Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức trong quá trình thực thi công vụ (Nghiên cứu thực tiễn tại UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông)

hiếu văn minh nơi công sở như: nhai kẹo cao su, hút thuốc khi giao tiếp với người dân… Nói tóm lại, kỹ năng GTHC của CB, CC tại đơn vị còn rất nhiều hạn chế cần khắc phục. Có những hạn chế mang tính chủ quan, do nhận thức và ý thức của chính CB, CC, một số những hạn chế do ảnh hưởng của văn hóa truyền thống dân tộc, hoặc do những nguyên nhân khách quan từ phía tổ chức mang lại. 2.4. Một số nguyên nhân của những hạn chế về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức tại đơn vị tiến hành nghiên cứu Kỹ năng giao tiếp của CB, CC làm việc tại UBND huyện và các phong chuyên môn thuộc UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông còn những hạn chế như đã nêu ở chương 2 của chuyên đề này, theo chung tôi là do những nguyên nhân khách quan và chủ quan sau: 2.4.1. Nguyên nhân khách quan Một là, CB, CC chưa được quán triệt sâu sắc về văn hóa giao tiếp, quy tắc ứng xử, những tiêu chuẩn chung đối với một CB, CC khi giao tiếp với nhân dân trong môi trường làm việc của nền hành chính hiện đại; nội dung và hình thức tuyên truyền còn mang tính lý thuyết, chưa cụ thể hóa vào công việc của mỗi đơn vị tại UBND huyện. Vì vậy, nhận thức của CB, CC về vai trò của giao tiếp hiệu quả đối với hiệu quả, năng suất công việc cũng như tạo lòng tin cho nhân dân vào CB, CC nói riêng và cơ quan công quyền nói chung chưa sâu sắc. Do đó, để cải thiện hình ảnh người CB, CC trong thời kỳ mới cần nâng cao nhận thức của họ về kỹ năng GTHC. Hai là, CB, CC ít được tiếp xúc với những môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiện đại; đồng thời do điều kiện kinh tế, xã hội huyện nhà còn nhiều khó khăn, thiếu www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 thốn nhiều phương tiện (mạng internet đã được kết nối nhưng còn rất khiêm tốn); sự quan tâm đến vấn đề đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp bị hạn chế, cũng như chưa tạo cho CB, CC những điều kiện thuận lợi để có thể tự tìm tòi, học hỏi nâng cao kỹ năng hành chính nói chung và kỹ năng giao tiếp hành chính nói riêng. Ba là, hầu như đội ngũ CB, CC đều chưa qua đào tạo về nghiệp vụ quản lý hành chính nhà nước, ít CB, CC được đào tạo chính quy; CB, CC tại đơn vị cũng chưa qua đào tạo, bồi dưỡng về kỹ năng giao tiếp. Hoặc những nội dung liên quan đến kỹ năng giao tiếp mà CB, CC có cơ hội tiếp xúc trong các lớp bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ còn quá sơ sài, lại nặng về lý thuyêt, thiếu thực tế nên khó ứng dụng. Bốn là, do chịu ảnh hưởng của văn hóa truyền thống nên CB, CC hầu như đều mang tâm lý của người có quyền, tâm lý “quan trên” truyền thống hoặc muốn tạo khoảng cách giữa công dân, theo quan điểm của nhiều CB, CC là để để thể hiện sự uy nghiêm; Mặt khác, trong nhận thức của hầu hết CB, CC vẫn coi đây là vấn đề bình thường. Vì vậy, quy luật lây lan tâm lý tác động làm nguyên nhân này ảnh hưởng tới nhiều CB, CC dẫn đến những mặt hạn chế trong kỹ năng giao tiếp không chỉ xuất hiện ở vài người mà ở hầu hết các CB, CC tại đơn vị nghiên cứu và là thực trạng chung của đội ngũ CB, CC nước ta hiện nay. Năm là, số lượng công việc cần giải quyết là tương đối lớn nhưng biên chế được giao lại có hạn, cơ sở vật chất phục vụ cho quá trình thi hành công vụ còn nhiều thiếu thốn khiến cho quá trình giải quyết công vụ gặp nhiều khó khăn và tốn nhiều thời gian, công sức của CB, CC. Ngoài ra, cách thức giải quyết công việc của một bộ phận CB, CC còn mang nặng tính chất kinh nghiệm chủ nghĩa, chậm hoặc ứng dụng chưa hiệu quả những tiến bộ của công nghệ thông tin nên quá trình giải quyết công vụ tốn nhiều thời gian, sức lực mà không mang lại kết quả như mong muốn. Do đó, hầu như CB, CC dồn hết tâm sức cho công việc chuyên môn, kỹ thuật, ít quan tâm đến việc rèn luyện, nâng cao kỹ năng giao tiếp nói chung và GTHC nói riêng. www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 Sáu là, điều kiện kinh tế của nhiều CB, CC khó khăn, lương không đủ chi tiêu, công việc nhiều khiến cho họ không quan tâm đến nâng cao kỹ năng giao tiếp. Khi được hỏi 09/11 CB, CC (chiếm 81.82%) không thấy hài lòng với mức lương hiện tại. Vì vậy, áp lực “cơm - áo - gạo - tiền”, khiến tinh thần không thoải mái làm ảnh hưởng đến hiệu quả công việc đặc biệt là hiệu quả quá trình giao tiếp. Bảy là, cơ chế khen thưởng, kỷ luật đối với CB, CC chưa được thực hiện một cách nghiêm túc, ít xét đến quy tắc ứng xử của CB, CC với nhân dân vì không có cơ sở, cách đánh giá rõ ràng cho tiêu chí này. Tám là, cơ chế giám sát chưa cụ thể, chặt chẽ, chưa có chương trình giám sát về thái độ phục vụ, quy tắc ứng xử xủa CB, CC khi giao tiếp với nhân dân, giám sát còn mang tính hình thức, tâm lý cả nể. Chưa có cơ chế thuận lợi để các tổ chức đoàn thể và nhân dân thực hiện quyền giám sát của mình đối với thái độ, ứng xử của CB, CC khi giao tiếp với nhân dân trong quá trình giải quyết công việc. Chín là, nguyên nhân từ phía người dân: Một số người dân có tâm lý đòi hỏi quyền lợi hơn là nghĩa vụ, tạo áp lực cho CB, CC, có lối ứng xử thiếu văn hoá… gây mất thiện cảm đối với CB, CC. 2.4.2. Nguyên nhân chủ quan Một là, CB, CC nhận thức chưa sâu sắc về tầm quan trọng, vai trò của việc nâng cao kỹ năng giao tiếp đối với sự nghiệp CCHC nói chung, công tác giải quyết công vụ nói riêng; cũng như chưa có quan niệm sâu sắc về một nền hành chính phục vụ, hiện đại; ý nghĩa của từ “công bộc” chưa thấm nhuần trong tư tưởng của CB, CC. Hai là, việc học tập của CB, CC còn mang nặng tính lý thuyết, ít quan tâm đến thực hành hay những mối quan hệ công việc trong thực tế. Ba là, Lòng nhân ái của CB, CC không được phát huy trong khi giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức. Ngược lại, còn mang nặng tâm lý của người “có quyền”, chưa xa rời thói quan liêu, gây khó khăn cho người dân khi giải quyết công việc. www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 Bốn là, tinh thần học hỏi còn mang nặng tính đối phó, CB, CC chưa tự tìm tòi, học hỏi để nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng như chưa nhận được sự quan tâm của các cấp lãnh đạo trong việc bồi dưỡng nâng cao kỹ năng giao tiếp cho CB, CC Năm là, CB, CC ít khi tự kiểm điểm, nhìn nhận, đánh giá bản thân về quy tắc ứng xử, giao tiếp khi giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức. Sáu là, tâm lý coi nhân dân là “những người không quan trọng”, ít hiểu biết dẫn đến thiếu tôn trọng, thậm chí coi thường nhân dân. * * * Công tác CCHC đang được UBND huyện Krông Nô triển khai mạnh mẽ trong thời gian qua và đã mang lại những kết quả đáng khích lệ. Hoạt động CCHC đáp ứng được nhu cầu, phù hợp với nguyện vọng của nhân dân và được nhân dân đánh giá rất cao, nhất là việc nâng cao hiệu quả giải quyết các công việc cho nhân dân, hướng tới phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn. Thu được những kết quả đó, bên cạnh những cơ chế hợp lý còn có sự đóng góp không nhỏ của các CB, CC, mà cơ bản là hiệu quả quá trình giao tiếp, cụ thể là các kỹ năng giao tiếp của CB, CC được nâng cao. Giao tiếp hiệu quả giúp cho quá trình thi hành công vụ đạt hiệu quả cao hơn. Tuy nhiên bên cạnh những mặt tiến bộ, ở các CB, CC vẫn tồn tại rất nhiều những hạn chế về kỹ năng giao tiếp. Những hạn chế đó không những là trở ngại đói với quá trình thi hành công vụ của CB, CC mà còn tác động xấu đến sự nghiệp CCHC nói chung. Những hạn chế cơ bản mà đề tài này nêu ra là những hạn chế chủ yếu trong 03 kỹ năng: nghe, nói và phản hồi của các CB, CC. Sở dĩ còn những hạn chế nêu trên là do tác động của nhiều nguyên nhân chủ quan từ phía CB, CC và khách quan từ phía xã hội, tổ chức. www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC TRONG QUÁ TRÌNH THỰC THI CÔNG VỤ 3.1. Cơ sở xây dựng giải pháp 3.1.1. Cơ sở lý luận (1) Nội dung lý luận về kỹ năng GTHC như đã trình bày tại chương 1, bao gồm: Vai trò, tầm quan trọng của kỹ năng GTHC đối với hiệu quả thi hành công vụ nói chung, đối với quá trình tiếp xúc, giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức nói riêng; các nguyên tắc, yêu cầu trong GTHC; dựa trên cả những nhân tố tác động đến hiệu quả GTHC… (2) Quan điểm CCHC của Đảng và Nhà nước về CCHC: Nâng cao kỹ năng GTHC cho CB, CC cũng là một trong những nội dung của việc nâng cao chất lượng đội ngũ CB, CC phục vụ cho công cuộc CCHC nói chung. 3.1.2. Cơ sở pháp lý Cho đến nay, chúng ta chưa có văn bản mang tính pháp lý nào quy định cụ thể về vấn đề đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng GTHC cho CB, CC. Tuy nhiên, đối với công cuộc CCHC nói chung, đào tạo và bồi dưỡng CB, CC nói riêng Đảng và Nhà nước ta đã ban hành và đưa vào thực hiện nhiều chủ trương, chính sách… Dưới đây là một số văn bản cần quan tâm: (1) Pháp lệnh cán bộ, công chức năm 1998 (sửa đổi, bổ sung năm 2000 và 2003), Luật cán bộ, công chức 2008 (có hiệu lực từ ngày 01/01/2010). (2) Quyết định 136/2001/QĐ-TTg, ngày 17 tháng 9 năm 2001 của Thủ tướng Chính phủ Phê duyệt Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001 – 2010. (3) Quyết định 03/QĐ-BNV, ngày 26 tháng 02 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ về việc Ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương. www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 (4) Quyết định số 874/TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 20/11/1996 về công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ và công chức Nhà nước. (5) Quyết định 161/2003/QĐ-TTg, ngày 04 tháng 8 năm 2003 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Quy chế đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức. (6) Báo cáo số 01/BC-BCĐCCHC của Ban chỉ đạo cải cách hành chính ngày 27 tháng 4 năm 2006 về việc Tổng kết việc thực hiện giai đoạn I (2001-2005) Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 và phương hướng, nhiệm vụ cải cách hành chính giai đoạn II (2006-2010). 3.1.3. Cơ sở thực tiễn (1) Như đã trình bày trong chương 2, bao gồm: thực trạng về kỹ năng GTHC của CB, CC tại UBND và các phòng chuyên môn thuộc UBND huyện Krông Nô; những nguyên nhân của các mặt tích cực cũng như hạn chế về kỹ năng GTHC của CB, CC tại đơn vị… (2) Điều kiện kinh tế - xã hội của huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông: còn là một huyện nghèo; tình hình dân tộc, tôn giáo khá nhạy cảm và phức tạp; mức độ giao lưu với nền hành chính hiện đại còn bị hạn chế… (3) Quan điểm CCHC, phát triển đội ngũ CB, CC của tỉnh Đắk Nông nói chung và huyện Krông Nô nói riêng, cũng như chương trình, kế hoạch, công tác CCHC nói chung, đào tạo, bồi dưỡng CB, CC nói riêng tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông. 3.2. Yêu cầu và mục tiêu của các giải pháp 3.2.1. Yêu cầu đối với các giải pháp Giải pháp nêu ra phải đáp ứng một số yêu cầu cụ thể sau: (1) Đúng chủ trương, đường lối, chính sách, pháp luật, chương trình, mục tiêu… của Đảng và Nhà nước về quản lý HCNN nói chung và CCHC nói riêng. (2) Phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội, đặc điểm tâm lý, nhu cầu và điều kiện thực tế của huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông. (3) Đảm bảo tính đồng bộ, khả thi, dễ thực hiện và mang lại hiệu quả thiết thực. www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 3.2.2. Mục tiêu của các giải pháp (1) Nâng cao nhận thức của CB, CC tại UBND và các phòng chuyên môn thuộc UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông về vai trò của kỹ năng GTHC đối với việc nâng cao hiệu quả công tác giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức, nâng cao sự hài lòng, nâng cao uy tín của CB, CC nói riêng, của chính quyền địa phương nói chung, cũng như tăng cường mối quan hệ tốt đẹp giữa nhân dân và CB, CC trong quá trình giao tiếp. (2) Cải thiện kỹ năng GTHC của CB, CC trước hết nhằm thực sự mang lại hiệu quả GTHC của CB, CC khi giao tiếp với nhân dân, cụ thể là nâng cao mức độ hài lòng, tin cậy của nhân dân đối với CB, CC nói riêng, đối với chính quyền địa phương nói chung. Đồng thời đáp ứng được yêu cầu của công cuộc CCHC trong giai đoạn mới, cũng như góp phần chuẩn bị nhân lực cho việc ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 tại đơn vị. (3) Mục tiêu cuối cùng và quan trọng nhất là sự hài lòng của nhân dân với khả năng giao tiếp của đội ngũ CB, CC; Chất lượng phục vụ thay đổi theo chiều hướng tốt hơn; Các kỹ năng giao tiếp hiệu quả trở thành thói quen, chủ động, phù hợp hơn với các tác vụ hàng ngày của CB, CC; Phản ánh được giá trị con người thông qua những kỹ năng giao tiếp trên thực tế. 3.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp của cán bộ, công chức 3.3.1. Nâng cao nhận thức và sự quan tâm của cán bộ, công chức đối với kỹ năng giao tiếp 3.3.1.1. Nội dung giải pháp Cần nâng cao nhận thức về vai trò và tầm quan trọng của kỹ năng GTHC trong quá trình thực thi công vụ nói chung và nâng cao uy tín của chính CB, CC, cũng như của cơ quan nói riêng nhằm đảm bảo hiệu quả giải quyết công việc cho nhân dân. Bởi vì, để thực hiện tốt bất cứ công việc hay hoạt động nào có hiệu quả chịu ảnh hưởng rất lớn bởi nhận thức chủ quan từ phía đối tượng thực thi. www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 Nhận thức của CB, CC về vai trò, tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp có vai trò quan trọng trong việc rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp của CB, CC. Bởi lẽ, kỹ năng nói chung và kỹ năng giao tiếp nói riêng là một khả năng không thể chuyển từ người này sang người khác, nó không giống như những tri thức khoa học khác. Một người muốn có kỹ năng giao tiếp tốt, bên cạnh việc nắm được nội dung và cách thức vận dụng chúng thì còn phải trải qua quá trình rèn luyện, vận dụng vào quá trình giao tiếp hàng ngày. Do đó đòi hỏi phải có một sự chú tâm, kiên trì luyện tập, phải có một ý chí bền bỉ. Muốn làm được điều đó, đòi hỏi người CB, CC phải nhận thức được vai trò quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong việc giúp họ giải quyết công việc cho người dân tốt hơn, tạo được niền tin của người dân đối với bản thân CB, CC và đối với cơ quan HCNN nói chung. Ngoài ra, cần nâng cao nhận thức của CB, CC về nhà nước của nhân dân, do nhân dân, vì nhân dân, nhận thức về vai trò, trách nhiệm của một CB, CC với nhân dân, cũng như nhận thức mới về nền hành chính hiện đại, ngày càng mang tính chất phục vụ mà người dân là những khách hàng cần được hưởng những dịch vụ tốt nhất do các cơ quan HCNN mang lại. 3.3.1.2. Biện pháp thực hiện Để nâng cao nhận thức của cán bộ, công chức về kỹ năng giao tiếp cần tổ chức thường xuyên các buổi tuyên truyền, báo cáo chuyên đề… về vai trò, mục đích, tầm quan trọng của việc trang bị kỹ năng giao tiếp. Đồng thời chỉ cho CB, CC thấy những lợi ích của việc vận dụng hiệu quả kỹ năng giao tiếp hành chính trong quá trình thi hành công vụ. Cần quán triệt rõ ràng tư tưởng: Nền hành chính nước ta đang chuyển mạnh mẽ từ nền hành chính “cai trị” sang nền hành chính “phục vụ”. Các cơ quan HCNN là nơi cung cấp dịch vụ hành chính còn người dân là những “khách hàng” và Hành chính công trở thành những “dịch vụ” được tiêu chuẩn hóa. Đi cùng với các dịch vụ là thái độ phục vụ nhân dân của CB, CC – những người thường xuyên tiếp xúc trực www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 tiếp với nhân dân. Để giao tiếp tốt với những khách hàng của mình CB, CC cần có kỹ năng giao tiếp tốt. Tuyên truyền, phổ biến và tổ chức giảng về tư tưởng Hồ Chí Minh đối với xây dựng nhà nước và công tác CB thông qua những tư liệu về Bác, cũng như các tác phẩm của của Người về nội dung này. Cùng với việc tuyên truyền, thuyết phục CB, CC tự nâng cao kỹ năng giao tiếp, cần quán triệt sâu sắc đến từng CB, CC những vấn đề đã được quy chuẩn trong các văn bản Quy phạm pháp luật như: Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan HCNN ban hành kèm theo Quyết định 129/2007/QĐ-TTg, ngày 02/8/2007 của Thủ tướng Chính Phủ; Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương ban hành kèm theo Quyết định 03/QĐ-BNV, ngày 26/02/2007 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ… Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương đã quy định rất cụ thể chuẩn mực xử sự của cán bộ, công chức, viên chức trong thi hành nhiệm vụ, công vụ cũng như trong quan hệ xã hội, quy định rõ những việc phải làm, không được làm trong khi tham gia các quan hệ nêu trên. Đây cũng là căn cứ để xử lý trách nhiệm khi cán bộ, công chức, viên chức vi phạm các chuẩn mực xử sự, đồng thời là căn cứ để nhân dân giám sát việc chấp hành các quy định pháp luật của CB, CC, viên chức. Quy chế văn hoá công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước quy định về trang phục, giao tiếp và ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức khi thi hành nhiệm vụ, bài trí công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước. Một trong những mục đích của Quy chế này là xây dựng phong cách ứng xử chuẩn mực của CB, CC, viên chức trong hoạt động công vụ, hướng tới mục tiêu xây dựng đội ngũ CB, CC, viên chức có phẩm chất đạo đức tốt, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ. Đây cũng là một thước đo cho mọi CB, CC, viên chức, đặc biệt đối với những CB, CC thường xuyên giao tiếp với nhân dân. www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 Thường xuyên thực hiện tổng kết, đánh giá, rút kinh nghiệm. Qua đó, có cái nhìn khách quan về thực trạng kỹ năng giao tiếp, ứng xử của CB, CC khi giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức. Cần mạnh dạn nêu lên những hạn chế, khuyết điểm, phản ánh của nhân dân về những hạn chế, khuyết điểm của CB, CC trong giao tiếp, ứng xử với người dân. Chỉ ra những hậu quả do lối ứng xử lệch chuẩn của CB, CC cản trở công cuộc CCHC nói chung, tổn hại đến uy tín của CB, CC và cơ quan công quyền. Đặc biệt, là những tác động tiêu cực đến mối quan hệ Nhà nước – nhân dân, cũng như lòng tin của người dân đối với CB, CC nói riêng, với cơ quan HCNN nói chung. Khi điều kiện kinh tế cho phép, nên đặt các camera ghi lại hình ảnh giao tiếp giữa CB, CC với nhân dân tại bộ phận một cửa và Văn phòng tiếp dân… Điều này vừa có tác dụng răn đe CB, CC vừa có thể thu lại những tình huống giao tiếp cần rút kinh nghiệm cho CB, CC và để làm tư liệu cho các lớp huấn luyện kỹ năng giao tiếp. Tổ chức cơ chế lấy ý kiến, phản ánh của nhân dân về thái độ giao tiếp, ứng xử, cũng như thái độ phục vụ của CB, CC. Đây là kênh thông tin quan trọng và khách quan nhất để đánh giá một CB, CC. Tuy nhiên, ở các cơ quan HCNN hiện nay rất ít quan tâm đến vấn đề này, chúng ta vẫn chưa mạnh dạn tiếp nhận phản hồi ý kiến của nhân dân như một cơ sở để cải thiện chất lượng phục vụ như các doanh nghiệp tư nhân thường làm. Đặc biệt, ở một số cơ quan HCNN đã áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 thì công tác này là một yêu cầu bắt buộc. Tuy nhiên, một số cơ quan vẫn còn thực hiện theo hình thức đối phó để được công nhận, thậm chí một số biểu lấy ý kiến nhân dân được chính CB, CC của đơn vị hoàn thành. Vì vậy, để thực hiện điều này phải xuất phát từ ý thức chủ quan, từ sự nghiêm túc của CB, CC và đặc biệt là sự kiên quyết của lãnh đạo cơ quan. Thiết nghĩ, để cải thiện hiệu quả nhận thức của CB, CC về các nội dung đề cập trên thì những giải pháp vừa nêu cần được thực hiện một cách thường xuyên, tích cực. Nhất là khi CB, CC chưa có sự tự giác thì nhất thiết phải đề ra những tiêu chuẩn và quy định bắt buộc nhằm thực hiện triệt để vì mục tiêu cải thiện chất lượng phục vụ www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 nhân dân trong bối cảnh công cuộc CCHC đang diễn ra mạnh mẽ và thu đực những kết quả đáng khích lệ. 3.3.2. Đào tạo kỹ năng giao tiếp hành chính cho cán bộ, công chức 3.3.1.1. Nội dung giải pháp Hiện nay, kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm được hầu hết các doanh nghiệp dành mối quan tâm đặc biệt trong công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên. Trong môi trường cạnh tranh lành mạnh, hiện đại thì kỹ năng giao tiếp đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo nên thành công của một doanh nhân. Vì vậy, họ luôn quan tâm đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp nói riêng, các kỹ năng mềm nói chung cho nhân viên của mình nhằm mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng và làm tăng số lượng khách hàng của tổ chức. Trong công cuộc CCHC hiện nay, cùng với việc ứng dụng Hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan HCNN thì chất lượng phục vụ là một tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động của một cơ quan HCNN. Nghĩa là người CB, CC ngoài việc nâng cao kỹ năng chuyên môn cần có kỹ năng giao tiếp tốt để phục vụ những khách hàng nhân dân của mình, nâng cao sự tin cậy và làm nhân dân ngày càng hài lòng với các dịch vụ mà các cơ quan HCNN cung cấp cũng như với thái độ của những người thực thi công vụ đó. Bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp cho CB, CC, nhất là đối với những người thường xuyên phải tiếp xúc với nhân dân, xây dựng môi trường văn hóa tốt đẹp trong hoạt động của cơ quan HCNN là một giải pháp mà trong tình hình hiện nay bất cứ cơ quan nào trong tổ chức điều hành các hoạt động đều phải quan tâm. Bởi vì nâng cao chất lượng và hiệu quả giao tiếp là trực tiếp góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả quản lý HCNN. Kỹ năng giao tiếp là loại kỹ năng rất đa dạng, vừa có yếu tố khoa học, vừa bao gồm cả tính nghệ thuật, kỹ năng này đã được chúng tôi tổng hợp một số nội dung cơ bản trong chương lý luận về vấn đề nghiên cứu với 03 kỹ năng chủ yếu: nghe, nói và www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 phản hồi. Việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp đòi hỏi người cán bộ phải kiên trì nắm vững những nguyên tắc khoa học, nhưng quan trọng hơn là ở nghệ thuật áp dụng những nguyên tắc đó. Phong cách, trang phục, thái độ ứng xử, cách dùng ngôn từ, cử chỉ trong giao tiếp, cách lắng nghe… hẳn không phải là điều dễ dàng có được. Những người có quyền hành nếu sử dụng không đúng thì kết quả giao tiếp sẽ chỉ là làm cho người dân ngày càng mất niềm tin, xa rời họ hơn. Chính vì vậy, cần thiết phải tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp song song với đào tạo bồi dưỡng kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn cho CB, CC. Coi đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp như một yêu cầu bắt buộc đối với CB, CC. Đặc biệt quan tâm đến lực lượng CB, CC trẻ - những người chủ của nền hành chính hiện đại, ngày càng đậm tính phục vụ trong tương lai và những CB, CC thường xuyên phải tiếp xúc với nhân dân để giải quyết công việc cho họ. 3.3.1.2. Biện pháp thực hiện Để thực hiện giải pháp này biện pháp đầu tiên mà chúng tôi đưa ra đó là việc tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp cho CB, CC tại UBND huyện Krông Nô. Để mang lại chất lượng, hiệu quả đào tạo, nhóm nghiên cứu rất đồng tình với mô hình của Thạc sỹ Đào Thị Ái Thi (Phó Trưởng khoa Hành chính học - Học viện Chính trị- Hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh) thể hiện trong bài viết Xây dựng mô hình lập kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hiện nay [Tạp chí Quản lý Nhà nước, số 154, tr.17 – Chi tiết xem phụ lục 7]. Trong bài viết tác giả trình bày mô hình lập kế hoạch đào tạo gồm bốn bước: Bước 1: Xác định nhu cầu đào tạo, trong đó đề cập đến việc xác định nhu cầu thực tế của từng công việc, của mỗi đơn vị và so sánh kỹ năng hiện có với kỹ năng cần thiết phải đạt để xác định nội dung, mục tiêu đào tạo. Bước 2: Quá trình dạy và học, tác giả đề cập đến phương pháp đào tạo theo tình huống cụ thể và học viên thực hành ngay. Bước 3: Xác định đầu ra, tác giả đề cập tới việc thi, đánh giá kết quả. www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 Bước 4: Kết quả chính thức, là sự phản hồi từ phía các đối tượng giao tiếp, lãnh đạo, đồng nghiệp, đặc biệt là mức độ hài lòng từ dư luận xã hội. Tuy nhiên, để thực hiện việc huấn luyện theo mô hình này cần phải có sự nghiêm túc từ phía người dạy và người học. Đồng thời, UBND huyện cần phải có một quá trình đánh giá và nhìn nhận nhu cầu thực tế một cách khách quan và phải thật sự mưu đến hiệu quả đào tạo, tránh hình thức. Việc mở thường xuyên mở các lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp có thể gây trở ngại đối với tiến trình công vụ tại các đơn vị. Vì vậy, một phương pháp hữu hiệu để khắc phục khó khăn này là việc kết hợp đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp trong các lớp đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ hàng năm. Thời gian bồi dưỡng có thể kéo dài hơn so với thông lệ, tuy nhiên sẽ làm giảm nhẹ kinh phí, đồng thời không gây trở ngại cho công việc của các đơn vị khi CB, CC tham gia các lớp học này. Một biện pháp tham khảo khác là các lớp bồi dưỡng có thể mở vào buổi tối, ngay tại đơn vị và trải ra các ngày trong tuần. Cách làm này vừa tạo điều kiện thuận lợi cho CB, CC có thể thực hành ngay trong những ngày làm việc và có thể trao đổi, rút kinh nghiệm vào buổi học sau. Đồng thời không ảnh hưởng tới tiến độ công việc của đơn vị. Cán bộ tiếp dân cần phải tăng cường khả năng nhanh nhạy trong việc xử lý các tình huống giao tiếp khi có thông tin phản hồi từ nhân dân. Thực chất đây là việc nâng cao kỹ năng lắng nghe ý kiến của người dân; mặt khác cần bình tĩnh, linh hoạt vận dụng những kiến thức và kỹ năng cần thiết để giải quyết những tình huống nảy sinh trong giao tiếp. Sau khi tiếp xúc, làm việc với người dân cán bộ tiếp dân có thể xin ý kiến đóng góp từ phía người dân để tự kiểm tra và rèn luyện những điểm yếu của mình. Ngoài chương trình đào tạo chính thức, cần tạo điều kiện và có hình thức khuyến khích CB, CC tự tìm hiểu và rèn luyện để ngày càng nâng cao kỹ năng, như: biểu dương, khen thưởng kịp thời, trang bị tài liệu liên quan vào tủ sách pháp luật, phòng truyền thống tại mỗi đơn vị. www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 Những kỹ năng không phải tự nhiên mà có, phải trải qua một quá trình bồi dưỡng và rèn luyện lâu dài, thực hành nhiều, tập luyện thường xuyên. Ngoài kỹ năng giao tiếp, CB, CC cần được trang bị kiến thức một cách toàn diện, trước hết về đường lối, chính sách của Đảng, về quản lý nhà nước, về kiến thức pháp luật v.v… Loại tri thức có ý nghĩa hết sức quan trọng mà CB, CC cần được thường xuyên bồi dưỡng, phải tích cực nghiên cứu để nắm vững và cập nhật thường xuyên đó là tri thức pháp luật. Không nắm vững pháp luật thì việc giải quyết yêu cầu của nhân dân không thể nhanh chóng, hiệu quả, không tránh khỏi lúng túng và làm theo kinh nghiệm. Nói tóm lại, trong giai đoạn mới của công cuộc CCHC, đào tạo bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ cần đi đôi với đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng GTHC cho CB, CC. Đồng thời, việc rèn luyện thường xuyên với tinh thần cầu tiến, tích cực và nhận thức sâu sắc về ích lợi của những kỹ năng này đối với quá trình thi hành công vụ mới đảm bảo đem lại hiệu quả và đạt được mục tiêu đào tạo. 3.3.3. Tăng cường sự tham gia của các đoàn thể nhân dân trong việc nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ, công chức 3.3.3.1. Nội dung giải pháp Mỗi CB, CC tại bất cứ cơ quan, đơn vị nào luôn đồng thời là một thành viên của một hay nhiều tổ chức chính trị, chính trị - xã hội hay một tổ chức xã hội nào đó, như: Hội Cựu chiến binh, Hội Phụ nữ, Công đòan, Đòan Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh… Đây là điều kiện rất thuận lợi để tuyên truyền, giáo dục hay đưa ra những tiêu chuẩn đối với những CB, CC. Sự kết hợp giữa các đoàn thể nhân dân với các cơ quan HCNN vừa thể hiện sự phối hợp chặt chẽ, hiệu quả trong bộ máy chính quyền vừa là điều kiện thuận lợi cho quá trình xây dựng hình ảnh của người CB, CC mới cho một nền hành chính hiện đại. Bằng những hoạt động mang tính đặc trưng của mỗi đoàn thể có thể có những tác động tích cực đến nhận thức của CB, CC đối với sự cần thiết nâng cao kỹ năng www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 giao tiếp nói riêng, cải thiện chất lượng phục vụ nhân dân nói chung, mang lại hiệu quả cao đối với hoạt động của cơ quan công quyền. Ngoài ra, các tổ chức đoàn thể nhân dân có thể chủ động tổ chức, phối hợp với UBND huyện tổ chức các hoạt động văn hóa, thể thao nhằm nâng cao đời sống tinh thần cho CB, CC hoặc những hoạt động khác như: Diễn đàn, Hội nghị, thậm chí các Hội thi để tạo điều kiện cho CB, CC trao đổi, học hỏi kinh nghiêm công tác. 3.3.3.2. Biện pháp thực hiện Sự phối kết hợp giữa các đoàn thể nhân dân với UBND huyện có thể thực hiện qua một số hoạt động như: Các đoàn thể nhân dân tổ chức thực hiện những hoạt động tuyên truyền, động viên những thành viên là CB, CC cũng như phát động Phong trào xây dựng hình ảnh một ngừơi CB, CC mới tận tu  với công việc, cảm thông, chia sẻ những khó khăn của nhân dân, hết lòng phục vụ nhân dân, bỏ thói quan liêu, hách dịch, thái độ vô cảm với nhân dân… Tự ý thức về vai trò, trách nhiệm của mình trong quá trình thực thi công vụ. Có tinh thần tự tìm tòi, học hỏi nâng cao kỹ năng chuyên môn và đặc biệt là kỹ năng giao tiếp để hoàn thiện bản thân, cải thiện thái độ ứng xử với nhân dân, tôn trọng nhân dân… Ngoài ra, các đoàn thể nhân dân có thể đưa thái độ phục vụ nhân dân, văn hoá ứng xử với nhân dân là một trong những tiêu chuẩn để xét thi đua, khen thưởng, kỷ luật… đoàn viên, hội viên của tổ chức mình. Nêu những gương điển hình về tinh thần vì nhân dân phục vụ. Phối hợp tổ chức các cuộc thi tìm hiểu pháp luật, tìm hiểu những quan điểm, chủ trương, đường lối của Đảng và Nhà nước cũng như những quy định của chính quyền địa phương về văn hoá công sở, quy tức ứng xử của CB, CC… với nhân dân trong quá trình thi hành công vụ. Khơi dậy lối sống đẹp, tinh thần trách nhiệm, lòng tự trọng và tinh thần ham học hỏi trong thực thi công vụ và trong quá trình giải quyết công việc cho nhân dân. www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 Các tổ chức đoàn thể nhân dân cần thực hiện tốt công tác giám sát theo chức năng, nhiệm vụ đúng với quy định Pháp luật. Phát động Phong trào “Xây dựng hình ảnh người CB, CC kiểu mẫu” trong đoàn viên, hội viên. Xây dựng phòng truyền thống tại mỗi đơn vị, tổ chức câu lạc bộ nghiệp vụ để giúp công chức có điều kiện học tập, trao đổi kinh nghiệm về nghiệp vụ hành chính nói chung và kỹ năng giao tiếp nói riêng. 3.3.4. Cải thiện môi trường làm việc và nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho đội ngũ cán bộ, công chức 3.3.4.1. Nội dung giải pháp Như đã trình bày trong phần thực trạng, cơ sở vật chất tại UBND huyện Krông Nô còn nhiều thiếu thốn, môi trường làm việc tạo ra nhiều trở ngại cho quá trình giao tiếp của CB, CC khi giải quyết công việc cho người dân. Vì vậy, trong thời gian tới đơn vị cần đầu tư cải tạo cơ sở vật chất cho các đơn vị, nhanh chóng hoàn thiện và đưa vào thực tế việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Tổ chức tốt Bộ phận “một cửa”, nhất là khi ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 tại đơn vị. Đời sống vật chất và tinh thần luôn ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý, trạng thái của mỗi người. Khi chúng ta bị ảnh hưởng bởi vấn đề kinh tế chắc chắn sẽ tác động xấu đến hiệu quả công việc, nhất là ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý khi giao tiếp. Mặt khác, đời sống vật chất và tinh thần sẽ quyết định thái độ học tập, làm việc của mỗi CB, CC. Khi sức lao động được mang lại giá trị xứng đáng sẽ khuyến khích người ta hăng hái trong công việc và cải thiện các kỹ năng cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc ngày càng cao và tốt hơn. Vì vậy, một nguyên tắc để đảm bảo hiệu quả công việc và khuyến khích người lao động nâng cao các kỹ năng nghề nghiệp là phải đáp ứng và đảm bảo cho họ có một đời sống vật chất đầy đủ và đời sống tinh thần phong phú. Người lãnh đạo cũng cần thể hiện sự quan tâm và khuyến khích để tạo động lực cho nhân viên. www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 3.3.4.2. Biện pháp thực hiện Để thực hiện nội dung giải pháp này có thể tiến hành một số biện pháp cụ thể sau: Cùng với việc xây dựng, tổ chức hợp lý Bộ phận “Một cửa”, các đơn vị cần chủ động cải tạo môi trường làm việc bằng việc bố trí, sắp xếp khoa học nơi làm việc, tạo không gian riêng, đảm bảo thông thoáng, yên tĩnh cho hoạt động giao tiếp với nhân dân. Đồng thời, để tạo môi trường làm việc trang nhã, tạo cảm giác dễ chịu, thoáng mát cần trang bị một số trang thiết bị cũng như vật trang trí như hoa, cây cảnh… Bố trí một số khẩu hiệu tại nơi làm việc, đặc biệt tại nơi tiếp dân như: “Vì nhân dân phục vụ”, “Cần – Kiệm – Liêm – Chính – Chí công – Vô tư”… Các bảng, biểu chỉ dẫn, công khai thủ tục cần được cải thiện và bố trí hợp lý hơn tạo điều kiện thuận lợi cho nhân dân khi đến liên hệ công việc. Bồi dưỡng kỹ năng sử dụng máy tính, công nghệ thông tin trong giải quyết công việc, thiết lập mạng nội bộ và tổ chức công việc theo hướng ứng dụng các phần mềm, công nghệ thông tin. Giúp CB, CC khai thác hiệu quả công nghệ thông tin trong quá trình thi hành công vụ để góp phần giảm tải công việc. Vì qua nghiên cứu, chúng tôi thấy các phương tiện này chưa được khai thác tối ưu do CB, CC thiếu kiến thức, kỹ năng, chủ yếu chỉ để lưu trữ, soạn thảo văn bản, lướt web, thậm chí chỉ để chơi trò chơi, nghe nhạc, rất hao phí. Đề xuất thực hiện khoán chi trong tài chính đối với các cơ quan HCNN theo Nghị định 130/2005/NĐ-CP về việc thực hiện khoán chi trong tài chính đối với các cơ quan HCNN. Kết hợp với việc ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 tại đơn vị. Theo đó, kinh phí dôi ra trong các năm do tiết kiệm, chi tiêu hợp lý, cùng với mức phí giải quyết thủ tục, hồ sơ mà cơ quan được hưởng có thể là nguồn kinh phí cải thiện tiền lương cho CB, CC. Thường xuyên tổ chức hội thao, hội diễn văn nghệ vào các dịp lễ để tạo cơ hội giao lưu, học hỏi, thắt chặt tình đoàn kết, cũng như đáp ứng nhu cầu giải trí cho CB, www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 CC sau những giờ làm việc căng thẳng. Có thể tổ chức tập luyện thể dục, thể thao tại sân thể thao của cơ quan sau giờ làm việc. Tổ chức tham quan, du lịch cho CB, CC trong các dịp lễ. Hoặc kết hợp tham quan, học hỏi các mô hình CCHC tại một số đơn vị bạn đã ứng dụng thành công, hiệu quả Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000. Ngoài ra, lãnh đạo đơn vị cần có sự quan tâm, động viên kịp thời các CB, CC. Thường xuyên thăm hỏi, động viên CB, CC lao động tích cực, nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn. Lãnh đạo dành thời gian tới các đơn vị để thăm hỏi, động viên CB, CC ngay cả trong giờ làm việc, phải coi đây cũng như một công tác thiết yếu đối với một lãnh đạo. 3.3.5. Tăng cường và phát huy hiệu quả công tác giám sát 3.3.5.1. Nội dung giải pháp Công tác giám sát được thực hiện tốt sẽ đảm bảo quá trình thực thi công vụ của CB, CC tuân thủ đúng những quy phạm khách quan như: Pháp luật, những quy định được chuẩn hoá ở địa phương, những chuẩn mực đạo đức, văn hoá dân tộc… Thế nhưng hiện nay ở huyện Krông Nô nói riêng, cả nước nói chung công tác giám sát của các cơ quan có chức năng này chưa được thực hiện triệt để vì vậy chưa mang lại hiệu quả thiết thực. ỵ nhiều văn bản của Nhà nước, cũng như ở địa phương luôn đề cập đến sự giám sát của nhân dân đối với các họat động của cơ quan HCNN, nhưng lại chưa có văn bản nào quy định cụ thể cơ chế giám sát của nhân dân đối với hoạt động của các cơ quan HCNN nói chung và đối với chính quyền địa phương nói riêng. Để đảm bảo hiệu quả công tác này đối với văn hóa giao tiếp, lối ứng xử của CB, CC khi giải quyết công việc cho nhân dân, các cơ quan giám sát chủ yếu (HĐND, UBMTTQ) cần xây dựng và ban hành cơ chế giám sát về quy tắc ứng xử, thái độ của CB, CC trong khi giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức. Đồng thời thực hiện giám sát nghiêm túc, khách quan theo chức năng, nhiệm vụ luật định. www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 Giám sát thái độ, hành vi ứng xử của CB, CC là một hoạt động khá tế nhị và tương đối phức tạp do tính đặc trưng và đa dạng của vấn đề này. Để đảm bảo hiệu quả hoạt động giám sát đối với vấn đề này thì chỉ riêng sự giám sát của các cơ quan chức năng sẽ không đảm bảo tính khách quan. Bởi lẽ, tâm lý, nhận thức của họ có thể giống nhau, ngoài ra dễ xảy ra tình trạng bao che, cả nể. Theo chúng tôi chủ thể giám sát quan trọng, khách quan hơn cả là nhân dân. Vì vậy, cần tạo điều kiện cho nhân dân thực hiện quyền giám sát của họ bằng những cơ chế rõ ràng, đầy đủ tính pháp lý và đảm bảo kết quả giám sát được công nhận, công khai. 3.3.5.2. Biện pháp thực hiện Trong khi chưa có một cơ sở phá lý nào cho hoạt động giám sát đối với vấn đề vừa đề cập thì các cơ quan giám sát và nhân dân cần dựa theo hai văn bản pháp lý khá quan trọng là: Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan HCNN ban hành kèm theo Quyết định 129/2007/QĐ-TTg, ngày 02/8/2007 của Thủ tướng Chính Phủ; Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương ban hành kèm theo Quyết định 03/QĐ-BNV, ngày 26/02/2007 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ để thực hiện quyền giám sát của mình. Để thu nhận kết quả giám sát và phản hồi từ phía người dân, các cơ quan giám sát cần lập hộp thư tại các địa phương và tại trụ sở cơ quan. Đồng thời thiết lập và phổ biến công khai, rộng rãi đường dây nóng để tiếp nhận trực tiếp những phản ánh của nhân dân. Cuối cùng và quan trọng hơn cả là sự công khai, minh bạch, cương quyết trong xử lý các kết quả giám sát. Bởi lẽ, mọi công tác giám sát đều có thể thực hiện dễ dàng nếu chỉ là hình thức. Vấn đề là ở chỗ chúng ta sử dụng kết quả giám sát như thế nào mới mang lại biến chuyển tích cực và đánh giá được hiệu quả của công tác giám sát, lấy kết quả xử lý (khen thưởng, kỷ luật) và những biến chuyển để đánh giá hiệu quả của công tác này. Tại một số nước như: Trung Quốc, Singapo… người dân có vai trò rất lớn trong hoạt động giám sát và phản ánh thái độ của CB, CC khi giao tiếp với www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 người dân. Chỉ một phản ánh thiếu tích cực của người dân thì một CB, CC có thể bị cảnh cáo hoặc kỷ luật. Vậy do đâu người dân có vai trò rất lớn như vậy? Theo chúng tôi điều đó phụ thuộc rất lớn vào nhận thức, ý chí chủ quan của các nhà lãnh đạo và sự nghiêm khắc của họ đối với những phản ánh từ phía người dân. Thiết nghĩ, để công tác giám sát thực sự mang lại hiệu quả phụ thuộc rất lớn vào sự cương quyết, phẩm chất và tinh thần vì dân của những người thực hiện công tác này. Vì vậy. cần xây dựng đội ngũ những người giám sát có đầy đủ năng lực và phẩm chất đạo đức, đồng thời có tinh thần thực sự vì lợi ích của nhân dân, không bị ảnh hưởng bởi các mối quan hệ quyền lực, thân thiết để dẫn đến tình trạng cả nể, bao che… Trong thời gian tới, khi không thực hiện HĐND cấp huyện thì vai trò giám sát của nhân dân càng đóng vai trò quan trọng nhằm đảm bảo quá trình thực thi công vụ diễn ra đúng với các quy định pháp luật, đồng thời đảm bảo quá trình này hướng tới phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn. Vì vậy cần mau chóng có cơ chế để người dân thực hiện quyền giám sát của mình. Và đi đôi với cơ chế đó phải có một chế tài để xử lý các kết quả giám sát một cách nghiêm túc. Nói tóm lại, công tác giám sát chỉ thực sự mang lại hiệu quả khi có một cơ chế nghiêm khắc, rõ ràng, tạo điều kiện thuận cho người dân thực hiện quyền giám sát của mình. Đồng thời, hiệu quả công tác này phụ thuộc vào kết quả xử lý, sử dụng kết quả giám sát như thế nào. Vì vậy, chỉ khi nào chúng ta tổ chức được một cơ chế rõ ràng và thực sự coi trọng công tác này thì công tác giám sát mới mang lại hiệu quả thiết thực. 3.4. Một số khuyến nghị đối với UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông Để nâng cao kỹ năng giao tiếp của CB, CC tại cơ quan, đồng thời nâng cao hiệu quả thi hành công vụ nhằm phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn, mở rộng và tăng cường mối quan hệ của đơn vị cũng như của CB, CC với nhân dân, chúng tôi xin đề xuất với đơn vị một số nội dung, công tác sau: www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 Một là, cần tăng cường phổ biến, quán triệt tư tưởng cho CB, CC về văn hoá công sở, quy tắc ứng xử theo quy định tại các văn bản cấp trên và của UBND huyện. Tiếp tục tuyên truyền, vận động thực hiện nghiêm túc và tích cực Cuộc vận động học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh với những nội dung cụ thể như tư tưởng, đạo đức công vụ của Người, những lời dạy của người đối với CB, CC, quan điểm của người về xây dựng con người mới, về công tác CB, về thái độ giao tiếp, ứng xử với nhân dân, kính trọng, yêu mến nhân dân… Hai là, tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho CB, CC lồng ghép trong chương trình đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ hàng năm, phối hợp với những đơn vị thuộc các huyện, tỉnh hoặc thành phố khác tổ chức cho CB, CC thăm quan, giao lưu, học hỏi lẫn nhau về nghiệp vụ hành chính nói chung, về công tác CCHC nói riêng. Ba là, phối hợp với các đoàn thể nhân dân (Công đoàn cơ sở, Đoàn Thanh niên…) tổ chức các cuộc thi tìm hiểu pháp luật, về chuyên môn nghiệp vụ, về kỹ năng giao tiếp… giữa các đơn vị để tạo điều kiện cho CB, CC giao lưu, nâng cao các kỹ năng phục vụ cho quá trình thi hành công vụ. Bốn là, phát động và giao cho Đoàn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh huyện phối hợp thực hiện phong trào “Xây dựng hình ảnh ngừơi CB, CC kiểu mẫu” trong đội ngũ CB, CC, nhất là đối với những CB, CC trẻ là Đoàn viên. Phát động phong trào CB, CC “biết cười – biết xin lỗi –biết cám ơn” trong cơ quan, đơn vị. Năm là, Hoàn thành nhanh chóng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 tại đơn vị để sớm đưa vào ứng dụng; tuyên truyền về ISO, chuẩn bị nguồn lực cho việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 bằng đào tạo, bồi dưỡng trong đó có nội dung về văn hoá giao tiếp, quy tắc ứng xử với nhân dân trong khi thi hành công vụ. * * * www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 Như vậy, những hạn chế về kỹ năng giao tiếp của CB, CC tại UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông và các phòng chuyên môn thuộc UBND huyện chịu tác động bởi khá nhiều những nguyên nhân cả chủ quan và khách quan. Nhưng những nguyên nhân chủ quan vẫn là chủ yếu, đặc biệt là nhận thức của CB, CC về trách nhiệm, nghĩa vụ phục vụ nhân dân còn hạn chế. Để cải thiện kỹ năng giao tiếp của CB, CC thì việc nâng cao nhận thức của CB, CC về vai trò, tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp đối với quá trình thực thi công vụ, cũng như về nghĩa vụ phục vụ nhân dân, tôn trọng nhân dân là quan trọng. Bên cạnh đó đơn vị cần phải có những hoạt động thiết thực để hỗ trợ, tạo những điều kiện thuận lợi nhất cả vật chất lẫn tinh thần cho CB, CC nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp. Hy vọng với những giải pháp, kiến nghị khá cụ thể nêu trong chương này sẽ giúp ích phần nào cho đơn vị đạt được mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp của CB, CC cũng như hiệu quả của quá trình giải quyết các công việc cho nhân dân, tổ chức. www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 KẾT LUẬN Để có thể thực hiện thành công công cuộc CCHC, chuyển từ nền hành chính “mệnh lệnh” sang nền hành chính “phục vụ”, trước hết phải bắt đầu từ người CB, CC. CB, CC phải thay đổi nhận thức một cách sâu sắc, có kĩ năng tác nghiệp một cách thành thục, có phương pháp làm việc khoa học, có trách nhiệm và lòng tự trọng đối với việc thực thi công vụ. Nhất là phải biết tôn trọng, yêu mến nhân dân. Tất cả những điều này đều có thể được nhận biết thông qua cách hành xử của CB, CC với nhân dân trong quá trình giải quyết công việc cho họ. Văn hóa ứng xử mà biểu hiện cụ thể là kĩ năng giao tiếp của cán bộ công chức là một trong những yếu tố quyết định đến thành công của sự nghiệp CCHC ở Việt Nam hiện nay. Nhất là trước xu hướng hội nhập nền kinh tế thế giới thì văn hóa ứng xử công vụ của người CB, CC lại càng trở nên quan trọng đối với sự phát triển của quốc gia nói chung và của công cuộc CCHC nói riêng. Tuy nhiên kỹ năng giao tiếp hành chính của CB, CC còn rất nhiều hạn chế cần khắc phục. Thông qua đề tài này, với những kiến thức lý luận, thực tiễn về thực trạng, những nguyên nhân và giải pháp, kiến nghị đã nêu hy vọng sẽ giúp ích cho CB, CC nói riêng và UBND huyện Krông Nô nói chung có thể cải thiện kỹ năng giao tiếp của CB, CC cũng như nâng cao hiệu quả thi hành công vụ nhằm phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn, nhằm đưa công cuộc CCHC tiến tới những thành công to lớn hơn./. www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. VĂN BẢN CÁC CẤP - Báo cáo số 01/BC-BCĐCCHC của Ban chỉ đạo cải cách hành chính ngày 27 tháng 4 năm 2006 về việc Tổng kết việc thực hiện giai đoạn I (2001-2005) Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 và phương hướng, nhiệm vụ cải cách hành chính giai đoạn II (2006-2010). - Luật cán bộ, công chức 2008 (có hiệu lực từ ngày 01/01/2010). - Nghị định: 155/2007/NĐ-CP, ngày 18 tháng 10 năm 2007 của Chính phủ Về việc điều chỉnh địa giới hành chính xã; thành lập xã, thị trấn thuộc các huyện: Đắk R'lấp, Đắk Song, Đắk Glong và Krông Nô, tỉnh Đắk Nông - Pháp lệnh cán bộ, công chức năm 1998 (sửa đổi, bổ sung năm 2000 và 2003). - Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg, ngày 02 tháng 8 năm 2007 của Thủ tướng Chính phủ về việc Ban hành Quy chế văn hoá công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước. - Quyết định 03/QĐ-BNV, ngày 26 tháng 02 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ về việc Ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương. - Quyết định 136/2001/QĐ-TTg, ngày 17 tháng 9 năm 2001 của Thủ tướng Chính phủ Phê duyệt Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001 – 2010. - Quyết định số 874/TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 20/11/1996 về công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ và công chức Nhà nước. - Quyết định 161/2003/QĐ-TTg, ngày 04 tháng 8 năm 2003 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Quy chế đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức. - Quyết định 40/2006/QĐ-TTg, ngày 15 tháng 02 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng tiền công vụ giai đoạn 2006 - 2010. www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 - Quyết định 2270/QĐ-BNV, ngày 30 tháng 11 năm 2004 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ về việc ban hành Chương trình đào tạo tiền công vụ. - Thông tư 1178/TT-TTNN, ngày 25 tháng 9 năm 1997 của Thanh tra Nhà nước về việc hướng dẫn thực hiện Nghị định 89/CP của Chính phủ về ban hành Quy chế tổ chức tiếp công dân. 2. SÁCH, TẠP CHÍ - Ban Tư tưởng Văn hóa Trung ương, Tư tưởng Hồ Chí Minh về Văn hóa, Nxb Chính trị, 2003. - Đào Ái Thi, Hoàn thiện kỹ năng thuyết trình trong giao tiếp hành chính, Tạp chí QLNN, 2007, số 134. - Đào Thị Ái Thi (P.Trưởng khoa Hành chính học - Học viện Chính trị- Hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh), Xây dựng mô hình lập kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hiện nay, Tạp chí QLNN, 2008, số 154, tr.17. - Đào Thị Ái Thi (P.Trưởng khoa Hành chính học - Học viện Hành chính Quốc gia), Tìm hiểu văn hoá giao tiếp của Chủ tịch Hồ Chí Minh, 2008. - Học viện Hành chính, Giáo trình kỹ năng giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước (Gíáo trình đào tạo Trung cấp Hành chính), Nxb Khoa học và kỹ thuật, 2008. - Học viện Hành chính, Tài liệu bồi dưỡng về quản lý hành chính nhà nước (chương trình chuyên viên chính) – Phần II: Hành chính nhà nước và công nghệ hành chính, Nxb khoa học và kỹ thuật, HN, 2008. - Học viện Hành chính, Giáo trình Tâm lý học đại cương, Nxb Giáo dục, 2004. - Học viện Hành chính, Giáo trình Tâm lý học quản lý, Nxb Giáo dục, 2006. - Lê Duy Truy (Sưu tầm, biên soạn), Chủ tịch Hồ Chí Minh với xây dựng nhà nước và công tác cán bộ, Nxb Tư pháp, Hà nội, 2007. - Mai Hữu Khuê (CB), Đinh Văn Tiến, Chu Văn Khánh, Kỹ năng giao tiếp trong hành chính, Nxb Lao động, 1997. www.HanhChinhVN.com KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP GVHD: ThS. Leâ Ñình Duõng ÑN – 6/2009 SVTH: Ngaân Thanh Haûi – KS6C022 - Nguyễn Ngọc Hiến, Điều hành Ủy ban nhân dân (Chuyên đề: Tiếp dân và dân vận), Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội, 2005. - Nguyễn Quan, Giao tiếp phi ngôn từ qua các nền văn hóa, NXB Khoa học xã hội, 2008. - Nguyễn Văn Lê, Giao tiếp sư phạm, Nxb Đại học Sư phạm, 2006. - Nguyễn Văn Lê, Sự giao tiếp trong kinh doanh và quản trị, Nxb Văn hóa Thông tin, 1994. - Vũ Gia Hiền, Văn hóa giao tiếp trong quản lý hành chính công, Nxb Lao động, 2007. 3. CÁC TRANG WEB - - - - -