Khóa luận Phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Phòng giao dịch Kim Liên

và trong tƣơng lai tới ngân hàng cần mở rộng hơn nữa hoạt động này. 2.2.3.3. Về tình hình nợ quá hạn, nợ xấu CVTD Bảng 2.8. Tình hình nợ quá hạn, nợ xấu CVTD Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Tổng dƣ nợ CVTD 48,05 63,04 88,67 Nợ quá hạn 0,5 0,74 1,1 Tỷ lệ nợ quá hạn 1,05% 1,18% 1,24% Nợ xấu 0,24 0,68 0,61 Tỷ lệ nợ xấu 0,49% 1,08% 0,69% (Nguồn: Phòng Tín dụng) Với chỉ tiêu nợ quá hạn nhƣ trên, so với tỷ lệ nợ quá hạn chung của tổng dƣ nợ thì nợ quá hạn trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng ở mức thấp: năm 2011 là 1,05%, năm 2012 là 1,18%, năm 2013 là 1,24% đồng thời tỷ lệ nợ xấu cũng chiếm tỷ lệ thấp ( năm 2011 dƣới 0,5%). Điều này là do nợ cần chú ý (nợ nhóm 2) của hoạt động cho vay tiêu dùng chiếm tỷ trọng chủ yếu. Tỷ lệ nợ xấu năm 2011 là 0,49%, năm 2012 tăng lên 1,08% và năm 2013 kiểm soát về mức 0,69%. Do hầu hết các món vay tiêu dùng đều đƣợc đảm bảo 100% bằng tải sản đảm Thang Long University Library 45 bảo hay đối với vay tín chấp cũng có nguồn trả nợ vững chắc nên dƣ nợ xấu CVTD ở mức tƣơng đối thấp, tỷ lệ nợ xấu không cao chứng tỏ các khoản vay đƣợc đảm bảo an toàn. Điều này chứng tỏ hoạt động cho vay tiêu dùng với đặc thù lãi suất tiêu dùng cao, tài sản đảm bảo của cá nhân đầy đủ, cho vay tín chấp đối với các khách hàng có thu nhập ổn định và quy mô cho vay trên một khách hàng là nhỏ nên hoạt động cho vay tiêu dùng đã và đang phát huy đƣợc vai trò tích cực trong sự ổn định và phát triển hoạt động cho vay tại phòng giao dịch. Việc phòng giao dịch hạn chế đƣợc tỷ lệ nợ xấu trong CVTD giúp nâng cao đƣợc hiệu quả của khoản vay, tăng lợi nhuận đồng thời chia sẻ rủi ro với các hoạt động tín dụng khác. 2.3. Đánh giá về hoạt động CVTD của VPBank Kim Liên 2.3.1. Kết quả đạt được Nhƣ vậy thông qua phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng của VPBank Kim Liên trong giai đoạn 2011 – 2013, có thể thấy đƣợc một số kết quả nhƣ sau: Thứ nhất, hoạt động CVTD trong thời gian qua có sự mở rộng, duy trì đƣợc tốc độ tăng trƣởng. Trong những năm qua phòng giao dịch đã không ngừng đẩy mạnh chiếm lĩnh thị phần CVTD ngày càng rộng hơn trên địa bàn. Đây là một hƣớng phát triển hoàn toàn đúng đắn. Mặt khác, việc mở ra một thị trƣờng mới cũng đồng nghĩa với sự đa dạng hóa đối tƣợng khách hàng, giúp cho ngân hàng tránh đƣợc rủi ro khi tập trung quá mức vào một nhóm khách hàng, tạo nên tính năng động và linh hoạt trong hoạt động cho vay. Đây là một mục tiêu quan trọng trong bối cảnh hiện nay khi các ngân hàng cạnh tranh với nhau ngày càng gay gắt, khốc liệt. Thứ hai, CVTD góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm, phân tán rủi ro cho ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của Phòng giao dịch trên thị trƣờng: đặc trƣng hoạt động kinh doanh ngân hàng là luôn tiềm ẩn rủi ro, bên cạnh đó cùng với sự xuất hiện của rất nhiều các ngân hàng, các định chế tài chính khác trong và ngoài nƣớc đã làm cho mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng rất gay gắt. Mặt khác, nền kinh tế đang ngày càng có những biến động lớn thì cho vay kinh doanh cũng bắt đầu gặp nhiều khó khăn. Thông qua việc mở rộng loại hình, phƣơng thức CVTD, đã góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm của phòng giao dịch. Một mặt giúp Phòng giao dịch giảm thiểu rủi ro, mặt khác nó còn là động lực thúc đẩy sự phát triển các sản phẩm dịch vụ khác đi kèm nhƣ: dịch vụ thanh toán thẻ, chuyển khoản, mở tài khoản làm tăng thêm thu nhập cho phòng giao dịch, thu hút đƣợc nhiều khách hàng tiềm năng, cũng nhƣ tạo đƣợc mối quan hệ lâu dài với khách hàng hơn, qua đó tăng khả năng cạnh tranh của Phòng giao dịchtrên thị trƣờng. Thứ ba, mở rộng CVTD tăng tính chủ động trong công tác tìm kiếm khách hàng: Việc thực hiện nghiệp vụ cho vay tiêu dùng đã góp phần làm thay đổi quan điểm của cán bộ tín dụng tại phòng giao dịch. Họ đã chủ động hơn, sáng tạo hơn trong công tác tìm kiếm, tiếp 46 cận khách hàng, do khách hàng của CVTD đại đa số là cá nhân và hộ gia đình, không có thói quen giao dịch với ngân hàng, có tâm lý e ngại do không hiểu nghiệp vụ. Thứ tư, CVTD góp phần nâng cao khả năng huy động vốn. Ƣu điểm của cho vay tiêu dùng là phục vụ số lƣợng lớn khách hàng, do đó nếu nhƣ khách hàng thoả mãn về dịch vụ đƣợc cung cấp họ sẽ thêm tin tƣởng và sẽ trở thành những ngƣời quảng bá hình ảnh của ngân hàng hiệu quả nhất. Nếu nhƣ trƣớc đây, khách hàng tập trung chủ yếu vào các doanh nghiệp lớn của nhà nƣớc thì đến nay đã có rất nhiều các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình. Họ không chỉ đến vay các khoản phục vụ nhu cầu tiêu dùng mà còn sử dụng nhiều dịch vụ khác của ngân hàng, quảng bá hình ảnh ngân hàng do đó góp phần mở rộng các hoạt động khác của ngân hàng. Trong điều kiện các ngân hàng cạnh tranh nhau gay gắt nhƣ hiện nay thì việc mở rộng đƣợc khách hàng là một điều rất khó khăn, nhƣng với những nỗ lực không ngừng phòng giao dịch VPBank Kim Liên đã thực hiện đƣợc việc đó, đây là một thành công trong quá trình phát triển. Không chỉ vậy, CVTD là một hƣớng đi mới, việc đẩy mạnh cho vay tiêu dùng sẽ tăng cƣờng hiệu quả sử dụng vốn, do đó mà nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng. Tổng nguồn vốn huy động đƣợc qua các năm là rất lớn nhƣng việc sử dụng chƣa đạt hiệu quả cao, do đó với việc mở rộng cho vay tiêu dùng, đã sử dụng nguồn vốn hiệu quả hơn, tăng thu nhập, nâng cao khả năng cạnh tranh. 2.3.2. Hạn chế Mặc dù trong những năm qua vẫn tăng trƣởng mạnh, hoạt động CVTD vẫn chƣa thực sự tƣớng xứng với tiềm năng của phòng giao dịch, thể hiện qua các chỉ tiêu : Thứ nhất, quy mô CVTD còn nhỏ bé. Dƣ nợ và tỷ trọng CVTD trong tổng dƣ nợ còn thấp, chƣa tƣơng xứng với tiềm năng của phòng giao dịch cũng nhƣ thị trƣờng. Theo phân tích ở trên ta thấy mặc dù dƣ nợ CVTD qua các năm đều có sự tăng trƣởng về số tuyệt đối, tuy nhiên tỷ trọng dƣ nợ CVTD/ tổng dƣ nợ của phòng giao dịch còn thấp trong khi nhu cầu CVTD trên địa bàn ngày càng tăng cao. Thứ hai, sản phẩm CVTD của VPBank khá đa dạng, tuy nhiên phòng giao dịch chƣa triển khai đƣợc nhiều sản phẩm hoặc có sản phẩm đã triển khai nhƣng phát sinh dƣ nợ vay không đáng kể (cho vay đối với ngƣời đi lao động nƣớc ngoài, cho vay cán bộ công nhân viên mua cổ phiếu phát hành lần đầu ở các doanh nghiệp cổ phần hóa), vẫn chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu tốt nhất của khách hàng, vẫn cho vay ở mức thấp. Mặt khác sản phẩm CVTD vẫn chƣa thể hiện đƣợc bản sắc riêng của ngân hàng trong mỗi sản phẩm. Nếu nhƣ các ngân hàng khác, mỗi sản phẩm mới tung ra thị trƣờng đều đƣợc gắn với một cái tên thể hiện tính chuyên biệt và điểm ƣu việt của sản phẩm đối với khách hàng, ví dụ nhƣ: sản phẩm tín dụng tiêu dùng mang tên “Cho vay Bảo tín tiêu dùng” của NHTMCP Sài Gòn thƣơng tín, Sản phẩm “Vay 24 phút” của ngân hàng TMCP Đông Á thì tại VPBank các sản phẩm vẫn còn Thang Long University Library 47 chung chung: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tôkhiến khách hàng chƣa thực sự ấn tƣợng. 2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế 2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan Một là, chính sách tín dụng chƣa chú trọng phát triển cho vay tiêu dùng Tín dụng của Phòng giao dịchchủ yếu tập trung cho vay đối với các doanh nghiệp và các hộ sản xuất còn ít chú trọng thị trƣờng cho vay tiêu dùng. Với xuất phát điểm là ngân hàng ngoài quốc doanh chuyên phục vụ các nhu cầu cho vay đầu tƣ, xây dựng cơ bản của các doanh nghiệp, cho đến nay, tuy đối tƣợng cho vay của ngân hàng đã thay đổi, mở rộng đến mọi thành phần kinh tế, nhƣng ngân hàng vẫn tập trung cho vay các khoản vay lớn đến hàng chục, lớn hơn gấp nhiều lần so với các khoản vay tiêu dùng. Mặt khác, dƣới góc độ ngân hàng, CVTD phát sinh nhiều nhiều chi phí hơn cho vay kinh doanh. Tuy nhiên trên thực tế, lợi nhuận thu đƣợc từ các khoản cho vay tiêu dùng là rất cao, thƣờng cao hơn các loại cho vay theo các loại hình khác của ngân hàng. Nếu quy mô hoạt động CVTD lớn thì chi phí bình quân mỗi món vay sẽ nhỏ và lợi nhuận thu đƣợc sẽ rất lớn. Với việc đa dạng, cải tiến sản phẩm cho vay nhằm thu hút nhiều khách hàng, thị trƣờng cho vay tiêu dùng chính là mục tiêu nhắm đến của nhiều Ngân hàng . Vì vậy đây là thị trƣờng rất nhiều tiềm năng và nên tập trung khai thác của phòng giao dịch. Bên cạnh đó, đối tƣợng vay tiêu dùng bị hạn chế, trong đó điều kiện cho vay bị ràng buộc quá nhiều thủ tục nhƣ: xin giấy của cơ quan cấp trên, đất và nhà ở cùng chỗ phòng giao dịch cho vay, vị trí thuận lợi cho giao dịch chuyển nhƣợng. Do vậy nhiều khách hàng có thu nhập ổn định, có khả năng trả nợ tốt nhƣng tài sản đảm bảo chƣa có đủ giấy tờ pháp lý nên cũng không nằm trong đối tƣợng đƣợc cho vay; hay đối tƣợng cho vay của một số sản phẩm bắt buộc phải có mở tài khoản tiền gửi và trả lƣơng Hai là, hoạt động Marketing chƣa đƣợc đẩy mạnh Nhìn chung hoạt động này chƣa có chiến lƣợc rõ ràng, còn yếu kém và thụ động, chủ yếu dựa vào những công cụ marketing do VPBank cung cấp, chƣa tạo đƣợc bản sắc riêng. Việc tổ chức các sự kiện, chƣơng trình để giới thiệu, quảng bá về Ngân hàng cũng nhƣ sản phẩm của ngân hàng chƣa đƣợc xúc tiến. Hơn thế nữa, việc quảng cáo trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng chỉ dừng lại ở việc đƣa ra những thủ tục, đặc điểm sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng và còn khá mờ nhạt so với các ngân hàng khác. Ngân hàng cũng chƣa thực sự giúp khách hàng nhận biết đƣợc lợi ích mà cho vay tiêu dùng của ngân hàng đem lại cho mình trong những thông điệp quảng cáo trong khi điều đó là rất cần thiết để gợi mở nhu cầu của khách hàng. Chính điều này dẫn đến khách hàng đến vay tiêu dùng 48 tại ngân hàng chủ yếu là khách hàng truyền thống gắn bó lâu năm với ngân hàng hoặc qua sự giới thiệu của ngƣời thân, bạn bè, việc chủ động tìm kiếm khách hàng mới chƣa đƣợc đẩy mạnh. Ba là, sản phẩm còn chƣa đa dạng, chƣa thu hút sự quan tâm của khách hàng Phòng giao dịchchỉ mới triển khai các sản phẩm thông thƣờng mà hầu hết các Ngân hàng khác đều có, chƣa có sự khác biệt để thu hút các khách hàng. Bên cạnh đó, lãi suất cho vay còn kém linh hoạt. Lãi suất cho vay tiêu dùng luôn cao hơn so với lãi suất cho vay cho sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, ngƣời tiêu dùng luôn đặt vấn đề thoả tiêu dùng lên hàng đầu, họ sẵn sàng chấp nhận mức giá cao. Khi mà các ngân hàng đồng loạt hƣớng phát triển cho vay tiêu dùng thì lãi suất là yếu tố quyết định hành động vay của khách hàng. Họ sẽ có sự so sánh lãi suất cho vay giữa các ngân hàng để lựa chọn ngân hàng có mức lãi suất có lợi cho họ. Vì vậy, việc áp dụng mức lãi suất cứng nhắc đối với cùng đối tƣợng khách hàng sẽ không hấp dẫn đƣợc họ và từ đó ảnh hƣởng đến doanh số cho vay tiêu dùng. Ngoài ra, khách hàng đến với phòng giao dịch chƣa nhận đƣợc nhiều tiện ích khác từ các dịch vụ cho vay tiêu dùng. Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng chỉ dừng lại ở việc vay tiền, định kỳ trả nợ và thanh lý hợp đồng. Đây là hạn chế lớn đối với việc mở rộng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng nhƣ để giữ chân khách. Bốn là, trình độ cán bộ tín dụng chƣa đƣợc nâng cao Khi một khách hàng đến ngân hàng vay vốn thì nhân viên quan hệ khách hàng sẽ là ngƣời trực tiếp tiếp xúc, giải đáp những thắc mắc và hƣớng dẫn khách hàng lập hồ sơ. Do vậy, chất lƣợng phục vụ của ngân hàng sẽ đƣợc khách hàng ấy đánh giá qua các nhân viên quan hệ khách hàng. Nguồn nhân lực của phòng giao dịch đƣợc đánh giá là trẻ, có trình độ học vấn. Tuy nhiên, đi với đó là kinh nghiệm làm việc, mối quan hệ xã hội còn hạn hẹp. Hàng năm, Phòng giao dịchcũng thực hiện gửi cán bộ đi học tập huấn theo các lớp tập huấn của VPBank, tuy nhiên số lƣợng đào tạo hàng năm còn ít và chƣơng trình đào tạo không đa dạng, lặp đi lặp lại. VPBank Kim Liên chƣa tự tổ chức các khóa đào tạo hoặc gửi cán bộ đi học các chƣơng trình phù hợp và cần thiết cho công tác marketing, định giá Mặt khác, số lƣợng nhân sự phòng khách hàng cá nhân còn ít, một cán bộ phải giải quyết quá nhiều khoản vay dẫn tới chất lƣợng thẩm định từng khoản vay có thể không cao. 2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan Một là, môi trƣờng kinh tế có nhiều biến động Năm 2012 vẫn là một năm khó khăn của nền kinh tế nói chung và với ngành ngân hàng nói riêng. Tốc độ tăng trƣởng GDP thấp nhất trong 20 năm trở lại với 5,03% (theo Thông cáo báo chí số liệu về tình hình kinh tế - xã hội năm 2012), thị trƣờng bất động sản Thang Long University Library 49 chƣa thể tan băng mà vẫn tiếp tục xuống đáy từ đó làm giảm nhu cầu tiêu dùng của các tầng lớp dân cƣ, đồng thời làm gia tăng nợ xấu, nợ quá hạn, ảnh hƣởng không nhỏ đến việc cho vay tiêu dùng. Hai là, tâm lý dân cƣ Do yếu tố tâm lý của khách hàng miền Bắc, họ muốn dành dụm đủ để mua sắm tiêu dùng chứ không muốn đi vay để tiêu dùng trƣớc. Hơn thế nữa, trong tình hình kinh tế trong nƣớc còn gặp nhiều khó khăn, khách hàng hạn chế tiêu dùng xa xỉ, tạm dừng các khoản chi tiêu lớn, lo phòng thân nên cho vay tiêu dùng cũng khó phát triển. Họ không muốn chịu áp lực sống trong nợ nần khi nguồn thu nhập còn lại sau khi trang trải cuộc sống dùng để trả nợ còn nhiều bấp bênh. Thêm vào đó, khách hàng thƣờng thích sự đơn giản trong thủ tục vay mƣợn, nhƣng ngân hàng lại yêu cầu quá cao do hạn chế rủi ro tín dụng, vì đây là một lĩnh vực rủi ro cao, làm hạn chế việc mở rộng CVTD tại phòng giao dịch. Ba là, sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác Hiện nay, phòng giao dịch đang đứng trƣớc sự cạnh tranh khá gay gắt với các đối thủ trên thị trƣờng về các sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ các tiện ích kèm theo khi cho vay tiêu dùng. Nếu trƣớc kia trên địa bàn hoạt động của Phòng giao dịch chỉ có 3 NHTM quốc doanh thì nay Phòng giao dịch đang đứng trƣớc sự cạnh tranh của 12 ngân hàng (Agribank, Vietinbank, Sacombank, MB, VPBank, Techcombank, ACB, SEA Bank, ABBank, Vietcombank, DongA Bank, Maritime Bank) và các quỹ tín dụng nhân dân. Đặc biệt các NHTMCP nhỏ với ƣu thế chủ động đi trƣớc trong lĩnh vực CVTD với thủ tục thông thoáng, các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại, chuyên biệt đang là một thách thức lớn đối với Chi nhánh. Bốn là, chƣa có văn bản pháp lý hƣớng dẫn cụ thể Hiện tại các ngân hàng mới chỉ dựa vào các luật, quyết định, hƣớng dẫn chung về nghiệp vụ cho vay các ngân hàng phải tuân thủ quy định của ngân hàng, bảo đảm khi cấp tín dụng cho khách hàng: luật các TCTD, quyết định 1627 về quy chế cho vay của TCTD, mà chƣa có một văn bản quy phạm pháp luật mang tính thống nhất cụ thể hƣớng dẫn thực hiện nghiệp vụ CVTD, các quy định về tài sản thế chấp, về định giá nhà, chuyển quyền sở hữu còn phức tạp nên các ngân hàng còn chƣa mạnh dạn phát triển sâu CVTD. Tất cả những điều đó đều ảnh hƣởng tới doanh số cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Năm là, hệ thống kiểm soát thông tin khách hàng còn kém hiệu quả Dù đã có Trung tâm thông tin tín dụng ngân hàng Nhà nƣớc (CIC) là đơn vị duy nhất theo dõi lịch sử tín dụng của các cá nhân và doanh nghiệp vay vốn các Công ty tài chính và Tổ chức tín dụng, tuy nhiên khả năng cập nhật của CIC còn kém thể hiện ở việc nhiều khách 50 hàng đã có dƣ nợ tại tổ chức tín dụng khác nhƣng không đƣợc cập nhật trong hệ thống CIC dẫn đến Ngân hàng thiếu thông tin khi ra quyết định cho vay, hoặc dễ dẫn đễn cho vay chồng chéo trong khi khách hàng không đủ khả năng trả nợ. Thang Long University Library 51 CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG - PHÒNG GIAO DỊCH KIM LIÊN 3.1. Định hƣớng nâng cao hoạt động CVTD tại phòng giao dịch 3.1.1. Định hướng phát triển chung Trên cơ sở bám sát chiến lƣợc phát triển của NH TMCP Việt Nam thịnh vƣợng, VPBank Kim Liên đã đƣa ra những chiến lƣợc phát triển cho mình. Theo đó, định hƣớng phát triển hoạt động nhƣ sau: Về hoạt động huy động vốn: Tiếp tục thực hiện tốt công tác huy động vốn, đẩy mạnh thu hút tiền gửi dân cƣ với những dịch vụ thuận lợi và công nghệ hiện đại. Bởi đây vẫn là nguồn vốn nhàn rỗi, ổn định và lâu dài nhất tạo cơ sở vững chắc cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng. Thực hiện điều hành tăng trƣởng huy động theo nguyên tắc đảm bảo tổng lợi ích của khách hàng. Chủ động tìm kiếm các nguồn vốn có mức lãi suất thấp, hợp lý, phấn Đa dạng hóa các hình thức huy động vốn, đặc biệt là các hình thức huy động kỳ hạn 12 tháng để nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trên cùng địa bàn. Đồng thời đảm bảo cân đối giữa cơ cấu huy động và cho vay. Về hoạt động cho vay: Xây dựng phòng giao dịch từng bƣớc lớn mạnh, trở thành NHTM bán lẻ hiện đại hƣớng đến mọi đối tƣợng khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế trên địa bàn và vùng lân cận; phát triển an toàn, bền vững tín dụng bán lẻ phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân, hộ gia đình trên cơ sở mở rộng các kênh phân phối. Tăng cƣờng cho vay và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng nhất là các khách hàng truyền thống. Bên cạnh đó tăng danh mục cho vay đối với các khách hàng này lên. Tiếp tục mở rộng cho vay đối với những khách hàng có dự án khả thi, các công trình trọng điểm, nhằm giữ vững và nâng cao chất lƣợng dƣ nợ. Vì đây là các khách hàng tiềm năng của Chi nhánh. Phấn đấu tích cực giải quyết nợ tồn đọng, thu nợ treo. Tích cực triển khai các biện pháp để hoàn thành kế hoạch xử lý nợ tồn đọng của Ngân hàng. Quan tâm đến chất lƣợng các loại hình cho vay mới để đa dạng hoá và nâng cao sức cạnh tranh. Đồng thời giảm lãi suất cho vay, thực hiện các chƣơng trình khuyến mại để khuyến khích khách hàng đến với Ngân hàng. Thƣờng xuyên kiểm tra giám sát hơn nữa hoạt động sử dụng vốn của khách hàng, tránh những hiện tƣợng khách hàng sử dụng vốn sai mục đích, hạn chế rủi ro cho vay. 52 Từng bƣớc cải tiến phƣơng pháp thẩm định, đánh giá chính xác tình hình hoạt động kinh doanh cũng nhƣ năng lực tài chính của khách hàng, đảm bảo khả năng thu hồi nợ và hiệu quả của món vay. Đây là vấn đề Ngân hàng hết sức coi trọng vì nó quyết định đến sự thành công hay thất bại của món vay mà Ngân hàng thực hiện. Không ngừng đào tạo đội ngũ cán bộ nhằm nâng cao trình độ về mọi mặt, cán bộ phải có đức, có tài, có đủ tầm, đủ lực để đứng vững trong môi trƣờng cạnh tranh. 3.1.2. Những thuận lợi, khó khăn trong thời gian tới 3.1.2.1. Khó khăn, tồn tại Cạnh tranh ngân hàng: Hiện nay, VPBank nói chung và Phòng giao dịch Kim Liên nói riêng đang đứng trƣớc sự cạnh tranh khá gay gắt với các đối thủ trên thị trƣờng. Cụ thể là: + Đối với các Ngân hàng TMCP nhà nƣớc, thì vấn đề lãi suất cho vay và phí dịch vụ là các đối thủ đáng cân nhắc trong giai đoạn hiện nay, nhiều Ngân hàng đang áp dụng lãi suất cho vay thấp hơn VPBank nhƣ MB và Vietcombank, cụ thể là sản phẩm cho vay mua nhà của VPBank với mức lãi suất 12,5%/năm trong khi ở MB và Vietcombank lần lƣợt là 11% và 12%. Sau khi cổ phẩn hóa, các ngân hàng quốc doanh cũng đang dần chuyển dịch cơ cấu tín dụng của mình sang phát triển tín dụng bán lẻ đặc biệt là cho vay tiêu dùng. + Đối với các Ngân hàng TMCP khác: Hầu hết các ngân hàng TMCP đều phát triển mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ, trong đó có cho vay tiêu dùng. Bên cạnh đó, các sản phẩm này dễ dàng bị bắt chƣớc. Vì vậy các ngân hàng phải cạnh tranh mạnh mẽ, giành lấy khách hàng tốt để cho vay. + Đối với các Ngân hàng nƣớc ngoài: Hiện tại, có HSBC và ANZ đang có chủ trƣơng mở rộng thị trƣờng Việt Nam với nhiều chính sách ƣu đãi trong đó lãi suất cho vay ngoại tệ luôn luôn duy trì ở mức thấp so với VPBank và ngân hàng trong nƣớc, ngay cả đồng JPY hay EUR, chƣa nói đến USD. Và đặc biệt khả năng bán ngoại tệ với giá niêm yết của Ngân hàng Nhà nƣớc với số lƣợng gần nhƣ không giới hạn cho các khách hàng lớn. Hai ngân hàng này là những ngân hàng rất mạnh về tín dụng bán lẻ nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng trên thế giới. Biến động lãi suất: Trong vài năm trở lại đây, thị trƣờng tài chính Việt Nam chứng kiến sự biến động mạnh lãi suất, gần nhƣ tạo nên 1 cuộc chạy đua lãi suất giữa các ngân hàng. Tuy hiện tại, lãi suất đã đƣợc NHNN điều chỉnh một cách hợp lý và ổn định nhƣng điều này cũng ảnh hƣởng nhiều đến hoạt động kinh . Ngoài ra, một số khó khăn khác trong hoạt động kinh doanh là sản phẩm dịch vụ của ngân hàng chƣa thực sự đa dạng để đáp ứng hết nhu cầu của các cá nhân và doanh nghiệp. Thang Long University Library 53 3.1.2.2. Thuận lợi Đã xây dựng đƣợc hệ thống khách hàng ruột: Phòng giao dịch đã sớm xây dựng đƣợc hệ thống khách hàng cá nhân có nhu cầu vay tiêu dùng lớn, đảm bảo tính an toàn cao, giúp phát triển mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng. Tinh thần nhiệt huyết làm việc hăng say: Phòng giao dịch có đội ngũ cán bộ trẻ trung, đầy nhiệt huyết và đam mê đã và đang cống hiến hết mình cho sự phát triển chung. Đây là 1 trong những nhân tố tạo nên sự tăng trƣởng trong lợi nhuận cũng nhƣ các hoạt động phong trào quần chúng. Hình ảnh, chất lƣợng phòng giao dịch: Phòng giao dịch luôn giữ đƣợc hình ảnh an toàn và uy tín đối với khách hàng từ trƣớc đến giờ. Đây là một trong những lợi thế quan trọng giúp phòng giao dịch có thể tiếp nhận thêm nhiều khách hàng mới và duy trì giao dịch với khách hàng cũ, từ đó có thể mở rộng hoạt động kinh doanh trong đó có cho vay tiêu dùng. 3.1.3. Định hướng nâng cao CVTD tại phòng giao dịch Với việc xác định rõ tín dụng sẽ vẫn là mảng hoạt động mang lại doanh thu và lợi nhuận lớn nhất cho phòng giao dịch, phòng giao dịch xác định trong thời gian tới tập trung đẩy mạnh phát triển CVTD, chiếm lĩnh thị trƣờng CVTD trên địa bàn. Đối tƣợng khách hàng mà phòng giao dịch hƣớng đến trong hoạt động CVTD là các cán bộ công nhân viên trong hệ thống BIDV, cán bộ công nhân viên trong các doanh nghiệp, các cơ quan đoàn thể, Đảng và Nhà nƣớc mà ƣu tiên hàng đầu là có trả lƣơng qua tài khoản tại ngân hàng; các các nhân và hộ gia đình thuộc tầng lớp trung lƣu trên địa bàn. Trên cơ sở các sản phẩm đã đƣợc VPBank ban hành, phòng giao dịch tiếp tục nghiên cứu để triển khai phổ biến các sản phẩm phù hợp với điều kiện và địa bàn hoạt động. Tăng cƣờng quảng bá hình ảnh và tiếp thị đối với các nhóm khách hàng tiềm năng, tạo ra ấn tƣợng tốt về một ngân hàng có chất lƣợng cao trong tất cả các hoạt động, đặc biệt là hoạt động CVTD. 3.2. Giải pháp mở rộng hoạt động CVTD tại phòng giao dịch 3.2.1. Hoàn thiện chính sách kinh doanh Ngân hàng đã có định hƣớng phát triển về CVTD thì cần phải xây dựng và hoàn thiện một chính sách cụ thể sao cho sát với thực tế, phù hợp với điều kiện của phòng giao dịch: Phòng giao dịch cần đề ra mục tiêu cụ thể cho mình cũng nhƣ các sản phẩm CVTD nào sẽ là chủ đạo để có thể tập trung triển khai một cách hiệu quả. 54 Phòng giao dịch cần mở rộng hơn nữa đối tƣợng vay vốn. Một lý do hạn chế việc mở rộng CVTD nhƣ đã đánh giá ở chƣơng 2 là do chính sách tín dụng của Phòng giao dịch chƣa thông thoáng và điều kiện cho vay còn quá nhiều thủ tục. Do đó, ngân hàng nên linh hoạt, thông thoáng hơn khi xét duyệt các khoản CVTD trong một mức độ cho phép, từ đó mở rộng đối tƣợng vay vốn, tạo điều kiện nâng cao hoạt động CVTD. Đối với hình thức cho vay không có TSBĐ thì rủi ro rất cao, vì nếu khách hàng không trả đƣợc nợ thì ngân hàng không có TSBĐ để xử lý. Để giải quyết khó khăn này, Phòng giao dịch nên xem xét phát triển cho vay qua ngƣời đại diện. Giải pháp này đƣợc đƣa ra trên cơ sở xác định rõ trách nhiệm và quyền lợi của các bên (ngân hàng - ngƣời đại diện - ngƣời vay), cũng nhƣ việc phối hợp chặt chẽ giữa các bên trong quá trình thẩm định, xét duyệt cho vay, giải ngân và thu nợ. 3.2.2. Áp dụng tích cực các chiến lược Marketing Marketing là một trong những xu hƣớng phát triển trong kinh doanh ngân hàng hiện đại, đƣợc các ngân hàng đề cập tới nhƣ một phƣơng pháp quản trị tổng hợp để gắn kết các khâu, các bộ phận của ngân hàng với thị trƣờng. Do đó, Marketing đƣợc xem nhƣ là chìa khóa của sự thành công trong nền kinh tế thị trƣờng. Những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam không ngừng tăng trƣởng, thu nhập của ngƣời dân đƣợc cải thiện, nhu cầu tín dụng tiêu dùng tăng. Bên cạnh đó, dân trí cao sẽ thuận lợi cho ngân hàng truyền bá về thƣơng hiệu sản phẩm dịch vụ của mình. Thêm vào đó, khoa học công nghệ phát triển, ngƣời dân có thể có nhiều cách tiếp cận thông tin và giao dịch với ngân hàng nhƣ: báo chí, truyền hình, internet, điện thoại, radioDo đó, khách hàng có điều kiện để hiểu hơn về ngân hàng cũng nhƣ tín dụng tiêu dùng. Với ƣu thế có mạng lƣới rộng khắp, để nâng cao tín dụng tiêu dùng cho hệ thống VPBank nói chung cũng nhƣ cho Phòng giao dịch nói riêng sẽ không phải là khó thực hiện nếu nhƣ ngân hàng áp dụng mạnh mẽ, tích cực các biện pháp Marketing. Marketing ngân hàng gồm có các chiến lƣợc: chiến lƣợc sản phẩm, chiến lƣợc giá cả (lãi suất), chiến lƣợc phân phối, chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp. Muốn việc triển khai Marketing một cách tích cực và có hiệu quả thì ngân hàng cần phải có nội dung triển khai cụ thể trong từng chiến lƣợc. Chiến lƣợc sản phẩm: Phòng giao dịch xác định cho mình một cơ cấu cho vay tiêu dùng mục tiêu theo mục đích vay vốn hay chính là một danh mục sản phẩm mà để tập trung cho vay nhằm giảm rủi ro và nâng cao lợi nhuận trên dƣ nợ cho vay. Cụ thể là: Xác định bộ sản phẩm CVTD mục tiêu có tính đến các loại rủi ro có thể xảy ra và đƣa ra điều kiện, chính sách cấp tín dụng phù hợp với từng đối tƣợng nhằm hạn chế và kiểm soát Thang Long University Library 55 đƣợc rủi ro. Trong đó đặc biệt lƣu ý đến thời gian cho vay, mức vốn tự có tham gia, tài sản đảm bảo, nguồn thu nhập trả nợ, số tiền cho vay tối đa đối với một cá nhân, một sản phẩm. Tạo lập danh mục sản phẩm theo định hƣớng phát triển cho vay tiêu dùng, tiếp tục triển khai các sản phẩm đã có nhƣ cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi; cho vay theo hình thức phát hành thẻ ghi nợ nội địa và ghi nợ quốc tế; cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá; cho vay để mua sắm, sửa chữa nhà và mua quyền sử dụng đất làm nhà ở mà khách hàng vay trả nợ bằng tiền lƣơng; mở rộng và phát triển các sản phẩm mới nhƣ cho vay đi du học hay cho vay, cho thuê tài chính để mua sắm phƣơng tiện đi lại Ƣu tiên phát triển các loại hình dịch vụ phi tín dụng thông qua chính sách đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cung ứng nhằm thu hút khách hàng, tạo cơ sở để thiết lập quan hệ cho vay tiêu dùng với khách hàng. Do sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang đặc điểm vô hình, nên trong kinh doanh, ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin. Vì vậy, những hoạt động quan trọng của Marketing ngân hàng phải tạo và củng cố đƣợc niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng tiêu dùng và các dịch vụ đi kèm. Cụ thể: ngân hàng hiện đại hóa công nghệ, tăng cƣờng thiết bị, phƣơng tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên bằng cách chu đáo tận tình hƣớng dẫn khách hàng về quy trình, về các tiện ích của tín dụng tiêu dùng Bên cạnh đó, ngân hàng cần đa dạng hóa các hình thức tín dụng tiêu dùng, tạo dấu ấn riêng cho mỗi sản phẩm thay vì những tên gọi chung chung, cần có bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới dựa trên việc nghiên cứu những nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Với các sản phẩm đa dạng trong tay, ngân hàng cần có phƣơng thức cho vay hợp lý để các sản phẩm CVTD có thể đến đƣợc với khách hàng. Ngoài phƣơng thức cho vay trực tiếp thông thƣờng, trong những năm tới, ngân hàng nên xem xét và phát triển hình thức tín dụng tiêu dùng gián tiếp. Nhu cầu mua sắm hàng hóa phục vụ sinh hoạt nhƣ hàng điện tử điện lạnh, đồ nội thất là những mặt hàng có nhu cầu lớn, thị trƣờng tiêu thụ mạnh. Nhiều ngƣời dân có nhu cầu mua sắm vƣợt khả năng hiện tại của họ nhƣng lại ngại tìm đến ngân hàng. Vậy thì làm thế nào để ngân hàng và khách hàng có thể đến đƣợc với nhau? Đó chính là nhờ các công ty, siêu thị hay đại lý bán hàng. Phòng giao dịch có thể kết hợp với các đơn vị này trong việc tài trợ vốn cho khách hàng khi mua. Với phƣơng thức cho vay gián tiếp, Phòng giao dịch có thể hút đƣợc một lƣợng lớn khách hàng tiềm năng, mở rộng phạm vi cũng nhƣ quy mô hoạt động của mình. Chiến lƣợc giá cả (lãi suất): Lĩnh vực CVTD là một thị trƣờng đầy tiềm năng, vì vậy, đây không chỉ là miếng bánh ngon cho riêng các ngân hàng mà còn có cả các định chế tài chính phi ngân hàng, các công 56 ty bán lẻ trong và ngoài nƣớc cũng nhảy vào cạnh tranh với nhau một cách khốc liệt. Do đó, để có thể mở rộng, nâng cao hoạt động CVTD thì ngân hàng cần phải có một chính sách lãi suất cạnh tranh linh hoạt. Ngân hàng nên áp dụng chính sách lãi suất cho vay phân biệt đối với từng bộ phận khách hàng nhằm thực hiện những mục tiêu nhất định, nhƣ đối với những nhóm khách hàng mà ngân hàng cần thu hút thì mức lãi suất áp dụng có thể thấp hơn mức lãi suất chung. Hoặc đối với các sản phẩm tiêu dùng khác nhau thì độ rủi ro cũng khác nhau, hoặc cùng một loại sản phẩm CVTD nhƣng mức độ rủi ro của khách hàng cũng khác nhau. Vì vậy, cần phải xây dựng mức lãi suất khác nhau đối với từng loại sản phẩm cho vay, cũng nhƣ mức lãi suất khác nhau đối với từng đối tƣợng khách hàng cùng một sản phẩm. Một số chính sách ƣu đãi linh hoạt cụ thể nhƣ sau: Đối với những khách hàng đang có một khoản tiết kiệm ở ngân hàng nhƣng không muốn sử dụng tới thì có thể dùng khoản tiền đó làm thế chấp cho một khoản vay tiêu dùng với mức lãi suất ƣu đãi. + Ƣu đãi về lãi suất cho vay: áp dụng mức giảm so với lãi suất tín dụng thông thƣờng theo hạng xếp loại ƣu đãi. + Ƣu đãi về cấp thấu chi tài khoản vãng lai bằng VNĐ. + Ƣu đãi về thời gian trong quá trình xử lý nghiệp vụ. + Ƣu đãi về tỷ giá trong quan hệ với khách hàng bán ngoại tệ cho Ngân hàng Việc áp dụng chế độ ƣu đãi theo mức độ tín nhiệm trong hoạt động tín dụng nhƣ sau: + Khách hàng ƣu đãi hạng nhất, nhì, ba sẽ hƣởng những ƣu đãi thấp dần. + Cấp thời hạn ƣu đãi cụ thể là bao nhiêu tháng cho khách hàng, khi hết thời hạn ƣu đãi nên thông báo cho khách hàng biết bằng thƣ gửi đến khách hàng. Đối với vay cá nhân để giảm thiểu các khoản lãi phải trả, ngân hàng nên tƣ vấn cho khách hàng biết họ nên lựa chọn thời hạn vay và hạn mức vay nào là hợp lý nhất, tất toán càng sớm càng tốt và quan trọng hơn là phải hoạch định tài chính tốt cho việc thanh toán các khoản vay để tránh chi phí phát sinh do quá hạn trả nợ. Khi khách hàng có kế hoạch vay tiêu dùng, ngân hàng nên kịp thời xử lý hồ sơ ngay tại lúc đó. Khi có nhu cầu chi tiêu, khách hàng có thể rút vốn và bổ sung chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn vay (hóa đơn mua hàng) trong vòng từ 3-5 ngày sau khi giải ngân. Chính vì vậy, khi cho vay ngân hàng nên thƣờng yêu cầu khách hàng cung cấp các hồ sơ chứng minh nguồn trả nợ và giải thích cho khách hàng biết đƣợc việc cung cấp các thông tin này càng đầy đủ, càng chi tiết thì khách hàng càng có nhiều cơ hội tiếp cận vốn vay từ ngân hàng hơn. Thang Long University Library 57 Phòng giao dịchphải luôn hƣớng tới việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ có thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu của những khách hàng đang cần vay gấp, hạn mức vay phù hợp cùng thời gian vay linh hoạt nhƣng vẫn đảm bảo kiểm soát đƣợc rủi ro. Bên cạnh đó, khi khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong một khoảng thời gian nhất định, với một doanh số nhất định thì mức phí trọn gói của các dịch vụ sẽ đƣợc chiết khấu trên cơ sở mức phí của các dịch vụ riêng lẻ cộng lại hay lãi suất CVTD ở một số sản phẩm áp dụng với khách hàng đó sẽ thấp hơn mức thực tế ngân hàng đã ấn định. Chiến lƣợc phân phối: Ngân hàng cần sử dụng hệ thống các kênh phân phối hợp lý đảm bảo thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch và tiếp cận với ngân hàng, đảm bảo phù hợp với phạm vi, quy mô hoạt động của ngân hàng cả trong hiện tại và tƣơng lai và hơn nữa phải phù hợp với mô hình tổ chức của ngân hàng. Ngân hàng nên tổ chức thực hiện mạng lƣới cộng tác viên để mở rộng phạm vi phục vụ khách hàng cả trong và ngoài địa bàn của ngân hàng. Những công tác viên mà phòng giao dịch lựa chọn ở đây có thể là những nhân viên có kinh nghiệm trong tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Những cộng tác viên này có mặt ở nhiều khu vực khác nhau, có mối quan hệ, gần gũi và dễ tiếp cận với nhiều đối tƣợng có nhu cầu tín dụng tiêu dùng. Cho nên, mạng lƣới cộng tác viên rộng lớn, có kiến thức và kinh nghiệm này sẽ tạo cho VPBank Kim Liên một thị trƣờng khách hàng tiềm năng. Để hỗ trợ cho việc phân phối của ngân hàng đạt hiệu quả cao nhất mà không phải mở ra nhiều phòng giao dịch, Phòng giao dịchphải áp dụng công nghệ, kỹ thuật hiện đại trong việc cung ứng sản phẩm của mình. Từng bƣớc xây dựng tiếp xúc với khách hàng qua giao dịch điện tử. Cụ thể khách hàng có thể gửi hồ sơ qua Fax, qua internet để cán bộ quan hệ khách hàng kiểm tra trƣớc, đỡ mất thời gian đi lại của khách hàng. Những khách hàng sử dụng giao dịch này phần lớn là những khách hàng có dân trí cao, là loại hình khách hàng cần đƣợc ƣu tiên. Chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp Xúc tiến hỗn hợp là một công cụ quan trọng của Marketing, đƣợc các nhà ngân hàng sử dụng nhằm tác động vào thị trƣờng. Nó bao gồm một tập hợp các hoạt động nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện tại và sản phẩm mới, đồng thời làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tƣơng lai, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt làm tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trƣờng. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp bao gồm hệ 58 thống các hoạt động thông tin, truyền tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng nhƣ: quảng cáo, giao dịch cá nhân, Marketing trực tiếp Để khách hàng hiểu hơn về tín dụng tiêu dùng, ngân hàng nên có bảng hƣớng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm. Các nhân viên phòng quan hệ khách hàng ngoài thực hiện chuyên môn chính là thực hiện cho vay, thì mỗi ngƣời hãy nâng cao khả năng marketing trong tín dụng tiêu dùng: Trong quá trình hƣớng dẫn, giới thiệu cho khách hàng về các loại hình tín dụng cũng nhƣ các dịch vụ đi kèm, chẳng hạn nhân viên có thể giới thiệu kèm theo dịch vụ mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, điều này có thể sẽ tiện cho ngân hàng quản lý khoản CVTD của mình. Hoặc nếu khách hàng nào sử dụng trên 2 loại dịch vụ của ngân hàng sẽ đƣợc hƣởng phí ƣu đãi, có trao tặng các phần thƣởng Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên mở rộng quan hệ đại chúng nhƣ việc hợp tác với một số trƣờng học trong khu vực để thực hiện các chƣơng trình tài trợ nhƣ: cấp học bổng cho những học sinh, sinh viên, xuất sắc; học sinh, sinh viên, nghèo vƣợt khó; có thể mở tài khoản, cung ứng thẻ cho sinh viên với giá ƣu đãi... Đối với khách hàng tốt, có tiềm lực tài chính mạnh, thân quen, luôn giữ mối quan hệ tốt thông qua việc tìm hiểu ngày sinh để gửi thiệp, hoa chúc mừng; tặng lịch nhân dịp Tết có in địa chỉ, điện thoại, các dịch vụ Ngân hàng gửi đến khách hàng, tổ chức Hội nghị khách hàng, tổ chức chiêu đãi và tặng phẩm, giới thiệu những sản phẩm dịch vụ mới tại Ngân hàng, khẳng định chính sách xem khách hàng là ƣu tiên số một của Ngân hàng, cho khách hàng đổi tiền mới nhắc khách hàng luôn nhớ đến Ngân hàng đồng thời qua đó giới thiệu các sản phẩm mới của Ngân hàng, luôn quan tâm xem khách hàng cũ có giảm không, nếu có phải nhanh chóng tìm hiểu nguyên nhân, đem dịch vụ Ngân hàng đến tận khách hàng thông qua việc gửi thƣ giới thiệu sản phẩm của Ngân hàng. Việc làm trên sẽ tạo đƣợc ấn tƣợng tốt đẹp cho khách hàng có mối quan hệ với Ngân hàng, đây sẽ là những lời quảng cáo tuyệt diệu cho Ngân hàng đối với những khách hàng chƣa từng giao dịch tại Ngân hàng, ta có thể vừa giữ khách hàng trung thành với Ngân hàng vừa tìm kiếm đƣợc nguồn khách hàng mới. Lời quảng cáo từ những khách hàng đã giao dịch với Ngân hàng có giá trị gấp nhiều lần bài quảng cáo trên ti vi, truyền hình Hoàn thành đƣợc tất cả các nhiệm vụ trên, chắc chắn chỉ sau một thời gian ngắn lƣợng khách hàng tìm đến VPBank sẽ tăng lên đang kể, không chỉ trong hoạt động tín dụng tiêu dùng mà còn trong tất cả các sản phẩm ngân hàng cung ứng. Từ đó, phát huy và tạo dựng những ấn tƣợng tốt về ngân hàng, tăng uy tín cho ngân hàng, đồng thời tạo ra sự gắn bó, trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Thang Long University Library 59 3.2.3. Thực hiện tốt và có hiệu quả về quản trị nhân sự; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đội ngũ cán bộ là ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, duy trì và mở rộng đƣợc khách hàng hay không, khách hàng hài lòng đến mức độ nào đều phải nhờ vào chất lƣợng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Từ đó tạo nền tảng phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng nói riêng, hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đội ngũ chuyên. Nâng cao chất lƣợng phục vụ đi kèm với hiện đại hoá công nghệ ngân hàng đƣợc xem là nhân tố quan trọng trong chiến lƣợc phát triển của VPBank. Tin học hóa các quy trình kinh doanh và quản lý ngân hàng, đào tạo cho cán bộ, nhân viên ngân hàng có khả năng làm chủ công nghệ đó là một yêu cầu cấp thiết. Mặt khác, trong xu thế hội nhập hiện nay yêu cầu đặt lên vai đội ngũ cán bộ, nhân viên là rất lớn. Ngày càng nhiều Ngân hàng nƣớc ngoài thâm nhập vào thị trƣờng Việt Nam tạo ra một môi trƣờng cạnh tranh gay gắt mà để có thể thắng đƣợc trong cạnh tranh này không phải quy mô, tiềm lực ngân hàng mà là chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Cùng với đó, tỷ lệ khách hàng nƣớc ngoài khi đó sẽ cao hơn so với hiện nay, để đáp ứng đƣợc nhu cầu của những đối tƣợng này đòi hỏi chất lƣợng dịch vụ phải rất cao. Để làm đƣợc điều này thì yếu tố quan trọng nhất của Ngân hàng là nguồn nhân lực. Nghiệp vụ tín dụng là nghiệp vụ cơ bản và mang lại thu nhập lớn nhất cho ngân hàng, để giữ vững đƣợc hoạt động của Ngân hàng trong thời buổi cạnh tranh thì việc nâng cao hiệu quả và chất lƣợng trong hoạt động tín dụng là điều cốt yếu. Vì vậy ngƣời cán bộ tín dụng phải có đƣợc những phẩm chất và năng lực để thực hiện công việc, cụ thể một số phẩm chất nhƣ: Tính trung thực và có đạo đức trong công việc. Luôn hƣớng tới việc đảm bảo tối đa lợi ích của ngân hàng, không vụ lợi, tuân thủ đúng quy trình quy định một cách nghiêm ngặt. Có năng lực để giải quyết những vấn đề chuyên môn, nghiệp vụ. Muốn vậy họ phải có kiến thức chuyên môn về Ngân hàng, đƣợc đào tạo các kỹ năng để xử lý các thông tin liên quan tới công việc của mình. Có năng lực dự đoán các vấn đề kinh tế về sự phát triển cũng nhƣ triển vọng của hoạt động tín dụng. Đây chính là tầm nhìn của mỗi cá nhân, nhƣng nó lại ảnh hƣởng tới hoạt động của ngân hàng. Từ kinh nghiệm mà họ có đƣợc những dự đoán chính xác thì đó là sự sáng tạo của cán bộ tín dụng. Có uy tín trong quan hệ xã hội. Điều này thể hiện phẩm chất đạo đức và khả năng giao tiếp, nó có ảnh hƣởng rất quan trọng trong việc mở rộng và giữ chân những khách hàng truyền thống của Ngân hàng. 60 Có năng lực học hỏi, tự nghiên cứu, có khả năng làm việc độc lập. Hàng năm ngân hàng đều tổ chức cuộc thi công khai tuyển nhân viên với nhiều vòng thi về kiến thức chuyên môn, về trình độ ngoại ngữ khả năng giao tiếp đã tuyển chọn đƣợc những cán bộ có năng lực thực sự, có trách nhiệm và nhiệt tình với công việc. Ngân hàng thƣờng xuyên tổ chức các lớp đào tạo, đào tạo lại cán bộ thông qua các Hội nghị chuyên đề, các lớp tập huấn trong nƣớc, các khóa học ngắn hạn cũng nhƣ dài hạn ở nƣớc ngoài. Đặc biệt ngân hàng còn thƣờng xuyên tổ chức kiểm tra, sát hạch đánh giá trình độ của cán bộ trẻ để có kế hoạch đào tạo, bồi dƣỡng cho nhu cầu trƣớc mắt cũng nhƣ lâu dài để đƣa vào quy hoạch đào tạo đội ngũ nhân viên kế cận. Để thu hút đƣợc đội ngũ nhân viên giỏi, nâng cao hiệu quả công tác thì ngân hàng cũng cần có những chế độ đãi ngộ nhất định đối với họ nhƣ: lƣơng, thƣởng, chế độ đào tạo điều này sẽ tạo nên động lực làm việc mạnh mẽ đối với cán bộ, tạo ra hình ảnh đẹp về ngân hàng trong lòng khách hàng. 3.2.4. Tăng cường công tác kiểm tra sau Kiểm tra sau là một khâu quan trọng trong quy trình tín dụng. Do đặc điểm các món vay tiêu dùng thƣờng phát sinh không thƣờng xuyên, các món vay xảy ra một lần và kéo dài nên công tác kiểm tra và thăm hỏi khách hàng của Phòng giao dịchđã không thực hiện đƣợc thƣờng xuyên. Mục đích của việc kiểm tra sau khi giải ngân không chỉ là kiểm tra tính trung thực trong việc sử dụng vốn vay theo đề xuất khi vay mà còn nhằm đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng cũng nhƣ phát hiện dấu hiệu bất thƣờng về khả năng tài chính và nhu cầu mới của khách hàng. Hơn nữa việc thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng sẽ là một kênh thông tin phản hồi rất chính xác về chất lƣợng và vị thế sản phẩm của ngân hàng. Các thông tin này sẽ giúp cho việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ và làm cơ sở để nâng cao CVTD cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng khoản vay, tránh thất thoát rủi ro cho ngân hàng. Điều đó có nghĩa là Ngân hàng cần có một bộ phận chuyên làm công tác kiểm tra sau, bộ phận này sẽ kết hợp với cán bộ tín dụng trực tiếp làm việc với khách hàng đó để trong quá trình khách hàng sử dụng vốn vay thì bộ phận này sẽ kiểm tra xem khách hàng có sử dụng vốn đúng mục đích hay không và định kỳ tới hạn trả nợ lãi và gốc thì khách hàng có nghiêm chỉnh chấp hành không. Nếu nhƣ có dấu hiệu khả nghi về khả năng trả nợ của khách hàng thì cần phát hiện sớm để thực hiện nhắc nhở khách hàng thông qua điện thoại, email, faxhoặc có biện pháp xử lý khác kịp thời. Qua đó làm nâng cao chất lƣợng tín dụng cũng nhƣ tránh đƣợc rủi ro cho ngân hàng. 3.2.5. Hiện đại hóa cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng Ngày nay, tình hình cạnh tranh giữa các NHTM đang diễn ra mạnh mẽ. Mặt khác, thị trƣờng thẻ muốn phát triển đƣợc thì nhất thiết phải có sự đóng góp của công nghệ. Do vậy, Thang Long University Library 61 việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng là một giải pháp hữu hiệu để các NHTM nâng cao năng lực kinh doanh và có cơ hội thắng trong cạnh tranh. Ngân hàng cần chú ý tới việc xây dựng một kế hoạch đầu tƣ trang thiết bị, công nghệ nhằm từng bƣớc đƣa vào sử dụng các dịch vụ xử lý trên hệ thống các phầm mềm hiện đại, công nghệ thẻ, dịch vụ homebanking Việc xử lý hỗ trợ các khâu nhƣ: thẩm định, định giá TSĐB, giám sát khoản vay của khách hàng cũng cần có phầm mềm ứng dụng để triển khai hỗ trợ CVTD một cách đồng bộ, hiệu quả nhất. Trên cơ sở đổi mới công nghệ, ngân hàng phải tăng đƣợc năng suất lao động để rút ngắn thời gian thực hiện các quy trình nghiệp vụ, có thể xử lý một khối lƣợng lớn công việc trong một ngày. Bởi lẽ, tín dụng tiêu dùng là hình thức tín dụng có số lƣợng khách hàng lớn, món vay nhỏ, nhu cầu khách hàng về tín dụng tiêu dùng đa dạng nên nếu ngân hàng chỉ sử dụng các biện pháp thủ công trong giải quyết công việc thì chi phí sẽ cao, mất thời gian và nhất là không thể đáp ứng đƣợc hết nhu cầu chính đáng của khách háng. Từ đó, sẽ làm giảm lợi nhuận của ngân hàng, giảm chất lƣợng tín dụng tiêu dùng và uy tín của ngân hàng. Một ví dụ điển hình là: trong công tác giải ngân, ngày nay ngân hàng thƣờng giải ngân một cách trực tiếp, hình thức trực tiếp này còn nhiều bất cập bởi khi số lƣợng khách hàng đông, ngân hàng lại bị giới hạn bởi không gian, thời gian, nhân lực, số lƣợng tiền mặt của ngân hàng trong ngày, công nghệ. Nhƣ vậy, sẽ gây khó khăn cho cả ngân hàng lẫn khách hàng. Do đó, việc áp dụng công nghệ là điều cần thiết, tạo điều kiện cho khách hàng có thể nhận tiền tại các điểm rút tiền, các nơi ứng tiềnngoài ngân hàng. 3.3. Một số kiến nghị 3.3.1. Kiến nghị với VPBank Nghiên cứu và hoàn thiện danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ: Danh mục sản phẩm tín dụng là cơ sở để thực hiện việc cho vay. Muốn hoạt động tín dụng bán lẻ đƣợc phát triển cùng với nhu cầu của xã hội, hiệu quả và an toàn thì VPBank nên nghiên cứu và hình thành một danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ có thể phục vụ đầy đủ các nhu cầu của khách hàng đảm bảo hiệu quả và kiểm soát đƣợc rủi ro. Tổ chức các lớp đào tạo ngắn ngày về kỹ năng tiếp thị khách hàng, giới thiệu sản phẩm để nâng cao khả năng tiếp thị của cán bộ quan hệ khách hàng; tổ chức các lớp thẩm định giá, phân tích tài chính để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ . Cải tiến quy trình cho vay nhằm giảm thiểu các thủ tục cho khách hàng, giảm thời gian trình và phê duyệt mỗi khoản vay tiêu dùng. Có thể xem xét việc ủy quyền xét duyệt khoản vay đến tận cán bộ quan hệ khách hàng đối với một số sản phẩm cho vay tiêu dùng. 62 Hoàn thiện và chính thức đƣa hệ thống định hạng khách hàng cá nhân vào hoạt động, trở thành công cụ phân tích đánh giá khách hàng cá nhân đắc lực cho cán bộ quan hệ khách hàng, nâng cao chất lƣợng tín dụng, giảm thiểu rủi ro của hoạt động tín dụng bán lẻ nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng. Phát triển hạ tầng công nghệ thông tin: Nhận biết đƣợc vị trí, vai trò của hạ tầng công nghệ thông tin đối với sự phát triển của ngân hàng nhƣng nếu chỉ dừng ở cấp độ Phòng giao dịch thì không thể làm thay đổi đƣợc. VPBank nên xây dựng một chiến lƣợc phát triển hạ tầng công nghệ dài hạn, tranh thủ và theo kịp đƣợc sự phát triển công nghệ trên thế giới. 3.3.2. Kiến nghị với NHNN Việt Nam Ngân hàng nhà nƣớc (NHNN) là cơ quan đại diện cho Nhà nƣớc trong lĩnh vực Ngân hàng, trực tiếp chỉ đạo hoạt động của các Ngân hàng, vì vậy Ngân hàng Nhà nƣớc đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển các hoạt động của Ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng. Thứ nhất, NHNN cần sớm hoàn thiện các văn bản pháp quy về hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng và hoạt động của Ngân hàng nói chung. Hoàn chỉnh hệ thống văn bản pháp quy sẽ tạo nền tảng cơ sở cần thiết cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển. Cần có những văn bản cụ thể về đối tƣợng, loại hình cho vay tiêu dùng, tạo hành lang pháp lý đầy đủ, thông thoáng cho hoạt động này. Đối với các văn bản khác thì nên nghiên cứu kỹ tình hình thị trƣờng và có những dự đoán chính xác xu hƣớng thay đổi của thị trƣờng để ra những văn bản chính xác và có tuổi đời kéo dài. Thứ hai, NHNN cần có sự nỗ lực trong việc phối kết với các Bộ, Ngành có liên quan trong hoạt động cho vay tiêu dùng để cho ra đời những Thông tƣ liên bộ tạo điều kiện pháp lý thuận lợi cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển. Thứ ba, tiếp tục xây dựng và hoàn thiện hệ thống CIC đối với nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, làm cơ sở cho các NHTM trong việc thẩm định khách hàng vay vốn. Đối với hoạt động CVTD, thông tin có một vị trí hết sức quan trọng, là yếu tố cần thiết để thúc đẩy CVTD phát triển. Qua trung tâm này, các NHTM có thể khai thác các thông tin cần thiết một cách nhanh chóng, bao gồm các thông tin về khách hàng đang có quan hệ với ngân hàng, thông tin về thị trƣờng, các biến động ở tầm vĩ mô và vi mô có thể ảnh hƣởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng, khả năng trả nợ của khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay thông tin về khách hàng cá nhân và hộ gia đình khá sơ sài, không đầy đủ, cập nhật thƣờng xuyên, do đó chƣa phát huy đƣợc vai trò với tƣ cách là trung tâm thông tin. NHNN cần dành sự quan tâm, chú trong phát triển trung tâm thông tin này, đây là kênh thông tin quan trọng không chỉ cho các ngân hàng mà cho sự phát triển chung của nền kinh tế phù hợp với quá trình hội nhập. Thang Long University Library 63 Thứ tƣ, NHNN nên linh hoạt hơn nữa trong việc điều hành và quản lý các công cụ của chính sách tiền tệ nhƣ: công cụ lãi suất, công cụ tỷ giá, công cụ dự trữ bắt buộc để hoạt động của các Ngân hàng thay đổi kịp với thị trƣờng. Thứ năm, NHNN nên hỗ trợ, tạo điều kiện cho các NHTM phát triển hoạt động của mình thông qua các biện pháp nhƣ: tăng khả năng tự chủ, tự chịu trách nhiệm trong kinh doanh cho các NHTM. Bên cạnh đó, NHNN cũng nên thƣờng xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, những khóa học, những buổi nghe ý kiến của các Ngân hàng Thƣơng mại về những văn bản chính sách mà NHNN đƣa ra nhằm phổ biến những chủ trƣơng mới của NHNN tới các Ngân hàng Thƣơng mại và hoàn thiện những chủ trƣơng này cũng nhƣ tổ chức thêm nhiều các đợt tập huấn nghiệp vụ và trao đổi kinh nghiệm giữa các ngân hàng. Đặc biệt tổ chức các khoá học trang bị cho cán bộ tín dụng cho vay tiêu dùng ở các ngân hàng thƣơng mại một số kĩ năng và kiến thức về thị trƣờng nhà đất, thị trƣờng động sản và bất động sản, kĩ năng phỏng vấn thông tin để đánh giá về khách hàng và thu nhập của khách hàng. 3.3.3. Kiến nghị với cơ quan liên quan Hoạt động Ngân hàng chịu ảnh hƣởng chủ yếu từ các quy định của Chính phủ. Để hoạt động cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thƣơng mại đƣợc phát triển thuận lợi, Chính phủ nên thực hiện các biện pháp sau: Thứ nhất, Chính phủ nên hoàn thiện các văn bản cũng nhƣ luật pháp về cho vay tiêu dùng, bảo vệ ngƣời tiêu dùng,tạo hành lang pháp lý chặt chẽ để các ngân hàng thƣơng mại yên tâm thực hiện, phát triển hoạt động cho vay này. Nghiên cứu học hỏi từ các nƣớc khác, đặc biệt là các nƣớc đã phát triển hoạt động này hàng trăm năm nhƣ Mỹ, Nhật, Anh và tận dụng có hiệu quả, sáng tạo vào thực tiễn của Việt Nam. Thứ hai, Chính phủ cần có các chính sách khuyến khích việc đầu tƣ sản xuất kinh doanh mặt hàng tiêu dùng nhằm làm tăng mức cung về loại hàng hoá này. Qua đó góp phần phát triển sản xuất, tạo công ăn việc làm và tăng thu nhập, cải thiện điều kiện sống cho ngƣời dân, kích thích tiêu dùng, từ đó kích cầu toàn bộ nền kinh tế. Hoạt động cho vay tiêu dùng khi đó sẽ đƣợc nâng cao và phát triển. Thứ ba, Chính phủ và các cơ quan quản lý nhà nƣớc tăng cƣờng hoạt động giáo dục đào tạo, nâng cao dân trí cho ngƣời dân, giúp họ làm quen với nghiệp vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thƣơng mại và tận dụng tối đa các lợi ích do hoạt động này đem lại. Thứ tƣ, Chính phủ và các cơ quan chức năng cần có biện pháp quản lý lạm phát, đẩy mạnh phát triển kinh tế để tạo điều kiện nâng cao hoạt động CVTD. 64 Thang Long University Library