Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đại lý đối với nhân viên bán hàng công ty TNHH bia Huế trên địa bàn thành phố Huế

.91 .288 Chưa có cơ sở bác bỏ Ho NVBH là những người nhiệt tình, năng động 92 3.82 .052 Chưa có cơ sở bác bỏ Ho NVBH là những người thân thiện, gần gũi 92 3.86 .124 Chưa có cơ sở bác bỏ Ho (Nguồn : xử lý số liệu điều tra) Qua bảng trên có thế thấy nhân tố này có 2 biến là NVBH chưa bao giờ trễ hẹn hay NVBH phản ứng nhanh nhận được mức độ đánh giá là khác 4 trong khi 3 biến còn lại nhận được mức độ đánh giá bằng 4 Những biến có giả thuyết H0 bị bác bỏ có giá trị mean cũng khá cao lần lượt là 3.78 và 3.79 cho thấy các đại lý đánh giá gần như là hài lòng đối với 2 biến này. Sự hài lòng đối với 2 biến này không được cao so với 3 biến còn lại, có thể là do sự đòi hỏi khắc khe của đại lý đối với 2 thuộc tính này. Đối với 3 biến còn lại, khi được hỏi nhiều đại lý trả lời rằng NVBH là những người đáng tin cậy.Những ưu đãi của công ty đều được các NVBH truyền đạt một cách đầy đủ, điều đó tạo ra được những động lực bán hàng đến từ các đại lý, đặc biệt là đối với các sản phẩ mới và khó tiêu thụ. Những hợp SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 69 Đạ i h ọc K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH đồng giữa đại lý khi mua thêm sản phẩm thường các NVBH được thực hiện một cách nhanh chóng và đầy đủ. Bên cạnh đó, các dịch vụ thanh toán trả chậm và vận chuyển hàng hóa đều được các NVBH tạo điều kiện tốt nhất có thể. Với sự quan tâm thường xuyên hoạt động của các đại lý không chỉ giúp NVBH nắm được tình hình thị trường mà còn hỗ trợ hay giải đáp những khó khăn mà đại lý đang gặp phải. Sự hài lòng của đại lý giành cho nhân tố này đã cho thấy những NVBH của công ty bia Huế đã sở hữu được những phẩm chất cần có của một NVBH chuyên nghiệp. Đây là một tín hiệu đáng mừng, vì đối với nhiều lĩnh vực kinh doanh khác thì các NVBH rất khó để lấy được sự ưu ái đến từ phía khách hàng. 2.3.4 Đối với chỉ tiêu hình ảnh của NVBH Giả thuyết được đặt ra: H0: Trung bình mức độ hài lòng của khách hàng về hình ảnh của NVBH =4 H1: Trung bình mức độ hài lòng của khách hàng về hình ảnh của NVBH ≠ 4 Bảng 2.27: Kiểm định One sample T-test đối với chỉ tiêu hình ảnh của NVBH (Nguồn : xử lý số liệu điều tra) Các biến trong nhân tố này đều nhận mức đánh giá là hài lòng đến từ các đại lý được thể hiện thông qua các giá trị sig. đều lớn hơn 0.05. Giá trị kiểm định = 4 Mẫu GTTB Sig.(2 tailed) Kết luận NVBH luôn gặp Ông/Bà trong tình trạng sức khỏe tốt 92 3.96 .630 Chưa có cơ sở bác bỏ Ho NVBH luôn mặc đồng phục của công ty gọn gàng 92 3.98 .801 Chưa có cơ sở bác bỏ Ho NVBH nói chuyện nhã nhặn, từ tốn 92 4.00 1.000 Chưa có cơ sở bác bỏ Ho SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 70 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH Với giá trị kiểm định bằng 4 cho thấy NVBH đã thể hiện một bộ mặt khá tốt khi là đại diện của công ty Bia Huế tiếp xúc với khách hàng. Những nhân viên bán hàng không hoàn toàn là những người trung niên mà còn có cả những người còn khá trẻ nhưng điều đó cũng không làm mất đi sự tôn trọng đối với các đại lý. Nhiều đại lý đều cho rằng những NVBH này đều gây ấn tượng tốt qua cách ăn mặc và nói chuyện. Với sự tôn trọng qua phong cách ăn mặc cũng như cách nói chuyện từ tốn nên nhận được sự hài lòng của đại lý là điều dễ hiểu. Mặc dù mỗi lần tiếp xúc với khách hàng không hoàn toàn là thực hiện công việc bán hàng, đôi lúc đó có thể là hỏi thăm, thông báo các tin tức mới từ công ty nhưng các NVBH vẫn luôn ăn mặc chỉnh chu, làm hài lòng cả những người khó tính nhất. Mặc dù có mức độ ảnh hưởng nhỏ nhất (β = 0.177) đến sự hài lòng của các đại lý nhưng nhân tố này vẫn có tầm quan trọng mà các NVBH cần phải lưu tấm đến. 2.3.5 Đối với chỉ tiêu sự hài lòng của đại lý Giả thuyết được đặt ra: H0: Trung bình mức độ hài lòng của khách hàng đối với NVBH =4 H1: Trung bình mức độ hài lòng của khách hàng đối với NVBH ≠ 4 Bảng 2.28: Kiểm định One sample T-test đối với sự hài lòng của đại lý Giá trị kiểm định = 4 Mẫu GTTB Sig.(2 tailed) Kết luận Ông/Bà cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc với NVBH 92 3.85 .047 Bác bỏ H0 Ông/Bà sẽ giới thiệu sản phẩm của công ty Bia Huế cho những người có nhu cầu mở đại lý 92 3.89 .141 Chưa có cơ sở bác bỏ H0 Ông/Bà vẫn sẽ kinh doanh sản phẩm của công ty Bia Huế trong tương lai 92 3.84 .035 Bác bỏ H0 (Nguồn : xử lý số liệu điều tra) SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 71 Đạ i h ọc K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH Trong nhân tố phụ thuộc,đối với biến Ông/Bà sẽ giới thiệu sản phẩm của công ty Bia Huế cho những người có nhu cầu mở đại lý được kết luận trung bình mức độ hài lòng bằng 4. Còn 2 biến còn lại có mức độ hài lòng khác 4. Nhưng qua xem xét giá trị mean cũng có thể cho rằng các đại lý dường như là hài lòng đối với NVBH. Từ việc xây dựng một hình ảnh chuyên nghiệp nhưng không kém phần gần gũi, gắn liền với sự nhanh nhạy, biết tôn trọng lời hứa đã làm cho các đại lý ở tỉnh thừa Huế đánh giá cao về những gì mà NVBH của công ty Bia Huế đã làm cho họ. Nhiều đại lý được hỏi sẵn sàng giới thiệu cho người quen kinh doanh sản phẩm của công ty Bia Huế. Còn đối với bản thân họ, họ hài lòng khi tiếp xúc với NVBH và sẽ tiếp tục kinh doanh sản phẩm trong tương lai. 2.3.6 So sánh sự khác biệt giữa các loại hình đại lý Bảng 2.29: Kiểm định sự bằng nhau của giá trị trung bình theo loại hình đại lý Kểm định sự bằng nhau của phương sai Kiểm đinh t so sánh giá trị trung bình F Sig. t df Sig. Cách thức bán hàng Phương sai 2 mẫu bằng nhau 9.834 .002 2.328 90 .022 Phương sai 2 mẫu không bằng nhau 2.650 83.667 .010 Trình độ NVBH Phương sai 2 mẫu bằng nhau 7.030 .009 2.410 90 .018 Phương sai 2 mẫu không bằng nhau 2.851 88.609 .005 Hình ảnh NVBH Phương sai 2 mẫu bằng nhau .207 .651 .104 90 .917 Phương sai 2 mẫu không bằng nhau .099 52.843 .922 SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 72 Đạ i h ọc K in tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH Phẩm chất NVBH Phương sai 2 mẫu bằng nhau .955 .331 .534 90 .595 Phương sai 2 mẫu không bằng nhau .579 75.013 .564 (Nguồn : xử lý số liệu điều tra) * Giả thuyết cho kiểm định này là H0 : không có sự khác nhau trong cách đánh giá của 2 loại hình đại lý H1: có sự khác nhau trong cách đánh giá của 2 loại hình đại lý Đầu tiên ta dựa vào giá trị Sig. của kiểm định Levene (kiểm định F) đối với các nhóm nhân tố. Nếu Sig. < 0.05 thì ta sử dụng kiểm định t ở dòng phương sai 2 mẫu không bằng nhau (Equal variances not assumed) để thực hiện kiểm định cho giả thiết. Ngược lại Sig. >0.05 thì sử dụng kiểm định t ở dòng phương sai 2 mẫu bằng nhau (Equal variances assumed) tương ứng với các giá trị in đậm như trên. Do đó, các giá trị Sig. ta cần đem so sánh đối với từng nhân tố lần lượt là 0.01, 0.005, 0.917, 0.595 Nếu giá trị Sig. của kiểm định t < 0.05 thì bác bỏ giả thuyết H0 tương tự nếu Sig. > 0.05 thì chấp nhận giả thuyết H0 Vậy ta có thể kết luận: Đối với 2 nhân tố cách thức bán hàng và trình độ nhân viên bán hàng thì có sự khác biệt về mức độ đánh giá của 2 loại hình đại lý, còn 2 nhân tố còn lại bao gồm hình ảnh NVBH và phẩm chất NVBH thì không có sự khác biệt về mức độ đánh giá của 2 loại hình đại lý. Tóm tắt chương 2 Nôi dung chương 2 đề cập đến ba vấn đề chính sau: Về phần tổng quan đề cập đến quá trình hình thành và phát triển của công ty bia Huế, sản phẩm của công ty và nhiệm vụ của NVBH. Về phần phân tích sâu số liệu điều tra đại lý nhằm tìm kết quả cho mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đại lý đối với NVBH. Phần này tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và kỹ thuật phân SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 73 Đạ i h ọc K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả EFA được khẳng định lại bằng cách hồi quy từng bước mô hình nghiên cứu. Kết quả hồi quy làm mới mô hình so với mô hình đề xuất ban đầu. Và xác định nhân tố Cách thức bán hàng của NVBH có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của các đại lý. Phần đánh giá của đại lý về NV bán hàng của công ty cho thấy mẫu nghiên cứu khá đồng đều về cách đánh giá, đa số các đại lý đều có đánh giá từ khá tốt tới tốt với các tiêu chí được đưa ra. Chương này đã giải quyết được mục tiêu thứ hai và mục tiêu thứ ba trong mục tiêu nghiên cứu của toàn bài. Trong chương tiếp theo đề tài xin đề xuất các giải pháp có ý nghĩa nhằm nâng cao sự hài lòng của đại lý đối với NVBH của công ty TNHH Bia Huế. SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 74 Đạ i h ọc K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐẠI LÝ ĐỐI VỚI NVBH CỦA CÔNG TY TNHH BIA HUẾ 3.1 Định hướng Chiến lược của Tập đoàn Carlsberg là đầu tư xây dựng, mở rộng và phát triển để đưa thương hiệu Bia Huế và các sản phẩm bia Huda, Festival trở thành thương hiệu, sản phẩm bia hàng đầu của quốc gia và khu vực. Về sản lượng, từ nay đến năm 2015 Tập đoàn Carlsberg sẽ đầu tư nâng công suất lên gấp đôi, mở rộng thị trường và chiếm lĩnh trên 15% thị phần bia cả nước. Theo kế hoạch đã được xây dựng, từ năm 2013 Bia Huế sẽ đầu tư nâng công suất Nhà máy Bia Phú Bài để năm 2014 đưa vào hoạt động với công suất 350 triệu lít/năm. Cùng với đầu tư mở rộng công suất, Bia Huế sẽ được đầu tư nguồn lực về con người, đầu tư phát triển thị trường, phát triển thương hiệu, đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng cũng như yêu cầu phát triển của thị trường. Dự kiến nguồn tài chính tập đoàn sẽ đầu tư cho Bia Huế trong 5 năm tới khoảng 2.500 tỷ đồng. Với mục tiêu đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, cùng với việc bảo đảm chất lượng các sản phẩm đã có. Bên cạnh việc cho ra đời sản phẩm mới, công ty Bia Huế tiếp tục quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng, phát triển thương hiệu, duy trì thị trường truyền thống và mở rộng thị trường mới; đồng thời tiếp tục quan tâm các hoạt động văn hoá xã hội, nhân đạo từ thiện và các hoạt động cộng đồng. Từ khi ra đời đến nay, Bia Huế đã có những đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của tỉnh. Công ty cho rằng việc chuyển nhượng phần vốn liên doanh của tỉnh cho đối tác trong thời điểm hiện nay cũng là một dấu mốc quan trọng để tạo điều kiện và cơ hội cho Bia Huế bước vào một chặng đường phát triển mới trong bối cảnh tỉnh không có điều kiện để cùng đối tác tăng vốn đầu tư phát triển cho Bia Huế. Với định hướng và chiến lược phát triển đã được hoạch định, chỉ trong một thời gian ngắn Bia Huế sẽ tăng gấp đôi công suất, kéo theo sự tăng trưởng về giá sản lượng, doanh thu, SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 75 Đạ i h ọc K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH thuế; đặc biệt là thuế giá trị gia tăng Theo đó, nguồn thu của ngân sách cũng sẽ tăng cao cùng với việc mở ra cơ hội việc làm cho nhiều lao động. Ngoài ra, Bia Huế phát triển cũng kéo theo sự phát triển của các ngành công nghiệp, dịch vụ phụ trợ trên địa bàn tỉnh. Từ những góc độ trên, chắc chắn rằng Bia Huế phát triển sẽ đóng góp nhiều hơn cho sự phát triển của tỉnh trong thời gian tới. 3.2 Giải pháp Dựa trên các chính sách bán hàng của công ty TNHH bia Huế và kết quả nghiên cứu được đánh giá và phân tích ở chương 2. Đề tài xin đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của đại lý đối với NVBH. Thứ tự ưu tiên giải pháp bắt đầu từ Nhóm giải pháp về Cách thức bán hàng của NVBH, nhóm giải pháp về Trình độ chuyên môn của NVBH, nhóm giải pháp về Vẻ bên ngoài NV bán hàng và nhóm giải pháp về Phẩm chất của NVBH 3.3 Nhóm giải pháp về Cách thức bán hàng của NVBH 3.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp Đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của NVBH của công ty TNHH bia Huế với mức độ 0.559 cùng với các biến trong nhân tố này đều đạt được mức độ đánh giá là hài lòng khi thực hiện kiểm định One sample T-Test. Giá trị mean của các biến NVBH đặt lợi ích của ông bà lên hàng đầu hơn là việc chay theo doanh số; NVBH thường xuyên quan tâm, đưa ra những lời khuyên cần thiết ; NVBH luôn cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất có thể; NVBH luôn giữ được mối quan hệ tốt với Ông/Bà lần lượt là 3.98, 3.92, 3.88, 3.90. Qua đó có thể thấy rằng đây là một tín hiệu đáng mừng dành cho NVBH và công ty TNHH Bia Huế bởi vì nhân tố này rất khó dành được cảm tình của khách hàng đối những loại hình kinh doanh khác khi mà doanh số luôn đè nặng trong tâm lý của NVBH. Nhưng không phải vì nhận được sự đánh giá cao mà NVBH không ngừng cải thiện. Dưới đây là một số giải pháp đề xuất để duy trì và nâng cao mức độ hài lòng của đại lý đối với nhân tố cách thức bán hàng của NVBH. SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 76 Đạ i h ọc K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH 3.3.2 Giải pháp - Đầu tiên, những NVBH không nên đặt nặng thành tích chạy theo doanh số của mình làm mục tiêu khi tìm kiếm khách hàng mà thay vào đó là cố gắng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhiều nhất có thể. - Thứ hai, thường xuyên quan tâm đến tình hình kinh doanh của mỗi đại lý bất kể đại lý đó kinh doanh phát triển hay chưa. Đối với những đại lý có kinh doanh phát triển thì NVBH quan tâm một phần để chúc họ duy trì sự phát triển đó, mặc khác hiểu được tại sao công việc của họ lại có tiến triển tốt như vậy. Đối với những đại lý có kinh doanh chưa phát triển thì NVBH cần phải hiểu được điểm yếu của họ ở đâu, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện. - Thứ ba, những sản phẩm mới không hẳn là tốt, những sản phẩm phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng mới chính là thứ đại lý cần. Cung cấp cho các đại lý những sản phẩm đang được thị trường chấp nhận và nỗ lực kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm mới đó mới là nhiệm vụ cần làm của NVBH. - Cuối cùng, NVBH cần phải biết mối quan hệ mình đang xây dựng với các đại lý đã tốt chưa. Các NVBH có thể cảm nhận điều đó qua hành vi giao tiếp đến từ 2 phía giữa mình và đại lý. Đơn giản đó có thể là những câu hỏi được đặt ngược lại cho các NVBH về cuộc sống và gia đình của họ. Xây dựng được mối quan hệ tốt với đại lý sẽ giúp NVBH tiếp cận dễ dàng hơn các khó khăn mà các đại lý đang mắc phải cũng như khi NVBH có sai sót thì việc đóng góp ý kiện diễn ra cũng thân thiện hơn. 3.4 Nhóm giải pháp về Trình độ chuyên môn của NVBH 3.4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp Nhân tố này có mức độ ảnh hưởng là 0.410 và đứng thứ 2 sau nhân tố Cách thức bán hàng trong mô hình hồi quy sự hài lòng của các đại lý đối với NVBH . Nhận được sự đánh giá là gần như hài lòng với các giá trị mean 3.74 cho biến NVBH am hiểu về sản phẩm và dịch vụ của công ty, 3.78 cho biến NVBH có khả năng thuyết phục tốt, 3.84 cho biến NVBH biết lắng nghe và giải đáp được thắc mắc của Ông/Bà. Mặc dù sản phẩm của công ty Bia Huế đang có sản lượng tiêu thụ tốt trên thị trường Huế nhưng các NVBH cũng cần phải cải thiện thêm về kiến thức và kĩ năng vì có những SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 77 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH sản phẩm mới khó tiêu thụ đòi hỏi sự tương tác cao giữa NVBH và khách hàng. Điều đó có thể thấy rõ qua sản phẩm Huda Gold, đây là một sản phẩm mới của công ty Bia Huế nhưng mức độ chấp nhận của khách hàng dành cho sản phẩm này chưa cao. Các chính sách xúc tiến không thể duy trì mãi vì chi phí sẽ lấn áp lợi nhuận. Đưa sản phẩm này đến với khách hàng mục tiêu mới là điều quan trọng nhất mà các NVBH cần phải thực hiện. Do đó, tôi xin đề xuất giải pháp cho nhân tố này để cải thiện sự hài lòng của đại lý đối với nhân tố này như sau: 3.4.2 Giải pháp - Đầu tiên, nâng cao trình độ và cải thiện kĩ năng không bao giờ là thừa đối với một NVBH. Mặc dù rất nhiều sản phẩm của công ty bia Huế không đòi hỏi ở NVBH đẩy mạnh việc tiêu thụ nhiều nhưng với những sản phẩm mới ra thì lại khác. Ở đây tôi có thể nhấn mạnh đến sản phẩm HudaGold, sản phẩm được giải thưởng quốc tế nhưng chưa thực sự được nhiều khách hàng ưu thích như Huda lon. Theo quan điểm của tôi, cái mà sản phẩm Huda Gold thiếu đó là chưa tìm được đối tượng thích hợp. NVBH cần phải thu thập thêm nhiều thông tin đến từ thị trường hơn nữa để tìm thấy phân khúc khách hàng thích hợp cho dòng sản phẩm này. - Thứ hai, các NVBH nên rèn luyện nhiều hơn đối với 2 kĩ năng thuyết phục và lắng nghe. Thuyết phục không hẳn là ép buộc khách hàng sử dụng sản phẩm của mình mà thuyết phục ở đây là cho khách hàng thấy lợi ích có được từ việc sử dụng sản phẩm của công ty, từ đó hình thành lên mong muốn sử dụng và kinh doanh sản phẩm. Bên cạnh đó, xây dựng một kĩ năng lắng nghe cũng góp phần quan trọng không kém. Làm cho khách hàng nói nhiều hơn đó chính là sự thành công đến từ kĩ năng này. Lắng nghe những thắc mắc và giải đáp một cách đầy đủ sẽ góp phần tăng niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm và cả công ty. - Cuối cùng, thường xuyên trao đổi kinh nghiệm giữa các NVBH sẽ góp phần làm tăng kiến thức và kĩ năng của mỗi người. Công ty cũng nên tạo những buổi hội thảo hay họp mặt, để mỗi người có cơ hội chia sẻ cũng như học tập thêm những kiến thức, kĩ năng còn thiếu. Học hỏi từ những người đồng nghiệp không chỉ mang lại hiệu quả mà còn giúp bản thân càng lúc càng hoàn thiện hơn. SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 78 Đạ i h ọc K i h tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH 3.5 Nhóm giải pháp về phẩm chất của NVBH 3.5.1 Cở sở đề xuất giải pháp Nhân tố này có mức độ ảnh hưởng 0.340 và đứng thứ 3 về mức độ ảnh hưởng trong các nhân tố tác động đến sự hài lòng của công ty TNHH Bia Huế. Trong các biến của nhân tố này thì có 2 biến được đánh giá là gần như hài lòng đó là NVBH chưa bao giờ trễ hẹn và NVBH phản ứng nhanh. Còn 3 biến còn lại được đánh giá là hài lòng đó là NVBH tạo sự tin tưởng, NVBH nhiệt tình, NVBH thân thiện. Nhân tố này đánh mạnh vào phẩm chất bên trong của con người đó là những tính cách, tâm lý thường được thể hiện qua cung cách làm việc, trong giao tiếp cũng như hành động. Trong 4 nhân tố, nếu được đánh giá độ khó khi thực hiện thì tôi nghĩ đây là nhân tố khó để thực hiện tốt nhất vì nhân tố này muốn được hoàn thiện phải thông qua rèn luyện rất nhiều. Và sự đánh giá về nhân tố này ảnh hưởng không ít đến tính cách của người khách hàng. Một người khách hàng dễ tính thì họ có thể bỏ qua những lỗi lầm mà NVBH làm chưa đúng nhưng một người khó tính thì họ có thể bắt bẻ cả những chuyện nhỏ nhặt nhất. Vì vậy bí quyết để nâng cao nhân tố này đó là hiểu được tính cách của khách hàng, hiểu được cái mà họ cần cũng như tìm cách giảm bớt sự tức giận của khách hàng mỗi khi chưa làm vừa lòng họ. Biết nhận lỗi và biết sửa sai không phải là thừa nếu 1 NVBH muốn tăng sự đánh giá của khách hàng về phẩm chất của họ. Các giải pháp cụ thể, tôi sẽ đề xuất ở dưới đây: 3.5.2 Giải pháp - Thứ nhất, đây là nhân tố rất cần sự rèn luyện lâu dài nên bản thân các NVBH phải nhận thức được điều này. Để có được những phẩm chất này đòi hỏi NVBH bán hàng cần luôn tích cực trong công việc, không bi quan, nhận được những góp ý thì phải biết sửa chữa. Họ phải luôn mềm mỏng, kiên trì khi tiếp xúc với khách hàng. Không những thế, các NVBH phải luôn ứng xử tốt trong mọi hoàn cảnh, giữ bình tĩnh, không ồn ào phô trương, không bị lung lạc và hết sức tự tin. Có một điểm khác biệt với người làm hành chánh thông thường, người bán hàng luôn trong tư thế sẵn sàng, không nề hà thời gian, không làm việc theo kiểu đến kẻng là ra về. SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 79 Đạ i h ọc K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH - Thứ hai, các NVBH phải chứng mình cho các đại lý rằng minh là người đáng tin cậy. Khi gặp được những yêu cầu không thể thực hiện thì nên chủ động từ chối hoặc tìm một hướng đi khác như không nên quá ôm đồm để đến khi không làm được sẽ làm mất đi niềm tin khách hàng dành cho mình. - Thứ ba, bắt đầu cuộc trò chuyện bằng những câu hỏi xã giao thông thường và gần gũi sẽ giúp NVBH đến gần với khách hàng của mình hơn. 3.6 Nhóm giải pháp về hình ảnh của NVBH 3.6.1 Cơ sở đề xuất giải pháp Với mức độ ảnh hưởng là 0.177 và đứng cuối cùng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NVBH. Hình ảnh của NVBH đến biết đến như bộ mặt của công ty TNHH Bia Huế khi làm việc với khách hàng. Các biến trong nhân tố này có các giá trị mean là 3.96, 3.98 và 4.00 nên được đánh giá là hài lòng với từng yếu tố về sức khỏe, ăn mặc và cung cách nói chuyện. Nhận được mức đánh giá hài lòng cho nhân tố này cho thấy các NVBH bước đầu đã tạo được thiện cảm. Ấn tượng ban đầu thường không phải là nền tảng duy trì một mối quan hệ nhưng nó lại khiến người khác chú ý và quá trình giao tiếp thường diễn ra thuận lợi hơn. Hình ảnh NVBH chuyên nghiệp lại không kém phần gần gũi sẽ làm cho khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng, từ đó các NVBH mới có thể thực hiện công việc bán hàng xuông xẻ hơn. Từ những ý kiến trên, tôi xin đề xuất giải pháp để duy trì và phát triển sự hài lòng đối với hình ảnh NVBH. 3.6.2 Giải pháp - Thứ nhất, xây dựng nội quy đầy đủ và giám sát NVBH thường xuyên là điều mà công ty nên thực hiện nếu muốn duy trì tốt sự hài lòng mà khách hàng dành cho nhân tố này. - Thứ hai, do đại đa số chủ sở hữu đại lý là những người lớn tuổi nên việc NVBH bị đòi hỏi về cung cách ăn mặc cũng như nghĩa lễ khi giao tiếp là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy, các NVBH phải luôn chú trọng đến việc ăn mặc chỉnh tề cũng như tác phong lịch sự. - Bên cạnh đó, tạo thiện cảm qua cách nói chuyện nhẹ nhàng, từ tốn sẽ luôn nhận SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 80 Đạ i h ọc K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH được đánh giá cao đến từ các đại lý. - Cuối cùng, khá nhiều đại lý được hỏi mong muốn gặp NVBH khi họ có sức khỏe tốt bởi vì điều đó giúp công việc của họ được giải quyết nhanh và tốt hơn. Nhưng không phải vì thế mà cho rằng các đại lý mất thiện cảm với những người đau ốm. Đây chỉ là đóng góp từ phía đại lý để giúp các NVBH có cái nhìn khách quan hơn về vấn đề này. Rèn luyện thân thể thông qua hoạt động thể dục, thể thao là cách giải pháp thực tế nhất để cải thiện tình hình sức khỏe của mỗi NVBH. Tóm tắt chương 3 Chương 3 là chương giải pháp của đề tài nghiên cứu, đề xuất ra biện pháp có ý nghĩa nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của đại lý đối với NVBH của công ty TNHH Bia Huế Và chương này đã giải quyết được mục tiêu thứ tư trong mục tiêu nghiên cứu của toàn bài SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 81 Đạ i h ọc K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Công ty TNHH bia Huế sau hơn 20 năm hoạt động trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh các sản phẩm về bia, đã trở thành một thương hiệu đi vào lòng công chúng ở mảnh đất Cố Đô. Đi cùng với sự phát triển của công ty là một mạng lưới kênh phân phối không ngừng được mở rộng không chỉ trong mảnh đất Thừa Thiên mà con tiến về 2 miền của đất nước. Để có được sự thành công như ngày hôm này, không thể không nhắc đến một phần công sức của phòng bán hàng nói chung và NVBH nói riêng trong khâu phát triển kênh phân phối. Như các bạn cũng đã biết khi một kênh phân phối phát triển nó làm tăng lưu lượng dòng chảy của hàng hóa và tiền trong kênh lớn đến như thế nào. Sở hữu 1 kênh phân phối khỏe mạnh đồng nghĩa với việc công ty đã hoàn thành tốt 1 trong 4 yếu tố quan trọng của Marketing đó là sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến. Nhưng không phải vì thế mà công ty có quyền lơ là, luôn quan tâm và hỗ trợ là những gì mà NVBH cần phải thực hiện duy trì và phát triển những thành công đã có. Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của đại lý đối với NVBH” qua nghiên cứu thực tế các đại lý của công ty TNHH bia Huế với sự điều tra thăm dò ý kiến của 92 đại lý trên địa bàn thành phố Huế, kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng qua sự hỗ trợ của phần mềm phân tích số liệu SPSS, về cơ bản, đề tài đã đạt được các mục tiêu nghiên cứu cụ thể. Một số kết luận có thể được rút ra như sau: -Đề tài đã đề xuất mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đại lý đối với NVBH. Việc xây dựng mô hình hồi quy đã cho thấy sự thay đổi của mô hình lý thuyết và mô hình sau hồi quy cũng như việc chấp nhận các giả thuyết đưa ra, các nhân tố đều có tác động cùng chiều với sự hài lòng của đại lý, các yếu tố này có mức độ tác động khác nhau và kết quả hồi quy cũng đã chỉ rõ mức độ quan trọng của các yếu tố giảm dần theo thứ tự sau: Cách thức bán hàng, Trình độ chuyên môn, Hình ảnh và Phẩm chất của NVBH. SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 82 Đạ i h ọc K i h t H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH - Các đánh giá của đại lý dành cho NVBH dao động quanh mức độ hài lòng và gần như hài lòng. Đây thực sự là một dấu hiệu đáng mừng về những gì mà NVBH của công ty Bia Huế đã và đang thực hiện. Trong tương lai, khi mà các đối thủ cạnh tranh xâm nhập mạnh hơn vào thị trường thì NVBH cần phải bản lĩnh hơn trong việc đối phó và khôn khéo hơn trong công tác tìm kiếm khách hàng. - Dựa trên những đánh giá của đại lý về nhân viên bán hàng, đề tài đã đề xuất một số giải pháp có ý nghĩa nhằm nâng cao sự hài lòng của đại lý và giúp NVBH của công ty TNHH Bia Huế ngày càng hoàn thiện hơn. 2. Hạn chế của đề tài Do những sự thiếu hụt về nguồn lực cũng như kinh nghiệm, khả năng nghiên cứu của bản thân tác giả và sự hạn chế trong việc cung cấp các số liệu, thông tin bí mật của công ty, đề tài còn gặp phải một số hạn chế sau: - Phạm vi nghiên cứu còn nhỏ hẹp, số mẫu điều tra còn chưa cao, và chỉ giới hạn ở các đại lý cấp 1 và cấp 2 ở thành phố Huế, do đó còn chưa phản ánh đầy đủ và chính xác các ý kiến chung của toàn bộ đại lý của công ty khi mà kênh phân phối đang mở rộng về 2 miền đất nước. - Các giải pháp đề xuất chỉ có ý nghĩa áp dụng trong một phạm vi xác định của thành phố Huế. Những giải pháp được đưa ra một cách chủ quan dựa trên những đánh giá của đại lý mà chưa cân nhắc đến chính sách và chiến lược phát triển chung của doanh nghiệp. - Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo như sau: tiến hành lặp lại nghiên cứu theo hướng mở rộng phạm vi không gian, bao gồm các thị trường mà công ty đang xâm nhập và phát triển. Nghiên cứu tiếp theo cũng cần mở rộng cho các mảng khách hàng khác để thu được những đánh giá đồng bộ và thống nhất cho cả thị trường như nghiên cứu dựa trên quan điểm của cả kênh off-sale bao gồm đại lý cấp 2, tiệm tạp hóa, của hàng tiện dụng và siêu thị. SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 83 Đạ i ọc K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH 3. Một số kiến nghị 3.1 Đối với thành phố Huế - Cùng với công ty bia Huế xây dựng một thương hiệu vững mạnh trong lòng người dân đất Cố Đô. Cũng như thông qua các hoạt động lễ hội để mang hình ảnh bia Huế đến với những con người trong nước và trên thế giới. - Đưa ra những quy định nhằm đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng cho tất cả doanh nghiệp thương mại trên thị trường. 3.2 Đối với công ty TNHH Bia Huế - Nắm bắt chính sách của các cơ quan Nhà nước, các chuyển biến của thị trường để có thể có những điều chỉnh phù hợp. - Thực hiện những giải pháp có ý nghĩa và phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp nhằm duy trì và nâng cao sự hài lòng của các đại lý. - Tiến hành lặp lại nghiên cứu theo hướng mở rộng phạm vi không gian, bao gồm các thị trường mà công ty đang tiến hành hoạt động kinh doanh để có được kết luận tổng quát và có cơ sở xây dựng các chiến lược, giải pháp phù hợp có thể ứng dụng trong toàn thị trường. Nghiên cứu tiếp theo cũng cần mở rộng cho các mảng khách hàng khác để thu được những đánh giá đồng bộ và thống nhất cho cả thị trường. SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 84 Đạ i h ọc K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Giáo trình: Marketing căn bản - TS. Nguyễn Thượng Thái [2] Giáo trình: Quản trị bán hàng - ThS. Tôn Thất Hải và ThS. Hà Thị Thùy Dương, thành phố Hồ Chính Minh 2009. [3] Tài liệu nghiên cứu : Interpersonal trust in commercial relationships - Antecedents and consequences of customer trust in the salesperson - Paolo Guenzi, (Department of Management, Bocconi University and SDA Bocconi School of Management, Milan, Italy), Laurent Georges, (IUT TC Tarbes, University of Toulouse III, Toulouse, France) [4] Tài liệu nghiên cứu: Salesperson Behavioral Determinants of Customer Equity Drivers: Mediational Role of Trust - Ramana K. Madupalli [5] Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2 – Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức. [6] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (n.d.). Nghiên cứu khoa học marketing. TP HCM: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh. [7] Phân tích và sử lý số liệu bằng SPSS - Th.S Đào Hoài Nam, Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh [8] Luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện quản trị lược lượng bán hàng của công ty cổ phần dược phẩm Viễn Đông” - Nguyễn Thị Thu, Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội [9] Khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao hiệu quả bán hàng của nhân viên kinh doanh công ty cổ phần viễn thông FPT miền Trung - chi nhánh Huế” - Võ Thị Thảo Hiền, Đại học Kinh tế Huế. [10] Trang web: www.huda.com.vn SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 85 Đạ i h ọc K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH PHỤ LỤC A. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU TỪ SPSS: A.1 Độ tin cậy thang đo *Thang đo trình độ chuyên môn của NVBH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .727 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted A1.NVBH am hieu ve san pham va dich vu cua cong ty 12.38 3.975 .545 .657 A2.NVBH goi y ve khach hang muc tieu cho tung dong san pham 13.72 4.601 .349 .731 A3.NVBH thuong xuyen cung cap thong tin ve san pham cua doi thu canh tranh 13.76 4.580 .398 .712 A4.NVBH co kha nang thuyet phuc tot 12.34 3.610 .623 .621 SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 86 Đạ i h ọc K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted A1.NVBH am hieu ve san pham va dich vu cua cong ty 12.38 3.975 .545 .657 A2.NVBH goi y ve khach hang muc tieu cho tung dong san pham 13.72 4.601 .349 .731 A3.NVBH thuong xuyen cung cap thong tin ve san pham cua doi thu canh tranh 13.76 4.580 .398 .712 A4.NVBH co kha nang thuyet phuc tot 12.34 3.610 .623 .621 A5.NVBH biet lang nghe va giai dap duoc thac mac cua Ong/Ba 12.28 4.183 .528 .665 *Thang đo hình ảnh của NVBH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .825 3 SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 87 Đạ i h ọc K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted B1.NVBH luon gap Ong/Ba trong tinh trang suc khoe tot 7.98 2.000 .773 .659 B2.NVBH luon mac dong phuc cua cong ty 7.96 2.394 .610 .826 B3.NVBH noi chuyen nha nhan, tu ton 7.93 2.325 .666 .773 *Thang đo phẩm chất của NVBH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .822 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted C1.NVBH chua bao gio tre hen ve nhung cuoc hen hay loi hua 15.38 7.183 .626 .784 SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 88 Đạ i h ọc K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH C2.NVBH phan ung nhanh truoc nhung yeu cau, de nghi 15.37 6.961 .632 .782 C3.NVBH tao cho Ong/Ba 1 su tin tuong 15.25 7.245 .676 .772 C4.NVBH la nhung nguoi nhiet tinh, nang dong 15.35 7.174 .560 .804 C5.NVBh la nhung nguoi than thien, gan gui 15.30 7.159 .593 .793 * Thang đo cách thức bán hàng của NVBH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .860 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted D1.NVBH luon dat loi ich cua Ong/Ba len hang dau 11.71 6.517 .604 .862 SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 89 Đạ i h ọc K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH D2.NVBH thuong xuyen quan tam, dua ra nhung loi khuyen can thiet 11.76 5.854 .727 .814 D3.NVBH luon cung cap nhung san pham, dich vu tot nhat co the 11.80 5.785 .711 .820 D4.NVBH luon giu duoc moi quan he tot voi Ong/Ba 11.78 5.645 .789 .787 *Thang đo sự hài lòng của đại lý đối với NVBH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .698 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted E1.Ong/Ba cam thay thoai mai khi tiep xuc voi NVBH cua cong ty TNHH Bia Hue 7.73 1.475 .514 .607 SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 90 Đạ i h ọc K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH E2.Ong/Ba se gioi thieu san pham cua cong ty Bia Hue cho nhung ai co nhu cau mo dai ly 7.68 1.493 .536 .581 E3.Ong/Ba van se kinh doanh san pham cua cong ty bia Hue trong tuong lai 7.74 1.492 .494 .633 A.2 Phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .645 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 720.926 df 136 Sig. .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varianc e Cumulativ e % Total % of Varianc e Cumula tive % Total % of Varian ce Cumulat ive % 1 3.879 22.816 22.816 3.879 22.816 22.816 3.018 17.755 17.755 2 3.334 19.614 42.431 3.334 19.614 42.431 2.855 16.796 34.552 3 1.864 10.962 53.393 1.864 10.962 53.393 2.386 14.036 48.588 SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 91 Đạ i h ọc K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH 4 1.765 10.379 63.773 1.765 10.379 63.773 2.167 12.746 61.334 5 1.125 6.618 70.391 1.125 6.618 70.391 1.540 9.057 70.391 6 .945 5.557 75.947 7 .653 3.840 79.788 8 .616 3.626 83.414 9 .565 3.323 86.737 10 .481 2.828 89.565 11 .404 2.379 91.943 12 .354 2.085 94.028 13 .291 1.714 95.742 14 .240 1.411 97.153 15 .195 1.146 98.299 16 .166 .976 99.275 17 .123 .725 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 C3.NVBH tao cho Ong/Ba 1 su tin tuong .799 C1.NVBH chua bao gio tre hen ve nhung cuoc hen hay loi hua .769 C2.NVBH phan ung nhanh truoc nhung yeu cau, de nghi .765 SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 92 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH C5.NVBh la nhung nguoi than thien, gan gui .743 C4.NVBH la nhung nguoi nhiet tinh, nang dong .701 D4.NVBH luon giu duoc moi quan he tot voi Ong/Ba .869 D3.NVBH luon cung cap nhung san pham, dich vu tot nhat co the .820 D2.NVBH thuong xuyen quan tam, dua ra nhung loi khuyen can thiet .809 D1.NVBH luon dat loi ich cua Ong/Ba len hang dau .768 B1.NVBH luon gap Ong/Ba trong tinh trang suc khoe tot .876 B2.NVBH luon mac dong phuc cua cong ty .828 B3.NVBH noi chuyen nha nhan, tu ton .821 A1.NVBH am hieu ve san pham va dich vu cua cong ty .841 A4.NVBH co kha nang thuyet phuc tot .812 A5.NVBH biet lang nghe va giai dap duoc thac mac cua Ong/Ba .778 SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 93 Đạ i h ọc K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH A2.NVBH goi y ve khach hang muc tieu cho tung dong san pham .915 A3.NVBH thuong xuyen cung cap thong tin ve san pham cua doi thu canh tranh .717 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. A.3 Phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .671 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 46.570 df 3 Sig. .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1.873 62.421 62.421 1.873 62.421 62.421 2 .595 19.833 82.254 3 .532 17.746 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 94 Đạ i h ọc K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH A.4 Kiểm định phân phối chuẩn đối với biến mới: Component Matrixa Component 1 E2.Ong/Ba se gioi thieu san pham cua cong ty Bia Hue cho nhung ai co nhu cau mo dai ly .806 E1.Ong/Ba cam thay thoai mai khi tiep xuc voi NVBH cua cong ty TNHH Bia Hue .790 E3.Ong/Ba van se kinh doanh san pham cua cong ty bia Hue trong tuong lai .773 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Statistics Pham chat Cach thuc Hinh anh Trinh do Thong tin Hai long N Valid 92 92 92 92 92 92 Missing 0 0 0 0 0 0 Skewness -1.076 -.825 -.885 -.563 -.435 -.796 Std. Error of Skewness .251 .251 .251 .251 .251 .251 Kurtosis 1.186 .080 .499 .552 .265 .596 Std. Error of Kurtosis .498 .498 .498 .498 .498 .498 SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 95 Đạ i h ọ K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH A.5 Phân tích tương quan Correlations Su hai long Trinh do Hinh anh Pham chat Cach thuc bh Thong tin ho tro Su hai long Pearson Correlation 1 .618** .376** .218* .620** .204 Sig. (2-tailed) .000 .000 .037 .000 .052 N 92 92 92 92 92 92 Trinh do Pearson Correlation .618** 1 .197 .005 .306** .298** Sig. (2-tailed) .000 .059 .964 .003 .004 N 92 92 92 92 92 92 Hinh anh Pearson Correlation .376** .197 1 .125 .135 .213* Sig. (2-tailed) .000 .059 .236 .199 .041 N 92 92 92 92 92 92 Pham chat Pearson Correlation .218* .005 .125 1 -.261* .123 Sig. (2-tailed) .037 .964 .236 .012 .242 N 92 92 92 92 92 92 Cach thuc bh Pearson Correlation .620** .306** .135 -.261* 1 -.038 Sig. (2-tailed) .000 .003 .199 .012 .716 N 92 92 92 92 92 92 Thong tin ho tro Pearson Correlation .204 .298** .213* .123 -.038 1 Sig. (2-tailed) .052 .004 .041 .242 .716 N 92 92 92 92 92 92 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 96 Đạ i h ọc K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH A.6 Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Cach thuc bh . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = .100). 2 Trinh do . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = .100). 3 Pham chat . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = .100). 4 Hinh anh . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = .100). a. Dependent Variable: Su hai long Model Summarye Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .620a .384 .377 .44841 2 .766b .587 .577 .36949 3 .843c .711 .702 .31047 4 .861d .740 .729 .29607 2.159 a. Predictors: (Constant), Cach thuc bh b. Predictors: (Constant), Cach thuc bh, Trinh do c. Predictors: (Constant), Cach thuc bh, Trinh do, Pham chat d. Predictors: (Constant), Cach thuc bh, Trinh do, Pham chat, Hinh anh e. Dependent Variable: Su hai long SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 97 Đạ i h ọc K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH ANOVAe Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 11.289 1 11.289 56.143 .000a Residual 18.097 90 .201 Total 29.385 91 2 Regression 17.235 2 8.617 63.119 .000b Residual 12.151 89 .137 Total 29.385 91 3 Regression 20.903 3 6.968 72.287 .000c Residual 8.482 88 .096 Total 29.385 91 4 Regression 21.759 4 5.440 62.057 .000d Residual 7.626 87 .088 Total 29.385 91 a. Predictors: (Constant), Cach thuc bh b. Predictors: (Constant), Cach thuc bh, Trinh do c. Predictors: (Constant), Cach thuc bh, Trinh do, Pham chat d. Predictors: (Constant), Cach thuc bh, Trinh do, Pham chat, Hinh anh e. Dependent Variable: Su hai long SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 98 Đạ i h ọc K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1 (Constant) 2.121 .237 8.966 .000 Cach thuc bh .443 .059 .620 7.493 .000 1.000 1.000 2 (Constant) .893 .269 3.314 .001 Cach thuc bh .340 .051 .475 6.635 .000 .906 1.103 Trinh do .431 .065 .473 6.599 .000 .906 1.103 3 (Constant) -.512 .321 -1.593 .115 Cach thuc bh .416 .045 .582 9.294 .000 .837 1.195 Trinh do .400 .055 .438 7.251 .000 .899 1.113 Pham chat .320 .052 .368 6.169 .000 .924 1.083 4 (Constant) -.816 .321 -2.540 .013 Cach thuc bh .400 .043 .559 9.298 .000 .825 1.212 Trinh do .375 .053 .410 7.038 .000 .878 1.140 Pham chat .295 .050 .340 5.906 .000 .902 1.109 Hinh anh .140 .045 .177 3.125 .002 .932 1.073 a. Dependent Variable: Su hai long SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 99 Đạ i h ọc K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH *Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư: One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Predicted Value N 92 Normal Parametersa Mean 3.8586957 Std. Deviation .48898973 Most Extreme Differences Absolute .126 Positive .085 Negative -.126 Kolmogorov-Smirnov Z 1.213 Asymp. Sig. (2-tailed) .105 SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 100 Đạ i h ọc K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean A1.NVBH am hieu ve san pham va dich vu cua cong ty 92 3.74 .739 .077 A2.NVBH goi y ve khach hang muc tieu cho tung dong san pham 92 2.40 .696 .073 A3.NVBH thuong xuyen cung cap thong tin ve san pham cua doi thu canh tranh 92 2.36 .656 .068 A4.NVBH co kha nang thuyet phuc tot 92 3.78 .796 .083 A5.NVBH biet lang nghe va giai dap duoc thac mac cua Ong/Ba 92 3.84 .684 .071 B1.NVBH luon gap Ong/Ba trong tinh trang suc khoe tot 92 3.96 .863 .090 B2.NVBH luon mac dong phuc cua cong ty 92 3.98 .825 .086 B3.NVBH noi chuyen nha nhan, tu ton 92 4.00 .812 .085 C1.NVBH chua bao gio tre hen ve nhung cuoc hen hay loi hua 92 3.78 .836 .087 C2.NVBH phan ung nhanh truoc nhung yeu cau, de nghi 92 3.79 .884 .092 C3.NVBH tao cho Ong/Ba 1 su tin tuong 92 3.91 .780 .081 C4.NVBH la nhung nguoi nhiet tinh, nang dong 92 3.82 .901 .094 C5.NVBh la nhung nguoi than thien, gan gui 92 3.86 .872 .091 D1.NVBH luon dat loi ich cua Ong/Ba len hang dau 92 3.98 .902 .094 D2.NVBH thuong xuyen quan tam, dua ra nhung loi khuyen can thiet 92 3.92 .952 .099 SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 101 Đạ i h ọc K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH D3.NVBH luon cung cap nhung san pham, dich vu tot nhat co the 92 3.88 .982 .102 D4.NVBH luon giu duoc moi quan he tot voi Ong/Ba 92 3.90 .950 .099 E1.Ong/Ba cam thay thoai mai khi tiep xuc voi NVBH cua cong ty TNHH Bia Hue 92 3.85 .725 .076 E2.Ong/Ba se gioi thieu san pham cua cong ty Bia Hue cho nhung ai co nhu cau mo dai ly 92 3.89 .703 .073 E3.Ong/Ba van se kinh doanh san pham cua cong ty bia Hue trong tuong lai 92 3.84 .730 .076 A.7 Kiểm định One Sample T – Test A.8 Kiểm định sự khác biệt giá trị trung bình của 2 loại hình đại lý: Group Statistics loai hinh dai ly N Mean Std. Deviation Std. Error Mean A cap 1 31 4.0000 .39441 .07084 cap 2 61 3.6776 .68844 .08815 B cap 1 31 3.9892 .79575 .14292 cap 2 61 3.9727 .68122 .08722 C cap 1 31 3.8839 .54839 .09849 cap 2 61 3.8066 .70424 .09017 D cap 1 31 4.1855 .56997 .10237 cap 2 61 3.7869 .86100 .11024 SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 102 Đạ i h ọc K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Differe nce Std. Error Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper A Equal variances assumed 7.030 .009 2.410 90 .018 .32240 .13377 .05664 .58817 Equal variances not assumed 2.851 88.609 .005 .32240 .11308 .09770 .54711 B Equal variances assumed .207 .651 .104 90 .917 .01657 .15912 -.29956 .33270 Equal variances not assumed .099 52.843 .922 .01657 .16743 -.31928 .35242 C Equal variances assumed .955 .331 .534 90 .595 .07731 .14479 -.21033 .36496 Equal variances not assumed .579 75.013 .564 .07731 .13353 -.18870 .34333 D Equal variances assumed 9.834 .002 2.328 90 .022 .39860 .17121 .05846 .73874 Equal variances not assumed 2.650 83.667 .010 .39860 .15044 .09941 .69778 SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 103 Đạ i h ọc K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH B.BẢNG HỎI Mã số phiếu: PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào Ông/Bà Tôi là sinh viên đến từ trường ĐH Kinh tế Huế và đang là thực tập viên tại phòng bán hàng của công ty TNHH Bia Huế. Hiện nay, tôi đang thu thập thông tin từ các đại lý để thực hiện khóa luận “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đại lý đối với lực lượng bán hàng công ty TNHH Bia Huế”. Nhằm đưa ra những giải pháp giúp công ty nâng cao sự hài lòng của đại lý đối với lực lượng bán hàng của công ty. Vì vậy kính mong nhận được sự giúp đỡ từ phía Ông/Bà. Mọi thông tin Ông/Bà cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho đề tài nghiên cứu. ----------------------------------------------------------------------------------------------------- Ông/Bà hãy đánh dấu (X) vào những ô mà Ông/Bà cho là đúng nhất I. Nội dung chính: Xin Ông/Bà cho biết mức độ đồng ý qua các phát biểu sau đây: (chú thích: NVBH= Nhân viên bán hàng) Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rât đồng ý STT TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MÔN CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG Câu 1 NVBH am hiểu về sản phẩm và dịch vụ của công ty Câu 2 NVBH gợi ý về khách hàng mục tiêu cho từng dòng sản phẩm Câu 3 NVBH thường xuyên cung cấp các thông tin về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh trên địa bàn Câu 4 NVBH có khả năng thuyết phục tốt Câu 5 NVBH giải đáp được thắc mắc của Ông/Bà SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 104 Đạ i h ọc K in tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH HÌNH ẢNH CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG Câu 6 NVBH luôn gặp Ông/Bà trong tình trạng sức khỏe tốt Câu 7 NVBH luôn mặc đồng phục của công ty lịch sự Câu 8 NVBH nói chuyện nhã nhặn, từ tốn PHẨM CHẤT CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG Câu 9 NVBH chưa bao giờ trễ hẹn về những cuộc hẹn hay lời hứa đối với Ông/Bà Câu 10 NVBH phản ứng nhanh trước những yêu cầu, đề nghị của Ông/Bà Câu 11 NVBH tạo cho Ông/Bà một sự tin tưởng Câu 12 NVBH là những người nhiệt tình, năng động Câu 13 NVBH là những người thân thiện, gần gũi CÁCH THỨC BÁN HÀNG Câu 14 NVBH luôn đặt lợi ích của Ông/Bà lên hàng đầu hơn là việc chạy theo doanh số của họ Câu 15 NVBH thường xuyên quan tâm, đưa ra những lời khuyên cần thiết đối với Ông/Bà Câu 16 NVBH luôn cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất có thể Câu 17 NVBH luôn giữ được mối quan hệ tốt với Ông/Bà SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 105 Đạ i h ọc K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH KẾT LUẬN Câu 18 Ông/Bà cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc NVHB của công ty TNHH Bia Huế Câu 19 Ông/Bà hài lòng với những gì mà NVBH mang lại cho mình Câu 20 Ông/Bà vẫn sẽ kinh doanh sản phẩm của công ty Bia Huế trong tương lai Ông/Bà có đề xuất hay kiến nghị nào dành cho nhân viên bán hàng của công ty TNHH Bia Huế: ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... II. Thông tin đại lý: Câu 21: Ông/Bà mở đại lý được bao nhiều năm?  A.Duới 5 năm  B. 5 – 9 năm  C.10 – 15 năm  D.Trên 15 năm Câu 22: Tên đại lý: Xin chân thành cám ơn! SVTH: ĐẶNG PHAN NHẬT TÂN – K44A QTTM 106 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế