Khóa luận Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet áp quang của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế

g bước (Tiêu chuẩn: Xác suất F-vào = ,100). 5 Năng lực chuyên môn - Từng bước (Tiêu chuẩn: Xác suất F-vào = ,100). 6 Cảm thông - Từng bước (Tiêu chuẩn: Xác suất F-vào = ,100).  Biến phụ thuộc: Sự hài lòng Một biến phụ thuộc thông thường chịu ảnh hưởng của nhiều biến độc lập khác nhau, nhưng không phải khi nào phương trình càng nhiều biến thì càng phù hợp với dữ liệu. Mô hình càng nhiều biến độc lập thì càng khó giải thích và đánh giá ảnh hưởng của mỗi biến độc lập đến biến phụ thuộc. Việc sử dụng phương pháp lựa chọn stepwise trong thiết lập mô hình sẽ giúp nhận ra các biến độc lập có khả năng dự đoán Đại học Kin h tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Đức Trí Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang 47 tốt cho biến phụ thuộc. Phương pháp stepwise là sự kết hợp giữa phương pháp đưa vào dần (forward selection) và phương pháp loại trừ dần (backward emilination). Tại mỗi bước, song song với việc xem xét để đưa dần vào phương trình hồi quy những biến có ý nghĩa nhất với phương trình hồi quy, thủ tục cũng xét để đưa ra khỏi phương trình đó biến độc lập khác theo một quy tắc xác định. Do đó phương pháp này bảo đảm được mức độ tin cậy cao hơn. Kết quả ở bảng trên cho thấy cả 6 biến độc lập đưa vào đều đủ tiêu chuẩn xác suất F–vào  0,05 và xác suất F–ra  0,1. Vì vậy mô hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy như sau: Sự hài lòng = β0 + β1KNPV + β2ĐỨ + β3TC + β4PTHH + β5NLCM + β6CT Với βi là hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập: - KNPV: Kỹ năng phục vụ - ĐỨYC: Đáp ứng yêu cầu - TC: Tin cậy - PTHH: Phương tiện hữu hình - NLCM: Năng lực chuyên môn - CT: Cảm thông  Giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng H1: Nhân tố “Kỹ năng phục vụ” tương quan với sự hài lòng. H2: Nhân tố “Đáp ứng” tương quan với sự hài lòng, nghĩa là sự đáp ứng các nhu cầu khách hàng càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại. H3: Nhân tố “Tin cậy” tương quan với sự hài lòng, nghĩa là độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại. H4: Nhân tố “Phương tiện hữu hình” tương quan với sự hài lòng, nghĩa là phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại. Đại ọc Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Đức Trí Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang 48 H5: Nhân tố “Năng lực chuyên môn” tương quan với sự hài lòng. H6: Nhân tố “Cảm thông” tương quan với sự hài lòng, nghĩa là sự cảm thông càng lớn thì sự hài lòng về chất lượng càng tăng và ngược lại. Trước khi tiến hành hồi quy các nhân tố độc lập với nhân tố “Sự hài lòng”, ta tiến hành xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến. Kết quả kiểm tra cho thấy “Hệ số tương quan” giữa biến phụ thuộc với các nhân tố cao nhất là 0,49 (thấp nhất là 0,157). Do đó có thể kết luận rằng các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc. Ngoài ra hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều bằng 0; Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation fator) đều nhỏ hơn 10, do vậy, khẳng định rằng mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng Đa cộng tuyến. Bảng 18: Hệ số tương quan KNPV ĐƯYC STC PTHH NLCM CT STM KNPV Hệ số tương quan Pearson 1 ,489 ,423 ,421 ,448 ,508 ,741 Sig. (2 đầu) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ĐƯYC Hệ số tương quan Pearson ,489 1 ,533 ,423 ,516 ,457 ,699 Sig. (2 đầu) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 STC Hệ số tương quan Pearson ,423 ,533 1 ,406 ,457 ,422 ,651 Sig. (2 đầu) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 PTHH Hệ số tương quan Pearson ,421 ,423 ,406 1 ,275 ,432 ,589 Sig. (2 đầu) ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 NLCM Hệ số tương quan Pearson ,448 ,516 ,457 ,275 1 ,306 ,626 Sig. (2 đầu) ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 CT Hệ số tương quan Pearson ,508 ,457 ,422 ,432 ,306 1 ,529 Sig. (2 đầu) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 STM Hệ số tương quan Pearson ,741 ,699 ,651 ,589 ,626 ,529 1 Sig. (2 đầu) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Đại học Kin h tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Đức Trí Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang 49 Bảng 19: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Model R R2 R2 hiệu chỉnh Std. Error of the Estimate 1 0,893(a) 0,797 0,787 0,46154963 a. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), KNPV, ĐỨYC, TC, PTHH, NLCM, CT b. Biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ (Nguồn: Số liệu điều tra) Bảng 20: Phân tích ANOVA Mô hình Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi quy 102,798 6 17,133 80,426 .000(a) Số dư 26,202 123 0,213 Tổng 129,000 129 a. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), KNPV, ĐỨYC, TC, PTHH, NLCM, CT b. Biến phụ thuộc: Sự hài lòng (Nguồn: Số liệu điều tra) Từ kết quả các bảng trên, ta thấy rằng kiểm định F cho giá trị p – value (Sig.) < 0.05, chứng tỏ là mô hình phù hợp và cùng với đó là R2 hiệu chỉnh có giá trị bằng 0,787; có nghĩa là mô hình hồi quy giải thích được 78,7% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Như vậy, mô hình có giá trị giải thích ở mức cao. Từ kết quả phân tích Hệ số tương quan dưới đây cho thấy rằng, kết quả kiểm định tất cả các nhân tố đều cho kết quả p – value (Sig.) < 0,05; điều này chứng tỏ rằng có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 đối với các nhân tố này, hay các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 được chấp nhận ở mức ý nghĩa là 95%. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Đức Trí Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang 50 Bảng 21: Hệ số hồi quy Mô hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá Hệ số hồi quy chuẩn hoá t Sig. B Std. Error Beta 1 Hằng số -7,540xE-17 0,040 0,000 1,000 Kỹ năng phục vụ 0,490 0,041 0,490 12,068 0,000 Đáp ứng 0,371 0,041 0,371 9,140 0,000 Tin cậy 0,363 0,041 0,363 8,924 0,000 Phương tiện hữu hình 0,343 0,041 0,343 8,451 0,000 Năng lực chuyên môn 0,380 0,041 0,380 9,354 0,000 Cảm thông 0,157 0,041 0,157 3,853 0,000 a. Biến phụ thuộc: Sự hài lòng (Nguồn: Số liệu điều tra) Từ những phân tích trên, ta có được phương trình mô tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của Công ty FPT- Chi nhánh Huế Sự hài lòng = -7,540xE-17 + 0,490xKNPV+ 0,371xĐỨYC+ 0,363xSTC+ 0,343xPTHH+ 0,380xNLCM+ 0,157xCT Thông qua các hệ số hồi quy chuẩn hóa, ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình. Cụ thể, nhân tố “Kỹ năng phục vụ” có ảnh hưởng nhiều nhất (β = 0,490) và nhân tố “Cảm thông” có ảnh hưởng ít nhất (β = 0,157) đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang. Tuy nhiên, nhìn chung thì tất cả 6 nhân tố đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Và bất cứ một sự thay đổi nào của một trong 6 nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với sự hài lòng của khách hàng. Dự trên các kết quả thu được thông qua việc xây dựng mô hình hồi quy đa biến phản ánh sự phụ thuộc của biến Sự hài lòng đối với các biến độc lập, ta đưa ra bảng kết luận về các giả thuyết trên như sau: Đại ọc Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Đức Trí Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang 51 Bảng 22: Kết luận các giả thuyết Giả thuyết Nội dung β t Sig. (2 phía) Kết luận H1 Nhóm các nhân tố thuộc về “Kỹ năng phục vụ” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại ,490 12,068 ,000 Chấp nhận H2 Nhóm các nhân tố về “Đáp ứng” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại ,371 9,140 ,000 Chấp nhận H3 Nhóm các nhân tố về “Tin cậy” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại ,363 8,924 ,000 Chấp nhận H4 Nhóm các nhân tố về “Phương tiện hữu hình” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại ,343 8,451 ,000 Chấp nhận H5 Nhóm các nhân tố về “Năng lực chuyên môn” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại ,380 9,354 ,000 Chấp nhận H6 Nhóm các nhân tố về “Cảm thông” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại ,157 3,853 ,000 Chấp nhận Như vậy, qua việc kiểm định mô hình ta rút ra nhận xét: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của Công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế phụ thuộc vào các nhân tố đó là: “Kỹ năng phục vụ”, “Đáp ứng yêu cầu”, “Sự tin cậy”, “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực chuyên môn”, “Cảm thông”. Nhìn chung các Đại học Ki tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Đức Trí Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang 52 nhân tố đều có ảnh hưởng nhất định nhưng trong đó, nhóm nhân tố Kỹ năng phục vụ có ảnh hưởng nhiều nhất. Có thể sự kỳ vọng của khách hàng đối với họat động này của dịch vụ là rất lớn. Công ty FPT- Chi nhánh Huế muốn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của mình thực sự hài lòng thì cần chú trọng đến nhân tố này nhiều hơn. Đây cũng là cơ sở để FPT- Chi nhánh Huế xây dựng chiến lược để hoàn thiện kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang của mình nhằm tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường viễn thông hiện nay. 2.4 Thống kê đánh giá của khách hàng về dịch vụ internet cáp quang của Công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế Nhận định về các yếu tố liên quan chất lượng dịch vụ đều được kiểm định One Sample T-Test với T = 4. 2.4.1 Đánh giá của khách hàng về kỹ năng phục vụ Đây là nhân tố tác động lớn nhất đến khách hàng. Đánh giá của khách hàng đối với chỉ tiêu này được thể hiện qua bảng sau: Với 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý. Bảng 23: Đánh giá của khách hàng về chất lượng kỹ năng phục vụ Tiêu chí 1 2 3 4 5 Mean Tổng cộng Nhân viên cty luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng- KNPV1 SL 2 12 32 71 13 3,62 130 % 1,5 9,2 24,6 54,6 10 100 Nhân viên luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu- KNPV2 SL 1 13 31 73 12 3,63 130 % 0,8 10 23,8 56,2 9,2 100 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch- KNPV3 SL 1 12 46 57 14 3,55 130 % 0,8 9,2 35,4 43,8 10,8 100 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Đức Trí Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang 53 Ngoại hình nhân viên gây ấn tượng tốt- KNPV4 SL - 7 48 58 17 3,65 130 % - 5,4 36,9 44,6 13,1 100 Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ khi tôi gặp sự cố.- KNPV5 SL - 16 35 62 17 3,62 130 % - 12,3 26,9 47,7 13,1 100 (Nguồn: Số liệu điều tra) Bảng 24: Kiểm định One Sample T Test nhóm Kỹ năng phục vụ (5 tiêu chí) Về chỉ tiêu này, ta có thể thấy ở kiếm dịnh One sample T Test, tất cả các sig < 0.05, do đó cần xem xét giá trị trung bình để kết luận, nhìn chung khách hàng khá hài lòng về chỉ tiêu này. Mức điểm trung bình đánh giá vào khoảng 3,6. Trong đó, mức độ đồng ý của khách hàng đối với các chỉ tiêu đề ra đều chiếm trên dưới 50%, là một dấu hiệu đáng mừng trong điều tra nghiên cứu này. Công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế đã thực hiện khá tốt trong việc đào tạo kỹ năng phục vụ đối với nhân viên, đáp ứng nhu cầu của khách hàng gần như toàn diện. Đây có thể được coi là một thế mạnh mà FPT- Chi nhánh Huế cần tập trung Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig. (2-tailed) KNPV1 3,6231 4 ,000 KNPV2 3,6308 4 ,000 KNPV3 3,5462 4 ,000 KNPV4 3,6538 4 ,000 KNPV5 3,6154 4 ,000 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Đức Trí Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang 54 phát triển hơn, để gia tăng sức cạnh tranh so với các đối thủ khác, đặc biệt là đối với hai nhà mạng đang cạnh tranh hiện nay là VNPT và Viettel Bên cạnh đó, vẫn còn 1 số người hoàn toàn không đồng ý với các tiêu chí đặt ra, chứng tỏ rằng hoạt động đào tạo kỹ năng phục vụ của FPT- Chi nhánh Huế vẫn còn nhiều thiếu sót. Có thể là do lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang ngày càng đông, các nhân viên khó lòng giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách toàn vẹn, đặc biệt là trong những thời gian cao điểm. FPT- Chi nhánh Huế cần lưu ý đến các chỉ tiêu này để hoàn thiện công tác đào tạo của mình hơn. 2.4.2 Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng Mức độ bảo đảm của doanh nghiệp thể hiện ở kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng họ tạo ra sự đảm bảo trong lòng khách hàng.Mức độ đảm bảo ảnh hưởng đến mức độ chức năng của việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao trong việc thỏa mãn đối với bất kỳ một sản phẩm dịch vụ gì, do đó công ty cần xây dựng được văn hóa doanh nghiệp nhằm nâng cao mức độ đảm bảo trong lòng khách hàng. Bảng 25: Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng Tiêu chí 1 2 3 4 5 Mean Tổng cộng Nhân viên phục vụ Anh/Chị nhanh chóng- ĐƯ1 SL 2 12 32 71 13 3,62 130 % 1,5 9,2 24,6 54,6 10 100 Thông tin đến khách hàng kịp thời và chính xác- ĐƯ2 SL 1 13 31 73 12 3,55 130 % 0,8 10 23,8 56,2 9,2 100 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho Anh/Chị dễ hiểu- ĐƯ3 SL 1 12 46 57 14 3,46 130 % 0,8 9,2 35,4 43,8 10,8 100 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Đức Trí Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang 55 Dễ dàng gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng để được giải đáp- ĐƯ4 SL - 7 48 58 17 3,75 130 % - 5,4 36,9 44,6 13,1 100 (Nguồn: Số liệu điều tra) Thông qua bảng trên ta thấy khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu của nhân viên FPT- Chi nhánh Huế tương đối cao, tuy nhiên giữa các tiểu chí vẫn chưa đồng đều mà chỉ biểu hiện ở những tiêu chí đơn lẻ. Khách hàng nhìn nhận một cách thỏa mãn về nhóm tiêu chí này. Bảng 26: Kiểm định One Sample T Test nhóm Đáp ứng (4 tiêu chí) 2.4.3 Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy Trên thị trường hiện nay sự cạnh tranh của các đối thủ cạnh tranh với nhau là rất khốc liệt nên khi muốn sử dụng dịch vụ của công ty nào đó, khách hàng cũng có rất nhiều lựa chọn khác nhau. Do đó việc xây dựng được uy tín và độ tin cậy trong lòng khách hàng mang lại lợi thế cho công ty mình. Đặc biệt trong internet. Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig. (2-tailed) Đáp ứng 1 3,6154 4 ,000 Đáp ứng 2 3,5462 4 ,000 Đáp ứng 3 3,4615 4 ,000 Đáp ứng 4 3,7462 4 ,001 Đại học Kin h ế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Đức Trí Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang 56 Ta có bảng sau: Bảng 27: Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy Tiêu chí 1 2 3 4 5 Mean Tổng cộng Khi thắc mắc hay khiếu nại, anh/ chị luôn được giải quyết thỏa đáng-TC1 SL 1 17 47 54 11 3,44 130 % 0,8 13,1 36,2 41,5 8,5 100 Trang web có nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng khi truy cập-TC2 SL 2 11 34 67 16 3,65 130 % 1,5 8,5 26,2 51,5 12,3 100 Công ty thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng-TC3 SL - 10 31 74 15 3,77 130 % - 7,7 23,8 56,9 11,5 100 (Nguồn: Số liệu điều tra) Qua bảng thống kê mô tả, ta dễ dàng nhận thấy khách hàng đánh giá độ tin cậy của Công ty FPT- Chi nhánh Huế khá cao. Tỷ lệ khách hàng đánh giá ở mức “Đồng ý” là khá cao, với tỷ lệ lớn hơn 40% ở tất cả các tiêu chí. Bên cạnh đó, lý do mà khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của công ty là do đây là một công ty có uy tín cũng chiếm tỷ lệ cao. Như vậy, có thể thấy FPT- Chi nhánh Huế đã và đang ngày càng nâng cao giá trị thương hiệu của mình thông qua các hoạt động lớn nhỏ, làm gia tăng lòng tin của khách hàng với sản phẩm dịch vụ nào của mình. Chỉ một bộ phận thiểu số vẫn còn chưa hài lòng với các tính năng trên website cũng công ty, bởi lí do ngoài website chính thức của tổng công ty có thêm nhiều trang web khách do nhân viên tự thiết kế để nhằm mục đích tiếp cận khách hàng, điều này có thể đã làm giảm sự tin cậy của khách hàng đồi với công ty, đây là điều mà FPT- Chi nhánh Huế nên cân nhắc rút kinh nghiệm, thực hiện các kế hoạch đề xuất nhằm nâng cao cơ sở vật chất ảo của mình lên, Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Đức Trí Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang 57 vì đây là một trong những phương tiện chủ yếu cung cấp thông tin thiết yếu cho khách hàng. Bảng 28: Kiểm định One Sample T Test nhóm Độ tin cậy (3 tiêu chí) 2.4.4 Đánh giá của khách hàng vế yếu tố hữu hình Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu, giấy tờ giới thiệu dịch vụ để đưa ra đánh giá phán đoán. Bảng 29: Đánh giá của khách hàng về yếu tố hữu hình Tiêu chí 1 2 3 4 5 Mean Tổng cộng Các phương tiện vật chất của công ty trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn SL - 10 34 71 15 3,70 130 % - 7,7 26,2 54,6 11,5 100 Nhân viên có trang phục lịch sự khi làm việc SL - 15 47 63 5 3,45 130 % - 11,5 36,2 48,5 3,8 100 Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig. (2-tailed) Tin cậy 1 3,4385 4 ,000 Tin cậy 2 3,6462 4 ,000 Tin cậy 3 3,7231 4 ,000 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Đức Trí Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang 58 Công ty cung câp trang thiết bị hiện đại SL 3 17 43 59 8 3,40 130 % 2,3 13,1 33,1 45,4 6,2 100 (Nguồn: Số liệu điều tra) Trong quá trình hoạt động, FPT- Chi nhánh Huế đã không ngừng xây dựng trụ sở, đầu tư máy móc thiết bị để mở rộng các loại hình sản phẩm dịch vụ và có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Qua bảng thống kê trên, mỗi tiêu chí đều có giá trị Missing (trừ tiêu chí Công ty cung cấp trang thiết bị hiện đại”), tuy nhiên không ảnh hưởng gì đến việc đánh giá ý kiến của khách hàng đối với yếu tố hữu hình. Với tỷ lệ khách hàng đánh giá trên mức trung lập khá lớn (mức điểm trung bình đánh giá vào khoảng 3,5), FPT cần có những sự đầu tư mạnh mẽ hơn nhằm nâng cao đánh giá về các yếu tố hữu hình trong lòng khách hàng. Điều này còn cần thiết hơn khi có đến hơn 10% khách hàng được phỏng vấn vẫn còn chưa đồng ý với các tiêu chí liên quan đến cơ sở vật chất của FPT như “Nhân viên có trang phục lịch sự khi làm việc” và “Công ty cung cấp trang thiết bị hiện đại”. Vì FPT- Chi nhánh Huế có một lượng lớn cơ sở cáp đồng khá cũ kĩ nên việc công ty nâng cấp chất lượng cơ sở hạ tầng để phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới. 2.4.5 Đánh giá của khách hàng về năng lực chuyên môn Để đánh giá năng lực phục vụ khách hàng có một số tiêu chí đặt ra như sau: - Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng. - Nhân viên phục vụ công bằng. Bảng 30: Đánh giá của khách hàng về năng lực chuyên môn Tiêu chí 1 2 3 4 5 Mean Tổng cộng Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng SL 1 12 36 66 15 3,63 130 % 0,8 9,2 27,7 50,8 11,5 100 Nhân viên phục vụ công bằng SL 1 10 38 69 12 3,62 130 % 0,8 7,7 29,2 53,1 9,2 100 (Nguồn: Số liệu điều tra) Đại ọ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Đức Trí Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang 59 Bảng 31: Kiểm định One Sample T Test nhóm Năng lực chuyên môn (2 tiêu chí) Tương tự như các nhân tố đã phân tích ở trên, 2 tiêu chí ở nhóm này cũng có sig < 0.05, Năng lực chuyên môn có sự đồng ý ở mức cao của khách hàng, với mức trung bình đánh giá là 3,6. Thông qua bảng đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ ta thấy ở cả 2 tiêu chí có đến xấp xỉ 10% khách hàng được phỏng vấn đánh giá ở mức “Không đồng ý”.Còn lại đa số các khách hàng đều đồng ý với cả 2 chỉ tiêu với mức đồng ý chiếm trên 50%. Có thể thấy rằng công tác đào tạo và tuyển chọn nhân viên FPT- Chi nhánh Huế là khá tốt, nhân viên có thể đảm nhận công việc rất tốt, bước đầu khách hàng đều hài lòng với cách phục vụ và chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. 2.4.6 Đánh giá của khách hàng về mức độ cảm thông Các doanh nghiệp đều biết nếu hiểu được khách hàng, nắm được tâm lý của người tiêu dùng thì chắc chắn sẽ thành công.Nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi nhanh chóng, bên cạnh những nhu cầu hiển nhiên khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp cung cấp những nhu cầu phụ. Khách hàng luôn có đủ năng lực để cảm nhận những giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho họ, do đó họ dễ dàng chọn cho mình một sản phẩm phù hợp. Sự thấu hiểu không chỉ xuất phát từ tính năng sản phẩm mà còn mong muốn được tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ một các dễ dàng thông qua các phương tiện truyền thông bằng chi phí thấp nhất, bên cạnh đó là sự thấu hiểu của doanh nghiệp về thói quen, phong tục tập quán, sở thích, thị hiếu để có được những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig. (2-tailed) Năng lục chuyên môn 1 3,630 4 ,000 Năng lục chuyên môn 2 3,623 4 ,000 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Đức Trí Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang 60 Bảng 32: Đánh giá của khách hàng về mức độ cảm thông Tiêu chí 1 2 3 4 5 Mean Tổng cộng Nhân viên của cty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng SL 4 31 39 51 5 3,17 130 % 3,1 23,8 30 39,2 3,8 100 Nhân viên bố trí thời gian tiếp xúc với khách hàng hợp lý SL 3 18 44 51 14 3,42 130 % 2,3 13,8 33,8 39,2 10,8 100 (Nguồn: Số liệu điều tra) Bảng 33: Kiểm định One Sample T Test nhóm Cảm thông (2 tiêu chí) Qua bảng thống kê tần suất ở trên, ta có thế thấy cả 2 tiêu chí đưa ra đều khá tương đồng với nhau, đều có mức tần suất trên dưới 35% ở cả 2 tiêu chí “Trung lập” và “Đồng ý”. Tuy nhiên, mức điểm trung bình của tiêu chí “Nhân viên của cty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng” chỉ đạt dưới 3,2 - vẫn còn khá thấp. Nguyên nhân có thể là do khối lượng công việc lớn cùng với số lượng nhân chăm sóc khách hàng chưa đủ, dẫn tới sự phân chia công việc không đồng đều, chưa đáp ứng một cách trọn vẹn, chưa tạo ra sự hài lòng tuyệt đối đối với khách hàng. Để nâng cao sự thấu hiểu khách hàng bên cạnh việc công ty cần có các cuộc nghiên cứu, khảo sát nhu cầu của khách hàng thì nhân viên của công ty cúng đóng góp một Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig. (2-tailed) Cảm thông 1 3,169 4 ,000 Cảm thông 2 3,423 4 ,000 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Đức Trí Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang 61 phần rất quan trọng. Thường xuyên tiếp xúc và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, từ đó thấu hiểu nhu cầu, mong muốn của họ. Nhìn chung, tất cả các đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang đều ở mức trên trung bình (từ lớn hơn 3 cho đến bé hơn 4), điều này cũng phản ánh được phần nào chất lượng dịch internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế dưới sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Đức Trí Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ internet cáp quang của Công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế trong thời gian tới Với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường viễn thông Việt Nam trong những năm gần đây, FPT-Telecom là một trong những công ty cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đâu về số lượng khách hàng lẫn chất lượng dịch vụ. Tại thị trường Thừa Thiên Huế, FPT-Telecom hiện đang dẫn đầu về số lượng khách hàng so với 2 đối thủ cạnh tranh chính là VNPT và Viettel. Trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt, các nhà mạng thực hiện nhiều chương trình giảm giá, khuyến mãi giá cước, giảm chi phí lắp đặt, tặng trang bị. Song với sự nỗ lực không ngừng, sự phối hợp chặt chẽ của toàn hệ thống. FPT Telecom vẫn phát triển ổn định và vươn lên dẫn đầu so với các đối thủ cạnh tranh. Tuy vậy, công ty cũng cấn nhiều biện pháp để mở rộng thị trường, phát triển hơn nữa và duy trì vị thế của mình. Trong đó, một số biện pháp được đề xuất như sau: Mở rộng thị trường: hiện nay, nhu cầu lắp đặt mạng internet cáp quang tại thị trường Thành phố Huế hầu như đã bảo hòa. Muốn mở rộng thị trường thì công ty cần đầu tư vào các vùng xa hơn, các huyện ngoài thành phố, đây là một thị trường khá hấp dẫn vì nhu cầu sử dụng internet ngày nay đang là rất cao. Các chương trình khuyễn mãi: công ty nên thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi, tặng tháng cước, miễn phí lắp đặt để thu hút sự quan tâm của khách hàng tiềm năng. Hoạt động quảng bá: Liên kết với các cơ quan, doanh nghiệp nhiều hơn nữa để kí hợp đồng, tài trợ các hoạt động lớn trong tỉnh, nhằm quảng bá tên tuổi của công ty để nhiều người hơn nữa biết đến. Đây là một hoạt động cần thiết để công ty phát triển hơn trong tương lai. Đại học Ki h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Đức Trí Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang 63 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang của công ty Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang ảnh hưởng thuận chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng. Khách hàng sẽ trung thành với công ty khi họ cảm thấy hài lòng với các dịch vụ mà công ty cung cấp. Để tăng cường chất lượng dịch vụ Internet cáp quang, nhà quản lý cần phải chú ý đến các thành phần của chất lượng đã đề cập ở trên, phải lưu ý đến các yếu tố này khi hoạch định và thực hiện chiến lược marketing. Công ty muốn khách hàng thỏa mãn về dịch vụ thì nhất thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng thì lúc này họ cảm thấy thỏa mãn. Mô hình nghiên cứu đã chỉ ra chất lượng dịch vụ bao gồm những thành phần thành phần là độ tin cậy, kỹ năng phục,cảm thông, mức độ đáp ứng, năng lực chuyên môn và phương tiện hữu hình, Công ty muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần tập trung làm tốt những thành phần này. Xét trong phạm vi chất lượng dịch vụ của mình, công ty phải nghiêm túc thực hiện những gì đã hứa với khách hàng, cung cấp đúng các dịch vụ cho khách hàng ngay từ lần đầu tiên, tránh trường hợp vì chạy theo cạnh tranh gia tăng số lượng khách hàng mà nhiều khi công ty tìm mọi cách để thu hút khách hàng về phía mình, không thực hiện đúng những gì đã hứa để nhiều lúc khách hàng cảm thấy không hài lòng với công ty. Một yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng internet nữa đó là cơ sở hạ tầng, mạng lưới cáp và các trụ cáp. Công ty cần đầu tư hơn nữa để bảo vệ hệ thông dây cáp của mình không bị ảnh hưởng bởi thời tiết, đứt gãy do va đập, hay hư hại đường truyền ở biển. 3.3 Một số định hướng nhằm nâng cao sự thỏa mãn Chúng ta thấy rằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Internet cáp quang và sự hài lòng của khách hàng là một mối quan hệ tương quan chặt chẽ, tuy nhiên nó Đại c Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Đức Trí Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang 64 không chỉ ảnh hưởng bởi yếu tố chất lượng dịch vụ mà còn chịu sự ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nữa. Bởi lẽ đó, ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ thì công ty còn phải chú ý đến các yếu tố ngoài chất lượng ảnh hưởng đến sự hai lòng của khách hàng như yếu tố thương hiệu, yếu tố văn hóa, đặc điểm của các đối tượng khách hàng khác nhau. Để làm được điều này, nếu cần thiết, công ty cần phải đầu tư kinh phí cho các cuộc nghiên cứu tiếp theo. Lắng nghe ý kiến khách hàng. Việc làm này không chỉ được thực hiện trong quá trình điều tra hoặc tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, mà phải thực hiện từng giờ, từng ngày, trong tất cả thời gian tiếp xúc với khách hàng hàng ngày. Nếu mọi ý kiến, đóng góp, phàn nàn của khách hàng đều được công ty giải quyết thỏa đáng thì chắc chắn khách hàng sẽ hài lòng bởi sự phục vụ của công ty. 3.4 Một số giải pháp phát triển đội ngũ nhân viên Đây là giải pháp cần chú trọng nhất vì theo mô hình hồi qui nghiên cứu, kỹ năng phục vụ là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Một số giải pháp được đề xuất như sau: Đối với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên kỹ thuật, công ty cần tổ chức những khóa đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng bài bản, chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng tốt hơn. Việc nhân viên để khách hàng phải chờ đợi lâu khi khách hàng yêu cầu sữa chưa kĩ thuật, bảo lỗi, cần giao dịch hay việc thái độ thiếu nhã nhặn, lịch sự với khách hàng của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty. Do đó, công ty cần có những điều chỉnh kịp thời những khiếm khuyết này để phục vụ khách hàng được tốt hơn. Tăng cường đào tạo nâng cao năng lực làm việc cho đội ngũ nhân viên công ty cả về chuyên môn nghiệp vụ và phong cách phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, lịch sự và tận tình với khách hàng, luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng cần, quan tâm đến khách hàng để khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng, từ đó họ sẽ thấy thỏa mãn về dịch vụ mà công ty cung cấp, đây chính là tiền đề Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Đức Trí Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang 65 để công ty có được số lượng lớn những khách hàng trung thành hứa hẹn mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp. Nâng cao năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên bằng cách thường xuyên xây dựng phong trào tự đào tạo, tìm hiểu các kiến thức trong đội ngũ cán bộ thông qua sách báo, tạp chí và các phương tiện thông tin đại chúng khác. Thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng trình độ chuyên môn, cập nhật các thông tin với sự chỉ bảo, giảng dạy của các chuyên gia, các giảng viên có uy tín lớn, có kinh nghiệm ở các trường đại học. Đầu tư kinh phí đồng bộ hóa trang phục cho nhân viên, đặc biệt là đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp làm việc ngoài thị trường, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đây là một trong những yếu tố rất quan trọng góp phần làm tăng uy tín và sức ảnh hưởng của công ty trong lòng khách hàng, nhằm giúp khách hàng dễ dàng nhận diện hình ảnh của công ty một cách rõ nét hơn. Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên. Để làm được việc này, bộ phận nhân viên tư vấn, thanh toán, nhân viên sale phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng, ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng. Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc nhân viên phải biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng trong mọi trường hợp; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái Hai là, mỗi nhân viên đều góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của công ty. Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụ khách hàng của nhân viên, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của công ty chứ ko phải Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Đức Trí Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang 66 của các nhà mạng khác. Để đạt được yếu tố này thì mỗi nhân viên phải chú ý trong khi tiếp xúc với khách hàng, cần nêu bật lên đặc trưng của FPT, tiêu chí làm việc, slogan, và trang phục phải để lại dấu ấn về hình ảnh của công ty trong lòng khách hàng. Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói. Nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, nhân viên cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào nhân viên cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại dịch vụ mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng, biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, khi đó nhân viên sẽ nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch. Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng. Mỗi nhân viên cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của công ty; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi. Hạn chế tình trạng hiểu nhầm, thông tin không rõ ràng dẫn đến mâu thuẫn trong lòng khách hàng. Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi. Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của công ty. Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách Đại học Kin h tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Đức Trí Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang 67 hàng. Đối với loại hình dịch vụ internet, khách phải không phải sử dụng một hay hai lần, mà thời gian sử dụng của khách hàng là kéo dài và liên tục. Do đó cần tạo niềm tin và duy trì mối quan hệ của khách hàng, nhất là đồi với các khách hàng lớn. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Đức Trí Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang 68 PHẦN BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Về các thành tựu đạt được, bài nghiên cứu đã giải thích được những nhân tố có tác động đến chất lượng cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế.Đó là những giá trị mà khách hàng cảm nhận được. Việc hiểu biết được những nhân tố này sẽ giúp cho công ty có được những cân nhắc trong điều chỉnh hợp lý trong công tác thực hiện cung cấp nhưng giá trị dịch vụ cần thiết cho khách hàng. Hơn nữa, việc đi sâu nghiên cứu các nhân tố này, giúp cho bài nghiên cứu có thể đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó qua việc phân tích hồi quy. Việc đo lường được những nhân tố này giúp cho công ty hiểu sâu hơn và đánh giá được mức độ quan trọng của từng yếu tố đối với chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Điều này là cần thiết vì với sự cạnh tranh đang diễn ra ngày càng gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần phải có một kế hoạch đầu tư dài hạn với mức chi phí hợp lý và có hiệu quả nhằm từng bước cải thiện chất lượng dịch vụ internet.Và trong đó, cần phải ưu tiên tập trung các nhân tố có mức quan trọng cao hơn. Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu không thể tránh khỏi những hạn chế.Trước hết là về phân tích nhân tố EFA. Các nhân tố được rút trích chưa giải thích được hết tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận của khách hàng.Ngoài ra, tính giải thích của mô hình hồi quy các yếu tố này tuy khá tốt nhưng vẫn chưa đạt được như mong đợi của mục tiêu đề tài nghiên cứu đặt ra. Bên cạnh đó, việc đánh giá sự khác biệt về cảm nhận và chất lượng dịch vụ internet cáp quang giữa các nhóm đối tượng chưa đủ điều kiện để tiến hành các kiểm định sự khác biệt về trung bình tổng thể. Điều này làm hạn chế ý nghĩa của đề tài, các kết quả nghiên cứu chỉ ra sự khác biệt trong tổng thể mẫu nghiên cứu nhưng chưa đủ độ tin cậy để rút ra kết luận cho tổng thể nghiên cứu. Nói tóm lại, việc phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa nhất định trong thực tiễn kinh doanh của công ty bởi lẽ nó đem lại sự hiểu biết của công ty về khách hàng, những mặt nào công ty đã làm tốt, Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Đức Trí Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM Trang 69 những mặt nào vẫn còn hạn chế để từ đó biết cách phát huy những mặt mạnh và tìm cách khắc phục các mặt yếu để ngày càng hoàn thiện hơn. 2. Kiến nghị Để phát triển hoạt động của công ty trong đó hoạt động kinh doanh dịch vụ internet cáp quang không chỉ cần có sự nỗ lực của ngành viễn thông mà còn phải có sự hỗ trợ từ phía Chính phủ và các cấp bộ ngành. Trong điều kiện nền kinh tế ngày càng hội nhập và phát triển như hiện nay thì các chính sách của các ban ngành tạo ra sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Đề nghị chính phủ hoàn thiện hệ thống pháp luật, đảm bảo các điều kiện công ty viên thông phát triển, đồng thời tạo điều kiện cho việc tận dụng cơ hội, học hỏi kinh nghiệm và cũng là căn cứ cho việc giải quyết những tranh chấp có thể xảy ra trong quá trình hợp tác, làm ăn. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương: tạo điều kiện cho việc lắp đặt hệ thống cơ sở hạ tầng cáp tại các địa điểm trong thành phố và các huyện thuận lợi hơn, vì hệ thống cáp là cơ sở quan trọng nhất để dịch vụ internet cáp quang có thể dễ dàng đến với người tiêu dùng. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Đức Trí Trần Quang Nhật – K46A.TM MỤC LỤC PHẦN MỘT: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu .......................................................... 2 3.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................... 2 3.2 Phạm vi nghiên cứu....................................................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 2 4.1 Các phương pháp nghiên cứu:..................................................................................... 2 4.2 Về dữ liệu nghiên cứu: ................................................................................................. 5 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp:...................................................................................................... 5 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp: ....................................................................................................... 5 4.2.3 Mẫu nghiên cứu ..................................................................................................... 5 5. Kết cấu đề tài ................................................................................................................ 5 PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ............................................................................ 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................ 7 1.1. Cơ sở lý luận................................................................................................................ 7 1.1.1. Lý luận tổng quan về dịch vụ .................................................................................... 7 1.1.1.1. Khái quát về dịch vụ............................................................................................... 7 1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ....................................................................................... 8 1.1.1.3. Dịch vụ khách hàng ................................................................................................ 8 1.1.1.4. Dịch vụ viễn thông ................................................................................................. 9 1.1.1.5. Dịch vụ Internet Cáp quang.................................................................................. 10 1.1.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................. 11 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Đức Trí Trần Quang Nhật – K46A.TM 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................................. 11 1.1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ .................................................................................. 11 1.1.3 Giới thiệu về thang đo SERVPERF .................................................................... 13 1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng........................................... 14 1.1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng.............................................................................. 14 1.1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ............................................... 15 1.1.4.3. Chất lượng dịch vụ Internet cáp quang ............................................................ 16 1.1.4.4 Phiếu điều tra ................................................................................................... 17 1.2 Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................... 18 1.2.1 Thị trường internet cáp quang Việt nam .................................................................. 18 1.2.2. Tại thị trường thành phố Huế .................................................................................. 18 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỔI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT- CHI NHANH HUẾ..... 20 2.1 Tổng quan về công ty ..................................................................................................20 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế............................................................................................................................20 2.1.2. Tầm nhìn, hệ thống giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp ................................... 21 2.1.2.1 Tầm nhìn................................................................................................................ 21 2.1.2.2 Hệ thống giá trị cốt lõi........................................................................................... 21 2.1.2.3 Văn hóa doanh nghiệp ........................................................................................... 22 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý .......................................................................... 22 2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý: .............................................................................. 22 2.1.3.2. Chức năng các phòng ban..................................................................................... 23 2.1.3.3. Sản phẩm, dịch vụ ................................................................................................ 23 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Đức Trí Trần Quang Nhật – K46A.TM 2.1.4. Tình hình lao động của công ty (2013-2015) .......................................................... 23 2.1.5. Tình hình kinh doanh của công ty (2013-2015) ...................................................... 25 2.2 Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế ........................................................................................................................ 27 2.2.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra ............................................................................. 27 2.2.2 Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng ............................. 29 2.2.2.1 Đánh giá cảm nhậm của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang... 34 2.2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của Công ty cổ phần FPT Telecom- Chi nhánh Huế.................................................................................. 34 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ......................................................................................... 35 2.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 36 2.3 Xây dựng mô hình hàm hồi quy tuyến tính về mức độ hài lòng .......................... 44 2.4 Thống kê đánh giá của khách hàng về dịch vụ internet cáp quang của Công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế...................................................................... 52 2.4.1 Đánh giá của khách hàng về kỹ năng phục vụ..................................................... 52 2.4.2 Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng ..................................................... 54 2.4.3 Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy ....................................................... 55 2.4.4 Đánh giá của khách hàng vế yếu tố hữu hình ...................................................... 57 2.4.5 Đánh giá của khách hàng về năng lực chuyên môn............................................. 58 2.4.6 Đánh giá của khách hàng về mức độ cảm thông ................................................. 59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY .......................................................................... 62 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ internet cáp quang của Công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế trong thời gian tới............................................................................ 62 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang của công ty 63 ại ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Đức Trí Trần Quang Nhật – K46A.TM 3.3 Một số định hướng nhằm nâng cao sự thỏa mãn......................................................... 63 3.4 Một số giải pháp phát triển đội ngũ nhân viên ............................................................ 64 PHẦN BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 68 1. Kết luận ........................................................................................................................ 68 2. Kiến nghị.................................................................... Error! Bookmark not defined.8 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Đức Trí Trần Quang Nhật – K46A.TM DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1 : Tình hình lao động của công ty........................................................................... 23 Bảng2 : Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty ........................................................ 25 Bảng 3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty (2013-2015)..................................... 26 Bảng 4. Đặc điểm của đối tượng điều tra .......................................................................... 28 Bảng 5: Độ tin cậy Cronbach’s alpha - Phương tiện hữu hình.......................................... 30 Bảng 6: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Tin cậy................................................................ 31 Bảng 7: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Đáp ứng yêu cầu................................................. 32 Bảng 8: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Năng lực phục vụ ............................................... 33 Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Cảm thông .......................................................... 34 Bảng 10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng (5 biến)......................................... 35 Bảng 11: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test .................................................................... 36 Bảng 12: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng (Sta) ................................................................. 36 Bảng 13: Kiểm định KMO & Bartlett’s test...................................................................... 37 Bảng 14: Phân tích nhân tố - xoay lần thứ nhất (21 biến độc lập) .................................... 38 Bảng 15: Kiểm định KMO & Bartlett‘s Test (lần 2)......................................................... 40 Bảng 16: Kết quả phân tích nhân tố cuối cùng (19 biến độc lập) ..................................... 41 Bảng 17: Thủ tục chọn biến............................................................................................... 46 Bảng 18: Hệ số tương quan ............................................................................................... 48 Bảng 19: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng................................. 49 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Đức Trí Trần Quang Nhật – K46A.TM Bảng 20: Phân tích ANOVA ............................................................................................. 49 Bảng 21: Hệ số hồi quy ..................................................................................................... 50 Bảng 22: Kết luận các giả thuyết....................................................................................... 51 Bảng 23: Đánh giá của khách hàng về chất lượng kỹ năng phục vụ................................. 52 Bảng 25: Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng ................................................... 54 Bảng 27: Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy ..................................................... 56 Bảng 29: Đánh giá của khách hàng về yếu tố hữu hình .................................................... 57 Bảng 30: Đánh giá của khách hàng về năng lực chuyên môn........................................... 58 Bảng 32: Đánh giá của khách hàng về mức độ cảm thông ............................................... 60 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Đức Trí Trần Quang Nhật – K46A.TM DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman.................................................... 12 Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức FPT chi nhánh Huế........................................................... 22 Sơ đồ 3: Mô hình chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế .......... 44 Đại học Kin h tế Hu ế