Khóa luận Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội

h độ nghiệp vụ và ý thức nghề nghiệp của nhân viên tại các ĐVCNT còn hạn chế. 64 2.4.1.3 Doanh số thanh toán thẻ Trong những năm qua, hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội cũng tăng nhanh về cả số món và giá trị giao dịch. Bảng 2.11: Tình hình giao dịch qua máy ATM Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Chênh lệch 2012 – 2011 Chênh lệch 2013 – 2012 Tuyệt đối Tƣơng đối (%) Tuyệt đối Tƣơng đối (%) Số món 142.436 300.067 619.530 157.631 110,67 319.463 106,46 Doanh số rút tiền (triệu đồng) 177.526 397.846 741.056 220.320 124,11 343.210 86,27 (Nguồn: Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội) Qua bảng trên ta thấy, năm 2011 số món giao dịch là 142.436 với doanh số rút tiền là 177.526 triệu đồng thì đến năm 2013 số giao dich là 619.530 đạt tốc độ tăng trưởng 106,46% so với năm 2012 ; doanh số rút tiền năm 2013 là 741.056 tăng 317% so với năm 2011 và tăng 86,27% so với năm 2012. Đồng thời, Ngân hàng BIDV – Chi nhánh cũng thực hiện nghiệp vụ rút tiền tại quầy với các thẻ quốc tế mang thương hiệu của các tổ chức quốc tế (Visa, MasterCard, JCB, Diners Club) và các loại thẻ do Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội phát hành. Trong năm 2013, mức rút tiền của các thẻ quốc tế đạt mức 10.000 USD/tháng, tăng 32% so với năm 2012 và với thẻ của Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội thì trung bình thanh toán là 1 tỷ đồng. Điều này đã góp phần làm tăng nguồn thu phí dịch vụ cho chi nhánh. Hoạt động thanh toán qua các ĐVCNT tăng nhanh, nếu như năm 2011, chi nhánh mới có 21 món thanh toán qua ĐVCNT với tổng số tiền là 11.651 USD thì sang năm 2013 là 2.295 món, doanh số là 1.592.391 USD như vậy là đã tăng 137 lần. Đó là kết quả của sự gia tăng số ĐVCNT cũng như số lượng thẻ phát hành tại Chi nhánh. Thực tế ở ngân hàng lớn thì nguồn thu chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng thu là tổng thu dịch vụ. Trong tổng thu dịch vụ thì dịch vụ thẻ cũng mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng. Thu về PHT của Chi nhánh chủ yếu từ các nguồn: phí lãi cho vay, phí thường niên của thẻ TDQT, phí phát hành, phí cấp lại thẻ, PIN, ...và phí thanh toán gồm phí phạt chậm thanh toán, phí sử dụng thẻ ngoài hệ thống Ngân hàng BIDV, phí chuyển đổi ngoaị tệ. Tính đến năm 2013 tổng thu phát hành của chi nhánh đạt gần 1,3 tỷ VNĐ và thu thanh toán đạt hơn 7 triệu VNĐ trong đó thì thu phí phát hành và thanh toán thẻ ATM chiếm 42% tổng thu và trở thành một nguồn thu đáng kể cho Chi nhánh. Thang Long University Library 65 2.4.1.4 Tần suất giao dịch thẻ thanh toán Bảng 2.12: Tần suất giao dịch thẻ thanh toán Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội Năm 2010 2011 2012 2013 Chênh lệch 2012 – 2011 Chênh lệch 2013 - 2012 Tuyệt đối Tƣơng đối (%) Tuyệt đối Tƣơng đối (%) Tần suất giao dịch trung bình (giao dịch/máy/tháng) 3.502 4.025 4.655 4.751 630 15,65 96 2,06 (Nguồn: Phòng thẻ Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội) Mặc dù máy ATM có nhiều tính năng như: rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, kiểm tra tài khoản... nhưng theo thống kê mới nhất của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, doanh số rút tiền mặt hiện vẫn chiếm đến 82,4% tổng doanh số giao dịch qua hệ thống ATM trong năm 2011. Tỷ lệ này cho thấy, thẻ ghi nợ nội địa chưa phát huy có hiệu quả vai trò của phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, và máy ATM vẫn được xem là “kho tiền mặt 24/24giờ/7 ngày” để phục vụ nhu cầu rút tiền mặt của người dân. Đó là tình hình chung của các ngân hàng có các máy ATM hiện nay. Do vậy, các NHTM nói chung và BIDV – Chi nhánh Hà Nội nói riêng vẫn phải để lượng tiền lớn trong máy ATM và dự trữ cho công tác tiếp quỹ, làm chi phí vốn tăng cao, trong khi việc thu phí giao dịch ATM trong cùng hệ thống của mỗi NHTM đều mới bắt đầu được thực hiện nhưng đã gặp phản đối gay gắt của người dân. Tuy vậy, tần suất giao dịch trung bình vẫn tăng đều trong 3 năm chứng tỏ hiệu quả sử dụng máy ATM tăng lên, khách hàng đã dần quen với việc giao dịch bằng thẻ tại máy ATM. Số lượng giao dịch trung bình/máy trong tháng 6/2013 là 4.751 lượt, tương đương với việc cả hệ thống mày ATM của ngân hàng trung bình mỗi ngày có 212.528 lượt giao dịch, đây là một con số quá tải với hệ thống ATM của BIDV – Chi nhánh Hà Nội nói riêng và các ngân hàng Việt Nam nói chung. Trong thời gian tới ngân hàng nên triển khai mở rộng thêm số lượng máy ATM trên thị trường nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu giao dịch của khách hàng và tránh quá tải tại các máy ATM. 2.5.8 Phân tích ma trận SWOT đối với dịch vụ kinh doanh thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Phân tích SWOT là phân tích các yếu tố môi trường bên ngoài mà doanh nghiệp phải đối mặt (cơ hội và thách thức) cũng như các yếu tố thuộc môi trường nội bộ doanh nghiệp (mặt mạnh và mặt yếu). Từ đó kết hợp các yếu tố trên để đưa ra chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh phù hợp. 66 Sau đây là Ma trận SWOT về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội: Bảng 2.13: Phân tích ma trận SWOT về hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán của Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội SWOT ĐIỂM MẠNH (Strengths) ĐIỂM YẾU (Weaknesses) - Có mức tăng trưởng cao về số lượng thẻ phát hành. - Thẻ có nhiều tiện ích, các dịch vụ kèm theo thẻ nhiều. - ATM, POS hiện đại - Chiến lược phát triển thẻ là chiến lược chủ đạo. - Làm chủ được công nghệ thẻ, ít lệ thuộc vào các chuyên gia nước ngoài. Đội ngũ Chuyên viên thẻ giỏi, sẵn sàng tiếp nhận công nghệ hiện đại. - Nguồn thu từ thẻ chưa cao, khách hàng sử dụng dịch vụ hạn chế. - Phát hành thẻ nhiều, nhưng số lượng khách hàng giao dịch không nhiều. - Phục vụ khách hàng chưa thực sự tốt. - Thẻ chưa được sử dụng rộng rãi trên thị trường quốc tế. - Mạng lưới ATM chưa rộng khắp. - Khách hàng chưa hiểu hết về các tính năng của thẻ. CƠ HỘI (Opportunities) Kết hợp (S+O) Kết hợp (W+O) - Mức thu nhập và trình độ của người dân tăng cao nên nhu cầu sử dụng dịch vụ hiện đại cao. - Nền kinh tế đang đạt mức tăng trưởng cao, khối lượng hàng hóa trong nền kinh tế tăng nhanh. - Tiềm năng thị trường lớn, thị trường thẻ tăng trưởng bình quân 300%/năm. - Nền kinh tế mở cửa, gia nhập WTO. - Mở rộng thị phần bằng các chiến lược marketing, quảng bá thẻ. - Mở rộng mạng lưới rút tiền qua POS. - Đa dạng hóa các dịch vụ qua thẻ - Mở rộng phát hành thẻ liên kết. - Mở rộng hoạt động trả lương qua tài khoản - Nâng cao chất lượng đội ngũ Chuyên viên thẻ hơn nữa. - Xây dựng chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ. - Phân khúc khách hàng, có chương trình quảng bá thẻ phù hợp với từng phân khúc. - Mở rộng mạng lưới ATM, POS trên toàn quốc. - Mở rộng phạm vi sử dụng thẻ ra toàn cầu - Từng bước phát triển các dịch vụ thu phí để bù lại các khoản chi phí. Thang Long University Library 67 - Nhận thức về việc chấp nhận thẻ tại các điểm POS tăng. - Nhà nước đang khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là chính sách thanh toán lương qua thẻ. THÁCH THỨC (Threats) Kết hợp (S+T) Kết hợp (W+T) - Người dân còn thói quen sử dụng tiền mặt, hạn chế giao dịch với Ngân hàng để trốn thuế. - Mức chi tiêu của người dân chưa cao. - Cạnh tranh giữa các ngân hàng trong lĩnh cực thẻ ngày càng gay gắt. - Gian lận và tội phạm thẻ ngày càng nhiều. - Chưa có luật thương mại điện tử. - Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá thẻ. - Thực hiện chiến lược phát triển thẻ mạnh mẽ về quy mô, địa bàn, sàn phẩm, dịch vụ. - Tăng cường công tác phòng ngừa, quản trị rủi ro. - Tăng cường đào tạo nguồn nhân lực. - Khuyến khích khách hàng sử dụng các tính năng của thẻ. - Hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an toàn, hạn chế rủi ro. - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. - Liên kết với các Ngân hàng khác.  Kết quả đạt được Qua hơn 4 năm triển khai hoạt động nghiệp vụ thẻ đã đạt được những kết quả nhất định phù hợp với yêu cầu và điều kiện của nền kinh tế. Thứ nhất, trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay của Việt Nam tế đang đạt mức tăng trưởng cao, khối lượng hàng hóa trong nền kinh tế tăng nhanh. Nắm bắt cơ hội này, Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội đã phối hợp với Trung tâm thẻ triển khai, phát hành thành công thêm hai loại thẻ ghi nợ quốc tế là BIDV Ready và BIDV Manchester United nâng tổng số loại thẻ phát hành và thanh toán tại chi nhánh lên 7 loại bao gồm các loại BIDV Precious, BIDV Flexi, BIDV eTrans, BIDV Moving, BIDV Harmony. Với nhiều loại thẻ với số lượng thẻ phát hàng đa dạng, phù hợp với nhiểu đối tượng khách hàng nên Chi nhánh đã nhanh chóng mở rộng thị trường, chính vì vậy mà doanh số phát hành và thanh toán thẻ tăng trưởng rất tốt qua các năm. Hiện nay, cùng với sự phát triển không ngừng của nên kinh tế, mức thu nhập và trình độ của người dân tăng cao nên nhu cầu sử dụng dịch vụ hiện đại ngày càng cao. Vì vậy, bên cạnh sự tăng trưởng của các loại thẻ toán, Chi nhánh cũng chú trọng mở rộng thị phần 68 bằng các chiến lược marketing, quảng bá thẻ cũng như đa dạng hóa dịch vụ thẻ thanh toán với nhiều tiện ích đi kèm phù hợp và ngày càng làm hài lòng khách hàng như: sử dụng đơn giản, tiết kiệm thời gian, mua sắm dễ dàng mọi lúc mọi nơi, hạn mức tín dụng hấp dẫn, hưởng lãi suất 0% trong vòng tối đa 45 ngày, lãi suất cạnh tranh, Điều này cho thấy chi nhánh đã kinh doanh đúng hướng và hiệu quả. Đồng thời cũng báo hiệu xu hướng phát triển tốt trong thời gian tới. Thứ hai, khi đất nước đang ở thời kỳ hội nhập kinh tế thế giới, nền kinh tế mở cửa, gia nhập WTO mang lại cơ hội rất lớn cho ngành kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán, vì đây được coi là một dịch vụ mang tính hiện đại. Ngày nay, Nhà nước cũng đang khuyến khích người dân cũng như các tổ chức, doanh nghiệp thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là khuyến khích chính sách thanh toán lương qua thẻ. Vì vậy, thẻ thanh toán là một trong những lựa chọn hoàn hảo. Với cuộc sống ngày càng phát triển và nhận thức của người dân càng cao, tốc độ tăng trưởng thẻ thanh toán ngày càng lớn thì đồng thời mạng lưới ATM và các điểm POS cũng ngày càng rộng khắp để đáp ứng đầy đủ nhu cầu thanh toán thẻ qua POS/EDC/ATM phục vụ nhu cầu rút tiền mặt, và thanh toán các khoản chi tiêu của khách hàng mà không cần dùng tới tiền mặt thông qua thiết bị điện tử POS/EDC/ATM đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ (nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng bách hóa, đại lý vé máy bay...), thẻ tín dụng BIDV được giao dịch tại hàng chục triệu điểm ATM/POS, website có biểu tượng VISA trên toàn thế giới. Bên cạnh đó ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội đã kết nối thanh toán qua Banknetvn và Smartlink, thẻ của ngân hàng được chấp nhận rộng rãi trên các máy ATM điều này giúp cho khách hàng không phải tốn nhiều thời gian cho việc đến giao dịch, thuận tiện hơn trong việc sử thẻ thanh toán, tạo được lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Thứ ba, doanh thu từ dịch vụ thẻ của BIDV đã góp phần không nhỏ giúp ngân hàng tăng doanh thu, lợi nhuận hàng năm cũng như thị phần cho ngân hàng. Mức tăng doanh thu dịch vụ thẻ tuy chưa cao nhưng ổn định và chắc chắn, mang lại cho ngân hàng cơ sở tin tưởng vào sự phát triển bền vững trong các năm tiếp theo của dịch vụ thẻ. Thứ tư, với đội ngũ Chuyên viên thẻ giỏi, sẵn sàng tiếp nhận công nghệ hiện đại. Chi nhánh làm chủ được công nghệ thẻ, ít lệ thuộc vào các chuyên gia nước ngoài. Đến nay, có thể nói thẻ thanh toán của Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội là loại thẻ có khả năng cạnh tranh rất cao trên thị trường thẻ Việt Nam. Hiện nay, hoạt động thẻ của Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội phát triển rất nhanh cả về số lượng thẻ phát hành đến doanh số giao dịch. Thang Long University Library 69  Tồn tại, thiếu sót Mặc dù BIDV – Chi nhánh Hà Nội đã có được những bước tiến đáng kể trong hoạt động kinh doanh thẻ về số lượng thẻ phát hành, mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp nhưng nếu so sánh với tiềm lực về vốn và công nghệ của các ngân hàng trong cùng hệ thống cũng như so sánh với một vài ngân hàng trên cùng thị trường thì BIDV – Chi nhánh Hà Nội vẫn còn khá khiêm tốn trong lĩnh vực kinh doanh này. Dịch vụ thẻ tại BIDV – Chi nhánh vẫn còn nhiều bất cập: - Công tác phát triển mạng lưới chưa thật hợp lý đối với cả công tác phát triển mạng lưới phát hành thẻ (kênh phân phối) và mạng lưới chấp nhận thẻ dẫn đến việc thẻ phát hành ra nhiều thẻ, nhưng số lượng khách hàng giao dịch không nhiều. Đối với mạng lưới chấp nhận thẻ: Mạng lưới ATM còn dàn trải, một số điểm đặt chưa thực sự hợp lý, chưa phù hợp với nhu cầu của khách hàng dẫn đến hiệu suất sử dụng máy chưa cao trong khi khách hàng lại không tiếp cận được điểm đặt máy. Mạng lưới ATM phân bố chưa hợp lý giữa các khu vực, vùng miền dẫn đến mật độ ATM chỗ dày, chỗ mỏng, chỗ thừa chỗ thiếu không đảm bảo dịch vụ cung cấp cho khách hàng, các ATM thường xuyên bị xuống cấp do không được sử dụng hay sử dụng quá nhiều dẫn đến quá tải, hỏng hóc. Công tác chăm sóc máy ATM: cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, không ít máy ATM không giao dịch được do nguyên nhân hết giấy nhật ký hoặc hết tiền, đặc biệt vào các thời gian có nhu cầu rút tiền cao của khách hàng như dịp tết, các ngày đầu tháng khi các công ty trả lương và tại các địa điểm nhạy cảm như các khu công nghiệp, khu chế xuất... Đây là những nguyên nhân do cán bộ quản lý không sát sao trong việc giám sát thiết bị và không bố trí nhân lực kịp thời, không nắm bắt được các nhu cầu chi tiêu của khách hàng một cách hợp lý . - Hệ thống mạng lưới ĐVCNT chưa nhiều và còn tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn, đặc biệt là tập trung tại các trung tâm mua sắm lớn, các của hàng sang trọng... Còn tại các khu chợ, các cửa hàng vừa và nhỏ, nơi người dân mua sắm chủ yếu thì vẫn chưa có các mạng lưới ĐVCNT. Chất lượng hoạt động của các ĐVCNT còn chưa cao, ngành nghề kinh doanh chưa đa dạng. Bản thân công tác đào tạo ĐVCNT còn yếu, trong quá trình giao dịch còn gặp nhiều khó khăn và gây phiền hà cho khách hàng. - Thu nhập từ thẻ của Ngân hàng chưa cao so với vốn đầu tư đã bỏ ra. Do chú trọng đem lại cho khách hàng rất nhiều tiện ích, dịch vụ nên chi phí bỏ ra rất lớn. Trong khi đa số khách hàng chỉ sử dụng các chức năng cơ bản như rút tiền, in sao kê, xem số dư, chuyển khoản, còn các tiện ích khác thì khách hàng không hiểu rõ và không sử dụng nhiều. Vì thế, nguồn thu từ thẻ bị ảnh hưởng. 70 - Phải đối mặt cạnh tranh với các ngân hàng khác trong lĩnh vực thẻ ngày càng gay gắt, thương hiệu thẻ của Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội vẫn chưa thực sự có chỗ đứng đặc biệt đối với khách hàng. Bên cạnh đó, người dân vẫn còn thói quen sử dụng tiền mặt, hạn chế giao dịch với Ngân hàng hay mức chi tiêu của người dân chưa cao làm cho doanh số thu về từ giao dịch thẻ không lớn.  Nguyên nhân Những nguyên nhân làm hạn chế việc mở rộng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của BIDV – Chi nhánh Hà Nội do việc mua sắm, lắp đặt, sửa chữa các thiết bị phục vụ cho nghiệp vụ thẻ cũng không được miễn thuế hay tạo điều kiện thực hiện nhanh chóng hay khuyến khích các ngân hàng đi đầu trong nghiệp vụ thanh toán mới mẻ này. Hệ thống viễn thông tại Việt Nam hoạt động không ổn định cũng là một trở ngại cho vận hành hệ thống quản lý thẻ. Các trục trặc về mặt kỹ thuật đường truyền thông đôi khi gây ra tâm lý chưa tin tưởng vào việc sử dụng thẻ giao dịch mua sắm và thanh toán thuận tiện. Bên cạnh đó, phí điện thoại trong nước lại quá cao làm hạn chế việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ ở các tỉnh xa. Kỹ thuật – công nghệ còn chưa đáp ứng được nhu cầu đề ra. Các trang thiết bị máy móc về công nghệ thẻ đều nhập các thiết bị đã qua sử dụng tại nước ngoài, còn phải mời chuyên gia nước ngoài tư vấn và sửa chữa máy móc, gây tốn kém. Nhiều trường hợp do không chủ động sửa chữa khi có hỏng hóc làm cho các thiết bị ngừng hoạt động trong thời gian dài, gây bất tiện và bức xúc cho khách hàng, giảm uy tín của ngân hàng. Các kinh nghiệm và kiến thức về thẻ và các dịch vụ thẻ cần phải học hỏi tại các tổ chức thẻ trên thế giới, muốn nâng cao nghiệp vụ và cập nhật các công nghệ thẻ, ngân hàng cần thường xuyên cử nhân viên tham gia học hỏi, rất tốn kém và khó thực hiện. Bên cạnh đó, việc phối hợp giữa ngân hàng và các cơ quan chức năng có liên quan cũng chưa được quan tâm làm hạn chế việc trao đổi và phối hợp sử lý thông tin, nhất là thông tin liên quan đến giả mạo và rủi ro trong sử dụng và thanh toán thẻ. Kết luận chƣơng 2 Qua những phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2011 – 2013, ta nhận thấy Ngân hàng đã và đang phát triển theo chiều hướng tích cực, đóng góp to lớn sự sang tạo đổi mới trong dịch vụ thanh toán thẻ của thị trường thẻ Việt Nam. Bên cạnh những thành tựu đạt đươc, BIDV – Chi nhánh Hà Nội cũng gặp phải không ít những khó khăn và hạn chế cần khắc phục. Chương 3 của khóa luận sẽ đưa ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội. Thang Long University Library 71 CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1 Kế hoạch trong thời gian tới của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Căn cứ vào những kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt được trong thờigian qua, trên cơ sở đánh giá những mục tiêu đã đạt được, những mục tiêu chưa đạt được, thấy được những tồn tại và nguyên nhân, Chi nhánh đã xác định mục tiêu phấn đấu đến hết năm 2014 tất cả các chỉ tiêu về dịch vụ thanh toán thẻ phải đạt được tốc độ tăng là 40% so với năm 2013, cụ thể như sau: Số lượng thẻ phát hành đạt 1.569.450 thẻ, trong đó thẻ tín dụng quốc tế là 7.167 thẻ, thẻ ghi nợ nội địa là 1.561.263 thẻ với ghi nợ quốc tế đạt 1.020 thẻ. Thu phí phát hành dự kiến đạt 3,82 tỷ, doanh số thanh toán dự kiến đạt gần 69,8 triệu. Dự kiến lắp đặt thêm 100 máy ATM tại các địa điểm công cộng nâng tổng số máy ATM của Chi nhánh lên 700 máy. Số lượng ĐVCNT dự kiến mở rộng thêm là 150. Bên cạnh đó, Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội cố gắng trong việc đảm bảo cho các máy ATM tại Chi nhánh và các địa điểm đặt máy ngoài chi nhánh hoạt động liên tục, ổn định. Phối hợp với phòng máy tính để thực hiện triển khai dịch vụ mới, bảo dưỡng toàn bộ máy ATM do Chi nhánh quản lý. Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội liên tục cập nhật, chỉnh sửa các chương trình liên quan đến nghiệp vụ thẻ do Trung tâm thẻ triển khai cũng như lên kế hoạch mở lớp tập huấn cho cán bộ Chi nhánh nắm bắt được các tiện ích, nghiệp vụ cơ bản về các dịch vụ thẻ. Chi nhánh cũng nỗ lực hoàn thiện, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cán bộ thẻ để đáp ứng tốt việc triển khai theo kế hoạch phát triển các nghiệp vụ mới về thẻ của BIDV. 3.2 Phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Thị trường thẻ thanh toán của BIDV – Chi nhánh Hà Nội chủ yếu tập trung vào các khách hàng cá nhân. Xét về tiêu thức tầng lớp xã hội và thu nhập thì BIDV – Chi nhánh Hà Nội cần tập trung vào các nhóm đối tượng: - Thứ nhất là sinh viên có độ tuổi từ 18-23: khách hàng của nhóm này có số lượng khá lớn với mục đích chủ yếu là rút tiền mặt. Xu hướng hiện nay của các ngân hàng trên địa bàn Hà Nội là tích hợp 2 chức năng vào cùng một thẻ, vừa là thẻ ATM vừa là thẻ sinh viên nhằm tăng số lượng thẻ phát hành. 72 - Thứ hai là cán bộ công nhân viên chức nhà nước: nhóm khách hàng này có khối lượng giao dịch lớn nhất bởi thẻ ATM thường được dùng để chi trả qua lương. Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội cũng đã phát triển thẻ thanh toán rất mạnh thông qua nhóm đối tượng này. Nếu tiếp tục thu hút được nhóm đối tượng này thì BIDV – Chi nhánh Hà Nội sẽ nâng cao được tính hiệu quả thanh toán thẻ đồng thời tăng được lượng tín dụng phát sinh qua thẻ. - Thứ ba là nhóm khách hàng tiểu thương buôn bán: nhóm khách hàng này phát sinh không nhiều nhưng lại đem lại doanh số thanh toán cao nhất, đây là nguồn lợi về vốn nhàn rỗi rất lớn cho các Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội. Xét về độ tuổi thì BIDV – Chi nhánh Hà Nội nhắm đến các nhóm khách hàng: - Khách hàng có độ tuổi từ 18 – 50: Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu cao về mua sắm, thanh toán và du lịch. Nhóm khách hàng trẻ, dễ dàng tiếp thu, năng động và biết cách nâng cao và phục vụ đời sống cá nhân bằng các nhu cầu, dịch vụ tư vấn tài chính. - Nhóm khách hàng trên 50: Nhận thức được đây là nhóm khách hàng rất khó tiếp cận, vì họ rất ngại tiếp thu những công nghệ mới của xã hội nên đối với Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội, nhóm khách hàng này không phải là khách hàng mục tiêu mà ngân hàng cần nhắm đến. Phân đoạn thị trường đối với các hệ thống cơ sở chấp nhận thẻ chủ yếu tập trung ở các trung tâm lớn, các siêu thị, nhà hàng, trong khi các điểm bán hàng lẻ thì chưa có. Điều này là do kinh phí thiết bị lớn nên BIDV – Chi nhánh Hà Nội chưa tập trung đầu tư nhiều. Trên cơ sở phân tích và đánh giá thị trường như trên, những đoạn thị trường mục tiêu được Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội lựa chọn như sau: - Thị trường mục tiêu thứ nhất: Thẻ thanh toán nội địa đối với nhóm khách hàng là sinh viên và công nhân viên chức có nhu cầu chi trả tiền lương qua thẻ. - Thị trường mục tiêu thứ hai: Thẻ thanh toán quốc tế với nhóm các khách hàng tiểu thương và công nhân viên chức. Thang Long University Library 73 3.3 Giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 3.3.1 Giải pháp chính sách Marketing dịch vụ thẻ thanh toán tại Chi nhánh 3.3.1.1 Chính sách sản phẩm Mục tiêu của Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội là đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn cao nhất không chỉ về chất lượng dịch vụ mà còn là sự khác biệt với những thiết kế bắt mắt làm hài lòng người sử dụng. Đối với đoạn thị trường mục tiêu thứ nhất: Thay vì chỉ sử dụng thẻ để rút tiền thì Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội còn tích hợp cả chức năng là thẻ sinh viên, thẻ thư viện cho đối tượng khách hàng là sinh viên. Bên cạnh đó, với thu nhập và đời sống được cải thiện thì mua sắm hiện nay khá cao, thẻ của Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội có thể tăng thêm tiện ích cho mình thông qua việc thấu chi tài khoản thẻ, việc thấu chi này sẽ khiến khách hàng khá hài lòng với những nhu cầu tiền mặt hoặc thanh toán đột xuất. Ngoài ra, sự thuận tiện về thời gian cũng cần được Chi nhánh chú trọng qua dịch vụ thẻ e-banking: khách hàng có thể truy cập, kiểm tra tài khoản hoặc mua bán giao dịch qua mạng tại bất cứ đâu, bất cứ nơi nào. Đối với đoạn thị trường mục tiêu thứ hai: Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội phân khách hàng theo từng nhóm khách hàng VIP và khách hàng thường. Khách hàng được hưởng dịch vụ hỗ trợ và tư vấn tận nhà hay được chăm sóc đặc biệt với không gian riêng khi đến giao dịch tại ngân hàng. Ngoài ra khách hàng còn có phiếu ưu đãi mua sắm hàng tháng tại các siêu thị hay nhà hàng, tạo điều kiện thấu chi và thanh toán cho khách hàng cũng như cung cấp cho khách hàng dịch vụ bảo hiểm tiền gửi, thông báo thẻ mất cắp/thất lạc; thay thế thẻ khẩn cấp; ứng tiền mặt khẩn; dịch vụ du lịch và y tế toàn cầu; dịch vụ bảo hiểm tai nạn toàn cầu 3.3.1.2 Chính sách giá Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội xác định giá sản phẩm dịch vụ thẻ được xây dựng trên cơ sở các giá trị khác biệt về sản phẩm dịch vụ và luôn có các biện pháp để củng cố giá. Đối với khách hàng cá nhân, đơn lẻ, Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội không áp dụng miễn, giảm các phí phát sinh. Bên cạnh đó, Chi nhánh quyết định mức giảm tối đa 100% phí phát hành đối với các nhóm khách hàng kết hợp trả lương sẽ được miễn phí phát hành, với nhóm khách hàng tiềm năng sẽ được ưu đãi với số dư tiền gửi lớn, với nhóm khách hàng có quan hệ giao dịch lâu dài Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội có những ưu đãi với lãi suất thấu chi trên tài khoản. Với những khách hàng VIP sử dụng những thẻ thanh toán riêng thì đã có mức phí thường niên 74 duy trì thẻ khá cao, vì vậy với những giao dịch hiện có thì cần giảm đi một phần chi phí, không thể tính chung mức phí giao dịch như các đối tượng khách hàng khác. 3.3.1.3 Tăng cường công tác Marketing, quảng bá, tiếp thị về thẻ Mặc dù thời gian gần đây thẻ thanh toán đã trở nên gần gũi với người dân hơn, nhưng đại bộ phận người dân vẫn chưa nhận thức được tầm quan trọng và tính năng ưu việt của thẻ thanh toán. Vì thế, rất nhiều Ngân hàng đang nỗ lực quảng bá, tiếp thị để đưa thẻ đến với nhiều khách hàng hơn. Do đó, Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội càng phải nỗ lực hơn nữa trong hoạt động marketing để với ưu thế về những tính năng ưu việt của thẻ thanh toán BIDV có thể chiếm lĩnh thị trường, đưa sản phẩm thẻ của mình đến mọi tầng lớp dân cư. Để làm được điều đó, Ngân hàng cần phải thực hiện một các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động quảng cáo về các tiện ích, lợi ích của thẻ trên tất cả các kênh thông tin mà Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội có thể sử dụng được. Ngân hàng cần thực hiện quảng cáo qua báo chí, phát thanh, truyền hình, các bảng quảng cáo trên đường phố, trong các siêu thị, các cửa hàng, trạm xe buýt.về các tiện ích của thẻ, các chương trình khuyến mãi mới, để khách hàng biết đến rộng rãi hơn. Bên cạnh đó, Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội cần tận dụng một hình thức quảng cáo rất hiệu quả hiện nay là hình thức quảng cáo trên internet thông qua các biện pháp như đặt các mẫu quảng cáo trên các website thông dụng, các diễn đàn của thành phố Hà Nội, gửi email giới thiệu về sản phẩm thẻ đến các đơn vị, trường đại học, các công ty lớn. Ngoài ra, quảng bá sản phẩm bằng hình thức gửi thư truyền thống cũng đem lại hiệu quả cao, thông qua hình thức này, Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội có thể đưa đầy đủ mọi thông tin, tiện ích và hình ảnh sản phẩm thẻ một cách đầy đủ đến tận tay khách hàng, và sẽ gây ấn tượng mạnh đối với khách hàng hơn các hình thức quảng cáo khác. Một phương tiện quảng cáo hữu hiệu khác nữa đó là quảng cáo trên các máy ATM. Máy ATM không chỉ có chức năng thực hiện các giao dịch qua thẻ mà còn là một phương tiện quảng cáo hết sức hữu hiệu đối với các khách hàng đang sử dụng thẻ mà ngày nay rất nhiều Ngân hàng đã nhận ra tiện ích này. Hiện nay hoạt động trả lương qua thẻ của BIDV – Chi nhánh Hà Nội đang đạt được những thành công đáng kể. Chi nhánh cần chủ động linh hoạt hơn nữa trong việc tiếp thị trực tiếp, mở rộng thị trường thẻ đến các cơ quan, đơn vị có đông cán bộ công nhân viên để khuyến khích họ thực hiện hình thức trả lương qua tài khoản thẻ tại Ngân hàng. BIDV – Chi nhánh Hà Nội tiếp tục phối hợp với các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp trên địa bàn thành phố tổ chức các Hội thảo giới thiệu về thẻ và mở thẻ miễn phí cho đối tượng sinh viên, đối tượng có tiềm năng sử dụng thẻ rất Thang Long University Library 75 lớn trong tương lai. Qua đó giúp họ có sự hiểu biết chính xác và đầy đủ những tiện ích và lợi ích của thẻ thanh toán. Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội nên thường xuyên thực hiện các nghiên cứu về nhu cầu, mong muốn của đối tượng này khi sử dụng thẻ để có hướng phát triển sản phẩm thẻ thanh toán phù hợp đối với loại đối tượng này. 3.3.1.4 Mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ Mạng lưới ĐVCNT là một chủ thể không thể thiếu trong quy trình thanh toán thẻ, là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là nơi bắt đầu nghiệp vụ thanh toán thẻ. Do đó, khi càng có nhiều ĐVCNT tại nhiều nơi, thuộc nhiều loại hình kinh doanh khác nhau thì sự tiện ích của việc sử dụng thẻ ngày càng tăng. Hơn nữa, nhận thức của các tầng lớp dân cư ngày càng tiến bộ, họ đã nhận thấy sự tiện lợi của việc sử dụng thẻ thanh toán. Vì vậy, Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội muốn cạnh tranh được với các ngân hàng khác về loại hình dịch vụ này thì phải: Lựa chọn các ĐVCNT phải đảm bảo các điều kiện: ĐVCNT phải có đăng ký sản xuất kinh doanh theo quy định pháp luật Việt Nam, sản xuất kinh doanh ổn định có lãi, sản phẩm dịch vụ uy tín trên thị trường. Cơ sở đóng trên địa bàn thuận lợi về giao thông, đông dân cư, mật độ khách du lịch cao. Giá trị bình quân mỗi giao dịch (bán hàng, cung ứng dịch vụ) trong ngày không nhỏ hơn 25 USD/ giao dịch. Bên cạnh dó, Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội cũng không nên lựa chọn các ĐVCNT thuộc danh sách ĐVCNT có độ rủi ro cao hoặc đã bị chấm dứt hoạt động trong hoạt động thanh toán thẻ do các tổ chức quốc tế cung cấp. Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội cũng cần củng cố lại các ĐVCNT hiện có, phối hợp các đơn vị này nâng cao trình độ nhân viên giao dịch, tăng chất lượng phục vụ, đồng thời giám sát việc thực hiện. Ngân hàng nên có những khuyến khích bằng vật chất đối với những ĐVCNT có doanh số thanh toán cao. Ngoài ra, Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội cần tiếp cận, thiết lập mối quan hệ với những ĐVCNT tiềm năng để mở rộng mạng lưới trong tương lai, như mở rộng các ĐVCNT sang các ngành nghề khác, xây dựng một mạng lưới ĐVCNT vệ tinh, phục vụ cho nhu cầu sử dụng thẻ. Hiện tại, chỉ có mạng lưới siêu thị và nhà hàng là có độ chấp nhận thẻ tương đối cao, nhưng thị trường này cũng bị các ngân hàng khác khai thác đến mức bão hòa. Vì vậy, để chủ thẻ có chỗ chi tiêu, Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội cần phải đẩy mạnh phát triển mạng lưới sang cả các loại hình đơn vị vốn không phải là truyền thống trên thị trường địa bàn thành phố như cửa hàng điện tử, quần áo thời trang, mỹ phẩm, trung tâm ngoại ngữ, đặc biệt là các nhà hàng Trong thời gian đầu, hiệu quả hoạt động của các loại hình đơn vị chấp nhận thẻ này sẽ không cao bằng các đơn vị chấp nhận thẻ cho khách nước ngoài như khách sạn, cửa hàng lưu niệm. Tuy nhiên, để đầu 76 tư lâu dài, bền vững và cũng là đầu tư để phát triển thị trường thẻ, phát triển số lượng khách hàng sử dụng thẻ thì Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội cần phải đầu tư vào các ĐVCNT phục vụ chủ thẻ trong nước. Một vấn đề cần đặc biệt quan trọng là ngoài việc phát triển về diện rộng, chính sách phát triển về chiều sâu cũng cần được quan tâm. Trước hết việc Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội cần tập trung vào những ĐVCNT có doanh số cao. Chi nhánh cần có những chính sách khách hàng hợp lý để toàn bộ các ĐVCNT này chỉ lựa chọn thanh toán qua BIDV và không sử dụng dịch vụ của các Ngân hàng khác để đảm bảo Chi nhánh không phải đầu tư thêm cho dịch vụ thẻ thanh toán nhưng vẫn tăng đáng kể doanh số nguồn thu phí. Để làm được điều này, Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội nên dành cho khách hàng những ưu đãi trong hoạt động giao dịch khác với ngân hàng như: ưu đãi trong hoạt động cho vay, thanh toán Ngoài ra khi ký hợp đồng với ĐVCNT, Chi nhánh có thể thực hiện giảm giá với tỷ lệ phần trăm nhất định cho khách hàng sử dụng thẻ do BIDV – Chi nhánh Hà Nội phát hành sau đó sẽ bù giá cho ĐVCNT, ghi có vào tài khoản của ĐVCNT toàn bộ số tiền hàng hóa, dịch vụ theo giá gốc; điều này sẽ làm cho ĐVCNT tăng được doanh thu từ đối tượng khách hàng là chủ thẻ do BIDV – Chi nhánh Hà Nội phát hành và lượng khách hàng tới làm thẻ tại BIDV- Chi nhánh Hà Nội cũng sẽ tăng. Khi thẻ do BIDV – Chi nhánh Hà Nội được phát hành nhiều, người dân biết đến thẻ một cách rộng rãi và nhận biết được các tiện ích do thẻ mang lại, Ngân hàng sẽ dần điều chỉnh mức bù giá cho ĐVCNT và bắt đầu thực hiện thu phí dịch vụ thanh toán từ ĐVCNT và thu phí khác từ chủ thẻ để cho công tác phát hành – thanh toán thẻ của Ngân hàng thực sự đem lại lợi nhuận. 3.3.1.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là điều kiện tiên quyết để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường vì khi nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng tăng cao, các giá trị vô hình như chất lượng phục vụ, sự quan tâm khách hàng rất được chú trọng. Đặc biệt đối với sản phẩm thẻ, hiện nay các Ngân hàng đều cung cấp sản phẩm thẻ với các tính năng gần như là tương tự nhau, mức phí giống nhau và các chương trình khuyến mãi cũng gần như nhau. Vì thế việc khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm thẻ của Ngân hàng nào phụ thuộc rất lớn vào chất lượng phục vụ của Ngân hàng đó. Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội ngoài việc chú trọng đầu tư vào các tính năng của thẻ còn rất chú ý đến chất lượng phục vụ khách hàng. Hiện nay, đa số các máy ATM của BIDV – Chi nhánh Hà Nội hoạt động liên tục 24/24. Ngoài ra, tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội còn được đặt một quầy giao dịch 24/24 với 02 nhân Thang Long University Library 77 viên luôn túc trực kể cả thứ bảy và chủ nhật, để giải quyết các yêu cầu về mở thẻ, các khiếu nại về thẻ cũng như các yêu cầu khác của khách hàng trong việc sử dụng thẻ. Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng hơn nữa. Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội nên thực hiện các giải pháp sau: Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội cần hoàn thiện hệ thống máy móc, thiết bị phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ để tránh tình trạng nghẽn mạch, đứt đường truyền trong khi khách hàng sử dụng thẻ để tránh các sự cố như máy nuốt thẻ, thực hiện giao dịch rút tiền nhưng máy không nhả tiền, không thực hiện lệnh gây phiền hà cho khách hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động chống gian lận trong hoạt động thanh toán thẻ, giải quyết kịp thời các khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng, bảo đảm quyền lợi cho khách hàng. Tại các điểm đặt máy ATM của Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội cần có những bảng hướng dẫn khách hàng các bước sử dụng thẻ, đường dây nóng để khách hàng liên lạc khi có sự cố về thẻ. Khi Ngân hàng triển khai các chương trình khuyến mãi mới, các dịch vụ mới liên quan đến chủ thẻ cần phải có thông báo kịp thời đến khách hàng. Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội cũng thường xuyên cần có những hoạt động chăm sóc khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán như: tặng phẩm khi mở thẻ, tư vấn về thẻ, các đợt giảm phí, miễn phí khi phát hành thẻ, 3.3.2 Giải pháp về tài chính Đối với Ngân hàng BIDV –Chi nhánh Hà Nội, chi phí để đầu tư trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán là rất lớn. Chi phí này bao gồm chi phí đầu tư máy móc, thiết bị như lắp đặt các máy ATM, các máy POS, chi phí bảo trì máy, chi phí mở thẻ, chi phí nguồn nhân lực, marketing,... Trong đó, chi phí đầu tư cho máy móc, thiết bị chiếm tỉ lệ chi phí không nhỏ. Đặc biệt, với việc chuyển đổi sang công nghệ thẻ tổng hợp từ và chip như hiện nay thì chi phí cho việc lắp đặt một máy ATM là khoảng vài chục ngàn USD; máy POS là từ 500 – 700USD. Với định hướng chiến lược thẻ là chiến lược chủ đạo, đòi hỏi Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội mỗi năm phải đầu tư một khoản tiền lớn cho nghiệp vụ này. Đặc biệt hiện nay thị trường thẻ đang là thị trường có sự cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng, vì thế để thương hiệu thẻ BIDV trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng trong việc mở thẻ và khẳng định uy tín thương hiệu thì Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội cần phải đầu tư hơn nữa về công nghệ hiện đại, công tác chăm sóc khách hàng, các chương trình quảng bá, tiếp thị và khuyến mãi. Trong khi đó, lợi nhuận thu được từ nghiệp vụ thẻ là chưa cao so với chi phí bỏ ra, trong giai đoạn 2011 - 2013, mỗi năm lợi nhuận của Ngân hàng đạt khoảng trên dưới 200 triệu đồng, chỉ chiếm khoảng 2,5% so với tổng lợi nhuận mỗi 78 năm của Ngân hàng. Do đó, khoảng lợi nhuận này không đủ dùng để tái đầu tư lại cho nghiệp vụ thẻ. Vì thế, bên cạnh dùng khoảng lợi nhuận của thẻ để tái đầu tư cho nghiệp vụ thẻ, Chi nhánh phải sử dụng các nguồn khác. Thêm vào đó, mỗi năm Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội cần thực hiện nghiên cứu khách hàng, các khu vực dân cư để có hướng đầu thư thích hợp cho từng năm. Cụ thể nghiên cứu các địa bàn, khu vực có đông dân cư, và tiềm năng sử dụng thẻ cao để lắp đặt các máy ATM, không nên lắp đặt tràn lan, gây lãng phí. Đối với việc mở thẻ, Chi nhánh cần quan tâm đến các khách hàng thực sự có nhu cầu sử dụng thẻ, không nên chỉ quan tâm đến số lượng thẻ được mở mà phải quan tâm đến việc khách hàng có sử dụng thẻ hay không, sử dụng bao nhiêu dịch vụ, tiện ích của thẻ. Từ đó có phương hướng phát hành thẻ thích hợp, tránh hiện tượng khách hàng mở thẻ nhưng không sử dụng. 3.3.3 Giải pháp về kỹ thuật công nghệ Cùng với sự phát triển như vũ bão của Công nghệ thông tin hiện nay, việc hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng vừa là xu thế tất yếu khách quan vừa là một đòi hỏi cấp thiết của BIDV – Chi nhánh Hà Nội. Đó là một trong những nhân tố quyết định sự thắng lợi trong việc khẳng định chỗ đứng của Ngân hàng trên thị trường thẻ thanh toán với các đối thủ trong tình hình kinh tế đầy sự cạnh tranh. Nếu bất kì một Ngân hàng nào nắm bắt được công nghệ tiên tiến thì đó là một bí quyết giúp Ngân hàng đó cạnh tranh thành công trên thương trường. Vì vậy, Chi nhánh cần chú trọng đầu tư hơn nữa vào hệ thống đường truyền, tốt nhất nên có đường truyền riêng cho hệ thống ATM đảm bảo không bị xảy ra tình trạng nghẽn mạch như hiện nay và máy ATM hoạt động ổn định không xảy ra những trường hợp đáng tiếc như trích tiền trong tài khoản khách hàng rồi nhưng khách hàng vẫn chưa nhận được tiền Chi nhánh cũng cần tích cực chủ động phối hợp với ngành bưu chính viễn thông để đảm bảo không bị gián đoạn, nghẽn mạch đường truyền của hệ thống ATM vào thời gian cao điểm. Bên cạnh đó, Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội nên thường xuyên thực hiện các dịch vụ bảo trì và bảo dưỡng định kỳ cho các thiết bị chuyên dụng thẻ, phối hợp và thông tin qua lại giữa kỹ thuật và nghiệp vụ để xử lý các sự cố trong giao dịch thẻ thanh toán. Đối với các cán bộ làm kỹ thuật, Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội cần phải có sự đào tạo những kiến thức về các nghiệp vụ liên quan tới lĩnh vực kinh doanh thẻ để có thể hỗ trợ tốt hơn trong việc xử lý các sự cố kỹ thuật phát sinh trong quá trình hoạt động hay triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ mới. Thang Long University Library 79 3.3.4 Giải pháp về con người Con người là yếu tố đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán, từ khâu giới thiệu và thuyết phục khách hàng dùng thẻ đến khâu vận hành quy trình nghiệp vụ thẻ một cách thông suốt và nhanh chóng. Họ có vai trò quyết định cả về số lượng cũng như chất lượng sản phẩm thẻ dịch vụ cung ứng và của mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Vì thế, Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội phải quan tâm hơn nữa tới công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, thông qua nhiều biện pháp. Ngày nay với đời sống ngày càng phát triển, dịch vụ thẻ thanh toán ngày càng đòi hỏi sự chuyên nghiệp của nhân viên để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội cần tuyển dụng nhân sự mới có chất lượng đáp ứng được nhu cầu công việc cũng như tổ chức nhiều hơn nữa các khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thẻ cho nhân viên. Bên cạnh đó, Chi nhánh nên tổ chức các lớp tập huấn, nâng cao trình độ cho các chuyên viên. Cần tranh thủ sự trợ giúp thông qua hợp tác quốc tế để có thể mời chuyên gia của các Tổ chức thẻ quốc tế đào tạo cho cán bộ nâng cao sự hiểu biết đồng thời có thể tìm kiếm sự hợp tác và trợ giúp về đào tạo cán bộ thông qua các ngân hàng nước ngoài có chi nhánh đang hoạt động tại Việt Nam. Bên cạnh đó, các nhân viên cũng phải tự bồi dưỡng kiến thức chuyên môn để thích ứng với sự phát triển của kinh tế thế giới nói chung cũng như sự phát triển của công nghệ thẻ. Chi nhánh cần chú trọng cả về kiến thức kinh tế, nghiệp vụ chuyên môn đồng thời coi trọng công tác quản lý giáo dục tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp nhằm tạo ra một đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, đáp ứng được mọi yêu cầu của hoạt động kinh doanh thẻ hiện đại. Bên cạnh việc cử nhân viên đi học hỏi trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm ở nước ngoại về nghiệp vụ thẻ, Chi nhánh cũng cần chú trọng hơn nữa chế độ lương, thưởng, đãi ngộ nhân viên: ngoài tiền lương theo vị trí công việc, thưởng nhân dịp Lễ, Tết, nhân viên được thưởng thêm về thành tích công việc để tạo bầu không khí làm việc gần gũi, năng động, thoải mái cho nhân viên. Kết luận chƣơng 3 Chương 3 đã trình bày khái quát những định hướng, mục tiêu phát triển của thị trường thẻ thanh toán nói chung và tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội nói riêng. Đồng thời nêu ra những giải pháp phù hợp để giải quyết những hạn chế còn tồn tại trong Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội. Với những mục tiêu và giải pháp trên, hi vọng trong thời gian tới, Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội và các Ngân hàng thương mại khác có thể triển khai và thực hiện tốt đề án đẩy mạnh phương thức thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2012 – 2015 đã được Chính phủ phê duyệt. KẾT LUẬN Nhờ những ưu điểm vô cùng vượt trội về khả năng thanh toán nhanh, chính xác, an toàn mà thẻ thanh toán đã khẳng định đướcc vị trí của mình trong hệ thống các phương tiện thanh toán và là một sản phẩm dịch vụ có nhiều tiềm năng ở thị trường Việt Nam trong giai đoạn phát triển hiện nay. Triển khai nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ, các ngân hàng thương mại không những tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào quá trình toàn cầu hóa mà còn góp phần xây dựng môi trường tiêu dùng văn minh và hiện đại. Cho nên, hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán hoạt động không thể thiếu của một ngân hàng. Và công tác kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán là một trong những lợi thế lớn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội. Mặc dù vậy hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội vẫn còn nhiều khó khăn. Nhưng với tiềm năng to lớn của thị trường thẻ Việt Nam cộng với những thuận lợi mà Chi nhánh có được và sự giúp đỡ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chắc chắn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Hà Nội sẽ có những bước tiến mạnh và tạo được thương hiệu trên thị trường thẻ ở Việt Nam trong tương lai. Trên đây là những phân tích đánh giá về thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Hà Nội nhằm góp phần hoàn thiện hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh. Tuy nhiên, do sự hạn chế về trình độ hiểu biết của bản thân cho nên những nhận xét, đánh giá trên là những ý kiến chủ quan của bản thân em. Vì vậy sẽ không thể tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận đợc sự đóng góp ý kiến của các thầy cô để hoàn chỉnh hơn nữa bài khóa luận của mình. Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn tới Cô giáo Th.S Lê Thị Hà Thu và các bác, cô, chú ở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Hà Nội đã giúp em hoàn thành bài khóa luận này. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Phạm Thị Bích Liên Thang Long University Library PHỤ LỤC Phụ lục 1: TIỆN ÍCH VÀ ĐẶC ĐIỂM CHUNG CÁC SẢN PHẨM THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH HÀ NỘI SẢN PHẨM ĐẶC ĐIỂM, TIỆN ÍCH Thẻ tín dụng quốc tế (VISA) + Sử dụng đơn giản, tiết kiệm thời gian, mua sắm dễ dàng mọi lúc mọi nơi: Với chiếc thẻ nhỏ gọn và bằng những thao tác đơn giản, thẻ tín dụng BIDV được giao dịch tại hàng chục triệu điểm ATM/POS, website có biểu tượng VISA trên toàn thế giới. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để đi mua sắm, du lịch, thanh toán tại các siêu thị, cửa hàng, nhà hàng, các trung tâm thương mại, các khách sạn, resort hoặc đặt mua hàng trực tuyến qua Internet. + Hạn mức tín dụng hấp dẫn, hưởng lãi suất 0% trong vòng tối đa 45 ngày: Hạn mức tín dụng gắn liền với thẻ giúp khách hàng chủ động chi tiêu trước và trả tiền sau, tức là chủ thẻ được trả chậm những khoản tiền dùng để mua sắm. Ngân hàng sẽ cấp hạn mức tín dụng để chủ thẻ thực hiện thanh toán trong một tháng, chủ thẻ có tới tối đa 45 ngày để thanh toán những khoản tiền đã chi tiêu mua sắm hàng hóa, dịch vụ mà không bị tính lãi. + Lãi suất cạnh tranh: Lãi suất của BIDV dành cho thẻ tín dụng luôn ở mức rất cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Lãi suất của thẻ tín dụng BIDV (tính đến tháng 6/2012) là 19%, trong khi đó lãi suất thẻ tín dụng quốc tế của Techcombank là 25,8% với thẻ thường, 24,5% với thẻ vàng, của Vietinbank là 20%, của ACB là 23%... Thẻ ghi nợ nội địa + Thẻ liên kết tối đa 8 tài khoản của khách hàng: khách hàng có thể chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác bằng thẻ, khách hàng còn có thể chuyển tiền từ thẻ sang tài khoản tiết kiệm để hưởng mức lãi suất cao hơn trong thời gian không có nhu cầu sử dụng thẻ. + Giao dịch tại mạng lưới ATM/POS rộng khắp trên toàn quốc. + Sử dụng dịch vụ hỗ trợ, tư vấn về thẻ 24/7 qua tổng đài hỗ trợ . + Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng, nhận thẻ sau 5 ngày làm việc. + Sử dụng đầy đủ các dịch vụ tiện ích trên hệ thống ATM, POS: Nạp tiền điện thoại trả trước qua ATM/SMS, mua mã thẻ game qua SMS, nạp tiền ví điện tử VnMart, thanh toán vé máy bay, hóa đơn tiền điện, điện thoại trả sau, thanh toán bảo hiểm qua ATM; Thanh toán hàng hóa dịch vụ qua POS + Trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của BIDV, BIDV sẽ cung cấp cho khách hàng những ưu đãi, chiết khấu tại những địa điểm mua sắm khách nhau trên cả nước. VD: Từ ngày 30/8 đến 9/9/2012, mua hàng tại hệ thống thời trang Bốn Mùa, Valentino, Moschino và Itamoza bằng thẻ của BIDV được hưởng mức giảm giá 70%;... Thẻ ghi nợ quốc tế + Mua sắm hàng hóa dịch vụ, không cần tiền mặt tại hàng chục triệu điểm chấp nhận thẻ có biểu tượng MasterCard tại Việt Nam và trên toàn thế giới + Hạn mức giao dịch lên tới 100 triệu đồng/ngày cao nhất Việt Nam từ trước tới nay. + Sử dụng dịch vụ thanh toán tiền mua hàng trên Internet nhanh chóng và hiệu quả. + Tích hợp công nghệ thẻ từ và thẻ chip theo chuẩn EMV giúp bảo mật thông tin tối đa và phòng tránh rủi ro thẻ giả. + Mang đến sự an tâm cho chủ thẻ ở bất cứ nơi đâu trên thế giới với dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 và dịch vụ hỗ trợ khẩn cấp tại nước ngoài. + Quản lý và kiểm soát tức thời hạn mức, thông tin giao dịch của tài khoản thẻ chính và thẻ phụ với dịch vụ Internet Banking - Mobile Banking. + Thấu chi tài khoản linh hoạt, đáp ứng mọi nhu cầu chi tiêu của khách hàng. + Quản lý tài chính chủ động và linh hoạt, tiền trong tài khoản thẻ luôn sinh lời. + Tận hưởng những ưu đãi và giảm giá hấp dẫn từ chương trình “Điểm ưu đãi vàng” của BIDV. Thang Long University Library Phụ lục 2: CÁC SẢN PHẨM THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH HÀ NỘI SẢN PHẨM ĐẶC ĐIỂM HẠN MỨC THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ BIDV Precious – Thế mới là quý! Là phẩm thẻ tín dụng quốc tế VISA hạng Vàng. Hạn mức tín dụng từ 50 triệu VND đến 500 triệu VND. Hạn mức rút tiền mặt tối đa của sản phẩm thẻ này là 50% hạn mức tín dụng mà khách hàng được ngân hàng cấp. BIDV Flexi – Thêm yêu cuộc sống! Là sản phẩm tối ưu dành cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi. Hạn mức tín dụng từ 10 triệu VND đến 60 triệu VND. Hạn mức rút tiền tối đa của sản phẩm thẻ BIDV Flexi bằng 50% hạn mức tín dụng khách hàng được cấp. THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA BIDV eTrans Nâng cấp và phát triển từ thương hiệu thẻ eTrans365+, thương hiệu thẻ ATM của BIDV xuất hiện trên thị trường từ năm 2002 với những hạn mức rút tiền linh hoạt. Thẻ eTrans365+ là sản phẩm thẻ đầu tiên trên thị trường liên kết 8 tài khoản của khách hàng và có thể phát hành thêm 2 thẻ phụ. Hạn mức thẻ eTrans mà khách hàng có thẻ rút tiền mặt trong 1 ngày là 20 triệu, phù hợp với hầu hết nhu cầu chi tiêu của người dân Việt Nam. BIDV Moving – Sống cùng chuyển động! BIDV Moving được nâng cấp và phát triển từ sản phẩm thẻ ghi nợ Vạn dặm, là sản phẩm hướng đến đối tượng khách hàng là giới trẻ. Thẻ có chi phí phát hành thẻ thấp: 30.000VND và có hạn mức rút tiền tối đa một ngày là 5.000.000VND. BIDV Harmony – Hòa hợp với chính bạn! Thẻ được nâng cấp từ sản phẩm thẻ BIDV Power, một sản phẩm thẻ ATM với hạn mức rút tiền mặt tương đối lớn. BIDV hướng đến là những cá nhân có nhu cầu chi tiêu, mua sắm cao. - Hạn mức rút tiền mặt tương đối lớn tai thời điểm phát hành: 30 triệu đồng/ngày. - Thẻ BIDV Harmony có hạn mức giao dịch tăng lên tới 60.000.000 VND/ngày. THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ BIDV Manchester United Sản phẩm thẻ tín dụng đồng thương hiệu BIDV - Manchester United Visa được phát hành từ ngày 25/4/2013. Thẻ mang đầy đủ tính năng, tiện ích của sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Visa với hạn mức tín dụng hấp dẫn lên tới 200 triệu đồng. MasterCard BIDV Ready Ngày 1/4/2013, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chính thức ra mắt sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard BIDV Ready. Hạn mức giao dịch lên tới 100 triệu đồng/ngày cao nhất Việt Nam từ trước tới nay. Sử dụng dịch vụ thanh toán tiền mua hàng trên Internet nhanh chóng và hiệu quả. Thang Long University Library DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội năm 2011, 2012 và 2013. 2. Quy trình hướng dẫn nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội. 3. PGS.TS. Mai Văn Bạn, (2009), “Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, nhà xuất bản tài chính. 4. “Thẻ ngân hàng Việt Nam với những cơ hội và thách thức”, Thị trường tài chính tiền tệ (số 9 (254)) 5. Tài liệu tập huấn nghiệp vụ thẻ, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 6. Tạp chí Ngân hàng ( 2011, 2012, 2013) 7. Website Dân kinh tế: Ngân hàng BIDV: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Việt Báo: Thẻ ngân hàng: Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: