Khóa luận Nghiên cứu sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng (VNPT - Ca) của VNPT thừa thiên Huế

đối với các khách hàng doanh nghiệp hiện đang có vị trí rất tích cực và vững chắc. Tuy nhiên, VNPT cần không ngừng nâng cao hơn nữa hình ảnh của mình trong mắt người tiêu dùng nói chung và các khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT-CA nói riêng vì do trong thời gian đầu triển khai dịch vụ nên việc các khách hàng sử dụng dịch vụ do tin tưởng ở thương hiệu VNPT là điều dễ hiểu, nhưng về lâu dài, việc duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt và kịp thời các nhu T ư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hữu Thủy Sinh viên: Trương Thị Kim Chi – K43 QTKD TM 78 cầu của khách hàng mới có thể giúp giữ vững và phát huy vị trí thương hiệu VNPT đối với khách hàng. Nhân tố chất lượng dịch vụ bao gồm các biến số “việc sử dụng dịch vụ chữ ký số của VNPT thực sự giúp cho việc kê khai thuế nhanh chóng hơn”, “không gặp các lỗi về đường truyền khi sử dụng dịch vụ của VNPT” và “giá trị cảm nhận về chất lượng”. Do xu hướng tâm lý khách hàng tại Huế thường còn khá dè dặt với những cái mới nên việc họ chấp nhận sử dụng dịch vụ chỉ là bước đầu tiên trong tiến trình sử dụng, việc thuyết phục khách hàng rằng họ đã lựa chọn đúng nhà cung cấp cho dịch vụ này thông qua chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận sau khi sử dụng mới là điều cốt yếu để thuyết phục khách hàng. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy rằng chất lượng cảm nhận là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng với hệ số β = 0,756. Việc nâng cao hệ thống máy móc thiết bị phù hợp, đặc biệt là củng cố đường truyền dữ liệu sao cho quá trình sử dụng của khách hàng được diễn ra thông suốt là một trong những điều cần phải chú trọng. Ngoài ra, các nhân tố khác như “chất lượng mong đợi”, “sự bảo mật và mức độ dễ dàng sử dụng của dịch vụ” và “sự tương tác” tuy đã bị loại khỏi mô hình trong nghiên cứu này nhưng không thể bỏ qua hết tất cả ảnh hưởng của các nhân tố này trong thực tế. Do đây là dịch vụ mới được khách hàng sử dụng trong thời gian ngắn nên việc “tương tác” giữa VNPT và khách hàng chưa thực sự có tác động, nhưng trong lâu dài, VNPT cần quan tâm đến việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài và gần gũi với từng đối tượng khách hàng, để có thể dễ dàng tìm hiểu nhu cầu cũng như kịp thời cải thiện dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn. Không những quan tâm đến việc nâng cao hình ảnh thương hiệu và chất lượng cảm nhận, VNPT cần kết hợp nâng cao hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận của dịch vụ với các định hướng phát triển của VNPT nói chung và VNPT Thừa Thiên Huế nói riêng. Điều này giúp VNPT thống nhất được các định hướng phát triển, tránh việc tập trung quá nhiều nguồn lực vào chỉ một nhóm tài nguyên. Việc cân đối các nhóm lợi ích thu được từ hoạt động kinh doanh của các dịch vụ khác nhau do VNPT cung cấp cũng là một yếu tố cần được chú ý, giúp đưa ra được Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hữu Thủy Sinh viên: Trương Thị Kim Chi – K43 QTKD TM 79 những quyết định đầu tư phù hợp, đúng đắn để tránh lãng phí nguồn lực và đảm bảo được lợi ích lớn nhất cho cả người sử dụng lẫn nhà cung cấp. 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ “Chứng thực chữ ký số công cộng” do VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp 3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển thương hiệu nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế Như đã nhắc đến ở phần định hướng, yếu tố hình ảnh thương hiệu của VNPT Thừa Thiên Huế hiện nay được khách hàng đánh giá rất cao và đang có những ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Chữ ký số công cộng. Công tác xây dựng và phát triển thương hiệu vẫn luôn cần được chú trọng để nâng cao hơn nữa hình ảnh của VNPT Thừa Thiên Huế trong tâm trí người tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ chữ ký điện tử nói riêng. Phần lớn các khách hàng đánh giá hình ảnh thương hiệu VNPT ở mức rất cao, đặc biệt về danh tiếng của VNPT trong thị trường (3,92) cũng như uy tín và sự tin tưởng của khách hàng đối với VNPT. Tuy nhiên, trong 4 biến số phản ánh hình ảnh thương hiệu thì các đánh giá của khách hàng về mức độ khác biệt của VNPT so với các nhà cung cấp khác có kết quả thấp nhất (3,61). Đây là kết quả khá cao, tuy nhiên, bên cạnh duy trì các chiến lược tốt như hiện nay, doanh nghiệp cũng cần chú trọng đến việc tăng cường khác biệt hóa dịch vụ VNPT-CA so với các nhà cung cấp khác, đồng thời chỉ rõ cho các khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng thấy rằng họ đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của một nhà cung cấp phù hợp nhất với yêu cầu của họ, cùng khách hàng tạo ra những nhu cầu mới về dịch vụ và là nhà cung cấp duy nhất có thể đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó.  Quảng cáo - Quảng cáo qua truyền hình: Các kênh HVTV, TRT hiện nay có nội dung rất hấp dẫn và ngày càng thu hút được lượng người xem rất lớn. Khách hàng của VNPT- CA hiện tại là các doanh nghiệp, tuy nhiên việc phổ biến thông tin về dịch vụ cũng như thương hiệu VNPT đối với các cá nhân là nhân viên của các doanh nghiệp trên địa Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hữu Thủy Sinh viên: Trương Thị Kim Chi – K43 QTKD TM 80 bàn tỉnh đóng vai trò khá quan trọng. Những kiểu quảng cáo tĩnh, đơn giản sẽ không gây được chú ý nhiều nên phải có những quảng cáo nội dung hấp dẫn nhằm thu hút người xem. Thời gian quảng cáo cũng cần lựa chọn vào những giờ “vàng”, không nên quảng cáo cùng chuyên mục thông báo, chia buồn, báo tin... mà hiện nay một số doanh nghiệp vẫn làm trên đài địa phương. - Quảng cáo ngoài trời: Đặt pano tại những đầu mối giao thông quan trọng như: cầu Phú Xuân, ngã 6, cầu Trường Tiền, các tuyến đường lớn như Hùng Vương, Trần Hưng Đạo, Đinh Tiên Hoàng, để thu hút sự chú ý của khách hàng. - Cần xây dựng một trang điện tử riêng của dịch vụ, tạo điều kiện cho khách hàng, đối tác tìm hiểu.  Marketing trực tiếp Hoạt động marketing trực tiếp tại VNPT hiện đang được triển khai rất tốt đối với các khách hàng doanh nghiệp. Bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng đang đóng vai trò lớn và rất tích cực đến việc mang lại các nguồn khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này, để tăng cường hơn nữa số lượng các khách hàng doanh nghiệp trong thời gian tới nhằm giữ vững vị trí dẫn đầu về thị phần các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chữ ký điện tử như hiện nay trên địa bàn tỉnh, một số các giải pháp cụ thể đề xuất đến bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng như sau: - Không ngừng triển khai việc giới thiệu về VNPT, về dịch vụ VNPT-CA và các lợi ích khác biệt mà VNPT cung cấp cho khách hàng thông qua thư ngõ. Bên cạnh đó, cần sử dụng thêm thư thông báo, hay giới thiệu, thăm hỏi với những khách hàng truyền thống, khách hàng cũ. - Hình thức trình bày cần đẹp mắt, trang trọng, văn phong lịch sự nhưng phải thu hút được người đọc.  Bán hàng cá nhân Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hữu Thủy Sinh viên: Trương Thị Kim Chi – K43 QTKD TM 81 Các nhân viên cần được trang bị những kỹ năng về tư vấn, thuyết phục khách hàng. Thường xuyên tổ chức những lớp đào tạo kỹ năng cho các chuyên viên tư vấn khách hàng.  Hoạt động tài trợ - Tổ chức các hoạt động từ thiện tại thành phố Huế có sự tham gia của toàn thể cán bộ nhân viên của VNPT. Điều này sẽ tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các hoạt động xã hội, nâng cao tinh thần tương thân tương ái trong mỗi cá nhân. - Tài trợ cho các chương trình xã hội trong tỉnh như xây nhà tình nghĩa, ủng hộ người nghèo, trẻ em mồ côi...Những hoạt này phải được thực hiện dựa trên mục đích phi thương mại, xuất phát từ tấm lòng. - Tài trợ các cuộc thi, đặc biệt là các hoạt động tại các trường Đại học nhằm quảng bá thương hiệu.  Hoạt động trong nội bộ VNPT - Các hoạt động giao lưu giữa các cá nhân trong tổ chức cần được thực hiện thường xuyên, nhằm gắn kết tình cảm nội bộ, nâng cao tinh thần bản sắc văn hoá doanh nghiệp. - Mối quan hệ giữa VNPT, gia đình nhân viên cũng cần được chú trọng để không chỉ nhân viên mà gia đình họ cũng trở thành những kênh thông tin hiệu quả. 3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ VNPT-CA Theo như kết quả phân tích nhân tố, chất lượng dịch vụ là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ VNPT-CA với hệ số β = 0,756, cho thấy rằng những cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp là yếu tố đóng vai trò quyết định đến sự hài lòng của họ đối với dịch vụ này. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hữu Thủy Sinh viên: Trương Thị Kim Chi – K43 QTKD TM 82 Hiện nay, phần lớn khách hàng doanh nghiệp vẫn còn dè dặt với sự mới lạ của dịch vụ này. Đây là rào cản lớn nhất ảnh hưởng đến việc tiếp cận dịch vụ của khách hàng. Thành phần này ảnh hưởng bởi bản thân hệ thống công nghệ cũng như thói quen kê khai thuế thủ công trực tiếp trước đây của các doanh nghiệp. VNPT nên thiết lập các giao diện giao tiếp với khách hàng một cách rõ ràng, thân thiện và sử dụng ngôn ngữ bằng tiếng Việt. Bên cạnh đó thực hiện các hoạt động tư vấn trước khi hổ trợ, cài đặt cho khách hàng hoặc hướng dẫn cài đặt miễn phí cho khách hàng khi có nhu cầu. Thường xuyên tài trợ các hoạt động liên quan đến tin học, ngoại ngữ, các mô hình đào tạo cộng đồng, tổ chức diễn đàn trao đổi trực tuyến, qua đó khách hàng nhận thức được việc dễ sử dụng công nghệ này để họ tự nguyện đến với dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy kiểm định giá trị trung bình của nhân tố chất lượng cảm nhận cho kết quả lớn hơn 3,5, nhưng trong đó, các đánh giá của khách hàng về các lỗi đường truyền khi sử dụng dịch vụ vẫn còn khá thấp so với các tiêu chí khác (3,1467). Đây là điều có thể chấp nhận được do trong điều kiện mới được áp dụng của dịch vụ, các yếu tố về kỹ thuật, công nghệ vẫn chưa được hoàn thiện, nhưng về lâu dài, VNPT cần chú trọng đến việc nâng cấp các thiết bị hỗ trợ việc truyền tín hiệu cũng như nâng cấp các phần mềm, tiện ích liên quan, giúp cho quá trình kê khai thuế diễn ra thực sự hiệu quả và tiết kiệm thời gian hơn. Không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên để việc hướng dẫn sử dụng, xử lý tình huống nói riêng và phục vụ khách hàng nói chung diễn ra trôi chảy và nhanh chóng. Hiện nay việc phục vụ khách hàng đối với dịch vụ VNPT-CA có sự góp mặt của nhiều bộ phận khác nhau, do đó cần có sự phân chia nhiệm vụ và trách nhiệm rõ ràng để tránh sự đùn đẩy, ách tắc công việc dẫn đến quá trình phục vụ chậm trễ. Quản trị chất lượng dịch vụ là điều nên được đưa vào thực hiện nhằm kiểm tra, sửa chữa kịp thời những sai sót trong dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất. Trư ờn Đại họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hữu Thủy Sinh viên: Trương Thị Kim Chi – K43 QTKD TM 83 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận Dịch vụ Chứng thực chữ ký số công cộng của VNPT Thừa Thiên Huế là một công cụ khá mới mẻ, giúp VNPT thực hiện mục tiêu là người tiên phong và chinh phục những thị trường mới của mình. Tuy hiện tại VNPT là doanh nghiệp đầu tiên và cũng là doanh nghiệp đang dẫn đầu về thị phần dịch vụ chữ ký điện tử trong địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế; dịch vụ này cũng chỉ mới xuất hiện trên thị trường trong chỉ mới hơn một năm qua nhưng tốc độ cạnh tranh của phân khúc thị trường này hiện đang tăng lên rất nhanh và càng ngày càng có nhiều doanh nghiệp đầu tư và cạnh tranh giành thị phần. Điều này là động lực khiến cho VNPT Thừa Thiên Huế phải luôn luôn tự hoàn thiện dịch vụ và duy trì, phát triển vị trí dẫn đầu của mình. Mục đích của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VNPT-CA tại thị trường Huế. Sử dụng mô hình VCSI làm nền tảng lý thuyết, nghiên cứu đề xuất bốn nhân tố là hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận. Kết quả cuối cùng cho thấy tại thị trường Huế, ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ VNPT-CA hiện nay có hai nhân tố chủ yếu là hình ảnh thương hiệu và chất lượng cảm nhận. Trên cơ sở nghiên cứu đề tài với số lượng mẫu điều tra là 75 khách hàng là doanh nghiệp có đăng ký sử dụng dịch vụ VNPT-CA, kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, phân tích xử lý kết quả bằng phần mềm SPSS, nghiên cứu đã rút ra một số kết luận cụ thể: - Có hai nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ VNPT-CA tại Huế là hình ảnh thương hiệu VNPT và chất lượng dịch vụ VNPT-CA. - Hai nhân tố trên ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo các mức độ khác nhau. Việc xây dựng mô hình hồi quy đã chỉ rõ sự ảnh hưởng cùng chiều của các nhóm nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VNPT-CA tại Huế. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hữu Thủy Sinh viên: Trương Thị Kim Chi – K43 QTKD TM 84 Mức độ tác động giảm dần từ nhân tố chất lượng dịch vụ đến nhân tố hình ảnh thương hiệu với các hệ số β lần lượt là 0,756 và 0,245. - Các đánh giá của khách hàng cho thấy rằng khách hàng đang có những phản hồi rất tốt đối với các nhân tố này. Tuy nhiên trong nhóm nhân tố hình ảnh thương hiệu, cần chú trọng đến việc làm rõ sự khác biệt của dịch vụ do VNPT cung cấp với các nhà cung cấp khác, trong nhóm nhân tố chất lượng cảm nhận cần chú trọng đến việc khắc phục các lỗi đường truyền trong quá trình sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, những biến số khác về danh tiếng, uy tín, tin cậy cũng như giá trị cảm nhận về chất lượng và sự tiết kiệm thời gian khi sử dụng dịch vụ được khách hàng đánh giá khá tốt. Vì vậy, VNPT cần phải chú ý nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ VNPT-CA và tìm tòi thêm các cách thức mới nhằm khác biệt hóa dịch vụ của mình, mục đích cuối cùng là để khách hàng hài lòng hơn nữa. Đồng thời, có những chính sách marketing giới thiệu để dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến hơn với khách hàng tại Huế. Mặt khác, trong bối cảnh môi trường cạnh trang ngày càng khốc liệt, đối thủ cạnh tranh tham gia vào thị trường ngày càng đông, đầu tư cho thương hiêu, khẳng định vị trí của VNPT cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ VNPT-CA là hướng đi đúng đắn. Hoạt động xây dựng hình ảnh thương hiệu và cải thiện chất lượng dịch vụ cần có sự tham gia của toàn thể ban lãnh đạo, nhân viên các bộ phận có liên quan của VNPT, và cần có chiến lược phát triển lâu dài và cụ thể. Trong khuôn khổ khoá luận tốt nghiệp, và với những kiến thức học tập trên ghế nhà trường, đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng VNPT-CA của VNPT Thừa Thiên Huế” không thể tránh khỏi những mặt khiếm khuyết xuất phát từ những hạn chế về thời gian và kinh nghiệm. Phạm vi nghiên cứu còn nhỏ hẹp, số mẫu điều tra còn chưa cao, do đó còn chưa phản ánh đầy đủ và chính xác các ý kiến chung của toàn bộ khách hàng thành phố Huế. Các giải pháp đề xuất chỉ có ý nghĩa áp dụng trong một phạm vi nhất định cũng như còn tuỳ thuộc vào các điều kiện về chính sách và chiến lược phát triển chung của doanh nghiệp. Tuy nhiên với những cố gắng tìm tòi, nghiên cứu các đề tài có liên Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hữu Thủy Sinh viên: Trương Thị Kim Chi – K43 QTKD TM 85 quan, những lý thuyết hữu ích và những nỗ lực tích lũy kinh nghiệm thực tế, thu thập ý kiến của khách hàng, tôi hi vọng rằng đây sẽ là một đề tài hữu ích cho hoạt động phát triển dịch vụ, hoạt động thúc đẩy sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ VNPT-CA tại VNPT Thừa Thiên Huế. 3.2. Kiến nghị 3.2.1. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế Nâng cấp xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng ở thành phố cũng như ở huyện lân cận, nhằm rút ngắn khoảng cách giữa nông thôn và thành thị, tạo điều kiện thuận lợi cho việc bao trùm thị trường và phổ cập những sản phẩm, dịch vụ mới đến với những khách hàng ở vùng sâu, vùng xa. Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ở các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông nói riêng. Đưa ra những quy định nhằm đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng cho tất cả doanh nghiệp trên thị trường. 3.2.2. Đối với VNPT Thừa Thiên Huế Nắm bắt chính sách của các cơ quan Nhà nước, các chuyển biến của thị trường để có thể có những điều chỉnh phù hợp, đặc biệt là các quy định về thị trường viến thông, các quy định về kê khai thuế và dịch vụ chữ ký điện tử. Áp dụng các giải pháp cần thiết và phù hợp với điều kiện doanh nghiệp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng trong lĩnh vực viễn thông nói chung và dịch vụ VNPT-CA nói riêng. Tiến hành nghiên cứu theo hướng mở rộng phạm vi không gian, bao gồm các thị trường toàn tỉnh Thừa Thiên Huế với số mẫu điều tra lớn hơn, tiến tới điều tra rộng rãi toàn bộ tổng thể để có được kết luận tổng quát và có cơ sở xây dựng các chiến lược, giải pháp phù hợp có thể ứng dụng trong toàn thị trường. Trư ờ g Đạ i họ c K i h tế H uế TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Giáo dục. [2] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam. [3] T.S Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội. [4] Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My (2004), Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam. [5] Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di dộng tại Việt Nam, Tạp chí BCVT&CNTT, 02/2007. [6] Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu Marketing, NXB Giáo dục. [7] Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM. [8] Fornell, C. (1992), A national customer satisfaction barometer, the Swedish experience, Journal of Marketing, 56, 6-21 [9] Fornell. C., Johnson, M. D., Anderson, E, W., Cha. J. and Bryant, B. E. (1996), The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings, Journal of Marketing, 60, 7-18. [10] Anderson, E. W. and Fornell, C. (2000), Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869- 8882. [11] Martensen. A., Gronholdt, L. and Kristensen, K. (2000), The drivers of customer satisfaction and loyalty. Cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management, 11, 8544-8553. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế [12] Vũ Thế Dũng, 2004, Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng, < nnelID=11> [13] Thuedientu.com, Phân biệt về dịch vụ Kê khai thuế qua mạng và Chữ ký số < dich-vu-ke-khai-thue-qua-mang-va-chu-ky-so.html> [14] Dichvuvnpt.com, Khai thuế qua mạng với VNPT < qua-mang.html> [15] Thuedientu.com, Định hướng triển khai kê khai thuế điện tử đến năm 2015 < huong-trien-khai-ke-khai-thue-dien-tu-den-nam-2015.html> [16] Noptokhai.net, Khai báo thuế qua mạng – Dịch vụ thuế điện tử, nộp thuế qua mạng – VNPT-CA. Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế PHỤ LỤC Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Phụ lục 1 - PHIẾU KHẢO SÁT Số phiếu: ............ Kính chào Quý khách hàng, mong Quý khách hàng vui lòng tham gia vào cuộc khảo sát về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Chữ ký điện tử (VNPT-CA) trong thời gian đầu triển khai. Các ý kiến đóng góp của Quý khách hàng sẽ là những phản hồi rất quan trọng để công ty cải thiện dịch vụ của mình và giúp Quý khách hàng sử dụng Chữ ký điện tử để kê khai thuế hiệu quả và tiện lợi hơn. Mọi thông tin của Quý khách hàng sẽ được bảo mật hoàn toàn và sẽ chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Xin trân trọng cảm ơn và rất mong nhận được sự hợp tác của quý khách hàng. PHẦN A. CÁC YẾU TỐ SỬ DỤNG 1. Vui lòng cho biết những lý do chủ yếu nào dẫn đến việc lựa chọn dịch vụ Chữ ký điện tử của quý khách? (Có thể chọn nhiều đáp án) o Tiết kiệm thời gian o Giảm được các công đoạn kê khai thuế rườm rà o Tiết kiệm chi phí đi lại, giao dịch o Giảm thiểu các thủ tục hành chính, giấy tờ o Lý do khác (vui lòng ghi rõ): 2. Tại sao Quý khách lựa chọn VNPT làm nhà cung cấp dịch vụ Chữ ký điện tử? (Có thể chọn nhiều đáp án) o Bạn bè giới thiệu o VNPT là nhà cung cấp có uy tín o Đã từng sử dụng từ trước o Lý do khác (vui lòng ghi rõ):. 3. Thời hạn hợp đồng của quý khách đối với dịch vụ VNPT-CA là: o 1 năm o 2 năm o 3 năm PHẦN B. CÁC YẾU TỐ MONG ĐỢI B1. Hình ảnh nhà cung cấp: Vui lòng trả lời các câu hỏi sau bằng cách lựa chọn mức độ mà quý khách hàng cho là phù hợp nhất đối với mỗi ý sau Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế S TT Các yếu tố Rất thấp Thấp Trung bình Cao Rất cao 4Theo quý khách, mức độ danh tiếng củanhà cung cấp VNPT ở mức:      5Theo quý khách, mức độ uy tín của nhàcung cấp VNPT ở mức:      6 Quý khách vui lòng cho biết mức độ tin tưởng của nhà cung cấp VNPT ở mức độ nào?      7 Theo Quý khách, khi so sánh với các nhà cung cấp khác, mức độ sự khác biệt trong dịch vụ của VNPT là:      B2. Mong đợi đối với chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng: Vui lòng trả lời các câu hỏi sau đây bằng cách lựa chọn mức độ đồng ý mà quý khách hàng cho là phù hợp nhất với mỗi ý sau STT Các yếu tố Rất đồng ý Đồng ý Trun g lập Khôn g đồng ý Rất không đồng ý 8 Sử dụng chữ ký số thực sự giúp đơn giảnhóa các thủ tục hành chính về thuế      9 Chữ ký số của doanh nghiệp có mức độ tin cậy cao, được chấp nhận về mặt pháp lý      10 Thời gian kê khai thuế nhanh chóng      11 Thông tin cá nhân của doanh nghiệp đượcnhà cung cấp dịch vụ bảo mật tuyệt đối      12 Dịch vụ chữ ký số dễ dàng đăng ký và sửdụng      13 Chi phí sử dụng dịch vụ không quá cao      14 Không gặp các lỗi về đường truyền, cácthông tin đầu vào và đầu ra      15 Nhà cung cấp dịch vụ phải luôn tận tâmđể giúp đỡ khi khách hàng gặp sự cố      16 Nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ phải có kỹ năng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng     Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế PHẦN C. CÁC YẾU TỐ CẢM NHẬN Dựa trên cảm nhận của quý khách hàng sau một thời gian sử dụng dịch vụ VNPT-CA, quý khách đồng ý hay không đồng ý với các ý kiến sau: STT Các ý kiến Rất đồng ý Đồng ý Trunglập Không đồng ý Rất không đồng ý 17 Sử dụng chữ ký số của VNPT thực sự giúp đơn giản hóa các thủ tục hành chính về thuế      18 Chữ ký số của doanh nghiệp do VNPT cung cấp có mức độ tin cậy cao, được chấp nhận về mặt pháp lý      19 Việc sử dụng dịch vụ chữ ký số của VNPT thực sự giúp cho việc kê khai thuế nhanh chóng hơn      20 Thông tin cá nhân của doanh nghiệpđược VNPT bảo mật tuyệt đối      21 Dịch vụ chữ ký số của VNPT dễ dàngđăng ký và sử dụng      22 Chi phí sử dụng dịch vụ VNPT-CAkhông quá cao      23 Không gặp các lỗi về đường truyền, các thông tin đầu vào và đầu ra khi sử dụng dịch vụ của VNPT      24 VNPT luôn tận tâm để giúp đỡ khikhách hàng gặp sự cố      25 Nhân viên của VNPT có kỹ năng giaotiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với KH      26 Với chất lượng mà quý khách cảm nhận được thì chi phí dịch vụ mà quý khách phải trả là Rất đắt Đắt Trung bình Rẻ Rất rẻ      27 Với chi phí phải trả như vậy, theo quý khách, chất lượng dịch vụ của VNPT- CA là Rất thấp Thấp Trung bình Cao Rất cao      28 Có một số điều mà quý khách mong đợi nhưng dịch vụ của VNPT-CA chưa thể đáp ứng được. Có thể do nằm ngoài khả năng của nhà cung cấp. Quý khách cảm nhận điều này thế nào? Rất không hài lòng Không hài lòng Trung lập Hài lòng Rất hài lòng      Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 29 Nếu so sánh với các nhà cung cấp (NCC) dịch vụ khác với mức điểm cao nhất dành cho NCC mà quý khách hàng hài lòng nhất và mức điểm thấp nhất cho NCC mà quý khách hàng không hài lòng nhất, thì dịch vụ của VNPT nằm ở mức nào Thấp nhất Thấp Trung bình Cao Rất cao      30 Quý khách vui lòng cho biết khoảng cách giữa chất lượng lý tưởng và chất lượng đã cảm nhận về dịch vụ VNPT- CA là Rất xa Xa Trungbình Gần Rất gần      31 Xét một cách tổng quan, Quý khách hài lòng như thế nào về chất lượng dịch vụ VNPT-CA Rất không hài lòng Không hài lòng Trung lập Hài lòng Rất hài lòng      PHẦN D. THÔNG TIN VỀ DOANH NGHIỆP 32. Tên doanh nghiệp: ........................................................................................................ 33. Loại hình doanh nghiệp: o Cơ quan Nhà nước o Doanh nghiệp tư nhân o Công ty TNHH o Công ty cổ phần o Khác (vui lòng ghi rõ): 34. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu: o Công nghiệp o Năng lượng/Khoáng sản o Xây dựng o Nông, Lâm, Thủy sản o Vận tải, giao nhận o Bán buôn, bán lẻ o Giáo dục, đào tạo o Giải trí o Du lịch, ăn uống o Tài chính, bất động sản o Công nghệ thông tin, truyền thông o Khác (vui lòng ghi rõ): ............................................................................................. -------------------------------------------------------- Cảm ơn sự hợp tác của quý khách! Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Phụ lục 2 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS Frequencies Statistics Loai hinh doanh nghiep NValid 75 Missing 0 Sum 231 .00 Loai hinh doanh nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co quan NN 2 2.7 2.7 2.7 DNTN 16 21.3 21.3 24.0 Cty TNHH 31 41.3 41.3 65.3 CTCP 26 34.7 34.7 100.0 Total 75 100.0 100.0 Frequencies Statistics Linh vuc kinh doanh chu yeu N Valid 75 Missing 0 Sum 461.00 Linh vuc kinh doanh chu yeu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cong nghiep 2 2.7 2.7 2.7 Nang luong/Khoang san 1 1.3 1.3 4.0 Xay dung 20 26.7 26.7 30.7 Van tai, giao nhan 5 6.7 6.7 37.3 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Ban buon, ban le 7 9.3 9.3 46.7 Giao duc, dao tao 3 4.0 4.0 50.7 Du lich, an uong 9 12.0 12.0 62.7 Tai chinh, BDS 6 8.0 8.0 70.7 CNTT, Truyen thong 7 9.3 9.3 80.0 Khac 15 20.0 20.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 Frequency Table Tiet kiem thoi gian Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 6 8.0 8.0 8.0 Co 69 92.0 92.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 Giam duoc cong doan ke khai thue ruom ra Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 18 24.0 24.0 24.0 Co 57 76.0 76.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 Tiet kiem chi phi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 23 30.7 30.7 30.7 Co 52 69.3 69.3 100.0 Total 75 100.0 100.0 Giam thieu thu tuc hanh chinh giay to Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Valid Khong 12 16.0 16.0 16.0 Co 63 84.0 84.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 Frequencies Statistics Ly do chon VNPT N Valid 75 Missing 0 Sum 139.00 Ly do chon VNPT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ban be gioi thieu 18 24.0 24.0 24.0 VNPT la NCC co uy tin 50 66.7 66.7 90.7 Da tung sd tu truoc 7 9.3 9.3 100.0 Total 75 100.0 100.0 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .523 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.122E3 df 276 Sig. .000 Communalities Initial Extraction Muc do danh tieng cua VNPT 1.000 .747 Muc do uy tin cua VNPT 1.000 .744 Muc do tin tuong VNPT 1.000 .769 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Muc do khac biet NCC khac 1.000 .515 Giup don gian hoa thu tuc 1.000 .831 Chu ky so co muc do tin cay cao 1.000 .774 Thoi gian ke khai nhanh chong 1.000 .860 Thong tin ca nhan duoc bao mat 1.000 .733 Dich vu de dang dang ky, su dung 1.000 .732 Chi phi su dung khong qua cao 1.000 .702 Khong gap loi duong truyen 1.000 .783 NCC tan tam giup do khi gap su co 1.000 .826 Nhan vien NCC co ky nang giao tiep, lich su 1.000 .809 VNPT-CA giup don gian hoa thu tuc 1.000 .653 VNPT-CA co muc do tin cay cao 1.000 .683 VNPT-CA giup ke khai thue nhanh chong 1.000 .808 VNPT giup bao mat thong tin ca nhan 1.000 .697 VNPT-CA de dang dang ky, su dung 1.000 .689 Chi phi su dung VNPT-CA khong qua cao 1.000 .777 Khong gap loi duong truyen khi su dung VNPT-CA 1.000 .833 VNPT tan tam giup do KH khi gap su co 1.000 .663 Nhan vien VNPT co ky nang giao tiep, lich su nha nhan 1.000 .837 Cam nhan ve chi phi khi so sanh voi chat luong 1.000 .814 Cam nhan ve chat luong khi so sanh voi chi phi 1.000 .764 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.119 17.162 17.162 4.119 17.162 17.162 3.155 13.146 13.146 2 3.446 14.357 31.519 3.446 14.357 31.519 2.976 12.402 25.548 3 3.046 12.693 44.212 3.046 12.693 44.212 2.921 12.169 37.717 4 2.540 10.582 54.794 2.540 10.582 54.794 2.877 11.986 49.702 5 2.113 8.804 63.598 2.113 8.804 63.598 2.255 9.398 59.100 6 1.404 5.852 69.449 1.404 5.852 69.449 1.960 8.166 67.266 7 1.377 5.736 75.185 1.377 5.736 75.185 1.901 7.919 75.185 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 8 .987 4.113 79.299 9 .790 3.291 82.589 10 .667 2.781 85.370 11 .544 2.267 87.637 12 .475 1.978 89.616 13 .396 1.650 91.266 14 .390 1.625 92.890 15 .320 1.335 94.225 16 .296 1.233 95.458 17 .249 1.039 96.497 18 .230 .958 97.456 19 .163 .678 98.134 20 .128 .534 98.668 21 .119 .498 99.166 22 .092 .383 99.549 23 .061 .254 99.802 24 .047 .198 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 Muc do danh tieng cua VNPT .591 Muc do uy tin cua VNPT .518 Muc do tin tuong VNPT Muc do khac biet NCC khac Giup don gian hoa thu tuc .545 -.503 Chu ky so co muc do tin cay cao .581 Thoi gian ke khai nhanh chong .586 Thong tin ca nhan duoc bao mat .601 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Dich vu de dang dang ky, su dung .569 Chi phi su dung khong qua cao .533 Khong gap loi duong truyen .518 NCC tan tam giup do khi gap su co .528 .524 Nhan vien NCC co ky nang giao tiep, lich su .678 VNPT-CA giup don gian hoa thu tuc .565 VNPT-CA co muc do tin cay cao VNPT-CA giup ke khai thue nhanh chong .576 .587 VNPT giup bao mat thong tin ca nhan .695 VNPT-CA de dang dang ky, su dung .778 Chi phi su dung VNPT-CA khong qua cao .566 Khong gap loi duong truyen khi su dung VNPT-CA .800 VNPT tan tam giup do KH khi gap su co Nhan vien VNPT co ky nang giao tiep, lich su nha nhan .599 Cam nhan ve chi phi khi so sanh voi chat luong .663 Cam nhan ve chat luong khi so sanh voi chi phi .529 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 7 components extracted. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Muc do danh tieng cua VNPT .838 Muc do uy tin cua VNPT .838 Muc do tin tuong VNPT .867 Muc do khac biet NCC khac .680 Giup don gian hoa thu tuc .870 Chu ky so co muc do tin cay cao .660 Thoi gian ke khai nhanh chong .857 Thong tin ca nhan duoc bao mat .793 Dich vu de dang dang ky, su dung .777 Chi phi su dung khong qua cao -.575 Khong gap loi duong truyen -.778 NCC tan tam giup do khi gap su co .554 Nhan vien NCC co ky nang giao tiep, lich su .693 VNPT-CA giup don gian hoa thu tuc -.771 VNPT-CA co muc do tin cay cao .617 VNPT-CA giup ke khai thue nhanh chong .792 VNPT giup bao mat thong tin ca nhan .728 VNPT-CA de dang dang ky, su dung .538 Chi phi su dung VNPT-CA khong qua cao .604 Khong gap loi duong truyen khi su dung VNPT-CA .556 VNPT tan tam giup do KH khi gap su co .764 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Nhan vien VNPT co ky nang giao tiep, lich su nha nhan .892 Cam nhan ve chi phi khi so sanh voi chat luong .789 Cam nhan ve chat luong khi so sanh voi chi phi .798 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 10 iterations. Component Transformation Matrix Compon ent 1 2 3 4 5 6 7 1 .552 .179 .529 .501 .142 .270 -.198 2 -.477 .718 .321 -.197 .336 .024 -.044 3 -.360 -.281 -.111 .477 .510 .310 .442 4 .419 .439 -.615 -.162 .144 .415 .183 5 .264 -.350 .369 -.660 .402 .150 .229 6 .126 -.094 -.294 .049 .648 -.437 -.525 7 .278 .224 .067 .136 .062 -.667 .634 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .761 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 114.836 df 6 Sig. .000 Communalities Initial Extraction Cam nhan ve nhung mong doi chua duoc dap ung 1.000 .525 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Danh gia VNPT-CA so voi NCC khac 1.000 .658 Khoang cach voi chat luong ly tuong 1.000 .733 Hai long tong quat ve VNPT-CA 1.000 .735 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.651 66.269 66.269 2.651 66.269 66.269 2 .666 16.660 82.929 3 .387 9.687 92.616 4 .295 7.384 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 Cam nhan ve nhung mong doi chua duoc dap ung .724 Danh gia VNPT-CA so voi NCC khac .811 Khoang cach voi chat luong ly tuong .856 Hai long tong quat ve VNPT-CA .857 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 75 100.0 Excludeda 0 .0 Total 75 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .821 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N Giup don gian hoa thu tuc 4.3733 .58756 75 Thoi gian ke khai nhanh chong 4.4667 .55345 75 Dich vu de dang dang ky, su dung 4.1333 .62240 75 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Giup don gian hoa thu tuc 8.6000 1.054 .744 .684 Thoi gian ke khai nhanh chong 8.5067 1.199 .653 .778 Dich vu de dang dang ky, su dung 8.8400 1.082 .639 .796 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 12.9733 2.297 1.51545 3 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 75 100.0 Excludeda 0 .0 Total 75 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Cronbach's Alphaa N of Items -.039 4 a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Item Statistics Mean Std. Deviation N Thong tin ca nhan duoc bao mat 4.0267 .59214 75 Khong gap loi duong truyen 3.7200 .81473 75 VNPT giup bao mat thong tin ca nhan 3.7333 .72286 75 VNPT-CA de dang dang ky, su dung 3.6667 .90544 75 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thong tin ca nhan duoc bao mat 11.1200 1.810 .081 -.163a Khong gap loi duong truyen 11.4267 3.086 -.510 .677 VNPT giup bao mat thong tin ca nhan 11.4133 1.165 .386 -.862a VNPT-CA de dang dang ky, su dung 11.4800 .875 .351 -1.136a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 15.1467 2.289 1.51295 4 Scale: ALL VARIABLES Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Case Processing Summary N % Cases Valid 75 100.0 Excludeda 0 .0 Total 75 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .676 2 Item Statistics Mean Std. Deviation N VNPT giup bao mat thong tin ca nhan 3.7333 .72286 75 VNPT-CA de dang dang ky, su dung 3.6667 .90544 75 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VNPT giup bao mat thong tin ca nhan 3.6667 .820 .523 .a VNPT-CA de dang dang ky, su dung 3.7333 .523 .523 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 7.4000 2.027 1.42374 2 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế N % Cases Valid 75 100.0 Excludeda 0 .0 Total 75 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .502 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N NCC tan tam giup do khi gap su co 3.9467 .54260 75 Nhan vien NCC co ky nang giao tiep, lich su 3.9867 .60389 75 Chi phi su dung VNPT-CA khong qua cao 3.6800 .66088 75 VNPT tan tam giup do KH khi gap su co 4.0400 .55605 75 Nhan vien VNPT co ky nang giao tiep, lich su nha nhan 3.9333 .52847 75 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NCC tan tam giup do khi gap su co 15.6400 2.017 .325 .415 Nhan vien NCC co ky nang giao tiep, lich su 15.6000 1.676 .494 .283 Chi phi su dung VNPT-CA khong qua cao 15.9067 3.005 -.274 .780 VNPT tan tam giup do KH khi gap su co 15.5467 1.819 .457 .325 Nhan vien VNPT co ky nang giao tiep, lich su nha nhan 15.6533 1.608 .691 .168 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 19.5867 2.813 1.67730 5 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 75 100.0 Excludeda 0 .0 Total 75 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .780 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N NCC tan tam giup do khi gap su co 3.9467 .54260 75 Nhan vien NCC co ky nang giao tiep, lich su 3.9867 .60389 75 VNPT tan tam giup do KH khi gap su co 4.0400 .55605 75 Nhan vien VNPT co ky nang giao tiep, lich su nha nhan 3.9333 .52847 75 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NCC tan tam giup do khi gap su co 11.9600 1.958 .496 .770 Nhan vien NCC co ky nang giao tiep, lich su 11.9200 1.669 .622 .707 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế VNPT tan tam giup do KH khi gap su co 11.8667 1.955 .476 .780 Nhan vien VNPT co ky nang giao tiep, lich su nha nhan 11.9733 1.675 .768 .633 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 15.9067 3.005 1.73340 4 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 75 100.0 Excludeda 0 .0 Total 75 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .836 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N Muc do danh tieng cua VNPT 3.9200 .53927 75 Muc do uy tin cua VNPT 3.8800 .51883 75 Muc do tin tuong VNPT 3.7867 .59940 75 Muc do khac biet NCC khac 3.6133 .56696 75 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Muc do danh tieng cua VNPT 11.2800 1.961 .710 .773 Muc do uy tin cua VNPT 11.3200 2.031 .692 .783 Muc do tin tuong VNPT 11.4133 1.759 .758 .748 Trư ờng Đạ học Kin h tế Hu ế Muc do khac biet NCC khac 11.5867 2.138 .522 .855 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 15.2000 3.324 1.82327 4 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 75 100.0 Excludeda 0 .0 Total 75 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .635 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N VNPT-CA giup ke khai thue nhanh chong 3.8667 .68445 75 Khong gap loi duong truyen khi su dung VNPT-CA 3.1467 .81694 75 Cam nhan ve chat luong khi so sanh voi chi phi 3.6133 .54260 75 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VNPT-CA giup ke khai thue nhanh chong 6.7600 1.428 .357 .653 Khong gap loi duong truyen khi su dung VNPT-CA 7.4800 1.091 .423 .601 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Cam nhan ve chat luong khi so sanh voi chi phi 7.0133 1.392 .620 .368 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 10.6267 2.480 1.57492 3 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 75 100.0 Excludeda 0 .0 Total 75 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .543 2 Item Statistics Mean Std. Deviation N Chu ky so co muc do tin cay cao 4.0267 .51918 75 VNPT-CA co muc do tin cay cao 4.1067 .38811 75 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Chu ky so co muc do tin cay cao 4.1067 .151 .388 .a VNPT-CA co muc do tin cay cao 4.0267 .270 .388 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Scale Statistics Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Mean Variance Std. Deviation N of Items 8.1333 .577 .75933 2 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 75 100.0 Excludeda 0 .0 Total 75 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alphaa N of Items -.491 3 a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Item Statistics Mean Std. Deviation N VNPT-CA giup don gian hoa thu tuc 3.7467 .79003 75 Chi phi su dung VNPT-CA khong qua cao 3.6800 .66088 75 Cam nhan ve chi phi khi so sanh voi chat luong 3.2800 .50831 75 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VNPT-CA giup don gian hoa thu tuc 6.9600 .985 -.392 .588 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Chi phi su dung VNPT-CA khong qua cao 7.0267 .567 -.010 -1.114a Cam nhan ve chi phi khi so sanh voi chat luong 7.4267 .761 -.029 -.787a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 10.7067 .994 .99693 3 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 75 100.0 Excludeda 0 .0 Total 75 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .813 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N Cam nhan ve nhung mong doi chua duoc dap ung 3.4800 .62298 75 Danh gia VNPT-CA so voi NCC khac 3.5467 .50117 75 Khoang cach voi chat luong ly tuong 3.7467 .69929 75 Hai long tong quat ve VNPT- CA 3.5333 .93481 75 Item-Total Statistics Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cam nhan ve nhung mong doi chua duoc dap ung 10.8267 3.443 .564 .797 Danh gia VNPT-CA so voi NCC khac 10.7600 3.644 .647 .779 Khoang cach voi chat luong ly tuong 10.5600 2.952 .704 .731 Hai long tong quat ve VNPT- CA 10.7733 2.232 .726 .742 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 14.3067 5.134 2.26592 4 Descriptives Descriptive Statistics N Std. Deviation Skewness Kurtosis Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error Hai long 75 .56648 .044 .277 -.874 .548 Chat luong mong doi 75 .50515 -.121 .277 -.897 .548 Su bao mat va muc do de dang su dung dich vu 75 .71187 -.369 .277 -.618 .548 Su tuong tac 75 .43335 .339 .277 .411 .548 Hinh anh thuong hieu 75 .45582 -.209 .277 -.183 .548 Chat luong cam nhan 75 .52497 -.571 .277 -.431 .548 Valid N (listwise) 75 Regression Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 1 Chat luong cam nhan, Hinh anh thuong hieu, Su tuong tac, Chat luong mong doi, Su bao mat va muc do de dang su dung dich vua . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Hai long Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .765a .585 .555 .37790 1.400 a. Predictors: (Constant), Chat luong cam nhan, Hinh anh thuong hieu, Su tuong tac, Chat luong mong doi, Su bao mat va muc do de dang su dung dich vu b. Dependent Variable: Hai long ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1Regression 13.893 5 2.779 19.457 .000a Residual 9.854 69 .143 Total 23.747 74 a. Predictors: (Constant), Chat luong cam nhan, Hinh anh thuong hieu, Su tuong tac, Chat luong mong doi, Su bao mat va muc do de dang su dung dich vu b. Dependent Variable: Hai long Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 1 (Constant) .104 .692 .151 .881 Chat luong mong doi -.083 .093 -.074 -.890 .376 .865 1.156 Su bao mat va muc do de dang su dung dich vu .008 .069 .010 .114 .909 .810 1.234 Su tuong tac .049 .105 .038 .468 .641 .924 1.082 Hinh anh thuong hieu .245 .099 .197 2.458 .016 .939 1.065 Chat luong cam nhan .756 .092 .701 8.230 .000 .830 1.205 a. Dependent Variable: Hai long Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) Chat luong mong doi Su bao mat va muc do de dang su dung dich vu Su tuong tac Hinh anh thuong hieu Chat luong cam nhan 1 1 5.924 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00 2 .037 12.654 .00 .07 .46 .01 .03 .04 3 .016 19.529 .00 .06 .41 .00 .00 .77 4 .011 23.095 .00 .22 .01 .03 .84 .06 5 .009 25.353 .00 .28 .02 .85 .02 .04 6 .003 42.829 .99 .38 .10 .11 .11 .09 a. Dependent Variable: Hai long Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 2.6198 4.2845 3.5767 .43329 75 Residual -1.18904 .98750 .00000 .36491 75 Std. Predicted Value -2.208 1.634 .000 1.000 75 Std. Residual -3.146 2.613 .000 .966 75 a. Dependent Variable: Hai long Descriptives Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Descriptive Statistics N Mean Std. Deviation Muc do danh tieng cua VNPT 75 3.9200 .53927 Muc do uy tin cua VNPT 75 3.8800 .51883 Muc do tin tuong VNPT 75 3.7867 .59940 Muc do khac biet NCC khac 75 3.6133 .56696 Valid N (listwise) 75 Descriptives Descriptive Statistics N Mean Std. Deviation VNPT-CA giup ke khai thue nhanh chong 75 3.8667 .68445 Khong gap loi duong truyen khi su dung VNPT-CA 75 3.1467 .81694 Cam nhan ve chat luong khi so sanh voi chi phi 75 3.6133 .54260 Valid N (listwise) 75 T-Test One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Hinh anh thuong hieu 75 3.8000 .45582 .05263 Chat luong cam nhan 75 3.5422 .52497 .06062 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Hinh anh thuong hieu 15.199 74 .000 .80000 .6951 .9049 Chat luong cam nhan 8.945 74 .000 .54222 .4214 .6630 Descriptives Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Descriptive Statistics N Mean Std. Deviation Cam nhan ve nhung mong doi chua duoc dap ung 75 3.4800 .62298 Danh gia VNPT-CA so voi NCC khac 75 3.5467 .50117 Khoang cach voi chat luong ly tuong 75 3.7467 .69929 Hai long tong quat ve VNPT-CA 75 3.5333 .93481 Valid N (listwise) 75 Descriptives Descriptive Statistics N Mean Std. Deviation Muc do danh tieng cua VNPT 75 3.9200 .53927 Muc do uy tin cua VNPT 75 3.8800 .51883 Muc do tin tuong VNPT 75 3.7867 .59940 Muc do khac biet NCC khac 75 3.6133 .56696 Valid N (listwise) 75 Descriptives Descriptive Statistics N Mean Std. Deviation VNPT-CA giup ke khai thue nhanh chong 75 3.8667 .68445 Khong gap loi duong truyen khi su dung VNPT-CA 75 3.1467 .81694 Cam nhan ve chat luong khi so sanh voi chi phi 75 3.6133 .54260 Valid N (listwise) 75 Descriptives Descriptive Statistics N Mean Std. Deviation Cam nhan ve nhung mong doi chua duoc dap ung 75 3.4800 .62298 Danh gia VNPT-CA so voi NCC khac 75 3.5467 .50117 Khoang cach voi chat luong ly tuong 75 3.7467 .69929 Hai long tong quat ve VNPT-CA 75 3.5333 .93481 Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Descriptive Statistics N Mean Std. Deviation Cam nhan ve nhung mong doi chua duoc dap ung 75 3.4800 .62298 Danh gia VNPT-CA so voi NCC khac 75 3.5467 .50117 Khoang cach voi chat luong ly tuong 75 3.7467 .69929 Hai long tong quat ve VNPT-CA 75 3.5333 .93481 Valid N (listwise) 75 T-Test One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean F4 75 3.8000 .45582 .05263 F5 75 3.5422 .52497 .06062 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper F4 15.199 74 .000 .80000 .6951 .9049 F5 8.945 74 .000 .54222 .4214 .6630 T-Test One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Hai long 75 3.5767 .56648 .06541 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Hai long 8.816 74 .000 .57667 .4463 .7070 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế