Khóa luận Ứng dụng mô hình SEM để đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Huế

g một mức lãi suất ƣu đãi hơn. Điều đó vừa khuyến khích khách hàng vay vốn vừa tạo điều kiện cho khách hàng trả nợ đúng hạn. - Thứ hai, ngoài việc quan tâm đến lãi suất, khách hàng cũng rất quan tâm đến các yếu tố vật chất khác đi kèm. Vì vậy, Ngân hàng cũng nên tiếp tục phát triển các chƣơng trình khuyến mãi nhƣ: thƣởng lãi suất cho khách hàng có số dƣ tiền gửi cao, tặng quà, bốc thăm trúng thƣởng, tặng các suất du lịch trong và ngoài nƣớc... - Thứ ba, tiến hành khảo sát về giá dịch vụ ở một số Ngân hàng khác để xem xét lại chính sách giá của Ngân hàng mình cũng nhƣ cập nhật thông tin về biến động thị trƣờng cũng giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của Ngân hàng. 3.3.3. Đối với sự hài lòng Theo kết quả nghiên cứu, sự hài lòng ảnh hƣởng lớn nhất đến lòng trung thành khách hàng. Vì vậy các chiến lƣợc, chính sách quan trọng hƣớng đến việc duy trì khách hàng tốt là nâng cao sự hài lòng tổng thể của khách hàng trên nhiều phƣơng diện. Theo các nghiên cứu đã thực hiện, sự hài lòng bị tác động trực tiếp bởi chất lƣợng dịch vụ, thông qua đó tác động lên lòng trung thành khách hàng. Vì vậy các nỗ lực nâng cao cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cũng chính là tăng cƣờng sự hài lòng khách hàng. Hài lòng là thƣớc đo đánh giá chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ một cách chính xác nhất và là tiêu chuẩn hoạt động mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt đƣợc. Trường Đại họ Kinh tế Đại học Huế 74 Khách hàng chỉ thực sự hài lòng khi nhận đƣợc những lợi ích nhƣ mong muốn và hơn cả mong muốn Đó là ngoài việc đáp ứng nhu cầu về giao dịch, ngân hàng có thể phải đáp ứng các nhu cầu cao hơn của khách hàng là cảm giác an toàn, an tâm, tự hào, và đƣợc quan tâm thực sự đến cá nhân họ. Đây là việc mất nhiều thời gian và nhân lực vì nhân viên ngân hàng cần nắm bắt, hiểu biết nhu cầu khách hàng một cách cặn kẽ. Tuy nhiên, để duy trì lòng trung thành khách hàng thì bất cứ nhà quản trị nào cũng phải quan tâm đến chính sách làm hài lòng khách hàng nhƣ: việc xây dựng chƣơng trình ƣu đãi cho khách hàng VIP, khách hàng trung thành, tặng thiệp nhân dịp sinh nhật, lễ tết Bên cạnh đó, Ngân hàng phải xây dựng chiến lƣợc quảng bá thƣơng hiệu BIDV đến nhiều ngƣời dân, tạo dựng hình hình ảnh và lòng tin đối với ngƣời dân, tạo cảm giác an toàn, hài lòng khi giao dịch với Ngân hàng. Vì vậy, trong thời gian tới Ngân hàng có thể tiếp tục thực hiện các chƣơng trình nhƣ tổ chức quyên góp từ thiện quần áo cũ, xây dựng nhà từ thiện cho các hộ gia đình nghèo, nhà chính sách, nhà có công với xã hội, tổ chức các chƣơng trình xuân ấm áp, tết yêu thƣơng, trao học bổng cho các sinh viên có thành tích tốt, học lực khá giỏi... Ngân hàng cũng nên liên hệ đặt dán quảng cáo ở các biển quảng cáo nhƣ ở trạm xe buýt, sân bay, nhà xe, ga tàu, ..v.v; Bên cạnh đó, có thể tốn kém hơn là sử dụng các kênh thông tin nhƣ tivi, báo chí, website, ATM,..v.v để quảng bá hình ảnh, hoạt động của ngân hàng. TÓM TẮT CHƢƠNG 3 Trong chƣơng này, tác giả đã căn cứ vào kết quả phân tích đƣợc ở chƣơng 2 để từ đó đề xuất một số giải pháp về cải thiện chất lƣợng dịch vụ, giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế 75 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Đề tài ―Ứng dụng mô hình S M đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế‖ đƣợc thực hiện đã giải quyết đƣợc các mục tiêu nghiên cứu đặt ra ban đầu. Nghiên cứu này đã cho thấy: Mô hình BANKPERF (2002) và mô hình lý thuyết về các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng ra đời và ứng dụng tại Châu Âu, Kenya hoàn toàn có thể áp dụng tại Việt Nam mà cụ thể là tại NHTMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế. Trong nghiên cứu sơ bộ, kết quả đã cho thấy, các thang đo đều có độ tin cậy cao, còn phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy các biến đều đạt yêu cầu và không có biến nào bị loại bỏ, sau khi phân tích vẫn giữ nguyên đƣợc 5 thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ bao gồm: ứng xử của nhân viên, sự tin cậy, khả năng phục vụ, sự đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình. Trong nghiên cứu chính thức, từ những kết quả CFA cho thấy: Các thang đo sử dụng trong mô hình đều có độ tin cậy và tổng phƣơng sai trích đạt giá trị yêu cầu. Các tiêu chí khác nhƣ giá trị phân biệt, giá trị hội tụ đều thỏa mãn tiêu chí đề ra. Các chỉ số nhƣ CMIN/df, GFI, TLI, CFI, RMSEA trong kết quả SEM cho thấy các mô hình đều phù hợp với dữ liệu thị trƣờng. Mô hình cạnh tranh đƣợc chọn do phù hợp hơn mô hình lý thuyết. Trong mô hình này cho thấy khách hàng sẽ trung thành với Ngân hàng khi họ hài lòng và đánh giá cao dịch vụ của Ngân hàng. Đồng thời, giá cả cảm nhận cũng là một nhân tố vừa gián tiếp tác động tới lòng trung thành của khách hàng thông qua chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng vừa tác động trực tiếp đến lòng trung thành. Tuy nhiên, yếu tố giá cả lại có ảnh hƣởng rất ít tới lòng trung thành. Vì vậy, để nâng cao lòng trung thành của khách hàng nhà quản trị cần chủ yếu đến thang đo BANKPERF, yếu tố giá cả cảm nhận và quan trọng là yếu tố sự hài lòng của khách hàng khi hoạch định và thực hiện chiến lƣợc của mình để Trường Đại học Ki h tế Đại học Huế 76 ngày càng đáp ứng đòi hỏi của khách hàng, nghĩa là tạo đƣợc lòng trung thành của khách hàng. Cuối cùng, mô hình đƣợc xây dựng từ nghiên cứu này có thể góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng. Các nhà nghiên cứu có thể xem mô hình này nhƣ một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu của mình để tiến hành nghiên cứu tại thị trƣờng Việt Nam hay các thị trƣờng có nền kinh tế chuyển đổi tƣơng tự nhƣ Việt Nam. Kết quả nghiên cứu của luận văn đã góp phần làm sáng tỏ cơ sở lý luận và thực tiễn phát triển DVNHBL tại BIDV – Chi nhánh Huế, cụ thể đóng góp của nghiên cứu: - Về mặt lý thuyết, nghiên cứu giúp hệ thống lại các khái niệm, quan điểm về Lòng trung thành, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận, sự tin cậy, sự hài lòng, giá cả cảm nhận, đánh giá các phƣơng pháp đo lƣờng và thống kê lại các nghiên cứu về mối tƣơng quan giữa các khái niệm, thành phần kể trên. - Về mặt thực tiễn, nghiên cứu cho thấy các thang đo về lòng trung thành, chất lƣợng dịch vụ, sự tin cậy, sự hài lòng trong ngành dịch vụ ngân hàng bán lẻ ra đời và ứng dụng tại Mỹ, Châu Âu có thể áp dụng tại Việt Nam thông qua việc điều chỉnh thang đo cho phù hợp. - Bên cạnh đó, nghiên cứu giúp cho các nhà quản lý của BIDV – Chi nhánh Huế có cái nhìn tổng quan về tầm quan trọng của Lòng trung thành và các nhân tố ảnh hƣởng đến Lòng trung thành khách hàng, xác định nhân tố Sự hài lòng khách hàng là quan trọng nhất. Điều này sẽ góp phần tạo cơ sở cho việc hoạch định các chƣơng trình xây dựng, chăm sóc khách hàng, định vị thƣơng hiệu trên thị trƣờng hiệu quả hơn để tăng khả năng cạnh tranh, duy trì khách hàng hiện hữu, từ đó nâng cao lợi nhuận trong tƣơng lai. Tuy nhiên, bên cạnh đó còn tồn tại một số hạn chế nhƣ sau: - Thứ nhất, do hạn chế về thời gian và chi phí, nghiên cứu này thu thập mẫu theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện nên tính đại diện của mẫu chƣa cao. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế 77 Nghiên cứu chỉ tập trung lấy số liệu tại BIDV – Chi nhánh Huế khảo sát nhiều đối thuộc khối văn phòng và kinh doanh ngành nghề tự do nên kết quả nghiên cứu chƣa đƣợc tổng quát hóa. Một mẫu mở rộng hơn khảo sát tại nhiều địa bàn và có sự tham gia của nhiều thành phần hơn sẽ khái quát hóa đƣợc kết quả nghiên cứu. - Thứ hai, nghiên cứu này đã xem xét năm yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, trong đó yếu tố Giá cả cảm nhận có tác động đến lòng trung thành của khách hàng ít nhất, yếu tố này chỉ giải thích 12,2% sự biến thiên của lòng trung thành. Kết quả nghiên cứu cho thấy năm nhân tố (ứng xử nhân viên, sự tin cậy, khả năng phục vụ, sự đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình) chỉ giải thích đƣợc 54,7% sự biến thiên của Lòng trung thành khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Huế. Nhƣ vậy, có thể có một số yếu tố khác ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng có thể đƣợc tham gia vào các nghiên cứu trong tƣơng lai nhƣ thái độ/quan điểm của khách hàng, đặc điểm địa lý, tầng lớp xã hội.... 2. Kiến nghị Qua quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi xin có một số kiến nghị nhƣ sau: - Mở rộng phạm vi nghiên cứu ra phạm vi cả nƣớc hoặc một số tỉnh thành để có các nhìn tổng quan hơn về tác động của các nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng. - Nghiên cứu thêm các nhân tố khác tác động đến lòng trung thành của khách hàng nhƣ: Thói quen, Tập quán, Danh tiếng, Văn hóa, Sự cạnh tranh của đối thủ. - Thực hiện các nghiên cứu chuyên sâu về từng nhân tố để tìm ra nguyên nhân mức độ tác động và có các giải pháp cụ thể hơn để nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Tài liệu trong nƣớc a. Sách: [1] David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Dịch từ tiếng Anh, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia [2] Nguyễn Đăng Dờn (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng thƣơng mại, NXB Đại học quốc gia TP. Hồ Chí Minh [3] Nguyễn Khánh Duy (2009), Bài giảng Thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với phần m m AMOS, Trƣờng Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh AMOS [4] Nguyễn Minh Kiều (2007), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê, TP. Hồ Chí Minh [5] Lƣu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân [6] Philip Kotller (1997), Ma erting căn bản, NXB Thống kê [7] Nguyễn Đình Thọ – Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Maketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trong quản trị kinh doanh, NXB Đại học quốc gia TP. Hồ Chí Minh [8] Nguyễn Đình Thọ – Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Maketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trong quản trị kinh doanh, NXB Đại học quốc gia TP. Hồ Chí Minh [10] Nguyễn Đình Thọ – Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trƣờng, NXB Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh [11] Nguyễn Đình Thọ – Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nguyên lý marketing, NXB Thống kê, TP. Hồ Chí Minh [12] Nguyễn Đình Thọ – Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, NXB Thống kê, TP. Hồ Chí Minh Trường Đạ học Kinh tế Đại học Huế 79 [13] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê Hà Nội [14] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1 và tập 2), NXB Hồng Đức b. Nghiên cứu : [1] Nguyễn Thị Kim Anh (2010), “Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong ngành Ngân hàng tại Tp Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh [2] Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng HSBC, Chi nhánh HCM”, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh [3] Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007), “Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại thị trƣờng TP.HCM”, Đại học Bách khoa Tp Hồ Chí Minh [4] Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ, Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh [5] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “Servqual hay Servperf - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam‖, Tạp chí phát triển KH & CN, Tập 10, Số 8, trang 24 – 32 [6] Nguyễn Thị Khánh Trang (2012), “Nghiên cứu những nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng Internet Banking của sinh viên chính quy và tại chức trƣờng Đại học Kinh tế Huế”, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Huế [7] Công trình nghiên cứu khoa học (2011), “Lý thuyết v chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: So sánh giữa mô hình bankserv và bankperf”, Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh [8] Công trình nghiên cứu khoa học (2012), “Ứng dụng mô hình SEM nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng của các nhóm ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Mính”, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế 80 [9] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp Hồ Chí Minh”, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10 – 2006 [10] Hồ Huy Tựu, Nguyễn Thị Kim Anh, Svein Ottar Olsen (2008), “Sự thỏa mãn, quan tâm và trung thành đối với cá của ngƣời tiêu dùng Ở các thị trƣờng phía Nam”, Tạp chí Khoa học Trƣờng Đại học Cần Thơ số 09 c. Trang Web: [1] Cơ sơ lý thuyết mô hình SEM [2] Mô hình mạng SEM [3] Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Huế [4] Facebook Hỗ trợ SPSS https://vi-vn.facebook.com/Support.SPSS 2. Tài liệu nƣớc ngoài [1] Anderson, J. and Gerbing, D. (1988), “Structural equation modeling in practice: a review and recommended two step approach”, Psychological Bulletin, Vol. 103, pp. 411-23 [2] Abdul Naveed Tariq & Nadia Moussaoui (2009), “The Main Antecedent of Customer Loyalty in Moroccan an ing Sector‖ [3] Albert Caruana (2002), “Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction”, European Journal of Marketing, Vol. 36 Iss: 7/8, pp.811 - 828 [4] Arjun Chaudhuri (1999) , ―The ffects of rand Attitudes and rand Loyalty on rand Performance‖, in E - European Advances in Consumer Research Volume 4, eds. Bernard Dubois, Tina M. Lowrey, and L. J. Shrum, Marc Vanhuele, Provo, UT : Association for Consumer Research, Pages: 276 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế 81 [5] Bagozzi, R. and Foxall, G. (1996), “Construct validation of a measure of adaptive-innovative cognitive styles in consumption”, International Journal of Research in Marketing, Vol. 13 No. 3, pp. 201-13 [6] Beerli, Martin & Quintana (2004), ― A model of customer loyalty‖, European Journal of Marketing [7] Barich Howard & Philip Kotler (1991), “A Framework for Marketing Image Management‖, Sloan Management Review, ABI/INFORM Global pg. 94 [8] Bitner, M. (1990), “Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses”, Journal of Marketing, Vol. 54, April, pp. 69-82. [9] Carman, J.M. (1990), ―Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions”, Journal of Retailing, Vol. 66, pp. 33-55 [10] Carmines, E.G., & McIver, J.P. (1981), “Analyzing Models with Unobserved Variables”, In G.W. Bohrnstedt & E.F. Borgatta (Eds.), Social Measurement: Current Issues, Beverly Hills, CA: Sage [11] Ching-Fu Chen & Odonchimeg Myagmarsuren (2011), “Brand equity, relationship quality, relationship value, and customer loyalty: Evidence from the telecommunications services”, pages 957-974 [12] Christian Gronroos (1984), “A Service Quality Model and its Marketing Implications‖, European Journal of Marketing, Vol. 18 Iss: 4, pp.36 – 44 [13] Cronin & Taylor (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and xtension‖, Steven A Journal of Marketing, pg. 55 [14] David Martín‐Consuegra, Arturo Molina, Águeda Esteban, (2007), “An integrated model of price, satisfaction and loyalty: an empirical analysis in the service sector”, Journal of Product & Brand Management, Vol. 16 Iss: 7, pp.459 - 468 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế 82 [15] Erickson, G. M., & Johansson, J. K. (1985), “The role of price in multi- attribute product evaluations”, Journal of Consumer Research, 12(September), 195–199. [16] Fornell, C., Larcker, D.F. (1981), “Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error”, Journal of Marketing Research 18 (1), 39-50. [17] Fornell C, Johnson MD, Anderson EW, Cha J, Bryant BE.(1996), “The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings, Journal of Marketing, Vol. 60, pp. 7- 18 [18] Goulrou Abdollahi (2008), “Creating a model for customer loyalty in ban ing industry of Iran‖, Master Thesis [19] Heskett, James L., Thomas O. Jones, Gary W. Loveman, W. Earl Sasser, Jr., Leonard A. Schlesinger (1994), “Putting the Service-Profit Chain to Work” Harvard Business Review [20] Huang, M.H., & Yu, S. (1999), ―Are consumers inherently or situationally brand loyal?—A set intercorrelation account for conscious brand loyalty and nonconscious inertia”, Journal of Psychology and Marketing. John Wiley. [21] James G. Barnes & Darrin M. Howlett (1998), “Predictors of equity in relationships between financial services providers and retail customers”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 16 Iss: 1, pp.15 - 23 [22] Jing Wei (2010), “An mpirical Analysis Of New Zealand an Customers’ Satisfaction”, Lincoln University [23] Joreskog, K.G. (1971), “Statistical analysis of sets of congeneric tests”, Psychometrika, Vol. 32, pp. 443-82. [24] Khirallah, Kathleen (2005), “Customer Loyalty in Retail Banks: Time to Move Beyond”, Simple Programs or a Product Orientation, TowerGroup [25] Mittal, B., & Lassar, W.M. (1996), “The role of personalisation in service encounters. Journal of Retailing‖, 72, 95-109. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế 83 [26] Mark D.Uncles, Grahame R.Dowling, và Kathy Hammond (2003), “Customer Loyalty and Customer Loyalty Programs‖, Journal of Consumer Marketing 20, no.4, p 294-316 [27] Marcin Pont & Lisa McQuilken (2002) “Testing the Fit of the BANKSERV model to ANKP RF data‖ [28] Nguyen Quoc Cuong (2011), “A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry”, San Jose State University [29] Nunnally, J. C. (1978), “Psychometric theory‖, New York: McGraw-Hill [30] Nelson Oly Ndubisi, (2007) ―Relationship mar eting and customer loyalty‖, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 25 Iss: 1, pp.98 – 106 [31] Necmi Kemal Avkiran (1994), "Developing an Instrument to Measure Customer Service Quality in Branch Banking", International Journal of Bank Marketing, Vol. 12 Iss: 6, pp.10 – 18 [32] Necmi Kemal Avkiran (1999), "Quality customer service demands human contact", International Journal of Bank Marketing, Vol. 17 Iss: 2, pp.61 – 71 [33] Oliver, R. L. (1997), “Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer”, Boston: McGraw-Hill [34] Oliver, Richard L. (1999), “Whence Consumer Loyalty”, Journal of Marketing , 63 (Special Issue 1999), 33-44 [35] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41-50. [36] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, pp. 12-40. [37] Peterson, Robert A (1994), “A meta-analysis of Cronbach's coefficient alpha‖, Journal of Consumer Research, ABI/INFORM Global pg. 381 [38] Slater, Stanley (1995), “Issues in Conducting Marketing Strategy Research”, Journal of Strategic Marketing 3: 257–270. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế 84 [39] Steenkamp, J.E.M. & Van Trijp, H.C.M. (1991), “The use of LISREL in validating mar eting constructs‖ International Journal of Research in Maketing, 8, 283-299 [40] Robert M. Morgan and Shelby D. Hunt (Jul., 1994), “The Commitment-Trust Theory of Relationship Mar eting‖, Journal of Marketing, Vol. 58, No. 3, pp. 20-38 [41] Rahim Mosahab (2010), “Service quality, customer satisfaction and loyalty‖, International Business Research [42] Roger Hallowell, (1996), “The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study‖, International Journal of Service Industry Management, Vol. 7 Iss: 4, pp.27 – 42 [43] Schumacker, R. E., & Lomax, R. G. (2010), “A beginners guide to structural equation modeling‖, New York: Routledge [44] Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall (1996), “Determinants of customer satisfaction in retail banking”,International Journal of Bank Marketing, Vol. 14 Iss: 7, pp.12 - 20 [45] Vahidreza Mirabi (2012), “Designing a Model for Explaining Customer Loyalty towards Banking Services in Iran”, Journal of Basic and Applied Scientific Research [46] Zeithaml, V.A. (2000), “Service quality, profitability and the economic worth of customers: what we know and what we need to learn’’, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28 No. 1, pp. 67-85 [47] Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1996), “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol. 60, April, pp. 31-46 [48] Yoo, Boonghee & Lee S (2000), “An Examination of Selected Marketing Mix Elements and Brand Equity”, Academy of Marketing Science, 28 (20), 195– 211. Trường Đại họ Kinh tế Đại học Huế PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHIẾU KHẢO SÁT ---------- Xin chào quý Anh/Chị! Tôi là sinh viên khoa Tài chính – Ngân hàng trƣờng Đại học Kinh tế Huế Hiện tôi đang thực hiện nghiên cứu v lòng trung thành của hách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế với mục đích phục vụ công tác nghiên cứu khoa học. Chất lƣợng của phiếu đi u tra này sẽ có ảnh hƣởng rất lớn đến kết quả nghiên cứu, vì vậy kính mong quý Anh (Chị) dành chút ít thời gian để đọc kỹ và trả lời một số câu hỏi dƣới đây. Chúng tôi xin cam đoan sẽ giữ bí mật toàn bộ những thông tin này và chỉ sử dụng chúng cho mục đích nghi n cứu. PHẦN I: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Xin quý Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu nhân vào mỗi ô ở từng dòng. Những con số này thể hiện mức độ đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ƣớc nhƣ sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Phân vân Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 TT YẾU TỐ XEM XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA QUÝ ANH/CHỊ 1 2 3 4 5 A ỨNG XỬ NHÂN VIÊN 1 1. Trang phục của nhân viên gọn gàng 2 2. Nhân viên Ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế 3 3. Nhân viên Ngân hàng luôn lịch sự, nhã nhặn, đủ trình độ 4 4. Nhân viên Ngân hàng có khả năng hiểu rõ và nắm bắt nhu cầu của khách hàng 5 5. Nhân viên xin lỗi và bày tỏ thái độ quan tâm khi có sự cố xảy ra B SỰ TIN CẬY 6 1. Khách hàng cảm thấy an toàn và tin tƣởng khi giao dịch với Ngân hàng 7 2. Không để xảy ra sai sót nào trong quá trình cung cấp dịch vụ 8 3. Ngân hàng luôn thực hiện đúng những lời cam kết 9 4. Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin mà khách hàng quan tâm C KHẢ NĂNG PHỤC VỤ 10 1. Nhân viên tƣ vấn cho khách hàng giao dịch với chi phí hợp lý 11 2. Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn về các dịch vụ, sản phẩm của Ngân hàng 12 3. Ngân hàng thông báo cho khách hàng thời gian thực hiện dịch vụ 13 4. Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng đến giao dịch D SỰ ĐỒNG CẢM 14 1. Nhân viên Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng 15 2. Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng 16 3. Ngân hàng có đủ số lƣợng nhân viên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong giờ cao điểm Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế 17 4. Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện với khách hàng 18 5. Ngân hàng có các chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng đến giao dịch thƣờng xuyên tại Ngân hàng E PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 19 1. Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại 20 2. Ngân hàng có sơ sở vật chất khang trang, tiện nghi 21 3. Nhân viên có trang phục đặc thù của ngân hàng 22 4. Các tài liệu đính kèm trong từng dịch vụ của Ngân hàng F GIÁ CẢ CẢM NHẬN 23 1. Chi phí giao dịch tại BIDV không cao hơn so với mặt bằng chung của thị trƣờng ngân hàng 24 2. Chi phí giao dịch phù hợp với các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp 25 3. Chi phí giao dịch của BIDV phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng 26 4. Lãi suất cho vay ƣu đãi hơn so với các ngân hàng khác G MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 27 1. Nhìn chung, anh/ chị có cảm thấy hài lòng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng BIDV 28 2. Trong thời gian tới, anh/ chị sẽ tiếp tục đến giao dịch tại ngân hàng 29 3. Tôi thấy đây là Ngân hàng lý tƣởng để giao dịch Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế 30 4. Ngân hàng đáp ứng đƣợc nhu cầu, mong muốn của anh/ chị 31 5. Anh/ chị nhận thấy mình đã quyết định đúng khi đến Ngân hàng BIDV để giao dịch H LÒNG TRUNG THÀNH 32 1. Anh/ chị không thích đổi sang Ngân hàng khác vì đánh giá cao NH BIDV 33 2. BIDV là lựa chọn đƣợc ƣu tiên hàng đầu của anh/ chị 34 3. Anh/ chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của BIDV cho dù Ngân hàng khác có nhiều ƣu đãi hơn 35 4. Anh/ chị sẽ tích cực giới thiệu cho ngƣời khác cùng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN 0. Họ và tên: (không bắt buộc) ..................................................................................... 1. Giới tính:  Nam  Nữ 2. Độ tuổi:  < 22 tuổi  22-35 tuổi  35-55 tuổi  > 55 tuổi 3. Nghề nghiệp khách hàng:  Cán bộ, nhân viên  Tự kinh doanh  Nội trợ  Nghề nghiệp khác 4. Thu nhập:  10 triệu Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý Anh/Chị ! Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế PHỤ LỤC 2: CÁC BƢỚC THỐNG KÊ BẰNG MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM Bƣớc 1: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo - Hệ số Cronbach’s Alpha ((Hair và cộng sự (1998), Segar (1997)). - Ƣớc lƣợng các hệ số hồi quy và t – value. - Phân tích nhân tố khẳng định (CFA): Thực hiện trên mô hình đo lƣờng để loại các biến có hệ số tải nhân tố tiềm ẩn thấp. Có thể thực hiện kiểm định CFA trên từng mô hình con (Sub Model) trƣớc khi kiểm định mô hình tổng thể (tập hợp các mô hình con để kiểm định đồng thời). - Thống kê SMC (Square Multiple Correlation) cho mỗi khái niệm tiềm ẩn ngoại sinh (kết quả phân tích CFA của mô hình đo lƣờng nêu trên), tƣơng tự hệ số R2 trong hồi quy tuyến tính, SMC là phƣơng sai giải thích của mỗi khái niệm tiềm ẩn (Bollen (1989)). Bƣớc 2: Đánh giá mức độ phù hợp của tổng thể mô hình - Bản chất của mô hình SEM là đòi hỏi các nhà nghiên cứu trƣớc hết thực hiện khai báo các giá trị xuất phát ban đầu đƣợc gọi là mô hình giả thiết. Từ mô hình giả thuyết, thông qua một chuỗi vòng lặp các chỉ số biến đổi để cuối cùng cung cấp cho nhà nghiên cứu một mô hình xác lập, có khả năng giải thích tối đa sự phù hợp giữa mô hình với bộ dữ liệu thu thập thực tế. Sự phù hợp của toàn bộ mô hình trên thực tế đƣợc đánh giá thông qua các tiêu chí về mức độ phù hợp nhƣ sau: - Kiểm định Chi-Square (χ2): Biểu thị mức độ phù hợp tổng quát của toàn bộ mô hình tại mức ý nghĩa p-value = 0,05 (Joserkog & Sorbom (1989)). Điều này thực tế rất khó xảy ra bởi vì χ2 rất nhạy với kích thƣớc mẫu lớn và độ mạnh của kiểm định, nên thực tế ngƣời ta dùng chỉ số χ2/df để đánh giá. Tỷ số Chi-Square/bậc tự do (χ2/df): Cũng dùng để đo mức độ phù hợp một cách chi tiết hơn của cả mô hình. Các chỉ số liên quan khác: GFI, AGFI, CFI, NFI, v.v. Trong đó: GFI: là chỉ tiêu đo độ phù hợp tuyệt đối (không điều chỉnh bậc tự do) của mô Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế hình cấu trúc và mô hình đo lƣờng với bộ dữ liệu khảo sát. AGFI: là chỉ tiêu điều chỉnh giá trị GFI theo bậc tự do trong mô hình. RMR: đánh giá phƣơng sai phần dƣ của biến quan sát, mặt khác đánh giá tƣơng quan phần dƣ của một biến quan sát này với tƣơng quan phần dƣ của một biến quan sát khác. Giá trị RMR càng lớn nghĩa là phƣơng sai phần dƣ càng cao, nó phản ánh một mô hình có độ phù hợp không tốt. RMSEA: là một chỉ tiêu quan trọng, nó xác định mức độ phù hợp của mô hình so với tổng thể. NFI: đo sự khác biệt phân bố chuẩn của χ2 giữa mô hình độc lập (đơn nhân tố, có các hệ số bằng 0) với phép đo phƣơng sai và mô hình đa nhân tố. Mức xác suất: giá trị > 0,05 đƣợc xem là mô hình phù hợp tốt ((Arbuckle & Wothke (1999), Rupp & Segal (1989)). Điều này có nghĩa rằng không thể bác bỏ giả thuyết H0 (là giả thuyết mô hình tốt), tức là không tìm kiếm đƣợc mô hình nào tốt hơn mô hình hiện tại) Ngoài ra các quan hệ riêng lẻ cũng đƣợc đánh giá tốt dựa trên các mức ý nghĩa thống kê, Tác động của các biến ngoại sinh lên các biến nội sinh và tác động của các biến nội sinh lên các biến nội sinh đƣợc đánh giá qua các hệ số hồi quy. Mối quan hệ giữa các biến đƣợc biểu thị bằng mũi tên trên mô hình. Chiều mũi tên biểu diễn chiều tác động của biến này lên biến kia. Ứng với một mối quan hệ ta có một giả thuyết tƣơng ứng (nhƣ đã trình bày ở phần đầu chƣơng này về các giả thuyết và mô hình nghiên cứu). Trong các nghiên cứu thuộc lĩnh vực khoa học xã hội, tất cả các mối quan hệ nhân quả đề nghị có độ tin cậy ở mức 95% (p = 0,05) (Cohen (1988)). Bƣớc 3: Chỉ số điều chỉnh mô hình (MI - Modification Indices) Chỉ số điều chỉnh mô hình là chỉ số ƣớc lƣợng sự thay đổi của χ2 ứng với mỗi trƣờng hợp thêm vào một mối quan hệ khả dĩ (ứng với một bậc tự do). Nếu ∆χ2 > 3.84 (ứng với một bậc tự do), cho phép ta đề nghị một mối quan hệ làm tăng độ phù hợp của mô hình (Hair và cộng sự (1998)). Điều này cũng tƣơng tự nhƣ đƣa từng biến độc lập vào trong mô hình hồi quy tuyến tính. Tuy vậy nhà nghiên cứu nên Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế thận trọng bởi vì mối quan hệ thêm vào mô hình chỉ đƣợc xem xét khi nó ủng hộ lý thuyết và không nên cố gắng mọi cách để cải thiện các chỉ số nhằm làm cho mô hình phù hợp hơn (Bullock và cộng sự (1994), Hair và cộng sự (1998)). Các chỉ số phù hợp tốt chỉ ra rằng dữ liệu ủng hộ mô hình đề nghị, nhƣng chúng không có nghĩa rằng mô hình lựa chọn là chính xác hay là mô hình tốt nhất trong số các mô hình khả thi về mặt lƣ thuyết. Bƣớc 4: Kiểm tra ƣớc lƣợng mô hình bằng phƣơng pháp Boostrap. Mô hình cuối cùng cũng nhƣ các mô hình phù hợp khác cần thiết phải có bộ dữ liệu độc lập với nhau, hay cỡ mẫu ban đầu khá lớn. Trong phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng bằng phƣơng pháp lấy mẫu, thông thƣờng chúng ta phải bằng cách chia mẫu thành 02 mẫu con. Mẫu con thứ nhất dùng để ƣớc lƣợng các tham số mô hình và mẫu con thứ hai dùng để đánh giá lại: - Định cỡ mẫu con thứ nhất dùng để khám phá. - Dùng cỡ mẫu con thứ hai để đánh giá chéo. Chỉ số đánh giá chéo CVI (Cross-Validation Index) đo khoảng cách giữa ma trận Covariance phù hợp trong mẫu con thứ nhất với ma trận Covariance của mẫu. Chỉ số CVI nhỏ nhất cho phép kỳ vọng trạng thái mẫu lặp lại càng ổn định. Cách khác là lặp lại nghiên cứu bằng một mẫu khác. Hai cách trên đây thƣờng không thực tế vì phƣơng pháp phân tích mô hình cấu trúc thƣờng đòi hỏi mẫu lớn nên việc làm này tốn kém nhiều thời gian, chi phí (Anderson & Gerbing (1998)). Trong những trƣờng hợp nhƣ vậy thì Boostrap là phƣơng pháp phù hợp để thay thế (Schumacker & Lomax 1996). Boostrap là phƣơng pháp lấy mẫu lại có thay thế trong đó mẫu ban đầu đóng vai trò đám đông. Phƣơng pháp Boostrap thực hiện với số mẫu lặp lại là N lần. Kết quả ƣớc lƣợng N mẫu đƣợc tính trung bình và giá trị này có xu hƣớng gần đến ƣớc lƣợng của tổng thể. Khoảng chênh lệch giữa giá trị trung bình ƣớc lƣợng bằng Boostrap và ƣớc lƣợng mô hình với mẫu ban đầu càng nhỏ cho phép kết luận các ƣớc lƣợng mô hình có thể tin cậy đƣợc. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế PHỤ LỤC 3: THANG ĐO THÀNH PHẦN TÊN BIẾN MÃ HÓA 1 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ỨN XỬ CỦA NHÂN VIÊN 1.Trang phục của nhân viên gọn gàng UX1 2 2.Nhân viên Ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng UX2 3 3.Nhân viên Ngân hàng luôn lịch sự, nhã nhặn, đủ trình độ UX3 4 4.Nhân viên Ngân hàng có khả năng hiểu rõ và nắm bắt nhu cầu của khách hàng UX4 5 5.Nhân viên xin lỗi và bày tỏ thái độ quan tâm khi có sự cố xảy ra UX5 6 SỰ TIN CẬY 1.Khách hàng cảm thấy an toàn và tin tƣởng khi giao dịch với Ngân hàng TC1 7 2.Không để xảy ra sai sót nào trong quá trình cung cấp dịch vụ TC2 8 3.Ngân hàng luôn thực hiện đúng những lời cam kết TC3 9 4.Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin mà khách hàng quan tâm TC4 10 K Ả NĂN P ỤC VỤ 1.Nhân viên tƣ vấn cho khách hàng giao dịch với chi phí hợp lý PV1 11 2.Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn về các dịch vụ, sản phẩm của Ngân hàng PV2 12 3.Ngân hàng thông báo cho khách hàng thời gian thực hiện dịch vụ PV3 13 4.Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng đến giao dịch PV4 14 SỰ ĐỒN CẢM 1. Nhân viên Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng DC1 15 2.Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng DC2 16 3.Ngân hàng có đủ số lƣợng nhân viên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong giờ cao điểm DC3 17 4. Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện với khách hàng DC4 18 5. Ngân hàng có các chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng đến giao dịch thƣờng xuyên tại Ngân hàng DC5 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế 19 P ƢƠN TIỆN ỮU HÌNH 1.Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại HH1 20 2. Ngân hàng có sơ sở vật chất khang trang, tiện nghi HH2 21 3.Nhân viên có trang phục đặc thù của ngân hàng HH3 22 4.Các tài liệu đính kèm trong từng dịch vụ của Ngân hàng HH4 23 GIÁ CẢ CẢM NHẬN 1. Chi phí giao dịch tại BIDV không cao hơn so với mặt bằng chung của thị trƣờng ngân hàng GC1 24 2. Chi phí giao dịch phù hợp với các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp GC2 25 3.Chi phí giao dịch của BIDV phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng GC3 26 4. Lãi suất cho vay ƣu đãi hơn so với các ngân hàng khác GC4 27 SỰ HÀI LÒNG 1.Nhìn chung, anh/ chị có cảm thấy hài lòng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng BIDV HL1 28 2.Trong thời gian tới, anh/ chị sẽ tiếp tục đến giao dịch tại ngân hàng HL2 29 3. Tôi thấy đây là Ngân hàng lý tƣởng để giao dịch HL3 30 4. Ngân hàng đáp ứng đƣợc nhu cầu, mong muốn của anh/ chị HL4 31 5. Anh/ chị nhận thấy mình đã quyết định đúng khi đến Ngân hàng BIDV để giao dịch HL5 32 LÒNG TRUNG THÀNH 1.Anh/ chị không thích đổi sang Ngân hàng khác vì đánh giá cao NH BIDV TT1 33 2. BIDV là lựa chọn đƣợc ƣu tiên hàng đầu của anh/ chị TT2 34 3.Anh/ chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của BIDV cho dù Ngân hàng khác có nhiều ƣu đãi hơn TT3 35 4. Anh/ chị sẽ tích cực giới thiệu cho ngƣời khác cùng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TT4 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ MÔ TẢ THỐNG KÊ MẪU Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 107 25,8 46,5 46,5 Nữ 123 29,6 53,5 100,0 Total 230 55,4 100,0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <22tuoi 38 9,2 16,5 16,5 22-35tuoi 140 33,7 60,9 77,4 35-55tuoi 31 7,5 13,5 90,9 >55tuoi 21 5,1 9,1 100,0 Total 230 55,4 100,0 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid CBNV 77 18,6 33,5 33,5 Tu KD 53 12,8 23,0 56,5 Khac 100 24,1 43,5 100,0 Total 230 55,4 100,0 Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <2trieu 29 7,0 12,6 12,6 2-5trieu 54 13,0 23,5 36,1 5-10trieu 99 23,9 43,0 79,1 >10trieu 48 11,6 20,9 100,0 Total 230 55,4 100,0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHO THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ (n = 230) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,826 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2642,437 df 231 Sig. ,000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings a Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 5,301 24,094 24,094 4,944 22,473 22,473 3,371 2 3,327 15,123 39,217 2,926 13,301 35,774 3,780 3 2,516 11,435 50,651 2,154 9,791 45,565 3,268 4 2,241 10,188 60,840 1,847 8,395 53,960 2,883 5 1,925 8,750 69,590 1,548 7,038 60,997 2,744 6 ,729 3,312 72,901 7 ,653 2,968 75,870 8 ,597 2,712 78,581 9 ,514 2,336 80,917 10 ,501 2,279 83,196 11 ,441 2,004 85,200 12 ,412 1,873 87,073 13 ,389 1,767 88,839 14 ,358 1,628 90,467 15 ,346 1,573 92,039 16 ,336 1,527 93,566 17 ,294 1,338 94,904 18 ,273 1,242 96,146 19 ,253 1,152 97,298 20 ,218 ,989 98,287 21 ,214 ,972 99,258 22 ,163 ,742 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA CHO THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label ux5 <--- UX 1,000 ux4 <--- UX ,888 ,073 12,183 *** ux3 <--- UX 1,080 ,080 13,422 *** ux2 <--- UX ,962 ,076 12,580 *** ux1 <--- UX ,751 ,071 10,532 *** tc4 <--- TC 1,000 tc3 <--- TC 1,093 ,099 10,996 *** tc2 <--- TC 1,080 ,097 11,128 *** tc1 <--- TC ,839 ,092 9,090 *** pv4 <--- PV 1,000 pv3 <--- PV ,682 ,054 12,546 *** pv2 <--- PV ,742 ,042 17,856 *** pv1 <--- PV ,629 ,061 10,283 *** dc5 <--- DC 1,000 dc4 <--- DC 1,050 ,091 11,517 *** dc3 <--- DC 1,109 ,088 12,662 *** dc2 <--- DC 1,026 ,085 12,120 *** dc1 <--- DC ,825 ,077 10,678 *** pthh4 <--- PTHH 1,000 pthh3 <--- PTHH 1,053 ,076 13,907 *** pthh2 <--- PTHH 1,029 ,101 10,172 *** pthh1 <--- PTHH ,933 ,079 11,759 *** Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate ux5 <--- UX ,803 ux4 <--- UX ,761 ux3 <--- UX ,825 ux2 <--- UX ,781 ux1 <--- UX ,674 tc4 <--- TC ,776 tc3 <--- TC ,772 tc2 <--- TC ,784 tc1 <--- TC ,635 pv4 <--- PV ,919 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế pv3 <--- PV ,701 pv2 <--- PV ,885 pv1 <--- PV ,610 dc5 <--- DC ,759 dc4 <--- DC ,764 dc3 <--- DC ,837 dc2 <--- DC ,801 dc1 <--- DC ,713 pthh4 <--- PTHH ,806 pthh3 <--- PTHH ,887 pthh2 <--- PTHH ,656 pthh1 <--- PTHH ,741 Covariances: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label UX TC ,065 ,022 2,899 ,004 TC PV ,107 ,035 3,055 ,002 PV DC ,090 ,035 2,592 ,010 DC PTHH ,039 ,023 1,684 ,002 UX PV ,188 ,038 4,981 *** PV PTHH ,085 ,037 2,317 ,021 TC DC ,001 ,021 ,053 ,014 UX PTHH ,077 ,024 3,217 ,001 UX DC ,067 ,022 2,975 ,003 TC PTHH ,085 ,024 3,540 *** Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CFA MÔ HÌNH TỚI HẠN Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E C.R P Label UX <--- CLDV ,704 ,161 4,369 *** PTHH <--- CLDV ,737 ,169 4,349 *** DC <--- CLDV ,770 ,169 4,545 *** TC <--- CLDV ,515 ,141 3,642 *** PV <--- CLDV 1,000 ux5 <--- UX 1,000 ux4 <--- UX ,887 ,073 12,161 *** ux3 <--- UX 1,081 ,080 13,433 *** ux2 <--- UX ,960 ,076 12,549 *** ux1 <--- UX ,752 ,071 10,549 *** tc4 <--- TC 1,000 tc3 <--- TC 1,096 ,099 11,091 *** tc2 <--- TC 1,070 ,096 11,115 *** tc1 <--- TC ,826 ,092 9,000 *** pv4 <--- PV 1,000 pv3 <--- PV ,690 ,055 12,541 *** pv2 <--- PV ,752 ,042 17,734 *** pv1 <--- PV ,637 ,062 10,311 *** dc5 <--- DC 1,000 dc4 <--- DC 1,047 ,091 11,525 *** dc3 <--- DC 1,110 ,087 12,734 *** dc2 <--- DC 1,027 ,084 12,183 *** dc1 <--- DC ,823 ,077 10,690 *** pthh4 <--- PTHH 1,000 pthh3 <--- PTHH 1,047 ,075 14,040 *** pthh2 <--- PTHH 1,015 ,101 10,078 *** pthh1 <--- PTHH ,936 ,079 11,913 *** hl5 <--- HL 1,000 hl4 <--- HL 1,129 ,097 11,690 *** hl3 <--- HL ,772 ,096 8,018 *** hl2 <--- HL 1,100 ,094 11,652 *** hl1 <--- HL ,805 ,097 8,324 *** gccn1 <--- GCCN 1,000 gccn2 <--- GCCN 1,013 ,073 13,918 *** gccn3 <--- GCCN ,915 ,081 11,361 *** gccn4 <--- GCCN ,773 ,071 10,926 *** tt1 <--- TT 1,000 tt3 <--- TT ,811 ,077 10,496 *** tt4 <--- TT ,685 ,087 7,865 *** tt2 <--- TT ,706 ,079 8,910 *** Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate UX <--- CLDV ,477 PTHH <--- CLDV ,474 DC <--- CLDV ,527 TC <--- CLDV ,361 PV <--- CLDV ,428 ux5 <--- UX ,804 ux4 <--- UX ,760 ux3 <--- UX ,826 ux2 <--- UX ,780 ux1 <--- UX ,675 tc4 <--- TC ,779 tc3 <--- TC ,778 tc2 <--- TC ,780 tc1 <--- TC ,628 pv4 <--- PV ,912 pv3 <--- PV ,703 pv2 <--- PV ,890 pv1 <--- PV ,613 dc5 <--- DC ,759 dc4 <--- DC ,762 dc3 <--- DC ,838 dc2 <--- DC ,803 dc1 <--- DC ,712 pthh4 <--- PTHH ,809 pthh3 <--- PTHH ,885 pthh2 <--- PTHH ,649 pthh1 <--- PTHH ,746 hl5 <--- HL ,770 hl4 <--- HL ,793 hl3 <--- HL ,554 hl2 <--- HL ,790 hl1 <--- HL ,573 gccn1 <--- GCCN ,844 gccn2 <--- GCCN ,838 gccn3 <--- GCCN ,705 gccn4 <--- GCCN ,683 tt1 <--- TT ,753 tt3 <--- TT ,818 tt4 <--- TT ,571 tt2 <--- TT ,649 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Covariances: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label CLDV GCCN ,149 ,033 4,507 *** CLDV HL ,144 ,032 4,565 *** HL TT ,120 ,030 3,933 *** GCCN TT ,094 ,032 2,927 ,003 CLDV TT ,156 ,037 4,252 *** HL GCCN ,158 ,028 5,583 *** Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ SEM MÔ HÌNH LÝ THUYẾT (CHUẨN HÓA) Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label CLDV <--- GCCN 0,422 0,083 5,067 *** par_33 HL <--- CLDV 0,993 0,195 5,087 *** par_32 UX <--- CLDV 0,691 0,153 4,529 *** par_18 PTHH <--- CLDV 0,689 0,157 4,393 *** par_19 DC <--- CLDV 0,701 0,154 4,543 *** par_20 TC <--- CLDV 0,509 0,135 3,781 *** par_21 PV <--- CLDV 1 TT <--- HL 0,645 0,199 -0,882 0,378 par_34 TT <--- CLDV 1,082 0,343 3,151 0,002 par_35 ux5 <--- UX 1 ux4 <--- UX 0,887 0,073 12,148 *** par_1 ux3 <--- UX 1,083 0,081 13,443 *** par_2 ux2 <--- UX 0,961 0,077 12,552 *** par_3 ux1 <--- UX 0,751 0,071 10,524 *** par_4 tc4 <--- TC 1 tc3 <--- TC 1,096 0,099 11,107 *** par_5 tc2 <--- TC 1,07 0,096 11,133 *** par_6 tc1 <--- TC 0,823 0,092 8,981 *** par_7 pv4 <--- PV 1 pv3 <--- PV 0,688 0,055 12,549 *** par_8 pv2 <--- PV 0,749 0,042 17,764 *** par_9 pv1 <--- PV 0,636 0,062 10,314 *** par_10 dc5 <--- DC 1 dc4 <--- DC 1,048 0,091 11,525 *** par_11 dc3 <--- DC 1,111 0,087 12,732 *** par_12 dc2 <--- DC 1,027 0,084 12,171 *** par_13 dc1 <--- DC 0,822 0,077 10,665 *** par_14 pthh4 <--- PTHH 1 pthh3 <--- PTHH 1,052 0,075 14,034 *** par_15 pthh2 <--- PTHH 1,017 0,101 10,077 *** par_16 pthh1 <--- PTHH 0,935 0,079 11,852 *** par_17 hl5 <--- HL 1 hl4 <--- HL 1,124 0,096 11,671 *** par_22 hl3 <--- HL 0,772 0,096 8,036 *** par_23 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế hl2 <--- HL 1,098 0,094 11,662 *** par_24 hl1 <--- HL 0,805 0,097 8,337 *** par_25 gccn1 <--- GCCN 1 gccn2 <--- GCCN 1,01 0,073 13,91 *** par_26 gccn3 <--- GCCN 0,91 0,08 11,325 *** par_27 gccn4 <--- GCCN 0,77 0,071 10,92 *** par_28 tt1 <--- TT 1 tt2 <--- TT 0,7 0,08 8,797 *** par_29 tt3 <--- TT 0,817 0,078 10,432 *** par_30 tt4 <--- TT 0,694 0,088 7,93 *** par_31 Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate CLDV <--- GCCN 0,635 HL <--- CLDV 0,74 UX <--- CLDV 0,507 PTHH <--- CLDV 0,48 DC <--- CLDV 0,519 TC <--- CLDV 0,386 PV <--- CLDV 0,462 TT <--- HL 0,608 TT <--- CLDV 0,649 ux5 <--- UX 0,803 ux4 <--- UX 0,759 ux3 <--- UX 0,827 ux2 <--- UX 0,78 ux1 <--- UX 0,674 tc4 <--- TC 0,78 tc3 <--- TC 0,778 tc2 <--- TC 0,78 tc1 <--- TC 0,626 pv4 <--- PV 0,914 pv3 <--- PV 0,703 pv2 <--- PV 0,889 pv1 <--- PV 0,612 dc5 <--- DC 0,759 dc4 <--- DC 0,763 dc3 <--- DC 0,839 dc2 <--- DC 0,802 Trườn Đại học Kinh tế Đại học Huế dc1 <--- DC 0,71 pthh4 <--- PTHH 0,807 pthh3 <--- PTHH 0,888 pthh2 <--- PTHH 0,65 pthh1 <--- PTHH 0,743 hl5 <--- HL 0,771 hl4 <--- HL 0,791 hl3 <--- HL 0,555 hl2 <--- HL 0,791 hl1 <--- HL 0,574 gccn1 <--- GCCN 0,846 gccn2 <--- GCCN 0,838 gccn3 <--- GCCN 0,703 gccn4 <--- GCCN 0,683 tt1 <--- TT 0,751 tt2 <--- TT 0,642 tt3 <--- TT 0,822 tt4 <--- TT 0,577 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ SEM CHO MÔ HÌNH CẠNH TRANH (CHUẨN HÓA) Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label CLDV <--- GCCN 0,423 0,086 4,947 *** HL <--- CLDV 1,095 0,327 3,346 *** HL <--- GCCN 0,337 0,138 -0,1 0,021 UX <--- CLDV 0,704 0,161 4,369 *** PTHH <--- CLDV 0,737 0,169 4,349 *** DC <--- CLDV 0,77 0,169 4,545 *** TC <--- CLDV 0,515 0,141 3,642 *** PV <--- CLDV 1 TT <--- HL 0,723 0,325 -1,225 0,22 TT <--- CLDV 0,692 0,833 2,501 0,012 TT <--- GCCN 0,193 0,24 -1,814 0,07 ux5 <--- UX 1 ux4 <--- UX 0,887 0,073 12,161 *** ux3 <--- UX 1,081 0,08 13,433 *** ux2 <--- UX 0,96 0,076 12,549 *** ux1 <--- UX 0,752 0,071 10,549 *** tc4 <--- TC 1 tc3 <--- TC 1,096 0,099 11,091 *** tc2 <--- TC 1,07 0,096 11,115 *** tc1 <--- TC 0,826 0,092 9 *** pv4 <--- PV 1 pv3 <--- PV 0,69 0,055 12,541 *** pv2 <--- PV 0,752 0,042 17,734 *** pv1 <--- PV 0,637 0,062 10,311 *** dc5 <--- DC 1 dc4 <--- DC 1,047 0,091 11,525 *** dc3 <--- DC 1,11 0,087 12,734 *** dc2 <--- DC 1,027 0,084 12,183 *** dc1 <--- DC 0,823 0,077 10,69 *** pthh4 <--- PTHH 1 pthh3 <--- PTHH 1,047 0,075 14,04 *** pthh2 <--- PTHH 1,015 0,101 10,078 *** pthh1 <--- PTHH 0,936 0,079 11,913 *** Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế hl5 <--- HL 1 hl4 <--- HL 1,129 0,097 11,69 *** hl3 <--- HL 0,772 0,096 8,018 *** hl2 <--- HL 1,1 0,094 11,652 *** hl1 <--- HL 0,805 0,097 8,324 *** gccn1 <--- GCCN 1 gccn2 <--- GCCN 1,013 0,073 13,918 *** gccn3 <--- GCCN 0,915 0,081 11,361 *** gccn4 <--- GCCN 0,773 0,071 10,926 *** tt1 <--- TT 1 tt2 <--- TT 0,706 0,079 8,91 *** tt3 <--- TT 0,811 0,077 10,496 *** tt4 <--- TT 0,685 0,087 7,865 *** Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate CLDV <--- GCCN 0,687 HL <--- CLDV 0,755 HL <--- GCCN 0,113 UX <--- CLDV 0,477 PTHH <--- CLDV 0,474 DC <--- CLDV 0,527 TC <--- CLDV 0,361 PV <--- CLDV 0,428 TT <--- HL 0,628 TT <--- CLDV 0,547 TT <--- GCCN 0,122 ux5 <--- UX 0,804 ux4 <--- UX 0,76 ux3 <--- UX 0,826 ux2 <--- UX 0,78 ux1 <--- UX 0,675 tc4 <--- TC 0,779 tc3 <--- TC 0,778 tc2 <--- TC 0,78 tc1 <--- TC 0,628 pv4 <--- PV 0,912 pv3 <--- PV 0,703 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế pv2 <--- PV 0,89 pv1 <--- PV 0,613 dc5 <--- DC 0,759 dc4 <--- DC 0,762 dc3 <--- DC 0,838 dc2 <--- DC 0,803 dc1 <--- DC 0,712 pthh4 <--- PTHH 0,809 pthh3 <--- PTHH 0,885 pthh2 <--- PTHH 0,649 pthh1 <--- PTHH 0,746 hl5 <--- HL 0,77 hl4 <--- HL 0,793 hl3 <--- HL 0,554 hl2 <--- HL 0,79 hl1 <--- HL 0,573 gccn1 <--- GCCN 0,844 gccn2 <--- GCCN 0,838 gccn3 <--- GCCN 0,705 gccn4 <--- GCCN 0,683 tt1 <--- TT 0,753 tt2 <--- TT 0,649 tt3 <--- TT 0,818 tt4 <--- TT 0,571 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế PHỤ LỤC 10: PHÂN PHỐI BOOSTRAP (MÔ HÌNH CẠNH TRANH) ML discrepancy (implied vs sample) (Default model) |-------------------- 1235,000 |* 1279,842 |** 1324,684 |**** 1369,526 |******** 1414,368 |************* 1459,210 |******************* 1504,052 |****************** N = 1000 1548,894 |************* Mean = 1490,289 1593,735 |********* S. e. = 2,921 1638,577 |***** 1683,419 |**** 1728,261 |* 1773,103 |* 1817,945 | 1862,787 |* |-------------------- ML discrepancy (implied vs pop) (Default model) |-------------------- 980,299 |* 1022,040 |************* 1063,781 |******************** 1105,521 |********** 1147,262 |***** 1189,003 |** 1230,743 |* N = 1000 1272,484 |* Mean = 1079,117 1314,225 |* S. e. = 1,728 1355,965 | 1397,706 | 1439,447 | 1481,187 | 1522,928 | 1564,669 |* |-------------------- Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế K-L overoptimism (unstabilized) (Default model) |-------------------- -263,144 |* -146,741 |** -30,339 |***** 86,063 |************ 202,466 |******************* 318,868 |******************** 435,270 |**************** N = 1000 551,672 |*********** Mean = 326,808 668,075 |****** S. e. = 7,033 784,477 |*** 900,879 |* 1017,282 |* 1133,684 |* 1250,086 |* 1366,489 |* |-------------------- K-L overoptimism (stabilized) (Default model) |-------------------- 69,945 |* 143,554 |****** 217,164 |*************** 290,774 |******************** 364,383 |**************** 437,993 |********** 511,602 |**** N = 1000 585,212 |** Mean = 323,627 658,822 |* S. e. = 3,634 732,431 |* 806,041 |* 879,651 | 953,260 | 1026,870 | 1100,480 |* |-------------------- Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế