Khóa luận Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh

ịnh pháp lý hiện nay lại chưa đề cập tới việc giải quyết những khiếu nại, tranh chấp, cũng như khung pháp lý đối với những vướng mắc, gian lận trong dịch vụ thẻ. 2.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan a. Thiếu kinh nghiệm, chưa có chiến lược trong hoạt động kinh doanh thẻ Các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung trong đó có BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh hiện nay mới chỉ chú trọng đến hoạt động tín dụng, bởi vì lĩnh vực kinh doanh này đem lại 90 – 95% nguồn thu nhập cho ngân hàng. Trên thị trường ngân hàng Việt Nam hiện nay, BIDV được đánh giá là một trong những ngân hàng lớn mạnh nhưng có thể đánh giá dịch vụ thẻ không phải là thế mạnh truyền thống của BIDV. Ngân hàng chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ. Chính vì thế, để phát triển dịch vụ thẻ còn cần nhiều nỗ lực để vượt qua rào cản này nhằm tiếp cận và nâng cao uy tín của BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh trong hoạt động kinh doanh thẻ. Hiện nay dịch vụ thẻ còn chưa được quan tâm đúng mức trong hoạt động chung của Ngân hàng. Dịch vụ thẻ là nền tảng để phát triển khách hàng cá nhân, tuy nhiên vẫn chưa thực sự được quan tâm của Ban lãnh đạo ngân hàng, nhiều đề án, dự án dịch vụ thẻ chưa triển khai nhanh chóng để nắm bắt cơ hội kinh doanh. Cùng với đó là Ngân hàng chưa thiết lập một chiến lược kinh doanh tổng thể lâu dài trong đó đưa những mục tiêu cần đạt được và lộ trình, điều kiện để thực hiện, do đó gây khó khăn cho việc phát triển thị trường thẻ. 67 b. Đội ngũ cán bộ nghiệp vụ còn yếu Đầu tư nguồn nhân lực chưa tương xứng với tốc độ phát triển của sản phẩm dịch vụ. Kinh doanh thẻ là lĩnh vực nghiệp vụ mới không chỉ với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam mà với cả thị trường tài chính Việt Nam, hầu hết cán bộ làm công tác thẻ đều trẻ về tuổi đời lẫn kinh nghiệm. Cán bộ thẻ ngoài những kiến thức cơ bản thì phải tự học để nâng cao nghiệp vụ là chủ yếu, hiện nay còn thiếu những tài liệu nghiệp vụ bằng tiếng Việt, chủ yếu bằng tiếng Anh trải rộng trên nhiều lĩnh vực như thanh toán, tín dụng, marketing mà chi phí cho tài liệu và các khóa đào tạo tại nước ngoài là không nhỏ nên việc hiểu, tiếp thu và nâng cao trình độ cho phù hợp với trình độ chung của khu vực và thế giới còn nhiều hạn chế. Ngoài ra, Chi nhánh vẫn chưa có cán bộ nhân viên chuyên biệt về dịch vụ thẻ mà còn kiêm nhiệm các chức năng, các cán bộ còn chưa thực sự chuyên nghiệp, hiểu rõ các nghiệp vụ. c. Công tác marketing và bán hàng chưa chuyên nghiệp Chất lượng dịch vụ khách hàng còn thấp, thể hiện ở trình độ nắm bắt đặc tính sản phẩm, thái độ phục vụ khách hàng. Yếu kém trong khâu giới thiệu sản phẩm và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ đúng cách tránh những trường hợp thẻ bị nuốt, bị khóa gây mất thời gian giải quyết của cán bộ thẻ. Việc khai thác tiềm năng sử dụng thẻ của khách hàng đối với những sản phẩm mới còn chưa hiệu quả, chưa có những chính sách chăm sóc khách hàng thích hợp. Bộ phận bán hàng, tiếp thị thẻ chưa chuyên nghiệp, chưa chủ động phát triển thị trường và phối hợp với đối tác khai thác một cách hiệu quả hệ thống khách hàng. d. Nguồn vốn đầu tư có nhiều giới hạn Nguồn vốn dành cho đầu tư công nghệ trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh bị giới hạn do chi phí đầu tư công nghệ cho hoạt động này rất cao. Riêng chi phí lắp đặt 1 máy ATM khoảng 20.000 USD, như vậy đòi hỏi thời gian hoàn vốn rất dài, đây có thể là một nguy cơ rủi ro rất lớn cho ngân hàng nếu không thu hút được khách hàng. Chi phí cho 1 máy đọc thẻ POS cũng lên tới trên 1.000 USD. Hơn nữa, các máy móc này hầu như phải nhập ngoại nên chi phí bảo dưỡng bỏ ra cũng không nhỏ. e. Chưa làm chủ được công nghệ, kỹ thuật Kỹ thuật, công nghệ chưa đáp ứng được nhu cầu đề ra. Các trang thiết bị máy móc về công nghệ thẻ đều phải nhập từ nước ngoài, còn phải mời chuyên gia nước ngoài tư vấn và sửa chữa máy móc, gây tốn kém. Nhiều trường hợp do không chủ động sửa chữa khi có hỏng hóc làm cho các thiết bị ngừng hoạt động trong thời gian dài, gây lãng phí, giảm uy tín của Ngân hàng. Thang Long University Library 68 f. Thủ tục mở tài khoản còn nhiều vấn đề cần giải quyết Số lượng phát hành và doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng của BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh hiện nay còn hạn chế, một phần do các thủ tục phát hành thẻ còn nhiều điều gây khó khăn cho việc tiếp cận của người dân. Điều kiện cấp tín dụng đối với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh là tương đối ngặt nghèo, hầu như các cá nhân muốn sử dụng thẻ tín dụng ngoài việc chứng minh mức thu nhập ổn định, khách hàng còn phải có thế chấp hoặc kí quỹ với một tỉ lệ nào đó tùy thuộc vào đối tượng khách hàng, hiện nay quy định là bằng 110% hạn mức tín dụng của thẻ tín dụng. Lãi suất của các khoản nợ chưa thanh toán của khách hàng cao, bằng lãi suất cho vay ngắn hạn, ngoài ra khách hàng còn phải chịu các khoản phí trả chậm khác. Trong nhiều trường hợp, điều đó đã gây khó khăn, căng thẳng giữa khách hàng và ngân hàng, bởi không phải khách hàng nào cũng hiểu và chấp nhận các khoản phí này. Khách hàng dùng thẻ tín dụng để rút tiền mặt phải chịu phí rút tiền cao, bằng 4% số tiền rút, tối thiểu là 50.000 VNĐ. Đây là một bất cập trong hoàn cảnh ngân hàng đang khuyến khích sử dụng thẻ tín dụng. Thủ tục thanh toán thẻ cũng gây nhiều khó khăn, ĐVCNT phải nộp hóa đơn chậm nhất là 3 ngày kể từ ngày thanh toán. 69 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH 3.1. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 3.1.1. Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam trong những năm tới Việt Nam là một quốc gia có nhiều tiềm năng phát triển so với các nước trong khu vực cũng như các nước khác trên thế giới. Kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển với tăng trưởng GDP đang ở mức cao – trên dưới 6% dù đang chịu ảnh hưởng chung của khủng hoảng kinh tế thế giới. Cùng với đó là mức sống của người dân đang ngày càng được nâng cao. Dân số Việt Nam đến thời điểm hiện tại là trên 90 triệu dân, trong đó cư dân thành thị chiếm khoảng 25 – 30 % dân số, số lượng người trẻ dưới 30 tuổi là 57% và ước tính 15 năm nữa con số này vẫn trên 50%. Hơn nữa, đời sống của người dân Việt Nam ngày càng được nâng cao, dẫn tới nhu cầu chi dùng ngày càng nhiều. Việc chi tiêu quá nhiều bằng tiền mặt dẫn tới nhiều bất cập như cồng kềnh, không đảm bảo an toàn do đó thanh toán thẻ ra đời đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng thuận tiện và an toàn, đặc biệt đối với thế hệ người Việt trẻ tuổi. Tại các đô thị lớn, do thu nhập cao, mức sống được cải thiện, cộng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, tâm lý tiêu dùng của nhân dân đặc biệt là giới trẻ đã thay đổi nhanh chóng. Tâm lý tiêu dùng khi còn trẻ và tích lũy lúc về gia đang dần phổ biến trong lớp trẻ. Số người tiêu dùng trẻ thích mua sắm tại các siêu thị, trung tâm thương mại và những địa chỉ mua sắm cao cấp ngày càng tăng. Đây chính là đối tượng tiềm năng sử dụng thẻ ngân hàng mà BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh nhắm tới trong tương lai. Bên cạnh đó, tỉnh Quảng Ninh còn là một tỉnh đang có ngành du lịch, dịch vụ phát triển. Hàng năm lượt khách du lịch đến Quảng Ninh gần 8 triệu lượt người và không ngừng tăng cao. Đây là một dấu hiệu đáng mừng cho BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh trong việc phát triển mảng thanh toán thẻ quốc tế. Tỉnh Quảng Ninh đang phát triển cơ sở hạ tầng cơ sở công nghệ. Khoa học kỹ thuật đang được áp dụng trong nhiều ngành, nhiều lĩnh vực và lĩnh vực ngân hàng tài chính hiện là một trong những lĩnh vực áp dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến nhất. Khoa học kỹ thuật hiện đại đang được áp dụng rộng rãi, nhất là trong hoạt động thanh toán. Đây cũng chính là một thuận lợi lớn cho ngành công nghiệp thẻ phát triển. Thang Long University Library 70 Hơn nữa, sau một thời gian để các ngân hàng tự do phát hành các loại thẻ và cạnh tranh với nhau, Ngân hàng Nhà nước bắt đầu có sự quản lý chặt chẽ hơn. Điều này hứa hẹn sẽ tạo ra sân chơi bình đẳng hơn trên thị trường thẻ, góp phần thúc đẩy và phát triển thị trường thẻ. Vì vậy có thể nói rằng thị trường thẻ Việt Nam hứa hẹn sẽ là một thị trường kinh doanh đầy hấp dẫn đối với các ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh nói riêng trong thời gian tới. 3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh những năm tới Thị trường thẻ Việt Nam hiện tại có thể chia làm 3 nhóm ngân hàng: Nhóm dẫn đầu thị trường, nhóm đang phát triển và thách thức thị trường và nhóm thứ ba là nhóm gia nhập muộn hoặc đang gia nhập thị trường. BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh đang nằm trong nhóm thứ hai – Nhóm đang phát triển và thách thức thị trường. Nhiệm vụ của BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh là phân đoạn thị trường và lựa chọn đoạn thị trường phù hợp, củng cố thị phần hiện tại của mình, tấn công vào những đoạn mà nhóm dẫn đầu đang bỏ qua hoặc còn sơ hở, đồng thời phải ngăn chặn sự xâm nhập của các đối thủ ở nhóm mới gia nhập thị trường. Qua đó, BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh đã từng bước định hướng hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng như sau: Thứ nhất, đầu tư tích cực hơn nữa trong việc phát triển năng lực công nghệ ngân hàng, triển khai có hiệu quả các phần mềm ngân hàng đã được áp dụng sao cho có thể phát huy tối đa những tác động tích cực mà nó mang lại. Xây dựng hạ tầng công nghệ thanh toán qua ngân hàng đủ mạnh, phục vụ tốt nhất cho sự phát triển kinh tế tỉnh Quảng Ninh đủ năng lực hội nhập với toàn quốc và khu vực. Thứ hai, chuẩn bị đầy đủ lực lượng cán bộ kỹ thuật trực tiếp, có bản lĩnh chính trị vững vàng cũng như chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng giỏi để bổ sung cho lực lượng hiện tại. Thứ ba, cơ sở pháp lý phải đầy đủ, đảm bảo lợi ích quốc gia đồng thời tuân thủ các chuẩn mực khu vực, đảm bảo an toàn tuyệt đối trong những hoạt động thanh toán thẻ ngân hàng. Theo xu hướng của nền kinh tế thế giới nói chung và lĩnh vực thẻ nói riêng, trong thời gian tới, BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh sẽ nghiên cứu tìm kiếm đối tác và xây dựng hệ thống sản phẩm mới, hiện đại, phù hợp hơn với đặc trưng nhu cầu của đối tượng khách hàng tiềm năng. Khi nghiên cứu sản phẩm mới thì BIDV – Chi nhánh Quảng 71 Ninh cần sự chung tay góp sức từ Hội sở chính để có thể đưa ra giải pháp đồng bộ phù hợp trong phạm vi toàn quốc. Như vậy, để thực hiện tốt những mục tiêu trên, cần có một hệ thống giải pháp cụ thể, phù hợp cho BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh khi muốn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường thẻ Quảng Ninh. 3.2. Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh Xuất phát từ định hướng phát triển thẻ nêu trên của BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh, để thực hiện được những mục tiêu đề ra thì Ngân hàng cần phải thực hiện từng bước, không thể tiến hành đồng thời cùng lúc. Do vậy, một hệ thống giải pháp hợp lý là chìa khóa dẫn đến sự thành công của BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh. 3.2.1. Hoàn thiện công nghệ, kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ Cùng với sự phát triển nhanh chóng của CNTT hiện nay, việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng vừa là xu thế tất yếu khách quan vừa là đòi hỏi bức xúc của từng ngân hàng. Nó là một trong những nhân tố quyết định sự thắng lợi trong cạnh tranh. Nếu bất kì một ngân hàng nào nắm bắt được công nghệ tiên tiến thì đó là một bí quyết giúp ngân hàng đó cạnh tranh thành công trên thị trường. Ngân hàng cần đầu tư hơn nữa và hệ thống đường truyền, đảm bảo hệ thống ATM hoạt động ổn định, không xảy ra những trường hợp đáng tiếc gây thiệt hại cho khách hàng, không bị gián đoạn, nghẽn mạch đường truyền của hệ thống ATM, POS vào thời gian cao điểm Cần thực hiện bảo trì và bảo dưỡng định kỳ cho các thiết bị chuyên dụng. Cần có sự phối hợp và thông tin qua lại giữa bộ phận kỹ thuật và nghiệp vụ để xử lý các sự cố. Đối với các cán bộ làm kỹ thuật cần phải có những kiến thức về các nghiệp vụ liên quan đến lĩnh vực kinh doanh thẻ để có thể hỗ trợ tốt hơn trong việc xử lý các sự cố phát sinh trong quá trình hoạt động hay triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ mới. 3.2.2. Xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ theo đúng hướng thị trường Nếu như vấn đề công nghệ là yếu tố quyết định sự tồn tại của ngành thẻ thì chiến lược kinh doanh lại là yếu tố quan trọng đối với BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh để có thể phát triển được lĩnh vực thẻ nhiều tiềm năng và lợi nhuận này. Chính vì thế, không chỉ có đầu tư vào công nghệ, các nhà hoạch định của BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh cần chú ý đặc biệt tới chiến lược kinh doanh, nếu muốn phát triển dịch vụ thẻ thì cần phải có những bước đột phá, đi tắt đón đầu. Chỉ có như vậy mới có thể giành được thị phần, giữ vững được số lượng khách hàng trung thành, thu hút được khách hàng mới cũng như lôi kéo được khách hàng của các ngân hàng khác sử dụng dịch vụ thẻ của mình. Thang Long University Library 72 Chiến lược kinh doanh là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc dẫn đường cho những bước đi của hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh. Một chiến lược kinh doanh hoàn hảo là chiếc cầu nối giữa “nỗ lực” và “thành công”. Chiến lược kinh doanh ấy cần bao gồm các bộ phận: chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối và chiến lược giao tiếp khuếch trương, thường xuyên tổ chức họp bàn để đưa ra các dự án xây dựng hệ thống nghiệp vụ thẻ ngân hàng có khả năng đáp ứng môi trường kinh doanh đang biến động và khốc liệt từng ngày. Hệ thống nghiệp vụ thẻ phải được phát triển dựa trên nhu cầu của khách hàng và khả năng vốn của BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh. Có thể nói xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả là đã tạo được một nửa sự thành công, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu ngày một gia tăng của khách hàng. 3.2.3. Nhóm giải pháp đẩy mạnh phát hành thẻ 3.2.3.1. Đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ Bên cạnh việc tập trung phát hành thẻ nội địa, Ngân hàng cần cải tiến phương thức phát hành của thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế. Hiện nay, nguyên tắc cấp phát hai loại thẻ này còn nhiều khó khăn, nhất là đối với thẻ tín dụng. Ngân hàng nên hạ mức kí quỹ tốt thiểu còn khoảng 3 – 4 triệu đồng. Với hạn mức tín dụng tương đương với mức kí quỹ trên, nhiều khách hàng có thu nhập khá và trung bình khá trên địa bàn Tỉnh có thể tham gia sử dụng thẻ. Đồng thời, các thủ tục cấp phát thẻ cũng cần trở nên linh hoạt và dễ dàng hơn. Khách hàng chỉ cần có nghề nghiệp và thu nhập ổn định, có hộ khẩu thường trú tại địa phương hoặc có lý lịch tốt là có thể sử dụng thẻ. Điều này vừa làm mở rộng phạm vi tiếp cận của thẻ tín dụng đến khách hàng, vừa tăng thêm tính tiện lợi cho người sử dụng. 3.2.3.2. Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân Giao dịch thanh toán chỉ được thực hiện cho những khách hàng có tài khoản tại ngân hàng do BIDV chưa phát hành thẻ trả trước (Prepaid). Do vậy, mở tài khoản cá nhân là rất quan trọng, tạo nền tảng cho thanh toán thẻ. BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh cần thực hiện một số biện pháp: Khuyến khích mọi người dân mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng. Đây là điều kiện tiên quyết để thực hiện việc thanh toán qua ngân hàng bằng thẻ. Trước mắt cần quảng cáo, tiếp thị rộng rãi để người dân hiểu được những tiện ích của việc sở hữu tài khoản cá nhân tại Ngân hàng. Đồng thời áp dụng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi để khuyến khích thêm người mở tài khoản cá nhân tại Ngân hàng. Thường xuyên duy trì sự hoạt động bình thường và liên tục của những tài khoản cá nhân. Không ngừng nâng cao tiện ích, chất lượng các dịch vụ thông qua các tài khoản cá nhân. 73 3.2.4. Nhóm giải pháp phát triển thanh toán thẻ 3.2.4.1. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ Để thực sự tiếp cận được thị trường trong nước, đẩy mạnh doanh số thanh toán cũng như số thẻ phát hành, việc phát triển được các đơn vị chấp nhận thẻ cung cấp hàng hóa cho người dân là rất cần thiết, vì vậy BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh cần phải tăng nhanh mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ. Hiện tại, chỉ có mạng lưới siêu thị và nhà hàng là có mức độ chấp nhận thẻ tương đối cao, nhưng thị trường này cũng bị các ngân hàng khác khai thác đến mức bão hòa. Một siêu thị có đến ba, bốn ngân hàng cùng đặt máy thanh toán thẻ khiến việc đầu tư trở nên lãng phí. Để chủ thẻ có chỗ chi tiêu, cần phải đẩy mạnh phát triển mạng lưới sang cả các loại hình đơn vị vốn không phải là truyền thống trên thị trường địa bàn Tỉnh như cửa hàng điện tử, đặc biệt là các nhà hàng Thời gian đầu, chắc chắn hiệu quả hoạt động của các đơn vị chấp nhận thẻ này không thể cao bằng các đơn vị chấp nhận thẻ cho khách nước ngoài như khách sạn, cửa hàng lưu niệm. Nhưng phải quan niệm rằng đầu tư vào các đơn vị chấp nhận thẻ là phục vụ thẻ trong nước, phục vụ người Việt Nam mới là cách đầu tư lâu dài, bền vững và cũng là đầu tư để phát triển thị trường thẻ, phát triển số người sử dụng thẻ. Một số vấn đề cần đặc biệt chú ý là ngoài việc phát triển về chiều rộng, chính sách phát triển về chiều sâu cũng cần được quan tâm. Trước hết tập trung vào những ĐVCNT có doanh số cao cũng hết sức quan trọng. Ngân hàng cần có những chính sách hợp lý để toàn bộ các ĐVCNT này chỉ thanh toán qua BIDV, không sử dụng dịch vụ thanh toán của các ngân hàng khác nữa, đảm bảo không phải đầu tư thêm mà lại tăng đáng kể doanh số nguồn thu phí. Chẳng hạn, ngân hàng nên dành cho họ những ưu đãi trong hoạt động cho vay, thanh toán Ngoài ra khi ký hợp đồng với ĐVCNT có thể thực hiện giảm giá với tỉ lệ phần trăm nào đó cho khách hàng sử dụng thẻ do BIDV phát hành. Sau đó ngân hàng sẽ bù giá cho ĐVCNT, ghi Có vào tài khoản của ĐVCNT toàn bộ số tiền hàng hóa, dịch vụ theo giá gốc, khi đó ĐVCNT sẽ tăng được doanh thu từ khách hàng là chủ thẻ của BIDV phát hành và lượng khách hàng tới làm thẻ tại BIDV cũng sẽ tăng để mua hàng hóa với giá rẻ. Khi đó thẻ do BIDV sẽ được phát hành nhiều hơn, người dân biết đến thẻ một cách rộng rãi và nhận biết được các tiện ích do thẻ mang lại, Ngân hàng sẽ dần điều chỉnh mức bù giá cho ĐVCNT và tiến tới sẽ không bù giá nữa đồng thời bắt đầu thu phí dịch vụ thanh toán từ ĐVCNT và thu phí khác của chủ thẻ để công tác phát hành – thanh toán thẻ của Ngân hàng thực sự đem lại lợi nhuận. Thang Long University Library 74 Với chung cả mạng lưới ĐVCNT, Chi nhánh nên thực hiện các chương trình trao thưởng cho những ĐVCNT nào có doanh số cao và ổn định, thực hiện cộng điểm thưởng cho những ĐVCNT hoạt động hiệu quả Ngoài ra, Ngân hàng cũng cần định kì cho người xuống các ĐVCNT để kiểm tra, bảo dưỡng máy, sửa chữa kịp thời những hỏng hóc để kéo dài thời gian sử dụng và để xem thực tế ĐVCNT sử dụng thiết bị có hiệu quả không. Cũng cần hướng dẫn đào tạo cho nhân viên của ĐVCNT về cách sử dụng máy, cập nhật những thông tin mới về tình hình thẻ giả mạo để nâng cao hiệu quả của ĐVCNT. 3.2.4.2. Phát triển hệ thống ATM Một trong những cách để cạnh tranh hiệu quả là thông qua các máy ATM – nơi cung cấp các dịch vụ ngân hàng tự phục vụ, cung cấp cho ngân hàng nhiều tiện ích và hỗ trợ ngân hàng tận dụng các công nghệ hiện đại hóa, tăng cường hiệu quả hoạt động và đáp ứng các nhu cầu khách hàng. Hiện tại, hệ thống ATM của Ngân hàng đang trong tình trạng quá tải vì vậy trong thời gian tới BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh cần phải chú trọng hơn nữa trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ATM. Trước hết, cần phải mở rộng mạng lưới ATM tránh tình trạng tập trung quá nhiều giao dịch vào một số máy. Ngân hàng phải lên kế hoạch kỹ lưỡng về việc triển khai ATM, sẽ triển khai bao nhiêu máy, lựa chọn địa điểm đặt máy có hiệu quả tại các khu vực dân cư đông đúc, tại các siêu thị, các trung tâm thương mại lớn có lượng người giao dịch mua bán nhiều, không những vậy còn cần phải cân nhắc các vấn đề như điện, thời tiết, giao thông có đảm bảo cho hoạt động của máy ATM được thông suốt không. Về dịch vụ bảo trì, hầu hết các máy ATM xử lý giao dịch rất lớn và cần được bảo trì đúng cách để đảm bảo sự chính xác trong giao dịch của ngân hàng. Cần đảm bảo các module phân phối tiền mặt, hệ thống liên lạc, hệ thống thẻ, màn hình, bàn phím được bảo trì đúng cách, các thiết bị lỗi cần được sớm và thay thế, đảm bảo mạng được duy trì và hoạt động tốt. Về xử lý các sự cố liên quan tới máy ATM, đôi khi máy ATM có thể gặp sự cố làm máy không hoạt động như nghẽn mạch, hết giấy nhật kí, khi đó Ngân hàng cần phải có bộ phận thường xuyên theo dõi tình trạng hoạt động của máy để kịp thời có biện pháp khắc phục bảo đảm máy hoạt động thông suốt. Ngoài ra Ngân hàng cũng cần chú trọng tới sự an toàn của chủ thẻ khi thực hiện giao dịch trên máy ATM. Nên đầu tư xây kín thành hộc xung quanh máy ATM với lớp cửa kính nhất là những máy đặt tại siêu thị, nơi đông người qua lại khi đó sẽ đảm bảo an toàn cho khách hàng trong việc không bị lộ số PIN và không thể bị cướp giật tiền 75 một cách đáng tiếc. Ngân hàng cũng cần thường xuyên kiểm tra tình trạng máy ATM để kịp thời phát hiện những thiết bị đọc thẻ gắn trộm trên máy nếu có. 3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Con người là nhân tố thành công trong mọi hoạt động kinh doanh, vì vậy trong thời gian tới BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh cần quan tâm nhiều hơn tới vấn đề này. Trước hết cần phải tăng cường đội ngũ cán bộ cho phù hợp với tốc độ phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ. Thực tế trong quá trình hoạt động, BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh đã nhận thấy rằng số nhân sự để có thể phục vụ nhanh chóng cho thanh toán thẻ còn ít, nhiều khi phải điều từ bộ phận khác sang. Vì vậy, đội ngũ cán bộ đủ mạnh là một yêu cầu cấp thiết của BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh, Ngân hàng cần có một chiến lược đào tạo trên cơ sở các quy hoạch đã được xác định. Về nội dung đào tạo, cần chú trọng cả về kiến thức kinh tế, nghiệp vụ chuyên môn đồng thời đặc biệt coi trọng công tác quản lý giáo dục tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp nhằm tạo ra một đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, đáp ứng được mọi yêu cầu của hoạt động kinh doanh thẻ hiện đại. Các nhân viên phải tự bồi dưỡng kiến thức chuyên môn để thích ứng với sự phát triển của kinh tế thế giới nói chung cũng như sự phát triển của công nghệ thẻ. Cần tranh thủ sự trợ giúp thông qua hợp tác quốc tế để có thể mời chuyên gia của các TCTQT đào tạo cho cán bộ nâng cao hiểu biết đồng thời có thể tìm kiếm sự hợp tác và trợ giúp về đào tạo cán bộ thông qua các ngân hàng nước ngoài có chi nhánh hoạt động tại Việt Nam. 3.2.6. Nhóm giải pháp về hoạt động marketing Trên thị trường kinh doanh thẻ, khách hàng đóng vai trò quan trọng hàng đầu trong việc phát triển dịch vụ, do đó công tác marketing hướng tới mục tiêu mở rộng thị trường là vô cùng quan trọng trong tiến trình phát triển nghiệp vụ kinh doanh thẻ của các ngân hàng nói chung và BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh nói riêng. Cũng giống như các sản phẩm dịch vụ khác, thẻ ngân hàng cũng phải tuân thủ theo chu kì sống của sản phầm gồm 4 giai đoạn: thâm nhập, tăng trưởng, bão hòa, suy thoái. Hoạt động marketing phải đóng vai trò rút ngắn thời gian thâm nhập, kéo dài thời gian tăng trưởng và bão hòa của sản phầm. Hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh phụ thuộc rất nhiều vào chủ thẻ và ĐVCNT, do đó để đạt hiệu quả cao trong kinh doanh thẻ thì công tác marketing phải tập trung mở rộng đối tượng phát hành thẻ, làm tốt công tác phát hành thẻ và phát triển mạng lưới ĐVCNT. Thang Long University Library 76 3.2.6.1. Làm tốt công tác nghiên cứu, phân tích và dự báo thị trường Như các hoạt động kinh doanh khác, nghiên cứu thị trường luôn đóng vai trò quan trọng, giúp các ngân hàng đánh giá chính xác về thị trường, có nguồn tin toàn diện, chuẩn xác làm nền tảng cho chiến lược marketing. BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh cần chú trọng đầu tư về chi phí và thời gian cho công tác này. Thu thập và cập nhật thông tin về khách hàng mà Ngân hàng dự đoán là có nhu cầu về sử dụng thẻ. Tập hợp và phân loại dữ liệu khách hàng, thị trường: nghề nghiệp, độ tuổi, địa vị xã hội, mức thu nhập, theo dõi xu hướng tiêu dùng của người dân trên địa bàn Từ đó có thể xác định được khả năng tài chính, dự báo mức tăng trưởng thu nhập của khách hàng. Thành lập một bộ phận chuyên trách đảm nhiệm công việc thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường. 3.2.6.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu Đối với các loại thẻ ghi nợ nội địa, phần lớn bộ phận người dân đều đã có thể tiếp cận. Riêng đối với các loại thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế, Ngân hàng cần xác định được thị trường mục tiêu phù hợp. Trong điều kiện vốn và năng lực kinh doanh có hạn, Ngân hàng không thể chú trọng cung cấp tất cả các loại thẻ quốc tế đến tất cả các đoạn thị trường trên địa bàn Tỉnh, vì vậy việc chọn sản phẩm thẻ phù hợp và đoạn thị trường trọng điểm đối với Ngân hàng là rất cần thiết. Hiện nay trên địa bàn, các thành phần dân cư rất đa dạng nhưng phần đông là những người buôn bán, cán bộ công nhân viên trong các cơ quan nhà nước Mức thu nhập của những đối tượng này vào khoảng trên 7 triệu đồng/ tháng. Ngân hàng nên đẩy mạnh việc phát hành thẻ tín dụng Visa Classic (Flexi) cho những đối tượng này. Bộ phận dân cư có thu nhập cao và ổn định làm trong những ngành như: bưu chính viễn thông, ngân hàng, du lịch, khách sạn, nhà hàng... và các chủ doanh nghiệp tư nhân đang dần chiếm số lượng lớn. Những người này có điều kiện thường xuyên đi đến các siêu thị, nhà hàng, đi máy bay, đi du lịch Đây là nhóm khách hàng rất tiềm năng, có xu hướng sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng tăng. Ngân hàng có thể lựa chọn phát triển sản phẩm thẻ Visa Gold (Precious) cho những đối tượng này. Để giải pháp được thực hiện thành công, Ngân hàng cần căn cứ trên các yếu tố kinh tế xã hội, văn hóa, trào lưu tiêu dùng. Phải hiểu rõ về khả năng đáp ứng của mình, nắm bắt được các ưu thế cạnh tranh trên thị trường. 3.2.6.3. Triển khai tốt hoạt động marketing về kinh doanh thẻ Ngân hàng nên thực hiện tối đa những gì mà dịch vụ thẻ có thể mang lại cho khách hàng, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. Trấn an tâm 77 lý sợ rủi ro cho khách hàng, đảm bảo an ninh trong sử dụng thẻ nhằm tạo ra sự tin tưởng trong lòng người tiêu dùng. Ngân hàng cũng có thể thực hiện các chương trình khuyến mại hay dịch vụ đi kèm nhằm tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng khác. Tiếp tục phát huy các lợi ích khách hàng được hưởng từ dịch vụ thẻ mà BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh đang áp dụng, đề ra các chương trình mới nhằm đánh vào tâm lý người dân là luôn mong muốn được sử dụng hàng rẻ, hàng khuyến mãi nhưng chất lượng đảm bảo Để thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với mình, Ngân hàng cần tích cực quảng bá hình ảnh trên các phương tiện truyền thông, đài phát thanh, báo chí, internet với nội dung quảng cáo độc đáo. BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh cần nỗ lực hơn nữa trong việc tìm kiếm khách hàng thay vì chờ khách hàng tìm đến với mình. Để làm tốt công tác này, các đơn vị BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh cần lập một nhóm khảo sát thị trường, nhằm khai thác lượng khách hàng tiềm năng trên địa bàn và các vùng lân cận, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để nắm bắt nhu cầu từ đó giải thích những thắc mắc của họ, tạo cảm giác tin tưởng và thoải mái nơi Ngân hàng. 3.2.7. Tăng cường hoạt động phòng chống rủi ro trong kinh doanh thẻ Hiện nay trên thế giới, hàng năm nghiệp vụ thẻ đem lại lợi nhuận hàng chục tỷ đô là Mỹ cho các bên tham gia. Đây là nguồn thu tương đối ổn đinh và có chiều hướng gia tăng. Một trong những mục tiêu hàng đầu của hoạt động kinh doanh là lợi nhuận do vậy rủi ro dẫn đến tổn thất là điều không ai muốn. Ngày nay với công nghệ phát triển hiện đại thì hiện tượng “skimming” (lấy cắp dữ liệu thẻ) và “fishing” (lừa gạt lấy thông tin cá nhân) ngày càng phổ biến. Do đó, BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh cần phải có các biện pháp hạn chế rủi ro: Tuân thủ chặt chẽ các quy định của tổ chức thẻ quốc tế về thủ tục phát hành, thanh toán và các quy định có liên quan đến việc quản lý và kiểm soát rủi ro. Sử dụng tốt các công cụ hỗ trợ kiểm tra kiểm soát rủi ro như lắp đặt và bảo trì các thiết bị an ninh tại nơi chấp nhận thẻ. Chú trọng hướng dẫn các nghiệp vụ thanh toán thẻ đối với các ĐVCNT, đặc biệt là cách nhận biết thẻ giả. Phối hợp tích cực với các ngân hàng bạn để thông báo kịp thời cho nhau các trường hợp lừa đảo và luôn có các buổi thảo luận để các nhân viên trao đổi kinh nghiệm quản lý và kiểm soát rủi ro. BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh có thể mua bảo hiểm cho các nghiệp vụ thẻ, tốt nhất Ngân hàng nên trích lập dự phòng rủi ro để bù đắp cho các rủi ro phát sinh từ nghiệp vụ thẻ. Thang Long University Library 78 3.3. Kiến nghị 3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam . 3.3.1.1. Nâng cao tiện ích của thẻ Với các sản phẩm hiện có như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ của BIDV mới chỉ dừng lại ở một số tính năng như: rút tiền, thanh toán hàng hóa tại các đơn vị chấp nhận thẻ, đổi PIN, kiểm tra số dư, in sao kê tài khoản, chuyển khoản trong hệ thống liên minh thẻ và mới đây là thanh toán tiền điện thoại. BIDV cần tập trung nâng cao tiện ích cho các loại thẻ này nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. BIVD nên có thêm chức năng gửi tiền mặt qua máy ATM để tạo ra tiện ích cho các khách hàng thường xuyên có nhu cầu gửi tiền nhưng lại không có thời gian làm thủ tục tại ngân hàng. Tiện ích này hiện nay mới chỉ có ngân hàng Đông Á cung cấp nên mức độ cạnh tranh đang ở mức thấp, vẫn còn nhiều cơ hội cho BIDV. Để gửi tiền trên máy, người gửi bỏ tiền vào phong bì do máy cung cấp, dán lại, ký tên và bỏ vào máy, máy sẽ in hóa đơn xác nhận khách đã gửi tiền. Mỗi ngày hai lần ngân hàng sẽ thực hiện kiểm đếm số tiền khách đã gửi trong phong bì dưới sự giám sát của công ty bảo vệ và hệ thống camera, sau đó sẽ ghi số tiền vào tài khoản cho khách hàng. Nếu phát hiện tiền giả, tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông... sẽ báo cho khách hàng. Ngoài ra, BIDV có thể thực hiện chính sách miễn phí sử dụng dịch vụ ATM, nếu chủ thẻ duy trì số dư 500 nghìn đồng trong tài khoản sẽ được miễn phí rút tiền nội và ngoại mạng. Mức 500 nghìn đồng số dư tối thiểu là phù hợp với phần lớn khách hàng hiện nay và không ảnh hưởng nhiều đến nhu cầu tài chính thường xuyên của chủ thẻ. Việc áp điều kiện duy trì số dư tối thiểu đó sẽ tạo một nguồn vốn mà ngân hàng sử dụng để kinh doanh hoặc cho vay, góp phần bù đắp cho chi phí đầu tư và vận hành hệ thống ATM. Bên cạnh đó, tích cực triển khai nhanh kế hoạch Marketing liên kết giúp khách hàng dễ dàng thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm và tổ chức các chương trình ưu đãi chủ thẻ có tổng giá trị cao, số tiền gửi lớn Đặc biệt, BIDV cần tăng cường hợp tác với các doanh nghiệp lớn để phát hành thẻ liên kết như đã làm với thẻ Lingo. Trong tương lai, thẻ của BIDV không chỉ hoạt động trong phạm vi nội địa nữa mà sẽ tiến xa hơn trên thị trường quốc tế. Vì thế, BIDV cần phải nhanh chóng liên kết với Hiệp hội thẻ của các nước trong khối ASEAN và các nước trên thế giới để cùng họ phát triển tiện ích của thẻ mang tính quốc tế. Sự liên kết này sẽ giúp khách hàng sử dụng thẻ nội địa của BIDV có thể sử dụng ở nước ngoài mà không cần làm thẻ tín dụng hay thẻ 79 ghi nợ quốc tế vốn có chi phí phát hành và phí sử dụng cao. Rõ ràng, thẻ càng có nhiều tiện ích sẽ càng có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng của khách hàng. 3.3.1.2. Đa dạng hóa chủng loại thẻ phát hành Đa dạng hóa sản phẩm thẻ không chỉ là mục tiêu theo đuổi của BIDV mà còn là mục tiêu hàng đầu của các NHTM khác trên thị trường thẻ. Nhất là khi tâm lý ưa thích sử dụng tiền mặt trong hoạt động thanh toán, giao dịch của người dân vẫn còn tồn tại thì các ngân hàng kinh doanh thẻ cần phải nỗ lực nhiều hơn nữa trong việc đáp ứng các nhu cầu của người dân để thay đổi thói quen dùng tiền mặt. Thẻ ngân hàng cần phải được đa dạng hóa, phù hợp với các đối tượng khách hàng để có được những ưu điểm, tiện ích vượt trội so với việc sử dụng tiền mặt. Khách hàng sử dụng thẻ của BIDV hiện nay mới chỉ dừng lại ở Sinh viên, công nhân viên chức và người đi làm, doanh nhân, người có thu nhập cao. Vì vậy trong thời gian tới BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh cần phải hướng tới các nhóm khách hàng tạm thời đang bị bỏ qua đó là nhóm khách hàng tuổi teen từ 15 đến 18 tuổi và những người đi làm có những đặc tính tiêu dùng khác nhau chưa được quan tâm, nên vẫn chưa có những sản phẩm đi vào chi tiết phù hợp. Vì vậy trong thời gian sắp tới BIDV có thể đưa ra một số loại thẻ nữa như: BIDV Love it dành cho nhóm tuổi teen từ 15-18 tuổi: Đây là nhóm khách hàng đang ở độ tuổi đi học, tài chính vẫn phụ thuộc vào gia đình, mức chi tiêu riêng khoảng 500.000 VNĐ/tháng. Nhóm này có nhu cầu chi tiêu chủ yếu là đóng học phí, mua sắm quần áo, vui chơi, quà tặng Vì vậy sản phẩm thẻ dành cho nhóm này nên là thẻ trả trước (prepaid) chỉ có tài khoản trả mà không cần tài khoản cá nhân, chỉ cần nạp tiền vào thẻ là có thể thuận tiện mua sắm. Ngân hàng có thể liên kết với những nơi chuyên kinh doanh cho lứa tuổi teen để có thể áp dụng những chương trình giảm giá, khuyến mãi đặc biệt. Thẻ này cần được thiết kế trẻ trung, bắt mắt, tiện dụng. BIDV School dành cho đối tượng là sinh viên từ 18-22 tuổi: Đây là nhóm khách hàng có mức chi tiêu khoảng 3 triệu đồng/tháng. Phần lớn dùng để chi tiêu vào việc đóng học phí, mua sách với, quần áo, vui chơi, bạn bè. Sản phẩm cho nhóm này nên là sản phẩm liên kết với các trường đại học để phát hành thẻ, và dùng thẻ này để thanh toán học phí hoặc dùng như thẻ sinh viên, thẻ thư viện có dập nổi mã sinh viên, tên sinh viên, ảnh BIDV Working dành cho nhóm công nhân, người lao động từ 18-45 tuổi: Mức thu nhập thường khoảng 5 triệu đồng/tháng. Thẻ phát hành cho nhóm này nên được phát hành dưới dạng thẻ liên kết với các doanh nghiệp để trả lương cho công nhân qua thẻ. Ngoài ra, trong thời gian tới, BIDV có thể tiếp cận với tất cả các tổ chức phát hành thẻ tín dụng quốc tế tạo điều kiện đưa tất cả các loại thẻ tín dụng khác như American Thang Long University Library 80 Express, JCB, Dinner Club, Mastro EuroCard, AT&T universal Card, VisionCard, Countdown card, GM Card, JP Peney credit vào thị trường Việt Nam. Với việc đa dạng hóa chủng loại thẻ, BIDV sẽ hoàn toàn đáp ứng những khoảng trống của thị trường, chiếm lĩnh đoạn thị trường hiện tại chưa bị bao phủ này. Điều này sẽ giúp nâng cao thị phần, uy tín và tiếp tục mở rộng hoạt động kinh doanh trong tương lai. 3.3.1.3. Xây dựng thương hiệu mạnh Thương hiệu của một ngân hàng chính là nhận thức của khách hàng về ngân hàng. Một thương hiệu ngân hàng mạnh là khi khách hàng có thể không biết ý nghĩa của tên gọi, biểu tượng của ngân hàng nhưng khi có nhu cầu về dịch vụ ngân hàng thì ngay lập tức họ nhớ và đi tới ngân hàng đó. Như vậy xây dựng thương hiệu mạnh là cần phải tạo lập được chỗ đứng vững chắc trong trí nhớ của khách hàng. Mặc dù xây dựng thương hiệu là một quá trình lâu dài và tốn nhiều chi phí, nhưng khi xây dựng thương hiệu thành công sẽ đem lại lợi ích vô cùng tô lớn cho ngân hàng như: Tạo ra một lượng khách hàng trung thành, họ có thể chấp nhận trả cao hơn so với thương hiệu khác và sẵn lòng giới thiệu cho người khác về thương hiệu mà họ trung thành. Gia tăng hình ảnh về quy mô và nâng cao hình ảnh về chất lượng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng thương mại đều nhận thức rõ hơn về xây dựng thương hiệu. Vì vậy, BIDV nói chung, đặc biệt là trung tâm thẻ càng cần phải tích cực hơn nữa trong việc xây dựng thương hiệu thẻ của mình. 3.3.1.4. Những kiến nghị khác Đổi mới công nghệ ngân hàng, đặc biệt là công nghệ thẻ, hệ thống máy ATM, POS đảm bảo an toàn, hiệu quả, trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Cần có chiến lược nâng cấp máy, nâng cấp đường truyền nhằm hạn chế sự quá tải của hệ thống, khắc phục nhanh tình trạng lỗi kĩ thuật do hệ thống gây ra nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Chỉ đạo các chi nhánh có biện pháp mở rộng địa bàn hoạt động, nâng cao chất lượng phục vụ, tổ chức quản lý chặt chẽ. Tăng cường chỉ đạo các chi nhánh trực thuộc đánh giá chất lượng hoạt động của hoạt động kinh doanh thẻ, khai thác tối đa hiệu quả sử dụng của các hệ thống máy ATM, POS. 3.3.2. Kiến nghị với Chính phủ 3.3.2.1. Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Một môi trường kinh tế xã hội ổn định là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển. Kinh tế xã hội ổn định và phát triển thì đời sống của người dân sẽ được cải thiện, có 81 điều kiện tiếp xúc với các công nghệ thanh toán hiện đại của ngân hàng. Khi đó ngân hàng có điều kiện để mở rộng đối tượng phục vụ của mình. Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện một thị trường tài chính phát triển sẽ tạo điều kiện cho các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ được phát triển hơn. 3.3.2.2. Xây dựng văn bản pháp lý để bảo vệ quyền lợi của các chủ thể tham gia trong lĩnh vực thẻ Thị trường thẻ Việt Nam còn mới phát triển nên tình trạng thẻ giả mạo, rủi ro liên quan đến thẻ chưa nhiều. Tuy vậy, với sự phát triển của thị trường tài chính và thị trường thẻ trong thời gian tới thì việc xảy ra nhiều rủi ro là điều không tránh khỏi. Vì vậy, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng pháp luật, các văn bản dưới luật kinh tế, bổ xung các luật hiện hành, bộ luật hình sự cần đưa vào các khung hình phạt cho các tội liên quan đến thẻ như: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả mạo, lấy trộm thông tin thẻ cũng như thực hiện các giao dịch thẻ giả mạo 3.3.2.3. Đưa ra các chính sách hỗ trợ, thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ Chính phủ cần có chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác, ưu đãi đối với các dịch vụ thẻ. Và chính phủ cũng sẽ là người tiên phong trong việc đưa các khoản chi tiêu từ ngân sách hay giao dịch thanh toán công cộng định kì thực hiện qua các tài khoản, chẳng hạn Chính phủ có thể trả lương cho cán bộ hưu trí ở các thành phố qua thẻ, việc này sẽ mang lại nhiều tiện ích, tiết kiệm chi phí cho việc trả lương của nhà nước. Với việc các khoản chi tiêu của Chính phủ được thực hiện thông qua tài khoản thì các khoản chi tiêu không lành mạnh, thiếu minh bạch sẽ dễ dàng bị phát hiện, đồng thời giảm các chi phí hành chính, chi phí giao dịch, tăng hiệu quả sử dụng vốn ngân sách. Chính phủ cũng cần áp dụng các biện pháp mạnh, có quy định cụ thể đối với các tổ chức cá nhân được phép thanh toán bằng tiền mặt với mức tiền cụ thể, phù hợp với tình hình phát triển chung của toàn nền kinh tế. Ví dụ, hiện nay nên quy định đối với cá nhân thanh toán trên 10 triệu đồng, tổ chức trên 50 triệu đồng phải thực hiện qua tài khoản. 3.3.2.4. Đưa ra chính sách tài chính thích hợp khuyến khích các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng Mức thuế đối với hoạt động dịch vụ ngân hàng cũng nên được điều chỉnh giảm xuống đối với các chi nhánh Ngân hàng thương mại đang hoạt động ở các vùng nông thôn nói chung để khuyến khích các Ngân hàng thương mại đẩy mạnh đầu tư, hiện đại hóa công nghệ, mở rộng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán không dùng Thang Long University Library 82 tiền mặt. Khoản thuế được giảm đó dành cho đầu tư hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và dịch vụ thanh toán. 3.3.2.5. Đầu tư cho hạ tầng cơ sở Nằm trong chiến lược phát triển kinh tế, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng cho phù hợp với xu thế phát triển chung đã không còn là vấn đề riêng của một ngành mà là của cả nước. Do không có định hướng ban đầu nên cơ sở vật chất kỹ thuật của hệ thống ngân hàng chưa có sự đồng bộ từ cấp trung ương đến cơ sở, các phần mềm, phần cứng giữa các ngân hàng tồn tại nhiều điểm không tương thích. Sự thiếu đồng bộ này khiến các ngân hàng áp dụng cơ sở quản lý khác nhau với chuẩn mực khác nhau, gây khó khăn cho sự liên kết giữa các ngân hàng. Đặc biệt trong sản phẩm thẻ thì liên kết giữa các ngân hàng mới lưu thông được mạng lưới thanh toán, phát triển thị phần. Vì vậy, nhà nước cần chú ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp các nước trong khu vực và trên thế giới về công nghệ ngân hàng. Riêng đối với lĩnh vực thẻ, nhà nước cần có chính sách khuyến khích cũng như hình thức hỗ trợ các ngân hàng đầu tư phát triển và trang bị các máy móc thiết bị phục vụ thanh toán, phát hành thẻ mà nếu chỉ có ngành ngân hàng thì không thể đáp ứng nổi. 3.3.2.6. Đầu tư cho hệ thống giáo dục Việc phát triển nhân tố con người rất quan trọng. Việc này sẽ giúp đào tạo được đội ngủ lao động có trình độ, đáp ứng được yêu cầu của quá trình phát triển. Nhà nước cần khuyến khích các trường đại học mở ra những ngành học chuyên môn về thẻ ngân hàng, công nghệ thẻ. Phát triển hệ thống giáo dục vừa nâng cao trình độ dân trí để nhanh chóng tiếp cận được với công nghệ thanh toán hiện đại của ngân hàng vừa giúp ngân hàng có được những cán bộ có trình độ giúp phát triển hoạt động kinh doanh. Tóm lại, sự trợ giúp của nhà nước là một vấn đề vô cùng quan trọng đối với mọi ngành, mọi cấp. Nếu có những biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ của Chính phủ về chính sách thuế, quy định pháp luật để các NHTM có định hướng triển khai các dịch vụ thẻ thanh toán, góp phần phát triển kinh tế xã hội lâu dài thì nhất định dịch vụ này sẽ thu được kết quả khả quan. 3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.3.1. Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ Hiện tại ở Việt Nam mới chỉ có Quyết định 319/1999/QĐ – NHNN ngày 19/10/1999 của Thống đốc NHNN về việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng. Đây chỉ là một văn bản có tính hướng dẫn chung còn về quy trình cụ thể thì do từng ngân hàng tự đề ra, chứ không có sự thống nhất chung. Trong 83 thời gian tới thị trường thẻ sẽ phát triển hơn nữa, sẽ có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong lĩnh vực này vì vậy cần có một pháp lệnh về thẻ thanh toán với những điều khoản chặt chẽ, thống nhất với các văn bản có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung. 3.3.3.2. Khuyến khích ngân hàng mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Nhà nước cần khuyến khích các ngân hàng thương mại trong đó có BIDV không ngần ngại đầu tư mở rộng dịch vụ thẻ bằng việc trợ giúp các ngân hàng trong nước trong việc phát triển nghiệp vụ thẻ để tạo điều kiện cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài, đồng thời có biện pháp xử phạt nghiêm khắc đối với những vi phạm quy chế hoạt động thẻ. 3.3.3.3. Phát triển các liên minh thẻ và hệ thống Banknetvn Liên minh thẻ là hệ thống giúp các ngân hàng thành viên kết nối ATM, POS, khai thác và chia sẻ tiện ích của các ngân hàng là thành viên của liên minh. Việc tham gia vào liên minh thẻ của các ngân hàng sẽ giúp cho người sử dụng thẻ tại Việt Nam thuận tiện hơn trong việc thanh toán, bởi thay vì chỉ sử dụng ATM, POS của ngân hàng phát hành, khách hàng có thể sử dụng được tất cả các máy ATM, POS của mọi thành viên thuộc liên minh thẻ. Tại Việt Nam hiện nay có 3 liên minh thẻ hoạt động độc lập là Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink (Smartlink), Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam (Banknetvn) và Công ty cổ phần thẻ thông minh VINA (VNBC). Do tính xã hội của hệ thống chuyển mạch và thị trường thanh toán phi tiền mặt, thanh toán thẻ rất lớn nên phải có vai trò của Ngân hàng Nhà nước. Ngân hàng Nhà nước hiện nắm 25% vốn cổ phần của Banknetvn và trong thời gian sắp tới 3 liên minh thẻ trên sẽ tiến hành sát nhập thành một trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất với tên gọi Banknetvn. Từ đó sẽ giảm tính phức tạp về hình thức thanh toán các giao dịch nội bộ trong nước, tăng tốc độ thanh toán, giải quyết được vấn đề chênh lệch tỉ giá, các thành viên có thể cập nhật nhanh nhất các thông tin về thẻ giả mạo, tiết kiệm khoản chi phí phải thanh toán cho các TCTQT và các ngân hàng sẽ có điều kiện áp dụng mức phí chiết khấu thanh toán thẻ tín dụng cũng như thẻ ghi nợ đối với các giao dịch nội địa thấp cho các ĐVCNT, từ đó khuyến khích được việc sử dụng thẻ cũng như việc chấp nhận thẻ của các cơ sở kinh doanh. 3.3.4. Kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ Hiệp hội phát hành và thanh toán thẻ Việt Nam ra đời trên cơ sở nhằm đảm bảo thuận lợi cho ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ cạnh tranh một cách lành mạnh. Nhưng thị trường thẻ đang ngày càng sôi động, tính cạnh tranh ngày càng ác liệt và có nhiều rủi ro tiềm ẩn. Chính vì thế, để thị trường thẻ phát triển lành mạnh, các ngân hàng Thang Long University Library 84 tiến hành kinh doanh thẻ hiệu quả thì Hiệp hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động của mình như: Tổ chức tuyên truyền cho công chúng tiện ích sử dụng thẻ, cải thiện nhận thức của người dân về các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. Xây dựng thỏa thuận chung cho chính sách giá của hoạt động thẻ, giảm tình trạng cạnh tranh bằng giảm giá, miễn phí gây ảnh hưởng không tốt đến thương hiệu thẻ của ngân hàng. Tích cực mở khóa đào tạo, trau dồi kinh nghiệm trong nghiệp vụ thanh toán và phát hành thẻ cho các thành viên, hoàn thiện tốt hơn quy trình hoạt động thẻ. Hiệp hội thẻ ngân hàng nên đứng ra tập hợp các ngân hàng thành viên cùng nhau chia sẻ thông tin về hoạt động kinh doanh thẻ, cùng nhau xây dựng các danh sách cảnh báo (Blacklist) để phối hợp với nhau trong phòng chống và hạn chế rủi ro. Hội thẻ cũng nên tăng cường cơ chế, chính sách phối hợp xử lý sự cố giữa các ngân hàng nhằm đảm bảo cho hoạt động thẻ mang tính tập thể vì các sự cố xảy ra có ảnh hưởng chung đến hoạt động thẻ của tất các các ngân hàng. KẾT LUẬN Đầu tư vào thị trường thẻ là một định hướng và xu thế tất yếu của các ngân hàng thương mại trong nền kinh tế hiện đại. Trong những năm qua cùng với quá trình phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp tài chính Việt Nam, đặc biệt là các ngân hàng đã dần triển khai các hoạt động kinh doanh thẻ. Ngoài ưu điểm không thể phủ nhận như các tiện ích mang lại cho chính chủ thẻ, thị trường thẻ còn thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư, cung cấp các khoản tín dụng ngắn hạn, giảm lượng lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế. Nắm bắt được xu hướng này, BIDV đã gia nhập vào thị trường thẻ Việt Nam. Do tham gia vào thị trường muộn, nên BIDV hiện chỉ mới trải qua giai đoạn đầu của việc triển khai hoạt động kinh doanh thẻ. Nhưng với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, BIDV đã và đang đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ. Các sản phẩm dịch vụ thẻ đã được phát triển mạnh mẽ và đa dạng. Do đó, BIDV đã dần khẳng định vị thế và có những thành tựu, bước tiến nhất định trên thị trường thẻ ngân hàng cạnh tranh ngày càng khốc liệt nhưng cũng đầy tiềm năng ở Việt Nam hiện nay. Cuối cùng, trên cơ sở sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, một số vấn đề cơ bản sau đã được giải quyết trong khóa luận: Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề chung về thẻ và nghiệp vụ kinh doanh thẻ của ngân hàng. Thứ hai, nghiên cứu một cách có hệ thống tình hình thực tế hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh. Thứ ba, kết quả nghiên cứu thực trạng cho thấy những thành tựu mà Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh đạt được trong hoạt động kinh doanh thẻ là đáng kể, phát huy được lợi thế về nền tảng công nghệ tiên tiến song vẫn còn có những yếu kém nội tại còn đang cản trở sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh còn non trẻ này tại Việt Nam. Bốn là, đưa ra những giải pháp chủ yếu nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh. Kiến nghị một số giải pháp nhằm tạo yếu tố thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam nói chung và tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam nói riêng trong đó có Chi nhánh Quảng Ninh. Mặc dù đã có nhiều cố gắng song do hạn chế về thời gian và khả năng chuyên môn nên khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót. Vì vậy em rất mong nhận được sự góp ý từ các thầy cô giáo, các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng để đề tài tiếp tục được hoàn thiện hơn. Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Mai Văn Bạn (2009), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội. 2. GS.TS.Dương Thị Bình Minh, TS.Sử Đình Thành (2010), Giáo trình lý thuyết tài chính tiền tệ, NXB Nhà xuất bản thành phố Hồ Chí Minh. 3. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng số 20/2007/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội. 4. MasterCard International (2001), MasterCard International launches Breakthrough Payment Card in ThaiLand – 100.000 issued in 7 weeks, Thailand. 5. Visa International Asia – Pacific (2006), Changing the way we pay, SingaporeAsia Development Bank. 6. Bảng cân đối vốn kinh doanh tổng hợp năm 2011, 2012, 2013 của Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh. 7. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh ngày 31/12/2012 và 31/12/2013. 8. Báo cáo tổng hợp về phát hành và thanh toán thẻ năm 2011, 2012, 2013 của Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Quảng Ninh. 9. Trang web của BIDV: 10. Trang web của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: 11. Cùng một số website và báo điện tử có nội dung liên quan đến đề tài.