Khóa luận Nghiên cứu sự đánh giá của khách hàng cá nhân về chính sách marketing - Mix tại ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hướng hóa, Quảng Trị

Agribank huyện Hướng Hoá không ngừng mở các lớp đào tạo nâng cao kỹ năng và nghiệp vụ của nhân viên để đảm bảo sử dụng tối đa nguồn lực công nghệ thông tin. Như vậy sẽ đẩy nhanh tiến độ làm việc và rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng. Xây dựng văn hóa bán hàng và phát triển dịch vụ chuyên nghiệp, thu hút khách hàng đến giao dịch bằng chất lượng sản phẩm và cung cách phục vụ. Duy trì và phát triển ổn định các hệ thống (hệ thống máy chủ, hệ thống ứng dụng, hệ thống an ninh, hệ thống cơ sở hạ tầng, trung tâm dữ liệu) nhằm giúp xử lý tốt các sự cố, đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, góp phần quan trọng trong việc phục vụ hoạt động kinh doanh của chi nhánh và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Hình thức ngân hàng trực tuyến “Internet Banking” là một trong những giải pháp đơn giản hóa thủ tục, hồ sơ giao dịch. Tuy nhiên, hình thức này chưa áp dụng rộng rãi đối với khách hàng của Agribank Hướng Hóa, chi nhánh cần có những chương trình giới thiệu với khách hàng về những tiện ích của hình thức này. Sử dụng hình thức này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, khách hàng có thể biết được thông tin tài khoản của mình, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn mà không cần phải đến ngân SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn - K44ATM 106 Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: Ths.Ngô Minh Tâm hàng để thực hiện giao dịch. Tuy đã triển khai nhưng Agribank Hướng Hóa chưa làm tốt được điều này. Kênh giao dịch Internet Banking không chỉ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng mà còn giảm tải cho các kênh dịch vụ hiện tại (dịch vụ tại quầy, ATM, Sms banking) vốn tồn tại nhiều hạn chế và có dấu hiệu quá tải. Như thế Agribank huyện Hướng Hoá cần tăng cường nâng cao số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking với việc tập trung vào đối tượng khách hàng là doanh nghiệp và cán bộ công nhân viên chức trên địa bàn huyện Hướng Hoá. Bên cạnh đó, để nắm bắt những nhu cầu và đóng góp của khách hàng, ngân hàng nên đặt thùng thư góp ý tại quầy giao dịch. 3.2.2.7 Các giải pháp về chính sách cơ sở vật chất Vì kinh phí cho việc mở rộng quy mô của Agribank huyện Hướng Hoá vẫn còn hạn chế, vì vậy Chi nhánh có thể tận dụng không gian sẵn có của mình để sửa đổi cách bài trí, làm cho không gian trở nên rộng rãi hơn, thoải mái hơn như: - Mở rộng nhà để xe cho khách hàng: lượng khách hàng đến giao dịch trung bình mỗi ngày rất lớn những chỗ để xe lại nhỏ, chua đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đôi khi làm khách hàng rất khó chịu nhất là vào mùa mưa. - Bài trí ghế đá mang thương hiệu Agribank trong khuôn viên của NH: có nhiều giao dịch khách hàng phải mất hàng giờ chờ đợi nhưng lại không có chỗ cho KH nghỉ ngơi, thư giãn hay có thể tranh thủ làm việc cá nhân trong lúc chờ. Trong khi đó số lượng ghế giành cho khách có hạn, nhiều khi xảy ra hiện tượng “cháy ghế”. Chính vì vậy, việc sử dụng những ghế đá này rất hữu ích vừa là nơi nghỉ ngơi cho KH trong khi chờ đợi vừa có thể kết hợp quảng bá hình ảnh Agribank. Thay vì bố trí thêm ghế hay ghế chờ trong NH, vì không gian trong Chi nhánh nhỏ nếu đặt sẽ rất bất tiện cho cả nhân viên và KH. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn - K44ATM 107 Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: Ths.Ngô Minh Tâm PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I. Kết luận Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong thời gian khá ngắn và phạm vi nghiên cứu nhỏ nhưng đã giải quyết được phần nào mục tiêu nghiên cứu được đưa ra. Đề tài đã khái quát được thực trạng chính sách marketing tại Agribank chi nhánh Hướng Hóa, nghiên cứu được sự đánh giá của khách hàng về chính sách marketing cũng như đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chính sách marketing tại NHNo&PTNT chi nhánh huyện Hướng Hóa. Đồng thời đề tài cũng đưa ra được các giải pháp trong ngắn hạn và dài hạn cho việc hoàn thiện chính sách marketing và mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại cũng như thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với Agribank hơn nữa. Tuy nhiên cũng có những giải pháp đưa ra chưa thể thực hiện trong điều kiện hiện tại và cần có sự phối hợp của các cơ quan, đơn vị và các chủ thể khác. Qua quá trình nghiên cứu hoạt động kinh doanh và chính sách marketing tại chi nhánh trong ba năm 2011 đến năm 2013. Có thể thấy rằng chi nhánh đã thực hiện khá tốt và cũng đã có những thành công nhất đinh. Bên cạnh đó, qua việc điều tra ý kiến của khách hàng cá nhân giao dịch tại chi nhánh thì tuy chi nhánh vẫn có những hạn chế và nhiều chính sách chưa mang lại sự hài lòng cho khách hàng nhưng nhìn chung khách hàng vẫn rất hài lòng về chính sách marketing tại chi nhánh. Điều này cũng chứng tỏ chi nhánh đã hoạt động khá hiệu quả, năng lực phục vụ khách hàng tốt từ đó tạo được sự hài lòng và tin yêu của khách hàng giành cho chi nhánh trong suốt thời gian qua. Bên cạnh đó, Chi nhánh cần thực hiện tốt hơn nữa các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Môi trường hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi các Ngân hàng nói chung và chi nhánh Agribank Hướng Hóa nói riêng phải không ngừng đổi mới và tự hoàn thiện để đứng vững và phát triển trong sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt, đáp ứng nhu cầu ngày một đa dạng của khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn - K44ATM 108 Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: Ths.Ngô Minh Tâm II. Kiến nghị 1. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, triển khai và ứng dụng các tiện ích, công nghệ ngân hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút các thành phần kinh tế đến giao dịch, gửi tiền vào ngân hàng. Ban hành các sản phẩm huy động vốn phù hợp với quy định nhằm thúc đẩy tăng trưởng nguồn vốn, đặc biệt là nguồn vốn tiết kiệm từ dân cư. Cần tạo điều kiện để các chi nhánh được chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh theo hướng nâng cao quyền tự chủ, phân rõ trách nhiệm, phù hợp với quy mô và đặc điểm chi nhánh, cơ chế tổ chức, cơ chế điều hành vốn hoặc hỗ trợ vốn cho các dự án đầu tư lớn nhằm phát huy vai trò của cơ sở. Xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt trên cơ sở trần lãi suất huy động của NHNN, áp dụng mức lãi suất đảm bảo tính cạnh tranh với các Ngân hàng khác để có thể hấp dẫn người gửi không chỉ ở tính sinh lời mà còn ở tính đa dạng trong phương thức trả lãi. Có chiến lược dài hạn trong đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ đối với cán bộ nhân viên, cán bộ lãnh đạo ở các chi nhánh tỉnh, huyện, phòng giao dịch để tương xứng với nhiệm vụ được giao và đáp ứng được nhu cầu nhân lực trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Đầu tư nhiều hơn vào công tác quản trị rủi ro, giúp dự báo những rủi ro có thể xảy ra, xác định được xu hướng thị trường từ đó đưa ra các chiến lược, biện pháp phù hợp. Tăng cường vai trò của thanh tra giám sát NH của Agribank đối với hoạt động kinh doanh của các chi nhánh, sở giao dịch trong toàn hệ thống, đảm bảo cho các NH hoạt động hiệu quả để có thể nhanh chóng điều chỉnh nếu phát hiện có vấn đề. 2. Đối với ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Trị Chi nhánh NH Agribank tỉnh Quảng Trị cần tăng cường sự chỉ đạo tích cực, hỗ trợ mạnh mẽ cho các ngân hàng trên địa bàn. Chẳng hạn liên kết với các phương tiện truyền SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn - K44ATM 109 Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: Ths.Ngô Minh Tâm thông của tỉnh xây dựng một vài chương trình định kì, giới thiệu dưới nhiều hình thức khác nhau, những đổi mới của ngân hàng giúp công chúng biết, hiểu, dần tiếp cận và giao dịch với ngân hàng. Triển khai và thực hiện tốt các chiến lược cấp trên đưa xuống. Phối hợp với các cơ quan ban ngành có liên quan để thực hiện chiến lược có hiệu quả. Hỗ trợ chi nhánh trong công tác đào tạo cán bộ nhằm nâng cao trình độ, kĩ năng hoạt động trong cơ chế thị trường. 3. Đối với Chính quyền địa phương Đề nghị cấp uỷ chính quyền địa phương, các ngành liên quan phối hợp tốt với chi nhánh huyện Hướng Hóa trong việc tuyên truyền, vận động nhân dân thực hành tiết kiệm, thấy rõ được lợi ích của việc gửi tiền vào ngân hàng là “ích nước lợi nhà”, . Chính quyền địa phương huyện Hướng Hóa cũng tạo điều kiện cho người dân sản xuất, kinh doanh, có chính sách thu hút vốn đầu tư vào khu kinh tế thương mại đặc biệt Lao Bảo từ đó tăng thu nhập, tạo ra nguồn vốn để huy động phục cho quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hóa huyện nhà. Đây là bước đệm rất quan trọng, tạo thuận lợi cho hoạt động của chi nhánh nói riêng và Agribank nói chung. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn - K44ATM 110 Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: Ths.Ngô Minh Tâm Tài liệu tham khảo 1. Khóa luận tôt nghiệp Đại học - Đề tài “Phân tích hiệu quả hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Hướng Hóa, Quảng Trị” của sinh viên Nguyễn Thị Hoài Thương, K42 QTKDTH, trường ĐH Kinh Tế Huế. 2. Khóa luận tốt nghiệp Đại học - Đề tài “Hệ thống hoạt động Marketing tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu: Thực trạng và giải pháp” 3. Khóa luận tốt nghiệp Đại học - Đề tài“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế” của sinh viên Bùi Thị Mỹ Trang K42 Trường ĐH Kinh Tế Huế. 4. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh. 5. Báo cáo của Chính phủ về tình hình kinh tế - xã hội năm 2013, kết quả 3 năm thực hiện kế hoạch 5 năm (2011-2015) và nhiệm vụ 2014-2015 (do Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Tấn Dũng trình bày tại phiên khai mạc kỳ họp thứ 6 Quốc hội khóa XIII, ngày 21 tháng 10 năm 2013). 6. Các trang webside, báo mạng ngan-hang-tai-viet-nam-hien-nay-118571 phat-trien-doc.htm?page=7 va-phat-trien-nong-thon-viet-nam-chi-nhanh-tinh-binh-dinh-47935/ dich-vu-the-thanh-toan-cua-agribank-chi-nhanh-huyen-binh-minh-20694/ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn - K44ATM 111 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HƯỚNG HÓA Mã số:.. PHIẾU ĐIỀU TRA -------- Xin chào Anh/chị! Nhằm nghiên cứu sự đánh giá của khách hàng về chính sách Marketing tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh huyện Hướng Hóa, Quảng Trị (Agribank). Agribank tiến hành thu thập ý kiến của khách hàng đến giao dịch tại Chi nhánh về chính sách Marketing của Agribank. Những thông tin đóng góp của Anh/chị rất hữu ích cho việc nghiên cứu đề tài này. Mong Anh/chị dành một ít thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Mọi thông tin Anh/chị cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ sử dụng với mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý Anh/chị! ----------------------------------------------------------------------------------------------------- Anh/chị hãy khoanh tròn vào phương án mà Anh/chị lựa chọn. PHẦN I: THÔNG TIN ĐIỀU TRA Câu 1: Anh/chị đang sử dụng dịch vụ nào tại Agribank Chi nhánh huyện Hướng Hóa, Quảng Trị?(có thể chọn nhiều phương án) 1. Vay vốn 2. Dịch vụ thẻ 3. Gởi tiền tiết kiệm 4. Dịch vụ chuyển tiền 5. Khác(xin ghi rõ): Câu 2: Anh/chị đã sử dụng dịch vụ tại Agribank được bao lâu rồi? 1. Dưới 1 năm 2. Từ 1-3 năm 3. Trên 3 năm Câu 3: Anh/chị có sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng khác không? 1. Có (xin ghi rõ): 2. Không Câu 4: Anh/chị biết đến Agribank qua những kênh thông tin nào? (có thể chọn nhiều phương án) 1. Người thân, bạn bè 2. Báo chí, internet 3. Qua TV 4. Qua biển quảng cáo của Ngân hàng 5. Khác (xin ghi rõ): Câu 5: Lý do khiến anh/chị chọn Ngân hàng Agribank Hướng Hóa để thực hiện giao dịch mà không phải là một ngân hàng khác? (có thể chọn nhiều phương án) 1. Danh tiếng (thương hiệu của NH) 2. Lãi suất 3. Vị trí thuận tiện (gần nhà, nơi làm việc) 4. Nhân viên giao dịch 5. Có người quen làm trong NH 6. Chương trình khuyến mãi SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 1 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm 7. Khác (xin ghi rõ):.. Câu 6: Anh/chị hãy sắp xếp mức độ ảnh hưởng(AH)của các yếu tố sau đến quyết định sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank? Với quy ước: 1: AH thứ nhất 2: AH thứ hai 3: AH thứ ba 4: AH thứ tư 5: AH thứ năm 6: AH thứ sáu 7: AH thứ bảy a) .... Sản phẩm, dịch vụ b) .... Mức lãi suất c) .... Vị trí (địa điểm) d) .... Chương trình khuyến mãi e) .... Nhân viên phục vụ f) .... Quy trình dịch vụ (thủ tục, thanh toán) g) .... Cơ sở vật chất (trang thiết bị, văn phòng) Câu 7: Anh chị cho biết mức độ đồng ý đối với các Hoạt động Marketing tại Agribank sau, khoanh tròn vào ô tương ứng với sự lựa chọn của anh/chị với quy ước: 1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập, 4: đồng ý, 5: Rất đồng ý. STT CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM / DỊCH VỤ 1 Ngân hàng cung cấp đa dạng về dịch vụ 1 2 3 4 5 2 Chất lượng dịch vụ tốt 1 2 3 4 5 3 Sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 4 Dịch vụ của Ngân hàng có thương hiệu, uy tín cao 1 2 3 4 5 5 Mức độ bảo mật thông tin cao 1 2 3 4 5 CHÍNH SÁCH GIÁ 6 Mức lãi suất Ngân hàng đưa ra rất phù hợp 1 2 3 4 5 7 Mức lãi suất luôn được điều chỉnh một cách linh hoạt 1 2 3 4 5 8 Mức lãi suất có tính cạnh tranh cao với các NH khác trên địa bàn. 1 2 3 4 5 9 Mức phí đối với từng dịch vụ rất phù hợp 1 2 3 4 5 CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI 10 Ngân hàng có nhiều điểm giao dịch thuận tiện 1 2 3 4 5 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 2 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm 11 Ngân hàng có nhiều kênh phân phối cho KH lựa chọn như NH điện tử (ATM, EFTPOS), telephone-banking, home banking, phòng giao dịch 1 2 3 4 5 12 Khả năng bảo mật thông tin của các kênh phân phối cao 1 2 3 4 5 CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN 13 Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 1 2 3 4 5 14 Thông tin về các chương trình khuyễn mãi luôn được công bố rộng rãi 1 2 3 4 5 15 Có nhiều hình thức quảng cáo (Qua TV, Internet, tờ rơi, áp phích, tổ chức sự kiện) 1 2 3 4 5 16 Có quà tặng vào những dịp đặc biệt 1 2 3 4 5 CHÍNH SÁCH CON NGƯỜI 17 Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn 1 2 3 4 5 18 Nhân viên có thái độ phục vụ vui vẻ, tận tình 1 2 3 4 5 19 Nhân viên không phân biệt khách hàng này với khách hàng khác 1 2 3 4 5 20 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5 21 Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp tốt cho khách hàng. 1 2 3 4 5 22 Tác phong làm việc lịch sự, chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 CHÍNH SÁCH VỀ QUY TRÌNH DỊCH VỤ 23 Thủ tục đơn giản 1 2 3 4 5 24 Thời gian tiến hành giao dịch nhanh 1 2 3 4 5 25 Điều kiện thanh toán dễ dàng, thuận tiện (tiền mặt, ATM, trực tuyến) 1 2 3 4 5 CHÍNH SÁCH VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 3 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm 26 Trang thiết bị đầy đủ, hiện đại 1 2 3 4 5 27 Cơ sở vật chất tiện nghi, khang trang 1 2 3 4 5 28 Không gian làm việc tại Ngân hàng rộng rãi, thoải mái 1 2 3 4 5 SỰ HÀI LÒNG 29 Nhìn chung, anh (chị) hoàn toàn hài lòng với chính sách marketing của ngân hàng. 1 2 3 4 5 30 Anh (chị) sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới. 1 2 3 4 5 31 Anh (chị) sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những người khác biết. 1 2 3 4 5 Câu 8: Theo Anh/chị giải pháp nào có thể giúp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại Ngân hàng Agribank? ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. PHẦN II THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA Họ và tên: SĐT:.. 9. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ 10. Tuổi: 1. 45 11. Nghề nghiệp: 1. Sinh viên 2. Công nhân viên chức 3. Nông dân 4. Kinh doanh 5. Khác(xin ghi rõ):.. 12. Thu nhập hàng tháng: 1. <2 triệu 2. 2-5 triệu 3. 5-10 triệu 4. >10 triệu Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý Anh/chị! SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 4 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm Phụ lục 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS 16.0 I. Đặc điểm đối tượng điều tra Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 85 60.7 60.7 60.7 Nu 55 39.3 39.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <23 tuoi 7 5.0 5.0 5.0 23-35 tuoi 38 27.1 27.1 32.1 36-45 tuoi 62 44.3 44.3 76.4 >45 tuoi 33 23.6 23.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sinh vien 7 5.0 5.0 5.0 Cong nhan vien chuc 32 22.9 22.9 27.9 Nong dan 70 50.0 50.0 77.9 Kinh doanh 31 22.1 22.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <2 trieu 71 50.7 50.7 50.7 2-5 trieu 54 38.6 38.6 89.3 5-10 trieu 15 10.7 10.7 100.0 Total 140 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 5 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm Về dịch vụ đang sử dụng tại chi nhánh Dich vu su dung Vay von Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 55 39.3 39.3 39.3 co 85 60.7 60.7 100.0 Total 140 100.0 100.0 Dich vu the Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 71 50.7 50.7 50.7 co 69 49.3 49.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 Goi tien tiet kiem Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 111 79.3 79.3 79.3 co 29 20.7 20.7 100.0 Total 140 100.0 100.0 Dich vu chuyen tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 45 32.1 32.1 32.1 co 95 67.9 67.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 Khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 140 100.0 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 6 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm Thoi gian su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 1 nam 9 6.4 6.4 6.4 Tu 1-3 nam 36 25.7 25.7 32.1 Tren 4 nam 95 67.9 67.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 Lý do lựa chọn chi nhánh để tiến hành giao dịch: Lua chon Agribank vi Danh tieng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 20 14.3 14.3 14.3 Co 120 85.7 85.7 100.0 Total 140 100.0 100.0 Lai suat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 49 35.0 35.0 35.0 Co 91 65.0 65.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 Vi tri thuan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 33 23.6 23.6 23.6 Co 107 76.4 76.4 100.0 Total 140 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 7 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm Nhan vien giao dich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 107 76.4 76.4 76.4 Co 33 23.6 23.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 Co nguoi quen lam trong NH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 126 90.0 90.0 90.0 Co 14 10.0 10.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 Chuong trinh khuyen mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 135 96.4 96.4 96.4 Co 5 3.6 3.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 Khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 140 100.0 100.0 100.0 Kênh thông tin biết đến NH Biet den Agribank qua Nguoi than, ban be Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 140 100.0 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 8 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm Bao chi, internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 135 96.4 96.4 96.4 Co 5 3.6 3.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 Qua TV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 135 96.4 96.4 96.4 Co 5 3.6 3.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 Bien quang cao cua NH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 93 66.4 66.4 66.4 Co 47 33.6 33.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 Khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 131 93.6 93.6 93.6 Co 9 6.4 6.4 100.0 Total 140 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 9 Đạ i h ọc K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm Về mức độ ảnh hưởng các yếu tố marketing đến quyết định sử dụng sp/dv tại chi nhánh của khách hàng: SP/DV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid AH thu nhat 25 17.9 17.9 17.9 AH thu hai 42 30.0 30.0 47.9 AH thu ba 53 37.9 37.9 85.7 AH thu tu 15 10.7 10.7 96.4 AH thu sau 5 3.6 3.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 Muc lai suat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid AH thu nhat 72 60.0 60.0 60.0 AH thu hai 31 25.8 25.8 85.8 AH thu ba 14 11.7 11.7 97.5 AH thu nam 3 2.5 2.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Vi tri Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid AH thu nhat 31 22.1 22.1 22.1 AH thu hai 56 40.0 40.0 62.1 AH thu ba 48 34.3 34.3 96.4 AH thu nam 5 3.6 3.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 Chuong trinh khuyen mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid AH thu hai 5 3.6 3.6 3.6 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 10 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm AH thu ba 5 3.6 3.6 7.1 AH thu tu 83 59.3 59.3 66.4 AH thu nam 18 12.9 12.9 79.3 AH thu sau 15 10.7 10.7 90.0 AH thu bay 14 10.0 10.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 Nhan vien phuc vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid AH thu ba 18 12.9 12.9 12.9 AH thu tu 31 22.1 22.1 35.0 AH thu nam 63 45.0 45.0 80.0 AH thu sau 23 16.4 16.4 96.4 AH thu bay 5 3.6 3.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 Quy trinh dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid AH thu tu 11 7.9 7.9 7.9 AH thu nam 46 32.9 32.9 40.7 AH thu sau 78 55.7 55.7 96.4 AH thu bay 5 3.6 3.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 Co so vat chat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid AH thu nam 5 3.6 3.6 3.6 AH thu sau 19 13.6 13.6 17.1 AH thu bay 116 82.9 82.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 11 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm II. Kiểm tra độ tin cậy thang đo trước khi chạy EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .731 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SP ngan hang cung cap da dang ve DV 14.31 6.560 .524 .671 SP chat luong dich vu tot 14.10 6.609 .645 .627 SP san pham phu hop voi nhu cau cua KH 14.20 7.542 .447 .701 SP dich vu cua ngan hang co uy tin cao 14.41 6.129 .539 .667 SP muc do bao mat thong tin cao 14.32 8.033 .325 .740 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .698 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GIA muc lai suat NH dua ra rat phu hop 10.05 4.609 .333 .720 GIA muc lai suat luon duoc dua ra mot cach linh hoat 10.02 3.805 .531 .602 GIA muc lai suat co tinh canh tranh cao 10.25 3.987 .545 .596 GIA muc phi doi voi tung DV rat phu hop 10.05 3.789 .531 .602 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 12 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .752 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PP NH co nhieu diem giao dich thuan tien 7.24 1.347 .646 .593 PP NH co nhieu kenh pp cho KH lua chon 7.39 1.375 .553 .735 PP kha nang bao mat thong tin cua kenh pp cao 7.14 2.161 .702 .674 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .816 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted XT co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan 9.45 2.782 .676 .756 XT thong tin ve cac chuong trinh khuyen mai luon duoc cong bo rong rai 9.42 3.267 .621 .776 XT co nhieu hinh thuc quang cao 9.56 3.529 .651 .768 XT co qua tang vao nhung dip dac biet 9.41 3.395 .628 .774 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 13 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .740 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CN doi ngu nhan vien co trinh do chuyen mon 20.14 5.858 .306 .743 CN nhan vien co thai do phuc vu vui ve tan tinh 19.99 4.036 .547 .691 CN nhan vien khong phan biet KH nay KH khac 19.96 4.049 .734 .616 CN trang phuc nhan vien gon gàng, lich su 19.92 5.001 .441 .714 CN kha nang cung cap thong tin va giai dap tot cho KH 19.98 5.224 .484 .703 CN tac phong lam viec lich su, chuyen nghiep 20.01 5.688 .398 .726 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .782 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QTDV thu tuc don gian 7.32 1.428 .633 .693 QTDV thoi gian tien hanh giao dich nhanh 7.60 1.450 .606 .726 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 14 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items QTDV dieu kien thanh toan de dang, thuan tien 7.39 1.722 .641 .699 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .727 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC trang thiet bi day du, hien dai 6.96 2.035 .603 .572 CSVC co so vat chat tien nghi khang trang 6.85 2.373 .488 .713 CSVC khong gian lam viec rong rai, thoai mai 7.14 2.425 .566 .626 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .792 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL hai long voi chinh sach marketing cua NH 8.41 .603 .475 .879 SHL tiep tuc su dung dich vu NH 8.46 .495 .793 .550 SHL se gioi thieu DV cua NH cho nhung nguoi khac 8.39 .498 .661 .689 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 15 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm III. Phân tích nhân tố EFA IV. Kết quả phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .587 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2098.800 df 300.000 Sig. .000 Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.325 17.300 17.300 4.325 17.300 17.300 2.971 11.883 11.883 2 4.174 16.697 33.996 4.174 16.697 33.996 2.789 11.155 23.038 3 3.047 12.189 46.186 3.047 12.189 46.186 2.694 10.775 33.813 4 2.324 9.297 55.482 2.324 9.297 55.482 2.608 10.430 44.244 5 1.730 6.919 62.401 1.730 6.919 62.401 2.538 10.151 54.395 6 1.298 5.193 67.594 1.298 5.193 67.594 2.230 8.920 63.315 7 1.127 4.507 72.101 1.127 4.507 72.101 2.196 8.786 72.101 8 .986 3.944 76.044 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 8 SP chat luong dich vu tot .848 SP dich vu cua ngan hang co uy tin cao .706 SP san pham phu hop voi nhu cau cua KH .688 SP ngan hang cung cap da dang ve DV .620 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 16 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm XT co qua tang vao nhung dip dac biet .567 CN nhan vien khong phan biet KH nay KH khac .908 CN nhan vien co thai do phuc vu vui ve tan tinh .650 CN tac phong lam viec lich su, chuyen nghiep .628 CN trang phuc nhan vien gon gàng, lich su .619 CN kha nang cung cap thong tin va giai dap tot cho KH .572 PP NH co nhieu diem giao dich thuan tien .882 PP kha nang bao mat thong tin cua kenh pp cao .811 PP NH co nhieu kenh pp cho KH lua chon .711 XT thong tin ve cac chuong trinh khuyen mai luon duoc cong bo rong rai .846 XT co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan .729 XT co nhieu hinh thuc quang cao .649 QTDV dieu kien thanh toan de dang, thuan tien .567 QTDV thoi gian tien hanh giao dich nhanh .845 QTDV thu tuc don gian .830 GIA muc lai suat luon duoc dua ra mot cach linh hoat .728 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 17 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm GIA muc phi doi voi tung DV rat phu hop .802 GIA muc lai suat co tinh canh tranh cao .652 CSVC trang thiet bi day du, hien dai .636 CSVC khong gian lam viec rong rai, thoai mai .596 CSVC co so vat chat tien nghi khang trang .730 Extraction Method: Principal Component Analysis. .680 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. .752 a. Rotation converged in 15 iterations. Rotated Component Matrixa V. Kiểm tra độ tin cậy thang đo sau khi chạy EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .780 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SP ngan hang cung cap da dang ve DV 13.99 6.899 .548 .744 SP chat luong dich vu tot 13.79 6.918 .679 .698 SP san pham phu hop voi nhu cau cua KH 13.89 7.656 .536 .746 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 18 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm SP dich vu cua ngan hang co uy tin cao 14.10 6.753 .497 .769 XT co qua tang vao nhung dip dac biet 14.32 8.033 .582 .740 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .720 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GIA muc lai suat luon duoc dua ra mot cach linh hoat 6.61 2.339 .512 .667 GIA muc lai suat co tinh canh tranh cao 6.84 2.407 .569 .600 GIA muc phi doi voi tung DV rat phu hop 6.64 2.260 .542 .629 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .752 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PP NH co nhieu diem giao dich thuan tien 7.24 1.347 .646 .593 PP NH co nhieu kenh pp cho KH lua chon 7.39 1.375 .553 .735 PP kha nang bao mat thong tin cua kenh pp cao 7.14 2.161 .702 .674 Cronbach's Alpha N of Items SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 19 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .774 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted XT co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan 6.25 1.383 .640 .675 XT thong tin ve cac chuong trinh khuyen mai luon duoc cong bo rong rai 6.22 1.627 .666 .631 XT co nhieu hinh thuc quang cao 6.36 2.030 .554 .759 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .740 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CN nhan vien co thai do phuc vu vui ve tan tinh 16.13 3.379 .499 .712 CN nhan vien khong phan biet KH nay KH khac 16.10 3.314 .720 .601 CN trang phuc nhan vien gon gàng, lich su 16.05 4.077 .461 .710 CN kha nang cung cap thong tin va giai dap tot cho KH 16.12 4.352 .472 .708 CN tac phong lam viec lich su, chuyen nghiep 16.14 4.699 .437 .723 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 20 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .782 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QTDV thu tuc don gian 7.32 1.428 .633 .693 QTDV thoi gian tien hanh giao dich nhanh 7.60 1.450 .606 .726 QTDV dieu kien thanh toan de dang, thuan tien 7.39 1.722 .641 .699 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .727 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC trang thiet bi day du, hien dai 6.96 2.035 .603 .572 CSVC co so vat chat tien nghi khang trang 6.85 2.373 .488 .713 CSVC khong gian lam viec rong rai, thoai mai 7.14 2.425 .566 .626 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 21 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm VI. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về hoạt động marketing tại Chi nhánh GIA muc lai suat NH dua ra rat phu hop Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 4 2.9 2.9 2.9 Khong dong y 13 9.3 9.3 12.1 Trung lap 53 37.9 37.9 50.0 Dong y 62 44.3 44.3 94.3 Rat dong y 8 5.7 5.7 100.0 Total 140 100.0 100.0 GIA muc lai suat luon duoc dua ra mot cach linh hoat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 3 2.1 2.1 2.1 Khong dong y 13 9.3 9.3 11.4 Trung lap 63 45.0 45.0 56.4 Dong y 42 30.0 30.0 86.4 Rat dong y 19 13.6 13.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 GIA muc lai suat co tinh canh tranh cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 6 4.3 4.3 4.3 Khong dong y 15 10.7 10.7 15.0 Trung lap 68 48.6 48.6 63.6 Dong y 46 32.9 32.9 96.4 Rat dong y 5 3.6 3.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 22 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm GIA muc phi doi voi tung DV rat phu hop Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 6 4.3 4.3 4.3 Khong dong y 13 9.3 9.3 13.6 Trung lap 50 35.7 35.7 49.3 Dong y 60 42.9 42.9 92.1 Rat dong y 11 7.9 7.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 SP ngan hang cung cap da dang ve DV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 9 6.4 6.4 6.4 Khong dong y 14 10.0 10.0 16.4 Trung lap 21 15.0 15.0 31.4 Dong y 86 61.4 61.4 92.9 Rat dong y 10 7.1 7.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 SP chat luong dich vu tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 15 10.7 10.7 10.7 Trung lap 30 21.4 21.4 32.1 Dong y 72 51.4 51.4 83.6 Rat dong y 23 16.4 16.4 100.0 Total 140 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 23 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm SP san pham phu hop voi nhu cau cua KH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 .7 .7 .7 Khong dong y 9 6.4 6.4 7.1 Trung lap 48 34.3 34.3 41.4 Dong y 64 45.7 45.7 87.1 Rat dong y 18 12.9 12.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 SP dich vu cua ngan hang co uy tin cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 8 5.7 5.7 5.7 Khong dong y 25 17.9 17.9 23.6 Trung lap 23 16.4 16.4 40.0 Dong y 68 48.6 48.6 88.6 Rat dong y 16 11.4 11.4 100.0 Total 140 100.0 100.0 XT co qua tang vao nhung dip dac biet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 .7 .7 .7 Khong dong y 13 9.3 9.3 10.0 Trung lap 88 62.9 62.9 72.9 Dong y 33 23.6 23.6 96.4 Rat dong y 5 3.6 3.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 GIA muc lai suat luon duoc dua ra mot cach linh hoat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 3 2.1 2.1 2.1 Khong dong y 13 9.3 9.3 11.4 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 24 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm Trung lap 63 45.0 45.0 56.4 Dong y 42 30.0 30.0 86.4 Rat dong y 19 13.6 13.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 GIA muc lai suat co tinh canh tranh cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 6 4.3 4.3 4.3 Khong dong y 15 10.7 10.7 15.0 Trung lap 68 48.6 48.6 63.6 Dong y 46 32.9 32.9 96.4 Rat dong y 5 3.6 3.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 GIA muc phi doi voi tung DV rat phu hop Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 6 4.3 4.3 4.3 Khong dong y 13 9.3 9.3 13.6 Trung lap 50 35.7 35.7 49.3 Dong y 60 42.9 42.9 92.1 Rat dong y 11 7.9 7.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 GIA muc lai suat luon duoc dua ra mot cach linh hoat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 3 2.1 2.1 2.1 Khong dong y 13 9.3 9.3 11.4 Trung lap 63 45.0 45.0 56.4 Dong y 42 30.0 30.0 86.4 Rat dong y 19 13.6 13.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 25 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm GIA muc lai suat co tinh canh tranh cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 6 4.3 4.3 4.3 Khong dong y 15 10.7 10.7 15.0 Trung lap 68 48.6 48.6 63.6 Dong y 46 32.9 32.9 96.4 Rat dong y 5 3.6 3.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 GIA muc lai suat luon duoc dua ra mot cach linh hoat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 3 2.1 2.1 2.1 Khong dong y 13 9.3 9.3 11.4 Trung lap 63 45.0 45.0 56.4 Dong y 42 30.0 30.0 86.4 Rat dong y 19 13.6 13.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 PP NH co nhieu diem giao dich thuan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 8 5.7 5.7 5.7 Khong dong y 7 5.0 5.0 10.7 Trung lap 12 8.6 8.6 19.3 Dong y 113 80.7 80.7 100.0 Total 140 100.0 100.0 PP NH co nhieu kenh pp cho KH lua chon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 15 10.7 10.7 10.7 Trung lap 61 43.6 43.6 54.3 Dong y 44 31.4 31.4 85.7 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 26 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm Rat dong y 20 14.3 14.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 PP kha nang bao mat thong tin cua kenh pp cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lap 36 25.7 25.7 25.7 Dong y 104 74.3 74.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 CN nhan vien co thai do phuc vu vui ve tan tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 11 7.9 7.9 7.9 Trung lap 22 15.7 15.7 23.6 Dong y 62 44.3 44.3 67.9 Rat dong y 45 32.1 32.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 CN nhan vien khong phan biet KH nay KH khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 7 5.0 5.0 5.0 Trung lap 15 10.7 10.7 15.7 Dong y 84 60.0 60.0 75.7 Rat dong y 34 24.3 24.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 CN trang phuc nhan vien gon gàng, lich su Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 4 2.9 2.9 2.9 Trung lap 15 10.7 10.7 13.6 Dong y 86 61.4 61.4 75.0 Rat dong y 35 25.0 25.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 27 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm CN kha nang cung cap thong tin va giai dap tot cho KH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lap 22 15.7 15.7 15.7 Dong y 94 67.1 67.1 82.9 Rat dong y 24 17.1 17.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 CN tac phong lam viec lich su, chuyen nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lap 16 11.4 11.4 11.4 Dong y 109 77.9 77.9 89.3 Rat dong y 15 10.7 10.7 100.0 Total 140 100.0 100.0 QTDV thu tuc don gian Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 16 11.4 11.4 11.4 Trung lap 4 2.9 2.9 14.3 Dong y 107 76.4 76.4 90.7 Rat dong y 13 9.3 9.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 QTDV thoi gian tien hanh giao dich nhanh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 3 2.1 2.1 2.1 Khong dong y 4 2.9 2.9 5.0 Trung lap 54 38.6 38.6 43.6 Dong y 70 50.0 50.0 93.6 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 28 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm Rat dong y 9 6.4 6.4 100.0 Total 140 100.0 100.0 QTDV dieu kien thanh toan de dang, thuan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 8 5.7 5.7 5.7 Trung lap 22 15.7 15.7 21.4 Dong y 105 75.0 75.0 96.4 Rat dong y 5 3.6 3.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 CSVC trang thiet bi day du, hien dai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 2 1.4 1.4 1.4 Khong dong y 21 15.0 15.0 16.4 Trung lap 36 25.7 25.7 42.1 Dong y 65 46.4 46.4 88.6 Rat dong y 16 11.4 11.4 100.0 Total 140 100.0 100.0 CSVC co so vat chat tien nghi khang trang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 15 10.7 10.7 10.7 Trung lap 46 32.9 32.9 43.6 Dong y 55 39.3 39.3 82.9 Rat dong y 24 17.1 17.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 29 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm CSVC khong gian lam viec rong rai, thoai mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 .7 .7 .7 Khong dong y 20 14.3 14.3 15.0 Trung lap 57 40.7 40.7 55.7 Dong y 55 39.3 39.3 95.0 Rat dong y 7 5.0 5.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 XT co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 36 25.7 25.7 25.7 Trung lap 50 35.7 35.7 61.4 Dong y 49 35.0 35.0 96.4 Rat dong y 5 3.6 3.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 XT thong tin ve cac chuong trinh khuyen mai luon duoc cong bo rong rai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 2 1.4 1.4 1.4 Khong dong y 15 10.7 10.7 12.1 Trung lap 82 58.6 58.6 70.7 Dong y 36 25.7 25.7 96.4 Rat dong y 5 3.6 3.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 30 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm XT co nhieu hinh thuc quang cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 .7 .7 .7 Khong dong y 15 10.7 10.7 11.4 Trung lap 104 74.3 74.3 85.7 Dong y 15 10.7 10.7 96.4 Rat dong y 5 3.6 3.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 SHL tiep tuc su dung dich vu NH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lap 1 .7 .7 .7 Dong y 115 82.1 82.1 82.9 Rat dong y 24 17.1 17.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 SHL se gioi thieu DV cua NH cho nhung nguoi khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dong y 106 75.7 75.7 75.7 Rat dong y 34 24.3 24.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean CSVC trang thiet bi day du, hien dai 140 3.51 .933 .079 CSVC khong gian lam viec rong rai, thoai mai 140 3.34 .810 .068 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 31 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CSVC trang thiet bi day du, hien dai -6.160 139 .000 -.486 -.64 -.33 CSVC khong gian lam viec rong rai, thoai mai -9.702 139 .000 -.664 -.80 -.53 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean QTDV thu tuc don gian 140 3.84 .745 .063 QTDV thoi gian tien hanh giao dich nhanh 140 3.56 .752 .064 QTDV dieu kien thanh toan de dang, thuan tien 140 3.76 .607 .051 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper QTDV thu tuc don gian -2.608 139 .010 -.164 -.29 -.04 QTDV thoi gian tien hanh giao dich nhanh -6.971 139 .000 -.443 -.57 -.32 QTDV dieu kien thanh toan de dang, thuan tien -4.594 139 .000 -.236 -.34 -.13 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 32 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm N Mean Std. Deviation Std. Error Mean CN nhan vien co thai do phuc vu vui ve tan tinh 139 4.01 .897 .076 CN nhan vien khong phan biet KH nay KH khac 139 4.04 .746 .063 CN trang phuc nhan vien gon gàng, lich su 139 4.08 .682 .058 CN kha nang cung cap thong tin va giai dap tot cho KH 139 4.02 .571 .048 CN tac phong lam viec lich su, chuyen nghiep 139 3.99 .474 .040 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CN nhan vien co thai do phuc vu vui ve tan tinh .095 138 .925 .007 -.14 .16 CN nhan vien khong phan biet KH nay KH khac .568 138 .571 .036 -.09 .16 CN trang phuc nhan vien gon gàng, lich su 1.369 138 .173 .079 -.04 .19 CN kha nang cung cap thong tin va giai dap tot cho KH .446 138 .656 .022 -.07 .12 CN tac phong lam viec lich su, chuyen nghiep -.179 138 .858 -.007 -.09 .07 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean XT co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan 140 3.16 .853 .072 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 33 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm XT thong tin ve cac chuong trinh khuyen mai luon duoc cong bo rong rai 140 3.19 .729 .062 XT co nhieu hinh thuc quang cao 140 3.06 .621 .052 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper XT co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan -11.588 139 .000 -.836 -.98 -.69 XT thong tin ve cac chuong trinh khuyen mai luon duoc cong bo rong rai -13.107 139 .000 -.807 -.93 -.69 XT co nhieu hinh thuc quang cao -17.975 139 .000 -.943 -1.05 -.84 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean PP NH co nhieu diem giao dich thuan tien 140 3.64 .823 .070 PP NH co nhieu kenh pp cho KH lua chon 140 3.49 .869 .073 PP kha nang bao mat thong tin cua kenh pp cao 140 3.74 .439 .037 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PP NH co nhieu diem giao dich thuan tien -5.135 139 .000 -.357 -.49 -.22 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 34 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm PP NH co nhieu kenh pp cho KH lua chon -6.904 139 .000 -.507 -.65 -.36 PP kha nang bao mat thong tin cua kenh pp cao -6.937 139 .000 -.257 -.33 -.18 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean GIA muc lai suat luon duoc dua ra mot cach linh hoat 140 3.44 .915 .077 GIA muc lai suat co tinh canh tranh cao 140 3.21 .844 .071 GIA muc phi doi voi tung DV rat phu hop 140 3.41 .921 .078 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper GIA muc lai suat luon duoc dua ra mot cach linh hoat -7.295 139 .000 -.564 -.72 -.41 GIA muc lai suat co tinh canh tranh cao -11.116 139 .000 -.793 -.93 -.65 GIA muc phi doi voi tung DV rat phu hop -7.620 139 .000 -.593 -.75 -.44 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SP ngan hang cung cap da dang ve DV 140 3.53 .992 .084 SP chat luong dich vu tot 140 3.74 .862 .073 SP san pham phu hop voi nhu cau cua KH 140 3.64 .815 .069 SP dich vu cua ngan hang co uy tin cao 140 3.42 1.087 .092 One-Sample Test SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 35 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Ngô Minh Tâm Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SP ngan hang cung cap da dang ve DV -5.621 139 .000 -.471 -.64 -.31 SP chat luong dich vu tot -3.629 139 .000 -.264 -.41 -.12 SP san pham phu hop voi nhu cau cua KH -5.286 139 .000 -.364 -.50 -.23 SP dich vu cua ngan hang co uy tin cao -6.300 139 .000 -.579 -.76 -.40 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SHL hai long voi chinh sach marketing cua NH 140 4.22 .417 .035 SHL tiep tuc su dung dich vu NH 140 4.16 .391 .033 SHL se gioi thieu DV cua NH cho nhung nguoi khac 140 4.24 .430 .036 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SHL hai long voi chinh sach marketing cua NH 6.287 139 .000 .221 .15 .29 SHL tiep tuc su dung dich vu NH 4.975 139 .000 .164 .10 .23 SHL se gioi thieu DV cua NH cho nhung nguoi khac 6.677 139 .000 .243 .17 .31 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 36 Đạ i h ọc K inh tế H uế