phương như HVTV, TRT. Tuy nhiên, chỉ mới chú trọng đến các hoạt động huy động Đại học Kin h tế Hu ế GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH 58 vốn chứ chưa nói đến các sản phẩm TDBL mà BIDV cung cấp. Do đó, BIDV nên giới thiệu các sản phẩm TDBL qua kênh HVTV cũng như TRT, đặc biệt vào các giờ cao điểm chẳng hạn như trước thời sự 19h thì hiệu quả quảng cáo sẽ tăng thêm. Chi nhánh cũng nên lập một website riêng, cung cấp các thông tin về chi nhánh cũng như các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Các thông tinn cần được cập nhật liên tục, nhất là đối với hoạt động TDBL. Hiện tại mạng Internet ngày càng phát triển, trình độ người dân ngày càng cao thì xu hướng tìm kiếm thông tin thông qua mạng nhiều hơn. Đây được xem là cách quảng cáo có chi phí ít nhất nhưng có thể đem lại hiệu quả lớn cho ngân hàng. Ngoài ra theo kết quả của nghiên cứu, độ tuổi có mối liên hệ với dự định sử dụng sản phẩm TDBL, trong đó chỉ ra rằng nhóm khách hàng có độ tuổi từ 25 đến 45 có dự định sử dụng sản phẩm TDBL trong tương lai nếu có nhu cầu và có khả năng trả nợ là lớn nhất, đây được xem là đối tượng khách hàng chủ yếu của các sản phẩm TDBL, do đó ngân hàng cần có các hoạt động quảng bá đến từng khách hàng trong nhóm này. Ví dụ, đặc điểm chung của nhóm khách hàng này là đã có việc làm ổn định, do đo ngân hàng có thể sử dụng các nhân viên làm việc bán thời gian tiến hành đến các cơ quan, các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố phát tờ rơi, tư vấn, giải đáp các thắc mắc nếu khách hàng có yêu cầu. Hiện tại, BIDV Huế vẫn chưa có bộ phận chuyên trách về marketing nên các hoạt động marketing còn bị phân tán, không tập trung, thiếu đồng bộ. Do đó, hiệu quả hoạt động marketing của chi nhánh còn khá thấp, hạn chế nhất định đến khả năng thu hút khách hàng mới, vì vậy trong tương lai chi nhánh có thể xem xét thành lập bộ phận marketing phụ trách việc quảng bá, tuyên truyền hình ảnh của chi nhánh cũng như các sản phẩm đang cung cấp từ đó kích thích việc sử dụng dịch vụ của khách hàng. 3.3.Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên TDBL. Căn cứ đề xuất giải pháp: Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra các khách hàng đánh giá yếu tố lãi suất vay, hạn mức vay, thái độ phục vụ nhân viên là 3 tiêu chí hàng đầu khi họ lựa chọn sử dụng một sản phẩm TDBL. Trong 3 tiêu chí trên, thì hiện nay ngân hàng cần chú trọng đến yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng. Bởi vì hiện nay KH chi tiền ra không chỉ Đại học Kin h tế Huế GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH 59 muốn sử dụng dịch vụ tốt nhất, phù hợp nhất đối với họ mà còn muốn có sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm của nhân viên ngân hàng khiến cho họ cảm thấy thoải mái và vui vẻ khi sử dụng dịch vụ đó. Bên cạnh đó sự ngày càng xuất hiện nhiều ngân hàng tại địa bàn tỉnh TT Huế, với trình độ công nghệ, sản phẩm không có nhiều sự khác biệt thì các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng thái độ phục vụ hay chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Đề xuất giải pháp: Để đạt được điều này, chi nhánh cần định kì tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên về khả năng thực hiện công việc và khả năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng, đẩy mạnh phong trào thi đua trong chi nhánh, có chính sách khen thưởng hợp lý đối với những nhân viên có thành tích tốt. 3.4.Có chính sách lãi suất hợp lý. Căn cứ đề xuất giải pháp: Nghiên cứu đã chỉ ra lãi suất là yếu tố đầu tiên khi một khách hàng xem xét một khoản vay và những người có có thu nhập từ 2 đến 5 triệu là những đối tượng khách hàng lớn của TDBL, những người có mức thu nhập này có dự định sử dụng các sản phẩm TDBL trong tương lai cao. Đề xuất giải pháp: Ngân hàng BIDV cần điều chỉnh chính sách lãi suất phù hợp, tùy vào từng đối tượng khách hàng, sao cho nó vừa mang lại hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng vừa mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên căn cứ vào mức thu nhập từ 2-5 triệu đồng để xây dựng một khung lãi suất, thời hạn vay và kì hạn trả nợ hợp lý với từng gói sản phẩm TDBL, nhằm thu hút nhóm đối tượng khách hàng đông đảo này. 3.5.Phát triển thêm các sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Căn cứ đề xuất giải pháp: Một bộ phận không nhỏ khách hàng cho rằng ngân hàng nên cung cấp thêm các sản phẩm đầy tiềm năng khác như: cho vay mua vàng, cho vay mua hàng trả góp, đặc biệt là sản phẩm cho vay mua hàng trả góp. Đề xuất giải pháp: Chi nhánh nên xem xét để khiển khai dịch vụ cho vay mua hàng trả góp trong thời Đại học Kin h tế Hu ế GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH 60 gian sắp tới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đối với sản phẩm này ngân hàng cần phải có sự phối hợp với các nhà phân phối lớn về hàng tiêu dùng, ví dụ như phối hợp với HEAD Lộc Thịnh của HONDA để cung cấp dịch vụ mua xe máy trả góp Tuy nhiên, với việc đa dạng hóa các sản phẩm TDBL để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, BIDV Huế cũng nên xác định một sản phẩm chiến lược, một sản phẩm ưu thế nhất từ đó tập trung nguồn lực nhất định để phát triển sản phẩm này, từ đó tạo sự khác biệt so với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh. Qua kết quả nghiên cứu thực trạng các sản phẩm TDBL của BIDV cho thấy sản phẩm cho vay phục vụ nhu cầu nhà ở là sản phẩm thế mạnh của BIDV Huế và được nhiều khách hàng quan tâm sử dụng do đó ngân hàng nên tận dụng lợi thế đó để có chiến lược phát triển hợp lý cho sản phẩm này. Trên đây là 5 nhóm giải pháp được đưa ra dựa trên kết quả nghiên cứu. Ngân hàng BIDV chi nhánh Huế cần xem xét và khiển khai trong thời gian tới để đạt mục tiêu phát triển trong lĩnh vực TDBL Đại học Kin h tế Hu ế GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH 61 PHẦN III: KẾT LUẬN Thông qua quá trình nghiên cứu khách hàng và với thông tin đáng tin cậy được cung cấp từ BIDV chi nhánh TT Huế, đề tài “ Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân về sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Huế” đã rút ra được những kết luận như sau: Hiện nay, các sản phẩm TDBL của chi nhánh cung cấp được khách hàng đón nhận và sử dụng rộng rãi. Sản phẩm TDBL của chi nhánh được nhiều khách hàng biết đến nhất là cho vay phục vụ nhu cầu nhà ở, có đến 108 khách hàng (chiếm tỷ lệ 66.67%) biết đến sản phẩm này, các sản phẩm phổ biến tiếp theo là cho vay mua ôtô, thấu chi tài khoản tiền gửi, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng tín chấp, các sản phẩm cho vay du học, cho vay hỗ trợ lao động xuất khẩu và sản phẩm cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá số lượng khách hàng biết đến còn hạn chế. Theo thông tin khảo sát khách hàng biết đến sản phẩm TDBL của BIDV nhiều nhất thông qua bạn bè, người thân (68.81%) và nhân viên ngân hàng (63.57%). Các nguồn thông tin khác chưa được ngân hàng sử dụng tốt để quảng bá sản phẩm của mình. Trong tổng số 162 khách hàng được điều tra, có 116 khách hàng đã/đang sử dụng sản phẩm TDBL của BIDV chiếm 71.6. Những khách hàng chưa sử dụng họ đưa ra lý do nhiều nhất là do họ chưa có nhu cầu, 31 khách hàng chiếm 67.39%. Trong số 116 khách hàng đã/đang sử dụng thì sản phẩm được sử dụng nhiều nhất là sản phẩm cho vay phục vụ nhu cầu nhà ở với 47 khách hàng (40.51%), đây cũng là sản phẩm quan trọng của chi nhánh. Tiếp theo là sản phẩm thấu chi tài khoản tiền gửi (41 khách hàng), cho vay tiêu dùng tín chấp (39 khách hàng), các sản phẩm khác số lượng khách hàng sử dụng ít hơn. Điều tra về độ hài lòng của khách hàng, thì tất cả 7 tiêu chí để đánh giá đều được khách hàng cảm nhận trên mức bình thường tức là khá hài lòng. Trong đó lãi suất, thái độ nhân viên và hạn mức vay được khách hàng đánh giá cao nhất. Và theo kết quả kiểm định thì các nhóm khách hàng khác nhau có mức độ hài lòng đối với các yếu tố của sản phẩm TDBL là như nhau, ngoại trừ có sự khác nhau của mức độ hài lòng về hạn mức vay của khách hàng nam và khách hàng nữ (nhìn chung khách hàng nam cảm Đại họ Kin h tế Huế GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH 62 thấy hài lòng về hạn mức cho vay của ngân hàng BIDV nhiều hơn so với khách hàng nữ) và các khách hàng có nghề nghiệp khác nhau thì mức độ hài lòng về thời gian giải ngân vốn vay cũng không giống nhau trong đó cho thấy những khách hàng là nhân viên văn phòng cảm thấy ít hài lòng nhất về tiêu chí này. Đánh giá về mức độ quan trọng của các tiêu chí khi khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ TDBL: các yếu tố được xếp theo thứ tự được quan trọng nhất đến ít quan trọng nhất là lãi suất vay, hạn mức vay, thái độ nhân viên, thời gian giải ngân, thời hạn trả nợ, thủ tục vay, kỳ hạn trả nợ. Từ sắp xếp này sẽ giúp chi nhánh biết đâu là yếu tố quan trọng nhất , yếu tố nào thứ 2, yếu tố nào cuối cùng, để từ đó đưa ra chiến lược phù hợp nhằm thõa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Về dự định sử dụng dịch vụ trong tương lai, đối với khách hàng chưa dùng TDBL có 21 khách hàng (chiếm 45.65%) cho rằng họ sẽ sử dụng hoặc chắc chắn sẽ sử dụng trong khi đó khách hàng đã/đang dùng có 67 khách hàng (chiếm 57.76%) đồng ý với ý kiến này. Đây là dấu hiệu tốt chứng tỏ sản phẩm TDBL của BIDV Huế khá hấp dẫn khách hàng. Và thông qua các kiểm định ta thu được kết quả: Khách hàng nam có dự định tiếp sử dụng sản phẩm TDBL của BIDV Huế nhiều hơn so với khách hàng nữ. Khách hàng trong nhóm tuổi từ 25 đến 45 tuổi có dự định sử dụng sản phẩm TDBL lớn. Và những khách hàng có mức thu nhập từ 2 đến 5 triệu là khách hàng chính của các sản phẩm TDBL. Qua kết quả điều tra cũng cho thấy đa số khách hàng cho rằng các sản phẩm TDBL của BIDV Huế hiện nay đã khá đa dạng. 5 nhóm giải pháp được đề xuất dựa trên kết quả nghiên cứu hy vọng sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ TDBL của BIDV Huế, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong thời gian tới. Đề tài nghiên cứu đã hoàn thành những mục tiêu nghiên cứu đặt ra. Cụ thể là:  Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về khách hàng, nhu cầu khách hàng, về dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng.  Phân tích nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế.  Đề xuất 5 nhóm giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới. Đại học Kin h tế Hu ế GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH 63 Tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu đề tài còn tồn tại một số hạn chế sau: - Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian ngắn nên giá trị phân tích có thể không hoàn toàn chính xác. - Một số khách hàng phát biểu ý kiến dựa vào cảm tính hoặc do hạn chế về thời gian lúc thực hiện giao dịch tại ngân hàng nên chưa thực sự đưa ra đúng cảm nhận của mình về sản phẩm đã sử dụng. - Bảng hỏi còn một số vấn đề gây khó khăn cho người được phỏng vấn. - Phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên chưa đại diện được cho tổng thể khách hàng. - Ngoài ra đề tài nghiên cứu có thể còn mắc một số lỗi chính tả và văn phong trong cách trình bày. Từ đó tôi mạnh dạn đưa ra hướng phát triển nghiên cứu trong tương lai: - Thực hiện phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. - Mở rộng quy mô điều tra khách hàng, tiến hành thu thập ý kiến của khách hàng trên địa bàn tỉnh TT Huế. - Đi sâu nghiên cứu cụ thể một sản phẩm TDBL của BIDV. Đại học Kin h tế Hu ế GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại - NXB Thống kế Hà Nội, 2007. [2]. Trịnh Quốc Trung, Marketing ngân hàng - NXB Thống kê, 2010. [3]. Trần Minh Đạo, Marketing căn bản - NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2006. [4]. Philip Kotler, Marketing căn bản (Phan Thăng và Vũ Thị Phượng dịch) - NXB Thống kê, 2002. [5]. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS - NXB Hồng Đức, 2008. [6]. Vũ Thị Ngọc Dung, Phát triển hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ năm 2009. [7]. Phạm Văn Cường, Đánh giá nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế, Khóa luận tốt nghiệp Đại học Kinh tế Huế năm 2011. [8]. Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật các tổ chức tín dụng năm 2010. [9]. Số liệu và thông tin từ Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- chi nhánh Huế. [10]. Sổ tay sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- chi nhánh Huế. Các website: - Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam: - Tổng cục thống kê: - - - - Đại học Kin h tế Hu ế PHỤ LỤC Đại học Kin h tế Hu ế PHỤ LỤC 1. TỶ TRỌNG CÁC SẢN PHẨM TDBL Chỉ tiêu 2009 2010 2011GT % GT % GT % Doanh số cho vay 108,014 145,428 149,771 CV phục vụ nhu cầu nhà ở 34,711 32.14 57,935 39.84 66,077 44.12 CV SXKD 30,322 28.07 34,944 24.03 35,179 23.49 CV mua ôtô 16,792 15.55 17,774 12.22 15,753 10.52 CV tiêu dùng tín chấp 6,111 5.66 10,659 7.33 10,188 6.8 CV LĐXK 8,075 7.48 8,821 6.07 8,936 5.97 CV du học 5,263 4.87 6,559 4.51 5,262 3.51 Thấu chi TKTG 3,290 3.05 5,016 3.45 4,366 2.92 Cầm cố, chiết khấu GTCG 3,450 3.19 3,720 2.56 4,010 2.68 Doanh số thu nợ 83,208 128,075 144,706 CV phục vụ nhu cầu nhà ở 26,897 32.33 47,294 36.93 56,898 39.32 CV SXKD 27,271 32.77 31,129 24.31 34,514 23.85 CV mua ôtô 12,579 15.12 17,000 13.27 16,279 11.25 CV tiêu dùng tín chấp 4,366 5.25 9,813 7.66 11,070 7.65 CV LĐXK 3,882 4.67 8,752 6.83 11,076 7.65 CV du học 3,788 4.55 6,467 5.05 5,444 3.76 Thấu chi TKTG 3,034 3.65 4,747 3.71 5,209 3.6 Cầm cố, chiết khấu GTCG 1,391 1.67 2,873 2.24 4,216 2.91 Dự nợ 61,215 78,568 83,633 CV phục vụ nhu cầu nhà ở 16,094 26.29 26,735 34.03 35,914 42.94 CV SXKD 21,101 34.47 24,916 31.71 25,581 30.59 CV mua ôtô 7,875 12.86 8,649 11.01 8,123 9.71 CV tiêu dùng tín chấp 3,581 5.85 4,426 5.63 3,544 4.24 CV LĐXK 5,995 9.79 6,064 7.72 3,924 4.69 CV du học 2,409 3.94 2,501 3.18 2,319 2.77 Thấu chi TKTG 957 1.56 1,226 1.56 383 0.46 Cầm cố, chiết khấu GTCG 3,203 5.23 4,050 5.15 3,844 4.6 Nguồn: Phòng QHKH Cá nhân – BIDV TT Huế Đại học Kin h tế Hu ế PHỤ LỤC 2. THỐNG KÊ MÔ TẢ giới tính Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid nam 76 46.9 46.9 46.9 nữ 86 53.1 53.1 100.0 Total 162 100.0 100.0 độ tuổi Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid dưới 25 19 11.7 11.7 11.7 từ 26 đến 35 54 33.3 33.3 45.1 từ 36 đến 45 52 32.1 32.1 77.2 từ 46 đến 60 32 19.8 19.8 96.9 trên 60 5 3.1 3.1 100.0 Total 162 100.0 100.0 có tài khoản ngân hàng khác không Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid có 94 58.0 58.0 58.0 không 68 42.0 42.0 100.0 Total 162 100.0 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế trình độ học vấn Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid phổ thông 25 15.4 15.4 15.4 trung học chuyên nghiệp 17 10.5 10.5 25.9 đại học cao đẳng 105 64.8 64.8 90.7 trên đại học 15 9.3 9.3 100.0 Total 162 100.0 100.0 nghề nghiệp Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid sinh viên 8 4.9 4.9 4.9 cán bộ công chức 89 54.9 54.9 59.9 nhân viên văn phòng 20 12.3 12.3 72.2 lao động phổ thông 7 4.3 4.3 76.5 kinh doanh buôn bán 33 20.4 20.4 96.9 hưu trí 5 3.1 3.1 100.0 Total 162 100.0 100.0 thu nhập Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid dưới 2 triệu 28 17.3 17.3 17.3 từ 2 đến 5 triệu 82 50.6 50.6 67.9 từ 5 đến 8 triệu 37 22.8 22.8 90.7 trên 8 triệu 15 9.3 9.3 100.0 Total 162 100.0 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế PHỤ LỤC 3. Phụ lục 3.1: Mức độ biết đến sản phẩm TDBL biết cho vay sản xuất kinh doanh Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid có 63 38.9 38.9 38.9 không 99 61.1 61.1 100.0 Total 162 100.0 100.0 biết cho vay mua oto Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid có 74 45.7 45.7 45.7 không 88 54.3 54.3 100.0 Total 162 100.0 100.0 biết cho vay hỗ trợ du học Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid có 29 17.9 17.9 17.9 không 133 82.1 82.1 100.0 Total 162 100.0 100.0 biết cho vay lao động xuất khẩu Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid có 32 19.8 19.8 19.8 không 130 80.2 80.2 100.0 Total 162 100.0 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế biết thấu chi tài khoản tiền gửi Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid có 70 43.2 43.2 43.2 không 92 56.8 56.8 100.0 Total 162 100.0 100.0 biết cho vay tiêu dùng tín chấp Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid có 72 44.4 44.4 44.4 không 90 55.6 55.6 100.0 Total 162 100.0 100.0 biết cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid có 27 16.7 16.7 16.7 không 135 83.3 83.3 100.0 Total 162 100.0 100.0 biết cho vay nhu cầu nhà ở Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid có 108 66.7 66.7 66.7 không 54 33.3 33.3 100.0 Total 162 100.0 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế Phụ lục 3.2: Nguồn biết đến sản phẩm TDBL. qua Internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid có 44 27.2 27.2 27.2 không 118 72.8 72.8 100.0 Total 162 100.0 100.0 qua tờ rơi Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid có 43 26.5 26.5 26.5 không 119 73.5 73.5 100.0 Total 162 100.0 100.0 qua báo chí Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid có 26 16.0 16.0 16.0 không 136 84.0 84.0 100.0 Total 162 100.0 100.0 qua bạn bè Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid có 103 63.6 63.6 63.6 không 59 36.4 36.4 100.0 Total 162 100.0 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế qua nhân viên ngân hàng Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid có 105 64.8 64.8 64.8 không 57 35.2 35.2 100.0 Total 162 100.0 100.0 biết qua nguồn khác Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid 162 100.0 100.0 100.0 PHỤ LỤC 4. Phụ lục 4.1: Mức độ sử dụng sử dụng sản phẩm TDBL. đã sử dụng TDBL chưa Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid đã/đang sử dụng 116 71.6 71.6 71.6 chưa sử dụng 46 28.4 28.4 100.0 Total 162 100.0 100.0 Phụ lục 4.2: Lý do chưa sử dụng sản phẩm TDBL. chưa tiếp cận đc sp Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid có 12 7.4 26.1 26.1 không 34 21.0 73.9 100.0 Total 46 28.4 100.0 Missing System 116 71.6 Total 162 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế hạn mức vay thấp Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid có 2 1.2 4.3 4.3 không 44 27.2 95.7 100.0 Total 46 28.4 100.0 Missing System 116 71.6 Total 162 100.0 chưa có nhu cầu Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid có 31 19.1 67.4 67.4 không 15 9.3 32.6 100.0 Total 46 28.4 100.0 Missing System 116 71.6 Total 162 100.0 thời hạn vay ngắn Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid không 46 28.4 100.0 100.0 Missing System 116 71.6 Total 162 100.0 lãi suất vay cao Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid có 2 1.2 4.3 4.3 không 44 27.2 95.7 100.0 Total 46 28.4 100.0 Missing System 116 71.6 Total 162 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế thủ tục vay phức tạp Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid có 8 4.9 17.4 17.4 không 38 23.5 82.6 100.0 Total 46 28.4 100.0 Missing System 116 71.6 Total 162 100.0 giải ngân lâu hơn Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid có 4 2.5 8.7 8.7 không 42 25.9 91.3 100.0 Total 46 28.4 100.0 Missing System 116 71.6 Total 162 100.0 lý do khác Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid 162 100.0 100.0 100.0 Đại họ Kin h tế Hu ế PHỤ LỤC 5. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM TDBL Phụ lúc 5.1: Tình hình sử dụng. sử dụng cho vay sản xuất kinh doanh Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid có 23 14.2 19.8 19.8 không 93 57.4 80.2 100.0 Total 116 71.6 100.0 Missing System 46 28.4 Total 162 100.0 sử dụng cho vay mua oto Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid có 20 12.3 17.2 17.2 không 96 59.3 82.8 100.0 Total 116 71.6 100.0 Missing System 46 28.4 Total 162 100.0 sử dụng cho vay hỗ trợ du học Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid có 11 6.8 9.5 9.5 không 105 64.8 90.5 100.0 Total 116 71.6 100.0 Missing System 46 28.4 Total 162 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế sử dụng cho vay lao động xuất khẩu Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid có 10 6.2 8.6 8.6 không 106 65.4 91.4 100.0 Total 116 71.6 100.0 Missing System 46 28.4 Total 162 100.0 sử dụng thấu chi tài khoản tiền gửi Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid có 41 25.3 35.3 35.3 không 75 46.3 64.7 100.0 Total 116 71.6 100.0 Missing System 46 28.4 Total 162 100.0 sử dụng cho vay tiêu dùng tín chấp Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid có 39 24.1 33.6 33.6 không 77 47.5 66.4 100.0 Total 116 71.6 100.0 Missing System 46 28.4 Total 162 100.0 sử dụng cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid có 6 3.7 5.2 5.2 không 110 67.9 94.8 100.0 Total 116 71.6 100.0 Missing System 46 28.4 Total 162 100.0 Đại học Ki h tế Hu ế sử dụng cho vay nhu cầu nhà ở Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid có 47 29.0 40.5 40.5 không 69 42.6 59.5 100.0 Total 116 71.6 100.0 Missing System 46 28.4 Total 162 100.0 Phụ lục 5.2: Đánh giá mức độ hài lòng về các yếu tố của sản phẩm TDBL: One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean thời gian giải ngân 116 3.22 .695 .065 thủ tục vay 116 3.18 .809 .075 lãi suất vay 116 3.68 .613 .057 hạn mức vay 116 3.41 .576 .053 thời hạn trả nợ vay 116 3.36 .500 .046 kỳ hạn trả nợ 116 3.34 .543 .050 thái độ nhân viên 116 3.86 .854 .079 One-Sample Test Test Value = 3 t Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper thời gian giải ngân 3.338 115 .001 .216 .09 .34 thủ tục vay 2.411 115 .017 .181 .03 .33 lãi suất vay 11.968 115 .000 .681 .57 .79 hạn mức vay 7.739 115 .000 .414 .31 .52 thời hạn trả nợ vay 7.793 115 .000 .362 .27 .45 kỳ hạn trả nợ 6.671 115 .000 .336 .24 .44 thái độ nhân viên 10.877 115 .000 .862 .71 1.02 Đại học Kin h tế Hu ế Phụ lục 5.3: Kiểm định phân phối chuẩn đối với các tiêu chí đánh giá. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test thời gian giải ngân thủ tục vay lãi suất vay hạn mức vay thời hạn trả nợ vay kỳ hạn trả nợ thái độ nhân viên N 116 116 116 116 116 116 116 Normal Parametersa Mean 3.22 3.18 3.68 3.41 3.36 3.34 3.86 Std. Deviation .695 .809 .613 .576 .500 .543 .854 Most Extreme Differences Absolute .285 .241 .354 .359 .412 .413 .306 Positive .285 .192 .250 .359 .412 .413 .229 Negative -.240 -.241 -.354 -.251 -.252 -.259 -.306 Kolmogorov-Smirnov Z 3.075 2.595 3.810 3.862 4.436 4.450 3.291 Asymp. Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 a. Test distribution is Normal. Phụ lục 5.4: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa khách hàng nam và nữ, khách hàng có tài khoản ở ngân hàng khác và khách hàng không có tài khoản ở ngân hàng khác. Test Statisticsa thời gian giải ngân thủ tục vay lãi suất vay hạn mức vay thời hạn trả nợ vay kỳ hạn trả nợ thái độ nhân viên Mann- Whitney U 1489.000 1376.500 1597.000 1318.000 1427.500 1549.500 1397.000 Wilcoxon W 3319.000 3206.500 3427.000 3148.000 3257.500 3379.500 3227.000 Z -1.166 -1.786 -.530 -2.305 -1.681 -.880 -1.714 Asymp. Sig. (2-tailed) .244 .074 .596 .021 .093 .379 .087 a. Grouping Variable: giới tính Đại học Kin h tế Hu ế hạn mức vay * giới tính Crosstabulation Count giới tính Totalnam nữ hạn mức vay không hài lòng 1 1 2 bình thường 26 41 67 hài lòng 27 17 44 rất hài lòng 2 1 3 Total 56 60 116 Test Statisticsa thời gian giải ngân thủ tục vay lãi suất vay hạn mức vay thời hạn trả nợ vay kỳ hạn trả nợ thái độ nhân viên Mann-Whitney U 1444.000 1363.500 1419.000 1404.500 1444.500 1490.000 1293.500 Wilcoxon W 2305.000 2224.500 2280.000 2265.500 2305.500 2351.000 2154.500 Z -.596 -1.070 -.791 -.885 -.647 -.335 -1.545 Asymp. Sig. (2-tailed) .551 .285 .429 .376 .518 .738 .122 a. Grouping Variable: có tài khoản ngân hàng khác không Phụ lục 5.5: Kiểm định mối liên hệ giữa độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập của khách hàng với các tiêu chí đánh giá. Test Statisticsa,b thời gian giải ngân thủ tục vay lãi suất vay hạn mức vay thời hạn trả nợ vay kỳ hạn trả nợ thái độ nhân viên Chi-Square 1.620 2.436 6.610 5.249 3.062 2.628 4.774 Df 4 4 4 4 4 4 4 Asymp. Sig. .805 .656 .158 .263 .548 .622 .311 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: độ tuổi Đại học Kin h tế Hu ế Test Statisticsa,b thời gian giải ngân thủ tục vay lãi suất vay hạn mức vay thời hạn trả nợ vay kỳ hạn trả nợ thái độ nhân viên Chi-Square 5.865 5.367 1.706 2.759 2.072 1.406 3.739 Df 3 3 3 3 3 3 3 Asymp. Sig. .118 .147 .636 .430 .558 .704 .291 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: trình độ học vấn Test Statisticsa,b thời gian giải ngân thủ tục vay lãi suất vay hạn mức vay thời hạn trả nợ vay kỳ hạn trả nợ thái độ nhân viên Chi-Square 11.398 7.705 6.075 9.218 7.077 4.941 7.250 Df 5 5 5 5 5 5 5 Asymp. Sig. .044 .173 .299 .101 .215 .423 .203 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: nghề nghiệp thời gian giải ngân * nghề nghiệp Crosstabulation Count nghề nghiệp Total sinh viên cán bộ công chức nhân viên văn phòng lao động phổ thông kinh doanh buôn bán hưu trí thời gian giải ngân không hài lòng 0 7 4 1 4 0 16 bình thường 1 33 13 1 13 0 61 hài lòng 1 22 1 4 8 1 37 rất hài lòng 1 0 0 0 1 0 2 Total 3 62 18 6 26 1 116 Đại học Kin h tế Hu ế Test Statisticsa,b thời gian giải ngân thủ tục vay lãi suất vay hạn mức vay thời hạn trả nợ vay kỳ hạn trả nợ thái độ nhân viên Chi- Square 4.242 3.019 .934 1.000 .864 1.276 .878 Df 3 3 3 3 3 3 3 Asymp. Sig. .236 .389 .817 .801 .834 .735 .831 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: thu nhập PHỤ LỤC 6. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC TIÊU CHÍ Statistics thời gian giải ngân thủ tục vay lãi suất vay hạn mức vay thời hạn trả nợ kỳ hạn trả nợ thái độ nhân viên N Valid 162 162 162 162 162 162 162 Missing 0 0 0 0 0 0 0 Mean 4.07 4.33 2.09 3.68 4.31 5.75 3.75 Minimum 1 1 1 1 1 1 1 Maximum 7 7 7 7 7 7 7 Đại học Kin h tế Hu ế PHỤ LỤC 7. NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM TDBL. Phụ lục 7.1: Dự định sử dụng sản phẩm TDBL của BIDV trong tương lai. có dự định sử dụng không Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid không sử dụng 12 7.4 26.1 26.1 sẽ suy nghĩ 13 8.0 28.3 54.3 sẽ sử dụng 18 11.1 39.1 93.5 chắc chắc sẽ sử dụng 3 1.9 6.5 100.0 Total 46 28.4 100.0 Missing System 116 71.6 Total 162 100.0 có tiếp tục sử dụng không Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không sử dụng 20 12.3 17.2 17.2 sẽ suy nghĩ 29 17.9 25.0 42.2 sẽ sử dụng 58 35.8 50.0 92.2 chắc chắc sẽ sử dụng 9 5.6 7.8 100.0 Total 116 71.6 100.0 Missing System 46 28.4 Total 162 100.0 Phụ luc 7.2: Kiểm định One – Sample Test One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean có dự định sử dụng không 46 3.26 .929 .137 có tiếp tục sử dụng không 116 3.48 .870 .081 Đại học Kin h tế Hu ế One-Sample Test Test Value = 3 T df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper có dự định sử dụng không 1.904 45 .063 .261 -.02 .54 có tiếp tục sử dụng không 5.979 115 .000 .483 .32 .64 Phụ lục 7.3: Kiểm định One Sample K-S Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test có dự định sử dụng không có tiếp tục sử dụng không N 46 116 Normal Parametersa Mean 3.26 3.48 Std. Deviation .929 .870 Most Extreme Differences Absolute .243 .302 Positive .173 .198 Negative -.243 -.302 Kolmogorov-Smirnov Z 1.650 3.248 Asymp. Sig. (2-tailed) .009 .000 a. Test distribution is Normal. Phụ lục 7.4: Kiểm định phi tham số Two Independent-Samples Tests Test Statisticsa có dự định sử dụng không có tiếp tục sử dụng không Mann-Whitney U 211.500 1289.000 Wilcoxon W 562.500 3119.000 Z -1.133 -2.338 Asymp. Sig. (2- tailed) .257 .019 Đại học Kin h tế Hu ế Test Statisticsa có dự định sử dụng không có tiếp tục sử dụng không Mann-Whitney U 211.500 1289.000 Wilcoxon W 562.500 3119.000 Z -1.133 -2.338 Asymp. Sig. (2- tailed) .257 .019 a. Grouping Variable: giới tính Có tiếp tục sử dụng không * giới tính Crosstabulation Count giới tính Totalnam nữ có tiếp tục sử dụng không không sử dụng 6 14 20 sẽ suy nghĩ 12 17 29 sẽ sử dụng 32 26 58 chắc chắc sẽ sử dụng 6 3 9 Total 56 60 116 Phụ lục 7.5: Kiểm định K Independent-Samples Tests Test Statisticsa,b có dự định sử dụng không có tiếp tục sử dụng không Chi-Square 15.900 21.282 df 4 4 Asymp. Sig. .003 .000 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: độ tuổi Đại học Kin h tế Hu ế Test Statisticsa,b có dự định sử dụng không có tiếp tục sử dụng không Chi-Square 16.438 5.908 df 3 3 Asymp. Sig. .001 .116 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: thu nhập có tiếp tục sử dụng không * độ tuổi Crosstabulation Count độ tuổi Total dưới 25 từ 26 đến 35 từ 36 đến 45 từ 46 đến 60 trên 60 có tiếp tục sử dụng không không sử dụng 3 1 2 14 0 20 sẽ suy nghĩ 2 11 10 6 0 29 sẽ sử dụng 2 26 21 8 1 58 chắc chắc sẽ sử dụng 1 0 7 1 0 9 Total 8 38 40 29 1 116 có dự định sử dụng không * độ tuổi Crosstabulation Count độ tuổi Total dưới 25 từ 26 đến 35 từ 36 đến 45 từ 46 đến 60 trên 60 có dự định sử dụng không không sử dụng 7 1 0 1 3 12 sẽ suy nghĩ 1 5 4 2 1 13 sẽ sử dụng 2 10 6 0 0 18 chắc chắc sẽ sử dụng 1 0 2 0 0 3 Total 11 16 12 3 4 46 Đại học Kin h tế Hu ế có dự định sử dụng không * thu nhập Crosstabulation Count thu nhập Total dưới 2 triệu từ 2 đến 5 triệu từ 5 đến 8 triệu trên 8 triệu có dự định sử dụng không không sử dụng 11 0 1 0 12 sẽ suy nghĩ 3 4 5 1 13 sẽ sử dụng 2 13 2 1 18 chắc chắc sẽ sử dụng 1 1 1 0 3 Total 17 18 9 2 46 PHỤ LỤC 8.NHU CẦU VỀ CÁC SP TDBL MỚI Các sản phẩm đã đa dạng Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid có 97 59.9 59.9 59.9 không 65 40.1 40.1 100.0 Total 162 100.0 100.0 Phát triển mua hàng trả góp Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid có 49 30.2 30.2 30.2 không 113 69.8 69.8 100.0 Total 162 100.0 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế Phát triển đầu tư vàng chứng khoán Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid có 39 24.1 24.1 24.1 không 123 75.9 75.9 100.0 Total 162 100.0 100.0 Sản phẩm khác Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid 161 99.4 99.4 99.4 cho vay đối với sinh viên 1 .6 .6 100.0 Total 162 100.0 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế PHỤ LỤC 9. BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/chị Chúng tôi là sinh viên của trường Đại học Kinh tế Huế, đang tiến hành “Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng về sản phẩm TÍN DỤNG BÁN LẺ của NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – chi nhánh Huế”. Rất mong Anh/Chị dành ít thời gian trả lời các thông tin trên bảng hỏi. Anh/Chị trả lời bằng cách đánh dấu nhân () vào ô chọn. Những thông tin mà Anh/Chị cung cấp, chúng tôi xin cam đoan là chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các Anh/Chị. Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: Ý kiến của khách hàng về dịch vụ TÍN DỤNG BÁN LẺ Câu 1: Anh/ chị biết đến sản phẩm TÍN DỤNG BÁN LẺ nào của NH BIDV Huế?(có thể chọn nhiều câu trả lời)  Cho vay sản xuất kinh doanh.  Cho vay mua ôtô.  Cho vay hỗ trợ du học.  Cho vay lao động xuất khẩu.  Thấu chi tài khoản tiền gửi.  Cho vay tiêu dùng tín chấp.  Cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá.  Cho vay phục vụ nhu cầu về nhà ở (sữa chữa nhà, xây nhà, mua nhà ở) Câu 2: Anh/ chị biết đến sản phẩm TÍN DỤNG BÁN LẺ của NH BIDV Huế từ nguồn nào? (có thể chọn nhiều câu trả lời)  Internet  Tờ rơi quảng cáo  Báo chí, TV, radio  Bạn bè, người thân giới thiệu  Nhân viên Ngân hàng giới thiệu  Khác................................... Câu 3: Anh/ Chị đã sử dụng sản phẩm TÍN DỤNG BÁN LẺ của NH BIDV Huế chưa?  Đã/đang sử dụng (vui lòng trả lời từ câu 6 câu 17)  Chưa sử dụng (vui lòng trả lời câu 4, câu 5 và từ câu 9 câu 17) Mã số: .................... Người điều tra:. Ngày: .. Đại học Kin h tế Hu ế Câu 4: Lý do Anh/ Chị chưa sử dụng các sản phẩm TÍN DỤNG BÁN LẺ của NH BIDV Huế? (có thể chọn nhiều câu trả lời)  Chưa tiếp cận được sản phẩm  Hạn mức vay thấp hơn các ngân hàng khác  Chưa có nhu cầu sử dụng  Thời hạn vay ngắn hơn các ngân hàng khác  Lãi suất vay cao hơn các ngân hàng khác  Thủ tục vay phức tạp hơn các ngân hàng khác  Thời gian giải ngân lâu hơn các NH khác  Lý do khác: ................................... Câu 5: Trong tương lai, Anh/Chị có dự định sử dụng sản phẩm TÍN DỤNG BÁN LẺ của NH BIDV Huế không? Chắc chắn không sử dụng Không sử dụng Sẽ suy nghĩ Sẽ sử dụng Chắc chắn sẽ sử dụng Câu 6: Anh/ chị đã/đang sử dụng sản phẩm TÍN DỤNG BÁN LẺ nào của NH BIDV Huế? (có thể chọn nhiều câu trả lời)  Cho vay sản xuất kinh doanh.  Cho vay mua ôtô.  Cho vay hỗ trợ du học.  Cho vay lao động xuất khẩu.  Thấu chi tài khoản tiền gửi.  Cho vay tiêu dùng tín chấp.  Cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá.  Cho vay phục vụ nhu cầu về nhà ở (sữa chữa nhà, xây nhà, mua nhà ở). Câu 7: Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá của mình về các yếu tố của sản phẩm TÍN DỤNG BÁN LẺ của NH BIDV Huế bằng cách đánh dấu (X) vào ô chọn tương ứng mỗi yếu tố: Tiêu chí Rất khônghài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Thời gian giải ngân Thủ tục vay Lãi suất vay Hạn mức vay Thời hạn trả nợ Kỳ hạn trả nợ Thái độ nhân viên Đạ học Kin h tế Hu ế Câu 8: Trong thời gian tới, Anh/Chị có dự định tiếp tục sử dụng sản phẩm TÍN DỤNG BÁN LẺ của BIDV Huế nữa không? Chắc chắn không sử dụng Không sử dụng Sẽ suy nghĩ Sẽ sử dụng Chắc chắn sẽ sử dụng Câu 9: Anh/ chị vui lòng sắp xếp mức độ quan trọng của các yếu tố sau theo thứ tự ưu tiên từ 1 đến 7 khi quyết định sử dụng sản phẩm TÍN DỤNG BÁN LẺ của NH BIDV Huế. 1: Quan trọng nhất 7: Ít quan trọng nhất Thời gian giải ngân .. Thủ tục vay .. Lãi suất vay .. Hạn mức vay .. Thời hạn trả nợ .. Kỳ hạn trả nợ .. Thái độ nhân viên .. Câu 10: Anh/Chị thấy NH BIDV Huế nên phát triển thêm sản phẩm TÍN DỤNG BÁN LẺ nào nữa trong thời gian tới? (có thể chọn nhiều câu trả lời)  Các sản phẩm hiện nay đã khá đa dạng và đầy đủ.  Cho vay mua hàng trả góp.  Cho vay đầu tư vàng, chứng khoán.  Khác............................................................................................................. Câu 11: Để các sản phẩm TÍN DỤNG BÁN LẺ của NH BIDV Huế ngày càng tốt hơn, chúng tôi mong nhận được ý kiến đóng góp từ Anh/Chị .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... Đại học Kin h tế Hu ế PHẦN II: Thông tin khách hàng Câu 12: Giới tính  Nam  Nữ Câu 13: Độ tuổi  < 25 tuổi  26 – 35 tuổi  36 – 45 tuổi  46 – 60 tuổi  > 60 tuổi Câu 14: Anh/chị có tài khoản ngân hàng nào khác ngoài BIDV Huế không ?  Có  Không Câu 15: Trình độ học vấn  Phổ thông  Trung học chuyên nghiệp  Đại học, cao đẳng  Trên đại học  Khác (vui lòng nêu rõ)...... Câu 16: Nghề nghiệp  Sinh viên  Cán bộ, Công chức.  Nhân viên văn phòng  Lao động phổ thông  Kinh doanh, buôn bán  Hưu trí  Khác (vui lòng nêu rõ)...... Câu17: Thu nhập trung bình hàng tháng  Dưới 2 triệu đồng.  Từ 2 đến dưới 5 triệu đồng.  Từ 5 triệu đến dưới 8 triệu đồng.  Từ 8 triệu đồng trở lên Một lần nữa xin chân thành cảm ơn ý kiến của Anh(Chị)! Đại học Kin h tế Hu ế iMỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................... 1 1.Lý do chọn đề tài. ............................................................................................... 1 2.Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................... 2 3.Đối tượng nghiên cứu......................................................................................... 2 4.Phạm vi nghiên cứu............................................................................................ 2 5.Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................... 5 Chương 1: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu. ............................................... 5 1.1.Tổng quan về ngân hàng thương mại.............................................................. 5 1.1.1.Định nghĩa NHTM. ...................................................................................... 5 1.1.2.Các hoạt động chính của NHTM. ................................................................ 5 1.1.2.1. Huy động vốn. .......................................................................................... 5 1.1.2.2. Tín dụng. .................................................................................................. 5 1.1.2.3. Các hoạt động khác. ................................................................................. 6 1.2. Những vấn đề cơ bản về sản phẩm tín dụng bán lẻ. ...................................... 7 1.2.1.Khái niệm sản phẩm, dịch vụ....................................................................... 7 1.2.2.Khái niệm về dịch vụ ngân hàng.................................................................. 7 1.2.3.Khái niệm sản phẩm tín dụng bán lẻ............................................................ 7 1.2.4.Phân loại dịch vụ TDBL. ............................................................................. 8 1.2.4.1. Theo thời gian. ......................................................................................... 8 1.2.4.2. Theo mục đích vay của khách hàng. ........................................................ 8 1.2.4.3. Theo hình thức bảo đảm........................................................................... 9 1.2.2.Đặc điểm TDBL. ........................................................................................ 10 1.2.6.Vai trò của TDBL....................................................................................... 11 1.3. Khách hàng và nhu cầu của khách hàng. ..................................................... 12 1.3.1Khái niệm và phân loại khách hàng của ngân hàng.................................... 12 Đại ọ Kin h tế Hu ế ii 1.3.2.Đặc điểm của khách hàng sử dụng dich vụ TDBL. ................................... 13 1.3.2.Nhu cầu của khách hàng. ........................................................................... 14 1.4.Tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ trong nước........................................... 17 CHƯƠNG 2: Đánh giá nhu cầu của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV Thừa Thiên Huế. ............................................................ 18 2.1. Giới thiệu về BIDV Thừa Thiên Huế........................................................... 18 2.1.1.Sơ lược về BIDV Huế. ............................................................................... 18 2.1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý.................................................................. 18 2.1.3.Tình hình kinh doanh của BIDV TTHuế. .................................................. 22 2.1.4.Quy trình cấp tín dụng tại BIDV TTHuế. .................................................. 27 2.1.5.Thực trạng các sản phẩm TDBL tại BIDV Huế......................................... 30 2.2.Đánh giá nhu cầu của KHCN đối với sản phẩm TDBL của BIDV Huế. ......... 35 2.2.1Mô tả mẫu điều tra. ..................................................................................... 35 2.2.2Đánh giá nhu cầu của khách hàng............................................................... 37 CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động TDBL tại BIDV Huế..... 56 3.1.Thực hiện liên kết với các doanh nghiệp khác.............................................. 56 3.2.Đẩy mạnh công tác marketing....................................................................... 57 3.3.Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên TDBL. .......................................... 58 3.4.Có chính sách lãi suất hợp lý. ....................................................................... 59 3.5.Phát triển thêm các sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. ...... 59 PHẦN III: KẾT LUẬN....................................................................................... 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................... 64Đại họ Kin h tế Hu ế iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TDBL : Tín dụng bán lẻ TCTD : Tổ chức tín dụng BIDV Huế : Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Huế NH : Ngân hàng KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NHTM : Ngân hàng thương mại NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng Nhà nước QHKH : Quan hệ khách hàng CBQHKH : Cán bộ quan hệ khách hàng BPQHKH : Bộ phận quan hệ khách hàng CBQTTD : Cán bộ quản trị tín dụng BPQTTD : Bộ phận quản trị tín dụng TSBĐ : Tài sản bảo đảm TK : Tài khoản DSCV : Doanh số cho vay DSTN : Doanh số thu nợ CV : Cho vay SXKD : Sản xuất kinh doanh LĐXK : Lao động xuất khẩu TKTG : Tài khoản tiền gửi GTCG : Giấy tờ có giá ATM : Máy rút tiền tự động Đại học Kin tế H uế iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tình hình huy động vốn của BIDB TT Huế. ................................................22 Bảng 1.2: Tình hình tín dụng của BIDV TT Huế..........................................................24 Bảng 1.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV TT Huế. ......................................26 Bảng 1.5: Cho vay sản xuất kinh doanh. .......................................................................31 Bảng 1.6: Cho vay mua ôtô. ..........................................................................................31 Bảng 1.7: Cho vay tiêu dùng tín chấp. ..........................................................................32 Bảng 1.8: Cho vay lao động xuất khẩu..........................................................................33 Bảng 1.9: Cho vay hỗ trợ du học...................................................................................33 Bảng 1.10: Thấu chi tài khoản tiển gửi. ........................................................................34 Bảng 1.11: Cầm cố, chiết khấu GTCG..........................................................................34 Bảng 2.1: Đặc điểm mẫu khảo sát. ................................................................................36 Bảng 2.2: Mức độ sử dụng sản phẩm TDBL.................................................................40 Bảng 2.3 Lý do chưa sử dụng sản phẩm TDBL. ...........................................................40 Bảng 2.4: Tình hình sử dụng các sản phẩm TDBL của BIDV TT Huế ........................41 Bảng 2.5: Kết quả Kiểm định One-Sample T-Test .......................................................42 Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Two Independent-Samples Tests ...................................44 Bảng 2.7: Sự hài lòng về hạn mức vay của khách hàng nam và nữ ..............................44 Bảng 2.8: Kết quả kiểm định K Independent-Samples Tests.........................................45 Bảng 2.9: Mối liên hệ giữa nghề nghiệp với thời gian giải ngân vốn vay. ...................46 Bảng 2.10: Mức độ quan trọng của các tiêu chí đánh giá sản phẩm TDBL .................47 Bảng 2.11: Dự định sử dụng sản phẩm TDBL của BIDV TT Huế. ..............................48 Bảng 2.12: Kết quả kiểm định One – Sample Test .......................................................49 Bảng 2.13: Kết quả kiểm định Two Independent-Samples Tests .................................50 Bảng 2.14: Dự định tiếp tục sử dụng TDBL của khách hàng nam và nữ .....................50 Bảng 2.15: Kết quả kiểm định K Independent-Samples Tests.......................................51 Bảng 2.16: Dự định sử dụng hay dự định tiếp tục sử dụng sản phẩm TDBL của các khách hàng có độ tuổi khác nhau. .................................................................................51 Bảng 2.17: Dự định sử dụng TDBL với các khách hàng có thu nhập khác nhau. ........52 Bảng 2.18: Nhu cầu các sản phẩm TDBL mới..............................................................53 Đại học Kin h tế Hu ế vDANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Tổ chức bộ máy quản lý tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế...................19 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biều đồ 2.1: Mức độ biết đến dịch vụ TDBL................................................................38 Biều đồ 2.2: Nguồn biết đến dịch vụ TDBL .................................................................39 Đại học Kin h tế Hu ế vi TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài là quá trình nghiên cứu nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm TDBL của Ngân hàng BIDV Huế. Mục tiêu của đề tài là xác định nhu cầu của khách hàng cá nhân về các sản phẩm TDBL trong tương lai kết hợp với phân tích thực trạng các sản phẩm TDBL của BIDV Huế trong giai đoạn 2009-2011 để đưa ra những kết luận và giải pháp có tính chất thực tiễn góp phần cải thiện chất lượng sản phẩm TDBL tại BIDV Huế, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Để thực hiện mục tiêu này, đề tài tiến hành nghiên cứu các nội dung sau: - Xây dựng cơ sở lý luận thông qua đọc, tổng hợp thông tin từ giáo trình, Internet, sách báo, các tài liệu nghiệp vụ có liên quan tại đơn vị thực tập. - Phân tích thực trạng TDBL tại BIDV Huế từ số liệu chi nhánh cung cấp. - Khảo sát 162 khách hàng có tài khoản tại phòng QHKH Cá nhân của BIDV Huế đến thực hiện giao dịch tại chi nhánh và điểm đặt máy ATM. Phương pháp nghiên cứu: Đối với số liệu thứ cấp Ngân hàng cung cấp, tiến hành xử lý số liệu bằng phần mềm Excel, tiếp đó sử dụng phương pháp phân tích và so sánh để phân tích và nhận xét thực trạng. Đối với số liệu sơ cấp, đề tài xử lý bằng phầm mềm SPSS 16 với các kiểm định như One sample – Test, One Sample K-S Test, Two Independent-Samples Tests, K Independent-Samples Tests nhằm có những thông tin cần thiết cho việc phân tích nhu cầu của khách hàng. Những kết luận được rút ra từ cuộc khảo sát: - Hầu hết khách hàng đều biết đến sản phẩm cho vay phục vụ nhu cầu nhà ở và cho vay mua ôtô của BIDV Huế, các sản phẩm cho vay hỗ trợ du học, cho vay xuất khẩu lao động và cầm cố, chiết khấu GTCG ít người biết đến. - Khách hàng biết đến sản phẩm TDBL của BIDV Huế chủ yếu thông qua sự giới thiệu của nhân viên ngân hàng và bạn bè người thân. Các nguồn cung cấp thông tin khác như báo chí, tivi, tờ rơi.. chưa được ngân hàng sử dụng tốt để quảng bá sản phẩm. - Khảo sát cho thấy có 116 khách hàng đã/đang sử dụng sản phẩm TDBL của BIDV chiếm 71.6. Trong 46 khách hàng chưa sử dụng thì lý do nhiều khách hàng đồng ý nhất là do chưa có nhu cầu sử dụng với 31 ý kiến chiếm 67.39%. Đại học K n h tế Huế vii - Đa số khách hàng đã/đang sử dụng các sản phẩm: cho vay phục vụ nhu cầu nhà ở, cho vay tiêu dùng tín chấp và thấu chi tài khoản tiền gửi. - Khách hàng cảm thấy khá hài lòng về 7 tiêu chí đánh giá sản phẩm TDBL của BIDV Huế. Khách hàng nam và khách hàng nữ hay các khách hàng có nghề nghiệp khác nhau thì đánh giá về sự hài lòng các tiêu chí có sự khác nhau. - Mức độ quan trọng của các yếu tố khi khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm TDBL: lãi suất vay > hạn mức vay > thái độ nhân viên > thời gian giải ngân > thời hạn trả nợ > thủ tục vay > kỳ hạn trả nợ. - Nhu cầu về sản phẩm TDBL của BIDV Huế trong tương lai: Đối với khách hàng chưa dùng các sản phẩm TDBL có 21 khách hàng (chiếm 45.65%) cho rằng họ sẽ sử dụng hoặc chắc chắn sẽ sử dụng, trong khi đó khách hàng đã/đang dùng có 67 khách hàng (chiếm 57.76%) đồng ý với ý kiến này Khách hàng nam có dự định tiếp sử dụng sản phẩm TDBL của BIDV Huế nhiều hơn so với khách hàng nữ. Khách hàng trong nhóm tuổi từ 25 đến 45 tuổi có dự định sử dụng sản phẩm TDBL lớn hơn các khách hàng ở nhóm tuổi khác, và những khách hàng có mức thu nhập từ 2 đến 5 triệu là nhóm khách hàng lớn của các sản phẩm TDBL. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ TDBL của BIDV Huế gồm có: thực hiện liên kết với các doanh nghiệp khác, đẩy mạnh công tác marketing, nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên TDBL, có chính sách lãi suất hợp lý, phát triển thêm các sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đại học Kin h tế Hu ế viii TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH ----------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Th.S Nguyễn Việt Đức Lê Viết Giáp Lớp: K42 TC-NH Huế, 5/2012 Đại học Kin h tế Hu ế