Khóa luận Phân tích chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Ideal

ch trên của các du khách cho thấy rằng vẫn có những du khách không hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ideal, vì thế có những du khách đã đến khách sạn Ideal nhưng những chuyến du lịch khác họ lại lưu trú tại một khách sạn khác mang dáng dấp vẻ hiện đại và thoáng hơn. Với kết quả được phân tích, cho thấy rằng điểm đánh giá trung bình của du khách ở mức từ 3,4 đến 4,8, tức là kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng của họ nên đa số khách hàng đến Ideal đều hài lòng với việc cung cấp những dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Ta tiến hành kiểm định One- Sample t- test đối với yếu tố Mức độ hài lòng của khách hàng đối với khách sạn Ideal. Kiểm định One- Sample t- test đối với yếu tố Mức độ hài lòng lần 1. Bảng 18. Kiểm định yếu tố Mức độ hài lòng lần 1 Các yếu tố Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Giá trị Sig Giá trị t Quý khách sẵn lòng giới thiệu khách sạn Ideal cho những người khác 3,43 4 0 -5,395 Quý khách hoàn toàn hài lòng với sản phẩm dịch vụ của khách sạn 3,76 4 0,028 -2,234 Vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ nếu trở lại Huế 3,51 4 0 -3,750 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS 20) Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại ọc Kinh tế Huế T ờng Đại học Kin tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 62 Giả thuyết: H0: Đánh giá mức độ đồng ý về yếu tố Mức độ hài lòng bằng mức đồng ý (M=4) H1: Đánh giá mức độ đồng ý về yếu tố Mức độ hài lòng khác mức đồng ý (M  4) Ta thấy cả 3 yếu tố Quý khách sẵn lòng giới thiệu khách sạn Ideal cho những người khác, Quý khách hoàn toàn hài lòng với sản phẩm dịch vụ của khách sạn và Vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ nếu trở lại Huế đều có giá trị Sig < 0,05 (bác bỏ Ho) nên chúng ta chưa có cơ sở để kết luận du khách có đồng ý với 3 yếu tố trên hay không. Tuy nhiên, xét đến giá trị trung bình, ta thấy chúng lại có giá trị trung bình khá cao (lần lượt là 3,43; 3,76 và 3,51), nhưng giá trị t lại giá trị âm nền điều này chứng tỏ, du khách cũng tương đối ít đồng ý với 3 yếu tố này. Kiểm định One- Sample t- test đối với yếu tố Mức độ hài lòng lần 2 Bảng 19. Kiểm định yếu tố Mức độ hài lòng lần 2 Các yếu tố Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Giá trị Sig Giá trị t Quý khách sẵn lòng giới thiệu khách sạn Ideal cho những người khác 3,43 3 0 4,070 Quý khách hoàn toàn hài lòng với sản phẩm dịch vụ của khách sạn 3,76 3 0 7,075 Vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ nếu trở lại Huế 3,51 3 0 3,904 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS 20) Giả thuyết: H0: Đánh giá mức độ đồng ý về yếu tố Mức độ hài lòng bằng mức trung lập (M=3) H1: Đánh giá mức độ đồng ý về yếu tố Mức độ hài lòng khác mức trung lập (M 3) Cả 3 yếu tố Quý khách sẵn lòng giới thiệu khách sạn Ideal cho những người khác, Quý khách hoàn toàn hài lòng với sản phẩm dịch vụ của khách sạn và Vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ nếu trở lại Huế đều có giá trị Sig < 0,05 (bác bỏ Ho) nhưng giá trị t > 0 nên giá trị trung bình > 3, cho thấy du khách có xu hướng đồng ý đối với cả 3 yếu tố trên. Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế T ờng Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 63 Chương 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN IDEAL 3.1. Mục tiêu phát triển của khách sạn Ideal 3.1.1. Thuận lợi và khó khăn 3.1.1.1. Thuận lợi  Việt Nam gia nhập WTO đã mở ra cho các doanh nghiệp cả trong và ngoài nước nhiều cơ hội mới. Số lượng khách quốc tế đến với Việt Nam tăng mạnh, nhu cầu về dịch vụ được dự đoán cũng sẽ tăng mạnh.  Vị trí khách sạn: khá thuận lợi. Nằm ngay trung tâm thành phố có nhiều thuận lợi trong việc thu hút khách.  Sau 7 năm hoạt động kinh doanh, khách sạn đã xây dựng và phần nào khẳng định được chỗ đứng của mình trên thị trường.  Đội ngũ nhân viên phục vụ, người trực tiếp làm ra sản phẩm dịch vụ có kỹ năng, kinh nghiệm và nhiệt huyết.  Đội ngũ lãnh đạo luôn nắm được thời cơ, nắm rõ thị trường, đưa ra nhiều loại sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. 3.1.1.2. Khó khăn  Huế là một trong những trung Du lịch của cả nước nên thị trường cạnh tranh rất gay gắt, càng ngày càng có nhiều khách sạn, nhà hàng hơn, gây ảnh hưởng ít nhiều đến việc kinh doanh của khách sạn.  Trong những năm qua công tác tuyên truyền quảng bá của khách sạn không được chú trọng, việc tuyên truyền quảng bá vẫn chưa được rộng khắp.  Nơi để xe của khách sạn nhỏ không đáp ứng được yêu cầu của khách với số lượng lớn.  Chưa có phòng dành cho tiệc cưới, phòng hội thảo, hội nghị nhỏ chưa đáp ứng được yêu cầu của khách. 3.1.2. Mục tiêu phát triển Sau 7 năm hoạt động, bước đầu khách sạn Ideal đã xây dựng và có chỗ đứng trên thị trường, ban lãnh đạo khách sạn Ideal chủ trương Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế T ờng Đại họ Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 64 3.1.2.1. Mục tiêu chủ yếu  Mở rộng đổi mới công tác thị trường, tạo ra nhiều yếu tố thú vị để thu hút khách hàng.  Tăng cường kỷ luật kỷ cương, xây dựng doanh nghiệp an toàn trật tự.  Phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu cơ bản. Cụ thể, tổng doanh thu mỗi năm sẽ tăng 20% so với năm trước.  Nâng cao vị thế của Khách sạn trong thị trường Du lịch trong nước và ngoài nước. 3.1.2.2. Mục tiêu kinh doanh từ này đến 2020  Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, lưu trú và đầu tư ứng dụng công nghê thông tin, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm tiếp theo.  Chỉ đạo thường xuyên chặt chẽ công tác thị trường, có các biện pháp cụ thể về giá, tiếp thị và quảng cáo. Chú trọng các thị trường truyền thống trong và ngoài nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường mới.  Tập trung mọi biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm bằng cách nâng cao chất lượng về trang thiết bị và trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ bằng các biên pháp cụ thể: Đầu tư cơ bản hợp lý, đào tạo tại chỗ cho nhân viên đảm bảo nghiệp vụ chuyên môn giỏi và phong cách phục vụ mới; tập trung đổi mới trang thiết bị và cải tạo khách sạn mới với đúng tầm cỡ 3 sao.  Lãnh đạo công tác an ninh, trật tự an toàn, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan liên quan để ngăn ngừa các hiện tượng tiêu cực. Kiên quyết chống và xử lí nghiêm mọi biểu hiện vô kỷ luật và thiếu xây dựng nội bộ. 3.2. Đề xuất một số giải pháp 3.2.1. Đẩy mạnh hoạt động đa dạng hóa sản phẩm lấy việc tổ chức nghiên cứu thị trường làm cơ sở Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp luôn đi tìm câu trả lời cho các câu hỏi lớn là sản xuất cái gì, giá bao nhiêu, sản xuất như thế nào, sản xuất cho ai với khối lượng bao nhiêu. Để có thể thành công thì nghiên cứu thị trường là không Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Hu T ờng Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 65 thể thiếu được. Vấn đề quan trọng ở đây là việc nghiên cứu thị trường lựa chọn ra đâu là thị trường mục tiêu hiện tại, đâu là thị trường tiềm năng của doanh nghiệp. Từ những đặc điểm thị trường đó có thể định hướng đa dạng hóa sản phẩm, cung ứng các sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm đó phải thỏa mãn những cái khách hàng cần chứ không phải cái doanh nghiệp có. Về việc tổ chức nghiên cứu thị trường, cho đến nay hầu hết các khách sạn 3 sao chưa có hoặc có nhưng mà quy mô nhỏ, phòng marketing của doanh nghiệp cũng nằm trong số đó, bộ phận nghiên cứu thị trường là bộ phận thuộc phòng marketing. Đối với khách sạn Ideal để đáp ứng được nhu cầu về sản phẩm cho thị trường mục tiêu trước mắt và thị trường trong một vài năm tới, khách sạn cần coi trọng và triển khai, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng một cách thường xuyên hơn. 3.2.2. Hoàn thiện danh mục sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ khá đa dạng, bao gồm nhiều loại sản phẩm nhưng sản phẩm chủ yếu tạo doanh thu cho khách sạn là dịch vụ lưu trú. Kinh doanh khách sạn chủ yếu là kinh doanh lưu trú nhưng bên cạnh đó còn có kinh doanh ăn uống và các loại dịch vụ bổ sungĐó là những dịch vụ góp thêm doanh thu cho khách sạn.  Đối với dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú có tổng doanh thu cao nhất, là sản phẩm chính, cốt lõi của khách sạn cung cấp cho khách hàng. Với tầm quan trọng như vậy nên việc đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm lưu trú là hết sức cần thiết, góp phần hoàn thiện sản phẩm của mình. Đối với dịch vụ này, khách sạn cần phải chú ý nâng cấp sữa chữa cụ thể như: Tăng cường việc sử dụng các thiết bị hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, độc đáo từ các chi tiết nhỏ như sử dụng rèm cửa có màu sắc lạ, lọ hoa trang trí đẹp và hài hòa. Thay mới và bổ sung các thiết bị trong phòng nếu các thiết bị đó không đảm bảo chất lượng, chú ý sử dụng màu sắc cũng như sự đồng bộ giữa màu tường, màu ga trải giường, màu rèm cửa và tranh ảnh treo tường để tạo cảm giác thoải mái dễ chịu đồng thời gây ấn tượng cho khách, tạo nên không khí ấm cúng, đẹp mắt khi khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Ga, gối tuy đã được thay thường ngày nhưng do sử dụng lâu, giặt tẩy nhiều nên bề mặt không được mới mà trở nên lì hay ố vàng,Vì vậy để có Trường Đại học Kinh tế Huế Trườn Đại học Kinh tế Huế T ờng Đại họ Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 66 được sản phẩm có chất lượng cao khách sạn cần chú ý vấn đề này ở một số phòng của khách sạn. Ngoài ra, một số các thiết bị đồ gỗ ở các phòng cũng bị xuống cấp, các cánh cửa ra vào bị khó mở và ở một số phòng nhà vệ sinh bị rò rỉ nước, ẩm mốc cần phải được khắc phục.  Đối với dịch vụ ăn uống: Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, dịch vụ ăn uống cũng góp phần doanh thu sau dịch vụ lưu trú. Do vậy để duy trì và phát huy hơn nữa nguồn doanh thu này cần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống bằng một số biện pháp như là: Một số vật dụng như bát dĩa, thìa đũa không còn đủ tiêu chuẩn cần được theo dõi và thay thế kịp thời để đảm bảo sự hài lòng đối với khách hàng. Một vấn đề quan tâm hơn nữa đó là cần xây dựng thực đơn phong phú hơn, thay đổi thực đơn theo mùa, tháng, tuần tránh sự nhàm chán cho du khách, các thực đơn ăn kiêng, ăn chay vào các ngày rằm lớn, bổ sung thêm các thức ăn nóng, tạo ra món ăn đặc sản của khách sạn sao cho lôi cuốn khách hàng bằng tính độc đáo và chất lượng điển hình của món ăn. Hình thức trang trí món ăn cũng cần được chú trọng, nhất là các món ăn đặc sản Việt Nam tạo nên tính thẩm mĩ mới lạ hấp dẫn khách. Ngoài ra, cần quan sát phản ứng của khách hàng khi tiêu dùng các món ăn và thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng qua nhiều hình thức khác nhau, từ đó có thể cải thiện và nâng cao được chất lượng món ăn và bữa ăn. Thường xuyên thay đổi cách bài trí trong nhà hàng để tạo cảm giác mới lạ, hấp dẫn hơn. Bên cạnh đó, cần trang bị thêm hệ thống âm thanh, thường xuyên bổ sung các băng đĩa nhạc tạo cảm giác thư thái cho du khách Quầy bar của khách sạn cần chú trọng và bổ sung về các loại đồ uống, nhất là các loại đồ uống pha chế như cocktail, nước hoa quả,....và nên có một số loại thức uống đặc biệt mang phong cách của riêng quầy bar khách sạn Ideal, như vậy sẽ tạo được dấu ấn riêng và làm các du khách cảm thấy thích thú hơn.  Đối với dịch vụ bổ sung: Với dịch vụ bổ sung, nhìn chung dịch vụ bổ sung của khách sạn vẫn chưa được phong phú, chủ yếu là các dịch vụ cơ bản như khu bể bơi ở tầng thượng, khu vực café vườn, dịch vụ đặt tour cho khách hay đưa đón khách ở sân bay, ga và cho thuê phương tiện vận chuyển, giặt là. Tuy nhiên các loại hình dịch vụ này chưa đủ sức thu hút Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế T ờng ại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 67 những đối tượng khách có nhu cầu. Khách sạn cần thêm các dịch vụ như khu bán hàng lưu niệm và các vật phẩm như nón, mũ, dù, mè xửng,...đặt thêm bàn bi-a hay xây dựng thêm phòng tiệc, mở rộng diện tích phòng hội nghị. Việc đưa thêm các sản phẩm mới vào hoạt động kinh doanh giúp tạo cảm giác mới lạ, thu hút các du khách nhưng đó cũng không phải là một điều dễ dàng, có thể nói là làm ngay được. Tuy nhiên, muốn tăng cường khả năng cạnh tranh thì trong tương lai gần, nhất thiết khách sạn phải xây dựng thêm những khu vực dịch vụ bổ sung này. 3.2.3. Tăng cường các hoạt động Marketing Marketing là một khâu không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn, sau khi tiến hành nghiên cứu và lựa chọn thị trường thì chính sách giá cả và khuếch trương sản phẩm là một trong những biện pháp thu hút khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn. Các doanh nghiệp khách sạn thường ít quan tâm đến marketing, ngân sách dành cho marketing hầu như chưa có hoặc rất ít, chưa có bộ phận chuyên trách và đội ngũ nhân viên làm marketing do đó khách sạn chưa hề có chiến lược và các kế hoạch marketing. Khách sạn Ideal cũng là một trong những khách sạn có chung tình trạng này. Khoảng thời gian mới thành lập khách sạn có chú trọng đến marketing nhưng về sau lại rất ít quan tâm. Các chính sách marketing chủ yếu mà khách sạn thời gian gần đây đang theo đuổi là chính sách giá cả và tìm kiếm, thiết lập mối quan hệ, nguồn khách hàng tiềm năng, cụ thể là các hãng lữ hành và các công ty du lịch. Khách đến với khách sạn chủ yếu thông qua các tour du lịch định sẵn của các công ty lữ hành và trang web như Agoda, Tripadvisor. Do vậy khách sạn cần xác định những bạn hàng đáng tin cậy và nhiều tiềm năng để có chính sách ứng xử phù hợp trên cơ sở hai bên cùng có lợi thông qua ưu đãi về giá và dịch vụ, đồng thời khách sạn nên thường xuyên cập nhật các thông tin mới về khách sạn cho các công ty lữ hành nhằm giới thiệu với du khách. Bên cạnh việc hợp tác với các hãng lữ hành, khách sạn cũng cần tăng cường các hoạt động quảng bá, cung cấp thông tin một cách đầy đủ, hấp dẫn trên báo đài, internet,...nhằm tìm kiếm nguồn khách mua trực tiếp tại khách sạn nhằm gia tăng hiệu quả kinh doanh hơn là phải mất một khoản hoa hồng rất lớn cho các hàng lữ hành. Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế T ờng Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 68 Khách sạn nên có chính sách giá linh hoạt, giá cá biệt cho những dạng khách mới, khách hàng đặc biệt. Trong thực tế, có một số dạng khách không mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn nhưng có tác dụng rất lớn trong việc quảng bá hình ảnh và nâng cao uy tín trên thị trường chẳng hạn như những đoàn khách của nhà nước,...Thông qua cơ quan thông tấn, báo chí đi theo để đưa tin về các hoạt động đang diễn ra, khách sạn sẽ có một cơ hội tốt để thực hiện hoạt động PR (Public Relation) nhằm quảng bá hình ảnh khách sạn. Tất cả các chính sách và chiến lược marketing đều quan trọng cho sự thành đạt của doanh nghiệp, trong đó chất lượng dịch vụ tốt là điểm mạnh của marketingvà là yếu tố quyết định. Làm hài lòng khách hàng là mục đích của marketing. 3.2.4. Thiết lập mối quan hệ với các hãng lữ hành, các nhà cung cấp khách Sự thiết lập mối quan hệ với các hãng lữ hành, các nhà cung cấp khách là hết sức quan trọng, thông qua đó đánh giá được sự năng động của khách sạn.  Tạo mối quan hệ chặt chẽ với các hãng lữ hành vì khách đến Huế cũng như đến khách sạn chủ yếu sử dụng hình thức đi qua tour thông qua các hãng lữ hành. Đẩy mạnh những cách thức quảng bá khách sạn qua kênh này  Thường xuyên liên lạc, tổ chức họp mặt với các hãng lữ hành, các nhà cung cấp khách để thể hiên rằng khách sạn luôn quan tâm đến họ.  Mặt khác khách sạn nên đặt mối quan hệ rộng rãi với các tổ chức kinh tế xã hội, văn hóa giáo dục, khoa học kĩ thuật, y tế các đoàn thể ban ngành,nghĩa là tất cả các mối có nguồn khách. 3.2.5. Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật Giải pháp này đã và đang được thực hiện, triển khai tại khách sạn Ideal. Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cần thiết để phục vụ khách đảm bảo các yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi,...và nếu thực hiện tốt thì cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ trở lên đồng bộ hơn, chất lượng dịch vụ sẽ tốt hơn và tạo sự thay đổi lớn cho khách sạn trên đà phát triển. Cụ thể trong thời gian tới khách sạn cần:  Trang thiết bị nội thất phòng ngủ đồng bộ hiện đại nhưng phải thường xuyên theo dõi và thay thế các trang thiết bị đã hỏng, đồng thời bảo dưỡng chúng theo định kỳ. Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế T ờng Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 69  Trang bị hệ thống báo cháy tới từng phòng và thay thế một số đồ dùng gỗ đã sử dụng lâu ở một số phòng.  Nhà ăn cần trang trí đẹp mắt hơn, tạo nét độc đáo, trang trí thêm tranh ảnh về Huế hay các món ăn đặc sản của Huế,đặt thêm các chậu cây cảnh xanh mát, trên bàn đặt các lọ hoa nhỏ để khách cảm thấy ấm áp và thoải mái.  Khu vực uống café cho khách cũng nên được khách sạn quan tâm nhiều hơn, trang trí trên các bàn bằng những lọ hoa giả sáng tạo, mang lại những nét độc đáo riêng, bàn ghế nên được đầu tư cho hợp với không gian café vườn cho khách hàng cảm thấy thích thú và thoải mái hơn.  Khu nhà bếp tại khách sạn hiện nay đã cũ, gạch lát nền không được sáng bóng như trước nữa, do đó khách sạn cần phải có biện pháp cải thiện bằng đầu tư, thay mới một phần hay toàn bộ cơ sở vật chất trong nhà bếp, ngoài ra cần được mở rộng hay làm thoáng mát hơn, đảm bảo yêu cầu vệ sinh..  Khu bể bơi của khách sạn cần được nâng cấp và cải thiện. Cách bài trí không gian vẫn chưa thực sự thu hút và gây ấn tượng với khách hàng. Khách sạn cần đầu tư thêm cây xanh quanh khu vực, kèm thêm một số bộ bàn ghế để khách có thể ngồi tán gẫu và ngắm quang cảnh thành phố từ trên cao. 3.2.6. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thì phải bắt đầu từ khâu tuyển chọn và sau khi tuyển chọn, các nhà quản lý phải sắp xếp người lao động vào đúng vị trí, đúng với năng lực chuyên môn của họ thì hiệu quả công việc mới cao. Bên cạnh đó khách sạn cũng cần liên tục đặt ra những yêu cầu về trình độ ngoại ngữ đối với từng bộ phận nhân viên và tiến hành kiểm tra, nếu chưa đạt thì khách sạn sẽ đào tạo từ từ nên nhân viên đó thực sự có năng lực. Và để cho việc đào tạo nhân viên có hiệu quả thì điểm thiết yếu là phải thực sự hiểu nhu cầu đào tạo của khách sạn thông qua việc quan sát, khảo sát, lắng nghe nhân viên và khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhằm tạo ra những gì cần thiết cho đào tạo, có như vậy việc đào tạo mới có ý nghĩa thiết thực. Môi trường làm việc cũng tác động lớn đến chất lượng phục vụ của nhân viên. Khách sạn cần tạo ra môi trường làm việc với tính tự giác, kỷ luật cao. Với mục tiêu Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế T ờng Đại họ Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 70 khách hàng là trên hết, các chiến lược, chính sách của khách sạn đều dựa trên cơ sở nhu cầu của khách. Các nhà quản lý cần quy định việc giám sát, khen thưởng tương xứng với sự tận tình của nhân viên khi làm việc với khách và đề ra những kỷ luật tương xứng khi họ không hoàn thành nhiệm vụ. Các nhà quản lý luôn đề ra những giải pháp để sẵn sàng giúp đỡ nhân viên nhằm đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách. Mặt khác, khách sạn cần tăng cường kiểm tra, giám sát nhân viên. Các nhà quản lý phải theo dõi thái độ phục vụ, xem nhân viên của mình có làm đúng quy trình hay không. Đồng thời, khách sạn tạo ra phong cách phục vụ cho nhân viên để trở thành truyền thống của khách sạn. Bên cạnh việc áp dụng kỷ luật cho người lao động, khách sạn cần phải tạo đièu kiện về tinh thần cho người lao động. Ngoài những lợi ích kinh tế mà họ nhận được thông qua công việc thì điều quan trọng là phải làm sao nắm bắt được tâm tư tình cảm, nhu cầu cũng như thế mạnh của họ để có thể tạo ra môi trường làm việc sôi nổi, tạo sự nhiệt tình trong công việc. Trước hết, hãy để cho họ cảm thấy rằng khách sạn luôn hỗ trợ và trao quyền tự do để họ phát huy sáng kiến trong công việc. Nhân viên là những người dễ cảm động bởi những lời khen, vì vậy khách sạn nên có sự biểu dương khích lệ khi họ thực hiện tốt trách nhiệm được giao. Làm như vậy, khách sạn sẽ tạo ra được những nhân viên trung thành và tận tuỵ. Không chỉ như vậy, các nhà quản lý luôn phải có sự quan tâm đúng mực đến nhân viên để có thể giúp đỡ, chia sẻ những khó khăn trong công việc cũng như trong cuộc sống. Tóm lại, để nâng cao chất lượng dịch vụ thì phải nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Các nhà quản lý cần có những biện pháp quan tâm thích đáng đến người lao động trong doanh nghiệp mình. Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế H ế T ờng Đại ọc Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 71 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp nó đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong khách sạn. Trong đó, chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để đưa ra thị trường là rất cần thiết với kinh doanh khách sạn. Đối với khách sạn Ideal, việc thực hiện chính sách này là một bước đi đúng đắn và khá là thành công. Đời sống của cán bộ trong khách sạn Ideal đã được khẳng định và nâng cao hơn. Khách sạn Ideal dần ổn định được mình trên thị trường thông qua chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phù hợp và hiệu quả. Bên cạnh đó, khách sạn cũng gặp không ít khó khăn do cơ sở vật chất kĩ thuật bị xuống cấp, do thiếu vốn, do sự cạnh tranh gay gắt của các khách sạn khácTrong điều kiện đó, khách sạn cũng đã đưa ra một số giải pháp để duy trì và phát triển. Việc thực hiện chính sách này đã giúp khách sạn vượt qua khó khăn thử thách và tạo ra nhiều sản phẩm đa dạng phù hợp với từng loại khách hàng của từng loại thị trường hiện tại và tiềm năng. Do đó được khách hàng tin tưởng và thị trường khách được mở rộng. Hi vọng rằng khách sạn sẽ đứng vững trên thị trường và ngày càng phát triển. Do thời gian có hạn và khả năng còn hạn chế nên bài khóa luận của em không thể tránh khỏi sai sót và hạn chế. Vì vậy em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô trong khoa cùng toàn thể các cô chú và anh chị trong khách sạn Ideal nhằm hoàn thiện bài khóa luận này. Em xin chân thành cám ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của cô Nguyễn Thị Diệu Linh và sự giúp đỡ tận tình của các anh chị nhân viên trong khách sạn Ideal đã giúp em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp. 2. Một số kiến nghị 2.1. Đối với chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế Tỉnh Thừa Thiên Huế cần có nhiều dự án xây dựng thêm các khu vui chơi, giải trí, chú trọng để công tác khai thác thêm nhiều địa điểm du lịchtừ đó có thể kéo dài thêm thời gian lưu trú tại Huế. Chú trọng khai thác các khu du lịch sinh thái, tìm kiếm các địa điểm, khu vực thiên nhiên ưu đãi mới đưa vào danh sách địa điểm du lịch sinh thái ở Huế. Đồng thời Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại họ Kinh tế Hu T ờng Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 72 cần giới thiệu thêm về các khu di tích của cuộc chiến tranh kháng chiến, các cơ sở cách mạngphục vụ cho các tour cựu chiến binh nước ngoài muốn thăm chiến trường xưa. Từ đó, có thể đa dạng các loại hình dịch vụ, quảng bá đến du khách hình ảnh tổng thể về Huế. Nâng cao cơ sở hạ tầng, xây dựng nhằm tạo cho du khách đến với Huế thuận lợi trong phương tiện đi lại phù hợp. Giáo dục toàn dân về hoạt động du lịch của tỉnh nhà, ngăn chặn tình trạng chèo kéo khách, phân biệt giá đối với khách quốc tế. Chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế kết hợp với Sở du lịch Thừa Thiên Huế đưa ra những chính sách như mở hội chợ triển lãm, và đưa các khu di tích Huế vào các đài truyền thông chính nhằm giới thiệu những di tích và giá trị văn hóa bản xứ Huế để giới thiệu hình ảnh của Huế đến với du khách trong nước và ngoài nước. Chính quyền Tỉnh Thừa Thiên Huế hợp tác với sở du lịch hỗ trợ xúc tiến, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận với thị trường trong và ngoài nước để giới thiệu quảng bá sản phẩm. 2.2. Đối với khách sạn Ideal Chú trọng đến công tác xây dựng các mối quan hệ với các công ty lữ hành, các văn phòng du lịch đại diện ở nước ngoài, nơi tập trung phần lớn nguồn khách của khách sạn. Khai thác triệt để thị trường nội địa với những ai có nhu cầu du lịch nhưng không đủ khả năng đi du lịch, và các thị trường khách như Singapore, Thái Lan, Khách sạn nên có những kế hoạch chi tiết, danh mục sản phẩm dịch vụ cần đa dạng, sao cho phù hợp với mục đích của doanh nghiệp, tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ phong phú với từng loại khách hàng của từng loại thị trường hiện tại và tiềm năng. Chú trọng đầu tư bồi dưỡng nguồn nhân lực, đặc biệt là các nhân viên làm công tác quản lý các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ, hay nói cách khác là các nhân viên làm công tác kiểm tra chất lượng và đảm bảo chất lượng dịch vụ có kiến thức về du lịch cũng như kiến thức chuyên ngành. Tiến hành đa dạng hóa một cách đồng bộ, hợp lý, đồng thời giữ vững chất lượng của sản phẩm dịch vụ truyền thống: ăn uống và lưu trú. Tạo vị thế trên thị trường củng cố niềm tin của khách hàng và mở rộng thị trường khách. Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế T ờng Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Đồng chủ biên: TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Đại học Kinh tế quốc dân TPHCM, NXB Lao động xã hội. 2. Hồ Sỹ Minh, Bài Giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế. 3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng (2002), Xử lý dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống Kê. 4. Tác giả Ngô Đức Thắng, Luận văn “Hoàn thiện chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại công ty khách sạn Kim Liên“. 5. Tác giả Lê Thị Thu Công, Khóa luận tốt nghiệp: “Đánh giá công tác quản lý chất lượng tại Khách sạn Hương Giang- Huế”, Đại học Kinh tế Huế. 6. Báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn Ideal năm 2013-2015 7. Website khách sạn Ideal: idealhotel.com.vn Website: tripadvisor.com Website: agoda.com Website: doc.edu.vn Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế T ờng Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 74 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chào Quý khách, Tôi là sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, chuyên ngành Thương mại, trường Đại học Kinh Tế Huế. Hiện tôi đang thực hiện đề tài “PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN IDEAL” với mục đích phục vụ cho luận văn tốt nghiệp. Kính mong Quý khách dành chút thời gian chia sẻ với tôi những đánh giá của quý khách về sản phẩm dịch vụ của khách sạn Ideal. Mọi thông tin quý khách cung cấp sẽ được giữ kín và chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý khách. tôi xin chân thành cám ơn ! Xin Quý khách vui lòng đánh dấu chéo ( X ) vào ô trống trước phương án mà Quý khách lựa chọn PHẦN I. Thông tin chung Câu 1: Xin Quý khách vui lòng cho biết mục đích đến Huế của Quý khách là gì ? 1.  Tham quan, du lịch 2.  Đi công tác, kinh doanh 3.  Thăm người thân, bạn bè 4.  Khác:.. Câu 2: Quý khách đã đến khách sạn Ideal được bao nhiêu lần ? 1.  Lần đầu tiên 2.  2-3 lần 3.  > 4 lần Câu 3: Quý khách biết đến với khách sạn từ nguồn thông tin nào ? 1.  Bạn bè, người thân giới thiệu 2.  Các công ty lữ hành Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế T ờng Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 75 3.  Báo chí, Sách, Internet 4.  Khác Câu 4: Quý khách đến khách sạn theo hình thức nào ? 1.  Đi theo tour 2.  Tự tổ chức PHẦN II. Đánh giá của Quý khách về sản phẩm dịch vụ tại Khách sạn Ideal Câu 5: Quý khách đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ gì ? (có thể chọn nhiều phương án) 1.  Buồng ngủ ( lưu trú ) 2.  Thuê phương tiện di chuyển 3.  Dịch vụ đặt Tour 4.  Dịch vụ ăn, uống 5.  Giặt là 6. Khác: Câu 6: Quý khách hãy cho biết đánh giá của quý khách về những sản phẩm dịch vụ tại Khách sạn Ideal qua các tiêu chí sau: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1 2 3 4 5 1 Không gian sạch sẽ, thoáng mát 2 Máy móc, thiết bị trong phòng được trang bị hiện đại, hoạt động tốt 3 Chất lượng tương xứng với giá cả DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1 2 3 4 5 4 Các món ăn, thức uống có sự đa dạng 5 Dịch vụ ăn uống đảm bảo vệ sinh 6 Quý khách hài lòng về món ăn và chất lượng bữa ăn Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế T ờng Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 76 DỊCH VỤ BỔ SUNG 1 2 3 4 5 7 Số lượng dịch vụ bổ sung đa dạng, phong phú 8 Đáp ứng, thỏa mãn được nhu cầu của quý khách 9 Khách sạn cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho quý khách MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 1 2 3 4 5 10 Quý khách sẵn lòng giới thiệu khách sạn Ideal cho những người khác 11 Quý khách hoàn toàn hài lòng với sản phẩm dịch vụ của khách sạn 12 Vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ nếu trở lại Huế Câu 7: Theo quý khách, khách sạn Ideal nên cải tiến, bổ sung sản phẩm dịch vụ như thế nào để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng ? PHẦN III. Thông tin cá nhân 1. Họ và tên: 2. Quốc tịch: 3. Giới tính:  Nam  Nữ _______________________________________ Rất cám ơn ý kiến đóng góp của Quý khách ! Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế T ờng Đại học Ki h tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 77 A CUSTOMER OPINION SURVEY Dear guest! I am a student at Department of Business Administration, Hue College of Economics. At this moment, I am conducting the thesis about “Analyzing the Policy of diversifying services at Ideal Hotel”. Results from this survey will form the basis for the implementation of my thesis. All your contribution by answering the question below is really valuable to me. Sincere thanks! Please mark X in the blank you choose PART I. INFORMATION ON RESEARCH ISSUES Question 1: What is your purpose when going to Hue? 1.  Tourism 2.  Business Travel 3.  Visiting relatives, friends 4.  Others.. Question 2: How many times have you been to Hue ? 1.  First time 2.  2-3 times 3.  > 4 time s Question 3: What sources of information help you know about the Ideal Hotel? 1.  Through friends, relatives 2.  Company and Agent travel 3.  Newspapers, magazines, Internet 4.  Others Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế T ờng Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 78 Question 4: How do you organize your travel? 1.  By tour 2.  By yourself PART II. THE EVALUTION OF CUSTOMERS ABOUT PRODUCTS OF IDEAL HOTEL. Question 5: Which services you are using? (you can choose more than one answer) 1.  Accommodation services 2.  Transport hiring 3.  Book Tour 4.  Food and beverage Services 5.  Laundry 6. Others: Question 6: How is your opinion with the following statements about products of Ideal Hotel? 1. Strongly disagree 2. Disagree 3. Normal 4. Agree 5. Strongly Agree ACCOMMODATION SERVICES 1 2 3 4 5 1 Bedrooms of the hotel have comfortable space and cleanliness. 2 Hotel is equipped with modern and well-worked machines and equipment. 3 Quality is compatible with price FOOD AND BEVERAGE SERVICES 1 2 3 4 5 4 There are plenty of food and beverages 5 High standard of food hygiene 6 Customers are satisfied with food and the quality of it. Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế T ờng Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 79 ADDITIONAL SERVICES 1 2 3 4 5 7 The number of additional services is numerous 8 Meet the demands of the customers 9 The hotel’s staffs serve their customers quickly and promptly LEVEL OF SATISFACTION 1 2 3 4 5 10 You are willing to introduce Ideal Hotel to the others. 11 You are absolutely satisfied with the Ideal Hotel’s services. 12 You still continue using the services at the Ideal Hotel if you come back Hue Question 7: In your opinion, how Ideal Hotel should improve and add more services to meet the customers’ demand better? PART III. PERSONAL INFORMATION 1. Name: 2. Nationality:.. 3. Gender: Male  Female Thank you very much ! Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế T ờng Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 80 Phụ lục 1. Thông tin mẫu điều tra Statistics Muc dich den Hue Nguon thong tin ve Ideal Khac1 Hinh thuc den So lan den Hue N Valid 100 100 100 100 100 Missing 0 0 0 0 0 Minimum 1 1 1 1 Maximum 3 4 2 3 Mục đích đến Huế: Muc dich den Hue Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tham quan du lich 84 84.0 84.0 84.0 Di cong tac kinh doanh 12 12.0 12.0 96.0 Tham nguoi than ban be 4 4.0 4.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Nguồn thông tin về Ideal: Nguon thong tin ve Ideal Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế T ờng Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 81 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ban be nguoi than gioi thieu 14 14.0 14.0 14.0 Cac cong ty lu hanh 57 57.0 57.0 71.0 Bao chi, sach, internet 17 17.0 17.0 88.0 Khac 12 12.0 12.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Khac1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 90 90.0 90.0 90.0 Thuan tien 10 10.0 10.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Hình thức đến: Hinh thuc den Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Di theo tour 57 57.0 57.0 57.0 Tu to chuc 43 43.0 43.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế T ờng Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 82 Số lần đến Huế: So lan den Hue Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Lan dau tien 90 90.0 90.0 90.0 2-3 lan 8 8.0 8.0 98.0 > 4 lan 2 2.0 2.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Quốc tịch Quoc tich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid America 9 9.0 9.0 9.0 Australia 15 15.0 15.0 24.0 Canada 5 5.0 5.0 29.0 China 2 2.0 2.0 31.0 Denmark 1 1.0 1.0 32.0 England 7 7.0 7.0 39.0 France 2 2.0 2.0 41.0 Germany 5 5.0 5.0 46.0 Hong Kong 1 1.0 1.0 47.0 Indonesia 1 1.0 1.0 48.0 Ireland 13 13.0 13.0 61.0 Japan 3 3.0 3.0 64.0 Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế T ờng Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 83 Newzeland 7 7.0 7.0 71.0 Philippine 2 2.0 2.0 73.0 Slovakia 1 1.0 1.0 74.0 Sweden 1 1.0 1.0 75.0 Taiwan 1 1.0 1.0 76.0 Thailand 3 3.0 3.0 79.0 Venezuela 1 1.0 1.0 80.0 VietNam 20 20.0 20.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Phụ lục 2. Dịch vụ lưu trú Statistics Khong gian sach se thoang mat May moc trang thiet bi hien dai, hoat dong tot Chat luong tuong xung voi gia ca N Valid 100 100 100 Missing 0 0 0 Mean 3.83 3.05 3.89 Std. Deviation 1.120 .925 1.109 Minimum 1 1 1 Maximum 5 5 5 Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế T ờng Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 84 Không gian sạch sẽ thoáng mát Khong gian sach se thoang mat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 3 3.0 3.0 3.0 Khong dong y 16 16.0 16.0 19.0 Trung lap 6 6.0 6.0 25.0 Dong y 45 45.0 45.0 70.0 Rat dong y 30 30.0 30.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Máy móc trang thiết bị hiện đại, hoạt động tốt May moc trang thiet bi hien dai, hoat dong tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 3 3.0 3.0 3.0 Khong dong y 30 30.0 30.0 33.0 Trung lap 27 27.0 27.0 60.0 Dong y 39 39.0 39.0 99.0 Rat dong y 1 1.0 1.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế T ờng Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 85 Chất lượng tương xứng với giá cả Chat luong tuong xung voi gia ca Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 7 7.0 7.0 7.0 Khong dong y 4 4.0 4.0 11.0 Trung lap 13 13.0 13.0 24.0 Dong y 45 45.0 45.0 69.0 Rat dong y 31 31.0 31.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 One sample T- test: Lần 1: test value = 4 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Khong gian sach se thoang mat 100 3.83 1.120 .112 May moc trang thiet bi hien dai, hoat dong tot 100 3.05 .925 .093 Chat luong tuong xung voi gia ca 100 3.89 1.109 .111 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế T ờng Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 86 Lower Upper Khong gian sach se thoang mat -1.518 99 .132 -.170 -.39 .05 May moc trang thiet bi hien dai, hoat dong tot -10.268 99 .000 -.950 -1.13 -.77 Chat luong tuong xung voi gia ca -.992 99 .324 -.110 -.33 .11 Lần 2: test value = 3 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper May moc trang thiet bi hien dai, hoat dong tot .540 99 .590 .050 -.13 .23 Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế T ờ g Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 87 Phụ lục 3. Dịch vụ ăn uống Statistics Cac mon an thuc uong co su da dang Dam bao ve sinh Hai long ve mon an va chat luong bua an N Valid 100 100 100 Missing 0 0 0 Mean 3.36 3.98 4.08 Std. Deviation .905 .666 .884 Minimum 1 1 1 Maximum 5 5 5 Các món ăn thưc uống có sự đa dạng Cac mon an thuc uong co su da dang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 1.0 1.0 1.0 Khong dong y 21 21.0 21.0 22.0 Trung lap 24 24.0 24.0 46.0 Dong y 49 49.0 49.0 95.0 Rat dong y 5 5.0 5.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế T ờng Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 88 Đảm bảo vệ sinh Dam bao ve sinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 1.0 1.0 1.0 Khong dong y 3 3.0 3.0 4.0 Trung lap 8 8.0 8.0 12.0 Dong y 73 73.0 73.0 85.0 Rat dong y 15 15.0 15.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Hài lòng về món ăn và chất lượng bữa ăn Hai long ve mon an va chat luong bua an Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 2 2.0 2.0 2.0 Khong dong y 6 6.0 6.0 8.0 Trung lap 5 5.0 5.0 13.0 Dong y 56 56.0 56.0 69.0 Rat dong y 31 31.0 31.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 One sample T- test: Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế T ờng Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 89 Lần 1: test value = 4 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Cac mon an thuc uong co su da dang 100 3.36 .905 .090 Dam bao ve sinh 100 3.98 .666 .067 Hai long ve mon an va chat luong bua an 100 4.08 .884 .088 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Cac mon an thuc uong co su da dang - 7.074 99 .000 -.640 -.82 -.46 Dam bao ve sinh -.300 99 .765 -.020 -.15 .11 Hai long ve mon an va chat luong bua an .905 99 .368 .080 -.10 .26 Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại ọc Kinh tế Huế T ờng Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 90 Lần 2: test value = 3 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Cac mon an thuc uong co su da dang 3.979 99 .000 .360 .18 .54 Phụ lục 4. Dịch vụ bổ sung Statistics Dich vu bo sung da dang phong phu Dap ung thoa man nhu cau cua khach Cung cap dich vu nhanh chong kip thoi N Valid 100 100 100 Missin g 0 0 0 Mean 3.48 3.71 4.11 Std. Deviation .674 .795 .898 Minimum 2 1 1 Maximum 5 5 5 Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế T ờng Đại học Ki h tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 91 Dịch vụ bổ sung đa dạng phong phú Dich vu bo sung da dang phong phu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 8 8.0 8.0 8.0 Trung lap 38 38.0 38.0 46.0 Dong y 52 52.0 52.0 98.0 Rat dong y 2 2.0 2.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Dap ung thoa man nhu cau cua khach Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 2 2.0 2.0 2.0 Khong dong y 7 7.0 7.0 9.0 Trung lap 17 17.0 17.0 26.0 Dong y 66 66.0 66.0 92.0 Rat dong y 8 8.0 8.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế T ờng Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 92 Cung cap dich vu nhanh chong kip thoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 1.0 1.0 1.0 Khong dong y 6 6.0 6.0 7.0 Trung lap 11 11.0 11.0 18.0 Dong y 45 45.0 45.0 63.0 Rat dong y 37 37.0 37.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 One sample T- test: Lần 1: test value = 4 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Dich vu bo sung da dang phong phu 100 3.48 .674 .067 Dap ung thoa man nhu cau cua khach 100 3.71 .795 .080 Cung cap dich vu nhanh chong kip thoi 100 4.11 .898 .090 Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế T ờng Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 93 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Dich vu bo sung da dang phong phu -7.716 99 .000 -.520 -.65 -.39 Dap ung thoa man nhu cau cua khach -3.647 99 .000 -.290 -.45 -.13 Cung cap dich vu nhanh chong kip thoi 1.225 99 .223 .110 -.07 .29 Lần 2: test value = 3 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Dich vu bo sung da dang phong phu 7.123 99 .000 .480 .35 .61 Dap ung thoa man nhu cau cua khach 8.929 99 .000 .710 .55 .87 Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế T ờng Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 94 Phụ lục 5. Mức độ hài lòng Statistics San sang gioi thieu Ideal cho nguoi khac Hoan toan hai long voi san pham dich vu cua khach san Van tiep tuc su dung dich vu neu tro lai N Valid 100 100 100 Missing 0 0 0 Mean 3.43 3.76 3.51 Std. Deviation 1.057 1.074 1.307 Minimum 1 1 1 Maximum 5 5 5 Sẵn sàng giới thiệu Ideal cho người khác San sang gioi thieu Ideal cho nguoi khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 7 7.0 7.0 7.0 Khong dong y 13 13.0 13.0 20.0 Trung lap 19 19.0 19.0 39.0 Dong y 52 52.0 52.0 91.0 Rat dong y 9 9.0 9.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế T ờng Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 95 Hoàn toàn hài lòng với sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hoan toan hai long voi san pham dich vu cua khach san Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent V Valid Rat khong dong y 4 4.0 4.0 4.0 Khong dong y 11 11.0 11.0 15.0 Trung lap 15 15.0 15.0 30.0 Dong y 45 45.0 45.0 75.0 Rat dong y 25 25.0 25.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Vẫn tiếp tục sử dụng nếu trở lại Van tiep tuc su dung dich vu neu tro lai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 13 13.0 13.0 13.0 Khong dong y 7 7.0 7.0 20.0 Trung lap 22 22.0 22.0 42.0 Dong y 32 32.0 32.0 74.0 Rat dong y 26 26.0 26.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế T ờng Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 96 One sample T- test: Lần 1: test value = 4 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean San sang gioi thieu Ideal cho nguoi khac 100 3.43 1.057 .106 Hoan toan hai long voi san pham dich vu cua khach san 100 3.76 1.074 .107 Van tiep tuc su dung dich vu neu tro lai 100 3.51 1.307 .131 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper San sang gioi thieu Ideal cho nguoi khac -5.395 99 .000 -.570 -.78 -.36 Hoan toan hai long voi san pham dich vu cua khach san -2.234 99 .028 -.240 -.45 -.03 Van tiep tuc su dung dich vu neu tro lai -3.750 99 .000 -.490 -.75 -.23 Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế T ờng Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 97 Lần 2: test value = 3 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper San sang gioi thieu Ideal cho nguoi khac 4.070 99 .000 .430 .22 .64 Hoan toan hai long voi san pham dich vu cua khach san 7.075 99 .000 .760 .55 .97 Van tiep tuc su dung dich vu neu tro lai 3.904 99 .000 .510 .25 .77 Phụ lục 6. Sản phẩm dịch vụ sử dụng Case Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent $C5 a 100 100.0% 0 0.0% 100 100.0% a. Dichotomy group tabulated at value 1. Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế T ờng Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Minh Cát Vi 98 $C5 Frequencies Responses Percent of Cases N Percent San pham dich vu su dung a Su dung san pham dich vu nao 100 53.2% 100.0% Thue phuong tien di chuyen 22 11.7% 22.0% Dich vu dat tour 10 5.3% 10.0% Giat la 33 17.6% 33.0% Khac 23 12.2% 23.0% Total 188 100.0% 188.0% a. Dichotomy group tabulated at value 1. Buong ngu ( luu tru ) Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 100 100.0 100.0 100.0 Dich vu an uong Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 100 100.0 100.0 100.0 Trường Đại học Kinh tế Huế Trường Đại học Kinh tế Huế T ờng Đại học Kinh tế Huế