Khóa luận Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lệ thủy - Tỉnh Quảng Bình

biểu diễn mối quan hệ giữa biến phụ thuộc là mức độ hài lòng của khách hàng với 4 yếu tố chất lương dịch vụ: Hữu hình, đồng cảm, đáp ứng, năng lực phục vụ qua phương trình sau: SHL = 0,354 + 0,393*hh + 0,109*dc + 0,131*nlpv+0,283*du 2.2.2.7 Kiểm định giả thuyết Hệ số Beta của biến hữu hình = 0,393 (giá trị dương), sig. = 0,000 < 0,05, đây là yếu tố có ảnh hướng lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho biết mối quan hệ giữa biến hữu hình với mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là mối quan hệ thuận chiều, khi mức độ hài lòng về hữu hình tăng lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tăng lên 0,393 đơn vị độ lệch chuẩn. Giả thiết H1 được chấp nhận. Trư ờn Đạ i họ c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp Trang -54- Hệ số Beta của biến đáp ứng= 0,283 (giá trị dương), sig. = 0,000 < 0,05, cho biết mối quan hệ giữa biến đáp ứng với mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là mối quan hệ thuận chiều, khi mức độ hài lòng về đáp ứng tăng lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tăng lên 0,283 đơn vị độ lệch chuẩn. Giả thiết H5 được chấp nhận. Hệ số Beta của biến năng lực phục vụ = 0,131 (giá trị dương), sig. = 0,003 < 0.05, cho biết mối quan hệ giữa biến năng lực phục vụ với mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là mối quan hệ thuận chiều, khi mức độ hài lòng về năng lực phục vụ tăng lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tăng lên 0,131 đơn vị độ lệch chuẩn. Giả thiết H4 được chấp nhận. Hệ số Beta của biến đồng cảm = 0,109 (giá trị dương), sig. = 0,02 < 0.05, cho biết mối quan hệ giữa biến đồng cảm với mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là mối quan hệ thuận chiều, khi mức độ hài lòng về đồng cảm tăng lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tăng lên 0,109 đơn vị độ lệch chuẩn. Giả thiết H3 được chấp nhận. Kết quả của mô hình hồi quy đã loại biến độ tin cậy ra khỏi mô hình, điều này cho thấy mức độ ảnh hưởng của yếu tố độ tin cậy đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ là không có ý nghĩa thống kê. Giả thuyết H2 bị bác bỏ. Kết quả hồi quy cho thấy, chỉ có 4 trong 5 yếu tố của mô hình có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trả lương qua thẻ là: Hữu hình, Năng lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảm. Trong đó, nhóm “hữu hình” có ý nghĩa quan trong nhất đối với mức độ hài lòng của khách hàng (có hệ số lớn nhất), kế đến là nhóm“đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” và cuối cùng là thành phần “đồng cảm”. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy sự cảm nhận tích cực của khách hàng về chất lượng của dịch vụ trả lương qua thẻ có ảnh hưởng quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng, và trên cơ sở phân tích hồi quy cho thấy NHNo & PTNT Lệ Thủy còn rất nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ đặc biệt là năng cao nhóm yếu tố hữu hình trong dịch vụ trả lương qua thẻ tại ngân hàng. Trư ờng Đạ i họ c K nh t ế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp Trang -55- CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NHNo & PTNT CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY - TỈNH QUẢNG BÌNH 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ của NHNo & PTNT Lệ thủy - Quảng Bình Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHNo & PTNT đặt ra một số định hướng:  NHNo & PTNT Lệ Thủy với phương châm vì sự thịnh vượng và phát triển bền vững của khách hàng và ngân hàng, luôn phấn đấu góp phần vì mục tiêu tiếp tục giữ vững vị trí NHTM hàng đầu Việt Nam trong khu vực và có uy tín trên trường quốc tế.  Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đủ năng lực cạnh tranh. Nâng cao năng lực tài chính và phát triển giá trị thương hiệu trên cơ sở đẩy mạnh và kết hợp với văn hóa doanh nghiệp.  Chủ động, tích cực, từng bước ứng dụng công nghệ tiến tiến trong quản lý, đổi mới tư duy sáng tạo.  Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt.  Hoàn thiện môi trường, phong cách làm việc chuyên nghiệp và hiện đại, gắn lợi ích của người lao động với công tác chuyên môn nhằm tạo tâm lý ổn định và sân chơi bình đẳng để thu hút nhân tài. NHNo&PTNT Lệ Thuỷ đã và đang từng bước chuyển đổi cơ cấu tổ chức cũng như phương thức hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cho Ngân hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì mục tiêu “Mang phồn thịnh đến với khách hàng”, đồng thời nâng cao lợi nhuận qua nguồn thu từ các sản phẩm dịch vụ cho NHNo&PTNT Lệ Thuỷ. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp Trang -56- 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trả lương qua thẻ tại NHNo&PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình. 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố thuộc nhóm hữu hình Qua những phân tích, đánh giá về thành phần vật chất hữu hình ở chương 2, khách hàng còn chưa hài lòng đối với hệ thống hoạt động của máy ATM, mạng lưới máy rút tiền tự động ATM, phí giao dịch của dịch vụ. Tôi xin đưa ra một số giải pháp sau: Thường xuyên bảo trì, nâng cấp chất lượng hệ thống trang thiết bị của Ngân hàng, đặc biệt là nâng cao công tác kiểm tra hệ thống máy ATM. Nếu các thiết bị đã cũ thì nên thay mới. Cần bổ sung thêm mạng lưới máy rút tiền tự động ATM, bố trí ở những địa điểm thuận lợi để khách hàng dễ giao dịch, lượng máy ATM cần thiết và lắp đặt tại các vị trí thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng vì khách hàng luôn mong muốn ngân hàng thực hiên giao dịch nhanh chóng, chính xác, thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn, địa điểm thực hiện giao dịch thuận tiện. Do đó, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Ngân hàng cần có các chính sách mở rộng mạng lưới giao dịch Tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi suất cũng như phí giao dịch ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của Ngân hàng mình. Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền trong tài khoản lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng. 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố thuộc nhóm độ tin cậy Tin cậy là một yếu tố hết sức quan trọng để khách hàng có thể gắn bó lâu dài Ngân hàng. Khi khách hàng cảm thấy an tâm, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ thì họ sẽ tiếp tục sử dụng lâu dài dịch vụ và có thể giới thiệu cho người thân, bạn bè về dịch vụ củaNgân hàng. Vì thế, Ngân hàng cần phải thực hiện các giải pháp sau: Ngân hàng cần tăng cường lòng tin với khách hàng, giữ đúng lới hứa với khách hàng, luôn giữ chữ tín, thực hiện công việc chuyển lương vào thẻ cho khách hàng kịp thời, chính xác. Phân công nhiệm vụ và giao trách nhiệm rõ ràng nhằm xử lý kịp thời các sự cố và tiếp quỹ tiền mặt cho các máy ATM. Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp Trang -57- Tiếp nhận và quản lý các khiếu nại, nhận xét và kiến nghị từ phía khách hàng cũng như từ dư luận để giải quyết các vấn đề, tránh lặp lại những vấn đề đó và để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua những phản hồi từ phía khách hàng. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng hiệu quả là cách tốt nhất để cải thiện những suy nghĩ của công chúng về tính chuyên nghiệp và toàn vẹn của ngân hàng. 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố thuộc nhóm đồng cảm Để khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ tại NHNo&PTNT Lệ Thuỷ, Ngân hàng cần quan tâm hơn đến vấn đề tạo cảm giác thân thiện, gần gủi với khách hàng, không những khiến khách hàng đó trung thành sử dụng các dịch vụ mà còn được khách hàng giới thiệu đến bạn bè, người thân, tạo dựng một hình ảnh trong lòng khách hàng. Vì vậy nâng cao chất lượng các yếu tố thuộc nhóm đồng cảm có vai trò rất quan trọng. Hiện nay, khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ tại NHNo&PTNT Lệ Thuỷ còn chưa hài lòng về yếu tố Ngân hàng thể hiện sự quan tâm cụ thể của mình đối với từng khách hàng, một số giải pháp: Tăng cường các quan hệ khách hàng. Tặng các món quà nhỏ cho khách hàng thân thiết, nhắn tin chúc mừng, gửi hoa, quà đến khách hàng trong những ngày lễ, tết hay sinh nhật. Rèn luyện, xây dựng chuẩn mực trong phong cách ứng xử với khách hàng. 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố thuộc nhóm năng lực phục vụ Giải pháp phát triển nhân lực là vấn để của mọi tổ chức. Đặc điểm của nền kinh tế thị trường là cạnh tranh gay gắt nên các Ngân hàng muốn tồn tại và phát triển phải không ngừng tổ chức, cải tiến cho phù hợp với chiến lược kinh doanh trong từng giai đoạn phát triển, trong đó nhân tố con người đóng vai trò quyết định. Vì vậy, việc đào tạo và bồi dưỡng người lao động là cơ sở thực hiện chiến lược phát huy nhân tố con người. Điều này sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh của công ty. Sản phẩm dịch vụ trả lương qua thẻ không chỉ được cấu thành từ chính sách dịch vụ mà người triển khai cũng như người thực hiện đưa dịch vụ đó đến khách hàng cũng đóng vai trò quyết định đến chất lượng cũng như kết quả kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ thì không chỉ là phải nâng cao chính sách dịch vụ mà còn phải nâng cao trình độ, kinh nghiệm, sự hiểu biết và nắm bắt tâm lý khách Trư ờ g Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp Trang -58- hàng của các cán bộ trực tiếp hay gián tiếp tham gia cung cấp dịch vụ, đặc biệt là đội ngũ bảo trì, bảo dưỡng, cán bộ chuyên trách lĩnh vực thanh toán. Qua đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc nhóm năng lực phục vụ, sự hài lòng của khách hàng còn chưa cao, nhất là yếu tố Ngân hàng bảo mật thông tin tài khoản, giao dịch của khách hàng, khách hàng cảm thấy đảm bảo an toàn khi giao dịch tại máy ATM. Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ như sau: Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Nhân viên phải đáp ứng trong phong cách, tác phong làm việc để tạo sự tin tưởng cho khách hàng, đối với khách hàng phải nhã nhặn, lịch sự, luôn chính xác và chuyên nghiệp khi thực hiện các nghiệp vụ. Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/quyền lợi của nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ. Quán triệt nghiêm khắc đối với các hành vi vi phạm công tác bảo mật thông tin tài khoản, giao dịch của khách hàng. 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố thuộc nhóm đáp ứng Các yếu tố thuộc nhóm đáp ứng cũng không kém phần quan trọng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Cần phải có những giải pháp cụ thể để khách hàng cảm thấy hài lòng cao nhất về các yếu tố trong nhóm này. Đơn giản hóa các thủ tục giao dịch nhằm giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để đảm bảo lòng tin nơi khách hàng. Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ hành chánh. Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h như cam kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, do đó cần phải có bộ phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy phòng khi máy hết tiền, hết giấy... không được xử lý kịp thời. Nâng cao tính chuyên nghiệp cho các nhân viên để phục vụ khách hàng nhanh chóng. Trư ờ g Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp Trang -59- 3.2.6 Một số giải pháp khác Tuy hoạt động cung cấp dịch vụ trả lương qua thẻ của NHNo&PTNT Lệ thủy đã có chính sách chất lượng của riêng mình nhưng lại không được cụ thể ở các khâu, ở các hoạt động hay ở các quy trình cụ thể. Để đảm bảo nâng cao chất lượng hoạt động trả lương qua thẻ thì các hoạt động khác cũng phải có chính sách chất lượng riêng cho từng hoạt động và được xây dựng dựa trên chính sách chất lượng chung của hoạt động cung cấp dịch vụ. Đây là giải pháp quan trọng mang tính chất lâu dài vì sẽ tạo một nhận thức chung thống nhất cho tất cả các hoạt động của tất cả nhân viên trong ngân hàng từ đó hướng họ tới đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thu thập được ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ, ngân hàng cần thành lập một nhóm chuyên trách hoặc có thể giao cho bộ phận marketing thu hồi những đánh giá của khách hàng. Lấy ý kiến khách hàng cùng với việc đánh giá công tác quản lý chất lượng và quản lý chung của ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh, phân tích chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ đối với chất lượng của các đối thủ cạnh tranh. Xác định điểm mạnh và những điểm yếu so với đối thủ cạnh tranh, với những điểm yếu cần tập trung vào việc xác định những nguyên nhân gây ra và từ đó đưa ra hướng giải quyết. Tìm kiếm cơ hội phát triển các điểm mạnh hiện có và tiềm năng trong bối cảnh có biến cố về môi trường kinh doanh và pháp lý. Đẩy mạnh việc phát hành các loại thẻ. NHNo&PTNT Lệ thủy cần củng cố hình ảnh tốt đẹp của Ngân hàng trong lòng khách hàng: - Tôn trọng các cam kết với khách hàng. - Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng động như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án công cộng. - Tăng cường các quan hệ khách hàng. - Đảm bảo chất lượng dịch vụ chính xác và nhanh chóng. - Xây dựng chiến lược phát triển bền vững. - Đi đầu trong các cải tiến dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Trư ờ g Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp Trang -60- Tóm lại, Trên đây là một số nhóm giải pháp theo ý chủ quan của bản thân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ tại NHNo&PTNT chi nhánh Lệ thủy - Quảng Bình, để làm hài lòng khách hàng một cách cao nhất có thể. Các nhóm giải pháp đưa ra phù hợp với khả năng và môi trường kinh doanh của Ngân hàng. Các nhóm giải pháp liên quan tới chất lượng dịch vụ: giảp pháp hữu hình, giải pháp về năng lực phục vụ, giải pháp về độ tin cậy, giải pháp về đáp ứng, và một số giải pháp khác. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp Trang -61- PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Để hội nhập ngày càng sâu và rộng vào nền kinh tế phát triển và năng động của khu vực và thế giới, vấn đề phát triển nông nghiệp nông thôn là một điều hết sức cấp thiết. Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân, trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực trả lương qua thẻ nói riêng thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng hơn xuất phát từ tính chất tương tác chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các Ngân hàng hiện nay đều đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng càng trở nên cần thiết hơn và do đó bài nghiên cứu càng giúp ích cho việc thực hiện có hiệu quả hơn các hoạt động marketing cũng như hoàn thiện chính sách phát triển của Ngân hàng. Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng càng cao thì khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ, giới thiệu Ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng, và trên hết góp phẩn gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của Ngân hàng trên thị trường. Với đề tài tìm hiểu “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ tại NHNo&PTNT chi nhánh huyện Lệ thủy - tỉnh Quảng Bình”, các mục tiêu đề cập trong bài nghiên cứu lần lượt được trình bày thông qua các số liệu thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, cùng với việc xem xét chính sách phát triển của ngân hàng và các mối tương quan phổ biến trong quá trình xây dựng mô hình nghiên cứu. Khách hàng mong muốn nhiều nhất là Ngân hàng nâng cao chất lượng cơ sở vật chất hữu hình, nâng cấp máy móc, mạng lưới rộng rãi hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng khá hài lòng đối với chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy - Quảng Bình. Trư ờng Đạ i ọ c K inh ế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp Trang -62- Kết quả nghiên cứu là nguồn dữ liệu đầu vào cho các chính sách marketing và giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ của ngân hàng để ngân hàng nhận biết từ đó có cơ sở để nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiệu quả hơn. Đề tài đã giải quyết được những mục tiêu đưa ra, đã có những đóng góp tích cực đối với ngân hàng trong việc tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng và nhận biết vị thế của mình, tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế nhất định về đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. 2. Một số kiến nghị 2.1 Đối với ngân hàng nhà nước  NHNN cần tạo điều kiện ưu đãi cho ngân hàng NHNo&PTNT mở rộng hơn nữa mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch để có thể đẩy mạnh công tác hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả, góp phần phát triển các dịch vụ tại ngân hàng.  Hoàn thiện các quy định về tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước. Xóa bỏ, các hạn chế bất hợp lý về quyền tiếp cận thị trường dịch vụ.  Hoàn thiện các quy định phù hợp với yêu cầu ứng dụng công nghệ điện tử và chữ ký điện tử trong lĩnh vực ngân hàng. Hoàn thiện các quy định về quản lý ngoại hối, cải cách hệ thống kế toán ngân hàng phù hợp với chuẩn mực kế toán quốc tế. hoàn thiện các quy định về thanh toánn không dùng tiền mặt.  Đẩy nhanh quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, chủ động hội nhập quốc tế về tài chính ngân hàng theo lộ trình và bước đi phù hợp với năng lực cạnh tranh của các TCTD và khả năng của NHNN về kiểm soát hệ thống.  Cải cách thủ tục hành chính: NHNN và các cấp, các ban ngành cần quan tâm, giúp đỡ về các loại giấy tờ hành chính, giúp cho khách hàng có thể giao dịch dễ dàng hơn với Ngân hàng.  NHNN và một số Ban ngành cần khuyến khích các tổ chức trả lương cho người lao động qua hệ thống tài khoản tại các ngân hàng thương mại, khuyến khích các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp Trang -63- Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, kiểm soát hoạt động của NHNo&PTNT Việt Nam nói chung và việc thực hiện các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển nông nghiệp nông thôn nói riêng nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động trả lương qua thẻ. 2.2 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam Đề nghị NHNo&PTNT Việt Nam nghiên cứu giảm bớt thủ tục giấy tờ. NHNo&PTNT Việt Nam nên có hướng dẫn cụ thể về dịch vụ trả lương qua thẻ tạo điều kiện cho khách hàng và ngân hàng dễ dàng thực hiện giao dịch. Tái cơ cấu hệ thống NHNo&PTNT một cách toàn diện, từ bộ máy tổ chức, hệ thống mạng lưới, công nghệ, tín dụng, sản phẩm dịch vụ... theo hướng phát triển bền vững nhằm trở lại đúng với tên gọi của mình. 2.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Lệ Thủy - Quảng Bình a. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực  Tổ chức các khóa đào tạo, kiểm tra kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên.  Rèn luyện, xây dựng chuẩn mực trong phong cách ứng xử, phục vụ của nhân viên.  Khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn, tiếp nhận những thông tin, ý kiến phản hồi để cải tiến, nầng cao chất lượng dịch vụ và làm khách hàng hài lòng hơn. b. Quan tâm nhiều hơn đến khách hàng  Tặng quà cho những khách hàng thân thiết.  Nhắn tin chúc mừng, gửi hoa, quà đến khách hàng trong những ngày lễ, sinh nhật.  Tổ chức gặp mặt, giao lưu, hội nghị khách hàng. c. Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ, sự tin cậy với khách hàng  Hoàn thiện thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng  Đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng. d. Cải tiến phương tiện vật chất  Tăng cường nhiều máy ATM, mạng lưới rộng rãi. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp Trang -64-  Thiết kế website nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng.  Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng máy ATM và nâng cao chất lượng của hệ thống thiết bị trong ngân hàng. e. Nâng cao uy tín của ngân hàng  Cung cấp dịch vụ có chất lượng, có độ tin cậy cho khách hàng  Tham gia các hoạt động trong xã hội như từ thiện. Ngoài ra NHNo&PTNT cần phải:  Tìm kiếm cơ hội phát triển các điểm mạnh hiện có và tiềm năng: Khi đánh giá được trình độ của bản than ngân hàng cùng với việc so sánh với đối thủ cạnh tranh, ngân hàng sẽ phân tích để tìm kiếm cơ hội phát triển các điểm mạnh hiện có và tiềm năng trong bối cảnh có biến cố về môi trường kinh doanh và pháp lý.  Đưa ra tầm nhìn trong 5 năm hoặc 10 năm: Ban lãnh đạo của ngân hàng đưa ra tầm nhìn chung về bối cảnh phát triển của công ty cũng như sự phát triển của khoa học công nghệ, kinh tế khu vực và kinh tế thế giới ở mức độ nào trong khoảng thời gian đó có chịu tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế hay tài chính không? 3. Hạn chế của đề tài và đề nghị đối với nghiên cứu tiếp theo Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với ngân hàng trong việc tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng và nhận biết vị thế của mình. Tuy nhiên, bài viết cũng có một số hạn chế nhất định về đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu: Do hạn chế về thời gian nên số mẫu được chọn khảo sát là 171 khách hàng. Chúng ta biết mẫu càng lớn thì mức độ chính xác của nghiên cứu càng cao, do vậy đối với những nghiên cứu sau này, nên tạo điều kiện để có thể chọn được số mẫu lớn hơn. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân với những đặc tính riêng về nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả khách hàng. Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ tại NHNo&PTNT Lệ thủy - Quảng Bình nên chưa thể đánh giá tổng quát về sự hài lòng của khách hàng ở những địa phương khác và khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ này của Ngân hàng. Trư ờng Đạ i họ c K i tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp Trang -65- Nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi qui tuyến tính bội. Để đo lường thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, các phương pháp phân tích hiện đại cần được sử dụng như mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Mục tiêu nghiên cứu chính là đánh giá các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tră lương qua thẻ nên mô hình nghiên cứu chỉ xem xét tác động của yếu tố chất lượng đến sự hài lòng là chủ yếu. Có thể có nhiều yếu tố khác tác dộng đến sự hài lòng của khách hàng như hình ảnh doanh nghiệp, giá trị khách hàng, giá cả, v.v... Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp Trang -66- TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS Lê Văn Huy, Trương Thị Vân Anh, “ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu Ebanking ở Việt Nam” tuyển tập báo cáo “ hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học” lần thứ 6 Đại học Đà Nẵng - 2008 2. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy “Servqual hay Servperf - một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí khoa học và công nghệ, 2007, ĐHQG-HCM 3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu với SPSS”, NXB thống kê Hà Nội. 4. Lưu Văn Nghiêm (2001), “Marketing trong kinh doanh dịch vụ”, NXB Thống kê 5. “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” của GS.TS Trương Bá Thái, TS Lê Văn Hưng. 6. Parasuraman, A.V.A.Zeithaml, & Berry, L.L (1988), “SERQUAL: A multiple- item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37. 7. Parasuraman, A.V.A.Zeithaml, & Berry, L.L (1985), “Conceptual Model of Service Quality and Its implication for future research”, Journal of Marketing, Vol.49 No.1, pp.41-50. 8. Websites: Trư ờng Đạ i họ c K in tế H uế PHỤ LỤC Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế PHỤ LỤC 1 PHIẾU ĐIỀU TRA Mã số phiếu: Xin chào Quý anh/chị! Tôi là sinh viên khóa 43 trường Đại Học Kinh Tế - Đại học Huế, hiện đang thực hiện đề tài: “SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH LỆ THỦY – QUẢNG BÌNH”. Phiếu điều tra này được thực hiện nhằm thu thập thông tin phục vụ nghiên cứu đề tài, rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý anh/chị. Tôi cam kết đảm bảo bí mật thông tin và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn! ******************************** Xin Quý anh/chị vui lòng đánh dấu (X) vào ô Quý khách hàng cho là thích hợp 1. Đánh giá của Quý anh/chị về chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ của NHNo & PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy – Quảng Bình. Quy ước: (1) Rất không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Trung lập (4) Đồng ý (5) Rất đồng ýTrư ờng Đạ i họ c K in tế H uế Nhóm tiêu chí 1 2 3 4 5 NHÓM HỮU HÌNH 01. Hoạt động của máy ATM ổn định 1 2 3 4 5 02. Buồng máy ATM vệ sinh sạch sẽ 1 2 3 4 5 03. Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5 04. Hệ thống máy ATM không bị quá tải vào dịp cao điểm 1 2 3 4 5 05. Ngân hàng có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện 1 2 3 4 5 06. Phí giao dịch hợp lý 1 2 3 4 5 NHÓM MỨC ĐỘ TIN CẬY 07. Ngân hàng luôn giữ chữ tín đối với khách hàng 1 2 3 4 5 08. Ngân hàng luôn chuyển lương kịp thời vào tài khoản 1 2 3 4 5 09. Số lượng tiền rút ra mỗi lần đủ theo nhu cầu 1 2 3 4 5 10. Tiền lương nhận được đầy đủ, chính xác 1 2 3 4 5 11. Khi có sự cố ngân hàng đều giải quyết kịp thời 1 2 3 4 5 12. Không bị thất thoát tiền trong tài khoản 1 2 3 4 5 NHÓM ĐỒNG CẢM 13. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5 14. Nhân viên ngân hàng thường xuyên thăm hỏi khách hàng 1 2 3 4 5 15. Ngân hàng thể hiện sự quan tâm cụ thể đến từng khách hàng 1 2 3 4 5 NHÓM NĂNG LỰC PHỤC VỤ 16. Ngân hàng có danh tiếng trong khả năng phục vụ 1 2 3 4 5 17. Nhân viên có thái độ thân thiện, lịch thiệp với khách hàng 1 2 3 4 5 18. Nhân viên có kiến thức, kỹ năng về chuyên môn, nghiệp vụ 1 2 3 4 5 19. Ngân hàng bảo mật tốt thông tin tài khoản, giao dịch của khách hàng 1 2 3 4 5 20. Khách hàng cảm thấy đảm bảo an toàn khi giao dịch tại máy ATM 1 2 3 4 5 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế NHÓM ĐÁP ỨNG 21. Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 1 2 3 4 5 22. Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản, hiệu quả 1 2 3 4 5 23. Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng 1 2 3 4 5 24. Quý anh/chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ của NHNo & PTNT Lệ Thủy – Quảng Bình 1 2 3 4 5 2. Quý anh/chị có mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ của NHNo & PTNT Lệ Thủy – Quảng Bình trong tương lai hay không?  Có  Không 3. Quý anh/chị sẽ giới thiệu NHNo & PTNT Lệ Thủy – Quảng Bình với người khác không ?  Có  Không 4. Một số ý kiến đóng góp của Quý anh/chị cho NHNo & PTNT Lệ Thủy – Quảng Bình để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ trong tương lai: ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ Vui lòng cho biết thông tin của Quý khách hàng: 1. Họ tên............................................................................................................. 2. Giới tính:  Nam  Nữ 3. Thu nhập  Dưới 2 triệu  Từ 2-4 triệu  Từ 4-6 triệu  Trên 6 triệu 4. Quý anh/chị đã sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ được bao lâu?  Dưới 1 năm  Từ 1 năm đến dưới 3 năm Trư ờng Đạ họ Kin h tế Hu ế  Từ 3 năm đến dưới 5 năm  Trên 5 năm 5. Ngoài NHNo & PTNT Lệ Thủy – Quảng Bình Quý anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng khác không?  Có  Không Xin chân thành Cám ơn sự hợp tác của Quý anh/chị !!! Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế PHỤ LỤC 2 XỬ LÝ SỐ LIỆU  Kiểm định cronbach alpha với thành phần hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,738 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted buong may atm ve sinh sach se 18,5789 6,986 ,608 ,670 hoat dong may atm on dinh 18,7193 7,968 ,221 ,768 ngan hang co trang thiet bi hien dai 18,5789 6,810 ,498 ,693 atm khong bi qua tai vao dip cao diem 18,4561 6,426 ,678 ,642 mang luoi rut tien atm thuan tien 18,7018 6,211 ,627 ,652 phi giao dich hop ly 18,8947 7,507 ,290 ,755  Kiểm định cronbach alpha với thành phần độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,735 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ngan hang luon giu chu tin voi kh 19,4737 8,615 ,302 ,740 ngan hang chuyen luong kip thoi vao tk 19,6257 7,647 ,477 ,697 so luong tien rut ra moi lan du theo nhu cau 19,9064 6,897 ,551 ,674 tien luong nhan day du, chinh xac 19,6608 6,884 ,666 ,640 khi co su co ,ngan hang giai quyet kip thoi 19,5029 7,734 ,478 ,697 khong bi that thoat tien trong tai khoan 19,3450 7,816 ,369 ,730  Kiểm định cronbach alpha với thành phần đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,810 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien luon san sang giup do khach hang 7,0468 1,892 ,543 ,848 nhan vien thuong xuyen tham hoi kh 7,6491 1,441 ,777 ,611 nhan vien the hien quan tam cu the den tung kh 7,8070 1,427 ,678 ,724  Kiểm định cronbach alpha với thành phần năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,749 5Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ngan hang co danh tieng trong kha nang phuc vu 14,1754 5,722 ,398 ,752 nhan vien co thai do than thien, lich thiep voi kh 14,1404 6,039 ,388 ,749 nhan vien co kien thuc, ky nang ve chuyen mon, nghiep vu 14,0234 5,152 ,603 ,669 nh bao mat tot thong tin tai khoan, giao dich cua kh 14,1345 5,564 ,606 ,674 kh cam thay an toan khi giao dich tai atm 14,0994 5,596 ,616 ,671  Kiểm định cronbach alpha với thành phần đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,809 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ngan hang co duong day nong phuc vu kh 24/24 7,4971 1,604 ,680 ,715 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế thu tuc dang ky su dung dich vu don gian,hieu qua 7,5789 1,680 ,725 ,674 thoi gian thuc hien giao dich nhanh chong 7,6959 1,754 ,577 ,823  Phân tích nhân tố lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,685 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2,149E3 df 210 Sig. ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4,786 22,791 22,791 4,786 22,791 22,791 4,567 21,747 21,747 2 2,949 14,041 36,832 2,949 14,041 36,832 2,296 10,931 32,678 3 2,582 12,296 49,128 2,582 12,296 49,128 2,278 10,847 43,526 4 2,001 9,530 58,658 2,001 9,530 58,658 2,224 10,589 54,115 5 1,526 7,266 65,924 1,526 7,266 65,924 1,823 8,680 62,794 6 1,005 4,785 70,709 1,005 4,785 70,709 1,662 7,915 70,709 7 ,938 4,469 75,178 8 ,863 4,108 79,286 9 ,748 3,560 82,846 Trư ờng Đạ học Kin h tế Hu ế 10 ,708 3,369 86,215 11 ,615 2,926 89,142 12 ,450 2,145 91,286 13 ,370 1,762 93,049 14 ,305 1,454 94,503 15 ,292 1,390 95,894 16 ,242 1,154 97,047 17 ,189 ,900 97,948 18 ,169 ,806 98,753 19 ,133 ,635 99,389 20 ,079 ,378 99,766 21 ,049 ,234 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 atm khong bi qua tai vao dip cao diem ,925 mang luoi rut tien atm thuan tien ,847 thu tuc dang ky su dung dich vu don gian,hieu qua ,820 ngan hang co duong day nong phuc vu kh 24/24 ,809 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế thoi gian thuc hien giao dich nhanh chong ,790 buong may atm ve sinh sach se ,643 ngan hang co trang thiet bi hien dai ,640 nh bao mat tot thong tin tai khoan, giao dich cua kh ,932 kh cam thay an toan khi giao dich tai atm ,930 ngan hang co danh tieng trong kha nang phuc vu so luong tien rut ra moi lan du theo nhu cau ,887 tien luong nhan day du, chinh xac ,848 ngan hang chuyen luong kip thoi vao tk ,705 ngan hang luon giu chu tin voi kh nhan vien thuong xuyen tham hoi kh ,895 nhan vien the hien quan tam cu the den tung kh ,840 nhan vien luon san sang giup do khach hang ,797 nhan vien co thai do than thien, lich thiep voi kh ,875 Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế nhan vien co kien thuc, ky nang ve chuyen mon, nghiep vu ,761 khi co su co ,ngan hang giai quyet kip thoi ,884 khong bi that thoat tien trong tai khoan ,753 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.  Phân tích nhân tố lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,701 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2,052E3 df 171 Sig. ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4,779 25,154 25,154 4,779 25,154 25,154 4,521 23,793 23,793 2 2,672 14,062 39,216 2,672 14,062 39,216 2,497 13,142 36,935 3 2,488 13,096 52,311 2,488 13,096 52,311 2,235 11,761 48,696 4 1,944 10,231 62,542 1,944 10,231 62,542 2,193 11,541 60,237 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 5 1,496 7,872 70,414 1,496 7,872 70,414 1,934 10,177 70,414 6 ,993 5,226 75,640 7 ,874 4,602 80,241 8 ,720 3,789 84,031 9 ,670 3,524 87,555 10 ,465 2,445 90,000 11 ,386 2,030 92,030 12 ,321 1,690 93,720 13 ,304 1,601 95,321 14 ,243 1,277 96,598 15 ,192 1,011 97,609 16 ,170 ,897 98,506 17 ,150 ,788 99,293 18 ,085 ,446 99,739 19 ,050 ,261 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 atm khong bi qua tai vao dip cao diem ,927 mang luoi rut tien atm thuan tien ,844 thu tuc dang ky su dung dich vu don gian,hieu qua ,819 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế ngan hang co duong day nong phuc vu kh 24/24 ,814 thoi gian thuc hien giao dich nhanh chong ,790 buong may atm ve sinh sach se ,644 ngan hang co trang thiet bi hien dai ,634 tien luong nhan day du, chinh xac ,898 so luong tien rut ra moi lan du theo nhu cau ,761 ngan hang chuyen luong kip thoi vao tk ,732 khi co su co ,ngan hang giai quyet kip thoi ,566 nh bao mat tot thong tin tai khoan, giao dich cua kh ,929 kh cam thay an toan khi giao dich tai atm ,927 nhan vien thuong xuyen tham hoi kh ,897 nhan vien the hien quan tam cu the den tung kh ,840 nhan vien luon san sang giup do khach hang ,802 nhan vien co thai do than thien, lich thiep voi kh ,781 khong bi that thoat tien trong tai khoan ,745 nhan vien co kien thuc, ky nang ve chuyen mon, nghiep vu ,654 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế a. Rotation converged in 6 iterations.  Kiểm tra cronbach alpha với thành phần hữu hình sau khi chạy nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,897 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted buong may atm ve sinh sach se 22,8070 13,898 ,552 ,897 ngan hang co trang thiet bi hien dai 22,8070 13,263 ,536 ,902 atm khong bi qua tai vao dip cao diem 22,6842 11,923 ,886 ,859 mang luoi rut tien atm thuan tien 22,9298 11,807 ,784 ,871 thu tuc dang ky su dung dich vu don gian,hieu qua 22,8070 12,968 ,730 ,878 ngan hang co duong day nong phuc vu kh 24/24 22,7251 12,695 ,715 ,879 thoi gian thuc hien giao dich nhanh chong 22,9240 12,706 ,715 ,880Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế  Kiểm tra cronbach alpha với thành phần độ tin cậy sau khi chạy nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,748 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ngan hang chuyen luong kip thoi vao tk 11,4386 3,883 ,550 ,687 so luong tien rut ra moi lan du theo nhu cau 11,7193 3,380 ,602 ,656 tien luong nhan day du, chinh xac 11,4737 3,357 ,748 ,571 khi co su co ,ngan hang giai quyet kip thoi 11,3158 4,629 ,307 ,806  Kiểm tra cronbach alpha với thành phần đồng cảm sau khi chạy nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,810 3 Trư ờng Đạ i họ c K inh ế H uế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien luon san sang giup do khach hang 7,0468 1,892 ,543 ,848 nhan vien thuong xuyen tham hoi kh 7,6491 1,441 ,777 ,611 nhan vien the hien quan tam cu the den tung kh 7,8070 1,427 ,678 ,724  Kiểm tra cronbach alpha với thành phần năng lực phục vụ sau khi chạy nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,680 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien co thai do than thien, lich thiep voi kh 7,7778 2,103 ,514 ,562 nhan vien co kien thuc, ky nang ve chuyen mon, nghiep vu 7,6608 1,861 ,585 ,461 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien co thai do than thien, lich thiep voi kh 7,7778 2,103 ,514 ,562 nhan vien co kien thuc, ky nang ve chuyen mon, nghiep vu 7,6608 1,861 ,585 ,461 khong bi that thoat tien trong tai khoan 7,1228 2,191 ,393 ,716  Kiểm tra cronbach alpha với thành phần đáp ứng sau khi chạy nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,973 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nh bao mat tot thong tin tai khoan, giao dich cua kh 3,5439 ,532 ,947 .a kh cam thay an toan khi giao dich tai atm 3,5088 ,557 ,947 . a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế  Phân tích hồi quy Correlations hailong huuhinh_efa tincay_efa dapung_efa dongcam_efa nanglucphucvu_efa Pearson Correlation hailong 1,000 ,380 ,067 ,394 ,219 ,274 huuhinh_efa ,380 1,000 -,016 -,225 ,099 -,135 tincay_efa ,067 -,016 1,000 ,115 -,067 ,111 dapung_efa ,394 -,225 ,115 1,000 ,049 ,339 dongcam_efa ,219 ,099 -,067 ,049 1,000 ,060 nanglucphucvu_efa ,274 -,135 ,111 ,339 ,060 1,000 Sig. (1-tailed) hailong . ,000 ,191 ,000 ,002 ,000 huuhinh_efa ,000 . ,418 ,002 ,099 ,039 tincay_efa ,191 ,418 . ,067 ,191 ,075 dapung_efa ,000 ,002 ,067 . ,264 ,000 dongcam_efa ,002 ,099 ,191 ,264 . ,217 nanglucphucvu_efa ,000 ,039 ,075 ,000 ,217 . N hailong 171 171 171 171 171 171 huuhinh_efa 171 171 171 171 171 171 tincay_efa 171 171 171 171 171 171 dapung_efa 171 171 171 171 171 171 dongcam_efa 171 171 171 171 171 171 nanglucphucvu_efa 171 171 171 171 171 171 Model Summarye Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Changedf1 df2 Sig. F Change 1 ,394a ,155 ,150 ,43684 ,155 31,109 1 169 ,000 2 ,622b ,387 ,380 ,37331 ,231 63,415 1 168 ,000 3 ,648c ,419 ,409 ,36434 ,033 9,380 1 167 ,003 4 ,662d ,438 ,425 ,35950 ,019 5,520 1 166 ,020 1,966 a. Predictors: (Constant), dapung_efa b. Predictors: (Constant), dapung_efa, huuhinh_efa Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế c. Predictors: (Constant), dapung_efa, huuhinh_efa, nanglucphucvu_efa d. Predictors: (Constant), dapung_efa, huuhinh_efa, nanglucphucvu_efa, dongcam_efa e. Dependent Variable: hailong ANOVAe Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 5,937 1 5,937 31,109 ,000a Residual 32,251 169 ,191 Total 38,187 170 2 Regression 14,774 2 7,387 53,007 ,000b Residual 23,413 168 ,139 Total 38,187 170 3 Regression 16,019 3 5,340 40,227 ,000c Residual 22,168 167 ,133 Total 38,187 170 4 Regression 16,733 4 4,183 32,367 ,000d Residual 21,454 166 ,129 Total 38,187 170 a. Predictors: (Constant), dapung_efa b. Predictors: (Constant), dapung_efa, huuhinh_efa c. Predictors: (Constant), dapung_efa, huuhinh_efa, nanglucphucvu_efa d. Predictors: (Constant), dapung_efa, huuhinh_efa, nanglucphucvu_efa, dongcam_efa e. Dependent Variable: hailong Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound Zero- order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) 2,844 ,166 17,165 ,000 2,517 3,171 dapung_efa ,257 ,046 ,394 5,578 ,000 ,166 ,347 ,394 ,394 ,394 1,000 1,000 2 (Constant) 1,080 ,263 4,110 ,000 ,561 1,599 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế dapung_efa ,329 ,040 ,506 8,154 ,000 ,249 ,409 ,394 ,532 ,493 ,949 1,054 huuhinh_efa ,397 ,050 ,494 7,963 ,000 ,298 ,495 ,380 ,523 ,481 ,949 1,054 3 (Constant) ,672 ,289 2,324 ,021 ,101 1,243 dapung_efa ,288 ,042 ,443 6,937 ,000 ,206 ,370 ,394 ,473 ,409 ,852 1,173 huuhinh_efa ,406 ,049 ,506 8,339 ,000 ,310 ,502 ,380 ,542 ,492 ,945 1,058 nanglucphucvu_efa ,137 ,045 ,192 3,063 ,003 ,049 ,225 ,274 ,231 ,181 ,881 1,135 4 (Constant) ,354 ,316 1,120 ,264 -,270 ,977 dapung_efa ,283 ,041 ,435 6,898 ,000 ,202 ,364 ,394 ,472 ,401 ,850 1,177 huuhinh_efa ,393 ,048 ,489 8,120 ,000 ,297 ,488 ,380 ,533 ,472 ,932 1,072 nanglucphucvu_efa ,131 ,044 ,184 2,972 ,003 ,044 ,219 ,274 ,225 ,173 ,879 1,138 dongcam_efa ,109 ,046 ,138 2,349 ,020 ,017 ,200 ,219 ,179 ,137 ,982 1,018 a. Dependent Variable: hailong Skewness Kurtosis Statistic Std. Error Statistic Std. Error Buồng máy ATM vệ sinh sạch sẽ -,503 ,186 ,650 ,369 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại -,450 ,186 -,099 ,369 Hệ thống máy ATM bị quá tải vào dịp cao điểm -,652 ,186 ,608 ,369 Ngân hàng có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện -,417 ,186 -,313 ,369 Ngân hàng luôn chuyển lương kịp thời vào tài khoản ,015 ,186 -,990 ,369 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Số lượng tiền rút ra mỗi lần đủ theo nhu cầu -,219 ,186 -,126 ,369 Tiền lương nhận được đầy đủ, chính xác -,098 ,186 -,748 ,369 Khi có sự cố ngân hàng đều giải quyết kịp thời -,461 ,186 -,108 ,369 Không bị thất thoát tiền trong tài khoản -,632 ,186 -,658 ,369 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng -,211 ,186 -,642 ,369 Nhân viên ngân hàng thường xuyên thăm hỏi khách hàng -,672 ,186 ,159 ,369 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm cụ thể đến từng khách hàng -,008 ,186 -,359 ,369 Nhân viên có thái độ thân thiện, lịch thiệp với khách hàng -,109 ,186 -,147 ,369 Nhân viên có kiến thức, kỹ năng về chuyên môn, nghiệp vụ -,405 ,186 -,452 ,369 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin tài khoản, giao dịch của khách hàng -,116 ,186 -,288 ,369 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khách hàng cảm thấy đảm bảo an toàn khi giao dịch tại máy ATM -,062 ,186 -,246 ,369 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 -,501 ,186 ,278 ,369 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản, hiệu quả -,494 ,186 ,517 ,369 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng -,459 ,186 ,082 ,369  Kiểm định One-Sample t test One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean buong may atm ve sinh sach se 171 3,8070 ,66258 ,05067 hoat dong may atm on dinh 171 3,6667 ,78215 ,05981 ngan hang co trang thiet bi hien dai 171 3,8070 ,80671 ,06169 atm khong bi qua tai vao dip cao diem 171 3,9298 ,74817 ,05721 mang luoi rut tien atm thuan tien 171 3,6842 ,84348 ,06450 phi giao dich hop ly 171 3,4912 ,84274 ,06445 ngan hang luon giu chu tin voi kh 171 4,0292 ,71478 ,05466 ngan hang chuyen luong kip thoi vao tk 171 3,8772 ,79861 ,06107 so luong tien rut ra moi lan du theo nhu cau 171 3,5965 ,91766 ,07018 tien luong nhan day du, chinh xac 171 3,8421 ,81435 ,06227 Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế khi co su co ,ngan hang giai quyet kip thoi 171 4,0000 ,77460 ,05923 khong bi that thoat tien trong tai khoan 171 4,1579 ,87695 ,06706 nhan vien luon san sang giup do khach hang 171 4,2047 ,64094 ,04901 nhan vien thuong xuyen tham hoi kh 171 3,6023 ,70694 ,05406 nhan vien the hien quan tam cu the den tung kh 171 3,4444 ,76782 ,05872 ngan hang co danh tieng trong kha nang phuc vu 171 3,4678 ,90285 ,06904 nhan vien co thai do than thien, lich thiep voi kh 171 3,5029 ,81439 ,06228 nhan vien co kien thuc, ky nang ve chuyen mon, nghiep vu 171 3,6199 ,86191 ,06591 nh bao mat tot thong tin tai khoan, giao dich cua kh 171 3,5088 ,74651 ,05709 kh cam thay an toan khi giao dich tai atm 171 3,5439 ,72931 ,05577 ngan hang co duong day nong phuc vu kh 24/24 171 3,8889 ,74711 ,05713 thu tuc dang ky su dung dich vu don gian,hieu qua 171 3,8070 ,68870 ,05267 thoi gian thuc hien giao dich nhanh chong 171 3,6901 ,74586 ,05704Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper buong may atm ve sinh sach se -3,809 170 ,000 -,19298 -,2930 -,0930 hoat dong may atm on dinh -5,573 170 ,000 -,33333 -,4514 -,2153 ngan hang co trang thiet bi hien dai -3,128 170 ,002 -,19298 -,3148 -,0712 atm khong bi qua tai vao dip cao diem -1,227 170 ,222 -,07018 -,1831 ,0428 mang luoi rut tien atm thuan tien -4,896 170 ,000 -,31579 -,4431 -,1885 phi giao dich hop ly -7,895 170 ,000 -,50877 -,6360 -,3816 ngan hang luon giu chu tin voi kh ,535 170 ,593 ,02924 -,0787 ,1371 ngan hang chuyen luong kip thoi vao tk -2,011 170 ,046 -,12281 -,2434 -,0023 so luong tien rut ra moi lan du theo nhu cau -5,750 170 ,000 -,40351 -,5420 -,2650 tien luong nhan day du, chinh xac -2,535 170 ,012 -,15789 -,2808 -,0350Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế khi co su co ,ngan hang giai quyet kip thoi ,000 170 1,000 ,00000 -,1169 ,1169 khong bi that thoat tien trong tai khoan 2,354 170 ,020 ,15789 ,0255 ,2903 nhan vien luon san sang giup do khach hang 4,176 170 ,000 ,20468 ,1079 ,3014 nhan vien thuong xuyen tham hoi kh -7,356 170 ,000 -,39766 -,5044 -,2909 nhan vien the hien quan tam cu the den tung kh -9,462 170 ,000 -,55556 -,6715 -,4396 ngan hang co danh tieng trong kha nang phuc vu -7,708 170 ,000 -,53216 -,6685 -,3959 nhan vien co thai do than thien, lich thiep voi kh -7,982 170 ,000 -,49708 -,6200 -,3741 nhan vien co kien thuc, ky nang ve chuyen mon, nghiep vu -5,767 170 ,000 -,38012 -,5102 -,2500 nh bao mat tot thong tin tai khoan, giao dich cua kh -8,605 170 ,000 -,49123 -,6039 -,3785 kh cam thay an toan khi giao dich tai atm -8,179 170 ,000 -,45614 -,5662 -,3460 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế ngan hang co duong day nong phuc vu kh 24/24 -1,945 170 ,053 -,11111 -,2239 ,0017 thu tuc dang ky su dung dich vu don gian,hieu qua -3,664 170 ,000 -,19298 -,2969 -,0890 thoi gian thuc hien giao dich nhanh chong -5,434 170 ,000 -,30994 -,4225 -,1973 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean hailong 171 3,7485 ,47395 ,03624 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper hailong -6,938 170 ,000 -,25146 -,3230 -,1799 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế