Khóa luận Vận dụng mô hình grönroos mở rộng đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Huế

ín dụng chứng từ cho bạn bè  Sự hài lòng của khách hàng được đo lường thông qua câu hỏi sau: Anh/Chị có hài lòng về chất lượng thanh toán tín dụng chứng từ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – CN Huế  Kết cấu bảng hỏi: Bảng hỏi gồm 2 phần Phần I: Thu thập đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT tại VCB Huế. Phần này bao gồm 24 phát biểu. Trong đó có phát biểu đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình GRÖNROOS kết hợp với thực tiễn thanh toán TDCT tại địa bàn, 3 phát biểu tiếp theo đo lường sự cảm nhận của khách hàng và phát biểu còn lại đo lường sự hài lòng. Phần II: Thông tin chung về việc sử dụng dịch vụ thanh toán theo phương thức TDCT của khách hàng tại VCB Huế. 2.3.1.2. Xác định số mẫu cần thiết và thang đo Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra các khách hàng là những cán bộ đang làm việc tại các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế có sử dụng dịch vụ TTQT của VCB Huế (ước tính đến thời điểm hiện tại có khoảng 57 công ty), đồng thời đây là những người thường xuyên thực hiện giao dịch TTQT tại VCB Huế nên có những hiểu biết cơ bản về TDCT và những kinh nghiệm thực tế trong quá trình giao dịch thanh toán tại ngân hàng. Do vậy, họ có đủ trình độ hiểu và trả lời câu hỏi đặt ra. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 44 57 bảng hỏi đã được phát ra, sau quá trình giúp đỡ trong việc tiếp cận khách hàng của các thanh toán viên tại phòng thanh toán quốc tế VCB Huế, 55 bảng hỏi đã thu về và đạt yêu cầu. Dữ liệu mã hóa và được làm sạch với phần mềm SPSS 16.0. 2.3.2. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT hiện nay tại VCB Huế 2.3.2.1. Phân tích mô tả khách hàng tham gia phỏng vấn a. Thời gian sử dụng dịch vụ Biểu đồ 2.2: Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS- Xem phụ lục 3) Nhìn vào đồ thị, ta thấy rằng đa số những khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán TDCT của VCB Huế đều có thời gian sử dụng dịch vụ từ 3 năm trở lên. Điều này là một tín hiệu tốt cho thấy rằng, VCB đã và đang có một lượng khách hàng trung thành với dịch vụ này và vai trò trên càng trở nên quan trọng hơn khi ta biết rằng tìm kiếm một khách hàng trung thành thật không dễ dàng chút nào. Thực tế, việc tìm kiếm khách hàng mới tốn kém nhiều lần hơn duy trì khách hàng hiện có. Theo nhiều tài liệu thống kê cho thấy, chi phí cho việc tìm kiếm một khách hàng mới cao hơn gấp 5-6 lần so với chi phí gìn giữ một khách hàng cũ, và công ty có thể gia tăng lợi nhuận từ 25- 125% do giữ chân được 5% khách hàng của công ty[12]. Ở đây kết quả cho thấy, những khách hàng sử dụng dịch vụ NH càng lâu thì sự hài lòng càng cao. Điều này cũng có thể lý giải là do khi khách hàng gắn bó với NH càng lâu thì chứng tỏ họ tín nhiệm NH và hài lòng về NH nhiều hơn so với những khách hàng mới. Hơn nữa, khách hàng sử dụng dịch vụ NH càng lâu thì họ sẽ càng hiểu rõ về NH và có mối quan hệ thân thiết hơn với NH. Họ chính là những khách hàng trung thành sẵn sàng đồng hành cùng NH và ủng hộ NH lâu dài. Những khách hàng lâu năm được kể đến là: Công ty cổ phần sợi Phú Nam, Công ty cổ phần sợi Phú Bài. Dựa vào đây có thể đánh giá một cách sơ bộ 7% 20% 18% 55% <1nam1-2 nam 2-3 nam > 3 nam Đạ ọc Ki tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 45 rằng các khách hàng hầu như đều tin tưởng dịch vụ thanh toán TDCT của VCB Huế. Đó là cơ sở giúp cho việc thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT của VCB Huế được chính xác hơn. b. Số lần sử dụng dịch vụ Biểu đồ 2.3: Số lần sử dụng dịch vụ trong tháng của khách hàng (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS- Xem phụ lục 3) Dựa vào biểu đồ trên, có thể nhận thấy rằng khách hàng đều thường sử dụng dịch vụ với mức độ hầu như từ 3 lần trở lên. Những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác (Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001). VCB Huế là một ngân hàng đã có thâm niên trong việc cung cấp dịch vụ TTQT nói chung và dịch vụ thanh toán TDCT nói riêng. Việc các khách hàng tin cậy và thường xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng là điều dễ hiểu. Đa số các khách hàng tham gia phỏng vấn đều đóng vai trò là nhà xuất khẩu. c. Sử dụng dịch vụ TTCT của ngân hàng khác Biểu đồ 2.4: Sử dụng dịch vụ L/C của ngân hàng khác (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS- Xem phụ lục 3) Những khách hàng giao dịch với nhiều NH thì họ sẽ có nhiều sự lựa chọn và so sánh hơn so với nhóm khách hàng giao dịch với số ít NH, và do đó Sự hài lòng cũng dễ dàng giảm sút. Cùng với sự phát triển của hoạt động đầu tư tại Việt Nam, các NH 13% 13% 31% 43% <1 lan 1-3 lan 3-5 lan > 5 lan 87% 13% Khong CoĐại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 46 ngày càng ra đời nhiều hơn và khách hàng cũng có cơ hội giao dịch với nhiều NH hơn. Đây là điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhưng cũng đem đến nhiều áp lực cạnh tranh đối với NH trong việc đem đến sự hài lòng cho khách hàng một cách tốt nhất. Trong đó, 87% khách hàng đều chỉ sử dụng duy nhất dịch vụ thanh toán TDCT của VCB Huế, chỉ có 13% còn lại là có sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, như VietinBank, Maritimebank, Eximbank,Kết quả một lần nữa cho thấy rằng lượng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ này của VCB Huế đều là những khách hàng thân thiết, lâu năm và gắn bó lâu dài. Cho thấy rằng việc thu thập số liệu sẽ khách quan phản ánh đúng thực chất việc sử dụng dịch vụ tín dụng chứng từ ở VCB Huế. 2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA Kỹ thuật phân tích nhân tố như đã nói ở phần I là kỹ thuật được sử dụng nhằm rút gọn và gom các yếu tố thuộc tính lại thành một nhân tố có ý nghĩa hơn. Sau khi chạy EFA xuất hiện nhân tố mới “Tác động của giá” Qua tìm hiều nhận thấy: Giá cả có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998). Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1997). Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác. Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có được Đại học Kin h tế Huế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 47 sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở trên. Có thể nói trên đây là nguyên nhân vì sao mô hình xuất hiện nhân tố mới. (Phụ lục 4.1) Xuất hiện nhân tố Tác động của giá được tách ra từ nhân tố Chất lượng chức năng.  Tác động của giá: VCB có chính sách giá linh hoạt Phí thực hiện giao dịch là hợp lý Kết quả phân tích nhân tố như sau: a. Đối với thang đo chất lượng dịch vụ Ma trận tương quan Sử dụng kiểm định Bartlett’s để kiểm định giả thuyết các biến không có mối tương quan với nhau trong tổng thể. Dựa vào phụ lục 4.2, có thể thấy rằng Sig.= 0,000 < 0,05. Như vậy giữa các biến không có mối liên hệ với nhau. Sử dụng hệ số KMO để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Ta thấy rằng hệ số này bằng 0,836 (0,5<KMO<1) chứng tỏ mô hình phân tích nhân tố là phù hợp. Số lượng nhân tố Có bốn nhân tố được rút trích trong phân tích nhân tố dựa trên Eigenvalue > 1. Phương sai cộng dồn là 67,92% cho biết rằng 4 nhân tố này giải thích được 67,92% sự biến thiên của dữ liệu. Xoay các nhân tố Sau khi sử dụng phép quay Varimax, thu được kết quả sau: Các biến quan sát có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5. Trong đó, có biến “VCB luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với Anh/Chị” trong bảng Communalities có hệ số tải 0,475<0,5 nên bị loại và các biến còn lại đảm bảo yêu cầu của phân tích nhân tố(phụ lục 4.1). Sau đó, chạy lại EFA lần 2 nhận thấy hệ số KMO = 8,36 chứng tỏ mô hình phân tích nhân tố là phù hợp. Phương sai cộng dồn là 69,108% cho biết rằng 4 nhân tố này giải thích 69,108% sự biến thiên của dữ liệu(Phụ lục 5.1). Bốn nhân tố được xác định trong phụ lục 4.1 được mô tả như sau:  Nhóm nhân tố thứ nhất: Chất lượng chức năng, có Eigenvalue = 9,150> 1, nhân tố này bao gồm các yếu tố thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào (How?). Nhân tố này giải thích được 25,252% biến thiên dữ liệu và là nhân tố có tỷ lệ giải thích biến động lớn nhất. Đại học Kin h tế Huế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 48  Nhóm nhân tố thứ 2: Chất lượng kỹ thuật, có Eigenvalue = 4,164>1, nhân tố này bao gồm đến các yếu tố về chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (what?) và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó. Nhóm nhân tố này giải thích được 24,288% biến thiên dữ liệu.  Nhóm nhân tố thứ 3: Hình ảnh doanh nghiệp, có Eigenvalue= 1,379> 1, nhân tố này liên quan nhận thức chung của khách hàng về nhà cung cấp. "Doanh nghiệp, địa phương, hoặc cả hai hình ảnh của công ty dịch vụ". Nó giải thích được 11,253% biến thiên dữ liệu.  Nhóm nhân tố thứ 4: Tác động của giá, có Eigenvalue = 1,201 > 1, nhân tố này bao gồm các yếu tố nói về cảm nhận về giá: Chi phí hợp lý, ngân hàng luôn có chính sách giá linh hoạt theo yêu cầu của khách hàng. Nhân tố này giải thích được 8,316% biến thiên dữ liệu. b. Đối với thang đo sự cảm nhận Hệ số KMO = 0,73> 0,5 và kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa Sig.= 0,000 <0,05 nên có thể nói rằng phân tích nhân tố ở đây là phù hợp. Có 1 nhân tố được rút trích, tổng phương sai rút trích là 76,621% với Eigenvalue = 2,299 >1(Phụ lục 5.2). Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha Độ tin cậy thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra không gặp phải các sai số và kết quả phỏng vấn khách hàng là chính xác và đúng với thực tế. Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, nghiên cứu này sử dụng hệ số đo lường Cronbach Alpha để đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu, kết quả thể hiện ở phụ lục 6: Hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đều khá cao từ 0,7 trở lên. Điều này chứng tỏ thang đo lường tốt. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Tiến hành kiểm định tương tự đối với thang đo sự cảm nhận, tất cả các hệ số đều thỏa mãn điều kiện để tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố: hệ số Cronbach Alpha = 0,839 > 0,6; hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3; Alpha nếu bỏ mục hỏi của các biến quan sát đều bé hơn Alpha của nhân tố (Phụ lục 6). Đại học Kin h ế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 49 Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach’s Alpha BIẾN TB thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach ‘s Alpha nếu loại biến CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT ( Cronbach Alpha =0.913) Nhân viên bộ phận thanh toán chứng từ có khả năng ra quyết định nhanh chóng 29,80 28,052 0,864 0,891 Nhân viên bộ phận thanh toán chứng từ có khả năng giải quyết thoả đáng các khiếu nại của Anh/Chị 29,98 28,833 0,652 0,907 Nhân viên bộ phận thanh toán chứng từ giải đáp hiệu quả các thắc mắc của Anh/Chị 30,05 29,090 0,628 0,909 VCB thực hiện dịch vụ thanh toán chứng từ chính xác và kịp thời 29,89 28,136 0,769 0,897 Mọi thông tin cá nhân và thông tin giao dịch đều được bảo mật 30,00 30,630 0,652 0,906 VCB luôn báo cho khách hàng biết về tiến trình cũng như kết quả thực hiện giao dịch 30,07 30,513 0,606 0,909 VCB có những nhân viên rất chú tâm đến nhu cầu của Anh/Chị 29,93 30,106 0,747 0,900 VCB có trang thiết bị hiện đại cũng như hệ thống máy dự phòng đảm bảo cho hoạt động 30,05 28,719 0,757 0,898 Các chứng từ giao dịch được thiết kế khoa học và dễ hiểu, không sai sót 30,04 30,962 0,648 0,906 CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG ( Cronbach Alpha =0.924) Trang web của VCB được thiết kế đẹp, cấu trúc hợp lý, chuyên nghiệp, dễ sử dụng 30,89 27,210 0,786 0,912 VCB có tiện nghi phục vụ tốt, bố trí phù hợp, đẹp (nơi để xe, không gian chờ) 30,87 26,521 0,687 0,920 VCB có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng, mạng lưới rộng khắp 30,76 27,628 0,719 0,916 Nhân viên bộ phận thanh toán chứng từ tạo đựợc sự tín nhiệm và tin tưởng cao nơi khách hàng 30,73 27,943 0,700 0,917 Nhân viên bộ phận thanh toán chứng từ giúp đỡ khách hàng rất tận tình, nhã nhặn 30,87 26,558 0,737 0,915 VCB có các tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút 30,78 28,174 0,743 0,915 Nhân viên VCB trang phục gọn gàng và lịch thiệp 30,82 27,892 0,759 0,914 Cách thức thực hiện dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ dễ dàng 30,89 27,506 0,774 0,913 VCB luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với Anh/Chị 30,91 27,788 0,679 0,919 Thủ tục đăng ký dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ đơn giản 30,89 27,210 0,786 0,912 TÁC ĐỘNG CỦA GIÁ ( Cronbach Alpha =0.883) VCB có chính sách giá linh hoạt 3,84 0,658 0,791 .a Phí thực hiện giao dịch là hợp lý 3,89 0,655 0,791 .a HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP ( Cronbach Alpha =0.869) VCB luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt 7,73 2,795 0,748 0,821 Nhìn logo Anh/ Chị có ấn tượng với NH VCB 7,67 2,446 0,709 0,864 Khi có nghiệp vụ thanh toán tín dụng chứng từ Anh/Chị nghĩ ngay đến NH VCB 7,69 2,588 0,808 0,765 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 50 BIẾN TB thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach ‘s Alpha nếu loại biến CẢM NHẬN DỊCH VỤ ( Cronbach Alpha =0.839) Nhìn chung Anh/Chị có cảm nhận tốt về chất lượng thanh toán tín dụng chứng từ ở NH VCB 7,64 2,939 0,729 0,761 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng chứng từ ở NH VCB 7,65 2,267 0,705 0,796 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ tín dụng chứng từ cho bạn bè 7,65 2,897 0,706 0,776 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS-Xem phụ lục 6) Tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá, kết quả như bảng 2.8. Nhìn vào bảng, ta thấy hệ số Cronbach Alpha của tất cả các nhân tố sau khi rút trích từ các biến quan sát bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA đều lớn hơn 0,6. Ngoài ra, tất cả các hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều lớn hơn 0,5 và bé hơn hệ số Cronbach Alpha của nhân tố chứa nó, hệ số tương quan tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Điều này khẳng định thang đo các nhân tố rút trích từ các biến quan sát là phù hợp và đáng tin cậy. 2.3.2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thông qua sử dụng mô hình hồi qui bội, hồi quy Binary Logistic Mô hình hồi qui mà nghiên cứu này áp dụng là mô hình hồi qui đa biến (mô hình hồi quy bội). Nghiên cứu muốn đo lường xem mức độ tác động của các nhân tố trên đến sự hài lòng của khách hàng bằng phân tích hồi qui dựa trên việc đo lường sự ảnh hưởng của các nhân tố được rút trích ở trên. PSQ = β0 + β1FSQ+ β2TSQ+ β3IM+ β4PP HL= Loge[ ]= α0 + α1FSQ+ α2TSQ+ α3IM+ α4PP (IM: Hình ảnh doanh nghiệp, FSQ: Chất lượng chức năng, TSQ: Chất lượng kỹ thuật, PP: Tác động của giá, PSQ: Cảm nhận dịch vụ, HL: Hài lòng) Các giả thiết: - H0: Các thành phần chất lượng dịch vụ và sự cảm nhận dịch vụ không có mối quan hệ. - H1: Thành phần Hình ảnh doanh nghiệp và sự cảm nhận dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 51 - H2: Thành phần Chất lượng chức năng và sự cảm nhận dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều. - H3: Thành phần Chất lượng kỹ thuật và sự cảm nhận dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều. - H4: Thành phần Tác động của giá và sự cảm nhận dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều. - H5: Các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng không có mối quan hệ. - H6: Thành phần Hình ảnh doanh nghiệp và sự hài lòng có mối quan hệ cùng chiều. - H7: Thành phần Chất lượng chức năng và sự hài lòng có mối quan hệ cùng chiều. - H8: Thành phần Chất lượng kỹ thuật và sự hài lòng có mối quan hệ cùng chiều. - H9: Thành phần Tác động của giá và sự hài lòng có mối quan hệ cùng chiều. a. Phương trình Hồi quy giữa nhân tố cảm nhận dịch vụ và nhân tố Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật, Hình ảnh doanh nghiệp và Tác động của giá. Kiểm định mối tương quan giữa các biến Theo bảng Correlation (Phụ lục 7) kiểm định sự tương quan giữa các biến trong phân tích hồi qui, ta thấy biến phụ thuộc có tương quan chặt chẽ với biến Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng chức năng, Tác động về giá và Hình ảnh doanh nghiệp. Sơ bộ có thể kết luận rằng các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc. Nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp có sự tương quan với biến phụ thuộc khá lỏng lẻo, có thể khi đưa vào mô hình hồi qui sẽ bị loại. Kết quả mô hình hồi qui bội Nghiên cứu này sử dụng thủ tục chọn biến là phương pháp đưa vào một lần (Enter Regression). Đây là một phương pháp được sử dụng khá phổ biến ngoài phương pháp mặc định của phần mềm. Hồi quy nhân tố cảm nhận dịch vụ với các nhân tố Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật, Hình ảnh doanh nghiệp và Tác động của giá. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 52 Bảng 2.9: Thống kê các hệ số của hồi quy bội Cảm nhận dịch vụ Mô hình R R 2 R2 hiệu chỉnh Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- WatsonR Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 0,823a 0,677 0,652 0,59029602 0,677 26,243 4 50 0,000 2,097 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS – Xem phụ lục 8) Từ kết quả trên cho thấy thống kê F có mức ý nghĩa Sig.= 0,000 < 0,05, đủ cơ sở bác bỏ H0, hay các giả thuyết H1, H2, H3, H4 được chấp nhận ở mức ý nghĩa là 0,05. Mô hình hồi qui tuyến tính phù hợp với dữ liệu thu thập được.Hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) dùng để đánh giá sự phù hợp của mô hình an toàn và chính xác hơn so với hệ số R2. R2 hiệu chỉnh không nhất thiết tăng lên khi nhiều biến được thêm vào phương trình, nó là thước đo sự phù hợp được sử dụng cho tình huống hồi quy tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2. Nó có giá trị là 0,652 tức là các biến độc lập trong mô hình hồi qui tuyến tính bội giải thích được 65,2% sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán TDCT. Giá trị Durbin-Watson là 2,097 (nằm trong khoảng 1,6-2,6), mô hình không xảy ra hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư. Bên cạnh đó, dựa vào bảng kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov của phần dư (Phụ lục 9) ta thấy giá trị Sig.= 0,826 > 0,05, chưa có cơ sở để bác bỏ H0 (H0: phần dư có phân phối chuẩn) có thể kết luận phần dư có phân phối chuẩn. Mô hình được sử dụng là mô hình tốt. Mô hình không bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai các biến độc lập (VIF) và độ chấp nhận biến (Tolerance) đều nhỏ hơn 10. Biểu đồ 2.5: Biều đồ phần dư chuẩn hóa thang đo Cảm nhận dịch vụ (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS – Xem phụ lục 9) Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 53 Bảng 2.10: Hệ số tương quan Cảm nhận dịch vụ Mô hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig. Tolerance VIF B Std. Error Beta 1 (Constant) -2.177E-16 0,080 0,000 1.000 Chat luong chuc nang 0,542 0,080 0,542 6,751 0,000 1,000 1,000 Chat luong ky thuat 0,354 0,080 0,354 4,409 0,000 1,000 1,000 Hinh anh doanh nghiep 0,441 0,080 0,441 5,490 0.000 1,000 1,000 Tac dong cua gia 0,252 0,080 0,252 3,134 0,003 1,000 1,000 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS – Xem phụ lục 8) Với mức ý nghĩa là 5%, các biến độc lập đều mang hệ số dương. Thành phần nào có hệ số Beta chuẩn hóa lớn hơn có tỷ lệ giải thích biến phụ thuộc lớn hơn. Theo đó, thành phần Chất lượng chức năng có tác động mạnh nhất đến sự cảm nhận dịch vụ của khách hàng, tiếp theo là thành phần Hình ảnh doanh nghiệp , Chất lượng kỹ thuật, cuối cùng là Tác động của giá. Cụ thể như sau: - Khi đánh giá của khách hàng về mức độ Chất lượng chức năng tăng lên 1 điểm thì sự cảm nhận dịch vụ của khách hàng tăng lên 0,542 điểm. - Khi đánh giá của khách hàng về mức độ Hình ảnh doanh nghiệp tăng lên 1 điểm thì sự cảm nhận dịch vụ của khách hàng tăng lên 0,441 điểm. - Khi đánh giá của khách hàng về mức độ Chất lượng kỹ thuật tăng lên 1 điểm thì sự cảm nhận dịch vụ của khách hàng tăng lên 0,354 điểm. - Khi đánh giá của khách hàng về mức độ Tác động của giá tăng lên 1 điểm thì sự cảm nhận dịch vụ của khách hàng tăng lên 0,252 điểm. Phương trình: PSQ = 0,542FSQ+ 0,354TSQ+ 0,441IM+ 0,252PP Như vậy, sau khi phân tích hồi quy bội các thành phần chất lượng dịch vụ và sự cảm nhận dịch vụ, ta có thể kết luận 4 nhân tố đem vào phân tích đều có mối quan hệ cùng chiều với sự cảm nhận dịch vụ của khách hàng. b. Phương trình hồi quy Binary logistic Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 54 Hồi quy lần 1 Binary Logistic ta thấy nhân tố Tác động của giá có Sig.=0,249>0,05 nên ta loại khỏi mô hình(Phụ lục10). Tiến hành Binary Logistic lần 2 ta có: Bảng 2.11: Ý nghĩa các hệ số Chi-square df Sig. Step 1 Step 24,147 3 0,000 Block 24,147 3 0,000 Model 24,147 3 0,000 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS – Xem phụ lục 11) Bảng 2.12: Độ phù hợp mô hình Bước -2 Log likelihood Cox & Snell RSquare Nagelkerke R Square 1 13,760a 0,355 0,713 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS – Xem phụ lục 11) Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp tổng quát ở Bảng 2.12 có mức ý nghĩa quan sát Sig.=0.000<0.05 nên an toàn bác bỏ giả thuyết H8, hay chấp nhận các giả thuyết H9, H10, H11 với mức ý nghĩa 0,05. -2LL=13.76 không cao lắm (-2log likehood càng nhỏ càng tốt), như vậy nó thể hiện một độ phù hợp khá tốt của mô hình tổng thể. Bảng 2.13: Thống kê các hệ số hồi quy B S.E. Wald df Sig. Exp(B) Bước 1a FSQ 1,385 0,571 5,892 1 0,015 3,995 TSQ 1,181 0,585 4,078 1 0,043 3,257 IM 1,643 0,618 7,065 1 0,008 5,169 Constant 3,772 1,135 11,041 1 0,001 43,453 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS – Xem phụ lục 11) Kiểm định ý nghĩa các hệ số (Wald Chi-Square) có Sig. <0,05 nên phù hợp bảng 2.11. Kiểm định Wald về ý nghĩa của các hệ số hồi quy tổng thể của biến Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật và Hình ảnh doanh nghiệp ở mức có ý nghĩa Sig.<0,05 nên an toàn bác bỏ giả thuyết H5. Như vậy, các hệ số hồi quy tìm được có ý nghĩa và mô hình sử dụng tốt. Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật và Hình ảnh doanh nghiệp đều tăng khả năng hài lòng của khách hàng, trong đó: Hình ảnh doanh nghiệp có tác động mạnh hơn bảng 2.13. Mức độ chính xác của dự báo thể hiện qua Bảng 2.14. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 55 1,385 5 0,252 0,441 0.542 0,354 1,181 1,643 Phương trình: HL= Loge[ ]= 3,772+ 1,385FSQ+ 1,181TSQ+ 1,643IM Bảng 2.14: Bảng phân tích Quan sát Dự báo Anh/chi co hai long ve chat luong thanh toan tin dung chung tu tai ngan hang VCB Phần trăm đúng Khong Co Bước 1 Anh/chi co hai long ve chat luong thanh toan tin dung chung tu tai ngan hang VCB Khong 4 2 66,7 Co 2 47 95,9 Toàn bộ phần trăm 92.7 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS – Xem phụ lục 11) 6 trường hợp được dự đoán là không hài lòng thì mô hình đã dự đoán đúng 4 trường hợp, vậy tỉ lệ 66,7%. Còn 49 trường hợp thực tế hài lòng thì mô hình dự đoán sai 2 trường hợp(tức là không hài lòng) tỉ lệ trúng là 95,9%. Vậy tỉ lệ trúng hoàn toàn của mô hình là 92,7%. Nhìn vào Đồ thị ta thấy Cut Value is ,50 là trị số phân biệt. Bên trái ,50 là không hài lòng, bên phải là hài lòng. Nhận thấy mô hình đã đoán sai hai trường hợp có 2 chữ C nằm bên trái và 2 chữ K nằm bên phải.(Xem phụ lục 11) Vậy Mô hình: So sánh Hồi quy bội Hồi quy Binary Logistic Sơ đồ 2.5: Kết quả hồi quy 2.3.2.4. Đánh giá của khách hàng về các thành phần cảm nhận dịch vụ Cảm nhận về dịch vụ Hài lòng Cảm nhận về giá Hình ảnh doanh nghiệp Chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật Hình ảnh doanh nghiệp Chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật Đại học in h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 56 Sau khi tiến hành điều tra bằng bảng hỏi, để đánh giá sự cảm nhận dịch vụ của khách hàng, tiến hành xử lý SPSS bằng kiểm định One Sample T-test. H0 : Đánh giá của KH về nhóm nhân tố = 4 H1: Đánh giá của KH về nhóm nhân tố ≠ 4 Nếu: Sig. >=0,05 chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 Sig. < 0,05 bác bỏ giả thiết H0 Nhóm 1: Chất lượng kỹ thuật Bảng 2.15. Kết quả kiểm định One sample T-test nhóm Chất lượng kỹ thuật One Sample T-test Giá trị thử nghiệm = 4 CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT Giá trị TB Sig.(2-tailed) Nhân viên bộ phận thanh toán chứng từ có khả năng ra quyết định nhanh chóng 3,93 0,542 Nhân viên bộ phận thanh toán chứng từ có khả năng giải quyết thoả đáng các khiếu nại của Anh/Chị 3,75 0,065 Nhân viên bộ phận thanh toán chứng từ giải đáp hiệu quả các thắc mắc của Anh/Chị 3,67 0,019 VCB thực hiện dịch vụ thanh toán chứng từ chính xác và kịp thời 3,84 0,211 Mọi thông tin cá nhân và thông tin giao dịch đều được bảo mật 3,73 0,012 VCB luôn báo cho khách hàng biết về tiến trình cũng như kết quả thực hiện giao dịch 3,65 0,004 VCB có những nhân viên rất chú tâm đến nhu cầu của Anh/Chị 3,80 0,055 VCB có trang thiết bị hiện đại cũng như hệ thống máy dự phòng đảm bảo cho hoạt động 3,67 0,010 Các chứng từ giao dịch được thiết kế khoa học và dễ hiểu, không sai sót 3,69 0,003 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS – Xem phụ lục 12.1) Bảng 2.15 các biến “Nhân viên bộ phận thanh toán chứng từ có khả năng ra quyết định nhanh chóng”, “Nhân viên bộ phận thanh toán chứng từ có khả năng giải quyết thoả đáng các khiếu nại của Anh/Chị”, “VCB thực hiện dịch vụ thanh toán chứng từ chính xác và kịp thời” , “VCB có những nhân viên rất chú tâm đến nhu cầu của Anh/Chị” có hệ số Sig.>0,05 chưa thể bác bỏ H0 chấp nhận giá trị trung bình bằng 4. Mặt khác, đôi khi thông tin chưa được phản hồi kịp thời cho khách hàng do sự cố kỹ thuật và sự cố ngoài ý muốn như lụt, bão.... Bên cạnh đó, hiện nay khách hàng tới giao dịch Đạ học Kin tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 57 ngày càng đông và nhưng một điều không thể phủ nhận là phần nhiều trong số đó vẫn còn khá mịt mờ về các dịch vụ của ngân hàng cũng như những kiến thức mới, hiện đại. Do đó, nhân viên không thể giải đáp kịp thời các thắc mắc của khách hàng. Đây là điều mà VCB Huế cần lưu tâm. Nhóm 2: Chất lượng chức năng Với mức ý nghĩa Sig. > 0,05 chưa thể bác bỏ H0 và chấp nhận giá trị trung bình của các yếu tố này bằng 4. Kết quả điều tra này đã cho thấy khách hàng đánh giá về các thành phần nhân tố Chất lượng chức năng ở mức đồng ý. Thông qua đó cho thấy NH VCB đã thực hiện tốt những gì đã cung cấp, cung cấp các dịch vụ tạo cho khách hàng có cảm nhận tốt. Trong đó, biến “Nhân viên bộ phận thanh toán chứng từ tạo được sự tín nhiệm và tin tưởng cao nơi khách hàng” có giá trị trung bình cao nhất. Điều này hoàn toàn phù hợp với việc gia tăng số lượng và giá trị các hợp đồng L/C trong những năm trở lại đây của VCB Huế. Bảng 2.16. Kết quả kiểm định One sample T-test nhóm Chất lượng chức năng One Sample T-test Giá trị thử nghiệm = 4 CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG Giá trị TB Sig.(2-tailed) Trang web của VCB được thiết kế đẹp, cấu trúc hợp lý, chuyên nghiệp, dễ sử dụng 3,80 0,070 VCB có tiện nghi phục vụ tốt, bố trí phù hợp, đẹp (nơi để xe, không gian chờ) 3,82 0,176 VCB có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng, mạng lưới rộng khắp 3,93 0,510 Nhân viên bộ phận thanh toán chứng từ tạo được sự tín nhiệm và tin tưởng cao nơi khách hàng 3,96 0,735 Nhân viên bộ phận thanh toán chứng từ giúp đỡ khách hàng rất tận tình, nhã nhặn 3,82 0,151 VCB có các tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút 3,91 0,358 Nhân viên VCB trang phục gọn gàng và lịch thiệp 3,87 0,212 Cách thức thực hiện dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ dễ dàng 3,80 0,062 Thủ tục đăng ký dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ đơn giản 3,80 0,070 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS – Xem phụ lục 12.2) Nhóm 3: Tác động của giá Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 58 Bảng 2.17. Kết quả kiểm định One sample T-test nhóm Tác động của giá One Sample T-test Giá trị thử nghiệm = 4 TÁC ĐỘNG CỦA GIÁ Giá trị TB Sig. (2-tailed) VCB có chính sách giá linh hoạt 3,89 0,322 Phí thực hiện giao dịch là hợp lý 3,84 0,140 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS – Xem phụ lục 12.3) Kết quả ở bảng trên cho thấy các biến quan sát đều có Sig. >0,05, như vậy chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giá trị trung bình của các biến là 4. Thông qua việc thực hiện đúng cam kết của mình, đưa ra mức phí chấp nhận được, VCB Huế đã tạo ra được sự tin tưởng trong lòng khách hàng. Nhóm 4: Hình ảnh doanh nghiệp Kết quả ở bảng trên cho thấy các biến quan sát đều có Sig. >0,05 như vậy chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giá trị trung bình của các biến là 4. Với nhóm yếu tố này thì kết quả điều tra cho thấy rằng khách hàng cảm nhận tốt với hình ảnh doanh nghiệp. Trong đó, biến quan sát có giá trị trung bình lớn nhất là “Nhìn logo Anh/Chị có ấn tượng với NH VCB” điều này hoàn toàn phù hợp với NH VCB có thế mạnh trong lĩnh vực thanh toán quốc tế. Bảng 2.18. Kết quả kiểm định One sample T-test nhóm Hình ảnh doanh nghiệp One Sample T-test Giá trị thử nghiệm = 4 HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP Giá trị TB Sig. (2-tailed) VCB luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt 3,82 0,105 Nhìn logo Anh/ Chị có ấn tượng với NH VCB 3,87 0,332 Khi có nghiệp vụ thanh toán tín dụng chứng từ Anh/Chị nghĩ ngay đến NH VCB 3,85 0,209 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS – Xem phụ lục 12.4) TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Chương 2 đã đánh giá được tình hình kinh doanh chung, đánh giá được thực trạng hoạt động TTQT nói chung và thanh toán TDCT nói riêng tại VCB Huế trong giai đoạn 2010-2012. Tiếp theo, chỉ ra mức tác động cụ thể của từng nhân tố đến sự cảm nhận dịch vụ và tác động nhiều nhất là Chất lượng chức năng. Nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng là Hình ảnh doanh nghiệp. Đa số các biến quan sát đều được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý, còn một số biến vẫn chưa được đánh giá ở mức này. Căn cứ để đưa ra kết luận và giải pháp ở chương 3. Đại họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 59 CHƯƠNG 3 NHẬN XÉT KẾT QUẢ SO SÁNH GIỮA MÔ HÌNH SERVPERF VÀ CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT/CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VCB TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1.1. Định hướng phát triển hoạt động của chi nhánh Năm 2013 được dự đoán là năm có nền kinh tế thế giới sáng sủa hơn, tăng trưởng hơn năm 2012 nhưng chưa cao và có thể có những diễn biến phức tạp. Căn cứ vào đó ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam có những định hướng chung và trên cơ sở đánh giá toàn diện hoạt động kinh doanh trong những năm qua tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Từ đó, ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Huế đã đưa ra định hướng phát triển cho toàn chi nhánh trong thời gian tới như sau: - Công tác huy động vốn: Tiếp tục đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn, tăng cường và đưa ra các giải pháp hiệu quả cho các sản phẩm huy động vốn. - Công tác tín dụng: Tăng trưởng tín dụng đi đôi với kiểm soát chất lượng. -Tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ phi tín dụng. - Trang bị cơ sở vật chất và không ngừng phát triển mạng lưới. - Công tác quản trị nguồn lực: Tiếp tục kiện toàn theo hướng nâng cao chất lượng hoạt động của bộ máy, sắp xếp bố trí cán bộ phù hợp. 3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động TTQT bằng phương thức TDCT Trên cơ sở đó định hướng phát triển hoạt động TTQT bằng phương thức TDCT: - Hoàn thiện các loại hình thư tín dụng đang áp dụng tại chi nhánh. - Tăng doanh số thanh toán TDCT và tỷ trọng thu nhập từ hoạt động này so với tổng thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng trung gian, nâng vị thế hoạt động này. - Tăng số lượng các hợp đồng L/C, đi đôi với nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT. - Không ngừng nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ ngân hàng, cả về nghiệp vụ và phẩm chất đạo đức, nhằm tạo uy tín và lòng tin hơn nữa trong lòng khách hàng. - Luôn mang đến sự thành đạt cho khách hàng. Đại ọc Ki h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 60 3.2. NHẬN XÉT KẾT QUẢ HỒI QUY CẢM NHẬN DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 3.2.1. Kết quả hồi quy Hồi quy tuyến tính cảm nhận dịch vụ Hồi quy Binary Logictis sự hài lòng Chất lượng chức năng (beta=0,542) Hình ảnh doanh nghiệp (beta=1,643) Hình ảnh doanh nghiệp (beta=0,441) Chất lượng chức năng (beta=1,385) Chất lượng kỹ thuật (beta=0,354) Chất lượng kỹ thuật (beta=1,181) Tác động của giá (beta=0,252) 3.2.2. So sánh hai mô hình Qua việc chạy hồi quy ta thấy 2 mô hình sự cảm nhận và hài lòng có tương quan với nhau. Đa phần các biến đều ở mức 4(tức là mức “đồng ý”), có nghĩa khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại Ngân hàng Ngoại thương – CN Huế. Bên cạnh đó, hồi quy Binary Logistic thì trả lời “Có” đa phần các khách hàng đều hài lòng về chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT. Đối với sự cảm nhận dịch vụ thì nhân tố Chất lượng chức năng tác động nhiều nhất, còn Hình ảnh doanh nghiệp ảnh hưởng nhiều hơn đến sự hài lòng. Khi các ngân hàng cùng cung cấp các dịch vụ giống nhau và ít xảy ra sai sót thì khách hàng sẽ chú ý nhiều hơn đến quá trình thực hiện dịch vụ như thế nào để từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đối với việc triển khai các dịch vụ cao cấp cho khách hàng thì yếu tố chất lượng chức năng càng trở nên quan trọng hơn nữa vì nó khẳng định đẳng cấp của nhà cung cấp dịch vụ và đánh dấu sự khác biệt giữa doanh nghiệp với các đối thủ khác. Trong đó, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng, đây là một tín hiệu tốt chứng tỏ VCB Huế không những tạo ra sự tin cậy cho khách hàng và có một cung cách phục vụ tận tâm mà còn luôn hỗ trợ, đáp ứng và giúp đỡ nhiệt tình cho khách hàng khi có bất kỳ sự cố nào trong quá trình thực hiện hợp đồng. Bên cạnh đó, tiếp tục bảo trì và không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất cũng như các trang thiết bị, nhằm tạo ra một không gian tương tác thoải mái, giúp cho khách hàng cảm thấy yên tâm khi giao dịch. Nói cách khác, đây là yếu tố kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ NH trên cơ sở đem đến cho họ sự thoải mái, thuận lợi và dễ dàng giao dịch với NH. Các Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 61 giá trị của yếu tố này càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng và ngược lại. Bên cạnh đó, tác động đến sự hài lòng khách hàng trên cơ sở tạo sự thích thú và hấp dẫn cho khách hàng khi đến giao dịch với NH. Đối với khách hàng tiếp xúc trực tiếp với NH thì mức độ ảnh hưởng của yếu tố này càng thể hiện rõ hơn nữa. Những gì khách hàng có thể cảm nhận về NH qua các giác quan của mình như tài liệu NH, chứng từ giao dịch, đồng phục nhân viên, cơ sở vật chấtCho thấy, đối với những cảm nhận dịch vụ thì khách hàng chú ý đến việc NH cung cấp dịch vụ đó như thế nào, có tạo cho khách hàng thoải mái khi đến giao dịch ở NH không. Đây cũng là điều dễ hiểu đối với sự cảm nhận thì đánh giá dựa trên việc thực hiện dịch vụ như thế nào là rất quan trọng. Trong khi đó, sự hài lòng lại phụ thuộc vào kinh nghiệm nhà cung cấp, mô trường kinh doanh,... Để tạo nên hình ảnh tốt đẹp của VCB trong lòng khách hàng đòi hỏi một quá trình tạo dựng lâu dài và liên tục từ phía NH trên nhiều lĩnh vực như chất lượng dịch vụ hoàn hảo, hoạt động xã hội tích cực, chiến lược marketing hiệu quả, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chính sách phát triển bền vữngXây dựng nên hình ảnh một VCB với tiêu chí phục vụ luôn hướng đến khách hàng và mang phong cách phục vụ chuyên nghiệp trong tất cả các hoạt động dịch vụ đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Đây là phản ứng tích cực từ phía khách hàng ghi nhận những thành quả mà NH VCB đã nỗ lực gây dựng trong nhiều năm qua và cần được gìn giữ và phát huy nhiều hơn nữa trong thời gian tới. Dẫn đến hình ảnh doanh nghiệp tác động nhiều đến sự hài lòng. Bởi vì, thế mạnh của VCB là lĩnh vực thanh toán quốc tế. Mặt khác, Nhân tố Tác động của giá không ảnh hưởng đến sự hài lòng mà tác động đến sự cảm nhận dịch vụ. Bởi vì, giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived service quality) có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng (perceived price) thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cũng mong muốn NH có chính sách giá cả phải Đại học Kin h tế Huế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 62 chăng và chi phí hợp lý để họ cảm thấy những gì mình bỏ ra là hợp lý và thỏa đáng. Cảm nhận về tính cạnh tranh về giá có quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được. Ở đây, biến “VCB có chính sách giá linh hoạt” khách hàng có cảm nhận được nhưng vẫn chưa hài lòng. Do đó, VCB Huế cần có chính sách giá hợp lý. 3.3. SO SÁNH GIỮA MÔ HÌNH SERVPERF VÀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT/CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG 3.3.1. Lý do vì sao có sự kết hợp nghiên cứu Nhận thấy qua 2 năm sự biến đổi về doanh số, thu nhập không đáng kể, quy mô doanh nghiệp gia nhập ít biến động so với năm 2011 thì năm 2012 số lượng doanh nghiệp mới sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế ở NH VCB khoảng 1-2 DN. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu không thay đổi đáng kể. Tuy nhiên, việc khảo sát khách hàng lâu năm sẽ làm cho chất lượng đánh giá phản ánh chính xác hơn. 3.3.2. So sánh giữa mô hình SERVPERF và CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT/CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG về chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT tại Ngân hàng Ngoại thương – CN Huế 3.3.2.1. So sánh về kết quả của mô hình (Phụ lục 13.1) Nghiên cứu của R2 hiệu chỉnh Phạm Hoàng Cẩm Hương(2012) 71% Đoàn Thị Họa My(2013) 66% Hai mô hình chất lượng trên đều có trị thống kê F với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (Sig. = 0,000) cho thấy cả hai mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Để so sánh hai mô hình chất lượng trên ta sử dụng giá trị R2 hiệu chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. Mô hình nào có R2 hiệu chỉnh càng lớn hơn thì mức độ phù hợp của mô hình càng cao. Mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng có R2 hiệu chỉnh(= 0,652) nhỏ hơn R2 hiệu chỉnh của mô hình SERVPERF (= 0,710), nhưng giữa hai giá trị R2 hiệu chỉnh không chênh lệch nhau nhiều. Kết quả đó, cho thấy khách hàng đều hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng chứng từ tại Ngân hàng Ngoại thương – CN Huế. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 63 3.3.2.2. So sánh về kết quả thực tế (Phụ lục 13.2)  Khóa luận tốt nghiệp của Phạm Hoàng Cẩm Hương: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương – CN Huế” Kết quả từ mô hình cho thấy, nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng là nhân tố Tin cậy (beta=0,711), tiếp theo là Năng lực phục vụ (beta=0,345), Đáp ứng (beta=0,285) và cuối cùng là Phương tiện hữu hình (beta= 0,165). Mô hình tập trung nhân tố Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Tiếp theo, Năng lực phục vụ là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác năng lực phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn. Đáp ứng là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. Cuối cùng, Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.  So sánh hai mô hình Qua đó, cho thấy kết quả của Phạm Hoàng Cẩm Hương(2012) chỉ tập trung đo lường quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện, chưa có sự phân biệt rõ rệt ranh giới quá trình xử lý và kết quả thực hiện. Mặt khác, kết quả cho thấy mô hình không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing mà chỉ chú trọng đến yếu tố “nội tại” mà thôi. Tuy nhiên, cũng có sự tương quan giữa hai mô hình đó là tập trung giải pháp nâng cao chất lượng ở việc thực hiện như thế nào, làm sao để tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng nhất và con người là yếu tố quan trọng nhất. Bên cạnh đó, cũng không bỏ qua yếu tố chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giải đáp tận tình cho khách hàng. Mô hình SERVPERF không có nhân tố nói lên Đại ọc Kin h tế Huế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 64 hình ảnh doanh nghiệp_đây là yếu tố quan trọng bởi vì hiện nay ngân hàng ngày càng nhiều, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt. 3.3.2.3. Kết luận Mô hình Chất lượng chức năng/Chất lượng kỹ thuật bao gồm yếu tố Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật, Hình ảnh doanh nghiệp và Tác động về giá đã khái quát hơn mô hình SERVPERF những ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng. Đo lường sự cảm nhận và hài lòng tốt hơn. 3.4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TDCT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CN HUẾ - Đẩy mạnh hoạt động marketing: Hiện nay, số lượng ngân hàng ngày càng nhiều dẫn đến sự cạnh tranh về dịch vụ ngày càng tăng. Do đó, cần đẩy mạnh hoạt động marketing, có chính sách chăm sóc khách hàng tốt, khuyến mãi, quảng bá thương hiệu, - Mở rộng chi nhánh với ngân hàng nước ngoài: VCB Huế cần tiếp tục phát triển hệ thống đại lý, đặc biệt ở những nước có quan hệ thương mại lớn như Nhật Bản, Mỹ, Trung Quốc; các nước ASEAN, EUBên cạnh đó, nên tiếp tục mở rộng thị trường xuất khẩu, nhất là những thị trường tiềm năng; tập trung khai thác tốt hơn các thị trường truyền thống, các thị trường mới, nhất là các thị trường có nhiều tiềm năng ở khu vực Đông Âu, Tây Á - Trung Đông, Châu Phi, Mỹ La tinh; xây dựng và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, phát triển và áp dụng các quy trình, mô hình kinh doanh mới,Đây là một yếu tố không nhỏ góp phần nâng cao chất lượng TTQT bằng phương thức TDCT bằng việc giảm thiểu thời gian thanh toán, tiết kiệm chi phí trung gian và hạn chế tối đa các rủi ro.Tuy nhiên, hạn chế giải pháp này sẽ đặt ra vấn đề gia tăng nhiều chi phí và có một độ trễ. Vì vậy, doanh nghiệp cần có chính sách hợp lý để gia tăng lợi nhuận và giảm thiểu chi phí. - Phân tích nguy cơ, thách thức: Hiện nay trên địa bàn, có nhiều đối thủ cạnh tranh, trong đó đối thủ tiềm năng là VietinBank và EximBank. Do đó, VCB cần phân tích rõ những lợi thế cạnh tranh, cơ hội cũng như những thách thức. Ngân hàng cần phải tìm hiểu rõ về các đối thủ, xem họ có những ưu điểm, khuyết điểm gì và từ đó đưa ra đối pháp hơn hẳn họ để thu hút khách hàng. Một khi các ngân hàng cung cấp các Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 65 dịch vụ giống nhau thì khách hàng sẽ chú ý đến việc ngân hàng cung cấp như thế nào. Trong đó, con người chính là yếu tố cốt lõi làm nên sự thành công. Cần nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tính cẩn trọng hàng cho đội ngũ thanh toán viên và tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng. VCB Huế cần phải xây dựng một bộ phận riêng hoặc lựa chọn một nhóm cán bộ dày dặn kinh nghiệm chuyên trách công việc phân tích thị trường và các hoạt động của ngân hàng cạnh tranh đồng thời tìm hiểu những nguyên nhân và nhân tố tác động tới hoạt động thanh toán TDCT. - Phát triển máy móc, công nghệ: Công nghệ ngân hàng là một trong những yếu tố cạnh tranh. Hiện tại chi nhánh đang sử dụng phần mềm tài trợ thương mại (TF) để thực hiện các công việc như thông báo L/C, xuất L/C, lập L/CTuy nhiên đối với việc thanh toán L/C, khi đến hạn, chương trình không tự động nhắc nhở mà thanh toán viên phải tự ghi chú. Mặt khác, tiếp tục triển khai mạnh thanh toán trực tiếp với hệ thống SWIFT, đảm bảo luân chuyển vốn, chứng từ nhanh chóng, chính xác, đảm bảo thông tin được cập nhật tới khách hàng. - Có chính sách giá linh hoạt: Cần có chính sách giá linh hoạt đối với từng nhóm khách hàng. Phân những khách hàng đó thành từng nhóm có mức độ rủi ro khác nhau, ví dụ: những khách hàng sử dụng lâu năm, có truyền thống thì cần ưu đãi mức phí, để duy trì nhóm đối tượng này,còn những đối tượng khách hàng mới thì áp dụng mức phí cao hơn để hạn chế được những rủi ro và đảm bảo hoạt động L/C. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 Xem xét hai mô hình hồi quy, hồi quy tuyến tính và hồi quy Binary Logistic, biết được sự tương quan giữa cảm nhận dịch vụ và sự hài lòng. So sánh mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng và mô hình SERVPERF, sau đó đưa ra kết luận và một số giải pháp. Dựa vào đó, VCB Huế có thể tìm thấy những biện pháp phù hợp góp phần đẩy mạnh hoạt động TTQT nói chung và hoạt động thanh toán TDCT nói riêng nhằm tăng cường số lượng và cả về chất lượng dịch vụ, thúc đẩy cho hoạt động kinh doanh của toàn chi nhánh, góp phần vào công cuộc phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh. Đại ọc Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 66 PHẦN III: KẾT LUẬN 1. Kết luận TTQT nói chung và thanh toán bằng phương thức TDCT nói riêng là một trong những phương thức quan trọng, TTQT là khâu quan trọng trong quá trình mua bán, trao đổi hàng hoá, dịch vụ giữa các tổ chức, cá nhân thuộc các quốc gia khác nhau. Nếu không có hoạt động TTQT thì không có hoạt động kinh tế đối ngoại. TTQT là chiếc cầu nối liền giữa các quốc gia quan hệ kinh tế đối ngoại. Khi thiết lập mối quan hệ kinh tế đối ngoại, quan hệ thương mại với các nước thì điều kiện quan trọng không thể thiếu được là phải thiết lập quan hệ TTQT. Do vậy, nâng cao chất lượng TTQT, đảm bảo tính nhanh chóng, an toàn hiệu quả là nhiệm vụ đặt ra hiện nay đối với hầu hết NHTM. Đề tài “Vận dụng mô hình GRÖNROOS mở rộng đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương – CN Huế” đã hoàn thành khá tốt những mục tiêu đặt ra: - Nội dung nghiên cứu của đề tài đã làm rõ và góp phần hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về TTQT theo phương thức TDCT tại các NHTM. - Nhận thức được sự tương quan giữa cảm nhận dịch vụ và sự hài lòng. - Vận dụng mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng chứng từ tại ngân hàng, so sánh xem mô hình nào đánh giá tốt chất lượng dịch vụ tín dụng chứng từ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương – CN Huế. - Giúp cho ngân hàng có cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ. 2. Hạn chế đề tài  Một số khách hàng trả lời dựa theo cảm tính chứ chưa thực sự đưa ra đúng cảm nhận của mình, nhiều khi có sự trùng lặp giữa các bảng hỏi, điều này làm ảnh hưởng đến chất lượng bảng hỏi.  Quá trình tiếp cận, thu thập số liệu gặp nhiều khó khăn do việc quản lý số liệu, bảo mật thông tin tại VCB Huế rất chặt chẽ. Ngoài ra, hoạt động điều tra khảo sát ý kiến khách hàng bị hạn chế do VCB Huế bảo mật thông tin khách hàng, đồng thời phía khách hàng hạn chế tiết lộ thông tin về công ty, do đó chất lượng số liệu điều tra dịch Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 67 vụ thanh toán TDCT thu được chưa cao, khiến cho việc đánh giá chưa toàn diện.  So sánh hai mô hình giữa hai năm khác nhau, tác giả nghiên cứu khác nhau có những hạn chế nhất định về mặt số liệu điều tra khách hàng khác nhau.  Nghiên cứu sử dụng công cụ phân tích hồi quy đơn biến và đa biến để xây dựng mối quan hệ giữa các nhân tố. Tuy nhiên, khi sử dụng hồi quy tuyến tính để kiểm định một mối quan hệ giữa các yếu tố thì xem như cô lập các yếu tố khác, do đó kết quả có thể không thể hiện chính xác mối quan hệ giữa các yếu tố này.  Hạn chế về thời gian nghiên cứu và chưa đủ kiến thức chuyên sâu. 3. Hướng nghiên cứu phát triển đề tài  Phương pháp hồi quy không xác định mối liên hệ giữa các yếu tố, vì vậy nên tiếp tục nghiên cứu với công cụ phân tích cao hơn (SEM) sẽ cho biết kết quả khái quát cao hơn.  Mở rộng điều tra, nghiên cứu, phân tích, không chỉ dừng lại ở một mô hình mà kết hợp so sánh hai mô hình khác nhau trong một đề tài.  Mở rộng phạm vi điều tra ra các ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Huế có cung cấp dịch vụ thanh toán TDCT.  Mở rộng vấn đề nghiên cứu, không chỉ dừng lại ở dịch vụ thanh toán TDCT mà toàn bộ dịch vụ TTQT, từ đó tiếp tục so sánh chất lượng giữa các loại hình. Đại học Kin h tế H ế Đại học Kin h tế Hu ế