Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn thương tín chi nhánh Quảng Bình

l variances assumed. Trong kiểm định t, giá trị Sig. = 0,707 (> 0,05) nên chấp nhận giả thuyết H0, bác bỏ giả thuyết H1 và kết luận với dữ liệu mẫu thu thập được, ta đủ bằng chứng thống kê để chứng minh rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa giữa hai nhóm khách hàng chia theo giới tính về ý định sử dụng thẻ TDQT Sacombank ở mức ý nghĩa 5%. Như vậy, ý định sử dụng thẻ TDQT không chịu sự tác động của những đặc tính về điều kiện, tính cách, tâm sinh lý hay phong cách sống giữa nam và nữ. 2.2.8.2 Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng theo tình trạng hôn nhân Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Sacombank giữa nhóm khách hàng còn độc thân và nhóm khách hàng đã kết hôn Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Sacombank giữa nhóm khách hàng còn độc thân và nhóm khách hàng đã kết hôn Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 81 Bảng 2.17: Kiểm định Independent - Sample T - test với biến tình trạng hôn nhân Levene’s Test for Equality of Variances T – test for Equality of Mean F Sig. t df Sig. (2 – tailed) Mean Differen ce Y DINH SU DUNG Equal variances assumed 1,027 0,313 -18,183 148 0,000 -1,54317 Equal variances not assumed -17,105 87,869 0,000 -1,54317 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) Trong kiểm định Levene có giá trị Sig. = 0,313 (>0,05) nên phương sai giữa hai nhóm khách hàng theo tình trạng hôn nhân (còn độc thân và đã kết hôn) không khác nhau nên ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed. Trong kiểm định t, giá trị Sig. = 0,000 (<0,05) nên bác bỏ giả thuyết H0 và với dữ liệu mẫu thu thập được, ta kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa giữa nhóm khách hàng độc thân và nhóm khách hàng đã kết hôn về ý định sử dụng thẻ TDQT ở mức ý nghĩa 5%. Để xem xét sự khác biệt cụ thể nhóm nào có ảnh hưởng lớn hơn đến ý định sử dụng thẻ TDQT Sacombank, ta dựa vào dấu của t và Mean Difference trong dòng Equal variances assumed. Ở bảng trên có t = -18,183 và Mean Difference = -1,54317 đều mang giá trị âm nên có thể kết luận nhóm 1 (Độc thân) có tác động yếu hơn nhóm 2 (Đã kết hôn). Như vậy, ta thấy những khách hàng đã kết hôn có ý định sử dụng cao hơn nhóm khách hàng còn độc thân. Để có thể sử dụng thẻ TDQT đòi hỏi khách hàng phải chứng minh được năng lực tài chính của mình, những khách hàng đã kết hôn thường có năng lực tài chính tốt hơn những khách hàng còn độc thân. Đồng thời, những khách hàng đã kết hôn cũng có nhiều nhu cầu về mua sắm, tiêu dùng hơn khách hàng độc thân nên việc ý định sử dụng của khách hàng đã kết hôn cao hơn cũng là điều dễ hiểu. Trường Đại học Kinh tế Đại họ Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 82 Phân tích phương sai một yếu tố (One – Way ANOVA) Phân tích One – Way ANOVA dùng để mở rộng so sánh cho trị trung bình của nhiều nhóm tổng thể độc lập, đây là phương pháp kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của trung bình nhiều tổng thể. Trong nghiên cứu này, kiểm định phương sai được thực hiện nhằm xem xét sự khác biệt giữa các nhóm trong các biến về ý định sử dụng thẻ TDQT Sacombank. Các biến này bao gồm: Độ tuổi, thu nhập bình quân, công việc và thời gian giao dịch với NH Sacombank. Bảng 2.18: Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất Biến phân loại Levene Statistic df1 df2 Sig. Tuổi 1,599 2 147 0,206 Thu nhập BQ 1,444 3 146 0,232 Công việc 0,483 4 145 0,748 TGGD với Sacombank 0,882 3 146 0,452 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) Kiểm định phương sai đồng nhất cho biết phương sai của ý định sử dụng thẻ TDQT có khác nhau giữa các nhóm trong từng biến phân loại hay không. Trong bốn biến trên đều có giá trị sig. trong thống kê Levene > 0,05 nên ta chấp nhận giả thuyết “Không có sự khác nhau giữa phương sai các nhóm” và đủ điều kiện để tiến hành phân tích ANOVA. Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One - Way ANOVA Biến phân loại Sum of Squares df Mean Square F Sig. Tuổi Between Groups 59,008 2 29,504 74,636 0,000 Within Groups 58,110 147 0,395 Total 117,118 149 Thu nhập bình quân Between Groups 84,381 3 28,127 125,443 0,000 Within Groups 32,736 146 0,224 Total 117,118 149 Công việc Between Groups 3,057 4 0,764 0,972 0,425 Within Groups 114,061 145 0,787 Total 117,118 149 TGGD với Sacombank Between Groups 0,939 3 0,313 0,393 0,758 Within Groups 116,179 146 0,796 Total 117,118 149 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 83 Trong kiểm định Between Groups đối với hai biến phân loại là công việc và thời gian giao dịch với Sacombank, ta đều có giá trị Sig. > 0,05 nên ta không bác bỏ giả thuyết H0 và với dữ liệu mẫu thu thập được, ta kết luận chưa có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các nhóm khách hàng về ý định sử dụng thẻ TDQT ở mức ý nghĩa 5%. 2.2.8.3 Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng theo độ tuổi Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ TDQT Sacombank giữa nhóm các khách hàng phân theo độ tuổi Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ TDQT Sacombank giữa nhóm các khách hàng phân theo độ tuổi Trong bảng kết quả phân tích ANOVA, giá trị Sig. = 0,000 (< 0,05) nên ta bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, tức là với mức ý nghĩa 5% chúng ta có thể kết luận rằng có sự khác nhau về ý định sử dụng thẻ TDQT Sacombank giữa nhóm các khách hàng phân theo độ tuổi Để xác định sự khác nhau này xảy ra ở những nhóm nào cần sử dụng phân tích sâu ANOVA với kiểm định Post Hoc bằng thủ tục kiểm định Tukey. Bảng 2.20: Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng theo độ tuổi (I) Độ tuổi (J) Độ tuổi Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. Dưới 25 tuổi Từ 25 - 40 tuổi -1,53333* 0,12801 0,000 Trên 40 tuổi -1,08050* 0,12745 0,000 Từ 25 - 40 tuổi Dưới 25 tuổi 1,53333* 0,12801 0,000 Trên 40 tuổi 0,45283* 0,12272 0,001 Trên 40 tuổi Dưới 25 tuổi 1,08050* 0,12745 0,000 Từ 25 - 40 tuổi -0,45283* 0,12272 0,001 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 84 Dựa vào giá trị Sig và dấu * của Mean Difference (I – J) ta thấy, giữa các nhóm khách hàng phân theo độ tuổi đều có sự khác nhau về ý định sử dụng. Mặt khác dựa vào dấu của Mean Difference (I – J) ta có thể thấy những khách hàng từ 25 – 40 tuổi có ý định sử dụng cao hơn hai nhóm kia. Nhóm khách hàng trên 40 tuổi có ý định sử dụng cao hơn nhóm dưới 25 tuổi. Những khách hàng từ 25 – 40 tuổi là những người trưởng thành, có công việc và có thu nhập ổn định nên họ đủ điều kiện để sử dụng thẻ TDQT. Bên cạnh đó, đây là nhóm khách hàng có nhu cầu mua sắm, nhu cầu đi ra nước ngoài làm việc hay du lịch cao nên họ nhận thấy được những lợi ích mà thẻ TDQT mang lại cho bản thân, với suy nghĩ hiện đại, dễ chấp nhận cái mới thì đây là nhóm khách hàng có ý định sử dụng thẻ TDQT cao nhất trong ba nhóm tuổi. Nhóm tuổi dưới 25 là những người còn quá trẻ nên khả năng kiếm tiền và quản lý chi tiêu còn thấp nên ý định sử dụng thẻ TDQT thấp hơn nhóm trên 40 tuổi. 2.2.8.4 Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng theo thu nhập bình quân Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ TDQT Sacombank giữa nhóm các khách hàng phân theo thu nhập bình quân Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ TDQT Sacombank giữa nhóm các khách hàng phân theo thu nhập bình quân Dựa vào bảng, giá trị Sig. trong kiểm định Between Groups với biến thu nhập bình quân rất thấp (<0,05) nên giả thuyết H1 được chấp nhận và có thể kết luận rằng với dữ liệu mẫu thu thập được, chúng ta có đủ bằng chứng thống kê để chứng minh rằng có sự khác biệt giữa 4 nhóm khách hàng phân theo thu nhập bình quân về ý định sử dụng thẻ TDQT của Sacombank. Trường Đại học Kinh tế Đại ọc Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 85 Bảng 2.21: Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng theo thu nhập bình quân tháng (I) Thu nhập bình quân một tháng (J) Thu nhập bình quân một tháng Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. Dưới 4 triệu VNĐ Từ 4 đến 6 triệu VNĐ -0,50926* 0,13669 0,002 Từ 6 đến 8 triệu VNĐ -1,55026* 0,13340 0,000 Trên 8 Triệu VNĐ -2,03086* 0,12888 0,000 Từ 4 đến 6 triệu VNĐ Dưới 4 triệu VNĐ 0,50926* 0,13669 0,002 Từ 6 đến 8 triệu VNĐ -1,04101* 0,10755 0,000 Trên 8 Triệu VNĐ -1,52160* 0,10189 0,000 Từ 6 đến 8 triệu VNĐ Dưới 4 triệu VNĐ 1,55026* 0,13340 0,000 Từ 4 đến 6 triệu VNĐ 1,04101* 0,10755 0,000 Trên 8 Triệu VNĐ -0,48060* 0,09742 0,000 Trên 8 Triệu VNĐ Dưới 4 triệu VNĐ 2,03086* 0,12888 0,000 Từ 4 đến 6 triệu VNĐ 1,52160* 0,10189 0,000 Từ 6 đến 8 triệu VNĐ 0,48060* 0,09742 0,000 Căn cứ vào dấu của giá trị Mean Difference (I-J), chúng ta thấy, khách hàng có thu nhập bình quân càng cao thì ý định sử dụng thẻ TDQT càng cao. Thẻ TDQT ngày càng được nhiều khách hàng biết đến và ngày càng phổ biến. Sacombank với định hướng trở thành NH bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu khu vực nên NH rất chứ trọng phát triển dịch vụ trong đó có thẻ TDQT, với việc phát triển thêm nhiều loại thẻ phù hợp với thu nhập của nhiều đối tượng khách hàng và đưa ra nhiều hạn mức tín dụng, làm phong phú thêm lựa chọn của khách hàng. Những khách hàng có thu nhập càng cao thì nhu cầu tiêu dùng và khả năng trả nợ của họ cũng cao hơn so với các nhóm có thu nhập thấp hơn nên ý định sử dụng thẻ TDQT của nhóm khách hàng này cũng cao hơn. Trường Đại học Kinh tế Đại ọc Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 86 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 3.1 Định hướng Định hướng của Ngân hàng Sacombank là trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu khu vực. Chính vì thế mà Sacombank rất chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ thẻ và đã trở thành một trong những ngân hàng có số lượng thẻ phong phú và đa dạng nhất tại Việt Nam, từ thẻ thanh toán, thẻ trả trước cho đến thẻ tín dụng. Sự phát triển về số lượng thẻ TDTQ và doanh thu do thẻ TDQT mang lại cho Ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình trong thời gian qua cho thấy nguồn lợi to lớn thẻ TDQT mang lại và sự chấp nhận của khách hàng đối với thẻ TDQT Sacombank. Xây dựng định hướng đúng đắn sẽ giúp Sacombank chi nhánh Quảng Bình tiếp tục phát triển thị trường thẻ TDQT tại thị trường tỉnh Quảng Bình. Những định hướng phát triển cho ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình: - Mở rộng mạng lưới kinh doanh, xây dựng thêm các phòng giao dịch tại thị trường tỉnh Quảng Bình. - Nâng cao chất lượng thẻ và đầu tư phát triển hệ thống chấp nhận thẻ. - Xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động và sáng tạo: Đào tạo nhân viên về công nghệ thông tin, kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng - Đầu tư cho hoạt động truyền thông quảng bá, nâng cao vị thế của ngân hàng Sacombank tại tỉnh Quảng Bình, quảng bá rộng rãi cho khách hàng biết và hiểu về thẻ tín dụng quốc tế của Sacombank. 3.2 Giải pháp Thẻ TDQT mặc dù đã xuất hiện từ lâu, tuy nhiên với thị trường tỉnh Quảng Bình, sản phẩm này còn rất mới và dù được biết đến tương đối rộng rãi nhưng nhiều khách hàng chưa hiểu rõ về sản phẩm này. Chính vì chưa hiểu rõ nên KH còn cảm thấy khó khăn khi sử dụng thẻ cũng như thanh toán các chi phí trong quá trình sử dụng Trường Đại ọc Kin tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 87 thẻ. Bên cạnh đó, KH cũng chưa nắm hết các tính năng công dụng và tính bảo mật của thẻ, vì vậy chưa hoàn toàn an tâm khi dùng một tấm thẻ nhỏ gọn mang theo người thay vì cầm tiền mặt. Kết quả nghiên cứu còn cho thấy, KH chưa đánh giá cao các lợi ích mà thẻ TDQT mang lại khi không có đủ thông tin về các ưu đãi khi dùng thẻ, và còn mơ hồ về cách tính lãi của NH dẫn đến không quản lý được chi tiêu. 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng thẻ tín dụng quốc tế Sacombank và phát triển hệ thống chấp nhận thẻ. Từ kết quả nghiên cứu, có thể thấy hầu hết khách hàng biết về thẻ TDQT, tuy nhiên số lượng sử dụng thẻ TDQT của ngân hàng Sacombank Quảng Bình còn thấp. Khách hàng khi sử dụng thẻ chủ yếu sử dụng thẻ thanh toán. Số lượng phòng giao dịch của Sacombank trên địa bàn tỉnh Quảng Bình đa phần tập trung tại TP Đồng Hới nên khả năng nhận diện của NH trên địa bàn tỉnh còn chưa cao. Vì vậy, cần xây dựng thêm các phòng giao dịch tại các huyện của tỉnh Quảng Bình nhằm thuận tiện cho khách hàng khi thanh toán chi phí sử dụng thẻ tín dụng, và tăng nhận biết của khách hàng đối với ngân hàng Sacombank Quảng Bình từ đó tăng lòng tin của KH đối với các dịch vụ mà NH cung cấp. Nhân tố “Nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Sacombank” chưa được KH đánh giá cao, kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ đồng ý của KH với các nhận định về sự dễ dàng khi sử dụng thẻ TDQT còn thấp. Vì vậy, NH cần tạo mọi điều kiện thuận tiện nhất cho KH trong việc sử dụng thẻ TDQT. Tiếp tục mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ: Bố trí thêm các điểm đặt máy ATM và máy POS nhằm giúp khách hàng thuận tiện trong việc sử dụng thẻ cũng như đảm bảo chất lượng xử lý thông tin của các máy ATM và POS. Chú trọng phát triển hệ thống chấp nhận thẻ tại các di tích lịch sử cũng như tại các địa danh nổi tiếng được đông du khách đến du lịch. Phát triển hơn nữa hệ thống công nghệ thông tin hiện đại phục vụ quá trình thanh toán qua thẻ khi KH mua sắm cũng như khi KH trả nợ thẻ được diễn ra nhanh chóng, chính xác và dễ sử dụng. Giới thiệu đến khách hàng các hình thức nhắc nợ tự động của NH để KH yên tâm trong quá trình sử dụng thẻ. Hướng dẫn cho khách hàng Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 88 về cách tính lãi trả chậm của NH cũng như các loại phí khi sử dụng thẻ TDQT Sacombank để KH kiểm soát chi tiêu của bản thân và nhận được nhiều lợi ích khi sử dụng thẻ. Bên cạnh nhân tố “Nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ TDQT Sacombank” thì nhân tố “Thái độ đối với hành vi sử dụng thẻ TDQT Sacombank” là nhân tố mà KH có mức độ đồng ý không cao. Trong đó, yếu tố an toàn rất được KH quan tâm, KH mong muốn nhận được sự an tâm, tin tưởng và thoải mái khi sử dụng thẻ TDQT. Vì thế, NH phải đảm bảo tính bảo mật cho khách hàng, cần phát hành rộng rãi thẻ chip thay cho thẻ từ để thuận tiện hơn cho người dùng; Yêu cầu các ĐVCNT xem xét tính xác thực của chủ thẻ (kiểm tra chữ ký) trước khi thanh toán để đảm bảo an toàn cho người sử dụng thẻ khi tiến hành các giao dịch. Bên cạnh đó, NH cũng cần tăng cường đầu tư công nghệ thông tin để đảm bảo không bị mất thông tin tài khoản của KH. Để nhận được sự đồng ý của KH về ý kiến “Sử dụng thẻ tín dụng quốc tế giúp tôi nâng cao được giá trị của bản thân” NH cần thiết kế thêm nhiều loại thẻ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng về hạn mức, tính năng, các ưu đãi kèm theo cũng như về hình thức thẻ (màu sắc phong phú, đẹp mắt..), từ đó tạo điểm riêng cho từng đối tượng KH giúp thu hút thêm khách hàng. Nhân tố “Các chi phí liên quan đến thẻ TDQT Sacombank” là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến ý định sử dụng thẻ TDQT của KH vì thế NH Sacombank cần xem xét giảm mức phí cũng như lãi suất khi sử dụng thẻ tín dụng nhằm tăng tính cạnh tranh của thẻ tín dụng quốc tế Sacombank. Hiện tại các mức phí khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Sacombank cao hơn các ngân hàng khác. Việc gia tăng số lượng người sử dụng thẻ và tỷ lệ thẻ hoạt động thường xuyên sẽ giúp ngân hàng giảm được những khoản chi phí không cần thiết mà vẫn giữ được lợi nhuận cao ngay cả khi giảm lãi suất và phí. Tăng cường liên kết với các đối tác trong và ngoài nước như các trung tâm thương mại, các khách sạn nhằm tăng thêm các ưu đãi cho khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại các đơn vị này. Đây cũng là biện pháp thích hợp để giúp ngân hàng tăng cường Trường Đại học Kin tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 89 sức quảng bá, gia tăng chỉ số nhận biết, nâng tầm và tăng giá trị thương hiệu của mình, nhất là khi liên kết với một doanh nghiệp hoặc các đối tác lớn, có uy tín. 3.2.2 Giải pháp trong việc xây dựng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong tất cả mọi lĩnh vực thì yếu tố con người luôn là yếu tố quyết định, vì thế, để nâng cao vị thế và hình ảnh của Ngân hàng Sacombank Quảng Bình cũng như duy trì và phát triển lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế thì nhất thiết phải chú trọng đến phát triển chất lượng đội ngũ nhân viên của ngân hàng. Cần tuyển chọn nhân viên am hiểu về công nghệ thông tin để quản lý các vấn đề về mạng thông tin nói chung cũng như tăng tốc độ giao dịch của thẻ tín dụng nói riêng. Đảm bảo an toàn cho khách hàng khi tiến hành giao dịch và đảm bảo quá trình giao dịch của khách hàng không bị gián đoạn. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố “Quy chuẩn chủ quan về hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế” có ảnh hưởng lớn thứ hai (sau nhân tố chi phí) đến ý định sử dụng thẻ TDQT của khách hàng. Gia đình, đồng nghiệp, bạn bè là nhóm tham khảo quan trọng của KH trước khi KH quyết định sử dụng một sản phẩm nào. Vì thế NH cần quan tâm đặc biệt đến nhóm KH này, nâng cao chất lượng dịch vụ đối với các KH hiện hữu, một trong những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế là xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động và sáng tạo để tìm kiếm khách hàng và chăm sóc khách hàng sẽ giúp tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, từ đó Ngân hàng có được những khách hàng trung thành và những khách hàng này sẽ mang lại thêm nhiều khách hàng nữa cho Ngân hàng. Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động của bộ phận nhân viên chuyên trách về thẻ, tiến hành đào tạo và khuyến khích để nhân viên hiểu rõ về các loại thẻ tín dụng từ các công dụng, tính năng lẫn cách tính phí, tính lãi để nhân viên bán hàng tốt hơn cũng như kịp thời giải quyết các thắc mắc của khách hàng, tránh việc chậm trễ trong phục vụ khách hàng. Để khuyến khích nhân viên hoạt động tích cực hiệu quả, Ngân hàng có thể áp dụng các chính sách lương thưởng, tổ chức phong trào thi đua để phát huy khả năng sáng tạo và sự năng động của nhân viên như chương trình “Tuần lễ thẻ”. Ngân hàng Trườ g Đại ọc Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 90 cũng cần triển khai các kỳ thi để giúp nhân viên củng cố kiến thức về thẻ tín dụng quốc tế, cũng như giúp nhân viên kịp thời cập nhật các thay đổi bổ sung về các loại thẻ và các ưu đãi từ thẻ TDQT Sacombank. 3.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả các kênh thông tin và chính sách chăm sóc khách hàng Khách hàng biết đến thẻ TDQT nhờ rất nhiều kênh thông tin: Thông qua quảng cáo, thông qua bạn bè, người thân, thông qua nhân viên ngân hàng... Ngân hàng cần tiếp tục tăng cường hoạt động quảng bá, truyền thông trên Internet, phát tờ rơi tại các khu vực có nhiều đối tượng có thể sử dụng thẻ (khách hàng có thu nhập ổn định, có nhu cầu ra nước ngoài), treo áp phích, bảng hiệu tại chi nhánh cũng như tại các trang web, cửa hàng của các đối tác mà Sacombank liên kết. Tiếp tục phát huy và nâng cao kiến thức và kỹ năng cho nhân viên tại quầy cũng như nhân viên đi thị trường để truyền tải đến khách hàng thông tin chính xác và kịp thời. Một trong những nhân tố mà hầu hết khách hàng ái ngại khi quyết định sử dụng thẻ tín dụng là “Các chi phí liên quan đến thẻ tín dụng quốc tế”, khách hàng không hiểu rõ cách tính lãi suất cũng như phí phạt do trả chậm nên nhân viên cần giải thích cho khách hàng biết rõ để được miễn lãi trong 55 ngày và quản lý chi tiêu của mình tốt nhất. Nguồn thông tin từ bạn bè, người thân là nguồn thông tin được khách hàng tin tưởng vì thế bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng mới, NH cần có chính sách chăm sóc khách hàng tốt để tạo sự hài lòng cho những khách hàng này, theo quy tắc 80-20, 20% khách hàng cũ sẽ mang đến 80% khách hàng mới. Đối với các khách hàng có thu nhập ổn định, thường đi ra nước ngoài có thể tặng thẻ tín dụng quốc tế cho họ để khuyến khích sử dụng. Bên cạnh đó, tăng cường các hình thức chăm sóc khách hàng trong và sau khi sử dụng thẻ để gia tăng tỷ lệ thẻ hoạt động thường xuyên. Theo kết quả nghiên cứu những khách hàng có thu nhập cao và đã kết hôn có ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế cao hơn các nhóm khách hàng khác. Vì vậy, NH cần có chương trình chăm sóc và giới thiệu đặc biệt đến các nhóm khách hàng này. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 91 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Tình hình kinh tế thế giới ngày càng tăng trưởng mạnh mẽ và đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, khiến cho nhu cầu đi ra nước ngoài và mua sắm cũng tăng nhanh. Điều này tạo cơ hội cho thị trường thẻ TDQT phát triển mạnh mẽ, nắm bắt điều này, NH Sacombank chi nhánh Quảng Bình đã triển khai các chương trình tiếp thị thẻ tín dụng đến các khách hàng tiềm năng rất mạnh mẽ, trước tiên là các khách hàng đang giao dịch với NH, sau đó mở rộng phạm vi để giới thiệu đến các khách hàng khác những sản phẩm thẻ tín dụng Sacombank đa dạng mà các NH khác không có được. Thẻ tín dụng trở thành một kênh thanh toán hữu ích không dùng tiền mặt bên cạnh các kênh thanh toán truyền thống, nhờ đó mà thẻ tín dụng được sử dụng rộng rãi trên thế giới. Tuy nhiên, ở Việt Nam dịch vụ này còn khá mới mẻ và chưa nhận được nhiều sự quan tâm của khách hàng. Mặc dù số lượng thẻ tín dụng quốc tế Sacombank phát hành và doanh thu thanh toán từ thẻ tín dụng quốc tế tăng nhanh qua các năm nhưng vẫn còn chiếm tỷ trọng rất nhỏ so với các dịch vụ khác mà NH cung cấp cho khách hàng. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến điều này, nguyên nhân từ phía Chính phủ, cơ sở hạ tầng công nghệ còn hạn chế, nguyên nhân từ phía NH, nguyên nhân từ phía khách hàng Tuy nhiên, nguyên nhân từ phía khách hàng vẫn là nguyên nhân quan trọng nhất. Chính vì lý do đó tôi thực hiện đề tài nhằm nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng, kết quả nghiên cứu đã đạt được một số thành công nhất định, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế. 1.1 Những đóng góp của đề tài - Đề tài đã hệ thống hóa và nêu lên tương đối đầy đủ lý thuyết về NH thương mại và lý thuyết về thẻ tín dụng. Bên cạnh đó đề tài cũng đã nêu lên những lợi ích của thẻ tín dụng quốc tế. Trường Đại ọc Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 92 - Dựa vào các số liệu thu thập được từ chi nhánh Sacombank Quảng Bình, đề tài đã phân tích tình hình hoạt động của NH cũng như tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế tại NH giai đoạn 2013-2015. - Dựa vào các nghiên cứu trước đây kết hợp với việc nghiên cứu thực tế ý kiến của khách hàng, đề tài đã đề xuất mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Sacombank Quảng Bình gồm 4 nhân tố: Quy chuẩn chủ quan về hành vi, thái độ đối với hành vi, nhận thức kiểm soát hành vi, các chi phí liên quan với 24 biến quan sát. - Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 4 nhân tố độc lập với 23 biến quan sát ảnh hưởng đến nhân tố phụ thuộc “ý định sử dụng” của khách hàng và mức độ ảnh hưởng cũng khác nhau. - Trên cơ sở phân tích số liệu điều tra, đề tài đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng, từ đó giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của NH trong lĩnh vực thẻ. 1.2 Những hạn chế của đề tài - Do giới hạn về các nghiên cứu trong lĩnh vực thẻ tín dụng ở Việt Nam nên đề tài không có cơ hội so sánh kết quả với các nghiên cứu trong nước. Đây là một bất lợi vì điều kiện và thói quen tiêu dùng của người dân mỗi thời điểm có thể khác nhau. - Do hạn chế về thời gian nghiên cứu và khả năng tiếp cận của người điều tra nên sự suy rộng và đại diện cho tổng thể chưa cao. - Mô hình sử dụng mô hình TPB nguyên bản cùng với một biến đề xuất thêm có thể chưa bao quát được hết các nhân tố có tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Sacombank của khách hàng. - Đề tài điều tra những khách hàng đến giao dịch tại quầy của NH bao gồm cả khách hàng đã sử dụng và những khách hàng chưa sử dụng nhưng chưa so sánh được sự khác biệt giữa hai nhóm khách hàng này. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 93 2. Kiến nghị 2.1 Đối với Nhà nước - Nhà nước cần hoàn thiện hệ thống pháp luật, đảm bảo đầy đủ các điều luật phù hợp với khung pháp lý mạnh về thi hành để tạo điều kiện cho các NHTM phát triển. Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch vụ thẻ, trước đó cần tham khảo các điều luật quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM trong nước khi giao dịch với các đối tác nước ngoài. Quy định vai trò của các bên tham gia thanh toán qua thẻ rõ ràng để đảm bảo lợi ích các bên. - Xây dựng các chương trình mang tính quốc gia để tuyên truyền về hình thức thanh toán qua thẻ, lợi ích, tác dụng và cách sử dụng thẻ cho mọi người dân nắm bắt. Góp phần xây dựng môi trường thanh toán không dùng tiền mặt. - Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ góp phần phát triển hoạt động thanh toán qua thẻ. 2.2 Đối với Sacombank - Tăng cường đào tạo nghiệp vụ, nâng cao trình độ nguồn nhân lực cho chi nhánh về cả kỹ năng và nghiệp vụ. - Triển khai thực hiện quy chế thưởng lương theo hiệu quả công việc để kích thích mỗi cán bộ nhân viên làm việc nhiệt tình năng động, hỗ trợ cho việc sáng tạo của nhân viên. - Đẩy mạnh kết hợp với các công ty điện tử viễn thông, các đơn vị tổ chức cung cấp các thiết bị công nghệ và đơn vị đặt POS để phục vụ giao dịch thẻ, cải tiến công nghệ nâng cao tiện ích và các tính năng của thẻ. Giúp quá trình giao dịch được thông suốt. - Tăng cường quan hệ hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế và các ngân hàng phát hành, thanh toán thẻ để trao đổi kinh nghiệm, phối hợp phòng chống tội phạm trong lĩnh vực thẻ. - Mở rộng mạng lưới các đơn vị liên kết để áp dụng các ưu đãi cho khách hàng. Thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 94 - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để tạo nền móng nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao uy tín, tính cạnh tranh cho ngân hàng. 2.3 Đối với Sacombank Quảng Bình - Mở rộng mạng lưới thẻ và mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ. Đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ cho việc thanh toán qua thẻ. - Tăng cường hoạt động quảng bá, giới thiệu thẻ tín dụng quốc tế đến khách hàng để khách hàng biết đến và hiểu rõ về thẻ tín dụng quốc tế Sacombank. - Ban lãnh đạo mở lớp cho nhân viên học tập và trau dồi kỹ năng, nghiệp vụ không ngừng. Đồng thời, khuyến khích cán bộ nhân viên tự tìm tòi, học hỏi và cập nhật thông tin để nâng cao hiệu quả công việc. - Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường các chương trình chăm sóc KH, thường xuyên quan tâm đến ý kiến của KH để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê. [3] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007). 2. Đặng Thị Ngọc Dung (2012), Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống tàu điện ngầm Metro tại TP Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh. 3. Trần Thị Nhi (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng ABBank chi nhánh Thừa Thiên Huế, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Huế. 4. Tôn Thất Tuấn Anh (2012), Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng nội địa của đối tượng nhân viên văn phòng đang công tác trên địa bàn Thành phố Huế, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Huế. 5. Thạc sĩ Lê Thị Kim Tuyết (2014), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng visa của khách hàng, Trường Đại học Đông Á. 6. Hoàng Tuấn Linh (2007), Những giải pháp phát triển thị trường thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà nước tại Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng. Tiếng Anh 7. Explaining intention to use the Islamic credit card: an extension of the TRA model- Amin Hanudin (2012) 8. Factors Affecting the Behavior of University Community to Use Credit Card- Maya Sari, Rofi Rofaida (2011) 9. Factors Affecting Credit Card Uses: Evidence from Turkey Using Tobit Model- Halil Tunalı (2010) Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 96 10. Ajzen, I. (1991), The Theory of Planned Behavior, Organization Behaviour and Human Decision Processes, No. 50, pp. 179 – 211. 11. Fishbein, M., & Ajzen, I. (1980). Understanding attitudes and predicting social behavior.New Jersey: Prentice-Hall. 12. Davis, F.D., Bagozzi, R.P. & Warshaw, P.R. 1989, Chutter M.Y, 2009, pp. 3 13. Grandon, E.E. & Peter P. Mykytyn, J. 2004, ‘Theory-Based Instrumentation to Measure The Intention to Use Electronic Commerce in Small and Medium Sized Businesses’, The Journal of Computer Information Systems, vol. 44, no. 3, pp. 44-57. 14. Werner, P. 2004, ‘Reasoned Action and Planned Behavior’, in S.J. Peterson & T.S. Bredow (eds), Middle range Theories: Application to Nursing Research, Lippincott Williams & Wilkins, Philadelphia, pp. 125-147. Các trang web 15. 16. 17. 18. 19. dung-doc.htm?page=6 20. tin-dung-quoc-te-master-card-o-viet-nam/45119.html 21. 22. www.gso.gov.vn 23. thanhnien.vn 24. vtc.vn 25. tapchicongthuong.vn 26. baoquangbinh.vn 27. quangbinh.gov.vn Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 97 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ SỐ PHIẾU: .. Kính chào quý Anh Chị, Tôi là Ngô Thị Ngân, sinh viên lớp K46A Quản trị kinh doanh thương mại, trường Đại Học Kinh tế Huế. Hiện tôi đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình”. Xin quý Anh/Chị vui lòng cung cấp một số thông tin bằng cách trả lời các câu hỏi trong bảng câu hỏi. Mọi thông tin thu thập sẽ được đảm bảo bí mật và chỉ phục vụ nghiên cứu cho khóa luận. Rất mong nhận được sự hợp tác của Anh/Chị. Hướng dẫn chung: Anh/Chị tích dấu X vào ô trống trước mỗi đáp án trả lời mà Anh/Chị lựa chọn; Phần 1: PHẦN SÀNG LỌC Anh/Chị có biết đến thẻ tín dụng quốc tế không? Nếu trả lời “Có” thì Anh/Chị vui lòng tiếp tục trả lời các câu hỏi còn lại. Nếu trả lời “Không” thì Anh/Chị vui lòng dừng trả lời các câu còn lại. 1. Có 2. Không Phần 2: PHẦN NỘI DUNG Anh/Chị hãy cho biết mức độ đồng ý của mình đối với những phát biểu sau: Hướng dẫn trả lời: Có 5 mức độ dành cho sự đồng ý của Anh/Chị đối với các nhận định bao gồm : 1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Trung lập 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 98 Anh/Chị đánh dấu hoặc khoanh tròn vào ô số phù hợp với mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với các nhận định, ý kiến được đưa ra: BMH Các phát biểu Mức độ đồng ý Quy chuẩn chủ quan về hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Sacombank QC1 Những người quan trọng với tôi ủng hộ tôi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. 1 2 3 4 5 QC2 Gia đình tôi cho rằng tôi có thẻ trả nợ của thẻ đúng hạn. 1 2 3 4 5 QC3 Đồng nghiệp của tôi cho rằng tôi có thể trả nợ của thẻ đúng hạn. 1 2 3 4 5 QC4 Bạn bè của tôi cho rằng tôi có thể trả nợ của thẻ đúng hạn. 1 2 3 4 5 Thái độ đối với hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Sacombank TD1 Thẻ tín dụng quốc tế mang lại cho tôi sự an tâm, tin tưởng, thoái mái khi sử dụng. 1 2 3 4 5 TD2 Sử dụng thẻ tín dụng quốc tế giúp tôi nâng cao được giá trị của bản thân. 1 2 3 4 5 TD3 Sử dụng thẻ tín dụng tế giúp tôi đáp ứng ngay những nhu cầu cấp thiết hằng ngày. 1 2 3 4 5 TD4 Sử dụng thẻ tín dụng quốc tế sẽ an toàn hơn khi mang theo tiền mặt . 1 2 3 4 5 TD5 Sử dụng thẻ còn giúp tôi được hưởng ưu đãi từ một số cửa hàng, dịch vụ khi tôi thanh toán. 1 2 3 4 5 TD6 Sử dụng thẻ giúp tôi tiết kiệm tiền lãi so với các hình thức tín dụng khác. 1 2 3 4 5 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 99 Nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Sacombank NT1 Tôi có thể sử dụng thẻ tín dụng quốc tế một cách dễ dàng mà không gặp bất cứ khó khăn gì. 1 2 3 4 5 NT2 Tôi tin tôi có thể kiểm soát chi tiêu của bản thân mà không vượt quá hạn mức. 1 2 3 4 5 NT3 Tôi tự tin rằng tôi có thể trả các khoản nợ của thẻ tín dụng quốc tế mà không gặp bất cứ khó khăn gì. 1 2 3 4 5 NT4 Việc trả nợ của thẻ hay không là tùy thuộc vào tôi. 1 2 3 4 5 NT5 Việc sử dụng thẻ tín dụng hoàn toàn là do tôi quyết định. 1 2 3 4 5 Các chi phí liên quan đến thẻ tín dụng quốc tế Sacombank CP1 Tôi nhận thấy chi phí sử dụng thẻ tín dụng quốc tế cao hơn so với các dịch vụ khác của ngân hàng. 1 2 3 4 5 CP2 Có nhiều loại chi phí về thẻ tín dụng mà tôi phải chi trả (Lãi tháng, phí thường niên, phí rút tiền...) 1 2 3 4 5 CP3 Lệ phí chậm trả nợ sẽ có chi phí rất lớn với mức lãi suất cao. 1 2 3 4 5 CP4 Việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tạo áp lực, gánh nặng trả nợ cho tôi. 1 2 3 4 5 CP5 Chi phí cho việc sử dụng thẻ còn cao hơn so với lợi ích mà tôi nhận được. 1 2 3 4 5 Ý định hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Sacombank YDSD 1 Tôi sẽ thử sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. 1 2 3 4 5 YDSD 2 Tôi có ý định giới thiệu cho bạn bè và người thân sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. 1 2 3 4 5 YDSD 3 Sử dụng thẻ tín dụng quốc tế là điều tất yếu trong cuộc sống hiện đại. 1 2 3 4 5 YDSD 4 Tôi sẽ tìm hiểu nhiều về thẻ tín dụng quốc tế. 1 2 3 4 5 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 100 Phần 3: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ và tên: Số điện thoại:.. Câu 1. Giới tính 1. Nam 2. Nữ Câu 2. Độ tuổi 1.Dưới 25 2. Từ 25 đến 40 tuổi 3. Trên 40 tuổi Câu 3. Tình trạng hôn nhân 1. Độc thân 2. Đã kết hôn Câu 4. Thu nhập bình quân trong 1 tháng 1. Dưới 4 triệu VNĐ 2. Từ 4 đến 6 triệu VNĐ 3. Từ 6 đến 8 triệu VNĐ 4. Trên 8 Triệu VNĐ Câu 5. Anh/Chị xin vui lòng cho biết công việc hiện tại mà Anh/Chị đang làm? 1. Nhân viên Văn Phòng 2. Giáo Viên 3. Kinh doanh 4. Bác sỹ 5. Công việc khác (Xin vui lòng ghi rõ): Câu 6. Thời gian anh/chị giao dịch với ngân hàng Sacombank Quảng Bình? 1. Dưới 1 năm 2. Từ 1 đến 3 năm 3. Từ 3 – 5 năm 4. Trên 5 năm ----Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị---- Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 101 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS 1. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Bảng 1: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Quy chuẩn chủ quan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,877 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QC1 11,11 9,121 ,872 ,790 QC2 10,89 10,942 ,651 ,874 QC3 10,54 8,827 ,680 ,873 QC4 11,27 9,059 ,776 ,825 Bảng 2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Thái độ đối với hành vi lần 1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,811 6 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 102 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TD1 17,91 12,891 ,784 ,743 TD2 18,25 12,593 ,816 ,735 TD3 17,80 11,906 ,759 ,737 TD4 18,11 12,834 ,590 ,777 TD5 17,93 11,974 ,724 ,744 TD6 18,27 16,455 ,034 ,908 Bảng 3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Thái độ đối với hành vi lần 2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,908 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TD1 14,53 11,244 ,824 ,880 TD2 14,87 11,078 ,831 ,878 TD3 14,42 10,245 ,807 ,880 TD4 14,73 10,925 ,665 ,912 TD5 14,55 10,370 ,758 ,891 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 103 Bảng 4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Nhận thức kiểm soát hành vi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,887 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NT1 15,87 3,883 ,686 ,872 NT2 15,91 3,435 ,743 ,859 NT3 15,93 3,652 ,773 ,853 NT4 15,97 3,160 ,790 ,850 NT5 15,92 3,967 ,673 ,875 Bảng 5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Các chi phí liên quan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,808 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CP1 14,71 4,893 ,656 ,751 CP2 13,49 5,325 ,841 ,721 CP3 13,69 5,948 ,506 ,797 CP4 13,37 5,173 ,446 ,831 CP5 13,77 4,865 ,654 ,752 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 104 Bảng 6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Ý định sử dụng thẻ TDQT Sacombank Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,932 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted YDSD1 11,72 6,163 ,894 ,893 YDSD2 12,05 7,232 ,853 ,912 YDSD3 12,11 6,539 ,809 ,923 YDSD4 11,92 6,772 ,824 ,917 2. Phân tích nhân tố (EFA) đối với các nhân tố độc lập Bảng 7: KMO and Bartlett's Test trong phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,776 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2123,520 df 171 Sig. ,000 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 105 Bảng 8: Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố với nhân tố độc lập Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6,121 32,216 32,216 6,121 32,216 32,216 2 3,691 19,428 51,644 3,691 19,428 51,644 3 2,331 12,270 63,914 2,331 12,270 63,914 4 1,399 7,361 71,275 1,399 7,361 71,275 5 ,896 4,714 75,988 6 ,722 3,803 79,791 7 ,585 3,078 82,869 8 ,565 2,974 85,843 9 ,526 2,770 88,613 10 ,411 2,162 90,775 11 ,358 1,885 92,659 12 ,345 1,817 94,476 13 ,263 1,382 95,859 14 ,218 1,146 97,004 15 ,163 ,860 97,864 16 ,144 ,758 98,623 17 ,116 ,613 99,236 18 ,095 ,501 99,736 19 ,050 ,264 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 106 Bảng 9: Ma trận xoay Rotated Component Matrixa trong phân tích nhân tố Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 TD3 ,899 TD1 ,835 TD2 ,800 TD4 ,782 TD5 ,717 NT4 ,853 NT2 ,841 NT3 ,826 NT1 ,821 NT5 ,754 CP2 ,904 CP5 ,842 CP1 ,780 CP3 ,673 CP4 ,569 QC4 ,929 QC1 ,914 QC2 ,683 QC3 ,661 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 107 3. Phân tích EFA với nhân tố phụ thuộc Bảng 10: KMO and Bartlett's Test trong phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,768 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 552,791 df 6 Sig. ,000 Bảng 11: Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3,344 83,605 83,605 3,344 83,605 83,605 2 ,374 9,340 92,945 3 ,178 4,449 97,395 4 ,104 2,605 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Bảng 12: Component Matrixa trong phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc Component Matrixa Component 1 YDSD1 ,941 YDSD2 ,920 YDSD4 ,906 YDSD3 ,890 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 108 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. 4. Phân tích tương quan Bảng 13: Kết quả phân tích tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc Correlations YDSD quychuan thaido nhanthuc chiphi YDSD Pearson Correlation 1 ,777** ,773** ,755** -,737** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 quychuan Pearson Correlation ,777** 1 ,761** ,640** -,584** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 thaido Pearson Correlation ,773** ,761** 1 ,681** -,587** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 Nhanthuc Pearson Correlation ,755** ,640** ,681** 1 -,642** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 chiphi Pearson Correlation -,737** -,584** -,587** -,642** 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 109 5. Phân tích hồi quy Bảng 14: Kiểm định sự phù hợp của mô hình và Durbin-Watson Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,886a ,786 ,780 ,41587 1,889 a. Predictors: (Constant), chi phí liên quan, quy chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát, thái độ đối với hành vi b. Dependent Variable: ý định sử dụng Bảng 15: Kiểm định ANOVA trong phân tích hồi quy ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 92,041 4 23,010 133,048 ,000 b Residual 25,077 145 ,173 Total 117,118 149 a. Predictors: (Constant), chi phí liên quan, quy chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát, thái độ đối với hành vi b. Dependent Variable: ý định sử dụng Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 110 Bảng 16: Kết quả phân tích hồi quy theo phương pháp Enter Coefficientsa Model Unstandardiz ed Coefficients Standa rdized Coeffic ients t Sig. Correlations Collinearit y Statistics B Std. Error Beta Zero- order Partial Part Tole ranc e VIF 1 (Constant) ,335 ,489 ,686 ,494 quy chuẩn chủ quan ,428 ,093 ,287 4,605 ,000 ,777 ,357 ,177 ,381 2,627 thái độ đối với hành vi ,440 ,125 ,228 3,518 ,001 ,773 ,280 ,135 ,351 2,849 nhận thức kiểm soát ,331 ,083 ,233 3,989 ,000 ,755 ,314 ,153 ,434 2,304 chi phí liên quan -,445 ,082 -,286 -5,414 ,000 -,737 -,410 - ,208 ,529 1,892 a. Dependent Variable: ý định sử dụng Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 111 6. Kiểm định phân phối chuẩn Bảng 17: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố N Mean Std. Deviation Skewness Kurtosis Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error Ý định sử dụng 150 4,0467 ,88658 -,543 ,198 -1,051 ,394 Quy chuẩn chủ quan 150 4,2922 ,59420 -,872 ,198 -,395 ,394 Thái độ đối với hành vi 150 3,6693 ,45935 -,460 ,198 -,806 ,394 Nhận thức kiểm soát 150 3,4856 ,62239 ,400 ,198 -1,039 ,394 Chi phí liên quan 150 2,0147 ,56999 ,754 ,198 ,344 ,394 Valid N (listwise) 150 7. Kiểm định One - sample T – test Bảng 18: Kiểm định One - sample T – test đối với các nhân tố One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Quy chuẩn chủ quan 150 4,2922 ,59420 ,04852 Thái độ đối với hành vi 150 3,6693 ,45935 ,03751 Nhận thức kiểm soát 150 3,4856 ,62239 ,05082 Chi phí liên quan 150 2,0147 ,56999 ,04654 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 112 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Quy chuẩn chủ quan 6,023 149 ,000 ,29222 ,1964 ,3881 Thái độ đối với hành vi -8,816 149 ,000 -,33067 -,4048 -,2566 Nhận thức kiểm soát -10,123 149 ,000 -,51444 -,6149 -,4140 Chi phí liên quan -42,659 149 ,000 -1,98533 -2,0773 -1,8934 8. Kiểm định Independent - Sample T - test Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 113 Bảng 19: Kiểm định Independent - Sample T - test với biến giới tính Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2-tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ý định sử dụng Equal variances assumed ,098 ,754 ,377 148 ,707 ,05520 ,14650 - ,23431 ,34472 Equal variances not assumed ,378 139,754 ,706 ,05520 ,14595 - ,23336 ,34376 Bảng 20: Kiểm định Independent - Sample T - test với biến Tình trạng hôn nhân Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ý định sử dụng Equal variances assumed 1,027 ,313 -18,183 148 ,000 -1,543 ,08487 -1,710 -1,375 Equal variances not assumed -17,105 87,869 ,000 -1,543 ,09022 -1,722 -1,363 9. Kiểm định One Way ANOVA Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 114 Bảng 21: Kiểm định One Way ANOVA đối với biến tuổi Test of Homogeneity of Variances ý định sử dụng Levene Statistic df1 df2 Sig. 1,599 2 147 ,206 ANOVA ý định sử dụng Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 59,008 2 29,504 74,636 ,000 Within Groups 58,110 147 ,395 Total 117,118 149 Multiple Comparisons ý định sử dụng Tukey HSD (I) Độ tuổi (J) Độ tuổi Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Dưới 25 tuổi Từ 25 - 40 tuổi -1,53333 * ,12801 ,000 -1,8364 -1,2302 Trên 40 tuổi -1,08050* ,12745 ,000 -1,3823 -,7787 Từ 25 - 40 tuổi Dưới 25 tuổi 1,53333* ,12801 ,000 1,2302 1,8364 Trên 40 tuổi ,45283* ,12272 ,001 ,1623 ,7434 Trên 40 tuổi Dưới 25 tuổi 1,08050* ,12745 ,000 ,7787 1,3823 Từ 25 - 40 tuổi -,45283 * ,12272 ,001 -,7434 -,1623 *. The mean difference is significant at the 0.05 level. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 115 Bảng 22: Kiểm định One Way ANOVA đối với biến Thu nhập bình quân Test of Homogeneity of Variances ý định sử dụng Levene Statistic df1 df2 Sig. a 3 146 ,232 ANOVA ý định sử dụng Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 84,381 3 28,127 125,443 ,000 Within Groups 32,736 146 ,224 Total 117,118 149 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 116 Multiple Comparisons Ý định sử dụng Tukey HSD (I) Thu nhập bình quân một tháng (J) Thu nhập bình quân một tháng Mean Difference (I- J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Dưới 4 triệu VNĐ Từ 4 đến 6 triệu VNĐ -,50926 * ,13669 ,002 -,8645 -,1540 Từ 6 đến 8 triệu VNĐ -1,55026 * ,13340 ,000 -1,8970 -1,2036 Trên 8 Triệu VNĐ -2,03086 * ,12888 ,000 -2,3658 -1,6959 Từ 4 đến 6 triệu VNĐ Dưới 4 triệu VNĐ ,50926 * ,13669 ,002 ,1540 ,8645 Từ 6 đến 8 triệu VNĐ -1,04101 * ,10755 ,000 -1,3205 -,7615 Trên 8 Triệu VNĐ -1,52160 * ,10189 ,000 -1,7864 -1,2568 Từ 6 đến 8 triệu VNĐ Dưới 4 triệu VNĐ 1,55026 * ,13340 ,000 1,2036 1,8970 Từ 4 đến 6 triệu VNĐ 1,04101 * ,10755 ,000 ,7615 1,3205 Trên 8 Triệu VNĐ -,48060 * ,09742 ,000 -,7338 -,2274 Trên 8 Triệu VNĐ Dưới 4 triệu VNĐ 2,03086 * ,12888 ,000 1,6959 2,3658 Từ 4 đến 6 triệu VNĐ 1,52160 * ,10189 ,000 1,2568 1,7864 Từ 6 đến 8 triệu VNĐ ,48060 * ,09742 ,000 ,2274 ,7338 *. The mean difference is significant at the 0.05 level. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Ngô Thị Ngân – K46A QTKD Thương mại 117 Bảng 23: Kiểm định One Way ANOVA đối với biến công việc Test of Homogeneity of Variances ý định sử dụng Levene Statistic df1 df2 Sig. ,483 4 145 ,748 ANOVA ý định sử dụng Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 3,057 4 ,764 ,972 ,425 Within Groups 114,061 145 ,787 Total 117,118 149 Bảng 24: Kiểm định One Way ANOVA đối với biến Thời gian giao dịch Test of Homogeneity of Variances ý định sử dụng Levene Statistic df1 df2 Sig. ,882 3 146 ,452 ANOVA ý định sử dụng Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups ,939 3 ,313 ,393 ,758 Within Groups 116,179 146 ,796 Total 117,118 149 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế