Khóa luận Những giải pháp nâng cao hoạt động Marketing thẻ của ngân hàng ngoài quốc doanh Việt Nam

ING THẺ CỦA NGÂN HÀNG NGOÀI QUỐC DOANH VIỆT NAM Qua việc tìm hiểu hoạt động Marketing thẻ của Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam, cũng nhƣ dựa trên những phân tích đánh giá về khó khăn, thuận lơi đối với các ngân hàng ngoài quốc doanh trong việc phát triển dịch vụ thẻ đổng thời qua việc khái quát xu hƣớng phát triển của thị trƣờng thẻ Việt Nam, để ứng dụng và đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ các ngân hàng cần phải có những giải pháp sau : 1. Giải pháp trong nội bộ ngân hàng  Nghiên cứu thị trường sâu sắc và toàn diện hơn  Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Ngân hàng cần tập trung phân tích những ƣu thế của các ngân hàng đang tham gia phát hành và thanh toán thẻ trên thị trƣờng đồng thời quan tâm đến xu hƣớng hình thành những đối thủ cạnh tranh mới đó là các NHTM trong nƣớc, nƣớc ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, đặc biệt là các ngân hàng có kinh nghiệm trong kinh doanh dịch vụ thẻ nhƣ ANZ, UOB. Bên cạnh đó cũng nên nghiên cứu phƣơng thức hoạt động của đối thủ cạnh tranh, tranh thủ xem xét, tìm tòi, sáng tạo cho phù hợp với hƣớng đi của mình. 74 Vậy vấn đề ở đây là cạnh tranh để nâng cao sự tồn tại và phát triển. Bởi giữa các ngân hàng ngoài sự cạnh tranh còn cần phải biết liên kết hợp lý trong môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh thì nghiệp vụ thẻ sẽ ổn định hơn, hiệu quả công tác cao hơn và việc xã hội hoá việc sử dụng thẻ sẽ nhanh trở thành hiện thực hơn. Bằng cách: học hỏi lẫn nhau, hợp tác trong nghiệp vụ. thông tin cho nhau những biến đổi, những rủi ro nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ.  Nghiên cứu đơn vị chấp nhận thẻ Để nghiên cứu ĐVCNT, NHTM cần nghiên cứu từ góc độ kinh doanh, góc độ tâm lý và từ các yếu tố khác có ảnh hƣởng tới các quyết định ký hợp đồng của các đơn vị này. Dƣới góc độ kinh doanh, cần phải tạo điều kiện thuận lợi cho họ trong việc thu phí cho phù hợp, để từ đó họ thấy đƣợc lợi nhuận và kinh doanh tốt. Dƣới góc độ tâm lý, phải nhấn mạnh vị thế và sự đầu tƣ trong công tác phát hành và thanh toán thẻ để tạo sự tin tƣởng, yên tâm cho các ĐVCNT.  Nghiên cứu xu hƣớng phát triển thẻ tại thị trƣờng Việt Nam Theo dự báo của tổ chức thẻ quốc tế VisaCard và MASTERCARD, những năm tới doanh số phát hành và thanh toán thẻ sẽ đạt ở mức cao, chủng loại thẻ đƣợc phát hành và thanh toán sẽ còn mở rộng hơn nhiều tại Việt Nam. Đến khi đó chủ thẻ có thể mang bất kì một loại thẻ nào đƣợc chấp nhận trên thế giới vào Việt Nam thì đều có thể sử dụng đƣợc. Với những xu hƣớng phát triển hiện nay, trong tƣơng lai không phải chỉ có số ít ngân hàng tham gia vào lĩnh vực thẻ nhƣ hiện nay mà trong những năm tới tại Việt Nam sẽ có sự cạnh tranh hết sức gay gắt trên thị trƣờng thẻ giữa các ngân hàng, đặc biệt là với một số lƣợng khá lớn các ngân hàng nƣớc ngoài. Lúc đó họ sẽ chính thức tham gia vào thị trƣờng thẻ chứ không còn ở mức độ thăm dò nhƣ hiện nay. Rõ ràng rằng, thị trƣờng thẻ ngân hàng ngày càng đƣợc mở rộng không ngừng tại Việt Nam. Trong điều kiện đó ngân hàng phải có chiến lƣợc riêng để lôi kéo khách hàng nhằm kích thích phát triển thị trƣờng thẻ tại Việt Nam.  Ngân hàng cần nâng cao chất lượng phục vụ, đa dạng hoá sản phẩm 75  Nâng cao chất lƣợng phục vụ: gồm có nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng nhƣ hƣớng dẫn chu đáo và tin cậy, xây dựng các chính sách ƣu đãi, các chƣơng trình khuyến mại đối với các khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng.  Ngân hàng cũng cần phải quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ thẻ: - Nâng cao giá trị thẩm mỹ của thẻ : đây là một vấn đề khá quan trọng trong việc thu hút khách hàng sử dụng thẻ và việc nâng cao mẫu mã hình thức của thẻ cũng góp phần tao thiện cảm của khách hàng với sản phẩm của ngân hàng. Đồng thời ngân hàng cũng phải hiểu rằng thẻ chính là một phƣơng tiện để quảng bá hình ảnh và thƣơng hiệu của ngân hàng. - Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ thanh toán và phát hành thẻ: điều này ảnh hƣởng trực tiếp đến nghiệp vụ kinh doanh thẻ của ngân hàng. Các quy trình nghiệp vụ thanh toán và phát hành thẻ nên tuân thủ theo đúng qui trình của các tổ chức thẻ quốc tế để tạo thuận lợi cho quá trình sử dụng thẻ của chủ thẻ trong nƣớc và quốc tế đồng thời giúp ngân hàng tiếp cận tốt hơn các quy trình theo chuẩn mực quốc tế. - Các dịch vụ kèm theo thẻ: với một số lƣợng lớn các dịch vụ kèm theo, việc sử dụng thẻ để thanh toán sẽ có tác dụng thúc đẩy việc phát hành thẻ đƣợc nhiều lên vì khách hàng có tâm lý lựa chọn các sản phẩm thẻ có nhiều dịch vụ hơn. Quan trọng là đối với từng nhóm đối tƣợng dùng thẻ mà có những dịch vụ kèm theo phù hợp. o Đối với nhóm khách hàng là những ngƣời đi làm nên chú trọng vào các dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch vụ thông tin khách hàng miễn phí (gửi thƣ thông báo các chƣơng trình khuyến mãi, thông tin tỷ giá, lãi suất ngân hàng khi có thay đổi), và cũng nên có những chính sách đặc biệt dành cho những ngƣời giới thiệu đƣợc những khách hàng mới, đƣợc ƣu tiên khi mua vé máy bay, đƣợc bảo hiểm tai nạn khi đi du lịch, thanh toán nợ nần khi bị ốm đau, mất việc làm và dịch vụ pháp lý. o Đối với những khách hàng là sinh viên: ngân hàng cần nhấn mạnh dịch vụ gia tăng của thẻ nhƣ số dƣ trong tài khoản đƣợc hƣởng lãi suất bậc thang, cơ cấu tiền trên ATM cần phải có thêm các loại tiền có mệnh giá nhở nhƣ 10.000 VNĐ, 20.000 VNĐ. 76  Phát triển nhiều sản phẩm mới - Phát triển thẻ ghi nợ Visa Electron và MasterCard Electronic. Đây là hai loại thẻ mới xuất hiện trên thị trƣờng thẻ quốc tế do hai tổ chức Visa và MasterCard phát hành nhƣng rất đƣợc khách hàng ƣa chuộng trên thế giới. Đặc điểm nổi bật của hai loại thẻ này là sử dụng công nghệ băng từ tƣơng tự nhƣ các sản phẩm thẻ tín dụng thông thƣờng hiện nay. Tuy nhiên các ngân hàng có thể phát hành thẻ ghi nợ mang thƣơng hiệu Visa Electron và MasterCard Electronic thay vì phải phát hành thẻ ghi nợ bằng công nghệ Chíp trƣớc đây. Việc phát hành thẻ ghi nợ theo công nghệ băng từ cho phép ngƣời sử dụng thẻ ghi nợ không chỉ thực hiện giao dịch thẻ tại những địa điểm có trang bị thiết bị đọc thẻ ghi nợ nhƣ trƣớc đây mà còn có thể sử dụng thẻ tại các đại điểm thanh toán lắp đặt thẻ tín dụng đang có mặt trên thị trƣờng hiện nay [16] - Phát hành thẻ liên kết với các tổ chức, công ty: xu hƣớng mới trên thế giới hiện nay là các ngân hàng và các tổ chức công ty cùng tham gia phát hành thẻ tín dụng và ở Việt Nam cũng có một số ngân hàng đã thực hiện liên kết. Điều này dẫn đến một thực tế là các nhà phát hành thẻ tín dụng không chỉ là một nguồn thu nhập mà còn là một công cụ hữu hiệu để duy trì và phát triển mối quan hệ với các khách hàng - Phát triển thanh toán bằng thẻ trên mạng: Số lƣợng ngƣời dân sử dụng Internet ngày càng gia tăng. Khi đó nhu cầu sử dụng Internet thực hiện các giao dịch mua bán giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp, doanh nghiệp với cá nhân và cá nhân với cá nhân trên mạng sẽ càng trở nên phổ biến hơn bao giờ hết. Để đáp ứng nhu cầu của ngƣời dân, VIB Bank cần nhanh chóng phát triển các dịch vụ thanh toán bằng thẻ trên mạng Internet, theo đó chủ thẻ khi có nhu cầu mua hàng hoá dịch vụ nào đó sẽ truy cập vào mạng để tìm kiếm nơi bán hàng hóa và sẽ thanh toán ngay cho nơi bán hàng bằng cách cung cấp các thông tin liên quan đến thẻ tín dụng của mình Vì vậy trong thời gian tới, VIBank cũng cần phải nhanh chóng triển khai các hoạt động trên một cách nhanh chóng để dịch vụ thẻ có cơ hội phát triển mạnh mẽ trong tƣơng lai.  Tăng cường hoạt động quáng bá 77 Đây là một biện pháp cực kỳ quan trọng, đặc biệt trong thời điểm thẻ ngân hàng và những tiện ích từ thẻ ngân hàng còn xa lạ với một bộ phận lớn ngƣời dân. Giải pháp này đƣợc cụ thể hóa nhƣ sau: - Đổi mới tƣ duy về tiếp thị quảng bá hình ảnh thanh toán bằng thẻ tại Việt Nam: ngân hàng phải mạnh dạn quảng cáo sản phẩm dịch vụ thẻ trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng để ngƣời dân có thể tiếp cận đƣợc thông tin tiện ích của việc sử dụng thẻ mang lại. Đối với cán bộ ngân hàng cần phải nhận thức đƣợc quảng bá sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình nói chung và sản phẩm dịch vụ thẻ nói riêng là trách nhiệm của bản thân mình, và phải thực hiện mọi nơi , mọi lúc. Ngân hàng phải trang bị kiến thức về thẻ cho tất cả các cán bộ trong ngân hàng. - Hoạt động quảng bá cần phải hoạt động thƣờng xuyên với các hình thức mới lạ hấp dẫn và sáng tạo. Quảng cáo thƣờng xuyên trên diện rộng với quảng cáo theo chiến dịch có chủ đề riêng biệt, gây ấn tƣợng mạnh cho ngƣời dân, trong đó nêu bật đƣợc các tiện ích mà phƣơng thức thanh toán thẻ mang lại. - Tham gia một cách thƣờng xuyên và chủ động vào các diễn đàn hội nghị của ngành, hội chợ có liên quan nhƣ : hội chợ du lịch, hội chợ du học…là những nơi rất cần thiết cho việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ thẻ đến với công chúng có nhu cầu. Ngành ngân hàng nói chung và ngân hàng Quốc Tế Việt Nam nói riêng cũng nên phối hợp với Bộ Giáo Dục và Đào Tạo để tổ chức những buổi nói chuyện về thẻ để cung cấp những kiến thức cơ bản và cần thiết đến sinh viên, học sinh hoạc những vấn đề liên quan đến thẻ vào giảng dạy trong các trƣờng đại học.  Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên phòng thẻ Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ do chất lƣợng con ngƣời quyết định. Vì vậy muốn phát triển Marketing thẻ cần phải xây dựng chiến lƣợc phát triển con ngƣời. Việc đầu tiên ngân hàng cần phải xây dựng đƣợc trung tâm đào tạo cán bộ về cả nghiệp vụ lẫn kỹ thuật để đảm bảo cho việc thanh toán thuận tiện tránh những thiếu sót, ngoài ra cần phải có những nhà hoạch định chính sách chiến lƣợc để tạo những bƣớc tiến đáng kể trong hoạt động thanh toán thẻ. Với việc hoàn thiện đội ngũ cán bộ, phƣơng tiện kỹ thuật, ngân hàng sẽ đủ sức lớn mạnh trong việc hình thành trị trƣờng thanh toán thẻ. 78 - Tiếp tục duy trì và phát triển cũng nhƣ có những đầu tƣ thích đáng cho trung tâm thẻ - Phân định rõ chức năng và nhiệm vụ của các cán bộ nghiệp vụ đồng thời rà soát lại việc quản lý, điều chỉnh phối hợp các cán bộ nghiệp vụ - Có sự đầu tƣ quan tâm cho tổ chức và nhân sự về thẻ tại một số chi nhánh lớn - Trang bị kiến thức pháp luật trong nƣớc và quốc tế cho các cán bộ quản lý và cán bộ thực hiện giao dịch thẻ. - Nên tổ chức thƣờng xuyên các lớp bồi dƣỡng nghiệp vụ thẻ, bổ sung lý luận và kinh nghiệm nghề nghiệp cho nhân viên. Tại trung tâm thẻ cũng nhƣ các chi nhánh lớn cần đào tạo cán bộ một cách cơ bản và dài hạn tại các trƣờng MasterCard University và Visa International School. - Đào tạo kiến thức cơ bản về tin học và công nghệ thông tin cho cán bộ nghiệp vụ, chú trọng bộ phận quản lý rủi ro và bộ phận nghiên cứu phát triển, đồng thời tăng cƣờng kiến thức Marketing cho cán bộ phát triển. - Phát huy tính năng động, cần cù sang tạo, năng động của nhân viên trong nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp tốt, linh hoạt đặc biệt có óc phán đoán tâm lý để chiều long khách hàng. - Ngoài việc bồi dƣỡng và nâng cao nghiệp vụ, việc tu dƣỡng đạo đức cho cán bộ nghiệp vụ là cực kì quan trọng.  Giải pháp về công nghệ và thiết bị Mặc dù thời gian qua, ngân hàng đã tập trung nhiều vào công tác đầu tƣ, trang thiết bị máy móc hiện đại của thế giới nhƣng nhìn chung vẫn chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu tự động hoá hoàn toàn. Trong điều kiện hiện nay, khi nguồn vốn của ngân hàng còn hạn chế, ngân hàng cần xác định rõ những công nghệ thiết bị nào cần đầu tƣ, những công nghệ thiết bị nào chƣa cần đầu tƣ phát triển để từ đó xác định bƣớc đi thích hợp trong việc cải thiện trình độ công nghệ, thiết bị nhằm tránh việc đầu tƣ tràn lan không hiệu quả. Trong quá trình đầu tƣ phát triển công nghệ mới, để đảm bảo tính hiệu quả của việc đầu tƣ, ngân hàng cần chú ý một số vấn đề sau: 79 - Việc chuyển giao công nghệ hiện đại và nhập máy móc thiết bị hiện đại từ nƣớc ngoài để phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng đòi hỏi quá trình chuyển giao công nghệ và nhập máy móc thiết bị đƣợc tiến hành thận trọng, có chọn lọc. - Đào tạo nguồn nhân lực của ngân hàng đảm bảo khả năng tiếp nhận và vận hành công nghệ mới. - Kiến nghị với nhà nƣớc nên có cơ chế chính sách khuyến khích nghiên cứu, ứng dụng công nghệ mới và tiến bộ bao gồm: + Hỗ trợ kinh phí cho các chƣơng trình, đề tài nghiên cứu, sản xuất máy móc thiết bị trong nƣớc, đặc biệt là đối với các loại máy đọc thẻ điện tử, máy ATM. + Lập quỹ dự trữ đầu tƣ và đổi mới công nghệ thẻ + Giảm hoặc miễn thuế có thời hạn đối với các ngân hàng có đầu tƣ, đổi mới công nghệ thẻ + Cho vay với lãi suất thấp để đầu tƣ và đổi mới công nghệ thẻ và ứng dụng các kỹ thuật mới vào công nghệ thẻ. Nói chung ngân hàng cần phát triển hệ thống công nghệ thẻ dựa vào tiêu chuẩn kỹ thuật của các tổ chức thẻ quốc tế  Đẩy mạnh phát triển mạng lưới các địa điểm thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ bằng thẻ Chi phí mà các ngân hàng phải đầu tƣ cho máy đọc thẻ điện tử tại các ĐVCNT là từ 300-600 USD tùy theo từng loại máy [16]. Chi phí này là khá lớn đối với các ngân hàng thƣơng mại hiện nay. Vì vậy để mở rộng mạng lƣới các ĐVCNT, ngân hàng cần phải: - Quyết tâm và nỗ lực của ngân hàng: Phần lớn các điểm chấp nhận thẻ hiện nay đều chủ yếu đƣợc sử dụng bởi chủ thẻ nƣớc ngoài. Ngân hàng cần phải nhận thức rằng đầu tƣ cho phát triển công nghệ thẻ trong giai đoạn hiện nay chƣa thể nào thu đƣợc lợi nhuận ngay mà cần phải xem xét đến lợi ích lâu dài, lợi ích của những chủ thẻ nội địa chứ không phải lợi ích từ chủ thẻ nƣớc ngoài. - Nhờ sự hỗ trợ từ NHNN thông qua việc tài trợ vốn hoặc cho vay với lãi suất ƣu đãi. Xem xét đến khả năng hợp tác với các ngân hàng khác: Hiện nay sự 80 hợp tác giữa các ngân hàng chƣa thật cao và nếu có vẫn chƣa phát huy dầy đủ tác dụng. Khi mà quy mô về vốn và trình độ công nghệ còn khiêm tốn nhƣ hiện nay, nếu các ngân hàng liên kết với nhau thì sẽ giảm đƣợc chi phí và có thể tận dụng đƣợc mạng lƣới các đơn vị chấp nhận thẻ của nhau. Về phía khách hàng điều này cũng rất có lợi vì địa bàn chấp nhận thẻ đƣợc mở rộng và khách hàng có thể đến bất kì địa điểm chấp nhận thẻ nào để thực hiện giao dịch. - Sự kết nối trực tiếp hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng với nhau nhằm có thể khai thác tối đa các địa điểm thanh toán bằng thẻ.  Ngân hàng cần mạnh dạn đầu tư phát triển hệ thống máy ATM. Có thể nói phát triển hệ thống máy ATM là một trong những vấn đề mà các ngân hàng hết sức quan tâm trong thời gian qua. Trong thực tế cho thấy, sự phát triển hệ thống máy ATM thì đòi hỏi ngân hàng phải có vốn đầu tƣ rất lớn vào khoảng 2 đến hơn 10 triệu USD [16]. Với khoản chi phí lớn nhƣ vậy, nếu nhƣ các ngân hàng không có sự chuẩn bị cẩn thận sẽ gây ra những tổn thất hết sức to lớn. Trong thời gian qua đã cho thấy một vài ngân hàng do chƣa có sự chuẩn bị hoặc chƣa có kinh nghiệm đối với lĩnh vực công nghệ thẻ nên hệ thống ATM sau khi đƣa vào sử dụng đã không đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng, cá biệt có ngân hàng phải làm lại từ đầu, gây lãng phí rất lớn. Để mạnh dạn đầu tƣ phát triển hệ thống máy ATM, cũng nhƣ để hệ thống máy ATM mang lại hiệu quả cao, ngân hàng cần phải lƣu ý hai vấn đề cơ bản sau: - Cần nhận thức đƣợc những lợi ích mang lại của việc phát triển hệ thống ATM từ đó mạnh dạn đầu tƣ phát triển hệ thống ATM. + Đối với ngƣời dân: Việc phát triển hệ thống ATM của ngân hàng giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không phụ thuộc vào giờ giấc làm việc của ngân hàng cũng nhƣ không bị hạn chế bởi số chi nhánh và các quầy giao dịch của ngân hàng. Ngoài ra, nó còn đảm bảo độ chính xác và an toàn đối với khách hàng vì công nghệ máy rút tiền tự động là một công nghệ dựa trên kỹ thuật cao và hiện đại. Và, khách hàng cũng không phải mang theo tiền mặt khi đi công tác hoặc du lịch mà chỉ cần một tấm thẻ nhỏ gọn, thông minh. 81 + Đối với ngân hàng: Việc cung cấp dịch vụ ATM cho khách hàng trƣớc hết sẽ góp phần đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm giúp ngân hàng thu hút và giữ khách hàng Việc phát triển hệ thống ATM giúp các ngân hàng tự động hoá đƣợc các giao dịch và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Dịch vụ rút tiền mặt từ máy ATM sẽ giúp các ngân hàng tự động hoá các giao dịch tại quầy, chuyển giao các giao dịch đơn giản tại quầy giao dịch ra máy ATM. Mặt khác, việc phát triển này cũng giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm chi phí hoạt động, đồng thời giúp ngân hàng mở rộng địa bàn hoạt động, các ngân hàng có thể vƣơn tới nhiều địa bàn mà không cần phải mở chi nhánh. Dịch vụ ATM cũng tạo nguồn thu nhập bổ sung cho ngân hàng dƣới dạng phí dịch vụ và hoạt động tiền nhàn rỗi trên các tài khoản cá nhân. + Đối với nền kinh tế: Việt Nam vẫn là một xã hội sử dụng tiền mặt trong các giao dịch thanh toán cá nhân. Với dịch vụ rút tiền mặt từ máy ATM do các ngân hàng cung cấp có khả năng đáp ứng các nhu cầu về tiền mặt cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Hệ thống máy ATM sẽ khuyến khích khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng, gửi tiền mặt vào ngân hàng và sử dụng thẻ ATM để giao dịch.Nhƣ vậy sẽ thay đổi đƣợc thói quen dùng tiền mặt của ngƣời dân và thu hút đƣợc ngƣời dân gửi tiền nhàn rỗi vào ngân hàng, phát triển việc huy động vốn và sử dụng vốn cho đầu tƣ và sản xuất. Sau cùng việc sử dụng thẻ ATM thay cho tiền mặt sẽ góp phần xây dựng xã hội văn minh và hiện đại - Cần xác định những yêu cầu cơ bản đối với việc phát triển hệ thống ATM nhằm tránh việc đầu tƣ không hiệu quả, lãng phí. Cụ thể là: + Hệ thống máy ATM phải đảm bảo khả năng cung cấp dịch vụ rút tiền mặt nhanh chóng và chính xác thuận tiện, hoạt động ổn định 24h/ngày và 7 ngày/tuần + Vận hành theo tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo hệ thống có thể tƣơng thích và làm viêc tốt với hệ thống của các ngân hàng khác trên thế giới. 82 + Có khả năng cung cấp các loại dịch vụ nhƣ: xem số dƣ tài khoản, rút tiền, đổi số PIN,... và một số các dịch vụ gia tăng nhƣ thanh toán tiền hoá đơn điện, nƣớc... + Có khả năng mở rộng, nâng cấp và phát triển ứng dụng dịch vụ mới dễ dàng + Cho phép hỗ trợ khả năng chia sẻ hạ tầng hệ thống máy ATM với các ngân hàng khác trong nƣớc. Đây là yêu cầu hết sức quan trọng đối với các ngân hàng trong quá trình đầu tƣ vào phát triển hệ thống máy ATM với các ngân hàng khác, theo đó cho phép hệ thống máy ATM có thể thực hiện đƣợc các giao dịch rút tiền từ các loại thẻ nội địa của bất kì ngân hàng nào trong nƣớc.  Cần có những giải pháp hạn chế rủi ro đối với hoạt động kinh doanh thẻ Để có thể nâng cao đƣợc hoạt động Marketing thẻ ngân hàng, VIBank cũng cần nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc nắm rõ và xây dựng các giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ nhằm tạo ra sự an tâm của khách hàng đối với chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp: - Trƣớc hết ngân hàng cần nắm rõ các thủ tục về thanh toán bằng thẻ của tổ chức thẻ quốc tế qui định và các qui định về quản lí rủi ro do việc sử dụng thẻ giả và thẻ gian lận gây ra. Và ngân hàng cũng cần hạn chế rủi ro ngay từ ĐVCNT bằng cách thƣờng xuyên hƣớng dẫn nghiệp vụ, thủ tục chấp nhận thanh toán thẻ cho các ĐVCNT đặc biệt chú trọng việc nhận dạng các trƣờng hợp sử dụng thẻ giả mạo, gian lận để thanh toán. - Ngoài ra, ngân hàng cũng cần nhận biết đƣợc các trƣờng hợp rủi ro có thể xảy ra để có biện pháp ngăn chặn. Ngân hàng bằng kinh nghiệm của mình trong quá trình thực hiện kinh doanh dịch vụ thẻ có thể đúc kết những trƣờng hợp rủi ro thƣờng gặp hoặc có thể thông qua trao đổi kinh nghiệm với các ngân hàng khác để nhận biết các rủi ro đó. Từ đó ngân hàng có những biện pháp để ngăn chặn nhằm tạo ra sự yên tâm của khách hàng. - Sử dụng một cách có hiệu quả những công cụ hỗ trợ cho việc quản lý và kiểm soát rủi ro do các Tổ chức thẻ quốc tế cung cấp nhƣ Hệ thống báo động ĐVCNT quốc gia ( NMAS) do tổ chức thẻ Visa cấp, Hệ thống nhận dạng rủi ro chủ thẻ ( CRIS) do Visa phát triển, Hệ thống ngăn ngừa giả mạo ( SAFE) của 83 MasterCard và Hệ thống cảnh báo những ĐVCNT có tỷ lệ thanh toán thẻ giả mạo thẻ gian lận cao ( MATCH) do MasterCard.[16] Ngoài ra, ngân hàng cũng có thẻ có những công cụ riêng của mình nhƣ: - Thiết lập hạn mức sử dụng thẻ trong ngày thích hợp để hạn chế rủi ro - Xây dựng các chƣơng trình phần mềm quản lý tình hình thanh toán thẻ của các chủ thẻ nhằm kip thời phát hiện các trƣờng hợp sử dụng thẻ bất thƣờng - Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng là các ĐVCNT giúp theo dõi tình hình thanh toán thẻ tại các ĐVCNT nhằm kịp thời phát hiện các trƣờng hợp bất thƣờng tại ĐVCNT. - Cần có sự phối hợp giữa các ngân hàng trong việc ngăn ngừa rủi ro: trao đổi kinh nghiệm, xây dựng mạng lƣới thông tin nối mạng, thông báo với nhau xu hƣớng rủi ro xảy ra trong tƣơng lai 2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc  NHNN cần phải quan tâm hơn nữa đến hoạt động kinh doanh thẻ  NHNN cần quan tâm đến vấn đề sử dụng thẻ giả mạo, gian lận gây ra từ đó có thể kịp thời ban hành các quy định, các chính sách giảm thiểu rủi ro xảy ra đối với hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng, góp phần tạo điều kiện để đƣa phƣơng thức thanh toán bằng thẻ ngày càng phát triển ở VIệt Nam trong thời gian tới.  Hỗ trợ các ngân hàng trong việc đầu tƣ vốn xây dựng cơ sở hạ tầng, xây dựng đề án phát triển, tính toán hiệu quả kinh tế và số vốn đầu tƣ trên cơ sở đó tiến hành huy động các nguồn vốn trong và ngoài nƣớc. Hiện nay để xây dung đƣợc một hệ thống hoàn thiện về cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ, các ngân hàng sẽ phảI đầu tƣ một số tiền không nhỏ, trong khi đó qui mô về vốn, nhân lực và trình độ kinh nghiêm của nhiều ngân hàng Việt Nam còn quá khiêm tốn. Vì vậy rất cần sự hỗ trợ của NHNN.  Thƣờng xuyên tổ chức các khoá đào tạo về lĩnh vực thẻ đối vói các NHTM VN: Vì lĩnh vực thẻ là lĩnh vực còn mới mẻ đối với ngành ngân hàng VIệt Nam, từng ngân hàng trong thời gian qua đã có nhiều nỗ lực để tiếp cận lĩnh vực mới này bằng cách cử cán bộ sang tổ chức thẻ quỗc tế để tham dự các khoá học chuyên về 84 lĩnh vực thẻ. Tuy nhiên chi phí để tham dự những khóa học này khá tốn kém và không phải ngân hàng nào cũng có khả năng tham dự. Để tiết kiệm chi phí về các khoản đào tạo, NHNN cần đứng ra tổ chức những khoá học ngắn hạn, dài hạn, theo đó NHNN có thể mời các chuyên gia nƣớc ngoài đến Việt Nam để hƣớng dẫn, cung cấp kinh nghiệm về lĩnh vực thẻ  NHNN bổ sung thêm một số quy định liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ để tạo hành lang pháp lý cho các ngân hàng an tâm hoạt động.  Cần có những qui định cụ thể đối với qui trình nghiệp vụ thanh toán thẻ, qui trình quản lí rủi ro đối với hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng…Đồng thời khi xây dựng các qui trình này cần phảI xem xét đến thông lệ của các tổ chức thẻ quốc tế để có những qui trình phù hợp và dễ dàng cho mọi khách hàng.  Cần có những văn bản pháp lí đối với các trƣờng hợp giao dịch thẻ tại Trung tâm thanh toán thẻ liên ngân hàng (nếu có) trong đó phải qui định cụ thể việc giải quyết tranh chấp giữa các ngân hàng trong nƣớc. Đƣơng nhiên khi đƣa ra các văn bản pháp lý này, NHNN cũng cần phải xem xét đến những qui định, thông lệ của tổ chức thẻ quốc tế.  NHNN cần bổ sung thêm các văn bản pháp lí liên quan đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ ATM nhằm tạo ra một hành lang pháp lí chung về xử lí các giao dịch tại máy ATM, quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng trong giao dịch ATM, vấn đề quản lí rủi ro và an toàn của máy ATM, của giao dịch ATM và nhiều vấn đề khác có liên quan.  NHNN cần có những qui định cụ thể, rõ ràng về quản lí ngoại hối đối với trƣờng hợp sử dụng thẻ để thanh toán ở nƣớc ngoài[16]. Trong thời gian qua, Nhà Nƣớc chƣa kiểm soát đƣợc lƣợng ngoại tệ của các chủ thẻ khi thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ ở nƣớc ngoài. Theo qui định của NHNN, khi ra khỏi lãnh thổ VIệt Nam, cá nhân chỉ đƣợc mang theo 3000 USD tiền mặt mà không cần phảI xin giấy phép của NHNNVN. Tuy nhiên, đối với trƣờng hợp sử dụng thẻ, trong thực tế cho thấy một khách hàng có thể phát hành thẻ tại ba ngân hàng khác nhau, theo đó mỗi ngân hàng cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng thẻ là 3000 USD. Nhƣ vậy với ba tấm thẻ này, khách hàng hoàn toàn có thể sử dụng đƣợc tổng số tiền là 9000USD ở 85 nƣớc ngoài. Để khắc phục tình trạng này, trƣớc hết Nhà Nƣớc cần quy định rõ trách nhiệm cá nhân của ngƣời sử dụng thẻ, theo đó họ phảI ‎ ‎y thức đƣợc việc sử dụng vƣợt quá số tiền qui định của Nhà Nƣớc đã quy định là vi pham pháp luật. Ngoài ra NHNN cũng nên điều chỉnh hạn mức ngoại tệ đƣợc phép mang ra nƣớc ngoàI đối với các trƣờng hợp sử dụng thẻ từ mức 3000 USD lên 5000USD để phù hợp với qui định của Tổ chức thẻ quốc tế. Đồng thời nhà nƣớc cũng nên qui định lƣợng thẻ cần thiết qui định với hảI quan để phối hợp kiểm tra hạn mức sử dụng thẻ.  Xây dựng trung tâm thanh toán thẻ liên ngân hàng3 Trung tâm này có nhiệm vụ kiểm soát và thực hiện các lệnh thanh toán thẻ giữa các ngân hàng với nhau đảm bảo cho chủ thẻ khi sử dụng bất kì ngân hàng nào phát hành đều có thể thanh toán tại các ĐVCNT của các ngân hàng khác mà không phải trả khoản phí chênh lệch tỷ giá Với việc phát triển trung tâm thanh toán thẻ liên ngân hàng, việc thanh toán giữa các ngân hàng trong nƣớc đƣợc thực hiện thông qua trung tâm này mà không phải chuyển đến các tổ chức thẻ quốc tế nhƣ hiện nay. Khi đó sẽ giúp các chủ thẻ tránh đƣợc các khoản phí quy đổi tiền tệ do các tổ chức thẻ quốc tế thực hiện trong quá trình thực hiện thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng Để phát triển trung tâm thẻ này cần môt số điều kiện sau: - Vốn đầu tƣ: Chi phí để xây dựng trung tâm thẻ này mất khoảng 5-10 triệu USD. Đây là một khoản đầu tƣ quá lớn đối với qui mô của các ngân hàng hiện nay vì vậy chƣa khuyến khích các ngân hàng đầu tƣ. Vì vậy để giải quyết đƣợc khó khăn này, có hai giải pháp: Một là, NHNN đứng ra đầu tƣ, thu lại các khoản phí dịch vụ đối với các giao dịch thẻ đƣợc xử lí tại trung tâm này Hai là, thuê máy móc thiết bị từ các tổ chức thẻ quốc tế, các tổ chức thẻ này hiện có cung cấp dịch vụ cho thuê hệ thống thanh toán thẻ liên ngân hàng cho các quốc gia , rồi thu lại các khoản chi phí thuê hàng tháng hàng quí hoặc hàng năm tuỳ theo yêu cầu của từng quốc gia 3 Trần Tấn Lộc, (2004), Trƣờng đại học kinh tế TPHCM, Luận án tiến sĩ kinh tế: Giải pháp nhằm phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam 86 - Lựa chọn ngân hàng thanh toán bù trừ: để lựa chọn ngân hàng làm ngân hàng thanh toán bù trừ đòi hỏi ngân hàng này phải là một ngân hàng của Việt Nam có uy tín và phải có những kinh nghiệm nhất định trên thị trƣơng thẻ . Ngoài ra ngân hàng đƣợc lựa chọn phải đƣợc sự đồng ý ‎ của các ngân hàng khác - Môi trƣờng pháp lý Tất cả các giao dịch thẻ quốc tế ở Việt Nam hiên nay đều đƣợc gửi đến tổ chức thẻ quốc tế để thanh toán . Vì vậy khi xảy ra tranh chấp giữa ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàng phát hành thẻ đòi hỏi phải dựa trên những qui định của tổ chức thẻ này để giải quyết tranh chấp Trong trƣờng hợp trung tâm thanh toán thẻ liên ngân hàng đƣợc hình thành ở Việt Nam tất cả các giao dịch thẻ do ngân hàng trong nƣớc phát hành đƣợc thực hiện thanh toán trong lãnh thổ Việt Nam sẽ gửi đến trung tâm thẻ thanh toán liên ngân hàng để thực hiện thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng trong nƣớc mà không cần phải gửi đến các tổ chức thẻ quốc tế nhƣ hiện nay Tuy nhiên, hiện tại ngành Ngân hàng Việt Nam chƣa có một văn bản pháp lý nào để qui định việc giải quyết tranh chấp giữa các ngân hàng khi thực hiện thanh toán qua Trung tâm thanh toán thẻ liên ngân hàng. - Trình độ quản lý Công nghệ thẻ là một trong những công nghệ hiện đại của thế giới và là công nghệ còn rất mới mẻ đối với ngành ngân hàng Việt Nam. Tại Việt Nam mới chỉ có 3 ngân hàng đã phát triển theo các tiêu chuẩn của công nghệ thẻ thế giới là VCB, ACB và EXIMBANK. Vì vậy, các ngân hàng cần phải tranh thủ sự hỗ trợ của tổ chức thẻ quốc tế trong việc huấn luyện những khoá hoc liên quan đến việc phát triển trung tâm thẻ liên ngân hàng. Ngoài ra ngành ngân hàng cũng nên tổ chức những chƣơng trình đi khảo sát ở nƣớc ngoài để học hỏi thêm kinh nghiệm.  Ngành ngân hàng cần nhanh chóng thực hiện sự kết nối các máy ATM của các ngân hàng lại với nhau Việc kết nối hệ thống ATM của các ngân hàng lại với nhau là nhằm để xử lí tất cả các giao dịch thẻ đƣợc thực hiện tại các máy ATM của các ngân hàng, theo đó 87 chủ thẻ có thể thực hiện giao dịch tại bất kì hệ thống máy ATM nào của tất cả các ngân hàng đƣợc lắp đặt tại Việt Nam Việc kết nối này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM. Khách hàng không nhất thiết phải đến hệ thống máy ATM của ngân hàng phát hành thẻ mà có thể đến bất kì máy ATM nào mà vẫn thực hiện đƣợc giao dịch của mình. Điều này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian, địa bàn giao dịch đƣợc mở rộng và không bị giới hạn. Tiết kiệm chi phí đầu tƣ cho mỗi ngân hàng: Thay vì phải đầu tƣ một hệ thống ATM rộng khắp, nếu hệ thống máy ATM giữa các ngân hàng đƣợc kết nối với nhau, các ngân hàng có thể tận dụng đƣợc hệ thống máy ATM của các ngân hàng khác mà vẫn thực hiện đƣợc lợi ích cho khách hàng. Đồng thời, chi phí lắp đặt cũng sẽ giảm bớt vì không phải đầu tƣ quá nhiều để mở rộng mạng lƣới ATM. Hình 11: Sơ đồ giao dịch ATM trên thị trƣờng thẻ [16] Trên đây là sơ đồ giao dịch dự kiến khi hệ thống máy ATM của các ngân hàng đƣợc kết nối lại với nhau. Trong trƣờng hợp các máy ATM của các ngân hàng đƣợc kết nối với nhau thì ngành ngân hàng sẽ tận dụng đƣợc hết các máy ATM của các ngân hàng , theo đó khách hàng có thể giao dịch tại bất kì máy ATM nào chứ không hạn chế nhƣ hiện nay 3. Kiến nghị đối với Nhà Nƣớc  Nhà nước cần ban hành những chính sách khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư Nhà nƣớc cần có các chính sách đồng bộ, mang tính pháp lí, vừa khuyến khích, động viên, nhƣng vừa có tính “hƣớng dẫn, bắt buộc” một số cá nhân, đối tƣợng, một số lĩnh vực có liên quan. Cụ thể là: - Yêu cầu các doanh nghiệp trả lƣơng cho cán bộ công nhân viên qua tài khoản. Đây là một biện pháp cần thiết và rất quan trọng để thúc đẩy quá trình chuyển từ thanh toán bằng tiền mặt sang sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt NHTT A NHTT thẻ Máy ATM Trung tâm chuyển mạch 88 - Xây dựng chiến lƣợc phát triển mạng lƣới và cơ sở hạ tầng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại theo hƣớng đem lại lợi ích, tiện lợi tối đa cho ngƣời dân. Nhà nước nên thành lập ban chỉ đạo liên ngành, bao gồm đại diện của chính phủ, NHNN Việt Nam, Bộ Tài Chính, Bộ LĐTB&XH để phối hơp hƣớng dẫn ngƣời dân thực hiện thanh toán qua ngân hàng, quyền lợi và trách nhiệm của chủ tài khoản cá nhân trƣớc pháp luật trong việc sử dụng các phƣơng tiện thanh toán, đặc biệt là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, đảm bảo tính an toàn, thuận lợi và nhanh chóng chu chuyển vốn thanh toán  Nhà nước cũng cần có các chính sách miễn giảm thuế đối với các hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng. Vì để có thể phát triển đƣợc hệ thống công nghệ thẻ đòi hỏi vốn đầu tƣ rất lớn, trong khi đó thị trƣờng thẻ Việt Nam chƣa thật phát triển. Có thể nói, hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng trong thời gian qua chủ yếu nhằm đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hiện đại hoá công nghệ thanh toán của ngân hàng, góp phần hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong dân cƣ chứ hoàn toàn không vì lợi nhuận. Để hỗ trợ ngân hàng trong việc thực hiện sứ mệnh của nền kinh tế thiết nghĩ nhà nƣớc cần có các chính sách miễn giảm thuế đối với hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng nhằm giúp các ngân hàng có thêm điều kiện để đầu tƣ phát triển máy móc, thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ của mình. Bên cạnh đó, Nhà nước cần có chính sách miễn giảm thuế nhập khẩu đối với các máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng được nhập khẩu từ nước ngoài, góp phần giảm bớt phần nào các khoản chi phí đầu tƣ ban đầu của ngành ngân hàng nhằm khuyến khích các ngân hàng đẩy mạnh phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật thẻ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thanh toán thẻ của ngƣời dân. Sau cùng nhà nƣớc nên ban hành Nghị Định của Chính Phủ về việc phát hành và sử dụng và thanh toán bằng thẻ nhằm đảm bảo hành lang pháp lí cao hơn. Trong thời gian qua trong quá trình hoạt động kinh doanh thẻ, các ngân hàng chủ yếu dựa vào văn bản Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ do Thống đốc NHNN ban hành, theo đó văn bản này chủ yếu qui định đối với các đối tƣợng là ngân hàng thƣơng mại hoạt động trên thị trƣờng thẻ Việt Nam 89 Nhƣ vậy, để quy định các chủ thể trực tiếp khác tham gia hoạt động trên thị trƣờng thẻ hoạc các chủ thể có liên quan (nhƣ cơ quan thuế) thì việc ban hành các văn bản pháp lý cao hơn so với bản quy chế nêu trên là hết sức cần thiết, nhằm tạo ra một hành lang pháp lý đối với tất cả các đối tƣợng hoạt động trên thị trƣờng thẻ  Xây dựng môi trường kinh tế - chính trị - xã hội ổn định Tình hình chính trị xã hội có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hoạt động của ngành ngân hàng tài chính nói chung. Sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ cũng chịu sự tác động trực tiếp của môi trƣờng chính trị, xã hội. Ngành ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng chỉ có thể đƣợc phát triển trong điều kiện chính trị xã hội ổn định nơi mà nhà nƣớc có thể đảm bảo cho mọi ngƣời dân đƣợc sống và làm việc theo pháp luật và đời sống cũng nhƣ dân trí ngày càng nâng cao. Môi trƣờng kinh tế ổn định với các chính sách phát triển nền kinh tế và chính sách đẩy nhanh hội nhập kinh tế quốc tế cũng là một tiền đề quan trọng cho việc xây dựng, phát triển hoạt động kinh doanh thẻ. Chỉ khi đời sống kinh tế nâng cao, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng mới phát triển. Tóm lại vai trò của Nhà Nƣớc trƣớc tiên và quan trọng đó là việc đảm bảo môi trƣờng chính trị xã hội ổn định và một môi trƣờng kinh tế phát triển lành mạnh, hoà nhập với nền kinh tế thế giới. 90 KẾT LUẬN Thẻ ra đời từ năm 1914 của thế kỷ trƣớc và mãi cho đến năm 1990 mới đƣợc du nhập vào Việt Nam. Trải qua 17 năm phát triển, dù quãng thời gian phát triển còn quá ngắn nhƣng sản phẩm thẻ đã đƣợc một bộ phận ngƣời Việt Nam biết đến và sử dụng. Đặc biệt trong những năm gần đây cùng với sự phát triển của nền kinh tế, khi đời sống ngƣời dân ngày một nâng cao thì nhu cầu về sử dụng thẻ trong giao dịch thanh toán cũng ngày một gia tăng. Và trong tƣơng lai, với vị thế là một thành viên của tổ chức thƣơng mại thế giới WTO, nền kinh tế Việt Nam sẽ phải hoà nhập sâu rộng hơn nữa vào nền kinh tế thế giới và lĩnh vực ngân hàng nói chung và lĩnh vực thẻ ngân hàng nói riêng cũng phải bắt kịp với xu thế thời đại. Tại các nƣớc phát triển trên thế giới, thẻ đã trở thành một phƣơng tiện thanh toán đƣợc sử dụng rộng rãi và phổ biến và chắc chắn trong thời gian không xa thẻ cũng sẽ tạo lập đƣợc vai trò của mình với vị thế số một trong phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Sự hội nhập sâu rộng của nền kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế thế giới không chỉ tạo ra những thời cơ mà còn cả những thách thức lớn cho hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và ngành dịch vụ thẻ nói riêng. Chúng ta sẽ phải đối mặt với những ngân hàng trên thế giới lớn cả về qui mô vốn, công nghệ và kinh nghiệm hoạt động lâu năm trên thị trƣờng thẻ. Điều quan trọng hiện nay là mỗi ngân hàng Việt Nam cần phải tự trang bị cho mình những cơ sở vững chắc để tồn tại và phát triển trong thị trƣờng cạnh tranh gay gắt diễn ra không chỉ giữa các ngân hàng trong nƣớc mà giữa ngân hàng trong nƣớc với các ngân hàng nƣớc ngoài. Sự góp mặt của các ngân hàng ngoài quốc doanh trong việc phát triển và mở rộng dịch vụ thẻ ngân hàng trong những năm gần đây đã tạo một luồng sinh khí mới cho ngành ngân hàng Việt Nam nói chung và lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng. Ƣu điểm của các ngân hàng này là sự linh hoạt, nhạy bén trƣớc sự biến động của môi trƣờng kinh doanh nhƣng điều khó khăn lớn nhất vẫn là qui mô vốn đầu tƣ vì vậy rất cần sự hỗ trợ về mọi mặt từ chính sách cho đến sự hỗ trợ về mặt vật chất của Nhà Nƣớc và các cơ quan hữu quan nhƣ Ngân hàng Nhà nƣớc. 91 Đồng thời các ngân hàng cũng cần phải biết cách liên kết để tồn tại và cạnh tranh và phát triển. Với mong muốn đƣa ra những gợi ý nhằm tháo gỡ những vƣớng mắc trở ngại trong việc mở rộng và phát triển dịch vụ thẻ, sử dụng cũng nhƣ đánh giá đúng vai trò của hoạt động Marketing thẻ, em cũng xin đóng góp một phần ý kiến đối với hoạt động Marketing thẻ để góp phần thúc đẩy dịch vụ này mạnh mẽ hơn nữa trong tƣơng lai không xa. 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. Đặng Hoài An (20/9/2007), Thị trường thẻ thanh toán Việt Nam [2]. Thanh Bình (24/9/2007), Trả lương qua tài khoản hiệu quả “3 trong 1” [3]. Đăng Thị Mỹ An, Bàn về Marketing trong việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, , Tạp chí Ngân hàng số 12 năm 2005 [4]. PGS. TS Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Bộ Giáo Dục [5]. Phƣơng Chi (20/9/2007), Nguy cơ mất tiền từ thẻ ATM [6]. Nguyễn Hà (02/10/2007), Thách thức chi trả lương qua tài khoản [7]. Thanh Hà (26/8/2007), Ngân hàng nhà nước sẽ có biện pháp mạnh để thống nhất hệ thống thẻ ATM. [8]. Thanh Hà (03/10/2007), Cuối năm 2008. Thẻ ATM liên thông giữa các ngân hàng [9]. TS. Phan Thị Thu Hà, Học viện ngân hàng (2004), Ngân hàng thƣơng mại, NXB Thống kê, [10]. PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê. [11]. Nguyễn Thanh Hiền (1996), Luận án tiến sĩ: Marketing ngân hàng, kỹ thuật và những giải pháp ứng dụng trong kinh doanh ngân hàng thương mại Việt Nam [12]. Song Linh (23/9/2007), Ngân hàng chạy đua công nghệ thẻ [13]. Song Linh (21/9/2007), Từ ngày 1/1/2008 trả lương công chức qua tài khoản 93 [14] Song Linh (28/8/2007), Sự phát triển của thị trường thẻ Việt Nam góp phần thúc đầy kinh tế xã hội đất nước [15]. Song Linh (27/8/2007), Việt Nam đứng thứ 3 châu á về tăng trưởng thị trường thẻ [16]. Trần Tấn Lộc (2004), Luận án tiến sĩ: Giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ Việt Nam, Trƣờng đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. [17]. Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam, Báo cáo thường niên của Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam năm 2003 [18]. Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam, Báo cáo thường niên của Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam năm 2004 [19]. Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam, Báo cáo thường niên của Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam năm 2005 [20]. Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam, Báo cáo thường niên của Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam năm 2006 [21]. Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam, Tổng hợp thị trường thẻ Việt Nam (cập nhật đến tháng 12 năm 2006) [22]. Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam, Đề án nghiên cứu thị trường thẻ Việt Nam tháng 10 năm 2005 [23]. Nghị định 91/1993/NĐ-CP về tổ chức thanh toán không dùng tiền mặt căn cứ vào pháp lệnh Nhà Nước, Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính [24]. Kiều Oanh (11/10/2007), Giảm thanh toán bằng tiền mặt sẽ ban hành nhiều biện pháp [25]. PGS.TS Lê Văn Tề (1999), Thẻ thanh toán quốc tế và những ứng dụng của thẻ thanh toán quốc tế tại Việt Nam , NXB Trẻ [26]. Đặng Việt Tiến (2005), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê. [27]. Thanh toán tiền mặt cản đường thẻ ngân hàng (01/10/2007) 94 8052c4a18418 [28]. Thanh Tùng (25/9/2007), Thẻ ATM-chiếc ví thời hiện đại [29]. Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Quyết định số 371/1999/QĐ- NHNN1 ngày 19/10/1999 của về việc ban hành qui chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ. [30]. Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc (15/5/2007), Quyết định số 20/2007/QĐ- NHNN ban hành qui chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt dộng thẻ Ngân hàng [31]. Philip Kotler (2004), Quản trị Marketing, NXB Thống kê [32]. Credit Card processing history (27/9/2007) [33]. Mastercard: Card Technology hacker aims at Vietnam.(27/9/2007) [34]. Vietnam ranks 1 st in visa debit card’s growth. (15/10/2007) [35]. (16/9/2007) [36]. (25/9/2007) [37]. %A1i_ Vi%E1%BB%87t_Nam (25/9/2007) 95 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHPH: Ngân hàng phát hành NHTT: Ngân hàng thanh toán ĐLTT: Đại lí thanh toán NHTM: Ngân hàng thƣơng mại NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc ĐƢTM: Điểm ứng tiền mặt ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ KĐC: Không đề cập HMTD: Hạn mức tín dụng GD: Giao dịch TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế 96 DANH MỤC BẢNG, HÌNH, PHỤ LỤC Bảng, hình, phụ lục Trang Bảng 1: Tình hình thị trƣờng phát hành thẻ Việt Nam ……………….. Bảng 2: Tình hình phát hành thẻ của các ngân hàng ngoài quốc doanh. Bảng 3: Chỉ tiêu tài chính mấy năm gần đây……………………….. Bảng 4: Bảng so sánh giá thẻ tín dụng quốc tế giữa các ngân hàng … Bảng 5 : Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến máy ATM và điểm chấp nhận thẻ .................................................................. Hình 1: Nội dung chiến lƣợc phát triển sản phẩm………………….. Hình 2: Cơ cấu nguồn vốn 2006 ........................................................ Hình 3: Tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng .................................................. Hình 4: Qui trình phát hành và thanh toán thẻ ghi nợ nội địa……........ Hình 5: Qui trình phát hành và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế ……… Hình 6: Mức thu nhập và việc sử dụng thẻ ........................................ Hình 7: Có ý định sử dụng thẻ và thời gian dự kiến .......................... Hình 8: Tỷ lệ sinh viên chƣa có tài khoản và có ý định dùng thẻ trong tƣơng lai ......................................................................................….. Hình 9: Tỷ lệ sinh viên có sử dụng thẻ theo địa bàn.......................... Hình 10: Kênh thông tin để biết về thẻ ngân hàng ............................. Hình 11: Sơ đồ giao dịch ATM trên thị trƣờng thẻ………………….. 28 32 40 59 63 19 41 42 44 45 49 50 50 51 64 82 97 Phụ lục 1 : Phƣơng pháp nghiên cứu thị trƣờng và nhu cầu khách hàng Phụ lục 2 :Phƣơng pháp nghiên cứu sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.. Phụ lục 3 : Phƣơng pháp nghiên cứu giá của đối thủ cạnh tranh........... i-ii ii-vii viii-xv 98 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................... 1 CHƢƠNG I Tæng quan vÒ thÎ ng©n hµng vµ Marketing thÎ ng©n hµng.........................................................................................................................4 I. Tæng quan vÒ thÎ ng©n hµng ............................................................... 5 1. LÞch sö h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña thÎ ng©n hµng .......................................... 5 2. M« t¶ vµ ph©n lo¹i thÎ ng©n hµng ..................................................................... 6 2.1. Kh¸i niÖm thÎ ng©n hµng .............................................................................. 6 2.2. M« t¶ thÎ vÒ mÆt kü thuËt .............................................................................. 7 2.3. Ph©n lo¹i thÎ ng©n hµng ............................................................................... 7 2.3.1 Theo đặc tính kỹ thuật ……………...………………………..………….….6 2.3.2 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ……………….............……...6 2.3.3 Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ ……………………………….……….7 2.3.4 Phân loại theo hạn mức của thẻ ………………………………….………...7 3. Vai trß cña thÎ ng©n hµng.................................................................................. 9 4. C¸c chñ thÓ tham gia thÞ tr-êng thÎ ................................................................ 11 II. TỔNG QUAN VỀ MARKETING THẺ ............................................................ 12 1. Kh¸i niÖm vµ vai trß cña Marketing ng©n hµng ............................................... 13 1.1. Kh¸i niÖm cña Marketing ng©n hµng ............................................................ 13 1.2. Vai trß cña Marketing ng©n hµng ................................................................. 13 1.2.1. Marketing trë thµnh cÇu nèi g¾n kÕt ho¹t ®éng cña ng©n hµng víi thÞ tr-êng………………………………………………………………………….....12 1.2.2.Marketing gãp phÇn t¹o vÞ thÕ c¹nh tranh cña ng©n hµng............................13 1.2.3. Marketing là c«ng cô h¹n chÕ tèi ®a dñi ro ……………………………...13 1.2.4. Marketing lµ c«ng cô h÷u hiÖu thu hót kh¸ch hµng ………………….…...14 2. §Æc tr-ng cña Marketing ng©n hµng ............................................................... 16 2.1. Marketing ng©n hµng lµ lo¹i h×nh Marketing dÞch vô ................................... 16 2.2. Marketing phô thuéc chñ yÕu vµo yÕu tè con ng-êi. ..................................... 17 99 2.3. Marketing ng©n hµng phô thuéc chñ yÕu vµo mèi quan hÖ víi kh¸ch hµng ............ 17 2.4 Marketing ng©n hµng ph¶i gi¶i quyÕt hµi hoµ hai yÕu tè: ............................. 18 2.5. Marketing ng©n hµng chÞu sù chi phèi m¹nh mÏ cña m«i tr-êng ph¸p lÝ. .............. 18 3. Néi dung ho¹t ®éng cña Marketing ng©n hµng ............................................... 18 3.1. Ph©n tÝch m«i tr-êng Marketing ng©n hµng. ................................................ 18 3.2. X©y dùng chÝnh s¸ch Marketing ®ång bé ...................................................... 20 4. Sù cÇn thiÕt ¸p dông Marketing thÎ ................................................................ 23 4.1 Vai trß cña Marketing trong viÖc ph¸t triÓn dÞch vô thÎ ................................. 23 4.1.1.Marketing gi÷ vai trß quan träng trong viÖc h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn dÞch vô thÎ………………………………………………………………………………...22 4.1.2. Marketing lµ cÇu nèi gi÷a thÎ ng©n hµng vµ thÞ tr-êng...............................23 4.1.3. Marketing trë thµnh c«ng cô ®¸p øng tèt nhÊt nhu cÇu thÞ tr-êng thÎ vµ n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh dÞch vô thÎ cñaNHTM..........................................23 4.2. Sö dông Marketing ng©n hµng trong ph¸t triÓn dÞch vô thÎ t¹i c¸c NHTM .............. 25 Ch-¬ng II: Thùc tr¹ng Marketing thÎ t¹i ng©n hµng ngoµi quèc doanh ViÖt Nam ........................................................................................................... 27 I. Kh¸i qu¸t dÞch vô thÎ cña ng©n hµng ngoµi quèc doanh ViÖt Nam ........................................................................................................... 28 1. T×nh h×nh ph¸t triÓn cña dÞch vô thÎ t¹i ViÖt Nam. .......................................... 28 2. T×nh h×nh kinh doanh thÎ cña c¸c ng©n hµng ngoµi quèc doanh ViÖt Nam .............. 32 3. Nh÷ng khã kh¨n vµ thuËn lîi trong viÖc ph¸t triÓn dÞch vô thÎ t¹i c¸c ng©n hµng ngoµi quèc doanh. .............................................................................................. 34 3.1. Khã kh¨n...................................................................................................... 34 3.2. ThuËn lîi ..................................................................................................... 37 II. Thùc tr¹ng Marketing thÎ t¹i Ng©n hµng Quèc TÕ ViÖt Nam ........ 39 1. Kh¸i qu¸t vÒ Ng©n hµng Quèc TÕ ViÖt Nam .................................................. 39 1.1 LÞch sö h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn .................................................................... 39 1.2. T×nh h×nh ho¹t ®éng cña Ng©n hµng Quèc TÕ ViÖt Nam trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y. ................................................................................................................ 41 100 2. DÞch vô thÎ t¹i Ng©n hµng Quèc TÕ ViÖt Nam ................................................ 44 2.1 Tæng quan chung vÒ dÞch vô thÎ t¹i Ng©n hµng Quèc TÕ ViÖt Nam ............... 44 2.2. Qui tr×nh ph¸t hµnh vµ thanh to¸n thÎ cña Ng©n hµng Quèc TÕ ViÖt Nam ............ 46 2.3. H¹ tÇng c«ng nghÖ hç trî dÞch vô thÎ ........................................................... 48 3. Marketing thÎ t¹i Ng©n hµng Quèc TÕ ViÖt Nam ............................................ 49 3.1. X¸c ®Þnh thÞ tr-êng môc tiªu ......................................................................... 49 3.1.1. Ph-¬ng ph¸p nghiªn cøu thÞ tr-êng vµ ph©n nhãm kh¸ch hµng………….47 3.1.2. X¸c ®Þnh nhu cÇu kh¸ch hµng …………………………………………….48 3.2. Néi dung Marketing thÎ t¹i Ng©n hµng Quèc TÕ ViÖt Nam………………...55 3.2.1. ChiÕn l-îc s¶n phÈm ………………………………………………………53 3.2.2. ChiÕn l-îc gi¸ c¶ …………………………………………………………57 3.2.3. ChiÕn l-îc ph©n phèi ……………………………………………………..61 3.2.4. ChiÕn l-îc khuyÕch tr-¬ng giao tiÕp ……………………………………..63 3.2.5. ChiÕn l-îc ph¸t triÓn con ng-êi…………………………………………...65 III. §¸nh gi¸ ho¹t ®éng Marketing thÎ cña ng©n hµng quèc tÕ ViÖt Nam ..................................................................................................... 69 1. KÕt qu¶ ®¹t ®-îc ........................................................................................... 69 2. H¹n chÕ cßn tån t¹i ....................................................................................... 70 Ch-¬ng III : Nh÷ng gi¶i ph¸p n©ng cao ho¹t ®éng Marketing thÎ cña ng©n hµng ngoµi quèc doanh ViÖt Nam......................................................... 72 I. Xu h-íng ph¸t triÓn cña thÞ tr-êng thÎ ViÖt Nam .................. 72 II. Nh÷ng gi¶i ph¸p n©ng cao ho¹t ®éng Marketing thÎ cña ng©n hµng ngoµi quèc doanh ViÖt Nam ........................................... 73 1. Gi¶i ph¸p trong néi bé ng©n hµng ................................................................... 73 2. KiÕn nghÞ ®èi víi Ng©n hµng Nhµ n-íc ......................................................... 83 3. KiÕn nghÞ ®èi víi Nhµ N-íc ........................................................................... 87 KẾT LUẬN ........................................................................................................... 90