Khóa luận Thực trạng thanh toán qua thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế

y cho thấy sự nỗ lực cao của VCB Huế trong công tác marketing khi mặc dù số lượng thẻ ghi nợ quốc tế năm 2011 giảm nhưng doanh số thanh toán tăng và tăng mạnh. Nguyên nhân là trong năm 2011, phí rút tiền mặt của thẻ ghi nợ quốc tế ngoài hệ thống của VCB trên lãnh thổ Việt Nam giảm từ 50.000 đồng/lần xuống còn 10.000 đồng/lần, ngoài lãnh thổ Việt Nam giảm từ 6% xuống 4% doanh số rút tiền. Điều này đã khuyến khích việc sử dụng thẻ nội địa quốc tế của người dân, đặc biệt là hoạt động rút tiền cả trên lãnh thổ Việt Nam cũng như ở nước ngoài, khiến doanh số thanh toán thẻ ghi nợ quốc tế tăng. Bước qua năm 2012, doanh số thanh toán thẻ ghi nợ quốc tế tiếp tục tăng và tăng mạnh. Cụ thể, tổng doanh số thanh toán tăng lên đến 33.178 triệu đồng, tức là tăng 78,4% so với năm 2011, trong đó doanh số thẻ Visa tăng 17.039 triệu đồng tương đương 61,9% và doanh số thẻ Master tăng 16,1%. Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng thanh toán qua thẻ ghi nợ quốc tế (Nguồn: Phòng Thanh toán thẻ VCB Huế) Nhìn vào biểu đồ cho ta thấy tỷ trọng của thẻ Visa luôn cao hơn so với thẻ Master. Tuy nhiên, tỷ trọng thẻ Visa lại có xu hướng giảm qua các năm đồng nghĩa sự 74.800% 65% 59% .000% 10.000% 20.000% 30.000% 40.000% 50.000% 60.000% 70.000% 80.000% Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 MASTER VISAĐại học Kin h tế Huế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH 46 tăng lên trong tỷ trọng của thẻ Master. Cụ thể, năm 2010, tỷ trọng doanh số thanh toán của thẻ Visa là 74,8% nhưng qua năm 2011, tỷ trọng giảm xuống còn 65% và tiếp tục giảm xuống còn 59%. Nguyên nhân là do tỷ trọng lượng thẻ phát hành thẻ Visa giảm so với thẻ Master qua các năm.  Thẻ tín dụng quốc tế Bảng 2.12: Doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng quốc tế (2010-2012) (Đơn vị: triệu đồng) Loại thẻ Năm 2010 Tỉ lệ (%) Năm 2011 Tỉ lệ (%) Năm 2012 Tỉ lệ (%) VISA 8.020 65,8 13.658 62,3 14.531 41,0 MASTER 959 7,9 2.626 12 2.963 8,4 AMEX 3.216 26,3 5.625 25,7 16.673 47,1 JCB 0 0 0 0 1.259 3,5 Tổng 12.195 100 21.909 100 35.426 100 (Nguồn: Phòng Thanh toán thẻ VCB Huế) Bảng 2.13: So sánh doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng quốc tế (Đơn vị: triệu đồng) Loại thẻ So sánh 2011/2010 2012/2011 +/- % +/- % VISA 5.638 74,9 873 6,4 MASTER 1.667 173,8 337 12,8 AMEX 2.409 70,3 11.048 196,4 JCB 0 1.259 Tổng 9.714 79,7 13.517 61,7 (Nguồn: Phòng Thanh toán thẻ VCB Huế) Đối với thẻ tín dụng quốc tế tổng doanh số thanh toán qua các năm 2010-2012 đều tăng và tăng đáng kể. Cụ thể năm 2011 tổng doanh số thanh toán là 12.195 triệu đồng tăng 9.714 triệu đồng (tăng 79,7%) so với năm 2010, năm 2012 tổng doanh số thanh toán tăng 13.517 triệu đồng (tăng 61,7%) so với năm 2011. Nguyên nhân là do Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH 47 những tháng cuối năm 2011 đến hết năm 2012 nhờ chính sách điều hành tỷ giá của Ngân hàng Nhà nước mà tỷ giá giữa đồng Việt Nam với các loại ngoại tệ chủ chốt nói chung và với Đô la Mỹ (USD) nói riêng đã đi vào ổn định. Theo số liệu của Tổng cục thống kê, giá USD chỉ tăng 2,2% và tỷ giá cả năm 2012 tỷ giá không tăng quá 1,5%, nằm trong dự báo và định hướng điều hành của NHNN. Khi tỷ giá ổn định đã tác động tích cực đến tâm lý của người dân, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, doanh số sản xuất kinh doanh tăng khiến doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng quốc tế tăng. Không những thế, trong những năm gần đây khi thu nhập ngày càng tăng, số lượng người dân ra nước ngoài để du lịch, du học ngày càng nhiều làm tăng nhu cầu mua sắm. Bên cạnh đó, VCB Huế luôn luôn có những chương trình khuyến mãi khuyến khích thanh toán qua thẻ tín dụng quốc tế, ví dụ chương trình khuyến mãi “Chi tiêu hôm nay nhận quà liền tay”, “Chi tiêu nhiều nhận quà tặng lớn”, đều có đặc điểm chung là càng thanh toán qua thẻ tín dụng càng nhiều thì mức ưu đãi và quà tặng càng hấp dẫn. Những nguyên nhân kể đến ở trên góp phần nâng cao doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng quốc tế của VCB Huế trong 3 năm 2010-2012. Xét về tỷ trọng, so với năm 2010 thì năm 2012, do VCB Huế triển khai phát hành loại thẻ mới là thẻ JCB cộng với việc lượng thẻ Amex phát hành tăng đột biến khiến cho tỷ trọng doanh số thanh toán của thẻ Visa giảm xuống, từ 65,8% năm 2010 xuống còn 41% năm 2012. 2.3.3.2. Phí thu từ dịch vụ thẻ Bảng 2.14: Phí thu từ dịch vụ thẻ (Đơn vị: triệu đồng) Khoản mục Năm 2011/2010 2012/2011 2010 2011 2012 +/- % +/- % Phí thu 1.547 1.477 1.854 -70 -4,5 377 25,5 (Nguồn: Phòng Thanh toán thẻ VCB Huế) Trong thời gian 3 năm 2010-2012, VCB Huế chưa tiến hành thu phí rút tiền nội mạng trong hệ thống của VCB mà chỉ tiến hành thu phí rút tiền ngoại mạng đối với thẻ ghi nợ nội địa và một số loại phí liên quan đến thẻ ghi nợ và tín dụng quốc tế. Năm 2010, phí thu hoạt động thanh toán qua thẻ là 1.547 triệu đồng nhưng qua năm 2011, Đại học Kin h tế Huế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH 48 phí thu giảm xuống còn 1.477 triệu đồng, giảm 70 triệu (giảm 4,5%) so với năm 2010. Nguyên nhân phí thu giảm là do năm 2011, VCB Huế thực hiện giảm mức phí rút tiền mặt của thẻ ghi nợ quốc tế tại ATM ngoài hệ thống Vietcombank. Theo đó, mức phí rút tiền mặt tại ATM ngoài hệ thống Vietcombank được áp dụng từ ngày 9/6 trong lãnh thổ Việt Nam là 10.000 đồng cho một lần giao dịch (mức cũ là 50.000 đồng/ giao dịch) và ngoài lãnh thổ Việt Nam là 4% doanh số rút tiền mặt (mức cũ là 6%/ doanh số rút tiền). Chính điều này đã làm cho phí thu năm 2011 giảm so với năm 2010. Sang năm 2012, các mức phí vẫn giữ nguyên không thay đổi, bên cạnh đó doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng cũng như thẻ ghi nợ quốc tế tăng, khiến mức phí thu rút tiền tính theo % doanh số thanh toán cũng tăng. Cụ thể, năm 2012 phí thu là 1.854 triệu đồng, tăng 377 triệu đồng, tương đương tăng 25,5% so với năm 2011. 2.3.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Để đánh giá về mức độ hài lòng về thẻ thanh toán của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của VCB Huế, tác giả tiến hành điều tra khách hàng bằng bảng hỏi. Số lượng khách hàng cần điều tra là 100 người là những người đang có sử dụng thẻ thanh toán của VCB, địa điểm điều tra là tại các địa điểm đặt máy ATM của VCB Huế, tại trụ sở chính và các phòng giao dịch của VCB Huế trên địa bàn thành phố Huế. Đối với một số câu hỏi yêu cầu khách hàng chấm điểm cho các tiêu chí, tác giả dùng phân loại thang điểm bình quân Likert (Salbial et al.,1996) để đánh giá. Bảng 2.15: Thang điểm bình quân Likert Điểm bình quân Ý nghĩa 1,00-1,80 Rất chậm/Rất không hài lòng/Rất phức tạp/Rất ít 1,81-2,60 Chậm/ Không hài lòng/ Phức tạp/ Ít 2,61-3,40 Bình thường/ Không có ý kiến/ Trung bình 3,41-4,20 Nhanh/ Hài lòng/Đơn giản/ Nhiều 4,21-5,00 Rất nhanh/ Rất hài lòng/ Rất đơn giản/ Rất nhiều Đại học Kin tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH 49 Qua xử lý số liệu điều tra ta có kết quả như sau: Biểu đồ 2.7: Độ tuổi của khách hàng đƣợc điều tra (Nguồn: Xử lý số liệu từ kết quả điều tra qua bảng phỏng vấn) Phần lớn khách hàng được điều tra có độ tuổi từ 24-40 tuổi, chiếm 50 người tương ứng với ½ số lượng khách hàng được điều tra. Tiếp theo sau là những khách hàng có độ tuổi từ 40-60 tuổi, 33 người tương ứng với 33% số khách hàng được điều tra. Đứng thứ 3 là lứa tuổi từ 18-24, 10 người tương ứng với 10% và chiếm số ít là lứa tuổi trên 60 tuổi, chỉ có 7 người. Như vậy đa số những người trong mẫu điều tra là những người nằm trong độ tuổi lao động. Biểu đồ 2.8: Ngành nghề chủ yếu của khách hàng (Nguồn: Xử lý số liệu từ kết quả điều tra qua bảng phỏng vấn) 10% 50% 33% 7% Từ 18-24 tuổi Từ 24-40 tuổi Từ 40-60 tuổi Trên 60 tuổi 45% 22% 11% 5% 2% 15% Nhân viên văn phòng Hộ kinh doanh nhỏ lẻ Sinh viên Công nhân Chưa có việc làm Khác Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH 50 Đối với ngành nghề hiện nay của khách hàng thì “Nhân viên văn phòng” chiếm tỷ trọng lớn nhất là 45%. Đứng liền sau và số lượng chiếm một nửa “Nhân viên văn phòng” đó là “Hộ kinh doanh nhỏ lẻ”, 22%. Người sử dụng thẻ thanh toán của VCB Huế là đối tượng “Sinh viên” chiếm một tương đối cao là 11%, tiếp đến là đối tượng “Công nhân” chiếm chỉ chiếm 5% và thấp nhất chính là đối tượng “Chưa có việc làm”, chiếm 2%. 15% số khách hàng được hỏi còn lại nằm rải rác ở các đối tượng ngành nghề “Khác”. Như vậy đa số khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của VCB Huế là những người đã có việc làm và tự tạo ra thu nhập cho mình. Bảng 2.16: Thu nhập trung bình/ tháng của khách hàng đƣợc điều tra Chỉ tiêu đánh giá Mẫu Tần số Tỷ trọng Xếp hạng Dƣới 2 triệu 100 13 13 3 Từ 2-4 triệu 100 35 35 2 Từ 4-6 triệu 100 40 40 1 Từ 6-8 triệu 100 8 8 4 Trên 8 triệu 100 4 4 5 Tổng 100 100 (Nguồn: Xử lý số liệu từ kết quả điều tra qua bảng phỏng vấn) Thu nhập trung bình 1 tháng của khách hàng được điều tra phần lớn nằm trong mức từ 4-6 triệu, cụ thể là 40% số người được hỏi. Tiếp liền đó là từ 2-4 triệu, chiếm tỷ trọng tương đối lớn là 35%. Mức thu nhập dưới 2 triệu đồng chiếm tỷ trọng là 13%, tập trung ở các khách hàng là sinh viên hoặc chưa có việc làm. Mức thu nhập từ 6-8 triệu chỉ chiếm 8% và thấp nhất là nhóm thu nhập trên 8 triệu. Nhận xét về tỉ lệ này, khách hàng sử dụng thẻ của VCB Huế đa số có mức thu nhập không phải là quá cao nhưng mức thu nhập chiếm đa số được xem là khá tốt so với mức sống của người dân thành phố Huế. Bảng 2.17: Ngân hàng ngoài VCB đƣợc khách hàng lựa chọn Chỉ tiêu đánh giá Mẫu Tần số Tỷ trọng (%) Hạng Không có 100 61 61 1 DAB 100 24 24 2 Viettin 100 14 14 3 NN & PTNT 100 12 12 4 ACB 100 8 8 5 (Nguồn: Xử lý số liệu từ kết quả điều tra qua bảng phỏng vấn) Đại họ K n h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH 51 Trong số 100 khách hàng được hỏi khi ngoài việc đang sử dụng thẻ thanh toán tại VCB Huế có dùng thẻ thanh toán của ngân hàng khác hay không. Có đến 61 người lựa chọn phương án là “Không có” nghĩa là thẻ thanh toán VCB là loại thẻ duy nhất mà những khách hàng đó lựa chọn. Trong 39 người còn lại cho biết ngoài thẻ VCB, họ còn sử dụng thẻ thanh toán của các Ngân hàng khác, tuy nhiên Ngân hàng mà họ lựa chọn để giao dịch lại không có sự phân bố không đều. Cụ thể, Đông Á là Ngân hàng khách hàng giao dịch nhiều nhất (24/39 người lựa chọn), tiếp theo là Ngân hàng Công Thương và Agribank với số người lựa chọn lần lượt là 14 và 12 người và cuối cùng là ACB với 8 người. Điều này cho thấy, Đông Á là đối thủ cạnh tranh số 1 trên thị trường thẻ thanh toán trên địa bàn của VCB Huế. Điều này hoàn toàn hợp lý vì Đông Á là một ngân hàng luôn có sự đầu tư cao vào công nghệ thẻ, sản phẩm thẻ của Đông Á có một số tính năng mà thẻ VCB và các ngân hàng khách chưa có, ví dụ như nạp tiền trực tiếp qua máy ATM bằng phong bì (báo có trong vòng 24h),Việc sử dụng song song thẻ thanh toán của VCB với DAB cũng như các ngân hàng khác khiến cho khách hàng đưa ra sự so sánh giữa các loại thẻ, điều này yêu cầu VCB Huế phải đưa ra các biện pháp nhằm cải thiện dịch vụ thẻ hiện tại cũng như đưa ra những chương trình khuyến mãi để thu hút và giữ chân khách hàng. Biểu đồ 2.9 : Thời gian sử dụng thẻ VCB của khách hàng đƣợc điều tra (Nguồn: Xử lý số liệu từ kết quả điều tra qua bảng phỏng vấn) 9% 16% 21% 54% Dưới 12 tháng Từ 12 đến 24 tháng Từ 24 đến 36 tháng Trên 36 tháng Đại học Kin tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH 52 Chiếm phần lớn khách hàng được hỏi có thời gian sử dụng thẻ thanh toán của VCB Huế trên 36 tháng (54 người trong số 100 người được hỏi). Thời gian sử dụng thẻ VCB Huế từ 24 đến 36 tháng được 21 khách hàng lựa chọn chiếm 21%, tiếp theo là từ 12-24 tháng chiếm 16% và cuối cùng là dưới 12 tháng, chỉ chiếm 9%. Sự phân bố này cho thấy phần lớn khách hàng của VCB Huế là những khách hàng lâu năm, đã có một thời gian dài tiếp xúc với dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Điều này là một dấu hiệu tích cực cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ của VCB đã làm hài lòng khách hàng, tạo cho họ sự tin cậy để có thể tiếp tục sử dụng thẻ thanh toán của VCB Huế ở hiện tại và trong tương lai. Bảng 2.18: Nguồn thông tin về VCB của khách hàng đƣợc điều tra Chỉ tiêu đánh giá Mẫu Tần số Tỷ trọng (%) Hạng Bạn bè, ngƣời thân giới thiệu 100 50 50 1 Tivi,đài, băng rôn, áp phích 100 19 19 2 Nhân viên VCB giới thiệu 100 17 17 3 Chƣơng trình tài trợ 100 13 13 4 Khác 100 1 1 5 Tổng 100 100 (Nguồn: Xử lý số liệu từ kết quả điều tra qua bảng phỏng vấn) Nguồn thông tin chủ yếu đem dịch vụ thẻ thanh toán của VCB Huế đến khách hàng khi được điều tra chiếm phần lớn là do bạn bè, người thân giới thiệu (chiếm ½ số người được hỏi trả lời). Các nguồn thông tin khác có tỷ trọng xấp xỉ bằng nhau là từ Tivi, đài, băng rôn, áp phích; Nhân viên VCB giới thiệu và từ các Chương trình tài trợ với tỷ trọng lần lượt là 19%, 17%, 13%. Ngoài các nguồn thông tin kể trên thì trong 100 người được hỏi chỉ có 1 người lựa chọn phương án khác. Như vậy, với việc nguồn thông tin chủ yếu là từ Bạn bè, người thân giới thiệu thì VCB Huế phải xác định nhiệm vụ quan trọng đó là phải luôn giữ uy tín thương hiệu của mình. Bởi lẽ, chỉ cần có một sự sơ suất trong công tác chăm sóc thì khách hàng sẽ phàn nàn với bạn bè, người thân của họ về dịch vụ thẻ của VCB Huế, từ đó làm ảnh hưởng đến ý định dùng thẻ thanh toán của VCB trong tương lai. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH 53 Biểu đồ 2.10 : Ý định sử dụng thẻ VCB trong tƣơng lai của khách hàng (Nguồn: Xử lý số liệu từ kết quả điều tra qua bảng phỏng vấn) Có đến 86% khách hàng được hỏi có ý định tiếp tục sử dụng thẻ thanh toán của VCB Huế, 14% khách hàng còn lại chưa biết có nên sử dụng tiếp tục hay không và không có người nào trong 100 khách hàng được hỏi có ý định không sử dụng thẻ thanh toán của VCB Huế. Đây là một con số tích cực cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của VCB Huế làm hài lòng đa số khách hàng và tạo sự tin cậy cao ở họ. Biểu đồ 2.11: Đánh giá của khách hàng về số điểm chấp nhận thanh toán thẻ, số điểm ứng tiền mặt, số điểm đặt ATM và số lƣợng dịch vụ đi kèm (Nguồn: Kết quả xử lý điều tra) 86% 14% 0% Tiếp tục sử dụng Chưa biết Không sử dụng nữa 3,06 2,94 2,90 3,00 Số lượng dịch vụ thẻ đi kèm Số điểm đặt ATM Sô điểm ứng tiền mặt Số điểm chấp nhận thanh toán thẻ Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH 54 Số điểm trung bình khách hàng chấm điểm về số lượng dịch vụ đi kèm, số điểm đặt ATM, số điểm ứng tiền mặt và số điểm chấp nhận thanh toán thẻ của VCB Huế lần lượt là 3,06; 2,94; 2,9 và 3. Như vậy, theo thang điểm Likert thì đánh giá về số lượng của tiêu chí trên khách hàng chỉ dừng lại ngang mức bình thường, thậm chí số điểm ATM và số điểm ứng tiền mặt khách hàng cho rằng còn khá ít. Như vậy vấn đề tăng số lượng điểm chấp nhận thanh toán thẻ, số điểm ứng tiền mặt, điểm đặt ATM, dịch vụ thẻ đi kèm cần được VCB Huế chú trọng. Đây là một vấn đề cần được cân nhắc kỹ vì chi phí để cải thiện điều này là rất cao, tốn kém. Biểu đồ 2.12: Đánh giá của khách hàng về hạn mức tín dụng, hạn mức thanh toán tối đa trong một ngày và hạn mức rút tiền tối đa trong một ngày (Nguồn: Kết quả xử lý điều tra) Đánh giá về hạn mức, trong 3 tiêu chí: hạn mức tín dụng, hạn mức thanh toán tối đa trong một ngày và hạn mức rút tối đa trong một ngày thì điểm trung bình của hạn mức tín dụng là khách hàng đánh giá cao nhất là 3,18 điểm và đối với hạn mức rút tiền tối đa trong một ngày thì khách hàng đánh giá là 2,74 điểm nghĩa là dừng ở mức bình thường theo thang điểm Likert. Việc hạn mức rút tiền thấp khiến những khách hàng muốn rút lượng lớn số tiền trong tài khoản của mình trở nên mất thời gian, tốn kém chi phí đi lại hơn. VCB nên khắc phục nhược điểm này vì hiện nay đã có một số ngân hàng hạn mức rút tiền mặt tối đa một ngày, điều đó sẽ tạo điều kiện hơn cho khách hàng trong việc chi tiêu. 2,74 3,05 3,15 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 3 3.1 3.2 Hạn mức rút tối tiền tối đa trong một ngày Hạn mức thanh toán tối đa trong một ngày Hạn mức tín dụng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH 55 Biểu đồ 2.13: Đánh giá của khách hàng về thời gian làm thẻ, thời gian giao dịch bằng thẻ và thời gian từ khi nộp tiền vào tài khoản đến khi báo Có (Nguồn: Kết quả xử lý điều tra) Đánh giá về thời gian làm thẻ thì khách hàng đánh giá ở mức độ bình thường (3,37 điểm) nhưng đối với thời gian giao dịch bằng thẻ và thời gian từ khi nộp tiền vào tài khoản đến khi báo Có thì đa số khách hàng cho rằng là nhanh (3,76 điểm). Điều này VCB Huế nên phát huy bởi vì trong cuộc sống bận rộn như bây giờ, yếu tố thời gian luôn là tiêu chí khách hàng quan tâm. Do đó, nếu biết quan tâm vấn đề này thì chắc chắn VCB Huế sẽ làm hài lòng những khách hàng hiện tại và tương lai. Biểu đồ 2.14: Đánh giá của khách hàng về nhân viên VCB Huế (Nguồn: Kết quả xử lý điều tra) Đánh giá về nhân viên ngân hàng VCB Huế khi đến giao dịch thẻ với ngân hàng, đa số khách hàng hài lòng về kiến thức chuyên môn, trang phục, giọng nói, 3,60 3,37 3,76 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 Thời gian từ khi nộp tiền vào tài khoản đến khi báo Có Thời gian làm thẻ Thời gian giao dịch bằng thẻ 3,76 3,63 3,75 3,86 3,91 3,85 Tác phong làm viêc Kỹ năng làm việc Ngoại hình Giọng nói Trang phục Kiến thức chuyên môn Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH 56 ngoại hình và tác phong làm việc của nhân viên ngân hàng. Vẫn được đánh giá cao song không bằng các tiêu chí trên đó là kỹ năng làm việc của nhân viên ngân hàng. VCB Huế nên chú trọng chấn chỉnh lại kỹ năng làm việc của nhân viên mình để hình ảnh của VCB Huế trong mắt khách hàng ngày càng hoàn thiện hơn. Biểu đồ 2.15: Đánh giá của khách hàng về mức độ an toàn của thẻ và thủ tục đăng ký thẻ (Nguồn: Kết quả xử lý điều tra) Mức độ an toàn của thẻ là một tiêu chí quan trọng hàng đầu mà khách hàng căn cứ vào đó để lựa chọn ngân hàng giao dịch thẻ. Số điểm trung bình khách hàng đánh giá về mức độ an toàn của thẻ là cao (4 điểm)- tương ứng với mức độ an toàn, điều này góp phần tăng thêm uy tín của VCB. Về việc đánh giá thủ tục đăng kí thẻ, khách hàng VCB Huế cho rằng thủ tục đăng ký thẻ là đơn giản. 3,99 4,00 Thủ tục đăng ký thẻ Mức độ an toàn của thẻ Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH 57 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam chi nhánh Huế trong tƣơng lai Thực hiện định hướng trong tương lai của toàn hệ thống Vietcombank: “Duy trì đà tăng trưởng, giữ thị phần về kinh doanh thẻ: Duy trì và phát triển dịch vụ thẻ, ưu tiên phát triển theo chiều sâu, nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động thanh toán thẻ trực tuyến. Tận dụng lợi thế đi đầu, Vietcombank tập trung phát triển mạng lưới ĐVCNT. Tăng cường hiệu quả công tác quản lý rủi ro với các chính sách, biện pháp linh hoạt, đa dạng và kịp thời nhằm đảm bảo an ninh, an toàn cho khách hàng và ngân hàng.”, định hướng cụ thể của VCB Huế là: Trên cơ sở những thế mạnh sẵn có của VCB và trong giai đoạn hội nhập kinh tế như hiện nay, Ngân hàng cần đẩy mạnh hơn nữa chính sách phát hành thẻ thông qua các chương trình hướng dẫn, tuyên truyền rộng rãi đến các tầng lớp dân cư và không ngừng gia tăng tiện ích cũng như các hình thức thanh toán qua thẻ, từ đó dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Thực hiện chỉ thị 20 của Ngân hàng nhà nước và đề án thanh toán không dùng tiền mặt, Ngân hàng cần có những chính sách khuyến khích các doanh nghiệp, công ty trả lương cho nhân viên qua tài khoản thẻ ATM nhằm tiết kiệm chi phí và thời gian, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông mà bước đầu là việc thực hiện trả lương đối với các đơn vị hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước. Đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ thẻ hiện có nhằm cạnh tranh với các loại thẻ khác trên thị trường. Tích cực đầu tư, nâng cấp hệ thống thanh toán thẻ của Ngân hàng nói chung và tại các đơn vị chấp nhận thẻ nói riêng. Hoàn thiện hệ thống thanh toán thẻ theo chuẩn chung thống nhất của các hệ thống chuyển mạch toàn quốc. Tăng cường nghiên cứu thị trường, đổi mới công nghệ, chuyển từ hình thức sử dụng thẻ từ sang thẻ chíp, tăng tính bảo mật thẻ cho khách hàng sử dụng. Miễn giảm các chi phí phát hành thẻ và tăng hạn mức rút tiền. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH 58 Có chính sách ưu đãi thích hợp nhằm giữ chân các cán bộ công nhân viên có trình độ, chuyên môn. 3.2. Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng chi nhánh Huế Mặc dù phát triển thẻ thanh toán là một xu hướng tất yếu trong quá trình phát triển của xã hội, tuy nhiên để hoạt động thanh toán thẻ mang lại hiệu quả tích cực cho nền kinh tế cần phải có những biện pháp hợp lý, phù hợp. Sau đây là một số giải pháp cần thiết đối với thị trường thẻ thanh toán trong giai đoạn hiện nay.  Đẩy mạnh phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng Mạng lưới các ĐVCNT là một chủ thể không thể thiếu trong quy trình thanh toán thẻ, là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là nơi bắt đầu của nghiệp vụ thanh toán thẻ. Do đó, khi càng có nhiều ĐVCNT tại nhiều nơi và thuộc nhiều loại hình kinh doanh khách nhau thì sự tiện ích của việc sử dụng thẻ càng tăng. Hơn nữa, nhận thức của các tầng lớp dân cư ngày càng tiến bộ, họ đã nhận thấy được sự tiện lợi của việc sử dụng thẻ thanh toán. Vì vậy, VCB Huế muốn cạnh tranh được với các ngân hàng khác về loại hình dịch vụ này thì phải: - Tiếp tục thực hiện kế hoạch kinh doanh thẻ trong đề án chiến lược phát triển đến năm 2020, phát triển hơn nữa các ĐVCNT, mở rộng mạng lưới ĐVCNT ra nước ngoài, tăng doanh số thanh toán thẻ, tăng doanh số sử dụng thẻ của NHNT - Tập trung tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị tới nhiều cửa hàng, cá khu vui chơi, du lịch để giúp họ thấy được lợi ích mà họ được hưởng khi làm ĐVCNT của ngân hàng. Hơn nữa, ngân hàng phải cung cấp trang thiết bị, máy móc hiện đại cho họ và có thể chưa thu phí đối với các đơn vị để thu hút ngày càng nhiều các khách sạn, nhà hàng hay các cửa hàng nhỏ chấp nhận làm ĐVCNT. - Ngân hàng nên xem xét giảm mức chiết khấu cho các ĐVCNT, đây cũng là một hình thức để khuyến khích các cơ sở kinh doanh chấp nhận thanh toán thẻ của khách hàng thay vì phải thanh toán bằng tiền mặt như trước - Ngân hàng tích cực giới thiệu khách hàng của mình cho các ĐVCNT. Đây chính là hình thức ngân hàng quảng cáo cho các ĐVCNT của mình, làm tăng lợi thế cạnh tranh cho họ so với các cửa hàng không được làm ĐVCNT của ngân hàng. Như Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH 59 vậy, chính sách này sẽ thu hút được càng nhiều các cửa hàng, đơn vị kinh doanh muốn tham gia vào mạng lưới ĐVCNT của ngân hàng. - Bên cạnh đó, ngân hàng cần triển khai thành công đề án ATM, mở rộng và tăng số lượng máy ATM tại các thành phố lớn, các khu đông dân cư. Mục tiêu thực hiện là tại tất cả các siêu thị, khách sạn, các nhà hàng lớn, nhỏ, những khu đông dân cư, đặc biệt là những nơi có đông khách nước ngoài đều hải đặt máy ATM, ít nhất là 1 máy. Bên cạnh đó,, VCB Huế cần phân bố các máy ATM một cách hợp lý, tránh trường hợp quá tải ở các khu dân cư, khu làm việc trong khi phần lớn máy ATM đều được đặt ở trung tâm thành phố. Ngoài ra, ngân hàng cũng phải đầu tư vốn vào việc mở rộng các phòng giao dịch phục vụ khách hàng.  Tăng tính bảo mật và an toàn cho thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán phổ biến trên thế giới nhưng tương đối mới mẻ đối với người dân thành phố Huế. Bên cạnh đó, tội phạm bằng những thủ đoạn vô cùng tinh vi có thể đánh cắp tài khoản của khách hàng, ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ thẻ. Tuy đa số khách hàng được phỏng vấn hài lòng với tính bảo mật và an toàn của thẻ thanh toán Ngân hàng cung cấp nhưng không phải vì thế mà VCB Huế không chú trọng đến công tác bảo mật, an toàn của thẻ thanh toán mà phải liên tục đối phó với vấn đề này bằng việc thực hiện những biện pháp cụ thể như sau: - Tích cực đầu tư đổi mới, nâng cấp cơ sở vật chất, hệ thống thanh toán thẻ, áp dụng công nghệ khoa học hiện đại vào dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ. Hiện VCB Huế đang sử dụng thẻ thông minh EMV, là chuẩn thẻ thanh toán có gắn chip điện tử do 3 liên minh thẻ lớn nhất thế giới là Europay, Master Card và Visa ra đưa ra. So với các thẻ từ hiện nay, khả năng hoạt động như một máy tín cho phép thẻ chip có độ an toàn cao hơn chống lại các hành vi dò hay sao chép nội dung thông tin của tội phạm. VCB Huế nên tập trung phát triển cũng như liên tục đổi mới những thiết bị hiện đại như những loại thẻ chip EMV này. - Lắp đặt các máy Camera tại các máy ATM cũng như tại các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ để khi có sự cố xảy ra thì Ngân hàng sẽ thuận lợi hơn trong việc xử lý cũng như tạo tâm lý an tâm cho khách hàng. Đại ọc Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH 60 - Nên phối hợp với Bộ Công An phát hành loại thẻ có đầy đủ thông tin cá nhân như một giấy chứng minh thư: ảnh chủ thẻ, dấu vân tay, để vấn đề an ninh trong thanh toán được thắt chặt hơn đồng thời việc quản lý con người của cơ quan công an cũng dễ dàng hơn.  Chính sách khuyếch trƣơng sản phẩm và quan hệ khách hàng Chính sách tiếp thị - Ngân hàng cần phải đẩy mạnh công tác quảng cáo và bán sản phẩm, dịch vụ thẻ đến khách hàng. Bởi hiện nay, đa số người dân còn chưa biết đến dịch vụ thanh toán bằng thẻ hoặc nếu biết thì cũng chỉ nghe nói nhưng chưa thực sự biết được các công dụng và những tiện lợi của dịch vụ này. Vì vậy, ngân hàng cần đưa ra các giải pháp Marketing, tiếp thị và quảng cáo phù hợp: - Phát tờ rơi, gửi thư giới thiệu về sản phẩm thẻ tới khách hàng của ngân hàng hoặc những khách hàng tiềm năng. - Đăng trên báo hoặc truyền hình - Tổ chức các chương trình giới thiệu, tuyên truyền về sản phẩm và dịch vụ trước khi đưa sản phẩm và dịch vụ mới vào thị trường, tập trung cung cấp dịch vụ cho khách hàng là giám đốc, tổng giám đốc, các công ty liên doanh, công ty tư nhân và nhân viên của các doanh nghiệp hiện đang là khách hàng của VCB Huế. - Tổ chức các chương trình khuếch trương sản phẩm và dịch vụ thẻ. Chính sách khách hàng: - Ngân hàng cần xây dựng các chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng phù hợp: - Phân đoạn thị trường và xác định đối tượng khách hàng là: khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng. - Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung ứng. - Tổ chức các chương trình khuyến mại tăng doanh số và phát triển mạng lưới khách hàng: tặng thẻ hoặc tặng thêm hạn mức sử dụng cho khách hoặc không thu phí giao dịch. - Tăng cường đưa các dịch vụ mới, tiện ích cho khách hàng. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH 61 - Tổ chức các chương trình điểm thưởng cho khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng. - Tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ, tết. - Phối hợp với các đối tác chiến lược tổ chức các hội nghị khách hàng.  Nâng cao nghiệp vụ của nhân viên Nhân tố con người luôn là nhân tố quan trọng quyết định sự thành công của bất kỳ loại hình kinh doanh, dịch vụ nào. Nhân viên thẻ đóng vai trò quan trọng trong nghiệp vụ kinh doanh thẻ, quyết định số lượng thẻ được phát hành, chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng cũng như quyết định mối quan hệ giữa khách hàng và Ngân hàng. Do đó, để dịch vụ thẻ của Ngân hàng hoạt động đạt hiệu quả cao thì công tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên Ngân hàng là điều vô cùng cần thiết, VCB Huế cần thực hiện những điều sau: - Tuyển dụng nhân sự mới có chất lượng đáp ứng nhu cầu công việc. Tổ chức nhiều hơn nữa các khoá đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thẻ cho các nhân viên. - Tổ chức các lớp tập huấn, nâng cao trình độ cho chuyên viên thẻ. - Sau mỗi khoá đào tạo, nên tổ chức thi cuối khoá có thưởng, qua đó vừa kiểm tra chất lượng khoá học, vừa khích lệ nhân viên. - Gửi nhân viên đi học hỏi trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm ở nước ngoài về nghiệp vụ thẻ. - Nâng cao hơn nữa chế độ lương, thưởng đãi ngộ nhân viên: ngoài tiền lương theo vị trí công việc, thưởng nhân các dịp lễ, tết, nhân viên nên được thưởng thành tích công việc. - Tạo bầu không khí làm việc thoải mái gần gũi giữa các nhân viên với lãnh đạo, giữa nhân viên với nhau cũng là một yếu tố rất quan trọng tạo nên sự gắn bó giữa nhân viên với ngân hàng.  Có chính sách phí hợp lý để thu hút khách hàng Vấn đề chi phí là yếu tố tác động trực tiếp đến nhu cầu của khách hàng, vì với mức thu nhập chưa cao, nếu người dân phải bỏ ra một khoản tiền lương đối để được phát hành thẻ trước khi sử dụng thì điều này sẽ gây tâm lý e ngại sử dụng dịch vụ thẻ. Do vậy, ngân hàng có thể áp dụng biện pháp giảm chi phí trực tiếp mà Đại học Kin h tế H ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH 62 khách hàng dễ nhận ra để thu những khoản phí khác trong thanh toán bù lại mà khả năng nhận biết sự chịu phí của khách hàng là không có, do đó sẽ giảm đi được tâm lý e dè khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng so với tiền mặt mà khách hàng vẫn quen dùng. Nhưng vấn đề đưa ra biểu phí phù hợp với khách hàng mà vẫn mang lại lợi nhuận cho khách hàng thì đây là vấn đề hiện nay ngân hàng cần làm. Ngân hàng giảm chi phí phát hành và thanh toán nhưng phải kèm theo đó là tăng được số lượng khách hàng đến với sản phẩm.  Xây dựng cơ chế chính sách về thanh toán nhất quán, nhanh gọn - VCB Huế cần xây dựng một cơ chế chính sách về thanh toán một cách đồng bộ, nhất quán, phù hợp với tình hình phát triển kinh tế xã hội và công nghệ thông tin (CNTT). Ngân hàng Trung ương đóng vai trò quyết định trong việc ban hành cơ chế chính sách, tạo hành lang pháp lý, môi trường thuận lợi, thông thoáng cho quá trình sử dụng, phát triển các phương tiện thanh toán và hệ thống thanh toán; là người trực tiếp quản lý việc đầu tư xây dựng hệ thống thanh toán thống nhất giữa các ngân hàng; tổ chức, quản lý, kiểm tra giám sát hoạt động của hệ thống thanh toán liên ngân hàng. - Cải tiến thủ tục, quy trình thanh toán của phương tiện truyền thống, phát triển phương tiện thanh toán hiện đại. Khi CNTT được ứng dụng rộng rãi trong hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động thanh toán nói riêng, quy trình tiếp nhận và xử lý chứng từ trong thanh toán và hạch toán kế toán cần được điều chỉnh cho phù hợp, thuận tiện khi thực hiện giao dịch một cửa. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH 63 PHẦN III: KẾT LUẬN 1. Đánh giá chung và nêu những đóng góp chính của đề tài nghiên cứu Mục tiêu chính của đề tài là phân tích hoạt động thanh toán qua thẻ của VCB Huế trong 3 năm 2010-2012 thông qua các chỉ tiêu định tính và định lượng, khảo sát thực trạng sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng VCB Huế từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán qua thẻ tại VCB Huế. Để tiến hành thực hiện mục tiêu trên, tác giả dựa trên những cơ sở lý thuyết về thanh toán thẻ, tiến hành tìm hiểu, thu thập số liệu thứ cấp từ ngân hàng, các thông tin trên báo chí, internet, cũng như tiến hành điều tra 100 khách hàng có sử dụng thẻ thanh toán của VCB Huế. Qua quá trình nghiên cứu, phân tích, đề tài đã đưa ra được những lý thuyết cơ bản về hoạt động thanh toán thẻ, khái quát được tình hình thanh toán qua thẻ tại VCB Huế ở góc độ phát hành và thanh toán. Ở góc độ phát hành thẻ, đề tài đã mô tả được các loại thẻ mà hiện nay VCB Huế đang cung cấp cho khách hàng; phân tích được tình hình biến động về số lượng thẻ phát hành ở từng loại thẻ, giải thích được nguyên nhân tại sao lại có sự biến động như thế, cho thấy xu hướng phát triển của các loại thẻ là như thế nào trong tương lai. Bên cạnh đó, để có cái nhìn tổng quát hơn, đề tài cũng tiến hành phân tích tình hình thanh toán thẻ theo địa bàn cũng như theo các Ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế. Còn ở góc độ sử dụng thanh toán thẻ, đề tài đã phân tích được doanh số thanh toán của từng loại thẻ, so sánh doanh số thanh toán giữa các loại thẻ khác nhau để cho thấy xu hướng sử dụng thẻ của khách hàng, giải thích được nguyên nhân dẫn đến sự biến động và xu hướng của tình hình thanh toán qua thẻ. Ngoài ra, để có cái nhìn thực tế hơn tình hình sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của VCB Huế, tác giả cũng tiến hành điều tra 100 khách hàng để thống kê, mô tả nhằm điều tra về đối tượng sử dụng thẻ của VCB Huế, lấy ý kiến đánh giá về dịch vụ thẻ của khách hàng để từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH 64 2. Hạn chế, thiếu sót của đề tài Giống như bất kỳ một nghiên cứu nao, nghiên cứu này cũng còn nhiều hạn chế không tránh khỏi. Các hạn chế của nghiên cứu này bao gồm: - Do hạn chế về thời gian và số liệu thu thập được nên trong nghiên cứu này tác giả chỉ dừng lại ở việc đánh giá tình hình thanh toán qua thẻ thông qua một số chỉ tiêu quan trọng : số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán qua thẻ, phí thu từ hoạt động thanh toán qua thẻ, - Với nghiên cứu này, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu vào đối tượng là khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của VCB Huế cho nên nghiên cứu chưa đề cập đến những động cơ nào thúc đẩy khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ thẻ của VCB Huế - Do nghiên cứu được phân tích chủ yếu dựa trên những số liệu thứ cấp do Ngân hàng cung cấp nên tính chính xác của số liệu phụ thuộc hoàn toàn vào số liệu của Ngân hàng cung cấp. - Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện và kích thước mẫu tương đối nhỏ nên khả năng khái quát hóa còn hạn chế. Điều này dẫn đến việc nghiên cứu sẽ không phản ánh đầy đủ và chính xác đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ của VCB Huế. - Một số biến động của các chỉ tiêu mà tác giả không thể giải thích được do kiến thức chưa đủ rộng và sâu để giải thích cũng như không có điều kiện để tiếp xúc với những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực thẻ thanh toán để trao đổi 3. Hƣớng phát triển của đề tài - Đánh giá toàn diện hơn các tiêu chí về thực trạng thanh toán thẻ của VCB Huế, ví dụ: lợi ích của VCB Huế nhận được khi thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ (dùng bao nhiêu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán để cấp tín dụng), - Tiếp xúc với những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực thanh toán thẻ để được cung cấp những thông tin chính xác về dịch vụ - Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo xác suất và có phân lớp đối tượng sẽ cho khả năng khái quát cao hơn. Đại ọ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt - Nguyễn Minh Kiều, 2011, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Lao động- Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh. - Vũ Văn Thực, 2012, “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam”, Tạp chí Phát triển và hội nhập, số 7, trang 22-23 - Nguyễn Anh Mai, 2007, Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng thay đổi thái độ sử dụng thương mại điện tử ở Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. - Nguyễn Hoàng Minh Tuấn, 2009, Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Cần Thơ, Luận văn đại học, Đại học Cần Thơ. - Phạm Võ Phương Đài, 2008, Nghiên cứu thực trạng sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Á Châu, Luận văn đại học, Đại học Cần Thơ. - Ngân hàng TMCP Ngoại Thương, 2010, Báo cáo thường niên 2010 - Ngân hàng TMCP Ngoại Thương, 2011, Báo cáo thường niên 2011 - Ngân hàng TMCP Ngoại Thương, 2012, Báo cáo thường niên 2012 - Ngân hàng TMCP Ngoại Thương, 2009, Sổ tay sản phẩm dịch vụ- Ngân hàng bán lẻ, Tháng 9/2009 - Vũ Cao Đàm, 2003. Phương pháp luận nghiên cứu khoa học (xuất bản lần thứ IX), Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội. - Thông tấn xã Việt Nam, 2011, Việt Nam là thị trường thẻ năng động hàng đầu thế giới.< hang-dau-the-gioi/169989.vov> [Ngày truy cập: 15 tháng 03 năm 2012]. - Đại học kinh tế Quốc dân. Cơ sở lý luận về thẻ ngân hàng. , [Ngày truy cập: 17 tháng 03 năm 2012). Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH - Phạm Hữu Duyên. Biến SPSS. , [Ngày truy cập: 12 tháng 04 năm 2012). - Trang web Ngân hàng TMCP Ngoại Thương: - Trang web Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Huế: - Nghị định 101/2012/NĐ-CP về Thanh toán không dùng tiền mặt - Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 Tiếng Anh - Israel, Glenn D. 1992, Determining Sample Size, University of Florida. PEOD-5. October. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH PHỤ LỤC Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH PHỤ LỤC 1: BẢNG MÃ HÓA SỐ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS STT Cột Tên biến Diễn giải Mã 1 1 STT Thứ tự người điều tra Ghi số thứ tự 2 2 C1 Độ tuổi 1= Từ 18 đến 24 tuổi 2= Từ 24 đến 40 tuổi 3= Từ 40 đến 60 tuổi 4= Trên 60 tuổi 3 3 C2 Ngành nghề chính 1= Nhân viên văn phòng 2= Hộ kinh doanh nhỏ lẻ 3= Sinh viên 4= Công nhân 5= Chưa có việc làm 6= Ý kiến khác 4 4 C3 Thu nhập trung bình/ tháng 1= Dưới 2 triệu đồng 2= Từ 2-4 triệu đồng 3= Từ 4-6 triệu đồng 4= Từ 6-8 triệu đồng 5= Trên 8 triệu đồng 5 5 C4.1 Không dùng ngân hàng khác 0= Không dùng ngân hàng khác 1= Có dùng ngân hang khác 6 6 C4.2 Dùng ngân hàng Đông Á 0= Không dùng 1= Có dùng 7 7 C4.3 Dùng ngân hàng Á Châu 0= Không dùng 1= Có dùng 8 8 C4.4 Dùng ngân hàng Công Thương 0= Không dùng 1= Có dùng 9 9 C4.5 Dùng ngân hàng Nông Nghiệp 0= Không dùng 1= Có dùng 10 10 C5 Thời gian sử dụng thẻ 1= Dưới 12 tháng 2= Từ 12-24 tháng 3= Từ 24-36 tháng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH 4= Trên 36 tháng 11 11 C6 Nguồn thông tin 1= Nhân viên VCB giới thiệu 2= Tivi, báo đài, băng rôn,.. 3= Bạn bè, người thân 4= Chương trình tài trợ 5= Khác 12 12 C7.1 Số lượng dịch vụ đi kèm 1= Rất ít 2= Ít 3= Bình thường 4= Nhiều 5= Rất nhiều 13 13 C7.2 Số điểm đặt ATM 14 14 C7.3 Số điểm ứng tiền mặt 15 15 C7.4 Số điểm chấp nhận thanh toán thẻ 16 16 C8.1 Hạn mức rút tiền mặt tối đa/ ngày 1= Rất thấp 2= Thấp 3= Bình thường 4= Cao 5= Rất cao 99= Bỏ qua 17 17 C8.2 Hạn mức thanh toán tối đa/ngày 18 18 C8.3 Hạn mức tín dụng (đv thẻ tín dụng) 19 19 C9.1 Thời gian từ khi nộp tiền đến khi báo Có 1= Rất chậm 2= Chậm 3= Bình thường 4= Nhanh 5= Rất nhanh 20 20 C9.2 Thời gian làm thẻ 21 21 C9.3 Thời gian giao dịch bằng thẻ 22 22 C10 Thủ tục đăng kí thẻ 1= Rất phức tạp 2= Phức tạp 3= Bình thường 4= Đơn giản 5= Rất đơn giản 23 23 C11.1 Thẻ dày dặn, chắc chắn 1= Rất không đồng ý 2= Không đồng ý 3= Bình thường 24 24 C11.2 Thiết kế màu sắc đẹp 25 25 C11.3 Dải từ sử dụng tốt, khó bị hỏng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH 26 26 C11.4 Các loại thẻ khó bị cong, vênh 4= Đồng ý 5= Rất đồng ý 27 27 C11.5 Bề mặt các loại thẻ không bị trầy 28 28 C12 Mức độ an toàn của thẻ 1= Rất không an toàn 2= Không an toàn 3= Bình thường 4= An toàn 5= Rất an toàn 29 29 C13.1 Tác phong làm việc 1= Rất không hài lòng 2= Không hài lòng 3= Bình thường 4= Hài lòng 5= Rất không hài lòng 30 30 C13.2 Kỹ năng giao tiếp 31 31 C13.3 Ngoại hình 32 32 C13.4 Giọng nói 33 33 C13.5 Trang phục 34 34 C13.7 Kiến thức chuyên môn 35 35 C14 Ý định sử dụng thẻ VCB trong tương lai 1= Tiếp tục sử dụng 2= Chưa biết 3= Không sử dụng nữa Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tu 18-24 tuoi 10 10.0 10.0 10.0 Tu 24-40 tuoi 50 50.0 50.0 60.0 Tu 40-60 tuoi 33 33.0 33.0 93.0 Tren 60 tuoi 7 7.0 7.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Nganh nghe Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nhan vien van phong 45 45.0 45.0 45.0 Ho kinh doanh nho le 22 22.0 22.0 67.0 Sinh vien 11 11.0 11.0 78.0 Cong nhan 5 5.0 5.0 83.0 Chua co viec lam 2 2.0 2.0 85.0 Khac 15 15.0 15.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Thu nhap trung binh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 2 trieu 13 13.0 13.0 13.0 Tu 2-4 trieu 35 35.0 35.0 48.0 Tu 4-6 trieu 40 40.0 40.0 88.0 Tu 6-8 trieu 8 8.0 8.0 96.0 Tren 8 trieu 4 4.0 4.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH Khong dung ngan hang khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dung 61 61.0 61.0 61.0 Co dung 39 39.0 39.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Dung the Dong A Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dung 76 76.0 76.0 76.0 Co dung 24 24.0 24.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Dung the A Chau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dung 92 92.0 92.0 92.0 Co dung 8 8.0 8.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Dung the Cong Thuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dung 86 86.0 86.0 86.0 Co dung 14 14.0 14.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Dung the Agribank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dung 88 88.0 88.0 88.0 Co dung 12 12.0 12.0 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH Dung the Agribank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dung 88 88.0 88.0 88.0 Co dung 12 12.0 12.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Thoi gian su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 12 thang 9 9.0 9.0 9.0 Tu 12-24 thang 16 16.0 16.0 25.0 Tu 24-36 thang 21 21.0 21.0 46.0 Tren 36 thang 54 54.0 54.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Nguon thong tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nhan vien VCB gioi thieu 17 17.0 17.0 17.0 Tivi, dai, bang ron, ap phich 19 19.0 19.0 36.0 Ban be, nguoi than gioi thieu 50 50.0 50.0 86.0 Chuong trinh tai tro 13 13.0 13.0 99.0 Khac 1 1.0 1.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Danh gia ve so luong dich vu di kem 100 1.00 5.00 3.0600 .74968 Danh gia ve so diem dat ATM 100 1.00 4.00 2.9400 .58292 Danh gia ve so diem ung tien mat 100 1.00 4.00 2.9000 .50252 Danh gia ve so diem chap nhan thanh toan the 100 1.00 4.00 3.0000 .65134 Danh gia ve han muc rut tien mat toi da trong 1 ngay 100 1.00 4.00 2.7400 .56174 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH Danh gia ve han muc thanh toan toi da trong 1 ngay 100 1.00 4.00 3.0500 .50000 Danh gia ve han muc tin dung 34 1.00 4.00 3.1471 .60964 Danh gia ve thoi gian tu khi nop tien vao tai khoan den khi bao co 100 2.00 5.00 3.6000 .65134 Danh gia ve thoi gian lam the 100 2.00 5.00 3.3700 .56237 Danh gia ve thoi gian giao dich bang the 100 2.00 5.00 3.7600 .63755 Danh gia ve thu tuc dang ki lam the 100 2.00 5.00 3.9900 .65897 Danh gia ve y kien Thiet ke mau sac dep 100 2.00 5.00 3.7600 .72641 Danh gia ve y kien The day dan, chac chan 100 2.00 5.00 3.8500 .55732 Danh gia ve y kien Dai tu su dung tot, kho bi hong 100 2.00 5.00 3.7700 .85108 Danh gia ve y kien Cac loai the kho bi cong, venh 100 2.00 5.00 3.7300 .64909 Danh gia ve y kien Be mat cac loai the khong bi tray 100 1.00 4.00 2.9800 .68135 Danh gia ve muc do an toan cua the 100 3.00 5.00 4.0000 .49237 Danh gia ve tac phong lam viec cua NV 100 2.00 5.00 3.7600 .60503 Danh gia ve Ky nang giao tiep cua NV 100 2.00 5.00 3.6300 .61390 Danh gia ve Ngoai hinh cua NV 100 2.00 5.00 3.7500 .70173 Danh gia ve Giong noi cua NV 100 3.00 5.00 3.8600 .58638 Danh gia ve Trang phuc cua NV 100 3.00 5.00 3.9100 .58767 Danh gia ve Kien thuc chuyen mon cua NV 100 3.00 5.00 3.8500 .45782 Valid N (listwise) 34 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH PHỤ LỤC 3 PHIẾU ĐIỀU TRA Mã số phiếu: Những năm gần đây, thẻ thanh toán (thẻ tín dụng: Amex, Master, Visa; thẻ ghi nợ: Vietcombank Connect24,) ra đời đã đáp ứng một khối lượng giao dịch, thanh toán và chi trả lớn. Những tính năng của thẻ như nhanh gọn, thuận tiện và tiết kiệm chi phí giao dịch cho thấy việc phát triển, mở rộng dịch vụ thanh toán qua thẻ cần được chú trọng. Tuy nhiên, tiềm năng của thẻ thanh toán vẫn chưa được khai thác hết. Vì lí do đó, tôi - Lê Như Ngọc- sinh viên trường Đại học kinh tế Huế tiến hành nghiên cứu đề tài: “Thực trạng thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Huế” Rất mong nhận được sự hợp tác của mọi người! Xin mọi người trả lời các câu hỏi dưới đây: Câu 1: Xin cho biết độ tuổi của bạn: A. Từ 18-24 tuổi. B. Từ 24-40 tuổi C. Từ 40-60 tuổi D. Trên 60 tuổi Câu 2: Xin bạn cho biết ngành nghề chính của bạn là: A. Nhân viên văn phòng B. Hộ kinh doanh nhỏ lẻ C. Sinh viên D. Công nhân E. Chưa có việc làm F. Ý kiến khác (xin ghi rõ): Câu 3: Thu nhập trung bình 1 tháng của bạn: A. Dưới 2 triệu. B. Từ 2-4 triệu. C. Từ 4-6 triệu. D. Từ 6-8 triệu. E. Trên 8 triệu. Câu 4: Ngoài thẻ thanh toán của Vietcombank, bạn còn sử dụng thẻ thanh toán khác tại ngân hàng (có thể chọn nhiều câu trả lời): A. Không có B. Đông Á Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH C. Á Châu. D. Công Thương E. Khác (xin ghi rõ):.. Câu 5: Bạn bắt đầu sử dụng thẻ thanh toán của Vietcombank trong khoảng thời gian: A. Dưới 12 tháng B. Từ 12-24 tháng C. Từ 24-36 tháng D. Trên 36 tháng Câu 6: Các nguồn thông tin chính đưa sản phẩm thẻ của Vietcombank đến với bạn: A. Do nhân viên Vietcombank giới thiệu. B. Xem trên tivi,đài,băng rôn, áp phích. C. Bạn bè, người thân giới thiệu. D. Chương trình tài trợ E. Khác (xin ghi rõ):.. Câu 7: Đánh giá của bạn về số lượng dịch vụ đi kèm, số điểm đặt ATM, số điểm ứng tiền mặt, số điểm chấp nhận thanh toán thẻ (đánh dấu “X” vào ô trống theo mức độ bạn đánh giá : 1-Rất ít, 2- Ít, 3- Bình thường, 4- Nhiều, 5- Rất nhiều) Chỉ tiêu Mức độ đánh giá 1 2 3 4 5 1. Số lƣợng dịch vụ đi kèm. 2. Số điểm đặt ATM. 3.Số điểm ứng tiền mặt 4. Số điểm chấp nhận thanh toán thẻ Câu 8: Đánh giá của bạn về hạn mức rút tiền mặt, hạn mức thanh toán và hạn mức tín dụng. (đánh dấu “X” vào ô trống theo mức độ bạn đánh giá : 1-Rất thấp, 2- Thấp, 3- Bình thường, 4-Cao, 5- Rất cao) Đại ọc Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH Chỉ tiêu Mức độ đánh giá 1 2 3 4 5 1.Hạn mức rút tiền mặt tối đa trong một ngày. 2. Hạn mức thanh toán tối đa trong một ngày. 3. Hạn mức tín dụng (đối với thẻ tín dụng). Câu 9: Đánh giá của bạn về thời gian từ khi nộp tiền vào tài khoản đến khi báo có, thời gian làm thẻ, thời gian giao dịch bằng thẻ. (đánh dấu “X” vào ô trống theo mức độ bạn đánh giá : 1-Rất chậm, 2- Chậm, 3- Bình thường, 4- Nhanh, 5- Rất nhanh) Chỉ tiêu Mức độ đánh giá 1 2 3 4 5 1.Thời gian từ khi nộp tiền vào tài khoản đến khi báo có. 2. Thời gian làm thẻ. 3. Thời gian giao dịch bằng thẻ. Câu 10: Đánh giá của khách hàng về thủ tục đăng kí làm thẻ. (đánh dấu “X” vào ô trống theo mức độ bạn đánh giá : 1-Rất phức tạp, 2- Phức tạp, 3- Bình thường, 4- Đơn giản, 5- Rất đơn giản) Chỉ tiêu Mức độ đánh giá 1 2 3 4 5 1. Thủ tục đăng kí làm thẻ. Câu 11: Đánh giá của khách hàng về chất lượng của thẻ. (đánh dấu “X” vào ô trống theo mức độ bạn đánh giá : 1-Rất không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Rất không đồng ý.) Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH Chỉ tiêu Mức độ đánh giá 1 2 3 4 5 1.Thẻ dày dặn, chắc chắn. 2. Thiết kế màu sắc đẹp. 3. Dải từ sử dụng tốt, khó bị hỏng 4. Các loại thẻ khó bị cong, vênh. 5. Bề mặt các loại thẻ không bị trầy. Câu 12: Đánh giá của khách hàng về mức độ an toàn của thẻ. (đánh dấu “X” vào ô trống theo mức độ bạn đánh giá : 1-Rất không an toàn, 2- Không an toàn, 3- Bình thường, 4- An toàn, 5- Rất an toàn) Chỉ tiêu Mức độ đánh giá 1 2 3 4 5 1.Mức độ an toàn của thẻ thanh toán Câu 13: Đánh giá của khách hàng về nhân viên giao dịch. (đánh dấu “X” vào ô trống theo mức độ bạn đánh giá : 1-Rất không hài lòng, 2- Không hài lòng, 3- Bình thường, 4- Hài lòng, 5- Rất hài lòng) Chỉ tiêu Mức độ đánh giá 1 2 3 4 5 1.Tác phong làm việc. 2. Kỹ năng giao tiếp. 3. Ngoại hình. 4. Giọng nói 5. Trang phục 6. Kiến thức chuyên môn. Đại học Ki h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH Câu 14: Bạn có ý định tiếp tục sử dụng thẻ thanh toán của Vietcombank trong thời gian sắp tới không: A. Tiếp tục sử dụng B. Chưa biết C. Không sử dụng nữa. Xin cảm ơn mọi người đã giúp đỡ tôi nghiên cứu hoàn thành đề tài! Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Như Ngọc - K43A TCNH Đại học Kin h tế Hu ế