Khóa luận Nghiên cứu sự tác động của chính sách marketing - Mix đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Việt Nam Thịnh vượng – Vpbank chi nhánh Huế giai đoạn 2011 - 2013

ng đối với những khách hàng khó tính và nâng cao khả năng thuyết phục đối với những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ mà đang còn phân vân lựa chọn... Có như vậy, ngân hàng mới có thể cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn thành phố Huế. Để có đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thông thạo các nghiệp vụ, phản ứng nhanh nhẹn cho từng tình huống xảy ra. Ngân hàng nên định kỳ tổ chức các lớp tập huấn do các chuyên gia đào tạo, hoặc thường xuyên cho nhân viên tại chi nhánh SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại 67 Đạ họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Huế đi tham gia các lớp tập huấn do trụ sở chính của ngân hàng tổ chức, những lớp ngày giúp nhân viên nắm bắt được thông tin của thị trường, cũng như nhu cầu theo xu hướng của khách hàng. Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác. Qua vệc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, VPBank có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra các yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của VPBank. Bên cạnh đó đưa ra các chế độ khen thưởng hợp lý nhằm khuyến khích nhân viên làm việc hăng say và hiệu quả. Nên biểu dương những tập thể về những nổ lực và thành tích xuất sắc của nhân viên, xây dựng chế độ khen thưởng không phải bằng tiền mà bằng các hình thức đãi ngộ như: đi du lịch, cho phép chọn một khóa học ngắn ngàyĐây là yếu tố quan trọng tạo động lực làm việc cho nhân viên và có thể nâng cao được hiệu quả công việc và tinh thấn làm việc của họ. Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng cần hướng đến thì khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên chính là công cụ để đưa sản phẩm đến tay khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của VPBank. Như vậy giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình, quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện. Kỹ năng giao tiếp ở đây thể hiện ở việc các cán bộ ngân hàng phải biết là tôn trọng khách hàng, biết lắng nghe và thấu hiểu được nguyện vọng của họ. Sự thân thiện như luôn luôn vui vẻ mỉm cười luôn là công cụ hữu ích ghi điểm tốt nhất trong khách hàng. 3.2.3. Chính sách dịch vụ Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng. Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng; các chương trình quảng SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại 68 Đạ i h ọc K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đường dây nóng Thông qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng. Giải quyết khiếu nại của khách hàng. Phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Ngoài việc có cơ hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ thì chính việc giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng còn giúp cho ngân hàng giữ chân khách hàng. Đồng thời hạn chế được sự lan truyền thông tin do khách hàng không được ngân hàng giải quyết khiếu nại đem sự không hài lòng của mình nói với những người khác. Đối với những hoạt động chăm sóc khách hàng thì ngân hàng cần mở rộng các đối tượng khách hàng được chăm sóc, tạo sự tin tưởng hài lòng về chất lượng phục vụ. Cần quan tâm những ngày lễ quan trọng của cá nhân khách hàng như sinh nhật, 20/10, 8/3, giáng sinh Cử đại diện đến tặng quà hoặc gửi thiệp chúc mừng đối với trường hợp đó là những khách hàng có mối quan hệ lâu năm với ngân hàng và gửi tiền tiết kiệm với số tiền lớn. Còn đối với các trường trường hợp những khách khác thì có thể gọi điện, nhắn tin chúc mừng sinh nhật. Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ, cắt bỏ bớt một số thủ tục không cần thiết, một mặt làm hài lòng khách hàng, mặt khác tiết kiệm được thời gian cho khách hàng và nhân viên để phục vụ được nhiều khách hàng khác. Thường xuyên duy trì, bảo dưỡng hệ thống máy vi tính, phần mềm làm việc nhằm rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và tốc độ hoàn thành giao dịch. 3.2.4. Chính sách xúc tiến Đây là một chính sách có tác động mạnh đến khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch, tuy vậy, theo kết quả điều tra thì khách hàng chỉ đánh giá nhóm nhân tố này mà ngân hàng đang thực hiện chỉ trên mức độ trung bình. Chính vì vậy ngân hàng cần phải chú trọng nhiều hơn trong chính sách này. Ngân hàng VPBank vẫn chưa chú trọng đến việc quãng bá hình ảnh của mình bằng việc treo các băng rôn, áp phích hay tài trợ cho các chương trình được tổ chức tại SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại 69 Đạ i h ọc K nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Huế như Festival, các giải bóng đá, các cuộc thi miss. Có rất nhiều hình thức để VPBank có thể tham gia, một mặt là đóng góp cho phúc lợi an sinh xã hội, một mặt giới thiệu lấy được lòng tin từ khách hàng. Ý nghĩa của nó không phải là lợi nhuận, mà chủ yếu là khả năng nhận biết về VPBank – Huế của người dân được tăng lên chính vì vậy ngân hàng nên tập trung hơn vào mảng này. Trong giai đoạn hiện nay việc các ngân hàng phải thường xuyên các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng, việc đưa ra các chương trình khuyến mãi có thể được xem như giải pháp cần thiết nhất khi mà hiện nay trần lãi suất huy động đã được NHNN quy định. Ngân hàng cần đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn vào các dịp lễ, tếtVà đối với mỗi chương trình khuyến mãi cần đưa ra thông tin rộng rãi cho khách hàng biết, kích thích sự tò mò của khách hàng nhằm thu hút nhiều khách hàng. Các thông tin về các chương trình khuyến mãi đến được với khách hàng hiện nay qua các cách thức như: các tờ rơi, băng rôn mà nhân viên ngân hàng trực tiếp phát hoặc các khách hàng truyền tai nhau. Khả năng tiếp cận với thông tin vẫn còn thấp, chính vì vậy ngân hàng cần chú trọng đến vấn đề này bằng việc quảng cáo rộng rãi hơn. Như quảng cáo ở các trạm dừng xe buýt hoặc trên thân xe buýt. Hiện nay ở Huế xe buýt được xem như là phương tiện chính mà khách hàng từ ngoại ô, các huyện hoặc sinh viên, tiểu thương cũng như cán bộ công nhân sử dụng phổ biến để đi lại. Chúng ta có thể cho làm bảng quảng cáo tại các điểm dừng xe buýt với thiết kế bắt mắt và chỉ dẫn đường đến các phòng giao dịch VPBank tại Huế. 3.2.5. Chính sách phân phối Hệ thống ATM trên địa bàn Thừa Thiên Huế vẫn đang còn ít, vì vậy để tạo điều kiện trong việc chuyển tiền qua tài khoản và thanh toán, rút tiền của khách hàng được thuận lợi, ngân hàng cần phải phấn đấu lắp đặt nhiều máy ATM trên các trục đường chính Điều cần quan tâm là khi xây dựng hệ thống máy ATM này cần phải xây dựng và phát triển một chiến lược phát triển lâu dài, có sự liên kết giữa các ngân hàng khác. Vì nó không chỉ đem lại tiện ích cho ngân hàng nhà nước khi kiểm soát mà còn mở rộng mạng lưới phân phối của ngân hàng. SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại 70 Đạ i h ọc K inh tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng chủ yếu tập trung ở bờ Nam, vì vậy ngân hàng nên cân nhắc mở thêm 1 phòng giao dịch ở bờ Bắc để giúp khách hàng có thể giao dịch một cách thuận tiện hơn. 3.2.6. Chính sách cơ sở vật chất Cơ sở vật chất là một phần bộ mặt của Ngân hàng, một ngân hàng có quy mô lớn, cơ sở vật chất đầy đủ thì một phần nào đó làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng và hài lòng hơn từ đó tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ của họ. Do đó, ngân hàng cũng nên đầu tư mở rộng quy mô, mở rộng mạng lưới phân bố, hoàn thiện những vấn đề mà ngân hàng thiếu hoặc có mà chưa đầy đủ. Điều này cũng góp phần thu hút khách hàng đến giao dịch ở ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy một bộ phận nhỏ khách hàng chưa hài lòng lắm về cơ sở vật chất của ngân hàng nên trong thời gian tới ngân hàng nên đầu tư mở rộng quy mô, tăng thêm nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện, đầu tư cơ sở vật chất để có thể hoàn thiện tốt nhất trang trí nơi giao dịch bắt mắt và lịch sự nhằm tạo ra ấn tượng tốt với khách hàng. Chú ý quan tâm đến khu giữ xe đảm bảo thoáng mát và ngăn nắp. Ngoài ra, cấn phải lắp đặt đầy đủ hệ thống phương tiện làm việc, phòng giao dịch phải khang trang, sạch sẽ, có bảng nội quy làm việc, bảng thông báo lãi suất. Có như vậy, các phòng giao dịch tại ngân hàng mới thực sự là điểm đến của khách hàng. Các yếu tố hữu hình tác động nhỏ đến ý định lựa chọn ngân hàng của khách hàng, nhưng nó sẽ là cái tác động đầu tiên đến khách hàng khi họ đưa ra lựa chọn trong những lần giao dịch tiếp theo. SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại 71 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Để có thể đứng vững trên thị trường cạnh tranh hiện nay cũng như để đạt được kết quả kinh doanh tốt, thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng thì điều đầu tiên thiết yếu của ngân hàng là phải tiến hành công tác nghiên cứu những yếu tố nào của chính sách Marketing-mix có tác động và mức độ tác động của nó đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân từ đó có thể đáp ứng và thỏa mãn tối đa nhu cầu và mong muốn của họ, bên cạnh đó còn giúp cho các ngân hàng nhận biết rõ hơn những điểm mạnh cần phát huy cũng như những điểm yếu cần khắc phục nhằm làm bước đệm để thâu tóm một số lượng lớn khách hàng tiềm năng trong tương lai. Những điều mà đề tài đã làm được Đề tài nghiên cứu đã giải quyết được gần như một cách trọn vẹn các mục tiêu nghiên cứu đã được ra lúc bắt đầu tiến hành nghiên cứu, từ những kết quả đó, tôi đã đưa ra được các định hướng và giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng VPBank chi nhánh Huế. Biết được chính sách tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn của khách hàng đó chính là chính sách lãi suất, và chính sách này cũng được ngân hàng triển khai khá tốt và đã nhận được sự đồng ý của khách hàng khá cao. Bên cạnh những chính sách ảnh hưởng mạnh đến khách hàng trong quyết định lựa chọn và được họ đánh giá là ngân hàng làm tốt như chính sách nhân viên, chính sách dịch vụ thì chính sách xúc tiến chỉ được đánh giá trên mức trung bình mặc dù đây cũng là một nhân tố mạnh ảnh hưởng nhiều đến quyết định của khách hàng. Hai chính sách còn lại là chính sách phân phối và chính sách cơ sở vật chất, mặc dù có mức tác động thấp hơn so với các chính sách khác, tuy nhiên cũng cần chú ý đến 2 nhóm nhân tố này vì nó chính là bộ mặt của ngân hàng khi khách hàng tiếp xúc lần đầu tiên và ấn tượng ban đầu đó sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và niềm tin của khách hàng vào ngân hàng. SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại 72 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Tuy nhiên, đề tài cũng còn có những hạn chế như Trước hết là về tổng thể mẫu, mặc dù mẫu nghiên cứu đã đáp ứng được các điều kiện để đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê để có thể tiến hành các kiểm định cần thiết, phục vụ cho việc giải quyết các mục tiêu nghiên cứu, tuy nhiên, số lượng mẫu theo đánh giá vẫn còn khá nhỏ so với tổng thể toàn bộ khách hàng của ngân hàng VPBank chi nhánh Huế, do đó, tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu vẫn chưa đạt mức cao nhất, đồng thời chưa có cơ hội để so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Một số khách hàng trả lời dựa vào cảm tính chứ chưa thực sự đưa ra đúng cảm nhận của mình. Hoặc là do yếu tố về thời gian, khách hàng rất bận rộn, nên họ nhanh chóng trong câu trả lời dễ dẫn đến những sai lầm như chưa hiểu câu hỏi nhưng vẫn trả lời hoặc hiểu nhầm câu hỏi. Nhận định đưa ra mang tính chất chủ quan nên có thể chưa đạt tính chính xác cao. Hạn chế về thời gian và kiến thức. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với Ngân hàng VPBank chi nhánh Huế Thiết lập những kênh thông tin tốt hơn cho khách hàng để họ tiếp cận với ngân hàng dễ dàng hơn đồng thời tiếp nhận góp ý của khách hàng, góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Tăng cường mối quan hệ với khách hàng đang gửi tiết kiệm tại ngân hàng bằng cách thường xuyên thăm hỏi. Có chính sách ưu đãi đối với những khách hàng trung thành và khuyến mãi hấp dẫn cho những khách hàng tiềm năng. Cần có những chính sách để khuyến khích nhân viên làm việc được tốt hơn đồng thời cũng có những biện pháp để phạt đối với những nhân viên thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách không tốt. Đồng thời phải thường xuyên đào tạo huấn luyện kỹ năng mềm, kiến thức chuyên môn.... Bởi khi ngân hàng có được đội ngũ nhân viên chất lượng sẽ tạo ra được các sản phẩm dịch vụ chất lượng. Quy trình tuyển dụng nhân viên cần khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc. Tổ chức các khóa đào tạo nhân viên về kỹ năng giao dịch. Tiếp tục xây dựng mở rộng mạng lưới cũng như địa điểm giao dịch trên địa bàn thành phố Huế. SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại 73 Đạ i h ọc K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, thương hiệu, không ngừng khẳng định vị trí ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Tham gia nhiều hơn các hoạt động đóng góp cho xã hội góp phần thực hiện tốt nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội của địa phương, từ đó nâng cao được hình ảnh uy tín ngân hàng trên địa bàn. Nắm bắt và cập nhật thông tin kịp thời từ sự chỉ đạo của Tổng Ngân hàng cũng như những thay đổi về chính sách, cơ chế của Nhà Nước cũng như chính quyền địa phương. 2.2. Đối với Ngân hàng VPBank Việt Nam Tạo điều kiện hơn cho các chi nhánh có thể hoạt động tự chủ, linh hoạt, nhưng vẫn đảm bảo kiểm soát được những yếu tố quan trọng. Đặc biệt là nên giao quyền tự quyết nhiều hơn, tiếp thu một cách dễ dàng hơn những ý kiến từ phía các chi nhánh, từ đó xây dựng một môi trường làm việc tự chủ, tiếng nói của nhân viên có giá trị hơn. Đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị và phương tiện nhằm phục vụ tốt hơn nữa công tác tín dụng nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chung. Tiếp tục đổi mới công nghệ, các phần mềm ứng dụng, trang thiết bị máy móc, thiết bị, hệ thống mạng hiện đại. Quan tâm đến công tác đào tạo nguồn nhân lực, tăng cường hơn nữa giao lưu học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm, nâng cao chất lượng quản trị điều hành, quản lý nguồn nhân lực, bổ sung cán bộ trẻ có năng lực, có trình độ về công nghệ thông tin. Không ngừng nghiên cứu khách hàng, đối thủ cạnh cạnh để nắm bắt được thị trường, thị hiếu của khách hàng. Đa dạng hóa sản phẩm, tập trung nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được nhu cầu đó. Có những chính sách thưởng phạt đối với những chi nhánh làm việc hiệu quả. SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại 74 Đạ họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 PGS-PTS. Trần Minh Đạo chủ biên (2006), Giáo trình marketing Đại học KTQD, nhà xuất bản thống kê. 2 TS.NGƯT Nguyễn Thị Minh Hiền (chủ biên, và tập thể tác giả, 2003), giáo trình marketing ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê. 3 Philip Kotler (2002), Quản trị marketing, nhà xuất bản thống kê, Hà Nội. 4 PGS.TS Nguyễn Xuân Quang (2005), Giáo trình Marketing Thương mại - ĐHKT Quốc Dân 5 TS. Trịnh Quốc Trung, Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê 6 Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích, Bài giảng Marketing Thương Mại, trường Đại Học Kinh Tế Huế 7 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Giáo trình phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, nhà xuất bản thống kê. 8 Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) bằng SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright. 9 Đỗ Lương Trường (2007), Marketing ngân hàng - thực trạng và giải pháp 10 PGS.TS Nguyễn Thị Quy - Trường đại học Ngoại thương Hà Nội (2008), Phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế 11 Phan Thị Thảo Phương K42 Marketing, Phân tích chính sách xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế 12 Hoàng Thị Linh K42 Thương Mại, Chiến lược Marketing - mix cho sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng Đông Á trên thị trường miền Bắc 13 Nguyễn Thùy Nhung K41 Tổng hợp, Nâng cao hiệu quả chiến lược Marketing - mix trong hoạt động của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam 14 Trang web Ngân hàng VPBank: SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại Đạ i ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền PHỤ LỤC SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền PHỤ LỤC A Mã phiếu:.. PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Ông/ Bà! Tôi đến từ lớp K44-Quản trị kinh doanh Thương Mại, trường Đại học Kinh Tế Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài: "Nghiên cứu sự tác động của chính sách Marketing - mix đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - VPBank chi nhánh Huế giai đoạn 2011-2013". Mong Ông/ Bà vui lòng cho biết ý kiến của mình về những vấn đề sau đây. Mọi ý kiến của Ông/ Bà là vô cùng quý giá đối với đề tài của tôi. Toàn bộ thông tin thu thập sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn! ---------------------------------- Phần 1: Phần Nội Dung 1. Ông/ Bà đã sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH VPBank chi nhánh Huế kì hạn bao lâu?  Không kì hạn  D ưới 6 tháng  6 tháng - dưới 1 năm  Từ 1 năm – dưới 2 năm  Trên 2 n m 2. Vui lòng cho biết Ông/ Bà gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng là vì:(Có thể chọn nhiều đáp án)  Tránh rủi ro khi để tiền ở nhà, đảm bảo an toàn tài sản  ể hưởng được lãi suất hấp dẫn  ể giành cho dự đinh trong tương lai  An toàn h ơn khi đầu tư vào các hình thức sinh lới khác  Thấy người khác gửi nên gửi theo  Khác (Vui lòng ghi rõ) SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 3. Lý do vì sao Ông/ Bà lựa chọn NH VPBank chi nhánh Huế để gửi? (có thể chọn nhiều đáp án)  Ng ười thân quen giới thiệu đến  Lãi suất cao  Chất lượng phục vụ của ngân hàng rất tốt  Có nhiều chương trình khuyến mãi  Vị trí thuận lợi  Ngân hàng có uy tín lâu n m  Khác (Vui lòng ghi rõ) 4. Ông/ Bà biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NH VPBank qua nguồn thông tin nào?(có thể chọn nhiều đáp án)  Qua truyền hình, báo chí, internet  Pano, áp phích của ngân hàng  Qua tiếp thị trực tiếp của nhân viên ngân hàng  Qua ng ười thân, bạn bè, đồng nghiệp  Khác (Vui lòng ghi rõ) 5. Xin Ông/ Bà cho điểm về mức độ đồng ý với những phát biểu dưới đây: Ông/ Bà vui lòng khoanh tròn vào các số dưới theo các mức độ sau đây: 1. Rất không đồng ý 4. Đồng ý 2. Không đồng ý 5. Rất đồng ý 3. Trung lập SẢN PHẨM SP1 Sản phẩm đa dạng, phong phú 1 2 3 4 5 SP2 Phù hợp với nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 SP3 Sản phẩm uy tín, chất lượng tốt 1 2 3 4 5 GIÁ G1 Lãi suất đảm bảo tính sinh lời cao 1 2 3 4 5 G2 Lãi suất ổn định 1 2 3 4 5 G3 Các phương thức trả lãi phù hợp đáp ứng được nhu cầu 1 2 3 4 5 SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại Đạ i h ọ K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền G4 Lãi xuất có tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác 1 2 3 4 5 PHÂN PHỐI PP1 Có nhiều điểm giao dịch trên địa bàn thành phố 1 2 3 4 5 PP2 Có nhiều ATM trên địa bàn thành phố 1 2 3 4 5 PP3 Các điểm giao dịch thuận tiện 1 2 3 4 5 XÚC TIẾN XT1 Có nhiều chương trình khuyến mãi 1 2 3 4 5 XT2 Khuyến mãi hấp dẫn và độc đáo 1 2 3 4 5 XT3 Dễ dàng tiếp cận với thông tin về các chương trình khuyến mãi 1 2 3 4 5 XT4 Thương hiệu VPBank tạo niềm tin cho khách hàng 1 2 3 4 5 NHÂN LỰC NL1 Nhân viên nhiệt tình, lịch sự 1 2 3 4 5 NL2 Phong cách làm việc của nhân viên chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 NL3 Nhân viên tư vấn, giải đáp thăc mắc rõ ràng, nhanh chóng 1 2 3 4 5 NL4 Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động 1 2 3 4 5 QUY TRÌNH DỊCH VỤ DV1 Thủ tục đơn giản, nhanh chóng 1 2 3 4 5 DV2 Xử lí kịp thời khi có sự cố 1 2 3 4 5 DV3 Khách hàng dễ tiếp cận với dịch vụ chăm sóc khách hàng 1 2 3 4 5 CƠ SỞ VẬT CHẤT VC1 Trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5 VC2 Không gian của các điểm giao dịch rộng rãi 1 2 3 4 5 VC3 Các điểm giao dịch có đầy đủ tiện nghi 1 2 3 4 5 Ý ĐỊNH TRONG TƯƠNG LAI YD1 Tôi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng trong thời gian tới 1 2 3 4 5 YD2 Tôi sẽ giới thiệu bạn bè, người thân gửi tiết kiệm tại NH 1 2 3 4 5 SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 6. Nhìn chung, các chính sách Marketing-mix (các chính sách ở bảng trên) của ngân hàng VPBank tác động nhiều đến ý định gửi tiền tiết kiệm của Tôi 1. Rất không đồng ý 4. Đồng ý 2. Không đồng ý 5. Rất đồng ý 3. Trung lập 7. Xin Ông/ Bà vui lòng đóng góp ý một số ý kiến nhằm nâng cao chính sách Marketing-mix cho NH VPBank chi nhánh Huế nói chung cũng như dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của Ông/Bà ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... Phần II: Thông tin cá nhân Họ và tên: . Giới tính: 1.Xin vui lòng cho biết Ông/ Bà thuộc nhóm tuổi nào sau đây?  60 2. Xin cho biết thu nhập hàng tháng của Ông/ Bà:  10 triệu 3. Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Ông/ Bà:  Sinh viên/học sinh  Cán bộ/công nhân viên Nghỉ hưu  Khác (Xin ghi rõ Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Ông/ Bà! ----------------------------------------------------------------------------------------------- SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền PHỤ LỤC B – DỮ LIỆU SPSS 1. Đặc điểm mẫu điều tra Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nu 70 53.8 53.8 53.8 Nam 60 46.2 46.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <30 39 30.0 30.0 30.0 30 - 45 59 45.4 45.4 75.4 45 - 60 26 20.0 20.0 95.4 >60 6 4.6 4.6 100.0 Total 130 100.0 100.0 Thu nhap hang thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 3 trieu 23 17.7 17.7 17.7 3 trieu - 5 trieu 55 42.3 42.3 60.0 5 trieu - 10 trieu 45 34.6 34.6 94.6 > 10 trieu 7 5.4 5.4 100.0 Total 130 100.0 100.0 Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sinh vien/ hoc sinh 12 9.2 9.2 9.2 Can bo - CNV 57 43.8 43.8 53.1 Kinh doanh/ Buon ban 37 28.5 28.5 81.5 Nghi huu 8 6.2 6.2 87.7 Khac 16 12.3 12.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại Đạ i h ọc K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 2. Thời gian sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng Thoi gian da gui tiet kiem tai NH VPBank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong ki han 30 23.1 23.1 23.1 Duoi 6 thang 45 34.6 34.6 57.7 Tu 6 thang - duoi 1 nam 39 30.0 30.0 87.7 Tu 1 nam - duoi 2 nam 12 9.2 9.2 96.9 Tren 2 nam 4 3.1 3.1 100.0 Total 130 100.0 100.0 3. Lý do sử dụng dịch vụ TGTK Gui tien tiet kiem tai NH nham tranh rui ro khi de tien o nha, dam bao an toan tai san Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 62 47.7 47.7 47.7 Khong 68 52.3 52.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 Gui tien tiet kiem tai NH nham huong duoc lai suat hap dan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 80 61.5 61.5 61.5 Khong 50 38.5 38.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 Gui tien tiet kiem tai NH nham de gianh cho du dinh trong tuong lai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 63 48.5 48.5 48.5 Khong 67 51.5 51.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Gui tien tiet kiem tai NH vi cam thay an toan hon khi dau tu vao hinh thuc sinh loi khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 38 29.2 29.2 29.2 Khong 92 70.8 70.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 Gui tien tiet kiem tai NH vi thay nguoi khac gui nen gui theo Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 7 5.4 5.4 5.4 Khong 123 94.6 94.6 100.0 Total 130 100.0 100.0 Gui tien tiet kiem tai NH la vi ly do khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 9 6.9 6.9 6.9 Khong 121 93.1 93.1 100.0 Total 130 100.0 100.0 4. Lý do sử dụng dịch vụ TGTK tại Ngân hàng VPBank chi nhánh Huế Ly do lua chon NH VPBank la vi Nguoi than quen gioi thieu den Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 65 50.0 50.0 50.0 Khong 65 50.0 50.0 100.0 Total 130 100.0 100.0 Ly do lua chon NH VPBank la vi Lai suat cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 69 53.1 53.1 53.1 Khong 61 46.9 46.9 100.0 Total 130 100.0 100.0 SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Ly do lua chon NH VPBank la vi Chat luong phuc vu cua NH rat tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 63 48.5 48.5 48.5 Khong 67 51.5 51.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 Ly do lua chon NH VPBank la vi Co nhieu chuong trinh khuyen mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 54 41.5 41.5 41.5 Khong 76 58.5 58.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 Ly do lua chon NH VPBank la vi Co vi tri thuan loi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 42 32.3 32.3 32.3 Khong 88 67.7 67.7 100.0 Total 130 100.0 100.0 Ly do lua chon NH VPBank la vi ngan hang lon va co uy tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 46 35.4 35.4 35.4 Khong 84 64.6 64.6 100.0 Total 130 100.0 100.0 Ly do lua chon NH VPBank la vi ly do khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 2 1.5 1.5 1.5 Khong 128 98.5 98.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 5. Kênh thông tin biết đến dịch vụ TGTK Biet den dich vu tien gui tiet kiem cua NH VPBank qua truyen hinh, bao, chi, internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 52 40.0 40.0 40.0 Khong 78 60.0 60.0 100.0 Total 130 100.0 100.0 Biet den dich vu tien gui tiet kiem cua NH VPBank qua Pano,ap phich cua ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 37 28.5 28.5 28.5 Khong 93 71.5 71.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 Biet den dich vu tien gui tiet kiem cua NH VPBank qua tiep thi truc tiep cua nhan vien ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 79 60.8 60.8 60.8 Khong 51 39.2 39.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 Biet den dich vu tien gui tiet kiem cua NH VPBank qua nguoi than, ban be, dong nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 62 47.7 47.7 47.7 Khong 68 52.3 52.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 Biet den dich vu tien gui tiet kiem cua NH VPBank qua nguon thong tin khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 130 100.0 100.0 100.0 SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 6. Phân tích nhân tố biến độc lập 6.1. Xoay lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .764 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.358E3 df 276 Sig. .000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 [LS] Lai suat dam bao tinh sinh loi cao .863 [LS] Lai suat co tinh canh tranh so voi cac ngan hang khac .806 [LS] Lai suat on dinh .765 [LS] Cac phuong thuc tra lai phu hop dap ung duoc nhu cau .669 [NV] Doi ngu nhan vien tre, nang dong .861 [NV] Tu van, giai dap thac mac ro rang, nhanh chong .839 [NV] Nhan vien nhiet tinh lich su .627 [NV] Phong cach lam viec chuyen nghiep [PP] Cac diem giao dich thuan tien .860 [PP] Co nhieu diem giao dich tren dia ban thanh pho .807 [PP] co nhieu ATM tren dia ban thanh pho .730 [DV] Xu ly kip thoi khi co su co .844 [DV] Khach hang de tiep can voi dich vu cham soc khach hang .825 [DV] Thu tuc don gian, nhanh chong .790 [XT] De dang tiep can cac thong tin chuong trinh khuyen mai .786 [XT] Thuong hieu VPBank tao niem tin cho khach hang .699 SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền [XT] Khuyen mai hap dan va doc dao .653 [XT] Co nhieu chuong trinh khuyen mai [VC] Trang thiet bi hien dai .835 [SP] San pham uy tin, chat luong tot .726 [VC] Khong gian giao dich rong rai .713 [VC] Cac diem giao dich day du tien nghi .654 [SP] San pham da dang phong phu .830 [SP] Phu hop voi nhu cau khach hang .814 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. 6.2. Xoay lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .730 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.198E3 df 231 Sig. .000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 [LS] Lai suat dam bao tinh sinh loi cao .865 [LS] Lai suat co tinh canh tranh so voi cac ngan hang khac .810 [LS] Lai suat on dinh .774 [LS] Cac phuong thuc tra lai phu hop dap ung duoc nhu cau .679 [DV] Xu ly kip thoi khi co su co .848 [DV] Khach hang de tiep can voi dich vu cham soc khach hang .828 [DV] Thu tuc don gian, nhanh chong .797 [PP] Cac diem giao dich thuan tien .863 SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền [PP] Co nhieu diem giao dich tren dia ban thanh pho .813 [PP] co nhieu ATM tren dia ban thanh pho .735 [NV] Tu van, giai dap thac mac ro rang, nhanh chong .861 [NV] Doi ngu nhan vien tre, nang dong .860 [NV] Nhan vien nhiet tinh lich su .818 [VC] Trang thiet bi hien dai .827 [SP] San pham uy tin, chat luong tot .743 [VC] Khong gian giao dich rong rai .709 [VC] Cac diem giao dich day du tien nghi .649 [XT] De dang tiep can cac thong tin chuong trinh khuyen mai .781 [XT] Thuong hieu VPBank tao niem tin cho khach hang .687 [XT] Khuyen mai hap dan va doc dao .666 [SP] San pham da dang phong phu .822 [SP] Phu hop voi nhu cau khach hang .817 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5.553 25.240 25.240 5.553 25.240 25.240 2.909 13.225 13.225 2 2.650 12.044 37.284 2.650 12.044 37.284 2.326 10.575 23.800 3 1.866 8.483 45.766 1.866 8.483 45.766 2.309 10.495 34.294 4 1.610 7.320 53.087 1.610 7.320 53.087 2.208 10.036 44.331 5 1.415 6.433 59.519 1.415 6.433 59.519 2.177 9.895 54.226 6 1.306 5.935 65.454 1.306 5.935 65.454 1.944 8.836 63.062 7 1.099 4.997 70.451 1.099 4.997 70.451 1.626 7.389 70.451 SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 8 .886 4.027 74.478 9 .734 3.338 77.815 10 .639 2.903 80.719 11 .628 2.854 83.572 12 .554 2.520 86.092 13 .472 2.147 88.239 14 .453 2.059 90.298 15 .379 1.722 92.020 16 .346 1.571 93.591 17 .308 1.402 94.993 18 .290 1.318 96.311 19 .260 1.184 97.495 20 .235 1.069 98.564 21 .171 .775 99.339 22 .145 .661 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. 7. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .534 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 101.010 df 3 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1.893 63.096 63.096 1.893 63.096 63.096 2 .814 27.125 90.221 3 .293 9.779 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại Đạ họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Component Matrixa Component 1 Chinh sach Marketing-mix tac dong den y dinh GTTK tai NH .909 [YD]Se gioi thieu ban be, nguoi than gui .828 [YD]Tiep tuc su dung dich vu tien gui tiet kiem tai Ngan hang .619 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. 8. Kiểm tra độ tịn cậy Cronbach’s Alpha 8.1 Chính sách lãi suất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .849 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted [LS] Lai suat dam bao tinh sinh loi cao 11.10 3.920 .715 .800 [LS] Lai suat on dinh 11.30 3.545 .761 .776 [LS] Cac phuong thuc tra lai phu hop dap ung duoc nhu cau 11.09 3.991 .622 .835 [LS] Lai suat co tinh canh tranh so voi cac ngan hang khac 10.91 3.433 .673 .820 8.2 Chính sách dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .820 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted [DV] Thu tuc don gian, nhanh chong 6.57 2.728 .678 .764 [DV] Xu ly kip thoi khi co su co 7.11 2.345 .704 .742 [DV] Khach hang de tiep can voi dich vu cham soc khach hang 6.82 2.772 .673 .770 8.3 Chính sách phân phối Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .818 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted [PP] Cac diem giao dich thuan tien 8.25 1.908 .640 .776 [PP] co nhieu ATM tren dia ban thanh pho 8.57 1.596 .658 .767 [PP] Co nhieu diem giao dich tren dia ban thanh pho 8.23 1.760 .719 .699 SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 8.4 Chính sách nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .796 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted [NV] Tu van, giai dap thac mac ro rang, nhanh chong 8.39 1.264 .696 .664 [NV] Nhan vien nhiet tinh lich su 8.36 1.442 .507 .855 [NV] Doi ngu nhan vien tre, nang dong 8.40 1.141 .730 .620 8.5 Chính sách cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .818 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted [VC] Trang thiet bi hien dai 3.46 1.274 .693 . a [VC] Khong gian giao dich rong rai 3.08 1.101 .693 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 8.6 Chính sách xúc tiến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .691 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted [XT] Khuyen mai hap dan va doc dao 7.48 1.600 .463 .667 [XT] De dang tiep can cac thong tin chuong trinh khuyen mai 6.98 1.767 .537 .566 [XT] Thuong hieu VPBank tao niem tin cho khach hang 7.18 1.702 .530 .570 8.7 Chính sách sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .644 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted [SP] San pham da dang phong phu 3.95 .649 .475 .a [SP] Phu hop voi nhu cau khach hang 4.02 .627 .475 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 9. Kiểm tra phân phối chuẩn số liệu và hệ số tương quan Statistics Chinh sach Lai suat Chinh sach Dich vu Chinh sach Phan phoi Chinh sach Nhan vien Chinh sach CSVC Chinh sach Xuc tien Chinh sach San pham N Valid 130 130 130 130 130 130 130 Missing 0 0 0 0 0 0 0 Skewness -.436 -.248 -.504 -.528 -.129 -.781 -.038 Std. Error of Skewness .212 .212 .212 .212 .212 .212 .212 Kurtosis .523 .660 .302 .945 -.237 2.687 -.573 Std. Error of Kurtosis .422 .422 .422 .422 .422 .422 .422 10. Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Chinh sach Lai suat . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 2 Chinh sach Nhan vien . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 3 Chinh sach Dich vu . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 4 Chinh sach Xuc tien . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 5 Chinh sach Phan phoi . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 6 Chinh sach CSVC . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền a. Dependent Variable: Y dinh gui tien tiet kiem Model Summaryg Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .774a .599 .596 .483 2 .804b .647 .641 .455 3 .832c .692 .685 .427 4 .850d .722 .713 .407 5 .861e .742 .732 .394 6 .867f .751 .739 .388 a. Predictors: (Constant), Chinh sach Lai suat b. Predictors: (Constant), Chinh sach Lai suat, Chinh sach Nhan vien c. Predictors: (Constant), Chinh sach Lai suat, Chinh sach Nhan vien, Chinh sach Dich vu d. Predictors: (Constant), Chinh sach Lai suat, Chinh sach Nhan vien, Chinh sach Dich vu, Chinh sach Xuc tien e. Predictors: (Constant), Chinh sach Lai suat, Chinh sach Nhan vien, Chinh sach Dich vu, Chinh sach Xuc tien, Chinh sach Phan phoi f. Predictors: (Constant), Chinh sach Lai suat, Chinh sach Nhan vien, Chinh sach Dich vu, Chinh sach Xuc tien, Chinh sach Phan phoi, Chinh sach CSVC g. Dependent Variable: Y dinh gui tien tiet kiem ANOVAg Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 44.611 1 44.611 191.045 .000a Residual 29.889 128 .234 Total 74.500 129 2 Regression 48.194 2 24.097 116.334 .000b Residual 26.306 127 .207 Total 74.500 129 3 Regression 51.555 3 17.185 94.368 .000c Residual 22.945 126 .182 Total 74.500 129 4 Regression 53.805 4 13.451 81.246 .000d SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại Đạ i h ọ K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Residual 20.695 125 .166 Total 74.500 129 5 Regression 55.285 5 11.057 71.353 .000e Residual 19.215 124 .155 Total 74.500 129 6 Regression 55.985 6 9.331 61.987 .000f Residual 18.515 123 .151 Total 74.500 129 a. Predictors: (Constant), Chinh sach Lai suat b. Predictors: (Constant), Chinh sach Lai suat, Chinh sach Nhan vien c. Predictors: (Constant), Chinh sach Lai suat, Chinh sach Nhan vien, Chinh sach Dich vu d. Predictors: (Constant), Chinh sach Lai suat, Chinh sach Nhan vien, Chinh sach Dich vu, Chinh sach Xuc tien e. Predictors: (Constant), Chinh sach Lai suat, Chinh sach Nhan vien, Chinh sach Dich vu, Chinh sach Xuc tien, Chinh sach Phan phoi f. Predictors: (Constant), Chinh sach Lai suat, Chinh sach Nhan vien, Chinh sach Dich vu, Chinh sach Xuc tien, Chinh sach Phan phoi, Chinh sach CSVC g. Dependent Variable: Y dinh gui tien tiet kiem Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. 95% Confidence Interval for B Collinearity Statistics B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound Tolerance VIF 1 (Constant) 3.500 .042 82.582 .000 3.416 3.584 Chinh sach Lai suat .588 .043 .774 13.822 .000 .504 .672 1.000 1.000 2 (Constant) 3.500 .040 87.682 .000 3.421 3.579 Chinh sach Lai suat .588 .040 .774 14.675 .000 .509 .667 1.000 1.000 Chinh sach Nhan vien .167 .040 .219 4.159 .000 .087 .246 1.000 1.000 3 (Constant) 3.500 .037 93.514 .000 3.426 3.574 Chinh sach Lai suat .588 .038 .774 15.652 .000 .514 .662 1.000 1.000 Chinh sach Nhan vien .167 .038 .219 4.436 .000 .092 .241 1.000 1.000 SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Chinh sach Dich vu .161 .038 .212 4.296 .000 .087 .236 1.000 1.000 4 (Constant) 3.500 .036 98.076 .000 3.429 3.571 Chinh sach Lai suat .588 .036 .774 16.415 .000 .517 .659 1.000 1.000 Chinh sach Nhan vien .167 .036 .219 4.652 .000 .096 .238 1.000 1.000 Chinh sach Dich vu .161 .036 .212 4.506 .000 .091 .232 1.000 1.000 Chinh sach Xuc tien .132 .036 .174 3.687 .000 .061 .203 1.000 1.000 5 (Constant) 3.500 .035 101.374 .000 3.432 3.568 Chinh sach Lai suat .588 .035 .774 16.967 .000 .519 .657 1.000 1.000 Chinh sach Nhan vien .167 .035 .219 4.809 .000 .098 .235 1.000 1.000 Chinh sach Dich vu .161 .035 .212 4.657 .000 .093 .230 1.000 1.000 Chinh sach Xuc tien .132 .035 .174 3.811 .000 .063 .201 1.000 1.000 Chinh sach Phan phoi .107 .035 .141 3.090 .002 .039 .176 1.000 1.000 6 (Constant) 3.500 .034 102.856 .000 3.433 3.567 Chinh sach Lai suat .588 .034 .774 17.215 .000 .520 .656 1.000 1.000 Chinh sach Nhan vien .167 .034 .219 4.879 .000 .099 .234 1.000 1.000 Chinh sach Dich vu .161 .034 .212 4.725 .000 .094 .229 1.000 1.000 Chinh sach Xuc tien .132 .034 .174 3.866 .000 .064 .200 1.000 1.000 Chinh sach Phan phoi .107 .034 .141 3.136 .002 .039 .175 1.000 1.000 Chinh sach CSVC .074 .034 .097 2.157 .033 .006 .141 1.000 1.000 a. Dependent Variable: Y dinh gui tien tiet kiem SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 11. Kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư Statistics ei N Valid 130 Missing 0 Mean 3.5000000E0 Std. Deviation .65878117 Skewness -.328 Std. Error of Skewness .212 Kurtosis .072 Std. Error of Kurtosis .422 SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 12. Kiểm định One Sample T-test 12.1 Chính sách lãi suất One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean [LS] Lai suat dam bao tinh sinh loi cao 130 4.32 .728 .064 [LS] Lai suat on dinh 130 4.15 .769 .067 [LS] Cac phuong thuc tra lai phu hop dap ung duoc nhu cau 130 4.10 .735 .064 [LS] Lai suat co tinh canh tranh so voi cac ngan hang khac 130 4.25 .800 .070 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper [LS] Lai suat dam bao tinh sinh loi cao 5.058 129 .000 .323 .20 .45 [LS] Lai suat on dinh 2.168 129 .032 .146 .01 .28 [LS] Cac phuong thuc tra lai phu hop dap ung duoc nhu cau 1.551 129 .123 .100 -.03 .23 [LS] Lai suat co tinh canh tranh so voi cac ngan hang khac 3.616 129 .000 .254 .11 .39 SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 12.2 Chính sách dịch vụ One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean [DV] Thu tuc don gian, nhanh chong 130 4.11 .770 .068 [DV] Xu ly kip thoi khi co su co 130 4.40 .793 .070 [DV] Khach hang de tiep can voi dich vu cham soc khach hang 130 4.19 .817 .072 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper [DV] Thu tuc don gian, nhanh chong 1.595 129 .113 .108 -.03 .24 [DV] Xu ly kip thoi khi co su co 5.748 129 .000 .400 .26 .54 [DV] Khach hang de tiep can voi dich vu cham soc khach hang 2.682 129 .008 .192 .05 .33 12.3 Chính sách phân phối One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean [PP] Co nhieu diem giao dich tren dia ban thanh pho 130 3.95 .926 .081 [PP] co nhieu ATM tren dia ban thanh pho 130 3.73 .896 .079 [PP] Cac diem giao dich thuan tien 130 4.43 .622 .055 SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper [PP] Co nhieu diem giao dich tren dia ban thanh pho -.663 129 .509 -.054 -.21 .11 [PP] co nhieu ATM tren dia ban thanh pho -3.426 129 .001 -.269 -.42 -.11 [PP] Cac diem giao dich thuan tien 7.899 129 .000 .431 .32 .54 12.4 Chính sách nhân viên One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean [NV] Nhan vien nhiet tinh lich su 130 4.07 .717 .063 [NV] Tu van, giai dap thac mac ro rang, nhanh chong 130 4.18 .620 .054 [NV] Doi ngu nhan vien tre, nang dong 130 4.18 .664 .058 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper [NV] Nhan vien nhiet tinh lich su 1.100 129 .273 .069 -.06 .19 [NV] Tu van, giai dap thac mac ro rang, nhanh chong 3.396 129 .001 .185 .08 .29 [NV] Doi ngu nhan vien tre, nang dong 3.037 129 .003 .177 .06 .29 SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 12.5 Chính sách cơ sở vật chất One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean [SP] San pham uy tin, chat luong tot 130 3.82 .876 .077 [VC] Trang thiet bi hien dai 130 4.01 .968 .085 [VC] Khong gian giao dich rong rai 130 3.74 .993 .087 [VC] Cac diem giao dich day du tien nghi 130 3.72 .715 .063 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper [SP] San pham uy tin, chat luong tot -2.303 129 .023 -.177 -.33 -.02 [VC] Trang thiet bi hien dai .091 129 .928 .008 -.16 .18 [VC] Khong gian giao dich rong rai -3.004 129 .003 -.262 -.43 -.09 [VC] Cac diem giao dich day du tien nghi -4.413 129 .000 -.277 -.40 -.15 12.6 Chính sách xúc tiến One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean [XT] Khuyen mai hap dan va doc dao 130 3.49 .790 .069 [XT] De dang tiep can cac thong tin chuong trinh khuyen mai 130 3.82 .833 .073 [XT] Thuong hieu VPBank tao niem tin cho khach hang 130 3.64 .747 .066 SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper [XT] Khuyen mai hap dan va doc dao -7.328 129 .000 -.508 -.64 -.37 [XT] De dang tiep can cac thong tin chuong trinh khuyen mai -2.526 129 .013 -.185 -.33 -.04 [XT] Thuong hieu VPBank tao niem tin cho khach hang -5.517 129 .000 -.362 -.49 -.23 SVTH: Bùi Thị Bích Vân – K44B Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế