Khóa luận Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị big C Huế

tiết kiệm được các chi phí thuê mướn nhân viên, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm tại đây. Để nâng cao ý thức của khách hàng, tại các quầy hàng hay bất cứ nơi nào trong siêu thị nên đặt các biểu ngữ, hay những lời khuyên lịch sự bằng các dòng chữ lớn đầy trang trọng. Ngoài ra, siêu thị cần tạo ý thức về “văn hóa xếp hàng” khi tính tiền, khi đi cân hàng hóa tránh tình trạng chen lấn bằng các biểu ngữ được đặt trang trong ngay các quầy thu ngân hoặc là nhân viên thu ngân hướng dẫn khách hàng. SVTH: Trần Thị Mộng Nhi 77 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Nghiên cứu về phân tích về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng thật sự là một mảng nghiên cứu cần thiết và có ý nghĩa đối với các ngành kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ nói chung cũng như ngành siêu thị bán lẻ nói riêng và cụ thể ở đây là siêu thị Big C Huế. Trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc duy trì lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng trong sự phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào. Thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị tại siêu thị Big C Huế theo đánh giá của khách hàng bao gồm 5 nhóm nhân tố: Hàng hóa, Nhân viên phục vụ, Trưng bày siêu thị, Mặt bằng siêu thị, An toàn siêu thị. Kết quả nghiên cứu khẳng định, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ không ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành mà ảnh hưởng gián tiếp thông qua sự thỏa mãn. Chính vì vậy, cần nâng cao chất lượng dịch vụ để làm thỏa mãn khách hàng, qua đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng gồm: Hàng hóa, Nhân viên phục vụ, Mặt bằng siêu thị và An toàn siêu thị. Trong đó, yếu tố hàng hóa là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ tuy không ảnh hưởng trục tiếp đến lòng trung thành nhưng lại tác động gián tiếp thông qua sự thỏa mãn. Do vậy, để duy trì lòng trung thành của khách hàng, Big C Huế cần có giải pháp để nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng. Và một trong những giải pháp đó là nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của khách hàng. Ngoài ra, lòng trung thành của khách hàng sẽ chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khác nhau, đề tài chỉ giới hạn xem xét ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn đến lòng trung thành của khách hàng. Đề tài không đề cập đến các yếu tố khác như giá cả cảm nhận, rào cản chuyển đổi hay quyết định lựa chọn siêu thị của người tiêu dùng, Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng khẳng định: Lòng trung thành của khách hàng không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi và thu nhập. SVTH: Trần Thị Mộng Nhi 78 Đạ i ọc K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh Theo ý kiến đánh giá của khách hàng, tất cả các nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ của Big C Huế đều được khách hàng đánh giá cao, tuy nhiên Nhân viên siêu thị là nhóm nhân tố có mức độ hài lòng thấp nhất. Bên cạnh những vấn đề giải quyết được, đề tài vẫn còn một số hạn chế. Đề tài bị giới hạn bởi số mẫu quan sát ít, giới hạn chỉ trong phạm vi nghiên cứu tại siêu thị Big C Huế. Ngoài ra, nghiên cứu chỉ tập trung phân tích tác động của chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn đến lòng trung thành của khách hàng. 2. Kiến nghị Nhằm thực hiện các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn, gia tăng lòng trung thành cho khách hàng mua sắm tại siêu thị Big C Huế, đề tài xin đưa ra một số kiến nghị như sau: 2.1. Đối với Tập đoàn Big C mẹ - Hỗ trợ kinh phí để Big C Huế có thể đầu tư hoàn thiện hơn nữa cơ sở vật chất cũng như chất lượng dịch vụ tại siêu thị. - Tạo điều kiện cho quản lý và nhân viên tại siêu thị tham gia các chương trình đào tạo, rèn luyện kỷ năng của mình góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại Big C. 2.2. Đối với siêu thị Big C Huế - Ban quản trị của siêu thị cần kiểm tra, đánh giá một cách khách quan về thái độ phục vụ của nhân viên trong siêu thị. Trên cơ sở đó rút ra những mặt hạn chế của nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên. - Kiểm soát chặt chẽ chất lượng hàng hóa bằng các hệ thống kiểm tra đầu vào và đầu ra cho sản phẩm cũng như trong quá trình bảo quản để hàng hóa đến tay người tiêu dùng là những hàng hóa chất lượng. - Duy trì nguồn kinh phí dự kiến cho các hoạt động thường niên và các chính sách liên quan đến hàng hoá, khuyến mãi, 2.3. Hướng phát triển nghiên cứu trong tương lai - Những nghiên cứu tiếp theo có thể bổ sung vào mô hình một số yếu tố khác có khả năng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. - Mở rộng phạm vi nghiên cứu trên địa bàn thành phố Huế để mang tính đại diện cao hơn. SVTH: Trần Thị Mộng Nhi 79 Đạ i h ọc K inh tế H uế TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Arbukle, jame L., AmosTM 7.0 User’s Guide Amos Development Corporation, United States of America, 2006. [2] Bitner, M.J. & Hubert, A.R., Encounter satisfaction versus overall satisfaction [3] versus quality: the customer’s voice, in Rust, R.T., Oliver, R.L. (Eds),Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, London: 72-94., (1994). [4] Chi, C. G. Q, & Qu, H. (2007). Examining the structural relationship of destination image, tourist satisfaction and destination loyalty: An integrated approach. Tourism Management, 29, 624-636. [5] Chaudhuri, A., Does Brand Loyalty Mediate Brand Equity Outcomes?Journal of [6] Marketing Theory and Practice, Spring 99, 136-146.,(1999). [7] Cronin, J. & Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. [8] Dalholkar, P.A., Thorpe, D.I. & Rentz, J.O. (1996), A measure of service quality for retail store; scale development and validation, Journal of the Academy of Marketing Science. [9] Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E. & Tatham, R. L. (2006). Multivariate data analysis (6th edn). Pearson Prentice Hall. [10] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức. [11] Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL, Luận văn Thạc sĩ kinh tế - ĐHKT- HCM. [12] Kotler, P., Bowen, J. & Makens, J. (1999). Marketing for Hospitality and Tourism (2th edn) Prentice Hall. [13] Mehta, S.C., Lalwani, A.K. & Han, S.L. (2000), Service quality in retailing: relative efficiency of alternative measurement scales for difference product- service enviroments, International Journal of Retail & Distribution Management. Đạ i h ọc K inh tế H uế [14] Mittal, B. & Lassar, W.M., Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty, The Journal of Services Marketing, 12 (3): 177-194., (1998). [15] Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm của khách hàng, ĐHQG-HCM. [16] Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) bằng SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright. [17] Nguyễn Khánh Duy (5/2009), Bài Giảng “Thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với phần mềm Amos, trường Đại học Kinh Tế TPHCM. [18] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), Serqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Đại học Bách khoa, ĐHQG-HCM. [19] Nguyễn Thị Mai Trang (2010), đề tài: chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, Khoa Kinh tế, ĐHQG-HCM. [20] Nguyễn Đăng Ánh (2012), Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL, Khóa luận tốt nghiệp Đại học – Trường Đại học kinh tế Huế. [21] Nguyễn Thị Huyền Trang (2013), Đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Big C Huế, Khóa luận tốt nghiệp Đại học – Trường Đại học kinh tế Huế. [22] Parasuraman, A., Berry, L.L. & Zeithaml, V.A (1991), Refinement and reassessment of the Servqual scale, Journal of Retailing. [23] Phillip Kotler (2007), Kotler bàn về tiếp thị, Nhà xuất bản Trẻ Tp Hồ Chí Minh. [24] Trần Thị Kim Chi (2012), Phân tích tác động của yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Siêu thị Big C Huế, Khóa luận tốt nghiệp Đại học – Trường Đại học kinh tế Huế. [25] Oliver, R.L., Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGrawHill, New York, NY., (1997). [26] Yoo, B., N. Donthu, & S. Lee, An Examination of Selected Marketing Mix Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Elements and Brand Equity, Journal of the Academy of Marketing Science, 28 (2): 195-211., (2000). [27] Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol. 60 (2): 31-46, (1996). [28] [29] [30] [31] [32] [33] Đạ i h ọc K inh tế H uế PHỤ LỤC Đạ i h ọc K inh tế H uế PHỤ LỤC 1 :DÀN BÀI THẢO LUẬN DÀN BÀI THẢO LUẬN Phần I: Giới thiệu Xin chào các anh (chị) Tôi tên là Trần Thị Mộng Nhi, là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế. Hiện tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Big C Huế”. Trước tiên, tôi trân trọng cảm ơn các anh (chị) đã giành thời gian tham gia. Tôi rất hân hạnh đón tiếp và thảo luận với các anh (chị) về chủ đề này. Và cũng xin các anh (chị) chú ý là không có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả các quan điểm của anh (chị) đều giúp cho nghiên cứu của tôi được hoàn thiện hơn. Phần II 1. Anh (chị) thường đi siêu thị Big C khoảng bao nhiêu lần trong 1 tháng? 2. Tại sao các anh (chị) mua sắm tại siêu thị Big C? 3. Yếu tố nào kích thích các anh (chị) mau sắm tại siêu thị Big C? 4. Khi mua sắm tại siêu thị, các anh (chị) thường chỉ mua tại siêu thị Big C hay thay đổi siêu thị? Vì sao? 5. Theo các anh (chị), chất lượng của một siêu thị thể hiện qua các yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào là quan trọng? Vì sao? 6. Trong các yếu tố còn lại sau đây, các anh (chị) cho yếu tố nào là quan trọng (sử dụng các yếu tố trong mô hình Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng của Nguyễn Thị Mai Trang và chú ý là chỉ đưa ra các yếu tố mà khách hàng chưa đề cập đến). Đạ i h ọc K inh tế H uế PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT Mã số phiếu:................ Xin chào quý anh(chị)! Tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế. Hiện tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Big C Huế”.Những ý kiến đóng góp của quý anh (chị) là nguồn thông tin vô cùng quý giá giúp tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ nhằm cho mục đích nghiên cứu và đảm bảo sẽ giữ bí mật cho quý anh (chị) khi tham gia trả lời câu hỏi. Xin chân thành cảm ơn! ----------------------------------- Phần I. Xin anh(chị) vui lòng đánh dấu X vào đáp án thích hợp nhất: Câu 1. Anh (chị) thường đi siêu thị Big C khoảng bao nhiêu lần trong 1 tháng?  Dưới 2 lần  3-4 lần  5-7 lần  trên 7 lần Câu 2. Anh (chị) thường đi Big C nhằm mục đích gì?(Có thể chọn nhiều đáp án)  Mua sắm  Giải trí  Tham quan  Ăn uống  Khác(xin ghi rõ)......................................... Anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây. Đối với mỗi phát biểu, anh chị hãy khoanh tròn vào 1 trong các con số từ 1 đến 5; theo quy ước là 1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý. 3. Hàng hoá Mức độ đồng ý 3.1. Đầy đủ tất cả các chủng loại hàng hoá. 1 2 3 4 5 3.2. Luôn bổ sung đáp ứng các mặt hàng mới. 1 2 3 4 5 3.3. Hàng hoá đảm bảo chất lượng. 1 2 3 4 5 3.4. Nguồn gốc xuất xứ hàng hoá rõ ràng 1 2 3 4 5 3.5. Luôn có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá, giá sốc hấp dẫn đối với một số mặt hàng. 1 2 3 4 5 Đạ i h ọc K inh tế H uế 4. Nhân viên phục vụ Mức độ đồng ý 4.1. Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ anh (chị) 1 2 3 4 5 4.2. Trang phục gọn gàng, phù hợp. 1 2 3 4 5 4.3. Giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách thỏa đáng. 1 2 3 4 5 4.4. Thái độ lịch sự, vui vẻ, thân thiện, nhiệt tình. 1 2 3 4 5 4.5. Nhân viên thu ngân thanh toán một cách nhanh chóng. 1 2 3 4 5 5.Trưng bày siêu thị. Mức độ đồng ý 5.1. Quầy, kệ tủ thiết kế thuận tiện 1 2 3 4 5 5.2. Bảng chỉ dẫn hàng hoá cụ thể, rõ ràng. 1 2 3 4 5 5.3. Hàng hóa trưng bày dễ tìm 1 2 3 4 5 5.4. Hệ thống quầy tính tiền hiện đại được bố trí hợp lý. 1 2 3 4 5 5.5. Ánh sáng và âm thanh sinh động 1 2 3 4 5 5.6. Không khí thoáng mát sạch sẽ 1 2 3 4 5 6. An toàn siêu thị. Mức độ đồng ý 6.1. Có hệ thống phòng cháy, chữa cháy tốt. 1 2 3 4 5 6.2. Đảm bảo lối thoát hiểm khi có sự cố xảy ra. 1 2 3 4 5 6.3. Không phải lo lắng về tình trạng mất cắp khi đi mua sắm. 1 2 3 4 5 7. Mặt bằng siêu thị. Mức độ đồng ý 7.1. Bãi giữ xe thuận tiện và rộng rãi. 1 2 3 4 5 7.2. Không gian siêu thị rộng rãi và thoáng mát. 1 2 3 4 5 7.3. Có không gian ăn uống, vui chơi, giải trí sinh động phù hợp với mọi nhu cầu. 1 2 3 4 5 7.4. Lối đi giữa 2 kệ thỏa mái. 1 2 3 4 5 7.5. Vị trí giữ túi xách hợp lý, thuận tiện cho khách hàng. 1 2 3 4 5 8. Sự thỏa mãn của khách hàng Mức độ đồng ý 8.1. Anh (chị) hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của Big C. 1 2 3 4 5 8.2. Anh (chị) sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân mua sắm tại Big C 1 2 3 4 5 8.3. Trong thời gian tới, anh (chị) vẫn tiếp tục mua sắm tại Big C 1 2 3 4 5 9. Lòng trung thành Mức độ đồng ý 9.1.Siêu thị này là lựa chọn đầu tiên của anh (chị) 1 2 3 4 5 9.2.Anh (chị) sẽ không mua hàng ở siêu thị khác nếu siêu thị này mở cửa 1 2 3 4 5 9.3 Anh (chị) chỉ mua hàng ở siêu thị này chứ không mua hàng ở siêu thị khác 1 2 3 4 5 Đạ i h ọc K inh tế H uế PHẦN II: Thông Tin Cá Nhân Câu 10. Anh (chị) xin vui lòng cho biết giới tính của mình  Nam  Nữ Câu 11. Độ tuổi của anh (chị): Dưới 18 tuổi  Từ 18-25 tuổi  Từ 25-40 tuổi  Trên 40 tuổi Câu 12. Anh (chị) xin vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại của mình?  Sinh viên  Cán bộ, công chức Lao động phổ thông  Nhân viên văn phòng  Nội trợ, hưu trí  Kinh doanh, buôn bán Khác( xin ghi rõ)......................... Câu 13.Thu nhập 1 tháng của anh (chị) khoảng bao nhiêu?  Phụ thuộc vào gia đình  Từ 1-3 triệu đồng  Từ 3-4.5 triệu đồng  Trên 4.5 triệu đồng Tên (Không bắt buộc)...............................................SĐT liên lạc................................. RẤT CÁM ƠN SỰ NHIỆT TÌNH HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ ! Đạ i h ọc K inh tế H uế PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 1/ Các yếu tố nhân khẩu học gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 55 36,4 36,4 36,4 nu 96 63,6 63,6 100,0 Total 151 100,0 100,0 Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 18 tuoi 8 5,3 5,3 5,3 18-25 tuoi 39 25,8 25,8 31,1 25- 40 tuoi 75 49,7 49,7 80,8 > 40 tuoi 29 19,2 19,2 100,0 Total 151 100,0 100,0 nghe nghiep Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoc sinh,sinh vien 30 19,9 19,9 19,9 can bo, cong chuc 42 27,8 27,8 47,7 lao dong pho thong 14 9,3 9,3 57,0 nhan vien van phong 26 17,2 17,2 74,2 noi tro, huu tri 15 9,9 9,9 84,1 kinh doanh, buon ban 13 8,6 8,6 92,7 Khac 11 7,3 7,3 100,0 Total 151 100,0 100,0 Đạ i h ọc K inh tế H uế thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid phu thuoc vao gia dinh 28 18,5 18,5 18,5 1- 3 trieu 51 33,8 33,8 52,3 3- 4,5 trieu 40 26,5 26,5 78,8 > 4,5 trieu 32 21,2 21,2 100,0 Total 151 100,0 100,0 2/ Mục đích đi siêu thị muc dich di sieu thi: mua sam Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 150 99,3 99,3 99,3 khong 1 ,7 ,7 100,0 Total 151 100,0 100,0 muc dich di sieu thi:giai tri Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 27 17,9 17,9 17,9 khong 124 82,1 82,1 100,0 Total 151 100,0 100,0 muc dich di sieu thi:tham quan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 32 21,2 21,2 21,2 khong 119 78,8 78,8 100,0 Total 151 100,0 100,0 Đạ i h ọc K inh tế H uế muc dich di sieu thi:an uong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 69 45,7 45,7 45,7 khong 82 54,3 54,3 100,0 Total 151 100,0 100,0 muc dich di sieu thi:khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 2 1,3 1,3 1,3 khong 149 98,7 98,7 100,0 Total 151 100,0 100,0 3/ Số lần đi siêu thị/ tháng của các đối tượng khách hàng có nghề nghiệp khác nhau nghe nghiep * so lan di sieu thi/thang Crosstabulation Count so lan di sieu thi/thang 7 lan Total nghe nghiep hoc sinh,sinh vien 9 14 4 3 30 can bo, cong chuc 15 14 10 3 42 lao dong pho thong 5 9 0 0 14 nhan vien van phong 9 8 9 0 26 noi tro, huu tri 6 9 0 0 15 kinh doanh, buon ban 4 3 6 0 13 Khac 9 0 1 1 11 Total 57 57 30 7 151 Đạ i h ọc K inh tế H uế PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 1/ Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập  Phân tích EFA lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,773 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1402,219 Df 276,000 Sig. ,000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 5,119 21,328 21,328 4,675 19,479 19,479 3,011 2 3,326 13,858 35,186 2,908 12,117 31,595 3,285 3 2,255 9,394 44,580 1,802 7,508 39,104 2,802 4 1,827 7,613 52,193 1,401 5,836 44,940 2,950 5 1,595 6,646 58,840 1,124 4,685 49,624 1,692 6 1,119 4,663 63,503 ,627 2,612 52,236 2,882 7 1,031 4,295 67,798 ,560 2,334 54,570 1,161 8 ,785 3,272 71,070 9 ,754 3,141 74,211 10 ,661 2,755 76,966 11 ,630 2,625 79,590 12 ,583 2,429 82,019 13 ,568 2,368 84,387 14 ,492 2,048 86,436 15 ,488 2,033 88,468 16 ,430 1,792 90,261 17 ,398 1,657 91,918 18 ,361 1,503 93,420 19 ,328 1,365 94,785 20 ,283 1,178 95,964 21 ,275 1,147 97,110 22 ,252 1,052 98,162 23 ,237 ,989 99,151 24 ,204 ,849 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. Đạ i h ọc K inh tế H uế Pattern Matrixa Factor 1 2 3 4 5 6 7 HH2: luon bo sung mat hang moi ,807 HH1: day du chung loai ,802 HH3: hang dam bao chat luong ,789 HH4: xuat xu hang hoa ro rang ,700 HH5: nhieu chuong trinh khuyen mai, gia soc MB3: khong gian vui choi, giai tri, an uong sinh dong ,784 MB1: bai giu xe thuan tien, rong rai ,762 MB4: loi di giua 2 ke thoai mai ,729 MB5: vi tri giu tui xach hop ly ,711 MB2: khong gian sieu thi rong rai, thoang mat ,569 TB5: anh sang, am thanh sinh dong ,876 TB4: quay tinh tien hien dai,bo tri hop ly ,684 TB6: khong khi thoang mat, sach se ,668 NV3: giai dap thac mac thoa dang ,757 NV2: trang phuc gon gang, phu hop ,679 NV1: nhan vien luon san sang phuc vu ,589 NV4: thai do lich su, than thien, nhiet tinh AT1: he thong phong chay, chua chay tot ,685 AT3: khong lo mat cap ,660 AT2: co loi thoat hiem khi co su co ,649 NV5: NV thu ngân thnah toan nhanh chong ,758 TB1: quay, ke tu thiet ke thuan tien ,576 TB2: bang chi dan ro rang TB3: hang hoa trung bay de tim ,506 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 11 iterations. Đạ i h ọc K inh tế H uế  Phân tích EFA lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,763 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1336,423 Df 253,000 Sig. ,000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 4,917 21,378 21,378 4,485 19,499 19,499 3,025 2 3,237 14,074 35,452 2,823 12,275 31,774 3,212 3 2,205 9,586 45,038 1,756 7,636 39,410 2,510 4 1,790 7,781 52,819 1,367 5,944 45,354 2,976 5 1,595 6,935 59,754 1,131 4,917 50,271 1,625 6 1,067 4,637 64,392 ,589 2,562 52,833 2,574 7 1,023 4,447 68,839 ,539 2,343 55,176 ,883 8 ,784 3,408 72,246 9 ,734 3,191 75,437 10 ,661 2,874 78,311 11 ,604 2,625 80,936 12 ,568 2,471 83,407 13 ,510 2,217 85,625 14 ,488 2,122 87,746 15 ,431 1,874 89,620 16 ,400 1,739 91,359 17 ,379 1,649 93,008 18 ,350 1,523 94,531 19 ,287 1,246 95,776 20 ,275 1,198 96,974 21 ,254 1,103 98,077 22 ,237 1,032 99,110 23 ,205 ,890 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. Đạ i h ọc K inh tế H uế Pattern Matrixa Factor 1 2 3 4 5 6 7 HH2: luon bo sung mat hang moi ,808 HH1: day du chung loai ,803 HH3: hang dam bao chat luong ,789 HH4: xuat xu hang hoa ro rang ,700 HH5: nhieu chuong trinh khuyen mai, gia soc MB3: khong gian vui choi, giai tri, an uong sinh dong ,786 MB1: bai giu xe thuan tien, rong rai ,758 MB4: loi di giua 2 ke thoai mai ,726 MB5: vi tri giu tui xach hop ly ,711 MB2: khong gian sieu thi rong rai, thoang mat ,570 TB5: anh sang, am thanh sinh dong ,907 TB4: quay tinh tien hien dai,bo tri hop ly ,664 TB6: khong khi thoang mat, sach se ,638 NV3: giai dap thac mac thoa dang ,770 NV2: trang phuc gon gang, phu hop ,667 NV1: nhan vien luon san sang phuc vu ,573 NV4: thai do lich su, than thien, nhiet tinh AT1: he thong phong chay, chua chay tot ,682 AT2: co loi thoat hiem khi co su co ,663 AT3: khong lo mat cap ,652 TB1: quay, ke tu thiet ke thuan tien ,726 NV5: NV thu ngân thnah toan nhanh chong ,650 TB3: hang hoa trung bay de tim Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 10 iterations.  Phân tích EFA lần 3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,760 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1278,910 Df 231,000 Sig. ,000 Đạ i h ọc K inh tế H uế Pattern Matrixa Factor 1 2 3 4 5 6 HH3: hang dam bao chat luong ,817 HH1: day du chung loai ,806 HH2: luon bo sung mat hang moi ,747 HH4: xuat xu hang hoa ro rang ,711 HH5: nhieu chuong trinh khuyen mai, gia soc ,526 MB1: bai giu xe thuan tien, rong rai ,773 MB3: khong gian vui choi, giai tri, an uong sinh dong ,747 MB4: loi di giua 2 ke thoai mai ,734 MB5: vi tri giu tui xach hop ly ,694 MB2: khong gian sieu thi rong rai, thoang mat ,587 TB5: anh sang, am thanh sinh dong ,804 TB4: quay tinh tien hien dai,bo tri hop ly ,762 TB6: khong khi thoang mat, sach se ,616 NV2: trang phuc gon gang, phu hop ,713 NV3: giai dap thac mac thoa dang ,702 NV1: nhan vien luon san sang phuc vu ,572 AT1: he thong phong chay, chua chay tot ,682 AT2: co loi thoat hiem khi co su co ,667 AT3: khong lo mat cap ,632 NV5: NV thu ngân thnah toan nhanh chong ,814 NV4: thai do lich su, than thien, nhiet tinh ,543 TB1: quay, ke tu thiet ke thuan tien Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.  Phân tích EFA lần 4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,762 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1201,311 Df 210,000 Sig. ,000 Đạ i h ọc K inh tế H uế Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 4,592 21,868 21,868 4,124 19,637 19,637 3,041 2 3,165 15,071 36,939 2,719 12,946 32,583 3,131 3 2,148 10,228 47,167 1,668 7,942 40,525 3,030 4 1,667 7,936 55,103 1,210 5,762 46,287 2,177 5 1,568 7,469 62,572 1,089 5,187 51,474 1,597 6 ,978 4,658 67,230 7 ,817 3,891 71,121 8 ,764 3,640 74,761 9 ,641 3,055 77,816 10 ,571 2,717 80,533 11 ,527 2,510 83,044 12 ,521 2,483 85,527 13 ,465 2,215 87,741 14 ,444 2,114 89,855 15 ,392 1,865 91,720 16 ,385 1,835 93,555 17 ,333 1,585 95,139 18 ,290 1,383 96,522 19 ,264 1,256 97,778 20 ,260 1,240 99,018 21 ,206 ,982 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. Đạ i h ọc K inh tế H uế Pattern Matrixa Factor 1 2 3 4 5 HH3: hang dam bao chat luong ,821 HH1: day du chung loai ,810 HH2: luon bo sung mat hang moi ,731 HH4: xuat xu hang hoa ro rang ,712 HH5: nhieu chuong trinh khuyen mai, gia soc ,559 MB1: bai giu xe thuan tien, rong rai ,784 MB4: loi di giua 2 ke thoai mai ,748 MB3: khong gian vui choi, giai tri, an uong sinh dong ,730 MB5: vi tri giu tui xach hop ly ,690 MB2: khong gian sieu thi rong rai, thoang mat ,601 NV3: giai dap thac mac thoa dang ,839 NV4: thai do lich su, than thien, nhiet tinh ,820 NV1: nhan vien luon san sang phuc vu ,545 NV5: NV thu ngân thnah toan nhanh chong NV2: trang phuc gon gang, phu hop TB5: anh sang, am thanh sinh dong ,824 TB4: quay tinh tien hien dai,bo tri hop ly ,700 TB6: khong khi thoang mat, sach se ,625 AT2: co loi thoat hiem khi co su co ,678 AT1: he thong phong chay, chua chay tot ,676 AT3: khong lo mat cap ,646 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.  Phân tích EFA lần 5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,756 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1135,706 Df 190,000 Sig. ,000 Đạ i h ọc K inh tế H uế Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 4,349 21,747 21,747 3,893 19,463 19,463 2,983 2 3,160 15,798 37,545 2,717 13,584 33,048 3,071 3 2,130 10,652 48,197 1,661 8,305 41,353 2,662 4 1,594 7,972 56,169 1,144 5,721 47,074 2,184 5 1,562 7,809 63,978 1,092 5,459 52,533 1,590 6 ,903 4,516 68,495 7 ,771 3,853 72,348 8 ,697 3,487 75,835 9 ,641 3,207 79,042 10 ,553 2,763 81,805 11 ,527 2,633 84,437 12 ,485 2,424 86,862 13 ,448 2,238 89,100 14 ,397 1,984 91,084 15 ,386 1,930 93,014 16 ,359 1,793 94,807 17 ,295 1,473 96,280 18 ,274 1,371 97,651 19 ,264 1,318 98,969 20 ,206 1,031 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. Đạ i h ọc K inh tế H uế Pattern Matrixa Factor 1 2 3 4 5 HH3: hang dam bao chat luong ,824 HH1: day du chung loai ,806 HH2: luon bo sung mat hang moi ,730 HH4: xuat xu hang hoa ro rang ,719 HH5: nhieu chuong trinh khuyen mai, gia soc ,568 MB1: bai giu xe thuan tien, rong rai ,781 MB4: loi di giua 2 ke thoai mai ,750 MB3: khong gian vui choi, giai tri, an uong sinh dong ,733 MB5: vi tri giu tui xach hop ly ,692 MB2: khong gian sieu thi rong rai, thoang mat ,605 NV4: thai do lich su, than thien, nhiet tinh ,880 NV3: giai dap thac mac thoa dang ,764 NV5: NV thu ngân thnah toan nhanh chong ,545 NV1: nhan vien luon san sang phuc vu TB5: anh sang, am thanh sinh dong ,838 TB4: quay tinh tien hien dai,bo tri hop ly ,698 TB6: khong khi thoang mat, sach se ,626 AT1: he thong phong chay, chua chay tot ,680 AT2: co loi thoat hiem khi co su co ,677 AT3: khong lo mat cap ,647 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Đạ họ c K inh tế H uế  Phân tích EFA lần 6 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,747 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1064,835 Df 171,000 Sig. ,000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 4,049 21,311 21,311 3,601 18,952 18,952 2,844 2 3,139 16,521 37,832 2,700 14,212 33,164 2,988 3 2,098 11,041 48,873 1,635 8,605 41,769 2,121 4 1,586 8,350 57,223 1,111 5,846 47,615 2,222 5 1,513 7,964 65,187 1,080 5,687 53,302 1,584 6 ,891 4,690 69,877 7 ,760 3,998 73,874 8 ,671 3,529 77,404 9 ,573 3,016 80,419 10 ,537 2,828 83,247 11 ,506 2,662 85,909 12 ,450 2,369 88,278 13 ,411 2,161 90,439 14 ,390 2,053 92,492 15 ,359 1,887 94,379 16 ,297 1,561 95,940 17 ,286 1,506 97,446 18 ,266 1,402 98,847 19 ,219 1,153 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. Đạ i h ọc K inh tế H uế Pattern Matrixa Factor 1 2 3 4 5 HH3: hang dam bao chat luong ,823 HH1: day du chung loai ,800 HH2: luon bo sung mat hang moi ,729 HH4: xuat xu hang hoa ro rang ,723 HH5: nhieu chuong trinh khuyen mai, gia soc ,566 MB1: bai giu xe thuan tien, rong rai ,775 MB4: loi di giua 2 ke thoai mai ,750 MB3: khong gian vui choi, giai tri, an uong sinh dong ,732 MB5: vi tri giu tui xach hop ly ,692 MB2: khong gian sieu thi rong rai, thoang mat ,607 TB5: anh sang, am thanh sinh dong ,838 TB4: quay tinh tien hien dai,bo tri hop ly ,698 TB6: khong khi thoang mat, sach se ,624 NV4: thai do lich su, than thien, nhiet tinh ,886 NV3: giai dap thac mac thoa dang ,697 NV5: NV thu ngân thanh toan nhanh chong ,556 AT1: he thong phong chay, chua chay tot ,681 AT2: co loi thoat hiem khi co su co ,674 AT3: khong lo mat cap ,650 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. 2/ Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc  Phân tích EFA cho nhóm nhân tố “Sự thỏa mãn” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,731 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 279,858 Df 3,000 Sig. ,000 Đạ i h ọc K inh tế H uế Total Variance Explained Facto r Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2,488 82,926 82,926 2,244 74,815 74,815 2 ,325 10,844 93,771 3 ,187 6,229 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Factor Matrixa Factor 1 TM3 ,935 TM2 ,857 TM1 ,797 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. 1 factors extracted. 11 iterations required.  Phân tích EFA cho nhóm nhân tố “Lòng trung thành” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,740 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 284,134 Df 3,000 Sig. ,000 Total Variance Explained Facto r Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2,500 83,322 83,322 2,258 75,276 75,276 2 ,312 10,393 93,715 3 ,189 6,285 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Đạ i h ọc K inh tế H uế Factor Matrixa Factor 1 LTT2 ,902 LTT3 ,898 LTT1 ,798 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. 1 factors extracted. 7 iterations required. PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO  Nhân tố Hàng hóa Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,849 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1: day du chung loai 17,01 7,353 ,685 ,811 HH2: luon bo sung mat hang moi 17,08 7,807 ,665 ,817 HH3: hang dam bao chat luong 17,09 6,906 ,756 ,790 HH4: xuat xu hang hoa ro rang 17,08 7,340 ,668 ,816 HH5: nhieu chuong trinh khuyen mai, gia soc 16,97 8,539 ,524 ,850 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 21,30 11,427 3,380 5 Đạ i h ọ K inh tế H uế  Nhân tố Nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,756 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV3: giai dap thac mac thoa dang 7,17 3,219 ,589 ,675 NV4: thai do lich su, than thien, nhiet tinh 6,79 3,155 ,681 ,556 NV5: NV thu ngân thnah toan nhanh chong 6,47 4,251 ,506 ,759 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 10,21 7,101 2,665 3  Nhân tố Trưng bày siêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,750 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TB4: quay tinh tien hien dai,bo tri hop ly 8,17 3,552 ,588 ,676 TB5: anh sang, am thanh sinh dong 8,30 2,933 ,646 ,588 TB6: khong khi thoang mat, sach se 8,54 2,690 ,538 ,742 Đạ i h ọc K inh tế H uế Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 12,50 6,118 2,474 3  Nhân tố An toàn siêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,703 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AT1: he thong phong chay, chua chay tot 7,03 2,813 ,537 ,590 AT2: co loi thoat hiem khi co su co 6,89 2,989 ,531 ,600 AT3: khong lo mat cap 6,93 3,068 ,493 ,645 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 10,42 5,792 2,407 3  Nhân tố Mặt bằng siêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,838 5 Đạ i h ọc K inh tế H uế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MB1: bai giu xe thuan tien, rong rai 16,48 10,078 ,654 ,801 MB2: khong gian sieu thi rong rai, thoang mat 16,36 11,231 ,564 ,825 MB3: khong gian vui choi, giai tri, an uong sinh dong 16,62 9,318 ,681 ,795 MB4: loi di giua 2 ke thoai mai 16,35 10,576 ,685 ,796 MB5: vi tri giu tui xach hop ly 16,47 9,917 ,637 ,807 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 20,57 15,353 3,918 5  Nhân tố Sự thỏa mãn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,884 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STM1: hai long ve chat luong dich vu 8,68 1,621 ,752 ,890 STM2: gioi thieu cho ban be, nguoi than 8,46 2,117 ,785 ,836 STM3: tiep tuc mua sam 8,37 2,035 ,838 ,793 Đạ i h ọc K inh tế H uế Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 12,75 4,093 2,023 3  Nhân tố Lòng trung thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,899 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LTT1: sieu thi nay la lua chon dau tien 7,34 3,545 ,755 ,895 LTT2: khong mua hang o sieu thi khac neu sieu thi nay mo cua 7,28 2,882 ,829 ,832 LTT3: chi mua hang o sieu thi nay, khong mua o cho khac 7,98 3,020 ,828 ,831 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 11,30 6,744 2,597 3 Đạ i h ọc K inh tế H uế PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CFA Sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 96 310,779 254 ,009 1,224 Saturated model 350 ,000 0 Independence model 25 2142,300 325 ,000 6,592 Baseline Comparisons Model NFI Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI Default model ,855 ,814 ,970 ,960 ,969 Saturated model 1,000 1,000 1,000 Independence model ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model ,038 ,021 ,052 ,912 Independence model ,192 ,184 ,200 ,000 Đạ i h ọc K inh tế H uế Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label q3.5 <--- HH 1,000 q3.4 <--- HH 1,493 ,224 6,673 *** q3.3 <--- HH 1,803 ,246 7,337 *** q3.2 <--- HH 1,358 ,200 6,775 *** q3.1 <--- HH 1,523 ,223 6,839 *** q7.5 <--- MB 1,000 q7.4 <--- MB ,894 ,106 8,414 *** q7.3 <--- MB 1,128 ,135 8,337 *** q7.2 <--- MB ,722 ,104 6,976 *** q7.1 <--- MB ,959 ,120 7,961 *** q5.6 <--- TB 1,000 q5.5 <--- TB 1,081 ,163 6,620 *** q5.4 <--- TB ,839 ,128 6,578 *** q4.5 <--- NV 1,000 q4.4 <--- NV 1,574 ,230 6,835 *** q4.3 <--- NV 1,507 ,227 6,631 *** q6.3 <--- AT 1,000 q6.2 <--- AT 1,148 ,216 5,326 *** q6.1 <--- AT 1,186 ,223 5,323 *** q8.3 <--- TM 1,000 q8.2 <--- TM ,948 ,071 13,435 *** q8.1 <--- TM 1,314 ,089 14,725 *** q9.3 <--- TT 1,000 q9.2 <--- TT 1,009 ,064 15,819 *** q9.1 <--- TT ,800 ,059 13,561 *** Đạ i h ọc K inh tế H uế Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate q3.5 <--- HH ,577 q3.4 <--- HH ,721 q3.3 <--- HH ,852 q3.2 <--- HH ,739 q3.1 <--- HH ,750 q7.5 <--- MB ,715 q7.4 <--- MB ,765 q7.3 <--- MB ,757 q7.2 <--- MB ,625 q7.1 <--- MB ,719 q5.6 <--- TB ,632 q5.5 <--- TB ,803 q5.4 <--- TB ,737 q4.5 <--- NV ,613 q4.4 <--- NV ,814 q4.3 <--- NV ,738 q6.3 <--- AT ,606 q6.2 <--- AT ,701 q6.1 <--- AT ,687 q8.3 <--- TM ,875 q8.2 <--- TM ,833 q8.1 <--- TM ,875 q9.3 <--- TT ,908 q9.2 <--- TT ,879 q9.1 <--- TT ,815 Đạ i h ọc K inh tế H uế PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SEM 1/ Kết quả phân tích SEM lần 1 Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label TM <--- HH ,828 ,130 6,361 *** TM <--- MB ,228 ,052 4,396 *** TM <--- NV ,349 ,080 4,357 *** TM <--- AT ,135 ,066 2,048 ,041 TM <--- TB ,058 ,053 1,102 ,271 TT <--- HH ,067 ,277 ,243 ,808 TT <--- MB ,125 ,096 1,300 ,194 TT <--- NV -,035 ,146 -,243 ,808 TT <--- AT ,123 ,101 1,220 ,222 TT <--- TM 1,198 ,298 4,025 *** TT <--- TB ,091 ,075 1,207 ,227 q3.4 <--- HH 1,493 ,224 6,673 *** q3.3 <--- HH 1,803 ,246 7,336 *** q3.2 <--- HH 1,358 ,200 6,775 *** q7.3 <--- MB 1,128 ,135 8,337 *** q4.5 <--- NV 1,000 q4.4 <--- NV 1,574 ,230 6,835 *** q4.3 <--- NV 1,507 ,227 6,630 *** q6.3 <--- AT 1,000 q6.2 <--- AT 1,148 ,216 5,325 *** q6.1 <--- AT 1,186 ,223 5,322 *** q8.3 <--- TM 1,000 q8.2 <--- TM ,948 ,071 13,434 *** q8.1 <--- TM 1,314 ,089 14,724 *** q9.3 <--- TT 1,000 q9.2 <--- TT 1,009 ,064 15,818 *** q9.1 <--- TT ,800 ,059 13,560 *** q7.2 <--- MB ,722 ,104 6,976 *** q7.1 <--- MB ,959 ,120 7,961 *** q7.4 <--- MB ,894 ,106 8,414 *** q7.5 <--- MB 1,000 q3.5 <--- HH 1,000 q3.1 <--- HH 1,523 ,223 6,839 *** q5.6 <--- TB 1,000 q5.5 <--- TB 1,081 ,163 6,620 *** q5.4 <--- TB ,839 ,128 6,577 *** Đạ i h ọc K inh tế H uế Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate TM <--- HH ,614 TM <--- MB ,297 TM <--- TB ,073 TM <--- NV ,343 TM <--- AT ,139 TT <--- HH ,033 TT <--- MB ,109 TT <--- TB ,076 TT <--- NV -,023 TT <--- AT ,085 TT <--- TM ,801 q3.4 <--- HH ,721 q3.3 <--- HH ,852 q3.2 <--- HH ,739 q7.3 <--- MB ,757 q5.6 <--- TB ,632 q5.5 <--- TB ,803 q5.4 <--- TB ,737 q4.5 <--- NV ,613 q4.4 <--- NV ,814 q4.3 <--- NV ,738 q6.3 <--- AT ,606 q6.2 <--- AT ,701 q6.1 <--- AT ,687 q8.3 <--- TM ,875 q8.2 <--- TM ,833 q8.1 <--- TM ,875 q9.3 <--- TT ,908 q9.2 <--- TT ,879 q9.1 <--- TT ,815 q7.2 <--- MB ,625 q7.1 <--- MB ,719 q7.4 <--- MB ,765 q7.5 <--- MB ,715 q3.5 <--- HH ,577 q3.1 <--- HH ,750 Đạ i h ọc K inh tế H uế CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 96 310,752 254 ,009 1,223 Saturated model 350 ,000 0 Independence model 50 2142,113 300 ,000 7,140 Baseline Comparisons Model NFI Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI Default model ,855 ,829 ,970 ,964 ,969 Saturated model 1,000 1,000 1,000 Independence model ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model ,039 ,021 ,053 ,905 Independence model ,202 ,194 ,210 ,000 2/ Kết quả phân tích SEM lần 2 Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label TM <--- HH 1.085 .170 6.364 *** TM <--- MB .344 .067 5.151 *** TM <--- NV .465 .102 4.576 *** TM <--- AT .225 .083 2.700 .007 TT <--- TM .824 .072 11.389 *** q3.5 <--- HH 1.000 q3.4 <--- HH 1.494 .226 6.618 *** q3.3 <--- HH 1.819 .249 7.304 *** q3.2 <--- HH 1.370 .203 6.756 *** q3.1 <--- HH 1.526 .225 6.789 *** q7.5 <--- MB 1.000 q7.4 <--- MB .892 .107 8.372 *** q7.3 <--- MB 1.123 .136 8.282 *** q7.2 <--- MB .724 .104 6.975 *** q7.1 <--- MB .968 .121 8.014 *** q4.5 <--- NV 1.000 q4.4 <--- NV 1.570 .231 6.805 *** q4.3 <--- NV 1.518 .229 6.625 *** q6.3 <--- AT 1.000 q6.2 <--- AT 1.115 .210 5.305 *** q6.1 <--- AT 1.186 .224 5.305 *** q8.1 <--- TM 1.000 q8.2 <--- TM .714 .053 13.388 *** q8.3 <--- TM .753 .051 14.695 *** q9.1 <--- TT 1.000 q9.2 <--- TT 1.254 .097 12.875 *** q9.3 <--- TT 1.251 .092 13.607 *** Đạ i h ọc K inh tế H uế Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate TM <--- HH .606 TM <--- MB .339 TM <--- NV .345 TM <--- AT .178 TT <--- TM .908 q3.5 <--- HH .574 q3.4 <--- HH .717 q3.3 <--- HH .855 q3.2 <--- HH .742 q3.1 <--- HH .748 q7.5 <--- MB .715 q7.4 <--- MB .763 q7.3 <--- MB .753 q7.2 <--- MB .626 q7.1 <--- MB .726 q4.5 <--- NV .612 q4.4 <--- NV .811 q4.3 <--- NV .742 q6.3 <--- AT .613 q6.2 <--- AT .688 q6.1 <--- AT .694 q8.1 <--- TM .879 q8.2 <--- TM .828 q8.3 <--- TM .869 q9.1 <--- TT .817 q9.2 <--- TT .875 q9.3 <--- TT .910 Covariances: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label HH MB ,035 ,032 1,102 ,271 HH NV ,055 ,026 2,067 ,039 MB NV ,147 ,050 2,955 ,003 MB AT ,039 ,049 ,793 ,428 NV AT ,058 ,040 1,447 ,148 HH AT -,040 ,028 -1,397 ,162 Đạ i h ọc K inh tế H uế Correlations: (Group number 1 - Default model) Estimate HH MB ,107 HH NV ,220 MB NV ,336 MB AT ,084 NV AT ,164 HH AT -,151 Variances: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label HH ,187 ,051 3,648 *** MB ,580 ,123 4,729 *** NV ,330 ,088 3,747 *** AT ,372 ,109 3,403 *** z1 ,093 ,026 3,500 *** z2 ,087 ,022 3,883 *** e1 ,381 ,047 8,131 *** e2 ,393 ,052 7,502 *** e3 ,228 ,040 5,672 *** e4 ,287 ,039 7,320 *** e5 ,343 ,047 7,269 *** e6 ,556 ,078 7,131 *** e7 ,332 ,050 6,611 *** e8 ,558 ,083 6,730 *** e9 ,472 ,061 7,725 *** e10 ,488 ,070 7,025 *** e14 ,551 ,074 7,425 *** e15 ,424 ,092 4,612 *** e16 ,622 ,104 5,976 *** e17 ,619 ,095 6,499 *** e18 ,515 ,096 5,341 *** e19 ,564 ,108 5,241 *** e20 ,177 ,027 6,580 *** e21 ,140 ,019 7,335 *** e22 ,109 ,016 6,761 *** e23 ,247 ,034 7,303 *** e24 ,237 ,037 6,386 *** e25 ,160 ,030 5,309 *** Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model) Estimate TM .845 TT .824 Đạ i h ọc K inh tế H uế PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH BOOSTRAP Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias TM <--- HH .077 .004 .603 -.003 .005 TM <--- MB .081 .004 .343 .004 .006 TM <--- NV .089 .004 .344 -.001 .006 TM <--- AT .077 .004 .172 -.006 .005 TT <--- TM .028 .001 .908 .000 .002 q3.5 <--- HH .076 .004 .581 .008 .005 q3.4 <--- HH .055 .003 .715 -.002 .004 q3.3 <--- HH .038 .002 .852 -.003 .003 q3.2 <--- HH .051 .003 .734 -.007 .004 q3.1 <--- HH .055 .003 .741 -.007 .004 q7.5 <--- MB .080 .004 .707 -.008 .006 q7.4 <--- MB .060 .003 .758 -.005 .004 q7.3 <--- MB .061 .003 .746 -.007 .004 q7.2 <--- MB .085 .004 .620 -.005 .006 q7.1 <--- MB .075 .004 .716 -.010 .005 q4.5 <--- NV .068 .003 .603 -.009 .005 q4.4 <--- NV .064 .003 .811 .000 .005 q4.3 <--- NV .056 .003 .733 -.008 .004 q6.3 <--- AT .077 .004 .617 .004 .005 q6.2 <--- AT .072 .004 .685 -.003 .005 q6.1 <--- AT .071 .004 .686 -.008 .005 q8.1 <--- TM .029 .001 .876 -.003 .002 q8.2 <--- TM .039 .002 .823 -.005 .003 q8.3 <--- TM .031 .002 .868 -.001 .002 q9.1 <--- TT .037 .002 .815 -.002 .003 q9.2 <--- TT .021 .001 .878 .002 .001 q9.3 <--- TT .017 .001 .910 .000 .001 Đạ i h ọc K inh tế H uế PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH ONE-SAMPLE T-TEST  Nhân tố Hàng hóa One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HH1: day du chung loai 4,136 150 ,000 ,298 ,16 ,44 HH2: luon bo sung mat hang moi 3,452 150 ,001 ,225 ,10 ,35 HH3: hang dam bao chat luong 2,910 150 ,004 ,219 ,07 ,37 HH4: xuat xu hang hoa ro rang 3,064 150 ,003 ,225 ,08 ,37 HH5: nhieu chuong trinh khuyen mai, gia soc 5,488 150 ,000 ,338 ,22 ,46  Nhân tố Nhân viên phục vụ One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NV3: giai dap thac mac thoa dang -9,935 150 ,000 -,954 -1,14 -,76 NV4: thai do lich su, than thien, nhiet tinh -6,343 150 ,000 -,576 -,76 -,40 NV5: NV thu ngân thnah toan nhanh chong -3,371 150 ,001 -,258 -,41 -,11  Nhân tố Trưng bày siêu thị One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TB4: quay tinh tien hien dai,bo tri hop ly 4,942 150 ,000 ,338 ,20 ,47 TB5: anh sang, am thanh sinh dong 2,457 150 ,015 ,199 ,04 ,36 TB6: khong khi thoang mat, sach se -,348 150 ,728 -,033 -,22 ,15 Đạ i h ọc K inh tế H uế  Nhân tố An toàn siêu thị One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper AT1: he thong phong chay, chua chay tot -7,079 150 ,000 -,603 -,77 -,43 AT2: co loi thoat hiem khi co su co -5,824 150 ,000 -,470 -,63 -,31 AT3: khong lo mat cap -6,190 150 ,000 -,503 -,66 -,34  Nhân tố Mặt bằng siêu thị One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper MB1: bai giu xe thuan tien, rong rai 1,038 150 ,301 ,086 -,08 ,25 MB2: khong gian sieu thi rong rai, thoang mat 2,946 150 ,004 ,212 ,07 ,35 MB3: khong gian vui choi, giai tri, an uong sinh dong -,500 150 ,618 -,046 -,23 ,14 MB4: loi di giua 2 ke thoai mai 3,005 150 ,003 ,219 ,07 ,36 MB5: vi tri giu tui xach hop ly 1,142 150 ,255 ,099 -,07 ,27 Đạ i h ọc Ki nh tế H uế PHỤ LỤC 10. KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test HH MB TB NV AT TM TT N 151 151 151 151 151 151 151 Normal Parametersa Mean ,0000000 ,0000000 ,0000000 ,0000000 ,0000000 ,0000000 ,0000000 Std. Deviation ,93606440 ,92625503 ,89956733 ,91919820 ,85640429 ,95903584 ,95464985 Most Extreme Differences Absolute ,182 ,242 ,196 ,096 ,108 ,184 ,215 Positive ,135 ,141 ,127 ,063 ,058 ,148 ,129 Negative -,182 -,242 -,196 -,096 -,108 -,184 -,215 Kolmogorov-Smirnov Z 2,239 2,970 2,405 1,178 1,330 2,258 2,639 Asymp. Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,125 ,058 ,000 ,000 a. Test distribution is Normal. Đạ i h ọc K inh tế H uế PHỤ LỤC 11: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU THEO ĐỘ TUỔI VÀ THEO THU NHẬP. Kruskal-Wallis Test 1/ Theo độ tuổi Ranks tuoi N Mean Rank TT < 18 tuoi 8 104,12 18-25 tuoi 39 74,53 25- 40 tuoi 75 78,54 > 40 tuoi 29 63,66 Total 151 Test Statisticsa,b TT Chi-Square 6,004 Df 3 Asymp. Sig. ,111 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: tuoi 2/ Theo thu nhập Ranks thu nhap N Mean Rank TT phu thuoc vao gia dinh 28 73,62 1- 3 trieu 51 68,95 3- 4,5 trieu 40 79,41 > 4,5 trieu 32 85,05 Total 151 Đạ i h ọc K inh tế H uế Test Statisticsa,b TT Chi- Square 3,065 Df 3 Asymp. Sig. ,382 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: thu nhap Đạ i h ọc K inh tế H uế