Khóa luận Thực trạng và một số giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ trả và nhận lương tự động tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

TCCUDVTT chưa được đầy đủ, chưa thông báo cho khách hàng biết để có thể linh hoạt giao dịch ở máy ATM thuộc các ngân hàng khác cùng tham gia liên minh hoặc đã được kết nối, đồng thời thông báo về thời gian quy định về tra soát dẫn tới nhiều khách hàng rất bức xúc khi phải chờ đợi giải quyết. 3.2. Phân tích vị thế của NHNo& PTNT VN trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ trả và nhận lƣơng tự động tại Việt Nam Sự phát triển dịch vụ thẻ đã làm tiền đề cho sự phát triển của dịch vụ trả và nhận lương tự động. Dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng cũng như NH cung ứng được NHNo & PTNT cung cấp trên thị trường từ năm 2004, mặc dù cơ sở hạ tầng vẫn cần đầu tư nhiều để nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ và cần chú trọng hơn nữa vào hoạt động marketing, Agribank cũng đã từng bước giành được thị phần đáng kể trên thị trường và xây dựng uy tín về chất lượng của dịch vụ đối với các khách hàng doanh nghiệp hiện tại, tạo tầm ảnh hưởng đối với khách hàng tiềm năng trong tương lai. Số lượng khách hàng liên tục gia tăng giúp cho NH có nguồn thu nhập đáng kể đến từ việc cung ứng dịch vụ trả lương cũng như các dịch vụ tiện ích kèm theo đồng thời có được số dư tiền gửi trên tài khoản khi người hưởng lương chưa sử dụng đến để cho vay và đầu tư mà chỉ phải trả lãi suất không kỳ hạn. Sơ đồ 6: Doanh thu dịch vụ trả và nhận lƣơng tự động tại NHNNo&PTNT VN 3.2 4.3 8.2 6.159 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9tỷ VNĐ 2006 2007 2008 2009 năm (Nguồn: Báo cáo doanh thu nghiệp vụ NHNo &PTNT VN) 66 Đạt được kết quả ấn tượng như trên trước hết là có sự vào cuộc về chính sách và chủ trương của Chính phủ và các cơ quan Nhà nước về Đề án thanh toán không dùng tiền mặt và đặc biệt được cụ thể hóa tại Chỉ thị 20 quy định về việc các cơ quan Hành chính sự nghiệp phải thực hiện trả lương qua tài khoản NH. Theo đó NHNo& PTNT VN là NH duy nhất dành quyền ưu tiên trong việc thực hiện việc chi trả lương qua thẻ ATM cho các đối tượng hưởng lương hưu và bảo hiểm xã hội từ Ngân sách Nhà nước. Mặt khác lợi thế về nền tảng phát triển lâu đời và đội ngũ khách hàng truyền thống hùng hậu và đặc biệt là cơ sở hạ tầng, kỹ thuật hiện đại phục vụ cho việc trả lương qua thẻ, dùng tiền lương chi tiêu trực tiếp qua thẻ đã góp phần tích cực giúp NHNo& PTNT VN triển khai, thâm nhập thị trường nhanh chóng và đạt được hiệu quả đáng khích lệ. Để trả lương vào tài khoản hàng tháng là điều dễ làm đối với các NHTM nhưng làm thế nào để người hưởng lương nhận thấy được tiện ích và sự thuận tiện của chính dịch vụ mà doanh nghiệp sử dụng, sẵn sàng tham gia tiêu dùng dịch vụ bổ sung để gia tăng giá trị sử dụng tài khoản lương của mình là một vấn đề khó khăn đối với NH cung ứng dịch vụ.Việc rút lương hoặc tham gia giao dịch qua thẻ ATM đòi hỏi NH cung ứng dịch vụ phải phát triển mạng lưới ATM, POS một cách khoa học và hiệu quả nhất đối với khách hàng của mình. Công nghệ hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế đòi hỏi các NH phải đầu tư chi phí rất lớn vì hầu hết các vật tư phục vụ cho nghiệp vụ thẻ vẫn có mức thuế nhập khẩu rất cao, thủ tục đấu thầu mua sắm các thiết bị công nghệ phức tạp còn rất khó khăn. Điểm mạnh của NHNo& PTNT VN so với các NHTM khác là NHNo& PTNT VN có quy mô vốn lớn, là NH quốc doanh nên vẫn được Chính phủ dành cho sự ưu ái nhất định. Chính vì vậy, công tác trang bị hệ thống mạng lưới ATM/ POS hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ thẻ của NHNo& PTNT VN có phần thuận lợi hơn các NHTM khác, đặc biệt là các NHTM quy mô nhỏ. 67 Bảng 3 : Số lƣợng ATM và POS của một số NHTM Việt Nam (đến T6/2008) STT Tên Ngân Hàng (NH) Số lƣợng máy ATM Số lƣợng POS 31/12/07 06/08 Tổng 31/12/07 06/08 Tổng 1 NH Ngoại Thương VN 1890 1090 + 200 5500 5930 +430 2 NH Đầu tư và Phát triển VN 682 815 +133 425 780 +355 3 NH Công Thương VN 492 742 +250 1305 1597 +292 4 NH No & PTNT 602 802 +200 203 203 - 5 NH Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long 82 82 - 0 0 - 6 NH TMCP Đông Á 667 794 +127 753 822 +69 7 NH Sài Gòn Thương Tín 212 350 +138 1773 1752 -21 8 NH TMCP Ngoài quốc doanh 157 225 +68 0 - 9 NH TMCP Á Châu 134 174 +40 7050 7060 +10 10 NH TMCP Quân Đội 91 125 34 452 633 +181 11 NH Kỹ Thương VN 165 230 +65 1804 1839 +35 12 NH Sài Gòn công thương 63 73 +10 199 257 +58 13 NH TMCP Quốc Tế 62 82 +20 1274 1900 +626 14 NH Xuất Nhập Khẩu VN 30 55 +25 774 1389 +615 15 NH TMCP Nhà Hà Nội 45 47 +2 84 100 +16 16 NH TMCP An Bình 15 15 - 300 300 - 17 NH TMCP Sài Gòn 19 32 +13 0 0 - 18 NH TMCP Phương Nam 10 15 +5 50 50 - 19 NH TMCP Nam Việt 6 8 +2 57 115 +58 20 NH Miền Tây 10 21 +11 - 21 NH HSBC 26 70 +44 3 3 - 22 NH Indovina 15 25 +10 23 NH Shinhan Vina 7 7 - Tổng 5482 5879 +1397 22006 24730 +2724 ( Nguồn: Báo cáo 6 tháng đầu năm 2008 của các NHTM về thực trạng và năng lực cung cấp dịch vụ trả lương qua tài khoản.) 68 Tuy nhiên, chính sách đặt các địa điểm máy ATM của NHNo& PTNT VN lại có đôi chút khác biệt với các NHTM khác. Dễ thấy, mật độ máy ATM của các NH khác như Vietcombank, Techcombank, Đông Á Bank…ở các thành phố lớn như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Huế, Đà Nẵng…dày đặc hơn mật độ máy ATM của NHNo &PTNT VN. Tuy nhiên, điều này không thể hiện số lượng máy ATM của Agribank thấp hơn đối thủ. Vì ATM của NHNo& PTNT VN được phân bố đồng đều, trải khắp các tỉnh thành trên cả nước, không chỉ phục vụ tại nơi dân cư đông đúc, có nhu cầu cao như các thành phố lớn, mà còn đáp ứng nhu cầu sử dụng của dân cư tại các tỉnh, thành khác trên toàn quốc. Đây là ưu điểm của Agribank so với NH khác trong việc nhắm đến 1 lượng doanh nghiệp, đơn vị hành chính không nhỏ tại các tỉnh thành khác sẽ sớm áp dụng trả lương qua tài khoản. Như vậy, đến nay tổng số ATM của NHNo& PTNT VN đang chiếm 16% tổng số máy hiện có trên thị trường, xếp thứ 3 về số lượng ATM trên toàn Việt Nam chỉ sau NH Ngoại Thương VN (Vietcombank) và NH Đầu tư & Phát triển (BIDV). Đây là một vị trí khá cao trên thị trường mà không phải NH nào cũng dễ dàng có được. Tuy nhiên, sự phát triển của dịch vụ trả lương qua tài khoản vẫn chưa thực sự tương xứng với quy mô, tầm cỡ và bề dầy lịch sử của Agribank. Có thể trong tương lai, với sự chú trọng hơn vào phát triển chất lượng mạng lưới ATM và các dịch vụ bổ sung tiện ích cho khách hàng, đa dạng hóa chức năng của thẻ ATM, tiếp tục duy trì thị phần về thẻ nội địa, thẻ quốc tế, Agribank có thể thu hút thêm nhiều loại hình doanh nghiệp đến với dịch vụ và vươn lên thành NH hàng đầu trên thị trường cung ứng dịch vụ trả lương tự động tại Việt Nam Trong chương II, khóa luận đã đi tìm hiểu lịch sử hình thành và phát triển của NHNo& PTNT VN, phân tích thực trạng ứng dụng Marketing vào dịch vụ trả lương tự động tại NHNo& PTNT VN cùng với kết quả đạt được trong giai đoạn qua cũng như những hạn chế, tồn tại cần phải khắc phục. Đồng thời đánh giá khái quát về môi trường cạnh tranh và xác định vị thế của NHNo& PTNT VN trên thị trường cung ứng dịch vụ trả và nhận lương tự động. Đây cơ sở thực tiễn để đề xuất giải pháp trong chương III. 69 CHƢƠNG III. GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRẢ VÀ NHẬN LƢƠNG TỰ ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM I. Triển vọng và xu thế phát triển dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản tại Việt Nam Thị trường cung ứng dịch vụ trả lương tự động tại Việt Nam mới chỉ ở giai đoạn đầu. Điều này có thể thấy qua số lượng doanh nghiệp lựa chọn trả lương qua tài khoản cho nhân viên cũng như số lượng người lao động được trả lương vào tài khoản còn khiêm tốn so với số lượng người lao động hiện nay. Theo số liệu thống kê của NHNN công bố tháng 3/ 2008, mới chỉ có 10% dân số Việt Nam có tài khoản. Phần lớn những người được trả lương qua tài khoản thường dùng thẻ để rút lương ra chi tiêu, thói quen sử dụng thẻ thay tiền mặt chưa hình thành, đặc biệt môi trường cho việc sử dụng thẻ còn hạn chế nên những dịch vụ tiện ích đi kèm chưa thực sự thu hút được đông đảo đối tượng này làm hạn chế một phần nguồn thu của NH cung ứng dịch vụ. Tuy nhiên đây chỉ là bước khởi đầu, với nền kinh tế ngày một công nghiệp hóa, hiện đại hóa, việc trả lương qua tài khoản là một lựa chọn tất yếu, mang lại cho các NH cung ứng dịch vụ rất nhiều cơ hội và triển vọng phát triển. Trên thực tế, Chính phủ cũng có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của việc trả lương qua tài khoản, đồng thời đưa ra rất nhiều biện pháp, chính sách, chỉ thị nhằm hỗ trợ thúc đẩy thói quen trả lương tự động và chi tiêu qua thẻ nhằm giảm thiểu tham nhũng, lãng phí, hỗ trợ tích cực cho sự tăng trưởng kinh tế. Về phía các NH, bản thân họ cũng coi phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản như một mục tiêu chiến lược để thu hút thêm khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Các doanh nghiệp luôn đặt lợi nhuận lên hàng đầu vì vậy sẵn sàng chuyển từ hình thức trả lương truyền thống sang phương thức hiện đại hơn, tiết kiệm hơn còn những người được trả lương đang dần có sự đổi mới trong tư tưởng, nhận thức: ngày càng thích nghi hơn với việc thanh toán bằng thẻ thay cho thói quen sử dụng tiền mặt tryền thống. 70 Điều này trở thành nhân tố không nhỏ giúp dịch vụ trả lương tự động có thể tăng trưởng dễ dàng và nhanh chóng. Kết quả thu được gần đây cho thấy, lượng thẻ phát hành cho đối tượng hưởng lương qua tài khoản có sự gia tăng đột biến trong giai đoạn vừa qua, doanh số dịch vụ trả lương tự động cũng như sử dụng thẻ cũng tăng lên nhanh chóng, tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán tuy vẫn ở mức thấp so với các nước trong khu vực nhưng cũng có nhiều khởi sắc. Đóng góp vào thành công đó không thể không kể đến công nghệ thanh toán của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đã có bước phát triển mạnh mẽ, công tác tổ chức thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế cũng có nhiều tiến bộ. Trong tương lai thanh toán không dùng tiền mặt sẽ ngày càng phát triển, mà việc trả lương qua tài khoản sẽ đóng một vai trò không nhỏ trong sự cải thiện đó. Theo Tổng cục Thống kê, hiện nay Việt Nam có khoảng 87 triệu dân, trong đó số lượng người lao động đạt gần 45 triệu. Số lượng người sử dụng thẻ gần 10 triệu người. Qua số liệu này chúng ta thấy, dịch vụ trả lương qua tài khoản là một dịch vụ còn nhiều tiềm năng cho các NH khai thác, gia tăng các sản phẩm, dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu khách hàng, tăng doanh thu. Với sự phát triển kinh tế ổn định và có chiều hướng đi lên nên thu nhập bình quân của người dân có xu hướng ngày càng tăng dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán hiện đại ngày càng rộng rãi. Trả lương qua tài khoản là một trong những hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt được Chính phủ và NHNN Việt Nam quan tâm phát triển. Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt "Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006- 2010 và định hướng đến năm 2020" tại Việt Nam, ngày 24/8/2007 Thủ tướng Chính phủ đã ký ban hành Chỉ thị 20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước (Chỉ thị 20). Đây là cơ sở tiền đề để việc thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến trong các tầng lớp dân cư với sự tăng trưởng số lượng người hưởng lương sử dụng thẻ. Đồng thời đây cũng là cơ sở pháp lý quan trọng cho các NHTM trong quá trình nghiên cứu, triển khai thực hiện nhằm nâng 71 cao chất lượng dịch vụ trả lương tự động, phát triển mạnh hơn các dịch vụ tiện ích phù hợp với đối tượng hưởng lương qua tài khoản trong thời gian tới. Cạnh tranh ngày càng gay gắt và sự hợp tác ngày càng chặt chẽ giữa các NH là xu thế phát triển tất yếu của thị trường. NH nào cũng mong muốn người hưởng lương không gặp khó khăn trong việc sử dụng chính đồng tiền của mình, ưu tiên hàng đầu vẫn là khả năng rút lương nhanh chóng, tiện lợi, không mất thời gian chờ đợi, sau đến là thanh toán trực tiếp bằng thẻ và sử dụng các dịch vụ bổ sung hiệu quả điều này yêu cầu các NHTM phải có một mạng lưới ATM rộng khắp, chất lượng máy ổn định. Lựa chọn hiệu quả nhất là hình thành các liên minh, giữa các nhóm NH, giữa NH và các ĐVCNT trên cơ sở hợp tác chặt chẽ để hỗ trợ nhau cùng phát triển. Khi đó người được trả lương sử dụng thẻ sẽ rút được tiền tại các ATM của bất kì NH nào nằm trong liên minh đó, dễ dàng chi tiêu tại các ĐVCNT mà không phải lo ngại loại thẻ mình dùng có được chấp nhận hay không. Cùng với xu thế đó, máy ATM sẽ trở thành một kênh giao dịch tự động nhiều loại hình dịch vụ NH hữu hiệu chứ không đơn thuần là kênh cung ứng dịch vụ rút tiền tự động. Xu hướng hợp tác, cạnh tranh mẫu thuẫn nhưng lại bổ sung cho nhau giúp hỗ trợ các NH kinh doanh có hiệu quả hơn, nâng cao vị thế của mình trên thị trường. Hạ tầng công nghệ phát triển: do yêu cầu của dịch vụ cũng như mong muốn hiện đại hóa của các NHTM để phát huy cao nhất khả năng cung ứng dịch của mình, tăng khả năng cạnh tranh với các NH ngoại đang tiếp cận thị trường trong nước, các NHTM đều ý thức được tầm quan trọng của hạ tầng công nghệ trong việc phát triển của NH nên hiện nay hầu hết các NHTM đều có sự quan tâm, đầu tư rất lớn. Để cung cấp cho từng đối tượng người hưởng lương 1 sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu đa dạng như: thanh toán, công tác nước ngoài, tiết kiệm,…chưa kể đến thẻ ATM mang hàm lượng công nghệ cao nên là sản phẩm chuyển biến thay đổi rất nhanh theo trào lưu phát triển công nghệ chung cũng sẽ gây nên nhiều khó khăn cho các NHTM nói chung và cho NHNo& PTNT VN nói riêng trong tương lai. 72 II. Định hƣớng phát triển dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản của Agribank đến hết năm 2012 Cạnh tranh và hội nhập kinh tế đòi hỏi các NHTM VN cần có những thay đổi về định hướng để đáp ứng với yêu cầu của tình hình mới. Trong bối cảnh đó, NHNo& PTNT VN quyết tâm phát triển trở thành một NHTM hiện đại, giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trên thị trường tài chính tiền tệ khu vực nông thôn, có tầm cỡ khu vực, có đủ sức cạnh tranh và thích ứng nhanh trong quá trình hội nhập và phát triển. NHNo& PTNT VN định hướng phát triển nghiệp vụ trả và nhận lương tự động đến 2012 với phương châm: hoạt động hiệu quả, an toàn, hỗ trợ phát triển các dịch vụ liên quan của NH, huy động tốt hơn các nguồn vốn trong xã hội, mở rộng đầu tư đáp ứng nhu cầu của sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, ổn định và phát triển bền vững. - Phấn đấu trở thành NHTM đứng đầu tại Việt Nam trong phát triển dịch vụ trả và nhận lương tự động cả chiều rộng và chiều sâu. - Mở rộng quy mô hoạt động, hiện đại hoá công nghệ, đa dạng hoá và nâng cao tiện ích của sản phẩm và dịch vụ trả lương tự động hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ kỹ thuật tiên tiến. Mở rộng mạng lưới ATM và POS phục vụ ngày một tốt hơn nhu cầu rút lương và chi tiêu qua thẻ của người hưởng lương. - Khai thác thị trường dịch vụ trả và nhận lương tự động theo hướng chất lượng và hiệu quả nhằm đưa dịch vụ của NHNo& PTNT VN trở thành một dịch vụ cơ sở, hỗ trợ hiệu quả để phát triển các dịch vụ NH khác. - Phát triển dịch vụ thẻ và mobile banking, và các dịch vụ thanh toán tiện ích phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng trong đó bao gồm đối tượng hưởng lương chiếm số lượng không nhỏ của dịch vụ trả và nhận lương tự động của NHNo& PTNT VN nhằm đáp ứng xu hướng tiếp cận phương tiện thanh toán hiện đại của người dân và nâng cao chất lượng, củng cố uy tín của dịch vụ cốt lõi trong lòng khách hàng. - Tăng thu lợi nhuận từ dịch vụ trả lương tự động và các dịch vụ bổ sung đối với đối tượng hưởng lương, góp phần làm thay đổi cơ cấu thu nhập trong hoạt động kinh doanh của NHNo& PTNT VN. 73 III. Giải pháp Marketing cho dịch vụ trả và nhận lƣơng tự động 3.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trƣờng, nghiên cứu khách hàng 3.1.1. Hoàn thiện hệ thống thu nhập và xử lý thông tin - NHNN& PTNT VN cần phải đầu tư nhân lực có trình độ, am hiểu thị trường, có khả năng phân tích thông tin một cách nhanh chóng, chính xác để khai thác triệt để các thông tin thu thập được. Ngoài ra các kênh thông tin hiện tại, NHNo& PTNT VN cần phải mở rộng kênh thông tin khác như: khai thác thông tin từ các công ty tiếp thị, tìm hiểu về các đối thủ cạnh tranh. Thường xuyên tổ chức khảo sát thị trường, nhu cầu của khách hàng. Việc thu thập và xử lý thông tin có chất lượng sẽ giúp cho NHNo& PTNT VN hoạch định chiến lược an toàn và hiệu quả. - Thiết lập kênh thông tin trao đổi nội bộ và bên ngoài, thiết lập các phương tiện kỹ thuật và cơ chế trao đổi thông tin thuận lợi nhất cho các đối tượng, trả chi phí mua tin,… 3.1.2. Thiết lập quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh Để thành công trong môi trường kinh doanh, NHNo& PTNT VN cần thiết phải biết được lợi thế và yếu thế của mình trên thị trường. Sự hiểu biết về các đối thủ cạnh tranh đòi hỏi quá trình nghiên cứu công phu, bền bỉ. Do vậy, phân tích đối thủ cạnh tranh là hết sức cần thiết, là công cụ quan trọng hỗ trợ cho quá trình xây dựng chiến lược cho dịch vụ trả lương tự động của NHNo& PTNT VN. Việc thiết lập quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh phải dựa trên nguyên tắc: có mục đích rõ ràng, hợp pháp, đối tượng cần phân tích phải được xác định cụ thể. Nội dung phân tích bao gồm: xác định rõ các nguồn thông tin, tiêu thức phân loại đối thủ cạnh tranh, xác định rõ phương pháp áp dụng để phân tích, các sản phẩm đối thủ cạnh tranh có mà mà NHNo& PTNT VN chưa có, đánh giá phương thức triển khai và hiệu quả kinh doanh của đối thủ cạnh tranh, dự báo được kế hoạch phát triển dịch vụ của đối thủ,… nhằm xác định rõ vị trí của NHNo& PTNT VN trên tương quan với các đối thủ khác. Qua đó giúp cho NHNo& PTNT VN kịp thời điều chỉnh chiến lược kinh doanh nhằm tạo lợi thế cạnh tranh hơn các đối thủ. Phân tích đối thủ cạnh tranh là hết sức quan trọng đối với phát triển dịch vụ, càng phân tích chi tiết chúng ta càng khẳng định được khả năng thành công hơn đối thủ 74 cạnh tranh hay không. Hiểu biết về yếu tố cạnh tranh cũng quan trọng như những hiểu biết thị trường, khách hàng. Khéo léo cho thấy các điểm yếu của đối thủ cạnh tranh của mình khi tiếp thị khách hàng, để họ thấy được điểm yếu của đối thủ cạnh tranh nhằm hướng sự chú ý của khách hàng vào điểm yếu đó, sau đó nêu ra các điểm mạnh của mình sẽ làm khách hàng tin tưởng hơn vào chất lượng dịch vụ mình cung cấp. 3.1.3. Hoàn thiện và phát triển mô hình tổ chức hoạt động theo hướng khách hàng 3.1.3.1. Hoạt động của chi nhánh - Theo quyết định 1377/ QĐ/ HĐQT- TCCB ngày 24/12/2007 về việc ban hành quy chế về tổ chức và hoạt động của chi nhánh NHNo& PTNT VN. Theo đó, nghiệp vụ thẻ được sáp nhập và đổi tên thành Phòng dịch vụ và Marketing, làm đại lý cho trung tâm thẻ trong việc phát triển, phát hành và chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ. - Phòng dịch vụ và marketing có cơ hội tiếp xúc nhiều nhất đối với đối tượng người được trả lương qua thẻ vì vậy chịu trách nhiệm tực tiếp giao dịch với những khách hàng này nói riêng và những khách hàng sử dụng thẻ nói chung, có nhiệm vụ tiếp thị và giới thiệu sản phẩm dịch vụ NH phù hợp với nhu cầu sử dụng của chủ thẻ, tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng về dịch vụ, đề xuất hướng cải tiến để không ngừng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng trong phạm vi địa bàn hoạt động. - Chi nhánh cần phải nhanh chóng tiếp cận, tạo mọi điều kiện để thu hút khách hàng, đặc biệt là các khách hàng nhận lương Ngân sách Nhà nước, khách hàng hưởng trợ cấp bảo hiểm xã hội. Đây là đối tượng đang có nhu cầu cao đối với việc sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản vì là những đối tượng của chỉ thị 20 về việc trả lương qua tài khoản của nhà nước vì vậy cần có sự chú ý đặc biệt. - Cần ưu tiên đầu tư phát triển nhóm chi nhánh trọng điểm làm đầu tàu phát triển cho toàn hệ thống. Tại các chi nhánh trọng điểm, chú trọng việc tối đa hoá nguồn lực đầu tư, đẩy nhanh tốc độ chiếm lĩnh thị trường tại các khu vực trọng yếu, tạo bàn đạp cho sự phát triển dịch vụ trả lương tự động, các dịch vụ thanh toán đa năng trong toàn hệ thống. Mặt khác, đây cũng là chi nhánh trực tiếp triển khai thí 75 điểm các sản phẩm, dịch vụ mới, áp dụng cơ chế chính sách linh hoạt, tiên tiến tạo lợi thế cạnh tranh vượt trội cho các chi nhánh. 3.1.3.2. Môi trường của chi nhánh Môi trường của một chi nhánh NH là một trong những môi trường phức tạp nhất trong các kiểu môi trường được thiết kế. Chúng phải là một cơ sở tiện ích đa chức năng phục vụ cho cả hoạt động bán hàng và làm việc cũng nnhư cung cấp một phương tiện quan trọng cho việc giao tiếp khách hàng. Dưới áp lực thay đổi về vai trò và chức năng hoạt động của các chi nhánh từ phía khách hàng và môi trường kinh doanh đã làm cho cách bố trí, sắp đặt của các chi nhánh truyền thống không còn phù hợp với mục tiêu của kinh doanh ngân hàng hiện đại. Do đó để duy trì khả năng cạnh tranh của mình, NHNo& PTNT VN cần tiếp tục phát huy, cải thiện cách bố trí, thiết kế các không gian: quầy giao dịch, khu vực nội bộ và khu vực công cộng phù hợp, tỉ lệ không gian cho khách hàng cân bằng với không gian dành cho nhân viên tránh cho khách hàng phải xếp hàng chờ đợi, đảm bảo tính an toàn và riêng tư tại các chi nhánh của mình. Gia tăng tỉ lệ không gian dành cho khách hàng: thay đổi trong không gian bên trong của chi nhánh bao gồm cả việc tái bố trí lại không gian theo hướng thiên về khách hàng. Việc thay đổi phân bố không gian trong các chi nhánh ngân hàng giúp NHNo& PTNT VN lôi cuốn khách hàng vào các chi nhánh, tác động tích cực đến mối quan hệ khách hàng-khách hàng, giúp họ trao đổi kinh nghiệm sử dụng dịch vụ, những điều họ hài lòng về NHNo& PTNT VN, gia tăng yếu tố thoải mái và tiện nghi, giảm thiểu tình trạng đông đúc tại sảnh ngân hàng. 3.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cơ bản và đa dạng hóa dịch vụ bổ sung 3.2.1.Tối ưu hóa dịch vụ cơ bản Việc hoàn thiện các sản phẩm hiện tại có vai trò quan trọng trong việc duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với các dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh tạo ra những tính năng ưu việt và tiện ích hơn cho khách hàng. Vì vậy Agribank cần quan tâm hơn tới việc hoàn thiện dịch vụ cơ bản của mình. 76 Soạn thảo hợp đồng mẫu với các điều khoản rõ ràng, dễ hiểu, không gây hiểu lầm cho khách hàng về quyền lợi và nghĩa vụ của 2 bên trong mối quan hệ cung ứng dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho việc ký kết hợp đồng diễn ra nhanh gọn giữa 2 bên. Đơn giản hóa các thủ tục cung ứng dịch vụ, cũng như khiếu nại nhằm giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức mà vẫn đạt được hiệu quả như ý. Rút ngắn thời gian chuyển lương từ tài khoản của doanh nghiệp vào tài khoản của người hưởng lương, tạo dựng hình ảnh của 1 NH cung ứng dịch vụ chuyên nghiệp. Bên cạnh đó Agribank cũng cần chú trọng vào công tác hướng dẫn và tư vấn giúp cho khách hàng hiểu rõ về cách thức NH cung ứng dịch vụ, giải đáp các vướng mắc của doanh nghiệp. 3.2.2. Mở rộng và khai thác triệt để các sản phẩm thẻ hiện có Cùng với chủ trương của Chính phủ về việc hạn chế sử dụng tiền mặt bằng chính sách khuyến khích thanh toán bằng thẻ, trả lương qua thẻ, hành lang pháp lý được thông thoáng hơn. Tuy nhiên, thẻ ghi nợ nội địa NHNo& PTNT VN vẫn còn hạn chế về chức năng tiện ích so với các NH khác. Do vậy, NHNo& PTNT VN cần phải hoàn thiện, bổ sung thêm các chức năng, tiện ích thanh toán hoá đơn như: thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ điện thoại trả trước, thanh toán phí bảo hiểm, chuyển khoản tại ATM trung gian trong hệ thống NHNo& PTNT VN, nhận tiền kiều hối qua thẻ để tăng tiện ích cho chủ thẻ, chuyển đổi số dư tài khoản không kỳ hạn sang tài khoản có kỳ hạn nhằm hưởng lãi suất cao hơn, điều chỉnh hạn mức thấu chi phù hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong từng trường hợp, từng thời kỳ. 3.2.3. Phát triển các sản phẩm thẻ mới mang tính đột phá trên thị trường - Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ không tiếp xúc (Contactless). Ngày nay khi trình độ công nghệ thông tin ngày càng cao, khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều tính năng hơn nữa khi sử dụng thẻ thanh toán và loại thẻ này là giải pháp lý tưởng cho các NH thiết kế những tiện ích riêng cho mỗi một khách hàng. Khác với những sản phẩm thẻ truyền thống dùng từ, thẻ không tiếp xúc chứa một con chíp lưu trữ một khối lượng thông tin lớn. Đặc biệt, thẻ có tính năng bảo mật cao do không phải xuất trình thẻ khi thực hiện giao dịch nên chống sao chép dữ liệu một cách hiệu quả, 77 bên cạnh đó thời gian thực hiện giao dịch nhanh hơn thẻ từ nên sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng. - Đưa ra sản phẩm thẻ dành cho khách hàng VIP với ưu đãi đặc biệt như: số tiền rút tối đa trong ngày có thể lên tới 50 triệu đồng hoặc 100 triệu, không giới hạn hạn mức chuyển tiền, thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại một số nhà hàng, khách sạn lớn ở mức giá ưu đãi. Hình thức và mẫu mã sản phẩm thẻ VIP phải được thiết kế sang trọng, gây ấn tượng. - Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ dành riêng cho phụ nữ: Số lượng lao động nữ trong xã hội ngày càng tăng, là nhóm khách hàng sẻ sử dụng thẻ để mua sắm, tiêu dùng hàng ngày nhiều hơn cả. Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu mua sắm ngày càng nhiều, các siêu thị cũng nhiều hơn và ngày càng trở nên tiện lợi cho phụ nữ đi mua sắm. - Thẻ trả trước: là thẻ thanh toán có mệnh giá in sẵn trên thẻ. Thẻ trả trước có hai loại gồm: thẻ trả trước có tài khoản tại NH (khách hàng có thẻ nạp thêm tiền vào thẻ) và thẻ trả trước không có tài khoản tại NH (khách hàng không thể nạp tiền vào thẻ). Đây là loại thẻ mang lại sự thuận tiện cho khách hàng vì có thể nhận thẻ ngay mà không phải đăng ký các thủ tục phát hành. Thẻ trả trước được sử dụng tại các công ty muốn thanh toán lương hàng tháng cho người lao động không có tài khoản tại NH . - Thẻ liên kết thương hiệu và thẻ khác: nhằm mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn và những ưu đãi nhất định, NHNo& PTNT VN cần nghiên cứu liên kết với các đối tác để phát triển thẻ liên kết thương hiệu như: Tổng công ty điện lực Việt Nam, bảo hiểm xã hội, Tổng công ty bưu chính viễn thông,… 3.2.4. Phát triển thêm các chức năng, tiện ích mới tích hợp trong sản phẩm thẻ nhằm không ngừng gia tăng dịch vụ cho khách hàng Mặc dù các doanh nghiệp là người chọn lựa NH cung ứng dịch vụ trả lương qua tài khoản nhưng sự lựa chọn cũng bị ảnh hưởng 1 phần từ phía các CBCNV của doanh nghiệp. Vì vây dịch vụ khách hàng cá nhân sẽ góp phần củng cố thêm quyết định sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp. Hiện tại để người hưởng lương thấy tin 78 tưởng vào việc trả lương qua tài khoản có nhiều thuận tiện cho cuộc sống, NHNo& PTNT VN đã phát triển các chức năng tiện ích mới như: - Dịch vụ SMS Banking - VnTopup - A Transfer - Thanh toán hóa đơn cho các đơn vị cung ứng dịch vụ (điện, nước, internet, điện thoại ...) tại máy ATM. - Cung cấp hạn mức thấu chi cho phép rút tiền mặt hay thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ khi trong tài khoản khách hàng không có số dư. - Nhận tiền chuyển đến từ trong và ngoài nước. - Nhận lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội. Tuy nhiên các chức năng này chưa được người sử dụng khai thác triệt để vì vậy NHNo& PTNT cần triển khai rộng rãi các chức năng bổ sung chưa được khai thác hết của thẻ đến với những người hưởng lương qua tài khoản, tận dụng tối đa tiện ích của tài khoản lương. Ngoài ra NHNo& PTNT VN cần nghiên cứu và bổ sung thêm các tiện ích mới của thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng như: - Mua sắm trực tuyến hàng hoá, dịch vụ, đặt vé máy bay, tour du lịch. - Có thể kết nối tới tài khoản ngoại tệ. - Chuyển khoản trên mạng internet. - Triển khai dịch vụ EDC không dây. - Cho vay tín chấp đối với khách hàng có tài khoản nhận lương tại NH. - Mở rộng áp dụng dịch vụ VnTopup cho các thuê bao của các mạng điện thoại khác, vì hiện nay dịch vụ VnTopup của Agribank mới được áp dụng cho các thuê bao của mạng vinaphone - Nộp thuế thu nhập cá nhân qua hệ thống NH. ... Các chức năng bổ sung này là yếu tố cá biệt hóa sản phẩm cốt lõi của NH vì vậy cần có một sự quan tâm cần thiết để mang lại hiệu quả cao trong việc thu hút khách hàng. 79 3.3. Cải tiến nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính hiệu lực từ khi tiếp xúc với khách hàng đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục. Đặc biệt, dịch vụ trả lương tự động của NHNo& PTNT VN chưa có sự chênh lệch vượt trội về chất lượng, tính dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố thể hiện sự vượt trội về lợi thế cạnh tranh. Do vậy, NHNo& PTNT VN cần phải có giải pháp phù hợp, cụ thể như sau: - Đào tạo, định hướng khách hàng về dịch vụ trả lương tự động: Đây là một dịch vụ mới phát triển ở Việt Nam, đặc biệt còn mới mẻ với đối tượng hưởng lương qua ngân sách nhà nước vốn chiếm số lượng đáng kể trong nền kinh tế, việc các NH cùng tham gia định hướng khách hàng về dịch vụ trả lương qua tài khoản là cần thiết. Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài, truyền hình có thể tổ chức các chuyên mục giới thiệu về tiện ích của dịch vụ, hoặc cử nhân viên đến các doanh nghiệp tiềm năng để tiếp thị dịch vụ của NH qua đó giúp cho doanh nghiệp, các nhân viên của doanh nghiệp hiểu về lợi ích trong việc sử dụng dịch vụ. - Xây dựng văn hoá giao tiếp khách hàng cho cán bộ nhân viên NH theo phong cách riêng, gần gũi với khách hàng. Văn hoá là cái dôi ra có lợi so với cái căn bản, là cái còn đọng lại hoặc thăng hoa lên từ cốt vật chất hoặc cốt sự vật, hiện tượng sau tất cả những cái mà người ta đã quên. Do vậy, xây dựng văn hoá giao tiếp khách hàng trước hết phải là xây dựng những cái “căn bản” thông qua việc thiết lập những quy trình công việc, những nguyên tắc ứng xử, những sản phẩm chất lượng, những tấm gương về nghề, về người, về thành tựu nhiều năm mang đặc sắc riêng có của NHNo& PTNT VN. Văn hoá không thể nhờ “hô khẩu hiệu” mà có được, càng không thể ra lệnh cho việc xây dựng văn hoá để có ngay văn hoá trong “một sớm, một chiều” được. Do vậy, việc xây dựng văn hoá giao tiếp khách hàng là hết sức quan trọng, đặc biệt phải trau dồi cho cán bộ NH các kỹ năng như: kỹ năng về phán đoán tâm lý, kỹ năng xử lý thông tin từ phía khách hàng, kỹ năng xây dựng quan hệ khách hàng,… 80 Do đặc thù công việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng, lượng khách hàng rất lớn, đa dạng, tâm lý chung muốn thoả mãn nhu cầu và đạt được lợi ích mong muốn, trong khi đó nhân viên NH dễ thiếu kiên nhẫn, thiếu kiềm chế khi gặp phải khách hàng nóng tính, chậm chạp. Do đó, giao tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng, là nhân tố góp phần hình thành và phát triển văn hoá kinh doanh NH. Vì vậy, bên cạnh việc chú ý nâng cao chất lượng, tiện ích của dịch vụ, phải đặc biệt coi trọng dịch vụ sau bán hàng vừa tạo sự khác biệt của dịch vụ vừa tạo niềm tin và khẳng định chữ tín của NH đối với xã hội. Đặc biệt, đối với bộ phận trực 24/24h hỗ trợ đối tượng hưởng lương sử dụng thẻ và ĐVCNT trong công tác giải đáp thắc mắc liên quan tới các giao dịch thẻ, khoá thẻ, báo mất, hướng dẫn tìm địa điểm đặt máy ATM, POS,… chủ yếu là giao tiếp qua điện thoại với khách hàng. Cần phải được trang bị kỹ càng về văn hoá giao tiếp qua điện thoại với khách hàng, thông qua những cuộc giao tiếp ngắn ngủi trên điện thoại, khách hàng có thể phán đoán được văn hoá của một NH. Bên cạnh đó, cán bộ thuộc bộ phận dịch vụ khách hàng cần phải được hiểu rõ về bộ máy tổ chức, nghiệp vụ chuyên môn để có những chỉ dẫn chính xác cho khách hàng. 3.4. Chính sách phí dịch vụ phù hợp Chiến lược Marketing là khai thác mọi nguồn tài nguyên vật lực và năng lực của NH để đưa ra giải pháp ưu việt nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu và qua đó thu lợi nhuận. Do đó, cần phải xác định chính sách phí là một thành phần quan trọng trong giải pháp tổng hợp và cần phải được quản trị một cách thông minh, cụ thể cần phải xây dựng chính sách phí linh hoạt, cạnh tranh cho dịch vụ trả lương tự động dựa trên nhu cầu của thị trường: xây dựng chính sách phí trực tiếp, phí tiềm năng cho từng đối tượng doanh nghiệp khác nhau. Nâng cao khả năng cạnh tranh và khơi tăng nguồn thu dịch vụ, làm đòn bẩy khai thác tối đa các khách hàng truyền thống và các đối tượng khách hàng khác. Giảm thiểu việc thực hiện miễn, giảm phí một cách ồ ạt, mà chỉ nhằm vào các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ với số lượng lớn từ đó thu hút các khách hàng khác muốn hưởng ưu đãi về phí sẽ tiêu dùng dịch vụ của NH với số 81 lượng lớn. Xác định các giá trị gia tăng và chất lượng dịch vụ làm yếu tố quyết định đơn giá sản phẩm. 3.5. Đẩy mạnh phát triển mạng lƣới cung ứng và chấp nhận thẻ Dịch vụ trả và nhận lương tự động là một dịch vụ đem lại nhiều tiện ích cho nhiều thành phần của nền kinh tế. Tuy nhiên dịch vụ này chỉ phát huy tối đa lợi ích của mình khi mà hạ tầng cơ sở vật chất, kỹ thuật của NH đảm bảo việc cung ứng dịch vụ diễn ra thuận lợi, đáp ứng được nhu cầu ngày càng lớn trên thị trường. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ Agribank cần phải xây dựng một mạng lưới cung ứng và chấp nhận thẻ vững mạnh, đảm bảo cho nhu cầu thanh toán và rút lương của CBCNV của các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của NH. - Tạo dựng kênh phân phối trọng điểm ngay tại chi nhánh NHNo& PTNT VN Mỗi chi nhánh loại 1 đều phải thiết lập tối thiểu 1 điểm giao dịch kiểu mẫu, ấn tượng như Kios, autobank để tăng sự quan tâm của khách hàng nhằm đẩy nhanh tiến độ chiếm lĩnh thị trường tại các khu vực trọng yếu, tạo bàn đạp phát triển toàn hệ thống. Ngoài việc mở rộng kênh phân phối thẻ truyền thống qua các chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc, NHNo& PTNT VN cần nghiên cứu ký kết hợp đồng đại lý với đối tác nhằm đa dạng kênh phân phối đến khách hàng. NHNo& PTNT VN cần nhanh chóng hợp tác với đối tác trong công tác tiếp nhận đăng ký phát hành thẻ và giao thẻ nhằm chuyên nghiệp hoá hoạt động tiếp thị đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng. - Mở rộng kênh phân phối điện tử: tiếp nhận thông tin đăng ký phát hành thẻ, ĐVCNT qua Internet, mobile nhằm giúp khách hàng tiếp cận nhanh chóng với dịch vụ, mặt khác nhằm nâng cao uy tín của NHNo& PTNT VN trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong cung cấp dịch vụ thẻ. - Mở rộng hệ thống ATM, kịp thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đi đổi với mở rộng và phát triển chủ thẻ, cần tiếp tục đầu tư mua sắm hệ thống ATM nhằm mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các chi nhánh cần khai thác, lựa chọn các địa điểm lắp đặt máy ATM phù hợp, nhằm tăng hiệu quả sử dụng máy ATM tại các địa bàn tập trung đông dân cư, thuận tiện cho khách hàng như: các khu công nghiệp, các khu vui chơi giải trí,… 82 Cần cương quyết trong việc điều chuyển máy ATM kém hiệu quả, tần suất hoạt động dưới 20 giao dịch/ ngày/ máy, không phục vụ 24/24h đến vị trí khác thuận tiện hơn nhằm phát huy hiệu quả kênh phân phối hiện đại này. - Nhanh chóng mở rộng mạng lưới POS theo hướng sẵn sàng phục vụ mọi lúc, mọi nơi: thúc đẩy nhanh việc lắp đặt POS tại chi nhánh NHNo& PTNT VN trong phạm vi toàn quốc để chấp nhận thanh toán thẻ không chỉ do NHNo& PTNT VN phát hành mà còn chấp nhận được các loại thẻ trong nước và quốc tế do NH khác phát hành. Với hạn mức giao dịch cao hơn so với ATM, thiết bị POS tại NH sẽ mang lại hiệu quả thiết thực đối với NH và mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng sử dụng. Với ưu thế về mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch phủ khắp toàn quốc, NHNo& PTNT VN triển khai lắp đặt POS tại quầy giao dịch để thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ mọi lúc, mọi nơi nhằm tăng lợi thế cạnh tranh so với các NH khác. Đồng thời giảm được áp lực trang bị máy ATM, tiết kiệm chi phí đầu tư máy móc thiết bị, đương truyền mà vẫn tăng nguồn thu dịch vụ cho NH. - Tăng cường liên kết hợp tác với các tổ chức, các liên minh thẻ, các ĐVCNT để mở rộng mạng lưới ATM, POS nhằm gia tăng tối đa nhu cầu giao dịch, thanh toán của đối tượng hưởng lương qua thẻ. Tham gia mạng thanh toán trong nước như: Paynet, Vinapay, nhằm gia tăng dịch vụ cho khách hàng, cạnh tranh với các NH khác trên thị trường. 3.6. Phát huy hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp Thời gian qua, NHNo& PTNT VN đã có sự quan tâm đầu tư để phát triển cơ sở hạ tầng cho dịch vụ, tuy nhiên vấn đề phát triển thương hiệu chưa có sự đầu tư thích đáng, chưa gây được ấn tượng với khách hàng, chưa khiến khách hàng biết và hiểu rõ từ đó lựa chọn sử dụng các dịch vụ bổ sung mà NH phát triển. Để khách hàng quen thuộc với hình ảnh của NH trên thị trường, NHNo& PTNT VN phải có chiến lược sâu rộng nhằm xã hội hoá hình thức trả lương qua tài khoản, chi tiêu tiền lương qua thẻ. Muốn vây, NHNo& PTNT VN phải đầu tư xây dựng chương trình xúc tiến hỗn hợp, lựa chọn cách thức quảng cáo, nội dung quảng cáo thống nhất toàn hệ thống. Các chi nhánh chủ động trong thực hiện khuyếch trương quảng cáo tại địa bàn hoạt động. Trước mắt, NHNo& PTNT VN cần tập trung hơn nữa vào 83 hoạt động xúc tiến hỗn hợp. - Hoạt động quảng cáo: quảng cáo là phương tiện truyền thống không trực tiếp, là hoạt động mang tính chiến lược để duy trì và tăng lợi thế cạnh tranh của NH trên thị trường. NHNo& PTNT VN cần tập trung lựa chọn các kênh quảng cáo sau: + Truyền hình. + Quảng cáo qua in ấn. + Quảng cáo qua truyền thanh. + Quảng cáo qua Internet. - Hoạt động xúc tiến: đây là hoạt động khuyến khích đối tượng hưởng lương hiện tại biết đến và tham gia sử dụng dịch vụ bổ sung phù hợp với nhu cầu cá nhân nhiều hơn và thu hút thêm khách hàng mới cho dịch vụ trả lương qua tài khoản. Hoạt động xúc tiến phải được tiến hành song song với các chiến dịch quảng cáo để phát huy hiệu quả một cách tối ưu. Thực chất đó là các công cụ kích thích, thúc đẩy các khâu cung ứng, phân phối, sử dụng, lựa chọn dịch vụ thẻ và lựa chọn NH của khách hàng. NHNo& PTNT VN nên tiến hành các hình thức xúc tiến như: + Giảm hoặc miễn phí trả lương cho một số đối tượng doanh nghiệp. + Tặng quà cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. + Tổ chức chương trình rút thăm trúng thưởng cho người hưởng lương vào các dịp đặc biệt. + Giảm hoặc miễn phí đối với khách hàng sử dụng dịch vụ gia tăng của NH. + Liên kết với các công ty dịch vụ như: siêu thị, hãng taxi,… để có các đợt giảm giá cho CBCNV nữ. 3.7. Xây dựng chính sách tài chính cho hoạt động dịch vụ trả lƣơng tự động tại NHNo& PTNT VN Xây dựng chính sách tài chính cho hoạt động Marketing dịch vụ trả lương tự động một cách hợp lý đóng vai trò quan trọng để phát triển hiệu quả dịch vụ trên thị trường đầy tiềm năng này. NHNo& PTNT VN cần phải đầu tư mạnh để tạo lợi thế cạnh tranh đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ giá trị gia tăng, kênh phân phối, 84 công nghệ,… Đặc biệt, không thể thiếu đầu tư vào chiến lược truyền thông Marketing chặt chẽ mà trong đó sử dụng các kỹ thuật Marketing phối hợp một cách hẳn hoi nhằm tạo ra sự chuyển biến tích cực trên thị trường để giúp NH đạt được mục tiêu đề ra. Như vậy, chính sách tài chính cho hoạt động Marketing sẽ là tập hợp các chi phí để thực hiện các sáng kiến và các chương trình Marketing nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra, cụ thể như sau: - Chi phí nghiên cứu thị trường, xác định được nhu cầu đòi hỏi, mong muốn và cả những xu thế thay đổi nhu cầu khách hàng, đầu tư vốn cho việc phát triển chất lượng dịch vụ cốt lõ và dịch vụ bổ sung. - Chi phí cho việc đào tạo nâng cao trình độ cho các bộ làm công tác Marketing như: tìm hiểu khách hàng, sự chuẩn bị cho việc tiếp xúc với khách hàng, cách thức tiếp cận khách hàng, cách thức xử lý các tình huống, trục trặc xảy ra,… - Chi phí cho việc quảng cáo, tuyên truyền, hội nghị khách hàng. - Chi phí cho đổi mới công nghệ thẻ nhằm cung ứng ra thị trường đa dạng hoá sản phẩm thẻ với tính năng vượt trội. - Chi phí phát triển, nâng cấp mạng lưới ATM, POS trên toàn quốc. Hoạt động Marketing dịch vụ trả lương qua tài khoản đối với NHNo& PTNT VN hết sức cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng sức cạnh tranh trên thị trường tài chính- ngân hàng. NHNo& PTNT VN cần xây dựng chính sách tài chính phù hợp, trích lập từ nguồn thu của NH, phân bố theo tỷ lệ phù hợp với các dịch vụ khác của NH để tránh gây lãng phí mà vẫn có hiệu quả cho NH. 3.8. Xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân lực làm công tác thẻ chuyên nghiệp - Trong điều kiện nước ta đang trong giai đoạn chuyển đổi nền kinh tế và chuẩn bị bước vào hội nhập kinh tế thế giới, nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực của NH nói chung và của NHNo& PTNT VN nói riêng đang được đặt ra cấp bách. Có thể dễ dàng nhận ra, trình độ nguồn nhân lực hiện tại của NHNo& PTNT VN, nhất là trong lĩnh vực quản trị, điều hành NH hiện đại, quản trị công nghệ và dịch vụ NH trong điều kiện công nghệ thông tin đang bộc lộ những bất cập trước yêu cầu mới. NHNo& PTNT VN cần tiếp tục tăng cường công tác đào tạo kiến thức, tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ làm tại chi nhánh. 85 - Ngoài công tác đào tạo nghiệp vụ, cần xây dựng chương trình đào tạo Marketing để nhân viên nắm được cách xác định rõ nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu mà NHNo& PTNT VN nhắm tới để đưa ra chính sách phù hợp, nắm bắt thông tin của đối thủ cạnh tranh để điều chỉnh chính sách thu hút khách hàng phù hợp, giới thiệu chức năng, tiện ích khi sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản nhằm hạn chế tối đa rủi ro. Dựa trên các phân tích, đánh giá ở chương II, chương III đã đưa ra xu thế phát triển tất yếu của thị trường cũng như định hướng phát triển dịch vụ trả và nhận lương tự động của NHNo& PTNT VN. Từ đó đưa ra các đề xuất giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ trả và nhận lương tự động của NHNo& PTNT VN. Các giải pháp được đề cập rất đa dạng, bao hàm hầu hết các nhân tố trong chiến lược Marketing mix như: sản phẩm, mạng lưới cung cấp, chiến dịch xúc tiến hỗn hợp, đào tạo nhân lực. 86 KẾT LUẬN Thị trường cung ứng dịch vụ trả lương qua tài khoản Ngân hàng tại Việt Nam có tiềm năng to lớn và còn đang mở rộng. Việc ứng dụng Marketing trong chiến lược phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản đang là xu hướng tất yếu của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Tuy nhiên, hiệu quả mang lại sẽ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ Marketing, chiến lược phát triển của mỗi Ngân hàng. Do vậy, khóa luận đã tập trung giải quyết được các vấn đề sau: - Một là: hệ thống phân tích, luận giải và làm rõ những vấn đề cơ bản của dịch vụ trả lương qua tài khoản Ngân hàng để ứng dụng Marketing phù hợp trong chiến lược phát triển dịch vụ thẻ. - Hai là: khóa luận đã phân tích làm rõ thực trạng ứng dụng Marketing trong phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, theo đó chỉ rõ những hạn chế còn tồn tại đối với việc phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản của Ngân hàng, đồng thời đánh giá vị thế của Ngân hàng trên thị trường cung ứng dịch vụ trả lương qua tài khoản hiện nay. - Ba là: dựa trên phân tích, dự đoán về xu thế phát triển của thị trường cung ứng dịch vụ trả lương qua tài khoản tại Việt Nam đến năm 2012 cùng với mục tiêu phát triển dịch vụ trả và nhận lương tự động của Ngân hàng và Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, khóa luận đã đề xuất các giải pháp mang tính thực tiễn cao về ứng dụng Marketing trong phát triển dịch vụ trả và nhận lương tự động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Với khóa luận này, tác giả hy vọng những giải pháp đưa ra sẽ phát huy tác dụng trong thực tế, nhằm phát triển thị phần của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam không chỉ đối với dịch vụ trả và nhận lương tự động mà còn đối với một số các dịch vụ bổ sung mới triển khai khác của Ngân hàng, giành ưu thế và chiến thắng cạnh tranh trên thị trường cung ứng dịch vụ trả lương qua tài khoản. Đồng thời góp phần thúc đẩy hình thức trả lương qua tài khoản phát triển mạnh mẽ trong tương lai gần. 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Ngô Văn Đức (13/12/2007), “Ý kiến của người dân về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt” - website: (22/ 2/ 2010), 2) Lê Thế Giới & Lê Văn Huy (2/2006)- “ Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM ở Việt Nam”- Tạp chí Ngân hàng số 4- tr 14, 21. 3) Nguyễn Thị Minh Hiền & Nguyễn Thế Khải (11/1999)- Marketing dịch vụ tài chính- Học viện Ngân hàng- NXB Thống Kê. 4) Phạm Thị Ánh Hòa  (10/08/2009), “Tình hình trả lương qua tài khoản giai đoạn 2 (Phần 1)” website:(22/2/2010), “  (11/08/2009), "Tình hình thực hiện trả lương qua tài khoản giai đoạn 2 (Phần 2)” website: (22/2/2010),  (14/08/2008), “Thực trạng và các giải pháp thực hiện trả lương qua tài khoản” website: (22/2/2010), 5) Đào Mạnh Hùng (2006), “ Bàn về dịch vụ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của các Ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay”, Tạp chí Ngân hàng số 8- tr 32, 33. 6) PGS.,TS. Lê Đình Hợp, Phương hướng và giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực dân cư ở Việt Nam đến năm 2020, Kỷ yếu các công trình khoa học ngành Ngân hàng, NXB Thống kê năm 2004. 7) Nguyễn Ngọc Lâm, Kinh nghiệm của bạn và giải pháp của Việt Nam, Tạp chí Tin học ngân hàng, số 7/ 2005. 8) Khải Minh (11/08/2006), “phát triển thị trường thẻ bền vững bằng cách nào?”, Báo Kinh Tế Việt Nam số 31. 88 9) Nguyễn Nhật Minh (23/11/2007), “ Marketing cho dịch vụ các Ngân hàng, hướng đi nào cho đúng?”, Báo Doanh nhân Sài Gòn cuối tuần- số 225 10) Lê Thị Kim Nga (2002), Các giải pháp marketing chủ yếu để nâng cao sức cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Thư viện Quốc gia Việt Nam. 11) TS. Trần Minh Ngọc, ThS. Phan Thuý Nga, Thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 13- 2006. 12) Phương Nguyên (07/08/2008), “Trả lương qua tài khoản- một hướng đi đúng” website: (22/ 2/ 2010), 13) TS. Dương Hồng Phương (2008),“6 tháng triển khai thực hiện chỉ thị số 20/2007/CT-TTG của thủ tướng chính phủ”- website: (17/ 3/ 2010), 024607.doc?tin=488. 14) Trần Ngọc Sơn (2005), “Về hoạt động Marketing của các Ngân hàng thương mại ở nước ta hiện nay”, Tạp chí Ngân hàng số 6- tr 58-60. 15) Đặng Việt Tiến (2005), Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê Hà Nội, tr 30-40. 16) Tập thể tác giả trường Đại Học Ngoại Thương (2000), Giáo trình Marketing lí thuyết, NXB Giáo dục. 17) Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing Ngân hàng, NXB Thống Kê Thành Phố Hồ Chí Minh. 18) Trung tâm thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (6/2008), Báo cáo tổng quan thị trường thẻ Ngân hàng Việt Nam, Lưu hành nội bộ. 19) Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- website: www.agribank.com.vn,  (5/ 5/ 2008), Dịch vụ tài khoản, (9/ 3/ 2010),  (17/1/2008), Thông tin chung, (9/ 3/ 2010), 89  (17/1/2008), Sơ đồ tổng quát, (9/ 3/ 2010),  (4/ 11/ 2008), Định hướng phát triển, (9/ 3/ 2010),  (4/ 11/ 2008), Các hoạt động xã hội, (9/ 3/ 2010),  (4/ 11/ 2008), Quá trình hình thành và phát triển, (9/ 3/ 2010), 20) Luật các tổ chức tín dụng số 07/1997/QHX- website: (10/3/2010), 21) Công ty cổ phần chuyển mạnh tài chính Quốc gia Việt Nam- website:  (26/ 5/ 2008), “Lễ khai trương kết nối hệ thống thanh toán thẻ Banknetvn- Smartlink”, (23/ 3/ 2010),  (29/ 11/ 2007), “NH Nno&PTNT VN khai trương kết nối thanh toán thẻ Visa, Banknetvn”, (23/ 3/ 2010),  (28/ 9/ 2007), “Triển khai thí điểm thành công kết nối hệ thống ATM của NHNo&PTNT VN vào Hệ thống chuyển mạch Banknetvn”, (23/ 3/ 2010),  (28/ 9/ 2007), “Banknetvn hỗ trợ hữu hiệu trả lương qua tài khoản”, (23/ 3/ 2010), 22) Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam- website: www.vnba.org.vn 23) Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPAY)- website: (1/10/ 2009), “Các mốc sự kiện và thành tựu”, (23/ 3/ 2010), thieu/tabid/57/CatId/9/ContentId/8/alias/Cac-moc-su-kien-va-Thanh-tuu/Default.aspx 24) Tổng cục Thống kê Việt Nam- website: www.gso.gov.vn 25) “Hoạt động Marketing của các Ngân hàng thương mại Việt Nam: Thực trạng và giải pháp”, (3/ 4/ 2010)-website ( 90 26) “Giải pháp toàn diện trả lương qua tài khoản”- (3/ 4/ 2010) website : 27) (26/01/2008), “Trả lương qua tài khoản: Còn nhiều cái khó”– (3/ 4/ 2010) website: 28) “Trả lương qua tài khoản: Các ngân hàng “đua” giành thị phần”- (01/03/2010)- website: 29) “Thách thức chi trả lương qua tài khoản”-(03/09/2007)-website: 30) “Thanh toán không dùng tiền mặt-thực trạng ,nguyên nhân, giải pháp”-Tạp chí Ngân hàng (Số 19/ 2009)-website: 31) (26/02/2008), “Trả lương qua tài khoản: “Ngon” nhưng không dễ “ăn”!”- (3/ 4/ 2010) website: khong-de-an/75174769/87/ 32) (15/9/2009),“Trả lương qua tài khoản vẫn còn vướng mắc” (3/ 4/ 2010) website: khoan-van-con-vuong-mac 33) (15/11/2007), “Chạy đua đến ngày trả lương qua tài khoản”- (3/ 4/ 2010) website: truong/Chay_dua_den_ngay_tra_luong_qua_tai_khoan/ 34) “Ngân hàng nâng cấp dịch vụ hút khách trả lương qua thẻ”-website: 0956334.html 35) “10 đặc điểm nổi bật của thị trường thẻ tài chính Việt Nam năm 2009”- website: 36) “Số lượng doanh nghiệp đăng ký kinh doanh năm 2007”-website: 37) “Nhiều doanh nghiệp tăng lương trong năm 2010”-(04/03/2020)-website: 335544320-626999700-0 91 38) “Thực trạng môi trường cạnh tranh và một số giải pháp nâng cao tính cạnh tranh trong ngành ngân hàng Việt Nam”-(03/04/2010)-website cục quản lý cạnh tranh: 39) (04/06/2009), “Agribank và Vnpay bắt tay đẩy mạnh thanh toán trực tuyến”, (23/ 3/ 2010), website: va-Vnpay-bat-tay-day-manh-thanh-toan-truc-tuyen/2800750.epi 40) linh-vuc-tai.html 41) khoan.htm 42) the/20099/63147.dfis 43) kinh-doanh-891058/