Khóa luận Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh TT Huế

ribank sẽ có mức độ rủi ro lạm phát thấp 0,788 2. Tôi nghĩ mức lãi suất tại Agribank sẽ tạo mức sinh lời hiệu quả 0,870 3. Tôi nghĩ rằng thông tin cá nhân của tôi sẽ được Agribank bảo mật tốt 0,879 4. Agribank sẽ có chất lượng dịch vụ tốt và sẽ đơn giản trong gaio dịch 0,788 5. Thông tin cá nhân của tôi hoàn toàn được Agribank bảo mật 0,552 Nhân tố 3. Động cơ thúc đẩy từ người ảnh hưởng 12,908 0,894 1. Bố mẹ tôi nghĩ rằng tôi nên gửi tiết kiệm tại Agribank 0,838 2. Vợ (chồng) tôi khuyên tôi nên gửi tiết kiệm tại Agribank 0,943 3. Bạn bè, đồng nghiệp khuyên tôi nên gửi tiết kiệm tại Agribank 0,919 4. Nhân viên tư vấn tại Agribank tư vấn lợi ích giúp tôi dễ ra quyết định 0,743 Nhân tố 4. Khả năng tiếp cận dịch vụ 10,844 0,906 1. Tôi dễ dàng tìm kiếm thông tin về dịch vụ tiền gửi của Agribank 0,800 2. Có người thân quen của tôi làm việc ở đây nên tôi quyết định gửi tiết kiệm 0,884 3. Agribank có liên quan đến công việc của tôi nên tôi gửi tiền ở đây 0,892 4. Agribank có trung tâm giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho việc đi lại của tôi 0,890 Nhân tố 5. Lợi ích từ dịch vụ 8,836 0,912 1. Khoản gửi tiết kiệm tại Agribank là an toàn tuyệt đối 0,828 2. Rủi ro lạm phát xảy ra với khoản tiết kiệm của tôi là tối thiểu 0,937 3. Mức lãi suất của Agribank là tối ưu cho khoản gửi tiết kiệm 0,940 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2013) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing 65 Kết quả phân tích cho thấy, tất cả các biến quan sát của 5 nhân tố trên đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến đều có ý nghĩa, ngoài ra tất cả các biến có tương quan tổng biến là > 0,3 nên tất cả các biến đều được sử dụng 2.2.3.2. Rút trích nhân tố “Quyết định sử dụng dịch vụ” của khách hàng cá nhân đối với quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tại NH Kiểm tra độ phù hợp của dữ liệu trước khi phân tích nhân tố khám phá đối với nhân tố “Quyết định sử dụng dịch vụ” gồm 4 biến quan sát bằng 2 tiêu chuẩn KMO và Barlett’s Test. Kết quả phân tích cho chỉ số KMO là 0,828 > 0,5 và Barlett’s Test cho giá trị p-value < 0,05 nên dữ liệu đủ điều kiện để phân tích nhân tố. Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test các biến quan sát “Quyết định sử dụng dịch vụ” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,828 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 417,613 Df 6 Sig. 0,000 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2013) Bảng 2.12: Hệ số tải của nhân tố “Quyết định sử dụng dịch vụ” Quyết định sử dụng dịch vụ: Cronbach’s Alpha= 0,906 Hệ số tải Tôi tin gửi tiết kiệm tại Agribank là phương án hữu ích cho tài sản 0,848 Tôi đánh giá gửi tiết kiệm tại Agribank đúng là phương án phù hợp nhất với tôi 0,869 Những người thân quen khuyến khích tôi gửi tiết kiệm tại Agribank 0,924 Tôi có nhu cầu và mong muốn gửi tiết kiệm tại Agribank 0,892 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2013) Kết quả phân tích nhân tố khám phá rút trích ra được một nhân tố được đặt tên là “Quyết định sử dụng dịch vụ” được tạo ra từ 4 biến quan sát ban đầu là “Tôi tin gửi tiết kiệm tại Agribank là phương án hữu ích cho tài sản”, “Tôi đánh giá gửi tiết kiệm tại Agribank đúng là phương án phù hợp nhất với tôi”, “Những người thân quen Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing 66 khuyến khích tôi gửi tiết kiệm tại Agribank”, “Tôi có nhu cầu và mong muốn gửi tiết kiệm tại Agribank”, nhân tố này đưa ra ý kiến chung về những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Agribank. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của nhóm biến quan sát này là Cronbach’s Alpha là 0,906 > 0,7 nên thang đo là phù hợp và đủ độ tin cậy. 2.2.4. Xây dựng mô hình hồi quy Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá và kiểm định độ tin vậy thang đo, tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy. Nghiên cứu này áp dụng mô hình hồi quy đa biến (mô hình hồi quy bội). Mô hình hồi quy này nhằm đo lường xem mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cúa khách hàng cá nhân tại Agribank như thế nào đựa trên việc đo lường sự ảnh hưởng của các nhân tố được rút trích. Trong mô hình hồi quy, biến phụ thuộc là nhân tố “Quyết định sử dụng dịch vụ”, các biến độc lập là các nhân tố được rút trích từ các biến quan sát từ phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình hồi quy có dạng: QĐSD = β0 + β1 ĐCTNH + β2 NTĐG + β3 NAH + β4 KNTC + β5 LI Trong đó: - βi: hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập - QĐSD: Giá trị của biến phụ thuộc là sự lựa chọn dịch vụ gửi tiết kiệm tại NH của khách hàng cá nhân. - ĐCTNH: Giá trị của biến độc lập thứ nhất là Động cơ thúc đẩy từ NH - NTĐG: Giá trị của biến độc lập thứ hai là Niềm tin và đánh giá vào dịch vụ - NAH: Giá trị của biến độc lập thứ ba là Động cơ thúc đẩy từ người ảnh hưởng - KNTC: Giá trị của biến độc lập thứ tư là Khả năng tiếp cận dịch vụ - LI: Giá trị của biến độc lập thứ năm là Lợi ích từ dịch vụ  Các giả thuyết: H0: Các nhân tố chính không có mối tương quan với quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH của khách hàng cá nhân. H1: Nhân tố “ĐCTNH” có tương quan với quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH của khách hàng cá nhân. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing 67 H2: Nhân tố “NTĐG” có tương quan với quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH của khách hàng cá nhân. H3: Nhân tố “NAH” có tương quan với quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH của khách hàng cá nhân. H4: Nhân tố “KNTC” có tương quan với quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH của khách hàng cá nhân. H5: Nhân tố “LI” có tương quan với sự quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH của khách hàng cá nhân. Bảng 2.13: Kết quả xây dựng mô hình hồi quy Model Summaryd Mô hình R R2 R2 điều chỉnh Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 0,752 a 0,565 0,551 0,43933 1,624 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2013) Từ kết quả bảng trên, nhận thấy R2 có giá trị bằng 0,565 có nghĩa là mô hình hổi quy giải thích được 56,5% sự biến thiên của biến phụ thuộc, còn lại là do tác động của các yếu tố ngoài mô hình. Như vậy mô hình có giá trị giải thích ở mức trung bình. Kết quả kiểm định Durbin Waston thu được giá trị d = 1,624 nằm trong [du; 4-du] chứng tỏ không có hiện tượng tự tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu. Hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều bằng 0; hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation fator) đều nhỏ hơn 10; do vậy, khẳng định rằng mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Bảng 2.14: Phân tích ANOVA Mô hình Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi quy 37,925 5 7,585 39,297 0,000a Số dư 29,145 151 0,193 Tổng 67,070 156 a. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), ĐCTNH, NTCN, NAH, KNTC, LI (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2013) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing 68 Bảng 2.15: Hệ số tương quan Mô hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá Hệ số hồi quy chuẩn hoá T Sig. VIF B Std. Error Beta 1 Hằng số 0,242 0,434 4,975 0,000 ĐCTNH 0,595 0,060 0,564 9,920 0,000 1,125 NTĐG 0,300 0,066 0,254 4,530 0,000 1,090 NAH - 0,009 0,058 - 0,009 - 0,156 0,876 1,059 KNTC - 0,076 0,062 0,070 -1,243 0,216 1,107 LI 0,294 0,057 0,293 5,168 0,000 1,120 Biến phụ thuộc: Quyết định sử dụng dịch vụ (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2013) Sau khi phân tích cho thấy hệ số β0 = 0,242 phản ánh quyết định sử dụng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố không có trong mô hình. Kết quả kiểm định ngoài nhân tố NAH và KNTC có mức ý nghĩa Sig. > 0,05; tất cả các nhân tố còn lại 1, 2, 5 cho giá trị Sig. < 0,05 chứng tỏ có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 đối với các nhân tố ĐCTNH, NTĐG, LI; hay các giả thuyết H1, H2, H5 được chấp nhận ở mức ý nghĩa là 95%, nghĩa là 3 biến độc lập này có tác động đến Quyết định sử dụng dịch vụ. Các nhân tố này đều có ý nghĩa trong mô hình và tác động cùng chiều đến Quyết định sử dụng dịch vụ, do các hệ số hồi quy đều mang dấu dương. Mô hình hồi quy tổng quát: QĐSD = 0,242 + 0,595 ĐCTNH + 0,3 NTĐG + 0,294 LI Từ các hệ số của hồi quy, ta có hệ số β1 = 0,242 có nghĩa là khi nhân tố 1 thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm cho biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng dịch vụ thay đổi 0,242 đơn vị (biến động cùng chiều), và giải thích tương tự đối với các biến còn lại (trong trường hợp các nhân tố khác không đổi). Qua đó, ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố trong mô hình, cụ thể là nhân tố “Động cơ từ NH” tác động mạnh nhất (β = 0,595) và nhân tố “Niềm tin và đánh giá vào dịch Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing 69 vụ” tác động ít nhất (β = 0,294) đến biến phụ thuộc. Tuy nhiên tất cả 3 nhân tố đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc và bất cứ sự thay đổi nào của một trong ba nhân tố trên đều làm cho Quyết định sử dụng dịch vụ thay đổi. Sơ đồ 2.2: Mô hình hồi quy bội (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2013) 2.2.5. Kiểm định giá trị trung bình One_Sample T_test đối với Quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH của Khách hàng cá nhân Điều tra được tiến hành trên mẫu nghiên cứu gồm tất cả khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank, nhưng để kiểm tra mức độ đánh giá của họ đối với quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi ở đây, tôi tiến hành kiểm định giá trị trung bình tổng thể đối với nhân tố “Quyết định sử dụng dịch vụ”; đây là nhân tố được rút trích khi phân tích nhân tố khám phá đối với nhóm biến “Quyết định sử dụng dịch vụ”. Thang đo của nhóm biến quan sát này là thang đo Likert 5 mức độ. Từ “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý” tương ứng với giá trị từ 1 đến 5. Điều kiện để kiểm định One_Sample T_test là dữ liệu tuân theo quy luật phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn (khi số lượng mẫu lớn hơn 30) (theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), nghiên cứu này có số mẫu là 157 > 30 nên có thể tiến hành kiểm định. NHÂN TỐ ĐCTNH NTĐG LI GIẢ THUYẾT KIỂM ĐỊNH H1 H2 H5 HỆ SỐ β 0.595 0.3 0.294 56,5% Quyết định sử dụng dịch vụ CÁC YẾU TỐ KHÁC 43,5% Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing 70 Với nghi ngờ là mức độ đánh giá đối với quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH ở mức trên mức đồng ý và dựa vào kết quả giá trị trung bình mẫu khảo sát là 4,1322 nên tôi xây dựng hai cặp giải thuyết sau: H0: Đánh giá đối với quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH của khách hàng cá nhân ở mức độ đồng ý (M=4) H1: Đánh giá đối với quyết đinh sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH của khách hàng cá nhân ở mức độ trên mức đồng ý (M >4). Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One_Sample T_test One – Sample Test Quyết định sử dụng dịch vụ N Mean Test Value = 4 157 4,1322 T Sig. (2-tailed) 2,526 0,013 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2013) Kết quả kiểm định cho giá trị T > 0 và X ngang = 4,1322 > M và p-value = Sig./2 < 0,05 nên với mức ý nghĩa 95%, có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0, nghĩa là đánh giá đối với quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH của khách hàng cá nhân ở mức độ trên đồng ý. Như vậy đánh giá của khách hàng khá cao về quyết định sử dụng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing 71 Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 3.1. Phân tích khái quát mô hình SWOT của Agribank TT Huế Trên cơ sở phân tích và tài liệu thu thập được, tôi rút ra được một số điểm mạnh, điểm yếu của Agribank cũng như các cơ hội và thách thức của môi trường để góp phần giúp định hướng Agribank lựa chọn chiến lược phù hợp để đạt được mục tiêu lợi nhuận và tăng thu nhập cho cán bộ, công nhân viên. Việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu nhằm mục đich phát huy tối đa những mặt mạnh và hạn chế được điểm yếu của Agribank, đồng thời tận dụng cơ hội kinh doanh hay đẩy lùi các mối đe dọa đối với hoạt động kinh doanh của Agribank TT Huế, thông qua sử dụng ma trận SWOT: * Điểm mạnh (S - STRENGTHS) S1. Uy tín và thương hiệu của Agribank được khách hàng biết đến và ưa chuộng rộng lớn. S2. Mạng lưới giao dịch rộng và nguồn tài chính mạnh. S3. Thị trường khách hàng rộng lớn ở thành thị và nông thôn, NH duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. S4. Sản phẩm đa dang, trong đó có gói sản phẩm cạnh tranh là tiền gửi tiết kiệm bậc thang mà các NH khách không có, sản phẩm có chất lượng tốt, được khách hàng tín nhiệm. S5. Đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao và giàu kinh nghiệm. S6. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, trụ sở khang trang và nằm ở vị trí gần trung tâm thành phố. * Điểm yếu (W - WEAKNESSES) W1. Một số cán bộ công nhân viên còn chưa làm việc thật sự nhiệt tình và sử dụng thời gian làm việc có hiệu quả. W2. Quy mô và mạng lưới giao dịch tuy rộng nhưng chậm đổi mới. W3. Nhận thấy việc định giá, các chương trình khuyến mãi và xúc tiến chưa thật sự mang tính cạnh tranh so với các NH đối thủ. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing 72 * Cơ hội (O - OPPORTUNITIES) O1. Việt Nam có nền kinh tế tăng trưởng ổn định, tình hình chính trị, xã hội, an ninh tốt. O2. Mức thu nhập của người dân ngày càng tăng dẫn đến nhu cầu tích lũy, đầu tư và khả năng chi trả tăng. O3. Ra đời sớm và được khách hàng tin tưởng 25 năm. O4. Khoa học công nghệ ngày càng phát triển mạnh mẽ. * Thách thức (T - THREATS) T1. Việt Nam gia nhập WTO, Agribank đối mặt với sự cạnh tranh của các NH nước ngoài. T2. Nhiều NH ra đời dẫn đến giảm thị phần. T3. Kinh tế đang trên đà suy giảm và rủi ro có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Từ cơ sở phân tích SWOT trên, để tận dụng điểm mạnh và cơ hội, hạn chế điểm yếu và thách thức, nhận thấy cần có các sự kết hợp cũng như định hướng phát triển cho chi nhánh: Kết hợp (S – O), S1, S2, S3, S4, S5, S6, O1, O4: Cần có chiến lược đầu tư chiếm lĩnh thị trường, tận dụng các điểm mạnh về cơ sở vật chất, nguồn nhân lực, thương hiệu để tranh thủ các cơ hội về ổn định kinh tế, chính trị, xã hội để cải thiện thu nhập của NH. Kết hợp S1, S4, S5, S6, O2, O3, O4, cần có chiến lược phát triển sản phẩm, cung cấp sản phẩm, dịch vụ hấp dẫn với chất lượng tốt để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của từng đối tượng khách hàng. Khai thác tốt điểm mạnh về công nghệ hiện đại, chất lượng sản phẩm cao, ổn định, được khách hàng tín nhiệm, để giữ khách hàng truyền thống và mở rộng thị phần. Kết hợp (W – O), O2, O4, W1, cần có chiến lược phát triển về bồi dưỡng đội ngũ cán bộ công nhân viên, đáp ứng quá trình hội nhập, tăng cường công tác truyền thông, quảng bá về NH đặc biệt là về dịch vụ tiền gửi, tăng sức mạnh tài chính để cải thiện thu nhập. Kết hợp (S – T), S1, S2, S3, S4, S5, S6, T1, T2, T3, tận dụng tối đa điểm mạnh để hạn chế các đe dọa từ sự hội nhập và suy giảm kinh tế, tận dụng tối đa cơ hội để giảm thiểu các đe dọa về thị phần, nguồn lực. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing 73 3.2. Giải pháp Trên cơ sở kết quả phân tích, nghiên cứu xin đưa ra một số giải pháp đối với từng nhóm nhân tố được xác định là có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân và một số giải pháp khác liên quan đến chiến lược Marketing – mix góp phần nâng cao hiệu quả huy động tiền gửi tiết kiệm tại NH như sau: 3.2.1. Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Động cơ thúc đầy từ NH” Trong kết quả phân tích hồi quy thì đây là nhân tố tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ tiên gửi nên NH cần chú ý thứ tự ưu tiên trong thực hiện. - Tiến hành cải thiện cơ sở vật chất của NH, nhất là hệ thống phòng giao dịch để phục vụ khách hàng cũng như tăng cường hệ thống máy ATM và POS, áp dụng công nghệ mới vào hoạt động của NH. - Khoa học hoá trong giao dịch, thực hiện nhanh gọn, chính xác khâu thủ tục, giấy tờ để tiết kiệm thời gian, công sức của khách hàng khi đến giao dịch. - Thực hiện đầy đủ những nghĩa vụ và trách nhiệm đúng như quảng cáo và cam kết để giữ uy tín của NH trong tâm trí khách hàng. - Đề ra mức lãi suất có tính cạnh tranh và hiệu quả, có các chính sách khuyến khích hấp dẫn đối với từng kỳ hạn khác nhau để khách hàng dễ đưa ra lựa chọn và đặc biệt đối với các kỳ hạn mà khách hàng lựa chọn nhiều. - Thường xuyên đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp hấp dẫn như gửi tiết kiệm có quà tặng hay gửi tiết kiệm dự thưởng không chỉ trong những dịp lễ tết. - Số lượng nhân viên làm việc đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng; đào tạo đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn, giàu kinh nghiệm; thường xuyên giáo dục đạo đức, tác phong nghề nghiệp cho cán bộ nhân viên, những hiểu biết về chương trình hoạt động của NH. Bên cạnh đó tạo môi trường làm việc thoải mái, thân thiện để hân viên có động lực và tích cực hơn trong công việc. - Agribank là NH có tài chính lớn và mạng lưới rộng nhưng lại ít nâng cấp và đổi mới, chi nhánh cần chú trọng đầu tư mở rộng hơn nữa địa điểm giao dịch thuận lợi cho việc thu hút tiền gửi tiết kiệm. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing 74 3.2.2. Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Niềm tin và đánh giá vào dịch vụ” - Thường xuyên cập nhật thông tin thị trường và dự báo tương lai để giảm thiểu mức rủi ro, nhất là những biến động thị trường như lạm phát, tạo niềm tin từ phía khách hàng. - Bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng, cẩn trọng trong việc lưu trữ hồ sơ giấy tờ liên quan đến thông tin cá nhân khách hàng để tạo sự đánh giá tốt từ khách hàng. - Đảm bảo tất cả những hoạt động diễn ra thuận lợi và không có sai sót, nếu phát sinh các vấn đề về thủ tục, giấy tờ hay chuyển khoản, rút tiền thì phải giải quyết kịp thời và triệt để tránh gây ra thiệt hại cho khách hàng và tạo dựng lòng tin của khách hàng 3.2.3. Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Lợi ích từ dịch vụ” - Nhân viên tư vấn phải thường xuyên tăng cường thêm kiến thức, không chỉ trong lĩnh vực NH mà còn các lĩnh vực tài chính liên quan để tư vấn cho khách hàng phương án đầu tư tốt nhất, hướng khách hàng vào lợi ích dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank mang lại, đồng thời tư vấn cho khách hàng thấy được rủi ro tiềm ẩn của các phương thức đầu tư khác như vàng, chứng khoan hay bất động sản - Tăng cường liên hệ với các trường học và doanh nghiệp trên địa bàn để thực hiện trả lương hay đóng tiền qua tài khoản, giúp Agribank nâng tầm ảnh hưởng và tiện hơn trong lựa chọn khi họ có nhu cầu gửi tiết kiệm. - Công bố, đưa các thông tin, lợi ích về dịch vụ gửi tiết kiệm lên các phương tiện truyền thông để tăng nhận thức và nhu cầu gửi tiết kiệm của người dân. - Nghiên cứu và phát triển thêm các gói dịch vụ, các tiện ích cung cấp thêm cho khách hàng giúp khách hàng quản lý tốt hơn tài khoản của mình, tăng sự hài lòng về lợi ích từ dịch vụ. 3.2.4. Nhóm giải pháp khác liên quan đến Marketing NH: - Chính sách sản phẩm: Chi nhánh cần sớm triển khai và hoàn chỉnh các sản phẩm, nhóm sản phẩm trong việc thoả mãn nhu cầu phát triển và mong muốn của khách hàng về tín dụng, thanh toán và dịch vụ thẻ với nhiều tiện ích, độ chính xác và hiệu quả cao. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing 75 Đa dạng hoá các hình thức huy động gửi tiết kiệm như tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm dự thưởng - Chính sách giá: Đây là một trong những vấn đề quyết định và phức tạp đối với chi nhánh nói riêng và các NH nói chung, cần điều chỉnh các loại phí và lãi suất vừa mang tính cạnh tranh vừa mang lại hiệu quả cao. Khi có các quyết định về giá cần chú ý đến chính sách từ tuyến trên và quan hệ cung cầu của thị trường để quyết định giá cho phù hợp. - Chính sách phân phối: Chi nhánh nên mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch, các điểm giao dịch khắp trên khu vực để thu hút nguồn gửi tiết kiệm. Khi mở một phòng giao dịch mới, chi nhánh cần phải lựa chọn địa điểm phù hợp như đông dân cư, nơi buôn bán giao lưu thương mại sầm uất, nơi có trình độ dân trí cao, có hướng phát triển tốt nằm trong các khu quy hoạch phát triển của tỉnh. - Chính sách xúc tiến: Tổ chức các chương trình giao lưu gặp gỡ với khách hàng tạo sự gần gũi, hiểu biết giữa khách hàng với NH. Thực hiện các công tác tuyên truyền quảng cáo khuếch trương rộng rãi cho mọi cá nhân và các tổ chức kinh tế thông qua hệ thống truyền hình quảng cáo, thông tin báo chí và các phương tiện thông tin đại chúng khác như đài phát thanh của phường, xã nơi mà chi nhánh có đặt điểm giao dịch. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing 76 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Đề tài “Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh TT Huế” được thực hiện qua khảo sát và phân tích đối với mẫu gồm 157 khách hàng cá nhân. Đề tài đã giải quyết được khá tốt 4 mục tiêu đề ra: Hệ thống hóa được một số lý thuyết liên quan, xác định được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Agribank, qua đó đưa ra được một số giải pháp phù hợp nhằm góp phần nâng cao hoạt động dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân. Khảo sát cho thấy có ba nhóm nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân là: động cơ thúc đẩy từ NH, niềm tin và đánh giá của khách hàng vào dịch vụ, lợi ích từ dịch vụ. Trong đó yếu tố “Động cơ thúc đẩy từ NH” tác động mạnh nhất và yếu tố “Lợi ích từ dịch vụ” tác động yếu nhất. Việc xác định và lượng hóa được các nhân tố này sẽ giúp cho NH có cái nhìn về tầm quan trọng của các nhân tố và cách điều chỉnh cũng như có chiến lược phù hợp để phát triển việc huy động tiền gửi khách hàng cá nhân. Nghiên cứu cũng đưa ra được các nhóm giải pháp đối với từng nhân tố được xác định có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân. Việc này giúp NH xem xét thứ tự ưu tiên thực hiện các cách thức phát triển dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân, tuy nhiên việc thực hiện còn phụ thuộc nhiều vào kế hoạch kinh doanh và khả năng điều chỉnh thực hiện của NH. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện nghiên cứu còn tồn tại một số hạn chế. Thứ nhất là về thời gian nghiên cứu, nghiên cứu được thực hiện trong vòng ba tháng nên chưa phân tích được khách quan và tổng quát về các nhân tố ảnh hưởng. Thứ hai, số lượng mẫu tiến hành khảo sát còn khá nhỏ so với tổng thể khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi của NH, do đó chưa đại diện cao cho tổng thể. Thứ ba, thang đo thiết Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing 77 kế là đề xuất dựa trên một mô hình nghiên cứu có sẵn nên chỉ giải thích được một phần các nhân tố ảnh hưởng mà chưa giải thích hết các nhân tố không tồn tại trong thang đo nhưng vẫn ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân. Thứ tư, mô hình hồi quy chỉ thông báo mức độ ảnh hưởng của các nhân tố mà chưa bao quát các nhân tố ảnh hưởng như thế nào và nguyên nhân ảnh hưởng. Thứ năm, hạn chế về không gian nghiên cứu, nghiên cứu được tiến hành tại Hội sở Agribank chi nhánh Huế nên chưa đại diện cho các điểm giao dịch và chi nhánh khác. Do đó, những nghiên cứu tiếp theo nên định hướng khắc phục những hạn chế nêu trên để hoàn thiện hơn đề tài. 2. Kiến nghị Đề tài “Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh TT Huế” đã thực hiện được một số kết quả nêu trên góp phần vào việc phát triển dịch vụ huy động tiền gửi khách hàng cá nhân. Qua đó, nghiên cứu cũng xin đưa ra một số kiến nghị sau: Đối với NH NHNo&PTNT chi nhánh TT Huế: Chi nhánh cần có những phát triển bền vững trên cơ sở định hướng của NH cấp trên và chương trình phát triển kinh tế của địa phương. Triển khai đồng bộ các nội dung chiến lược và giải pháp kinh doanh có tính khả thi cao đối với chi nhánh cũng như tạo nhận thức đầy đủ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. Không ngừng mở rộng và nâng cao hiệu quả huy động tiền gửi khách hàng cá nhân; bằng cách chú trọng vào những chiến lược đối với từng đối tượng khách hàng cá nhân khác nhau; đẩy mạnh các chương trình dự thưởng không chỉ trong những dịp lễ; tăng cường công tác truyền thông. Tăng cường đầu tư phát triển các trụ sở giao dịch và nâng cấp hệ thống máy móc thiết bị và hệ thống đường truyền hiện đại khi thực hiện các dịch vụ nhánh chóng chiếm ưu thế và nâng cao khả năng cạnh tranh cho chi nhánh. Là một chi nhánh có hơn 20 năm hoạt động và trưởng thành, có vị trí thuận lợi, nhưng gặp không ít khó khăn do sự cạnh tranh gay gắt giữa các NH, để được định hướng phát triển, chi nhánh cần có hệ thống các giải pháp tích cực và đồng bộ để khắc phục những hạn chế trên góp phần huy động hiệu quả tiền gửi và tăng thu nhập tại chi nhánh nói chung. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing 78 Đối với chính quyền địa phương: Tuyên truyền, giáo dục phổ biến kiến thức cho người dân về hình thức tiết kiệm và đầu tư; phê phán và hạn chế thói quen tiêu dùng lãng phí. Bên cạnh đó, hoàn thiện hơn nữa các quy định, văn bản pháp lý về lãi suất và các chế độ chính sách tạo điều kiện tốt nhất thúc đẩy tăng trưởng bền vững cho các NH trong địa phương và Agribank chi nhánh Huế nói riêng. SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trần Thị Minh Anh (2010), Nghiên cứu mức độ chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán xăng dầu – FLEXICARD của người tiêu dùng, Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên nghiên cứu Khoa học” lần thứ 7, Đại học Đà Nẵng. [2] Lê Thế Giới và cộng sự (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng, NXB Thống Kê, Việt Nam. [3] Tống Viết Bảo Hoàng, Slide bài giảng Hành vi khách hàng, khoa QTKD, Đại học Kinh tế Huế. [4] Hồ Thị Hương Lan, Slide bài giảng Nghiên cứu Marketing, khoa QTKD, Đại học Kinh tế Huế. [5] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao Động và Xã Hội, Việt Nam. [6] Hoàng Thị Diệu Thúy (2011) , Slide bài giảng Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Đại học Kinh Tế Huế. [7] Phan Thị Thanh Thuỷ (2008), Bài giảng Quản trị Marketing, khoa QTKD, Đại học Kinh Tế Huế. [8] Lê Thị Kim Tuyết (2008), Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam, Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6, Đại học Đà Nẵng. [9] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam. [10] Một số trang web: - Agribank.com.vn - Luattaichinh.wordpress.com - My.opera.com - Saga.vn - Wikipedia.org SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing PHỤ LỤC SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing Phụ lục 1: PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG CHÍNH THỨC Mã số phiếu: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào quý khách! Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế đang thực hiện đề tài nghiên cứu “PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ” với mục đích nghiên cứu khoa học. Để hoàn thành tốt bài nghiên cứu này, tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý khách. Tôi cam kết chỉ sử dụng những thông tin mà quý khách cung cấp vào mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn! PHẦN 1: Thông tin chung (Xin quý khách vui lòng đánh dấu X tại ô phù hợp với ý kiến của quý khách) 1. Quý khách biết đến chương trình gửi tiết kiệm của Agribank thông qua phương tiện nào? (có thể chọn nhiều đáp án)  Tivi, báo đài, mạng Internet  Người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Băng rôn, tờ rơi, áp phích  Các buổi hội nghị, chương trình giới thiệu của NH  Khác (ghi rõ): ... 2. Quý khách đã sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank bao lâu rồi?  Dưới 1 năm  2 - 3 năm  1 – 2 năm  3 năm trở lên 3. Quý khách đang gửi tiền tiết kiệm với kỳ hạn nào tại Agribank?  1 tháng  3 tháng  9 tháng  Trên 12 tháng  2 tháng  6 tháng  12 tháng 4. Quý khách đã sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nào trước khi gửi tiền tại Agribank?  Chỉ gửi tiền tại Agribank cho đến nay  BIDV (NH Đầu tư & Phát triển)  Vietcombank (NH Ngoại thương)  ACB (NH Á Châu) SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing  Vietinbank (NH Công thương)  DongABank (NH Đông Á)  Techcombank (NH Kỹ thương)  VIB (NH Quốc tế)  Sacombank (NH Sài Gòn Thương tín) Các NH khác 5. Quý khách còn sử dụng dịch vụ nào khác của Agribank ngoài dịch vụ tiền gửi không?  Tín dụng  Thanh toán  Dịch vụ thẻ  Các dịch vụ khác 6. Quý khách đã từng gặp sự cố gì khi gửi tiền tại Agribank? (có thể chọn nhiều đáp án)  Không  Nhân viên có thái độ không tốt  Sai sót giấy tờ, thủ tục  Gặp vấn đề về chuyển khoản, rút tiền  Khác (ghi rõ): 7. Ý định sử dụng tiếp dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank của quý khách như thế nào?  Chỉ gửi tiết kiệm tại Agribank  Ngừng gửi tại Agribank, chuyển sang NH khác  Vừa gửi tại Agribank, vừa gửi NH khác 8. Trong tương lai, quý khách có ý định giới thiệu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Agribank chi nhánh Huế cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp không?  Không  Có PHẦN II: Đánh giá về hình thức gửi tiết kiệm tại Agribank (Quý khách vui lòng đánh dấu X vào phương án mà quý khách đồng ý nhất) 1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung bình, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý Niềm tin vào dịch vụ 1 2 3 4 5 1 Tôi nghĩ rằng khoản gửi tiết kiệm tại Agribank sẽ an toàn 2 Tôi tin gửi tiết kiệm tại Agribank sẽ có mức độ rủi ro lạm phát thấp 3 Tôi nghĩ mức lãi suất tại Agribank sẽ tạo mức sinh lời hiệu quả 4 Tôi tin rằng thông tin cá nhân của tôi sẽ được Agribank bảo mật tốt 5 Agribank sẽ có chất lượng dịch vụ tốt và sẽ đơn giản trong giao dịch Sự đánh giá vào dịch vụ 1 2 3 4 5 6 Khoản gửi tiết kiệm tại Agribank là an toàn tuyệt đối 7 Rủi ro lạm phát xảy ra đối với khoản tiết kiệm của tôi là tối thiểu 8 Mức lãi suất của Agribank là tối ưu cho khoản tiết kiệm 9 Thông tin cá nhân của tôi hoàn toàn được Agribank bảo mật 10 Chất lượng dịch vụ của Agribank tốt và giao dịch thật sự đơn giản SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing Chuẩn chủ quan (người ảnh hưởng) 1 2 3 4 5 11 Bố mẹ tôi nghĩ rằng tôi nên gửi tiết kiệm tại Agribank 12 Vợ (chồng) tôi khuyên tôi nên gửi tiết kiệm tại Agribank 13 Bạn bè, đồng nghiệp khuyên tôi nên gửi tiết kiệm tại Agribank 14 Những người có kinh nghiệm về NH gợi ý tôi gửi tiết kiệm tại Agribank 15 Nhân viên tư vấn tại Agribank tư vấn lợi ích giúp tôi dễ ra quyết định Động cơ thúc đẩy 1 2 3 4 5 16 Uy tín của Agribank giúp tôi an tâm hơn khi gửi tiết kiệm 17 Agribank có cơ sở vật chất tốt giúp tôi quyết định gửi tiết kiệm 18 Lãi suất của Agribank phù hợp để tôi gửi tiết kiệm 19 Agribank thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 20 Tôi dễ dàng tìm kiếm thông tin về dịch vụ tiền gửi của Agribank 21 Agribank có đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm 22 Agribank là NH lớn, mạng lưới rộng, tài chính mạnh giúp tôi dễ quyết định 23 Có người thân, quen của tôi làm việc ở đây nên tôi quyết định gửi tiết kiệm 24 Agribank có liên quan đến công việc của tôi nên tôi gửi tiền ở đây 25 Agribank có trung tâm giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho việc đi lại của tôi Ý kiến chung về quyết định sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5 26 Tôi tin gửi tiết kiệm tại Agribank là phương án hữu ích cho tài sản 27 Tôi đánh giá gửi tiết kiệm tại Agribank đúng là phương án phù hợp nhất với tôi 28 Những người thân quen khuyến khích tôi gửi tiết kiệm tại Agribank 29 Tôi có nhu cầu và mong muốn gửi tiết kiệm tại Agribank SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing PHẦN III: Thông tin cá nhân 1. Họ và tên:......................................................................... 2. Giới tính:  Nam  Nữ 3. Độ tuổi:  Dưới 22  22 – 45  45 – 60  Trên 60 4. Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên  CBCNV  Kinh doanh, buôn bán  Hưu trí  Nhóm nghề khác 5. Trình độ học vấn:  Tiểu học  Trung cấp, Cao đẳng, Đại học  Trung học  Trên Đại học 6. Thu nhập bình quân/ tháng:  Dưới 3 triệu  5 – 7 triệu  3 – 5 triệu  Trên 7 triệu Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của quý vị! SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing Phụ lục 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS Phụ lục 2.1: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu gioi tinh Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid nam 82 52.2 52.2 52.2 nu 75 47.8 47.8 100.0 Total 157 100.0 100.0 do tuoi Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid duoi 22 26 16.6 16.6 16.6 22- 40 56 35.7 35.7 52.2 40 - 60 47 29.9 29.9 82.2 tren 60 28 17.8 17.8 100.0 Total 157 100.0 100.0 nghe nghiep Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid HSSV 22 14.0 14.0 14.0 CBCNV 69 43.9 43.9 58.0 kinh doanh 35 22.3 22.3 80.3 huu tri 24 15.3 15.3 95.5 nhom nghe khac 7 4.5 4.5 100.0 Total 157 100.0 100.0 trinh do hoc van Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid tieu hoc 5 3.2 3.2 3.2 trung hoc 24 15.3 15.3 18.5 TC, CD, DH 98 62.4 62.4 80.9 tren DH 30 19.1 19.1 100.0 Total 157 100.0 100.0 SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing thu nhap binh quan thang Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid duoi 3 tr 33 21.0 21.0 21.0 3 - 5 tr 53 33.8 33.8 54.8 5 - 7 tr 40 25.5 25.5 80.3 tren 7 tr 31 19.7 19.7 100.0 Total 157 100.0 100.0 $c1 Frequencies Responses Percent of CasesN Percent cau1a tivi, bao dai, internet 70 26.6% 44.6% bang ron, to roi, ap phich 61 23.2% 38.9% nguoi than, ban be, dong nghiep 99 37.6% 63.1% cac buoi hoi nghi, chuong trinh gioi thieu cua NH 33 12.5% 21.0% Total 263 100.0% 167.5% a. Dichotomy group tabulated at value 1. $c4 Frequencies Responses Percent of CasesN Percent cau4a Chi gui tien tai Agribank cho den nay 45 19.6% 28.7% Vietcombank 35 15.2% 22.3% Viettinbank 30 13.0% 19.1% Techcombank 23 10.0% 14.6% Sacombank 15 6.5% 9.6% BIDV 18 7.8% 11.5% ACB 23 10.0% 14.6% DongABank 26 11.3% 16.6% VIB 13 5.7% 8.3% cac NH khac 2 .9% 1.3% Total 230 100.0% 146.5% a. Dichotomy group tabulated at value 1. SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing $c5 Frequencies Responses Percent of CasesN Percent cau5a tin dung 59 25.8% 37.6% dich vu the 73 31.9% 46.5% thanh toan 97 42.4% 61.8% Total 229 100.0% 145.9% a. Dichotomy group tabulated at value 1. $c6 Frequencies Responses Percent of CasesN Percent cau6a khong gap van de nao 99 60.4% 63.1% nhan vien co thai do khong tot 19 11.6% 12.1% gap van de chuyen khoan, rut tien 31 18.9% 19.7% sai sot giay to, thu tuc 15 9.1% 9.6% Total 164 100.0% 104.5% a. Dichotomy group tabulated at value 1. ky han Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid 1 thang 49 31.2 31.2 31.2 2 thang 7 4.5 4.5 35.7 3 thang 40 25.5 25.5 61.1 6 thang 37 23.6 23.6 84.7 9 thang 4 2.5 2.5 87.3 12 thang 17 10.8 10.8 98.1 tren 12 thang 3 1.9 1.9 100.0 Total 157 100.0 100.0 bao lau Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid duoi 1 nam 19 12.1 12.1 12.1 1 - 2 nam 33 21.0 21.0 33.1 2 - 3 nam 57 36.3 36.3 69.4 3 nam tro len 48 30.6 30.6 100.0 Total 157 100.0 100.0 SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing y dinh tuong lai Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid chi gui tiet kiem tai Agribank 82 52.2 52.2 52.2 vua gui tai Agribank, vua gui NH khac 68 43.3 43.3 95.5 ngung gui tai Agribank, chuyen sang NH khac 7 4.5 4.5 100.0 Total 157 100.0 100.0 y dinh gioi thieu hay khong Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid co 157 100.0 100.0 100.0 Phụ lục 2.2: Kiểm định độ tin cậy thang đo của bảng hỏi chính thức trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA  Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Niềm tin vào dịch vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .777 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted toi nghi rang khoan gui tiet kiem tai Agribank se an toan 15.9873 5.769 .066 .867 toi tin gui tiet kiem tai agribank se co muc do rui ro lam phat thap 16.1310 4.258 .631 .711 toi nghi muc lai suat tai agribank se tao muc sinh loi hieu qua 16.0928 3.751 .737 .666 toi nghi rang thong tin ca nhan cua toi se duoc agribank bao mat tot 16.1947 3.653 .727 .668 agribank se co chat luong dich vu tot va se don gian trong giao dich 16.1947 4.038 .648 .701 SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing  Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Sự đánh giá vào dịch vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .805 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted khoan gui tiet kiem tai agribank la an toan tuyet doi 16.6624 4.405 .710 .731 rui ro lam phat xay ra voi khoan tiet kiem cua toi la toi thieu 16.7197 4.177 .707 .728 muc lai suat cua agribank la toi uu cho khoan tiet kiem 16.6752 4.157 .757 .712 thong tin ca nhan cua toi hoan toan duoc agribank bao mat 16.5414 5.032 .478 .799 chat luong dich vu cua agribank tot va giao dich that su don gian 16.5350 5.263 .334 .843  Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Chuẩn chủ quan (người ảnh hưởng) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .716 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted bo me toi nghi rang toi nen gui tiet kiem tai Agribank 15.5096 4.828 .620 .624 vo chong toi khuyen toi nen gui tiet kiem tai agribank 15.7261 4.008 .783 .536 ban be dong nghiep khuyen toi nen gui tiet kiem tai agribank 15.6688 4.082 .754 .550 nhung nguoi co kinh nghiem ve ngan hang goi y toi gui tiet kiem tai agribank 16.4268 6.259 -.050 .894 nhan vien tu van tai agribank tu van loi ich giup toi de ra quyet dinh 15.7771 4.533 .580 .626  Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Động cơ thúc đẩy” SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .908 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted uy tin cua Agribank giup toi an tam hon khi gui tiet kiem 36.5287 20.943 .744 .895 agribank co co so vat chat tot giup toi quyet dinh gui tiet kiem 36.5414 21.006 .741 .895 lai suat cua agribank phu hop de toi gui tiet kiem 36.5223 20.533 .810 .890 agribank thuong xuyen co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan 36.5414 20.711 .843 .889 toi de dang tim kiem thong tin ve dich vu tien gui cua agribank 36.6815 22.552 .534 .907 agribank co doi ngu nhan vien nang dong, nhiet tinh, giau kinh nghiem 36.5860 21.231 .721 .896 Agribank la NH lon, mang luoi rong, tai chinh manh giup toi de quyet dinh 36.5159 21.098 .782 .893 co nguoi than quen cua toi lam viec o day nen toi quyet dinh gui tiet kiem 36.7452 22.165 .573 .905 agribank co lien quan den cong viec cua toi nen toi gui tien o day 36.7389 22.643 .481 .911 Agribank co trung tam giao dich rong khap, thuan tien cho viec di lai cua toi 36.7898 22.885 .481 .910  Kiểm định độ tin cậy thang đi nhóm “Ý kiến chung về quyết định sử dụng dịch vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .906 4 SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted toi tin gui tiet kiem tai Agribank la phuong an huu ich cho tai san 12.4013 4.088 .737 .897 toi danh gia gui tiet kiem tai Agribank dung la phuong an phu hop nhat voi toi 12.3885 3.996 .767 .886 nhung nguoi than quen khuyen khich toi gui tiet kiem tai Agribank 12.3885 3.893 .853 .855 toi co nhu cau va mong muon gui tiet kiem tai Agribank 12.4076 3.987 .798 .875 Phụ lục 2.3: Kết quả rút trích nhân tố khám phá EFA  Kết quả rút trích 5 nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .779 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3440.918 df 253 Sig. .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of SquaredLoadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % ofVariance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.231 27.093 27.093 6.231 27.093 27.093 5.573 24.228 24.228 2 4.143 18.012 45.105 4.143 18.012 45.105 3.231 14.049 38.278 3 2.969 12.908 58.014 2.969 12.908 58.014 3.210 13.955 52.233 4 2.494 10.844 68.858 2.494 10.844 68.858 3.163 13.750 65.983 5 2.032 8.836 77.694 2.032 8.836 77.694 2.694 11.711 77.694 6 .825 3.589 81.283 7 .721 3.133 84.416 8 .595 2.588 87.004 9 .533 2.319 89.323 10 .447 1.942 91.265 11 .341 1.484 92.749 SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing 12 .312 1.355 94.104 13 .256 1.114 95.219 14 .222 .965 96.184 15 .190 .825 97.009 16 .129 .560 97.569 17 .118 .512 98.082 18 .097 .420 98.502 19 .088 .384 98.886 20 .081 .353 99.238 21 .074 .320 99.559 22 .057 .248 99.807 23 .044 .193 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 toi tin gui tiet kiem tai agribank se co muc do rui ro lam phat thap .788 toi nghi muc lai suat tai agribank se tao muc sinh loi hieu qua .870 toi nghi rang thong tin ca nhan cua toi se duoc agribank bao mat tot .879 agribank se co chat luong dich vu tot va se don gian trong giao dich .788 khoan gui tiet kiem tai agribank la an toan tuyet doi .828 rui ro lam phat xay ra voi khoan tiet kiem cua toi la toi thieu .937 muc lai suat cua agribank la toi uu cho khoan tiet kiem .940 thong tin ca nhan cua toi hoan toan duoc agribank bao mat .552 chat luong dich vu cua agribank tot va giao dich that su don gian .674 bo me toi nghi rang toi nen gui tiet kiem tai Agribank .838 vo chong toi khuyen toi nen gui tiet kiem tai agribank .943 ban be dong nghiep khuyen toi nen gui tiet kiem tai agribank .919 nhan vien tu van tai agribank tu van loi ich giup toi de ra quyet dinh .743 uy tin cua Agribank giup toi an tam hon khi gui tiet kiem .918 agribank co co so vat chat tot giup toi quyet dinh gui tiet kiem .902 lai suat cua agribank phu hop de toi gui tiet kiem .919 SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing agribank thuong xuyen co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan .928 toi de dang tim kiem thong tin ve dich vu tien gui cua agribank .800 agribank co doi ngu nhan vien nang dong, nhiet tinh, giau kinh nghiem .860 Agribank la NH lon, mang luoi rong, tai chinh manh giup toi de quyet dinh .933 co nguoi than quen cua toi lam viec o day nen toi quyet dinh gui tiet kiem .884 agribank co lien quan den cong viec cua toi nen toi gui tien o day .892 Agribank co trung tam giao dich rong khap, thuan tien cho viec di lai cua toi .890 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.  Kết quả rút trích nhân tố “Quyết định sử dụng dịch vụ” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .828 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 417.613 df 6 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.125 78.129 78.129 3.125 78.129 78.129 2 .371 9.273 87.402 3 .332 8.292 95.694 4 .172 4.306 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing Component Matrixa Component 1 toi tin gui tiet kiem tai Agribank la phuong an huu ich cho tai san .848 toi danh gia gui tiet kiem tai Agribank dung la phuong an phu hop nhat voi toi .869 nhung nguoi than quen khuyen khich toi gui tiet kiem tai Agribank .924 toi co nhu cau va mong muon gui tiet kiem tai Agribank .892 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Phụ lục 2.4: Kiểm định độ tin cậy từng nhóm thang đo sau khi rút trích nhân tố khám phá EFA  Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm 1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .954 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted chat luong dich vu cua agribank tot va giao dich that su don gian 24.8917 15.072 .614 .965 uy tin cua Agribank giup toi an tam hon khi gui tiet kiem 24.9809 13.673 .898 .942 agribank co co so vat chat tot giup toi quyet dinh gui tiet kiem 24.9936 13.814 .877 .944 lai suat cua agribank phu hop de toi gui tiet kiem 24.9745 13.666 .895 .942 agribank thuong xuyen co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan 24.9936 13.917 .911 .941 agribank co doi ngu nhan vien nang dong, nhiet tinh, giau kinh nghiem 25.0382 14.229 .807 .949 Agribank la NH lon, mang luoi rong, tai chinh manh giup toi de quyet dinh 24.9682 13.993 .903 .942 SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing  Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm 2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .853 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted toi tin gui tiet kiem tai agribank se co muc do rui ro lam phat thap 16.2102 5.295 .671 .822 toi nghi muc lai suat tai agribank se tao muc sinh loi hieu qua 16.1720 4.695 .787 .789 toi nghi rang thong tin ca nhan cua toi se duoc agribank bao mat tot 16.2739 4.636 .757 .797 agribank se co chat luong dich vu tot va se don gian trong giao dich 16.2739 5.162 .644 .828 thong tin ca nhan cua toi hoan toan duoc agribank bao mat 15.9873 5.769 .479 .867  Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm 3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .894 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted bo me toi nghi rang toi nen gui tiet kiem tai Agribank 12.1592 4.045 .727 .880 vo chong toi khuyen toi nen gui tiet kiem tai agribank 12.3758 3.300 .881 .818 ban be dong nghiep khuyen toi nen gui tiet kiem tai agribank 12.3185 3.372 .848 .832 nhan vien tu van tai agribank tu van loi ich giup toi de ra quyet dinh 12.4268 3.862 .633 .914 SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing  Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm 4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .906 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted toi de dang tim kiem thong tin ve dich vu tien gui cua agribank 11.7898 3.539 .724 .901 co nguoi than quen cua toi lam viec o day nen toi quyet dinh gui tiet kiem 11.8535 3.216 .847 .857 agribank co lien quan den cong viec cua toi nen toi gui tien o day 11.8471 3.271 .793 .877 Agribank co trung tam giao dich rong khap, thuan tien cho viec di lai cua toi 11.8981 3.413 .793 .877  Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm 5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .912 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted khoan gui tiet kiem tai agribank la an toan tuyet doi 8.1720 2.002 .732 .947 rui ro lam phat xay ra voi khoan tiet kiem cua toi la toi thieu 8.2293 1.639 .878 .828 muc lai suat cua agribank la toi uu cho khoan tiet kiem 8.1847 1.716 .872 .834 SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing Phụ lục 2.5: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân Model Summaryb Model R RSquare Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- WatsonR Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .752a .565 .551 .43933 .565 39.297 5 151 .000 1.624 a. Predictors: (Constant), loi ich tu dich vu, Kha nang tiep can dich vu, dong co thuc day tu NAH, niem tin va danh gia dich vu, Dong co thuc day tu ngan hang b. Dependent Variable: Danh gia chung ANOVAb Model Sum of Squares df MeanSquare F Sig. 1 Regression 37.925 5 7.585 39.297 .000a Residual 29.145 151 .193 Total 67.070 156 a. Predictors: (Constant), loi ich tu dich vu, Kha nang tiep can dich vu, dong co thuc day tu NAH, niem tin va danh gia dich vu, Dong co thuc day tu ngan hang b. Dependent Variable: Danh gia chung Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .242 .434 4.975 .000 Dong co thuc day tu ngan hang .595 .060 .564 9.920 .000 .889 1.125 niem tin va danh gia dich vu .300 .066 .254 4.530 .000 .917 1.090 dong co thuc day tu NAH -.009 .058 -.009 -.156 .876 .944 1.059 Kha nang tiep can dich vu -.076 .062 -.070 - 1.243 .216 .904 1.107 loi ich tu dich vu .294 .057 .293 5.168 .000 .892 1.120 a. Dependent Variable: Danh gia chung SV: Võ Thị Tuyết Trinh, Lớp: K43 Marketing Phụ lục 2.6: Kiển định One_Sample T_Test đối với quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân với giá trị so sánh là 4 (Đồng ý) One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Quyet dinh su dung dich vu 157 4.1322 .65570 .05233 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) MeanDifference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Quyet dinh su dung dich vu 2.526 156 .013 .13217 .0288 .2355