Khóa luận Phân tích hoạt động bán hàng tại siêu thị sepon thuộc công ty cổ phần tổng công ty thương mại Quảng Trị

bán lẻ. Mặc dù đối với siêu thị, khách hàng mua theo hình thức tự chọn nhưng việc nhân viên tác động đến khách hàng như thế nào cũng ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. Với giá trị kiểm định μ=4: H0: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố nhân viên bán hàng = 4. H1: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố nhân viên bán hàng ≠ 4 Bảng 2.18: Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố nhân viên bán hàng Test Value = 4 Tiêu chí t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khi khách hàng yêu cầu -3,934 117 0,000 -0,246 -0,37 -0,12 Nhân viên am hiểu về sản phẩm -4,928 117 0,000 -0,331 -0,46 -0,20 Nhân viên lịch sự, năng động 0,271 117 0,787 0,017 -0,11 0,14 Số lượng nhân viên phục vụ tại siêu thị nhiều -9,071 117 0,000 -0,695 -0,85 -0,54 Nhân viên thu ngân tính tiền chính xác và nhanh chóng, không để khách hàng đợi lâu. 1,729 117 0,086 0,085 -0,01 0,18 (Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) + Tiêu chí nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khi khách hàng yêu cầu: có giá trị Sig nhỏ hơn nhiều so với 0,05 nên có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Giá trị t = -3,934<0 nghĩa là μ<4. Thể hiện qua biểu đồ sau: TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 73 Biểu đồ 18: Đánh giá về nhân viên sẵn sàng phục vụ Nhìn vào biểu đồ 18 ta thấy có 61,0% đồng ý; 9,3% khách hàng hoàn toàn đồng ý với yếu tố này. Nhưng lại có 25,4% khách hàng không có ý kiến hay trung lập về yếu tố này và 4,2% không đồng ý, chính vì thế đã kéo giá trị μ<4. + Tiêu chí nhân viên am hiểu về sản phẩm: có giá trị Sig = 0,000 nhỏ hơn 0,05, do đó có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1. Giá trị t = -4,928<0 nghĩa là μ<4. Được thể hiện bằng biểu đồ sau: Biểu đồ 19: Đánh giá về độ am hiểu sản phẩm Nhìn vào biểu đồ 19 ta thấy có 49,2% khách hàng đồng ý; 11,0% khách hàng hoàn toàn đồng ý rằng nhân viên am hiểu về sản phẩm. Có 35,6% khách hàng không có ý kiến và 4,2% không đồng ý về yếu tố này. + Tiêu chí nhân viên lịch sự, năng động có giá trị Sig = 0,787>0,05: không có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ H0. Nghĩa là đa số khách hàng của siêu thị đồng ý với yếu tố nhân viên lịch sự năng động.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 74 Biểu đồ 20: Đánh giá về nhân viên lịch sự, năng động + Tiêu chí số lượng nhân viên phục vụ tại siêu thị nhiều có giá trị Sig = 0,000 nhỏ hơn 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1. Giá trị t = -9.071<0 nghĩa là μ<4. Điều đó thể hiện ở biểu đồ sau: Biểu đồ 21: Đánh giá về số lượng nhân viên nhiều Qua biểu đồ 21 cho thấy: có 33,1% khách hàng đồng ý; 6,8% khách hàng hoàn toàn đồng ý với yếu tố này. Có 44,9% khách hàng không ý kiến hay cảm thấy số lượng nhân viên của siêu thị là vừa đủ. + Tiêu chí nhân viên thu ngân tính tiền chính xác và nhanh chóng, không để khách hàng đợi lâu: có giá trị Sig = 0,86>0,05 nên không đủ giả thuyết thống kê để bác bỏ H0. Đồng thời qua biểu đồ thống kê 22 dưới đây có thể khẳng định khách hàng của siêu thị đồng ý rằng nhân viên thu ngân tính tiền chính xác và nhanh chóng, không để khách hàng đợi lâu.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 75 Biểu đồ 22 : Đánh giá về sự chính xác của nhân viên thu ngân Như vậy, trong nhóm yếu tố nhân viên bán hàng chỉ có 2 tiêu chí: “nhân viên lịch sự, năng động” và “nhân viên thu ngân tính tiền chính xác và nhanh chóng, không để khách hàng đợi lâu” đã được khách hàng đồng ý với tiêu chí đưa ra. Ba tiêu chí còn lại chưa được khách hàng đồng ý, số đánh giá không ý kiến của khách hàng trong ba tiêu chí này chiếm tỷ lệ khá cao. Đối với tiêu chí “số lượng nhân viên siêu thị nhiều” có đến 44,92% khách hàng không ý kiến, điều này cho thấy khách hàng nhận thấy số lượng nhân viên siêu thị là vừa đủ hoặc một số khách hàng lại không để ý đến vấn đề này. Tiêu chí “nhân viên am hiểu về sản phẩm” cũng có đến 35,59% khách hàng không có ý kiến về tiêu chí này, có thể thấy khách hàng đang đứng giữa đồng ý và không đồng ý về độ am hiểu sản phẩm của nhân viên hoặc chưa có tiếp xúc hỏi ý kiến nhanh viên về sản phẩm. Nhìn chung từ đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố này siêu thị cần có có những biện pháp điều chỉnh cho phù hợp, thỏa mãn khách hàng hơn. 2.3.4. Phần đánh giá của khách hàng về quyết định mua sắm tại siêu thị Sepon  Thống kê mô tả cho biến quyết định mua sắm tại siêu thị vì sản phẩm và chất lượng sản phẩm tốtTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 76 Bảng 2.19: Thống kê về quyết định mua sắm tại siêu thị Sepon vì sản phẩm và chất lượng sản phẩm tốt Đánh giá Số người Tỷ lệ (%) Hoàn toàn không đồng ý 1 0,8 Không đồng ý 1 0,8 Không ý kiến 9 7,6 Đồng ý 65 55,1 Hoàn toàn đồng ý 42 35,6 Tổng 118 100,0 (Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý SPSS) Biểu đồ 23: Biểu đồ thống kê số lượng người mua sắm tại siêu thị Sepon vì sản phẩm và chất lượng sản phẩm tốt  Thống kê mô tả số người quyết định tiếp tục mua sắm taị siêu thị Sepon Bảng 2.20: Thống kê số người quyết định tiếp tục mua sắm tại siêu thị Sepon Đánh giá Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Không đồng ý 1 0,8 Không ý kiến 19 16,1 Đồng ý 77 65,3 Hoàn toàn đồng ý 21 17,8 Tổng 118 100,0 (Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý SPSS) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 77 Biểu đồ 24: Biểu đồ thống kê số lượng người quyết định tiếp tục mua hàng Thái Lan tại siêu thị Sepon  Thống kê mô tả số người quyết định sẽ giới thiệu người đến mua sắm tại siêu thị Sepon Bảng 2.21: Thống kê số người quyết định sẽ giới thiệu người đến mua sắm tại siêu thị Sepon Đánh giá Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Hoàn toàn không đồng ý 1 0,8 Không đồng ý 1 0,8 Không ý kiến 10 8,5 Đồng ý 88 74,6 Hoàn toàn đồng ý 18 15,3 Tổng 118 100,0 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 78 Biểu đồ 25: Biểu đồ thống kê số lượng người quyết định sẽ giới thiệu người đến mua sắm tại siêu thị Sepon  Nhận xét: Từ bảng số liệu 2.19, bảng 2.20, bảng 2.21 và biểu đồ 23, biểu đồ 24, biểu đồ 25 thống kê mô tả cho các biến thuộc nhóm quyết định ta thấy: số lượng khách hàng đồng ý mua sắm tại siêu thị Sepon vì sản phẩm và chất lượng sản phẩm là 65 người, hoàn toàn đồng ý là 42 người tương ứng với tỷ lệ lần lượt là 55,1% và 35,6%. Trong tổng số 118 khách hàng được điều tra có 77 người đồng ý và 21 người là hoàn toàn đồng ý chiếm tỷ lệ lần lượt là 65,3% và 17,8% sẽ tiếp tục mua sắm tại siêu thị Sepon. Bên cạnh đó còn có 19 người tương ứng với 16,1% không có ý kiến về tiêu chí này. Có 88 người đồng ý và 18 người hoàn toàn đồng ý sẽ giới thiệu người khác đến mua sắm tại siêu thị Sepon. Nhìn chung kết quả điều tra cho thấy có số khách hàng trung thành tương đối cao, tuy nhiên siêu thị cần có biện pháp hơn nữa để có lượng khách hàng đồng ý tiếp tục mua hàng tại siêu thị ngày càng nhiều hơn. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 79 2.3.5. Đánh giá mức độ ưu tiên các nhân tố đến quyết định mua sắm tại siêu thị Sepon (Nguồn: Số liệu xử lý SPSS) Biểu đồ 26: Thống kê thứ tự ưu tiên các nhân tố trong quyết định mua sắm tại siêu thị Sepon Nhận xét: Nhìn vào biểu đồ 26 cho thấy: - Đối với yếu tố sản phẩm: Trong 118 khách hàng được điều tra có 76 khách hàng đánh giá ưu tiên số một, 27 khách hàng xếp và vị trí thứ hai, 10 khách hàng xếp ở vị trí thứ ba, ưu tiên thứ tư và thứ năm lần lượt có 3 và 2 khách hàng lựa chọn. - Đối với yếu tố vị trí điểm bán và trưng bày: nhiều nhất là được ưu tiên thứ ba với 42 khách hàng lựa chọn vị trí này, vị trí thứ tư và thứ năm đều được 29 khách hàng lựa chọn, có 13 khách hàng ưu tiên thứ hai và vị trí số một chỉ có 5 khách hàng lựa chọn. - Đối với yếu tố mức giá sản phẩm: có 58 khách hàng ưu tiên vị trí thứ hai, ưu tiên thứ nhất được 25 khách hàng lựa chọn, 20 khách hàng ưu tiên thứ ba, vị trí thứ tư và thứ năm lần lượt có 7 và 8 khách hàng lựa chọn. - Đối với yếu tố dịch vụ bán hàng: trong quyết định mua hàng có 51 khách hàng ưu tiên thứ tư cho yếu tố này, 32 khách hàng ưu tiên vị trí thứ ba, 18 khách hàng ưu tiên vị trí thứ năm, có 8 và 9 khách hàng lần lượt xếp ưu tiên thứ nhất và thứ hai trong quyết định của họ. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 80 - Đối với yếu tố nhân viên bán hàng: đa số khách hàng xếp yếu tố này vào vị trí thứ năm với 61 khách hàng, 28 khách hàng ưu tiên vào vị trí thứ tư, 14 khách hàng ưu tiên thứ ba, ưu tiên một và hai chỉ có lần lượt 4 và 11 khách hàng lựa chọn.  Nhìn chung kết quả điều ta cho thấy: Trong quyết định mua sắm của khách hàng tại siêu thị Sepon thì yếu tố ảnh hưởng lớn nhất là sản phẩm; thứ hai là mức giá của sản phẩm; thứ ba là vị trí điểm bán và trưng bày; thứ tư là yếu tố dịch vụ bán hàng; cuối cùng là yếu tố nhân viên bán hàng. 2.4. Nhận xét chung về kết quả nghiên cứu. Như vậy, thông qua quá trình tìm hiểu các thông tin thứ cấp về hoạt động kinh doanh tại siêu thị Sepon thuộc công ty Cổ Phần Tổng Công Ty Thương Mại Quảng Trị cũng như xử lý, phân tích các dữ liệu sơ cấp điều tra được, nghiên cứu đã thu được những kết quả khá quan trọng và hết sức cần thiết đối với hoạt động của siêu thị trong thời gian tới.  Nghiên cứu giải quyết được những vấn đề sau: - Nghiên cứu đã tiến hàng các kỹ thuật xử lý, phân tích trên SPSS cụ thể là phương pháp thống kê mô tả để tìm hiểu được các khách hàng tham gia mua sắm ở siêu thị Sepon có sự khác nhau về giới tính, độ tuổi, mức thu nhập... ra sao để từ đó tiến hành đưa ra các biện pháp thích hợp nhằm hướng đến từng khách hàng khác nhau. - Nghiên cứu đã tiến hành các kỹ thuật xử lý, phân tích trên SPSS bao gồm: thống kê mô tả tần số, kiểm định One sample t-test nhằm có thể đánh giá một cách chính xác về nhận định của các đối tượng khách hàng về các yếu tố sản phẩm, vị trí điểm bán và cách thức trưng bày, mức giá, dịch vụ bán hàng, nhân viên siêu thị đến việc ra quyết định mua sắm tại siêu thị của khách hàng. Bên cạnh đó nghiên cứu còn sử dụng thống kê mô tả để xem xét khách hàng ưu tiên yếu tố nào hơn khi đưa ra quyết định mua. Từ đó, có thể đưa ra những giải pháp phù hợp cho từng yếu tố, từng đối tượng khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trong tương lai.  Những vấn đề còn tồn tại của nghiên cứu: - Nghiên cứu còn chưa đưa ra được mô hình cụ thể ảnh hưởng đến quyết định mua sắm tại siêu thị khách hàng mà chủ yếu dựa trên thống kê mô tả và kiểm định giá trị trung bình One sample t-test. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 81 - Nghiên cứu đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm tại siêu thị Sepon chỉ giải thích được một phần biện pháp để nâng cao hiệu quả bán hàng của siêu thị Sepon.  Hướng nghiên cứu đề xuất: Từ những vấn đề đã làm được và những tồn tại của nghiên cứu, tôi xin đề xuất một số hướng nghiên cứu sau: - Đối với những nghiên cứu tiếp theo nên tiến hành chạy kiểm định Cronbach’s alpha để loại bỏ những nhân tố không ảnh hưởng rồi đưa ra mô hình cụ thể ảnh hưởng đến quyết định mua sắm tại siêu thị Sepon để đưa ra những biện pháp cụ thể hơn để nâng cao hiệu quả bán hàng của siêu thị. 2.5. Tóm tắt chương 2 2.5.1. Những thành tựu đạt được Qua kết quả phân tích kết quả kinh doanh của siêu thị qua 3 năm 2012 - 2014, siêu thị đã đạt được những kết quả đáng kể. Doanh thu và lợi nhuận mỗi năm sau đều tăng so với năm trước. Kết quả điều tra phỏng vấn cho thấy đa số khách hàng siêu thị rất đồng ý với chất lượng sản phẩm tốt, điều này rất tốt cho siêu thị trong việc lấy được tín nhiệm của khách hàng. 2.5.2. Những tồn tại trong hệ thống bán hàng Bên cạnh những thành tựu đạt được thì siêu thị Sepon còn có những tồn tại trong hoạt động bán hàng sau: - Hoạt động tuyên truyền, quảng bá chưa sâu, còn chưa hiệu quả, chưa có nhiều chương trình giới thiệu trên tivi, internet, tờ rơi, nên số khách hàng biết đến siêu thị còn hạn chế, chưa tiếp cận được khách hàng tiềm năng ở trong tỉnh và các tỉnh lân cận. - Không gian siêu thị còn nhỏ, chưa có được không gian thoáng mát cho khách hàng. - Mức giá chưa thực sự hợp lý với khách hàng, chưa có nhiều chiết khấu giá hấp dẫn cho khách hàng nên chưa thúc đẩy khách hàng mua với số lượng lớn. - Không có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá. Không có dịch vụ giao hàng tận nơi cho khách hàng nên chưa đáp ứng được nhu cầu này cho khách hàng. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 82 Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 3.1. Định hướng tương lai của công ty Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế nước nhà, ngành bán lẻ Việt Nam cũng đang có những bước chuyển mình mạnh mẽ để có thể đáp ứng ngày một tốt hơn với những đòi hỏi của người tiêu dùng và những thay đổi của thị trường. Với niềm tin sâu sắc vào quá trình chuyển đổi sang công ty cổ phần, từ thành viên hội đồng quản trị đến các cổ đông là những người lao động đang nỗ lực phấn đấu không ngừng để vươn tới những cột mốc mới, góp phần quan trọng vào quá trình phát triển kinh tế-xã hội của địa phương. Trước hết tạo bước chuyển biến mạnh mẽ về tốc độ tăng trưởng, nâng cao hiệu quả sản xuất, kinh doanh, dịch vụ chủ động tham gia vào hội nhập kinh tế. Năm 2015 phấn đấu đạt doanh thu trên 650 tỷ đồng, lợi nhuận cổ tức trên 12%, thu nhập người lao động không ngừng gia tăng, nộp ngân sách địa phương trên 27 tỷ đồng. Mặt khác, với trách nhiệm của mình, doanh nghiệp sẽ tiếp tục thực hiện nhiệm vụ thương mại công ích trên địa bàn như phục vụ bão lụt, tết, thực hiện chức năng bình ổn thị trường. Để thực hiện mục tiêu tốc độ tăng trưởng bình quân 35%/năm, trong năm tới cũng như các năm tiếp theo, đại hội đồng cổ đông đã hoạch định chiến lược phát triển theo tinh thần đổi mới mạnh mẽ, bám sát các mục tiêu nhiệm vụ kinh tế - xã hội của địa phương để phát triển. Tiếp tục đầu tư theo chiều sâu, trong đó chú trong đầu tư nguồn nhân lực để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, đồng thời mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh, gắn kinh doanh với thị trường, gắn sản xuất với kinh doanh, giữ vững thị trường truyền thống đồng thời tìm kiếm thị trường mới, nâng cao giá trị thương hiệu sản phẩm. 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng Thông qua định hướng như trên, tôi đề xuất một số giải pháp cụ thể như sau: 3.2.1. Nhóm giải pháp chung cho siêu thị để thúc đẩy hiệu quả bán hàng. Qua phân tích bảng tổng hợp kết quả kinh doanh của siêu thị qua 3 năm 2012 - 2014 cho thấy mặc dù siêu thị hoạt động đều có lợi nhuận qua các năm nhưng lợi TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 83 nhuận còn thấp. Đồng thời qua nghiên cứu sơ cấp cho thấy lượng kênh thông tin để khách hàng biết đến siêu thị còn ít, do đó cần đẩy mạnh hoạt động này nhằm tăng lượng khách hàng đến cũng như tăng doanh thu siêu thị bằng các giải pháp sau: - Quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng trong tỉnh là điều cần thiết đối với doanh nghiệp. Như quảng cáo trên ti vi, lòng ghép các chương trình quảng cáo vào trong các chuyên mục thông tin kinh tế xã hội, trong các chuyên đề của trang công thương, nhằm đưa khách hàng trong tỉnh biết đến Sepon ngày một nhiều hơn. - Tăng cường tham gia vào các hội chợ triển lãm tổ chức trong tỉnh và các tỉnh lân cận. - Tiếp tục đẩy mạnh tham gia các chương trình từ thiện và gặp gỡ người dân ở địa phương nhằm tạo sự thân thiết và uy tín trong người dân. - Cần có mục tiêu bán hàng cụ thể từng quý từng tháng từ đó xây dựng kế hoạch bán hàng chi tiết nhằm đạt được chỉ tiêu đề ra, động viên đội ngũ bán hàng bằng hệ thống thưởng hợp lý, ví dụ có chỉ tiêu cụ thể đặt ra khi hoàn thành chỉ tiêu đó nhân viên sẽ có một mức lương cơ bản, khi vượt chỉ tiêu sẽ có mức thưởng tương đối. Như vậy nhân viên siêu thị sẽ hứng thú hơn khi làm việc cũng như sẽ có động lực tư vấn tận tình cho khách hàng. 3.2.2. Nhóm giải pháp về các yếu tố thúc đẩy khách hàng mua sắm tại siêu thị Sepon.  Đối với yếu tố sản phẩm và chất lượng sản phẩm tại siêu thị: Đối với yếu tố sản phẩm qua đánh giá nhận định của khách hàng thì nhìn chung khách hàng đến mua và sử dụng hàng hóa tại siêu thị đã hài lòng với các tiêu chí: chất lượng sản phẩm tốt, sản phẩm không hư hỏng khi bắt đầu sử dụng, hàng hóa đa dạng và phong phú Khách hàng đến với siêu thị Sepon phần lớn để mua các loại hàng hóa nhập khẩu từ Thái Lan và hàng Việt Nam chất lượng cao, vì vậy để tiếp tục giữ lòng tin của khách hàng siêu thị cần tiếp tục nắm bắt thông tin thị trường về những sản phẩm mới có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, chất lượng tốt, giá cả hợp lý để liên hệ nhà sản xuất tiến hành đưa sản phẩm đó vào bày bán ở siêu thị nhằm đáp ứng thị hiếu và nhu cầu của khách hàng. Đồng thời loại bỏ đi những mặt hàng ít tiêu thụ nhằm tạo không gian để trưng bày những hàng hóa mới. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 84 Bên cạnh nâng cao về chất lượng và số lượng sản phẩm nhập khẩu, siêu thị cần đưa thêm nhiều mặt hàng Việt Nam chất lượng cao vào cơ cấu mặt hàng của siêu thị.  Đối với yếu tố vị trí điểm bán và cách thức trưng bày Một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng chính là yếu tố thuận tiện và dễ dàng tìm kiếm hàng hóa. Đối với những tiêu chí đưa ra cho nhóm yếu tố này, khách hàng chưa thực sự đồng ý với những tiêu chí đưa ra. Đối với chỉ tiêu không gian siêu thị rộng rãi, thoáng mát còn có khoảng 15% khách hàng không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý, gần 30% không có ý kiến. Do đó, siêu thị cần đầu tư nâng cao yếu tố này bằng một số giải pháp sau: - Thay đổi cách thức trưng bày hàng hóa hiện tại, ví dụ các mặt hàng thuộc cùng chủng loại sắp xếp một ví trí như đặc sản rượu Xika Quảng Trị, rượu nếp Hà Nội sẽ xếp cùng với các loại rượu có xuất xứ ở Thái, Pháp để khách hàng thuận tiện so sánh giá, mẫu mã và đưa ra lựa chọn mua. Đồ dùng sinh hoạt gia đình cần chia nhóm liên quan với nhau để kích cầu của khách hàng khi mua các mặt hàng có chức năng bổ sung cho nhau hoặc tương đồng với nhau. - Tăng cường hệ thống máy lạnh, điều chỉnh màu sắc của các kệ trưng bày phù hợp tránh tình trạng chói màu làm cho khách hàng khó chịu, lựa chọn màu sắc kệ hàng phù hợp với sản phẩm có thể làm tăng hứng thú cho khách hàng khi tham quan, mua sắm. - Bổ sung thêm các biển báo hướng dẫn cho khách hàng, đặc biệt là biển hướng dẫn khách hàng đi lên tầng hai của siêu thị do vị trí lối lên tầng hai khiến khách hàng khó nhận thấy hoặc nhận thấy nhưng không biết rõ vị trí đó bày bán những mặt hàng gì.  Đối với yếu tố mức giá sản phẩm Giá là yếu tố nhạy cảm trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là hoạt động bán lẻ, mỗi khách hàng đều muốn mua hàng hóa với giá rẻ nhưng người bán hàng lại phải bán ở mức giá có lợi nhuận, đó là vấn đề luôn được các cấp quản trị quan tâm. Đối với siêu thị Sepon, mức giá và chính sách giá được khách hàng ưu tiên số hai trong quyết định mua sắm của mình. Với các đánh giá theo thang đo Lirket 5 mức độ, đánh giá của khách hàng đối với tất cả các chỉ tiêu trong yếu tố này đều dưới mức đồng ý. Đặc biệt với chỉ tiêu “chiết khấu giá hấp dẫn” có đến 66% khách hàng không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý. Do đó, siêu thị Sepon cần thực hiện một số giải pháp sau để hoàn thiện chính sách giá sản phẩm nhằm thỏa mãn khách hàng: TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 85 - Giá cần phải niêm yết rõ ràng, cập nhật kịp thời những thay đổi về giá bán mà công ty đặt ra và bán đúng giá với giá niêm yết, hạn chế một cách nhỏ nhất các thắc mắc của khách hàng về giá đã niêm yết. - Giá cần phải giữ vững mức cạnh tranh trên thị trường, không chênh lệch hoặc có thể chênh lệch ít so với những cửa hàng hay trung tâm, siêu thị khác - Cần phối hợp với nhà cung cấp để đưa ra các chương trình chiết khấu giá nhiều hơn nữa vì hiện tại hầu như siêu thị không có mức chiết khấu nào cho khách hàng mua lẻ nào. Ví dụ như thực hiện chiết khấu 2% cho khách hàng nào có hóa đơn từ mười triệu đồng trở lên vào các dịp lễ, tết hoặc kỷ niệm thành lập công ty Hoặc thực hiện chiết khấu cho người dẫn đoàn tham quan tới mua sắm tại siêu thị vì thực tế cho thấy khách hàng của siêu thị chiếm không ít là khách du lịch.  Đối với yếu tố dịch vụ bán hàng Khách hàng tại siêu thị Sepon đánh giá yếu tố này xếp vị trí ưu tiên thứ tư cho thấy nó cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng. Tuy nhiên, theo đánh giá của khách hàng thì tất cả các chỉ tiêu nêu ra đều được hơn 70% khách hàng không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý. Do đó, một số giải pháp được đưa ra để nâng cao quyết định mua của khách hàng làm tăng hiệu quả bán hàng của siêu thị được đưa ra như sau: - Cần liên hệ phối hợp với các đơn vị cung cấp để đưa ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá thường xuyên hơn, đặc biệt trong dịp lễ, tết khi số lượng khách hàng và khối lượng mua của khách hàng tăng lên. - Nên đưa dịch vụ giao hàng tận nơi cho khách hàng vào siêu thị, vì tiềm lực siêu thị còn ít nên ban đầu có thể giới hạn số khách hàng sử dụng dịch vụ này bằng cách áp dụng cho hóa đơn có giá trị trên 2 triệu đồng - Trong các dịp lễ như ngày Quốc tế phụ nữ 8/3, Noel, ngày Nhà giáo Việt Nam 20/11 có thể áp dụng các ưu đãi như gói quà miễn phí, nhận chuyển gửi quà miễn phí trong giới hạn địa lý hoặc giao hàng miễn phí. - Tăng cường hệ thống camera quan sát càng nhiều càng tốt, thực tế siêu thị chỉ gắn hai màn hình camera ở tầng 1 và phòng quản lý siêu thị nên cần tăng cường ở tầng 2 thêm màn hình camera để nhân viên chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng phát hiện khi xảy ra trộm hoặc vị trí khách hàng đang tham quan để tư vấn tận tình hơn, đồng thời còn tăng thêm khả năng tự giác hơn. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 86 - Siêu thị nên đầu tư bãi để xe vì hiện tại bãi để xe còn nhỏ hơn nữa không có mái che làm cho khách hàng không muốn ghé vào mua sắm khi trời quá nắng hoặc mưa. Đồng thời, siêu thị cần tuyển thêm nhân viên dắt và trông xe cho khách hàng tạo tâm lý an toàn, thoải mái cho khách hàng khi mua sắm. - Cần tăng cường dịch vụ sau bán cho khách hàng như chính sách đổi trả hàng của siêu thị.  Đối với yếu tố nhân viên siêu thị Mặc dù kinh doanh theo hình thức tự chọn nhưng nhân viên là yếu tố không thể thiếu đối với hoạt động bán lẻ. Đối với nhóm yếu tố này, khách hàng tương đối đồng ý với các chỉ tiêu “nhân viên sẵn sàng phục vụ khi khách hàng yêu cầu”, “nhân viên lịch sự năng động”, “nhân viên thu ngân tính tiền chính xác nhanh chóng”. Đối với hai chỉ tiêu “nhân viên am hiểu về sản phẩm” và “số lượng nhân viên nhiều” khách hàng chưa thực sự đồng ý với tiêu chí này. Do đó, để hoàn thiện chất lượng nhân viên của siêu thị nên thực hiện một số giải pháp sau: - Tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp. Khi có sản phẩm mới nên có hướng dẫn về sản phẩm và yếu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng đọc và ghi nhớ để hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng hơn. - Nhân viên siêu thị nên chủ động tư vấn cho khách hàng không nên để khách hàng tìm tới yêu cầu tư vấn khi cần. - Xem xét lại số lượng nhân viên của siêu thị, tuyển thêm nhân viên thời vụ vào dịp cao điểm như tết, dịp lễ dài ngày Trên đây là một số giải pháp được đưa ra dựa trên kết quả quan sát và điều tra thực tế tại siêu thị. Việc thực hiện những giải pháp trên cần được tiến hành đúng lúc và có nguyên tắc để đảm bảo doanh nghiệp có thể tăng cường thu hút được khách hàng, nâng cao hiệu quả bán hàng cho siêu thị. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 87 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Hoạt động bán hàng năng động và có hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp tiêu thụ tốt các sản phẩm, gia tăng doanh thu cũng như lợi nhuận_mục tiêu của mọi doanh nghiệp kinh doanh. Mảng đề tài nghiên cứu phân tích hoạt động bán hàng là vấn đề không mới tuy nhiên với tình hình kinh doanh thực tế của siêu thị Sepon cũng như dựa vào những bước chuyển và định hướng tương lai của tổng công ty nói chung và siêu thị nói riêng. Kết quả nghiên cứu đã giúp xác định được tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp qua các năm, điều tra dữ liệu sơ cấp giúp xác định được đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm tại siêu thị Sepon, từ đó đề xuất ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng cho công ty. Trong 3 năm trở lại đây hoạt động bán hàng của siêu thị đều đạt kết quả, doanh thu năm sau đều cao hơn năm trước. Tuy nhiên công tác bán hàng của siêu thị chưa thực sự hiệu quả do các chính sách về giá, chính sách xúc tiến bán hàng, đánh giá về nhân viên bán hàng chưa đạt sự đồng ý của khách hàng khi đưa ra quyết định mua. Từ đó tôi xin đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Hy vọng rằng những giải pháp và kiến nghị mà tôi đưa có thể góp phần nào đó giúp cho hoạt động bán hàng của siêu thị đạt kết quả tốt và cao hơn nữa. Do hạn chế về mặt thời gian và kiến thức của bản thân, nên đề tài còn tồn tại nhiều hạn chế như chưa đặt đối tượng nghiên cứu trong mối liên hệ với các yếu tố khác của doanh nghiệp, những đánh giá còn mang tính chủ quan và chưa đầy đủ, dẫn đến độ tin cậy chưa cao, kính mong sự đóng góp của thầy cô và các bạn. 2. Kiến nghị và đề xuất 2.1. Đối với cơ quan nhà nước  Nhà nước nên tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật nhằm tạo môi trường thuận lợi và minh bạch cho các doanh nghiệp hoạt động thuận lợi và ngày càng phát triển. Cụ thể hóa các tiêu chí: quy mô địa lý, số lượng các nhà cung cấp trên địa bàn, sự bình ổn của thị trường. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 88  Đơn giản hóa thủ tục hành chính và tăng cường kiểm soát hoạt động bán buôn, bán lẻ, tránh trường hợp kinh doanh không đủ điều kiện. Đặc biệt phải kiểm soát chặt chẽ các trường hợp nhập khẩu hàng hóa không có xuất xứ rõ ràng vào thị trường trong nước.  Nhà nước nên có các biện pháp hạ lãi suất, giúp doanh nghiệp trong nước dễ dàng tiếp cận các nguồn vốn, hỗ trợ thông tin. 2.2. Đối với công ty Cổ Phần Tổng Công Ty Thương Mại Quảng Trị  Công ty cần tiếp tục đầu tư để mở rộng quy mô buôn bán và hoàn thiện cơ sở vật chất cho siêu thị Sepon  Nhập khẩu và đưa thêm nhiều sản phẩm vào bán trong siêu thị để đa dạng và phong phú danh mục mặt hàng.  Tạo điều kiện cho nhân viên siêu thị tham gia các khóa đào tạo, rèn luyện kỹ năng làm nâng cao hiệu quả bán hàng của siêu thị.  Khuyến khích nhân viên bằng các huy chương, giải thưởng cho các nổ lực kinh doanh và nỗ lực bán hàng của nhân viên. 2.3. Đối với siêu thị Sepon  Giám đốc siêu thị cần phát huy hết vai trò và khả năng quản lý, hoạch định chiến lược, có sự đánh giá minh bạch trong đánh giá thành tích , làm việc công tác của nhân viên trong siêu thị, khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên qua các hoạt động thi đua trong siêu thị, động viên và nhắc nhở đối với nhân viên nào chưa hoàn thành tốt chỉ tiêu hay nhiệm vụ được giao.  Nhân viên cần nghiêm chỉnh chấp hành nội quy, quy định của siêu thị, ra sức thi đua thực hiện công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng tốt nhất, có tinh thần nhiệt huyết với công việc, giúp đỡ đồng nghiệp  Thường xuyên tiến hành nghiên cứu thị trường để nắm bắt nhu cầu thị trường để có những chính sách tiêu thụ hợp lý.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tịnh 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bùi Văn Chiêm, 2011, Bài giảng Quản trị thương mại. Đại học Kinh tế - Đại học Huế. 2. GS.TS Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing Căn Bản, (2009). NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. 3. ThS. Tôn Thất Hải – ThS. Hà Thị Thùy Dương, 2010, Tài liệu hướng dẫn ôn tập Quản trị bán hàng, Thành phố Hồ Chí Minh. 4. Philip Kotler, Quản trị Marketing, (2009)NXB Lao động và xã hội. 5. TS. Nguyễn Tài Phúc – TS. Hoàng Quang Thanh, 2009, Giáo trình Quản trị học, Đại học Kinh tế - Đại học Huế. 6. Nguyễn Cao Liên Phước, Bài giảng Hành vi người tiêu dùng, ĐHKT Huế. 7. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, nhà xuất bản Hồng Đức. 8. Khóa luận tốt nghiệp từ các năm trước. 9. Số liệu từ kế toán siêu thị Sepon và chi nhánh xuất nhập khẩu Toàn Cầu của công ty cổ phần Tổng công ty thương mại Quảng Trị. 10. Một số website     TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế PHỤ LỤC TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế PHỤ LỤC A – Phiếu điều tra PHIẾU PHỎNG VẤN Mã số phiếu:. Kính chào Anh/Chị, tôi là sinh viên đến từ trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài “PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI SIÊU THỊ SEPON THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI QUẢNG TRỊ” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian quý báu để giúp tôi hoàn thành bảng câu hỏi này. Chúng tôi xin cam đoan mọi thông tin chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và được bảo mật. Chúng tôi rất mong có được sự giúp đỡ của Anh/Chị để hoàn thành đề tài nghiên cứu này. A. Phần sàng lọc 1. Anh/Chị đã mua sắm tại siêu thị Sepon không? A. Có (Tiếp tục) B. Không (Ngừng) Nếu Anh/Chị đã mua sắm tại siêu thị Sepon xin tiếp tục phần B B. Phần nội dung 1. Anh/Chị biết đến siêu thị Sepon thông qua (có thể chọn nhiều đáp án): A. Quảng cáo trên tivi B. Qua băng rôn, áp phích, tờ rơi C. Quảng cáo trên các website D. Quảng cáo trên sách báo E. Bạn bè, đồng nghiệp, người thân F. Khác. 2. Mục đích chính của Anh/chị khi tới siêu thị Sepon? (Có thể chọn nhiều đáp án) A. Mua sắm B. Giải trí C. Tham quan D. Khác TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 2. Số tiền Anh/Chị thường chi trả cho mỗi lần đi siêu thị là bao nhiêu? A. <200.000 đồng B. 200.000-500.000 đồng C. 500.000 – 1000.000 đồng D. >1000.000 đồng 3. Anh/Chị vui lòng đánh giá các tiêu chí sau về mức độ ảnh hưởng của nó đến quyết định mua sắm hàng hóa Thái Lan tại siêu thị Sepon của anh chị. Đối với mỗi phát biểu, Anh/Chị hãy đánh dấu X vào một trong các con số từ 1 đến 5; theo quy ước số càng lớn là Anh/Chị đồng ý. 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý STT Các tiêu chí Mức độ đánh giá I Sản phẩm 1 Sản phẩm nhập khẩu của siêu thị chủ yếu là sản phẩm Thái Lan (1) (2) (3) (4) (5) 2 Chất lượng sản phẩm tốt (1) (2) (3) (4) (5) 3 Hàng hóa Thái Lan tốt hơn các hàng hóa cùng loại của các nước khác (1) (2) (3) (4) (5) 4 Sản phẩm đảm bảo không bị hư hỏng khi bắt đầu sử dụng. (1) (2) (3) (4) (5) 5 Hàng hóa đa dạng và phong phú (1) (2) (3) (4) (5) II Vị trí điểm bán và cách thức trưng bày 6 Lối vào siêu thị dễ dàng, thuận tiện (1) (2) (3) (4) (5) 7 Hàng hóa trưng bày dễ tìm (1) (2) (3) (4) (5) 8 Không gian siêu thị rộng rãi, thoáng mát. (1) (2) (3) (4) (5) 9 Thông tin sản phẩm được ghi rõ ràng trên kệ và trên bao bì sản phẩm (1) (2) (3) (4) (5) III Mức giá của sản phẩm 10 Mức giá phù hợp với chất lượng sản phẩm (1) (2) (3) (4) (5) 11 Giá cả hợp lý (1) (2) (3) (4) (5) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 12 Chiết khấu giá hấp dẫn (1) (2) (3) (4) (5) IV Dịch vụ bán hàng 13 Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, giảm giá (1) (2) (3) (4) (5) 14 Có dịch vụ giao hàng tận nơi khi khách hàng yêu cầu (1) (2) (3) (4) (5) 15 Có nơi giữ xe và túi sách an toàn, hợp lý (1) (2) (3) (4) (5) V Nhân viên siêu thị 16 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khi khách hàng yêu cầu (1) (2) (3) (4) (5) 17 Nhân viên am hiểu về sản phẩm (1) (2) (3) (4) (5) 18 Nhân viên lịch sự, năng động (1) (2) (3) (4) (5) 19 Số lượng nhân viên phục vụ tại siêu thị nhiều (1) (2) (3) (4) (5) 20 Nhân viên thu ngân tính tiền chính xác và nhanh chóng, không để khách hàng đợi lâu (1) (2) (3) (4) (5) 4. Xin vui lòng đánh giá về mức độ ảnh hưởng của các tiêu chí đến quyết định mua sắm tại siêu thị Sepon của anh chị. 21 Nhìn chung, Anh/chị quyết định mua sắm tại siêu thị Sepon vì sản phẩm và chất lượng sản phẩm tốt (1) (2) (3) (4) (5) 22 Anh/Chị sẽ tiếp tục mua sắm tại siêu thị Sepon (1) (2) (3) (4) (5) 23 Anh/Chị sẽ giới thiệu người đến mua sắm tại siêu thị Sepon (1) (2) (3) (4) (5) 5. Anh/Chị vui lòng sắp xếp theo thứ tự giảm dần mức độ quan trọng về các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định mua sắm tại siêu thị Sepon. (1. Ưu tiên thứ nhất. 2. Ưu tiên thứ hai. 3. Ưu tiên thứ ba. 4. Ưu tiên thứ tư. 5. Ưu tiên thứ năm)  Sản phẩm  Vị trí điểm bán và trưng bày Mức giá của sản phẩm  Dịch vụ bán hàng  Nhân viên bán hàng TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 6. Anh/chị có những ý kiến đóng góp gì để siêu thị Sepon ngày càng đáp ứng được mong muốn của khách hàng? .. C.Phần thông tin cá nhân Xin vui lòng cho biết đôi nét về thông tin cá nhân của Anh/Chị 1. Giới tính A. Nam B. Nữ 2. Số điện thoại:.. 3. Email (Nếu có):.. 4. Nghề nghiệp của anh/chị hiện nay là gì? A. Học sinh – sinh viên. B. Cán bộ, công nhân viên chức. C. Công nhân. D. Nhân viên văn phòng. E. Nội trợ. F. Kinh doanh – buôn bán. G. Khác. 5. Độ tuổi A. Dưới 20 C. Từ 35 đến 45 tuổi B. Từ 21 đến 35 tuổi D. Trên 45 tuổi 6. Thu nhập hàng tháng của anh/chị là bao nhiêu? A. Phụ thuộc vào gia đình C. Từ 3 – 5 triệu B. Từ 1- 3 triệu D. Trên 5 triệu Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị!TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế PHỤ LỤC B – Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS 16.0 Phụ lục 1. Phân tích thống kê mô tả 1. Đặc điểm mẫu khách hàng gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 55 46,6 46,6 46,6 nu 63 53,4 53,4 100,0 Total 118 100,0 100,0 do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 20 9 7,6 7,6 7,6 tu 21 den 35 tuoi 60 50,8 50,8 58,5 tu 35 den 45 tuoi 32 27,1 27,1 85,6 tren 45 tuoi 17 14,4 14,4 100,0 Total 118 100,0 100,0 nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoc sinh-sinh vien 18 15,3 15,3 15,3 can bo, cong nhan vien chuc 33 28,0 28,0 43,2 cong nhan 22 18,6 18,6 61,9 nhan vien van phong 16 13,6 13,6 75,4 noi tro 8 6,8 6,8 82,2 kinh doanh buon ban 19 16,1 16,1 98,3 khac 2 1,7 1,7 100,0 Total 118 100,0 100,0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế thu nhap hang thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid phu thuoc vao gia dinh 16 13,6 13,6 13,6 tu 1 den 3 trieu 20 16,9 16,9 30,5 tu 3 den 5 trieu 45 38,1 38,1 68,6 tren 5 trieu 37 31,4 31,4 100,0 Total 118 100,0 100,0 2. Lý do biết đến siêu thị Sepon: $biet_den Frequencies Responses Percent of CasesN Percent biet_dena biet den thong qua quang cao tren tivi 13 7,1% 11,0% biet den thong qua bang ron, ap phich, to roi 13 7,1% 11,0% biet den thong qua website 23 12,6% 19,5% biet den thong qua ban be, dong nghiep, nguoi than 102 56,0% 86,4% biet den thong qua tren sach bao 22 12,1% 18,6% biet den thong qua nguon khac 9 4,9% 7,6% Total 182 100,0% 154,2% a. Dichotomy group tabulated at value 1.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 3. Mục đích đi siêu thị của khách hàng: $muc_dich Frequencies Responses Percent of CasesN Percent muc_dicha muc dich mua sam 106 52,0% 89,8% muc dich giai tri 41 20,1% 34,7% muc dich tham qua 57 27,9% 48,3% Total 204 100,0% 172,9% a. Dichotomy group tabulated at value 1. 4. Số tiền chi trả mỗi lần đi siêu thị: so tien chi tra moi lan di sieu thi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 200000 24 20,3 20,3 20,3 200000 den 500000 37 31,4 31,4 51,7 500000 den 1000000 41 34,7 34,7 86,4 tren 1000000 16 13,6 13,6 100,0 Total 118 100,0 100,0 5. Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí thuộc yếu tố sản phẩm SP1 san pham nhap khau cua sieu thi chu yeu la san pham Thai Lan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2 1,7 1,7 1,7 khong y kien 7 5,9 5,9 7,6 dong y 71 60,2 60,2 67,8 hoan toan dong y 38 32,2 32,2 100,0 Total 118 100,0 100,0TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế SP2 chat luong san pham tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2,5 2,5 2,5 khong y kien 15 12,7 12,7 15,3 dong y 63 53,4 53,4 68,6 hoan toan dong y 37 31,4 31,4 100,0 Total 118 100,0 100,0 SP3 hang hoa Thai Lan tot hon cac hang hoa cung loai cua cac nuoc khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 6 5,1 5,1 5,1 khong y kien 45 38,1 38,1 43,2 dong y 45 38,1 38,1 81,4 hoan toan dong y 22 18,6 18,6 100,0 Total 118 100,0 100,0 SP4 san pham dam bao khong bi hu hong khi bat dau su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 5 4,2 4,2 4,2 khong y kien 26 22,0 22,0 26,3 dong y 60 50,8 50,8 77,1 hoan toan dong y 27 22,9 22,9 100,0 Total 118 100,0 100,0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế SP5 hang hoa da dang va phong phu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 ,8 ,8 ,8 khong dong y 10 8,5 8,5 9,3 khong y kien 27 22,9 22,9 32,2 dong y 59 50,0 50,0 82,2 hoan toan dong y 21 17,8 17,8 100,0 Total 118 100,0 100,0 6. Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí thuộc yếu tố vị trí điểm bán và cách thức trưng bày VT1 loi vao sieu thi de dang, thuan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 3 2.5 2.5 2.5 khong dong y 12 10.2 10.2 12.7 khong y kien 13 11.0 11.0 23.7 dong y 74 62.7 62.7 86.4 hoan toan dong y 16 13.6 13.6 100.0 Total 118 100.0 100.0 VT2 hang hoa trung bay de tim Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 4 3.4 3.4 3.4 khong y kien 13 11.0 11.0 14.4 dong y 88 74.6 74.6 89.0 hoan toan dong y 13 11.0 11.0 100.0 Total 118 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế VT3 khong gian sieu thi rong ra thoang mat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 3 2.5 2.5 2.5 khong dong y 15 12.7 12.7 15.3 khong y kien 35 29.7 29.7 44.9 dong y 48 40.7 40.7 85.6 hoan toan dong y 17 14.4 14.4 100.0 Total 118 100.0 100.0 VT4 thong tin san pham duoc ghi ro tren ke va tren bao bi san pham Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 .8 .8 .8 khong dong y 6 5.1 5.1 5.9 khong y kien 17 14.4 14.4 20.3 dong y 70 59.3 59.3 79.7 hoan toan dong y 24 20.3 20.3 100.0 Total 118 100.0 100.0 6. Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí thuộc yếu tố mức giá sản phẩm MG1 muc gia phu hop voi chat luong san pham Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 2 1.7 1.7 1.7 khong dong y 10 8.5 8.5 10.2 khong y kien 29 24.6 24.6 34.7 dong y 67 56.8 56.8 91.5 hoan toan dong y 10 8.5 8.5 100.0 Total 118 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế MG2 gia ca hop ly Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 .8 .8 .8 khong dong y 18 15.3 15.3 16.1 khong y kien 50 42.4 42.4 58.5 dong y 39 33.1 33.1 91.5 hoan toan dong y 10 8.5 8.5 100.0 Total 118 100.0 100.0 MG3 chiet khau gia hap dan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 22 18.6 18.6 18.6 khong dong y 68 57.6 57.6 76.3 khong y kien 24 20.3 20.3 96.6 dong y 3 2.5 2.5 99.2 hoan toan dong y 1 .8 .8 100.0 Total 118 100.0 100.0 7. Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí thuộc yếu tố dịch vụ bán hàng DV1 thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai giam gia Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 29 24.6 24.6 24.6 khong dong y 74 62.7 62.7 87.3 khong y kien 9 7.6 7.6 94.9 dong y 6 5.1 5.1 100.0 Total 118 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế DV2 co dich vu giao hang tan noi khi khach hang yeu cau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 38 32.2 32.2 32.2 khong dong y 54 45.8 45.8 78.0 khong y kien 20 16.9 16.9 94.9 dong y 4 3.4 3.4 98.3 hoan toan dong y 2 1.7 1.7 100.0 Total 118 100.0 100.0 DV3 co noi giu xe va tui xach an toan hop ly Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 21 17.8 17.8 17.8 khong dong y 61 51.7 51.7 69.5 khong y kien 26 22.0 22.0 91.5 dong y 8 6.8 6.8 98.3 hoan toan dong y 2 1.7 1.7 100.0 Total 118 100.0 100.0 8. Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí thuộc yếu tố nhân viên bán hàng NV1 nhan vien luon san sang phuc vu khi khach hang yeu cau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 5 4.2 4.2 4.2 khong y kien 30 25.4 25.4 29.7 dong y 72 61.0 61.0 90.7 hoan toan dong y 11 9.3 9.3 100.0 Total 118 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế NV2 nhan vien am hieu ve san pham Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 5 4.2 4.2 4.2 khong y kien 42 35.6 35.6 39.8 dong y 58 49.2 49.2 89.0 hoan toan dong y 13 11.0 11.0 100.0 Total 118 100.0 100.0 NV3 nhan vien lich su, nang dong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2.5 2.5 2.5 khong y kien 17 14.4 14.4 16.9 dong y 73 61.9 61.9 78.8 hoan toan dong y 25 21.2 21.2 100.0 Total 118 100.0 100.0 NV4 so luong nhan vien phuc vu tai sieu thi nhieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 .8 .8 .8 khong dong y 17 14.4 14.4 15.3 khong y kien 53 44.9 44.9 60.2 dong y 39 33.1 33.1 93.2 hoan toan dong y 8 6.8 6.8 100.0 Total 118 100.0 100.0TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế NV5 nhan vien thu ngan tinh tien chinh xac nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong y kien 12 10.2 10.2 10.2 dong y 84 71.2 71.2 81.4 hoan toan dong y 22 18.6 18.6 100.0 Total 118 100.0 100.0 9. Quyết định mua sắm tại siêu thị Sepon của khách hàng QD quyet dinh mua sam tai sieu thi Sepon vi san pham va chat luong san pham tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 ,8 ,8 ,8 khong dong y 1 ,8 ,8 1,7 khong y kien 9 7,6 7,6 9,3 dong y 65 55,1 55,1 64,4 hoan toan dong y 42 35,6 35,6 100,0 Total 118 100,0 100,0 QD tiep tuc mua sam tai sieu thi Sepon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1 ,8 ,8 ,8 khong y kien 19 16,1 16,1 16,9 dong y 77 65,3 65,3 82,2 hoan toan dong y 21 17,8 17,8 100,0 Total 118 100,0 100,0TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế QD se gioi thieu nguoi den mua sam tai sieu thi Sepon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 .8 .8 .8 khong dong y 1 .8 .8 1.7 khong y kien 10 8.5 8.5 10.2 dong y 88 74.6 74.6 84.7 hoan toan dong y 18 15.3 15.3 100.0 Total 118 100.0 100.0 10. Thứ tự ưu tiên các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm tại siêu thị Sepon sap xep san pham Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid uu tien 1 76 64.4 64.4 64.4 uu tien 2 27 22.9 22.9 87.3 uu tien 3 10 8.5 8.5 95.8 uu tien 4 3 2.5 2.5 98.3 uu tien 5 2 1.7 1.7 100.0 Total 118 100.0 100.0 sap xep vi tri diem ban va trung bay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid uu tien 1 5 4,2 4,2 4,2 uu tien 2 13 11,0 11,0 15,3 uu tien 3 42 35,6 35,6 50,8 uu tien 4 29 24,6 24,6 75,4 uu tien 5 29 24,6 24,6 100,0 Total 118 100,0 100,0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế sap xep muc gia san pham Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid uu tien 1 25 21,2 21,2 21,2 uu tien 2 58 49,2 49,2 70,3 uu tien 3 20 16,9 16,9 87,3 uu tien 4 7 5,9 5,9 93,2 uu tien 5 8 6,8 6,8 100,0 Total 118 100,0 100,0 sap xep dich vu ban hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid uu tien 1 8 6,8 6,8 6,8 uu tien 2 9 7,6 7,6 14,4 uu tien 3 32 27,1 27,1 41,5 uu tien 4 51 43,2 43,2 84,7 uu tien 5 18 15,3 15,3 100,0 Total 118 100,0 100,0 sap xep nhan vien ban hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid uu tien 1 4 3,4 3,4 3,4 uu tien 2 11 9,3 9,3 12,7 uu tien 3 14 11,9 11,9 24,6 uu tien 4 28 23,7 23,7 48,3 uu tien 5 61 51,7 51,7 100,0 Total 118 100,0 100,0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Phụ lục 2. Phân tích One-Sample Test 1. Sản phẩm và chất lượng sản phẩm One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SP san pham nhap khau cua sieu thi chu yeu la san pham Thai Lan 118 4,23 ,633 ,058 SP chat luong san pham tot 118 4,14 ,727 ,067 SP hang hoa Thai Lan tot hon cac hang hoa cung loai cua cac nuoc khac 118 3,70 ,830 ,076 SP san pham dam bao khong bi hu hong khi bat dau su dung 118 3,92 ,786 ,072 SP hang hoa da dang va phong phu 118 3,75 ,876 ,081 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SP san pham nhap khau cua sieu thi chu yeu la san pham Thai Lan 3,929 117 ,000 ,229 ,11 ,34 SP chat luong san pham tot 2,026 117 ,045 ,136 ,00 ,27 SP hang hoa Thai Lan tot hon cac hang hoa cung loai cua cac nuoc khac -3,882 117 ,000 -,297 -,45 -,15 SP san pham dam bao khong bi hu hong khi bat dau su dung -1,054 117 ,294 -,076 -,22 ,07 SP hang hoa da dang va phong phu -3,046 117 ,003 -,246 -,41 -,09 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 2. Vị trí điểm bán và cách thức trưng bày One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean VT1 loi vao sieu thi de dang, thuan tien 118 3.75 .908 .084 VT2 hang hoa trung bay de tim 118 3.93 .595 .055 VT3 khong gian sieu thi rong ra thoang mat 118 3.52 .976 .090 VT4 thong tin san pham duoc ghi ro tren ke va tren bao bi san pham 118 3.93 .792 .073 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper VT1 loi vao sieu thi de dang, thuan tien -3.043 117 .003 -.254 -.42 -.09 VT2 hang hoa trung bay de tim -1.237 117 .218 -.068 -.18 .04 VT3 khong gian sieu thi rong ra thoang mat -5.376 117 .000 -.483 -.66 -.31 VT4 thong tin san pham duoc ghi ro tren ke va tren bao bi san pham -.929 117 .355 -.068 -.21 .08 3. Mức giá sản phẩm One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean MG1 muc gia phu hop voi chat luong san pham 118 3.62 .826 .076 MG2 gia ca hop ly 118 3.33 .868 .080 MG3 chiet khau gia hap dan 118 2.09 .751 .069 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper MG1 muc gia phu hop voi chat luong san pham -5.015 117 .000 -.381 -.53 -.23 MG2 gia ca hop ly -8.380 117 .000 -.669 -.83 -.51 MG3 chiet khau gia hap dan - 27.583 117 .000 -1.907 -2.04 -1.77 4. Dịch vụ bán hàng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DV1 thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai giam gia 118 1.93 .725 .067 DV2 co dich vu giao hang tan noi khi khach hang yeu cau 118 1.97 .886 .082 DV3 co noi giu xe va tui xach an toan hop ly 118 2.23 .881 .081 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DV1 thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai giam gia -30.992 117 .000 -2.068 -2.20 -1.94 DV2 co dich vu giao hang tan noi khi khach hang yeu cau -24.934 117 .000 -2.034 -2.20 -1.87 DV3 co noi giu xe va tui xach an toan hop ly -21.837 117 .000 -1.771 -1.93 -1.61 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 5. Nhân viên bán hàng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NV1 nhan vien luon san sang phuc vu khi khach hang yeu cau 118 3.75 .679 .062 NV2 nhan vien am hieu ve san pham 118 3.67 .729 .067 NV3 nhan vien lich su, nang dong 118 4.02 .679 .063 NV4 so luong nhan vien phuc vu tai sieu thi nhieu 118 3.31 .832 .077 NV5 nhan vien thu ngan tinh tien chinh xac nhanh chong 118 4.08 .532 .049 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NV1 nhan vien luon san sang phuc vu khi khach hang yeu cau -3.934 117 .000 -.246 -.37 -.12 NV2 nhan vien am hieu ve san pham -4.928 117 .000 -.331 -.46 -.20 NV3 nhan vien lich su, nang dong .271 117 .787 .017 -.11 .14 NV4 so luong nhan vien phuc vu tai sieu thi nhieu -9.071 117 .000 -.695 -.85 -.54 NV5 nhan vien thu ngan tinh tien chinh xac nhanh chong 1.729 117 .086 .085 -.01 .18TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô giáo trường Đại Học Kinh Tế - Huế, đặc biệt là cô giáo Lê Thị Phương Thanh đã cho tôi những hướng đi thích hợp và truyền đạt những kinh nghiệm quý báu giúp tôi hoàn thành tốt đề tài này. Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến quý siêu thị Sepon_công ty Cổ phần Tổng công ty Thương Mại Quảng Trị đã quan tâm giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài này. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn các anh chị quản lý siêu thị, nhân viên siêu thị đã giúp đỡ tôi trong quá trình điều tra; các anh chị của Phòng kế toán - tài chính - thống kê thu thập số liệu, đồng thời luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp tôi rất nhiều trong lĩnh vực chuyên môn và kinh nghiệm thực tế... Do thời gian nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế có hạn..., mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng đề tài này không thể tránh khỏi những sai sót nhất định. Kính mong quý ngân hàng, quý thầy cô giáo và tất cả các bạn đóng góp những ý kiến bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn. Xin trân trọng cảm ơn! TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế