Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng vietcombank chi nhánh Huế

ếu tố này để có thể nghiên Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM 66 cứu rút ngắn thủ tục đăng kí sử dụng thẻ ghi nợ, tăng cường quảng bá hình ảnh, nâng cao uy tín trong lòng mỗi khách hàng. Trong đó, “Tốn thời gian nghiên cứu NH khác.” có 1% người không đồng ý; 2.7% không đồng ý, 6.4% trung lập, 52,7% đồng ý và 38.2% hoàn toàn đồng ý. Số khách hàng đồng tình chiếm 90.9% cũng là một con số rất cao.Vì thế Vietcombank cần phải tăng cường công tác PR, với sự hỗ trợ từ phía truyền thông, hoặc sự phổ biến qua các cơ quan đoàn thể, bạn bè thì thị trường thẻ Vietcombank sẽ phát triển hơn nữa. Yếu tố “Tâm lí không an toàn khi sử dụng thẻ của NH khác” có mức độ đồng ý và hoàn toàn đồng ý đạt 82.7%, một con số tương đối cao điều này cho thấy muốn khách hàng trung thành thì ngân hàng phải đặt uy tín lên hàng đầu. Tiếp đến là yếu tố “Mất thời gian cho việc đăng kí thẻ NH khác” có 38.2% khách hàng đồng ý, 50.9% hoàn toàn đồng ý cùng với 7.3% không có ý kiến và 2.7% không đồng ý và 0.9% hoàn toàn không đồng ý. Nếu 2.5< GTTB< 3.5 thì kiểm định với giá trị 3 Nếu 3.5< GTTB< 4.5 thì kiểm định với giá trị 4 Nếu GTTB> 4.5 thì kiểm định với giá trị 5 Kết quả kiểm định One-sample T-test với giá trị kiểm định bằng 4 bởi vì ta có thể nhận thấy 3.5< GTTB< 4.5 thế nên : Các yếu tố “Tốn thời gian nghiên cứu NH khác”, “Tâm lí không an toàn khi sử dụng thẻ của NH khác” và “ Mất thời gian cho việc đăng kí thẻ NH khác” có giá trị Sig< 0.05 nên đủ cơ sở để bác bỏ các yếu tố này có giá trị trung bình bằng 4 với độ tin cậy là 95%. Mặt khác, khi quan sát bảng trên ta có thể thấy giá trị trung bình đều lớn 4 nên có thể kết luận rằng mức độ đánh giá của khách hàng về yếu tố chi phí chuyển đổi là cao và tích cực.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM 67 * Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố quyết định lựa chọn Bảng 20: Đánh giá ý kiến khách hàng về nhân tố quyết định lựa chọn Chỉ tiêu Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình Sig M1 M2 M3 M4 M5 Quyết định chọn thẻ là quan trọng. 0 2.7 19.1 43.7 34.5 4.1 .193 Địa điểm giao dịch thuận tiện. 0 0.9 20 50.9 28.2 4.06 .356 So sánh giữa các ngân hàng khi chọn thẻ. 0 2.7 10.9 59.1 27.3 4.11 .103 Cân nhắc kĩ khi chọn ngân hàng. 0 2.7 14.5 50 27.8 4.13 .080 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lí của tác giả) *Chú thích: M1: Hoàn toàn không đồng ý M2: Không đồng ý M3: Trung lập M4: Đồng ý M5: Hoàn toàn đồng ý Nhận xét: Các 3 nội dung đều có giá trị trung bình lớn hơn mức 4 điều đó cho thấy các biến đều nhận được đánh giá tích cực từ phía khách hàng. Yếu tố “Quyết định chọn thẻ là quan trọng” có 2.7% không đồng ý, 19.1% trung lập, 43.7% đồng ý và 34.5% hoàn toàn đồng ý. “Địa điểm giao dịch thuận tiện” có 79.1% khách hàng đông ý và hoàn toàn đồng ý. ,“So sánh giữa các ngân hàng khi chọn thẻ” có 86.4% khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý và “Cân nhắc kĩ khi chọn ngân hàng” thì tỉ lệ khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý là 77.8%. Nếu 2.5< GTTB< 3.5 thì kiểm định với giá trị 3 Nếu 3.5< GTTB< 4.5 thì kiểm định với giá trị 4 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM 68 Nếu GTTB> 4.5 thì kiểm định với giá trị 5 Kết quả kiểm định One-sample T-test với giá trị kiểm định bằng 4 bởi vì ta có thể nhận thấy 3.5< GTTB< 4.5 thế nên : Các yếu tố “Quyết định chọn thẻ là quan trọng”, “Địa điểm giao dịch thuận tiện” ,“So sánh giữa các ngân hàng khi chọn thẻ” và “Cân nhắc kĩ khi chọn ngân hàng” tất cả các yếu tố trên đều có giá trị Sig> 0.05 nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ các yếu tố này có giá trị trung bình bằng 4 với độ tin cậy là 95%. Mặt khác, khi quan sát bảng trên ta có thể thấy giá trị trung bình đều lớn 4 nên có thể kết luận rằng mức độ đánh giá của khách hàng về yếu tố quyết định lựa chọn là khá cao. * Thực trạng về lòng trung thành của khách hàng Bảng 21: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng Chỉ tiêu Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình Sig M1 M2 M3 M4 M5 Hiểu được nhu cầu của khách hàng. 0.9 1.9 10 47.3 40 4.24 .002 Phát sinh nhu cầu sẽ chọn Vietcombank đầu tiên 0 2.7 13.6 42.7 40.9 4.22 .004 Luôn ưu tiên chọn giao dịch với Vietcombank. 6.4 10 10.9 39.1 33.6 3.84 .105 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lí của tác giả) *Chú thích: M1: Hoàn toàn không đồng ý M2: Không đồng ý M3: Trung lập M4: Đồng ý M5: Hoàn toàn đồng ý Xét nội dung bảng 22 dưới đây, các giá trị trung bình (mean) thể hiện đánh giá của khách hàng về mức độ trung thành với ngân hàng; còn các con số tỉ lệ khách hàng đồng ý cho biết có bao nhiêu khách hàng đồng ý rằng họ sẽ biểu hiện lòng trung Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM 69 thành với ngân hàng đúng như nội dung mỗi tiêu chí. Ta thấy: Tiêu chí “Hiểu được nhu cầu của khách hàng” có tới khoảng 47.3% khách hàng đồng ý. Tiêu chí này cũng đạt giá trị trung bình cao nhất trong năm tiêu chí biểu hiện lòng trung thành của khách hàng (mean = 4.24). Điều này cho biết khách hàng hiện tại đánh giá ngân hàng họ đang giao dịch hiểu được và đáp ứng được nhu cầu của họ nên họ không chuyển qua sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, và sẽ là như vậy nếu ngân hàng duy trì và phát huy được lợi điểm này để giữ chân khách hàng. Tiêu chí “Phát sinh nhu cầu sẽ chọn Vietcombank đầu tiên”đạt 42.7%, cho biết khách hàng nếu hài lòng dịch vụ thẻ của ngân hàng thì khi phát sinh thêm nhu cầu sử dụng thẻ ghi nợ khách hàng sẽ tiếp tục chọn Vietcombank đầu tiên và giá trị trung bình cũng đạt mean = 4.22 là mức cao. Và tiêu chí “Luôn ưu tiên chọn giao dịch với Vietcombank” cũng đạt 39.1%, giá trị trung bình ở mức 3.84 là mức tương đối cao. Nếu 2.5< GTTB< 3.5 thì kiểm định với giá trị 3 Nếu 3.5< GTTB< 4.5 thì kiểm định với giá trị 4 Nếu GTTB> 4.5 thì kiểm định với giá trị 5 Kết quả kiểm định One-sample T-test với giá trị kiểm định bằng 4 vì ta có thể nhận thấy 3.5< GTTB< 4.5 thế nên : Các yếu tố “Hiểu được nhu cầu của khách hàng”, “Phát sinh nhu cầu sẽ chọn Vietcombank đầu tiên có giá trị Sig. < 0.05 nên đủ cơ sở để bác bỏ các yếu tố này có giá trị trung bình bằng 4. Yếu tố “Luôn ưu tiên chọn giao dịch với Vietcombank” có Sig. > 0.05 nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ các yếu tố này có giá trị trung bình bằng 4. Kết quả cho thấy, nếu khách hàng trung thành với dịch vụ thẻ của ngân hàng thì họ sẽ không rời bỏ ngân hàng này đến với ngân hàng khác. Chính điều này, sẽ giúp ngân hàng giảm được rất nhiều chi phí để giữ chân khách hàng trung thành và có thể tăng cường tìm thêm khách hàng mới thông qua các khách hàng trung thành, về lâu dài sẽ xây dựng được hình ảnh tốt cho ngân hàng vì vậy lòng trung thành của ngân hàng Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM 70 bao giờ cũng phải được các ngân hàng quan tâm và tìm giải pháp để ngày càng có nhiều khách hàng trung thành với dịch vụ thẻ của ngân hàng hơn nữa. 2.3.4.2 Kiểm định ANOVA so sánh các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của các nhóm khách hàng. * Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có độ tuổi khác nhau Bảng 22: Kiểm định ANOVA các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau Chỉ tiêu Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. Chi phí chuyển đổi Giữa các nhóm 2.844 3 .948 2.486 .065 Trong nhóm 40.429 106 .381 Tổng cộng 43.274 109 Quyết định lựa chọn Giữa các nhóm 1.759 3 .586 2.105 .104 Trong nhóm 29.516 106 .278 Tổng cộng 31.275 109 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lí của tác giả) Giá trị Sig. của biến “Chi phí chuyển đổi” lớn hơn 0.05 nên không có sự khác nhau trong đánh giá lòng trung thành giữa các khách hàng có độ tuổi khác nhau. Bên cạnh đó, giá trị Sig. của biến “Quyết định lựa chọn” cũng lớn hơn 0.05 nên có thể khẳng định rằng không có sự khác nhau trong đánh giá lòng trung thành đối với dịch vụ thẻ giữa các khách hàng có độ tuổi khác nhau. * Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có thu nhập khác nhau Trư ờ g Đạ i họ c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM 71 Bảng 23: Kiểm định ANOVA các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau Chỉ tiêu Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. Chi phí chuyển đổi Giữa các nhóm 2.558 3 .853 2.220 .090 Trong nhóm 40.716 106 .384 Tổng cộng 43.274 109 Quyết định lựa chọn Giữa các nhóm 2.373 3 .791 2.901 .038 Trong nhóm 28.902 106 .273 Tổng cộng 31.275 109 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lí của tác giả) Giá trị Sig. của biến “Chi phí chuyển đổi” lớn hơn 0.05 nên có thể khẳng định rằng không có sự khác nhau trong đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ giữa các khách hàng có thu nhập khác nhau. Mặt khác, giá trị Sig. của biến “Quyết định lựa chọn” nhỏ hơn 0.05 nên có thể khẳng định rằng có sự khác nhau trong đánh giá lòng trung thành đối với dịch vụ thẻ giữa các khách hàng có thu nhập khác nhau. Để hiểu rõ hơn những đánh giá khác nhau về yếu tố “quyết định lựa chọn” ta tiến hành phân tích sâu Anova đối với yếu tố này. Bảng 24: Phân tích sâu ANOVA so sánh giữa khành hàng có thu nhập khác nhau theo yếu tố quyết định lựa chọn (I) thu nhập bình (J) thu nhập bình Sig. 95% Confidence Interval Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM 72 quân quân Lower Bound Upper Bound Dưới 2 triệu Từ 2 đến 4 triệu .214 -.1286 .5663 Từ 4 đến 7 triệu .936 -.3712 .3421 Trên 7 triệu .377 -.5797 .2215 Từ 2 đến 4 triệu Dưới 2 triệu .214 -.5663 .1286 Từ 4 đến 7 triệu .047 -.4638 -.0030 Trên 7 triệu .008 -.6919 -.1042 Từ 4 đến 7 triệu Dưới 2 triệu .936 -.3421 .3712 Từ 2 đến 4 triệu .047 .0030 .4638 Trên 7 triệu .286 -.4693 .1400 Trên 7 triệu Dưới 2 triệu .377 -.2215 .5797 Từ 2 đến 4 triệu .008 .1042 .6919 Từ 4 đến 7 triệu .286 -.1400 .4693 (Nguồn: Số liệu điều tra xử lí của tác giả) Nhìn vào bảng kiểm định Post Hoc trên có thể thấy được sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm: nhóm Khách hàng có thu nhập khác nhau cụ thể là nhóm khách hàng có thu nhập từ 2-4 triệu/tháng với nhóm khách hàng có thu nhập trên 4triệu/tháng. Các nhóm này đều cho giá trị sig. bé hơn 0.05. Điều này cho thấy Vietcombank cần có những chính sách về việc cung cấp dịch vụ dịch vụ thẻ , cách tạo ra hình ảnh, uy tín thương hiệu ngân hàng khác nhau đối với các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau để có những tác động thích hợp tạo hiệu quả tốt hơn, nâng cao lòng trung thành của khách hàng Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM 73 sử dụng dịch vụ thẻ, đây là một yếu tố rất quan trọng để thu hút và giữ chân được khách hàng trung thành. * Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có nghề nghiệp khác nhau Bảng 25: Kiểm định ANOVA các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau Chỉ tiêu Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. Chi phí chuyển đổi Giữa các nhóm 1.701 4 .425 1.074 .373 Trong nhóm 41.572 105 .396 Tổng cộng 43.274 109 Quyết định lựa chọn Giữa các nhóm 2.436 4 .609 2.217 .072 Trong nhóm 28.839 105 .275 Tổng cộng 31.275 109 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lí của tác giả) Giá trị Sig. của cả hai biến “Chi phí chuyển đổi” và “Quyết định lựa chọn” lớn hơn 0.05 nên có thể khẳng định rằng không có sự khác nhau trong đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ giữa các khách hàng có nghề nghiệp khác nhau. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM 74 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ CỦA VIETCOMBANK-HUẾ 3.1 ĐỊNH HƯỚNG Xây dựng hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự theo mô hình Ngân hàng hiện đại đa năng nhằm nâng cao hiệu quả và phát huy khả năng quản trị, điều hành toàn bộ hệ thống. - Nâng cao chất lượng dịch vụ, xử lý tốt các sự cố, vấn đề thường gặp trong công tác quản lý, giao dịch với khách hàng. - Phát huy tính sáng tạo, tinh thần trách nhiệm của đội ngũ cán bộ công nhân viên chức của ngân hàng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phòng giao dịch vì thường xuyên tiếp xúc với khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. - Tiếp tục đầu tư, mở rộng đối tượng khách hàng trên địa bàn. Đồng thời mở rộng, tăng cường các phòng giao dịch đặc biệt là tại các địa điểm chưa có các trạm giao dịch của các ngân hàng khác nhằm chiếm lĩnh thị phần. - Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của ngân hàng bằng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, sử dụng công nghệ thông tin hiện đại, đặc biệt chú trọng phát triển dịch vụ sản phẩm đối với khách hàng cá nhân. Như vậy, với các định hướng trên, VCB phấn đấu trở thành NH hoạt động đa năng với các sản phẩm đa dạng, chất lượng dịch vụ cao, mạng lưới kênh phân phối rộng dựa Trư ờ g Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM 75 trên nền tảng mô hình tổ chức và quản lý theo chuẩn mực quốc tế, công nghệ thông tin hiện đại, công nghệ ngân hàng tiên tiến. 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH 3.2.1 Chú trọng vào yếu tố lòng trung thành Theo kết quả thống kê mô tả thực trạng với số liệu tỷ lệ khách hàng trong mẫu đồng ý với các phát biểu: khách hàng trung thành sẽ mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ hiện tại của ngân hàng, sẽ coi ngân hàng là lựa chọn đầu tiên cho dịch vụ ngân hàng khác khi có nhu cầu, và sẽ giới thiệu tốt về ngân hàng cho người khác. Đây rõ ràng là những lợi ích to lớn cho sự phát triển bền vững mà các ngân hàng sẽ có được nếu chú trọng một cách hiệu quả đến yếu tố lòng trung thành. Trong khi đó, hiện tại thì mức độ trung thành của khách hàng với các ngân hàng theo như khảo sát được là khá cao (mean>4), thể hiện qua các giá trị trung bình của các tiêu chí đo lường trong thang đo lòng trung thành. Do đó, các ngân hàng Vietcombank nên chú trọng đến lòng trung thành của khách hàng, như một yếu tố quan trọng cho sự phát triển trong trước mắt và lâu dài, để có định hướng và chương trình hành động đúng đắn, hiệu quả nhằm giữ chân khách hàng hiện có bên cạnh những nỗ lực để thu hút thêm khách hàng mới để hu hút thêm khách hàng mới và xứng đáng với niềm tin tưởng của các khách hàng hiện tại. Giải pháp thứ nhất này được đưa ra nhằm mục đích khuyến nghị các nhà quản trị ngân hàng hãy xem xét để điều chỉnh chiến lược phát triển của mình theo hướng tối ưu hóa lợi ích và nguồn lực của ngân hàng. Tăng cường quản lý các kênh thông tin, tránh để lan truyền các tin tức xấu không đúng với sự thật, làm giảm uy tín của ngân hàng, gây hoang mang cho các khách hàng hiện tại cũng như gây lo ngại đối với các khách hàng tiềm năng của Vietcombank. Việc thông tin về ngân hàng được đảm bảo sẽ làm giảm bớt được tỷ lệ các khách hàng chuyển sang mở tài khoản ở ngân hàng khác, tăng cường lòng trung thành cũng như sự tín nhiệm đối với ngân hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM 76 3.2.2 Nâng cao năng lực cạnh tranh Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, đối với thị trường ngân hàng ở thành phố Huế nói riêng, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn. Họ chỉ lựa chọn ngân hàng nào đem lại những giá trị khác với các ngân hàng khác mà phù hợp với nhu cầu của mình. Đối với Vietcombank-Huế,với điểm mạnh là ngân hàng ra đời rất sớm tại Huế, tổng giá trị tài sản cao, luôn luôn đem lại sự tín nhiệm và an toàn cho khách hàng. Đặc biệt, số lượng thẻ chiếm phần lớn trên địa bàn Huế. Chính vì vậy, Vietcombank cần phải nỗ lực hơn nữa để xứng đáng với sự tín nhiệm của khách hàng hơn nữa. Xứng đáng với phương châm hoạt động ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng. Nhanh chóng xây dựng chiến lược dài hạn nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, khẳng định vị trí của mình trong lòng khách hàng. Chỉ có năng lực cạnh tranh mới đủ khả năng giữ vững lòng trung thành của khách hàng. Vietcombank cần xúc tiến và triển khai đồng bộ các biện pháp để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh như: phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tối ưu hóa lợi ích của khách hàng, đầu tư thêm cơ sở vật chấtTrong môi trường cạnh tranh ngày nay, khách hàng có rất nhiều lựa chọn với khá nhiều ngân hàng trong thành phố. Họ sẽ chỉ lựa chọn ngân hàng nào có thể đem lại các giá trị khác với các ngân hàng khác mà phù hợp với nhu cầu của mình. Kết quả thống kê mô tả yếu tố Quyết định lựa chọn với các giá trị tỷ lệ khách hàng đồng ý cho biết rằng khách hàng ngân hàng tại thị trường thành phố Huế có xu hướng gắn kết với ngân hàng mình đã bỏ công lựa chọn, cho nên họ sẽ cân nhắc kỹ lưỡng trước khi quyết định chọn một ngân hàng để sử dụng dịch vụ. Theo kết quả nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa tại cùng thị trường thì các yếu tố: tính cạnh tranh về giá, sự thuận tiện, phong cách phục vụ, sự tín nhiệm, hình ảnh doanh nghiệp, hình ảnh hữu hình với cơ sở vật chất và hình ảnh nhân viên là những tiêu chí thể hiện khả năng cạnh tranh của ngân hàng, có ảnh hưởng quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng. Tất cả những yếu tố này là cơ sở để khách hàng đánh giá tính cạnh tranh của ngân hàng để họ căn cứ vào mà so sánh, cân nhắc khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Do đó, các ngân hàng Vietcombank cần chú trọng đến các ngân hàng Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H u Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM 77 khác trong địa bàn nên nắm bắt đặc điểm trên để luôn đảm bảo tính cạnh tranh cao tương đối so với mặt bằng thị trường để giữ chân khách hàng trung thành. 3.3.3 Giải pháp về công nghệ Quỹ thời gian của khách hàng luôn luôn có giới hạn, thời gian là thứ quý giá của mọi khách hàng, khách hàng có xu hướng chọn những ngân hàng làm việc chuyên nghiệp, an toàn vì thế mọi công tác hoạt động giao dịch thẻ khi mà thời gian xử lí được rút ngắn thì sẽ là ưu điểm nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Để làm được điều này, ngoài sự cố gắng nỗ lực từ phía cán bộ, nhân viên ngân hàng thì còn có sự hỗ trợ từ phía máy móc, công nghệ hiện đại. Cần đẩy mạnh phát triển hệ thống Internet Banking nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng và thuận tiện cho các cán bộ thoi dõi và quản lí. Cập nhật và ứng dụng các phần mền tiên tiến trên thế giới nhằm ngăn chặn sự phá hoại của các hacker... 3.3.4 Giải pháp về sản phẩm Cần nâng cao hơn nữa chất lượng máy ATM đặc biệt là đảm bảo máy không bị hư hỏng, hoạt động ổn định, đảm bảo các giao dịch của khách hàng được chính xác,không xảy ra thiệt hại cho khách hàng và các vụ việc tranh chấp, kiện tụng. Việc bảo trì, sửa chữa máy phải được tiến hành nhanh chóng để đảm bảo nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần gia tăng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tăng các chức năng của thẻ ATM, biến thẻ ATM thành giải pháp thay thế hoàn toàn cho tiền mặt trong lưu thông. Mở rộng mạng lưới ATM. Ngoài ra ngân hàng cũng cần chú ý đến hệ thống thanh toán. Huế là một thành phố phát triển du lịch vì vậy cần chú trọng vào việc lắp đặt máy ATM cho khách hàng trong và ngoài nước đến du lịch, công tác. Cụ thể, nâng cấp chất lượng máy, số lượng máy ở những trụ điểm quan trọng, nơi mà có nhiều khách hàng thuận tiện trong việc đi lại và giao dịch cần chú trọng vào thời kì mùa mưa để nhằm đem lại cho khách hàng lòng trung thành và gắng bó dài lâu. Hệ thống cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi mà hiểu một cách đơn giản là quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng. Điều đáng nói là chi phí để thiết lập hệ thống thanh toán rộng khắp đòi hỏi một khoản đầu Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM 78 tư khổng lồ. Với quy mô hiện nay, khó có ngân hàng trong nước nào có thể tự mình làm được. Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế, nếu trong nội tại chúng ta không liên kết để tạo thành một khối vững chắc thì cơ hội giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh khốc liệt này là rất thấp. Khi đó, nền kinh tế nói chung, hệ thống tài chính ngân hàng nói riêng có thể bị thống lĩnh bởi các công ty đa quốc gia. Giải pháp duy nhất là các ngân hàng phải liên kết với nhau để cùng xây dựng hệ thống này. Vì vậy các ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn cần liên kết hỗ trợ giúp đỡ nhau để nhằm đem đến cho khách hàng những giải pháp tài chính thông minh. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM 79 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1 KẾT LUẬN Với đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng Vietcombank- Huế”, sau quá trình điều tra và phân tích thì đã giải quyết gần như trọn vẹn các mục tiêu nghiên cứu đã được đặt ra lúc bắt đầu tiến hành nghiên cứu và từ những kết quả đã đạt được đó, đã đưa ra được các định hướng và giải pháp nhằm nâng cao Lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng Vietcombank-Huế. Đánh giá chung về tình hình kinh doanh hiện tại của Viecombank tương đối ổn định và ngân hàng sẽ phát huy nhiều tiềm năng, lợi thế để phát triển hơn nữa trong tương lai. Ngân hàng đang tập trung nguồn lực để mở rộng qui mô, chất lượng thẻ ghi nợ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng của khách hàng hiện tại và tương lai. Phần mô tả cơ cấu mẫu giúp chúng ta có cái nhìn tổng quát về mẫu nghiên cứu theo giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian sử dụng. Phần này cho thấy sự phù hợp giữa cơ cấu mẫu điều tra so với cơ cấu khách hàng hiện tại của ngân hàng Vietcombank- Huế. Khách hàng nữ chiếm tỷ lệ lớn hơn nam, tuy nhiên chênh lệch này không đáng kể( Nữ chiếm 55.5%, nam chiếm 44.5%), độ tuổi tập trung chủ yếu gòm 2 nhóm khách hàng là 18-25 tuổi và 25-50 tuổi (nhóm từ 18-25 tuổi chiếm 39.1%, nhóm từ 25-50 chiếm 35.5%), thu nhập của khách hàng tập trung ở nhóm khách hàng có thu nhập trung bình từ 2-4 triệu/tháng chiếm 41.8% và nhóm có thu nhập khá cao là từ 4-7 triệu/tháng chiếm 32.7%, khách hàng được điều tra có nghề nghiệp đa dạng và có tỷ lệ khá đều nhau, thời gian sử dụng thẻ của khách hàng là từ 6 tháng-1 năm chiếm 54.5%. Kiểm định thang đo các yếu tố xuất hiện trong mô hình bằng phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA. Kết quả tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.7 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, trừ 2 biến quan sát thuộc nhóm Chất lượng, dịch vụ có hệ số Cronbach Alpha nhỏ hơn 0.6 và tương quan tổng nhỏ hơn 0.3 bị loại khỏi mô hình và 1 biến thuộc nhân tố Lòng trung thành nếu loại ra khỏi mô hình sẽ làm cho hệ số tin cậy tăng lên. Kết quả phân tích nhân tố giúp ta khẳng định được 4 nhóm nhân tố từ thang đo ban đầu có độ tin cậy trong việc đo lường lòng Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM 80 trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ gồm: Chất lượng-dịch vụ, quyết định lựa chọn, sự thuận tiện và chi phí chuyển đổi. Kết quả mô hình hồi quy với mô hình phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy có 2 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của Vietcombank-Huế là chi phí chuyển đổi và quyết định lựa chọn. Với R bình phương hiệu chỉnh nhận giá trị là 0.454 thì khoảng 45.4% khác biệt của lòng trung thành có thể được giải thích bởi sự khác biệt của 2 yếu tố: chi phí chuyển đổi và quyết định lựa chọn. Kết quả nghiên cứu mô hình không có hiện tượng tự tương quan, đa cộng tuyến và đồ thi phân phối có dạng hình chuông. Đi sâu nghiên cứu các yếu tố này, giúp cho khóa luận có thể đánh giá được mức độ tác động của các yếu tố đó qua kiểm định One samples T test và thống kê mô tả. Việc đo lường được những yếu tố này giúp ngân hàng Vietcombank hiểu sâu hơn và đánh giá được mức độ quan trọng của từng yếu tố đối với đối với lòng trung thành của khách hàng. Điều này là vô cùng quan trọng bởi lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự tồn vong và phát triển của ngân hàng. Và trong đó, cần phải ưu tiên tập trung các yếu tố làm khách hàng không thỏa mãn nhiều nhất. Với kết quả thu được, ngân hàng nên chú trọng thêm vào việc đầu tư xây lắp thêm nhiều máy ATM phân bố tập trung và những vùng trọng điểm có số lượng khách hàng đến giao dịch lớn, phía ngân hàng cũng cần nâng cao tính chuyên nghiệp và thái độ làm việc của nhân viên để có thể làm hài lòng tất cả các khách hàng kể cả khách hàng khó tính nhất. Vì 2 biến này còn một số ý kiến trái chiều từ phía khách hàng. Ngoài ra đối với những yếu tố khác như thì công ty cần phải chú trọng hoàn thiện và phát huy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ.Còn các nhân tố khác đều được khách hàng nhận xét khá tích cực (nhân tố luôn ưu tiên giao dịch với Vietcombank đạt giá trị trung bình là 3.85 còn tất cả các nhân tố còn lại đạt giá trị trung bình đạt trên mức 4 tức là đồng ý), đây là một dấu hiệu đáng mừng cho ngân hàng khi đã làm cho khách hàng trung thành với Vietcombank, tuy nhiên ngân hàng Vietcombank cũng cần nỗ lực hơn nữa để làm khách hàng luôn xem Vietcombank là số 1 trong gia dịch thẻ. Đặt biệt là dịch vụ thẻ ghi nợ. Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM 81 Với các kết quả đã đạt được, khóa luận đã đưa ra mô hình hiệu chỉnh so với mô hình đề xuất ban đầu, lòng trung thành sẽ chịu tác động của 2 yếu tố là chi phí chuyển đổi và quyết định lựa chọn, trong đó chi phí chuyển đổi sẽ ảnh hưởng lớn hơn đến lòng trung thành. Việc đi sâu vào nghiên cứu những yếu tố này sẽ giúp ngân hàng biết được ý kiến của khách hàng đối với dịch vụ thẻ như thế nào? Lợi thế và hạn chế của ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có được những sự điều chỉnh hợp lý trong vấn nâng cao dịch vụ thẻ để làm khách hàng gắng bó với ngân hàng. 2 KIẾN NGHỊ 2.1 Về phía chính quyền địa phương Đáp ứng nguyện vọng từ phía chính phủ nhằm tiến đến tối thiểu hóa tiền mặt trong lưu thông, tăng cường mở tài khoản NH để tiết kiệm chi phí khi có mất cắp, tăng nguồn thu từ phía NH hỗ trợ và cho phía các doanh nghiệp thiếu vôn vay để đầu tư sản xuất, chính quyền địa phương cân nâng cao nhận thức, định hướng, tác động đến người dân làm cơ sở đảm bảo cho người dân thực thi. 2.2 Về phía ngân hàng - Tăng cường công tác tổ chức làm thẻ ghi nợ cho sinh viên-học sinh vì đây là là những khách hàng tiềm năng của NH trong hiện tại cũng như tương lai. - Thu hút các cơ sở kinh doanh chấp nhận thanh toán thẻ của VCB thông qua các hoạt động truyên truyền,chăm sóc, hỗ trợ kiến thức tài chính cho các cơ sở. - Cập nhật thông tin, cải tiến công nghệ để luôn đem lại cho khách hàng niềm tin và sự an toàn và thông tin trước những thay đổi từ sự chỉ đạo của NHTW cũng như chính quyền địa phương và các cấp để kịp điều chỉnh chính sách sao cho hiệu quả tối ưu. Trong thời gian thực tập tại NH Vietcombank và làm khóa luận, Mặt dù tôi đã cố gắng học hỏi và tìm hiểu tuy nhiên không tránh khỏi sai sót do hạn chế về kiến thức cũng như nhiều nhận định còn mang tính chủ quan, tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ phía thầy cô và các anh/chị làm việc tại phòng thẻ của VCB, để tôi có thể rút ra kinh nghiệm và cải thiện kiến thức. Cuối cùng, một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo BÙI VĂN CHIÊM, và toàn thể các anh/chị phòng thẻ của VCB đã nỗ lực giúp tôi hoàn thành tốt khóa luận này. Trư ờng Đạ i họ c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Slie bài giảng Phương Pháp Nghiên cứu trong kinh doanh của Hồ Sỹ Minh-2011 2. Slide bài giảng Phương Pháp Ngiên cứu trong kinh doanh của Ths Hoàng Thị Diệu Thúy (2010) 3. Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1. TP Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức 4. Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2. TP Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức 5. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, ĐH Kinh tế TPHCM. 6. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh”, tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, (số 10 năm 2006).. 7. Nguyễn Thị Kim Anh (2010), Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong các ngân hàng tại TP HCM, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế TPHCM.. 8. Golrou Abdollahi (2008), Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran, Master Thesis 9. Phạm Đỗ Uyên Trang (2011) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank. 10. Huỳnh Thị Thịnh (2010) Nghiên cứu các biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á Website 1. 2. http:/Vietcombank.com.vn. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm 83 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị! Tôi là sinh viên năm cuối khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại Học Kinh Tế- Huế đang thực hiện đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng Vietcombank - Huế”.Nhằm vào mục đích nghiên cứu. Rất mong các Anh/ Chị dành chút thời gian quý báu để đóng góp ý kiến vào phiếu khảo sát sau đây. Tôi xin cam đoan thông tin anh/chị cung cấp sẽ được sử dụng vào mục đích nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/ Chị. Hãy đánh dấu chéo (X) vào đáp án mà anh/chị cho là phù hợp. A. THÔNG TIN ĐIỀU TRA 1. Anh/chị sử dụng loại thẻ ghi nợ nào Vietcombank (có thể chọn nhiều đáp án) Thẻ connect 24Thẻ Visa debit Thẻ cupThẻ master Khác 2: Anh/chị đã sử dụng thẻ ghi nợ của Ngân hàng Vietcombank được bao lâu? Dưới 6 tháng  Từ 6 tháng đến 1 năm Từ 1 đến 2 năm Trên 2 năm 3: Số lần giao dịch thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank là bao nhiêu lần? Dưới 2 lần/ thángTừ 2 đến 6 lần/thángTrên 6 lần/tháng 4: Mục đích sử dụng thẻ ghi nợ của ngân hàng Vietcombank của anh/chị là? (có thể chọn nhiều phương án trả lời) Rút tiền Chuyển khoản Nhận lương Thanh toán Gửi tiền tiết kiệm Mục đích khác. 5. Anh/Chị từng sử dụng dịch vụ thẻ của các ngân hàng khác chưa?  Đã sử dụng  Chưa sử dụng 6. Thẻ Vietcombank là thẻ chính của Anh/Chị không ?  Đúng  Không đúng 7. Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ ghi nợ của Vietcombank qua nguồn thông tin nào chủ yếu?  Quảng cáo trên truyền hình  Cơ quan đoàn thể phổ biến  Tờ rơi, áp phích  Qua sự giới thiệu của bạn bè, người thân  Internet, báo, tạp chí Khác 8. Xin anh/chị cho biết ý kiến của mình đối với những phát biểu sau về một số yếu tố của dịch vụ thẻ ghi nợ của Vietcombank – chi nhánh Huế. Vui lòng khoanh tròn vào số ứng với mức độ đồng ý của anh/chị 1: Hoàn tooàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm 84 DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ CỦA VIETCOMBANK 8. Máy ATM của Vietcombank có chất lượng tốt. 1 2 3 4 5 9.Sản phẩm thẻ ghi nợ có nhiều tính năng, nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 1 2 3 4 5 10.Tỷ lệ lỗi trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của Vietcombank thấp. 1 2 3 4 5 11.Nhân viên Vietcombank lịch sự và nhiệt tình giải đáp những thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5 12.Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng 1 2 3 4 5 13.Số lượng máy ATM đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 14. Dịch vụ thẻ ghi nợ của Vietcombank đáp ứng được nhu cầu sử dụng. 1 2 3 4 5 SỰ LỰA CHỌN SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ 15. Luôn so sánh dịch vụ thẻ ghi nợ giữa các ngân hàng trước khi quyết định sử dụng thẻ. 1 2 3 4 5 16. Cân nhắc kỹ nhiều yếu tố trước khi lựa chọn dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng. 1 2 3 4 5 17. Quyết định sử dụng thẻ ghi nợ là quan trọng. 1 2 3 4 5 THÓI QUEN LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH THẺ GHI NỢ 18.Địa điểm giao dịch thuận tiện với anh/chị 1 2 3 4 5 19. Sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank vì người khác đã mở tài khoản cho anh/chị tại đây 1 2 3 4 5 20.Sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của Vietcombank vì đã quen giao dịch với Ngân hàng này. 1 2 3 4 5 CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI 21.Tốn kém thời gian vào việc nghiên cứu thông tin của ngân hàng khác. 1 2 3 4 5 22.Tâm lý không an toàn khi sử dụng thẻ của ngân hàng mới. 1 2 3 4 5 23.Mất nhiều thời gian cho việc đăng kí sử dụng thẻ mới ở các ngân hàng khác. 1 2 3 4 5 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ 24.Vietcombank luôn hiểu được nhu cầu của anh/chị, nên không muốn đổi qua sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của Ngân Hàng khác 1 2 3 4 5 25.Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân sử dụng thẻ ghi nợ của Vietcombank 1 2 3 4 5 26. Khi phát sinh thêm nhu cầu sử dụng thẻ, Anh/ Chị sẽ lựa chọn thẻ ghi nợ của Vietcombank đầu tiên. 1 2 3 4 5 27. Luôn ưu tiên lựa chọn giao dịch thẻ ghi nợ với Vietcombank dù cho người thân khuyến khích sử dụng thẻ của ngân hàng khác. 1 2 3 4 5 Anh/ chị có đề xuất giải pháp gì để Vietcombank đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu của anh ? Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm 85 .. B.THÔNG TIN CÁ NHÂN 28. Giới tính: Nam Nữ 29.Nghề nghiệp: Học sinh- Sinh viênNhân viên văn phòng Cán bộ công chức Đã nghỉ hưu Nghê đặc thù khác 30.Thu nhập trung bình một tháng của anh/chị: dưới 2 triệu/tháng2- 4 triệu/tháng 4-8 triệu/tháng trên 8 triệu/tháng 31.Độ tuổi của anh/ chị? Dưới 18 18- 25 25- 50Trên 50 Kính chúc anh/ chị sức khỏe và chân thành cảm ơn sự hợp tác. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm 86 Phụ lục 1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng Vietcombank-Huế 2. Ban Giám Đốc 1.P. Quan hệ khách hàng 2.Tổ xử lí nợ xấu 3.P.hành chính- nhân sự 4. P. kiểm tra nội bộ 5. P. Tổng hợp 6. P. Kế toán 7. P. Thanh toán quốc tế 8. P. Kinh doanh dịch vụ 9. P. Thanh toán thẻ 10. P. Ngân quỹ 11. Tổ vi tính Nhóm tín dụngdoanh nghiệp Nhóm tín dụng thể nhân Nhóm thị trường & khách hàng Tổ quản lí nợ P. Giao dịch số 1 P. GD Mai Thúc Loan P.Giao dịch số 2 P. GD Phạm Văn Đồng P.Giao dịch Quảng Trị M ạng l ưới ngoài tỉnh Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm 87 Câu 1: Thống kê mô tả ton thoi gian nghien cuu NH khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2.7 2.7 2.7 trung lap 7 6.4 6.4 9.1 dong y 58 52.7 52.7 61.8 hoan toan dong y 42 38.2 38.2 100.0 Total 110 100.0 100.0 tam li khong an toan khi su dung the NH khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 .9 .9 .9 khong dong y 3 2.7 2.7 3.6 trung lap 15 13.6 13.6 17.3 dong y 38 34.5 34.5 51.8 hoan toan dong y 53 48.2 48.2 100.0 Total 110 100.0 100.0 mat thoi gian cho viec dang ki the NH khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 .9 .9 .9 khong dong y 3 2.7 2.7 3.6 trung lap 8 7.3 7.3 10.9 dong y 42 38.2 38.2 49.1 hoan toan dong y 56 50.9 50.9 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm 88 mat thoi gian cho viec dang ki the NH khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 .9 .9 .9 khong dong y 3 2.7 2.7 3.6 trung lap 8 7.3 7.3 10.9 dong y 42 38.2 38.2 49.1 hoan toan dong y 56 50.9 50.9 100.0 Total 110 100.0 100.0 quyet dinh chon the la quan trong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2.7 2.7 2.7 trung lap 21 19.1 19.1 21.8 dong y 48 43.6 43.6 65.5 hoan toan dong y 38 34.5 34.5 100.0 Total 110 100.0 100.0 dia diem giao dich thuan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1 .9 .9 .9 trung lap 22 20.0 20.0 20.9 dong y 56 50.9 50.9 71.8 hoan toan dong y 31 28.2 28.2 100.0 Total 110 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm 89 so sanh giua cac NH khi su dung the Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2.7 2.7 2.7 trung lap 12 10.9 10.9 13.6 dong y 65 59.1 59.1 72.7 hoan toan dong y 30 27.3 27.3 100.0 Total 110 100.0 100.0 can nhac ki khi chon NH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2.7 2.7 2.7 trung lap 16 14.5 14.5 17.3 dong y 55 50.0 50.0 67.3 hoan toan dong y 36 32.7 32.7 100.0 Total 110 100.0 100.0 Kiểm định One-Sample Statistics với nhân tố quyết định lựa chọn One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean quyet dinh chon the la quan trong 110 4.1000 .80080 .07635 dia diem giao dich thuan tien 110 4.0636 .72031 .06868 so sanh giua cac NH khi su dung the 110 4.1091 .69527 .06629 can nhac ki khi chon NH 110 4.1273 .75552 .07204Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm 90 gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 49 44.5 43.6 43.6 nu 61 55.5 55.5 100.0 Total 110 100.0 100.0 Câu 2: Kiểm định ANOVA với nhân tố Lòng trung thành ANOVA Long trung thanh Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 3.658 3 1.219 2.530 .061 Within Groups 51.085 106 .482 Total 54.743 109 Test of Homogeneity of Variances Long trung thanh Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.310 3 106 .275 Câu 3: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha Thang đo chất lượng,dịch vụ lần 1 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm 91 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .578 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted may ATM co chat luong tot 24.9091 9.184 .349 .520 the co nhieu tinh nang, khuyen mai 24.7000 9.111 .314 .533 ti le loi thap 24.6455 9.203 .444 .491 nhan vien lich su, nhiet tinh 24.7000 10.561 .152 .587 quy trinh phat hanh the nhanh chong 24.7091 9.034 .314 .534 so may ATM dap ung tot nhu cau 24.6182 9.871 .197 .579 dap ung duoc nhu cau su dung 24.4091 10.042 .368 .524 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo chất lượng,dịch vụ lần 2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .587 6 Item-Total Statistics Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm 92 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted may ATM co chat luong tot 20.8273 7.741 .349 .531 the co nhieu tinh nang, khuyen mai 20.6182 7.633 .320 .545 ti le loi thap 20.5636 7.698 .463 .489 quy trinh phat hanh the nhanh chong 20.6273 7.539 .323 .544 so may ATM dap ung tot nhu cau 20.5364 8.471 .177 .608 dap ung duoc nhu cau su dung 20.3273 8.552 .369 .534 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo chất lượng,dịch vụ lần 3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .608 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted may ATM co chat luong tot 16.6636 5.913 .344 .563 the co nhieu tinh nang, khuyen mai 16.4545 5.791 .318 .581 ti le loi thap 16.4000 5.710 .512 .482 quy trinh phat hanh the nhanh chong 16.4636 5.737 .314 .585 dap ung duoc nhu cau su dung 16.1636 6.615 .377 .555 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo quyết định lựa chọn Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm 93 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .691 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted so sanh giua cac NH khi su dung the 8.2273 1.682 .542 .559 can nhac ki khi chon NH 8.2091 1.616 .497 .608 quyet dinh chon the la quan trong 8.2364 1.540 .484 .631 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo thói quen lựa chọn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .605 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted dia diem giao dich thuan tien 8.4909 2.252 .361 .581 quen giao dich voi NH nay 8.4636 1.701 .457 .441 nguoi khac mo tai khoan 8.5545 1.497 .435 .484 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo chi phí chuyển đổi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .707 3 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm 94 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ton thoi gian nghien cuu NH khac 8.6182 2.018 .536 .613 tam li khong an toan khi su dung the NH khac 8.6182 1.743 .475 .689 mat thoi gian cho viec dang ki the NH khac 8.5273 1.701 .578 .547 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo lòng trung thành lần 1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .625 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted hieu duoc nhu cau KH 12.0818 4.571 .441 .540 gioi thieu nguoi khac su dung 12.2909 4.520 .300 .630 phat sinh nhu cau, se chon the VCB dau tien 12.1000 4.403 .495 .507 luon uu tien chon giao dich the voi VCB 12.4818 3.316 .445 .539 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo lòng trung thành lần 2 Reliability Statistics Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm 95 Cronbach's Alpha N of Items .630 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted hieu duoc nhu cau KH 8.0545 2.804 .427 .562 phat sinh nhu cau, se chon the VCB dau tien 8.0727 2.619 .509 .466 luon uu tien chon giao dich the voi VCB 8.4545 1.718 .450 .584 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .823 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 392.597 df 91 Sig. .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumul ative % 1 4.393 31.380 31.380 4.393 31.380 31.380 2.616 18.684 18.684 2 1.497 10.690 42.070 1.497 10.690 42.070 2.205 15.753 34.437 3 1.217 8.694 50.764 1.217 8.694 50.764 1.786 12.756 47.192 4 1.095 7.824 58.588 1.095 7.824 58.588 1.595 11.396 58.588 5 .913 6.524 65.112 6 .897 6.407 71.519 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm 96 7 .725 5.178 76.697 8 .602 4.299 80.996 9 .534 3.817 84.813 10 .473 3.378 88.190 11 .462 3.301 91.491 12 .450 3.215 94.706 13 .394 2.813 97.519 14 .347 2.481 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Câu 4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 mat thoi gian cho viec dang ki the NH khac .795 ton thoi gian nghien cuu NH khac .698 tam li khong an toan khi su dung the NH khac .681 quyet dinh chon the la quan trong .738 dia diem giao dich thuan tien .643 so sanh giua cac NH khi su dung the .620 can nhac ki khi chon NH .580 quen giao dich voi NH nay quy trinh phat hanh the nhanh chong .778 dap ung duoc nhu cau su dung .567 nguoi khac mo tai khoan .539 the co nhieu tinh nang, khuyen mai .754 may ATM co chat luong tot .669 ti le loi thap .660 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm 97 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 mat thoi gian cho viec dang ki the NH khac .795 ton thoi gian nghien cuu NH khac .698 tam li khong an toan khi su dung the NH khac .681 quyet dinh chon the la quan trong .738 dia diem giao dich thuan tien .643 so sanh giua cac NH khi su dung the .620 can nhac ki khi chon NH .580 quen giao dich voi NH nay quy trinh phat hanh the nhanh chong .778 dap ung duoc nhu cau su dung .567 nguoi khac mo tai khoan .539 the co nhieu tinh nang, khuyen mai .754 may ATM co chat luong tot .669 ti le loi thap .660 a. Rotation converged in 7 iterations. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .649 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 45.174 df 3 Sig. .000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1.780 59.336 59.336 1.780 59.336 59.336 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm 98 2 .669 22.305 81.641 3 .551 18.359 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Câu 5: Kết quả phân tích hồi quy mô hình lý thuyết Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.419E -16 .070 .000 1.000 Chi phi chuyen doi .524 .071 .524 7.404 .000 Quyet dinh lua chon .384 .071 .384 5.429 .000 Chat luong dich vu .189 .071 .189 2.664 .009 Su thuan tien .127 .071 .127 1.788 .077 a. Dependent Variable: LONG TRUNG THANH Câu 6: Hiện tượng đa cộng tuyến Câu 7: Kiểm định mô hình Model Summaryb Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm 99 Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .688 a .474 .454 .7390035 4 .474 23.647 4 105 .000 2.003 a. Predictors: (Constant), chat luong dich vu, su thuan tien, quyet dinh lua chon, chi phi chuyen doi b. Dependent Variable: long trung thanh Câu 8: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 51.657 4 12.914 23.647 .000a Residual 57.343 105 .546 Total 109.000 109 a. Predictors: (Constant), chat luong dich vu, su thuan tien, quyet dinh lua chon, chi phi chuyen doi b. Dependent Variable: long trung thanh Câu 9: Kết quả kiểm định One-Sample Test One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper quyet dinh chon the la quan trong 1.310 109 .193 .10000 -.0513 .2513 One-Sample Test Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm 100 Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper hieu duoc nhu cau KH 3.189 109 .002 .23636 .0895 .3832 phat sinh nhu cau, se chon the VCB dau tien 2.924 109 .004 .21818 .0703 .3661 luon uu tien chon giao dich the voi VCB -1.448 109 .150 -.16364 -.3876 .0603 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean hieu duoc nhu cau KH 110 4.2364 .77728 .07411 phat sinh nhu cau, se chon the VCB dau tien 110 4.2182 .78263 .07462 luon uu tien chon giao dich the voi VCB 110 3.8364 1.18498 .11298 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper so sanh giua cac NH khi su dung the 1.646 109 .103 .10909 -.0223 .2405 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm 101 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. F2 Between Groups 1.759 3 .586 2.105 .104 Within Groups 29.516 106 .278 Total 31.275 109 F3 Between Groups 2.844 3 .948 2.486 .065 Within Groups 40.429 106 .381 Total 43.274 109 Câu 5: Kết quả kiểm định Kruskal Wallis Test Statisticsa,b F3 Chi-Square 6.147 df 3 Asymp. Sig. .105 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: do tuoi Test Statisticsa,b F2 Chi-Square 6.455 df 3 Asymp. Sig. .091 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: do tuoi Test Statisticsa,b Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm 102 F2 Chi-Square 6.455 df 3 Asymp. Sig. .091 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: do tuoi Test Statisticsa,b F2 Chi-Square 6.455 df 3 Asymp. Sig. .091 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: do tuoi Test Statisticsa,b F3 Chi-Square 6.387 df 3 Asymp. Sig. .094 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: thu nhap binh quan Test Statisticsa,b Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm 103 F3 Chi-Square 6.387 df 3 Asymp. Sig. .094 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: thu nhap binh quan Test Statisticsa,b F3 Chi-Square 6.387 df 3 Asymp. Sig. .094 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: thu nhap binh quan Câu 11: Điều kiện kiểm định ANOVA Test of Homogeneity of Variances F3 Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.699 3 106 .172 Nghe nghiep Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. F3 1.164 4 105 .331 F2 1.231 4 105 .302Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm 104 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế