Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân đến giao dịch tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn Thương tín (sacombank) – Chi nhánh Huế

ịch vụ thẻ giữa nam và nữ Kết quả cho giá trị Sig. = 0,000 < 0,05. Do đó có thể bác bỏ giả thuyết H0, Trường Đại học Kinh tế Đại học Hu Khoá luận tốt nghiệp 55 chấp nhận H1. Nhƣ vậy, với mức ý nghĩa 5% có thể kết luận rằng, có sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ giữa nam giới và nữ giới đến giao dịch tạ Sacombank Huế Đối với nữ giới, họ thƣờng có xu hƣớng tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ nào đó một cách cẩn thận, cân nhắc hơn nam giới. Họ thích sử dụng tiền mặt nhiều hơn nam giới vì sự thuận tiện khi đi mua sắm, đi chợ,... Họ thích các chƣơng trình khuyến mãi, quảng cáo và có xu hƣớng sử dụng sản phẩm không chỉ cho mình mà cho ngƣời khác, nhất là việc ngại tiếp cận công nghệ mới và yếu tố tiết kiệm điều đó tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng nữ. Ngƣợc lại, nam giới thƣờng thích việc tiêu dùng nhanh gọn, đơn giản hơn. Họ sử dụng dịch vụ nào đó khi thấy có nhu cầu và ít quan tâm tới các chƣơng trình khuyến mãi hơn nữ giới. Họ thích tìm hiểu về công nghệ và việc sử dụng thẻ sẽ giúp họ thể hiện đƣợc đẳng cấp hơn, hiện đại hơn. Do đó ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng của nam giới nữ giới có sự khác nhau. 2.2.7.3. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ thẻ theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập Bảng 2.20: Kết quả kiểm định One – Way ANOVA Giá trị Sig. của thống kê Levene Kiểm định ANOVA Sig. Độ tuổi 0,015 0,000 Nghề nghiệp 0,064 0,000 Thu nhập 0,000 0,000 (Nguồn: Tổng hợp từ SPSS) Trƣớc hết ta kiểm dịnh cặp giả thuyết sau để xem phƣơng sai có đồng nhất hay không khi đó mới tiến hành đƣợc kiểm định ANOVA: H0: Phương sai đồng nhất H1: Phương sai không đồng nhất Kết quả thống kê Levene cho giá trị Sig. của hai yếu tố Độ tuổi và Thu nhập đều < 0,05 nên ở độ tin cậy 95% bác bỏ H0. Vì phƣơng sai khác nhau nên không thể kết luận. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp 56 Kết quả thống kê Levene chỉ cho giá trị Sig. của yếu tố Nghề nghiệp > 0,05 (mức ý nghĩa) cho thấy phƣơng sai giữa các nhóm tuổi bằng nhau. Vì thế, có thể tiếp tục sử dụng kết quả kiểm định ANOVA qua cặp giả thiết sau: H0: Không có sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ giữa các nhóm nghề nghiệp H1: Có sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ giữa các nhóm nghề nghiệp Kết quả cho giá trị Sig. = 0,000 < 0,05. Do đó có thể bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận H1. Nhƣ vậy, với mức ý nghĩa 5% có thể kết luận rằng, có sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ giữa các nhóm nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch tại Sacombank Huế. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp 57 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHCN ĐẾN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ 3.1. Cơ sở để đề xuất giải pháp 3.1.1. Định hướng chung và mục tiêu kinh doanh của Sacombank Huế trong thời gian tới Để phát triển ngày càng đƣa ngân hàng đi lên, Sacombank chi nhánh Huế cần phải dựa vào định hƣớng phát triển từ hội sở cũng chính là định hƣớng phát triển về các mặt của toàn chi nhánh. Phát triển bền vững là một trong những mục tiêu đã đƣợc Sacombank hƣớng đến trong nhiều năm qua. Ngân hàng tin tƣởng rằng, khi đạt đƣợc mục tiêu đó sẽ khai thác đƣợc các cơ hội kinh doanh tốt hơn, tạo ra lợi nhuận bền vững, đặc biệt là quản lý hiệu quả các vấn đề môi trƣờng - xã hội trong bối cảnh kinh tế vĩ mô vẫn còn nhiều biến động. Năm 2015 sau cuộc sáp nhập Southern Bank vào Sacombank, Sacombank trở thành ngân hàng lớn nhất trong khối ngân hàng TMCP và chỉ sau 4 ngân hàng có yếu tố quốc doanh. Mặc dù vậy, ngành ngân hàng vẫn phải tiếp tục đối mặt với những khó khăn, thách thức hiện hữu bao gồm: giải quyết nợ xấu, vấn đề tìm đầu ra có hiệu quả cho dòng vốn tín dụng, biên lợi nhuận giảm, cạnh tranh trong thị trƣờng bán lẻ ngày càng khốc liệt... Trong bối cảnh đó, Sacombank xác định mục tiêu cho năm tài chính đó là “Tăng trƣởng an toàn-hiệu quả bền vững”. Đặc biệt là giai đoạn năm 2015 - 2016 vẫn kiên định trong chiến lƣợc phát triển định hƣớng “Trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Khu vực”. Chiến lƣợc Nhân sự vẫn là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của mọi tổ chức chứ không riêng đối với Sacombank. Do đó, Ngân hàng tiếp tục hoàn Trường Đại học Ki tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp 58 thiện và nâng cao công tác đào tạo, quản trị nhân sự nhằm nâng cao năng suất và hiệu suất lao động cũng nhƣ năng lực bán hàng. Chiến lƣợc Tài chính tiếp tục theo quan điểm phát triển một cơ cấu tài chính an toàn - bền vững. Tái cấu trúc mạnh mẽ cơ cấu tài sản có - tài sản nợ nhằm gia tăng tỷ trọng tài sản có sinh lời, cải thiện sự mất cân đối về kỳ hạn giữa tài sản nợ - tài sản có và nâng cao chất lƣợng sử dụng vốn tập trung vào mảng kinh doanh lõi. Ngoài ra, hiệu quả sử dụng vốn phải đƣợc tính đúng - tính đủ và phân tích cụ thể vào từng mảng kinh doanh, từng dòng sản phẩm để phát huy các thế mạnh vốn có. Chiến lƣợc Kênh phân phối hƣớng về mục tiêu củng cố và phát triển hệ thống mạng lƣới hiện hữu, đặc biệt là hệ thống PGD nhằm tăng cƣờng hoạt động kinh doanh, nâng cao lợi thế cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần và mở rộng thị trƣờng. Đây là giai đoạn nâng cao chất lƣợng và tính hiệu quả của hệ thống phân phối. Trong ngắn hạn sẽ nâng cấp các Phòng giao dịch trở thành những “chi nhánh thu nhỏ” từ đó gia tăng năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động trên từng địa bàn. Chiến lƣợc Kinh doanh chú trọng phát triển hoạt động bán lẻ, phát triển hệ khách hàng cá nhân để tạo nền tảng ổn định cho hoạt động kinh doanh. Tập trung vào các chƣơng trình bán hàng trọn gói, gia tăng tiện ích cho khách hàng để khai thác hiệu quả tối đa trên từng khách hàng. Mục tiêu hƣớng đến là 100% khách hàng sử dụng ít nhất hai sản phẩm dịch vụ Sacombank. Thêm vào đó, chiến lƣợc marketing sẽ đƣợc quản lý theo hƣớng tập trung, nâng cao hoạt động truyền thông nội bộ và bên ngoài nhằm quảng bá thƣơng hiệu và văn hóa của Sacombank. Chiến lƣợc SPDV hoàn thiện mục tiêu bán lẻ theo hƣớng tăng dần tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập. Các SPDV phải phục vụ cho mục tiêu tối đa hóa việc sử dụng SPDV trên từng đơn vị khách hàng và đƣợc thiết kế đa tiện ích nhằm gia tăng tần suất sử dụng của khách hàng. Đặc biệt, SPDV phải có tính đặc thù, khác biệt để trở thành yếu tố cạnh tranh của Ngân hàng trên thị trƣờng, từ đó tạo sự đột phá trong chiến lƣợc phát triển. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp 59 Chiến lƣợc Quản trị - Điều hành tiếp tục công tác tái cấu trúc mô hình tổ chức theo hƣớng tinh gọn - hiệu quả, nâng tỷ trọng nguồn lực phục vụ công tác bán hàng để gia tăng khả năng tiếp thị và phân phối sản phẩm. Mô hình điều hành tập trung từ Hội sở đến từng Điểm Giao dịch sẽ tăng cƣờng công tác quản trị điều hành ở các cấp trung gian, phát huy mô hình kiểm tra chấn chỉnh, nâng cao công tác cảnh báo và tự kiểm tra để có quyết sách phù hợp. 3.1.2. Ma trận SWOT của Sacombank Huế về dịch vụ thẻ Điểm mạnh (Strengs): Thƣơng hiệu, uy tín của STB đã đƣợc khẳng định trên thị trƣờng. Sản phẩm dịch vụ của STB đa dạng với nhiều tiện ích, chức năng. Có các chƣơng trình khuyến mãi mở thẻ ATM miễn phí. Số lƣợng máy ATM khá nhiều. Số lƣợng các điểm giao dịch nhiều, thuận lợi cho việc tiếp cận với KH. Nguồn nhân lực trẻ trung, năng động, chuyên nghiệp và đƣợc đào tạo đầy đủ; Điểm yếu (Weaknesses): Phí phát hành thẻ, duy trì thẻ tƣơng đối cao. Các kênh thông tin quảng bá sản phẩm còn ít và chƣa thông tin một cách hiệu quả đến KH. Giải quyết sự cố đôi lúc còn chậm. Mẫu mã một số loại thẻ vẫn chƣa thực sự thu hút KH; Cơ hội (Opputunities). Nền kinh tế của VN nói chung và tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng đang phát triển mạnh với tốc độ tăng trƣởng kinh tế khá cao.Thị trƣờng thành phố Huế là một thị trƣờng tiềm năng. Khách hàng tiềm năng dồi dào. Nhà nƣớc có chính sách khuyến khích các doanh nghiệp trả lƣơng qua thẻ, khuyến khích ngƣời dân sử dụng các phƣơng tiện thanh toán hiện đại. CNTT phát triển nhanh, các dịch vụ hỗ trợ phát triển kinh doanh ngày càng phổ biến; Thách thức (Threats): Đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều và cạnh tranh khốc liệt. Ngƣời tiêu dùng ngày càng khó tính, yêu cầu chất lƣợng dịch vụ ngày càng cao. Nhiều thông tin không tốt về hoạt động dịch vụ thẻ đƣợc đăng tải trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng; Trường Đại học Kinh t Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp 60 3.2. Các giải pháp đề xuất đối với Sacombank Huế 3.2.1. Nhóm giải pháp “Điều kiện thuận lợi” Với hệ số hồi quy chuẩn hóa β2=0.354 thì đây là nhân tố có ảnh hƣởng lớn nhất đến Ý định sử dụng thẻ của KH. Điều đó có nghĩa là nếu thẻ mang lại nhiều lợi ích tinh thần và KH cảm thấy thích thú với sản phẩm này thì sẽ gia tăng ý định sử dụng. Điều kiện thuận lợi bao gồm yếu tố bên ngoài nhƣ hệ thống để sử dụng dịch vụ, những ƣu đãi mà cá nhân có cơ hội tiếp cận và các yếu tố thúc ép bên trong nhƣ đáp ứng đƣợc nhu cầu cũng nhƣ việc giúp các cá nhân thể hiện đƣợc bản thân thông qua sử dụng sản phẩm. Vậy nên để gia tăng ý định sử dụng thẻ của KH thì STB nên có các giải pháp cụ thể: - KH luôn quan tâm đến những chƣơng trình khuyến mãi của doanh nghiệp, và thực tế chứng minh rằng điều này thu hút một lƣợng KH lớn. Nhận thức đƣợc điều đó, STB đang hợp tác với nhiều đơn vị kinh doanh để phát triển thẻ đồng thƣơng hiệu với những ƣu đãi lớn dành cho KH, tuy nhiên số doanh nghiệp hợp tác cùng với STB còn khá khiêm tốn, tập trung vào một số lĩnh vực chủ yếu trong khi nhu cầu chi tiêu, mua sắm của KH rất đa dạng. Chính vì vậy, STB cần tìm kiếm thêm nhiều đối tác và mở rộng ra nhiều lĩnh vực kinh doanh để hấp thụ đƣợc thị trƣờng lớn hơn. - Các nhóm đối tƣợng KH có thói quen và mức chi tiêu khác nhau. Vì vậy để đáp ứng đƣợc KH, các sản phẩm cần đa dạng hơn và nhấn mạnh các tính năng trong mỗi sản phẩm dành cho từng đối tƣợng KH. - Đa dạng hóa các kênh phân phối thẻ nhằm tiếp xúc và phục vụ tốt hơn KH, đồng thời, KH cũng dễ tiếp cận các dịch vụ của STB. 3.2.2. Nhóm giải pháp “Cảm nhận chi phí” Chi phí là rào cản mà một ngƣời phải đối mặt trong việc tiếp nhận và sử dụng thẻ. Một nghiên cứu đƣợc thực hiện bởi White (1975) cho rằng: ngƣời tiêu dùng lí trí chỉ chấp nhận các phƣơng tiện thanh toán giảm chi phí thực hiện giao dịch. Theo kết quả từ mô hình hồi quy thì Cảm nhận về chi phí có tác động dƣơng lên ý định sử dụng thẻ STB, điều đó có nghĩa là nếu KH cảm thấy các loại phí trên là phù hợp thì Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp 61 sẽ tăng ý định sử dụng thẻ. Để gia tăng ý định sử dụng thẻ thì NH cần có những giải pháp cụ thể: - Qua kết quả khảo sát trên, ta thấy KH đa số sử dụng thẻ với mục đích là rút tiền mặt và lƣu trữ tiền, KH sử dụng thẻ để thanh toán không cao. Chính vì thế, muốn tiếp cận tốt KH thì sản phẩm phải thõa mãn nhu cầu tức thời của KH, tức đáp ứng đƣợc các chức năng đó. - Nhiều loại phí nên cắt giảm nhƣ phí thay đổi hạn mức tín dụng, phí xác nhận hạn mức tín dụng. Vì các loại phí này chiếm phần nhỏ trong lợi nhuận của NH, trong khi nếu để các chi phí này thì danh sách các loại chi phí sản phẩm thẻ tín dụng sẽ dài ra, khiến KH cảm thấy e dè về sản phẩm. 3.2.3. Nhóm giải pháp “Hiệu quả mong đợi” Với hệ số hồi quy chuẩn hóa β5=0.297 thì Hiệu quả mong đợi có tác động dƣơng lên Ý định sử dụng thẻ. Điều đó có nghĩa là khi ngƣời ta cảm thấy thẻ mang lại càng nhiều lợi ích thì sẽ gia tăng ý định sử dụng. Khi sử dụng bất cứ sản phẩm nào thì điều mà KH quan tâm nhất đó là giá trị mà nó mang lại, hay chính là tính năng, công dụng của sản phẩm đó. Đối với ngƣời dân Việt Nam, có thói quen chi tiêu bằng tiền mặt và điều này sẽ khó thay đổi trong ngắn hạn, thì việc thay thế hình thức thanh toán này bằng hình thức thanh toán bằng thẻ không phải là điều dễ dàng. Một sản phẩm thay thế phải có giá trị nổi bật và chứng minh đƣợc cho KH sự cần thiết và mang lại cho họ nhiều lợi ích hơn. Vì thế, để tăng nhận thức của KH, STB cần có những cách tiếp cận nhiều hơn đến KH, cụ thể: - Cung cấp nhiều hơn các hoạt động thanh toán bằng thẻ gần gũi với KH nhƣ các hóa đơn tiền điện hay tiền nƣớc, qua đó KH cảm nhận đƣợc sự tiện lợi khi dùng thẻ. Hiện nay, các doanh nghiệp điện và nƣớc đang đẩy mạnh việc thanh toán hóa đơn qua thẻ và các dịch vụ NH khác, vì vậy, đây là cơ hội để STB tiếp cận KH. - Tăng cƣờng công tác quảng bá thông qua quảng cáo, dựa vào bộ phận phát triển thị trƣờng của STB. - Các hoạt động khuyến mãi cũng nhƣ các chƣơng trình ƣu đãi cần đƣợc giới thiệu mạnh mẽ hơn. Hiện tại, hầu nhƣ các hoạt động này STB chỉ chú trọng qua Trường Đại học Ki h tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp 62 internet, làm hạn chế khả năng tiếp cận của KH. Với hệ thống chi nhánh rộng khắp cũng nhƣ các quầy giao dịch ATM, STB có thể dễ dàng dùng áp phích để KH dễ dàng nhận biết hơn. 3.2.4. Nhóm giải pháp “Nỗ Lực mong đợi” Với β1=0.223, có tác động dƣơng lên Ý định sử dụng, có nghĩa là nếu KH nghĩ rằng thẻ dễ dàng và thuận tiện khi sử dụng thì sẽ gia tăng ý định sử dụng. Đối với thẻ, một sản phẩm dịch vụ mà KH Việt Nam nói chung chƣa có nhiều kinh nghiệm trong việc sử dụng thì mức độ phức tạp hay dễ dàng khi sử dụng sẽ có ảnh hƣởng lớn đến ý định sử dụng của KH. Trong nghiên cứu của Nielsen, ngay cả ở hai thành phố lớn là TP Hồ Chí Minh và Hà Nội thì vẫn có đến 19% hoàn toàn không biết sử dụng hầu hết các loại thẻ nhƣ thế nào, và 18% cho rằng thẻ phức tạp và bất tiện (thesaigontimes.vn, 2011). Chính vì vậy, thang đo này có ý nghĩa rất quan trọng, đánh giá đƣợc những mong đợi của KH khi sử dụng thẻ. Để KH nghĩ rằng mình sẽ dễ dàng trong việc sử dụng thẻ và có thể giải quyết đƣợc những trở ngại trong quá trình sử dụng, thì STB cần có các giải pháp: - Đa số KH hiện đang sử dụng thẻ ATM, vì vậy cung cấp dịch vụ tốt đối với thẻ ATM nhƣ luôn cung ứng sẵn tiền, không có sự cố xảy ra khi giao dịch, giải quyết vấn đề nhanh chóng sẽ tạo đƣợc niềm tin cho KH khi sử dụng các dịch vụ thẻ khác. - Đối với các KH đã có ý định sử dụng thẻ đến tìm hiểu mở tài khoản tại NH, ngoài tƣ vấn cho KH những tiện ích, vấn đề liên quan thì cần hƣớng dẫn KH cụ thể về cách sử dụng thẻ, các thao tác cũng nhƣ quy trình thanh toán. 3.2.5. Nhóm giải pháp “Cảm nhận an toàn” Theo kết quả của mô hình hồi quy thì Cảm nhận an toàn có tác động dƣơng lên Ý định sử dụng thẻ STB với hệ số hồi quy chuẩn hóa β4=0,220. Đối với thẻ, một sản phẩm dịch vụ ngoài chức năng thanh toán còn là phƣơng tiện cất trữ tài sản của các cá nhân, vì vậy tâm lí e ngại rủi ro khi sử dụng là điều không thể tránh khỏi. Nếu cá nhân tin tƣởng về độ an toàn của sản phẩm thì cũng đồng nghĩa với việc KH sẽ dễ dàng chấp nhận sử dụng sản phẩm đó. Arthur và Dimitris (1994) nhận thấy rằng sự Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp 63 an toàn là một thuộc tính quan trọng trong việc lựa chọn và sử dụng thẻ. Sự an toàn đƣợc xét trên hai khía cạnh: Bảo vệ khỏi những kẻ gian lận hoặc trong trƣờng hợp mất hay bị đánh cắp. Chính vì vậy, STB cần có các giải pháp cụ thể: - Đặt máy quẹt thẻ ở nơi đông ngƣời, tạo cảm giác yên tâm cho KH khi sử dụng. - Cung cấp cho KH nhiều phƣơng thức liên hệ nhƣ qua điện thoại phòng các PGD, hỗ trợ trực tuyến đối với trƣờng hợp gặp các sự cố liên quan đến thẻ để giải quyết một cách nhanh chóng nhất, tránh những thiệt hại xảy ra. - Hƣớng dẫn KH khi đến mở tài khoản cách thức đảm bảo an toàn trong quá trình sử dụng, cách giải quyết các vấn đề nảy sinh khi sử dụng thẻ. - Xây dựng đƣợc hệ thống quản trị rủi ro chuyên biệt về dịch vụ thẻ nhằm đảm bảo an toàn thông tin trƣớc tội phạm mạng cũng nhƣ các hoạt động tội phạm khác liên quan đến đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin KH. 3.2.6. Nhóm giải pháp “Ảnh hưởng xã hội” Đây là nhân tố có ảnh hƣởng thấp nhất đến Ý định sử dụng thẻ. Với hệ số hồi quy chuẩn hóa β6=0,189 thì Ảnh hƣởng xã hội có tác động dƣơng lên Ý định sử dụng thẻ STB. Ảnh hƣởng xã hội đƣợc định nghĩa là cấp độ mà một ngƣời nhận thức những cá nhân có vai trò quan trọng đối với ngƣời đó cho rằng ngƣời đó nên sử dụng dịch vụ. Khi KH nhận đƣợc nhiều sự ủng hộ từ gia đình và bạn bè, cùng với đó xu hƣớng xã hội sử dụng thẻ sẽ thúc đẩy KH sử dụng. Vì vậy STB cần có các giải pháp cụ thể cho nhân tố này nhằm nâng cao ý định sử dụng thẻ của mình: - Hành vi tiêu dùng luôn bị ảnh hƣởng mạnh bởi xu hƣớng cũng nhƣ nhóm tham khảo, chính vì thế tạo ra một hiệu ứng, một nhóm tham khảo sẽ là nhân tố thúc đẩy hành vi sử dụng trong cộng đồng. - Những KH hiện đang sử dụng thẻ là những ngƣời giới thiệu sản phẩm thẻ rất tốt trong cộng đồng, vì vậy cần xây dựng các chính sách ƣu đãi đặc biệt đến các đối tƣợng này nếu giới thiệu đƣợc KH sử dụng dịch vụ thẻ tại STB. - Khuyến khích các cá nhân này sử dụng bằng các chƣơng trình ƣu đãi đặc biệt, một mặt gia tăng đƣợc KH sử dụng, mặt khác thông qua những ngƣời này để giới thiệu sản phẩm thẻ đến đồng nghiệp, bạn bè của họ. Trường Đại học Ki h tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp 64 3.3. Kiến nghị 3.3.1. Đối với các cấp chính quyền  Đề nghị đối với Chính phủ  Để dịch vụ thẻ phát triển, trƣớc hết Chính phủ cần hoàn thiện hệ thống pháp luật, đảm bảo khung pháp lý phù hợp, đặc biệt là các chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt nhằm tạo điều kiện cho các NH nội địa phát triển và đủ sức cạnh tranh lành mạnh với các NH nƣớc ngoài;  Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho các hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ, ban hành các quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến việc phát hành và thanh toán thẻ, nhất là khi có tranh chấp rủi ro xảy ra;  Phối hợp với các cơ quan thông tấn báo chí xây dựng các chƣơng trình mang tính chất lớn nhằm tuyên truyền các lợi ích của thẻ, khuyến khích ngƣời dân sử dụng thẻ;  Kiến nghị đối với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam  Cần phát huy tốt vai trò liên kết, hợp tác giữa các NH thành viên để cùng phát triển;  Hoàn thiện việc kết nối hệ thống thanh toán chuyển mạch quốc gia giữa các NH trên toàn quốc, đồng thời hỗ trợ về mặt đào tạo, nghiệp vụ cho các NH;  Kiến nghị đối với chính quyền địa phƣơng  Tạo điều kiện thuận lợi để NH lắp đặt thêm các máy ATM;  Hỗ trợ NH trong việc bảo vệ an ninh tại các trạm ATM trên địa bàn; 3.3.2. Đối với Sacombank Hội sở chính  Cần hỗ trợ về mặt nghiệp vụ, nâng cao trình độ nguồn nhân lực cho chi nhánh, truyền đạt kinh nghiệm quản lý đối với cán bộ quản trị cấp cao;  STB cần mở rộng mạng lƣới, liên kết chặt chẽ hơn với các hệ thống khác nhƣ Banknetvn, giúp hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt phát triển; Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp 65  Kết hợp với các công ty điện tử viễn thông, các đơn vị tổ chức cung cấp các thiết bị công nghệ để phục vụ giao dịch thẻ;  Tăng cƣờng hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế và các NHPH, thanh toán thẻ để trao đổi kinh nghiệm, phối hợp phòng chống tội phạm trong lĩnh vực thẻ;  Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng để đào tạo nền móng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, góp phần nâng cao uy tín, tính cạnh tranh cho STB;  Không ngừng nghiên cứu KH cũng nhƣ đối thủ cạnh tranh để có đƣợc sự so sánh với các NH khác cũng nhƣ nhu cầu và thị hiếu KH;  Xây dựng tốt bộ máy quản lý từ STB hội sở đến các chi nhánh, PGD;  Cần có những chủ trƣờng, chính sách đầu tƣ trang thiết bị hiện đại để phát triển dịch vụ thẻ rộng rãi trong dân cƣ; 3.3.3. Đối với Sacombank Chi nhánh Huế  Tiếp tục mở rộng mạng lƣới ATM, đầu tƣ cơ sở vật chất, kỹ thuật trang thiết bị đáp ứng cho sự phát triển của dịch vụ thẻ trong tƣơng lai;  Nghiên cứu kỹ nhu cầu và mong đợi của KH, từ đó là cơ sở cho việc đáp ứng tốt hơn nhu cầu KH;  Đẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh và thông tin đến KH;  Không ngừng nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, tăng cƣờng trình độ tin học cũng nhƣ ngoại ngữ;  Theo sát và nắm bắt kịp thời các chính sách, thay đổi theo sự chỉ đạo từ Sacombank Hội sở chính;  Tạo điều kiện cho sinh viên thực tập nhiều với công việc cụ thể vì đây là nguồn nhân lực chủ yếu trong công tác tuyển dụng của ngân hàng; Trường Đại học Kinh tế Đại họ Huế Khoá luận tốt nghiệp 66 PHẦN III: KẾT LUẬN Các hình thức thanh toán bằng thẻ bắt đầu xuất hiện theo nhu cầu phát triển của xã hội với tốc độ ngày một tăng. Rõ ràng thanh toán qua thẻ đã và ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho cá nhân, doanh nghiệp và toàn xã hội. Đầu tƣ vào thị trƣờng thẻ là một định hƣớng và xu thế tất yếu của các ngân hàng. Những ƣu điểm của dịch vụ thẻ không những khẳng định thông qua tiện ích mang lại cho chính ngƣời chủ thẻ mà còn khẳng định thông qua việc thu hút vốn nhàn rỗi (tạm thời hoặc lâu dài) từ dân cƣ. Những NH thành công với thị trƣờng thẻ chắc chắn sẽ có đƣợc vị thế nhất định trong hoạt động kinh doanh tín dụng trong tƣơng lai của mình. Qua thực tiễn nghiên cứu đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh Huế đã xác định đƣợc có 6 yếu tố tác động đến ý định sử dụng thẻ của KH tại STB Huế. Kết quả nghiên cứu đã giải thích đƣợc 79% biến động của ý định sử dụng. Trong đó, yếu tố Điều kiện thuận lợi là yếu tố có mức độ tác động và giải thích cao nhất đến ý định sử dụng với hệ số β=0,354. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao thu hút sự quan tâm và ý định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của STB. Nhìn chung, nghiên cứu đã thu đƣợc một số kết quả nhƣ sau:  Khẳng định đƣợc giá trị của mô hình chấp nhận công nghệ UTAUT và bổ sung một nghiên cứu về dịch vụ thẻ STB tại Việt Nam;  Cơ sở lý luận, công cụ khảo sát, thang đo đề xuất mang tính tổng hợp cao;  Đề tài đã kế thừa đƣợc các nghiên cứu đi trƣớc, đề xuất đƣợc MH nghiên cứu ý định sử dụng thẻ tƣơng đối phù hợp với Việt Nam nói chung và Huế nói riêng;  Khẳng định đƣợc một cách tƣơng đối tin cậy những nhân tố ảnh hƣởng trực tiếp cũng nhƣ gián tiếp đến ý định sử dụng thẻ STB và mức độ ảnh hƣởng từng nhân tố; Do hạn chế về điều kiện nghiên cứu nhƣ thời gian, chi phí,nên nghiên cứu chỉ tập trung thực hiện trong phạm vi thành phố Huế. Việc thực hiện khảo sát chỉ trên Trường Đại học Ki h tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp 67 địa bàn này sẽ không phản ánh chính xác cho toàn bộ thị trƣờng của Việt Nam. Nếu phạm vi khảo sát đƣợc tiến hành mở rộng trên toàn quốc thì kết quả nghiên cứu sẽ mang tính khái quát hơn. Mặt khác, một số khách hàng phát biểu ý kiến dựa vào cảm tính chứ chƣa thực sự đƣa ra đúng cảm nhận của mình về dịch vụ đang sử dụng. Nhận định đƣa ra mang tính chất chủ quan nên có thể chƣa đạt tính chính xác cao. Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện trong đề tài này là phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện, số lƣợng mẫu nhỏ và phân bố không đồng đều giữa các nhóm. Mô hình đề xuất chỉ mới giải thích đƣợc 79% ý định của KH đối với thẻ, còn 21% là do sự tác động của các yếu tố khác. Trong quá trình nghiên cứu đã rút ra đƣợc một số hƣớng phát triển đề tài: - Xem xét đánh giá mức độ tác động của các biến mô hình UTAUT ảnh hƣởng đến ý định sử dụng thẻ một cách cụ thể hơn, đặc biệt các biến liên quan đến đặc điểm của các KHCN; - Ứng dụng thêm một số mô hình khác ngoài mô hình UTAUT làm cơ sở để xem xét sự ảnh hƣởng của các yếu tố đến ý định sử dụng thẻ của KHCN; - Hiện tại đề tài chỉ mới nghiên cứu sự ảnh hƣởng của các yếu tố đến ý định sử dụng thẻ của nhóm KHCN. Để nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn, có thể mở rộng nghiên cứu trên đối tƣợng là KH doanh nghiệp. Đồng thời, có thể mở rộng nghiên cứu không những phía cầu mà còn phải khảo sát phía cung cấp dịch vụ thẻ; Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [1] Lê Hƣơng Thục Anh (2008), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Huế, Khóa luận tốt nghiệp, trƣờng ĐH Kinh tế. [2] Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản, Nhà xuất bản đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội. [3] Lƣu Thị Mỹ Hạnh (2013), Phân tích các nhân tố tác động đến sự chấp nhận và sử dụng thẻ tại Techcombank, Luận văn thạc sĩ. [4] Đặng Công Hoàn (2012), Chính sách của Nhà nước trong phát triển thanh toán không dùng tiền mặt – Kinh nghiệm phát triển thẻ thanh toán ở Hàn Quốc và một số hàm ý cho Việt Nam, Tạp chí ngân hàng, số 24, tháng 12/2012. [5] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê, TP HCM. [6] Đỗ Thị Lan Phƣơng (2014), Thanh toán không dùng tiền mặt: Xu hướng trên thế giới và thực tiễn tại Việt Nam, [online], [10/02/2015] bo/Thanh-toan-khong-dung-tien-mat-Xu-huong-tren-the-gioi-va-thuc-tien-tai-Viet- Nam/52505.tctc [7] Lê Văn Tề (2008), Thẻ thanh toán quốc tế và ứng dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam. [8] Bùi Quang Tiên (2013), Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014, [online], [10/02/2015] =CNTHWEBAP01162517855&_afrLoop=5864778498786500&_afrWindowMode= 0&_afrWindowId=927h8oypd_1#%40%3F_afrWindowId%3D927h8oypd_1%26_af rLoop%3D5864778498786500%26dDocName%3DCNTHWEBAP01162517855%2 6_afrWindowMode%3D0%26_adf.ctrl-state%3D927h8oypd_125 Trường Đại học Kinh tế Đại họ Huế Khoá luận tốt nghiệp [9] Lê Danh Vinh (2007), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2007, Bộ Thƣơng Mại, Hà Nội. Tiếng Anh: [10] Ajzen, I. (1991), The theory of planned behavior. Organizational behavior and human decisionprocesses. [11] Canner, G.B. and Luckett, C.A (1992), Development in the pricing of credit card services. [12] Choi, H.N. and Devancy, S. (1995), Factors associated with the use of bank and retail credit card. [13] Davis, F.D. (1989), Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology. [14] Fishbein, M. and Ajzen, I. (1975), Belief, attitude, intention and behavior : an introduction to theoryand research. [15] E.M Rogers (1995), Diffusion of innovation, 4th Edition, The Free Press, New York. [16] Prager, R. (2001), The efects of ATM Surcharges on Small Banking Organizations. [17] Venkatesh, V. and David, F.D (2000), A theorical extension of technology acceptance model: four longitudinal fied studies, Management Science. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào quý Anh/ Chị! Tôi là sinh viên lớp K46 Ngân hàng, trƣờng ĐH Kinh tế, hiện đang thực hiện đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Huế”. Rất mong quý Anh/ Chị dành ít thời gian trả lời các câu hỏi sau. Tôi xin cam đoan những thông tin cung cấp sẽ đƣợc bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận đƣợc sự hợp tác từ quý Anh/ Chị. Xin chân thành cảm ơn! I.Nội dung điều tra: 1. Anh (Chị) đang/có ý định sử dụng thẻ hay không?  Có  Không 2.Anh (Chị) đang/có ý định sử dụng dịch vụ nào của thẻ?  Rút tiền mặt  Truy vấn số dƣ  Tra cứu thông tin giao dịch  Chuyển khoản  Thanh toán hóa đơn (điện, nƣớc)  Mua vé máy bay  Mua thẻ trả trƣớc (ĐTDĐ, Internet, Game)  Mua hàng qua mạng Đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến ý định sử dụng thẻ của cá nhân: Anh (Chị) đồng ý với các ý kiến dƣới đây nhƣ thế nào về sự ảnh hƣởng của nó đến ý định sử dụng thẻ STB của Anh (Chị) . 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3.Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý Mã số: .................... Ngày: .. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp STT Phát biểu Mức độ đồng ý I Hiệu quả mong đợi 1 Thẻ STB giúp tôi thực hiện các giao dịch nhanh chóng 1 2 3 4 5 2 Tôi nghĩ dịch vụ thẻ của STB giúp tôi đơn giản hóa việc theo dõi chi tiêu 1 2 3 4 5 3 Thẻ STB nhỏ gọn giúp tôi luôn có thể mang theo bên mình 1 2 3 4 5 4 Thẻ STB là nguồn dự phòng tài chính hữu ích của tôi 1 2 3 4 5 5 Thẻ STB giúp tôi vay các khoản ngắn hạn mà không tính lãi suất 1 2 3 4 5 6 Sử dụng thẻ của STB tôi có cơ hội nhận đƣợc nhiều ƣu đãi 1 2 3 4 5 II Nỗ lực mong đợi 7 Tôi có thể dễ dàng thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ 1 2 3 4 5 8 Thời gian hoạt động và thực hiện giao dịch thuận tiện giúp tôi có thể sử dụng mọi lúc 1 2 3 4 5 9 Tôi sẽ không gặp phải rắc rối gì khi sử dụng thẻ của STB 1 2 3 4 5 10 Tôi nghĩ tôi sẽ không mất nhiều thời gian để hiểu cách sử dụng 1 2 3 4 5 III Điều kiện thuận lợi 11 Tôi sẽ sử dụng thẻ STB khi đƣợc miễn phí mở thẻ và có nhiều ƣu đãi cho chủ thẻ 1 2 3 4 5 12 Tôi sẽ sử dụng thẻ của STB nếu hệ thống thanh toán thẻ đƣợc sử dụng rộng rãi 1 2 3 4 5 13 Tôi sử dụng thẻ vì nó giúp tôi tự tin và thể hiện đƣợc phong cách sống hiện đại 1 2 3 4 5 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp 14 Tôi sẽ sử dụng nếu các sản phẩm thẻ STB đáp ứng đƣợc nhu cầu của tôi 1 2 3 4 5 IV Ảnh hƣởng xã hội 15 Gia đình ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ thẻ của STB 1 2 3 4 5 16 Bạn bè, đồng nghiệp, đơn vị công tác,... ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ thẻ STB 1 2 3 4 5 17 Tôi sử dụng dịch vụ thẻ STB vì những ngƣời xung quanh tôi sử dụng nó 1 2 3 4 5 18 Những ngƣời có kinh nghiệm khuyên tôi nên sử dụng thẻ STB. 1 2 3 4 5 19 Xu hƣớng mọi ngƣời sử dụng thẻ sẽ ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng của tôi 1 2 3 4 5 V Cảm nhận an toàn khi sử dụng thẻ 20 STB có nhiều hình thức để thông báo số dƣ tài khoản giúp tôi kiểm soát tốt chi tiêu 1 2 3 4 5 21 Sự bảo mật thông tin của STB khiến tôi an tâm khi sử dụng 1 2 3 4 5 22 Tôi có thể nhanh chóng thông báo với STB trong trƣờng hợp xảy ra sự cố liên quan đến thẻ 1 2 3 4 5 23 Thẻ của STB với công nghệ hiện đại sẽ khó làm giả 1 2 3 4 5 24 Hệ thống STB ổn định nên ít gặp các vấn đề về thẻ 1 2 3 4 5 VI Chi phí sử dụng thẻ 25 Các loại phí dịch vụ thẻ của STB rất minh bạch và thông báo chính xác đến khách hàng 1 2 3 4 5 26 Tôi cho rằng phí sử dụng thƣờng niên của STB rất cạnh tranh 1 2 3 4 5 27 Tôi cho rằng các loại phí tại STB là hợp lý 1 2 3 4 5 28 Tôi sẵn sàng dành thời gian để tìm hiểu, sử dụng thẻ của STB 1 2 3 4 5 VII Ý định sử dụng 29 Tôi đang có ý định sử dụng thẻ của STB 1 2 3 4 5 30 Tôi sẽ sử dụng thẻ của STB trong thời gian tới 1 2 3 4 5 31 Tôi sẽ giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè tôi sử dụng 1 2 3 4 5 32 Trong phạm vi có thể tôi sẽ sử dụng dịch vụ thẻ của STB thƣờng xuyên hơn nữa 1 2 3 4 5 Trường Đại h c Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp II. Thông tin cá nhân: Anh (Chị) vui lòng đánh dấu vào các ô trống thích hợp: 1. Giới tính   Nam  Nữ 2. Độ tuổi   55 3. Nghề nghiệp  HS-SV  Cán bộ công chức  Kinh doanh  Khác 4. Thu nhập hàng tháng  < 2 triệu   2-5 triệu   5-8 triệu  > 8 triệu XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÖP ĐỠ CỦA QUÝ ANH (CHỊ)! Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÁC THANG ĐO STT Các thang đo Mã hóa Hiệu quả mong đợi HQ 1 Thẻ STB giúp tôi thực hiện các giao dịch nhanh chóng HQ1 2 Tôi nghĩ dịch vụ thẻ của STB giúp tôi đơn giản hóa việc theo dõi chi tiêu HQ2 3 Thẻ STB nhỏ gọn giúp tôi luôn có thể mang theo bên mình HQ3 4 Thẻ STB là nguồn dự phòng tài chính hữu ích của tôi HQ4 5 Thẻ STB giúp tôi vay các khoản ngắn hạn mà không tính lãi suất HQ5 6 Sử dụng thẻ của STB tôi có cơ hội nhận đƣợc nhiều ƣu đãi HQ6 Nỗ lực mong đợi NL 7 Tôi có thể dễ dàng thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ NL1 8 Thời gian hoạt động và thực hiện giao dịch thuận tiện giúp tôi có thể sử dụng bất cứ lúc nào NL2 9 Tôi sẽ không gặp phải rắc rối gì khi sử dụng thẻ của STB NL3 10 Tôi nghĩ tôi sẽ không mất nhiều thời gian để hiểu cách sử dụng NL4 Ảnh hƣởng xã hội XH 11 Gia đình ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ thẻ của STB XH1 12 Bạn bè, đồng nghiệp, đơn vị công tác,... ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ thẻ STB XH2 13 Tôi sử dụng dịch vụ thẻ STB vì những ngƣời xung quanh tôi sử dụng nó XH3 14 Những ngƣời có kinh nghiệm khuyên tôi nên sử dụng thẻ STB XH4 15 Xu hƣớng mọi ngƣời sử dụng thẻ sẽ ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng của tôi XH5 Điều kiện thuận lợi DK 16 Tôi sẽ sử dụng thẻ STB khi đƣợc miễn phí mở thẻ và có nhiều ƣu đãi cho chủ thẻ DK1 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp 17 Tôi sẽ sử dụng thẻ của STB nếu hệ thống thanh toán thẻ đƣợc sử dụng rộng rãi DK2 18 Tôi sử dụng thẻ vì nó giúp tôi tự tin và thể hiện đƣợc phong cách sống hiện đại DK3 19 Tôi sẽ sử dụng nếu các sản phẩm thẻ STB đáp ứng đƣợc nhu cầu của tôi DK4 Cảm nhận an toàn AT 20 STB có nhiều hình thức để thông báo số dƣ tài khoản giúp tôi kiểm soát tốt chi tiêu AT1 21 Sự bảo mật thông tin của STB khiến tôi an tâm khi sử dụng AT2 22 Tôi có thể nhanh chóng thông báo với STB trong trƣờng hợp xảy ra sự cố liên quan đến thẻ AT3 23 Thẻ của STB với công nghệ hiện đại sẽ khó làm giả AT3 24 Hệ thống STB ổn định nên ít gặp các vấn đề về thẻ AT4 Cảm nhận về chi phí CP 25 Các loại phí dịch vụ thẻ của STB rất minh bạch và thông báo chính xác đến KH CP1 26 Tôi cho rằng phí sử dụng thƣờng niên của STB rất cạnh tranh CP2 27 Tôi cho rằng phí giao dịch tại STB là hợp lý CP3 28 Tôi sẵn sàng dành thời gian để tìm hiểu, sử dụng thẻ của STB CP4 Ý định sử dụng YD 29 Tôi đang có ý định sử dụng thẻ của STB YD1 30 Tôi sẽ sử dụng thẻ của STB trong thời gian tới YD2 31 Tôi sẽ giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè tôi sử dụng YD3 32 Trong phạm vi có thể tôi sẽ sử dụng dịch vụ thẻ của STB thƣờng xuyên hơn nữa YD4 Các yếu tố nhân khẩu: Tuổi, Giới tính, Nghề nghiệp, Thu nhập Trường Đại ọc Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ Gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 102 63.0 63.0 63.0 Nữ 60 37.0 37.0 100.0 Total 162 100.0 100.0 Dotuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dƣới 22 tuổi 37 22.8 22.8 22.8 Từ 23 - 35 tuổi 76 46.9 46.9 69.8 Từ 36 - 55 tuổi 48 29.6 29.6 99.4 Trên 55 tuổi 1 .6 .6 100.0 Total 162 100.0 100.0 Nghenghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid HS - SV 36 22.2 22.2 22.2 Cán bộ công chức 78 48.1 48.1 70.4 Kinh doanh 43 26.5 26.5 96.9 Khác 5 3.1 3.1 100.0 Total 162 100.0 100.0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dƣới 2 triệu 28 17.3 17.3 17.3 Từ 2 - dƣới 5 triệu 70 43.2 43.2 60.5 Từ 5 - dƣới 8 triệu 41 25.3 25.3 85.8 Từ 8 triệu trở lên 23 14.2 14.2 100.0 Total 162 100.0 100.0 Rut Tien Mat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 62 38.3 38.3 38.3 Co 100 61.7 61.7 100.0 Total 162 100.0 100.0 Tra Cuu Thong Tin Giao Dich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 110 67.9 67.9 67.9 Co 52 32.1 32.1 100.0 Total 162 100.0 100.0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp Chuyen Khoan Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 88 54.3 54.3 54.3 Co 74 45.7 45.7 100.0 Total 162 100.0 100.0 Thanh Toan Hoa Don (dien, nuoc,...) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 72 44.4 44.4 44.4 Co 90 55.6 55.6 100.0 Total 162 100.0 100.0 Mua Ve May Bay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 111 68.5 68.5 68.5 Co 51 31.5 31.5 100.0 Total 162 100.0 100.0 Mua The Tra Truoc (DTDD, Game) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 105 64.8 64.8 64.8 Co 57 35.2 35.2 100.0 Total 162 100.0 100.0 Mua Hang Qua Mang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 80 49.4 49.4 49.4 Co 82 50.6 50.6 100.0 Total 162 100.0 100.0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 1. Nhóm Hiệu quả Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .742 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HQ1 17.19 7.866 .556 .685 HQ2 17.42 7.264 .527 .691 HQ3 18.22 6.596 .725 .624 HQ4 16.82 8.707 .513 .706 HQ5 18.42 7.003 .610 .663 HQ6 17.33 9.975 .038 .814 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .814 5 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HQ1 13.44 6.956 .608 .777 HQ2 13.67 6.520 .536 .802 HQ3 14.48 5.853 .746 .729 HQ4 13.07 7.920 .520 .805 HQ5 14.67 6.159 .650 .763 2. Nhóm Nỗ lực mong đợi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .750 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 10.23 3.283 .587 .669 NL2 10.72 3.099 .596 .664 NL3 10.97 3.695 .546 .696 NL4 11.38 3.604 .466 .736 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp 3. Nhóm Điều kiện thuận lợi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .812 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DK1 10.50 4.339 .655 .752 DK2 10.71 4.269 .640 .759 DK3 10.03 4.887 .586 .785 DK4 10.50 4.189 .647 .756 4. Nhóm Ảnh hƣởng xã hội Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .720 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AH1 15.57 4.644 .554 .648 AH2 15.56 4.707 .490 .669 AH3 16.41 3.808 .552 .644 AH4 15.43 4.967 .452 .684 AH5 16.44 4.683 .386 .712 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp 5. Nhóm Cảm nhận an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .791 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CN1 15.15 5.610 .530 .765 CN2 15.76 4.805 .620 .735 CN3 15.60 4.900 .641 .727 CN4 14.93 5.964 .478 .780 CN5 16.14 4.627 .604 .743 6. Nhóm Cảm nhận về chi phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .802 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CP1 11.54 3.256 .659 .730 CP2 11.00 3.503 .646 .740 CP3 11.30 3.541 .571 .772 CP4 12.23 3.187 .596 .765 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp 7. Nhóm Ý định Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .865 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted YD1 11.65 2.143 .716 .829 YD2 10.82 2.409 .746 .818 YD3 11.34 2.275 .712 .828 YD4 11.04 2.340 .694 .835 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .748 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1715.91 8 Df 351 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5.290 19.591 19.591 5.290 19.591 19.591 3.066 11.357 11.357 2 3.838 14.214 33.805 3.838 14.214 33.805 2.700 10.000 21.357 3 2.289 8.479 42.284 2.289 8.479 42.284 2.698 9.993 31.350 4 1.855 6.869 49.153 1.855 6.869 49.153 2.581 9.559 40.909 5 1.461 5.409 54.563 1.461 5.409 54.563 2.408 8.918 49.827 6 1.340 4.964 59.526 1.340 4.964 59.526 2.386 8.835 58.663 7 1.097 4.062 63.589 1.097 4.062 63.589 1.330 4.926 63.589 8 .967 3.583 67.171 9 .887 3.284 70.456 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp 10 .779 2.886 73.342 11 .730 2.705 76.047 12 .715 2.649 78.696 13 .635 2.352 81.049 14 .593 2.198 83.246 15 .542 2.009 85.255 16 .528 1.956 87.211 17 .478 1.771 88.983 18 .420 1.556 90.539 19 .402 1.491 92.029 20 .372 1.379 93.409 21 .345 1.277 94.686 22 .318 1.178 95.864 23 .280 1.038 96.902 24 .249 .921 97.823 25 .229 .849 98.673 26 .194 .717 99.390 27 .165 .610 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 6 7 HQ3 .861 HQ5 .771 HQ1 .704 HQ4 .693 HQ2 .687 CN3 .766 CN4 .730 CN2 .650 CN5 .642 .529 CN1 .626 CP2 .800 CP1 .778 CP4 .713 CP3 .666 DK2 .792 DK3 .784 DK1 .781 DK4 .721 NL3 .794 NL2 .743 NL1 .723 NL4 .661 AH1 .770 AH4 .670 AH3 .660 AH2 .657 AH5 .695 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp Lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .738 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1595.76 8 Df 325 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.992 19.199 19.199 4.992 19.199 19.199 3.089 11.883 11.883 2 3.762 14.468 33.667 3.762 14.468 33.667 2.795 10.751 22.634 3 2.246 8.638 42.304 2.246 8.638 42.304 2.553 9.820 32.454 4 1.852 7.122 49.426 1.852 7.122 49.426 2.524 9.709 42.163 5 1.457 5.602 55.028 1.457 5.602 55.028 2.422 9.316 51.479 6 1.308 5.029 60.058 1.308 5.029 60.058 2.231 8.579 60.058 7 .971 3.736 63.794 8 .945 3.636 67.430 9 .852 3.278 70.709 10 .762 2.931 73.640 11 .729 2.803 76.443 12 .703 2.704 79.146 13 .635 2.442 81.589 14 .593 2.281 83.870 15 .542 2.085 85.955 16 .528 2.031 87.986 17 .475 1.828 89.814 18 .408 1.571 91.385 19 .396 1.523 92.907 20 .365 1.404 94.311 21 .318 1.225 95.535 22 .298 1.144 96.680 23 .268 1.031 97.711 24 .229 .882 98.593 25 .196 .753 99.347 26 .170 .653 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 6 HQ3 .868 HQ5 .802 HQ1 .692 HQ4 .688 HQ2 .646 CP2 .822 CP1 .765 CP4 .745 CP3 .593 DK2 .792 DK3 .784 DK1 .783 DK4 .714 AH1 .765 AH3 .709 AH2 .667 AH4 .622 AH5 .567 NL3 .776 NL1 .744 NL2 .738 NL4 .654 CN4 .784 CN3 .731 CN1 .631 CN2 .558 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp Rút trích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .809 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 304.031 Df 6 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.861 71.528 71.528 2.861 71.528 71.528 2 .477 11.924 83.452 3 .369 9.234 92.686 4 .293 7.314 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix a Component 1 YD2 .864 YD1 .848 YD3 .841 YD4 .830 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations AH NL DK CP CN HQ YD AH Pearson Correlation 1 .090 .147 .188 * .264 ** .301 ** .468 ** Sig. (2-tailed) .256 .062 .016 .001 .000 .000 N 162 162 162 162 162 162 162 NL Pearson Correlation .090 1 .332 ** .272 ** .121 -.192 * .414 ** Sig. (2-tailed) .256 .000 .000 .124 .014 .000 N 162 162 162 162 162 162 162 DK Pearson Correlation .147 .332 ** 1 .300 ** .304 ** .009 .620 ** Sig. (2-tailed) .062 .000 .000 .000 .908 .000 N 162 162 162 162 162 162 162 CP Pearson Correlation .188 * .272 ** .300 ** 1 .484 ** -.137 .585 ** Sig. (2-tailed) .016 .000 .000 .000 .082 .000 N 162 162 162 162 162 162 162 CN Pearson Correlation .264 ** .121 .304 ** .484 ** 1 .067 .578 ** Sig. (2-tailed) .001 .124 .000 .000 .394 .000 N 162 162 162 162 162 162 162 HQ Pearson Correlation .301 ** -.192 * .009 -.137 .067 1 .286 ** Sig. (2-tailed) .000 .014 .908 .082 .394 .000 N 162 162 162 162 162 162 162 YD Pearson Correlation .468 ** .414 ** .620 ** .585 ** .578 ** .286 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 162 162 162 162 162 162 162 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY  Hồi quy Model Summary b Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .893 a .798 .790 .22631 a. Predictors: (Constant), AH, NL, CN, HQ, DK, CP b. Dependent Variable: YD ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 31.287 6 5.214 101.814 .000 b Residual 7.938 155 .051 Total 39.225 161 a. Dependent Variable: YD b. Predictors: (Constant), AH, NL, CN, HQ, DK, CP Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) -1.177 .215 -5.484 .000 NL .186 .033 .223 5.598 .000 .820 1.219 DK .257 .029 .354 8.786 .000 .804 1.244 CP .264 .036 .317 7.251 .000 .684 1.462 CN .202 .040 .220 5.114 .000 .704 1.419 HQ .232 .031 .297 7.489 .000 .830 1.205 AH .180 .038 .189 4.736 .000 .824 1.213 a. Dependent Variable: YD  Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp  Đồ thị phần dƣ Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T TEST One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NL 162 3.6080 .59231 .04654 DK 162 3.4784 .67990 .05342 CP 162 3.8395 .59280 .04657 CN 162 4.0340 .53779 .04225 HQ 162 3.4667 .63167 .04963 AH 162 3.9704 .51618 .04056 One-Sample Test Test Value = 3 T df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NL 13.066 161 .000 .60802 .5161 .6999 DK 8.956 161 .000 .47840 .3729 .5839 CP 18.025 161 .000 .83951 .7475 .9315 CN 24.471 161 .000 1.03395 .9505 1.1174 HQ 9.403 161 .000 .46667 .3687 .5647 AH 23.927 161 .000 .97037 .8903 1.0505 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN 1. Kiểm định Independent Sample T Test Group Statistics Gioitin h N Mean Std. Deviation Std. Error Mean YD Nam 102 4.0392 .29590 .02930 Nữ 60 3.2250 .30078 .03883 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t Df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper YD Equal variances assumed .048 .827 16.810 160 .000 .81422 .04844 .71856 .90987 Equal variances not assumed 16.739 122.170 .000 .81422 .04864 .71792 .91051 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp 2. Kiểm định phân phối chuẩn Statistics Dotuoi Nghenghiep Thunhap N Valid 162 162 162 Missing 0 0 0 Mean 2.08 2.10 2.36 Median 2.00 2.00 2.00 Std. Deviation .739 .777 .931 Skewness -.035 .217 .286 Std. Error of Skewness .191 .191 .191 Đồ thị Histogram Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp 3. Kiểm định Oneway Anova  Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances YD Levene Statistic df1 df2 Sig. 4.323 2 158 .015 ANOVA YD Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups 18.717 3 6.239 48.068 .000 Within Groups 20.508 158 .130 Total 39.225 161  Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances YD Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.469 3 158 .064 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp ANOVA YD Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups 33.476 3 11.159 306.635 .000 Within Groups 5.750 158 .036 Total 39.225 161 Kiểm định giá trị trung bình của nhóm nghề nghiệp Report YD Nghenghiep Mean N Std. Deviation Skewness HS – SV 4.3889 36 .17366 -.209 Cán bộ công chức 3.7949 78 .16972 -.237 Kinh doanh 3.2209 43 .23910 -.443 Khác 2.6000 5 .13693 .609 Total 3.7377 162 .49359 -.274  Thu nhập Test of Homogeneity of Variances YD Levene Statistic df1 df2 Sig. 13.805 3 158 .000 ANOVA YD Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups 19.374 3 6.458 51.398 .000 Within Groups 19.852 158 .126 Total 39.225 161 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế