Khóa luận Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với đảo Bình Ba – tỉnh Khánh Hòa

hững hoạt động này chưa thể xem là du lịch mà đơn giản chỉ là hoạt động tham quan, dã ngoại”, ông Thông nói. Theo báo cáo của UBND TP. Cam Ranh về tình hình hoạt động tham quan, dã ngoại tại đảo Bình Ba, hiện nay, có 8 tàu thuyền vận chuyển khách từ đất liền ra đảo, trong đó có 4 chiếc chuyên chở người, 4 chiếc chở người và hàng hóa đi, về trong ngày. Về dịch vụ u lịch, có 8 cơ sở kinh doanh nhà nghỉ với 75 phòng, gần 40 hộ dân cho khách lưu trú tại nhà; 12 cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống. Tuy nhiên, các cơ sở lưu trú trên đảo chất lượng rất thấp; đa số các cơ sở dịch vụ ăn uống chưa đăng ký hoạt động kinh doanh và chưa được cấp giấy chứng nhận an toàn vệ sinh thực phẩm, những nơi bán hải sản chưa thông tin rõ cho khách hàng về giá cả. UBND TP. Cam Ranh đã có thông báo về việc tăng cường quản lý hoạt động tham quan, dã ngoại ở đảo Bình Ba. Trong đó, yêu cầu các ngành và xã Cam Bình thực hiện nghiêm túc những quy định hiện hành về các vấn đề liên quan đến hoạt động du lịch trên đảo Bình Ba. 3.2 Kết quả nghiên cứu 3.2.1 Mô tả mẫu 3.2.1.1 Thông tin về độ tuổi và giới tính Bảng 3.6 Thông tin về giới tính Biến quan sát Tần số Tỷ lệ (%) Nam 101 59,4 Nữ 69 40,6 Tổng 170 100 Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả 45 Qua kết quả phân tích dựa trên số liệu điều tra trực tiếp 170 khách du lịch tại đảo Bình Ba, số liệu sở bảng 3.6 cho thấy tỷ lệ du khách là nam cao hơn du khách nữ là 18,8%, du khách nam chiếm đa số. Bảng 3.7 Thông tin về độ tuổi Biến quan sát Tần số Tỷ lệ (%) Dưới 18 14 8,2 Từ 18 – 25 tuổi 45 26,5 Từ 26 – 40 tuổi 92 54,1 Từ 40 – 55 tuổi 19 11,2 Trên 55 tuổi 0 0 Tổng 170 100 Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả Khách du lịch có độ tuổi dưới 18 tuổi có 8,2%, từ 18 – 25 tuổi là đối tượng khách ở độ tuổi thích đi du lịch để khám phá, tìm hiểu chiếm 26,5%, du khách có tỷ lệ cao nhất là từ 26 – 40 tuổi nhóm du khách này là đối tượng ở độ tuổi thanh niên, có thu nhập muốn đi du lịch để khám phá và giải tỏa căng thẳng công việc. Ngoài ra, khách ở độ tuổi từ 40 – 55 tuổi chiếm 11,2%, do địa hình và phương tiện vận chuyển bằng tàu, thuyền nên vì thế khách có độ tuổi trên 55 hầu như không có. 3.2.1.2 Thông tin về hôn nhân và trình độ học vấn Bảng 3.8 Thông tin về hôn nhân Biến quan sát Tần số Tỷ lệ (%) Độc than 98 57,6 Có gia đình 72 42,.4 Tổng 170 100 Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả Qua kết quả khảo sát thì không có sự khác biệt lớn về tình trạng hôn nhân của du khách, khách có tình trạng hôn nhân là chưa lập gia đình chiếm tỷ lệ cao hơn là 57,6%, và khách đã lập gia đình trong 170 khách khảo sát là 42,4%. 46 Bảng 3.9 Thông tin về trình độ học vấn Biến quan sát Tần số Tỷ lệ (%) Trung học cơ sở 7 4,1 Trung học phổ thông 31 18,2 Trung cấp/cao đẳng 65 38,2 Đại học 67 39,4 Sau đại học 0 0 Tổng 170 100 Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả Trình độ của đối tượng khách du lịch được nghiên cứu cho thấy khách có trình độ dưới Cao đẳng và Đại học chiếm 22,3%, trình độ trung cấp/cao đẳng chiếm 38,2%, đại học chiếm 39,4%. Đối tượng khách có trình độ cao đẳng, đại học được xem là có thu nhập ổn định nên họ có điều kiện đi tham quan, di lịch, tuy nhiên đối tượng khách này cũng khá khó tính và đòi hỏi chuyên nghiệp trong việc đi du lịch. 3.2.1.3 Thông tin về nghề nghiệp và thu nhập Bảng 3.10 Thông tin về nghề nghiệp Biến quan sát Tần số Tỷ lệ (%) Sinh viên/học sinh 44 25,0 Công nhân viên nhà nước 26 15,3 Chuyên viên 1 0,6 Công nhân 44 26,8 Nội trợ 12 7,1 Khác 43 25,3 Tổng 170 100 Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả Từ bảng 3.10 cho thấy, khách du lịch đến Bình Ba khá đa dạng, trong đó đối tượng khách là công nhân chiếm tỷ lệ lớn nhất với 26,8%, tiếp đến là học sinh/sinh viên (25%), còn lại là các đối tượng công nhân viên nhà nước(15,3%), nội trợ (7,1%); chuyên viên (0,6%) và khác (25,3). 47 Bảng 3.11 Thông tin về thu nhập Biến quan sát Tần số Tỷ lệ (%) Dưới 2 triệu 25 14,7 Từ 2 triệu đến 5 triệu 99 58,2 Từ 5 triệu đến 7 triệu 39 22,9 Trên 7 triệu 7 4,1 Tổng 170 100 Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả Từ bảng 3.11 cho thấy, thu nhập của du khách đến đảo Bình Ba chiếm tỷ trọng lớn nhất là từ 2 – 5 triệu (58,2%), tiếp đến là từ 5 – 7 triệu (22,9%); dưới 2 triệu là 14,7% và ít nhất là trên 7 triệu với 4.1%. 3.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 3.2.2.1 Thang đo về tài nguyên du lịch đảo Bình Ba Bảng 3.12 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của tài nguyên du lịch Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến TN1 14,91 5,814 0,507 0,730 TN2 15,04 5,921 0,530 0,721 TN3 15,12 5,667 0,582 0,702 TN4 14,91 5,892 0,490 0,736 TN5 14,71 6,019 0,558 0,713 Alpha = 0,763 Nguồn: Kết quả chạy SPSS của nghiên cứu Kết quả phân tích cho thấy tương quan biến tổng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của tài nguyên du lịch đều > 0,3. Thang đo có hệ số Cronbach Alpha là 0,763 > 0,6. Vì vậy, các biến của thang đo được sử dụng trong các phân tích tiếp theo. 48 3.2.2.2 Thang đo về cơ sở lưu trú Bảng 3.13 Hệ số Cronbach Alpha của Cơ sơ lưu trú Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến LT1 14,25 9,220 0,726 0,865 LT2 14,25 9,669 0,734 0,862 LT3 14,45 9,338 0,762 0,855 LT4 14,10 9,901 0,689 0,872 LT5 14,35 9,863 0,732 0,863 Alpha = 0,888 Nguồn: Kết quả chạy SPSS của nghiên cứu Kết quả phân tích có tương quan biến tổng hệ số Cronbach Alpha của cơ sở lưu trú đều > 0.3. Thang đo có hệ số Cronbach Alpha là 0,888 > 0,6. Vì vậy, các biến của thang đo được sử dụng trong các phân tích tiếp theo. 3.2.2.3 Thang đo về phong cách, thái độ phục vụ Bảng 3.14 Hệ số Cronbach Alpha của Phong cách – thái độ phục vụ Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến NV1 11,51 3,802 0,547 0,731 NV2 11,02 3,704 0,570 0,719 NV3 10,98 3,603 0,605 0,700 NV4 11,08 3,875 0,574 0,718 Alpha = 0,772 Nguồn: Kết quả chạy SPSS của nghiên cứu Kết quả phân tích có tương quan biến tổng hệ số Cronbach Alpha của phong cách – thái độ phục vụ đều > 0.3. Thang đo có hệ số Cronbach Alpha là 0,772 > 0,6. Vì vậy, các biến của thang đo được sử dụng trong các phân tích tiếp theo. 49 3.2.2.4 Thang đo về dịch vụ ẩm thực Bảng 3.15 Hệ số Cronbach Alpha của dịch vụ ẩm thực Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến AT1 14,71 7,283 0,485 0,864 AT2 11,08 4,384 0,697 0,832 AT3 11,06 4,281 0,702 0,830 AT4 10,99 4,343 0,691 0,835 AT5 11,01 4,124 0,759 0,807 Alpha = 0,850 Nguồn: Kết quả chạy SPSS của nghiên cứu Trong phân tích Cronbach Alpha của dịch vụ ẩm thực thì có biến AT1 có Alpha nếu loại biến = 0,864 > 0,850. Nên tác giả sẽ loại biến AT1 trong các phân tích tiếp theo. Tương quan biến tổng hệ số Cronbach Alpha của phong cách – thái độ phục vụ sau khi phân tích loại biến AT1 đều > 0.3. Thang đo có hệ số Cronbach Alpha là 0,864 > 0,6. Vì vậy, các biến của thang đo được sử dụng trong các phân tích tiếp theo. 3.2.2.5 Thang đo về cơ sở hạ tầng-kỹ thuật Bảng 3.16 Hệ số Cronbach Alpha của Cơ sở hạ tầng – kỹ thuật Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến HT1 15,06 7,535 0,457 0,781 HT2 11,28 4,796 0,536 0,752 HT3 11,19 4,674 0,594 0,724 HT4 11,25 4,486 0,644 0,698 HT5 11,45 4,237 0,578 0,735 Alpha = 0,779 Nguồn: Kết quả chạy SPSS của nghiên cứu 50 Trong phân tích Cronbach Alpha của cơ sở hạ tầng – kỹ thuật thì có biến HT1 có Alpha nếu loại biến = 0,781 > 0,779. Nên tác giả sẽ loại biến HT1 trong các phân tích tiếp theo. Tương quan biến tổng hệ số Cronbach Alpha của cơ sở hạ tầng – kỹ thuật sau khi phân tích loại biến HT1 đều > 0,3. Thang đo có hệ số Cronbach Alpha là 0,781 > 0,6. Vì vậy, các biến của thang đo được sử dụng trong các phân tích tiếp theo. 3.2.2.6 Thang đo về sự đón tiếp của người dân địa phương Bảng 3.17 Hệ số Cronbach Alpha của Sự đón tiếp của người dân địa phương Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến ND1 7,72 2,036 0,511 0,661 ND2 7,24 1,959 0,536 0,630 ND3 7,20 1,901 0,566 0,594 ND4 7,72 2,036 0,511 0,661 Alpha = 0,718 Nguồn: Kết quả chạy SPSS của nghiên cứu Kết quả phân tích có tương quan biến tổng hệ số Cronbach Alpha của sự đón tiếp của người dân địa phương đều > 0.3. Thang đo có hệ số Cronbach Alpha là 0,718 > 0,6. Vì vậy, các biến của thang đo được sử dụng trong các phân tích tiếp theo. 3.2.2.7 Thang đo về sự hài lòng của du khách Bảng 3.18 Hệ số Cronbach Alpha của sự hài lòng Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến HL1 14,99 4,609 0,495 0,660 HL2 15,17 4,651 0,425 0,690 HL3 15,12 4,495 0,547 0,639 HL4 15,10 4,860 0,399 0,698 51 HL5 15,15 4,659 0,512 0,654 HL6 18,88 6,791 0,089 0,716 Alpha = 0,660 Nguồn: Kết quả chạy SPSS của nghiên cứu Trong phân tích Cronbach Alpha của sự hài lòng thì có biến HL6 có tương quan biến tổng 0,660. Nên tác giả sẽ loại biến HL6 trong các phân tích tiếp theo. Bảng 3.19 Hệ số Cronbach Alpha của sự hài lòng sau khi loại HL6 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến HL1 14,99 4,609 0,495 0,660 HL2 15,17 4,651 0,425 0,690 HL3 15,12 4,495 0,547 0,639 HL4 15,10 4,860 0,399 0,698 HL5 15,15 4,659 0,512 0,654 Alpha = 0,716 Nguồn: Kết quả chạy SPSS của nghiên cứu Tương quan biến tổng hệ số Cronbach Alpha của sự hài lòng sau khi phân tích loại biến HL6 đều > 0.3. Thang đo có hệ số Cronbach Alpha là 0,716 > 0,6. Vì vậy, các biến của thang đo được sử dụng trong các phân tích tiếp theo. 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.2.3.1 Phân tích EFA – Nhóm biến độc lập Sau khi kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và loại đi biến AT1, HT1. Thang đo được đánh giá bằng 25 biến quan sát. Và mức độ hội tụ của các biến quan sát thành phần tiếp tục được đánh giá thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. 52 Bảng 3.20 Kết quả phân tích EFA của nhóm biến độc lập Biến quan sát Yếu tố 1 2 3 4 5 TN1 0,715 TN2 0,632 TN3 0,711 TN4 0,557 TN5 0,723 LT1 0,762 LT2 0,760 LT3 0,770 LT4 0,822 LT5 0,769 NV1 0,532 NV2 0,766 NV3 0,825 NV4 0,666 AT2 0,638 AT3 0,633 AT4 0,513 AT5 0,667 HT2 0,760 HT3 0,789 HT4 0,788 HT5 0,688 Eligenvalue 7,457 2,322 1,823 1,439 1,075 Cronbach Alpha 0,888 0,763 0,781 0,864 0,772 Nguồn: Kết quả chạy SPSS của nghiên cứu Hệ số KMO = 0.856 > 0.5 phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Barllet’s là 1827.546 với mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05. 53 Bảng 3.19 là kết quả chạy EFA cuối cùng được thực hiện qua 3 lần rút trích nhân tố (theo phương pháp mặc định là rút các thành phần chính và loại bỏ dần những biến có loading factor không đủ mạnh). Qua lần rút trích nhân tố thứ 1 kết quả loại biến ND1, qua lần rút trích nhân tố thứ 2 kết quả loại biến ND3, qua lần rút trích nhân tố thứ 3 loại biến ND2. Kết quả thu được thể hiện ở trong bảng 3.19 cho thấy sau khi loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, thang đo còn lại 22 biến được trích thành 5 nhóm nhân tố với tổng phương sai trích được là 64,162% đạt yêu cầu (vì > 50%). Hệ số KMO = 0.856 > 0.5 phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Barllet’s là 1827.546 với mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05. Nhân tố số 1 gồm các thành phần thang đo tài nguyên tự nhiên (biến TN1, TN2, TN3, TN4, TN5). Nhân tố số 2 gồm các thành phần thang đo cơ sở lưu trú (biến LT1, LT2, LT3, LT4, LT5). Nhân tố 3 gồm các thành phần thang đo phong cách – thái độ phục vụ (biến NV1, NV2, NV3, NV4). Nhân tố 4 gồm các thành phần thang đo dịch vụ ẩm thực (biến AT2, AT3, AT4, AT5). Nhân tố 5 gồm các thành phần thang đo cơ sở hạ tầng – kỹ thuật (biến HT2, HT3, HT4, HT5). Sau đó tác giả tiến hành kiểm định lại 5 nhân tố trích được từ bảng 3.19 bằng hệ số Cronbach Alpha. Kết quả cho thấy có 5 nhân tố có hệ số Cronbach Alpha > 0.6 và các biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3, có đủ điều kiện cho các phân tích tiếp theo. 3.2.3.2 Phân tích EFA – Nhóm biến phụ thuộc Đối với thang đo mức độ hài lòng của thực khách EFA có phương sai trích được là 57,180% ( >50%) sau khi loại biến HL6 vì không đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, các biến quan sát của thang đo này đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo. Bảng 3.21 Kết quả phân tích EFA của nhóm biến phụ thuộc Biến quan sát Yếu tố 1 HL1 0,700 HL2 0,641 54 HL3 0,754 HL4 0,610 HL5 0,720 Eigenvalues 2,359 Nguồn: Kết quả chạy SPSS của nghiên cứu KMO = 0,758 cho thấy phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Barllet’s là 146.504 với mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05. 3.2.4 Xây dựng mô hình hồi quy đa biến 3.2.4.1 Mô hình điều chỉnh Như vậy dựa trên kết quả phân tích EFA ở bảng 3.4 cho thấy có 2 biến quan sát của cơ sở hạ tầng – kỹ thuật được tách ra thành 1 nhân tố. Do đó, thang đo sau khi phân tích và kiểm định còn lại 18 biến quan sát đo lường 7 nhân tố. Bảng 3.22 Thang đo biến độc lập sau khi phân tích EFA Nhân tố : Tài nguyên du lịch Bãi biển có cát mịn, sạch, đẹp Cảnh quan thiên nhiên đa dạng, độc đáo, thoáng mát Cảnh quan thiên nhiên còn hoang sơ Văn hóa địa phương độc đáo Nhiều di tích, lịch sử địa phương Nhân tố: Cơ sở lưu trú Chất lượng phòng tốt, trang thiết bị hiện đại Luôn đảm bảo an ninh và an toàn Vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát, nhiều cây xanh Phục vụ nhiệt tình, chu đáo Bãi đỗ xe rộng và thuận tiện Nhân tố: Phong cách thái độ phục vụ Nhân viên có thái độ thân thiện, vui vẻ Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khách Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt Nhân viên có trang phục gọn gàng, sạch sẽ 55 Nhân tố: Dịch vụ ẩm thực Nhóm mặt hàng hải sản khô đa dạng và chất lượng tốt Nhóm mặt hàng hải sản tươi sống, đa dạng, chất lượng tốt và đặc trưng Dịch vụ ăn uống hợp khẩu vị đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Giá cả cho ăn uống là hợp lý Nhân tố: Cơ sở hạ tầng – kỹ thuật Phương tiện vận chuyển khách đến đảo hiện đại Phương tiện vận chuyển khách đến đảo đảm bảo an toàn Hệ thống đường xá rộng rãi, hiện đại Vệ sinh, môi trường trên đảo sạch sẽ Dịch vụ ngân hàng thuận tiện Do đó, mô hình lý thuyết phải được điều chỉnh lại cho phù hợp và để thực hiện các kiểm nghiệm tiếp theo. Mô hình lý thuyết sau khi được điều chỉnh : Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả Tài nguyên du lịch Cơ sở hạ tầng – kỹ thuật Dịch vụ ẩm thực Sự hài lòng của du khách đối với đảo Bình Ba – tỉnh Khánh Hòa H1 H2 H3 H4 H5 Phong cách thái độ phục vụ Cơ sở lưu trú 56 3.2.4.2 Phân tích tương quan và hồi quy - Phân tích tương quan Tác giả sử dụng hệ số tương quan tuyến tính r (Pearson Correlation Coefficient) để kiểm định sự tương quan giữa 5 thành phần đo lường và thành phần sự hài lòng. Bảng 3.23 Hệ số tương quan TN LUU TRU NHAN VIEN AM THUC HA TANG HAI LONG Pearson Correlation 1 0,433** 0,444** 0,440** 0,240** 0,603** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,002 0,000 TN N 170 170 170 170 170 170 Pearson Correlation 0,433** 1 0,441** 0,673** 0,175* 0,707** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,022 0,000 LUU TRU N 170 170 170 170 170 170 Pearson Correlation 0,444** 0,441** 1 0,469** 0,293** 0,720** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 PHONG CACH PHUC VU N 170 170 170 170 170 170 Pearson Correlation 0,440** 0,673** 0,469** 1 0,324** 0,729** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 AM THUC N 170 170 170 170 170 170 HA TANG Pearson Correlation 0,240** 0,175* 0,293** 0,324** 1 0,439** Sig. (2-tailed) 0,002 0,022 0,000 0,000 0,000 N 170 170 170 170 170 170 HAI LONG Pearson Correlation 0,603** 0,707** 0,720** 0,729** 0,439** 1 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 N 170 170 170 170 170 170 Nguồn: Kết quả chạy SPSS của nghiên cứu 57 Phân tích tương quan bảng 3. cho thấy mối tương quan giữu 5 nhân tố cấu thành thang đo và nhân tố sự hài lòng. Các giá trị sig < 0.05 do vậy chúng có ý nghĩa về mặt thống kê. Đồng thời những mối quan hệ này có cùng chiều và có tương quan giữa các thành phần thang đo với sự hài lòng của du khách. - Phân tích hồi quy Để kiểm định sự phù hợp của các thành phần thang đo và sự hài lòng của du khách, tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter). Như vậy, 5 thành phần độc lập – Independents và sự hài lòng của thực khách là biến phụ thuộc – Dependent sẽ được đưa vào chạy hồi quy cùng 1 lúc. Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa sig. 0.00 và hệ số xác định R² = .810 (hay R² hiệu chỉnh = .804) chứng minh cho sự phù hợp của mô hình (bảng 3.23). Bảng 3.24 Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình R R square Adjusted R Square Std.error of the Estimate Durbin – Watson 1 0,900a 0,810 0,804 0,23056 1,983 a. Predictors: (Constant), HATANG, LUUTRU, TN, NHANVIEN, AMTHUC Nguồn: Kết quả chạy SPSS của nghiên cứu Hệ số thống kê Durbin – Watson là một thống kê kiểm định được sử dụng để kiểm tra xem có hiện tượng tự tương quan (autocorrelation) hay không trong phần dư (residuals) của một phép phân tích hồi quy (estimation). Hệ số này nhỏ hơn 2 thì không có hiện tượng tự tương quan. Vậy Durbin – Watson của dữ liệu nghiên cứu là 1,983 gần tiến tới 2 nên phần dư không có hiện tượng tự tương quan. Gọi Y – Sự hài lòng của du khách đối với đảo Bình Ba X1 – Tài nguyên du lịch X2 – Cơ sở lưu trú X3 – Phong cách – thái độ nhân viên X4 – Dịch vụ ẩm thực X5 – Cơ sở hạ tầng – kỹ thuật 58 Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện ở bảng Bảng 3.25 Hệ số của phương trình hồi quy Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta T Sig. VIF 1(Constant) 0,240 0,145 1,650 0.101 TN 0,157 0,036 0,177 4,391 0,000 1,407 LUUTRU 0,193 0,033 0,283 5,931 0,000 1,969 PHONGCACHPHUCVU 0,297 0,035 0,355 8,597 0,000 1,472 AMTHUC 0,186 0,038 0,240 4,862 0,000 2,109 HATANG 0,126 0,028 0,165 4,492 0,000 1,170 Nguồn: Kết quả chạy SPSS của nghiên cứu Phương trình hồi quy có dạng như sau: HAILONG = 0,157TN + 0,193LUUTRU + 0,297PHONGCACHPHUCVU + 0,186AMTHUC + 0,126HATANG Như vậy, theo phương trình trên cả 6 nhân tố đều có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của du khách đối với du lịch đảo Bình Ba. Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số Beta. Nhân tố nào có hệ số Beta càng lớn thì mức độ tác động đến sự hài lòng càng nhiều. Từ kết quả của phương trình trên cho thấy sự hài lòng của du khách đối với du lịch đảo Bình Ba chịu tác động nhiều nhất bởi nhân tố Phong cách – thái độ phục vụ (B3 = 0,297), kế đến là nhân tố Cơ sở lưu trú (B2 = 0,193), tiếp theo là Dịch vụ ẩm thực (B4 = 0,186). Nhân tố Tài nguyên du lịch với B1 = 0,157 cũng tác động không nhỏ đến sự hài lòng của du khách đối với du lịch đảo Bình Ba. Cuối cùng là nhân tố Cơ sở hạ tầng – kỹ thuật có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của du khách (B5 = 0,126). Kết quả cũng cho thấy giá trị sig. của 5 thành phần đều rất nhỏ (<0,05) nên giá trị của 5 nhóm này đều đạt ý nghĩa về mặt thống kê. 59 Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mông Ngọc (2008): “Quy tắc là khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu của Đa cộng tuyến”. Kết quả bảng 3.24 cho thấy các thang đo đều có VIF < 10 nên không xảy ra hiện tượng Đa cộng tuyến. Từ phương trình trên cũng cho thấy, du lịch đảo Bình Ba có thể tác động đến các biến trong phương trình nhằm gia tăng mức độ hài lòng của du khách du lịch đảo Bình Ba theo hướng cải thiện các yếu tố này. 3.2.5 Phân tích ANOVA Sau khi thang đo đã được xử lý, tác giả tiếp tục thực hiện phân tích phương sai 1 yếu tố để kiểm định có sự khác biệt của một yếu tố như: giới tính, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập trung bình, kênh thông tin, số lần du lịch, hình thức du lịch đến mức độ hài lòng của khách hay không? Kết quả phân tích (Phụ lục 3) cho thấy: + Về giới tính: Kết quả này cho biết phương sai của sự hài lòng có bằng nhau hay khác nhau giữa Nam và Nữ .Sig của thống kê Levene = 0,284 nên ở độ tin cậy 95% giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau” . Và do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng . Kết quả phân tích với mức ý nghĩa 0,071 > 0,05, như vậy ta chấp nhận giả thuyết H0: “Trung bình bằng nhau”. Với dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa Nam và Nữ. + Về độ tuổi: Kết quả phương sai đồng nhất .Sig = 0,951 và ANOVA = 0,143. Vậy nên chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm có độ tuổi khác nhau. + Về tình trạng hôn nhân: Kết quả phương sai đồng nhất .Sig = 0,471 và ANOVA = 0,390. Vậy nên chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa du khách chưa có gia đình hay đã lập gia đình. + Về trình độ học vấn: Kết quả phương sai đồng nhất .Sig = 0,466 và ANOVA = 0,122. Vậy nên chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm có trình độ học vấn khác nhau. 60 + Về nghề nghiệp: Kết quả phương sai đồng nhất .Sig = 0,201 và ANOVA = 0,336. Vậy nên chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm có nghề nghiệp khác nhau. + Thu nhập trung bình: Kết quả phương sai đồng nhất .Sig = 0,871 và ANOVA = 0,319. Vậy nên chưa có đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm có thu nhập khác nhau. + Kênh thông tin: Kết quả phương sai đồng nhất .Sig = 0,299 và ANOVA = 0,010. Vậy có điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm du khách có tìm hiểu thông tin du lịch khác nhau. + Số lần du lịch: Kết quả phương sai đồng nhất .Sig = 0,452 và ANOVA = 0,003. Vậy có đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa số lần đi du lịch đảo Bình Ba khác nhau. + Hình thức du lịch: Kết quả phương sai đồng nhất .Sig = 0,340 và ANOVA = 0,344. Vậy chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa du khách đi du lịch theo hình thức tự tổ chức hay mua tour. 61 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Định hướng phát triển du lịch đảo Bình Ba những năm tới Đảo Bình Ba nổi tiếng với vẻ đẹp thiên nhiên hoang sơ nên định hướng phát triển du lịch đảo Bình Ba đến năm 2020 là trước mắt khu vực này chủ yếu dành cho phát triển các loại hình du lịch về biển và homestay. Chính quyền địa phương tạo điều kiện cho một số doanh nghiệp du lịch bắt đầu khảo sát, tìm hiểu để đưa du khách đến khám phá vùng đất này bằng các tour du lịch Homestay đến đảo Bình Ba. Ông Bùi Minh Thắng – Giám đốc Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch – Thương mại Phương Thắng cho biết: “Công ty sẽ khảo sát ở khu vực vịnh Cam Ranh để mở tour đưa du khách đến đây. Chúng tôi nhận thấy nơi đây có tiềm năng du lịch rất lớn về du lịch, đặc biệt là bãi biển rất đẹp. Dự định của chúng tôi là sẽ đưa khách đi tham quan các lồng bè nuôi trồng thủy sản, sau đó vào các nhà vườn”. Để phát triển du lịch ở khu vực này, trước mắt các địa phương cần có sự sắp xếp hợp lý các mô hình du lịch trên cơ sở những gì hiện có. Còn về lâu dài nên có sự đầu tư đồng bộ cả về cảnh quan môi trường, cơ sở vật chất du lịch và các dịch vụ đi kèm. Có vậy mới thu hút và giữ chân du khách. Ông Nguyễn Chiến Thắng - Phó Bí thư Tỉnh ủy, Chủ tịch UBND tỉnh cho rằng: “Việc phát triển vịnh Cam Ranh cần tính tới cả việc cải tạo, nâng cấp cảnh quan môi trường”. Trong quy hoạch tổng thể phát triển du lịch của tỉnh, vịnh Cam Ranh được xác định là một trong những vị trí trọng điểm. Kết hợp với Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh là cảng hàng không có tốc độ tăng trưởng về sản lượng hành khách cao nhất trong các cảng hàng không ở Việt Nam. Dự báo, đến năm 2015 sản lượng hành khách thông qua Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh sẽ đạt 1,6 triệu lượt khách nội địa và quốc tế. Ông Lê Thanh Quang - Ủy viên Trung ương Đảng, Bí thư Tỉnh ủy, Chủ tịch HĐND tỉnh: Trong những năm qua, khu vực vịnh Cam Ranh đã được Trung ương 62 và tỉnh đầu tư rất lớn. Thời gian tới, chúng ta cần tiếp tục kêu gọi các nhà đầu tư vào khu vực này. Đồng thời, tỉnh cũng nên đưa ra chính sách khuyến khích, động viên các nhà đầu tư tích cực triển khai khai thác du lịch. Có thể nói, việc phát triển du lịch khu vực vịnh Cam Ranh thể hiện quyết tâm của tỉnh trong việc phát triển kinh tế - xã hội khu vực phía Nam tỉnh. Với quyết tâm đó, hy vọng trong thời gian không xa, diện mạo nơi đây sẽ có những đổi thay đáng kể; để khách du lihcj trong và ngoài nước tới đây không chỉ biết Nha Trang mà còn bị hấp dẫn bởi sức hút từ vịnh Cam Ranh. 5.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch tại đảo Bình Ba. Từ kết quả nghiên cứu trên ta thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với đảo Bình Ba, trong đó tác giả thấy rằng cường độ tác động của mỗi nhân tố đến sự hài lòng của du khách là khác nhau và theo thứ tự giảm dần như sau: phong cách phục vụ, lưu trú, ẩm thực, tài nguyên và cơ sở hạ tầng. Dựa trên mức độ tác động của các nhân tố tác giả đưa ra một số đề xuất theo thứ tự ưu tiên cho các nhân tố tác động mạnh nhất đến yến dần nhằm góp phần vào việc nâng cao sự hài lòng của du khách đối với đảo Bình Ba. 5.2.1 Nhóm dế xuất đối với phong cách phục vụ của nhân lực du lịch đảo Bình Ba Nhân lực là một yếu tố quan trọng không chỉ với ngành du lịch. Thế nhưng hiện nay, nhân lực quản lý và nhân viên phục vụ du lịch trực tiếp đều thiếu về số lượng và yếu về chất lượng. Nhân lực du lịch có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Vì thế giải pháp phát triển và nâng cao phong cách phục vụ của nhân lực du lịch tại đảo Bình Ba là giải pháp rất cần thiết. + Cần truyền đạt những kiến thức về cách phục vụ trong lĩnh vực du lịch khác với các lĩnh vực khác, để nhân viên hiểu rõ và có thái độ phục vụ tốt hơn đối với khách hàng, thu hút du khách quay trở lại. + Đối với chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên chính quyền địa phương cần mời lao động đã qua đào tạo để trau dồi thêm nhiều kiến thức cho người dân địa phương và nguồn lao động du lịch trực tiếp hiểu đúng về cách làm du lịch, đáp ứng sự hài lòng của du khách. Tăng cường kiến thức về lịch sử, địa 63 lý, khí hậu, văn hóa, sinh thái địa phương. Và ứng dụng vào việc thuyết minh, giới thiệu điểm đến, điểm dừng chân. Đây là phương pháp hữu hiệu để tăng thời gian lưu khách tại điểm tham quan và tăng tính tò mò, khám phá, tìm hiểu của du khách. + Các doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần hiểu rõ tác phong của nhân viên ảnh hưởng nhiều đến khách hàng. Vì vậy, các doanh nghiệp cần đầu tư vật chất cho nhân viên như trang phục sạch sẽ, gọn gang để phục vụ du khách tốt hơn. 5.2.1 Nhóm đề xuất nhằm phát triển cơ sở lưu trú Qua phân tích và nhận định thì cơ sở vật chất lưu trú tại đảo Bình Ba cần phải được đầu tư xây mới, năng cấp và mở rộng nhiều hơn nữa để phục vụ nhu cầu của du khách và nhu cầu phát triển du lịch. Cụ thể là: + Ưu tiên đầu tư vốn để mở rộng quy mô các cơ sở lưu trú homestay, các khu du lịch các loại hình vui chơi giải trí để đáp ứng được số lượng khách trong tương lai + Các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cần nâng cấp chất lượng phòng hiện đại, tiện nghi để du khách nghỉ ngơi thoải mái; đáp ứng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong khu vực lưu trú nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách và thu hút du khách quay trở lại vào lần sau. + Cần có thái độ phục vụ khách nhiệt tình và chu đáo hơn nữa nhất là đối với hình thức kinh doanh homestay để du khách cảm nhận tốt và nâng cao sự hài lòng. 5.2.3 Nhóm đế xuất nhằm nâng cao dịch vụ ẩm thực Dich vụ ẩm thực có tác động không nhỏ đến sự hài lòng của du khách tại đảo Bình Ba. + Cần phát triển hơn nữa đặc sản ẩm thực của địa phương, nhiều món ăn đa dạng và phong phú cả về nhóm mặt hàng hải sản khô và hải sản tươi để đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách. + Chính quyền và người dân địa phương nên có chính sách bình ổn giá, để du khách an tâm khi sử dụng dịch vụ. + Hình thức bán hàng rong còn tồn tại nhiều ở đảo Bình Ba, nhà hàng hạn chế về số lượng. Vì vậy, nhà hàng phục vụ ẩm thực địa phương cần được xây dựng và phát triển thêm để giới thiệu cho du khách thêm về đặc sản nơi đây. 64 + Chính quyền địa phương tích cực giám sát và kiểm tra những cơ sở kinh doanh ăn uống về chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để tạo uy tín và chất lượng nâng cao sự hài lòng của du khách. 5.2.4 Nhóm đề xuất về tôn tạo và bảo vệ cảnh quan, tài nguyên du lịch Bảo vệ tài nguyên du lịch, môi trường du lịch, môi trường sống trên đảo Bình Ba là một giải pháp để nâng cao chất lượng du lịch và thu hút du khách. + Tình trạng bẻ, phá san hô một tài nguyên tự nhiên của đảo Bình Ba vẫn đang diễn ra. Chính quyền địa phương cần có chính sách bảo vệ tài nguyên du lịch, bảo vệ cảnh quan thiên nhiên hoang sơ; nghiêm cấm và xử phạt đối với hành động phá hoại tài nguyên tại đảo Bình Ba để phát triển du lịch bền vững trong tương lai. + Công tác bảo vệ môi trường, bảo vệ cảnh quan, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, an toàn môi trường sống cần tuyên truyền thường xuyên đến người dân địa phương, các hộ gia đình kinh doanh du lịch nhằm đảm bảo thực thi các quy định về bảo vệ môi trường, hoàn thiện hệ thống xử lý rác thải, nước thải. + Các cấp quản lý thì thường xuyên kiểm tra, đánh giá và xếp loại chất lượng,có chứng chỉ, kỷ luật và khen thưởng. Người dân kịp thời phát hiện và báo cáo với chính quyền địa phương, các cấp quản lý đối với những trường hợp gây ô nhiễm môi trường, làm ảnh hưởng đến hình ảnh và chất lượng du lịch Bình Ba. + Chính quyền địa phương cần quan tâm hơn nữa cính sách khai thác và phát triển tài nguyên du lịch nhân văn, về di tích lịch sử của địa phương sẵn có. Mở rộng nhiều hình thức sản phẩm du lịch về di tích lịch sử để phục vụ nhu cầu của du khách thích tìm hiểu, khám phá; làm đa dạng, phong phú sản phẩm du lịch địa phương. 5.2.5 Nhóm đế xuất nhằm phát triển cơ sở hạ tầng – kỹ thuật Hầu hết các giải pháp này mang tính vĩ mô và thuộc thẩm quyền của các nhà quản lý Nhà nước. - Trước hết cần ưu tiên nguồn vốn để đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng như: + Hệ thống thông tin liên lạc luôn bao phủ đảo Bình Ba và đảm bảo đường truyền tải tốt, phục vụ không chỉ cho du khách mà còn hỗ trợ công tác xúc tiến, quảng bá du lịch cho chính địa phương. 65 + Mở rộng và nâng cấp hệ thống đường bộ trên đảo Bình Ba. + Xây dựng bến đỗ tàu thuyền và nhà vệ sinh công cộng cho khách du lịch vừa an toàn, sạch đẹp với quy mô, diện tích đón đầu được sự phát triển du lịch đảo Bình Ba trong tương lai. + Hoàn thiện hệ thống cung cấp điện và nước sạch, đảm bảo 100% hộ dân trên đảo đều được sử dụng, dự trù cung cấp luôn cả phần phục vụ nhu cầu của du khách. + Có đội ngũ, nhân viên vệ sinh môi trường trên đảo đảm bảo vệ sinh, môi trường sạch sẽ để du khách cảm nhận đảo có hình thức làm du lịch chuyên nghiệp và quan tâm đến du khách, nâng cao sự hài lòng của du khách đối với du lịch đảo Bình Ba. + Dịch vụ ngân hàng nếu có thể chính quyền địa phương xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng để phục vụ nhu cầu của người dân địa phương cũng như của du khách. 5.2.6 Nhóm đề xuất đối với các sản phẩm du lịch Đây là giải pháp được nhiều nhà nghiên cứu đề cập, các chuyên gia bàn thảo, các hang lữ hành rất quan, người dân làm du lịch mơ ước, du khách kỳ vọng, tất cả đều mong muốn có sự đổi mới về sản phẩm nhưng phải dựa trên tài nguyên du lịch hiện có với một trình độ hoạt động, kinh doanh thật chuyên nghiệp và đảm bảo chất lượng cũng như phát triển một cách bền vững. - Khai thác và phát huy thêm các loại hình du lịch: + Du lịch biển: Cơ sở để đề xuất loại hình du lịch dựa vào tài nguyên thiên nhiên mà đảo Bình Ba đang có, với nhiều bãi tắm sạch, đẹp, ít bị ô nhiễm như Bãi Nồm, Bãi Chướng, bãi Nhà Cũ là một lợi thế để phát huy du lịch tắm biển và các dịch vụ bổ sung. + Du lịch nhân văn: Với nhiều di tích thời chiến tranh, các di tích từ thời Pháp thuộc (1940): lô cốt, bệ súng thần công, đường hầm xuyên núi, Điện Quan Âm, Điện Địa Tạng, Tịnh Xá Ngọc Gia Hương (thường xuyên khóa cửa), Lăng Nam Hải...chưa được khai thác du lịch đúng nghĩa là một tiềm năng để chính quyền địa phương khai thác du lịch. 66 - Phát triển thêm dịch vụ du lịch mới: Triết lý sinh tồn của du lịch là “Lạ” (PGS. TS. Nguyễn Mạnh Hùng). Vì thế với những dịch vụ, sản phẩm du lịch đưa vào khai thác trong thời gian dài cũng cần có sự đổi mới và bổ sung thêm để du khách không bị nhàm chán. Từ tiềm năng và tài nguyên du lịch hiện có, đảo Bình Ba có thể phát triển thêm các loại hình dịch vụ mới như: + Dịch vụ mua sắm đồ lưu niệm: Đây là dịch vụ rất cần thiết, dịch vụ này đang bị bỏ rơi hoàn toàn tại đảo Bình Ba, trong khi đó doanh thu du lịch phần này chiếm tỷ trọng rất lớn tại các nước du lịch phát triển. Để thực hiện dịch vụ này, cần có sự quy hoạch của Nhà nước để mở các làng nghề, đặc biệt lưu ý đến sản phẩm mang tính đặc trưng của vùng và sự tiện dụng của sản phẩm. Hoặc những hộ gia đình trên đảo có thể tận dụng món quà thiên nhiên từ biển như đá sỏi, vỏ ốc, vỏ sò, vỏ tôm hùmlàm sản phẩm đặc trưng cho địa phương. + Dịch vụ làm ngư dân kiểu mới: Các dịch vụ “một ngày làm ngư dân” bao gồm: đi biển đánh cá với người dân, chế biến món ăn địa phương, sinh hoạt buổi tối, Dịch vụ mới vẫn dựa trên nền cũ nhưng có sự kết nối lâu dài và kết hợp với khoa học kỹ thuật. Đây là dịch vụ bao gồm những công việc liên kết nhau và có tính lâu dài. Du khách sẽ tham gia dịch vụ này như vừa là người hưởng thụ vừa là người góp phần vào sản xuất và cũng là người góp phần bảo vệ môi trường. Dịch vụ này được gọi là dịch vụ du lịch “homestay”. 5.3 Một số kiến nghị 5.3.1 Đối với Sở Văn Hóa, Thể Thao và Du Lịch tỉnh Khánh Hòa - Cần mở rộng hợp tác, liên kết về vấn đề quy hoạch và phát triển du lịch đảo Bình Ba. - Cần thường xuyên tổ chức kiểm tra, đánh giá các đơn vị kinh doanh du lịch để đảm bảo tính ổn định về chất lượng sản phẩm; xử lý khéo léo để đảm bảo uy tín. - Chủ động tổ chức và tham gia các hội nghị, hội thảo, chương trình xúc tiến du lịch của cả nước và trong tỉnh với sự đầu tư quy mô hơn, đa dạng hơn, hấp dẫn hơn. 5.3.2 Đối với chính quyền xã Cam Bình. - Cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp 67 vụ và văn bản pháp lý cho các điểm kinh doanh du lịch tại đảo Bình Ba. - Cần quan tâm hơn nữa trong việc đầu tư, xây dựng hoàn thiện cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm tạo điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch đảo Bình Ba. - Cần đẩy mạnh công tác xúc tiến, quảng bá du lịch tại địa phương đa dạng, hấp dẫn. 68 KẾT LUẬN Du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới vì sự đóng góp thiết thực vì sự phát triển của đất nước; mang lại nhiều cơ hội phát triển cho các nước đang phát triển và kém phát triển. Bên cạnh đó du lịch mang lại mối quan hệ hòa bình, hữu nghị và thân ái giữa các quốc gia, các dân tộc; du lịch góp phần vào ý thức bảo vệ môi trường sống của con người.Nhưng hoạt động du lịch, phục vụ du lịch là cả một công nghệ, một nghệ thuật rất phức tạp vì du lịch là ngành mang tính chất liên đới nhiều ngành khác nhau, cần có sự đầu tư, quy hoạch, có tầm nhìn, có tâm huyết.giống như một giàn nhạc cần có một nhạc trưởng tài ba mới phát huy hết tiềm năng hiện có và tạo thành tuyệt phẩm cho người thưởng thức. Hoạt động du lịch ngày nay không đơn thuần là công việc kinh doanh “mua – bán” theo nghĩa thông thường mà đó là vấn đề giữa “cho” và “nhận” vì đối tượng du lịch là sự đa dạng của các đối tượng khách và sự đa dạng của các sản phẩm du lịch. Sản phẩm du lịch càng hấp dẫn, càng chất lượng thì uy tín của địa phương, của quốc gia, của dân tộc càng được đánh giá cao. Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với đảo Bình Ba – tỉnh Khánh Hòa” do tác giả thực hiện cũng không nằm ngoài mục đích tìm ra những giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách khi đến đảo Bình Ba qua cơ sở các lý luận có liên quan đến sản phẩm du lịch, tiềm năng và thực trạng hoạt động du lịch đảo Bình Ba và yếu tố quan trọng tạo nên thị trường đó là du khách và sự hài lòng của du khách. Tác giả đã tiến hành phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 18.0 qua 170 mẫu nghiên cứu được phát trực tiếp đến du khách . Từ kết quả phân tích sự hài lòng của du khách đối với đảo Bình Ba cho thấy sự hài lòng của du khách chịu tác động nhiều nhất bởi nhân tố Phong cách – thái độ phục vụ (B3 = 0,297), kế đến là nhân tố Cơ sở lưu trú (B2 = 0,193), tiếp theo là Dịch vụ ẩm thực (B4 = 0,186). Nhân tố Tài nguyên du lịch với B1 = 0,157 cũng tác động không nhỏ đến sự hài lòng của du 69 khách đối với du lịch đảo Bình Ba. Cuối cùng là nhân tố Cơ sở hạ tầng – kỹ thuật có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của du khách (B5 = 0,126). Để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của du khách khi đến Bình Ba tác giả đã đưa ra những giải pháp cụ thể, mang tính khả thi. Bên cạnh những mặt đã đạt được của đề tài, do vốn kiến thức của người nghiên cứu còn hạn chế, thời gian và điều kiện thực hiện đề tài còn khá gò bó và hạn hẹp, bài khóa luận tốt nghiệp không thể tránh khỏi có những hạn chế và sai sót. Thứ nhất, mặc dù đã cố gắng nghiên cứu nhiều trong việc thiết kế bảng câu hỏi, dung ngôn từ đơn giản, dễ hiểu nhưng vẫn không tránh khỏi một số đối tượng không hiểu rõ được câu hỏi và từ đó trả lời không đúng với cảm nhận của mình. Thứ hai, do hạn chế về thời gian và điều kiện, nên nghiên cứu chỉ được thưc hiện trên đảo Bình Ba với lượng khách còn khá nhỏ. Thứ ba, việc phân tích đánh giá của khách du lịch về sự hài lòng của du khách đối với đảo Bình Ba chỉ mới dừng lại ở việc tìm hiểu nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của du khách, mà chưa đi sâu vào phân tích những nguyên nhân để giải thích vấn đề đó. Thứ tư, nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên kết quả của đề tài chỉ đúng cho một nhóm du khách, không thể ứng dụng sự hài lòng cho toàn bộ du khách khi đến đảo Bình Ba. Tóm lại, để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch đòi hỏi sản phẩm du lịch cũng phải đa dạng, phong phú đi đôi với chất lượng sản phẩm luôn được đảm bảo và ngày càng nâng cao. Rất mong được sự đóng góp, hướng dẫn thêm từ các quý thầy cô, các chuyên gia và những ai quan tâm đến đề tài. 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Lê Chí Công (2013), Bài giảng Quản trị Chất lượng dịch vụ, Khoa Kinh tế, trường Đại học Nha Trang. 2. Nguyễn Văn Đính & Trần Thị Minh Hòa (2004), Giáo trình Kinh tế Du lịch, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội. 3. Nguyễn Thị Kiều Nga (2013), Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với sản phẩm du lịch tại Cù lao An Bình tỉnh Vĩnh Long, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội. 4. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức. 5. Nguyễn Văn Nhân (2007), Đánh giá sự thỏa mãn của du khách đối với hoạt động kinh doanh du lịch tại Nha Trang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang. 6. Mai Anh Tài (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch tại thị xã Cửa Lò – tỉnh Nghệ An, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang. 7. Phạm Thành Thái (2012), Bài giảng Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Khoa Kinh tế, trường Đại học Nha Trang. 8. Phan Nguyễn Minh Uyên (2012), Đánh giá sự thỏa mãn của du khách nội địa đối với du lịch biển thành phố Nha Trang, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Nha Trang. 9. Nguyễn Vương (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du kịch ở Phú Quốc, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang. 10. Anderson, E. W. and Fornell, C. (2000), Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882. 11. Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, Nhà Xuất bản Giáo dục. 12. Nhân Tâm (2013), Vịnh Cam Ranh và tầm nhìn phát triển du lịch, tại nhin-phat-trien-du-lich-2259369/ truy xuất ngày 16/4/2015. 71 PHỤ LỤC 1. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào quý khách! Chúng tôi là những sinh viên Khoa Kinh Tế - Trường Đại học Nha Trang. Hiện chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI ĐẢO BÌNH BA – TỈNH KHÁNH HÒA” nhằm đánh giá chất lượng và đề ra những giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách đối với đảo Bình Ba – tỉnh Khánh Hòa để đáp ứng nhu cầu du lịch của du khách tốt hơn. Kính mong quý khách vui lòng dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi sau. Tất cả các câu hỏi đều có giá trị nghiên cứu và kết quả nghiên cứu sẽ được vận dụng cho việc học tập. Đồng thời, đây là những góp ý thực tế rất thiết thực để ngày càng phục vụ tốt nhu cầu của quý khách. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác và giúp dỡ của quý khách! Phần I: THÔNG TIN CHUNG Vui lòng cho biết đôi nét về quý khách (Đánh dấu vào ô phù hợp) 1. Quý khách biết thông tin về du lịch đảo Bình Ba qua kênh thông tin nào? □ Báo đài □ Mạng thông tin □ Bạn bè, người thân □ Khác 2. Quý khách đến đảo Bình Ba bao nhiêu lần? □ Lần đầu tiên □ 5 đến 7 lần □ 2 đến 4 lần □ Trên 7 lần 3. Quý khách đi du lịch thường theo hình thức nào? □ Tự tố chức □ Mua tour Phần II: Vui lòng cho biết mức độ hài lòng của quý khách với các nhận định dưới đây. Khoanh tròn vào ô quý khách chọn. Trong đó: 1 = Hoàn toàn không đồng ý 2 = Không đồng ý (yếu kém, không chấp nhận) 3 = Bình thường (tạm được, trung bình) 4 = Đồng ý (tốt) 5 = Hoàn toàn đồng ý (rất tốt) 72 MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý TÀI NGUYÊN DU LỊCH Bãi biển có cát mịn, sạch, đẹp 1 2 3 4 5 Cảnh quan thiên nhiên đa dạng, độc đáo, thoáng mát 1 2 3 4 5 Cảnh quan thiên nhiên còn hoang sơ 1 2 3 4 5 Văn hóa địa phương độc đáo 1 2 3 4 5 Nhiều di tích, lịch sử địa phương 1 2 3 4 5 CƠ SỞ LUU TRÚ Chất lượng phòng tốt, trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5 Luôn đảm bảo an ninh và an toàn 1 2 3 4 5 Vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát, nhiều cây xanh 1 2 3 4 5 Phục vụ nhiệt tình, chu đáo 1 2 3 4 5 Bãi đỗ xe rộng và thuận tiện 1 2 3 4 5 PHONG CÁCH – THÁI ĐỘ PHỤC VỤ Nhân viên có thái độ thân thiện, vui vẻ 1 2 3 4 5 Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khách 1 2 3 4 5 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt 1 2 3 4 5 Nhân viên có trang phục gọn gàng, sạch sẽ 1 2 3 4 5 DỊCH VỤ ẨM THỰC Có nhiều món ăn địa phương đa dạng, phong phú 1 2 3 4 5 Nhóm mặt hàng hải sản khô đa dạng và chất lượng tốt 1 2 3 4 5 Nhóm mặt hàng hải sản tươi sống, đa dạng, chất lượng tốt và đặc trưng 1 2 3 4 5 Dịch vụ ăn uống hợp khẩu vị đảm bảo vệ 1 2 3 4 5 73 sinh an toàn thực phẩm Giá cả cho ăn uống là hợp lý 1 2 3 4 5 CƠ SỞ HẠ TẦNG – KỸ THUẬT Phương tiện vận chuyển khách đến đảo hiện đại 1 2 3 4 5 Phương tiện vận chuyển khách đến đảo đảm bảo an toàn 1 2 3 4 5 Hệ thống đường xá rộng rãi, hiện đại 1 2 3 4 5 Vệ sinh, môi trường trên đảo sạch sẽ 1 2 3 4 5 Dịch vụ ngân hàng thuận tiện 1 2 3 4 5 SỰ ĐÓN TIẾP CỦA NGƯỜI DÂN ĐỊA PHƯƠNG Người dân thân thiện, mến khách 1 2 3 4 5 Người dân nhiệt tình giúp đỡ khách 1 2 3 4 5 Người dân cung cấp thông tin về đảo cho khách chính xác và vui vẻ 1 2 3 4 5 SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH Bạn hài lòng với tài nguyên du lịch ở đảo Bình Ba 1 2 3 4 5 Bạn hài lòng với cơ sở lưu trú ở đảo Bình Ba 1 2 3 4 5 Bạn hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên ở đảo Bình Ba 1 2 3 4 5 Bạn hài lòng với dịch vụ ẩm thực ở đảo Bình Ba 1 2 3 4 5 Bạn hài lòng với cơ sở hạ tầng – kỹ thuật ở đảo Bình Ba 1 2 3 4 5 Bạn hài lòng với sự đón tiếp của người dân địa phương ở đảo Bình Ba 1 2 3 4 5 Quý khách có kiến nghị gì để điểm du lịch Bình Ba tăng sự hấp dẫn trong tương lai ? 74 Quý khách có kiến nghị gì để nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch ở đảo Bình Ba? Phần III: THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Tuổi □ Dưới 18 □ Từ 26 – 40 tuổi □ Từ 18 – 25 tuổi □ Từ 40 – 55 tuổi □ Trên 55 tuổi 2. Giới tính □ Nam □ Nữ 3. Tình trạng hôn nhân □ Độc thân □ Có gia đình 4. Trình độ học vấn □ Trung học cơ sở □ Đại học □ Trung học phổ thông □ Sau đại học □ Trung cấp/ cao đẳng 5. Nghề nghiệp □ Sinh viên/ học sinh □ Công nhân □ Công nhân viên nhà nước □ Nội trợ □ Chuyên viên □ Khác 6. Thu nhập trung bình/tháng (VNĐ) □ ≤ 2 triệu □ Từ 2 triệu đến 5 triệu □ Từ 5 triệu đến 7 triệu □ ≥ 7 triệu Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách! Chúc quý khách có chuyến đi vui vẻ!!! 75 PHỤ LỤC 2. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU BẰNG SPSS 18.0 Tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 18 14 8.2 8.2 8.2 Từ 18 – 25 tuổi 45 26.5 26.5 34.7 Từ 26 – 40 tuổi 92 54.1 54.1 88.8 Từ 40 – 55 tuổi 19 11.2 11.2 100.0 Valid Total 170 100.0 100.0 Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 101 59.4 59.4 59.4 Nữ 69 40.6 40.6 100.0 Valid Total 170 100.0 100.0 Tình trạng hôn nhân Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Độc thân 98 57.6 57.6 57.6 Có gia đình 72 42.4 42.4 100.0 Valid Total 170 100.0 100.0 Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung học cơ sở 7 4.1 4.1 4.1 Trung học phổ thông 31 18.2 18.2 22.4 Trung cấp/cao đẳng 65 38.2 38.2 60.6 Đại học 67 39.4 39.4 100.0 Valid Total 170 100.0 100.0 76 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Sinh viên/học sinh 44 25.9 25.9 25.9 Công nhân viên nhà nước 26 15.3 15.3 41.2 Chuyên viên 1 .6 .6 41.8 Công nhân 44 25.9 25.9 67.6 Nội trợ 12 7.1 7.1 74.7 Khác 43 25.3 25.3 100.0 Valid Total 170 100.0 100.0 Thu nhập trung bình/ tháng (VNĐ) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 2 triệu 25 14.7 14.7 14.7 Từ 2 triệu đến 5 triệu 99 58.2 58.2 72.9 Từ 5 triệu đến 7 triệu 39 22.9 22.9 95.9 Trên 7 triệu 7 4.1 4.1 100.0 Valid Total 170 100.0 100.0 Kênh thông tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Báo đài 3 1.8 1.8 1.8 Bạn bè, người thân 51 30.0 30.0 31.8 Mạng thông tin 116 68.2 68.2 100.0 Valid Total 170 100.0 100.0 77 Số lần DL Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Lần đầu tiên 114 67.1 67.1 67.1 Từ 2 đến 4 lần 56 32.9 32.9 100.0 Valid Total 170 100.0 100.0 Hình thức du lịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tự tổ chức 93 54.7 54.7 54.7 Mua tour 77 45.3 45.3 100.0 Valid Total 170 100.0 100.0 78 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA GIỚI TÍNH Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.157 1 168 .284 ANOVA HAILONG Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .885 1 .885 3.303 .071 Within Groups 45.021 168 .268 Total 45.906 169 TUỔI Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 df2 Sig. .115 3 166 .951 ANOVA HAILONG Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1.474 3 .491 1.835 .143 Within Groups 44.432 166 .268 Total 45.906 169 79 TÌNH TRẠNG HÔN NHÂN Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 df2 Sig. .523 1 168 .471 ANOVA HAILONG Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .202 1 .202 .742 .390 Within Groups 45.704 168 .272 Total 45.906 169 TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 df2 Sig. .855 3 166 .466 ANOVA HAILONG Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1.569 3 .523 1.959 .122 Within Groups 44.336 166 .267 Total 45.906 169 80 NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.510 4 164 .201 ANOVA HAILONG Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1.555 5 .311 1.150 .336 Within Groups 44.351 164 .270 Total 45.906 169 THU NHẬP TRUNG BÌNH Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 df2 Sig. .237 3 166 .871 ANOVA HAILONG Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .958 3 .319 1.180 .319 Within Groups 44.948 166 .271 Total 45.906 169 81 KÊNH THÔNG TIN Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.216 2 167 .299 ANOVA HAILONG Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2.489 2 1.244 4.786 .010 Within Groups 43.417 167 .260 Total 45.906 169 SỐ LẦN DU LỊCH Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 df2 Sig. .569 1 168 .452 ANOVA HAILONG Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2.394 1 2.394 9.245 .003 Within Groups 43.512 168 .259 Total 45.906 169 82 HÌNH THỨC DU LỊCH Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 df2 Sig. .914 1 168 .340 ANOVA HAILONG Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .245 1 .245 .901 .344 Within Groups 45.661 168 .272 Total 45.906 169