Khóa luận Thực trạng hoạt động tín dụng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Phong điền, tỉnh thừa thiên Huế

tín dụng trong năm này được đánh giá là tốt. Qua năm 2009, tỷ lệ này giảm xuống là 0,71% và đến năm 2010 lại tăng lên là 1,21%, địều này thể hiện chất lượng tín dụng của chi nhánh năm 2010 không được tốt, vì vậy chi nhánh cần tích cực hơn nữa trong công tác thẩm định và cho vay đối với khách hàng. Bảng 10: Tỷ lệ nợ quá hạn tại ngân hàng NN&PTNT Phong Điền Chỉ tiêu ĐVT Năm 2008 2009 2010 Tổng dư nợ quá hạn tr.đ 1.052 1.210 2.377 Tổng dư nợ tr.đ 136.41 173.192 196.77 Tỷ lệ nợ quá hạn (%) % 0,77 0,7 1,21 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của NH) Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng Thu nhập từ hoạt động tín dụng = Lãi từ hoạt động tín dụng Tổng thu nhập Bảng 11: Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng tại ngân hàng NN&PTNT Phong Điền Chỉ tiêu ĐVT Năm 2008 2009 2010 Lãi từ hoạt động tín dụng tr.đ 19.305 22.837 30.872 Tổng thu nhập tr.đ 21.769 24.259 31.650 Tỷ trọng theo thu nhập từ hoạt động tín dụng lần 0,8868 0,9414 0,9754 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của NH) Qua bảng trên thấy được thu nhập của NH chủ yếu nhờ vào nguồn thu từ lãi của hoạt động tín dụng, nguồn này chiếm 0,886 lần vào năm 2008, tăng lên 0,94 lần vào năm 2009 và chiếm 0,975 lần vào năm 2010. Như vậy có thể thấy đây là hoạt động chính của NH, thu nhập tăng liên tục trong 3 năm chứng tỏ các khoản vay không những thu hồi được gốc mà còn có lãi, đảm bảo được độ an toàn của nguồn vốn cho vay. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Lân Nhi - Lớp: K41AKTNN 50 Qua các chỉ tiêu trên ta có thể kết luận rằng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng tương đối ổn định và phát triển, tuy nhiên trong hoạt động kinh doanh tín dụng của ngân hàng còn chứa đựng một số yếu tố mang lại rủi ro mà đặc biệt là rủi ro do nguyên nhân khách quan đem lại, đòi hỏi phải tính toán định lượng được trước những tổn thất trong kế hoạch kinh doanh của mình, đồng thời tìm những giải pháp để hạn chế đến mức thấp nhất những tổn thất đó để hoạt động kinh doanh đem lại hiệu quả cao hơn. Nếu Chi nhánh không có những giải pháp đồng bộ, tích cực để củng cố nâng cao chất lượng tín dụng sẽ gây những hậu quả cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng và kinh tế trên địa bàn. Tóm lại, với sự phấn đấu nỗ lực, có thể nói công tác kinh doanh tín dụng của NHN0 & PTNT huyện Phong Điền ngày càng được mở rộng hơn, chất lượng tín dụng đã được tăng lên một cách đáng kể, đó là những thành tích lớn của NH trong năm 2010. 2.3.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng NN&PTNT Phong Điền 2.3.2.1. Đặc điểm về khách hàng của Ngân hàng Để thấy rõ mức độ hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch với dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh tôi tiến hành thực hiện cuộc điều tra trong khoảng thời gian từ 03/2011 đến 04/2011 với 100 khách hàng trong danh sách khách hàng tín dụng của Ngân hàng. Số phiếu thu về hợp lệ là 100 phiếu (100%). Qua đó có một số nhận xét về đặc điểm khách hàng của ngân hàng như sau: * Về giới tính: Kết quả cho thấy trong 100 khách hàng trả lời phỏng vấn thì có 56 khách hàng là nam chiếm 56% và 44 khách hàng là nữ chiếm 44%. Nam giới chiếm tỷ lệ cao hơn vì đối tượng khách hàng của ngân hàng là những hộ nông dân mà thông thường người chủ hộ là nam giới luôn đảm nhận những công việc bên ngoài xã hội * Về độ tuổi của khách hàng: Chiếm tỷ trọng cao nhất 43% là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 25 – 45, sau đó là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 46 – 60 chiếm 24 %. Đây là nhóm khách hàng đã có công việc và gia đinh ổn định nên họ có nhu cầu về tín dụng là rất lớn. Nhóm có độ tuổi từ 19-24 chiếm 21 %, nhỏ hơn so với nhóm trên do họ đang ở trong độ tuổi đi Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Lân Nhi - Lớp: K41AKTNN 51 học và bước đầu tìm được việc làm nên nhu cầu về tín dụng là ít hơn. Nhóm có độ tuổi trên 60 tuổi có 12 người chiếm một tỷ lệ rất nhỏ là 12 %, phần lớn nhu cầu tín dụng của họ nhằm mục đích sửa sang nhà cửa, hổ trợ cho việc học hành của con cái trong gia đình. Bảng 12: đặc điểm khách hàng điều tra Tiêu chí Phân loại Số lượng % Giới tính Nam 56 56 Nữ 44 44 Tổng 100 100 Nhóm tuổi Từ 19 – 24 tuổi 21 21 Từ 25 – 45 tuổi 43 43 Từ 45-60 tuổi 24 24 Trên 60 tuổi 12 12 Tổng 100 100 Trình độ văn hóa Cấp 1 21 21 Cấp 2 37 37 Cấp 3 27 27 Khác 15 15 Tổng 100 100 Hình thức vay vốn Ngắn hạn 48 48 Trung hạn 37 37 Dài hạn 15 15 tổng 100 100 Mục đích vay vốn Tiêu dùng 11 11 phục vụ sản xuất kinh doanh 44 44 mua, sữa chữa nhà cửa 31 31 Đi học 8 8 Khác 6 6 Tổng 100 100 (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng – phần thông tin khách hàng) Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Lân Nhi - Lớp: K41AKTNN 52  Về trình độ văn hóa: Qua khảo sát ta thấy được tỷ trọng cao nhất là nhóm khách hàng có trình độ văn hóa cấp 2, điều này cũng dễ hiểu vì đa phần khách hàng là nông dân có trình độ văn hóa thấp chủ yếu là mới phổ cập trung học cơ sở. Kế tiếp là trình độ văn hóa cấp 3 chiếm 27%, văn hóa cấp 1 chiếm 21% nhóm khách hàng này chủ yếu cần nguồn vốn để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh. Trình độ văn hóa khác là một số khách hàng có học vấn đại học hoặc cao đẳng hoặc trên đại học nhóm khách hàng này chiếm tỷ lệ ít nhất với 15% nhóm khách hàng này đa phần là các cán bộ được vay tín chấp để phục vụ đời sống của mình.  Hình thức vay vốn: Nhìn vào số liệu thống kê ta thấy được hình thức vay ngắn hạn chiếm tỷ lệ cao nhất với 48%, kế tiếp là hình thức vay trung hạn chiếm 37% và hình thức vay dài hạn chiếm 15%. Đây cũng là điều hợp lý vì doanh số cho vay ngắn hạn của ngân hàng chiếm cao nhất gần một nửa so với doanh số cho vay của ngân hàng.  Mục đích vay vốn của khách hàng: Chiếm tỷ trọng đa số mục đích vay vốn khách hàng là mục đích phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, tiếp theo là nhóm khách hàng vay để mua, sửa chữa nhà cửa chiếm 31% và nhóm khách hàng vay tiêu dùng là 11%, điều này cũng khá hợp lý vì tỷ trọng vay vốn cho sản xuất của ngân hàng chiếm cao nhất. Từ những đặc điểm của khách hàng như vậy thì họ sẽ có những đánh giá, nhận xét như thế nào về chất lượng dịch vụ tín dụng của Chi nhánh, chúng ta sẽ nghiên cứu ở phần tiếp theo. 2.4.2.2. Đánh giá của khách hàng về thủ tục và hồ sơ giao dịch Có thể nói rằng thủ tục, hồ sơ giao dịch và thời gian chờ đợi xử lý của ngân hàng là một trong những yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Việc thủ tục đơn giản sẽ giúp cho họ nhanh chóng đạt được mục đích của mình, giảm thiểu về chi phí và thời gian, công sức, tiền củakhông những cho khách hàng mà cho cả ngân hàng. Do vậy đây là yếu tố mà Chi nhánh cần phải quan tâm đúng mức. Để thấy rõ được mức độ hài lòng của khách hàng về điều kiện vay vốn tôi tiến hành kiểm định One – Sample T-Test cho kết quả ở bảng sau: Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Lân Nhi - Lớp: K41AKTNN 53  Đánh giá khách hàng về điều kiện vay vốn Qua nguồn số liệu điều tra cho thấy đa số khách hàng đánh giá điều kiện vay vốn của ngân hàng là đơn giản có đến 48% khách hàng “đồng ý” và 13% khách hàng đánh giá là “rất đồng ý” với ý kiến trên. Với tỷ lệ như vậy chứng tỏ khách hàng cảm thấy điều kiện vay vốn là dễ dàng, phần lớn các hộ có thể tiếp xúc với nguồn vốn vay để phục vụ nhu cầu cần thiết. Với ký thuật one sample Test ta có thể kiểm định giả thiết trung bình của biến là thủ tục hồ sơ vay vốn đơn giản với giá trị kiểm định bằng 4 thì sig=0,00<0,05 nên bác bỏ giả thiết H0 có nghĩa là khách hàng chưa có ý kiến rõ ràng về điều kiện vay vốn đơn giản. Qủa thật việc cho vay phải được xem xét cẩn thận để tránh rủi ro nên đối với một số khách hàng sẽ thấy điều kiện vay vốn không đươc đơn giản cho lắm Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Lân Nhi - Lớp: K41AKTNN 54 Bảng13: Kết quả kiểm định ý kiến của khách hàng về quy trình thủ tục tín dụng. Tiêu chí 1 2 3 4 5 Giá trị TB Mức ý nghĩa Kết quả Điều kiện được vay vốn đơn giản 4 8 27 48 13 4 0 Bác bỏ giả thiết Ho Thủ tục hồ sơ vay vốn đơn giản 8 13 46 28 5 3,08 0,4 Chấp nhận giả thiết Ho Thời gian giao dịch, giãi ngân vốn nhanh 4 12 28 39 17 3,52 0 Bác bỏ giả thiết Ho Biện pháp theo dõi, quản lý vốn chặt chẽ 5 14 28 34 19 4 0 Bác bỏ giả thiết Ho (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng ) Chú thích: (1) Thang điểm của Likert: từ 1- 5 đánh giá từ rất không đồng ý đến rất đồng ý (2) Giả thuyết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nếu: Sig.> 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig.< 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Lân Nhi - Lớp: K41AKTNN 55  Đánh giá khách hàng về thủ tục, hồ sơ vay vốn: Ở tiêu chí này có đến 46% khách hàng đánh giá “bình thường” rằng thủ tục hồ sơ vay vốn đơn giản, 28% khách hàng “đồng ý”, 5% khách hàng “rất đồng ý”, 8% khách hàng “rất không đồng ý” và 13% “không đồng ý”. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá thủ tục, hồ sơ chưa được đơn giản cho lắm. Với giá trị kiểm định bằng 3 mức ý nghĩa sig=0,402>0,05 ta chấp nhận Ho là khách hàng cho rằng hồ sơ thủ tục vay vốn tương đối đơn giản. Trên thực tế hồ sơ vay vốn phải tuân theo những quy định nghiêm ngặt để có thể hạn chế rủi ro và tranh chấp không đáng có cho nên nhận định của khách hàng cũng khá là khách quan.  Đánh giá khách hàng về thời gian xử lý giao dịch, giãi ngân nguồn vốn Bên cạnh “thủ tục, hồ sơ giao dịch” thì “thời gian xử lý, cấp tín dụng nhanh” cũng là yếu tố làm hài lòng khách hàng tín dụng, là cơ sở để giữ chân cũng như thu hút thêm khách hàng mới cho Chi nhánh. Qua điều tra cho thấy có 39% khách hàng “đồng ý” với thời gian chờ đợi xử lý nhanh, có 28% khách hàng đánh giá ở mức bình thường, như thế đa số khách hàng hài lòng với thời gian chờ đợi xử lý giao dịch, đây là lợi thế mà Chi nhánh cần phát huy. Bên cạnh đó có 12 % khách hàng đánh giá ở mức độ “không đồng ý” và 4% đánh giá là “rất không đồng ý”. Vì vậy, BGĐ Chi nhánh cần quan tâm hơn nữa vấn đề này để phát huy tốt hơn nữa thế mạnh của mình. Để thấy rõ được mức độ hài lòng của khách hàng về thời gian xử lý giao dịch, giải ngân nguồn vốn tôi tiến hành kiểm định One – Sample T-Test cho kết quả như sau. Với giá trị kiểm định là 4 mức ý nghĩa sig=0.00<0.05 ta chưa thể khẳng định khách hàng đánh giá thời gian giao dịch và giải ngân nguồn vốn tại ngân hàng là nhanh chóng. Vì vậy ngân hàng cần phải tìm ra giải pháp để thời gian giao dịch giãi ngân nguồn vốn nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu kịp thời của khách hàng.  Đánh giá khách hàng về biện pháp theo dõi và quản lý vốn vay Có 34% “đồng ý” rằng biện pháp theo dõi và quản lý vốn vay của ngân hàng chặt chẽ, 19% rất đồng ý với nhận định trên, có 28% khách hàng cho rằng việc quản lý là “bình thường” có 14% “không đồng ý” và 5% “rất không đồng ý. Ta tiến hành kiểm định giá trị trung bình giả thiết trên Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Lân Nhi - Lớp: K41AKTNN 56 Giả thuyết cần kiểm định: H0: µ = 3(Test value) H1: µ ≠3 (Test value) Nếu: Sig.> 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig.< 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0 Với giả thiết kiểm định bằng 3 thì mức ý nghĩa sig=0.00<0,05 như vậy ta bác bỏ giả thiết Ho, so sánh giá trị trung bình là 3,48 cho thấy khách hàng đánh giá biện pháp theo dõi và quản lý vốn vay là tương đối chặt chẽ, vì vậy ngân hàng nên chú trọng vào công tác quản lý vốn để tránh nợ xấu và nợ quá hạn. 2.3.2.3. Đánh giá của khách hàng về địa điểm cơ sở vật chất Khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng thì yếu tố đầu tiên tạo nên ấn tượng và ảnh hưởng đến thái độ của họ đó chính là các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất.  Đánh giá khách hàng về địa điểm cơ sở vật chất Qua số liệu điều tra ở bảng cho ta thấy: có đến 35% khách hàng đánh giá “bình thường” tức là cho rằng địa điểm chưa thực sự thuận tiện cho lắm và tỷ lệ này chiếm cao nhất, có 30% khách hàng “đồng ý”, tỷ lệ khách hàng rất đồng ý chiếm 9% thấp hơn so với tỷ lệ khách hàng “không đồng ý” là 16% và “rất không đồng ý” là 10%. Với kỹ thuật One sample Test ta tiến hành kiểm định giá trị trung bình của biến trên, giả thiết kiểm định bằng 3 thì mức ý nghĩa sig=0,36>0.05. Như vậy, ta chấp nhận giả thiết Ho tức là khách hàng đánh giá địa điểm giao dich “bình thường” chưa được thuận tiện cho lắm. Nguyên nhân là do ngân hàng phục vụ cho đối tượng khách hàng rộng khắp trong toàn huyện, tuy ngân hàng nằm ở vị trí thuận tiện trên đường quốc lộ 1A nhưng do hầu hết bà con ở vùng xa phải đi mười mấy cây số nên xét thấy địa điểm không thuận tiện lắm. Do vậy ngân hàng cần quan tâm đến điều này hơn nữa bằng cách mở rộng nhiều địa điểm giao dịch cho các xã ở xa tương tự như các điểm giao dịch của ngân hàng chính sách. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Lân Nhi - Lớp: K41AKTNN 57 Bảng14: Kết quả kiểm định ý kiến của khách hàng về địa điểm cơ sở vật chất Tiêu chí 1 2 3 4 5 giá trị TB Mức ý nghĩa Kết quả Địa điểm giao dịch thuận tiện 10 16 35 30 9 3.10 0.36 Chấp nhận giả thiết Ho Cơ sở vật chất,trang thiết bị đầy đủ 1 5 15 53 26 3.90 0.81 Chấp nhận giả thiết Ho Không gian giao dịch thoáng mát sạch sẽ 0 2 20 52 26 4.02 0.78 Chấp nhận giả thiết Ho (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả) Chú thích: (1) Thang điểm của Likert: từ 1- 5 đánh giá từ rất không đồng ý đến rất đồng ý (2) Giả thuyết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nếu: Sig.> 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig.< 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Lân Nhi - Lớp: K41AKTNN 58  Đánh giá cơ sở vật chất trang thiết bị ngân hàng Hầu hết khách hàng đánh giá trang thiết cơ sở vật của ngân hàng là đầy đủ, phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng. 53% khách hàng “đồng ý với nhận định trên, 26% khách hàng rất đồng ý,15% khách hàng đánh giá “bình thường”, 5% khách hàng không đồng ý và 1% khách hàng “ rất không đồng ý”. Như vậy, tỷ lệ khách hàng hài lòng là rất cao đây là một lợi thế mà ngân hàng cần phải phát huy hơn nữa Để khẳng định được mức độ hài lòng của khách hàng tôi đã tiến hành kiểm định One - Sample T - Test giá trị kiểm định là 4 ứng với mức ý nghĩa sig=0,81>0,05 như vậy ta chấp nhận giả thiết H0 tức là khách hàng cho rằng cơ sở vật chất trang thiết bị của ngân hàng hoàn toàn đầy đủ phục vụ tốt công tác giao dich với khách hàng.  Đánh giá khách hàng về không gian giao dịch của ngân hàng Từ nguồn số liệu cho ta thấy đa số khách hàng “đồng ý”với 52% là không gian giao dịch của ngân hàng thoáng mát sạch sẽ, 26% khách hàng “rất đồng ý”. Quả thật là như vậy khi bước vào ngân hàng sẽ thấy một không gian thoáng mát bố trí hợp lý các quầy, giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái. Với giá trị kiểm định bằng 4 thì mức ý nghĩa sig=0,78 như vậy khách hàng hoàn toàn đồng ý rằng không gian giao dịch tai ngân hàng là thoáng mát, sạch sẽ. 2.3.2.4. Đánh giá của khách hàng về cán bộ tín dụng  Đánh giá khách hàng về cán bộ tín dụng Cán bộ tín dụng là những người trực tiếp làm việc với khách hàng qua mỗi giai đoạn thì khách hàng rất cần sự hướng dẫn của cán bộ tín dụng chính vì vậy sự nhiệt tình có trách nhiệm của cán bộ tín dụng sẽ góp phần làm cho khách hàng gắn bó mật thiết với ngân hàng, tạo cho khách hàng một sự tin cậy khi tìm đến với chi nhánh ngân hàng Có 34% khách hàng đánh giá tiêu chí này ở mức bình thường, 32% cảm thấy hài lòng với tiêu chí trên, 15% rất hài lòng, tuy nhiên 13% không hài lòng khi đánh giá về sự nhiệt tình của nhân viên tín dụng, 6% rất không hài lòng. Như vậy, có thể nói khách hàng đánh giá chưa cao về cán bộ tín dụng của ngân hàng như vậy ngân hàng cần tìm ra nguyên nhân và cách khắc phục để khách hàng có thể tin tưởng tưởng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Ta tiến hành kiểm định với mức giá trị kiểm định bằng 3 cho kết quả sig=0,01<0,05 như vậy bác bỏ giả thiết Ho như vậy khách hàng chưa có ý kiến rõ trong việc đánh giá về mối quan hệ giữa nhân viên tín dụng với khách hàng. Tuy nhiên giá trị trung bình là 3,37 thể hiện mức độ hài lòng tương đối thấp vì vậy ban lãnh đạo cần quan tâm đến vấn đề này hơn nữa. Đại học Ki h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Lân Nhi - Lớp: K41AKTNN 59 Bảng15: Kết quả kiểm định ý kiến của khách hàng về nhân viên tín dụng Tiêu chí 1 2 3 4 5 Giá trị TB Mức ý nghĩa Kết quả Nhiệt tình vui vẽ, thân thiện với khách hàng 6 13 34 32 15 3.37 0.01 Bác bỏ giả thiết Ho Có trình độ nghiệp vụ, thao tác chuyên nghiệp 0 5 28 45 22 3.84 0.06 Chấp nhận giả thiết Ho Có trách nhiệm với khách hàng 8 11 24 29 28 3.56 0.01 Bác bỏ giả thiết Ho (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả) Chú thích: (1) Thang điểm của Likert: từ 1- 5 đánh giá từ rất không đồng ý đến rất đồng ý (2) Giả thuyết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nếu: Sig.> 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig.< 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0  Đánh giá về trình độ, nghiệp vụ thao tác của nhân viên Đây cũng là nhân tố quan trọng ảnh hướng đến hoạt động tín dụng của ngân hàng. Qua kết quả điều tra khách hàng cho ta thấy có 45% khách hàng đánh giá ở mức “hài lòng”,22% khách hàng đánh giá ở mức “ rất hài lòng” tỷ lệ khách hàng đánh giá bình thường là 28% một tỷ lệ khá nhỏ khách hàng đánh giá không hai lòng với 5%. Như vậy, khách hàng đánh giá khá cao về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ tín dụng, đây là một dấu hiệu đáng vui đối vơi ngân hàng. Thực vậy, với giá trị kiểm định là 4 mức ý nghĩa sig=0,06>0,05 như vây ta chấp nhân giả thiết Ho là khách hàng hài lòng với trình độ nghiệp vụ thao tác của nhân viên tín dụng tức là nhân viên có trình độ, nghiệp vụ, thao tác nhanh, chuyên nghiệp. Trên thực tế trong những năm vừa qua cán bộ ngân hàng không ngừng nâng cao trình độ tỷ lệ đại học ngày càng tăng trung cấp ngày càng giảm đáp ứng tốt công tác hoạt động tín dụng của ngân hàng. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Lân Nhi - Lớp: K41AKTNN 60  Đánh giá về trách nhiệm của cán bộ tín dụng Đây là tiêu chí thể hiện sự quan tâm của nhân viên tín dụng đến với khách hàng trong việc giãi quyết những tâm tư nguyện vọng của khách hàng trong quá trình giao dịch. Theo kết quả có 29% khách hàng “đồng ý” với nhận định này, tỷ lệ khách hàng “rất đồng ý” là 28%, 24% khách hàng cho rằng trách nhiệm của cán bộ tín dụng ở mức “bình thường”. Tỷ lệ khách hàng không đồng ý cũng rất cao 11% rất không đồng ý là 8%. Như vậy có thể nói nhiều khách hàng còn chưa hài lòng đối với trách nhiệm của nhân viên tín dụng. Ta tiến hành kiểm định để xác định nhận định của khách hàng với giá trị kiểm định bằng 4 mức ý nghĩa sig=0,01<0,05 như vậy ta bác bỏ giả thiết H0 rằng khách hàng hài lòng với nhân viên tín dụng. so sánh với kết quả trung bình là 3,56 cho thấy khách hàng đánh giá ở mức tương đối hài lòng với trách nhiệm của nhân viên tín dụng. Từ các chỉ tiêu trên ta có thể thấy về nhân viên tín dụng của ngân hàng còn nhiều điều làm khách hàng chưa cảm thấy hài lòng vì vậy ban lãnh đạo ngân hàng cần cần có các biện pháp cụ thể hơn để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên trong tương lai. 2.3.2.6 Đánh giá của khách hàng về lãi suất cho vay Lãi suất là yếu tố khách hàng luôn coi trọng và quan tâm nhất khi vay vốn, tuy nhiên là ngân hàng thương mại duy nhất đóng trên địa bàn huyện nên khi khách hàng tìm đến ngân hàng là đã chấp nhận mức lãi suất của ngân hàng. Dưới đấy là bảng số liệu tổng hợp về đánh giá khách hàng về lãi suất ngân hàng: Bảng 16: Bảng tổng hợp số liệu điều tra về lãi suất cho vay tại ngân hàng Tiêu chí 1 2 3 4 5 Giá trị TB Mức ý nghĩa Kết quả Lãi suất cho vay hợp lý 6 19 35 31 9 3.10 0.12 Bác bỏ giả thiết Ho Lãi suất linh hoạt theo biến động thị trường 6 11 23 40 20 3.56 0.00 Chấp nhận giả thiết Ho (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả) Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Lân Nhi - Lớp: K41AKTNN 61 Chú thích: (1) Thang điểm của Likert: từ 1- 5 đánh giá từ rất không đồng ý đến rất đồng ý (2) Giả thuyết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nếu: Sig.> 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig.< 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0  Đánh giá khách hàng về sự hợp lý của lãi suất Tỷ lệ khách hàng đồng ý với mức lãi suất hợp lý là 31% và tỷ lệ khách hàng đánh giá ở mức “bình thường” cũng rất cao là 35%, không đồng ý là 19%, điều này cho thấy khách hàng chưa hài lòng với lãi suất của ngân hàng, điều này cũng dễ hiểu vì lãi suất của ngân hàng là khá cao trong khi các khách hàng thường quen với mức lãi suất ưu đãi của ngân hàng chính sách. Kiểm định one-sample T test, với giá trị kiểm định là 3 thì sig=0,12>0,05: chấp nhận giả thiết Ho tức là khách hàng cho rằng lãi suất ngân hàng ở mức “bình thường” có nghĩa là chưa được hợp lý.  Đánh giá khách hàng về sự linh hoạt của lãi suất theo biến động của thị trường Theo kết quả thu được cho thấy rất nhiều khách hàng đồng ý rằng lãi suất ngân hàng linh hoạt theo biến động thị trường với tỷ lệ đồng ý là 40% tỷ lệ khách hàng “rất đồng ý” là 20%. Với kiểm định One- sample-T- test ta có được kết quả sau giá trị kiểm định là 4 mức ý nghĩa sig=0,00<0,05 như vậy: bác bỏ giả thiết H0 tức là khách hàng chưa có nhận định rõ ràng về biến động của lãi suất ngân hàng. 2.3.2.7. Các yếu tố quyết định việc sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Qua bảng số liệu điều tra cho thấy ý kiến của khách hàng về yếu tố quyết định lựa chọn DVTD của ngân hàng NN&PTNT Phong Điền: trước hết là uy tín thương hiệu của ngân hàng có 57% khách hàng “đồng ý” với nhận định này, kế đến là thời hạn cho vay hợp lý với 45% “đồng ý” với nhận định đó, sản phẩm đa dạng (có 47% đồng ý) và thời gian giao dịch giãi ngân vốn nhanh có 57% “đồng ý”. Như vậy yếu tố chủ yếu để khách hàng quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng chủ yếu liên quan đến quy trình tín dụng và uy tín thương hiệu của ngân hàng. Bên cạnh đó Chi nhánh cần có các biện pháp để khắc Đại học Kin h tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Lân Nhi - Lớp: K41AKTNN 62 Bảng 17: Đánh giá khách hàng về yếu tố quyết định vay vốn tại ngân hàng Tiêu chí 1 2 3 4 5 giá trị TB Mức ý nghĩa Kết quả 1.Uy tín thương hiệu của ngân hàng 0 5 17 57 21 3.9 0.43 Chấp nhận giả thiết Ho 2. Trình tự thủ tục vay vốn đơn giản 2 12 41 36 9 3.38 0 Chấp nhận giả thiết Ho 3. Thời gian giao dịch, giãi ngân nhanh 4 4 22 57 13 3.69 0.01 Bác bỏ giả thiết Ho 4. Lãi suất ưu đãi 8 18 34 28 12 3.1 0.15 Chấp nhận giả thiết Ho 5. Thời hạn cho vay hợp lý 2 6 24 45 23 3.8 0.03 Bác bỏ giả thiết Ho 6. Phương thức trả nợ thuận tiện 5 23 27 28 17 3.27 0.02 Bác bỏ giả thiết Ho 7. Sản phảm đa dạng 2 8 24 47 19 3.7 0 Bác bỏ giả thiết Ho 8. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 11 16 24 32 17 3.3 0.02 Bác bỏ giả thiết Ho (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Lân Nhi - Lớp: K41AKTNN 63 Phục và nâng cao chất lượng về các tiêu chí còn lại như: lãi suất, phương thức trả nợ, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, trình tự thủ tục. Để thấy rõ được mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ tín dụng chúng tôi tiến hành kiểm định One – Sample T-Test cho kết quả ở bảng 17. Qua kết quả kiểm định ta thấy với tiêu chí 1,4 có mức ý nghĩa Sig>0,05, chấp nhận giả thuyết H0. Như vậy, qua điều tra ta có đủ cơ sở để kết luận mức độ đồng ý của khách hàng về các tiêu chí trên tức là khách hàng thực sự đồng ý với uy tín thương hiệu ngân hàng còn lãi suất ngân hàng được đánh giá ở mức “bình thường”sự lựa chọn dịch vụ tín dụng không từ lãi suất ngân hàng. Còn với các tiêu chí còn lại (tiêu chí 3,5,6,7) với giá trị kiểm định là 4 có Sig< 0,05, tức là bác bỏ giả thuyết H0.Như vậy ta chưa đủ cơ sở để kết luận được mức độ đồng ý của khách hàng về các tiêu chí trên. Nhưng trên thực tế giá trị TB đều lớn hơn 3,5 có nghĩa là khách hàng đã có sự đồng ý phần nào khi lựa chọn làm tiêu chí để quyết định sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Còn với tiêu chí 6 và 8 thì có Sig < 0,05, tức là chưa đủ cơ sở để kết luận mức độ đồng ý của khách hàng khi lựa chọn làm tiêu chí trong việc quyết định sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Như vậy, có sự đánh giá khác nhau trong việc quyết định các yếu tố sử dụng DVTD của Chi nhánh 2.3.2.8. Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phảm tín dụng của ngân hàng. Dựa vào bảng số liệu tổng kết cho ta thấy tỷ lệ khách hàng cảm thấy hài lòng với hoạt động tín dụng tương đối cao, có 36% khách hàng cảm thấy hài lòng, 22% khách hàng rất hài lòng với hoạt động tín dụng. Tuy nhiên số khách hàng cảm thấy không hài lòng cũng chiếm tỷ lệ không nhỏ 10%khách hàng “không hài lòng” và và tỷ lệ rất không hài lòng cũng như vậy, tỷ lệ khách hàng cảm thấy bình thường là 23%. Như vậy có thể thấy tỷ lệ khách hàng hài lòng cũng như không hài lòng tương ứng nhau. Ta tiến hành kiểm định về giá trị trung bình của tổng thể với giá trị kiểm định là 4 thì mức ý nghĩa sig=0,00<0,05 như vậy: Bác bỏ giả thiết H0, xét giá trị trung bình cho ta thấy mức độ hài lòng của khách hàng chỉ ở mức tương đối. Do đó ban giám đốc ngân hàng cần có biện pháp để làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Đại ọc Kin h t Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Lân Nhi - Lớp: K41AKTNN 64 Bảng 18: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng tại ngân hàng. Tiêu chí 1 2 3 4 5 Giá trị TB Mức ý nghĩa Kết quả Hài lòng với hoạt động tại ngân hàng 9 10 23 36 22 3.51 0.00 Chấp nhận giả thiết Ho Tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng 0 0 27 57 16 3.80 0.09 Chấp nhận giả thiết Ho (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả) Đánh giá sự trung thành của khách hàng với hoạt động tín dụng ngân hàng Từ kết quả cho ta thấy đa số khách hàng đồng ý sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng với 57%, 16% khách hàng “rất đồng ý”,có 27% khách hàng trả lời bình thường tức là sự lựa chọn chưa chắc chắn, như vậy sự trung thành của khách hàng với sản phẩm tín dụng khá cao đó là tín hiệu đáng vui đối với ngân hàng. Ta tiến hành kiểm định trung bình tổng thể với giá trị kiểm định là 4 mức ý nghĩa sig=0,09>0,05: chấp nhận giả thiết Ho tức là khách hàng hoàn toàn “đồng ý “ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Đại học K n h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Lân Nhi - Lớp: K41AKTNN 65 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN PHONG ĐIỀN Để có cách nhìn chính xác để đưa ra những giãi pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tại ngân hàng, chúng ta cần xem xét những thuận lợi và khó khăn để có thể cùng chi nhánh triển khai những cái thuận lợi và hạn chế khó khăn nhằm giúp hoạt động kinh doanh ngân hàng được tốt hơn. 3.1. Những thuận lợi và khó khăn của NH trong những năm gần đây 3.1.1 Thuận lợi - Nhờ sự chỉ đạo kịp thời của các ngành, các cấp nền kinh tế huyện giữ được ổn định và có sự phát triển đi lên về quy mô cũng như tốc độ tăng trưởng; - Cơ cấu kinh tế của huyện đã từng bước chuyển dịch theo định hướng của tất cả các mặt giúp cho NH có cơ sở để đầu tư vốn; - Các hoạt động kinh doanh, dịch vụ, đô thị hoá, ngành nghề trong nông thôn có bước phát triển tạo nên nhiều mô hình kinh tế đã mở rộng thêm việc đầu tư của NH; - Cùng với sự phát triển cơ sở hạ tầng của địa phương, các DN0 nhỏ và vừa trong lĩnh vực xây dựng cũng đã phát triển, NH cũng đã chú ý đầu tư vào thành phần kinh tế này. 3.1.2. Khó khăn - Kinh tế huyện nhà còn nghèo, ngành nghề chủ yếu là nông nghiệp, tiểu thủ công nghiệp chưa phát triển, đời sống của bà con chưa được nâng cao nên nguồn vốn huy động để kinh doanh còn thấp; - Do nhận thức về khoa học kỹ thuật và kinh doanh của người dân còn hạn chế, người nông dân chưa dám mạnh dạn làm giàu nên việc đầu tư của NH vẫn còn hạn chế; - Đối với thành phần kinh tế HTX và trang trại chưa thật sự phát triển mạnh nên việc đầu tư vốn còn hạn chế; - Mặc khác trong năm 2009 do ảnh hưởng cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới nói chung đã dẫn đến lãi suất tiền vay cũng như tiền gửi có những biến động lớn qua Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Lân Nhi - Lớp: K41AKTNN 66 nhiều thời điểm trong năm của toàn hệ thống NH đã phần nào ảnh hưởng đến công tác cho vay và huy động vốn của NHNN & PTNT chi nhánh huyện Phong Điền trong thời gian sau này. 3.2. Biện pháp nâng cao chất lượng tín dụng và huy động vốn tại ngân hàng NHNN & PTNT chi nhánh huyện Phong Điền Qua thực tế phân tích, tình hình hoạt động tín dụng tại chi nhánh trong 3 năm qua vẫn ổn định và ngày càng phát triển, tuy nhiên nợ quá hạn vẫn phát sinh trong qua trình hoạt động. Đây là một vấn đề hiển nhiên vì bất cứ một khoản cho vay nào cũng có một xác suất nhất định là sẽ không thu hồi được nợ. Với những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động tín dụng và công tác huy động vốn tại chi nhánh NH, tôi xin đưa ra một số giảp pháp nhằm bảo đảm nâng cao chất lượng tín dụng, hạn chế rủi ro, đồng thời nâng cao nguồn vốn huy động tại chi nhánh như sau: 3.2.1. Về hoạt động huy động vốn Hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của NHTM, hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng thực hiện các hoạt động khác, đặc biệt là hoạt động cấp tín dụng, nhận thức được tầm quan trọng trên, ngân hàng NN&PTNT Phong Điền đã tiến hành áp dụng nhiều chính sách nhằm làm tăng nguồn vốn huy động, tuy nhiên để nguồn vốn ngân hàng phát triển hơn nữa cần áp dụng nhiều biện pháp hon nữa; - Về lãi suất: ngân hàng cần có chính sách lãi suất linh hoạt, uyển chuyển. Tùy theo từng thời điểm nhất định mà ngân hàng phải đưa ra chính sách lãi suất huy động cho phù hợp. Để đạt được điều này, chi nhánh cần thường xuyên theo dõi sự biến động về lãi suất trên thị trường dịch vụ tài chính, để có thể đề ra các mức lãi suất phù hợp nhằm thu hút nhiều khách hàng, đặc biệt là những khách hàng có lượng tiền lớn tạm thời nhàn rỗi, hoặc có nguồn tiền gởi ổn định nhưng chưa có kế hoạch đầu tư cụ thể nào. Cụ thể, ngân hàng có thể thu hút khách hàng bằng phương thức lãi suất huy động kết hợp nhiều hình thức ưu đãi như: lãi suất bậc thang, hưởng lãi suất trả trước, mở tài khoản gởi tiền được nhận ngay quà, rút thăm trúng thưởngĐặc biệt, ngân hàng cần có chính sách ưu đãi đối với những khách hàng quen thuộc. Đại học Kin h tế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Lân Nhi - Lớp: K41AKTNN 67 - Chú trọng và tăng cường công tác tiếp thị đến các khách hàng, chủ yếu là các cá thể các doanh nghiệp, đặc biệt là những cán bộ công nhân viên có thu nhập ổn định. Phát triển mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, với những đơn vị có lượng tiền nhàn rỗi, vì những đối tượng này thường xuyên cung cấp cho ngân hàng nguồn vốn có lãi suất thấp. Ngoài ra, chi nhánh cần tổ chức mạng lưới phục vụ cho công tác huy động vốn, tạo cho ấn tượng cho khách hàng cảm nhận được sự khác biệt về nơi giao dịch, cách phục vụ, cũng như làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn vào ngân hàng. - Chi nhánh cần quan tâm đến công tác đào tạo, huấn luyện, nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, điều này sẽ tạo được một phong cách giao tiếp riêng của chi nhánh, đồng thời sẽ tạo cho khách hàng cảm nhận được sự tự tin cần thiết khi đến với ngân hàng. 3.2.2. Về hoạt động tín dụng 3.2.2.1. Xây dựng chính sách cho vay có hiệu quả Một chính sách tín dụng có hiệu quả là cần phải có những quy định rõ ràng về điều kiện, nguyên tắc thẩm định, thời hạn cho vay và thu hồi vốn lãi, và quan trọng hơn nữa là có mức lãi suất vừa phù hợp với thị trường, vừa có thể thu hút được khách hàng. Chính sách cho vay này phải được truyền đạt đến mọi nhân viên dưới hình thức văn bản hoặc thông báo trên mạng nội bộ của ngân hàng, đặc biệt là nhân viên của phòng tín dụng cần phải theo dõi thường xuyên sự thay đổi về chính sách cho vay. Cụ thể về xây dựng chính sách tín dụng tại chi nhánh như sau: - Về thủ tục và chính sách liên quan đến vấn đề tính lãi suất, thời hạn vay, và mức phí. Việc tính lãi suất phải được áp dụng theo từng đối tượng khách hàng, thích hợp với số lượng tiền vay, khoản tiền vay và phương thức tính lãi phải tương ứng với nhau. - Xác định được mức cho vay tối đa đối với từng đối tượng khách hàng, từng ngành nghề kinh tế, cũng như những khoản cho vay có tài sản đảm bảo. - Ngoài ra, chính sách cho vay phải xác định và phân rõ trách nhiệm của nhân viên tín dụng về việc giải quyết hồ sơ tín dụng. Quy định về cách thức thẩm định trong quá trình tiến hành thủ tục cho vay khách hàng. Đại ọc K n h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Lân Nhi - Lớp: K41AKTNN 68 3.2.2.2. Nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng - Thẩm định là khâu quan trọng nhất trong hoạt động tín dụng, nó giúp ngân hàng có được các quyết định chính xác trong quá trình cho vay. Trên nền kinh tế thị trường, hoạt động của các NHTM luôn tiềm ẩn rủi ro, đặc biệt là rủi ro tín dụng, nhằm hạn chế rủi ro của các khoản tín dụng, thì ngân hàng cần có công tác thẩm định chặt chẽ. Tùy vào từng điều kiện thực tế, từng dự án và đối tượng khách hàng mà các nhân viên tín dụng thẩm định khác nhau. Cụ thể khi thẩm định dự án thì cần phải phân tích chi tiết về các mặt như: thái độ khách hàng vì nhiều hộ nông dân vẫn có thái độ không chịu trả nợ chờ nhà nước khoanh nợ xóa nợ, khả năng tài chính khách hàng, kế hoạch sản xuất kinh doanh có hiệu quả không, mục đích sử dụng có đúng không... và nhiều yếu tố khách khác cần được xem xét. - Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, nhân viên tín dụng về kinh nghiệm thẩm định. Trong quá trình thẩm định thì nhân viên tín dụng cần thường xuyên cập nhật thông tin, giá cả thị trường, thông tin kinh tế -kỹ thuật, thậm chí cần khảo sát thêm thực tế của ngành nghề mà khách hàng đang kinh doanh., để giúp cho công tác thẩm định luôn chính xác và đạt hiệu quả cao. 3.2.2.3. Hoàn thiện quy trình tín dụng Quy trình tín dụng tại chi nhánh NH tuy đầy đủ và phù hợp với thực tiễn nhưng chưa thực sự hoàn thiện, vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần được xem xét như: - Trong quy trình tín dụng của chi nhánh cần bổ sung thêm bước đánh giá xếp hạng khách hàng, xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng để xếp hạng khách hàng. Kết quả xếp hạng sẽ được sử dụng để xác định giới hạn tín dụng, tính được xác suất rủi ro và trích lập mức dự phòng hợp lý. Đây là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho cán bộ tín dụng trong quá trình thẩm định, giúp họ quản lý các khoản vay hiệu quả hơn, hạn chế rủi ro tín dụng. Cụ thể khi xếp hạng sẽ mang lại lợi ích sau: + Phát hiện sớm các khoản vay có khả năng bị tổn thất hay không thu hồi được, từ đó đưa ra biện pháp xử lý. + Cán bộ tín dụng có thể xác định được thời gian cần theo dõi, giám sát khả năng tài chính của khách hàng. Đại học K n h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Lân Nhi - Lớp: K41AKTNN 69 - Ngoài ra, tuy quy trình tín dụng của chi nhánh được thiết lập chi tiết và phù hợp thực tiễn, nhưng chi nhánh cần rút ngắn lại thời gian trình duyệt hồ sơ và thời gian thông báo kết quả cấp tín dụng. Vì tâm lý của đa số các khách hàng, đặc biệt là những đối tượng khách hàng là doanh nghiệp, các hộ kinh doanh, thời gian hoạt động kinh doanh của họ luôn được luân chuyển liên tục, biến chuyển linh hoạt, họ luôn muốn làm việc với tốc độ nhanh chóng, giải quyết công việc mau lẹ, vì thế khi có nhu cầu vay vốn, họ sẽ tìm đến những ngân hàng có thủ tục tín dụng thực hiện đơn giản và nhanh chóng. Chính vì thế để rút ngắn thời gian giao dịch, chi nhánh cần chuẩn bị sẵn các mẫu dự án, phương án sản xuất, những mục đích sử dụng vốn mà khách hàng thường dư định thực hiện như: Trồng cao su, nuôi cá, nuôi lợn, trồng lúa, mua sắm tài sản cố định, bổ sung vốn kinh doanhThực hiện được như thế, ngân hàng sẽ giúp cho khách hàng giảm bớt được nhiều thời gian chờ đợi và chi phí trong khi làm thủ tục vay vốn. Mặc khác, cũng sẽ giúp giảm bớt áp lực công việc cho nhân viên ngân hàng trong quá trình làm việc. 3.2.2.4. Tăng cường kiểm soát nợ và hạn chế nợ quá hạn Nợ quá hạn là vấn đề luôn làm cho các lãnh đạo ngân hàng quan tâm hàng đầu, một NHTM dù có chính sách quản lý tài chính chặt chẽ đến đâu đi nữa thì vẫn không thể xử lý hết nợ quá hạn, vì có nhiều rủi ro tiềm ẩn mà ngân hàng không thể dự đoán hết được. dưới đây là một số biện pháp kiểm soát hoạn chế nợ quá hạn. - Song song với việc tăng cường doanh số cho vay là công tác theo dõi và thu nợ, chi nhánh cần thường xuyên kiểm soát quá trình sử dụng vốn vay của khách hàng, không để khách hàng sử dụng vốn sai mục đích. Thông qua quá trình theo dõi, ngân hàng có thể nắm bắt được khả năng tài chính của khách hàng, nếu thấy khách hàng có dấu hiệu khổng ổn như tình hình sản xuất kinh doanh có trở ngại, thua lỗ, hàng hóa tồn kho không tiêu thụ được, thì ngân hàng mới có biện pháp kịp thời để xử lý khoản vay của khách hàng. Hiệu quả hoạt động tín dụng của chi nhánh trong 3 năm qua khá tốt nhưng vẫn phát sinh nợ quá hạn. Giải pháp để khắc phục, hạn chế nợ quá hạn là chi nhánh cần phải nâng cao khả năng dự đoán mức độ ảnh hưởng của các biến động về kinh tế - xã hội đến các ngành nghề kinh doanh của khách hàng vay vốn tại ngân hàng, nâng cao chất lượng công tác thẩm định, đồng thời ngân hàng phải thường xuyên có chính sách Đại học Kin tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Lân Nhi - Lớp: K41AKTNN 70 đào tạo cán bộ, nhân viên có trình độ chuyên môn để hạn chế những sai sót trong viêc phân tích, đánh giá sai khách hàng. Từ đó, tạo được hiệu quả cao trong quá trình cấp tín dụng, khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích kinh doanh, thu được lợi nhuận và sẽ hoàn trả nợ theo đúng hạn cho ngân hàng, hạn chế được nợ quá hạn. 3.2.3. Các biện pháp khác 3.2.3.1. Đào tạo đội ngũ nhân viên Hệ thống các NHTM ngày càng phát triển về số lượng, vấn đề cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt. Để có thể đứng vững và lớn mạnh, đòi hỏi ngoài nguồn vốn kinh doanh lớn, ngân hàng phải có đội ngũ nhân viên ưu tú, có năng lực, sáng tạo, năng động trong công việc, hơn hẳn các ngân hàng khác để thu hút nhiều khách hàng. + Tạo điều kiện, cơ hội để nhân viên phát huy hết khả năng tiềm ẩn, cho nhân viên tiếp xúc, trao dồi kinh nghiệm với các đồng nghiệp ở các đơn vị khác. + Nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên, đây là biện pháp hiệu quả nhất trong việc thu hút khách hàng + Thường xuyên tổ chức khen thưởng, khuyến khích, động viên tinh thần của cán bộ, nhiên viên, đồng thời cũng có những biện pháp xử lý những sai sót, để tạo được tác phong làm việc tốt nhất trong ngân hàng. 3.2.3.2. Thu hút và tìm kiếm khách hàng Với chính sách tín dụng được xây dựng và những quy chế về lãi suất được ban hành vào từng thời kỳ nhất định. Mục đích là để thu hút, huy động vốn từ khách hàng và ngân hàng sẽ dùng nguồn vốn đó để cho vay lại. Ngoài những vấn đề đó thì chi nhánh cần có những giải pháp khác như: - Các nhân viên ngân hàng chuyên trách nghiên cứu về kinh tế tỉnh, đi khảo sát, thăm dò tình hình hoạt động của các hộ kinh doanh, xí nghiệp, doanh nghiệpđể nắm bắt được nhu cầu thị trường, nhu cầu mở rộng quy mô sản xuất, cải tiến công nghệ của các thành phần kinh tế đó. Từ đó, ngân hàng sẽ chủ động đề ra các kế hoạch tài trợ, cho vay vốn tùy theo từng ngành nghề cho các đối tượng trên. - Ngoài ra, ngân hàng có thể liên hệ với các cấp chính quyền địa phương, phối hợp phổ biến tuyên truyền cho bà con về hoạt động tín dụng ngân hàng, thực hiện đầu tư vào các công trình, dự án quy mô lớn và có tính khả thi. Đại học Ki h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Lân Nhi - Lớp: K41AKTNN 71 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. KẾT LUẬN Cùng với sự phát triển nền kinh tế huyện thì ngân hàng cũng có sự phát triển đáng kể. Điều này được thể hiện thông qua việc phân tích các yếu tố như: nguồn vốn, doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ cho vay, nợ quá hạn, lãi suất, quy trình cho vay. Hoạt động cấp tín dụng luôn tăng trưởng ổn định qua các năm. Nó góp phần không nhỏ vào sự phát triển chung cho nền kinh tế huyện nhà thông qua việc đầu tư, hỗ trợ cho các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp và cá thể. Trước hết đó là những nổ lực trong việc tạo lập nguồn vốn khá cao, trong những năm qua nguồn vốn huy động ngân hàng không ngừng tăng trưởng qua các năm năm 2008 vốn huy động chỉ là 99,105 triệu đồng đến năm 2010 nguồn vốn tăng đến 125,788 triệu đồng. Song song với việc huy động vốn thì hoạt động sử dụng vốn của ngân hàng cũng đã đạt được những kết quả tốt trong việc cho vay đến mọi thành phần kinh tế, mọi ngành kinh tế trên địa bàn toàn huyện,đi cùng với những dự án phát triển sản xuất của huyện nhà như hỗ trợ bà con trồng cao su, trồng rừng, chăn nuôi đàn gia súc. Bên cạnh đó mối quan hệ cho vay không chỉ là phục vụ sản xuất mà ngân hàng còn quan tâm đến việc cho vay tiêu dùng, cho vay xuất khẩu lao động. Hơn nữa ngân hàng không ngừng đổi mới cải thiện thủ tục cho vay nhằm phục vụ và đáp ứng nhu cầu này càng cao của khách hàng. Nhân viên có tinh thần trách nhiệm với công việc thường xuyên đốc thúc việc trả nợ của bà con. Tuy nhiên điều đáng lo ngại là lợi nhuận ngân hàng giảm liên tục qua các năm năm 2008 lợi nhuận đạt 8.183 triệu đồng sang năm 2009 lợi nhuận giảm còn 7.427 tỷ đồng giảm 9% sang năm 2010 lợi nhuận tiếp tục giảm xuống chỉ đạt 6.505 triệu đồng như vậy đây là một hạn chế lớn của ngân hàng trong những năm qua đòi hỏi sự nỗ lực lớn của toàn thể ban giám đốc và cán bộ ngân hàng trong thời gian tới để tăng trưởng lợi nhuận bởi lẽ lợi nhuận là yếu tố quạn trọng trong bất kỳ một đơn vị kinh doanh nào. Bên cạnh đó ngân hàng cũng còn khá nhiều tồn tại như thủ tục hồ sơ vay vốn còn rườm rà, vốn cho vay không sử dụng đúng mục đích. Hơn nữa lãi suất cho vay vốn Đại học Kin h ế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Lân Nhi - Lớp: K41AKTNN 72 khá cao trong khi đối tượng vay vốn là các hộ nông họ rất cần sự hỗ trợ về vốn để có thể phát triển nền kinh tế còn nghèo của mình hơn . Những tồn tại như vậy ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng đồng thời hạn chế sự phát triển nền kinh tế địa bàn, do vậy tôi đưa ra một số kiến nghị dưới đay nhằm nâng cao hiệu quả cho vay vốn của ngân hàng hơn nữa II. KIẾN NGHỊ Nhìn vào kết quả phân tích, đánh giá tình hình hoạt động tín dụng tại Chi nhánh trong thời gian qua, tuy đã đạt được hiệu quả, nhưng trong quá trình hoạt động kinh doanh, ngân hàng vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần được hoàn thiện thêm. Và sau đây là một vài kiến nghị nhằm góp phần cho hoạt động của ngân hàng đạt hiệu quả cao hơn: - Chi nhánh nên xây dựng thêm các phòng giao dịch ở các vùng xa trung tâm giao dịch như khu vực Hoà-Bình Chương, khu vực Phong Mỹ, Phong sơn-Phong hiền để thuận tiện cho người đến giao dịch với ngân hàng - Chi nhánh có thể khai thác thêm các nguồn lực tại địa phương trong việc huy động vốn từ bên ngoài để tăng cường vốn huy động hơn nữa. - Ngân hàng cần tuyên truyền thêm để nhiều người biết đến, tạo thêm uy tín cho ngân hàng, có thể quảng bá bằng các hình thức và nhiều phương tiện thông tin khác nhau, mục đích cũng để thu hút nhiều khách hàng đến gởi tiền, mở tài khoản, và sử dụng các dịch vụ sản phẩm khác của chi nhánh. Đồng thời chỉ đạo, giao chỉ tiêu huy động vốn cụ thể cho từng nhân viên giao dịch trong một thời gian nhất định, để nâng cao nguồn vốn huy động cho nhân hàng. - Cán bộ tín dụng cần phải tiếp cận gần gủi với khách hàng hơn nữa, giúp đỡ cho khách hàng về phương cách làm ăn, tính toán giúp khách hàng làm ăn có hiệu quả, nắm bắt nhanh chóng kịp thời về thông tin khách hàng để từ đó giãi quyết việc cho vay, xử lý món vay nhanh chóng, đúng chế độ hạn chế sự thất thoát vốn. Tăng cường cho vay với những hộ là ăn có hiệu quả thu nhập khá trả nợ sòng phẳng Hoạt động tín dụng tuy mang lại nhiều lợi nhuận nhưng cũng có nhiều rủi ro. Do đó, bên cạnh việc không ngừng nâng cao hiệu quả tín dụng, Chi nhánh cần quan tâm đẩy mạnh và nâng cao chất lượng tín dụng, thận trọng trong công tác thẩm định khách Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Lân Nhi - Lớp: K41AKTNN 73 hàng để giảm thiểu rủi ro. Mặt khác, cũng nên mở rộng thêm các đối tượng cho vay, mở rộng đối tượng đầu tư như: tạo điều kiện cho nông dân vay vốn, chủ động trong việc tham gia xúc tiến các phương án sản xuất kinh doanh có tính khả thi, giúp cho các cơ sở sản xuất mở rộng quy mô, mở rộng cho vay hợp tác xã, tư vấn hướng cho họ về các điều kiện, quy định, thủ tục để vay vốnnhằm tạo được sự tín nhiệm đối với ngân hàng. Từ đó, ngân hàng cũng có thể đánh giá và xem xét, điều chỉnh lại cách thức kinh doanh trong quá trình hoạt động. Về quy trình cho vay, ngân hàng cần đơn giản hóa và rút ngắn thời gian trong quy trình càng nhiều càng tốt, nhưng cũng cần đảm bảo được tính hiệu quả của quy trình tín dụng, thực hiện thêm việc lập các báo cáo về doanh số cho vay, thu nợ nhằm quản lý tốt, và phân loại nợ dễ dàng, chính xác. Trong một khoảng thời gian nhất định, cần mở một cuộc điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng về cách cư xử, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên, về các dịch vụ của ngân hàngđể ngân hàng có thể đánh giá lại, rút kinh nghiệm, và chỉnh đốn lại đội ngũ nhân viên Đồng thời sẽ có phần thưởng cho những khách hàng nào đóng góp ý kiến, nhằm tạo sự nhiệt tình khi khách hàng cho ý kiến. Đại học Kin h tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Lân Nhi - Lớp: K41AKTNN TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS Hồ Diệu - giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB thống kê-2005 2. TS Nguyễn Minh Kiều-Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB thống kê 3. Các văn bản hướng dẫn luật ngân hàng nhà nước Việt Nam 4. Luật ngân hàng nhà nước Việt Nam 5. Quyết toán niên độ năm của ngân hàng NN&PTNT huyện Phong Điền các năm 2008-2010 6. Báo cáo tình hình kinh tế xã hội huyện Phong Điền 2008-2010 7. Trang wed: http:www.google.com.vn. 8. Khóa luận của các anh chị khóa trước Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Lân Nhi - Lớp: K41AKTNN PHIẾU PHỎNG VẤN Với mục đích đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại chi nhánh ngân hàng NN&PTNT Phong Điền. Xin quí khách vui lòng cho tôi chút thời gian để hoàn thành phiếu phỏng vấn này, những ý kiến của quý khách sẽ là sự đóng góp có giá trị trong quá trình nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn! Họ và tên người phỏng vấn: Trần Thị Lân Nhi Thời gian phỏng vấn: ngày..tháng.năm 2011 I.Thông tin chung về khách hàng 1.giới tính nam nữ 2. độ tuổi 60 tuổi 3. Trình độ văn hóa Cấp 1 cấp 2 cấp 3 khác 4. Hiện tại khách hàng đang sử dụng hình thức vay vốn nào của ngân hàng NN&PTNT Phong Ngắn hạn trung hạn dài hạn 5. Khách hàng sử dụng vốn vay nhằm mục đích gì Tiêu dùng Phục vụ sản xuất kinh doanh Mua, sửa chữa nhà Đi học Khác II. Đánh giá của khách hàng về hoạt động tín dụng của ngân hàng NN&PTNT Phong Điền Xin quý khách cho biết mức độ hài lòng về các phát biểu sau bằng cách đánh X vào ô thích hợp . Thang điểm được quy định như sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 Đại ọ Kin tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Lân Nhi - Lớp: K41AKTNN 1. Đánh giá cua khách hàng về quy trình thủ tục tín dụng Ý kiến đánh giá 1 2 3 4 5 Điều kiện được vay vốn đơn giản Thủ tục hồ sơ vay vốn đơn giản Thời gian xử lý giao dịch, giải ngân nguồn vốn nhanh Biện pháp theo dõi và quản lý vốn vay chạt chẽ 2. Đánh giá khách hàng về địa điểm, cơ sỏ vật chất Ý kiến đánh giá 1 2 3 4 5 Địa điểm giao dịch thuận tiện Cơ sở vật chất trang thiết bị đầy đủ Không gian giao dịch thoáng mát sạch sẽ 3. Đánh giá khách hàng về nhân viên tín dụng Ý kiến đánh giá 1 2 3 4 5 Nhiệt tình vui vẽ, thân thiện với khách hàng Có trình độ, nghiệp vụ và thao tác nhanh, chuyên nghiệp Có trách nhiêm với khách hàng 4. Đánh giá khách hàng về lãi suất cho vay Ý kiến đánh giá 1 2 3 4 5 Lãi suất cho vay hợp lý Lãi suất linh hoạt theo sự biến đông của thị trường 5. Đánh gía khách hàng về uy tín thương hiệu của ngân hàng Ý kiến đánh giá 1 2 3 4 5 Thương hiệu, uy tín của ngân hàng đủ mạnh Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Sỹ Hùng SVTH: Trần Thị Lân Nhi - Lớp: K41AKTNN 6. Yếu tố nào quyết định việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Yếu tố 1 2 3 4 5 Uy tín thương hiệu của ngân hàng Trình tự thủ tục đơn giản Thời gian xử giao dich, giải ngân nguồn vốn nhanh Lai suất ưu đãi Thời hạn cho vay hợp lý Phương thức trả nợ thuận tiện Sản phẩm đa dạng Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 7. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chi nhánh ngân hàng Ý kiến đánh giá 1 2 3 4 5 Quý khách cảm thấy hài lòng với hoạt động tín dụng tại ngân hàng Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Ngoài ra ông bà có đề nghị gì để nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tại chi nhánh ngân hàng NN&PTNT Phong Điền không? ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. Xin cảm ơn ông bà đã tham gia cuộc phỏng vấn!Đại học Kin h tế Hu ế