Khóa luận Văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp Nhật Bản

e máy luôn hoặc có vẻ bận, thì ngƣời thực hiện cuộc gọi sẽ gọi lại sau. ─ Chào hỏi và gác máy  Trƣớc khi tắt máy, chào hỏi đối phƣơng: 56 Ví dụ: お忙しいところ有難うございます。それでは失礼致します。 Đang trong lúc bận rộn mà vẫn nghe điện thoại, xin cảm ơn. Xin thất l )  Chờ đối phƣơng tắt máy trƣớc rồi mới nhẹ nhàng đặt ống nghe xuống. Ngoài ra khi nghe và nhận cuộc gọi trong doanh nghiệp Nhật còn có một số lưu ý dưới đây: ★ L u ý về cách dùng từ ngữ  Trƣờng hợp nói chuyện điện thoại với ngƣời ngoài công ty, khi nói về tên đồng nghiệp trong công ty: gọi trực tiếp tên không kèm theo danh xƣng. Ví dụ: スズキ先輩 ⇒ スズキ; タナカ課長 ⇒ タナカ; (Tiền bối Suzuki ⇒ Suzuki; giám đốc Tanaka ⇒ Tanaka)  Trƣờng hợp nói về ngƣời trong công ty đối phƣơng, sử dụng danh xƣng thể hiện sự tôn trọng. Ví dụ: スズキ部長；田中さん。 Trƣởng phòng Suzuki; anh Tanaka)  Cách gọi công ty mình và công ty đối tác: Công ty đối tác ⇒ 「御社（お んしゃ）- quý công ty」; Công ty mình ⇒ 「弊社（へいしゃ）- công ty chúng tôi」.  Khi nghe và gọi điện thoại, ngƣời Nhật thƣờng sử dụng thể lịch sự và kính ngữ. ★ L u ý về tác phong, t thế  Khi gọi điện thoại, ngay cả khi đối phƣơng không nhìn thấy mặt cũng phải giữ tác phong, tƣ thế nghiêm chỉnh.  Không chống cằm  Không ngả ngƣời ra sau, chân bắt chéo  Luôn mỉm cƣời, giữ đúng tác phong, tƣ thế.  Không vừa gọi điện vừa làm việc khác  Không chống cằm, khom ngƣời xuống khi đang nói chuyện điện thoại  Ấn nút giữ máy khi nói chuyện với ngƣời trong công ty 57 T thế nghe điện tho i Hình 2.20. Tư thế nghe điện thoại chuẩn [31] ★ L u ý khác  Khi nghe điện thoại, điều quan trọng nhất là phải xác nhận xem đối phƣơng gọi điện đến với mục đích gì.  Tùy vào nội dung cuộc nói chuyện hay hoàn cảnh mà có những ứng xử phù hợp.  Khi đối phƣơng có vẻ đang bận=> Xin phép gọi lại  Nếu là điện thoại với mục đích xin lỗi=> Gọi càng sớm càng tốt  Khi phát hiện ra nói sai => Gọi điện lại để xin lỗi và chỉnh sửa  Khi không biết tên ngƣời phụ trách => Nêu nội dung liên quan và những gì mình biết  Nếu điện thoại bị ngắt khi đang ở chế độ chờ => Gọi lại cho đối phƣơng Trên đây là một số điểm chính khi nghe và nhận cuộc gọi trong doanh nghiệp Nhật mà tôi đã liệt kê. 58 2.7. Email Một bức email bằng tiếng Nhật chuẩn sẽ bao gồm các thành phần sau: 宛 名（atena: ngƣời nhận）, 挨拶（aisatsu: chào hỏi）, 名乗り（nanori: xƣng tên）, 要旨（youshi: nội dung cốt lõi）, 詳細（shousai: chi tiết）, 結びの挨 拶（chào hỏi để gắn kết, 署名（shomei: tên, ký tên）. Một bức email bằng tiếng Nhật chuẩn quy tắc sẽ bao gồm 7 phần trên. Trong một số trƣờng hợp đã thân thiết thì có thể lƣợc bỏ một vài phần nào đó, tuy nhiên nhiều trƣờng hợp nếu bỏ đi sẽ làm cho bức email kém phần trang trọng.  宛名（atena: ngƣời nhận）đƣợc viết ngay dòng đầu tiên của email  Tên ngƣời nhận chủ yếu sẽ là tên công ty hoặc tổ chức, tên riêng kèm thèm chức vụ. Thông thƣờng tên riêng sẽ kèm theo từ: “様” sau họ tên ngƣời thể hiện sự tôn trọng, trong một số trƣờng hợp đã thân thiết hơn thì ta có thể thay thế từ “様‟‟ bằng từ “さん‟‟  挨拶（aisatsu: chào hỏi）: mở đầu luôn luôn kèm theo lời chào hỏi chẳng hạn nhƣ:  いつもお世話になっております。(Cảm ơn vì đã luôn chiếu cố tôi)  先日は、ありがとうございました。(Hôm trƣớc, xin cảm ơn  名乗り（nanori: xƣng tên）: phần này ngƣời gửi mail sẽ viết tên công ty, chức vụ và tên của mình và lƣu ý là không sử dụng từ “様” (sama – ngài) hay từ “さん” (san – anh, bạn) đối với tên của mình, chú ý nên sử dụng khiêm nhƣờng ngữ khi nói về mình. Ví dụ: chức vụ ~をしております( chức vụ của tôi là...)、 tên đầy đủともうします(Tôi tên là...) 59  要旨（youshi: nội dung cốt lõi）: sau khi chào hỏi và xƣng danh, tiếp theo là lúc đi vào nội dung chính của mail. Trong phần này ngƣời viết mail sẽ nêu khái lƣợc nội dung, mục đích viết mail để ngƣời nhận định hình đƣợc nội dung cơ bản, tránh dài dòng mất thời gian của đối phƣơng, không mang lại hiệu quả cao cho công việc.  詳細（shousai: chi tiết）: giải thích chi tiết nội dung mà mình muốn truyền đạt, ngƣời gửi muốn đối phƣơng làm gì cho mình. Sẽ có một số lƣu ý nhƣ: trình bày nội dung ngắn gọn, xúc tính và d hiểu, tránh dài dòng, không nên quá cầu kỳ. Nên sử dụng thể lịch sự hoặc thể trang trọng để trình bày nội dung muốn truyền đạt, điều này sẽ khiến đối phƣơng cảm thấy đƣợc tôn trọng. Khi trình bày có thể sử dụng dạng liệt kê, danh sách, gạch đầu dòng để nội dung đƣợc rõ ràng, d hiểu và ngƣời nhận có thể d dàng nắm bắt.  結びの挨拶（chào hỏi để gắn kết）: Sau khi đã nêu nội dung chính, trƣớc khi kết thúc, ngƣời viết mail sẽ dùng một số câu chào kết thúc nhƣ:  今後ともよろしくお願いいたします。 Sau này mong đƣợc giúp đỡ)  ご協力いただけますよう、よろしくお願いいたします。 (Mong nhận đƣợc sự hợp tác)  署名（shomei: tên, ký tên）: Kết thúc mail có thể ký tên bằng cách ghi lại tên mình hoặc có thể cài đặt chữ ký điện tử bao gồm: Tên công ty (会社名), tên chức vụ（部署名）, tên（名前）, số điện thoại（電話番号）, địa chỉ（住 所、ビル、建物名）, số fax（ファクス番号）, địa chỉ mai（メールアドレ ス）, địa chỉ website công ty（ウエブサイン名も記載）. Những thông tin trên sẽ giúp đối tác thuận tiện trong việc liên lạc lại với bạn khi cần thiết, nhất là trong những tình huống khẩn cấp. 60  Phân biệt 返信 và 全員に返信 Thông thƣờng, khi nhận mail ngƣời nhận sẽ có sự nhầm lẫm giữa返信 và 全員に返信, vậy 返信 là gì và 全員に返信 là gì? Khi ngƣời gửi nhập địa chỉ email của 2 ngƣời trở lên vào phần TO/CC, thì ở phần màn hình hiển thị email của ngƣời nhận, sẽ xuất hiện 2 nút để trả lời email: 返信 là trả lời và “全員に返 信” là trả lời tất cả. Vậy khi nào dùng 返信 và khi nào dùng 全員に返信？  返信 (henshin – trả lời): Nếu ngƣời nhận trả lời email bằng cách ấn nút này, thì email trả lời sẽ chỉ đƣợc gửi đến ngƣời trực tiếp gửi cho bạn 差出人 - Ngƣời gửi , còn những ngƣời còn lại hiển thị ở phần TO hay CC sẽ ko nhận đƣợc mail trả lời này. Dùng 返信 trả lời khi email đƣợc gửi đến là thông báo chung cho nhiều ngƣời, không cần đƣợc chia sẻ thông tin 情報供給 - Thông tin đƣợc cung cấp giữa ngƣời gửi và những ngƣời nhận.  全員に返信 (zenin ni henshin - Trả lời tất cả): Email trả lời sẽ đƣợc gửi đến cả ngƣời gửi email đó và những ngƣời khác có trong danh sách ở phần TO và CC. Dùng 全員に返信 trả lời tất cả khi email đƣợc gửi đến là nội dung cần đƣợc chia sẻ thông tin 情報供給 giữa ngƣời gửi và những ngƣời nhận. Dưới đây là một số lưu ý khi viết email: ─ Viết email:  Địa chỉ ngƣời gửi sẽ nghiêm túc nhất có thể nếu là email trao đổi công việc, làm ăn thƣờng thì email sẽ có tên miền của doanh nghiệp hoặc đơn vị mình đang công tác . 61  Tên tiêu đề gửi đi sẽ tóm tắt nội dung chính của email điều này sẽ gây tập trung hơn cho ngƣời nhận).  Nội dung bố cục ngay ngắn, chấm phẩy rõ ràng, tham khảo các cách viết thƣ trong giao tiếp đặc biệt là với đối tác nƣớc ngoài) nhằm tránh các hiểu lầm không đáng có từ bất đồng ngôn ngữ, cách di n đạt và thể hiện cũng nhƣ văn hóa khác biệt.  Lời đề từ tạm biệt trang trọng, lịch sự, có thể soạn sẵn một bộ đề từ tự động (hầu hết các trình duyệt Internet Explorer hoặc gmail và yahoo đều có tính năng này trong đó có ghi họ tên, chức vụ, đơn vị, địa chỉ, số điện thoại và email, website liên hệ). ─ T o Email dễ nhớ Nick hay tên Email đƣơng nhiên không nên đặt quá trẻ con giống nhƣ “Cobedoihon”, “tuoihong”, “banglangtim”hay cợt nhả kiểu “gahohua” “nguoidanongdocthan”, “nguoitrongmong”, cũng không thể đại khái kiểu “cho nó có tên thôi mà”. Một cái tên rất chuyên nghiệp chứng tỏ sự nghiêm túc của mỗi ngƣời trong công việc, nên đặt tên nick thật đơn giản, chẳng hạn nhƣ “Cuong _sales” nếu ở bộ phận bán hàng hay “Hoa secretary” nếu là thƣ ký. ─ Nghĩ tr ớc khi viết Trƣớc khi bắt đầu soạn một email, ngƣời viết sẽ nghĩ kỹ về những gì định viết và liệu email ấy có thật sự hiệu quả cho mục đích viết hay không. Ví dụ nhƣ, nếu ngƣời viết đang cố gắng giải quyết các vấn đề của một ai đó thì hãy gọi điện trực tiếp cho ngƣời đó hoặc nếu muốn giải thích một quy trình nào đó thì hãy giải thích trực tiếp, điều này sẽ hiệu quả hơn là kể về quy trình đó qua email. Nếu ngƣời gửi mail muốn chỉ ra một vấn đề cấp bách với đồng nghiệp tại cơ quan thì hãy nói chuyện riêng với họ. ─ Viết email thật đ n giản Email sẽ hiệu quả nhất đối với các yêu cầu và thông điệp đơn giản trong 2 dòng. Ví dụ nhƣ “Bạn có thể gặp mình lúc 4 giờ không ” hay “Bạn có dữ liệu 62 này chƣa ” Nếu email nằm trong một chuỗi dài có từ 2 email trở lên thì ngƣời nhận thƣờng quên mất email gốc của ngƣời gửi. ─ Viết email ngắn Mọi ngƣời ƣa thích sử dụng email vì sự nhanh chóng và d dàng. Nếu email trở nên dài hơn hoặc phức tạp hơn thì ngƣời gửi sẽ mất nhiều thời gian viết hơn và khó thu hút ngƣời nhận hơn. Theo Bertolo, “nếu một email dài hơn 12 dòng và có đến 2 mạch nội dung thì bạn đang làm lãng phí thời gian cũng nhƣ đang làm nhạt dần email của mình”. ─ Sử dụng dòng Subject Mọi ngƣời sử dụng các dòng subject nhƣ một thanh công cụ trong hòm thƣ đến để cho biết cần làm gì? Để giúp ngƣời nhận phân loại tầm quan trọng của vấn đề và hiểu rõ mục đích của email, dòng Subject cần phải rõ ràng. ─ Đặt cấu trúc cho email Một email theo đúng chuẩn mực cần có phần mở đầu, phần thân và phần kết thúc email. Mục đích của email nên rõ ràng trong phần thân, trong đó nêu rõ những việc gì cần phải làm. Các câu nên chỉ có 15 từ hoặc ít hơn. Phần mở đầu và kết thúc không nên quá tổng cộng 7 dòng, còn phần thân không nên quá 5 dòng. ─ Tránh những từ ngữ và cấu trúc khó hiểu. Cách chúng ta giao tiếp qua email cho thấy mức độ chuyên nghiệp của chúng ta nhƣ thế nào. Vì vậy, khi viết mail, tránh những từ ngữ mang tính xúc phạm và châm biếm. Ngay cả khi ai đó gửi đến một bức thƣ khiếm nhã thì chúng ta vẫn có thể trả lời thƣ một cách lịch sự. Cũng khuyến cáo ngƣời viết mail nên tránh các câu hỏi mang tính phòng thủ nhƣ “Tại sao dự án của bạn lại chậm tr nhƣ thế ”. Cách tốt nhất để xác định những vấn đề ấy là liên lạc qua điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp. Cũng nên tránh các từ ngữ “mang tính khiêu khích” nhƣ “Tại sao bạn lại...”, “Bạn phải...”, “Tôi chắc chắn là bạn sẽ đồng ý với việc...” và “Tôi không hiểu tại sao bạn...”. Những câu hỏi này cho thấy sự 63 thất bại trong giao tiếp mà chắc chắn là email không thể sửa chữa những thất bại này đƣợc. ─ Cẩn thận trong việc chọn Blind Copy và Reply All Lý do duy nhất để sử dụng Blind copy là để không làm lộ địa chỉ ngƣời nhận. Ví dụ nhƣ ngƣời viết muốn gửi email đến toàn bộ thành viên trong một hệ thống để thông báo về một công việc mới thì hãy để tất cả địa chỉ ngƣời nhận ở dạng Blind copy để mọi ngƣời không thể nhìn thấy địa chỉ email của những ngƣời khác nữa. Không sử dụng Blind copy để lén lút chia sẻ thông tin mật cho những ngƣời khác. Nên tránh sử dụng Reply all. Ví dụ nhƣ sếp của bạn gửi yêu cầu họp hoặc đƣờng link đến một bài báo cho mọi ngƣời trong nhóm và bạn cần trả lời email ấy thì hãy chỉ trả lời sếp của bạn thôi. Việc trả lời tất cả sẽ làm phiền những ngƣời khác nữa. ─ Không gửi cùng một th tới quá nhiều ng ời (CC) Một số ngƣời rất hay có thói quen cc nội dung thƣ cho mọi bộ phận trong công ty với suy nghĩ “một công trăm việc”, cập nhật thông tin cho nhiều ngƣời cùng lúc. Họ không biết rằng cái kiểu “cha chung không ai khóc” ấy sẽ khiến ngƣời nhận cho rằng trách nhiệm đọc bức thƣ đó không phải của họ và đƣơng nhiên thẳng tay nhấp chuột xoá nó. Trƣờng hợp cần gửi thông tin cho nhiều ngƣời cùng lúc, ngƣời viết nên đề rõ trên tiêu đề thƣ để phòng tránh chuyện “thất lạc”. Đừng quên đƣa ra một số điểm chính có liên quan tới ngƣời nhận thƣ vào trong tiêu đề. ─ Nhấn m nh những điểm chính Chia nội dung thƣ điện tử thành nhiều ý, tập trung vào ý chính chính, trình bày bức thƣ sao cho d đọc để ngƣời nhận có thể chỉ cần lƣớt qua nội dung thƣ mà vẫn bắt đƣợc những ý quan trọng. Nội dung một bức thƣ điện tử cũng cần chặt chẽ và quy củ giống nhƣ thƣ tay hay một bản fax. Nên để cách dòng 64 sau mỗi khổ. Không nên viết bằng chữ in hoa. Nên căn text theo một bên lề để tránh ngƣời đọc bị mỏi mắt. ─ Kiểm tra email đều đặn Quy định thời gian kiểm tra mail đều đặn. Khi ngồi vào bàn làm việc, lƣớt qua một loạt thƣ, hãy cố gắng trả lời mọi email nhanh nhất, thậm chí chỉ là câu khẳng định đã nhận đƣợc thƣ. ─ Một s l u ý  Luôn trả lời email sớm nhất có thể  Văn bản hóa các cuộc trao đổi miệng bằng email  Sử dụng ngôn ngữ viết, ngắn gọn, đủ ý  Lƣu ý CC và BCC, dung lƣợng mai, file kèm  Sau các cuộc hẹn, gặp gỡ, luôn email cảm ơn, tóm lƣợc nội dung đã bàn thảo 2.8. Bảo mật thông tin Trong một nền kinh tế toàn cầu hóa nhƣ hiện nay thì vấn đề thông tin đƣợc xem là sự sống còn đối với các doanh nghiệp. Thế nhƣng, rất nhiều doanh nghiệp vẫn chƣa nhận thức đƣợc tầm quan trọng của vấn đề bảo mật thông tin và những nguy cơ có thể xảy ra từ việc rò rỉ thông tin trong chính nội bộ của doanh nghiệp mình. Trong đạo đức kinh doanh của ngƣời Nhật, bảo mật thông tin là yếu tố quyết định sự tồn tại của công ty. Hầu nhƣ công ty Nhật nào cũng cố gắng trang bị cho từng nhân viên điện thoại và máy tính chuyên dụng để phục vụ công việc. Những trang thiết bị đó đa số đều đã bị khóa các chức năng có liên quan tới giải trí nhƣ ứng dụng xem phim, nghe nhạc... việc đó đảm bảo cho nhân viên có sự tập trung tối đa vào công việc, đảm bảo sự bảo mật tối đa trong kinh doanh, tránh tình trạng vô tình làm lộ thông tin của công ty ra ngoài khi sử dụng các thiết bị đó với mục đích riêng tƣ. 65 Hình 2.21. Bảo mật thông tin [32], [18] Đối với việc bảo mật thông tin trong doanh nghiệp Nhật, tôi muốn đưa ra một số đề xuất như sau: ─ Luôn đặt mật khẩu cho tất cả các thiết bị điện tử nhƣ điện thoại, máy tính và thay đổi định kỳ. ─ Không để tình trạng email đang mở hoặc tài liệu đang mở trên màn hình mà rời khỏi chỗ ngồi, phải thu nhỏ các cửa sổ lại trƣớc khi rời khỏi chỗ ngồi. ─ Máy tính nên để trạng thái tự động khóa sau một vài giây không sử dụng ─ Luôn khóa các tập tin bằng mật khẩu. ─ Nhờ bộ phận IT kiểm tra thƣờng xuyên các phần mềm duyệt virus. ─ Cẩn thận khi gửi email, lƣu ý CC và BCC. ─ Hạn chế in tài liệu ra giấy, vừa bảo mật thông tin vừa tiết kiệm chi phí cho công ty. Tài liệu giấy nên đƣợc khóa cẩn thận, tránh để bừa bãi. Những tài liệu không sử dụng nữa phải dùng máy hủy giấy để hủy, không vứt vào sọt rác. 66 ─ Hạn chế tối đa việc mang tài liệu ra ngoài công ty cũng nhƣ việc sao chép ra USB để hạn chế việc thất lạc. ─ Khi nói chuyện với đối tác và đồng nghiệp, không phát ngôn bừa bãi, hạn chế để không bị lỡ lời, gây rò rỉ thông tin ra ngoài nhất là vấn đề hợp đồng, lƣơng bổng. Các doanh nghiệp Nhật đã và đang thực hiện nghiêm ngặt quy định bảo mật thông tin về vấn đề lƣơng bổng và trợ cấp của các nhân viên trong công ty. Bảo mật thông tin là duy trì tính bảo mật, tính trọn vẹn và tính sẵn sàng của thông tin. Bảo mật nghĩa là đảm bảo thông tin chỉ đƣợc tiếp cận bởi những ngƣời đƣợc cấp quyền tƣơng ứng. Tính trọn vẹn là bảo vệ sự chính xác, hoàn chỉnh của thông tin và thông tin chỉ đƣợc thay đổi bởi những ngƣời đƣợc cấp quyền. Tính sẵn sàng của thông tin là những ngƣời đƣợc quyền sử dụng có thể truy xuất thông tin khi họ cần. Bảo mật thông tin phải đƣợc xem xét nhƣ là trách nhiệm quản lý và kinh doanh, không đơn giản chỉ là yếu tố kỹ thuật cần đƣợc giao cho các chuyên gia công nghệ hay bộ phận IT. Để bảo đảm bảo mật kinh doanh, doanh nghiệp phải hiểu biết cả các vấn đề của nó và những giải pháp cho vấn đề. Chính vì thế, việc áp dụng các hệ thống quản lý bảo mật thông tin là việc làm rất quan trọng của các doanh nghiệp trong thời kỳ nền kinh tế hội nhập toàn cầu hóa nhƣ hiện nay. Hệ thống quản lý bảo mật thông tin là một phần của hệ thống quản lý toàn diện trong doanh nghiệp, chủ yếu là tiếp cận với rủi ro trong kinh doanh để thiết lập, thực thi, vận hành, giám sát, xem xét, duy trì và cải thiện việc bảo mật thông tin. Hệ thống quản lý bảo mật thông tin bao gồm cơ cấu tổ chức, chính sách, các hoạt động hoạch định, trách nhiệm, thực hành, quy trình, phƣơng pháp và nguồn tài nguyên. Bảo mật thông tin không còn là “chuyện nhỏ” với các doanh nghiệp khi mà những mối đe dọa việc bảo mật ngày càng nhiều và phức tạp. Chúng ta còn thấy hàng ngày những nhân tố có 67 thể đe dọa đến các đơn vị làm kinh doanh rất lớn nhƣ những nhân viên bất mãn, đối thủ cạnh tranh, nhà đầu tƣ hay tin tặc. Hình 2.22. Thông tin cần được bảo mật [32] Không chỉ có sự ngộ nhận “bảo mật thông tin là vấn đề cần quan tâm của quản lý IT và phòng IT” mà rất nhiều doanh nghiệp còn có những ngộ nhận “trầm trọng” khác. Đó là cách suy nghĩ cho rằng những đe dọa về bảo mật đến từ bên ngoài mới là những rủi ro lớn nhất; bảo mật thông tin chỉ nhằm bảo đảm bảo vệ hệ thống và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin; quản lý nhân sự trong bảo mật thông tin không quan trọng bằng công nghệ; áp dụng những giải pháp công nghệ cao và tiên tiến sẽ làm tăng tính bảo mật. Trong khi đó, những vấn đề về quản lý bảo mật thông tin bằng nhân sự, chính sách và hệ thống quản lý lại không đƣợc áp dụng. Nhƣ vậy, hệ thống quản lý bao gồm cơ cấu tổ chức, chính sách, các hoạt động hoạch định, trách nhiệm, thực hành, quy trình, phƣơng pháp và nguồn tài nguyên. Mà thực chất của tất cả các vấn đề trên chính là yếu tố con ngƣời. Khi doanh nghiệp xem nhẹ yếu tố này thì dù có đầu tƣ bao nhiêu cho công nghệ kỹ 68 thuật thì nguy cơ rò rỉ thông tin vẫn sẽ có thể di n ra và việc ảnh hƣởng đến vấn đề sản xuất kinh doanh là không tránh khỏi. 2.9. Tiếp khách Tiếp khách, một công việc tƣởng chửng nhƣ đơn giản nhƣng thật ra lại không hề đơn giản. Khách hàng đƣợc xem nhƣ là thƣợng đế, vậy ta phải làm sao để thƣợng đế cảm thấy hài lòng khi đến với doanh nghiệp của chúng ta thì đó quả là một nghệ thuật. L tân đƣợc ví nhƣ bộ mặt của một công ty, qua cách đón tiếp khách hàng sẽ thông qua cách ứng xử của l tân mà đánh giá về doanh nghiệp. Chính vì thế, làm thế nào để có thể đón tiếp khách một cách tốt nhất là cả một quá trình trau dồi, học hỏi và rèn luyện để có thể mang tới cho khách hàng ấn tƣợng tốt nhất về doanh nghiệp, về lâu dài hay gián tiếp sẽ đem lại cho doanh nghiệp những cái lợi không nhỏ. Hình 2.23. Tiếp khách [33] Doanh nghiệp Nhật luôn quan tâm đến từng việc nhỏ nhất, đặc biệt họ luôn quan tâm và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất có thể. Khách hàng khi đến doanh nghiệp Nhật sẽ nhận đƣợc sự tón tiếp tận và chu đáo. Khách đến thƣờng có danh thiếp hoặc giấy giới thiệu. Nhân viên l tân đón lấy, cảm ơn, ghi chú vào sổ ngày giờ, tên công ty và tên khách đến, hỏi khách muốn gặp ai. Nếu khách không có danh thiếp, nhân viên l tân cần tìm cách hỏi nhẹ nhàng các chi tiết cần thiết và mời khách ngồi chờ, mời khách dùng trà. Trên bàn tiếp khách sẽ 69 bố trí sẵn một lọ hoa và một vài tờ báo, có thể là báo kinh doanh, báo tin tức hoặc cũng có thể là những thông tin giới thiệu về công ty... để sẵn khi khách có nhu cầu đọc báo trong lúc ngồi chờ. Bàn ghế, tách trà, mọi thứ phải thật sạch sẽ, thoáng mát, toát lên sự trang trọng, thể hiện sự tôn trọng với khách hàng. Thái độ, lời nói, cách cƣ xử với khách phải từ tốn, nhẹ nhàng, vui vẻ, lịch sự. Trang phục gọn gàng, đúng chuẩn, không nói những lời nói, hành động gây thất l . Hướng dẫn khách: Lên xuống cầu thang: Khi lên cầu thang khách hàng sẽ bƣớc lên trƣớc, nhân viên sẽ đi phía sau. Phòng trƣờng hợp khách hàng bị vấp té thì nhân viên có thể ở phía sau đỡ. Một vấn đề khác là thông thƣờng những nhân viên nữ thƣờng hay mặc đầm công sở, vì vậy nếu nhân viên đi trƣớc sẽ gây bối rối cho khách đi phía sau, đôi khi sẽ vô ý gây thất l với khách. Nhƣng ngƣợc lại, khi xuống cầu thang nhân viên sẽ bƣớc xuống trƣớc, khách hàng đi phía sau. Trong hành lang: nhân viên sẽ đi trƣớc khách, cách một đoạn, đi so le với khách, không đi ngay trƣớc mặt, tránh che tầm nhìn của khách. Thêm vào đó, thỉnh thoảng nhân viên sẽ ngoái lại phía sau xác nhận, xem bƣớc đi của khách để điều chỉnh nhịp độ cho phù hợp. Khi đến chỗ quẹo của hành lang nhân viên sẽ dừng lại và quay lại phía sau và thƣa với khách (xin đi hƣớng này ạ , đồng thời dùng hai tay mời khách theo hƣớng phải quẹo. Việc mở cửa phòng cho khách hàng cũng có một số lưu ý như: Trƣớc khi bƣớc vào phòng nhân viên sẽ lịch sự gõ cửa, thông thƣờng sẽ gõ khoảng 3 tiếng, vừa đủ để ngƣời trong phòng có thể nghe thấy, hơn nữa điều đó còn thể hiện sự lịch sự và tôn trọng đối với ngƣời khác. Sau đó mở cửa, mời khách vào, sau khi khách bƣớc vào phòng thì nhẹ nhàng cúi chào và đóng cửa lại. Khi khách ra về, mở cửa và đứng giữ cửa cho đến khi khách ra khỏi phòng mới đóng cửa lại. 70 Mời trà Hình 2.24. Bộ tách trà mời khách [34] Sau khi hƣớng dẫn khách vào phòng họp, nhân viên sẽ pha trà và mời khách. Đầu tiên nhân viên sẽ gõ cửa, lịch sự nói「失礼いたします」(tôi xin phép) rồi mới bƣớc vào phòng. Thông thƣờng, khi mời trà sẽ mời khách trƣớc, sau đó mới đến ngƣời trong công ty mình. Đặt tách trà sẽ đƣợc đặt phía bên phải, về phía tay thuận của khách hàng, để họ có thể thuận tay lấy tách trà d dàng. Trong trƣờng hợp trên bàn có để nhiều tài liệu, thì nhân viên sẽ hỏi khách hàng nên đặt tách trà ở đâu thì thuận tiện để tránh trƣờng hợp trà bị vô tình đổ lên tài liệu. Dùng cả hai tay để nâng tách trà. Nhỏ nhẹ nói với khách「どうぞ」(xin mời). Khi đặt tách trà xuống, nhân viên sẽ quay mặt có hoa văn trên tách về phía khách hàng. Sau khi việc mời trà hoàn tất, nhân viên sẽ úp ngƣợc khay đựng trà và ôm trƣớc ngực, một cách nhẹ nhàng đi lui ra ngoài, đồng thời gật đầu cúi chào và nói「失礼いたしました」(tôi xin phép). 71 Nếu câu chuyện kéo dài thì nhân viên sẽ pha thêm trà mới và mang ra thay cho phần trà cũ đã vơi đi. Sau khi ti n khách ra về, nhân viên sẽ quay trở lại phòng khách để dọn dẹp. Hình 2.25. Trà mời khách [13], [35] 72 CH ƠNG 3 MỘT SỐ K NĂNG QUAN TR NG TRONG DOANH NGHIỆP NHẬT Trong công việc, ngoài những kiến thức về mặt chuyên môn thì những kỹ năng làm việc cũng góp phần rất lớn trong sự thành bại của ngƣời đi làm. Làm sao để cấp trên, đồng nghiệp tin tƣởng, để đƣợc giao thêm nhiều việc, để phát triển bản thân, tất yếu phải kể đến tác phong thể hiện trong công việc và trong ứng xử. Trong môi trƣờng làm việc Nhật Bản, tác phong chính là tƣ thế, thái độ, cách ứng xử của ngƣời lao động. Điều này đặc biệt quan trọng với ngƣời Nhật Bản, một dân tộc đƣợc cả thế giới ngƣỡng mộ về tính kỷ luật và tác phong làm việc chuyên nghiệp. 3.1. Kỹ năng HOU – REN – SOU Ngƣời Nhật đƣợc biết đến là luôn quan trọng tính tập thể và coi đó là yếu tố thiết yếu làm nên thành công trong công việc. Tƣ tƣởng ấy đã ăn sâu vào phong cách làm việc của các doanh nghiệp Nhật Bản và gần nhƣ trở thành bản năng thứ hai của họ. Trên tinh thần đó, họ thiết lập nên những quy tắc và phƣơng pháp tiến hành công việc đặc trƣng, làm sao để sự hợp tác giữa các cá nhân trong tập thể đƣợc tận dụng tối đa, đem lại hiệu quả cao nhất. Và Hou- Ren-Sou chính là một điển hình của những phƣơng pháp ấy. Trong các nhà máy Nhật Bản, Báo cáo – Liên lạc – Bàn bạc (Hou-Ren- Sou đƣợc xem nhƣ là nền tảng cơ bản trong kinh doanh. Hou-Ren-Sou do nhiều từ ghép lại mà thành và nó mang một ý nghĩa độc đáo duy nhất. Hou-Ren-Sou thực chất là một cụm từ chơi chữ, đồng âm khác nghĩa với cây cải bó xôi trong tiếng Nhật, đồng thời cũng là cách viết tắt của ba từ Houkoku (Báo cáo), Renraku (Liên lạc) Và Soudan (Bàn bạc). Và chính xác nhƣ cách giải nghĩa ở trên, Hou-Ren-Sou có ba khía cạnh. 73 Hình 3.1. Rau Hou – Ren – Sou [36] Trƣớc hết, có thể hiểu Hourensou là quy tắc giao tiếp cơ bản giữa các thành viên trong nhóm. Hình 3.2. Hou – Ren – Sou [37] Hou (報) là viết tắt của Houkoku (報告 : có nghĩa là báo cáo. Ren (連) là viết tắt của Renraku (連絡 : có nghĩa là liên lạc. Sou (相) là viết tắt của Soudan (相談 : có nghĩa là bàn bạc. Hiểu đơn giản theo ngôn ngữ thì Hourensou là: Báo cáo – Liên Lạc – Bàn Bạc. 74 Sau đây tôi xin đề xuất một số khái niệm và phương pháp thực hiện Hou - Ren – Sou thường được áp dụng trong các doanh nghiệp Nhật. ─ Báo cáo (Houkoku – 報告): Báo cáo là một nhiệm vụ. Nếu không nhận đƣợc báo cáo của bạn, sếp bạn sẽ rất lo lắng, vì không biết công việc bạn làm đang di n biến nhƣ thế nào. Đừng chờ đến lúc sếp hỏi bạn: “Việc ấy sao rồi ”. Chủ động báo cáo chính là điều sếp thích nhất ở bạn. Nhƣng phải báo cáo điều gì? Qua nghiên cứu, tôi xin đề xuất 4 điều cơ bản cần lƣu ý trong việc báo cáo:  Thông tin trong báo cáo phải rõ ràng, đầy đủ. Đừng báo cáo thừa, đừng đƣa những thông tin không liên quan tới vấn đề cần báo cáo. Phải đặt câu hỏi: “Sếp cần biết thông tin nào ”, hoặc hay hơn là: “Sếp không cần biết thông tin nào ”.  Báo cáo khi hoàn thành nhiệm vụ (sớm hạn, hay đúng hạn), báo cáo tr hạn (nếu tr hạn, phải báo cáo ngay).  Báo cáo giữa kỳ nếu công việc đƣợc giao có thời hạn dài hơn một tuần). Báo cáo này giúp sếp biết di n tiến công việc bạn đang làm để định các kế hoạch song song hoặc tiếp theo.  Báo cáo sự cố: Báo cáo càng nhanh càng tốt. Ngay lập tức báo cáo cho ngƣời lãnh đạo có quan hệ gần nhất (trong nhóm thì trực tiếp lãnh đạo là nhóm trƣởng). Báo cáo ngắn gọn tình huống đang gặp phải, tình trạng của vấn đề.  Hƣớng giải quyết vấn đề đang gặp phải: đang xử lý nhƣ thế nào, xử lý đến đâu Nếu có nhiều hƣớng giải quyết thì báo cáo lại để cấp trên lựa chọn hƣớng giải quyết tốt nhất, và cả nhóm sẽ theo hƣớng giải quyết đó. ─ Liên l c (Renraku – 連絡): Trong HOURENSO, liên lạc là khó nhất. Vì vậy, ngƣời Nhật luôn nhắc nhở khi liên lạc, chúng ta cần phải cân nhắc. Việc liên lạc luôn luôn liên quan đến yếu tố thời gian. Đôi khi, bạn muốn liên lạc để nhắc nhở sếp phải thực hiện 75 đúng thời hạn của khách yêu cầu, nhƣng thấy sếp đang lu bu quá, hoặc sếp không quan tâm, mình phải làm sao? Xin lỗi là cách nhanh nhất để liên lạc với sếp. “Xin lỗi sếp, nhƣng em phải báo với sếp vấn đề này...”. Bạn phải cho sếp biết mình đã xác nhận thời hạn thực hiện yêu cầu của khách hàng, nhắc lại yếu tố thời gian cho sếp. Thƣờng việc liên lạc ở đây có nội dung tƣơng tự với việc báo cáo. Nếu trong quá trình giải quyết vấn đề, việc liên lạc cá nhân giữa hai ngƣời và giữa cá nhân với những ngƣời khác trong nhóm là vô cùng cần thiết, để mọi ngƣời có thể cùng nhau có những trao đổi với nội dung chi tiết hơn. ─ Bàn b c (Soudan – 相談): Đây chính là điểm then chốt để các bạn có thể giải quyết các công việc của mình một cách hiệu quả nhất. Các bạn nên nhớ không có một cá nhân nào có một kiến thức hoàn hảo. Vì vậy, hỏi ý kiến của nhau, đóng góp ý kiến của mình chính là góp thêm một góc nhìn khác cho vấn đề nêu ra. Một khi bạn đã hiểu ý nhau, bạn sẽ biết vấn đề đó ngƣời này giải quyết nhƣ thế này, ngƣời kia giải quyết nhƣ thế kia. Và điều quan trọng là bạn chọn đƣợc phƣơng án tối ƣu cho vấn đề của mình. Khi đã báo cáo tình huống, liên lạc với các bên liên quan, vấn đề chƣa đƣợc giải quyết, hay chƣa có cách giải quyết ổn thỏa, cả nhóm lúc này sẽ họp nhau lại, trực tiếp bàn bạc và đƣa ra phƣơng án tốt nhất để giải quyết vấn đề, và tiếp tục hoàn thành công việc chung. Các kỹ thuật, kinh nghiệm bàn bạc, giải quyết vấn đề theo nhóm có thể đƣợc linh hoạt áp dụng trong nhiều tình huống khác nhau. Một số điều lưu ý về Hourensou:  Việc báo cáo, liên lạc trong nhóm nên ngắn gọn, và tuân theo quy tắc 5W1H: What, Where, When, Why, Who và How. Nhƣ thế các thành viên của nhóm sẽ bao quát vấn đề một cách nhanh chóng. 76 5W1H là viết tắt của các từ trong tiếng Anh: Why, Who, When, Where, What và How. Đây là một công cụ dùng để quyết định làm hay không làm việc gì đó và đƣa ra kế hoạch cụ thể để thực hiện.  What - Nội dung công việc: làm cái gì, bắt đầu từ việc gì  When - Giới hạn thời gian, làm đến bao giờ.  Where - Chỗ làm việc, làm việc ở đâu, thông tin nằm ở đâu.  Why - Ý nghĩa, mục đích, tại sao làm việc này.  Who - Ngƣời chịu trách nhiệm, có ai liên quan đến công việc này.  How - Phƣơng pháp, cách tiến hành, làm thế nào. Vai tr của 5W1H  Lên kế hoạch, sắp xếp công việc một cách hoàn thiện, đầy đủ hơn.  Giảm nguy cơ đƣa ra những quyết định sai lầm.  Xem xét và phân tích các vấn đề, giúp cho ngƣời lập kế hoạch ƣớc lƣợng đƣợc những sự cố có thể xảy ra để giải quyết vấn đề và duy trì, kiểm soát công việc tốt hơn.  Trong nhóm có thể thống nhất một quy tắc ghi chép chung, hay công cụ ghi chép chung (ví dụ sơ đồ tƣ duy – Mind Map , để có thể thuận tiện trong trao đổi.  Điều làm nên tính hiệu quả của quy tắc Hourenso chính là việc bạn báo cáo vấn đề một cách nhanh chóng, và cả nhóm biết đƣợc công việc bạn đang làm. Vậy nên, khi làm việc nhóm cùng nhau, điều tiên quyết là việc bạn thông báo cho nhóm trƣởng, cũng nhƣ các thành viên khác về vấn đề bạn gặp phải trong thời gian sớm nhất. Chính việc cả nhóm đều biết tiến trình công việc đang làm, dẫn tới cả nhóm có thể đƣa ra những phƣơng pháp giải quyết vấn đề tốt hơn một cách ăn khớp. HOU-REN-SOU là một trong những phƣơng thức giao tiếp đặc trƣng trong doanh nghiệp Nhật, nhằm ngăn ngừa rủi ro một cách hệ thống và hiệu quả. 77 3.2. Quy tắc 5S Hình 3.3. Quy tắc 5S [38] 5S là chữ cái đầu của các từ tiếng nhật: “Seiri”, “Seiton”, “Seiso”, Seiketsu” và “Shitsuke”, tạm dịch sang tiếng việt là “Sàng lọc”, “Sắp xếp”, “Sạch sẽ”, “Săn sóc”, “Sẵn sàng”. Hình 3.4. Quy tắc 5S 78  SEIRI (Sàng lọc): là sàng lọc những vật dụng không cần thiết tại nơi làm việc và loại bỏ chúng.  SEITON (Sắp xếp): sắp xếp mọi thứ ngăn nắp, theo một trật tự nhất định, tiện lợi khi sử dụng.  SEISO (Sạch sẽ): là vệ sinh tại nơi làm việc sao cho không còn rác hay bụi bẩn tại nơi làm việc (kể cả trên nền nhà, máy móc và thiết bị).  SEIKETSU Săn sóc : là luôn săn sóc, giữ gìn nơi làm việc luôn sạch sẽ, thuận tiện và có năng suất bằng cách liên tục thực hiện Seiri, Seiton, Seiso.  SHITSUKE (Sẵn sàng): tạo thành một nề nếp, thói quen tự giác làm việc tốt, duy trì môi trƣờng làm việc thuận tiện. Vai trò của 5S: Nguyên tắc của thực hành 5S hết sức đơn giản, không đòi hỏi phải dùng các thuật ngữ hay phƣơng pháp phức tạp nào trong quá trình thực hiện. Thành công trong thực hành sẽ giúp các tổ chức/doanh nghiệp đạt đƣợc năng suất cao hơn thông qua: ─ Thực hiện tốt 5S sẽ đóng góp cho sự thành công và phát triển của công ty: tạo môi trƣờng làm việc an toàn sạch sẽ, ngăn nắp, giảm lãng phí, tăng năng suất, nâng cao hiệu quả công việc, giảm thiểu lỗi, nâng cao sự thỏa mãn khách hàng. ─ Đặc biệt, hoạt động 5S còn góp phần nâng cao năng lực của nhân viên nhƣ khả năng phán đoán, khả năng tƣởng tƣợng và năng lực thực hiện và duy trì. ─ Tăng cƣờng phát huy sáng kiến. ─ Nâng cao ý thức kỷ luật trong cơ quan. ─ Chỗ làm việc trở nên thuận tiện và an toàn. ─ Cán bộ công nhân viên tự hào về nơi làm việc. ─ Xây dựng hình ảnh tổ chức/doanh nghiệp, đem lại cơ hội trong kinh doanh. 79 3.3. Kaizen Hình 3.5. Kaizen [39] Kaizen là một thuật ngữ kinh tế của ngƣời Nhật, đƣợc ghép bởi từ 改 “kai” có nghĩa là thay đổi và từ 善 “zen” có nghĩa là tốt hơn, tức là “thay đổi để tốt hơn” hoặc “cải tiến liên tục”. Thuật ngữ này trong tiếng Anh là “ongoing improvement” hoặc “continuous improvement” nghĩa là hành động liên tục cải tiến, mang lại lợi ích vì tập thể hơn là lợi ích của cá nhân. “Kai” có nghĩa là thay đổi hoặc điều chỉnh và “Zen” có nghĩa là làm cho tốt hơn. “Kaizen” trong tiếng Nhật có thể hiểu đơn giản là “cải tiến không ngừng”. Đây là phƣơng thức quản lý chất lƣợng phát sinh từ quản lý chất lƣợng toàn diện (TQM). Kaizen không phải là một công cụ kỹ thuật mà là triết lý quản lý. Nó đóng vai trò quan trọng trong sự phát tiển bền vững, cải tiến năng suất, chất lƣợng sản phẩm và tăng khả năng cạnh tranh. Kaizen đƣợc xem là chìa khóa thành công của ngƣời Nhật. Kaizen đƣợc định nghĩa nhƣ sau: “Kaizen có nghĩa là cải tiến‟‟. Hơn nữa, Kaizen còn có nghĩa là cải tiến liên tục trong đời sống cá nhân, đời sống gia đình, đời sống xã hội và môi trƣờng làm việc. Khi Kaizen đƣợc áp dụng vào nơi làm việc có nghĩa là sự cải tiến liên tục liên quan tới tất cả mọi ngƣời – ban lãnh đạo cũng nhƣ mọi nhân viên. 80 Ngày nay, Kaizen đƣợc nhắc tới nhƣ một triết lý kinh doanh, phƣơng pháp quản lý hữu hiệu làm nên thành công của các công ty Nhật Bản. Tuy vậy, những cải tiến trong Kaizen là những cải tiến nhỏ, mang tính chất tăng dần và quá trình Kaizen mang lại kết quả ấn tƣợng trong một thời gian dài. Hình 3.6. Kaizen Nhật Bản [40] Thực hiện Kaizen cũng ít tốn kém hơn đổi mới bởi nó nâng cao chất lƣợng công việc, ghi nhận sự tham gia của của nhà quản lý cũng nhƣ mọi nhân viên, nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ và giảm chi phí hoạt động. Đây chính là một điểm hấp dẫn của Kaizen vì nó không đòi hỏi các kỹ thuật phức tạp hay công nghệ mới. Kaizen không đòi hỏi vốn đầu tƣ lớn nhƣng yêu cầu sự cam kết và nỗ lực ở mọi cấp của doanh nghiệp đặc biệt là cấp lãnh đạo). Các yếu tố quyết định sự thành công của hoạt động Kaizen: cam kết của lãnh đạo cao nhất, vai trò của cán bộ quản lý các phòng ban, tổ, nhóm, sự nỗ lực tham gia của mọi ngƣời, việc triển khai cải tiến đƣợc thực hiện liên tục, hàng ngày. 81 Kaizen cũng đƣợc biết đến nhƣ chìa khóa thành công của các doanh nghiệp Nhật Bản trong chiến lƣợc cạnh tranh toàn cầu. Hiện tại có rất nhiều công ty trên thế giới đang cố gắng áp dụng hiệu quả triết lý cải tiến liên tục của ngƣời Nhật nhằm đối phó với những thách thức về môi trƣờng cạnh tranh khắc nghiệt, khó khăn kinh tế tăng lên, sự phát triển liên tục của công nghệ và các thay đổi về văn hóa – xã hội. Toyota là công ty dẫn đầu trong việc áp dụng Kaizen trong chiến lƣợc kinh doanh. Bí quyết của Toyota ở đây chính là Kaizen – giảm lãng phí trong các khu vực nhƣ hàng hóa tồn kho, thời gian chờ đợi, vận chuyển, đi lại của ngƣời công nhân, kỹ năng của ngƣời lao động và sản xuất dƣ thừa. Với hệ thống Kaizen, mỗi công nhân trong nhà máy luôn thực hiện công việc một cách d dàng, đơn giản. Bằng việc dùng giỏ nhựa để phân loại các bộ phận phụ tùng theo mẫu xe, ngƣời công nhân không mất thời gian phân loại theo đặc tính. Hình 3.7. Công ty Toyota [41] 82 Hình 3.8. Nghệ thuật Kaizen tuyệt vời của Toyota [42] Toyota sử dụng Kaizen nhƣ là một trong những nguyên tắc kinh doanh cốt lõi của tập đoàn. Một câu chuyện rất nổi tiếng rằng Toyota cam kết thực hiện các cải tiến liên tục tới mức mà bất kỳ một công nhân nào làm việc tại dây chuyền lắp ráp của doanh nghiệp sản xuất ô tô này cũng có thể ngừng làm việc tại một công đoạn nào đó, bất kể thời gian, để phát hiện ra vấn đề trong sản xuất, sửa lỗi hoặc đề nghị với quản lý giải pháp tốt hơn để làm những thứ giúp giảm thiểu lãng phí hay cải tiến hiệu suất. Toyota đã thành công trong việc ứng dụng Kaizen vào trong sản xuất nhƣ: Mỗi công nhân trong nhà máy lúc nào cũng thấy các thao tác vận hành công việc đơn giản một cách bất ngờ. Đó là hệ quả tất yếu từ hệ thống các ý tƣởng sáng tạo liên tục đƣợc áp dụng. Chẳng hạn việc dùng giỏ nhựa để phân loại các bộ phận phụ tùng theo mẫu xe, thay vì phân loại theo đặc tính. Tại bất cứ ngóc ngách nào trong các nhà máy sản xuất của Toyota, dù ở Nhật hay Mỹ, ngƣời ta cũng có thể thấy ý tƣởng “Kaizen” đƣợc áp dụng nghiêm túc và triệt để. 83 Hãy lấy xe chở hàng làm ví dụ. Trƣớc đây Toyota thƣờng phải chi một khoản không nhỏ cho loại phƣơng tiện chuyên chở trong nội bộ nhà máy. Rồi sau đó ngƣời ta phát hiện ra: có thể tự chế tạo loại xe này từ các bộ phận có sẵn trên dây chuyền sản xuất và lắp thêm động cơ. Bằng cách đó, chi phí mua sắm xe chở hàng giảm hơn 1 nửa, tính ra tiết kiệm đƣợc gần 3.000 USD trên mỗi chiếc xe. Số tiền này xem ra chỉ nhƣ muối bỏ bể so với ngân sách khổng lồ của tập đoàn, tuy nhiên nó là một trong những lợi thế hiếm có mà đối thủ Mỹ không thể nào theo nổi. Thêm nữa, “Ở Toyota, bất cứ vấn đề nào cũng đƣợc nhìn nhận một cách nghiêm túc và giải quyết triệt để” - theo John Robinson, giám đốc bộ phận lắp ráp. “Đó là lý do vì sao không cứ gì quản lý, ngay cả một công nhân “quèn” cũng có thể cho dừng toàn bộ dây chuyền nếu phát hiện ra sai sót”. Đó là một trong những cách Toyota khuyến khích nhân viên hết mình vì công việc, và là một trong vô vàn cách giúp Toyota vƣơn tới đỉnh cao quyền lực trong đế chế xe hơi. Các b ớc thực hiện Kaizen: LỰA CH N CHỦ ĐỀ CẢI TIẾN THÀNH LẬP NHÓM Đ NH GI HIỆN TRẠNG MỤC TIÊU CẢI TIẾN ĐO L ỜNG TR ỚC VÀ SAU KHI THỰC HIỆN 84 L i ích của Kaizen: – Xác định và giải quyết các vấn đề tại (tận gốc r ). – Nhiều cải tiến nhỏ mang lại lợi ích lớn. – Các cải tiến giúp cải thiện chất lƣợng, chi phí và thời gian giao hàng, giúp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng và tăng trƣởng bền vững. – Mọi ngƣời tham gia tìm kiếm các cơ hội thay đổi, giúp cải thiện tinh thần làm việc, khi đó nhân viên tìm ra cách làm việc d hơn và thích thú hơn. Hình 3.9. Kaizen [43] ─ Kaizen thu hút và phát triển những ngƣời có khả năng sáng tạo và duy trì hiệu quả công việc cao. Bởi bản chất của nó, Kaizen lôi cuốn con ngƣời từ sự nhiệt tâm – những ngƣời không ngừng tạo ra sự khác biệt, hoàn thiện mọi thứ. Những con ngƣời này tập trung vào công việc của họ, giảm thiểu lãng phí và thỏa mãn với cơ hội cải thiện những gì mà họ có ƣu thế. Việc doanh nghiệp Nhật tiếp tục thực hiện triết lý này đã thu hút đông đảo mọi ngƣời tham gia, tạo thành một phong trào trong công ty. 85 ─ Những kết quả thiết thực của việc áp dụng Kaizen tạo ra môi trƣờng làm việc thoải mái, thúc đẩy họ không ngừng đƣa ra nhiều sáng kiến cải tiến có lợi cho công ty. ─ Đề xuất ý tƣởng cải tiến là một quá trình tự học hỏi và nâng cao kỹ năng làm việc của nhân viên, giúp họ nâng cao ý thức và phát triển bản thân cũng nhƣ tập thể. Bởi vậy, nhân viên cảm thấy hứng thú hơn trong công việc, đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau. ─ Tất cả những điều đó, càng tạo thêm động lực thúc đẩy cá nhân có các ý tƣởng cải tiến, tạo tinh thần làm việc tập thể, đoàn kết và tạo ý thức luôn hƣớng tới giảm thiểu các lãng phí. Hình 3.10. Kaizen trong công việc [44] Nhà quản lý cũng nhƣ mọi nhân viên cần hiểu, tin vào triết lý Kaizen và cố gắng thực hiện một cách liên tục. Có nhƣ vậy, toàn thể nhân viên và lãnh đạo mới thấm nhuần triết lý CẢI TIẾN LIÊN TỤC trong suy nghĩ, hành động. Khi một triết lý đƣợc áp dụng hiệu quả thì nó sẽ hình thành nên một nét văn hóa trong công ty. 86 3.4. Omotenashi Hình 3.11. Omotenashi trong đón tiếp khách hàng [45] Chúng ta đều biết sản phẩm của Nhật có chất lƣợng cao, cũng nhƣ cung cách phục vụ ở công ty Nhật, nhà hàng Nhật luôn đƣợc đánh giá rất cao, đặc biệt là thái độ phục vụ khách hàng rất tuyệt vời, luôn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng với dịch vụ của mình. Ngƣời Nhật xem Omotenashi là kim chỉ nam trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chìa khóa để thu hút khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng thân thiết của doanh nghiệp và tăng cƣờng sức cạnh tranh với các doanh nghiệp khác chính là chất lƣợng chăm sóc khách hàng. Khách hàng ngày càng khôn ngoan và hiểu biết hơn trong việc lựa chọn các dịch vụ hàng hóa, sản phẩm cùng phân khúc, cùng thị trƣờng và tƣơng đƣơng về chất lƣợng. Đặc trƣng lớn nhất về phong cách tại doanh nghiệp Nhật Bản có lẽ nằm trong cách thức tiếp đãi khách hàng. Dù ở bất kì đâu hay bất cứ dịch vụ nào, 87 khách nƣớc ngoài luôn bất ngờ với sự tiếp đãi nồng hậu của ngƣời Nhật. Lịch sự, thân thiện, chu đáo là những điều đã in đậm dấu ấn trong lòng ngƣời về tinh thần hiếu khách khó quên của ngƣời Nhật. Trong tiếng Nhật, “Omotenashi” nghĩa là đón tiếp khách hàng bằng cả tấm lòng. Đó là sự quan tâm và những hành động giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ. Hơn thế, có thể cho rằng đó là những quy định và tác phong bắt buộc tại doanh nghiệp Nhật Bản. Tinh thần "Omotenashi", hết lòng phục vụ khách mà không cần khách hàng phải “hậu tạ” lại. Thái độ tiếp khách nồng hậu, chu đáo, toàn tâm toàn ý cần đến từ tấm lòng chân thành chứ không phải mi n cƣỡng. Nhật Bản nổi tiếng toàn thế giới bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng với tinh thần “Omotenashi”. Hình 3.12. Lễ tân [46] Omotenashi còn đƣợc thể hiện khi ngƣời bán hàng có thể đoán trƣớc đƣợc nhu cầu của khách hàng và đƣa ra sản phẩm và dịch vụ tốt nhất mà khách hàng không ngờ tới. Nhƣng tại sao “Omotenashi” lại quan trọng trong văn hóa doanh nghiệp Nhật? Bởi vì nếu sản phẩm và dịch vụ tốt thì sẽ giữ đƣợc trái tim khách hàng. Quy luật 80/20 cũng cho thấy 80% doanh số có đƣợc là từ 20% 88 trong tổng số khách hàng. Do vậy, chất lƣợng của sản phẩm và dịch vụ sẽ quyết định sự thỏa mãn của khách hàng và việc tiếp tục sử dụng dịch vụ hay mua sản phẩm của công ty trong tƣơng lai hay không. Sự thỏa mãn đó chính là kết quả của tinh thần “Omotenashi”. Hình 3.13. Omotenashi trong trao danh thiếp [26] Hay ví dụ nhƣ thao tác trong công việc hàng ngày của các nhân viên văn phòng chẳng hạn: Giữa nhân viên cùng làm việc với nhau, khi sử dụng đồ vật gì xong thì luôn luôn để ngay ngắn lại chỗ cũ để ngƣời khác cần dùng có thể sử dụng ngay mà không phải mất thời gian tìm kiếm, hồ sơ tài liệu đƣợc lƣu trữ và ghi chú, sắp xếp cẩn thận theo tên, danh sách, thứ tự, để khi ai đó cần có thể lập tức tra cứu ngay. Với đối tác, khách hàng khi đến công ty thì Omotenashi đƣợc thể hiện trong việc đón tiếp khách, từ cử chỉ cho đến thái độ cƣ xử của nhân viên với khách hàng, quan tâm, nghĩ cho khách hàng đến từng điều nhỏ nhất, Omotenashi đƣợc thể hiện qua từng tách trà, từng tờ báo chuẩn bị sẵn cho khách, từng lời chỉ dẫn tận tình chu đáo của nhân viên l tân, hay trong cả việc trao đổi danh thiếp, những quy tắc chung đã đƣợc thực hiện một cách khuôn phép nhƣ: 89 không đƣợc để ngón tay đè lên chữ trên danh thiếp của đối tác, khi trao phải hƣớng danh thiếp về phía chính diện mà đối tác có thể nhìn và đọc đƣợc ngay... chính những điều đó đã làm nên tinh thần Omotenashi, chu đáo trong từng cử chỉ nhỏ nhất. Hình 3.14. Hướng dẫn khách hàng niềm nở, chu đáo [48] Chính những nét chuyên nghiệp trong từng hành động nhỏ nhặt ấy đã giúp cho các doanh nghiệp Nhật Bản luôn thành công hơn cả. Nhiều trƣờng hợp khách hàng bỏ doanh nghiệp ra đi chỉ vì thái độ, hành vi của nhân viên phụ trách, trong khi chính doanh nghiệp có thể khắc phục đƣợc lỗi này. Vậy nhân viên cần phải học hỏi nhiều hơn, trau dồi kỹ năng, quan tâm, đặt mình vào vị trí của khách hàng mà suy nghĩ cho họ, có nhƣ thế ta mới có thể chiếm đƣợc thiện cảm, tạo đƣợc niềm tin từ các “thƣợng đế” này. Bằng tinh thần dịch vụ đặc trƣng Omotenashi, Nhật Bản đƣợc cả thế giới ngƣỡng mộ và đƣợc xem là một trong những quốc gia cung cấp dịch vụ tốt nhất thế giới, các doanh nghiệp Nhật Bản ngày khẳng định mạnh mẽ hơn vị thế của mình trên trƣờng quốc tế. 90 KẾT LUẬN Văn hóa doanh nghiệp không phải là những chuẩn mực nguyên tắc hà khắc và cũng không phải là sự thoải mái không giới hạn mà văn hóa doanh nghiệp là sự dung hòa giữa công việc và tinh thần, là sự phù hợp giữa cá nhân và tổ chức, giữa các cá nhân, tập thể với nhau. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp là tạo nên một môi trƣờng tổ chức chuyên nghiệp và tạo nên những bản sắc riêng cho mỗi doanh nghiệp. Những đặc trƣng cơ bản của VHDN Nhật vô cùng đặc sắc và phong phú, tuy nhiên, bên cạnh những điểm tích cực thì vẫn còn tồn tại những mặt hạn chế. Phong cách giao tiếp của ngƣời Nhật hiện nay vẫn còn dè dặt, kín đáo. Do sống cách biệt với nƣớc ngoài, bốn bề là biển nên đất nƣớc Phù Tang có những quy tắc ứng xử rất nghiêm ngặt. Ăn uống thƣờng ngày cũng có phép tắc riêng của họ, hay trong cách viết thƣ, thăm hỏi nhau cũng vậy. Trong ứng xử, khen chê của ngƣời Nhật rất đặc biệt, khiến ngƣời nghe dù có bị chê bai vẫn cảm thấy hết sức thoải mái. Nụ cƣời của ngƣời Nhật cũng khiến nhiều ngƣời trở nên bối rối, không hiểu hết đƣợc ý nghĩa của nụ cƣời đó. Tóm lại, giao tiếp của ngƣời Nhật nhìn chung khá cầu kỳ và phức tạp. Nhiều điều rất nhỏ nhặt nhƣng lại trở thành những đặc trƣng cơ bản trong giao tiếp. Và văn hóa giao tiếp chốn công sở là một trong những mối quan tâm lớn của nhiều ngƣời yêu thích đất nƣớc mặt trời mọc khi muốn đƣợc tham dự vào đời sống công sở Nhật. Xét trên từng phƣơng diện nhƣ đã trình bày, hầu hết các điểm ấy đều đáng để học tập, tuy vậy vẫn còn nhiều bất cập. Ví dụ nhƣ khi chào hỏi, tuy lịch sự, nhƣng cầu kì, phức tạp, mất thời gian. Tôn trọng ngƣời trên là tốt, song không vì thế mà không tạo cơ hội cho những ngƣời trẻ tuổi đầy năng lực Có thể nói ngƣời Nhật còn quá câu nệ, lắm quy tắc, nhiều khi gây khó d cho ngƣời nƣớc ngoài muốn tìm hiểu sâu về văn hóa Nhật. Song cũng không thể phủ nhận rằng: Ngƣời Nhật, bằng tình yêu đất nƣớc con ngƣời đã làm nên những kì tích đáng khâm phục, có đƣợc kết quả 91 đó là nhờ ý thức tập thể trong thái độ công việc. Hơn nữa, những thành tố tƣởng chừng rất nhỏ lại có ý nghĩa đặc biệt trong văn hóa doanh nghiệp, nhƣ cách trao danh thiếp, tôn trọng thứ bậc, văn hóa ăn mặc công sở, cách tặng quà Nhật Bản đƣợc biết đến là đất nƣớc của sự giàu có và phồn thịnh, để có đƣợc thành công đó không thể không kể đến những yếu tố tích cực trên. Phong cách giao tiếp của ngƣời Nhật đầy thu hút, có nguyên tắc, rất trang trọng và lịch sự. Không những nét văn hóa ấy đƣợc thể hiện ở trong gia đình, mà còn đƣợc tỏ rõ nhất ở nơi công sở. Trên thƣơng trƣờng, vì luôn muốn khẳng định bản sắc văn hóa dân tộc, nên từng lời ăn tiếng nói hành động đều mang nặng dấu ấn phong cách ngƣời Nhật. Những điều tƣởng chừng nhƣ đơn giản, d bị coi nhẹ ở nhiều nƣớc khác, thì đối với ngƣời Nhật, đó lại là một trong những thứ tạo nên nét riêng biệt, cũng là yếu tố quan trọng trong việc quyết định mối quan hệ lâu dài với các đối tác. Qua đó cho thấy, VHDN là chìa khóa cho sự phát triển bền vững cho DN. Chính vì vậy, việc xây dựng VHDN là đòi hỏi cấp bách hiện nay và là điều đầu tiên mà DN cần lƣu tâm tới. Xây dựng và phát triển VHDN đang trở thành một xu hƣớng trên thế giới và đƣợc nâng lên tầm chiến lƣợc trong nhiều DN và tập đoàn kinh tế hiện nay. Tuy nhiên, ở Việt Nam, khái niệm VHDN còn khá mới mẻ. Thực tế cho thấy, hầu hết các DN ở nƣớc ta còn chƣa có sự nhận thức đúng đắn về VHDN, chƣa thấy đƣợc tầm quan trọng và sức mạnh của VHDN. Việt Nam đang trên đƣờng hội nhập với nền kinh tế thế giới. Trong dòng chảy sôi động của nền kinh tế thị trƣờng, để tồn tại buộc các DN phải chọn cho mình con đƣờng phát triển phù hợp. Xác định VHDN là một nhân tố quan trọng trong sự phát triển bền vững của DN, vấn đề đặt ra cho các DN là phải xây dựng cho mình một nền VHDN lành mạnh, tạo đƣợc lợi thế cạnh tranh cho DN trên bƣớc đƣờng phát triển của mình.VHDN là nhân tố quan trọng mở ra thành công cho doanh nghiệp, tác phong chuyên nghiệp là điều kiện cần cho sự tiến bộ, thành 92 đạt của mỗi con ngƣời. Vì thế, mỗi doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một nền VHDN lành mạnh, vững chắc, mỗi cá nhân trong doanh nghiệp cần tạo dựng cho riêng mình một tác phong làm việc chuyên nghiệp để nâng cao hiệu suất công việc, giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển phồn thịnh và vững mạnh hơn nữa. 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO I. TÀI LIỆU SÁCH 1. Trần Ngọc Thêm (1999 ), Cơ sở văn hóa Việt Nam, NXB Giáo dục Hà Nội 2. Ngô Quý Nhâm, Phát triển văn hóa doanh nghiệp trong thế kỷ 21, Tạp chí Thông tin KH-CN Nghệ An, số 5/2009/3 3. Phạm Ngọc Thanh 2011), Đổi mới văn hóa lãnh đạo, quản lý. Lý luận và thực tiễn, đề tài KX03.21/06-10/2 4. Edgar.H.Schein (2012 ), Văn Hóa oanh Nghiệp và ự Lãnh Đạo, DT Books NXB Thời Đại 5. Yoshihito wakamatsu ( 2016 ), Nghệ thuật Kai en tu ệt vời của To ota, NXB Phụ Nữ 6. Federico Mager Zaragoza, TGĐ UNESCO. L phát động Thập kỉ Thế giới Phát triển Văn Hóa của UNESCO – 1992 , Paris 7. Hồ Chí Minh – tuyển tập, NXB CTQG, Hà Nội 1995 II. TÀI LIỆU INTERNET 8. nguoi-nhat.html 9. cuoi 10. doanh-cua-nguoi-nhat.html 11. nhat-phan-2/ 94 12. https://viblo.asia/p/mot-so-business-maner-co-ban-khi-lam-viec-voi- nguoi-nhat-jamoG8DEGz8P 13. i5i5EzZn.dpbs 14. 15. 16. trong-kinh-doanh-cua.html 17. nhat.html 18. https://babiday.com/page/chinh-sach-bao-mat-thong-tin-11 19. nghiep-nhat-ban/ 20. https://iconicjob.vn/blog/viec-lam-tieng-nhat-tuyen-dung-cong-ty-nhat- tai-ha-noi-tphcm/ 21. kinh-doanh-cua-ngui-nhat.html 22. nghiep/251-tam-quan-trong-cua-danh-thiep-trong-giao-dich-kinh-doanh- cua-nguoi-nhat.html 23. https://duhocnhatysk.edu.vn/van-hoa-danh-thiep-cua-nguoi-nhat.html 24. https://ftujapaneseclub.wordpress.com/2015/07/11/%E5%90%8D%E5%8 8%BA%E4%BA%A4%E6%8F%9B-cach-trao-danh-thiep-cua-nhat/ 25. niem-tu-hao-nhat-ban/ 26. 27. https://www.google.com.vn/imgres?imgurl= g/wpcontent/uploads/2016/10/normal.jpg&imgrefurl= 95 t.com/blog/uncategorized/tinh-than-omotenashi-niem-tu-hao-nhat- ban/&h=338&w=507&tbnid=R7SuZ2F8sss7ZM&tbnh=183&tbnw=275 &usg=__4kkqoEk3Gysf-M6ea2jnbjPeduQ=&hl=en- VN&docid=CyZ2w3ZUQ8hJeM 28. 29. nhat.html 30. nguoi-nhat/ 31. 32. dung/ 33. 34. 35. 36. 37. horenso.35A4ED2F.html 38. noi-dung-trien-khai-140/ 39. japan.html 40. https://www.google.com.vn/search?q=kaizen-logo-v2-w750-o&hl=en- VN&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwi2r-mo8- DUAhXDp48KHVXYDX8Q_AUICigB&biw=1366&bih=663#imgrc=R 9J_4cWdzOowRM: 41. chau-a-thai-binh-duong-.html 96 42. voi-cua-toyota 43. https://quantrimang.com/phuong-phap-kaizen-ky-thuat-su-dung-1-phut- de-chua-benh-luoi-cua-nguoi-nhat-124590 44. nhat-phan-1-.html 45. viet-nam-20160413214231254.htm 46. nhat-ban-at222.html 47. https://www.viecoi.vn/cam-nang-nghe-nghiep/chi-tiet-hoc-hoi-tac-phong- lam-viec-cua-nguoi-nhat-142.html 48. 49. 50. cua-nhat-ban-c68n162 51. nhat.html