Khóa luận So sánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với khách hàng trả sau của mobifone và viettel chi nhánh Huế

đội ngũ SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 68 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích nhân viên, giao dịch viên. Lắp đặt hệ thống Camera tại cửa hàng. Lập bảng chi tiết về thời gian đạt chất lượng dịch vụ. Với vấn đề về “Trang web” Viettel nên bổ sung nhiều thông tin di động trên trang web Viettel. Bổ sung nhiều tiện ích, nhiều vấn đề liên quan đến cá nhân khách hàng để khách hàng dễ dàng tiếp cận. Đối với công tác giải quyết khiếu nại khi các mức đánh giá đều 3,5 đến 3,6 Vì thế trong thời gian tới Viettel cần chỉnh đốn đội ngũ nhân viên tiếp nhận khiếu nại, cần chỉnh đốn thời gian ngắn nhất để giải quyết cho khách hàng, giải quyết thỏa đáng cho khách hàng bằng các biện pháp thương lượng. Các yếu tố liên quan đến con người. Các yếu tố “Thái độ nhân viên”, “Trang phục nhân viên”, “Kiến thức chuyên môn” được khách hàng Viettel đánh giá trên mức 4, khá hài lòng. Tuy nhiên còn nhiều yếu tố khác khách hàng đánh giá dưới mức 4. “Nhân viên giải thích rõ ràng cho khách hàng” “Nhân viên luôn giữ lời hứa và trung thực với khách hàng”; “Nhân viên luôn cố gắng giải quyết vấn đề nhanh chóng cho khách hàng”, “Nhân viên kiên nhẫn lắng nghe những thắc mắc của khách hàng”, “Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn” đây là yếu tố đánh giá mức độ thấp nhất 3,51. Chính vì thế trong thời gian tới Viettel cần điều chỉnh lại đội ngũ giao dịch viên, dường như khách hàng chưa thật sự hài lòng về phong cách làm việc, khách hàng vẫn chưa được quan tâm. Vì thế Viettel cần có các biện pháp để đảm bảo chất lượng nhân viên, khen thưởng phạt hợp lý, đánh giá chéo nhân viên, phản hồi của khách hàng trực tiếp. Nhóm các yếu tố hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khác. Nhìn chung khách hàng Viettel chưa thật sự hài lòng về các chương trình chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến mãi, các dịch vụ giá trị gia tăng khi các yếu tố đều đạt dưới mức 4. Các chương trình chăm sóc khách hàng, chúc mừng sinh nhật, quan tâm khách hàng còn nhiều hạn chế. Chương trình khuyến mãi cho khách hàng trả sau vẫn còn ít nổi bật, dịch vụ GTGT vẫn còn ít so với Mobifone. Chính vì thế trong thời gian tới Viettel cần xem lại công tác quan hệ khách hàng, bổ sung các chương trình chăm sóc khách hàng như chương trình tặng quà, tri ân khách hàng.Ngoài ra Viettel cần bổ sung nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng trả sau như “cước dùng nhiều được tích lũy điểm thưởng”, “chiết khấu phần trăm khi khách hàng nạp thẻ mệnh giá lớn”. SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 69 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích Tóm tắt chương 3 Trên cơ sở phân tích, so sánh tương quan về công tác chăm sóc khách hàng giữa Mobifone và Viettel chi nhánh Huế. Đề tài cũng xin đề ra một số định hướng, giải pháp cụ thể cho Mobifone và Viettel Huế trên 3 khía cạnh chính: (1) yếu tố thuận tiện; (2) yếu tố con người; (3) yếu tố chăm sóc khác để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu đi sâu vào phân tích những khía cạnh mà cả hai nhà mạng đều chưa được đánh giá cao từ phía khách hàng như công tác giải quyết khiệu nại, chương trình khuyến mãi, nâng cao chất lượng giao dịch viên và cơ sở vật chất, trang web công ty, tiện nghi tại trung tâm chăm sóc khách hàng trong thời gian tới. Để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cũng như nhằm giữ được lượng khách hàng trung thành trong tương lai cả Mobifone và Viettel nói riêng cũng như các nhà mạng nói chung cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng, hoàn thiện hơn nữa về chiều rộng lẫn chiều sâu, khắc phục những hạn chế và phát huy những khía cạnh tốt hiện tại. SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 70 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích PHẦN 3 - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Ngày nay khi sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sản phẩm, dịch vụ được kéo sát lại thì hoạt động chăm sóc khách hàng chính là yếu tố để doanh nghiệp có thể tồn tại. Đặc biệt đối với ngành viễn thông di động thì dịch vụ chăm sóc khách hàng lại càng quan trọng hơn bao giờ hết. Như chúng ta đã biết để thu hút một khách hàng mới doanh nghiệp phải bỏ ra chi phí gấp 5 đến 10 lần việc giữ chân khách hàng hiện tại. Vì vậy khi chiếc bánh thị phần đang dần bị thu hẹp thì việc chăm sóc nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì lượng khách hàng ổn định và đảm bảo doanh thu của mình. Trên cơ sở nghiên cứu, so sánh đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của khách hàng trả sau tại chi nhánh Mobifone và Viettel Thừa Thiên Huế, đề tài đã rút ra một số kết luận như sau: Kết quả điều tra khách hàng tại Thành phố Huế cho thấy đa số khách hàng đều hài lòng với hoạt động chăm sóc khách hàng của Mobifone hơn Viettel. Tuy chỉ điều tra đối với một số lượng nhỏ khách hàng nhưng qua kết quả có thể thấy Mobifone đã làm tốt công tác chăm sóc của mình. Bên cạnh các tiêu chí vượt trội hơn Viettel, Mobifone xứng đáng với danh hiệu là mạng di động có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt nhất. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hai nhà mạng tương đối khác nhau. Mobifone khẳng định được vị thế cuả mình và khá thành công trên địa bàn Huế. Dù vậy, trong thời gian tới, các doanh nghiệp cần cố gắng hơn nữa để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, làm nền tảng vững chắc cho công ty trong quá trình cạnh tranh. Đặc biệt cần chú ý duy trì những yếu tố đã làm khách hàng cảm thấy hài lòng nhất và tăng cường các biện pháp khẳng định vị trí trong lòng khách hàng thông qua các yếu tố quan trọng khác. Có như vậy, cả hai công ty mới nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng được. Chi nhánh Mobifone Huế từ khi được thành lập đến nay đã có rất nhiều nổ lực và SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 71 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích đạt được nhiều thành tích đáng ghi nhận trong công tác chăm sóc khách hàng. Nhìn chung chi nhánh đã thành công trong việc triển khai thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng mà công ty giao cho, đội ngũ nhân viên tại chi nhánh nhiệt tình, chuyên nghiệp và có tinh thần trách nhiệm trong công việc, bên cạnh đó các hoạt động nhằm mang lại sự thuận tiện cho khách hàng cũng được thực hiện nghiêm túc. Tuy nhiên hoạt động chăm sóc của chi nhánh vẫn còn tồn tại một số thiếu sót và hạn chế cần được khắc phục trong tương lai. Đánh giá của khách hàng trả sau tại địa bàn Huế cho thấy, đa số khách hàng cho rằng mình đã hài lòng với các chính sách chăm sóc khách hàng của chi Nhánh Mobifone Huế. Thể hiện ở giá trị trung bình theo thanh đo Likert đạt mức xấp xỉ 4 ở các tiêu chí. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khách hàng tỏ ra chưa hài lòng về hoạt động này. Đặc biệt là đối với các tiêu chí: trang web của công ty giúp khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin, Thời gian hoạt động của trung tâm chăm sóc khách hàng phù hợp với khách hàng , nhân viên giải thích rõ cho khách hàng, nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàngĐiều đó cho thấy đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao,và chi nhánh cần nâng cao hơn nữa năng lực phục vụ của mình. Tương tự như Mobifone, mặc dù mức độ hài lòng các yếu tố trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không quá thấp, nhưng so sánh tương quan thì thấp hơn nhiều so với Mobifone. Vì vậy Viettel cần định hướng, chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng nhiều hơn nữa. Trên cơ sở phân tích đánh giá đó đề tài đã đề ra một số giải pháp giúp công ty hoàn thiện hơn chất lượng chăm sóc khách hàng trong thời gian tới. Các giải pháp tập trung vào việc tăng cường các chương trình khuyến mãi, nâng cao chất lượng giao dịch viên và cơ sở vật chất, tiện nghi tại trung tâm chăm sóc khách hàng trong thời gian tới của Mobifone và Viettel chi nhánh Huế. 2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo Do những hạn chế về thời gian, nguồn lực cũng như khả năng của người thực hiện nên đề tài còn gặp phải một số hạn chế sau: - Phạm vi nghiên cứu còn nhỏ hẹp, chỉ tập trung điều tra những khách hàng là thuê bao trả sau đang sống trên địa bàn Thành phố Huế. Do đó, các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng điều tra khách hàng trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế để có cái nhìn SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 72 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích tổng quát hơn về hoạt động chăm sóc của chi nhánh. - Số mẫu điều tra chưa cao và chỉ giới hạn ở một số khách hàng cá nhân nên chưa phản ánh đầy đủ và chính xác cho toàn bộ tổng thể khách hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Mức độ tiếp cận khách hàng khó, tính đại diện mẫu chưa cao. Vì vậy các nghiên cứu tiếp theo cần tăng số lượng mẫu điều tra đồng thời mở rộng thêm đối tượng khách hàng là doanh nghiệp để có thể đánh giá chính xác, khách quan hơn về công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh. - Kiến thức về xử lý số liệu còn hạn chế nên các phân tích đánh giá số liệu thu thập được chưa thực sự rõ ràng và đầy đủ. - Đề tài chỉ dừng lại ở Thống kế mô tả và Kiểm định giả thuyết, sử dụng mô hình nghiên cứu trước nên chưa sử dụng được phân tích nhân tố EFA, chạy hồi quy mô hình. Hướng đề tài nghiên cứu tiếp theo “Xây dựng mô hình chăm sóc khách hàng cho mạng di động”. Hay tiến hành so sánh giữa ba mạng di động trên địa bàn Thừa Thiên Huế. 3. Kiến nghị 3.1 Đối với cơ quan quản lý Nhà Nước - Xây dựng và ban hành các chính sách phát triển, biện pháp quản lý cụ thể, rõ ràng, minh bạch nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh, đem lại môi trường kinh doanh bình đẳng cho các doanh nghiệp viễn thông trong đó có Mobifone. - Có thêm nhiều các chương trình khuyến khích các nhà cung cấp quan tâm hơn nữa đến dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt là thuê bao trả sau. - Ưu tiên và tạo mọi điều kiện về cấp phép hạ tầng để các doanh nghiệp viễn thông di động có thể thực hiện kế hoạch quy hoạch phù hợp với quy hoạch tổng thể Kinh tế - Xã hội. - Tổ chức Hội nghị các doanh nghiệp, phổ biến kế hoạch Kinh tế - Xã hội của địa phương, hợp tác để hai bên cùng có lợi. 3.2. Đối với Tổng công ty Thông tin di động VMS Mobifone - Có nhiều chiến lược phát triển hướng đến lực lượng khách hàng là thuê bao trả sau. Khuyến khích khách hàng hòa mạng trả sau , mang đến nhiều ưu đãi, giảm cước phí cho khách hàng trả sau. - Đưa ra thêm nhiều chương trình chăm sóc khách hàng dành cho thuê bao trả SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 73 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích sau: tăng cường các chương trình khuyến mãi cho thuê bao hòa mạng dưới 1 năm, tặng thêm giờ nghe, miễn phí tất cả cước cuộc gọi vào các đường dây nóng - Tạo điều kiện cho sự phát triển của các chi nhánh Mobifone trên toàn quốc thông qua hỗ trợ về kinh phí, cơ sở vật chất kỹ thuật cho chi nhánh, đặc biệt là hỗ trợ tạo điều kiện cho chi nhánh làm tốt công tác chăm sóc khách hàng trả sau. - Xử lý các vấn đề về lỗi hệ thống tổng đài, nâng cao chất lượng hệ thống trả lời tự động nhằm phục vụ tốt công tác giải đáp thắc mắc cho khách hàng. - Xây dựng hệ thống quy tắc, chất lượng đối với từng yếu tố. Đảm bảo thống nhất giữa các trung tâm. 3.3 Đối với Công ty thông tin di động Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại chi nhánh bằng cách tăng cường giám sát công việc của các nhân viên, sau các đợt đào tạo nghiệp vụ nên tổ chức kiểm tra xem thử nhân viên đã tiếp thu được những gì, đánh giá cheo nhân viên, khen thưởng phạt hợp lí. - Làm tốt tác thu cước trong thời gian tới đảm bảo chăm sóc tốt nhất các khách hàng trên địa bàn. - Đầu tư hơn nữa cơ sở vật chất tại chi nhánh, tăng cường tiện nghi tại trung tâm chăm sóc, cửa hàng giao dịch. Tạo các hòm thư góp ý cho khách hàng. - Tăng cường mối quan hệ tốt với khách hàng: thường xuyên điện thoại thăm hỏi khách hàng VIP vào các dịp lễ, tổ chức thêm các sự kiện cho các khách hàng trong câu lạc bộ khách hàng của công ty trên địa bàn như các giải thi đấu tennis, bơi lội - Xử lý nhanh chóng và chính xác các khiếu nại của khách hàng. - Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan truyền thông Thừa Thiên Huế như TRT, HTV... để quảng bá rộng rãi chương trình khuyến mãi đến khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 74 Đạ i h ọ K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt: [1] Vũ Xuân Dương (2009), “một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông Nam Định”, luận văn Thạc sĩ [2] Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ. NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. [3] Tôn Thất Nguyễn Liêm (2003), “Thị trường, chiến lược, cơ cấu cạnh tranh về giá trị gia tăng, định vị và phát triển doanh nghiệp”. NXB Tp. Hồ Chí Minh. [4] Cao Thùy Nhung (2010), “Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của xí nghiệp TOYOTA Đà Nẵng”, Luận văn đại học, Trường Đại Học Kinh Tế -Đại Học Huế. [5] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức. [6] Nguyễn Thị Nhã Trúc (2011), “Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Mobifone thừa thiên Huế”, Luận văn đại học, Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế. [7] Trần Thị Vân (2012), “Đánh giá của khách hàng sử dụng thuê bao trả sau về hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Mobifone Nghệ An”, Luận văn đại học, Trường Đại Học Kinh Tế -Đại Học Huế. [8] Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012), “Công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn Thông Hà Nội”, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông. Tài liệu tiếng anh: [7] Brown Laurie, What Your Customers Really Want: 7 Qualities of good customer care, The American Salesman 2007, 525, AB/INFORM Global Page 12-15. [8] Clutterbuck David and Kernaghan Susan, Making Customers Count; a guide to excellence in customer care, 1991, Printed by Mercury Books London. [9] Donaldson Bill (1995), Customer Care; In Baker Michael (Ed), 1995, Marketing Theory and Practice, Third Edition, Printed by Macmillan Press Ltd, London. SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 75 Đạ i h ọc K inh tế uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích Các trang web: www.Mobifone.com.vn Tailieu.vn www.Hanoimoi.com.vn SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 76 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích PHỤ LỤC A – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS Phụ lục A.1 – Thống kê mô tả 1. ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA: Mobifone gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 57 50.9 50.9 50.9 nu 55 49.1 49.1 100.0 Total 112 100.0 100.0 nghe ghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sinh vien 15 13.4 13.4 13.4 nhan vien van phong 25 22.3 22.3 35.7 lao dong 17 15.2 15.2 50.9 buon ban kinh doanh 22 19.6 19.6 70.5 cong chuc 33 29.5 29.5 100.0 Total 112 100.0 100.0 tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-25t 17 15.2 15.2 15.2 25-35t 43 38.4 38.4 53.6 35-45t 33 29.5 29.5 83.0 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 77 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích tren 45t 19 17.0 17.0 100.0 Total 112 100.0 100.0 thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 2 tr 6 5.4 5.4 5.4 tu 2 den 4 tr 51 45.5 45.5 50.9 tu 4 den 6 tr 41 36.6 36.6 87.5 tren 6 tr 14 12.5 12.5 100.0 Total 112 100.0 100.0 Viettel gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 61 54.5 54.5 54.5 nu 51 45.5 45.5 100.0 Total 112 100.0 100.0 nghe ghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sinh vien 6 5.4 5.4 5.4 nhan vien van phong 49 43.8 43.8 49.1 lao dong 6 5.4 5.4 54.5 buon ban kinh doanh 16 14.3 14.3 68.8 cong chuc 35 31.2 31.2 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 78 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích nghe ghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sinh vien 6 5.4 5.4 5.4 nhan vien van phong 49 43.8 43.8 49.1 lao dong 6 5.4 5.4 54.5 buon ban kinh doanh 16 14.3 14.3 68.8 cong chuc 35 31.2 31.2 100.0 Total 112 100.0 100.0 tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-25t 25 22.3 22.3 22.3 25-35t 22 19.6 19.6 42.0 35-45t 45 40.2 40.2 82.1 tren 45t 20 17.9 17.9 100.0 Total 112 100.0 100.0 thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 2 tr 5 4.5 4.5 4.5 tu 2 den 4 tr 61 54.5 54.5 58.9 tu 4 den 6 tr 38 33.9 33.9 92.9 tren 6 tr 8 7.1 7.1 100.0 Total 112 100.0 100.0 2. LÝ DO SỬ DỤNG MẠNG SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 79 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích Mobifone nhieu chuong trinh khuyenmai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không 51 45.5 45.5 45.5 có 61 54.5 54.5 100.0 Total 112 100.0 100.0 nhieu dich vu GTGT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không 98 87.5 87.5 87.5 có 14 12.5 12.5 100.0 Total 112 100.0 100.0 thuong hieu uy tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không 28 25.0 25.0 25.0 có 84 75.0 75.0 100.0 Total 112 100.0 100.0 nhieu nguoi su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không 35 31.2 31.2 31.2 có 77 68.8 68.8 100.0 Total 112 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 80 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích hoat dong cham soc khach hang tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không 49 43.8 43.8 43.8 có 63 56.2 56.2 100.0 Total 112 100.0 100.0 chat luong cuoc goi tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không 63 56.2 56.2 56.2 có 49 43.8 43.8 100.0 Total 112 100.0 100.0 khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không 112 100.0 100.0 100.0 Viettel gia cuoc re Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 58 51.8 52.3 52.3 có 53 47.3 47.7 100.0 Total 111 99.1 100.0 Missing System 1 .9 Total 112 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 81 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích nhieu dich vu GTGT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không 86 76.8 76.8 76.8 có 26 23.2 23.2 100.0 Total 112 100.0 100.0 nhieu chuong trinh khuyenmai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không 91 81.2 81.2 81.2 có 21 18.8 18.8 100.0 Total 112 100.0 100.0 thuong hieu uy tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không 27 24.1 24.1 24.1 có 85 75.9 75.9 100.0 Total 112 100.0 100.0 nhieu nguoi su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không 36 32.1 32.1 32.1 có 76 67.9 67.9 100.0 Total 112 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 82 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích hoat dong cham soc khach hang tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không 90 80.4 80.4 80.4 có 22 19.6 19.6 100.0 Total 112 100.0 100.0 chat luong cuoc goi tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không 29 25.9 25.9 25.9 có 83 74.1 74.1 100.0 Total 112 100.0 100.0 khac Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không 112 100.0 100.0 100.0 3. HÌNH THỨC THANH TOÁN Mobifone thanh toan truc tiep tai nha Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 54 48.2 48.2 48.2 có 58 51.8 51.8 100.0 Total 112 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 83 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích thanh toan bang the cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không 28 25.0 25.0 25.0 có 84 75.0 75.0 100.0 Total 112 100.0 100.0 thanh toan qua truc tuyen web cong ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không 101 90.2 90.2 90.2 có 11 9.8 9.8 100.0 Total 112 100.0 100.0 Tai cac dia diem thu cuoc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không 105 93.8 93.8 93.8 có 7 6.2 6.2 100.0 Total 112 100.0 100.0 qua he thong ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không 98 87.5 87.5 87.5 có 14 12.5 12.5 100.0 Total 112 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 84 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích Khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không 112 100.0 100.0 100.0 Viettel thanh toan truc tiep tai nha Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 60 53.6 53.6 53.6 co 52 46.4 46.4 100.0 Total 112 100.0 100.0 thanh toan bang the cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 43 38.4 38.4 38.4 co 69 61.6 61.6 100.0 Total 112 100.0 100.0 thanh toan qua trang web cong ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 108 96.4 96.4 96.4 co 4 3.6 3.6 100.0 Total 112 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 85 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích tai dia diem thu cuoc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 93 83.0 83.0 83.0 co 19 17.0 17.0 100.0 Total 112 100.0 100.0 he thong ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 103 92.0 92.0 92.0 co 9 8.0 8.0 100.0 Total 112 100.0 100.0 khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 112 100.0 100.0 100.0 4. CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SÓC Mobifone chuc mung sinh nhat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 7 6.2 6.2 6.2 co 105 93.8 93.8 100.0 Total 112 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 86 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích ket noi dai lau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 49 43.8 43.8 43.8 co 63 56.2 56.2 100.0 Total 112 100.0 100.0 chuong trinh Mhome Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 83 74.1 74.1 74.1 co 29 25.9 25.9 100.0 Total 112 100.0 100.0 uu dai khach hang VIP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 105 93.8 93.8 93.8 co 7 6.2 6.2 100.0 Total 112 100.0 100.0 chuong trinh Mfriend Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 77 68.8 68.8 68.8 co 35 31.2 31.2 100.0 Total 112 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 87 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích Viettel chuc mung sinh nhat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 29 25.9 25.9 25.9 co 83 74.1 74.1 100.0 Total 112 100.0 100.0 chuong trinh Privilege Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 66 58.9 58.9 58.9 co 46 41.1 41.1 100.0 Total 112 100.0 100.0 chuong trinh Elead Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 101 90.2 90.2 90.2 co 11 9.8 9.8 100.0 Total 112 100.0 100.0 uu dai khach hang gia cuoc cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 88 78.6 78.6 78.6 co 24 21.4 21.4 100.0 Total 112 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 88 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích 5. ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mobifone trung tam CSKH co vi tri thuan loi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 13 11.6 11.6 11.6 dong y 76 67.9 67.9 79.5 hoan toan dong y 23 20.5 20.5 100.0 Total 112 100.0 100.0 thoi gian hoat dong cua trung tam CSKH phu hop Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 11 9.8 9.8 9.8 dong y 78 69.6 69.6 79.5 hoan toan dong y 23 20.5 20.5 100.0 Total 112 100.0 100.0 thoi gian giao dich nhanh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 41 36.6 36.6 36.6 dong y 51 45.5 45.5 82.1 hoan toan dong y 20 17.9 17.9 100.0 Total 112 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 89 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích he thong tong dai hoat dong lien tuc 24/24 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid dong y 70 62.5 62.5 62.5 hoan toan dong y 42 37.5 37.5 100.0 Total 112 100.0 100.0 thu tuc dang ki thue bao tra sau don gian de hieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 7 6.2 6.2 6.2 dong y 70 62.5 62.5 68.8 hoan toan dong y 35 31.2 31.2 100.0 Total 112 100.0 100.0 trang web cong ty co thong tin day du cho KH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 35 31.2 31.2 31.2 dong y 56 50.0 50.0 81.2 hoan toan dong y 21 18.8 18.8 100.0 Total 112 100.0 100.0 hinh thuc thanh toan cuoc phi phu hop cho KH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid dong y 77 68.8 68.8 68.8 hoan toan dong y 35 31.2 31.2 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 90 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích hinh thuc thanh toan cuoc phi phu hop cho KH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid dong y 77 68.8 68.8 68.8 hoan toan dong y 35 31.2 31.2 100.0 Total 112 100.0 100.0 KH de dang thong bao khieu nai cua minh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 25 22.3 22.3 22.3 dong y 67 59.8 59.8 82.1 hoan toan dong y 20 17.9 17.9 100.0 Total 112 100.0 100.0 thoi gian giai quyet khieu nai nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 24 21.4 21.4 21.4 dong y 75 67.0 67.0 88.4 hoan toan dong y 13 11.6 11.6 100.0 Total 112 100.0 100.0 KH hai long ve ket qua khieu nai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 45 40.2 40.2 40.2 dong y 50 44.6 44.6 84.8 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 91 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích hoan toan dong y 17 15.2 15.2 100.0 Total 112 100.0 100.0 Nhan vien kien nhan lang nghe nhung thac mac cua KH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 8 7.1 7.1 7.1 dong y 77 68.8 68.8 75.9 hoan toan dong y 27 24.1 24.1 100.0 Total 112 100.0 100.0 Nhan vien luon co gang giai quyet van de nhanh chong cho KH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 42 37.5 37.5 37.5 dong y 51 45.5 45.5 83.0 hoan toan dong y 19 17.0 17.0 100.0 Total 112 100.0 100.0 Nhan vien khong bao gio to ra ban ron truoc yeu cau cua ban Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2.7 2.7 2.7 trung lap 38 33.9 33.9 36.6 dong y 62 55.4 55.4 92.0 hoan toan dong y 9 8.0 8.0 100.0 Total 112 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 92 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích KH nhan duoc tin nhan ngay sinh nhat, ngay le.... Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 7 6.2 6.2 6.2 dong y 70 62.5 62.5 68.8 hoan toan dong y 35 31.2 31.2 100.0 Total 112 100.0 100.0 KH nhan duoc thong bao day du cac chuong trinh khuyen mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid dong y 70 62.5 62.5 62.5 hoan toan dong y 42 37.5 37.5 100.0 Total 112 100.0 100.0 KH duoc huong cac chinh sach uu dai dung voi DV da dang ki Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 14 12.5 12.5 12.5 dong y 63 56.2 56.2 68.8 hoan toan dong y 35 31.2 31.2 100.0 Total 112 100.0 100.0 Nhieu uu dai cho Khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 7 6.2 6.2 6.2 trung lap 7 6.2 6.2 12.5 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 93 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích dong y 56 50.0 50.0 62.5 hoan toan dong y 42 37.5 37.5 100.0 Total 112 100.0 100.0 Co nhieu DV GTGT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 28 25.0 25.0 25.0 dong y 49 43.8 43.8 68.8 hoan toan dong y 35 31.2 31.2 100.0 Total 112 100.0 100.0 Viettel trung tam CSKH co vi tri thuan loi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 13 11.6 11.6 11.6 dong y 91 81.2 81.2 92.9 hoan toan dong y 8 7.1 7.1 100.0 Total 112 100.0 100.0 thoi gian hoat dong cua trung tam CSKH phu hop Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 29 25.9 25.9 25.9 dong y 77 68.8 68.8 94.6 hoan toan dong y 6 5.4 5.4 100.0 Total 112 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 94 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích he thong tong dai hoat dong lien tuc 24/24 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 26 23.2 23.2 23.2 dong y 51 45.5 45.5 68.8 hoan toan dong y 35 31.2 31.2 100.0 Total 112 100.0 100.0 trang web cong ty co thong tin day du cho KH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 4 3.6 3.6 3.6 trung lap 37 33.0 33.0 36.6 dong y 69 61.6 61.6 98.2 hoan toan dong y 2 1.8 1.8 100.0 Total 112 100.0 100.0 thu tuc dang ki thue bao tra sau don gian de hieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 33 29.5 29.5 29.5 dong y 79 70.5 70.5 100.0 Total 112 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 95 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích hinh thuc thanh toan cuoc phi phu hop cho KH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 16 14.3 14.3 14.3 dong y 94 83.9 83.9 98.2 hoan toan dong y 2 1.8 1.8 100.0 Total 112 100.0 100.0 KH de dang thong bao khieu nai cua minh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 50 44.6 44.6 44.6 dong y 62 55.4 55.4 100.0 Total 112 100.0 100.0 thoi gian giai quyet khieu nai nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2 1.8 1.8 1.8 trung lap 40 35.7 35.7 37.5 dong y 67 59.8 59.8 97.3 hoan toan dong y 3 2.7 2.7 100.0 Total 112 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 96 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích KH hai long ve ket qua khieu nai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2.7 2.7 2.7 trung lap 49 43.8 43.8 46.4 dong y 60 53.6 53.6 100.0 Total 112 100.0 100.0 nhan vien co thai do nhiet tinh, lich su voi KH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid dong y 96 85.7 85.7 85.7 hoan toan dong y 16 14.3 14.3 100.0 Total 112 100.0 100.0 nhan vien giai thich ro rang cho KH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 47 42.0 42.0 42.0 dong y 61 54.5 54.5 96.4 hoan toan dong y 4 3.6 3.6 100.0 Total 112 100.0 100.0 nhan vien co kien thuc chuyen mon tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 13 11.6 11.6 11.6 dong y 83 74.1 74.1 85.7 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 97 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích hoan toan dong y 16 14.3 14.3 100.0 Total 112 100.0 100.0 Nhan vien luon giu loi hua va trung thuc voi KH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 43 38.4 38.4 38.4 dong y 51 45.5 45.5 83.9 hoan toan dong y 18 16.1 16.1 100.0 Total 112 100.0 100.0 Trang phuc cua nhan vien gon gang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 20 17.9 17.9 17.9 dong y 68 60.7 60.7 78.6 hoan toan dong y 24 21.4 21.4 100.0 Total 112 100.0 100.0 Nhan vien luon co gang giai quyet van de nhanh chong cho KH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 36 32.1 32.1 32.1 dong y 76 67.9 67.9 100.0 Total 112 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 98 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích Nhan vien kien nhan lang nghe nhung thac mac cua KH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 34 30.4 30.4 30.4 dong y 61 54.5 54.5 84.8 hoan toan dong y 17 15.2 15.2 100.0 Total 112 100.0 100.0 Nhan vien khong bao gio to ra ban ron truoc yeu cau cua ban Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 17 15.2 15.2 15.2 trung lap 33 29.5 29.5 44.6 dong y 50 44.6 44.6 89.3 hoan toan dong y 12 10.7 10.7 100.0 Total 112 100.0 100.0 KH nhan duoc tin nhan ngay sinh nhat, ngay le.... Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 12 10.7 10.7 10.7 dong y 95 84.8 84.8 95.5 hoan toan dong y 5 4.5 4.5 100.0 Total 112 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 99 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích KH nhan duoc thong bao day du cac chuong trinh khuyen mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 33 29.5 29.5 29.5 dong y 63 56.2 56.2 85.7 hoan toan dong y 16 14.3 14.3 100.0 Total 112 100.0 100.0 KH duoc huong cac chinh sach uu dai dung voi DV da dang ki Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 57 50.9 50.9 50.9 dong y 55 49.1 49.1 100.0 Total 112 100.0 100.0 Co nhieu DV GTGT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 64 57.1 57.1 57.1 dong y 48 42.9 42.9 100.0 Total 112 100.0 100.0 Nhieu uu dai cho Khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 20 17.9 17.9 17.9 trung lap 27 24.1 24.1 42.0 dong y 65 58.0 58.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 100 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích Nhieu uu dai cho Khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 20 17.9 17.9 17.9 trung lap 27 24.1 24.1 42.0 dong y 65 58.0 58.0 100.0 Total 112 100.0 100.0 6. XU HƯỚNG TIÊU DÙNG Mobifone gioi thieu cho nguoi khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 84 75.0 75.0 75.0 chua biet 28 25.0 25.0 100.0 Total 112 100.0 100.0 tiep tuc su dung thue bao tra sau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 112 100.0 100.0 100.0 danh gia chung ve hoat dong CSKH * tiep tuc su dung thue bao tra sau Crosstabulation Count tiep tuc su dung thue bao tra sau Total co SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 101 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích danh gia chung ve hoat dong CSKH hai long 77 77 rat hai long 35 35 Total 112 112 Viettel tiep tuc su dung thue bao tra sau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 99 88.4 88.4 88.4 chua biet 13 11.6 11.6 100.0 Total 112 100.0 100.0 gioi thieu cho nguoi khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 50 44.6 44.6 44.6 chua biet 62 55.4 55.4 100.0 Total 112 100.0 100.0 danh gia chung ve hoat dong CSKH * tiep tuc su dung thue bao tra sau Crosstabulation Count tiep tuc su dung thue bao tra sau Total co chua biet danh gia chung ve hoat dong CSKH binh thuong 20 13 33 hai long 71 0 71 rat hai long 8 0 8 Total 99 13 112 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 102 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích Phụ lục A.2 – Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha Mobifone Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .888 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted trung tam CSKH co vi tri thuan loi 36.34 14.713 .679 .874 thoi gian hoat dong cua trung tam CSKH phu hop 36.32 14.544 .753 .869 thoi gian giao dich nhanh 36.62 13.860 .671 .874 he thong tong dai hoat dong lien tuc 24/24 36.05 16.231 .381 .892 thu tuc dang ki thue bao tra sau don gian de hieu 36.18 14.977 .614 .878 trang web cong ty co thong tin day du cho KH 36.55 14.069 .648 .876 hinh thuc thanh toan cuoc phi phu hop cho KH 36.12 15.491 .614 .879 KH de dang thong bao khieu nai cua minh 36.47 14.756 .574 .881 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 103 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích thoi gian giai quyet khieu nai nhanh chong 36.53 14.522 .718 .871 KH hai long ve ket qua khieu nai 36.68 14.112 .634 .877 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .900 8 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien co thai do nhiet tinh, lich su voi KH 27.91 10.262 .877 .872 nhan vien giai thich ro rang cho KH 27.97 10.675 .819 .878 nhan vien co kien thuc chuyen mon tot 27.97 10.351 .723 .883 Trang phuc cua nhan vien gon gang 27.85 10.526 .733 .883 Nhan vien luon giu loi hua va trung thuc voi KH 28.34 10.641 .549 .901 Nhan vien luon co gang giai quyet van de nhanh chong cho KH 28.30 10.051 .654 .892 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 104 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích Nhan vien kien nhan lang nghe nhung thac mac cua KH 27.93 10.553 .769 .880 Nhan vien khong bao gio to ra ban ron truoc yeu cau cua ban 28.41 10.893 .503 .905 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .904 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KH nhan duoc tin nhan ngay sinh nhat, ngay le.... 16.81 5.956 .587 .916 KH nhan duoc thong bao day du cac chuong trinh khuyen mai 16.69 5.892 .741 .894 KH duoc huong cac chinh sach uu dai dung voi DV da dang ki 16.88 5.029 .855 .863 Co nhieu DV GTGT 17.00 4.414 .920 .845 Nhieu uu dai cho Khach hang 16.88 4.525 .781 .885 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 105 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích Viettel Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .809 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted trung tam CSKH co vi tri thuan loi 33.30 8.898 .653 .779 thoi gian hoat dong cua trung tam CSKH phu hop 33.46 8.611 .615 .778 thoi gian giao dich nhanh 33.72 8.346 .617 .776 he thong tong dai hoat dong lien tuc 24/24 33.18 8.220 .475 .799 thu tuc dang ki thue bao tra sau don gian de hieu 33.55 8.718 .681 .774 trang web cong ty co thong tin day du cho KH 33.64 9.060 .384 .805 hinh thuc thanh toan cuoc phi phu hop cho KH 33.38 9.806 .341 .806 KH de dang thong bao khieu nai cua minh 33.71 9.147 .455 .796 thoi gian giai quyet khieu nai nhanh chong 33.62 8.957 .437 .798 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 106 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted trung tam CSKH co vi tri thuan loi 33.30 8.898 .653 .779 thoi gian hoat dong cua trung tam CSKH phu hop 33.46 8.611 .615 .778 thoi gian giao dich nhanh 33.72 8.346 .617 .776 he thong tong dai hoat dong lien tuc 24/24 33.18 8.220 .475 .799 thu tuc dang ki thue bao tra sau don gian de hieu 33.55 8.718 .681 .774 trang web cong ty co thong tin day du cho KH 33.64 9.060 .384 .805 hinh thuc thanh toan cuoc phi phu hop cho KH 33.38 9.806 .341 .806 KH de dang thong bao khieu nai cua minh 33.71 9.147 .455 .796 thoi gian giai quyet khieu nai nhanh chong 33.62 8.957 .437 .798 KH hai long ve ket qua khieu nai 33.75 9.324 .337 .809 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .883 8 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 107 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien co thai do nhiet tinh, lich su voi KH 26.49 11.694 .616 .878 nhan vien giai thich ro rang cho KH 27.02 10.522 .681 .866 nhan vien co kien thuc chuyen mon tot 26.61 10.601 .733 .863 Trang phuc cua nhan vien gon gang 26.60 11.306 .378 .896 Nhan vien luon giu loi hua va trung thuc voi KH 26.86 9.169 .848 .846 Nhan vien luon co gang giai quyet van de nhanh chong cho KH 26.96 10.782 .745 .864 Nhan vien kien nhan lang nghe nhung thac mac cua KH 26.79 10.152 .644 .870 Nhan vien khong bao gio to ra ban ron truoc yeu cau cua ban 27.12 8.579 .765 .861 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 108 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .752 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KH nhan duoc tin nhan ngay sinh nhat, ngay le.... 14.17 3.782 .170 .797 KH nhan duoc thong bao day du cac chuong trinh khuyen mai 14.26 2.608 .556 .694 KH duoc huong cac chinh sach uu dai dung voi DV da dang ki 14.62 2.635 .797 .616 Co nhieu DV GTGT 14.68 2.779 .700 .651 Nhieu uu dai cho Khach hang 14.71 2.426 .479 .747 Phụ lục A.2 – Kiểm định Mann- Whitney Ranks nha mang N Mean Rank Sum of Ranks THUANTIEN mobifone 112 132.54 14845.00 viettel 112 92.46 10355.00 Total 224 CONNGUOI mobifone 112 123.99 13886.50 SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 109 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích viettel 112 101.01 11313.50 Total 224 HOTROCSKH mobifone 112 143.09 16026.50 viettel 112 81.91 9173.50 Total 224 Test Statisticsa THUANTIEN CONNGUOI HOTROCSKH Mann-Whitney U 4027.000 4985.500 2845.500 Wilcoxon W 10355.000 11313.500 9173.500 Z -4.655 -2.670 -7.186 Asymp. Sig. (2-tailed) .000 .008 .000 a. Grouping Variable: nha mang Ranks nha mang N Mean Rank Sum of Ranks danh gia chung ve hoat dong CSKH mobifone 112 137.34 15382.50 viettel 112 87.66 9817.50 Total 224 Test Statisticsa danh gia chung ve hoat dong CSKH Mann-Whitney U 3489.500 Wilcoxon W 9817.500 Z -6.851 Asymp. Sig. (2-tailed) .000 a. Grouping Variable: nha mang SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 110 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích B – PHIẾU ĐIỀU TRA Mã Số phiếu: Xin chào Quý Khách hàng! Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Hiện nay, Tôi đang nghiên cứu đề tài về hoạt động chăm sóc khách hàng mạng di động của Mobifone và Viettel chi nhánh Huế đối với khách hàng trả sau nhằm mục đích cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng để phục vụ nhu cầu khách hàng tốt hơn. Kính mong Quý Khách hàng dành ít thời gian trả lời phiếu phỏng vấn này. Tôi xin cam đoan mọi thông tin chỉ nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn! Xin Quý Khách hàng vui lòng đánh dấu (X) vào ô Quý Khách hàng cho là thích hợp. Qúy khách đang sử dụng mạng di động trả sau nào?  Mobifone  Viettel 1. Quý Khách hàng vui lòng cho biết lý do Quý Khách hàng sử dụng mạng di động đó. (có thể chọn nhiều đáp án)  Giá cước rẻ  Nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn  Có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng  Thương hiệu uy tín  Nhiều người sử dụng  Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt  Chất lượng cuộc gọi tốt  (Khác)................... 2. Quý Khách hàng đã sử dụng dịch vụ trả sau của Mobifone/ Viettel được bao lâu?  Dưới 1 năm  Từ 1 năm đến dưới 3 năm  Từ 3 năm đến dưới 5 năm  Trên 5 năm 3. Quý Khách hàng hiện đang sử dụng hình thức thanh toán cước phí nào dưới đây:  Thanh toán trực tiếp tại nhà  Thanh toán bằng thẻ cào  Thanh toán qua trực tuyến trang web của công ty.  Tại các điểm thu cước. SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 111 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích  Qua hệ thống ngân hàng  Khác.. Khách hàng đang sử dụng mạng di động trả sau của Mobifone xin vui lòng trả lời câu 4A, mạng di động trả sau của Viettel xin vui lòng trả lời câu 4B. 4A. Quý Khách hàng được hưởng những chương trình nào trong các chương trình chăm sóc dưới đây:  Chúc mừng sinh nhật  Kết nối dài lâu  Chính sách ưu đãi khách hàng VIP  Chương trình M.Home-Cả nhà cùng vui  Chương trình M.Friend-Kết nối bạn bè  Khác 4B. Quý Khách hàng được hưởng những chương trình nào trong các chương trình chăm sóc dưới đây:  Chúc mừng sinh nhật.  Chương trình Privilege của Viettel.  Chương trình Elead  Chính sách ưu đãi khách hàng cước cao  (Khác)........................................... Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của quí vị về những nhận định sau về hoạt động chăm sóc chi nhánh Mobifone/Viettel Huế 1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý 3 : Trung lập 4 : Đồng ý 5 : Rất đồng ý Tiêu chí 1 2 3 4 5 Câu 5: các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hang 5.1 Trung tâm chăm sóc khách hàng có vị trí thuận lợi      5.2 Thời gian hoạt động của trung tâm CSKH phù hợp với khách hàng.      5.3 Thời gian giao dịch nhanh      5.4 Hệ thống tổng đài hoạt động liên tục 24/24h      5.5 Thủ tục đăng ký thuê bao trả sau đơn giản,dễ hiểu      SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 112 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích 5.6 Trang web của công ty cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng.      5.7 Hình thức thanh toán cước phí cho thuê bao trả sau phù hợp với khách hàng      5.8 Khách hàng dễ dàng thông báo các khiếu nại của mình      5.9 Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng      5.10 Khách hàng luôn hài lòng về kết quả giả quyết khiếu nại      Câu 6: Các yếu tố liên quan đến con người 6.1 Các nhân viên có thái độ nhiệt tình lịch sự với khách hàng      6.2 Nhân viên giải thích rõ ràng cho khách hàng      6.3 Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt      6.4 Trang phục của nhân viên gọn gàng      6.5 Nhân viên luôn giữ lời hứa và trung thực với khách hàng.      6.6 Nhân viên luôn cố gắng giải quyết vấn đề nhanh chóng cho khách hàng      6.7 Nhân viên kiên nhẫn lắng nghe những thắc mắc của khách hàng.      6.8 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.      Câu 7: Đánh gía về các hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khác 7.1 Khách hàng nhận được tin nhắn chúc mừng nhân ngày sinh nhật, ngày lễ...      7.2 Khách hàng được thông báo đầy đủ các chương trình khuyến mại.      7.3 Khách hàng được hưởng các chính sách ưu đãi đúng với dịch vụ mà mình đã đăng ký.      7.4 Có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng.      7.5 Thường xuyên có những ưu đãi cho khách hàng.      8. Đánh giá chung của Quý Khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của Mobifone/ Viettel.  Rất hài lòng  Hài lòng  Bình thường SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 113 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích  Không hài lòng  Rất không hài lòng 9. Quý Khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ thuê bao trả sau của Mobifone/ Viettel trong tương lai nữa không?  Có  Chưa biết  Không 10. Quý Khách hàng có ý định giới thiệu dịch vụ thuê bao trả sau của Mobifone /Viettel cho người khác sử dụng hay không?  Có  Chưa biết  Không 11. Một số ý kiến đóng góp của Quý Khách hàng cho công ty Mobifone/ Viettel để có thể nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty trong tương lai: ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... .............................................................. Vui lòng cho biết thông tin cá nhân của Quý Khách hàng: Giới tính:  Nam  Nữ 12. Nghề nghiệp:  Sinh viên  Nhân viên văn phòng  Lao động  Buôn bán, kinh doanh  Công nhân viên chức  (Khác)....................... 13. Độ tuổi  18 - 25 tuổi  25 – 35 tuổi  35- 45 tuổi  Trên 45 tuổi 14. Thu nhập hàng tháng của khách hàng.  Dưới 2 triệu  Từ 2 đến 4 triệu  Từ 4 đến 6 triệu  Trên 6 triệu Xin chân thành cám ơn quý khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung 114 Đạ i h ọc K inh tế H uế Đạ i h ọc K inh tế H uế