Khóa luận Thực trạng ứng dụng internet banking trong thanh toán và giải pháp nâng cao chất lượng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lệ thủy – Tỉnh Quảng Bình

SVTH: Đào Thị Khánh Ly 81 2. Kiến nghị  Đối với Chính Phủ Hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động thanh toán nói riêng chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các yếu tố khách quan như môi trường kinh tế vĩ mô, sự ổn định chính trị xã hội, môi trường pháp lýnhững yếu tố này đều thuộc sự quản lý của Chính phủ. Chính vì vậy Chính phủ cần tạo một môi trường thuận lợi tạo điều kiện cho hoạt động thanh toán của các ngân hàng phát triển kinh tế xã hội của đất nước. - Đầu tư cho xây dựng cơ sở hạ tầng vật chất đủ mạnh để phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin: Việc đầu tư cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng không phải chỉ là vấn đề của riêng ngành ngân hàng mà của cả nước ta, nằm trong chiến lược phát triển kinh tế của cả nước. Do vậy nhà nước cần chú ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp các nước trong khu vực và trên thế giới về công nghệ ngân hàng. Riêng đối với lĩnh vực thanh toán điện tử Nhà nước cần có chính sách khuyến khích các ngân hàng đầu tư phát triển và trang bị các máy móc thiết bị phục vụ cho hệ thống thanh toán mà nếu chỉ có ngành ngân hàng không thì không thể đáp ứng nổi. Bởi vì như chúng ta đã biết, cũng như phần cứng cũng như phần mềm cho thanh toán điện tử là công nghệ hoàn toàn mới ở Việt Nam, máy móc thiết bị đều là những loại máy hiện đại mà Việt Nam chưa thể sản suất được thậm chí ngay cả những linh kiện thay thế cũng chưa có ở Việt Nam. Việc giao nhận sửa chữa thiết bị hiện nay chưa được tạo điều kiện thực hiện nhanh chóng buộc các ngân hàng phải tăng chi phí mua sắm thiết bị và dự phòng rất tốn kém. Do đó, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập khẩu cho những máy móc phục vụ công nghệ thanh toán điện tử ở Việt Nam hay chí ít cũng tạo điều kiện rõ ràng cho các hoạt động nhập khẩu này. - Có những quy định thông thoáng tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho người dân mở tài khoản và thanh toán qua ngân hàng Công tác thanh toán nói chung và công tác Internet-banking nói riêng muốn phát triển và hoàn thiện thì các khách hàng tham gia vào thanh toán bắt buộc phải mở tài khoản tại ngân hàng. Hơn nữa, Internet-banking là một phương thức thanh toán Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 82 không dùng tiền mặt do đó phát triển và mở rộng nó cũng sẽ đem lại những lợi ích to lớn như đối với thanh toán không dùng tiền mặt. Thanh toán qua ngân hàng chịu ảnh hưởng rất lớn bởi tâm lý thói quen của người dân. ở các nước phát triển người dân sử dụng các sản phẩm dịch vụ thông qua ngân hàng là chủ yếu nhưng ở Việt Nam thanh toán qua ngân hàng vẫn có một cái gì đó rất xa lạ. Hiện nay, thanh toán bằng tiền mặt của Việt Nam chiếm trên khoảng 23% tổng phương tiện thanh toán. Tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt ở mức cao như vậy không những gây nên sự tốn kém lãng phí cho xã hội mà còn tạo điều kiện cho các hoạt động buôn lậu, trốn thuế và tham nhũng phát triển. Vì vậy Chính phủ nên đưa ra các biện pháp tác động làm thay đổi thói quen dùng tiền mặt trong thanh toán của người dân nhằm mở rộng hơn nữa thanh toán không dùng tiền mặt, ban đầu người dân chưa tự thay đổi thói quen của mình thì Chính phủ có thể sử dụng các biện pháp: khống chế số tiền thanh toán với số tiền lớn hơn thì phải qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Song song với việc làm trên Nhà nước phải nghiên cứu ban hàng các quy định về việc chông tẩy rửa tiền của bọn làm ăn bất chính qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt thì điều kiện tiên quyết là các khách hàng phải mở tài khoản tiền gửi thanh toán. Chính vì thế, mà các quy định thông thoáng của Chính phủ sẽ tạo điều kiện cho người dân mở tài khoản và thanh toán qua ngân hàng - Tạo môi trường kinh tế chính trị ổn định Sự ổn định chính trị ảnh hưởng rất lớn lới ổn định và phát triển kinh tế từ đó ảnh hưởng tới sản xuất lưu thông hàng hoá và ảnh hưởng tới nhu cầu thanh toán chu chuyển vốn trong nền kinh tế. Nếu chính trị xã hội ổn định đảm bảo tính an toàn cho hoạt động thanh toán giúp mở rộng và phát triển thanh toán qua ngân hàng. Bên cạnh đó sự ổn định chính trị tạo niềm tin vững chắc của dân chúng vào hệ thống tài chính ngân hàng từ đó giúp các ngân hàng mở rộng hoạt động nâng cao hiệu quả kinh doanh. Để tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động thanh toán của các ngân hàng phát triển thì Chính phủ cần có những biện pháp duy trì trật tự an toàn xã hội, giữ vững kỷ cương đảm bảo an ninh quốc phòng vững chắc. - Ban hành các văn bản pháp lý Thanh toán là một hành vi kinh tế có ảnh hưởng và tác động lớn tới nhiều chủ thể trong nền kinh tế do đó nó phải được điều chỉnh bởi pháp luật của Nhà nước. Pháp luật của Nhà nước càng cụ thể bao nhiêu càng tạo điều kiện cho hoạt động thanh toán Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 83 trong nền kinh tế nói chung và thanh toán của ngân hàng nói riêng phát triển bấy nhiêu. Để sớm đưa thương mại điện tử vào thực tiễn đời sống kinh tế của Việt Nam, Chính phủ cần sớm ban hành luật điều chỉnh chứng từ điện tử và chữ kí điện tử nhằm tạo hành lang pháp lý an toàn cho hoạt động thanh toán chung của nền kinh tế, bởi thương mại điện tử chỉ có thể phát triển khi thanh toán điện tử được đảm bảo an toàn. Ngày 21/03/2002 thủ tướng Chính phủ đã ra quyết định 44/2002/QĐ - TTG cho phép các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ để hạch toán và thanh toán vốn. Đây là quyết định quan trọng công nhận về mặt pháp lý đối với chứng từ điện tử trong hoạt động hạch toán kế toán và thanh toán, là cơ sở cho thừng bước mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại phục vụ cho phát triển thương mại điện tử của Việt Nam trong tương lai. Tuy nhiên, chứng từ điện tử và chữ ký điện tử theo quyết định 44 mới chỉ áp dụng hạn chế đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh, các tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân chưa được trực tiếp sử dụng chứng từ điện tử để thanh toán mà phải thông qua các tổ chức được phép cung ứng dịch vụ thanh toán với đối tác. Về lâu dài khi thương mại điện tử phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internet-banking, Home banking được sử dụng rộng rãi, cho phép cac tổ chức, cá nhân sử dụng chứng từ điện tử và chữ ký điện tử để giao dịch trực tiếp với ngân hàng thì phải có luật điều chỉnh chứng từ điện tử và chữ ký điện tử áp dụng rộng rãi cho mọi đối tượng xã hội. Luật phải quy định rõ các tội danh và hình phạt khi vi phạm các điều cấm như gian dối, lừa đảo, giả mạo chứng từ điện tử và chữ ký điện tử có như vậy người sử dụng chứng từ điện tử và chữ ký điện tử kể cả ngân hàng mới thực sự được đảm bảo an toàn khi giao dịch. Quyết định số 44/TTG của Thủ tướng chính phủ mới chỉ là một văn bản dưới luật nên tính pháp lý chưa cao hơn nữa phạm vi áp dụng lại bị hạn chế ở các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, do vậy mặc dù quyết đinh này giải quyết được một nhiệm vụ quan trọng là công nhận về mặt pháp lý cho hoạt động thanh toán của nền kinh tế nói chung. Hơn nữa, hiện nay hầu hết các nghiệp vụ ngân hàng đã được tin học hoá, việc hạch toán kế toán theo phương pháp thủ công đã không còn tồn tại, việc sử dụng chứng từ điện tử và chữ ký điện tử trong các hoạt động ngân hàng là điều cần Trường Đại họ Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 84 thiết do vậy nếu không pháp lý hoá những nghiệp vụ đã được ứng dụng tin học thì không thể đảm bảo cho sự hoạt động an toàn của ngân hàng Chính vì lý do trên Chính phủ cần sớm xây dựng và ban hành một bộ luật hoàn chỉnh về chứng từ điện tử và chữ ký điện tử nhằm tạo hành lang pháp lý vững chắc cho hoạt động kế toán và thanh toán trong nền kinh tế nói chung và trong hoạt động ngân hàng nói riêng, từ đó làm cơ sở cho việc phát triển thương mại điện tử ở nước ta.  Đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước thực hiện chức năng quản lý nhà nước về tiền tệ tín dụng và thanh toán, là nơi đề ra các chính sách chế độ đối với hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động thanh toán nói riêng. - Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán điện tử Để theo kịp với tốc độ phát triển của công nghệ thông tin và tình hình ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại trong hoạt động đổi mới ngân hàng.Chính phủ cần dành một nguồn vốn thích đáng để đầu tư vào hiện đại hoá hệ thống công nghệ thông tin. Ngoài ra việc hoàn thiện môi trường pháp lý là nền tảng cho việc hiện đại hoá và phát triển dịch vụ thanh toán điện tử Ngân hàng Nhà nước hiện nay là cơ quan ban hành các văn bản, chính sách, quy định cần nghiên cứu, tham khảo các nghiệp vụ, sản phẩm ngân hàng hiện đại như ATM, e-bankingThực tế là các dịch vụ này đang được cung ứng cho khách hàng nhưng các văn bản quy định này đều đang bất cập. Vì vậy, để tạo điều kiện cho việc thanh toán liên hàng một cách nhanh chóng, chính xác, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam nên quy định một cách cụ thể về mẫu biểu của các Internet Banking áp dụng cho tất cả hệ thống ngân hàng. - Đưa ra các văn bản quy chế hướng dẫn hoàn thiện thêm về thanh toán điện tử liên ngân hàng Với những ưu việt trên hệ thống thanh toán điện tử liên hàng đã khẳng định được vai trò then chốt về cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin của Ngân hàng Nhà nước trong lĩnh vực thanh toán của Việt Nam. Chính vì thế để phát triển hệ thống thanh toán của các ngân hàng Việt Nam, khai thác tối đa khả năng của hệ thống thanh toán này đồng thời mở rộng phạm vi thanh toán ra ngoài hệ thống của các Ngân hàng thương mại, Ngân hàng Nhà nước cần xem xét nạp thêm thành viên được tham gia hệ Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 85 thống này. Để đảm bảo hệ thống an toàn, hạn chế tối đa các rủi ro có thể xảy ra do sự thiếu đồng bộ, Ngân hàng Nhà nước cần sớm ban hành các văn bản quy chế hướng dẫn thực hiện chương trình thanh toán điện tử liên hàng một cách thông nhất, đảm bảo quy trình chương trình thanh toán của toàn hệ thống ngân hàng không bị ách tắc, chậm trễ như hiện nay. Bên cạnh đó Ngân hàng Nhà nước cũng cần có những chính sách khuyến khích các Ngân hàng thương mại sớm tham gia vào hệ thống như tiến hành hỗ trợ về vốn, trang bi máy móc thiết bịđể mở rộng phạm vi hoạt động của hệ thống thanh toán điện tử liên hàng tới toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam Trên đây là những kiến nghị chung đối với chính phủ, với Ngân hàng Nhà nước nhằm tạo cơ sở tiền đề cho việc nâng cao chất lượng, mở rộng và phát triển Hoạt động Internet-banking ở NHNo&PTNN Lệ Thủy. Tuy nhiên đây mới là điều kiện cần chứ chưa đủ . Ngân hàng cần có những biện pháp đã nêu trên nữa thì công tác thanh toán nói chung và Internet-banking nói riêng mới nâng cao được chất lượng, phục vụ tốt nhất cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Sổ tay sản phẩm dịch vụ, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, 2015. 2. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, 2015 3. Báo cáo về Thương mại điện tử, Bộ Công Thương, 2014 4. Hạn chế rủi ro giao dịch nhằm phát triển Internet Banking ở Việt Nam, Nguyễn Thị Thanh Thủy, 2009. 5. Giáo trình Thương mại điện tử, Đại Học Kinh Tế Huế, 2008. 6. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, NXB Thống Kê, 2008, Phần 1 7. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, NXB Thống Kê, 2008, Phần 2 8. Khóa luận các Khóa 40, 41, 42_Trường Đại Học Kinh Tế Huế. 9. Các website tham khảo, bao gồm:   dich-vu-nh-tren-nen-cong-nghe-hien-dai/c/16562271.epi  967 Cùng các Website và báo cáo khác Trường Đại ọc Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 87 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phỏng vấn trực tiếp đối với các trưởng phòng và ban giám đốc của Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình Bao gồm các câu hỏi: 1. Ông/Bà đánh giá như thế nào về tình hình hoạt động của Agribank Lệ Thủy- Quảng Bình trong những năm gần đây? 2. Theo tôi được biết, từ sau khi áp dụng Internet Banking thì đa số các ngân hàng đều tăng đáng kể về hoạt động thanh toán nói riêng và hoạt động tài chính nói chung. Vậy đối với Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình thì như thế nào? 3. Có thể coi sự ra đời và áp dụng Internet Banking vào thanh toán là một bước ngoặt trong ngành ngân hàng nói chung và đối với Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình nói riêng được không? 4. Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình đã có những kế hoạch gì sắp tới để phát triển Internet Banking? 5. Theo Ông/Bà, điều gì cần phải cải thiện trong điều kiện hiện tại của Agribank Lệ Thủy- Quảng Bình nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ Internet Banking Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 88 Phụ lục 2: Phỏng vấn bằng bảng hỏi đối với khách hàng của Agribank Lệ Thủy PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Quý ông (bà), anh (chị)! Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, hiện tôi đang nghiên cứu đề tài về “Thực trạng ứng dụng chuyển tiền điện tử (Internet Banking) trong thanh toán và giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng tại Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và pháp triển nông thôn (Agribank) huyện Lệ Thủy-tỉnh Quảng Bình”. Để phục vụ nghiên cứu đề tài này xin được tham khảo một số ý kiến đánh giá của Quý ông (bà), anh (chị). Tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ nhằm mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn! I. THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Giới tính  Nam Nữ 2. Độ tuổi  Từ 18- 25  Từ 26-35  Từ 36- 55  Trên 55 3. Nghề nghiệp  Học sinh, sinh viên  Cán bộ công chức  Nội trợ, hưu trí  Lao động phổ thông  Kinh doanh  Khác (vui lòng ghi rõ) 4.Thu nhập (Triệu đồng/ Tháng)  Dưới 2 Triệu  Từ 2-5 Triệu  Từ 5-8 Triệu  Trên 8 Triệu Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 89 5. Trình độ học vấn  THCS, THPT  Cao đẳng, đại học  Trung cấp  Trên đại học  Khác (vui lòng ghi rõ).. II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Ông/Bà (hoặc Anh/Chị) vui lòng dành chút thời gian trả lời các câu hỏi dưới đây. Đây là những câu hỏi giúp tôi có thể hoàn thành được đề tài nghiên cứu của mình. Mỗi câu hỏi chỉ đánh 1 ô thể hiện ý kiến của Ông/Bà (hoặc Anh/Chị): 1. Lý do vì sao Ông/Bà (hoặc Anh/Chị) lại chọn Agribank Lệ Thủy để thực hiện giao dịch thanh toán của mình?  Gần nơi ở hoặc nơi làm việc  Vị trí ngân hàng thuận tiện, dễ tìm  Chất lượng dịch vụ và tính bảo mật cao  Đối tượng nhận thanh toán yêu cầu 2. Ông/Bà (hoặc Anh/Chị) đã thực hiện các giao dịch thanh toán ở Agribank Lệ Thủy được bao lâu? <1 năm Từ 1-2 năm Từ 2-3 năm >3 năm 3. Ông/Bà (hoặc Anh/Chị) thực hiện giao dịch thanh toán tại Agribank bao nhiêu lần trong 1 tháng?  Chỉ 1 lần  Từ 2-3 lần Từ 4-5 lần  Nhiều hơn 5 lần 4. Ông/Bà (hoặc Anh/Chị) đến để thực hiện giao dịch thanh toán nào? Chuyển tiền Nhận tiền Mở thẻ ATM  Gửi tiết kiệm Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 90 Khác (ghi rõ). 5. Ông/Bà (hoặc Anh/Chị) đã từng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank Lệ Thủy chưa?  Không (trả lời tiếp câu 6 và kết thúc phỏng vấn)  Có(chuyển sang câu 7) 6. Câu hỏi dành riêng cho khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank Lệ Thủy: Ông/Bà (hoặc Anh/Chị) vui lòng cho biết lí do mình chưa có ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank Lệ Thủy? (Có thể chọn nhiều ý kiến)  Chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ  Bản thân chưa có thiết bị công nghệ kết nối Internet  Cảm thấy không tin tưởng, lo những rủi ro trong quá trình giao dịch  Sợ những thông tin cá nhân bị lộ  Sợ bị lấy cắp tài khoản và mật khẩu  Cảm thấy quá hài lòng với việc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng  Lí do khác (ghi rõ) 7. Ông/Bà (hoặc Anh/Chị) sử dụng Internet Banking với mục đích gì?  Chuyển khoản  Rút tiền  Thanh toán trực tuyến  Khác (ghi rõ).. 8. Để giúp cho sự đánh giá về chất lượng của dịch vụ Internet Banking của Agribank Lệ Thủy được chính xác và khách quan, Ông/Bà (hoặc Anh/Chị) vui lòng khoanh tròn vào ô thể hiện đúng ý kiến của bản thân. 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý Các chỉ tiêu Rất không Không đồng ý Bình thườn Đồng ý Rất đồng Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 91 đồng ý g ý A. Sự đáp ứng về dịch vụ của Agribank Lệ Thủy đối với khách hàng Khách hàng có thể sử dụng Internet Banking 24/7 1 2 3 4 5 Anh/chị hoàn toàn tin tưởng vào dịch vụ Internet Banking của Agribank Lệ Thủy 1 2 3 4 5 Agribank Lệ Thủy trả lời các câu hỏi và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng về Internet Banking 1 2 3 4 5 Anh/chị vẫn thực hiện được các giao dịch Internet Banking của Agribank Lệ Thủy ở mọi nơi 1 2 3 4 5 Nhân viên của Agribank Lệ Thủy luôn hỗ trợ và phục vụ khách hàng tận tình với chuyên môn cao trong giao dịch Internet Banking 1 2 3 4 5 6. Agribank Lệ Thủy đặt quyền lợi của khách hàng lên bậc nhất và cam kết thực hiện được điều đó 1 2 3 4 5 B. Tiếp cận Interet banking của Agribank Lệ Thủy Khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ một cách nhanh chóng, không gặp rắc rối và được giúp đỡ tận tình 1 2 3 4 5 Khách hàng không cần những giấy tờ và thủ tục rườm rà để đăng kí sử dụng Internet Banking 1 2 3 4 5 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 92 Mức phí chi trả cho dịch vụ Internet Banking được coi là phù hợp với khách hàng 1 2 3 4 5 Các gói dịch vụ Internet Banking khác nhau được giới thiệu cụ thể để khách hàng chọn gói phù hợp nhất với mức độ sử dụng của mình 1 2 3 4 5 Thanh toán điện tử ở Agribank Lệ Thủy được thực hiện nhanh chóng và bảo đảm hơn so với các ngân hàng thương mại khác trong cùng lĩnh vực 1 2 3 4 5 C. Các tiện ích cho khách hàng trong quá trình sử dụng Internet Banking của Agribank Lệ Thủy Khách hàng có thể truy vấn thông tin tài khoản của mình một cách dễ dàng (bao gồm kiểm tra số dư tài khoàn, xem lịch sử các giao dịch đã thực hiện) 1 2 3 4 5 Khách hàng thực hiện việc thanh toán các loại hóa đơn của mình (hóa đơn điện thoại, hóa đơn điện nước, hóa đơn bảo hiểm,..) một cách tiện lợi, không cần phải đến tận nơi để nộp như trước. 1 2 3 4 5 Khách hàng chỉ cần vài thao tác đơn giản để có thể giao dịch Internet Banking thay vì phải đến tận nơi. 1 2 3 4 5 Sau khi thực hiện các giao dịch thanh toán thông qua Internet Banking, khách hàng có thể đến tại Agribank Lệ Thủy để in 1 2 3 4 5 Trường Đại ọc Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 93 những sao kê dễ dàng, nhanh chóng D. Cơ sở vật chất của Agribank Lệ Thủy Mạng lưới máy tính hiện đại 1 2 3 4 5 Camera được gắn ở khắp nơi đảm bảo tính an toàn tuyệt đối 1 2 3 4 5 Giao diện dễ sử dụng, tiếp cận 1 2 3 4 5 E. Lợi ích của Internet Banking mang lại cho khách hàng Tính tiện dụng cao so với hình thức chuyển tiền cũ 1 2 3 4 5 Thời gian hoàn thành nhanh chóng 1 2 3 4 5 Mức độ bảo mật thông tin của khách hàng cao 1 2 3 4 5 Thủ tục nhanh chóng, không rườm rà 1 2 3 4 5 F. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Internet Banking Nhìn chung anh/chị hài lòng về chất lượng thanh toán điện tử của Agribank Lệ Thủy 1 2 3 4 5 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục đến và sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của Agribank Lệ Thủy 1 2 3 4 5 Anh/ chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của Agribank Lệ Thủy 1 2 3 4 5 9. Ông/Bà (hoặc Anh/Chị) chưa hài lòng với những điều gì trong dịch vụ Internet Banking mà chi nhánh Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình đang áp dụng. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 94 Vui lòng đưa ra những ý kiến của mình giúp cho hoạt động của ngân hàng ngày càng tốt hơn Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà (hoặc Anh/Chị) đã dành thời gian quý giá của mình trả lời những câu hỏi trên. Trường Đại họ Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 95 Phụ lục 3:Kết quả SPSS nghiên cứu khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ Internet Banking A. Mô tả mẫu khảo sát 1. GIỚI TÍNH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 59 48.0 48.0 48.0 Nu 64 52.0 52.0 100.0 Total 123 100.0 100.0 2. ĐỘ TUỔI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tu 18-25 23 18.7 18.7 18.7 Tu 26-35 39 31.7 31.7 50.4 Tu 36-55 35 28.5 28.5 78.9 Tren 55 26 21.1 21.1 100.0 Total 123 100.0 100.0 3. NGHỀ NGHIỆP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hocsinh, sinh vien 26 21.1 21.1 21.1 Can bo cong chuc 30 24.4 24.4 45.5 Noi tro, huu tri 21 17.1 17.1 62.6 Lao dong pho thong 19 15.4 15.4 78.0 Kinh doanh 27 22.0 22.0 100.0 Total 123 100.0 100.0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 96 4. THU NHẬP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 2 trieu 8 6.5 6.5 6.5 Tu 2-5 trieu 40 32.5 32.5 39.0 Tu 5-8 trieu 45 36.6 36.6 75.6 Tren 8 trieu 30 24.4 24.4 100.0 Total 123 100.0 100.0 5. TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid THCS, THPT 20 16.3 16.3 16.3 Cao dang, dai hoc 39 31.7 31.7 48.0 Trung cap 45 36.6 36.6 84.6 Tren dai hoc 19 15.4 15.4 100.0 Total 123 100.0 100.0 6. LÝ DO CHỌN AGRIBANK LỆ THỦY Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Gan noi o hoac noi lam viec 27 22.0 22.0 22.0 Vi tri ngan hang thuan tien va de tim 39 31.7 31.7 53.7 Chat luong dich vu va tinh bao mat cao 32 26.0 26.0 79.7 Doi tuong giao dich yeu cau 25 20.3 20.3 100.0 Total 123 100.0 100.0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 97 7. GIAO DỊCH Ở AGRIBANK LỆ THỦY ĐƯỢC BAO LÂU Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 1 nam 22 17.9 17.9 17.9 Tu 1-2 nam 39 31.7 31.7 49.6 Tu 2-3 nam 39 31.7 31.7 81.3 Tren 3 nam 23 18.7 18.7 100.0 Total 123 100.0 100.0 8. THỰC HIỆN GIAO DỊCH BAO NHIÊU LẦN 1 THÁNG Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Chi 1 lan 15 12.2 12.2 12.2 Tu 2-3 lan 43 35.0 35.0 47.2 Tu 4-5 lan 33 26.8 26.8 74.0 Nhieu hon 5 lan 32 26.0 26.0 100.0 Total 123 100.0 100.0 B. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha 1. Sự đáp ứng về dịch vụ của Agribank Lệ Thủy đối với khách hàng Cronbach's Alpha N of Items .825 6 2. Tiếp cận Interet banking của Agribank Lệ Thủy Cronbach's Alpha N of Items .618 5 3. Các tiện ích cho khách hàng trong quá trình sử dụng Internet Banking của Agribank Lệ Thủy Cronbach's Alpha N of Items .628 4 4. Cơ sở vật chất của Agribank Lệ Thủy Cronbach's Alpha N of Items .783 3 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 98 5. Lợi ích của thanh toán điện tử mang lại cho khách hàng Cronbach's Alpha N of Items .727 4 C. Kiểm định giá trị trung bình và kiểm định sự khác biệt của các nhóm khách hàng đối với từng nhân tố 1. Sự đáp ứng về dịch vụ của Agribank Lệ Thủy đối với khách hàng Bảng 1.1: Thống kê số lượng và % đánh giá đối với từng biến trong nhân tố của khách hàng Su dung duoc Internet Banking 24/7 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Binh thuong 28 22.8 31.8 31.8 Dong y 30 24.4 34.1 65.9 Rat dong y 30 24.4 34.1 100.0 Total 88 71.5 100.0 Missing System 35 28.5 Total 123 100.0 Tin tuong vao Internet Banking cua Agribank Le Thuy Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 2 1.6 2.3 2.3 Binh thuong 30 24.4 34.1 36.4 Dong y 37 30.1 42.0 78.4 Rat dong y 19 15.4 21.6 100.0 Total 88 71.5 100.0 Missing System 35 28.5 Total 123 100.0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 99 Tra loi cac cau hoi ve Internet Banking nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 15 12.2 17.0 17.0 Binh thuong 36 29.3 40.9 58.0 Dong y 30 24.4 34.1 92.0 Rat dong y 7 5.7 8.0 100.0 Total 88 71.5 100.0 Missing System 35 28.5 Total 123 100.0 Thuc hien duoc giao dich Internet Banking o moi noi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dong y 12 9.8 13.6 13.6 Dong y 36 29.3 40.9 54.5 Rat dong y 40 32.5 45.5 100.0 Total 88 71.5 100.0 Missing System 35 28.5 Total 123 100.0 Nhan vien luon ho tro nhiet tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Binh thuong 20 16.3 22.7 22.7 Dong y 36 29.3 40.9 63.6 Rat dong y 32 26.0 36.4 100.0 Total 88 71.5 100.0 Missing System 35 28.5 Total 123 100.0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 100 Agribank Le Thuy dat quyen loi khach hang len tren het Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 2 1.6 2.3 2.3 Binh thuong 21 17.1 23.9 26.1 Dong y 37 30.1 42.0 68.2 Rat dong y 28 22.8 31.8 100.0 Total 88 71.5 100.0 Missing System 35 28.5 Total 123 100.0 Bảng 1.2: Kiểm định giá trị trung binh của nhóm nhân tố sự đáp ứng của Agribank Lệ Thủy đối với khách hàng One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Su dung duoc Internet Banking 24/7 .261 87 .795 .023 -.15 .20 Tin tuong vao Internet Banking cua Agribank Le Thuy -2.021 87 .046 -.170 -.34 .00 Tra loi cac cau hoi ve Internet Banking nhanh chong -7.365 87 .000 -.670 -.85 -.49 Thuc hien duoc giao dich Internet Banking o moi noi 4.241 87 .000 .318 .17 .47 Nhan vien luon ho tro nhiet tinh 1.681 87 .096 .136 -.02 .30 Agribank Le Thuy dat quyen loi khach hang len tren het .395 87 .693 .034 -.14 .21 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 101 Bảng 1.3: Kiểm định sự khác biệt đối với các biến của từng nhóm khách hàng của nhóm nhân tố sự đáp ứng của Agribank Lệ Thủy đối với khách hàng  GIỚI TÍNH Group Statistics Gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Su dung duoc Internet Banking 24/7 Nam 39 3.82 .790 .127 Nu 49 4.18 .808 .115 Tin tuong vao Internet Banking cua Agribank Le Thuy Nam 39 3.74 .818 .131 Nu 49 3.90 .770 .110 Tra loi cac cau hoi ve Internet Banking nhanh chong Nam 39 3.23 .872 .140 Nu 49 3.41 .840 .120 Thuc hien duoc giao dich Internet Banking o moi noi Nam 39 4.31 .694 .111 Nu 49 4.33 .718 .103 Nhan vien luon ho tro nhiet tinh Nam 39 4.08 .774 .124 Nu 49 4.18 .755 .108 Agribank Le Thuy dat quyen loi khach hang len tren het Nam 39 4.03 .811 .130 Nu 49 4.04 .815 .116 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 102 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2-tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Su dung duoc Internet Banking 24/7 Equal variances assumed .097 .756 -2.114 86 .037 -.363 .172 -.705 -.022 Equal variances not assumed -2.120 82.385 .037 -.363 .171 -.704 -.022 Tin tuong vao Internet Banking cua Agribank Le Thuy Equal variances assumed 1.249 .267 -.908 86 .366 -.154 .170 -.492 .183 Equal variances not assumed -.902 79.296 .370 -.154 .171 -.495 .186 Tra loi cac cau hoi ve Internet Banking nhanh chong Equal variances assumed .017 .897 -.968 86 .336 -.177 .183 -.542 .187 Equal variances not assumed -.963 80.180 .338 -.177 .184 -.544 .189 Thuc hien duoc giao dich Internet Banking o moi noi Equal variances assumed .165 .685 -.124 86 .902 -.019 .152 -.321 .283 Equal variances not assumed -.125 82.783 .901 -.019 .151 -.320 .282 Nhan vien luon ho tro nhiet tinh Equal variances assumed .037 .848 -.652 86 .516 -.107 .164 -.432 .219 Equal variances not assumed -.650 80.693 .518 -.107 .164 -.434 .220 Agribank Le Thuy dat quyen loi khach hang len tren het Equal variances assumed .057 .812 -.087 86 .931 -.015 .175 -.362 .332 Equal variances not assumed -.087 81.833 .931 -.015 .174 -.362 .332 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 103  ĐỘ TUỔI ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Su dung duoc Internet Banking 24/7 Between Groups 2.570 3 .857 1.299 .280 Within Groups 55.384 84 .659 Total 57.955 87 Tin tuong vao Internet Banking cua Agribank Le Thuy Between Groups .829 3 .276 .433 .730 Within Groups 53.614 84 .638 Total 54.443 87 Tra loi cac cau hoi ve Internet Banking nhanh chong Between Groups 3.015 3 1.005 1.397 .249 Within Groups 60.429 84 .719 Total 63.443 87 Thuc hien duoc giao dich Internet Banking o moi noi Between Groups .127 3 .042 .083 .969 Within Groups 42.964 84 .511 Total 43.091 87 Nhan vien luon ho tro nhiet tinh Between Groups .112 3 .037 .063 .979 Within Groups 50.251 84 .598 Total 50.364 87 Agribank Le Thuy dat quyen loi khach hang len tren het Between Groups .881 3 .294 .441 .725 Within Groups 56.016 84 .667 Total 56.898 87  NGHỀ NGHIỆP ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Su dung duoc Internet Banking 24/7 Between Groups 3.170 4 .793 1.201 .317 Within Groups 54.784 83 .660 Total 57.955 87 Tin tuong vao Internet Banking cua Agribank Le Thuy Between Groups 6.291 4 1.573 2.711 .035 Within Groups 48.152 83 .580 Trườn Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 104 Total 54.443 87 Tra loi cac cau hoi ve Internet Banking nhanh chong Between Groups 1.974 4 .493 .666 .617 Within Groups 61.470 83 .741 Total 63.443 87 Thuc hien duoc giao dich Internet Banking o moi noi Between Groups 1.754 4 .438 .880 .479 Within Groups 41.337 83 .498 Total 43.091 87 Nhan vien luon ho tro nhiet tinh Between Groups 3.107 4 .777 1.364 .253 Within Groups 47.257 83 .569 Total 50.364 87 Agribank Le Thuy dat quyen loi khach hang len tren het Between Groups 6.315 4 1.579 2.591 .042 Within Groups 50.583 83 .609 Total 56.898 87  THU NHẬP ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Su dung duoc Internet Banking 24/7 Between Groups .565 3 .188 .275 .843 Within Groups 57.390 84 .683 Total 57.955 87 Tin tuong vao Internet Banking cua Agribank Le Thuy Between Groups 1.963 3 .654 1.048 .376 Within Groups 52.480 84 .625 Total 54.443 87 Tra loi cac cau hoi ve Internet Banking nhanh chong Between Groups 1.290 3 .430 .581 .629 Within Groups 62.153 84 .740 Total 63.443 87 Thuc hien duoc giao dich Internet Banking o moi noi Between Groups 1.174 3 .391 .784 .506 Within Groups 41.917 84 .499 Total 43.091 87 Nhan vien luon ho tro nhiet tinh Between Groups 1.264 3 .421 .721 .542 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 105 Within Groups 49.100 84 .585 Total 50.364 87 Agribank Le Thuy dat quyen loi khach hang len tren het Between Groups 1.014 3 .338 .508 .678 Within Groups 55.883 84 .665 Total 56.898 87 2. Tiếp cận Interet banking của Agribank Lệ Thủy Bảng 2.1: Kiểm định giá trị trung bình của các biến trong nhân tố tiếp cận Internet Banking của Agribank Lệ Thủy Group Statistics Gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Dang ki su dung nhanh chong Nam 39 3.56 .995 .159 Nu 49 3.65 1.110 .159 Thu tuc khong ruom ra Nam 39 3.51 .942 .151 Nu 49 3.61 .759 .108 Muc phi phu hop Nam 39 3.59 .938 .150 Nu 49 3.55 .818 .117 Cung cap cac goi dich vu phu hop Nam 39 3.77 1.012 .162 Nu 49 3.67 .922 .132 Thuc hien nhanh chong va dam bao hon so voi cac ngan hang khac Nam 39 3.44 .852 .136 Nu 49 3.53 .938 .134 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 106 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Dang ki su dung nhanh chong Equal variances assumed .956 .331 -.391 86 .697 -.089 .228 -.541 .363 Equal variances not assumed -.396 84.743 .693 -.089 .225 -.536 .358 Thu tuc khong ruom ra Equal variances assumed 3.002 .087 -.548 86 .585 -.099 .181 -.460 .261 Equal variances not assumed -.535 72.129 .594 -.099 .186 -.470 .271 Muc phi phu hop Equal variances assumed 1.356 .247 .207 86 .837 .039 .187 -.334 .411 Equal variances not assumed .203 75.910 .839 .039 .190 -.340 .418 Cung cap cac goi dich vu phu hop Equal variances assumed .052 .820 .464 86 .644 .096 .207 -.315 .506 Equal variances not assumed .459 77.865 .648 .096 .209 -.320 .511 Thuc hien nhanh chong va dam bao hon so voi cac ngan hang khac Equal variances assumed .892 .348 -.490 86 .625 -.095 .193 -.479 .290 Equal variances not assumed -.495 84.447 .622 -.095 .191 -.475 .285 Trường Đại họ Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 107 Bảng 2.2: Kiểm định sự khác biệt của từng nhóm khách hàng trong nhân tố tiếp cận Internet Banking của Agribank Lệ Thủy  GIỚI TÍNH Group Statistics Gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Dang ki su dung nhanh chong Nam 39 3.56 .995 .159 Nu 49 3.65 1.110 .159 Thu tuc khong ruom ra Nam 39 3.51 .942 .151 Nu 49 3.61 .759 .108 Muc phi phu hop Nam 39 3.59 .938 .150 Nu 49 3.55 .818 .117 Cung cap cac goi dich vu phu hop Nam 39 3.77 1.012 .162 Nu 49 3.67 .922 .132 Thuc hien nhanh chong va dam bao hon so voi cac ngan hang khac Nam 39 3.44 .852 .136 Nu 49 3.53 .938 .134 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 108 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Dang ki su dung nhanh chong Equal variances assumed .956 .331 -.391 86 .697 -.089 .228 -.541 .363 Equal variances not assumed -.396 84.743 .693 -.089 .225 -.536 .358 Thu tuc khong ruom ra Equal variances assumed 3.002 .087 -.548 86 .585 -.099 .181 -.460 .261 Equal variances not assumed -.535 72.129 .594 -.099 .186 -.470 .271 Muc phi phu hop Equal variances assumed 1.356 .247 .207 86 .837 .039 .187 -.334 .411 Equal variances not assumed .203 75.910 .839 .039 .190 -.340 .418 Cung cap cac goi dich vu phu hop Equal variances assumed .052 .820 .464 86 .644 .096 .207 -.315 .506 Equal variances not assumed .459 77.865 .648 .096 .209 -.320 .511 Thuc hien nhanh chong va dam bao hon so voi cac ngan hang khac Equal variances assumed .892 .348 -.490 86 .625 -.095 .193 -.479 .290 Equal variances not assumed -.495 84.447 .622 -.095 .191 -.475 .285 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 109  ĐỘ TUỔI ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Dang ki su dung nhanh chong Between Groups 4.512 3 1.504 1.368 .258 Within Groups 92.351 84 1.099 Total 96.864 87 Thu tuc khong ruom ra Between Groups 1.694 3 .565 .792 .502 Within Groups 59.897 84 .713 Total 61.591 87 Muc phi phu hop Between Groups 1.221 3 .407 .531 .662 Within Groups 64.370 84 .766 Total 65.591 87 Cung cap cac goi dich vu phu hop Between Groups 2.122 3 .707 .764 .517 Within Groups 77.776 84 .926 Total 79.898 87 Thuc hien nhanh chong va dam bao hon so voi cac ngan hang khac Between Groups 3.371 3 1.124 1.417 .244 Within Groups 66.618 84 .793 Total 69.989 87  THU NHẬP ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Dang ki su dung nhanh chong Between Groups .242 3 .081 .070 .976 Within Groups 96.622 84 1.150 Total 96.864 87 Thu tuc khong ruom ra Between Groups .741 3 .247 .341 .796 Within Groups 60.850 84 .724 Total 61.591 87 Muc phi phu hop Between Groups 1.831 3 .610 .804 .495 Within Groups 63.760 84 .759 Total 65.591 87 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 110 Cung cap cac goi dich vu phu hop Between Groups .368 3 .123 .130 .942 Within Groups 79.530 84 .947 Total 79.898 87 Thuc hien nhanh chong va dam bao hon so voi cac ngan hang khac Between Groups 1.315 3 .438 .536 .659 Within Groups 68.674 84 .818 Total 69.989 87  NGHỀ NGHIỆP ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Dang ki su dung nhanh chong Between Groups 3.175 4 .794 .703 .592 Within Groups 93.689 83 1.129 Total 96.864 87 Thu tuc khong ruom ra Between Groups 3.266 4 .816 1.162 .334 Within Groups 58.325 83 .703 Total 61.591 87 Muc phi phu hop Between Groups .500 4 .125 .160 .958 Within Groups 65.091 83 .784 Total 65.591 87 Cung cap cac goi dich vu phu hop Between Groups 3.094 4 .773 .836 .506 Within Groups 76.804 83 .925 Total 79.898 87 Thuc hien nhanh chong va dam bao hon so voi cac ngan hang khac Between Groups 1.109 4 .277 .334 .854 Within Groups 68.880 83 .830 Total 69.989 87 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 111 3. Các tiện ích cho khách hàng trong quá trình sử dụng Internet Banking của Agribank Lệ Thủy Bảng 3.1: Kiểm định giá trị trung bình trong nhân tố các tiện ích cho khách hàng trong quá trình sử dụng Internet Banking của Agribank Lệ Thủy One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Truy van thong tin tai khoan mot cach de dang 88 4.08 .887 .095 Thuc hien thanh toan hoa don nhanh chong 88 4.12 .842 .090 Giao dich Internet Banking tien loi 88 3.31 .764 .081 In sao ke de dang 88 4.30 .697 .074 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Truy van thong tin tai khoan mot cach de dang .841 87 .402 .080 -.11 .27 Thuc hien thanh toan hoa don nhanh chong 1.393 87 .167 .125 -.05 .30 Giao dich Internet Banking tien loi -8.517 87 .000 -.693 -.85 -.53 In sao ke de dang 3.974 87 .000 .295 .15 .44 Bảng 3.2: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng trong nhân tố các tiện ích cho khách hàng trong quá trình sử dụng Internet Banking của Agribank Lệ Thủy  GIỚI TÍNH Group Statistics Gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Truy van thong tin tai khoan mot cach de dang Nam 39 3.90 .912 .146 Nu 49 4.22 .848 .121 Thuc hien thanh toan hoa don Nam 39 4.08 .870 .139 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 112 nhanh chong Nu 49 4.16 .825 .118 Giao dich Internet Banking tien loi Nam 39 3.26 .818 .131 Nu 49 3.35 .723 .103 In sao ke de dang Nam 39 4.31 .694 .111 Nu 49 4.29 .707 .101 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 113 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Truy van thong tin tai khoan mot cach de dang Equal variances assumed .036 .850 -1.738 86 .086 -.327 .188 -.701 .047 Equal variances not assumed -1.724 78.784 .089 -.327 .190 -.705 .051 Thuc hien thanh toan hoa don nhanh chong Equal variances assumed .072 .789 -.476 86 .635 -.086 .181 -.447 .274 Equal variances not assumed -.473 79.595 .637 -.086 .183 -.450 .277 Giao dich Internet Banking tien loi Equal variances assumed .468 .496 -.550 86 .584 -.091 .165 -.418 .236 Equal variances not assumed -.543 76.527 .589 -.091 .167 -.423 .242 In sao ke de dang Equal variances assumed .015 .904 .146 86 .884 .022 .151 -.277 .321 Equal variances not assumed .146 82.267 .884 .022 .150 -.277 .321 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 114  ĐỘ TUỔI ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Truy van thong tin tai khoan mot cach de dang Between Groups 1.362 3 .454 .569 .637 Within Groups 67.081 84 .799 Total 68.443 87 Thuc hien thanh toan hoa don nhanh chong Between Groups 2.182 3 .727 1.028 .384 Within Groups 59.443 84 .708 Total 61.625 87 Giao dich Internet Banking tien loi Between Groups 2.254 3 .751 1.302 .279 Within Groups 48.462 84 .577 Total 50.716 87 In sao ke de dang Between Groups 1.390 3 .463 .951 .420 Within Groups 40.929 84 .487 Total 42.318 87  NGHỀ NGHIỆP ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Truy van thong tin tai khoan mot cach de dang Between Groups 3.539 4 .885 1.131 .347 Within Groups 64.904 83 .782 Total 68.443 87 Thuc hien thanh toan hoa don nhanh chong Between Groups .798 4 .200 .272 .895 Within Groups 60.827 83 .733 Total 61.625 87 Giao dich Internet Banking tien loi Between Groups 3.239 4 .810 1.416 .236 Within Groups 47.477 83 .572 Total 50.716 87 In sao ke de dang Between Groups 1.990 4 .498 1.024 .400 Within Groups 40.328 83 .486 Total 42.318 87 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 115  THU NHẬP ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Truy van thong tin tai khoan mot cach de dang Between Groups .853 3 .284 .353 .787 Within Groups 67.590 84 .805 Total 68.443 87 Thuc hien thanh toan hoa don nhanh chong Between Groups 2.658 3 .886 1.262 .293 Within Groups 58.967 84 .702 Total 61.625 87 Giao dich Internet Banking tien loi Between Groups 1.835 3 .612 1.051 .374 Within Groups 48.881 84 .582 Total 50.716 87 In sao ke de dang Between Groups .985 3 .328 .667 .575 Within Groups 41.333 84 .492 Total 42.318 87 4. Cơ sở vật chất của Agribank Lệ Thủy Bảng 4.1: Kiểm định giá trị trung bình trong nhân tố cơ sở vật chất của Agribank Lệ Thủy One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Mang luoi may tinh hien dai 88 4.11 .765 .082 Camera an ninh tot 88 3.68 .878 .094 Giao dien de su dung, tiep can 88 3.94 1.054 .112 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Mang luoi may tinh hien dai 88 4.11 .765 .082 Camera an ninh tot 88 3.68 .878 .094 Giao dien de su dung, tiep can 88 3.94 1.054 .112 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 116 Bảng 4.2: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng trong nhân tố cơ sở vật chất của Agribank Lệ Thủy  GIỚI TÍNH Group Statistics Gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Mang luoi may tinh hien dai Nam 39 4.23 .777 .124 Nu 49 4.02 .750 .107 Camera an ninh tot Nam 39 3.74 .850 .136 Nu 49 3.63 .906 .129 Giao dien de su dung, tiep can Nam 39 3.82 1.121 .179 Nu 49 4.04 .999 .143 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 117 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2-tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Mang luoi may tinh hien dai Equal variances assumed 1.349 .249 1.287 86 .202 .210 .163 -.115 .535 Equal variances not assumed 1.282 80.299 .204 .210 .164 -.116 .537 Camera an ninh tot Equal variances assumed .622 .432 .586 86 .559 .111 .189 -.265 .487 Equal variances not assumed .591 83.653 .556 .111 .188 -.262 .484 Giao dien de su dung, tiep can Equal variances assumed 1.514 .222 -.973 86 .333 -.220 .226 -.670 .230 Equal variances not assumed -.961 76.910 .340 -.220 .229 -.677 .236 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 118 ĐỘ TUỔI ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Mang luoi may tinh hien dai Between Groups 1.839 3 .613 1.050 .375 Within Groups 49.025 84 .584 Total 50.864 87 Camera an ninh tot Between Groups 3.744 3 1.248 1.655 .183 Within Groups 63.347 84 .754 Total 67.091 87 Giao dien de su dung, tiep can Between Groups 7.224 3 2.408 2.260 .087 Within Groups 89.492 84 1.065 Total 96.716 87  NGHỀ NGHIỆP ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Mang luoi may tinh hien dai Between Groups 5.369 4 1.342 2.449 .053 Within Groups 45.494 83 .548 Total 50.864 87 Camera an ninh tot Between Groups 3.809 4 .952 1.249 .297 Within Groups 63.282 83 .762 Total 67.091 87 Giao dien de su dung, tiep can Between Groups 5.818 4 1.454 1.328 .266 Within Groups 90.898 83 1.095 Total 96.716 87  THU NHẬP ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Mang luoi may tinh hien dai Between Groups 1.228 3 .409 .693 .559 Within Groups 49.636 84 .591 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 119 Total 50.864 87 Camera an ninh tot Between Groups .768 3 .256 .324 .808 Within Groups 66.323 84 .790 Total 67.091 87 Giao dien de su dung, tiep can Between Groups 4.013 3 1.338 1.212 .310 Within Groups 92.703 84 1.104 Total 96.716 87 5. Lợi ích của Internet Banking mang lại cho khách hàng Bảng 5.1: Kiểm định giá trị trung bình trong nhân tố lợi ích của Internet Banking mang lại cho khách hàng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Tinh tien dung cao 88 3.95 .870 .093 Thoi gian hoan thanh nhanh chong 88 3.59 .811 .086 Muc do bao mat tot 88 3.94 1.097 .117 Thu tuc nhanh chong 88 3.66 .908 .097 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Tinh tien dung cao -.490 87 .625 -.045 -.23 .14 Thoi gian hoan thanh nhanh chong -4.730 87 .000 -.409 -.58 -.24 Muc do bao mat tot -.486 87 .628 -.057 -.29 .18 Thu tuc nhanh chong -3.521 87 .001 -.341 -.53 -.15 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 120 Bảng 5.2: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng trong nhân tố lợi ích của Internet Banking mang lại cho khách hàng  GIỚI TÍNH Group Statistics Gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Tinh tien dung cao Nam 39 3.90 .852 .136 Nu 49 4.00 .890 .127 Thoi gian hoan thanh nhanh chong Nam 39 3.51 .914 .146 Nu 49 3.65 .723 .103 Muc do bao mat tot Nam 39 4.00 1.000 .160 Nu 49 3.90 1.177 .168 Thu tuc nhanh chong Nam 39 3.54 1.022 .164 Nu 49 3.76 .804 .115 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 121 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Tinh tien dung cao Equal variances assumed .113 .738 -.547 86 .586 -.103 .187 -.475 .270 Equal variances not assumed -.550 83.055 .584 -.103 .186 -.473 .268 Thoi gian hoan thanh nhanh chong Equal variances assumed 4.476 .037 -.804 86 .424 -.140 .174 -.487 .207 Equal variances not assumed -.783 71.291 .436 -.140 .179 -.497 .217 Muc do bao mat tot Equal variances assumed 4.158 .045 .431 86 .667 .102 .237 -.368 .572 Equal variances not assumed .439 85.604 .661 .102 .232 -.360 .564 Thu tuc nhanh chong Equal variances assumed 4.417 .039 -1.113 86 .269 -.217 .195 -.604 .170 Equal variances not assumed -1.083 71.040 .282 -.217 .200 -.615 .182 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 122  ĐỘ TUỔI ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Tinh tien dung cao Between Groups 6.735 3 2.245 3.192 .028 Within Groups 59.083 84 .703 Total 65.818 87 Thoi gian hoan thanh nhanh chong Between Groups 1.511 3 .504 .759 .520 Within Groups 55.762 84 .664 Total 57.273 87 Muc do bao mat tot Between Groups 3.331 3 1.110 .920 .435 Within Groups 101.385 84 1.207 Total 104.716 87 Thu tuc nhanh chong Between Groups 1.374 3 .458 .547 .652 Within Groups 70.398 84 .838 Total 71.773 87 Hai long ve Internet Banking cua Agribank Le Thuy Between Groups 3.327 3 1.109 1.514 .217 Within Groups 61.537 84 .733 Total 64.864 87  NGHỀ NGHIỆP ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Tinh tien dung cao Between Groups 2.619 4 .655 .860 .492 Within Groups 63.199 83 .761 Total 65.818 87 Thoi gian hoan thanh nhanh chong Between Groups 1.274 4 .318 .472 .756 Within Groups 55.999 83 .675 Total 57.273 87 Muc do bao mat tot Between Groups 1.180 4 .295 .236 .917 Within Groups 103.536 83 1.247 Total 104.716 87 Thu tuc nhanh chong Between Groups 2.326 4 .581 .695 .598 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đào Thị Khánh Ly 123 Within Groups 69.447 83 .837 Total 71.773 87 Hai long ve Internet Banking cua Agribank Le Thuy Between Groups 4.859 4 1.215 1.680 .162 Within Groups 60.004 83 .723 Total 64.864 87  THU NHẬP ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Tinh tien dung cao Between Groups 1.635 3 .545 .713 .547 Within Groups 64.183 84 .764 Total 65.818 87 Thoi gian hoan thanh nhanh chong Between Groups 2.645 3 .882 1.355 .262 Within Groups 54.628 84 .650 Total 57.273 87 Muc do bao mat tot Between Groups 4.315 3 1.438 1.203 .314 Within Groups 100.401 84 1.195 Total 104.716 87 Thu tuc nhanh chong Between Groups 1.203 3 .401 .477 .699 Within Groups 70.570 84 .840 Total 71.773 87 Hai long ve Internet Banking cua Agribank Le Thuy Between Groups .907 3 .302 .397 .755 Within Groups 63.956 84 .761 Total 64.864 87 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế