Khóa luận Phân tích tình hình cho vay ngắn hạn đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ ở ngân hàng Á Châu Chi nhánh Huế

tăng cao qua thời gian qua chứng tỏ là chi nhánh đã khẳng định vị thế của mình trong ngành ngân hàng ở địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế, không ngừng phát triển mạng lưới khách hàng, tạo được niềm tin trong lòng các DN. Tuy nhiên việc dư nợ tăng trưởng cao có thể đi kèm với rủi ro trong trường hợp khách hàng không trả được nợ, nợ trở thành nợ quá hạn, nợ xấu do đó đi kèm với những biện pháp nhằm mở rộng tín dụng ngân hàng cũng cần có những biện pháp cụ thể để kiểm soát và phòng tránh tổn thất khi có rủi ro xảy ra. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 41 2.2.1.5.Dư nợ hoạt động cho vay ngắn hạn DNVVN phân theo ngành nghề Bảng 2.8: Dư nợ cho vay ngắn hạn DNVVN phân theo ngành nghề của ACB- Chi nhánh Huế giai đoạn 2009-2010 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 2010/2009 Dư nợ Tỷ trọng Dư nợ Tỷ trọng Chênh lệch % thay đổi 1. Xây dựng 4.363 8,59% 6.439 7,35% 2.076 47,58% 2.Thương nghiệp 23.055 45,40% 37.653 43,00% 14.598 63,32% 3.Hoạt động KS, nhà hàng 20.835 41,03% 30.448 34,77% 9.613 46,14% 4.Các ngành khác 2.528 4,98% 13.025 14,87% 10.497 415,23% Tổng 50.781 100% 87.565 100% 36.784 72,44% (Nguồn: Phòng giao dịch ngân quỹ- bô phận kế toán) Qua bảng trên chúng ta có thể thấy được rằng hoạt động kinh doanh của ngân hàng tập trung chủ yếu vào các ngành thương nghiệp và hoạt động khách sạn nhà hàng, bên cạnh đó ngân hàng cũng bắt đầu mở rộng sang các lĩnh vực khác. Ta thấy khách hàng của ngân hàng chủ yếu bó hẹp và chưa thực sự mở rộng. Dư nợ cho vay chủ yếu tập trung vào các ngành thương nghiệp và hoạt động khách sạn nhà hàng, đây vẫn được coi là các ngành có thời gian thu hồi vốn nhanh do đặc thù của ngành là chuyển hóa vốn chỉ diễn ra trong giai đoạn lưu thông và phân phối hành hóa trong quá trình sản xuất, điều này sẽ làm tăng vòng quay vốn tín dụng của ngân hàng, là tiêu chí giúp ngân hàng hoạt động có hiệu quả hay không.So sánh giữa 2 năm 2010 và 2009 ta thấy năm 2010 có sự tăng trưởng dư nợ ngắn hạn ở tất cả các khu vực ngành đặc biệt là khu vực các ngành khác( ngành khác ở đây là các ngành: Công nghiệp chế biến, vận tải, SX khí đốt, Nông lâm nghiệp, Phục vụ CN cộng đồng). Huế là một thành phố nổi tiếng về ẩm thực và du lịch do đó nhu cầu của khách hàng về dịch vụ nhà hàng khách sạn cũng thật sự rất lớn. Tăng trưởng tín dụng ngắn hạn bằng cách cho các DN này vay là một hướng đi đúng đắn của ngân hàng khi DN phát triển sẽ mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng. Ngoài ratheo bảng trên chúng ta cũng có thể thấy được rằng dư nợ ngắn hạn cho các DN xây dựng vẫn có xu hướng tăng mặc dù chưa có số liệu của năm 2011 nhưng với việc thì trường bất động sản đóng băng trong thời gian qua, các DN xây dựng gặp rất nhiều khó khăn trong việc cân đối vốn thì việc ngân hàng tăng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 42 trưởng dư nợ cho các DN ngành xây dựng có thể mang lại nhiều rủi ro cho ngân hàng. Do đó trong thời gian tới ngân hàng cần có biện pháp cụ thể để hạn chế cấp tín dụng cho các DN ngành xây dựng, thẩm định kỹ càng hơn nữa để qua đó giảm thiểu rủi ro xuống mức thấp nhất cho ngân hàng. 2.2.2. Nhóm chỉ tiêu an toàn 2.2.2.1.Nợ quá hạn và tỷ lệ nợ quá hạn. Bảng 2.9: Nợ quá hạn trong hoạt động cho vay ngắn hạn tại ngân hàng ACB – chi nhánh Huế giai đoạn 2009-2011 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 2010/2009 2011/2010 +/- % +/- % Nợ quá hạn trong hoạt động cho vay ngắn hạn 649 550 350 -99 -15,25% -200 -36,36% 1.Cá nhân 468 389 290 -79 -16,88% -99 -25,45% 2.DN 181 161 60 -20 -11,05% -101 -62,73% a)DNVVN 181 161 60 -20 -11,05% -101 -62,73% b)Các DN khác 0 0 0 0 0 (Nguồn:Phòng giao dịch và ngân quỹ-Bộ phận kế toán) Dựa vào bảng trên số liệu trên ta thấy trong 3 năm qua từ năm 2009- 2011 nợ quá hạn xuất phát từ hoạt động cho vay ngắn hạnDNVVN của ngân hàng ACB Huế giảm đáng kể năm 2009 là 181 triệu đồng thì năm 2010 là 161 triệu đồng giảm 20 triệu đồng so với năm 2009 vàtương ứng giảm 11.05%. Năm 2011 chỉ còn60 triệu đồng giảm 101 triệu đồng so với năm 2010 và tương ứng giảm 62.73%. Khi mà nợ quá hạn giảm qua các năm đó chứng tỏ chất lượng tín dụng ngắn hạn của ngân hàng đã tăng lên.Điều đó cho thấy hoạt động cho vay ngắn hạn DNVVN của ngân hàng khá an toàn, hầu hết các khoản vay được trả đúng hạn và có được kết quả trên là sự nỗ lực rất lớn của các CBTD trong thẩm định hồ sơ, đốc thúc khách hàng trả nợ và sự kiểm soát thông tin nhanh chóng của kiểm soát viên của ngân hàng. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 43 Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng nợ quá hạn phân theo kỳ hạn trả nợ (Nguồn: Tổng hợp từ số liệu) Trong 3 năm qua chúng ta có thể thấy được rằng tỷ trọng nợ quá hạn ngắn hạn trên tổng dư nợ có giảm. Khi mà năm 2009 là 60% là nợ quá hạn ngắn hạn trong khi đến năm 2011 chỉ là 46%. Điều này giúp chúng ta có thể nhận ra được tín dụng ngắn hạn thường mang lại ít rủi ro hơn cho ngân hàng.Điều này là hoàn toàn đúng. Bởi thường vốn vay ngắn hạn chỉ chủ yếu để bổ sung vốn lưu động cho công ty nên con số này thường không lớn và nếu các công ty có uy tín vay thì phần này sẽ được trả nợ dễ dàng hơn. Hơn nữa nếu là vay vốn ngắn hạn thì bên phía ngân hàng cũng dễ kiểm soát được mục đích sử dụng vốn của khách hàng qua đó giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.Ngược lại vay vốn trung dài hạn thường được sử dụng để đầu tư tài sản cố định mua sắm trang thiết bị máy móc đây là những khoản rất lớn mà thời gian lại kéo dài nên mang lại rủi ro cho ngân hàng.Đặc biệt trong lúc mà ngân hàng chủ yếu huy động vốn từ các kênh ngắn hạn.Điều này đặt ra cho phía ngân hàng 2 câu hỏi.Một là, làm thế nào để có thể tăng lượng huy động vốn dài hạn.Hai là làm thế nào để kiểm soát tốt rủi ro khi cho vay trung và dài hạn. 60% 61% 46% 40% 39% 54% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Trung Dài Hạn Ngắn hạn Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 44 Bảng 2.10 : Hoạt động tín dụng ngắn hạn DNVVN tại ACB- Huế giai đoạn 2009 - 2011 ĐVT: Triệu đồng Năm So sánh Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2010/2009 2011/2010 Số tiền Số tiền Số tiền +/- % +/- % 1. Tổng dư nợ 50,781 87,565 103,063 36,784 72.44% 15,498 17.70% 2. Nợ quá hạn 181 161 60 -20 -11.05% -101 -62.73% 3. Nợ xấu 150 120 60 -30 -20% -60 -50% 4. Tỷ lệ nợ quá hạn 0,36% 0,18% 0,06% -0,18% -50% -0,12% 75% 5. Tỷ lệ nợ xấu 0,30% 0,14% 0,06% -0,16% -53% -0,08% -57% (Nguồn:Phòng giao dịch và ngân quỹ-Bộ phận kế toán) Tỷ lệ nợ quá hạn: Nhìn vào bảng số liệu trên ta có thể thấy rằng tỷ lệ nợ quá hạn đã giảm qua các năm từ 2009 đến 2011 với lượng giảm mỗi năm rất lớn (năm 2010 là 50%, năm 2011 là 75%).Mặc dù tổng dư nợ của ngân hàng gia tăng nhưng tỷ lệ nợ quá hạn lại giảm xuống chứng tỏ các món vay của ngân hàng tốt, có khả năng trả nợ đầy đủ. Điều này ghi nhận sự nỗ lực của nhân viên ngân hàng khi mang lại cho ngân hàng những khách hàng tốt mang lại nhiều lợi nhuận mà lại ít rủi ro. Tỷ lệ nợ xấu: Thông thường chỉ tiêu nợ xấu chỉ tính trên toàn bộ dư nợ của ngân hàng nhưng ở đây ta chỉ xét nợ xấu đến từ hoạt động tín dụng ngắn hạn DNVVNcủa ngân hàng ACB- chi nhánh Huế.Qua số liệu ở trên ta nhận thấy rằng tỷ lệ này đều duy trì ở một mức rất thấp dưới 1% điều này chứng tỏ ngân hàng ACB- chi nhánh Huế hoạt động tốt.Khách hàng có uy tín, có khả năng trả nợ tốt.Dư nợ quá hạn của hoạt động cho vay các DNVVN trong 3 năm 2009, 2010, 2011 đều ở mức rất thấp đó là 181 triệu, 161 triệu, 60 triệu. Trên tổng số dư nợ cho vay ngắn hạn thì tỷ lệ này rất thấp. Chứng tỏ chi nhánh đã quan tâm thích đáng đến chu kỳ kinh doanh, bám sát hoạt động của DN phần lớn các khoản vay ngắn hạn nên đưa ra kỳ hạn trả nợ ngắn, phù hợp với từng vòng quay vốn của mỗi DN, chất lượng công tác thẩm định cao, các khoản nợ đều có khả năng thu hồi do DN có kế hoạch kinh doanh và trả nợ tốt. Điều này khẳng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 45 định hiệu quả cho vay ngắn hạn đối với DNVVN của chi nhánh trong giai đoạn vừa qua là rất tốt. 2.2.3 Nhóm các chỉ tiêu sinh lời 2.2.3.1 Thu nhập từ hoạt động cho vay ngắn hạn DNVVN Thu nhập của các NHTM lấy từ nhiều nguồn khác nhau trong đó phần lớn đến từ hoạt động tín dụng. Cuộc suy thoái kinh tế toàn cầu dẫn tới nhu cầu vốn giảm sút, kèm theo đó là lãi suất cho vay cũng tăng cao. Chính điều này làm tăng trưởng tín dụng giảm so với giai đoạn trước đó. Nhưng với chủ trương của nhà nước, Ngân hàng ACB đã có những cố gắng để hỗ trợ cho DN vay vốn do đó giúp cho nhiều DN mạnh dạn vay vốn. Điều này làm cho dư nợ cho vay ngắn hạn tăng qua các năm, dẫn đến thu lãi từ cho vay ngắn hạn DNVVN cũng tăng dần, tăng 15,5% vào năm 2010 và 12,62% vào năm 2011. Bảng 2.11: Tỷ trọng thu lãi tín dụng ngắn hạn DNVVN/ Lợi nhuận ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 2010/2009 2011/2010 Chênh lệch % Chênh lệch % Thu lãi tín dụng ngắn hạn DNVVN 4.212 5.231 6.906 1.019 24,19% 1.675 32,02% Thu lãi tín dụng ngắn hạn DNVVN/ Lợi nhuận 35,98% 40,63% 48,76% 4,65% 8,13% (Nguồn: Số liệu tự tổng hợp) Qua bảng số liệu ta cũng đã thấy rằng thu từ lãi tín dụng ngắn hạn DNVVN luôn chiếm tỷ lệ cao trong lợi nhuận của ngân hàng (qua 3 năm đều chiếm trên 35% tổng thu nhập). Trong khi đó doanh số cho vay ngắn hạn DNVVN chỉ chiếm khoảng 15% trong tổng doanh số cho vay.Điều này nhìn qua có vẻ vô lý nhưng hoàn toàn có thể lý giải được.Bởi vì chi phí hoạt động của ngân hàng là khá lớn điều này làm cho khoản lợi nhuận thu được bị nhỏ đi. Do đó tỷ lệ này chiếm mức cao.Điều này càng cho ta thấy vai trò quan trọng của tín dụng ngắn hạn cho doanh nghiệp vừa và nhỏ đối với ngân hàng. Để nâng cao thu nhập cho ngân hàng thì ngân hàng càng phải nâng cao hơn nữa chất lượng thẩm định tín dụng khách hàng có như vậy mới cho vay đúng đối Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 46 tượng mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Ngoài ra ngân hàng cũng phải thường xuyên kiểm tra rà soát đốc thúc khách hàng trả nợ. Bởi nếu món vay cho khách hàng là nợ xấu thì bắt buộc theo quy định thì phải trích lập dự phòng, và việc này cũng gián tiếp làm giảm thu nhập cho ngân hàng. 2.2.3.2 Mức sinh lời của vốn cho vay ngắn hạn Để đánh giá hoạt động cho vay ngắn hạn của DNVVN của ngân hàng không thể đơn thuần chỉ dựa vào chỉ tiêu thu nhập từ cho vay, mà phải xác định được rằng 1 đồng vốn bỏ ra sinh được bao nhiêu đồng lợi nhuận và mức sinh lời đó có đáp ứng được kỳ vọng từ phía ngân hàng hay chưa. Bảng 2.12: Mức sinh lời của cho vay ngắn hạn DNVVN ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 2010/2009 2011/2010 Chênh lệch % Chênh lệch % Thu lãi tín dụng ngắn hạn DNVVN 4.212 5.231 6.906 1.019 24,19% 1.675 32,02% Dư nợ cho vay ngắn hạn DNVVN 50.781 87.565 103.063 36.784 72.44% 15.498 17.70% Mức sinh lời cho vay ngắn hạn DNVVN 8,29% 5.97% 6.7% -2.32% - 0,73% - (Nguồn: Số liệu tự tổng hợp) Chỉ tiêu này cho thấy 100 đồng dư nợ thì mang lại cho ngân hàng bao nhiêu đồng lãi. Qua bảng trên ta thấy được rằng mặc dù dư nợ tín dụng ngắn hạn cho DNVVN tăng qua các năm với các con số khá ấn tượng thì thu lãi từ tín dụng ngắn hạn DNVVN không tăng được ấn tượng như vậy chính vì điều này làm chỉ tiêu trên có sự suy giảm vào năm 2010 khi chỉ còn 5.97% giảm 2,32% so với năm 2009 đến năm 2011 chỉ tiêu này đã có sự tăng trở lại nhưng vẫn chưa bằng năm 2009. Điều đó cho thấy hoạt động cho vay ngắn hạn DNVVN ngày càng tăng trưởng về số lượng nhưng lãi mang lại thì chưa tương xứng. Do đó, công tác thẩm định khách hàng cần phải được ngân hàng chú trọng hơn nữa, ngoài ra ngân hàng cần phải rà soát lại các khoản Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 47 mục chi phí, cắt giảm các khoản mục không cần thiết để gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng,để trong tương lai ngân hàng ACB chi nhánh Huế ngày một lớn mạnh. 2.3 Phân tích sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNVVN tại ngân hàng ACB- chi nhánh Huế. 2.3.1Thống kê mô tả về ý kiến của các khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn DNVVN tại ngân hàng ACB- chi nhánh Huế. Biểu đồ 3.1: Thể hiện kết cấu các đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chi nhánh (Nguồn: Tổng hợp từ SPSS) Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy có 18% khách hàng không đồng ý rằng chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn của chi nhánh là tốt, 18% khách hàng cho rằng là bình thường, 46% đồng ý chất lượng tín dụng ngắn hạn DNVVN của chi nhánh là tốt và 18% còn lại rất đồng ý với ý kiến trên. Điều này cho thấy được rằng ý kiến của khách hàng khá đa dạng về chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn đối với DNVVN của ngân hàng. Tuy vậy với tỷ lệ đánh giá tốt chiếm hơn 50% do đó nếu xét một cách tổng thể thì chất lượng tín dụng ngắn hạn đối với DNVVN của ngân hàng là tốt. 18% 18% 46% 18% Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 48 2.3.2 Kiểm định One Sample Test với các nhân tố trong mô hình, đánh giá xem khách hàng cảm nhận ở mức nào đối với các nhân tố đưa ra. Bảng 3.1: Giá trị trung bình của các nhân tố Sutincay susansangdapung suhuuhinh sudambao sucamthong tinhcanhtranhvegia N Valid 50 50 50 50 50 50 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 3.7067 2.38 3.41 3.84 3.94 3.46 Minimum 3.00 2 3 3 3 2 Maximum 4.33 3 4 5 5 4 (Nguồn: Tổng hợp từ số liệu) Trên bảng trên các giá trị Sự tin cây, Sự sẵn sàng đáp ứng, Sự hữu hình, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và tính cạnh tranh về giá có giá trị chính là trung bình cộng của các tiêu chí mà nó bao gồm. Dựa vào bảng trên ta có thể thấy rằng giá trị trung bình của biến Sự cảm thông lớn nhất là 3.94 tiếp theo là Sự đảm bảo 3.84, Sự tin cậy 3,70 tính cạnh tranh về giá 3,46 Sự hữu hình 3.41 và cuối cùng là Sự sẵn sàng đáp ứng 2.38. Qua điều này chúng ta có thể thấy được rằng trong số 50 khách hàng được điều tra thì các khách hàng đánh giá tốt các tiêu chí về tính cảm thông, sự đảm bảo, sự tin cậy, tính cạnh tranh về giá, sự hữu hình và đánh giá chưa tốt về sự sẵn sàng đáp ứng. Để biết khách hàng có thực sự đồng ý với các tiêu chí của chúng tôi đưa ra hay không tôi dùng kiểm định One Sample Test xem thử đánh giá của khách hàng có bằng mức bình thường hay không (ứng với giá trị bằng 3). Tôi chọn giá trị 3 làm mốc so sánh bởi đây là giá trị trung dung khách hàng không đánh giá tốt mà cũng không đánh giá xấu về các nhân tố được đưa ra. Nếu giá trị cảm nhận này lớn hơn 3 thì khách hàng đánh giá tốt còn nhỏ hơn 3 là khách hàng đánh giá chưa tốt. Giả thiết đặt ra với kiểm định này đó là Ho: Mức cảm nhận của khách hàng với mỗi nhân tố ở mức bình thường ( giá trị tương ứng là 3) H1: Mức cảm nhận của khách hàng với mỗi nhân tố khác mức bình thường. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 49 Bảng 3.2: Kết quả kiểm định One-Sample Test One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Sutincay 15.261 49 .000 .70667 .6136 .7997 susansangdapung -23.385 49 .000 -.625 -.68 -.57 suhuuhinh 6.732 49 .000 .413 .29 .54 sudambao 17.276 49 .000 .845 .75 .94 sucamthong 23.835 49 .000 .944 .86 1.02 tinhcanhtranhvegia 7.624 49 .000 .460 .34 .58 (Nguồn: Tổng hợp từ SPSS)  Cảm nhận của khách hàng về nhân tố sự tin cậy Với kết qua từ bảng trên cho ta thấy Sig.(2-tailed)= 0,000 < α=0,05 do đó bác bỏ giả thiết Ho, chấp nhận H1 cùng với đó giá trị t=15.261>0 do đó mức cảm nhận của khách hàng về nhân tố sự tin cậy là cao hơn mức bình thường. Đi sâu hơn vào các chỉ tiêu trong nhân tố sư tin cậy thì có chỉ tiêu “Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng” bị đánh giá thấp nhất. Trong kết quả điều tra 50 khách hàng thì có 1 khách hàng không đồng ý với nhận xết trên. Dù là con số rất nhỏ nhưng thể hiện rằng điều này có tồn tại.Hiện nay cán bộ tín dụng vẫn chưa chú ý lắm đến việc bảo mật thông tin của khách hàng. Tâm lý của hầu hết các cán bộ tín dụng tại ngân hàng vẫn chủ quan khi cho rằng những thông tin đó không quá quan trọng đến mức không được tiết lộ ra bên ngoài. Việc tiết lộ thông tin được thực hiện một cách vô ý hoặc cố ý giữa cán bộ tín dụng với khách hàng hoặc giữa cán bộ tín dụng với những người ngoài ngân hàng. Thông tin bị tiết lộ thường là thông tin về tình hình tài chính, số tiền vay, thu nhập, thông tin cá nhân của chủ DN... Tuy nhiên tại ngân hàng vẫn chưa xảy ra những hậu quả đáng tiếc mà nguyên nhân là từ việc lộ thông tin khách hàng. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 50  Cảm nhận của khách hàng về nhân tố sự sẵn sàng đáp ứng Với kết quả từ bảng trên cho ta thấy Sig.(2-tailed) của sự sẵn sàng đáp ứng bằng 0,000 < α=0,05 do đó bác bỏ giả thiết Ho, chấp nhận H1 cùng với giá trị t=- 23,385<0 vậy mức cảm nhận của khách hàng về nhân tố sự sẵn sàng đáp ứng là thấp hơn mức bình thường. Đi sâu vào nghiên cứu chúng ta thấy trong các chỉ tiêu cấu thành nên nhân tố thì chỉ tiêu “ Thủ tục cho vay của ngân hàng gọn gàng.” bị đánh giá thấp nhất. Trong số 50 khách hàng điều tra có đến 4 khách hàng tương ứng 8% không đồng ý với tiêu chí này.Điều này chứng tỏ thủ tục vay vốn của ngân hàng vẫn tương đối phức tạp rườm rà so với nhiều ngân hàng khác.Tuy nhiên đây là điều không thể thay đổi được bởi vì đó là những quy định để ACB hạn chế rủi ro. Do đó chỉ có thể tăng tốc độ thực hiện các thủ tục chứ không thể cắt ngắn, giảm bớt các thủ tục đó. Ngoài ra để khách hàng có cái nhìn khác hơn về ACB thì CBTD cần phải thuyết phục giúp cho khách hàng biết những thủ tục đó nếu làm càng kỹ càng thì sẽ giúp hạn chế những thiệt hại có thể xảy ra về sau cho cả 2 phía khách hàng và cả ngân hàng.  Cảm nhận của khách hàng về nhân tố sự hữu hình Với kết quả từ bảng trên cho ta thấy rằng Sig.(2-tailed) của sự hữu hình bằng 0,000< α=0,05 do đó bác bỏ giả thiết Ho, chấp nhận H1 ngoài ra giá trị t ứng với nhân tố bằng6,732 > 0 do đó mức cảm nhận của khách hàng là cao hơn mức bình thường.Trong các tiêu chí cấu thành nên nhân tố sự hữu hình thì qua thống kê cho thấy tiêu chí “ Chỗ để xe khách hàng thuận tiện” bị đánh giá rất thấp trong 50 khách hàng điều tra thì có đến 13 khách hàng không đồng ý với tiêu chí này. Có lẽ có vấn đề về chỗ để xe của khách hàng khi tới giao dịch với ngân hàng ACB. Hiện tại chỗ để xe tại chi nhánh khá thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng vì nhà xe tương đối rộng và thoáng.Tuy nhiên ở PGD ACB An Cựu thì không được như vậy. Do nằm ở một vị trí đắc địa nên hiện nay khách hàng chỉ có thể để xe trên vỉa hè. Điều này rất bất tiện nhất là những khi có số lượng người giao dịch lớn.Có lẽ chính điều này làm cho khách hàng chưa có cảm nhận tốt.  Cảm nhận của khách hàng về nhân tố sự đảm bảo Từ bảng trên cho ta thấy rằng Sig.(2-tailed) của sự đảm bảo bằng 0,000 < α =0,05 do đó bác bỏ giả thiết Ho, chấp nhận H1. Ngoài ra giá trị t ứng với nhân tố sự Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 51 đảm bảo bằng 17,276>0 do đó mức cảm nhận của khách hàng về nhân tố sự đảm bảo là cao hơn mức bình thường. Trong các tiêu chí cấu thành nên nhân tố sự đảm bảo thì tiêu chí “Các loại giấy tờ trong hồ sơ tín dụng rõ ràng, dễ hiểu” bị đánh giá thấp nhất, trong 50 khách hàng điều tra thì có 5 khách hàng tương ứng 10% không đồng ý với tiêu chí này. Hiện nay thì không phải khách hàng nào cũng có thể đọc và hiểu tất cả giấy tờ trong hồ sơ tín dụng; khi mà số giấy tờ này khá nhiều và đa số sử dụng các thuật ngữ chuyên môn, đặc biệt đối với những khách hàng mới quan hệ tín dụng với ngân hàng. Mặc dù vậy tờ trình, các giấy tờ trong hồ sơ đều là mẫu có sẵn của hội sở do đó việc thay đổi là rất khó do đó ở đây càng phải nêu cao vai trò của CBTD. Ngay khi khách hàng có thắc mắc chưa hiểu điều gì đó thì CBTD phải là người đại diện cho phía NH giải đáp một cách tận tình, dễ hiểu cho khách hàng.  Cảm nhận của khách hàng về nhân tố sự cảm thông Từ bảng trên cho ta thấy rằng Sig.(2-tailed) của sự cảm thông bằng 0,000<α=0,05 do đó bác bỏ giả thiết Ho chấp nhận H1. Ngoài ra giá trị t ứng với nhân tố sự cảm thông bằng 23,875>0 do đó mức cảm nhận của khách hàng về nhân tố sự cảm thông là cao hơn mức bình thường.  Cảm nhận của khách hàng về nhân tố tính cạnh tranh về giá Từ bảng trên ta cũng thấy được rằng Sig.(2-tailed) của nhân tố bằng 0,000<α =0,05 do đó bác bỏ giả thiết Ho chấp nhận H1. Ngoài ra với giá trị t của tính cạnh tranh về giá bằng 7,624 >0 do đó mức cảm nhận của khách hàng về nhân tố tính cạnh tranh về giá là cao hơn mức bình thường. Đi sâu vào phân tích các chỉ tiêu cấu thành nên nhân tố này ta thấy tiêu chí “ Lãi suất của ngân hàng mang tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác, có thể chấp nhận được” bị đánh giá khá thấp trong 50 khách hàng điều tra có 3 khách hàng không đồng ý với tiêu chí này tương ứng là 6%. Trên thực tế thì lãi suất ngân hàng trong giai đoạn vừa qua là khá cao để các DN có thể dễ dàng tiếp cận được.Tuy nhiên, nhìn vào hệ thống ngân hàng thì lãi suất của ACB luôn ở mức trung bình khi cao hơn các NH TMCP của nhà nước nhưng lại thấp hơn so với khối các NH TM tư nhân. Như tại thời điểm hiện nay lãi suất vay ngắn hạn đối với DNVVN ở ngân hàng ACB Huế là từ 17.5%- 18.5% còn ở NH TMCP Ngoại thương Huế là 16%-17% còn NH TMCP Quân Đội chi nhánh Huế là từ 19.5%-20.5%. Qua đó Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 52 có thể thấy rằng để cạnh tranh về lãi suất cho vay thì ACB Huế không phải là đối thủ của các ngân hàng thuộc khối ngân hàng quốc doanh nhưng nếu so với các NHTM CP khác thì ACB là một đối trọng thật sự. 2.3.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối vớiDNVVN tại ngân hàng ACB- chi nhánh Huế. Tương tự như trên ta cũng thực hiện kiểm định One Sample Test biến chất lượng dịch vụ với giá trị là 3. Với giả thiết: Ho khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn DNVVN ở mức bình thường. H1 khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn DNVVN không phải ở mức bình thường. Bảng 3.3: Kiểm định One-Sample Test với biến chất lượng dịch vụ One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Chatluongdi chvu 4.595 49 .000 .640 .36 .92 (Nguồn: Tổng hợp từ SPSS) Nhìn vào bảng ta thấy giá trị Sig.(2-tailed) của nhân tố bằng 0,000<α=0,05 do đó bác bỏ giả thiết Ho, chấp nhận H1. Thêm vào đó giá trị t= 4,595 >0 cho ta biết được rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn DNVVN của chi nhánh là cao hơn mức bình thường. Đây là một tín hiệu tốt cho chi nhánh khi mà nỗ lực cuả chi nhánh trong thời gian vừa qua để tăng chất lượng dịch vụ này đã cho thấy kết quả, khách hàng đã đánh giá tốt hơn, khách hàng hài lòng hơn. Sự phản hồi tích cực này từ phía khách hàng sẽ là động lực cho chi nhánh cố gắng hơn nữa để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 53 2.4 Nhận xét chung về tình hình cho vay ngắn hạn đối với DNVVN tại chi nhánh 2.4.1 Những kết quả đạt được Trong giai đoạn vừa qua thực hiện chủ trương của nhà nước đó là tạo điều kiện cho các DNVVN phát triển do đó hoạt động cho vay ngắn hạn DNVVN đã chiếm một tỷ trọng không nhỏ trong lợi nhuận của ngân hàng. Hoạt động cho vay ngắn hạn đối với DNVVN đã thu được một số kết quả sau:  Doanh số cho vay ngắn hạn DNVVN có sự biến động nhưng luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số cho vay ngắn hạn.Qua các năm thì tỷ trọng này ngày một tăng lên và hiện nay thì doanh số cho vay ngắn hạn DNVVN đã chiếm gần một nửa toàn bộ doanh số cho vay ngắn hạn. Dư nợ cho vay ngắn hạn DNVVN có xu hướng tăng lên qua các năm điều này cho thấy hoạt động này không những đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng mà còn góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, khả năng chiếm lĩnh thị phần và thu hút khách hàng của chi nhánh, làm cơ sở để phát triển hoạt động cho vay ngắn hạn của chi nhánh nhất là trong giai đoạn các ngân hàng đang hạn chế cho vay vốn trung dài hạn.  Doanh số thu nợ từ hoạt động cho vay ngắn hạn DNVVN đạt được kết quả rất khả quan qua các năm, chứng tỏ hồ sơ KH được thẩm định một cách kỹ lưỡng, việc xét duyệt cho vay vốn được cân nhắc, xem xét cẩn thận, quyết định cho vay của ngân hàng là đúng đắn và mang lại hiệu quả. Do đó mà công tác thu nợ của ngân hàng diễn ra suôn sẻ thuận lợi.  Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu luôn được duy trì ở mức thấp hơn rất nhiều so với giá trị mà NHNN cho phép. Trong thời gian qua chi nhánh cũng không có món vay nào phải cơ cấu lại thời hạn trả nợ. Điều này thể hiện sự thành công của chi nhánh trong việc giám sát quy trình cho vay cũng như trong công tác thu hồi các món vay.  Thu lãi từ hoạt động cho vay ngắn hạn DNVVN có xu hướng tăng qua các năm, chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong lợi nhuận của chi nhánh. Do đó, tỷ lệ thu lãi trên dư nợ ngày càng tăng lên. Mức sinh lời từ vốn vay ngắn hạn cũng tăng lên Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 54 qua các năm, cho thấy chi nhánh đã có những biện pháp sử dụng đồng vốn vay có hiệu quả mang lại thu nhập cao cho ngân hàng.  Số lượng DNVVN vay vốn tại chi nhánh có xu hướng tăng lên, thị phần được mở rộng ngoài ra qua đánh giá từ phía khách hàng chúng ta có thể thấy đa số khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNVVN của ngân hàng. Trong điều kiện vấp phải sự cạnh tranh quyết liệt từ các đối thủ khác thì việc ACB khiến khách hàng hài lòng về dịch vụ mà mình cung cấp sẽ là chìa khóa giúp cho ACB tiếp tục tồn tại và không ngừng phát triển.  Thông qua quá trình thu thập và xử lý số liệu ta thấy được rằng dịch vụ tín dụng ngắn hạn đối với DNVVN của chi nhánh được đánh giá khá tốt. Đây là cơ sở chứng minh khách hàng đã ghi nhận sự cố gắng của ngân hàng trong thời gian qua. Sự ghi nhận này sẽ là động lực cho ngân hàng trong quá trình phát triển về sau.  Doanh số cho vay ngắn hạn DNVVN chỉ chiếm khoảng 10% toàn bộ doanh số cho vay của ngân hàng nhưng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động này chiếm hơn 35% trên tổng lợi nhuân của chi nhánh. Điều này có thể nhận thấy được rằng đây là một trong những hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng. 2.4.2 Những mặt hạn chế Qua quá trình khảo sát khách hàng chúng ta có thể nhận thấy được rằng dịch vụ cho vay ngắn hạn của ngân hàng ACB chi nhánh Huế đối với các DNVVN vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định.  Thủ tục cho vay của ngân hàng còn rườm rà phức tạp đôi khi gây khó khăn cho khách hàng. Điều này có thể làm khách hàng so sánh với các NH TMCP khác. Nhiều ngân hàng làm thủ tục cho vay rất đơn giản và sơ sài khi chỉ cần có TSĐB là khách hàng lập tức được cho vay ngay. Trong khi đó thì ACB xem xét rất kĩ càng từ lý lịch khách hàng, tình hình SXKD của DN, TSĐB rồi mới đi đến quyết định cho vay. Mặc dù thật sự có nhiều công đoạn hơn so với các ngân hàng khác nhưng việc làm của ACB thể hiện rằng ngân hàng ACB là một ngân hàng quản lý rủi ro rất tốt. Việc thủ tục cho vay qua nhiều bước như vậy sẽ giúp ngân hàng tránh được những rủi ro có thể xảy ra sau này. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 55  Lãi suất của ngân hàng còn cao, các loại phí của ngân hàng còn chưa được hợp lý. Gây khó khăn cho các DNVVN khi muốn tiếp cận với nguồn vốn của ngân hàng.  Dư nợ cho vay ngắn hạn DNVVN của chi nhánh tăng liên tục qua các năm vừa qua nhưng theo phân tích thì tỷ trọng dư nợ tập trung vào các ngành xây dựng vẫn còn khá cao. Điều này có thể gây tổn thất cho chi nhánh đặc biệt là trong thời gian gần đây khi mà thị trường BĐS gặp nhiều khó khăn. Do đó ngân hàng cần phải có biện pháp để hạn chế cho vay các DN liên quan đến lĩnh vực xây dựng.  Doanh số cho vay ngắn hạn đối với DNVVN còn thấp chỉ chiếm khoảng 10% tổng doanh số cho vay mặc dù đây là kênh tín dụng cực kỳ hiệu quả, mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng.  Các hình thức tín dụng ngắn hạn đối với DNVVN tại chi nhánh hiện nay khá ít chủ yếu là cho vay bổ sung vốn lưu động. Do đó chưa thể đáp ứng nhu cầu ngày càng phức tạp của khách hàng.  Hoạt động tín dụng theo phương thức hạn mức ngày càng được mở rộng đây là một hoạt động mang nhiều lợi ích cho khách hàng tuy nhiên về phía ngân hàng đây là một phương thức tiềm ẩn khá nhiều rủi ro. Vì việc khách hàng sử dụng hạn mức ngân hàng khó mà xác định được mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng do đó có thể xảy ra rủi ro về việc khách hàng sử dụng vốn vay sai mục đích mà kết quả xấu nhất có thể dẫn tới ngân hàng không thu được nợ.  Ngân hàng hiện nay vẫn sử dụng một phần vốn ngắn hạn để cho vay trung dài hạn mặc dù tỷ lệ này nằm trong giới hạn cho phép của ngân hàng nhà nước nhưng việc này cũng sẽ dẫn tới những hệ lụy khó lường cho ngân hàng nhất là khi những dự án dài hạn, những khoản vay dài hạn này không được hoàn trả.Đại họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 56 Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI DNVVN TẠI CHI NHÁNH Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn đối với khách hàng là DNVVN tại ngân hàng, ban lãnh đạo cần chú ý cải thiện các tiêu chí đánh giá đặc biệt là tiêu chí sự sẵn sàng đáp ứng bởi vì qua quá trình điều tra cho thấy rằng khách hàng đánh giá nhân tố này chưa tốt. Việc nâng cao hiệu quả tác động của các nhân tố này đến khách hàng cũng có nghĩa sẽ nâng cao được chất lượng dịch vụ tín dụng cũng như sự hài lòng về dịch vụ tín dụng đối với khách hàng. 1. Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Sự tin cậy”  Ngân hàng chú ý luôn giải ngân khoản vay đúng tiến độ đã cam kết với khách hàng. Không viện dẫn những lý do không hợp lý từ phía ngân hàng hoặc khách hàng để ngăn cản hoặc làm chậm trễ thời gian giải ngân. Ngân hàng cần lên kế hoạch chi tiết theo thời gian giải ngân của khách hàng nhằm huy động nguồn vốn hiện có tại ngân hàng và điều động vốn từ Hội Sở về kịp thời nhằm tránh tình trạng thanh khoản thiếu hụt, giải ngân không kịp thời. Nếu khách hàng đã hoàn thành những thủ tục cần thiết và được sự chấp nhận giải ngân từ phía ngân hàng thì có nghĩa ngân hàng có nhiệm vụ phải cung cấp vốn cho khách hàng đúng thời gian đã cam kết.  Vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng là việc làm cần thiết trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay. Cán bộ tín dụng cần thấy được tầm quan trọng của việc bảo mật thông tin cho khách hàng để từ đó họ có những điều chỉnh phù hợp trong việc tập hợp, lưu trữ và bảo mật thông tin khách hàng hợp lý. NH ACB cũng đã ban hành nội quy đối với cán bộ nhân viên ngân hàng về việc phải bảo mật thông tin của khách hàng. Cán bộ tín dụng cần thực hiện nghiêm túc những quy định đó. Đại học Kin tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 57 2. Nhóm giải pháp liên quan đến “ Sự sẵn sàng đáp ứng”. Theo kết quả điều tra ở chương 2, nhân tố “Sẵn sàng đáp ứng” là nhân tố không được khách hàng đánh giá với mức độ hài lòng cao. Vì vậy ngân hàng cần tập trung hoàn thiện nhân tố này.  Muốn giải quyết khiếu nại của khách hàng tốt và nhanh chóng thì cán bộ ngân hàng cần lắng nghe khiếu nại, góp ý đó một cách chân thành và nhẫn nại. Nhân viên phải có trách nhiệm đối với những khiếu nại của khách hàng mà mình đảm trách. Nếu khiếu nại đó nhỏ thì cán bộ tín dụng nên tự giải quyết triệt để và ngược lại nếu khiếu nại đó không thể giải quyết được thì cán bộ tín dụng cần thông báo cho phó phòng hoặc trưởng phòng tín dụng để hỗ trợ cho mình.  Thủ tục cho vay gọn gàng được DN đánh giá quan trọng nhất. Một thủ tục thật gọn nhẹ nhưng chính xác luôn được DN đánh giá cao. Như đã nói ở trên, thủ tục cho vay tại chi nhánh hiện nay được làm theo quy định của Hội Sở vì vậy để thủ tục cho vay nhẹ nhàng hơn cho khách hàng thì các CBTD phải thể hiện vai trò của mình bằng cách rút ngắn thời gian ở mỗi khâu lại.  Một khách hàng muốn vay vốn tại ngân hàng thì điều đầu tiên là họ phải có một bộ hồ sơ hoàn chỉnh. Chính vì vậy cán bộ tín dụng phải nắm vững những quy định này để giải thích, hướng dẫn khách hàng cách bổ sung và hoàn thiện hồ sơ. Ngoài ra, nhân viên tín dụng phải có trách nhiệm đối với những hồ sơ do mình đảm nhận nhằm tránh tình trạng sai sót về sau.  Cán bộ tín dụng rất dễ mắc sai sót trong cả quá trình cho khách hàng vay. Để tránh tình trạng này, ngân hàng cần huấn luyện các cán bộ tín dụng làm việc chuyên nghiệp ở từng khâu của quá trình cho vay. Ngân hàng cần có sự kiểm tra thường xuyên và chặt chẽ đối với từng cán bộ tín dụng. Việc kiểm tra này được thực hiện định kỳ từng tuần, cán bộ tín dụng sẽ báo cáo những công việc đã hoàn thành và chưa hoàn thành trong tuần đó để trưởng phòng tín dụng cũng như ban giám đốc biết, từ đó có biện pháp đôn đốc, nhắc nhở cũng như hỗ trợ cho cán bộ tín dụng nếu cần thiết. Những sai sót trong quá trình giải quyết cho vay đối với khách hàng của từng cán bộ tín dụng cần được nêu ra trong các cuộc họp thường kỳ để những cán bộ khác lấy đó làm kinh nghiệm cho bản Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 58 thân và tránh lặp lại những sai sót đó lần nữa. Ngân hàng nên đưa ra những hình thức khen thưởng nếu làm tốt và xử phạt đối với những sai sót của cán bộ tín dụng trong quá trình cho vay của khách hàng để từ đó hạn chế đến mức thấp nhất những sai sót này. Ngân hàng cũng phải kết hợp hai nguồn thông tin đó là từ phía cán bộ tín dụng tự nhận xét và từ phía khách hàng nhằm cập nhật sớm nhất những thông tin chính xác để có hướng xử lý thích hợp, tạo tâm lý thoải mái phía khách hàng cũng như tính chuyên nghiệp như trách nhiệm trong phong cách làm việc của cán bộ tín dụng. 3. Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Sự hữu hình”  Chi nhánh cần chỉnh sửa lại trang phục theo hướng đẹp, gọn gàng và thể hiện được phong cách chuyên nghiệp của người mặc. Ngân hàng cần thống nhất trang phục với một vài sắc phục trong tuần và quy định các ngày mặc chúng. Không nên chọn quá nhiều màu trong một tuần dễ gây cho khách hàng sự nhầm lẫn giữa NH với những ngân hàng khác.  Ngoài ra ngân hàng cần phải có biện pháp để nâng cấp chất lượng các nhà để xe của khách hàng ở các PGD. Đây là một trong số những ý kiến làm khách hàng không hài lòng về dịch vụ tín dụng của chi nhánh. Do đó giải quyết dứt điểm chuyện này sẽ mang lại nhiều cái lợi cho ngân hàng. Không những cho mảng tín dụng mà còn thu được nhiều lợi ích từ mảng huy động. 4. Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Sự cảm thông”  Khách hàng rất nhạy cảm với những cư xử của cán bộ tín dụng. Những cư xử này thông qua cử chỉ, lời nói, biểu hiện khuôn mặt... của nhân viên tín dụng. Nhân viên tín dụng cần chú ý đến những biểu hiện này để tạo cho mọi khách hàng cảm giác khách hàng được đối xử như nhau, không thiên lệch. Sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng truyền thống cần được ngân hàng thực hiện một cách khéo léo. Đối với những khách hàng này, ngân hàng có thể viếng thăm và tặng quà nhân những dịp lễ, tết hay khuyến mãi khách hàng vào những đợt khuyến mãi trongnăm.  Với mục đích tạo cho khách hàng cảm giác mình là “thượng đế” khi đến quan hệ tín dụng với ngân hàng, cán bộ tín dụng cần nâng cao ý thức, tác phong, thái Đại ọ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 59 độ khi giao tiếp với khách hàng. Những cử chỉ niềm nở, thân thiện luôn tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, hài lòng. Chi nhánh cần mở các lớp huấn luyện kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống... cho nhân viên tín dụng. Từ những lớp huấn luyện này, kỹ năng giao tiếp cũng như nhận thức về tầm quan trọng về giao tiếp của nhân viên được nâng lên đáng kể.  Địa điểm giao dịch rất quan trọng đối với một ngân hàng vì vậy chi nhánh cần chú trọng để mở rộng những điểm giao dịch mới và củng cố những điểm giao dịch hiện tại. Chi nhánh cần mở thêm các phòng giao dịch tại các huyện lân cận thành phố.Các phòng giao dịch này nằm ở nơi trọng yếu nhằm thu hút khách hàng mới cũng như phục vụ tốt hơn đối với những khách hàng hiện tại.  Nhân viên tín dụng cần có thái độ cầu thị, biết cách lắng nghe ý kiến của khách hàng dù ý kiến đó đúng hay sai. Nếu là ý kiến sai thì nhân viên sẽ giải thích cho khách hàng hiểu và ngược lại nếu ý kiến đó là đúng thì nhân viên cần ghi nhận ý kiến và báo cáo với cấp trên.  Ngoài ra, ngân hàng phải phát bảng điều tra ý kiến khách hàng định kỳ nửa năm một lần hoặc định kỳ theo quý nhằm nắm bắt yêu cầu của khách hàng từ đó có các giải pháp đáp ứng nhu cầu tốt hơn. 5. Nhóm giải pháp liên quan đến “Sự đảm bảo” Theo kết quả điều tra ở chương 2, nhân tố “Sự đảm bảo” là nhân tố có tầm ảnh hưởng lớn chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn của khách hàng là DNVVN tại NH ACB – Chi nhánh Huế nhưng chưa được khách hàngđánh giá với mức độ hài lòng cao. Vì vậy ngân hàng cần tập trung hoàn thiện nhân tố này.  Hiện nay theo kết quả điều tra cho thấy rằng có một số bộ phận khách hàng cho rằng các giấy tờ trong hồ sơ tín dụng chưa được rõ ràng và dễ hiểu. Điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của chi nhánh. Do đó bộ phận CBTD cần phải tích cực trả lời các thắc mắc, giải đáp hoặc là diễn giải làm sao đó cho khách hàng có thể hiểu hết các giấy tờ có trong hồ sơ tín dụng, nhất là đối với các khách hàng mới quan hệ tín dụng với chi nhánh lần đầu tiên. Đại ọ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 60  Kỹ năng trình bày, kỹ năng giao tiếp đối với nhân viên tín dụng cũng khá quan trọng khi mà thường xuyên họ phải giao tiếp và trả lời các câu hỏi khách hàng đặt ra. Để nâng cao được tiêu chí này, ngoài việc cán bộ tín dụng có một trình độ chuyên môn giỏi thì chi nhánh cần mở các lớp tập huấn các kỹ năng mềm cho nhân viên của mình như các buổi học về kỹ năng truyền thông, cách xử lý các tình huống thường gặp trong ngân hàng.... Qua những khóa học này, cán bộ tín dụng sẽ rút ra cho riêng mình những cách thức trả lời các câu hỏi của khách hàng nhanh chóng và chính xác.  Muốn cán bộ tín dụng có trình độ chuyên môn giỏi đáp ứng yêu cầu công việc thì ngân hàng cần khuyến khích, động viên cán bộ tín dụng tự học tập, rèn luyện, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ; nắm vững và nắm bắt kịp thời những quy chế, quy trình để có thể hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng. Ngoài ra, chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra kiến thức của nhân viên thông qua những cuộc thi tay nghề trong nội bộ chi nhánh; tổ chức những buổi tập huấn về sản phẩm mới, văn bản mới; tổ chức những khóa học ngắn hạn về các luật như Bộ luật dân sự, Luật hôn nhân gia đình, Luật doanh nghiệp, Luật phá sản... Các khóa học này yêu cầu nhân viên tín dụng phải tham gia đầy đủ và có những bài thu hoạch nhằm kiểm tra nội dung đã học được. 6. Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Tính cạnh tranh về giá”  Hiện nay, lãi suất của chi nhánh ở mức trung bình so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Việc quyết định lãi suất cho vay ngắn hạn không nằm trong thẩm quyền của chi nhánh do đó để có sự thay đổi thật sự trong việc tăng tính cạnh tranh bằng việc thay đổi lãi suất là rất khó. Chi nhánh chỉ có thể đề đạt nguyện vọng lên cho Hội Sở để Hội Sở có những chuyển biến kịp thời về lãi suất để theo kịp lãi suất trên thị trường và không ngừng gia tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.  Ngoài ra, hiện nay ở NH cũng còn nhiều khoản phí liên quan đến tạo lập hồ sơ vay. Và có một số khoản phí xét ra chưa được hợp lý lắm. Nhưng việc này cũng không nằm trong thẩm quyền của chi nhánh do đó chi nhánh chỉ có thể thay Đại học K n h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 61 khách hàng phản ánh lại với hội sở để hội sở đưa ra những phương án thu phí khác có hiệu quả và hợp lý hơn. 7. Một số giải pháp khác  Chiến lược của ngân hàng ACB đó là trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Điều quan trọng ngay từ bây giờ là giáo dục ý thức cho nhân viên ngân hàng nói chung và nhân viên tín dụng nói riêng để trở thành những người bán hàng giỏi. Cần xóa bỏ tâm lý thụ động bấy lâu nay tồn tại ở ngân hàng mà thay vào đó là những nhân viên năng động, tràn đầy nhiệt huyết với công việc và có sự hiểu biết về tất cả các sản phẩm của ngân hàng. Mỗi nhân viên dù làm ở vị trí nào đi chăng nữa đều là những người bán hàng tài năng. Chi nhánh nên có những hình thức khen thưởng kịp thời cho những nhân viên phát triển thêm khách hàng hoặc bán thêm sản phẩm cho ngân hàng. Chính hình thức khen thưởng xứng đáng này sẽ kích thích nhân viên hành động vì ngân hàng.  Hiện nay doanh số cho vay của chi nhánh chỉ chiếm khoảng 70%-80% lượng vốn huy động được. Số vốn huy động bị thừa ra được chi nhánh “ bán vốn” lại cho hội sở. Tuy nhiên lợi nhuận từ hoạt động này không cao. Trong khi đó lợi nhuận do hoạt động cho vay ngắn hạn DNVVN mang lại cho ngân hàng là rất lớn. Nhưng hoạt động này chỉ mới chiếm khoảng 10% tổng doanh số cho vay do đó ngân hàng cần có biện pháp cụ thể để mở rộng dịch vụ này để đưa dịch vụ này đến với nhiều khách hàng hơn nữa. Do đó mà hoạt động quảng cáo phải được quan tâm hơn nữa. Có thể phát hành tờ rơi đến từng người, từng doanh nghiệp nhằm phát triển khách hàng . Hoặc chi nhánh có thể mở thêm các phòng giao dịch ở các huyện thị xã lân cận để thuận tiện hơn cho việc đáp ứng nhu cầu của các DN không nằm trên địa bàn thành phố.  Đa dạng hóa các hình thức tín dụng ngắn hạn đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngoài các hình thức cấp tín dụng truyền thống mà trước nay Ngân hàng vẫn thực hiện đối với khách hàng của mình như : cho vay bổ sung vốn lưu động, bảo lãnh, thấu chi Ngân hàng cần phải phát triển các nghiệp vụ mới như: chiết khấu giấy tờ có giá, cho thuê tài chính, bao thanh toán, cho vay thông qua phát hành L/C để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đặc biệt Đại ọc Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 62 là các khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ còn nhiều hạn chế về mặt pháp lý.  Thông tin tín dụng là một yếu tố cơ bản trong quản lý tín dụng. Chất lượng thông tin tín dụng sẽ quyết định đến chất lượng của các món vay. Do đó để nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn đối với DNVVN thì việc nâng cao chất lượng thông tin tín dụng cũng đóng vai trò quan trọng. Ngân hàng có thể đầu tư tăng cường hệ thống trang thiết bị thông tin hiện đại tại chi nhánh để có điều kiện thu thập và cung cấp thông tin kịp thời. Bên cạnh đó ngân hàng cũng cần phải tổ chức các đợt tập huấn nghiệp vụ cho các cán bộ tín dụng nhằm trang bị các phương pháp tìm kiếm, tra cứu, phân tích các thông tin từ thị trường, từ khách hàng để từ đó đưa ra các quyết định tín dụng đúng đắn. Hiện nay để tiện cho việc phân tích các thông tin tín dụng của khách hàng một cách thường xuyên thì ngân hàng đã có hệ thống chấm điểm xếp loại khách hàng. Việc hình thành chương trình này mang lại rất nhiều tiện lợi cho ngân hàng tuy nhiên hiện nay những thông tin cung cấp từ chương trình này vẫn chưa thể đóng vai trò quyết định trong công tác cho vay. Do đó trong thời gian tới đây nhiệm vụ đặt ra cho ngân hàng là không ngừng hoàn thiện phần mềm này sao cho phù hợp hơn với tình hình các DN tại địa phương.  Đối với phương thức vay vốn theo hạn mức tín dụng cần phải đưa vào các khế ước nhận nợ và chỉ giải ngân khoản vốn sau khi khách hàng nêu rõ và cam kết mục đích sử dụng vốn vay của mình cho CBTD. Điều này sẽ hạn chế khá nhiều rủi ro từ việc khách hàng sử dụng vốn vay sai mục đích.  Trong dài hạn ngân hàng cần phải tái cơ cấu lại các khoản vay bởi vì các khoản vay trung và dài hạn đang chiếm tỷ lệ khá cao trong khi vốn huy động lại chủ yếu là vốn ngắn hạn. Mà những điều trong tương lai là chưa xảy ra và chưa chắc chắn do đó rủi ro từ hoạt động này mang lại cho ngân hàng là khá cao. Giải pháp đặt ra cho ngân hàng đó là giảm tỷ lệ cho vay trung dài hạn trên vốn ngắn hạn hoặc đó là tăng số lượng vốn huy động trung dài hạn. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 63 8. Kiến nghị đối với ngân hàng Á Châu ( hội sở)  Qua điều tra cho thấy một số khách hàng vẫn chưa thật hài lòng với những thủ tục, giấy tờ trong hồ sơ vay vốn của ngân hàng. So với các ngân hàng khác, các mẫu hợp đồng có phần rườm rà hơn ở những quy định về quyền và nghĩa vụ đối với các bên nên nhiều khách hàng không hiểu hết ý nghĩa của nó. Vì vậy, đề nghị Ngân hàng ACB xem xét để chỉnh sửa các mẫu hợp đồng này theo hướng gọn gàng, cô đọng và dễ hiểu hơn.  Ngân hàng ACB nên mở thêm các lớp đào tạo ngắn hạn về nghiệp vụ cũng như những kỹ năng mềm cho các cán bộ lãnh đạo và những nhân viên triển vọng của các chi nhánh học tập. Kiến thức này sẽ được những người học tại đây hướng dẫn lại cho các nhân viên còn lại của các chi nhánh. Ngoài ra nên mở các buổi tham luận chungđể rút kinh nghiệm cho toàn hệ thống. Điều này rất có ích đối với các chi nhánh khi mà những kinh nghiệm này được trình bày khá đầy đủ từ những vấn đề thực tế đa dạng.  Ngoài ra Ngân hàng ACB nên có cơ chế thoáng đối với các chi nhánh trong việc chi nhánh tự đưa ra mức lãi suất huy động và cho vay nhằm phù hợp với điều kiện thực tế tại địa phương và của chi nhánh đó.  Các loại phí do Ngân hàng ACB quy định nên được miễn, giảm một số loại, tạo ra mức giá chung (lãi suất cho vay và phí) thấp hơn cho dịch vụ tín dụng. Điều này rất có lợi cho DNVVN cũng như khả năng thu hút khách hàng tìm đến ngân hàng cao hơn. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 64 PHẦN III: KẾT LUẬN 1. Đánh giá mức độ hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề ra Trong thời gian thực tập tại ACB – Chi nhánh Huế và qua nghiên cứu tài liệu, tôi đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Về cơ bản, bài khóa luận đã đạt được những kết quả sau: - Khái quát được những vấn đề cơ bản về tín dụng ngắn hạn đối vớiDNVVN. - Tổng hợp được các nguồn thông tin thu thập trong quá trình thực tập, trên cở sở thực tế, tôi đã tiến hành phân tích được tình hình cho vay ngắn hạn đối với DNVVN tại ngân hàng ACB – Chi nhánh Huế. - Dựa trên số liệu mà khách hàng cung cấp và xác minh qua quá trình điều tra của bản thân, đã khái quát, đưa ra mô hình và đánh giá được chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn đối với DNVVN tại chi nhánh một cách khách quan. - Đánh giá được mức cảm nhận của khách hàng về các nhân tố sự tin cậy, sự sẵn sàng đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn DNVVN của chi nhánh. - Qua việc điều tra khách hàng, đã chỉ ra những hạn chế của dịch vụ cho vay ngắn hạn tại ACB – Chi nhánh Huế, trên cơ sở tổng hợp những kiến thức về mặt lý luận mà bản thân đã tích luỹ được trong quá trình học tập ở trường và những kiến thức thực tế trong ba tháng thực tập tại ACB – Chi nhánh Huế, tôi đã mạnh dạn đề ra một số giải pháp và kiến nghị để góp phần nâng cao chất lượng của dịch vụ tín dụng ngắn hạn đối với DNVVN ở chi nhánh. 2. Một số hạn chế của đề tài Bên cạnh những kết quả đạt được, với vốn kiên thức lẫn kinh nghiệm còn hạn chế, thời gian thực tập và nghiên cứu ngắn, bài khóa luận cũng không tránh khỏi một số hạn chế sau: - Công tác phân tích tình hình cho vay ngắn hạn của ngân hàng đối với DNVVN là một lĩnh vực khá mới. Với thời gian thực tập ngắn, trình độ còn hạn chế nên khóa luận tốt nghiệp của tôi còn một số điểm sơ suất, chưa chính xác. Đại ọc Kin tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức STTH: Nguyễn Đức Nam Anh 65 - Nhiều đánh giá, nhận định trong bài dựa trên quan sát thực tế. Tuy nhiên do thời gian tiếp xúc, sâu sát với thực tế lại chưa được nhiều, dựa trên cảm nhận của bản thân nên nhiều đánh giá còn mang tính chủ quan và có thể chưa thực sự chính xác. - Trong quá trình thu thập số liệu, còn một số báo cáo mà Chi nhánh cung cấp chưa thật sự chính xác, khách quan làm ảnh hưởng đến chất lượng phân tích của bài khóa luận. - Chưa có điều kiện để nghiên cứu, tổng hợp các vấn đền liên quan của các ngân hàng khác nhằm đưa ra so sánh và có một cái nhìn khách quan hơn. - Số khách hàng điều tra còn chưa lớn, mới dừng lại điều tra ở 50 khách hàng. Chưa tiến hành phân tích nhân tố, chạy mô hình hồi quy bội. Nên chưa cho thấy được sự tương quan giữa các biến trong mô hình tuy nhiên do thời gian nghiên cứu ngắn nên bản thân đã không thể hoàn thành. 3. Đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo Nghiên cứu vấn đề tình hình cho vay ngắn hạn đối với DNVVN ở ngân hàng là một trong những đề tài mang tính thực tiễn cao. Những kết quả trong nghiên cứu có thể là cơ sở tốt để ngân hàng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn. Nếu được tiếp tục thực hiện đề tài này với một quy mô và phạm vi rộng hơn, tôi xin đề xuất một số hướng nghiên cứu sau: - Mở rộng phạm vi nghiên cứu với số lượng khách hàng điều tra lớn hơn. - Mở rộng phạm vi nghiên cứu đối với tất cả các NHTM khác trên địa bàn tỉnh, nhằm có cơ sở đánh giá vàso sánh chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn đối với DNVVN giữa các ngân hàng khác nhau trên địa bàn.Đại học Kin h tế Hu ế