Khóa luận Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng tại hợp tác xã thương mại và dịch vụ Thuận Thành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing 57 Bảng 30: Kiểm định phân phối chuẩn Trưng bày siêu thị Mặt bằng siêu thị An toàn siêu thị Nhân viên siêu thị Tính đa dạng hàng hóa Chất lượng hàng hóa N Valid 136 136 136 136 136 136 Missing 0 0 0 0 0 0 Giá trị trung bình 3.7529 3.6618 3.8585 3.6342 3.5074 3.6471 Giá trị trung vị 3.8000 3.6000 4.0000 3.7500 3.6667 3.6667 Độ lệch chuẩn .52110 .58854 .62857 .56101 .66539 .56767 Skewness .127 .117 .017 .216 -.163 -.455 Kurtosis .421 -.051 -.913 -.089 -.265 1.198 Giá trị cực tiểu 2.40 2.20 2.50 2.25 2.00 1.67 Giá trị cực đại 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Biểu đồ 8: Biểu đồ Histogram của các nhân tố chất lượng dịch vụ (Nguồn: Xử lý số liệu spss) Biểu đồ 3: Biểu đồ Histogram của các nhân tố chất lượng dịch vụ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing 58 Dựa vào bảng số liệu thống kê trên cùng với các biểu đồ histogram đều thỏa mãn với yêu cầu về bộ số liệu phân bố xấp xỉ chuẩn, do đó ta có thể sử dụng bộ số liệu này cho các kiểm định tham số cần thiết. 2.3.2. Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ tại Hợp tác xã thương mại và dịch vụ Thuận Thành Bảng 31: Kết quả kiểm định One- Sample T-Test về đánh giá của từng yếu tố N Mean Giá trị kiểm định Sig. (2-tailed) Trưng bày siêu thị (F1) 136 3.7529 4 .000 Mặt bằng siêu thị (F2) 136 3.6618 4 .000 An toàn siêu thị (F3) 136 3.8585 4 .000 Nhân viên siêu thị (F4) 136 3.6342 4 .000 Tính đa dạng hàng hóa (F5) 136 3.5074 4 .000 Chất lượng hàng hóa (F6) 136 3.6471 4 .000 (Nguồn: Xử lý số liệu spss) Giả thuyết kiểm định như sau: H0: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Fi = 4 H1: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Fi ≠ 4. Dựa vào kết quả trên, ta có giá trị Sig. của 6 nhân tố đều <0.05 với độ tin cậy 95% nên ta bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1 tức là mức độ đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố đó ≠ 4 và do giá trị trung bình của các yếu tố này đều có giá trị gần bằng 4 nên có thể khẳng định rằng chất lượng dich vụ tại siêu thị được khách hàng đánh giá tương đối tốt. 2.3.3. Đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Hợp tác xã thương mại và dịch vụ Thuận Thành Bảng 32: Kết quả kiểm định One- Sample T-Test đối với sự thoả mãn của khách hàng N Mean Giá trị kiểm định Sig.(2-tailed) Sự thỏa mãn 136 3.7147 4 .000 (Nguồn: Xử lý số liệu spss) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing 59 Dựa vào bảng trên ta thấy giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại HTX TM & DV Thuận Thành bằng 3.7147 là mức độ thoả mãn trên mức trung bình. Có thể nói chất lượng dịch vụ tại siêu thị đã thỏa mãn được đa số khách hàng nhưng mức độ chưa cao. 2.4. Đánh giá sự khác biệt về mức độ thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ theo các yếu tố cá nhân 2.4.1. Đánh giá mức độ thỏa mãn theo nghề nghiệp Bảng 33: Kiểm định sự đồng nhất phương sai các nhóm theo nghề nghiệp Levene Statistic df1 df2 Sig. .610a 4 130 .656 (Nguồn: Xử lý số liệu spss) Dựa vào kết quả của bảng trên có thể thấy được giá trị Sig.=0.656>0.05 chưa đủ cơ sở bác bỏ giả giả thiết H0. Vì thế có thể khẳng định rằng phương sai của các nhóm so sánh theo nghề nghiệp là đồng nhất với nhau với độ tin cậy 95%. Do đó kiểm định ANOVA có thể sử dụng được. Bảng 34: Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn theo nghề nghiệp ANOVA su thoa man Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .149 5 .030 .134 .984 Within Groups 28.941 130 .223 Total 29.091 135 (Nguồn: Xử lý số liệu spss) Ta tiến hành kiểm định cặp giả thiết sau: H0: Không có sự khác biệt về mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị theo nghề nghiệp. H1: Có sự khác biệt về mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị theo nghề nghiệp. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing 60 Với độ tin cậy 95%, ta có mức ý nghĩa sig = 0.984 > 0.05, chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0. Vì vậy, có thể khẳng định rằng không có sự khác biệt về mức độ thoả mãn chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại HTX TM & DV Thuận Thành theo nghề nghiệp. Điều này đồng nghĩa các khách hàng có nghề nghiệp khác nhau có đánh giá như nhau về chất lượng dịch vụ tại siêu thị, hay nói cách khác mức độ thoả mãn của các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau gần như đồng nhất. 2.4.2. Đánh giá mức độ thỏa mãn theo thu nhập Bảng 35: Kiểm định sự đồng nhất phương sai các nhóm so sánh theo thu nhập Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.032 3 132 .381 (Nguồn: Xử lý số liệu spss) Từ kết quả của bảng trên có thể thấy được giá trị Sig.=0.381>0.05 nên chưa đủ cơ sở bác bỏ giả giả thiết H0. Vì thế có thể khẳng định rằng phương sai của các nhóm so sánh theo thu nhập là đồng nhất với nhau (với độ tin cậy 95%). Bảng 36: Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn theo thu nhập ANOVA su thoa man Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .475 3 .158 .730 .536 Within Groups 28.616 132 .217 Total 29.091 135 (Nguồn: Xử lý số liệu spss) Để tiến hành kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn theo thu nhập ta tiến hành kiểm định cặp giả thiết sau: H0: Không có sự khác biệt về mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị theo thu nhập. H1: Có sự khác biệt về mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị theo thu nhập. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing 61 Từ kết quả kiểm định ở bảng trên có thể thấy mức ý nghĩa sig. = 0.536> 0.05, nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0. Vì vậy, có thể khẳng định rằng không có sự khác biệt về mức độ thoả mãn chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại HTX TM & DV Thuận Thành theo thu nhập với độ tin cậy 95%. Điều này đồng nghĩa các khách hàng có mức thu nhập khác nhau có thể có đánh giá như nhau về chất lượng dịch vụ tại siêu thị, hay nói cách khác mức độ thoả mãn của các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau gần như đồng nhất. 2.4.3. Đánh giá mức độ thỏa mãn theo độ tuổi Bảng 37: Kiểm định sự đồng nhất phương sai các nhóm so sánh theo độ tuổi Levene Statistic df1 df2 Sig. .762 2 132 .469 (Nguồn: Xử lý số liệu spss) Từ kết quả của bảng trên có thể thấy được giá trị Sig.=0.469>0.05 nên chưa đủ cơ sở bác bỏ giả giả thiết H0. Vì thế có thể khẳng định rằng phương sai của các nhóm so sánh theo độ tuổi là đồng nhất với nhau. (Với độ tin cậy 95%) Bảng 38: Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm tuổi ANOVA Sự thỏa mãn Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .398 3 .133 .610 .610 Within Groups 28.693 132 .217 Total 29.091 135 (Nguồn: Xử lý số liệu spss) Để tiến hành kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn theo độ tuổi ta tiến hành kiểm định cặp giả thiết sau: H0: Không có sự khác biệt về mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị theo độ tuổi. H1: Có sự khác biệt về mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị theo độ tuổi. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing 62 Từ kết quả kiểm định ở bảng trên có thể thấy mức ý nghĩa sig. = 0.610> 0.05, nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0. Vì vậy, có thể khẳng định rằng không có sự khác biệt về mức độ thoả mãn chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại HTX TM & DV Thuận Thành theo độ tuổi với độ tin cậy 95%. Điều này đồng nghĩa các khách hàng có mức độ tuổi khác nhau có thể có đánh giá như nhau về chất lượng dịch vụ tại siêu thị, hay nói cách khác mức độ thoả mãn của các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau gần như đồng nhất. 2.5. Kết luận chương 2 - Có 4 nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại HTX TM & DV Thuận Thành, đó là các nhân tố: Nhân tố 1: Trưng bày siêu thị  Hệ thống ánh sáng hài hoà, sinh động  Bố trí gian hàng hợp lí  Hệ thống âm thanh thu hút khách hàng  Hàng hóa của siêu thị trưng bày dễ tìm  Bảng chỉ dẫn hàng hóa cụ thể, dễ tìm Nhân tố 2: Mặt bằng siêu thị  Mặt bằng của siêu thị rộng rãi  Bãi giữ xe an toàn, thuận tiện  Đội ngũ nhân viên bảo vệ nghiêm ngặt trong mọi bộ phận  Vị trí giữ túi xách hợp lý, thuận tiện cho khách hàng  Lối đi giữa các kệ hàng của siêu thị thỏa mái Nhân tố 3: Nhân viên siêu thị  Luôn sẵn lòng phục vụ khách hàng  Có kiến thức về sản phẩm và dịch vụ cung cấp  Giải đáp kịp thời, tận tình những thắc mắc của khách hàng  Thái độ nhiệt tình, vui vẻ, thân thiện Nhân tố 4: Chất lượng hàng hóa  Nguồn gốc xuất xứ hàng hoá rõ ràng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing 63  Hàng hóa đúng hạn sử dụng  Hàng hoá đảm bảo chất lượng Trong 4 nhân tố đó, nhân tố trưng bày siêu thị ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng. - Giá trị trung bình của các yếu tố chất lượng dịch vụ đều có giá trị gần bằng 4 nên có thể khẳng định rằng chất lượng dich vụ tại siêu thị được khách hàng đánh giá tương đối tốt. - Giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại HTX TM & DV Thuận Thành bằng 3.7147. Có thể nói khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ tại siêu thị ở mức trên trung lập.Tất là đã thoả mãn được hầu hết khách hàng nhưng mức độ đó không cao. - Chưa có đủ bằng chứng thống kê để kết luận rằng có sự khác biệt về sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại HTX TM & DV Thuận Thành của các nhóm khách hàng có thu nhập, nghề nghiệp, đô tuổi khác nhau. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing 64 Chương 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỢP TÁC XÃ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THUẬN THÀNH 3.1. Định hướng Căn cứ vào tình hình hiện tại của HTX TM & DV Thuận Thành, những thuận lợi và khó khăn, siêu thị cần có những định hướng căn bản làm nguồn gốc cho việc đưa ra các giải pháp một cách hiệu quả. Để thu hút và giữ chân khách hàng thì việc không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng là điều mà doanh nghiệp phải luôn hướng đến. Trong thời gian sắp tới, siêu thị cần có những đổi mới cụ thể về chính sách, hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Kết quả nghiên cứu từ đề tài cho thấy tầm quan trọng của bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị đó là: Trưng bày siêu thị, mặt bằng siêu thị, nhân viên siêu thị và chất lượng hàng hóa siêu thị. Tất cả những yếu tố trên đều ảnh hưởng thuận chiều đến sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị. Do đó, siêu thị cần phải duy trì và tăng cường mức độ đầu tư vào những yếu tố đó mới có thể nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Nhằm đứng vững và phát triển, phải không ngừng tự đổi mới, phấn đấu để tự khẳng định mình, nhanh chóng tiếp cận với phong cách phục vụ văn minh, hiện đại và tích cực trong việc tìm kiếm đối tác, bạn hàng để nâng cao năng lực kinh doanh, phát triển hệ thống phân phối bao gồm các siêu thị, cửa hàng phục vụ những đối tượng người tiêu dùng. Tăng cường liên kết chặt chẽ với các doanh nghiệp sản xuất để có được những sản phẩm vừa đạt chất lượng cao, giá thành lại hạ, đồng thời tạo mối liên kết gắn bó với các cửa hàng bán lẻ độc lập, các hộ kinh doanh cá thể. 3.2. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Hợp tác xã thương mại và dịch vụ Thuận Thành Các giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng tại siêu thị Thuận Thành I được đề xuất dưới đây dựa trên các căn cứ sau: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing 65 - Tình hình hoạt động kinh doanh bán lẻ tại Việt Nam, tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế và tại siêu thịThuận Thành I. Tình hình hoạt động kinh doanh bán lẻ trên thị trường và cụ thể tại siêu thị Thuận Thành I đã được trình bày trong chương 2. - Kết quả phân tích nhân tố khám phá, hồi quy các yếu tố chất lượng dịch vụ và kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các yếu tố cá nhân tại HTX TM & DV Thuận Thành. Xuất phát từ những căn cứ đó, một số giải pháp được đưa ra như sau: - Thứ nhất, giải pháp về trưng bày siêu thị Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng tại siêu thị. Chính vì vậy siêu thị cần quan tâm, chú trọng vào yếu tố này để tạo được ấn tượng cũng như cảm giác thỏa mái khi đến mua sắm tại siêu thị. Cụ thể, siêu thị cần duy trì cách bố trí các gian hàng và sắp xếp hàng hoá như hiện tại. Đưa thêm những bảng chỉ dẫn cho từng chủng loại hàng hoá và cụ thể cho từng mặt hàng hoá khác nhau để khách hàng dễ dàng hơn nữa trong việc tìm kiếm hàng hoá họ cần. Bên cạnh đó phải thường xuyên quan sát và thay thế những bóng đèn bị hư hỏng. Âm thanh vẫn còn đơn điệu chưa tận dụng hết vai trò của hệ thống âm thanh trong việc quảng cáo siêu thị. Chính vì vậy siêu thị nên thêm vào những lời chào, lời giới thiệu hay lời cảm ơn bên cạnh những bản nhạc nhằm quảng bá siêu thị và làm hệ thống âm thanh sinh động hơn. - Thứ hai, giải pháp về mặt bằng siêu thị Mặt bằng siêu thị là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng theo kết quả điều tra. Do đó siêu thị cần thường xuyên vệ sinh, dọn dẹp để tạo nên một siêu thị với không gian sạch sẽ, thoáng mát. Quan tâm đến lối đi giữa các kệ hàng, nơi giữ giỏ xách nhằm đem lại sự thoải mái nhất cho khách hàng khi đi mua sắm. Ngoài ra, qua việc điều tra khách hàng cho thấy mục đích đi siêu thị của khách hàng ngoài mục đích mua sắm, tham quan còn để giải trí trong khi đó siêu thị vẫn chưa có khu vui chơi trong siêu thị. Mặt khác, giới trẻ ngày càng có nhu cầu giải trí cao khi chất lượng cuộc sống tăng lên. Người tiêu dùng thường có thói quen đi siêu thị mua sắm vào cuối tuần cùng với gia đình và họ mong muốn rằng khi mình thoải mái mua sắm thì con cái có thể thoải mái vui chơi ở đây. Do đó, siêu thị có thể đầu tư vào các khu vui chơi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing 66 dành cho trẻ em như trò chơi điện tử, thú nhún, nhà banh,Với nguồn lực hiện tại thì siêu thị chưa thể thực hiện được ý tưởng này khi mà nguồn vốn đầu tư khá lớn. Tuy nhiên, giải pháp trước mắt siêu thị có thể áp dụng đó là dành ra một khu vực nhỏ với cách trang trí mang đậm tính trẻ con, trong đó sẽ đặt những vật dụng vui chơi dành cho trẻ như cầu tuột, xích đu, thú nhún, - Thứ ba, giải pháp về nhân viên siêu thị Đội ngủ nhân viên luôn giữ vai trò vô cùng quan trọng, là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Chính vì vậy, họ có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm của khách hàng. Nhìn chung khách hàng thỏa mãn về đội ngủ nhân viên của siêu thị nên cần phải phát huy ưu thế này, bên cạnh đó siêu thị cần có những chính sách đãi ngộ hợp lý để thúc đẩy nhân viên làm việc, xây dựng đội ngủ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo. Doanh nghiệp nên đào tạo tâm lý bán hàng cho nhân viên để họ có thể hiểu được từng nhóm đối tượng khách hàng hơn, từ đó họ sẽ có khả năng ứng xử tốt hơn. Doanh nghiệp cũng nên đào tạo cho nhân viên hiểu sâu hơn về kiến thức sản phẩm nghành hàng mà họ phụ trách để họ có thể giải đáp tốt những thắc mắc, yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, siêu thị cần có những biện pháp nghiêm khắc đối với những nhân viên chưa làm tốt vai trò của mình, khiến khách hàng bày tỏ thái độ chê trách, không thỏa mãn, hài lòng. Có như vậy siêu thị mới xác định được chỗ đứng trong tâm trí khách hàng và đứng vững trong môi trường cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay. - Thứ tư, giải pháp về chất lượng hàng hóa Khi quyết định chon siêu thị để mua sắm thì đây là những khách hàng rất quan tâm, coi trọng đến chất lượng hàng hóa. Chính vì vậy để đảm bảo chất lượng sản phẩm, nguồn gốc xuất xứ của hàng hóa thì siêu thị cần chủ động liên kết với các cơ sở sản xuất và chế biến hàng nông sản, thực phẩm nhằm tiết kiệm chi phí để có mức giá hợp lý, cũng qua đó thì siêu thị có thể kiểm soát được chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm. Đưa ra những chương trình khuyến mãi hợp lý nhằm kích thích khách hàng mua sản phẩm để hàng hóa không bị tồn đọng và hết hạn sử dụng. Bên cạnh đó, siêu thị cần thường xuyên rà soát, kiểm tra hạn sử dụng của sản phẩm để loại bỏ những sản phẩm quá hạn sử dụng cũng như chất lượng sản phẩm trên các kệ hàng. Có như vậy khách hàng mới có yên tâm, tin tưởng cũng như thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing 67 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Đề tài “Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng tại HTX TM & DV Thuận Thành” đã hệ thống và bổ sung những vấn đề lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ siêu thị và ảnh ưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng. Qua nghiên cứu thực tế khách hàng đã mua sắm tại siêu thị Thuận Thành I dựa trên ý kiến đánh giá của 136 khách hàng, kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16 về cơ bản đề tài đã đạt được các mục tiêu đề ra. Có 4 nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại HTX TM & DV Thuận Thành là: Trưng bày siêu thị, mặt bằng siêu thị, nhân viên siêu thị và chất lượng hàng hóa siêu thị. Trong đó yếu tố Mặt bằng siêu thị ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng. Giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại HTX TM & DV Thuận Thành bằng 3.7147. Có thể nói khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ tại siêu thị ở mức trên trung lập. Tất là đã thoả mãn được hầu hết khách hàng nhưng mức độ đó không cao. Vì vậy, trong thời gian tới, doanh nghiệp cần cố gắng hơn nữa để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, làm nền tảng vững chắc cho siêu thị trong quá trình cạnh tranh. Mức độ thoả mãn của các nhóm khách hàng theo các yếu tố cá nhân gần như đồng nhất. Và nếu thật sự siêu thị tạo được niềm tin cậy nơi khách hàng thì bất cứ một khách hàng nào cũng đều chỉ quan tâm đến chất lượng dịch vụ đó chứ không phụ thuộc vào yếu tố cá nhân. 2. Kiến nghị - Đối với cơ quan Nhà nước + Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ở các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ nói riêng, chẳng hạn các chính sách ưu đãi về thuế hay trong vay vốn, đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing 68 + Cần thường xuyên tổ chức các chương trình xúc tiến thương mại như hội chợ, triển lãm tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thương mại có thể quảng bá cũng như giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng. - Đối với HTX TM & DV Thuận Thành: + Nắm bắt chính sách của các cơ quan Nhà nước, các chuyển biến của thị trường để có thể có những điều chỉnh phù hợp nhu cầu của xã hội. + Nâng cấp trang website để có nhiều cơ hội kinh doanh hơn, đồng thời cũng có thể quảng bá về công ty và giới thiệu chính sách dịch vụ và những lợi ích mà khách hàng được hưởng. + Lãnh đạo siêu thị nên tổ chức những cuộc nói chuyện thân mật với nhân viên để động viên, tạo động lực làm việc cho nhân viên. + Phát huy tinh thần trách nhiệm của tất cả mọi người làm việc trong siêu thị, tăng cường những mặt mạnh và hạn chế những điểm yếu trong khâu chất lượng dịch vụ. SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG- HCM, SERVQUAL HAY SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong nghành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 08-2007. [2] Giảng viên Th.s Trần Bình Thám, trườngĐại học kinh tế Huế, (2010), Bài giảng môn kinh tế lượng. [3] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2009 ), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, NXB Thống kê. [4] Th.s Hoàng Thị Diệu Thúy, Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế, (2010), bài giảng môn Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. [5] Giảng viên Phan Thị Thanh Thủy Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học kinh tế Huế, (2011), Bài giảng môn Nghiên cứu marketing. [6] Nguyễn Thị Mai Trang, Khoa Kinh tế, ĐHQG-HCM, Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP HCM, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10-2006. [7] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh, (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2 NXB Hồng Đức. [8] Một số thông tin về nghành kinh doanh bán lẻ Việt Nam cũng như của tỉnh Thừa Thiên Huế và các thông tin khác từ các trang web: www.baomoi.com www.huecity.gov.vn www.khaosatthitruong.vn www.kotlermarketing.com www.kinhtevadubao.vn www.thuathienhue.gov.vn www.vi.wikipedia.org SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing PHỤ LỤC SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing Phụ lục 1 PHIẾU ĐIỀU TRA Mã số phiếu....... Xin chào Anh/Chị! Hiện tôi là sinh viên lớp K43Marketing -Trường Đại học Kinh tế Huế. Tôi đang thực hiện đề tài tốt nghiệp: “Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Hợp tác xã thương mại và dịch vụ Thuận Thành”. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến của mình về những vấn đề sau đây. Mọi ý kiến của Anh/Chị là vô cùng quý giá đối với đề tài này. Không có câu trả lời nào là sai, tất cả các câu trả lời của Anh/Chị đều có giá trị, được giữ bí mật tuyệt đối và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn! Với những câu hỏi dưới đây, Anh/Chị vui lòng lựa chọn bằng cách đánh dấu “X” vào ô trống bên cạnh phương án. 1. Anh/Chị thường đến Hợp tác xã thương mại và dịch vụ Thuận Thành bao nhiêu lần trong 1 tháng:  Dưới 2 lần  2-4 lần  Từ 5-7 lần  Trên 7 lần 2. Mục đích của Anh/Chị khi đến Hợp tác xã thương mại và dịch vụ Thuận Thành là gì?(có thể chọn nhiều đáp án) Mua sắm  Tham quan  Giải trí  Khác (xinghi rõ).............. Phần I: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ tại Hợp tác xã thương mại và dịch vụ Thuận Thành Xin Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá của mình đối với những tiêu chí dưới đây của các yếu tố chất lượng dịch vụ khi đến Hợp tác xã thương mại và dịch vụ Thuận Thành. SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Trung lập  Đồng ý  Rất đồng ý Tiêu chí Mức độ đồng ý Hàng hóa 3. Nguồn gốc xuất xứ hàng hoá rõ ràng  4. Hàng hoá đảm bảo chất lượng  5. Luôn cập nhật những hàng hóa mới  6. Đầy đủ tất cả các chủng loại hàng hoá  7. Hàng hóa đúng hạn sử dụng  8. Đảm bảo khối lượng hàng hóa đáp ứng nhu cầu của khách hàng  9. Nhìn chung Anh/Chị cảm thấy thoả mãn về các thuộc tính liên quan đến hàng hoá của siêu thị  Trưng bày siêu thị 10. Hàng hóa của siêu thị trưng bày dễ tìm  11. Bảng chỉ dẫn hàng hoá cụ thể, rõ ràng  12. Hệ thống quầy tính tiền hiện đại được bố trí hợp lý  13. Hệ thống âm thanh thu hút khách hàng  14. Hệ thống ánh sáng hài hòa, sinh động  15. Bố trí gian hàng hợp lý  16. Nhìn chung Anh/Chị cảm thấy thoả mãn về hình thức trưng bày của siêu thị  Nhân viên phục vụ 17. Thái độ nhiệt tình, vui vẻ, thân thiện  18. Giải đáp kịp thời, tận tình những thắc mắc của khách hàng  19. Luôn sẵn lòng phục vụ khách hàng  20. Trang phục gọn gàng, lịch sự  21. Có kiến thức về sản phẩm và dịch vụ cung cấp  22. Nhìn chung Anh/Chị cảm thấy thoả mãn về nhân viên phục vụ của siêu thị  Mặt bằng siêu thị 23. Mặt bằng của siêu thị rộng rãi  24. Không gian bên trong siêu thị rộng rãi, thoáng mát  25. Lối đi giữa các kệ hàng của siêu thị thỏa mái  26.Vị trí giữ túi xách hợp lý, thuận tiện cho khách hàng  27. Bãi giữ xe an toàn, thuận tiện  28. Nhìn chung Anh/Chị cảm thấy thoả mãn về mặt bằng của siêu thị  An toàn siêu thị 29. Có hệ thống phòng cháy, chữa cháy tốt  30. Không phải lo lắng về tình trạng mất cắp khi đi mua sắm  31. Đội ngũ nhân viên bảo vệ nghiêm ngặt trong mọi bộ phận  32. Nơi giữ túi xách đảm bảo an toàn  33. Đảm bảo lối thoát hiểm khi có sự cố xảy ra  34. Nhìn chung Anh/Chị cảm thấy thoả mãn về vấn đề an toàn trong siêu thị  SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing Phần II: Thông tin cá nhân 35. Xin Anh/Chị cho biết công việc hiện tại của Anh/Chị: Cán bộ, công nhân viên chức  Học sinh, sinh viên  Công nhân  Buôn bán  Nội trợ  Khác ....... 36. Mức thu nhập 1 tháng của Anh/Chị :  Dưới 2 triệu đồng  Từ 4 đến 6 triệu đồng  Từ 2 đến 4 triệu đồng  Trên 6 triệu đồng 37. Giới tính của Anh/Chị là:  Nam  Nữ 38. Độ tuổi của Anh/Chị là:  Dưới 18  Từ 18-25  Từ 25-45  Trên 45 Tên:....................................................................................................................... SDT:....................................................................................................................... Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị! SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing Phụ lục 2 KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS 2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu so lan den sieu thi trong 1 thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 2 lan 73 53.7 53.7 53.7 tu 2-4 lan 43 31.6 31.6 85.3 tu 5-7 lan 13 9.6 9.6 94.9 khac 7 5.1 5.1 100.0 Total 136 100.0 100.0 muc dich den sieu thi de mua sam Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 119 87.5 87.5 87.5 khong 17 12.5 12.5 100.0 Total 136 100.0 100.0 muc dich den sieu thi de tham quan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 56 41.2 41.2 41.2 khong 80 58.8 58.8 100.0 Total 136 100.0 100.0 muc dich den sieu thi de giai tri Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 41 30.1 30.1 30.1 khong 95 69.9 69.9 100.0 Total 136 100.0 100.0 SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing muc dich khac khi den sieu thi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 9 6.6 6.6 6.6 khong 127 93.4 93.4 100.0 Total 136 100.0 100.0 cong viec Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid can bo, cong nhan vien chuc 47 34.6 34.6 34.6 cong nhan 22 16.2 16.2 50.7 noi tro 22 16.2 16.2 66.9 hoc sinh, sinh vien 33 24.3 24.3 91.2 buon ban 11 8.1 8.1 99.3 khac 1 .7 .7 100.0 Total 136 100.0 100.0 thu nhap 1 thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 2 trieu 47 34.6 34.6 34.6 tu 2-4 trieu 48 35.3 35.3 69.9 tu 4-6 trieu 22 16.2 16.2 86.0 tren 6 trieu 19 14.0 14.0 100.0 Total 136 100.0 100.0 gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 33 24.3 24.3 24.3 nu 103 75.7 75.7 100.0 Total 136 100.0 100.0 SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 18 1 .7 .7 .7 tu 18-25 57 41.9 41.9 42.6 tu 25-45 59 43.4 43.4 86.0 tren 45 19 14.0 14.0 100.0 Total 136 100.0 100.0 2.2 Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Hợp tác xã thương mại và dịch vụ Thuận Thành 2.2.1 Kiểm định Cronbach ‘s Anpha đối với các yếu tố Chất lượng dịch vụ - Tính đa dạng của hàng hóa Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .790 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nguon goc xuat xu hang hoa ro rang 21.3235 10.783 .386 .786 hang hoa dam bao chat luong 21.6324 10.442 .367 .792 luon cap nhat nhung hang hoa moi 21.7574 9.296 .536 .761 day du tat ca cac chung loai hang hoa 21.5368 9.421 .526 .762 hang hoa dung han su dung 21.4559 9.568 .641 .741 dam bao khoi luong hang hoa dap ung nhu cau cua khach hang 21.5368 10.088 .519 .763 thoa man ve cac thuoc tinh lien quan den hang hoa cua sieu thi 21.4632 9.643 .700 .733 SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing - Trưng bày siêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .848 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted hang hoa cua sieu thi trung bay de tim 22.4926 9.807 .422 .855 bang chi dan hang hoa cu the, de tim 22.7426 9.007 .528 .843 he thong quay tinh tien hien dai duoc bo tri hop ly 22.5809 9.801 .410 .858 he thong am thanh thu hut khach hang 22.6029 9.086 .613 .826 he thong anh sang hai hoa, sinh dong 22.5147 8.874 .865 .795 bo tri gian hang hop li 22.5368 9.080 .705 .814 thoa man ve hinh thuc trung bay cua sieu thi 22.5147 8.874 .865 .795 - Nhân viên phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .828 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted thai do nhiet tinh, vui ve, than thien 18.4118 7.177 .492 .826 giai dap kip thoi, tan tinh nhung thac mac cua khach hang 18.5515 6.931 .610 .798 luon san long phuc vu khach hang 18.4779 6.992 .669 .787 trang phuc gon gang, lich su 18.2647 7.870 .423 .834 co kien thuc ve san pham, dich vu cung cap 18.4632 6.991 .595 .802 thoa man ve nhan vien phuc vu cua sieu thi 18.3824 6.668 .855 .752 SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing - Mặt bằng siêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .837 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted mat bang cua sieu thi rong rai 18.2500 8.322 .837 .771 khong gian ben trong sieu thi rong rai, thoang mat 18.2353 9.115 .511 .830 loi di giua cac ke hang cua sieu thi thoa mai 18.2500 8.974 .573 .818 vi tri giu tui xach hop ly, thuan tien cho khach hang 18.1103 9.151 .456 .843 bai giu xe an toan, thuan tien 18.3603 8.232 .551 .829 thoa man ve mat bang cua sieu thi 18.2426 8.259 .859 .767 - An toàn siêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .851 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted co he thong phong chay chua chay tot 19.0735 9.061 .488 .855 khong phai lo lang ve tinh trang mat cap khi di mua sam 19.0515 8.183 .669 .820 doi ngu nhan vien bao ve nghiem ngat trong moi bo phan 19.1618 8.729 .700 .815 noi giu tui xach dam bao an toan 18.9706 8.621 .633 .826 dam bao loi thoat hiem khi co su co xay ra 19.0000 8.785 .653 .823 thoa man ve van de an toan trong sieu thi 19.1544 8.754 .696 .816 SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing 2.2.2 Kiểm định Cronbach’s Anpha đối với thang đo nhân tố thoả mãn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .748 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted thoa man ve cac thuoc tinh lien quan den hang hoa cua sieu thi 14.9191 3.808 .431 .733 thoa man ve hinh thuc trung bay cua sieu thi 14.7574 3.978 .456 .723 thoa man ve nhan vien phuc vu cua sieu thi 14.8456 3.983 .391 .745 thoa man ve mat bang cua sieu thi 14.9265 3.239 .683 .635 thoa man ve van de an toan trong sieu thi 14.8456 3.317 .614 .663 2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ tại Hợp tác xã thương mại và dịch vụ Thuận Thành - EFA lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .779 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.538E3 df 351 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.511 24.115 24.115 6.511 24.115 24.115 3.194 11.828 11.828 2 2.587 9.581 33.696 2.587 9.581 33.696 3.060 11.331 23.160 3 2.130 7.889 41.585 2.130 7.889 41.585 2.850 10.556 33.716 4 2.029 7.515 49.100 2.029 7.515 49.100 2.566 9.502 43.218 5 1.750 6.482 55.582 1.750 6.482 55.582 2.269 8.402 51.620 6 1.241 4.598 60.180 1.241 4.598 60.180 1.998 7.398 59.018 7 1.145 4.242 64.422 1.145 4.242 64.422 1.459 5.404 64.422 8 .969 3.589 68.012 9 .930 3.445 71.456 10 .836 3.095 74.551 SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing 11 .722 2.673 77.224 12 .624 2.311 79.536 13 .612 2.266 81.802 14 .557 2.063 83.864 15 .540 2.001 85.865 16 .509 1.884 87.749 17 .497 1.840 89.590 18 .454 1.683 91.273 19 .372 1.379 92.652 20 .359 1.329 93.981 21 .334 1.237 95.218 22 .288 1.067 96.286 23 .268 .992 97.278 24 .236 .872 98.150 25 .202 .748 98.898 26 .169 .627 99.526 27 .128 .474 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 he thong anh sang hai hoa, sinh dong .852 bo tri gian hang hop li .805 he thong am thanh thu hut khach hang .653 hang hoa cua sieu thi trung bay de tim .613 bang chi dan hang hoa cu the, de tim .609 mat bang cua sieu thi rong rai .851 bai giu xe an toan, thuan tien .729 doi ngu nhan vien bao ve nghiem ngat trong moi bo phan .671 vi tri giu tui xach hop ly, thuan tien cho khach hang .627 loi di giua cac ke hang cua sieu thi thoa mai .510 dam bao loi thoat hiem khi co su co xay ra .805 khong phai lo lang ve tinh trang mat cap khi di mua sam .776 noi giu tui xach dam bao an toan .769 co he thong phong chay chua chay tot .694 SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing luon san long phuc vu khach hang .772 co kien thuc ve san pham, dich vu cung cap .760 giai dap kip thoi, tan tinh nhung thac mac cua khach hang .743 thai do nhiet tinh, vui ve, than thien .614 day du tat ca cac chung loai hang hoa .777 luon cap nhat nhung hang hoa moi .641 dam bao khoi luong hang hoa dap ung nhu cau cua khach hang .532 khong gian ben trong sieu thi rong rai, thoang mat .487 nguon goc xuat xu hang hoa ro rang .784 hang hoa dung han su dung .693 hang hoa dam bao chat luong .619 trang phuc gon gang, lich su .768 he thong quay tinh tien hien dai duoc bo tri hop ly .644 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations. - EFA lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .781 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.461E3 df 325 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.259 24.072 24.072 6.259 24.072 24.072 3.170 12.192 12.192 2 2.585 9.942 34.014 2.585 9.942 34.014 2.906 11.175 23.367 3 2.116 8.139 42.153 2.116 8.139 42.153 2.831 10.889 34.257 4 2.029 7.804 49.957 2.029 7.804 49.957 2.555 9.827 44.084 5 1.681 6.465 56.422 1.681 6.465 56.422 2.248 8.644 52.728 6 1.237 4.756 61.179 1.237 4.756 61.179 1.860 7.155 59.883 7 1.105 4.250 65.428 1.105 4.250 65.428 1.442 5.546 65.428 8 .969 3.727 69.156 9 .862 3.315 72.470 SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing 10 .810 3.114 75.585 11 .671 2.581 78.166 12 .612 2.355 80.521 13 .585 2.250 82.772 14 .554 2.131 84.903 15 .531 2.042 86.945 16 .502 1.931 88.876 17 .461 1.774 90.650 18 .382 1.470 92.120 19 .366 1.407 93.527 20 .334 1.285 94.813 21 .290 1.114 95.927 22 .275 1.059 96.986 23 .257 .990 97.975 24 .209 .804 98.779 25 .176 .677 99.456 26 .141 .544 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 he thong anh sang hai hoa, sinh dong .848 bo tri gian hang hop li .808 he thong am thanh thu hut khach hang .649 hang hoa cua sieu thi trung bay de tim .612 bang chi dan hang hoa cu the, de tim .608 mat bang cua sieu thi rong rai .848 bai giu xe an toan, thuan tien .733 doi ngu nhan vien bao ve nghiem ngat trong moi bo phan .680 vi tri giu tui xach hop ly, thuan tien cho khach hang .631 loi di giua cac ke hang cua sieu thi thoa mai .507 dam bao loi thoat hiem khi co su co xay ra .803 khong phai lo lang ve tinh trang mat cap khi di mua sam .771 SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing noi giu tui xach dam bao an toan .768 co he thong phong chay chua chay tot .704 luon san long phuc vu khach hang .769 co kien thuc ve san pham, dich vu cung cap .755 giai dap kip thoi, tan tinh nhung thac mac cua khach hang .738 thai do nhiet tinh, vui ve, than thien .638 day du tat ca cac chung loai hang hoa .803 luon cap nhat nhung hang hoa moi .691 dam bao khoi luong hang hoa dap ung nhu cau cua khach hang .631 nguon goc xuat xu hang hoa ro rang .821 hang hoa dung han su dung .706 hang hoa dam bao chat luong .621 trang phuc gon gang, lich su .775 he thong quay tinh tien hien dai duoc bo tri hop ly .633 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo nhân tố thoả mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .674 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 212.973 df 10 Sig. .000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.517 50.346 50.346 2.517 50.346 50.346 2 .984 19.680 70.026 3 .761 15.222 85.248 4 .541 10.823 96.071 5 .196 3.929 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing Component Matrixa Component 1 thoa man ve mat bang cua sieu thi .855 thoa man ve van de an toan trong sieu thi .814 thoa man ve hinh thuc trung bay cua sieu thi .635 thoa man ve cac thuoc tinh lien quan den hang hoa cua sieu thi .619 thoa man ve nhan vien phuc vu cua sieu thi .581 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo mới sau khi phân tích nhân tố - Đối với các item của nhân tố Trưng bày siêu thị (F1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .799 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted he thong anh sang hai hoa, sinh dong 14.9485 4.464 .800 .704 bo tri gian hang hop li 14.9706 4.562 .656 .739 he thong am thanh thu hut khach hang 15.0368 4.465 .600 .754 hang hoa cua sieu thi trung bay de tim 14.9265 4.943 .412 .813 bang chi dan hang hoa cu the, de tim 15.1765 4.383 .514 .788 SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing - Đối với các item của nhân tố Mặt bằng siêu thị (F2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .804 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted mat bang cua sieu thi rong rai 14.6691 5.601 .799 .709 bai giu xe an toan, thuan tien 14.7794 5.432 .532 .793 doi ngu nhan vien bao ve nghiem ngat trong moi bo phan 14.5882 5.844 .678 .742 vi tri giu tui xach hop ly, thuan tien cho khach hang 14.5294 5.999 .492 .797 loi di giua cac ke hang cua sieu thi thoa mai 14.6691 6.193 .513 .788 - Đối với các item của nhân tố An toàn siêu thị (F3) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .797 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted dam bao loi thoat hiem khi co su co xay ra 11.5515 3.849 .676 .717 khong phai lo lang ve tinh trang mat cap khi di mua sam 11.6029 3.530 .650 .725 noi giu tui xach dam bao an toan 11.5221 3.762 .640 .731 co he thong phong chay chua chay tot 11.6250 4.044 .486 .807 SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing - Đối với các item của nhân tố Nhân viên siêu thị (F4) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .747 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted luon san long phuc vu khach hang 10.9044 3.094 .609 .655 co kien thuc ve san pham, dich vu cung cap 10.8897 3.077 .536 .692 giai dap kip thoi, tan tinh nhung thac mac cua khach hang 10.9779 2.985 .577 .669 thai do nhiet tinh, vui ve, than thien 10.8382 3.129 .457 .739 - Đối với các item của nhân tố Tính đa dạng hàng hóa (F5) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .715 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted day du tat ca cac chung loai hang hoa 6.9412 1.804 .604 .534 luon cap nhat nhung hang hoa moi 7.1618 2.018 .462 .721 dam bao khoi luong hang hoa dap ung nhu cau cua khach hang 6.9412 2.248 .556 .613 SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing - Đối với các item của nhân tố Chất lượng hàng hóa (F6) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .639 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nguon goc xuat xu hang hoa ro rang 7.1471 1.578 .488 .494 hang hoa dung han su dung 7.2794 1.432 .531 .426 hang hoa dam bao chat luong 7.4559 1.554 .345 .697 - Đối với các item của nhân tố Trang phục của nhân viên và hệ thống quầy tính tiền (F7) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .542 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted trang phuc gon gang, lich su 3.7500 .544 .373 .a he thong quay tinh tien hien dai duoc bo tri hop ly 3.8456 .443 .373 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. 2.4 Phân tích hôì quy SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing 2.4.1 Xem xét mối tương quan giữa các biến Correlations su thoa man trung bay sieu thi mat bang sieu thi an toan sieu thi nhan vien sieu thi tinh da dang hang hoa chat luong hang hoa su thoa man Pearson Correlation 1 .607** .782** .419** .561** .504** .299** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 136 136 136 136 136 136 136 2.4.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính bội Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .919a .845 .838 .18681 a. Predictors: (Constant), chat luong hang hoa, an toan sieu thi, nhan vien sieu thi, trung bay sieu thi, tinh da dang hang hoa, mat bang sieu thi ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 24.589 6 4.098 117.431 .000a Residual 4.502 129 .035 Total 29.091 135 a. Predictors: (Constant), chat luong hang hoa, an toan sieu thi, nhan vien sieu thi, trung bay sieu thi, tinh da dang hang hoa, mat bang sieu thi b. Dependent Variable: su thoa man Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.450 .179 -2.518 .013 trung bay sieu thi .241 .035 .270 6.891 .000 .780 1.283 mat bang sieu thi .411 .034 .521 12.205 .000 .659 1.518 an toan sieu thi .045 .029 .062 1.594 .113 .805 1.242 nhan vien sieu thi .247 .031 .298 7.994 .000 .861 1.161 tinh da dang hang hoa .033 .030 .048 1.124 .263 .668 1.498 chat luong hang hoa .156 .031 .190 4.983 .000 .822 1.217 a. Dependent Variable: su thoa man SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing 2.5 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Hợp tác xã thương mại và dịch vụ Thuận Thành 2.5.1 Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu Statistics trung bay sieu thi mat bang sieu thi an toan sieu thi nhan vien sieu thi tinh da dang hang hoa chat luong hang hoa N Valid 136 136 136 136 136 136 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 3.7529 3.6618 3.8585 3.6342 3.5074 3.6471 Median 3.8000 3.6000 4.0000 3.7500 3.6667 3.6667 Std. Deviation .52110 .58854 .62857 .56101 .66539 .56767 Skewness .127 .117 .017 .216 -.163 -.455 Std. Error of Skewness .208 .208 .208 .208 .208 .208 Kurtosis .421 -.051 -.913 -.089 -.265 1.198 Std. Error of Kurtosis .413 .413 .413 .413 .413 .413 Minimum 2.40 2.20 2.50 2.25 2.00 1.67 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing Biểu đồ 3: Biểu đồ Histogram của các nhân tố chất lượng dịch vụ SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing 2.5.2 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ tại Hợp tác xã thương mại và dịch vụ Thuận Thành One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean trung bay sieu thi 136 3.7529 .52110 .04468 mat bang sieu thi 136 3.6618 .58854 .05047 an toan sieu thi 136 3.8585 .62857 .05390 nhan vien sieu thi 136 3.6342 .56101 .04811 tinh da dang hang hoa 136 3.5074 .66539 .05706 chat luong hang hoa 136 3.6471 .56767 .04868 One-Sample Test Test Value = 0 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper trung bay sieu thi 83.988 135 .000 3.75294 3.6646 3.8413 mat bang sieu thi 72.558 135 .000 3.66176 3.5620 3.7616 an toan sieu thi 71.587 135 .000 3.85846 3.7519 3.9651 nhan vien sieu thi 75.545 135 .000 3.63419 3.5391 3.7293 tinh da dang hang hoa 61.471 135 .000 3.50735 3.3945 3.6202 chat luong hang hoa 74.924 135 .000 3.64706 3.5508 3.7433 2.5.3 Đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Hợp tác xã thương mại và dịch vụ Thuận Thành One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean su thoa man 136 3.7147 .46420 .03981 One-Sample Test Test Value = 0 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper su thoa man 93.322 135 .000 3.71471 3.6360 3.7934 SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing 2.6 Đánh giá sự khác biệt về mức độ thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ theo các yếu tố cá nhân 2.6.1 Đánh giá mức độ thỏa mãn theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances su thoa man Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.032 3 132 .381 ANOVA su thoa man Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .475 3 .158 .730 .536 Within Groups 28.616 132 .217 Total 29.091 135 2.6.2 Đánh giá mức độ thỏa mãn theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances su thoa man Levene Statistic df1 df2 Sig. .610 4 130 .656 ANOVA su thoa man Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .149 5 .030 .134 .984 Within Groups 28.941 130 .223 Total 29.091 135 2.6.3 Đánh giá mức độ thỏa mãn theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances su thoa man Levene Statistic df1 df2 Sig. .762 2 132 .469 ANOVA su thoa man Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .398 3 .133 .610 .610 Within Groups 28.693 132 .217 Total 29.091 135 SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ------------------------------- GIẤY XÁC NHẬN Kính gửi: Trường Đại học Kinh tế Huế Theo giấy giới thiệu của quý trường, Hợp tác xã thương mại và dịch vụ Thuận Thành đã tiếp nhận sinh viên Ngô Thị Ánh, lớp K43Marketing, trường Đại học Kinh tế Huế về thực tập từ ngày 21/01/2013 đến ngày 11/05/2013. Trong quá trình thực tập tại siêu thị, chúng tôi có nhận xét như sau: ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... Huế, ngày......tháng......năm 2013 Ký xác nhận