Khóa luận Omotenashi - Văn hóa phục vụ bằng trái tim của người Nhật

trà và khăn kobusaku [36] Gậy đánh trà (Chasen): dụng cụ pha trà Matcha; được làm bằng tre, có một đầu trông giống chiếc lồng đèn với nhiều cọng tre mảnh, nhỏ, rất mềm nên không làm trầy xước chén trà. Khăn Kobukusa: Khăn dùng để kê chén trà. Khi đem trà cho khách thưởng thức, dùng khăn để lên tay rồi đặt chén trà lên để giảm bớt độ nóng từ chén trà xuống tay, sau đó mang chén trà cho khách. H ình 3.5. Khăn Fukusa [37] ❖ Khăn Fukusa: Khăn lau hủ, lọ trà và muỗng trà khi pha trà. H ình 3.6. Khăn Chakin [35] ❖ Khăn Chakin: Khăn lau chén trà khi pha trà, được làm bằng vải mùng màu trắng. "Những buổi tiệc trà lớn thường kéo dài hơn 4 tiếng đồng hồ, trước tiệc trà, khách được phục vụ một chiếc bánh ngọt xinh xắn có hình dạng và màu sắc tùy theo từng dịp lễ hay theo mùa. Trong thời gian này, chủ nhà tiến hành các bước pha trà." [41] 3.1.3. Bánh ngọt "Bánh truyền thống của Nhật Bản đã phát triển cùng với thói quen uống trà của người Nhật. Trong những lễ hội 4 mùa, người Nhật làm những chiếc bánh hình dáng nhỏ nhắn để thể hiện phong vị thiên nhiên, và bánh thường được thưởng thức cùng với trà. Bánh truyền thống nổi tiếng được lấy cảm hứng từ vẻ đẹp thiên nhiên, bốn mùa, từ thơ Waka, Haiku (là các thể thơ cổ của Nhật Bản) và cảm hứng từ quê hương." [38] Những chiếc bánh ngọt được làm vô cùng tỉ mỉ và được trang trí vô cùng đẹp mắt. Tuy chỉ là một chiếc bánh nhỏ, mang yếu tố phụ trong tiệc trà nhưng vẫn được chủ nhà chuẩn bị vô cùng chu đáo. Người thưởng thức không chỉ cảm nhận hương vị của chiếc bánh bằng vị giác, mà còn được thưởng thức nó trước nhất bằng thị giác của mình. H ình 3.7. Bánh ngọt phục vụ trước tiệc trà [39] Được phục vụ một chiếc bánh nhỏ xinh ngon miệng, khách sẽ cảm thấy buổi tiệc trà thật trọn vẹn, để lại trong lòng họ ấn tượng đẹp... 3.1.4. Pha trà và thưởng trà Nếu coi người thưởng thức trà là khách hàng thì người pha trà và nghệ thuật pha trà thể hiện rõ nét nhất tinh thần phục vụ "Omotenashi" - phục vụ bằng cả tấm lòng, bằng cả trái tim. Nghệ thuật trà đạo Nhật Bản mang đến cho người thưởng trà không chỉ ly trà ngon mà còn hơn cả mong đợi của họ chính là được chiêm ngưỡng những thao tác pha trà đã trở thành nghệ thuật - điều đặc biệt ấn tượng khác xa cách uống trà thông thường, khiến khách muốn được quay lại thưởng thức nhiều lần sau nữa. Người Nhật quan niệm rằng: để có thể quan tâm, nghĩ đến người khác thì bản thân mình cần có sự thư thả trong tâm hồn. Vì vậy, người pha trà cần tấm lòng chân thành thật sự chứ không phải miễn cưỡng. Bởi nếu miễn cưỡng thì những hành động không toát ra được sự khoan thai, tỉ mỉ cần thiết. Cái tâm của người pha trà sẽ làm cho thao tác chuẩn mực hơn và cuốn hút được người theo dõi hơn. Quá trình pha trà của nghi thức trà đạo Nhật Bản được thực hiện từ từ, kéo dài qua nhiều giai đoạn, việc lau chùi dụng cụ chủ yếu là để chuẩn bị cho khách tập trung. Trong quá trình thưởng trà, cả người uống và người pha đều thể hiện thái độ lịch sự, lễ phép, nhẹ nhàng và nhã nhặn với nhau, không có bất cứ sự ồn ào hay đòi hỏi nào. Người pha tập trung vào thao tác của mình, người uống tập trung vào việc xem những thao tác ấy trong không gian tĩnh lặng. « I |'M H ình 3.8. Pha trà [40] "Trước hết, phải đun nước bằng bếp lò than, sau khi nhận biết nước trong nồi đun vừa đủ độ nóng thích hợp để pha trà, bằng động tác thuần thục, họ mới bắt đầu tráng ấm chén, rồi bỏ trà vào ấm. Sau đó, họ nhẹ nhàng dùng chiếc gáo bằng gỗ múc nước trong nồi đun chế vào ấm trà. Sau khi hãm trà trong vài phút để trà được hòa vào nước mà vẫn giữ nguyên hương vị của nó, họ cẩn thận rót vào bình, rồi từ bình mới châm trà vào chén. Việc cuối cùng là đặt những chén trà lên bàn, mời khách dùng trà với một cung cách lễ phép. " [41] "Cách thức uống trà của khách cũng được quy định nghiêm ngặt. Trước khi uống, khách để hai tay xuống sàn nhà, cúi đầu chào mọi người, rồi cung kính nâng chén trà lên xoay chén ba lần theo hướng kim đồng hồ, sau đó từ từ uống." [41] Việc uống trà thực hiện rất nhanh chóng, nhất là lần uống cuối cùng phải thật nhanh và thật kêu. Việc này phản ánh sự tập trung cao độ, không còn chú ý xung quanh nữa, chỉ chú tâm vào việc mình đang làm chính là giai đoạn thăng hoa, là khoảnh khắc đỉnh cao sau một khoảng thời gian tiếp thu tinh thần "Omotenashi". Khi uống xong, khách lại xoay chén theo hướng ngược lại về chỗ cũ rồi nhẹ nhàng đặt chén xuống. Ngụm cuối cùng, khách thưởng thức trà thường kèm theo một tiếng “khà” nho nhỏ để biểu thị sự tán tưởng, khen ngợi. Khi tất cả đã uống xong, người khách lại cúi mình chào một cách kính cẩn rồi mới ra về. Đến với một buổi thưởng thức trà đạo, khách thưởng trà gác lại đằng sau những lo toan, bộn bề của cuộc sống để hòa mình vào cõi vô thường. Tại đó, tâm hồn họ trở nên nhẹ bẫng, hòa vào hương vị đặc trưng của trà, ngòn ngọt của bánh và cảm nhận cái tâm của chủ tiệc trà. Có thể nói, trà đạo là tổng hợp từ những sự chuẩn bị nhỏ nhặt và chu đáo nhất. Với sự chuẩn bị đó, người phục vụ trà đặt thêm vào đó sự tận tình trong từng thao tác pha trà. Mong muốn cuối cùng của họ là mang lại những giây phút tuyệt vời trong cái điềm tĩnh cho khách. Như vậy, nghệ thuật trà đạo của Nhật Bản không đơn thuần chỉ là một thú chơi tao nhã mà còn thể hiện rất rõ quan điểm trong lĩnh vực phục vụ của người Nhật. Đó chính là sự tiếp đãi nồng hậu, tận tâm, là ý nghĩa nguyên bản của "Omotenashi". 3.2. Văn hóa Ẩm thực (nhà hàng sushi) Có hai loại nhà hàng sushi ở Nhật: nhà hàng sushi do chính bếp trưởng trực tiếp phục vụ đồ ăn trước mặt khách và nhà hàng sushi băng chuyền. Mỗi loại nhà hàng sushi tuy riêng biệt về cách phục vụ nhưng có một điểm chung là ở đâu cũng đều chứa đựng tinh thần "Omotenashi". 3.2.1. Phục vụ Bước vào một nhà hàng Nhật Bản, điều đầu tiên khiến khách ngạc nhiên đó chính là các câu chào và cử chỉ lịch thiệp. Có thể nhân viên hay quản lí nhà hàng đều biết không phải tất cả khách hàng đều hiểu và đáp lại được các lời chào mừng hay cám ơn ấy nhưng họ vẫn chào to, rõ và nồng nhiệt khiến cho khách hàng cảm thấy được tiếp đón nồng hậu và ấm áp. Trải nghiệm món ăn ở nhà hàng không chỉ đơn giản là trải nghiệm độ ngon hay dở mà là những cảm quan đến từ cách bài trí nội thất, khung cảnh, không gian, hình thức phục vụ và thái độ phục vụ dành riêng cho cá nhân khách hàng. Khi bước vào cửa, sẽ có một góc đặt sẵn những chiếc túi nhỏ. Những chiếc túi này không phải là sọt rác mà chính là dụng cụ để khách hàng có thể bỏ túi xách và áo khoác của mình vào đó, đặc biệt là khách nữ. Sau đó sẽ có nhân viên giữ đồ đạc của khách, tất nhiên sẽ không có bất cứ mất mát và thu thêm chi phí gì. H ình 3.9. Túi đựng giỏ xách và áo khoác khi vào nhà hàng [42] Việc để những túi chiếc này giúp khách hàng đỡ cồng kềnh, vướng víu trong việc giữ đồ cá nhân khi thưởng thức món ăn, tạo được tâm lý và tư thế thoái mái nhất cho khách, giúp khách có được những phút giây thư giãn và vui vẻ. Chưa kể đến chất lượng món ăn, chỉ một hành động nhỏ quan tâm khách hàng của nhà hàng cũng sẽ khiến khách hàng cảm động. Chiếc khăn Oshibori ướp lạnh sẵn cho cảm giác vô cùng thoải mái là thứ tiếp theo khách hàng được phục vụ. Còn gì bằng khi giữa thời tiết nóng bức, được lau mặt bằng chiếc khăn mát lạnh và uống một chén trà nhỏ. Chưa nói đến món ăn sẽ được phục vụ như thế nào, chỉ hành động nhỏ này cũng làm cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm. Và giả như chất lượng của thức ăn không được như họ mong đợi thì chính tinh phần phục của nhà hàng sẽ bù lại cho phần chất lượng ấy. H ình 3.10. Chiếc khăn ướp lạnh cùng một chén trà nhỏ [43] Nếu dùng sushi ở nhà hàng do bếp trưởng trực tiếp phục vụ thì bếp trưởng sẽ là người thường đứng ở vị trí trung tâm gian bếp và có thể quan sát cũng như giao lưu với khách hàng, vừa thoăn thoắt chế biến món ăn, vừa giải thích cặn kẽ về món ăn ông đang thực hiện khi được hỏi. H ình 3.11. Nhà hàng sushi do đầu bếp trực tiếp phục vụ khách [44] Việc đầu bếp chính tận tình với từng thực khách của mình cho đến sự nhiệt tình của các nhân viên khiến những ai được “chăm sóc” sẽ vừa thích thú lại vừa bối rối. Nhưng chắc hẳn sau khi được đi nhiều và thấy nhiều, khách hàng sẽ hiểu rằng trải nghiệm được phục vụ hết lòng ấy thật ra rất bình thường, vì đó chính là cách thức các nhà hàng Nhật vẫn làm từ xưa đến nay tại xứ sở hoa anh đào. __ r -? r Hình 3.12. Bêp trưởng quan tâm và để ý đên từng khách hàng của mình [45] Nếu đến nhà hàng sushi băng chuyền để thưởng thức sushi thì sẽ có một hệ thống băng chuyền tiện lợi phục vụ sushi cho khách. __ *? r ~\ Hình 3.13. Các đĩa Sushi được chuyển đến bàn ăn trên một băng chuyền [46] Khi khách hàng muốn gọi sushi theo sở thích và nhu cầu, sẽ có những chiếc máy chọn món như màn hình tivi để khách chọn. Sau một khoảng thời gian, món khách hàng đã gọi sẽ được một hệ thống băng chuyền riêng đưa đến tận chỗ ngồi của khách, rất tiện lợi và nhanh chóng. Thực đơn của nhà hàng cũng rất "Omotenashi". Ngoài tiếng bản xứ, trên thực đơn sushi còn có ghi chú thêm những ngôn ngữ nước ngoài khác, đồng thời còn cả thêm hình ảnh và giá tiền. Với thực đơn này, những du khách người nước ngoài sẽ không phải bận tâm trong việc bất đồng ngôn ngữ; không hình dung được món mình gọi sẽ ra sao và giá cả như thế nào. Đặc biệt hơn nữa là những cửa hàng băng chuyền sushi hiện nay đang được phát triển theo nhiều cách khác nhau để phục vụ các du khách đến Nhật Bản. Một trong những thay đổi là cách các món ăn được đặt hàng. Các khách hàng không biết tiếng Nhật có thể gọi món bằng cách sử dụng thực đơn cảm ứng bằng tiếng Anh. Hình 3.14. Thực đơn kèm hình ảnh và giá tiền được viết bằng nhiều ngôn ngữ [47] unkan S p e c ia l Mmono M enuN i g i r l Multilingual P le a SÔ choose food 2» drinks from these menu Miso Soup C h a w a n m u slii Alcohol Order List Account Staff Call ___ > r __ Hình 3.15. Thực đơn cảm ứng bằng tiêng A nh [47] Tất cả những thứ cần thiết cho bữa ăn của khách được đặt sẵn trên bàn. Từ nước chấm, gia vị,... hay là một tách trà nóng để tráng miệng trước khi ăn món tiếp theo. Bột pha trà, nước nóng để pha trà và cốc cũng được chuẩn bị sẵn trên bàn, khách chỉ cần lấy một thìa bột trà từ lọ, đổ vào cốc và thêm nước nóng lấy từ chiếc vòi bằng cách ấn vào cái nút bên dưới. Mọi thứ đều chuẩn bị sẵn sàng chu đáo để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Khách hàng có thể thoải mái thưởng thức bữa ăn của mình mà không gặp bất cứ khó khăn trở ngại nào. _ H ình 3.16. Bàn ăn sushi băng chuyền với đây đủ vật dụng [48] Khi khách hàng muốn thanh toán, họ chỉ việc xếp các đĩa chồng lên nhau ở trên bàn và gọi nhân viên khi đã ăn xong. Nhân viên sẽ xác nhận hóa đơn của khách bằng cách đếm số lượng các đĩa và bát. Ngoài ra có các cửa hàng dùng hệ thống tự động tính hóa đơn khi khách hàng đặt các đĩa vào máy. Tất cả các món ăn đều được thanh toán bằng máy tính tiền. Bên cạnh đó còn có nhiều cửa hàng chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng, đáp ứng được mọi hình thức thanh toán của khách. Tất cả những điều khiến khách hàng bận tâm đều được nhà hàng suy nghĩ và giải quyết trước. Họ không để khách hàng của mình gặp phải bất cứ một bối rối nào khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng của mình. Sự tận tâm phục vụ và suy nghĩ trước cho khách hàng của họ vượt lên trên cả nhu cầu và sự kỳ vọng của khách hàng. Chắc chắn, nếu đã đến đây một lần, khách sẽ muốn quay lại lần nữa. Hình thức phục vụ tại nhà hàng Nhật Bản nói chung và nhà hàng sushi nói riêng đều mang tinh thần "Omotenashi" - tinh thần phục vụ trên cả tuyệt vời của Nhật Bản. 3.2.2. Sushi - Sự tận tâm trong cả hương vị và hình thức "Sushi đã trở thành món ăn nổi tiếng trên toàn thế giới, thường được biết đến dưới hình thức sushi nắm (nigiri-zushi), làm từ những lát hải sản nén chặt bằng tay với cơm trộn dấm. Món ăn này khởi nguồn vào đầu năm 1800. Sushi được biết đến cũng bởi giá trị dinh dưỡng nó đem lại, nhờ việc sử dụng hai nguyên liệu chính là cá và dấm, giúp làm giảm căng thẳng, mệt mỏi cũng như tăng khẩu vị." [49] Trong tất cả các loại sushi, nigiri-zushi là loại khó làm nhất. Đặc biệt nghệ thuật nén là kĩ nghệ của người nghệ nhân chỉ có thể đạt được sau một thời gian dài luyện tập. r r H ình 3.17. Nigiri - zushi (còn được biết đến là ""sushi được ép băng tay") [49] "Kĩ thuật làm sushi mục tiêu là nén làm sao cho những khoảng không giữa từng hạt gạo đều bằng nhau. Điều này khiến hương vị càng thêm mặn mà, những hạt gạo sẽ dính lấy nhau khi chúng ta cầm lên tay và tự động tách rời ngay khi bỏ vào miệng. Ây vậy mà toàn bộ quá trình nén ấy chỉ được phép thực hiện trong vài giây. Nếu không nhanh, cơm sẽ ngay lập tức mất đi độ ẩm tiêu chuẩn." [49] Từ quá trình học hỏi cho đến quá trình làm sushi, chúng ta có thể thấy được sư kỳ công của ngươi đầu bếp khi truyền tai hương vi nguyên liệu đến khách hàng là như thế nào. Ngươi nghê nhân lam sushi đúng chuẩn sẽ nắm vững bí quyết hòa quyện hương vị của gao trộn dâm với hai sản tươi. Khi nigiri - zushi (sushi nắm) mới xuât hiến, nhưng phương phap bao quan hiến đai như tủi lạnh hay tủi đông chưa phát triển. Trai qua môt khoang thơi gian, hải sản sẽ mât đi độ tươi sông. Bơi vây, ngươi ta đa tao ra nhưng cach chế biến đế giũ: lai hương vi cua chung. Môt trong nhưng cach chế biến đặc trưng đo la lam sushi vơi dâm va muôi, hâp hoặc luôc lên, va châm sushi trong xi dâu. Sau nay, nhưng tiến bô đến tư công nghế điến lanh va các cai tiến khác đa giup giai quyết vấn đế tươi sông cua thực phâm nhưng kết tinh kinh nghiếm va tri tuế cua nhưng ngươi nghế nhân sushi vân tiếp tuc được lưu truyến lai qua cac thế hế. Các nguyên liệu tươi ngon nhất thường được sử dụng để làm sushi. Ngay nay, điếu tôi quan trong la lam sao đế co thế truyến tai đươc hết hương vi cua nhưng nguyến liếu này vao mon ặn. r "? H ình 3.18. Người đâu bếp đang chuân bị sushi [49] Trong không gian của môi nhải hang sushi, ngươi nghê nhân trong bếp vải ngươi khach thương thức chi cach nhau môt quây bếp. Điếu nảy củng nằm trong sư trai nghiêm thương thức sushi, khi ma ngươi khach co thế tân mắt chứng kiến ngươi nghế nhân lanh nghế trực tiếp cằt tưng miếng hai san trước mằt, va rôi phai than phuc trươc phong thai chuyến nghiếp ngay tư khâu chuân bi. Ngay cài nhưng cuôc đôi thoai qua quây bếp ây cung ân chưa sư tao nha va thú vị. H ình 3.19. Sushi được làm một cách cẩn thận [49] "Ngươi đầu bếp phục vu nhũng vi khách cua minh các miếng sushi tuần tự, dựa trên sự cân nhắc về mùi vị, để loại sushi có hương vị đậm ăn sau cho bữa ăn ngon miệng hơn. Không chỉ là thương thức sushi, ban còn được trái nghiêm cá kĩ thuầt chế biến sushi truyến thống và nền văn hóa giàu có, cũng như nét lịch sự, long hiếu khách của người dần Nhầt Bán." [49] A Hình 3.20. M ột set sushi bao gồm nigiri zushi (đặt bên trên cơm) và ura - maki (sushi cuộn từ trong ra ngoài) [49] Có thể chắc chắn rằng, khi nói đến dịch vụ ẩm thực Nhật Bản, khách hàng không chỉ tìm thấy "Omotenashi" được thể hiện qua thái độ phục vụ mà còn cảm nhận nó qua món ăn. Từ việc nhỏ nhất là khâu chuẩn bị nguyên liệu đến cách tiếp đãi của đầu bếp cũng như nhân viên nhà hàng. Họ xem món ăn là giá trị cốt lõi, dịch vụ là phần giá trị cộng thêm và văn hóa Nhật chính là luôn mang đến giá trị cao nhất cho sản phẩm. Giá trị ấy tạo nên thương hiệu không chỉ là sushi hay ẩm thực Nhật mà là thương hiệu quốc gia - thương hiệu đậm nét văn hóa "Omotenashi". 3.3. Văn hóa Du lịch (loại hình du lịch lữ quán) Từ năm 2012, chính phủ Nhật đã chính thức đưa mục tiêu phát triển ngành du lịch lên thành một trong những mục tiêu quan trọng, vừa để kích cầu kinh tế vừa tạo bước thềm chuẩn bị cho Olympic 2020. Với quan điểm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho du khách, mỗi người dân là một đại sứ du lịch cùng sự hoàn hảo trong dịch vụ, ngành du lịch Nhật ngày càng có chiều hướng tăng trưởng. Đặc biệt, đây sẽ là một cơ hội tốt để Nhật Bản quảng bá sâu rộng hơn nữa tinh thần phục vụ Omotenashi của đất nước mình. "Nếu như vào năm 2012, Nhật mới chỉ thu hút được 8,5 triệu khách du lịch nước ngoài thì đến năm 2014, con số này đã lên đến 13 triệu. Cũng trong năm 2014, mức chi tiêu của khách du lịch nước ngoài tại Nhật đạt 16,8 tỷ USD, tăng trưởng đến 43% so với năm 2013. Đến năm 2015 và 2016, ngành du lịch Nhật tiếp tục tăng trưởng mạnh về cả số lượng du khách cũng như doanh thu. Năm 2016, chính phủ Nhật đặt mục tiêu thu hút 20 triệu khách du lịch, cuối cùng số lượng khách đã vượt xa mục tiêu, chính phủ Nhật nhờ vậy đã có thể nâng số lượng khách du lịch mục tiêu năm 2020 lên 40 triệu du khách." [50] Chính phương châm làm việc đúng đắn này đã góp phần quan trọng tạo nên thành công của ngành du lịch Nhật trong những năm gần đây. Nhắc đến Nhật, gần như ai cũng ao ước phải được đặt chân tới quốc đảo này một lần, không chỉ vì cảnh sắc nên thơ cùng hoa anh đào hay núi Phú Sĩ, mà còn được trải nghiệm tinh thần người Nhật. Tính trách nhiệm của người Nhật rất cao, từ trong các hoạt động thường nhật cho đến sự kỷ cương phép tắc trong công việc. Cũng bởi thế mà ngành dịch vụ tại đây tuyệt vời hơn cả, vui lòng khách đến, khách đi thì sung sướng hạnh phúc ngập tràn. Người ta còn nói vui với nhau rằng "Dù không phải bỏ tiền mua hàng, mua dịch vụ ở Nhật, bạn cũng vẫn được trải nghiệm cảm giác làm "thượng đế" đúng nghĩa." [50] 3.3.1. Giới thiệu Lữ quán "Thất vọng về dịch vụ lưu trú và ẩm thực có thể dẫn đến những suy nghĩ tiêu cực cho cả một điểm đến. Mỗi nhân viên phục vụ trong khách sạn, nhà hàng là đại sứ cho hình ảnh khách sạn của mình, thành phố của mình, quốc gia của mình. Những nổ lực phục vụ không chỉ thể hiện trong các bảng tiêu chuẩn xếp hạng, mà còn sự am hiểu về các nền văn hóa khác nhau." [5, 69] Nhờ nắm vững và thành thạo nghiệp vụ, tuân thủ thời gian và tốc độ, xử lý được phàn nàn và quan trọng hơn cả là phục vụ hết mình với tinh thần "Omotenashi", lữ quán tại Nhật trở thành một trải nghiệm khó quên của du khách đến với Nhật Bản. ""Home away from home" (tạm dịch: "Xa nhà mà vẫn như ở nhà") là một thành ngữ quen thuộc truyền cảm hứng cho những người làm dịch vụ khách sạn, lữ quán cũng như lôi cuốn cảm xúc của khách du lịch lưu trú trên toàn thế giới." [5, 99] "Cảm giác như ở nhà" không có nghĩa là khách hàng có thể sinh hoạt tùy thích như ở nhà mình và cũng không có nghĩa là người phục vụ luôn đáp ứng mọi nhu cầu như ở nhà của khách hàng. Tuy nhiên, phải ứng xử như thế nào để giải quyết vấn đề đó một cách tốt đẹp và tạo được sự bằng lòng cho khách hàng là cả một vấn đề lớn. Người Nhật đã giải quyết được vấn đề này nhờ vào tinh thần phục vụ "Omotenashi". Họ khiến khách hàng cảm thấy rằng họ luôn thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và sẽ nổ lực đáp ứng ở mức tối đa. Bằng cách lấy sự chuẩn mực làm nền tảng để từ đó, sáng tạo vượt lên mọi giới hạn, đạt đến vô hạn, nhằm chạm vào cảm xúc của khách hàng ngày trong những khoảnh khắc trải nghiệm riêng của họ. Chính những cảm kích khi chạm đến cảm xúc riêng qua văn hóa "Omotenashi" của lữ quán Nhật sẽ khiến khách hàng cảm thông trước những yêu cầu không được đáp ứng và tôn trọng chuẩn mực phục vụ của Nhật Bản. Lúc đó, khách hàng hoàn toàn cảm nhận được sự gần gũi và thân thuộc "xa nhà mà vẫn như ở nhà". Ryokan (lữ quán) là một kiểu nhà trọ truyền thống của Nhật Bản, khác với những nhà trọ thông thường, ở Ryokan có sự ấm áp của gỗ cây, có Onsen, có những món ăn cầu kỳ và tấm nệm futon5 mềm mại... khách sẽ có được những trải 5 Futon ( ^ H ) là một tấm nệm phẳng, dày khoảng 5cm với một lớp vải bọc ngoài, bên trong nhồi bông hoặc bông tổng hợp. nghiệm khó quên trong một không gian thấm đẫm tinh thần Nhật Bản và những phút giây thư giãn yên bình nhất. H ình 3.19. L ữ quán tại Nhật [51] "Ryokan có lịch sử từ rất lâu đời. Vào thời Heian (từ năm 794 - 1192), vì các du khách không được phép dựng trại nên một tổ chức từ thiện đã cho xây dựng những nhà nghỉ cao cấp dành cho tầng lớp quý tộc. Sau đó, vào thời Edo (từ năm 1603-1867), dạng nhà trọ được đông đảo người dân sử dụng gọi là "Hatago" xuất hiện và trở thành nơi mà du khách trong và ngoài nước đến nghỉ ngơi và tận hưởng suối nước nóng. Do lịch sử Ryokan trải dài cùng với lịch sử đất nước Nhật Bản, bạn có thể bắt gặp nhiều nét văn hóa truyền thống đặc trưng của đất nước này ở Ryokan." [52] Khoảnh khắc tháo bỏ đôi giày để xỏ chân vào đôi dép đi trong nhà và bước thêm vài bước, khách đã ở trong “Washitsu” - căn phòng truyền thống Nhật Bản. “Căn phòng đón khách với tình thân ái” này được chuẩn bị đầy đủ và chu đáo để chào đón các vị khách. Từ tấm chiếu Tatami, cửa kéo bằng giấy Shouji, chiếc đệm ngồi cho đến tách uống trà đều là những món đồ nội thất đặc trưng của Nhật Bản. H ình 3.20. Chiếu Tatami, cửa kéo Shouji và giấy Washi dán vào khung cửa [53] Những tấm giấy Washi được dán vào khung gỗ gồm các thanh ngang và dọc, được dùng làm cửa ra vào hoặc cửa sổ. Dù cửa đóng kín nhưng ánh sáng bên ngoài vẫn hắt vào nhè nhẹ. Từ cửa sổ du khách có thể ngắm cảnh sắc bên ngoài thay đổi theo từng mùa: lá đỏ khi vào thu, tuyết trắng vào trời đông,... khiến họ có cảm giác như đang được chiêm ngưỡng vô vàn bức tranh phong cảnh tuyệt đẹp. Cấu tạo của mỗi căn phòng về cơ bản đều giống nhau, tuy nhiên tùy thuộc vào đồ nội thất, vật trang trí hay quán trọ có bồn tắm lộ thiên hay không, sẽ tạo nên đặc trưng riêng cho từng Ryokan. Có những lữ quán phảng phất dấu ấn thời gian qua kiến trúc lâu đời, trong khi một số khác đem đến không khí hiện đại với những thiết kế sang trọng, dù là kiểu Ryokan nào thì du khách chắc chắn cũng sẽ cảm thấy thích thú khi trải nghiệm. Có thể nói, từ khi khách bước vào lữ quán, mỗi đồ vật ở đây đều khiến du khách cảm thấy nhẹ nhàng, thanh thoát và yên bình đến lạ. Cảm giác xưa cũ của một nước Nhật mang đầy tinh hoa trở về, quyện vào không gian làm họ chìm đắm trong cảm giác an nhiên đó đến lạ lùng. Mỗi kiểu thiết kế, sắp xếp, trang trí đồ vật cũng như cảnh sắc đều chứa đựng cái tâm của người chuẩn bị. Làm thế nào để khách trọ cảm thấy thoải mái nhất, tận hưởng được không gian tuyệt vời và thư giản nhất luôn là điều mà chủ lữ quán và nhân viên trăn trở. Một điều tuyệt vời nữa khi du khách quyết định dừng chân tại lữ quán là được trải nghiệm văn hóa tắm nước nóng Onsen. Khách có thể chọn 2 hình thức tắm Onsen, bên cạnh hồ tắm trong nhà - Uchiburo, còn có hồ tắm lộ thiên - Rotenburo. Đến với Onsen, du khách như bước vào chốn "thiên đường" vì mọi hoạt động mà họ trải qua nơi đây đều khiến họ cảm thấy thú vị và ấm áp. H ình 3.21. Bồn tắm Onsen lộ thiên và bồn tắm Onsen trong nhà [54], [55] "Sau khi tắm Onsen, cơ thể vô cùng khoan khoái, cũng là lúc đến giờ dùng bữa tối. Đa số các Ryokan đều phục vụ ẩm thực Nhật Bản với bữa tối theo phong cách “Kaiseki Ryouri6” . Những chiếc bát đĩa chứa các món ăn đầy màu sắc xuất hiện liên tục trước mắt sẽ khiến bạn phân vân không biết nên ăn món nào trước. 6 Kaiseki ryori la một loại hình ẩm thực truyền thống của Nhật Bản, có đặc trưng là sử dụng nguyên liệu theo từng mùa và sự phối hợp tinh tế giữa các món ăn. Các Ryokan thường sử dụng đặc sản theo từng mùa - gọi là “Shun” hoặc các loại nguyên liệu đặc sản tươi ngon ở vùng đó để chế biến. Nếu là Ryokan ở miền biển, bạn sẽ có bữa tối thịnh soạn các loại hải sản, nếu là Ryokan ở vùng núi, bạn sẽ được thưởng thức các loại nấm và rau xanh ngon lành." [52] Nếu là bữa ăn sáng du khách sẽ cảm thấy thích thú khi dùng bữa với thực đơn gồm cơm trắng vừa nấu chín, cá nướng và súp miso7, họ sẽ được thưởng thức một bữa sáng điển hình của người Nhật. Ngoài ra, cũng có một số nơi phục vụ lẩu hay buffet cho bữa sáng và tối. _ r Hình 3.22. Bữa ăn ấm áp tại lữ quán [56] Một điều chắc chắn là cho du khách, đặc biệt là du khách nước ngoài cảm thấy thích thú đó chính là được mặc trang phục truyền thống của Nhật - Yukata. Trải nghiệm văn hóa và tinh thần của một đất nước chính là hòa mình vào cuộc sống của con người ở đất nước đó. Mọi hoạt động ăn uống, nghỉ ngơi, thưởng thức hay chỉ đơn giản là khoác lên mình trang phục truyền thống của một đất nước cũng sẽ để lại trong lòng du khách những dấu ấn sâu đậm và những kỉ niệm không bao giờ quên. 7 Canh tương hay Súp Miso misoshiru) là một món ăn truyền thống của Nhật Bản. Canh tương bao gồm phần nước dùng được gọi là "dashi" nấu cùng với tương miso và một số nguyên liệu khác như đậu phụ, rong biển. H ình 3.23. Du khách mặc lên mình bộ Yukata [57] "Bạn có thể mặc bộ Yukata và di chuyển bên trong Ryokan. Vào mùa lạnh, nhà trọ sẽ chuẩn bị thêm cho bạn Haori hoặc Tanzen - một loại áo khoác ngoài khá ấm áp. Khác với Yukata mà người Nhật thường mặc trong các lễ hội mùa hè, Yukata ở Ryokan là loại đơn giản dùng để mặc khi ngủ nên bạn có thể tự mặc theo ý thích sao cho thoải mái nhất. Tất cả đều mong muốn mang lại sự thoải mái nhất cho lữ khách." [52] 3.3.2. Phục vụ Các nhân viên lữ quán hầu hết là nữ giới, phục vụ ăn uống, chăn nệm và những nhu cầu về mặt tinh thần cho khách như đàn ca, nhảy múa. Khi đón khách, tất cả nhân viên của lữ quán xếp thành hai hàng đứng trước cửa vào lữ quán. Khi khách vào, tất cả mọi người vừa cúi mình chào đón vừa nói Irasshaimase (kính chào quý khách). "Người quản lý nữ của lữ quán gọi là Okamisan có rất nhiều trường hợp người quản lý Okami đảm đương các vai trò quan trọng về kinh doanh và dịch vụ cho khách. Ở các lữ quán cao cấp hoặc là các lữ quán hoạt động theo phương châm tôn trọng truyền thống thì nữ chiêu đãi viên hay người quản lý nữ thường đảm đương công việc tiếp khách trong các phòng. Trang phục của họ là Hòa phục (ÍD ^ ) (trang phục kiểu Nhật) giống với Okami. " [57] Ngoài việc hướng dẫn khách đến phòng, họ còn có nhiệm vụ thay chăn nệm, phục vụ thức ăn, tiến hành tổ chức các dịch vụ một cách tích cực, tỉ mỉ, nhận sự yêu cầu, lắng nghe những nguyện vọng của khách. Khi khách bước vào tới phòng washitsu, sau khi cởi giày, sẽ có nhân viên lữ quán quỳ mở cửa phòng và chào khách cũng như hướng dẫn khách sử dụng phòng. H ình 3.24. Nhân viên quỳ chào khách [58] Quỳ để chào gợi đến hình ảnh thời vua chúa ngày xưa, những thường dân cúi rạp mình và quỳ sát đất để tỏ lòng tôn kính. Ngày này, hình ảnh ấy vẫn tồn tại ngay tại lữ quán Nhật. Nhân viên quỳ một cách nghiêm trang và cung kính mở cửa cho khách nhằm khẳng định và thể hiện rằng, với họ, khách hàng mà họ sẽ tiếp đãi bây giờ là thượng đế, là vua của họ. Với họ, tại khoảnh khắc này, khách hàng là tất cả. Sự hạ mình của một con người không làm cho phẩm giá của họ bị giảm xuống, ngược lại, du khách cảm thấy vô cùng cảm động về giá trị ẩn sau cái cúi đầu chào ấy. "Omotenashi" không là cơ sở vật chất hào nhoáng, không là giá cả đắt đỏ, không đo được bằng giá trị đồng tiền mà đo bằng sự rung cảm của trái tim. Khi trải nghiệm được tạo ra từ sự tương tác giữa con người với con người thì cảm giác sẽ lặng im và nhường chỗ cho cảm xúc lên tiếng. Một khi ánh mắt, nụ cười, lời nói của người phục vụ đủ tinh tế và đem lại những xúc cảm cho khách thì đồng nghĩa với việc lữ quán đó đã có thêm được một khách hàng thân thiết. Với mỗi bữa ăn ở lữ quán, du khách sẽ cảm nhận được tinh thần "Omotenashi" rõ rệt nhất; từ món ăn, dụng cụ ăn cho đến cách phục vụ trong bữa ăn của nhân viên lữ quán đều toát lên sự tận tâm. Nhân viên và đầu bếp lữ quán quan tâm đến khách một cách sâu sắc, vượt lên trên cả sự kỳ vọng của khách, làm cho khách vui vẻ hạnh phúc và cảm động. Hình 3.25. Nhân viên lữ quán tận tình phục vụ đồ ăn cho khách [59] Vào ngày trước khi tiễn khách, các lữ quán thường tổ chức bữa tiệc chiêu đãi. Trong bữa tiệc chủ lữ quán sẽ bày tỏ lòng biết ơn khách đã đến khu suối nước nóng và đặc biệt đã trọ tại lữ quán. Sau lời cảm ơn, chủ lữ quán cũng mong muốn lần sau sẽ được tiếp đón và phục vụ khách. "Ngày hôm sau khi ra về, chủ lữ quán cùng nhân viên phục vụ cũng xếp thành hai hàng và tiễn khách với thái độ lịch sự, trang trọng. Mọi người cúi chào hướng về phía khách cho đến khi nào bóng dáng của khách mất hút thì mới thôi chào." [52] ^ ----- Á. n i l1 '1 PpMvị ■ 11 w h Á X 'ỈV *ầ*jAy ỵ y<v. V-»8B |gỉ B U Ị ĩ y ?1$ ^ / 4 M 1 Ễ r m ề—* 7*^ "■ w M M ' ^aBp 1 ặyf3Ê %èểễ*‘Wm\ 1 X >. ■ ■ ' *; a « - . . 111113 \ r H ình 3.26. Chủ lữ quán và nhân viên xếp hàng chào tiễn khách [60] Lữ quán Nhật Bản là một trải nghiệm đẹp khó quên cho những du khách đến Nhật. Không chỉ tận hưởng không gian đậm nét truyền thống của xứ sở anh đào mà còn được phục vụ với tất cả sự chân thành mà từng nhân viên ở đây dành cho họ. Mỗi cử chỉ, hành động đều thể hiện văn hóa phục vụ của Nhật Bản - văn hóa "Omotenashi". 3.4. Văn hóa Kinh doanh (doanh nghiệp Nhật Bản) Chắc hẳn chúng ta ít nhiều đã nghe đến tinh thần làm việc của người Nhật. Họ hết mình vì công việc và có ý thức tập thể vô cùng cao. "Muốn đi nhanh, hãy đi một mình; muốn đi xa, hãy đi cùng nhau". Chính vì hiểu và sống được câu nói này, người Nhật mới vươn lên mạnh mẽ từ đống đổ nát và tạo nên sự phát triển kinh tế thần kì. Tinh thần đó chính là tinh thần nỗ lực, cố gắng hết mình để làm hài lòng người khác, mà ở đây là khách hàng hay những người mà họ yêu quý. Cách làm việc này nảy sinh từ tư tưởng tập đoàn, sống vì tập thể, thậm chí quên cả bản thân vì người khác của người Nhật. Trong cuộc sống hiện tại, tinh thần phục vụ được thể hiện rất rõ ràng trong các ngành liên quan đến kinh doanh, dịch vụ, giải trí của Nhật Bản. Nhà sản xuất, nhà cung cấp dịch vụ luôn trăn trở tạo ra sản phẩm tốt nhất cho khách hàng, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu rồi sau đó mới là lợi nhuận. Về phía người lao động, nhân viên của một công ty, tổ chức thì đó là tinh thần trách nhiệm, cố gắng hết sức mình để hoàn thành nhiệm vụ được giao, là tâm tư dằn vặt, áy náy khi bản thân không làm tốt nhiệm vụ, gây phiền phức cho đồng nghiệp, phụ sự tin tưởng của cấp trên. Tinh thần trách nhiệm đó không phải chỉ vì sự thăng tiến của bản thân mà là vì sự tín nhiệm của cấp trên và vì thành quả mà họ tạo ra sẽ góp phần tạo được sự hài lòng từ khách hàng. Suy nghĩ này có ở rất nhiều nước tiên tiến trên thế giới nhưng được thể hiện ró nét nhất, nổi bật nhất ở con người Nhật Bản. Đối với doanh nghiệp Nhật, đạt được thành quả tốt trong công việc và có được sự hài lòng từ khách hàng và những người giúp đỡ mình là hạnh phúc trong lao động. Nhưng để đạt được hạnh phúc ấy không hề đơn giản. Và một điều kiện tiên quyết để có được hạnh phúc ấy chính là thấm nhuần tinh thần phục vụ. Người Nhật không hoàn hảo toàn diện nhưng họ có những đức tính đáng quý mà chúng ta nên học hỏi. "Omotenashi" trong doanh nghiệp Nhật Bản được thể hiện rõ nét nhất trong việc chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, giữa các thành phần nội bộ trong công ty cũng mang đậm nét văn hóa "Omotenashi" của người Nhật. Tinh thần phục vụ lan tỏa từ cấp trên xuống nhân viên, giữa các nhân viên với nhau và toàn bộ doanh nghiệp đến khách hàng. 3.4.1. Trong mối quan hệ giữa các thành viên trong công ty Tác giả Inamori Kazuo, người viết tác phẩm (Jinsei no oudou - Vương Đạo Cuộc Đời) từng nói: "Hưng suy của mỗi quốc gia đồng nhất với trạng thái tâm hồn của quốc dân". [1, 8] Trong doanh nghiệp cũng vậy, nếu công ty là quốc gia, thì quốc dân ở đây chính là mỗi nhân viên đang làm việc. Công ty sẽ tồn tại và phát triển, hơn nữa sẽ phát triển bền vững khi mọi người trong công ty đồng lòng, luôn suy nghĩ cho lợi ích của công ty, bỏ lại cái tôi của bản thân ở phía sau để hạ mình phục vụ vì ích chung. J.W.Mariott8 đã từng đưa ra lời khuyên rằng: "Nếu bạn biết chăm lo cho nhân viên của mình thì họ sẽ tận tụy, chu đáo với khách hàng của bạn và khi đó bạn sẽ không còn phải lo lắng về công việc kinh doanh của mình nữa." [5, 123] Và tác giả Bùi Xuân Phong 9 cũng đã viết: "Mọi nghệ thuật phục vụ khách hàng phải bắt nguồn từ nghệ thuật chinh phục nhân viên của bạn. Khi bạn hiểu tâm lý nhân của nhân viên và làm cho họ hài lòng thì họ sẽ biết cách nắm bắt tâm lý của khách hàng và làm cho khách hàng hài lòng. Tinh thần tận tụy và chu đáo sẽ tạo nên nghệ thuật phục vụ nhu cầu trải nghiệm của khách hàng mà chúng ta thường ca tụng là chất lượng phục vụ 5 sao. Để có một đội ngũ tận tụy và chu đáo với khách hàng thì chính những người chủ, những người quản lý phải biết tận tụy và chu đáo với nhân viên của mình. Dù khoa học công nghệ có tiên tiến tới đâu, máy móc có thay thế con người đến thế nào thì ngành dịch vụ vẫn không thể thiếu bóng dáng, bàn tay của con người. Bởi vì chỉ có con người mới biết phục vụ con người tận tụy và chu đáo mà thôi." [5, 24] Cấp trên tại các doanh nghiệp Nhật hiểu rõ: cần hướng sự quan tâm của mình vào cảm xúc của người phục vụ hơn là tìm mọi cách thỏa mãn cảm xúc của khách hàng, bởi vì khi cảm xúc được quan tâm thì nhân viên sẽ lan tỏa cảm xúc đó tới khách hàng và thỏa mãn mọi nhu cầu trải nghiệm của họ. Người quản lý không thể kiểm soát mọi tiểu tiết trong quá trình khách trải nghiệm dịch vụ của khách hàng mà chính những người phục vụ trực tiếp mới có thể tương tác và tạo 8 J.W Marriott - người sáng lập đồng thời là CEO của tập đoàn Marriott International nổi tiếng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn lớn nhất thế giới. 9 Bùi Xuân Phong là chuyên gia tư vấn và đào tạo nghiệp vụ Call Center & Telesales, từng là giám đốc dự án tái cấu trúc hoạt động của Trung tâm dịch vụ khách hàng (Contact Center), Sacombank (2011) cũng như giám đốc dự án thành lập Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center), OCB (2013). ra cảm xúc tích cực cho khách hàng ở mỗi giây phút trải nghiệm. Với việc làm ở công ty Nhật, các nhà quản lý luôn biết lắng nghe ý kiến của nhân viên, vì theo quan niệm người Nhật, có gắn kết thì doanh nghiệp mới phát triển lâu dài và bền vững. Người lãnh đạo công ty Nhật đều biết khen chê, thưởng phạt nhân viên một cách thông minh. Ở các doanh nghiệp Nhật, các nhân viên luôn được ưu đãi, vì các cấp quản lý người Nhật luôn thưởng phạt phân minh. Phạt ở đây không nhất thiết phải đuổi việc nhân viên đó, có thể có những hình thức gửi thư cảnh cáo hoặc trừ một tháng lương nếu phạm lỗi nặng. Nhưng nếu khi nhân viên làm được việc và đạt thành tích tốt thì cấp quản lý sẽ công nhận những công lao của nhân viên và kèm theo những phần thưởng hấp dẫn để khích lệ tinh thần làm việc. Cấp trên doanh nghiệp Nhật cũng hiểu được tâm lý: Ngoài những quyền lợi từ công ty, nhân viên còn mong muốn thêm khi làm việc hiệu quả hoặc đạt doanh số ngoài mức mong đợi của cấp trên thì sẽ được trọng thưởng. H ình 3.27. Cấp trên và nhân viên hòa hợp [63] Ngược lại, với vai trò là người lao động, những nhân viên trong doanh nghiệp Nhật hiểu rằng: một nhân viên đúng nghĩa là phải có tinh thần trách nhiệm, cố gắng hết sức mình để hoàn thành nhiệm vụ được giao, là tâm tư dằn vặt, áy náy khi bản thân không làm tốt nhiệm vụ, gây phiền phức cho đồng nghiệp, phụ sự tin tưởng của cấp trên. Tinh thần trách nhiệm đó không phải chỉ vì sự thăng tiến của bản thân mà là vì sự tín nhiệm của cấp trên và vì thành quả mà họ tạo ra sẽ góp phần tạo được sự hài lòng từ khách hàng. Một người thì không thể nào hoàn thành được công việc. Nhân viên doanh nghiệp Nhật nhờ nắm rõ được câu nói này nên tinh thần teamwork10 của họ rất tốt. Họ sẽ bỏ qua cái tôi cá nhân để góp phần xây dựng lợi ích chung, chia sẻ vai trò cho mỗi người và cùng nhau hợp lực để có thể hoàn tất được công việc. Nhờ đó, công việc được hoàn thành nhanh chóng với sự tin tưởng lẫn nhau. H ình 3.28. Nhân viên vui vẻ hợp tác hoàn thành công việc [65] Mỗi nhân viên đều hướng đến cùng một mục đích đó là “Sự thành đạt”, cho nên những mặt tốt mặt xấu của mối quan hệ con người với nhau cũng có những chi phối nhất định đến thành tích của công ty. Tuy nhiên, nguyên tắc cơ bản của mối quan hệ con người đó là “sự vị tha” và “sống vì người khác”. Xuất phát từ việc muốn hiểu đối phương, tình cảm vị tha sẽ nảy sinh để nuôi dưỡng cho mối quan hệ tốt đẹp hơn. Thông qua sự chân thành trong giao tiếp giữa các đồng 10 Teamwork là một nhóm từ 2 người cùng hợp tác để hoàn thành một mục tiêu chung trên cơ sở tương tác và trách nhiệm lẫn nhau, là cách tốt nhất để nhiều cá nhân cùng đạt đến một mục đích mà một mình không thực hiện được. nghiệp, họ có được sự tin tưởng lẫn nhau và quan trọng hơn hết là “sự tâm thông”. Nhờ xây dựng tốt mối quan hệ, công việc sẽ đạt những kết quả tốt. Hơn nữa, nhân viên trong doanh nghiệp Nhật là những người có thể quên mình để phục vụ cho lợi ích của công ty. Hình ảnh những nhân viên Nhật rời khỏi chỗ làm về nhà vào đêm muộn là hình ảnh rất phổ biến tại Nhật. Với mong muốn duy nhất và cũng là mong muốn tối thượng, công ty phát triển và phát triển ngày càng bền vững. 3.4.2. Trong mối quan hệ với khách hàng Nhật Bản sở dĩ trở thành thành thị trường có đòi hỏi gắt gao nhất trên thế giới và trở thành thị trường tham chiếu của các doanh nghiệp hàng đầu chính là vì doanh nghiệp Nhật suy nghĩ rất chu đáo cho khách hàng - sự phục vụ đối với khách hàng của họ gần như đạt đến mức kín kẽ. "Hầu hết doanh nhân của mọi quốc gia trên thế giới đều nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng của khách hàng. Doanh nhân châu Âu gọi khách hàng là "vua", doanh nhân Trung Quốc gọi khách hàng là "ông Thần Tài", còn doanh nhân Nhật Bản gọi khách hàng là "Thượng đế". Nhưng nghiên cứu thấu triệt nhất về khách hàng, thực sự coi trọng tầm quan trọng của khách hàng, phục vụ khách hàng chu đáo nhất có lẽ phải kể đến doanh nhân Nhật." [6, 197] Người lãnh đạo doanh nghiệp Âu Mỹ cho rằng họ làm việc chủ yếu là vì các cổ đông, còn các nhà lãnh đạo Nhật Bản công khai cho biết họ "làm việc vì khách hàng". Vì quan niệm "khách hàng là trên hết" đã ăn sâu vào đầu doanh nhân Nhật và "lấy khách hàng làm trung tâm" đã trở thành quan niệm kinh doanh của đa số doanh nghiệp Nhật. Hiện nay, khi kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của con người không chỉ dừng lại ở "ăn no, mặc ấm" mà đã trở thành "ăn ngon, mặc đẹp". Nói rộng ra, phục vụ nhu cầu của con người ngày nay là phục vụ nhu cầu trải nghiệm. Khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn thì nhu cầu trải nghiệm ngày càng mạnh mẽ và yêu cầu trải nghiệm ngày càng khắt khe. Mặc dù dựa theo một số quy luật chung, doanh nghiệp có thể đoán trước được tâm lý khách hàng để có cách ứng phó, nhưng nhu cầu và yêu cầu trải nghiệm của họ đã và đang dần trở nên cá nhân hóa. Vì thế, nhằm thu hút, làm hài lòng và giữ chân khách hàng, đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ không chỉ thông hiểu hành vi và tâm lý khách hàng, mà còn phải tinh tế trong việc tạo ra chuỗi trải nghiệm từ giai đoạn tìm kiếm, quyết định mua cho đến thời điểm sử dụng dịch vụ. Tận tụy, chu đáo với công việc và với khách hàng sẽ giúp những người phục vụ trở nên tinh tế. Sự tinh tế, tận tụy, chu đáo này được các doanh nghiệp Nhật Bản áp dụng và thể hiện vô cùng tốt. Nhà cung cấp dịch vụ Nhật không kinh doanh đơn thuần theo kiểu đáp ứng dịch vụ cho khách hàng vừa đủ và đúng với số tiền mà doanh nghiệp được trả. Điều mà các doanh nghiệp Nhật trăn trở và mục đích cuối cùng mà công ty Nhật hướng đến chính là làm hài lòng khách hàng, cung cấp dịch vụ vượt lên cả sự mong đợi và khiến khách hàng cảm động. Với các doanh nghiệp Nhật, cảm xúc của khách hàng là điều vô cùng quan trọng vì: "Các nhà tâm lý học hành vi đã khẳng định 70% các trải nghiệm của khách hàng được quyết định bởi cảm xúc. Cảm xúc được tạo ra từ các trải nghiệm để rồi trở thành những câu truyền miệng của khách hàng. Hiểu rõ những cách thức tạo ra cảm xúc tích cực tức là nắm trong tay quyền lực kiểm soát cảm xúc của khách hàng, từ đó dễ dàng làm hài lòng và chinh phục họ. Lâu nay, chúng ta thường lầm tưởng rằng làm hài lòng khách hàng tức là đáp ứng các nhu cầu "ăn no mặc ấm" còn bây giờ là "ăn ngon mặc đẹp", mà không biết rằng trước khi cảm thấy hài lòng, khách hàng cần được chào đón, trân trọng, quan tâm và đối xử đặc biệt." [5, 23] Người Nhật hiểu rằng: Muốn cả quốc gia phát triển thì việc đầu tiên phải làm chính là cải thiện từ đơn vị con người. Vì thế, trong quan điểm kinh doanh của người Nhật, khách hàng chính là thượng đế, họ coi mỗi lần khách đến cửa hàng là một dịp để làm vừa lòng khách, dù khách có mua hàng hay không, mục đích cao cả nhất vẫn là tạo dựng hình ảnh hoàn hảo cho đất nước Nhật Bản. Người Nhật rất tôn trọng khách hàng của mình. Họ không phân biệt cấp bậc khách hàng khi nhìn vào vẻ bề ngoài. Với họ, dù là một cửa hàng nhỏ hay một trung tâm bán đồ hiệu xa xỉ thì mỗi khách hàng đều phải được tôn trọng như nhau, dù đối tượng khách hàng của họ có là một người mang đồ hiệu, trên người tỏa ra mùi nước hoa thơm nồng hay chỉ là một người ăn mặc giản dị. "Đôi khi người ta mua hàng không phải vì người ta cần sản phẩm đó, mà vì thích người bán hàng. Người bán hàng, nếu không thuyết phục được khách hàng về lợi ích của sản phẩm, hãy khiến họ thích mình." [1, 58] Đó chính là văn hóa bán hàng của người Nhật. Kể cả có nơi, sản phẩm chưa hẳn nổi bật và hấp dẫn, nhưng chính tình cảm của khách hàng dành cho nhân viên đến quản lý đã kéo khách, giữ khách và để khách quay lại. H ình 3.29. Nhân viên phục vụ khách với thái độ niềm nở [66] Nhân viên luôn nở nụ cười niềm nở và chân thành khi phục vụ khách hàng. Họ không chỉ cười cho có, cười cho xong nhưng cười bằng sự trân trọng và quý mến khách hàng thật sự. Họ cho rằng nụ cười không đến từ trái tim là nụ cười nửa miệng. Thái độ khiên cưỡng sẽ biến người phục vụ trở thành một cái máy phục vụ, dù tuân thủ mọi chuẩn mực của quy trình. Tham quan bất kỳ một cửa hàng Nhật Bản được mở vào buổi sáng, mỗi nhân viên cúi chào khi khách hàng bước vào thực sự là một trải nghiệm khó quên. Và khi khách về, nhân viên lại xếp hàng ngay ngắn chào khách. Quả thật, "Omotenashi" là một niềm tự hào và nỗ lực trong việc chào đón khách đến với cửa hàng của mình của người Nhật. H ình 3.30. Nhân viên xếp hàng chào khách [61] ""Omotenashi" còn được thể hiện khi người bán hàng có thể đoán trước đươc nhu cầu của khách hàng và đưa ra sản phẩm và dịch vụ tốt nhất mà khách hàng không ngờ tới. Nhưng tại sao "Omotenashi" lại quan trọng trong văn hóa doanh nghiệp Nhật? Bởi vì nếu sản phẩm và dịch vụ tốt thì sẽ giữ được trái tim khách hàng. Quy luật 80/20 cũng cho thấy 80% doanh số có được là từ 20% trong tổng số khách hàng. Do vậy, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ sẽ quyết định sự thỏa mãn của khách hàng và việc tiếp tục sử dụng dịch vụ hay mua sản phẩm của công ty trong tương lai hay không. Sự thỏa mãn đó chính là kết quả của tinh thần "Omotenashi"." [64] "Omotenashi" có thể được nhìn thấy qua hình ảnh nhân viên ngân hàng hiếu khách, lịch sự và tốt bụng. Như nếu chúng ta cần gửi tiền khác ngân hàng, nhưng chúng không biết tên chi nhánh của ngân hàng đó, họ sẽ vẽ đường cho chúng ta đi đến ngân hàng chúng ta muốn đến, thậm chí viết hẳn một câu giới thiệu để chỉ cần đưa giấy ra là ngân hàng kia hiểu, và xin lỗi vì không giúp được gì nhiều hơn. Những nhân viên thu ngân trong các cửa hàng tiện lợi cũng thể hiện văn hóa "Omotenashi" một cách tuyệt vời. Họ cảm ơn, họ xin lỗi, họ chào, họ tạm biệt, họ vuốt tờ tiền trả lại một cách phẳng phiu để thể hiện sự tôn trọng công sức lao động của người mua hàng. Họ điềm đạm, ân cần chân thật, hỏi han khách hàng cần gì, thậm chí nhờ nhân viên khác trông hộ quầy thu ngân để chạy đi chỉ cho khách thứ khách cần tìm. Thái độ, giọng nói, mọi thứ dễ chịu đến nỗi khách hàng chỉ muốn mua hàng và mua hàng nữa mà thôi. Họ mang đến cho khách sự phục vụ vượt trên cả mong đợi nhờ hiểu rõ: "Chất lượng dịch vụ 5 sao phải được tạo ra bởi những con người sở hữu nghệ thuật phục vụ 5 sao chứ không phải bởi cơ sở vật chất 5 sao." [5, 139] H ình 3.31. Nhân viên tận tình phục vụ khách [67] KẾT LUẬN "Omotenashi" là phục vụ người khác bằng cả trái tim chân thành, không mưu toan vụ lợi, không chỉ đi tìm lợi ích cá nhân. "Omotenashi" là dùng chính sự tử tế và tấm lòng chân thành của mình để quan tâm, đối đãi với người khác; khiến họ được vui vẻ và cảm động mà không mong được nhận sự đáp lại dù chỉ một chút. Văn hóa Omotenashi - Văn hóa phục vụ bằng trái tim của người Nhật chính là chiếc chìa khóa mở ra thành công trong công việc cũng như cuộc sống. "Omotenashi" là giá trị văn hóa quý báu của người Nhật, không những trong việc chăm sóc khách hàng mà trong đời sống hàng ngày của người dân xứ sở hoa anh đào cũng chứa đựng điều đó. Qua những hình ảnh, những ví dụ cụ thể về tinh thần Omotenashi của người Nhật, chúng ta có thể cảm nhận được phần nào giá trị của nét văn hóa này. Cách người Nhật giữ gìn, phát triển và thành công nhờ tinh thần Omotenashi ra sao. Hiện nay, số lượng doanh nghiệp Nhật Bản rót vốn đầu tư vào thị trường Việt Nam ngày càng tăng. Ngoài ra, số lượng công ty Nhật hiện diện ở Việt Nam ngày càng nhiều. Do vậy, các doanh nghiệp Việt liên kết với doanh nghiệp Nhật hay những công ty Việt làm ăn với công ty Nhật sẽ có cơ hội tốt để học tập tinh thần Omotenashi của doanh nghiệp Nhật Bản. Bên cạnh đó, số lượng du học sinh và người lao động chọn đất nước mặt trời mọc để học tập và làm việc đang ngày càng trở nên phổ biến. Nhờ sống trong môi trường Nhật Bản, họ có thể dễ dàng tiếp cận với đời sống người Nhật cũng như tinh thần làm việc của doanh nghiệp Nhật. Đây có thể sẽ là những con người Việt mang tinh thần Omotenashi Nhật đến với Việt Nam để giúp đất nước biết đến và học hỏi được nét văn hóa tốt đẹp này của đất nước Phù Tang. Hơn nữa, với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin thì việc tìm hiểu về văn hóa là điều rất đơn giản. Qua việc tìm hiểu, mỗi người có thể có cái nhìn riêng của mình, cảm nhận những gì mình tìm hiểu được và đưa những điều hữu ích vào cuộc sống. Omotenashi là tinh hoa văn hóa của người Nhật. Tôi hy vọng, con người Việt Nam có thể học tập được nét văn hóa này và ứng dụng nó vào cuộc sống. Để rồi những cử chỉ, hành vi hằng ngày của người Việt cũng chứa đựng sự tử tế và đều xuất phát từ tấm lòng; những doanh nghiệp Việt sẽ nhờ áp dụng Omotenashi trong quan hệ giữa các thành viên trong công ty trở nên hòa hợp và thắt chặt hơn, nhờ đó, việc đồng lòng đưa công ty phát triển qua việc chăm sóc khách hàng tận tụy cũng ngày một phổ biến hơn. Mong rằng, với tinh thần Omotenashi, công việc của chúng ta sẽ có những bước tiến thành công và cuộc sống sẽ trở nên tốt đẹp, hạnh phúc hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO I. TÀI LIỆU SÁCH 1. Inamori Kazuo (Nguyễn Đỗ An Nhiên dịch) (2017), Con đường đi đến thành công bằng sự tử tế, NXB Trẻ, Tp. Hồ Chí Minh 2. Lê Nguyễn Nhật Linh (2017), Đến Nhật Bản học về cuộc đời, NXB Trẻ, Tp. Hồ Chí Minh 3. Akio Morita (2014), Made in Japan , NXB Lao Động - Xã Hội, Hà Nội 4. Linda Kaplan Thaler & Robin Koval (Trịnh Ngọc Minh dịch) (2016), Sức mạnh của sự tử tế, NXB Thế Giới, TP. Hồ Chí Minh 5. Bùi Xuân Phong (2016 ), Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao NXB Lao Động, Tp. Hồ Chí Minh 6. Lí Trí Nông (2015), Trí tuệ kinh doanh của nười Nhật, NXB Lao Động, Tp. Hồ Chí Minh II. TÀI LIỆU INTERNET 7. omotenashi-niem-tu-hao-cua-nguoi-nhat 8. http: //www.advite.com/CuocSongONhatBan.htm 9. 10. http: //www.baomoi.com/nhat-ban-va-van-hoa-dich-vu-hang-dau-the- gioi/c/14070602.epi 11. 12. http: //www.sendai-ymca.ac.j p/omotenashi/omotenashi2. php 13. https://www.facebook.com/ValueCreate.VN/posts/882869438492307 14. http: //www.omotenashi-j apan.com/omotenashi 15. nguoi-nhat-ban.html 16. nhat-the-gioi-2700254/ 17. http: //kenh 14 .vn/xa-hoi/dang-nguong-mo-nhu-tai-xe-taxi-o-nhat-ban- 20140627041355855.chn 18. ma-quoc-gia-nao-cung-mong-muon-co-duoc-20161211103137888.chn 19. se.html 20. dau-tren-the-gioi-so-7-that-than-ky-20161229141610612.chn 21. ban-khien-du-khach-thich-thu/ 22. 24563 23. 24. http: //www. mitoya-group .co.j p/tokucho/ 25. 26. t - yuki-togawa 27. ban-354849 28. tranh-thu-7-phut-de-don-ve-sinh-tren-tau-sieu-toc-shinkansen-376453 29. 30. http: //kul .vn/doi-song/ngo-ngang-long-hieu-khach-cua-nguoi-nhat-ban- 36540.html 31. https://www.dim-sum.nl/japan/onze-reizen/rondreizen/m/10369/japan- familiereis/reisbeschrijving 32. goi-qua-cua-nhat-ban-310.aspx 33. c8a158.html 34. http: //kenh 14 .vn/kham-pha/thuong-thuc-tra-theo-kieu-nguoi-nhat-ban- 20101015010626956.chn 35. http: //www.kilala.vn/van-hoa-nhat/cha-no-yu-nghi-thuc-pha-tra-trong- tra-dao.html 36. http ://goods. kuchibue.jp/?cid=55 37. 38. http: //www.duhocnhatban.edu.vn/van-hoa-nhat-ban/5 5-van-hoa-nhat- ban/97-nghe-thuat-tra-dao-nhat-ban-phan-cuoi.html 39. http: //dulichnhathan. net/chi-tiet-tin/banh-ngot-wagashi-nghe-thuat-am- thuc-doc-dao-cua-nguoi-nhat-151128103248960 40. ban.html 41. 42. "Omotenashi"-the-spirit-of-japans- customer-service-hospitality/ 43. 44. 45. https://www.inshokuten. com/foodist/article/1914/ 46. http: //j apan-magazine.j nto .go j p/zh/1509_sushi. html 47. 48. 49. https://www.panasonic.com/vn/consumer/aspire/005/omotenashi.html 50. vi-con-nguoi-20170310090952005 .chn 51. 2016_nagoya-chubu-hokuriku.html 52. http: //www.kilala.vn/du-lich-nhat/lu-quan-nhat-ban.html 53. http: //www.j as .cuhk.edu.hk/ en- GB/alumni-corner 54. https: //www.hotel .com.au/hakone/yo shiike-Ryokan.htm 55. https: //www.nakaya-Ryokan.com/vi/ 56. nay.html 57. https: //chillchillj apan.com/how-to-wear-Ryokan-yukata/ 58. http: //u-note.me/note/47503890 59. http: //www.kashiwaya.org/e/magazine/Ryokan/meal_Ryokan.html 60. 61. productivity-still-lowest-in-g7-20150716-gidv37 62. http: //www.j imotoya.net/welcome.html 63. 64. https://shiseidobeauty.com.vn/omotenashi-tinh-hieu-khach-kho-quen-cua- nguoi-nhat/ 65. 16507170X10C17A5000000?cha nnel=DF 180320167071 66. http: //nourishj apan.com/vn/ 67. https: //www.youtube. com/watch?v=fIM5MWlfIAk&t=2s