Khóa luận Phân tích chiến lược Marketing dịch vụ Internet của công ty FPT chi nhánh Huế

ty cần bổ sung hạ tầng nhiều hơn nữa để đáp ứng nhu cầu, thu hút khách hàng, tạo sự chú ý với khách hàng mới. 4.5.4. Chiêu thị (Promotion) Căn cứ vào mục tiêu và tập trung khách hàng trọng điểm mà Công ty đã xác định. Mặt khác, do khách hàng truyền thống với khách hàng mới hầu như khó phân biệt nên sự thành công của Công ty làm sao để thu hút khách hàng, tạo sự chú ý đối với khách hàng mới, và khách hàng tiềm năng. Tiếp tục quảng cáo trong hoạt động marketing được xây dựng nhằm mục đích tăng cường quảng bá hình ảnh cho Công ty. Trong kinh doanh, Công ty đã chú trọng đến hình thức khuếch trương quảng cáo để đẩy mạnh tốc độ sử dụng dịch vụ mà công ty cung cấp. Đối tượng quảng cáo của công ty là các doanh nghiệp, phòng net, game Nội dung quảng cáo của Công ty là quảng cáo về dịch vụ Internet bao gồm chủng loại và giá cả hiện hành đang cung cấp tại công ty. Quảng cáo về uy tín của công ty với việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, quảng cáo trong điều kiện còn phải bao gồm các thông tin về phương thức thanh toán, giao nhận, thời gian lắp đặt, vận chuyển Công ty còn tổ chức quảng cáo bằng các hình ảnh minh họa mẩu tại phòng kinh doanh và bảng quảng cáo đặt tại đơn vị trực thuộc Công ty. Công ty đẩy mạnh sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng để quảng cáo dịch vụ của công ty như: trên truyền hình, quảng cáo biển bảng, qua các giá kiện bày hàng, các Cataloge, tham gia các chương trình hội chợ triễn lãm, các tạp chí, tờ báo, quảng cáo trên đài, truyền thanh Các phương tiện quảng cáo trên đã được Công ty lựa chọn thích hợp với tính chất từng loại sản phẩm dịch vụ gói cước. Quảng cáo hàng ngày, thường xuyên liên tục: bằng cách bảng quảng cáo đặt tại nơi bán hàng lưu động. Công ty gửi mục lục sản phẩm dịch vụ và bảng giá các mặt hàng đang và sẽ cung cấp tại Công ty cho cá đơn vị khách hàng theo tháng hoặc quý. Quảng cáo đột xuất: khi có mặt hàng mới hoặc sự thay đổi giá của mặt hàng, Công ty gửi thông báo về mặt hàng mới, bảng báo giá, phương thức bán, gửi mẩu hàng mới cùng quy cách phẩm chất, kết cấu dẫn cho khách hàng quan trọng và quen TRƯỜNG ĐẠI HỌ KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 50 thuộc. Ngoài ra, Công ty còn khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ bằng cách thường cho các khách hàng bằng cách sử dụng phương thức thanh toán khác nhau như trả chậm, cung cấp dịch vụ trước thu tiền sau, thanh toán bằng séc, tiền mặt và khuyến khích cán bộ công nhân viên bán được những lô hàng lớn. Về khuyến mãi, công ty áp dụng linh hoạt. Công ty áp dụng chính sách giảm giá đối với tập khách hàng quen, đối với khách hàng có thời gian cam kết sử dựng lâu dài dịch vụ của Công ty cung cấp. Xúc tiến khuyến mãi thỉnh thoảng, nhân dịp lễ, tết của hàng có thể tung ra một số đợt khuyến mãi hay giảm giá để đẩy nhanh sức bán và để nhắc nhỡ tới khách hàng, nhằm tác động lên tục vào tâm trí khách hàng, khi nhắc tới dịch vụ cung cấp dịch vụ Internet FTTH là nghĩ ngay tới FPT Telecom. Chào bán trực tiếp là công cụ xúc tiến mà hiện tại Công ty thực hiện vận dụng thông qua kinh nghiệm và năng lực của đội ngủ nhân viên bán hàng. Phần lớn khách hàng khi bước vào của hàng đều có ý nghĩ “chỉ xem hàng thôi”. Vai trò của nhân vên bán hàng trực tiếp là thúc đẩy các khách hàng tiềm năng thành các khách hàng hiện hữu là rất quan trọng. 4.5.5. Con người (people) Công ty có đội ngủ nhân viên khá lớn gồm 150 nhân viên, trong đó, nhân viên kinh doanh, những người trực tiếp thực hiện chiến lược marketing hiện đông đảo nhất trong công ty. Đội ngủ nhân viên trẻ, giàu năng lượng, luôn có trách nhiệm trong công việc, hoàn thành tốt chỉ tiêu mà công ty đưa ra. Với lợi thế này, công ty nên tận dụng triệt để, để có thể đạt hiệu quả cao nhất ttrong công việc. Yếu tố con người luôn là vấn đề đươc đề cao trong doanh nghiệp, bởi đây là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc hoạch định, thực thi và quản lí các chiến lược của doanh nghiệp hướng đến xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng và các bên hữu quan. Vì vậy, công ty FPT thường có những chính sách phát triển nguồn nhân lực về mặt “chất” lẫn mặt “lượng”. Hằng năm, có các chính sách lương thưởng phù hợp để giữ chân những nhân viên giỏi, mở các lớp huấn luyện đào tạo nhân viên, bên cạnh đó, vẫn luôn có hình thức a thải đối với những nhân viên không có tinh thần trách nhiệm, hoặc thực lực không có. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 51 4.5.6. Qui trình (process) Qui trình hệ thống hay tính chuyên nghiệp nhằm chuẩn hóa bộ máy hoạt động cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Như vậy qua các hoạt động marketing trong thời gian qua, nói cách khác những gì thấy được từ “phần nổi của tảng băng” ít nhiều chúng ta có thể hình dung được sự chuyên nghiệp của FPT Telecom chi nhánh huế. Qui trình của Công ty bao gồm quy trình đặt hàng, quy trình thu tiền, quy trình nhận hàng, quy trình bảo hành, đầu tư thiết bị mới, công nghệ mới, thu hồi thiết bị cũ lạc hậu... Hầu như mọi quy trình của công ty thục hiện một cách nhanh gọn, đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng. 4.5.7. Điều kiện vật chất (Physical evidence) Thương hiệu FPT chi nhánh Huế nói riêng và FPT Telecom Việt Nam nói chung là tập hợp các giá trị được thể hiện và cảm nhận thông qua các dấu hiện nhận diện đặc trưng riêng, bao gồm yếu tố hữu hình và vô hình. Yếu tố hữu hình chính là tham số bằng chứng vật lí trong Marketing- mix, bao gồm: Logo của FPT Telecom, câu khẩu hiệu, các tuyên bố về tầm nhìn sứ mệnh, giá trị cốt lõi và tính cách của thương hiệu, bên cạnh đó còn là hệ thống các ứng dụng nhận diện thương hiệu trên các ấn phẩm văn phòng, trang thiết bị, đồng phục, phương tiện vận chuyển, công trình kiến trúc, mẩu quảng cáo, Logo FPT được thay đổi đến lần thứ ba, có những nét cong dựa trên đường tròn hội tụ những tinh hoa FPT. Đường tròn thể hiện hình ảnh lan tỏa sức mạnh từ những ứng dụng mang đến cho cộng đồng. Những đường cong uyển chuyển liên tiếp, có xu hướng vươn lên, tựa như những ngọn lửa sinh khí mạnh mẽ luôn bừng lên đầy năng động. Logo mới có những nét cong dựa trên đường tròn hội tụ những tinh hoa FPT. Ảnh: Bảo tàng FPT. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 52 Kiểu dáng 3 khối màu quen thuộc được tạo góc nghiêng 13 độ so với chiều thẳng đứng. Số 13 là con số linh thiêng luôn gắn bó với lịch sử thành lập và thành công của FPT - tạo cảm giác đi tới vững vàng. Logo kế thừa và phát huy những giá trị cốt lõi của Thương hiệu FPT với 3 màu đặc trưng khá nổi bật. Màu cam được nhấn mạnh trong logo như sự ấm áp của mặt trời là màu tràn đầy sinh lực, năng động, trẻ trung và kích thích nhiệt huyết sáng tạo cho một thế giới tốt đẹp hơn. Màu cam cũng là màu thân thiện và cởi mở, thể hiện sự sẵn sàng chia sẻ, gắn kết trong cộng đồng. Màu xanh lá cây trong logo bổ trợ cho ý nghĩa sức sống mạnh mẽ, hòa với tự nhiên. Đó là màu cảu sự thay đổi và phát triển. Màu xanh dương đậm đà là màu của năng lượng tự nhiên xuất phát từ vũ trụ. Màu xanh dương tạo cảm giác mạnh mẽ và liên tưởng đến trí tuệ, tính bền vững và thống nhất. Văn phòng cơ sở vật chất của công ty hiện đang nằm ở vị trí thuận lợi, nhưng không gian lại quá hẹp, nhỏ, không thu hút được khách hàng. Văn phòng làm việc khá chật chội, so vớ đội ngủ nhân viên đông đúc. Nhận xét chung: Các chính sách marketing- mix mà FPT Telecom thực hiện trong những năm qua đã đem lại lợi ích nhất định song các chính sách vẫn chưa có sự thay đổi lớn. Riêng chính sách về sản phẩm đã có sự cải tiến bằng các áp dụng CNTT vào công tác sản xuất kinh doanh và phục vụ. Các phần mền quản lí dịch vụ này đã góp phần tích cực vào việc cải tiến qui trình, thủ tục cung cấp dịch vụ, tăng tính an toàn. Ngoài ra chính sách giá cả đã có nhiều chuyển biến, giá đưa ra ngày càng hợp lí, rẽ hơn trước, có tính cạnh tranh cao. Nhìn chung, về tham số điều kiện vật chất FPT Telecom đã có những bước ngoặt trong việc định hình thương hiệu bằng việc thiết kế logo, slogan, đồng phục nhân viên Chính sách trên đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ internet của FPT Telecom chi nhánh Huế. 4.7. Đánh giá của Khách hàng về dịch vụ internet thông qua Marketing- mix Qua khảo sát thực tế, khác hàng tham gia khảo sát là những khách hàng thuộc 3 nhóm đối tượng khách hàng, và sử dụng đủ loại mức thời gian. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 53 47% 35% 18% Tiệm net, game Doanh nghiệp Cá nhân, hộ gia đình Biểu đồ 4.1. Tỷ trọng của nhóm đối tượng khách hàng tham gia khảo sát Nguồn: xử lí SPSS Nhìn vào biểu đồ ta thấy, khách hàng khảo sát thuộc nhóm đối tượng Tiệm net, game là chủ yếu, chiếm 46,7% lượng khách hàng tham gia khảo sát, còn lại thuộc đối tượng doanh nghiệp chiếm 35,5%, và cá nhân, hộ gia đình chiếm 17,8%. Bảng 4.4. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Thời gian sử dụng Tỷ lệ % người tham gia khảo sát Dưới 1 năm 25% Từ 1 năm 45% Trên 2 năm 30% Nguồn: xử lí spss Khách hàng, chủ yếu là những người đã sử dụng từ một năm chiếm 45%, còn lại là những khách hàng thuộc nhóm người sử dụng trên 2 năm chiếm 30%, và dưới 1 năm chiếm 25%. Qua đây ta có thể thấy, thời gian sử dụng internet của FPT của khách hàng cũng khá lâu, bởi vậy sự đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ sẽ khách quan và chính xác nhất. Sản phẩm Bảng 4.5. Sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm STT Chỉ tiêu đánh giá Giá trị trung bình 1 Dịch vụ internet có lợi ích rất lớn cho mọi đối tượng khách hàng 4,18 2 Cơ sở vật chất của công ty đạt chất lượng cao 3,56 3 Sản phẩm đa dạng với nhiều lọai gói cước ứng với các mức độ khác nhau, khách hàng để lựa chọn 3,9 4 Tốc độ đường truyền của dich vụ luôn ổn định 3 5 Dịch vụ internet đã có, bạn có thể dễ dạng lắp đặt các dịch vụ khác của công ty 3,05 Nguồn: xử lí SPSS TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 54 Qua bảng trên ta thấy, về sự đánh giá của khách hàng thì sản phẩm của công ty đạt mức trên trung bình. Các chỉ tiêu về số lượng sản phẩm như “sản phẩm đa dạng với nhiều loại gói cước úng với mức độ khác nhau khách hàng dễ lựa chọn” đạt mức 3,9 trong khi đó, các chỉ tiêu về chất lượng như cơ sở vật chất, và tốc độ đường truyền của dịch vụ, vẫn nằm ở mức thấp hơn các chỉ tiêu khác (cơ sở vật chất đạt mức 3,56 và tốc độ đường truyền đạt mức 3), như vậy có thể thấy chất lượng sản phẩm của công ty không được đánh giá cao. Hầu như, mọi khách hàng đều đánh giá cao lợi ích của việc sử dụng internet với số điểm trung bình đạt mức 4,18. Tuy nhiên, mọi người hầu như vẫn chưa biết đến các dịch vụ tiện ích khác khi đang sử dụng internet, như có thể đăng kí thêm gói truyền hình HD để xem phim Vì vậy Công ty cần có các chính sách hợp lí để nâng cao chất lượng sản phẩm, các dịch vụ tiện ích khác đê làm hài lòng khách hàng hơn nữa. Giá cả Bảng 4.6. Sự đánh giá của khách hàng về giá cả STT Chỉ tiêu đánh giá Giá trị trung bình 1 Giá dịch vụ công ty đưa ra là phù hợp 2.73 2 Giá dịch vụ có tính cạnh tranh cao, so với các đối thủ 2,77 3 Giá cả có tính linh hoạt, có nhiều loại mức giá cho từng loại gói cước, áp dụng cho các đối tượng khách hàng khác nhau. 3,95 4 Thông tin giá luôn được công khai để khách hàng tham khảo trước khi đăng kí hợp đồng với công ty 4,32 5 Đăng kí nhiều gói dịch vụ luôn được giảm giá hòa mạng, hay những khuyến mãi ưu đãi khác 3,08 Nguồn: xử lí SPSS Về giá, hầu như khách hàng chưa đồng ý với mức giá công ty đưa ra, và cho rằng giá công ty đưa ra cao hơn so với đối thủ, điều này cũng dễ hiểu, vì hiện tại mức giá công ty đưa ra khá cao so với chất lượng dịch vụ, cao hơn đối thủ canh tranh như Viettel, công ty cần phải định lạm mức giá hợp lí hơn để tìm kiếm được nhiều khách hàng hơn. Hai chỉ tiêu đầu tiên 1 và 2, thì sự hài lòng chỉ đạt mức thấp, là 2,73 và 2,77, tuy nhiên các chỉ tiêu còn lại thì khách hàng đánh giá tương đối hài lòng, như việc công khai giá của công ty đạt mức 4,32, và giá linh hoạt, áp dụng cho các đối tượng khác nhau đạt mức 3,95. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 55 Kênh phân phối Bảng 4.7. Sự đánh giá của khách hàng về kênh phân phối STT Chỉ tiêu đánh giá Giá trị trung bình 1 Công ty phân phối sản phẩm dịch vụ internet kịp thời 3,92 2 Luôn cung cấp dịch vụ internet theo yêu cầu của khách hàng 4,12 3 Khách hàng luôn cảm thấy thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ của công ty 3,38 Nguồn: xử lí SPSS Đối với kênh phân phối, thì có 3 chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng, và các chỉ tiêu đều được khách hàng đánh giá cao, đặc biệt là chỉ tiêu cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng đạt mức hài lòng với 4,12 điểm chiếm 42,5% lượng khách hàng đánh giá. Chiêu thị. Bảng 4.8. Sự đánh giá của khách hàng về chiêu thị STT Chỉ tiêu đánh giá Giá trị trung bình 1 Chương trình quảng cáo công ty đưa ra hấp dẫn 3,42 2 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho mọi khách hàng 3,39 3 Chính sách chào hàng cá nhân ấn tượng 3,58 4 Công ty luôn có chính sách hậu mãi dành cho khách hàng 2,58 5 Hàng năm thường tham gia tổ chức sự kiện vì cộng đồng 2,6 Nguồn: xử lí SPSS Trong mỗi yếu tố, thì sẽ có các chỉ tiêu khách hàng hài lòng, và một số không hài lòng, đối với yếu tố chiêu thị, quảng cáo cũng vậy. Chỉ tiêu về các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, chính sách chào hàng của công ty làm khách hàng hài lòng, còn chỉ tiêu chính sách hậu mãi, tổ chức sự kiện, chưa được mọi người biết đến nhiều, nên mức độ hài lòng thấp, đạt mức 2,6. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 56 Con người Bảng 4.9. Sự đánh giá của khách hàng về con người STT Chỉ tiêu đánh giá Giá trị trung bình 1 Nhân viên trong Công ty làm việc chuyên nghiệp 3,53 2 Nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm trong công việc 3,77 3 Nhân viên luôn nhiệt tình với mọi khách hàng 3,83 4 Trình độ chuyên môn-nghiệp vụ của đội ngủ nhân viên ,cao 3,83 5 Công ty luôn đặt chữ tín lên hàng đầu đối với khách hàng 2,78 6 Giải quyết tốt các vấn đề của khách hàng 2,28 Nguồn: xử lí SPSS Nhân viên của công ty FPT luôn được khách hàng đánh giá cao, các chỉ tiêu đạt mức rất hài lòng và hài lòng chiếm trên 50% khách hàng của công ty. Tuy nhiên, việc giữ chữ tín và giải quyết tốt các vấn đề của khách hàng thì bị không làm hài lòng khách hàng, chỉ đạt được 2, 78 và 2,28 điểm trên thang điểm 5. Hàng năm, công ty vẫn mở các lớp đào tạo, nhưng vẫn chưa thực hiện tốt công tác này, và thực hiện một cách khá mờ nhạt, chưa thường xuyên kiểm tra công việc của nhân viên để nắm bắt tình hình, vì hầu như, ban lãnh đạo chỉ chú trọng đến kết quả, vì vậy, vẫn chưa thực sự làm hài lòng được tất cả các khách hàng về nguồn nhân lực. Quy trình Bảng 4.10. Sự đánh giá của khách hàng về quy trình STT Chỉ tiêu đánh giá Giá trị trung bình 1 Thủ tục đăng kí dịch vụ nhanh gọn 3,6 2 Quy trình thu tiền tại quầy, tại nhà thuận tiện 3,78 3 Quy trình bảo hành, sữa chữa đảm bảo đúng hẹn, chất lượng cao 2,35 4 Quy trình lắp đặt nhanh, gọn, đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng 3,16 Nguồn: xử lí SPSS TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 57 Với quy trình, trong từng các chỉ tiêu khách hàng cũng đánh giá tương đối cao, riêng chỉ tiêu bảo hành sữa chữa thì khách hàng chưa hài lòng về quy trình này của công ty FPT, mức độ hài lòng chỉ đạt mức 2,35 điểm. Qua thời gian thực tập thì tôi cũng nhận thấy được sự phàn nàn của khách hàng về quy trình bảo hành của công ty. Vì vậy công ty cần phải xem lại, có thể là do cá nhân bảo hành sữa chữa, đang làm việc khá qua loa, hoặc do bản thân công ty chưa đổi mới quy trình này, thực hiện, triễn khai một cách khá chậm chạm. Điều kiện vật chất Bảng 4.11. Sự đánh giá của khách hàng về điều kiện vật chất STT Chỉ tiêu đánh giá Giá trị trung bình 1 Logo của công ty dễ nhận biết, gây ấn tượng 4,53 2 Cơ sở vật chất khang trang, hiện đại 2,08 3 Hợp đồng giao dịch rõ ràng, đầy đủ, có tính pháp lí cao. 4,18 Nguồn: xử lí SPSS Cuối cùng, là điều kiện vật chất, cũng có 3 chỉ tiêu để đánh giá, đối với khách hàng thì điều kiện vật chất của công ty đạt mức hào lòng rất cao, tuy nhiên, chỉ có mức chỉ tiêu cơ sở vật chất lại bị đánh giá mức thấp nhất đạt mức 2,08 điểm, chỉ có 12,5% khách hàng hài lòng về chỉ tiêu này. Thực tế, thì văn phòng làm việc của công ty còn nhiều mặt hạn chế, cần có giải pháp phù hợp để làm tạo không gian làm việc tốt nhất, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. 4.8. Giải pháp thực hiện chiến lược marketing-mix  Sản phẩm Sản phẩm dịch vụ nói chung mang tính vô hình, nó có thể tốt ở thời điểm này nhưng lại không tốt ở thời điểm khác, tốt với khách hàng này nhưng không đảm bảo sẽ tốt đối với khách hàng khác. Do đó, cùng một sản phẩm nhưng có thể khách hàng này cảm thấy hài lòng nhưng khách hàng khác lại cảm thấy không hài lòng vì không phù hợp với nhu cầu. Chính vì vậy việc tư vấn của nhân viên đối với khách hàng là rất quan trọng, họ phải biết khách hàng đang cần loại gì để chúng ta cung cấp cho chính xác để đảm bảo chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 58 Một yếu tố quan trọng để đánh giá sản phẩm của các nhà cung cấp internet là tốc độ đường truyền. Sự ổn định của tốc độ đường truyền sẽ được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, trong kết quả điều tra vẫn còn rất nhiều khách hàng không hài lòng hoặc cảm thấy chưa thực sự hài lòng với chất lượng đường truyền của FPT. Do đó, vấn đề đảm bảo sự ổn định về chất lượng đường truyền cho khách hàng khi sử dụng là yếu tố tạo nên sự gắn bó lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp. Công ty cần kiểm tra lại các sự cố về đường dây, boss, các thiết bị phát wifi nhằm tránh tình trạng ảnh hưởng đến tốc độ đường truyền của dịch vụ internet mà cung ty đang cung cấp cho khách hàng. Trong thời đại cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, quan tâm đến khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng đảm bảo giữ vững mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp. Đối với một sản phẩp dịch vụ thì điều này càng có ý nghĩa quan trọng hơn. Chính vì vậy, trong khi có khá nhiều khách hàng chưa cảm thấy hài lòng về dịch vụ của công ty thì việc xử lí sự cố, hay chăm sóc khách hàng khi khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty càng phải được quan tâm nhiều hơn, đây là chính sách cơ bản để giữ chân khách hàng truyền thống. Công ty cần có quy trình kiểm tra chặt chẽ hơn đối với nhân viên chăm sóc khách hàng sau khi khách hàng đã được xử lí sự cố hoặc được giải đáp thắc mắc. Mặc dù, trong thời gian qua công ty cũng đã tiến hành những hoạt động này, nhưng vẫn chưa sát sao và còn mạng tính chất làm cho có nên rất nhiều khách hàng cảm thấy bực tức, và đơn phương chấm dứt hợp đồng.  Giá cả Qua kết quả nghiên cứu thì nhân tố “giá cước” có ảnh hưởng thấp nhất đến sự lựa chọn mạng internet FPT của khách hàng. Điều này có thể giải thích được, bởi so với đối thủ cạnh tranh thì giá cước của FPT có phần cao hơn, do đó khi quyết định lựa chọn mạng FPT thì khách hàng họ lại không chú ý quá cao về mức giá mà chủ yếu quan tâm nhiều nhất về chất lượng dịch vụ. Nhưng trong thực tế, giá hàng hóa, dịch vụ luôn là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ của công ty. Bởi vậy, công ty cần có chính sách giá phù hợp để thu hút khách hàng mới, và giữ chân khách hàng truyền thống, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp, tiệm game, net là những đối tượng khách hàng chiếm tỷ trọng cao. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 59 Công ty cần phải, chỉnh lại mức cước phù hợp với từng gói tốc độ, bởi các công ty đối thủ đang có giá cước thấp hơn nhưng tốc độ lại bằng hoặc cao hơn FPT, như Viettel. Phí hòa mạng mà công ty đưa ra còn khá cao, khách hàng vẫn ngại về khoản giá này, công ty cần phải điều chỉnh phù hợp hơn. Đối với những khách hàng chuyển từ mạng khác, thì nên miễn phí hòa mạng để họ có động lực sử dụng dịch vụ của công ty. Áp dụng giá khác nhau đối với từng loại khách hàng, nhất là sinh viên, nên miễn phí hòa mạng, vì đây là bộ phận khách hàng, có hoàn cảnh khó khăn hơn nhưng nhu cầu sử dụng internet lại rất cao.  Kênh phân phối Khách hàng luôn cảm thấy hài lòng về kênh phân phối dịch vụ internet của công ty FPT vì vậy Công ty luôn phải phát huy các chính sách này để giữ chân khách hàng và tìm kiếm các khách hàng mới. Tạo mối quan hệ tốt với các đại lý bán sim, card, điện thoại, laptop, cũng như các cửa hàng sữa chữa máy tính, để họ có thể tìm kiếm các khách hàng mới cho công ty. Không những thế, các nhân viên kinh doanh còn nên giữ mối quan hệ tốt với khách hàng, để có thể tìm kiếm khách hàng mới thông qua khách hàng hiện tại.  Chiêu thị Công ty cần đẩy mạnh các chính sách quảng cáo, khuyến mãi, để thu hút khách hàng: như phát tờ rơi quảng cáo, đến tận hộ gia đình, giới thiệu sản phẩm, treo băng rôn, tờ quảng cáo ở mọi nơi, quảng cáo trên báo đài, ti vi Các chính sách hậu mãi cần được thay đổi, quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, để có thể giữ chân họ. Bới nếu làm khách hàng không hài lòng, thì họ sẽ đơn phương chấm dứt hợp đồng với công ty. Tham gia, tổ chức các sự kiện cộng đồng nhiều hơn nữa, để khách hàng có thể nhìn nhận được công ty FPT luôn làm việc và quan tâm tới khách hàng.  Con người Đội ngủ nhân viên công ty luôn là tiêu chí quan trọng trong sự đánh giá của mọi khách hàng. Sản phẩm có thể có giá cao nhưng đội ngủ nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp, có trách nhiệm thì khách hàng cũng sẽ chấp nhận. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 60 Đối với công ty FPT thì sự chuyên nghiệp, nhiệt tình, luôn có trách nhiệm trong công việc của nhân viên luôn được phát huy cao. Tuy nhiên, vấn đề giữ chữ tín với khách hàng, cũng như giải quyết các vấn đề cho họ, nhân viên của công ty vẫn chưa làm tốt. Vì vậy công ty cần phải đào tạo nguồn nhân lực làm việc một cách chuyên nghiệp có thể nhất, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Một số giải pháp cơ bản về nguồn nhân lực: - Mở các lớp đào tạo nhân viên hàng năm, xây dựng mô hình thầy trò để hướng dân trực tiếp những nhân viên mới bắt đầu làm quen với công việc - Đào tạo, kiểm tra nhân viên thường xuyên, về phong cách, thái độ làm việc, cung như khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên - Tuyển đúng người, đúng vị trí, người đó phải am hiểu đầy đủ về lĩnh vực, có trình độ nghiệp vụ tốt và có kinh nghiệm. - Có chế độ lương thưởng hợp lí cho nhân viên, đưa ra mức lương linh hoạt - Thực hiện chính đãi ngộ cho nhân viên, có hình thức khen thưởng, kỷ luật hợp lí, để giũ chân người tài.  Quy trình Đối với các quy trình, công ty cần thực hiện một cách nhanh gọn, thuận tiện cho khách hàng, vì đối với khách hàng, càng nhanh và đơn giản, rõ ràng thì làm cho họ càng hài lòng. Quy trình bảo hành, sữa chữa dịch vụ, công ty cần phải làm tốt hơn nữa. Khi khách hàng cần thì nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của họ, không nên để khách hàng chờ đợi quá lâu. Bảo hành, sữa chữa làm nhanh, nhưng phải đảm bảo chất lượng, vì chất lượng luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu.  Điều kiện vật chất Công ty cần quảng cáo nhiều hơn nữa, như phát tờ rơi, băng rôn quảng cáo, quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng, để mọi khách hàng khi nhìn thấy logo thì sẽ biết đến thương hiệu của FPT. Công ty cần sữa sang lại cơ sở vật chất, văn phòng làm việc cần mở rộng, thoáng mát, đặc biệt là phòng giao dịch khách hàng, cũng như chỗ để xe thuận tiện cho khách hàng, tạo mọi điều kiện tốt nhất để phục vụ khách hàng. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 61 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Kết luận Trong môi trường kinh doanh đầy biến động và cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, cách duy nhất để doanh nghiệp tồn tại, phát triển và thích ứng với thị trường, nắm bắt cơ hội và điều hành hoạt động sản xuất, kinh doanh theo định hướng thị trường, phải theo lối tư duy Marketing. Để tồn tại và phát triển bền vững, mỗi doanh nghiệp phải hết sức năng động và sáng tạo để xây dựng cho mình các chiến lược kinh doanh phù hợp. Nhận thấy tầm quan trọng đó nên trong quá trình thực tập và tìm hiểu thức tế FPT Telecom chi nhánh Huế, tôi muốn góp phần để Công ty phát triễn hơn và vững chắc trong tương lai. Qua quá trình phân tích, tôi nhận thấy FPT Telecom chi nhánh Huế còn những khiếm khuyết về Công tác marketing, khả năng cạnh tranh về giá chưa cao, phản ứng với các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn chưa được tốt, Công ty vẫn chưa đầu tư hạ tầng cáp quang khắp nơi. Vì thế, vấn đề đặt ra là làm thế nào để doanh nghiệp phát huy tốt nhất sức mạnh nội bộ và tận dụng triệt để các cơ hội đang có để khắc phục cá điểm yếu và né tránh các nguy cơ là điểm cấp thiết nhất hiện nay. Đẩy mạnh đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ FTTH, vì đây là một trong những sản phẩm rất quan trọng và cần thiết trong thời buổi cạnh tranh như hiện nay, thị trường nhu cầu về sản phẩm dịch vụ, Internet chất lượng tốc độ ngày một lớn dần, đầu tư cơ sở hạ tầng, đẩy mạnh công tác Marketing cho sản phẩm dịch vụ. Để FPT Telecom chi nhánh Huế góp phần thành công trong hệ thống FPT, giúp FPT Telecom vươn lên vị trí hàng đầu về cung cấp dịch vụ Internet trong tương lai. Qua tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến Công ty ở cả 2 môi trường: vi mô và vĩ mô, từ đó sử dụng ma trận SWOT để phân tích đưa ra chiến lược cho Công ty. Sau đó, sử dụng ma trận hoạch định chiến lược có thể thay thế theo từng nhóm, lựa chọn ra chiến lược nào thích hợp với tình hình và mục tiêu của Công ty. Qua quá trình áp dụng và phân tích, tôi nhận thấy FPT Telecom chi nhánh Huế nên lựa chọn áp dụng các chiến lược sau: chiến lược thâm nhập thị trường, chiến lược nâng cao trình độ chuyên môn, chiến lược phát triển sản phẩm- dịch vụ mới và chiến lược Marketing. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 62 Với kiến thức và trải nghiệm của bản thân có hạn, hy vọng bài nghiên cứu và những đề xuất của tôi sẽ đóng góp một phần bé nhỏ nào vào sự phát triển và nâng cao được vị thế cạnh tranh cho công ty trên thương trường và ngày càng bền vững. 5.2. Hạn chế của đề tài Nghiên cứu chỉ thực hiện đối với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Interntet của công ty trên địa bàn thành phố Huế với số lượng mẫu chỉ có 120 nên tính đại diện cho tổng thể chưa cao, chưa đa đạng đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu chỉ tiến hành phân tích đánh giá của khách hàng về dịch vụ bằng phương pháp xử lý trên phần mềm SPSS, và chỉ kiểm ta tới mức độ giá trị trung bình, mà khách hàng đã lựa chọn. Giải pháp đưa ra còn mang tính định tính và chưa đánh giá được những trở ngại khi thực hiện các giải pháp trên. 5.3. Kiến nghị 5.3.1. Kiến nghị đối với FPT Telecom chi nhánh Huế Hoàn thiện bộ phận Marketing, chú trọng hơn nữa trong công tác Marketing để hỗ trợ các phòng ban khác hoạt động tốt hơn, từ việc tổ chức, phân phối, định giá, điều tra nghiên cứu và nắm bắt thông tin thị trường, cũng như của đối thủ cạnh tranh. Giới thiệu và quảng bá sản phẩm dịch vụ, xây dựng thương hiệu của Công ty. Đây là công việc rất cần thiết cho việc thu hút khách hàng. Nhằm tăng cường xây dựng thương hiệu, tạo niềm tin và lòng tự hào của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của FPT Telecom. Lập quỹ dự phòng ngân sách dành riêng cho hoạt động Marketing nhằm đảm bảo cho quá trình hoạt động kinh doanh được liên tục. Nếu nguồn ngân sách này không được đảm bảo thì công tác điều hành thực hiên Marketing bị gián đoạn. Đặc biệt cần quan tâm xây dựng và phát triển dịch vụ Internet tốc độ cao, nhằm có lợi thế cạnh tranh nhất định. Vì thực tế cho thấy số lượng doanh nghiệp tại Huế ngày một tăng, lượng thuê bao sử dụng dịch vụ đường truyền tốc độ cao không ngừng tăng cao. Thực hiện biện pháp Marketing- Mix một cách hiệu quả, phù hợp với môi trường kinh doanh hiện tại và đặc biệt nên có chính sách phù hợp so với mức giá chung của thị trường. Ngoài ra công ty nên tung ra các chương trình khuyến mãi để TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 63 giảm bớt áp lực về giá: như tặng quà lưu niệm, rút thăm trúng thưởng với điện thoại trúng di động Tuyển dụng, đào tạo nhân sự để cung cấp lực lượng lao động có trình độ chuyên môn cao, phù hợp với đáp ứng đúng nhu cầu mỗi công việc. Liên kết chặt chẽ với hội thương mại, kinh tế, doanh nghiệp thông qua đó tạo dựng quan hệ tìm kiếm khách hàng. Bên cạnh đó cũng cần xây dựng quan hệ gắn bó với các đại lí, xây dựng hệ thống trung thành cho Công ty. 5.3.2. Kiến nghị đối với Thành phố Huế Thành phố Huế nên có các chiến lược phát triển, sử dụng, ứng dụng ngày càng rộng rải Internet. Quan tâm hơn nữa các chính sách đầu tư phát triển lĩnh vực Viển thông. Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Viễn thông diễn ra thuận lợi hơn. Thành phố cần có bộ phận nghiên cứu dự báo, thông tin tình hình diễn biến môi trường kinh doanh, định hướng phát triển của tỉnh, để giảm thiểu bất lợi trong hoạt động cho các ngành kinh tế trọng điểm của tỉnh nhà, trong đó có ngành Viễn thông. Kiểm tra thường xuyên các nhà cung cấp dịch vụ internet vè chất lượng, giá cả TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Thạc sĩ. Lê Quang Trực, 2003, Quản trị Marketing. Huế: Nhà sách kinh tế 2. Lại Xuân Thủy, 2012, Quản trị chiến lược. Huế: Nhà xuất bản Đại học Huế 3. Trần Minh Đạo, Trương Đình Chiến, Nguyễn Thị Minh Tâm, Vũ Huy Thông, Marketing căn bản, TP HCM: nhà xuất bản trường Đại học Kinh tế Quốc Dân 4. Nguyễn Xuân Thanh Tịnh (2015), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet FPT của người dân phường Vỹ Dạ- Thành phố Huế”, luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế. 5. Phan Đăng Quang, “Hoàn thiện chính sách marketing- mix đối với dịch vụ chuyển phát nhanh của bưu điện tỉnh Nghệ An”, luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế. 6. https://www.fpt.com.vn/vi 7. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 65 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu phỏng vấn BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ THÔNG QUA MARKETING HỖN HỢP 7P Kính thưa quý vị! Tôi là Nguyễn Thị Bích Đa, sinh viên trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế. Hiện nay tôi đang làm khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Phân tích chiến lược marketing dịch vụ internet của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế ”. Vì vậy, tôi xin xây dựng bảng câu hỏi dưới đây nhằm tìm hiểu sự đánh giá của khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet về chiến lược marketing của công ty thông FPT Telecom Huế qua marketing hỗn hợp 7P. Những ý kiến của quý vị sẽ là những thông tin quý báu giúp tôi hoàn thành đề tài trên. Tôi rất mong nhận được sự hợp tác từ phía quý vị. Tôi xin đảm bảo những thông tin của quý vị chỉ phục vụ mục đích học tập, xin chân thành cảm ơn. Phần I: Nội dung của bảng hỏi Câu 1. Ông/bà đã sử dụng dịch vụ internet của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế được bao lâu ?  Dưới 1 năm  Từ 1 năm  Trên hai năm Câu 2. Ông/bà thuộc đối tượng khách hàng nào:  Cá nhân, hộ gia đình,  Doanh nghiệp  Tiệm net, game Câu 3. Xin Ông (bà) cho biết mức độ hài lòng với các yếu tố sau đây, hãy tô đậm vào đáp án cần lựa chọn 1. Rất không hài lòng, 2. Không hài lòng, 3. Trung lập, 4. Hài lòng, 5. Rất hài lòng. Các tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 1. Sản phẩm dịch vụ internet (Procduct) - Dịch vụ internet có lợi ích rất lớn cho mọi khách hàng      - Cơ sở vật chất của công ty FPT đạt chất lượng cao      - Sản phẩm đa dạng với nhiều loại gói cước ứng với các mức tốc độ khác nhau, khách hàng dễ lựa chọn      - Tốc độ đường truyền của dịch vụ luôn ổn định      - Dịch vụ internet đã có bạn có thể dễ dàng lắp đặt thêm các dich vụ tiện ích khác của công ty      2. Giá (phí) của dịch vụ internet (Price) - Giá dịch vụ công ty đưa ra là phù hợp      TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 66 - Giá dịch vụ có tính cạnh tranh cao, so với các đối thủ      - Giá cả có tính linh hoạt, có nhiều loại mức giá cho từng loại gói cước, áp dụng cho các đối tượng khách hàng khác nhau.      - Thông tin giá luôn được công khai để khách hàng tham khảo trước khi đăng kí hợp đồng với công ty      - Đăng kí nhiều gói dịch vụ luôn được giảm giá hòa mạng, hay những khuyến mãi ưu đãi khác      3. Kênh phân phối (Place) -Công ty phân phối sản phẩm dịch vụ internet kịp thời      - Luôn cung cấp dịch vụ internet theo yêu cầu của khách hàng      - Khách hàng luôn cảm thấy thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ của công ty      4. Chiêu thị (Promotion) - Chương trình quảng cáo công ty đưa ra hấp dẫn      - Chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho mọi khách hàng      - Chính sách chào hàng cá nhân ấn tượng      - Công ty có luôn chính sách hậu mãi dành cho khách hàng      - Hàng năm thường Tham gia tổ chức sự kiện vì cộng đồng      5. Yếu tố con người (People) - Nhân viên trong Công ty làm việc chuyên nghiệp      - Nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm trong công việc      - Nhân viên luôn nhiệt tình với mọi khách hàng      - Trình độ chuyên môn-nghiệp vụ của đội ngủ nhân viên cao      - Công ty luôn đặt chữ tín lên hàng đầu đối với khách hàng      - Giải quyết tốt các vấn đề của khách hàng      6. Quy trình (Process) - Thủ tục đăng kí dịch vụ nhanh gọn      - Quy trình thu tiền tại quầy, tại nhà thuận tiện      - Quy trình bảo hành, sữa chữa đảm bảo đúng hẹn, chất lượng cao      - Quy trình lắp đặt nhanh, gọn, đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng      7. Điều kiện vật chất (Physical evidence) - Logo của công ty dễ nhận biết, gây ấn tượng      - Cơ sở vật chất khang trang, hiện đại      - Hợp đồng giao dịch rõ ràng, đầy đủ, có tính pháp lí cao.      TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 67 Phần II: Thông tin cá nhân của quý vị Cuối cùng xin ông/bà vui lòng cung cấp một số thông tin cá nhân. Các thông tin này sẽ được mã hoá và thống kê số liệu. Chúng tôi cam kết giữ bí mật thông tin cá nhân của ông/bà.: Tên ông/bà: Tuổi: .. Địa chỉ:... Nghề nghiệp: . Xin chân thành cám ơn ông/bà TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 68 Phụ lục 2: Phần xử lí SPSS Phụ lục 2.1. Thống kê mô tả Thời gian sử dụng dich vụ internet của FPT Đối tượng khách hàng N Valid 120 120 Missing 60 60 Thời gian sử dụng vụ internet của FPT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 1 năm 30 16.7 25.0 25.0 Từ 1 năm 54 30.0 45.0 70.0 Trên 2 năm 36 20.0 30.0 100.0 Total 120 66.7 100.0 Missing System 60 33.3 Total 180 100.0 Đối tượng khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cá nhân, hộ gia đình 21 11.7 17.5 17.5 Doanh nghiệp 43 23.9 35.8 53.3 Tiệm net, game 56 31.1 46.7 100.0 Total 120 66.7 100.0 Missing System 60 33.3 Total 180 100.0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 69 Phụ lục 2.2. Kiểm tra giá trị trung bình Sản phẩm Dịch vụ internet có lợi ích rất lớn cho mọi đối tượng khách hàng Cơ sở vật chất của công ty đạt chất lượng cao Sản phẩm đa dạng với nhiều lọai gói cước ứng với các mức độ khác nhau, khách hàng để lựa chọn Tốc độ đường truyền của dich vụ luôn ổn định Dịch vụ internet đã có, bạn có thể dễ dạng lắp đặt các dịch vụ khác của công ty N Valid 120 120 120 120 120 Missing 60 60 60 60 60 Mean 4.1833 3.5583 3.9083 3.0000 3.0500 Dịch vụ internet có lợi ích rất lớn cho mọi đối tượng khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lập 17 9.4 14.2 14.2 Đồng ý 64 35.6 53.3 67.5 Rất đồng ý 39 21.7 32.5 100.0 Total 120 66.7 100.0 Missing System 60 33.3 Total 180 100.0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 70 Cơ sở vật chất của công ty đạt chất lượng cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 26 14.4 21.7 21.7 Trung lập 31 17.2 25.8 47.5 Đồng ý 33 18.3 27.5 75.0 Rất đồng ý 30 16.7 25.0 100.0 Total 120 66.7 100.0 Missin g System 60 33.3 Total 180 100.0 Sẩn phẩm đa dạng với nhiều loại gói cước ứng với các mức độ khác nhau, khách hàng để lựa chọn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 9 5.0 7.5 7.5 Trung lập 17 9.4 14.2 21.7 Đồng ý 70 38.9 58.3 80.0 Rất đồng ý 24 13.3 20.0 100.0 Total 120 66.7 100.0 Missin g System 60 33.3 Total 180 100.0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 71 Tốc độ đường truyền luôn ổn định Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 21 11.7 17.5 17.5 Không đồng ý 28 15.6 23.3 40.8 Trung lập 21 11.7 17.5 58.3 Đồng ý 30 16.7 25.0 83.3 Rất đồng ý 20 11.1 16.7 100.0 Total 120 66.7 100.0 Missing System 60 33.3 Total 180 100.0 Dịch vụ internet đã có, bạn có thể dễ dàng lắp đặt các dịch vụ khác của công ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 29 16.1 24.2 24.2 Trung lập 63 35.0 52.5 76.7 Đồng ý 21 11.7 17.5 94.2 Rất đồng ý 7 3.9 5.8 100.0 Total 120 66.7 100.0 Missing System 60 33.3 Total 180 100.0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 72 Giá cả Giá cả dịch vụ đưa ra là phù hợp Giá dịch vụ có tính cạnh tranh cao, so với đối thủ Giá cả linh hoạt có nhiều loại mức giá cho từng loại gói cước, áp dụng cho các đối tượng khách hàng khác nhau Thôg tin giá luôn được công khai để khách hàng để khách hàng tham khảo trước khi đăng kí hợp đồng với công ty Đăng kí nhiều gói dịch vụ luôn được giảm giá hòa mạng N Valid 120 120 120 120 120 Missing 60 60 60 60 60 Mean 2.7250 2.7667 3.9250 4.3167 3.0750 Giá cả dịch vụ đưa ra là phù hợp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 15 8.3 12.5 12.5 Không đồng ý 39 21.7 32.5 45.0 Trung lập 35 19.4 29.2 74.2 Đồng ý 26 14.4 21.7 95.8 Rất đồng ý 5 2.8 4.2 100.0 Total 120 66.7 100.0 Missing System 60 33.3 Total 180 100.0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 73 Giá dịch vụ có tính cạnh tranh cao, so với đối thủ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 19 10.6 15.8 15.8 Không đồng ý 36 20.0 30.0 45.8 Trung lập 28 15.6 23.3 69.2 Đồng ý 28 15.6 23.3 92.5 Rất đồng ý 9 5.0 7.5 100.0 Total 120 66.7 100.0 Missing System 60 33.3 Total 180 100.0 Giá cả linh họat có nhiều loại mức giá cho từng loại gói cước, áp dụng cho các đối tượng khách hàng khác nhau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 9 5.0 7.5 7.5 Trung lập 22 12.2 18.3 25.8 Đồng ý 58 32.2 48.3 74.2 Rất đồng ý 31 17.2 25.8 100.0 Total 120 66.7 100.0 Missi ng System 60 33.3 Total 180 100.0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 74 Thông tin giá luôn được công khai để khách hàng tham khao trước khi đăng kí hợp đồng với công ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 2 1.1 1.7 1.7 Trung lập 19 10.6 15.8 17.5 Đồng ý 38 21.1 31.7 49.2 Rất đồng y 61 33.9 50.8 100.0 Total 120 66.7 100.0 Missing System 60 33.3 Total 180 100.0 Đăng kí nhiều goi dịch vụ luôn được giảm giá hòa mạng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 19 10.6 15.8 15.8 Không đồng ý 31 17.2 25.8 41.7 Trung lập 18 10.0 15.0 56.7 Đồng ý 26 14.4 21.7 78.3 Rất đồng ý 26 14.4 21.7 100.0 Total 120 66.7 100.0 Missing System 60 33.3 Total 180 100.0 Phân phối Công ty phân phối dịch vụ internet kịp thời Luôn cung cấp dịch vụ internet theo yêu cầu của khách hàng Khách hàng luôn cảm thấy thuận tiện trong việc tiếp cận dịch vụ của công ty N Valid 120 120 120 Missing 60 60 60 Mean 3.9167 4.1167 3.3750 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 75 Công ty phân phối dịch vụ internet kịp thời Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 3 1.7 2.5 2.5 Không đồng ý 14 7.8 11.7 14.2 Trung lập 20 11.1 16.7 30.8 Đồng ý 36 20.0 30.0 60.8 Rất đồng ý 47 26.1 39.2 100.0 Total 120 66.7 100.0 Missin g System 60 33.3 Total 180 100.0 Luôn cung cấp dịch vụ internet theo yêu cầu của khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 11 6.1 9.2 9.2 Trung lập 15 8.3 12.5 21.7 Đồng ý 43 23.9 35.8 57.5 Rất đồng ý 51 28.3 42.5 100.0 Total 120 66.7 100.0 Missing System 60 33.3 Total 180 100.0 Khách hàng luôn cảm thấy thuận tiện trong việc tiếp cận dịch vụ của công ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 11 6.1 9.2 9.2 Không đồng ý 12 6.7 10.0 19.2 Trung lập 40 22.2 33.3 52.5 Đồng ý 35 19.4 29.2 81.7 Rất đồng ý 22 12.2 18.3 100.0 Total 120 66.7 100.0 Missing System 60 33.3 Total 180 100.0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 76 Chiêu thị Chương trình quảng cáo công ty đưa ra là hấp dẫn Chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho mọi khách hàng Chính sách chào hàng cá nhân gây ấn tượng Công ty luôn có chính sách hậu mãi dành cho khách hàng Hàng năm thường tham gia tổ chức sự kiện vì cộng đồng N Valid 120 120 120 120 120 Missing 60 60 60 60 60 Mean 3.4167 3.3917 3.5833 2.5750 2.6000 Chương trình quảng cáo công ty đưa ra là hấp dẫn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 10 5.6 8.3 8.3 Không đồng ý 20 11.1 16.7 25.0 Trung lập 30 16.7 25.0 50.0 Đồng ý 30 16.7 25.0 75.0 Rất đồng ý 30 16.7 25.0 100.0 Total 120 66.7 100.0 Missing System 60 33.3 Total 180 100.0 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho mọi khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 11 6.1 9.2 9.2 Không đồng ý 15 8.3 12.5 21.7 Trung lập 35 19.4 29.2 50.8 Đồng ý 34 18.9 28.3 79.2 Rất đồng ý 25 13.9 20.8 100.0 Total 120 66.7 100.0 Missin g System 60 33.3 Total 180 100.0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 77 Chính sách chào hàng cá nhân gây ấn tượng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 10 5.6 8.3 8.3 Không đồng ý 10 5.6 8.3 16.7 Trung lập 30 16.7 25.0 41.7 Đồng ý 40 22.2 33.3 75.0 Rất đồng ý 30 16.7 25.0 100.0 Total 120 66.7 100.0 Missing System 60 33.3 Total 180 100.0 Công ty luôn có chính sách hậu mãi dành cho khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 29 16.1 24.2 24.2 Không đồng ý 31 17.2 25.8 50.0 Trung lập 31 17.2 25.8 75.8 Đồng ý 20 11.1 16.7 92.5 Rất đồng ý 9 5.0 7.5 100.0 Total 120 66.7 100.0 Missing System 60 33.3 Total 180 100.0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 78 Hàng năm thường tham gia tổ chức sự kiện vì cộng đồng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 29 16.1 24.2 24.2 Không đồng ý 30 16.7 25.0 49.2 Trung lập 31 17.2 25.8 75.0 Đồng ý 20 11.1 16.7 91.7 Rất đồng ý 10 5.6 8.3 100.0 Total 120 66.7 100.0 Missing System 60 33.3 Total 180 100.0 Con người Nhân viên trong cong ty làm việc chuyên nghiệp Nhân viên có tinh thần trách nhiệm trong công việc Nhân viên luôn nhiệt tình với mọi khách hàng Trình độ chuyên môn-nghiệp vụ của đối ngủ nhan viên cao Công ty luôn đặt chữ tín lên hàng đầu đối với khách hàng N Valid 120 120 120 120 120 Missing 60 60 60 60 60 Mean 3.5333 3.7667 3.6750 3.8250 2.7833 Giải quyết tốt các vấn đề khách hàng N Valid 120 Missing 60 Mean 2.2833 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 79 Nhân viên trong công ty làm việc chuyên nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 12 6.7 10.0 10.0 Không đồng ý 15 8.3 12.5 22.5 Trung lập 22 12.2 18.3 40.8 Đồng ý 39 21.7 32.5 73.3 Rất đồng ý 32 17.8 26.7 100.0 Total 120 66.7 100.0 Missing System 60 33.3 Total 180 100.0 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm trong công việc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 10 5.6 8.3 8.3 Không đồng ý 9 5.0 7.5 15.8 Trung lập 21 11.7 17.5 33.3 Đồng ý 39 21.7 32.5 65.8 Rất đồng ý 41 22.8 34.2 100.0 Total 120 66.7 100.0 Missing System 60 33.3 Total 180 100.0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 80 Nhân viên luôn nhiệt tình với mọi khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 10 5.6 8.3 8.3 Không đồng ý 15 8.3 12.5 20.8 Trung lập 19 10.6 15.8 36.7 Đồng ý 36 20.0 30.0 66.7 Rất đồng ý 40 22.2 33.3 100.0 Total 120 66.7 100.0 Missing System 60 33.3 Total 180 100.0 Trình độ chuyên môn-nghiệp vụ của đội ngủ nhân viên cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 7 3.9 5.8 5.8 Không đồng ý 8 4.4 6.7 12.5 Trung lập 25 13.9 20.8 33.3 Đồng ý 39 21.7 32.5 65.8 Rất đồng ý 41 22.8 34.2 100.0 Total 120 66.7 100.0 Missing System 60 33.3 Total 180 100.0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 81 Công ty luôn đặt chữ tín lên hàng đầu đối với khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 15 8.3 12.5 12.5 Không đồng ý 38 21.1 31.7 44.2 Trung lập 39 21.7 32.5 76.7 Đồng ý 14 7.8 11.7 88.3 Rất đồng ý 14 7.8 11.7 100.0 Total 120 66.7 100.0 Missing System 60 33.3 Total 180 100.0 Giải quyết tốt các vấn đề khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 35 19.4 29.2 29.2 Không đồng ý 39 21.7 32.5 61.7 Trung lập 31 17.2 25.8 87.5 Đồng ý 7 3.9 5.8 93.3 Rất đồng ý 8 4.4 6.7 100.0 Total 120 66.7 100.0 Missing System 60 33.3 Total 180 100.0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 82 Quy trình Thủ tục đăng kí dịch vụ nhanh gọn Quy trình thu tiện tại nhà, tại quầy thuận tiện Quy trình bao hàng, sữa chữa đúng hẹn, chất lượng tốt Quy trình lắp đạt nhanh gọn, đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng N Valid 120 120 120 120 Missing 60 60 60 60 Mean 3.5917 3.7750 2.3500 3.1583 Thủ tục đăng kí dịch vụ nhanh gọn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 7 3.9 5.8 5.8 Không đồng ý 16 8.9 13.3 19.2 Trung lập 28 15.6 23.3 42.5 Đồng ý 37 20.6 30.8 73.3 Rất đồng ý 32 17.8 26.7 100.0 Total 120 66.7 100.0 Missing System 60 33.3 Total 180 100.0 Quy trình thu tiền tại nhà, tại quầy thuận tiện Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 4 2.2 3.3 3.3 Không đồng ý 17 9.4 14.2 17.5 Trung lập 19 10.6 15.8 33.3 Đồng ý 42 23.3 35.0 68.3 Rất đồng ý 38 21.1 31.7 100.0 Total 120 66.7 100.0 Missing System 60 33.3 Total 180 100.0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 83 Quy trình bảo hành, sữa chữa đúng hẹn, chất lượng tốt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 22 12.2 18.3 18.3 Không đồng ý 47 26.1 39.2 57.5 Trung lập 38 21.1 31.7 89.2 Đồng ý 13 7.2 10.8 100.0 Total 120 66.7 100.0 Missi ng System 60 33.3 Total 180 100.0 Quy trình lắp đặt nhanh gọn, đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 14 7.8 11.7 11.7 Không đồng ý 23 12.8 19.2 30.8 Trung lập 32 17.8 26.7 57.5 Đồng ý 32 17.8 26.7 84.2 Rất đồng ý 19 10.6 15.8 100.0 Total 120 66.7 100.0 Missing System 60 33.3 Total 180 100.0 Điều kiện vật chất Logo của công ty đến nhận biết, gây ấn tượng Cơ sơ vật chất khang trang hiện đại Hợp đồng giao dịch rõ ràng, đầy đủ, có tính pháp lí cao N Valid 120 120 120 Missing 60 60 60 Mean 4.5333 2.0750 4.1750 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 84 Logo của công ty đến nhận biết, gây ấn tượng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lập 9 5.0 7.5 7.5 Đồng ý 38 21.1 31.7 39.2 Rất đồng ý 73 40.6 60.8 100.0 Total 120 66.7 100.0 Missing System 60 33.3 Total 180 100.0 Cơ sở vật chất khang trang hiện đại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 45 25.0 37.5 37.5 Không đồng ý 36 20.0 30.0 67.5 Trung lập 24 13.3 20.0 87.5 Đồng ý 15 8.3 12.5 100.0 Total 120 66.7 100.0 Missing System 60 33.3 Total 180 100.0 Hợp đồng giao dịch rõ ràng, đầy đủ, có tính pháp lí cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lập 23 12.8 19.2 19.2 Đồng ý 53 29.4 44.2 63.3 Rất đồng ý 44 24.4 36.7 100.0 Total 120 66.7 100.0 Missing System 60 33.3 Total 180 100.0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ