Khóa luận Phân tích hoạt động kinh doanh của bưu điện Thừa Thiên Huế giai đoạn 2010 - 2012

vụ bưu chính giai đoạn 2010-2012 Chỉ tiêu 2010 2011 2012 So sánh (±) Tỷ lệ vi phạm (%) Tỷ lệ vi phạm (%) Tỷ lệ vi phạm (%) 2011/2010 2012/2010 1. Chuyển phát nhanh 0,0365 0,0298 0,0224 -0,0067 -0,0074 2. Chuyển tiền 0,0389 0,01549 0,0097 -0,0234 -0,0058 3. Bưu phẩm ghi số 0,0177 0,0166 0,0116 -0,0011 -0,0050 4. Bưu kiện 0,0955 0,0731 0,0501 -0,0224 -0,0230 (Nguồn: Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ) ĐA ̣I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Nguyệt Hằng 52 + Đối với dịch vụ chuyển phát nhanh: số lượng vi phạm năm 2010 chiếm 0,0365% trong tổng số bưu phẩm. Năm 2011 chiếm 0,0298% trong tổng số bưu phẩm. Năm 2012 chiếm 0,0224% trong tổng số bưu phẩm. Vi phạm chỉ tiêu thời gian của dịch vụ chuyển phát nhanh một phần do khách hàng ghi sai địa chỉ, địa chỉ cũ địa chỉ mới, phần còn lại do lỗi Bưu điện chia chọn chưa chính xác dẫn đến việc phát nhầm gây chậm trễ cho bưu gửi. Hoặc khi phát bưu gửi có địa chỉ nhận là cơ quan đoàn thể... bưu tá phát cho văn thư, thời gian đến được đúng người nhận cũng là nguyên nhân vi phạm chỉ tiêu này. Tỷ lệ này giảm dần qua các năm cho thấy chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao để đáp ứng số thời gian quy định, nâng cao niềm tin đối với khách hàng. + Đối với dịch vụ chuyển tiền: số lượng vi phạm năm 2010 chiếm 0,0389% trong tổng số chuyển tiền nhanh. Năm 2011 chiếm 0,01549% trong tổng số chuyển tiền nhanh. Năm 2012 chiếm 0,0097% trong tổng số chuyển tiền nhanh. Ngoại trừ lý do khách quan do người nhận chậm đến nhận, một lý do khác dẫn đến sai sót lại phát sinh từ phần mềm tin học hỗ trợ khai thác: sự cố đường truyền, lỗi hệ thống, bưu cục trả không nhận được dữ liệu phiếu chuyển tiền đến tập trung vào các thời điểm nâng cấp phiên bản... + Đối với bưu phẩm ghi số: số lượng vi phạm năm 2011 chiếm 0,0177% trong tổng số bưu phẩm; năm 2011 chiếm 0,0166% trong tổng bưu phẩm; năm 2012 chiếm 0,0116% trong tổng số bưu phẩm. Có thể thấy rằng tỷ lệ vi phạm chỉ tiêu thời gian của dịch vụ này cũng đang có xu hướng giảm xuống, đây là một dấu hiệu tích cực trong công tác làm tốt chất lượng dịch vụ của bưu điện nói chung và toàn Tổng công ty nói riêng. + Đối với bưu kiện: số lượng vi phạm năm 2010 chiếm 0,0955% trong tổng số bưu kiện. Năm 2011 chiếm 0,0731% trong tổng số bưu kiện. Năm 2012 chiếm 0,0501% trong tổng số bưu kiện. Tỷ lệ vi phạm của dịch vụ này cũng có xu hướng giảm. Nhìn chung thì tỷ lệ vi phạm của chỉ tiêu này đang có xu hướng giảm xuống cho thấy nỗ lực nâng cao chất lượng chuyển phát của toàn hệ thống chuyển phát nói chung cũng như bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng. ẠI HO ̣C K INH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Nguyệt Hằng 53 2.5.3 Chỉ tiêu chính xác trên sai sót thể lệ thủ tục Bảng 15: Chỉ tiêu đánh giá chính xác trên sai sót thể lệ thủ tục giai đoạn 2010-2012 Chỉ tiêu Đơn vị tính 2010 2011 2012 So sánh (±) 11/10 12/11 Sai sót thủ tục Lần 134 208 195 74 -13 Số lượng bưu gửi Cái 490.720 317.147 345.504 -173.573 28.357 Hệ số sai sót % 0,027 0,066 0,056 0,039 -0,010 (Nguồn: Phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ) Trong đó các dịch vụ đánh giá bao gồm: bưu phẩm ghi số- bưu kiện/ chuyển phát nhanh EMS. Hệ số sai sót những năm gần đây có xu hướng tăng. Năm 2010 hệ số này là 0,027% năm 2011 tiếp tục tăng lên 0,066% và năm 2012 giảm nhẹ xuống còn 0,056%. Mặc dù các sai sót về thể lệ thủ tục vẫn còn nhưng nếu so với chỉ tiêu chất lượng của ngành thì hệ số sai sót chất lượng của Bưu điện tỉnh là rất thấp. Điều này ít nhiều nói lên chất lượng tay nghề của đội ngũ nhân viên giao dịch và khai thác là tốt và công tác chất lượng của đơn vị luôn được coi trọng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ phải luôn được giữ vững và không ngừng nâng cao. Vì vậy, dù tỷ lệ sai sót nhỏ nhưng đơn vị cần quan tâm hơn nữa đến khâu này để tiếp tục hạ thấp tỷ lệ sai sót trong các năm tới. 2.6 Ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Bưu điện Thừa Thiên Huế Khách hàng là một bộ phận rất quan trọng. Là người quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của mình tốt hơn. Qua quá trình khảo sát, tôi đã thu thập được một số thông tin của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bưu điện Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên, do thời gian có hạn nên đề tài chỉ chú trọng tập trung khảo sát vào 3 địa bàn chính đó là thành phố Huế, huyện Phú Lộc và huyện A Lưới. Trong đó thành phố Huế có lượng khảo sát nhiều nhất chiếm 46/100 số phiếu được khảo sát. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Nguyệt Hằng 54 Bảng 16: Thông tin khách hàng được khảo sát Dịch vụ đang sử dụng Bưu chính Phát hành báo chí Tài chính bưu chính Viễn thông- CNTT Dịch vụ khác Tổng Thành phố Huế 12 15 10 2 7 46 Huyện Phú Lộc 4 1 2 4 6 17 Huyện A Lưới 7 2 2 0 0 11 Địa bàn khác 9 2 3 6 5 11 Tổng 34 18 17 12 19 100 (Nguồn: Thu thập và xử lý số liệu) Qua điều tra cho thấy dịch vụ bưu chính có số người sử dụng cao nhất chiếm 34/100 số phiếu tương đương 34%. Bưu chính là một trong những dịch vụ truyền thống của bưu điện, đã tạo được uy tín lâu dài nên khách hàng đến bưu điện chủ yếu vẫn sử dụng dịch vụ này. Tiếp đến là phát hành báo chí, cũng là một dịch vụ truyền thống của bưu điện được cung cấp trên toàn mạng lưới. Được rất nhiều khách hàng quan tâm, đặc biệt là những khách hàng ở vùng nông thôn không có điều kiện tiếp xúc nhiều với các phương tiện truyền thông hiện đại. Dịch vụ tài chính bưu chính là dịch vụ mới tuy nhiên qua khảo sát cho thấy lượng người sử dụng dịch vụ này khá cao chiếm 17/100 số phiếu tương đương 17%. Đang được đưa vào sử dụng trên hầu khắp mạng lưới của đơn vị. Dịch vụ này đang ngày càng được nhiều khách hàng biết đến và sử dụng. Cần tạo uy tín tốt để nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như hút khách hàng. Dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin được khảo sát có tỷ lệ ít hơn chỉ 12/100 phiếu. Với sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp lớn và nhỏ. Bưu điện tỉnh đã chủ trương thu hẹp dịch vụ. Giữ lại những dịch vụ có hiệu quả cao để nâng cao chất lượng thu hút khách hàng. Dịch vụ truyền thông và kinh doanh khác chiếm tỷ lệ khá cao trong tổng số phiếu khảo sát là 19/100 phiếu. Với sự linh hoạt trong kinh doanh, bưu điện dần đưa ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Nguyệt Hằng 55 vào thêm nhiều loại hình kinh doanh như bán hàng hóa, lắp đặt truyền hình, cho thuê mặt bằng, truyền thông, quảng cáo,... đa dạng sự lựa chọn giúp cho khách hàng dễ dàng tìm thấy dịch vụ mình mong muốn ở bưu điện. Đặc biệt là những khách hàng ở địa bàn các huyện, xã. 2.6.1 Ý kiến của khách hàng về nhân viên bưu điện Thừa Thiên Huế Đối với mỗi doanh nghiệp thì yếu tố lợi nhuận luôn được đặt lên hàng đầu. Trong đó chất lượng sản phẩm tốt hay xấu sẽ đóng vai trò quan trọng hàng đầu trong việc sản phẩm của doanh nghiệp có được khách hàng tín nhiệm và sử dụng rộng rãi hay không kéo theo đó sẽ thu lại lợi nhuận lớn từ việc kinh doanh. Trong doanh nghiệp bưu chính thì yếu tố con người đóng vai trò quyết định đến chất lượng sản phẩm, trong đó đội ngũ giao dịch viên tiếp xúc với khách hàng thường xuyên sẽ là người quyết định đem lại hình ảnh của doanh nghiệp tốt hay xấu trong lòng khách hàng và quyết định sự lựa chọn có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không của họ. Qua quá trình điều tra khách hàng, tôi đã thu thập được một số ý kiến sau: Bảng 17: Kiểm định One Sample T-Test về nhân viên giao dịch của bưu điện Nhân viên giao dịch 1 2 3 4 5 Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa 1. Nhân viên có trình độ chuyên môn 0 3 9 81 7 3,92 4 0,131 2. Nhân viên thân thiện và có trách nhiệm với khách hàng 0 2 28 53 17 3,85 4 0,039 3. Luôn giái đáp rõ ràng yêu cầu của khách 2 3 16 75 4 3,76 4 0,001 4. Trang phục lịch sự gọn gàng 0 3 14 66 17 3,97 4 0,650 (Nguồn: số liệu điều tra từ khách hàng) Sử dụng thang điểm Likert Từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý Giả thuyết: H0: µ= giá trị kiểm định (Test value) H1: µ≠ giá trị kiểm định (Test value) Nếu Mức ý nghĩa (Sig.)>= 0,05 thì chấp nhận giả thuyết H0 Mức ý nghĩa (Sig.) <0,05 thì chưa có cơ sở chấp nhận giả thuyết H0 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Nguyệt Hằng 56 Qua khảo sát, có thể thấy hầu hết các chỉ tiêu đều có giá trị trung bình từ 3,76 đến 3,92. Chỉ tiêu “Nhân viên có trình độ chuyên môn” và “Trang phục lịch sự gọn gàng” có mức ý nghĩa Sig>0,05 ta chấp nhận giả thiết H0. Nghĩa là khách hàng hài lòng đối với các tiêu chí trên. Sau khi chia tách, toàn tổng công ty đã thực hiện chiến lược nhận diện thương hiệu với đồng phục áo vàng tạo nên sự khác biệt. Điều này làm cho toàn thể cán bộ nhân viên ý thức được khi mặc đồng phục mình là hình ảnh đại diện cho thương hiệu Bưu điện Việt Nam nên luôn có sự chỉnh chu trong trang phục cũng như cách giao tiếp, ứng xử với khách hàng. Đối với tiêu chí “nhân viên thân thiện và có trách nhiệm với khách hàng” và “luôn giải đáp rõ ràng yêu cầu của khách hàng” mức ý nghĩa Sig.<0,05 ta chưa có cơ sở chấp nhận giả thuyết H0, nghĩa là chưa có cơ sở để kết luận khách hàng hài lòng với 2 tiêu chí trên. Có thể thấy rằng với số lượng lao động giảm qua các năm, áp lực công việc ngày một tăng cao không thể tránh khỏi thiếu sót khi phải giao dịch với quá nhiều khách hàng. Đây là điều mà bưu điện tỉnh nên lưu ý để chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn đồng thời tăng thêm uy tín cho bưu điện. 2.6.2 Ý kiến của khách hàng về cơ sở vật chất của bưu điện Thừa Thiên Huế Bảng 18: Kiểm định One Sample T-Test ý kiến khách hàng về cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật 1 2 3 4 5 Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa 1. Địa điểm giao dịch thuận tiện cho việc đi lại 0 1 12 68 19 4,05 4 0,401 2. Trang thiết bị hiện đại 0 29 57 14 0 3,85 4 0,021 3. Không gian giao dịch văn minh 0 2 24 56 18 3,90 4 0,158 4. Cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ 1 2 16 77 4 3,81 4 0,001 (Nguồn: số liệu điều tra từ khách hàng) Với mức ý nghĩa Sig. >0,05 ta chấp nhận giả thiết H0, giá trị trung bình có ý nghĩa thống kê, nghĩa là không có sự sai lệch giữa trung bình mẫu và trung bình tổng thể, mẫu có thể đại diện cho tổng thể. Tóm lại ta chấp nhận giả thiết khách hàng hài lòng với các chỉ tiêu về “ địa điểm giao dịch thuận tiện cho việc đi lại” và “không gian giao dịch văn minh” . ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Nguyệt Hằng 57 Với yếu tố “trang thiết bị hiện đại” và “cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ” mức ý nghĩa Sig. <0,05 ta chư có cơ sở chấp nhận giả thiết H0, nghĩa là chưa có đủ bằng chứng thống kê để kết luận rằng khách hàng hài lòng đối với các tiêu chí trên. Kết hợp với giá trị trung bình để so sánh thì ta nhận thấy các ý kiến “trang thiết bị hiện đại” và “cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ” các ý kiến đều trên mức “trung lập” thậm chí có một số ý kiến nhận định ”rất đồng ý”. Điều này chứng tỏ bưu điện tỉnh đang ngày càng hoàn thiện cơ sở vật chất khang trang, hiện đại hơn để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú và ngày càng khắt khe của khách hàng. 2.6.3 Ý kiến của khách hàng về các dịch vụ của bưu điện Thừa Thiên Huế Chất lượng dịch vụ là điều mà khách hàng quan tâm hàng đầu, để luôn cung cấp dịch vụ tốt nhất thì doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Bảng 19: Kiểm định One Sample T-Test ý kiến khách hàng về các loại hình dịch vụ của bưu điện Các loại hình dịch vụ 1 2 3 4 5 Giá trịtrung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa 1. Dịch vụ đa dạng, phong phú 0 2 14 53 30 4,09 4 0,251 2. Giá cả dịch vụ hợp lý 0 2 21 61 16 3,91 4 0,181 3. Dễ dàng tiếp cận các dịch vụ 2 1 14 62 21 3,99 4 0,895 4. Chất lượng các dịch vụ cung cấp đúng như yêu cầu 0 2 13 78 7 3,90 4 0,058 (Nguồn: số liệu điều tra từ khách hàng) Qua phân tích số liệu, ta thấy mức ý nghĩa của các tiêu chí đánh giá về các loại hình dịch vụ của bưu điện đều có Sig. >0,05. Cho thấy khách hàng hài lòng về các dịch vụ mà bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế đang cung cấp. Với việc ngày càng chú trọng hơn vào chất lượng các dịch vụ, lựa chọn các đối tác uy tín để hợp tác, bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế ngày càng chiếm được nhiều lòng tin của khách hàng. Cần cũng cố thêm một số dịch vụ cung cấp ở các huyện, xã để nâng cao sự yêu mến của khách hàng đối với đơn vị. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Nguyệt Hằng 58 2.6.4 Ý kiến của khách hàng về hoạt động giải quyết khiếu nại của bưu điện Thừa Thiên Huế Trong quá trình kinh doanh, không thể tránh khỏi việc mắc lỗi hay sai sót. Vì vậy tổ chức tốt công tác giải quyết khiếu nại là điều rất cần thiết và quan trọng, nếu giải quyết tốt sẽ đem lại niềm tin cho khách hàng và tăng thêm uy tín cho doanh nghiệp. Qua điều tra, tôi đã thu thập được một số thông tin sau: Bảng 20: Kiểm định One Sample T-Test ý kiến khách hàng về công tác giải quyết khiếu nại Công tác giải quyết khiếu nại 1 2 3 4 5 Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa 1. Các thắc mắc được giải đáp rõ ràng hợp lý 1 4 17 63 15 3,87 4 0,085 2. Công tác xử lý khiếu nại nhanh chóng 3 6 35 44 12 3,61 4 0,000 3. Xử lý khiếu nại ổn thỏa, hợp lý 1 3 35 56 5 3,56 4 0,000 (Nguồn: số liệu điều tra từ khách hàng) Qua sử lý số liệu, ta thấy tiêu chí “ các thắc mắc được giải đáp rõ ràng hợp lý” có mức ý nghĩa Sig. >0,05. Cho thấy khách hàng hài lòng với tiêu chí này. Đối với các tiêu chí “Công tác xử lý khiếu nại nhanh chóng”, “Xử lý khiếu nại ổn thỏa, hợp lý” mức ý nghĩa Sig. <0,05. Ta bác bỏ giả thiết H0, nghĩa là chưa có đủ bằng chứng thống kê khách hàng hài lòng với tiêu chí trên. Tuy nhiên, kết hợp với giá trị trung bình để so sánh thì ta thấy các ý kiến cũng đều trên mức “trung lập”. Cho thấy công tác giải quyết khiếu nại đang ngày càng được chú trọng. Các sai sót được giảm tới mức tối đa để tránh tình trạng khiếu nại không đáng có. 2.7 Đánh giá chung về tình hình kinh doanh của bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế qua các năm 2010-2012 Qua khảo sát thực tế tại đơn vị và phân tích các số liệu về sản lượng doanh thu, chi phí, lợi nhuận, doanh lợi chi phí sản xuất,... ta có thể đưa ra nhận xét chung về tình hình sản xuất kinh doanh tại Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế như sau: ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Nguyệt Hằng 59 Trong giai đoạn 2010-2011, Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế đã nhanh chóng ổn định tổ chức sản xuất sau khi chia tách, khai thác được các thuận lợi sẵn có và từng bước khắc phục khó khăn để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh một cách hiệu quả, hoàn thành vượt mức nhiều chỉ tiêu sản xuất kinh doanh trong năm. Bưu điện tỉnh đã chủ động đưa vào khai thác nhiều dịch vụ mới bên cạnh các dịch vụ bưu chính viễn thông truyền thống nhằm tạo thêm nguồn thu, mở ra hướng kinh doanh mới, tạo đà để phát triển sản xuất kinh doanh một cách bền vững, kế hoạch sản xuất kinh doanh năm sau cao hơn năm trước. Bên cạnh nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, đơn vị đã giữ vững hoạt động Bưu chính hệ I để phục vụ sự chỉ đạo của Đảng, chính quyền các cấp tại địa phương, gắn chặt nhiệm vụ phục vụ và nhiệm vụ kinh doanh. Làm tốt công tác tiếp xúc khách hàng, giải quyết khiếu nại nhanh chóng, không để xẩy ra tình trạng khách hàng khiếu nại nhiều lần, khiếu nại lên cấp trên... từng bước giữ được lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ do đơn vị cung cấp. Tuy nhiên, qua phân tích chúng ta cũng thấy trong hoạt động sản xuất kinh doanh còn một số mặt hạn chế sau: Doanh thu các dịch vụ đã đạt kế hoạch nhưng chưa cao, còn chưa mở được nhiều loại hình dịch vụ phù hợp nhu cầu thực tế phát sinh của từng khu vực để phát triển dịch vụ. Phải kiêm cả dịch vụ bưu chính công ích nên chưa thực sự tập trung nguồn lực tối đa cho hoạt động kinh doanh. Đơn vị chưa xây dựng quy hoạch tổng thể mạng lưới các điểm giao dịch công cộng cho tương lai. Vì vậy, để giảm chi phí sản xuất, đơn vị đã đóng cửa một số bưu cục hoạt động không hiệu quả nhưng chưa tính đến việc bố trí lại mạng bưu cục để đảm bảo kinh doanh hiệu quả hơn. Trong thời kỳ cạnh tranh và hội nhập, công tác quảng cáo, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng là vô cùng quan trọng. Tuy nhiên đơn vị chưa đẩy mạnh mặt này, cán bộ công nhân viên giỏi về nghiệp vụ nhưng lại chưa mạnh về giao tiếp, bán hàng, kỹ năng hướng tới nhu cầu khách hàng... Mức độ tin học hoá, cơ giới hoá chưa được đồng bộ và chưa chủ động khai thác các tiện ích trong lĩnh vực tin học, cơ giới hoá, tự động hoá trong khả năng sẵn có. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Nguyệt Hằng 60 2.8 Nguyên nhân dẫn đến kết quả kinh doanh của bưu điện Thừa Thiên Huế - Giai đoạn 3 năm 2010-2012 nằm trong những năm đầu tiên Bưu chính và Viễn thông chia tách. Trước đây do yếu tố lợi nhuận nên phần lớn vốn chỉ tập trung đầu tư cho hoạt động viễn thông, các hoạt động cho lĩnh vực bưu chính không được đầu tư nhiều do không thể đem lại lợi nhuận nhanh chóng. Bưu chính chưa có sự đầu tư thỏa đáng nên còn yếu kém về nhiều mặt. Giai đoạn này kế hoạch đặt ra chủ yếu là giảm lỗ. - Các hoạt động bưu chính công ích có giá cả thấp để phục vụ cho đại đa số người dân làm cho doanh thu đạt được không khả quan đặc biệt là các nhóm dịch vụ truyền thống như bưu chính và phát hành báo chí lợi nhuận âm. Tuy nhiên trong thời gian tới thì để đảm bảo kinh doanh có lãi các dịch vụ này sẽ tăng giá để các đơn vị chủ động kinh doanh đạt kết quả tốt hơn. Bên cạnh đó thì các điểm Bưu điện - Văn hóa xã được mở ra để phục vụ đáp ứng nhu cầu liên lạc trao đổi thông tin cho mọi đối tượng tuy nhiên chưa có những chủ trương, định hướng phát triển hợp lý nên hiệu quả kém. Mỗi năm Bưu điện tỉnh phải bù lỗ cho những điểm Bưu điện - Văn hóa xã này. - Sự phát triển và bùng nổ công nghệ thông tin làm cho việc liên lạc trao đổi thông tin dễ dàng hơn làm giảm nhu cầu sử dụng các dịch vụ bưu chính. Mặt khác, các dịch vụ tiềm năng đem lại lợi nhuận như chuyển phát nhanh lại xuất hiện một số đối thủ cạnh tranh như Viettel, Tín Thành trên địa bàn của đơn vị. Làm cho miếng bánh thị phần đã thu hẹp lại bị tranh giành quyết liệt. - Trong giai đoạn 2010-2012, giá cả điện, nước, xăng và chi phí thuế đất liên tục tăng kéo theo chi phí ấn phẩm, nguyên vật liệu... tăng cao. - Triển khai các ứng dụng công nghệ thông tin còn chậm, hiệu quả ở một số đơn vị trực thuộc Bưu điện tỉnh còn chưa cao. Việc phát triển mô hình bán hàng trực tiếp, phát triển thị trường, mở rộng kinh doanh, đa dạng hóa các dịch vụ ở nhiều nơi trên địa bàn tỉnh còn thiếu sự tích cực, chủ động, chưa khai thác hết tiềm năng thị trường thế mạnh. - Việc sắp xếp, tinh giảm lao động cũng gây những khó khăn nhất định, ảnh hưởng phần nào đến chất lượng cũng như kết quả sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Nguyệt Hằng 61 CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KẾT QUẢ VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của ngành bưu chính trong thời gian tới Phát triển Bưu chính theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ kết hợp cung cấp các dịch vụ công ích và dịch vụ thương mại. Phổ cập đa dịch vụ đến các bưu cục, điểm Bưu điện - Văn hóa xã trong toàn tỉnh, cung cấp các dịch vụ cơ bản đến mọi người dân, thực hiện tốt nhiệm vụ phục vụ thông tin của Nhà nước và chính quyền các cấp. Đảm bảo an ninh, an toàn thông tin quốc gia và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Phát huy mọi nguồn lực, khuyến khích các doanh nghiệp tham gia phát triển dịch vụ Bưu chính. Năm 2013, Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế đưa ra các giải pháp thực hiện, trong đó đáng chú ý là duy trì tốc độ tăng trưởng, giữ vững vai trò chủ lực trong lĩnh vực bưu chính, bảo đảm thông tin liên lạc qua mạng lưới bưu chính trong mọi tình huống phục vụ sự lãnh đạo của Đảng và chính quyền các cấp; khai thác triệt để các thế mạnh, giữ vững và mở rộng thị trường, mở rộng kinh doanh sang các lĩnh vực mới; tập trung đẩy mạnh thực hiện các đề án hợp tác với Bảo hiểm xã hội về quản lý chi trả lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội qua mạng lưới bưu điện tỉnh; đầu tư mạnh cho các dịch vụ lõi bưu chính, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, tận dụng tối đa lợi thế mạng lưới các điểm giao dịch, Bưu điện - Văn hóa xã để góp phần tăng doanh thu.ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Nguyệt Hằng 62 3.2. Ma trận SWOT của bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế Bảng 21: Ma trận SWOT của Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế Điểm mạnh - S1: Mạng lưới rộng khắp, vị trí thuận lợi, được trang bị hiện đại. - S2: Là đơn vị kinh doanh Bưu chính lớn nhất chiếm thị phần lớn nhất với hầu hết các dịch vụ trên địa bàn. - S3: Có quá trình phát triển lâu dài, có uy tín đối với khách hàng. - S4: Tập trung vốn, nguồn lực, cơ sở hạ tầng mạnh hơn so với các đối thủ cạnh tranh. - S5: Có nhiều khách hàng quen thuộc. - S6: Đội ngũ cán bộ công nhân viên giàu kinh nghiệm, giỏi nghiệp vụ và yêu nghề. Điểm yếu - W1: Chưa có định hướng rõ ràng trong kinh doanh, cần chủ động hơn trong cạnh tranh và hội nhập. - W2: Số lượng cán bộ quản lý, cán bộ kỹ thuật chưa cân đối. Vẫn còn tồn tại thói quen tự ti, ỷ lại. - W3: Phải kiêm cả các dịch vụ công ích nên khả năng tập trung nguồn lực để phát triển sẽ kém hơn doanh nghiệp không phải phục vụ công ích. - W4: Chưa tận dụng hết hiệu quả của công cụ Marketing Cơ hội - O1: Kinh tế khu vực phát triển, mức sống và chi tiêu của người dân tăng lên. - O2: Xu thế hội nhập mở cửa: sẽ có nhiều doanh nghiệp vào Việt Nam đầu tư dẫn đến nhiều công ty ra đời, theo đó nhu cầu trao đổi thông tin liên lạc sẽ tăng lên. - O3: Tiếp cận được công nghệ tiên tiến, hiện đại và phương pháp quản lý có hiệu quả trong quá trình toàn cầu hóa và hội nhâp quốc tế. - O4: Chính sách ưu đãi của Tổng công ty và chính quyền địa phương ưu tiên phát triển ngành cơ sở hạ tầng. Thách thức - T1: Hội nhập mở cửa cũng tạo cơ hội cho nhà cung cấp nước ngoài tham gia cung cấp dịch vụ. - T2: Sự xuất hiện ngày nay càng nhiều đối thủ cạnh tranh tăng thêm cơ hội chọn lựa cho khách hàng. - T3: Sự phát triển của công nghệ thông tin, viễn thông và mạng internet đang dần dần chiếm thị phần Bưu chính. - T4: Việc thay đổi bộ máy quản lý tạo ra những xáo trộn không nhỏ trong nội bộ đơn vị. Qua phân tích ở chương II, ta thấy đơn vị kinh doanh vẫn chưa có lãi. Bưu điện tỉnh cần phát huy tối đa thế mạnh và tìm cách khắc phục hạn chế cũng như vượt qua thách thức để kinh doanh trong giai đoạn sắp tới. Với những phân tích về điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức ở trên tôi xin đưa ra một số giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Nguyệt Hằng 63 3.3 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh 3.3.1 Làm tốt công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng Mở lớp huấn luyện về công tác tiếp thị cho mọi cán bộ công nhân viên nhằm tận dụng mọi nơi, mọi lúc để tuyên truyền. Thực hiện chủ trương: “Mỗi cán bộ công nhân viên đều là cán bộ tiếp thị” Nắm vững nhu cầu của thị trường trên cơ sở khảo sát kĩ nhu cầu có khả năng thanh toán nhằm đầu tư trước một bước để sẵn sàng phục vụ khách hàng. Bên cạnh chính sách tiếp thị Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế cũng cần phải có chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý như: Thường kì mở hội nghị khách hàng, thống kê theo dõi chặt chẽ các khách hàng lớn, có chính sách chiết khấu hợp lý cho đối tượng này. Đồng thời chăm sóc tốt chất lượng đường thông, sửa chữa nhanh chóng khi có sự cố. Kí hợp đồng cam kết sử dụng dịch vụ của bưu điện tỉnh lâu dài với các chính sách riêng có tính cạnh tranh cao. Tổ chức bộ phận riêng để giải đáp thắc mắc, sửa chữa ứng cứu, giúp đỡ khách hàng khi có khó khăn để tạo uy tín cho bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế. Về giá cước do Bộ Thông tin và truyền thông quản lý và Tổng công ty Bưu Điện ban hành chi tiết trong khung nên bưu điện tỉnh chỉ vận dụng trong khoảng cho phép của Tổng công ty, đặc biệt là chính sách khuyến mại hợp lý nhằm thu hút khách hàng, giúp làm tăng doanh thu cho bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế. 3.3.2 Đảm bảo và nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp Dịch vụ Bưu chính đòi hỏi phải có chất lượng, đi đôi với nó là uy tín của dịch vụ phải được đảm bảo (nhanh chóng, chính xác, an toàn, văn minh) có như vậy khách hàng mới có thể chấp nhận sử dụng, bởi lẽ hiệu quả mà dịch vụ mang lại cao hơn rất nhiều so với giá trị của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua 3 chỉ tiêu quan trọng sau: + Nhanh chóng: Thực tế hiện nay một số dịch vụ Bưu chính chưa đáp ứng được yêu cầu về mặt thời gian cho khách hàng. Do vậy cần tìm hiểu nguyên nhân bị chậm của dịch vụ, xem ở khâu nào, bộ phận nào đồng thời từ đó có biện pháp xử lý kịp thời. Rút ngắn hơn nữa chỉ tiêu thời gian và đồng thời giúp khách hàng hiểu và chủ động hơn về thời gian trong việc sử dụng dịch vụ bưu chính. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Nguyệt Hằng 64 + An toàn: Để đảm bảo tính an toàn của dịch vụ, cần phải có biện pháp tăng cường kiểm tra, giám sát chặt chẽ. Đồng thời cần có sự phối hợp giữa các xã trong huyện nhằm đạt được kết quả một cách tối ưu về tính an toàn. + Chính xác: Để đảm bảo tính chính xác cần phải có sự kiểm tra chặt chẽ đồng thời có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các chức năng các bộ phận với nhau một cách nhịp nhàng. Để đảm bảo chất lượng cho các dịch vụ bưu chính do Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế cung cấp đòi hỏi phải có những giải pháp đồng bộ và cụ thể đối với quá trình sản xuất việc bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ các máy móc, trang thiết bị, khai thác đúng quy trình, quy định là điều hết sức cần thiết. Nó giúp các thiết bị hoạt động ổn định, giảm khả năng xảy ra sự cố, đảm bảo chất lượng thông tin cho các dịch vụ, nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với đơn vị. Bên cạnh việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ cần chú ý đến nâng cao chất lượng phục vụ: Giải quyết nhanh chóng, kịp thời và thoả đáng các khiếu nại của khách hàng. Các nhân viên khai thác phải có trách nhiệm cao, phải nắm được các quy trình, thủ tục khai thác để hạn chế những vi phạm chất lượng. Các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng phải luôn giữ thái độ tôn trọng khách hàng, lịch sự, chu đáo và phải biết thông cảm với khách hàng. 3.3.3 Đa dạng hoá các dịch vụ cung cấp Hiện nay trên thị trường có rất nhiều đơn vị tham gia cung cấp các dịch vụ Bưu chính. Có rất nhiều dịch vụ cùng cạnh tranh nên việc mở rộng đa dạng hoá các loại hình dịch vụ là cần thiết đối với các doanh nghiệp nói chung và Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ giúp đơn vị tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau ở các khía cạnh khác nhau và qua đó sẽ thu hút được một số lượng khách hàng lớn đến với các dịch vụ của đơn vị. Tuỳ từng bưu cục, từng khu vực có đặc điểm kinh tế xã hội, có định hướng phát triển khác nhau để mở rộng các loại hình dịch vụ thích hợp. Song song với việc phát triển các dịch vụ Bưu chính, Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế cần xây dựng và phát triển mạng lưới ngày càng một hiện đại và đa dạng hơn. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Nguyệt Hằng 65 Điều này rất cần thiết trong xu hướng phát triển sắp tới bởi vì ứng dụng công nghệ mới vào quản lý và khai thác các dịch vụ sẽ làm cho sản phẩm và dịch vụ năng động hơn, hiệu quả hơn, tạo cơ hội đổi mới và phát triển thêm nhiều dịch vụ mới đồng thời giảm thiểu lao động gián tiếp. Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế cần chuẩn bị những điều kiện tốt nhất để triển khai chương trình này một cách nhanh chóng, có hiệu quả. 3.3.4 Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động sản xuất kinh doanh Trong giai đoạn nền kinh tế tri thức như hiện nay, vấn đề ứng dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động sản xuất kinh doanh và công tác quản lý sẽ thúc đẩy tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh lên rất nhiều. Công nghệ thông tin sẽ giúp giảm bớt các công việc chân tay, dư thừa. Bên cạnh đó công nghệ thông tin còn giúp thực hiện các công việc một cách chính xác nhanh gọn, giảm thiểu sự sai sót đến mức nhỏ nhất. Ngày nay khách hàng không những muốn được cung cấp những dịch vụ đáng tin cậy mà còn muốn đáp ứng được mọi yêu cầu của họ về thời gian, tính thẩm mĩ... Chỉ khi nào công nghệ thông tin được ứng dụng vào các hoạt động sản xuất kinh doanh thì khi đó mới có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của những khách hàng khó tính. Hiện tại bưu điện tỉnh chưa có trang web cho riêng mình, điều này cũng ảnh hưởng đáng kể đến công tác truyền tải thông tin cũng như quảng bá giới thiệu hình ảnh cũng như sản phẩm của bưu điện đến công chúng. Vì vậy trong thời gian tới phòng kỹ thuật nghiệp vụ phải có phương án xây dựng trang web. Sau khi xây dựng xong chúng ta có thể tiếp thu ý kiến, ý tưởng sáng tạo từ cán bộ công nhân viên và phản ánh của khách hàng. Đây là một kênh bán hàng và tiếp thị quan trọng khi xây dựng hoàn thiện bởi chúng ta có thể giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng một cách trực tiếp bằng hình thức gián tiếp. 3.3.5 Kiểm soát chi phí Không những nổ lực tìm giải pháp tăng doanh thu, mà tiết kiệm chi phí cũng là bài toán mà Bưu điện tỉnh phải quan tâm. Đơn vị cần chú trọng cải tiến quy trình dịch vụ, giảm bớt in ấn chứng từ không cần thiết, tiết kiệm ấn phẩm; rút ngắn lại các hành trình đường thư để đảm bảo chỉ tiêu thời gian, sử dụng xe nhỏ thay thế xe to để tiết kiệm nhiên liệu. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Nguyệt Hằng 66 Đối với một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và bưu điện tỉnh nói riêng, kiểm soát chi phí có ý nghĩa rất lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh. Chính việc tăng chi phí là một trong những yếu tố hàng đầu làm giảm lợi nhuận của đơn vị. Vấn đề đặt ra là cần phân tích rõ mối quan hệ giữa doanh thu, lợi nhuận và chi phí để từ đó tìm ra các biện pháp tăng doanh thu và làm giảm chi phí tới mức tối thiểu. Thực hiện phân tích biến động chi phí để xác định xem có sự bất thường hay không nhằm đưa ra các giải pháp thích hợp. Việc phân tích này sẽ cung cấp những thông tin quan trọng cho việc ra quyết định có liên quan đến các chỉ tiêu kế hoạch của đơn vị. Phân loại và xác định các loại chi phí một cách có hệ thống làm cơ sở định hướng cho việc xây dựng phương pháp quản lý. Làm tốt điều này có thể tiết kiệm chi phí cho đơn vị và hạn chế tới mức tối đa sự lãng phí chi phí. 3.3.6 Tăng cường công tác quản lý nguồn nhân lực Việc quản lý, tiết kiệm chi phí nhân công sẽ góp phần giảm chi phí, tăng lợi nhuận của doanh nghiệp. Tiết kiệm chi phí ở đây không có nghĩa với giảm giá trị tổng khoản mục chi phí nhân công, giảm thu nhập bình quân của công nhân viên mà có nghĩa là tăng năng suất lao động ở cả bộ phận quản lý và sản xuất, giảm chi phí nhân công trong giá thành đơn vị sản phẩm. Điều này phụ thuộc vào trình độ của người lao động. Để làm được điều đó bưu điện tỉnh cần áp dụng các biện pháp sau: Tổ chức lao động hợp lý: Muốn sản xuất kinh doanh có hiệu quả thì bất kì doanh nghiệp nào cũng cần phải phân bổ nguồn lực một cách hợp lý nhằm loại trừ tình trạng lãng phí lao động. Đối với khối quản lý, bưu điện tỉnh cần bố trí lao động hợp lý, đúng người, đúng việc, chú ý ngay từ công tác tuyển chọn đánh giá tình trạng tuyển dụng, tránh tình trạng tuyển dụng lao động không cần thiết cho công việc. Sắp xếp lại nhân viên, mạnh dạn chuyển người vào những công việc phù hợp, phân công lao động theo khả năng, có xét đến nguyện vọng của mỗi cá nhân, phân công hợp lý để người lao động có điều kiện, phát huy khả năng của mình, tiến tới xây dựng một bộ máy quản lý gọn nhẹ, làm việc hiệu quả hơn. Đối với khối sản xuất, bưu điện tỉnh cần xem xét lại số công nhân cần thiết cho bưu điện trung tâm và các bưu điện trực thuộc để tránh tình trạng lãng phí lao động. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Nguyệt Hằng 67 Chuyển các bưu cục cấp 3 có doanh thu dưới 5 triệu/tháng thành các đại lý đa dịch vụ nhằm giảm chi phí tiền lương lao động. Phát triển mạnh mẽ các đại lý đa dịch vụ ở những nơi chưa có bưu cục đồng thời phát triển các dịch vụ mới về Bưu chính- Viễn thông ở các điểm bưu điện văn hoá xã. Trong thời gian tới, bưu điện tỉnh cần phải hoàn thiện hơn nữa đơn giá tiền lương sao cho phù hợp với từng bộ phận trong bưu điện dựa trên cơ sở tổ chức lao động, mức độ đóng góp của từng bộ phận, tránh lãng phí không cần thiết và đảm bảo tính công bằng , tạo ra đòn bẩy kinh tế hiệu quả với người lao động. Chú trọng đến việc nâng cao trình độ của cán bộ công nhân viên. Con người là yếu tố quan trọng bậc nhất trong quá trình sản xuất kinh doanh. Để giải quyết tốt nhất các khâu trong qua trình sản xuất kinh doanh đòi hỏi đội ngũ công nhân viên phải có đủ năng lực, giỏi nghiệp vụ chuyên môn, năng nổ trong công việc. Trình độ cán bộ công nhân viên cao sẽ làm tăng năng suất lao động, giảm chi phí nhân công trên một đơn vị sản phẩm, góp phần làm giảm giá thành đơn vị sản phẩm. Để làm tốt công tác này cần phải làm tốt công tác tuyển dụng cũng như đào tạo. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh luôn cần năng động và sáng tạo, cập nhật kiến thức, nhất là trong điều kiện những đổi mới về tài chính và kế toán của nước ta gần đây, bưu điện tỉnh cần phải chú ý quan tâm đến công tác đào tạo cán bộ công nhân viên. Bưu điện tỉnh cần chú ý ngay từ đầu khâu tuyển dụng đồng thời cũng cần phải chú ý kịp thời đến công tác đào tạo cán bộ công nhân viên để thích nghi theo kịp tình hình mới. Bưu điện có thể tổ chức các khoá đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ, cập nhật kiến thức tại bưu điện hoặc cử cán bộ quản lý chủ chốt theo học các khoá học đào tạo ngoài công ty. Việc đào tạo sẽ mang lại lợi ích lâu dài cho bưu điện và về lâu dài thì đây là một giải pháp để giảm chi phí. Xây dựng chính sách đào tạo phù hợp để có đội ngũ chuyên gia giỏi về kinh tế, kỹ thuật; đội ngũ quản lý kinh doanh giỏi trong môi trường cạnh tranh quốc tế, đặc biệt chú trọng đội ngũ tin học. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Nguyệt Hằng 68 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Qua khảo sát thực trạng tình hình họat động sản xuất kinh doanh tại bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế. Tôi nhận thấy đơn vị có nhiều thuận lợi về môi trường kinh doanh, đời sống kinh tế xã hội ngày càng được cải thiện, trình độ dân trí ngày càng được nâng cao, được sự ủng hộ của Tổng công ty và chính quyền địa phương những yếu tố trên đã tạo điều kiện cho họat động sản xuất kinh doanh của đơn vị ngày càng phát triển. Tuy nhiên, trong những năm qua, quá trình hoạt động của đơn vị, các yếu tố của môi trường cũng mang đến không ít khó khăn như: sức ép của sự lạc hậu về công nghệ, sự xuất hiện của nhiều đối thủ cạnh tranh, nhu cầu sử dụng chất lượng dịch vụ ngày càng cao ảnh hưởng đến mọi hoạt động của đơn vị. Nhưng với nỗ lực phấn đấu không mệt mỏi, đơn vị đã đạt được những tiến bộ, những thành tựu nhất định về kinh tế xã hội, luôn hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch về sản lượng và doanh thu. Chất lượng dịch vụ cung cấp ngày càng đảm bảo, uy tín của đơn vị ngày càng được nâng lên, nhưng chưa đảm bảo tuyệt đối về chỉ tiêu nhanh chóng, chính xác, an toàn.. Chất lượng phục vụ của đơn vị ngày càng được nâng cao và đã đạt được một số thành tựu nhất định. Chất lượng đội ngũ lao động được nâng cao, hiệu quả sử dụng lao động ngày càng tăng, đảm bảo sản xuất kinh doanh có hiệu quả trong tình hình cạnh tranh và hội nhập như hiện nay. Với những thành tựu đã được và những cố gắng không mệt mỏi của toàn thể cán bộ công nhân viên Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế, tôi tin rằng trong thời gian tới đơn vị sẽ có nhiều biện pháp tích cực trong việc nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, sử dụng tốt nguồn lực lao động để có thể kinh doanh tốt, có lợi nhuận và đạt được lợi nhuận cao trong thời gian tới, đảm bảo đủ sức cạnh tranh đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, góp phần vào việc xây dựng và thực hiện tốt vai trò là ngành kinh tế chủ đạo trên lĩnh vực thông tin liên lạc nói chung và bưu chính nói riêng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Nguyệt Hằng 69 2. Kiến nghị - Đối với Đơn vị : Bưu điện tỉnh cần tăng cường công tác tiếp thị, bán hàng vì với công nghệ hiện nay khách hàng khó có thể phân biệt chất lượng dịch vụ của bưu điện với các doanh nghiệp khác . Có kế hoạch phân đoạn thị trường cụ thể và chính sách về giá cả, chăm sóc khách hàng đặc biệt là các khách hàng lớn là các doanh nghiệp, các cơ quan. Theo dõi chặt chẽ sản lượng và doanh thu của các đối thủ cạnh tranh vì hiện nay ngành bưu chính viễn thông đang có sự cạnh tranh gay gắt bởi có nhiều doanh nghiệp gia nhập ngành. Xử lý nhanh các yêu cầu của khách hàng lỗi kỹ thuật trong việc cung cấp các dịch vụ bưu chính viễn thông một cách nhanh chóng. Xây dựng dữ liệu trong công tác quản lý khách hàng tính cước và thu cước một cách đồng bộ thống nhất. Kết hợp với dịch vụ tài khoản tiết kiệm bưu điện để thu phí dịch vụ khuyến khích khách hàng thanh toán qua tài khoản . Phối hợp với các ngân hàng trong việc cung cấp thẻ điện thoại qua máy ATM. Nhanh chóng tăng sản lượng khai thác từ các thiết bị được đầu tư để tăng vòng quay của tài sản giảm thời gian hoàn vốn. - Đối với Tổng công ty: Cần giao quyền chủ động hơn cho đơn vị trong việc thực hiện phát triển sản lượng dịch vụ phù hợp với tình hình của vùng và tình hình thực tế của đơn vị. Thực hiện nhanh công tác quyết toán các báo cáo kết quả kinh doanh để thực hiện việc phân chia doanh thu. Để thuận lợi hơn cho đơn vị trong việc bổ sung nguồn vốn để đầu tư, kinh doanh. Nhanh chóng áp dụng mô hình Bưu điện – Văn hóa xã mới để nâng cao hiệu quả kinh doanh của các bưu điện trực thuộc. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Nguyệt Hằng 70 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS. Trịnh Văn Sơn (2007), Giáo trình Phân tích kinh doanh, NXB Đại học Huế. 2. Th.Sĩ Bùi Đức Tuân (2005), Giáo trình Kế hoạch kinh doanh, NXB Lao động xã hội. 3. TS. Nguyễn Thượng Thái, Một số vấn đề về đổi mới bưu chính, NXB Bưu điện. 4. Quốc hội, Luật bưu chính, Số 49/2010/QH12. 5. GS.TS. Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân. 6. Các khóa luận có liên quan đến đề tài. 7. Website: - - ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN Mã phiếu số:..................... Xin chào quý anh (chị)! Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế. Tôi đang thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp về “ Phân tích hoạt động kinh doanh của bưu điện Thừa Thiên Huế”. Vậy nên những ý kiến đóng góp của anh ( chị) là nguồn thông tin vô cùng quý giá giúp tôi hoàn thành cuộc nghiên cứu này. Tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ nhằm mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn! PHẦN 1. XIN QUÝ KHÁCH CHO BIẾT THÔNG TIN VỀ QUÝ KHÁCH. Giới tính:.......................................................................................................................... Độ tuổi: ............................................................................................................................ Nghề nghiệp:.................................................................................................................... Thu nhập: ......................................................................................................................... Nơi sinh sống:.................................................................................................................. 1. Quý khách đã từng sử dụng dịch vụ nào tại Bưu điện Thừa Thiên Huế chưa? Và xin vui lòng ghi rõ tên dịch vụ đã sử dụng ( nếu có). 1. Dịch vụ Bưu chính  2. Phát hành báo chí  3. Tài chính Bưu chính  4. Dịch vụ Viễn thông- CNTT  5. Dịch vụ khác  6. Chưa-> Dừng phỏng vấn.  2. Bưu điện mà quý khách thường tới nhất 1. Trung tâm giao dịch 8 Hoàng Hoa Thám  2. Các đại lý, kios thuận tiện cho việc đi lại  3. Các Bưu điện Huyện  4. Các trạm thông tin văn hóa xã  3. Bưu điện quý khách thường đến thuộc địa bàn nào 1. Thành phố Huế  2. Thị xã Hương Thủy  3. Thị xã Hương Trà  4. Huyện Phú Lộc  5. Huyện Phú Vang  6. Huyện Phong Điền  7. Huyện Quảng Điền  8. Huyện Nam Đông  9. Huyện A Lưới  ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế PHẦN 2. XIN QUÝ KHÁCH CHO BIẾT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA QUÝ KHÁCH VỚI NHỮNG PHÁT BIỂU SAU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BƯU ĐIỆN THỪA THIÊN HUẾ CHÚ THÍCH: Thang điểm trong các ô được quy định như sau Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 I. Cơ sở vật chất kỹ thuật Câu 1 Đánh giá của quý khách về cơ sở vật chất kỹ thuật Mức độ đồng ý 1. Địa điểm giao dịch thuận tiện cho việc đi lại 1 2 3 4 5 2. Trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5 3. Không gian giao dịch văn minh 1 2 3 4 5 4. Đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật 1 2 3 4 5 II. Nhân viên Câu 2 Đánh giá của quý khách về nhân viên giao dịch của bưu điện Mức độ đồng ý 1. Nhân viên có trình độ chuyên môn 1 2 3 4 5 2. Nhân viên thân thiện và có trách nhiệm với khách hàng 1 2 3 4 5 3. Luôn giải đáp rõ ràng yêu cầu của khách 1 2 3 4 5 4. Trang phục lịch sự gọn gàng 1 2 3 4 5 III. Các loại hình dịch vụ của bưu điện: Câu 3 Đánh giá của quý khách về các loại hình dịch vụ của bưu điện Mức độ đồng ý 1. Dịch vụ đa dạng, phong phú 1 2 3 4 5 2. Giá cả dịch vụ hợp lý 1 2 3 4 5 3. Dễ dàng tiếp cận các dịch vụ 1 2 3 4 5 4. Chất lượng các dịch vụ cung cấp đúng như yêu cầu 1 2 3 4 5 IV. Công tác giải quyết khiếu nại: Câu 4 Đánh giá của quý khách về các loại hình dịch vụ của bưu điện Mức độ đồng ý 1.Các thắc mắc được giải đáp rõ ràng hợp lý 1 2 3 4 5 2. Công tác xử lý khiếu nại nhanh chóng 1 2 3 4 5 3.Xử lý khiếu nại ổn thỏa, hợp lý 1 2 3 4 5 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Xin quý khách đóng góp ý kiến giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của Bưu điện Thừa Thiên- Huế nhằm phục vụ quý khách được tốt hơn ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh (chị) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế * Kiểm định bằng phương pháp thống kê mô tả Dia diem thuan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 1 1,0 1,0 1,0 Trung lap 12 12,0 12,0 13,0 Hai long 68 68,0 68,0 81,0 Rat dong y 19 19,0 19,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Trangthietbihiendai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lap 29 29,0 29,0 29,0 Dong y 57 57,0 57,0 86,0 Rat dong y 14 14,0 14,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Khonggiangiaodichvanminh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 2 2,0 2,0 2,0 Trung lap 24 24,0 24,0 26,0 Dong y 56 56,0 56,0 82,0 Rat dong y 18 18,0 18,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Cosovatchatkythuatdaydu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 1,0 1,0 1,0 Khong dong y 2 2,0 2,0 3,0 Trung lap 16 16,0 16,0 19,0 Dong y 77 77,0 77,0 96,0 Rat dong y 4 4,0 4,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Nhan vien co trinh do chuyen mon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 3 3,0 3,0 3,0 Trung lap 9 9,0 9,0 12,0 Dong y 81 81,0 81,0 93,0 Rat dong y 7 7,0 7,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Nhan vien than thien va co trach nhiem voi khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 2 2,0 2,0 2,0 Trung lap 28 28,0 28,0 30,0 Dong y 53 53,0 53,0 83,0 Rat dong y 17 17,0 17,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Nhan vien than thien va co trach nhiem voi khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 2 2,0 2,0 2,0 Trung lap 28 28,0 28,0 30,0 Dong y 53 53,0 53,0 83,0 Rat dong y 17 17,0 17,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Luon giai dap ro rang yeu cau cua khach Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 2 2,0 2,0 2,0 Khong dong y 3 3,0 3,0 5,0 Trung lap 16 16,0 16,0 21,0 Dong y 75 75,0 75,0 96,0 Rat dong y 4 4,0 4,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Trang phuc lich su gon gang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 3 3,0 3,0 3,0 Trung lap 14 14,0 14,0 17,0 Dong y 66 66,0 66,0 83,0 Rat dong y 17 17,0 17,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Dich vu da dang phong phu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 1,0 1,0 1,0 Khong dong y 2 2,0 2,0 3,0 Trung lap 14 14,0 14,0 17,0 Dong y 53 53,0 53,0 70,0 Rat dong y 30 30,0 30,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Gia ca dich vu hop ly Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 2 2,0 2,0 2,0 Khong dong y 21 21,0 21,0 23,0 Trung lap 61 61,0 61,0 84,0 Dong y 16 16,0 16,0 100,0 Rat dong y 100 100,0 100,0 De dang tiep can cac dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 2 2,0 2,0 2,0 Khong dong y 1 1,0 1,0 3,0 Trung lap 14 14,0 14,0 17,0 Dong y 62 62,0 62,0 79,0 Rat dong y 21 21,0 21,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Cong tac xu ly khieu nai nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 1,0 1,0 1,0 Khong dong y 3 3,0 3,0 4,0 Trung lap 35 35,0 35,0 39,0 Dong y 56 56,0 56,0 95,0 Rat dong y 5 5,0 5,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Xu ly khieu nai on thoa hop ly Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 3 3,0 3,0 3,0 Khong dong y 6 6,0 6,0 9,0 Trung lap 35 35,0 35,0 44,0 Dong y 44 44,0 44,0 88,0 Rat dong y 12 12,0 12,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 * Kiểm định giá trị trung bình: One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Dia diem thuan tien 100 4,10 ,772 ,077 Trangthietbihiendai 100 3,85 ,642 ,064 Khonggiangiaodichvanminh 100 3,90 ,704 ,070 Cosovatchatkythuatdaydu 100 3,81 ,581 ,058 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Dia diem thuan tien 1,295 99 ,198 ,100 -,05 ,25 Trangthietbihiendai -2,338 99 ,021 -,150 -,28 -,02 Khonggiangiaodichvanminh -1,421 99 ,158 -,100 -,24 ,04 Cosovatchatkythuatdaydu -3,272 99 ,001 -,190 -,31 -,07 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Nhan vien co trinh do chuyen mon 100 3,92 ,526 ,053 Nhan vien than thien va co trach nhiem voi khach hang 100 3,85 ,716 ,072 Luon giai dap ro rang yeu cau cua khach 100 3,76 ,668 ,067 Trang phuc lich su gon gang 100 3,97 ,658 ,066 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nhan vien co trinh do chuyen mon -1,522 99 ,131 -,080 -,18 ,02 Nhan vien than thien va co trach nhiem voi khach hang -2,095 99 ,039 -,150 -,29 -,01 Luon giai dap ro rang yeu cau cua khach -3,590 99 ,001 -,240 -,37 -,11 Trang phuc lich su gon gang -,456 99 ,650 -,030 -,16 ,10 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Dich vu da dang phong phu 100 4,09 ,780 ,078 Gia ca dich vu hop ly 100 3,91 ,668 ,067 De dang tiep can cac dich vu 100 3,99 ,759 ,076 Chat luong cac dich vu cung cap dung nhu yeu cau 100 3,90 ,522 ,052 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Dich vu da dang phong phu 1,154 99 ,251 ,090 -,06 ,24 Gia ca dich vu hop ly -1,347 99 ,181 -,090 -,22 ,04 De dang tiep can cac dich vu -,132 99 ,895 -,010 -,16 ,14 Chat luong cac dich vu cung cap dung nhu yeu cau -1,915 99 ,058 -,100 -,20 ,00 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Cac thac mac duoc giai dap ro rang hop ly 100 3,87 ,747 ,075 Cong tac xu ly khieu nai nhanh chong 100 3,61 ,680 ,068 Xu ly khieu nai on thoa hop ly 100 3,56 ,891 ,089 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Cac thac mac duoc giai dap ro rang hop ly -1,739 99 ,085 -,130 -,28 ,02 Cong tac xu ly khieu nai nhanh chong -5,735 99 ,000 -,390 -,52 -,26 Xu ly khieu nai on thoa hop ly -4,937 99 ,000 -,440 -,62 -,26 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế