Lập biểu đồ kiểm soát diễn biến chỉ tiêu chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH MTV Disoco

LỜI MỞ ĐẦU Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần hiện nay, cùng với quá trình mở cửa hội nhập sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, quyết liệt, sức ép của hàng hoá nhập khẩu, đòi hỏi của người tiêu dùng trong và ngoài nước buộc các nhà kinh doanh cũng như các nhà quản lý phải hết sức coi trọng vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lượng của sản phẩm. Chất lượng sản phẩm ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ bản để quyết định sự thành công hay thất bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại của từng doanh nghiệp nói riêng cũng như sự tiến bộ hay tụt hậu của một nền kinh tế nói chung. Đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp là một yêu cầu khách quan góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển, nâng cao đời sống của cán bộ công nhân viên, tạo được sự tin tưởng của khách hàng vào sản phẩm của mình. Hiện nay hầu hết các doanh nghiệp ở nước ta đang rất khó khăn trong việc xác định chiến lược hoạt động cụ thể của mình, còn lúng túng trong việc lựa chọn mức chất lượng cho các sản phẩm và dịch vụ. Vì vậy, việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng trong các doanh nghiệp ở nước ta là một đòi hỏi bức bách và khách quan. Trong tình hình hội nhập kinh tế hiện nay, các doanh nghiệp của nước ta cần nhanh chóng đi vào xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng phù hợp của mình để tạo niềm tin đối với khách hàng, chuẩn bị hành trang để cùng nền kinh tế cả nước gia nhập tổ chức thương mại thế giới. Để đạt được mục tiêu đó, các doanh nghiệp cần phải áp dụng các loại tiêu chuẩn quốc tế như ISO-9001; ISO-14000, SA-8000… Nhằm tạo cho khách hàng có sự nhìn nhận tin cậy với chúng ta. Hơn nữa, đó cũng là nhiệm vụ hàng đầu để giúp các doanh nghiệp hội nhập vào thị trường thế giới, thực hiện thắng lợi chủ trương xây dựng công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Công ty TNHH MTV Disoco nhận biết rõ vai trò vô cùng quan trọng và mang tính quyết định của vấn đề trên. Từ năm 2004 đến nay Công ty đã xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO-9001-2000 và phấn đấu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 14000 và SA-8000 nhằm duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm trên thị trường trong nước và quốc tế. Từ những lý do trên qua quá trình công tác trên 20 năm tại Công ty và sau một thời gian thực tập tại Công ty TNHH MTV Disoco, được sự hướng dẫn rất tận tình của thầy giáo Hoàng Trọng Thanh cũng như các anh chị cán bộ, công nhân viên trong Công ty em đã mạnh dạn chọn nghiệp vụ: "Lập biểu đồ kiểm soát diễn biến chỉ tiêu chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH MTV Disoco". Trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểu tại Công ty, do kiến thức và khả năng còn nhiều hạn chế. Nội dung báo cáo thực tập nghiệp vụ không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy em rất mong nhận được các ý kiến đóng góp và phê bình của các thầy cô giáo để nội dung báo cáo được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG I QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ VÀ HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP §1. HIỂU BIẾT CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1. Khái niệm chung về chất lượng Chất lượng là một khái niệm quen thuộc với tất cả mọi người, tuy nhiên quan niệm về chất lượng rất đa dạng và thậm chí còn gây nhiều tranh cãi. Tuỳ theo đối tượng và mục đích sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Những người công nhân, người thợ coi chất lượng là những gì họ phải làm để đáp ứng các quy định kỹ thuật "chất lượng là sự phù hợp với các quy định kỹ thuật - Croby", trường hợp này chất lượng được thể hiện qua các nhóm giá trị của những chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể mà phần thiết kế đã đề ra cho sản phẩm. Tuy nhiên do sự đa dạng của khách hàng và sự khác biệt về nền văn hoá tại các thị trường nội địa, thị trường khu vực, thị trường tại các nước trên thế giới nên những quy định kỹ thuật cụ thể đã được xem là tối ưu cho mọi loại sản phẩm tại thị trường này lại không được chấp nhận trong một tt khác. Người sử dụng đặc biệt là những người tiêu dùng bình thường nhiều khi không quan tâm hoặc không có khả năng để xét đoán các tính năng kỹ thuật của sản phẩm, đối với họ "chất lượng là sự phù hợp với các nhu cầu sử dụng của họ và là thứ mà cần có nó họ phải bỏ tiền ra để mua nó". Nhiều khi khái niệm chất lượng của mỗi người còn gắn liền với những nhận thức hay cảm giác vô hình như vẻ đẹp, tính ưu việt hoặc tính nguyên bản, độc đáo của sản phẩm. Những cảm nhận này rất khó minh hoạ, giải thích nhưng "ta biết được điều đó khi ta nhìn thấy nó", ta chấp nhận chi trả cho điều mà ta quan niệm như vậy có chất lượng và thoả mãn mong đợi của ta. Chất lượng gắn liền với giá trị sử dụng, giá cả và vì vậy chất lượng cũng gắn liền với những đối tượng sử dụng khác nhau cùng khả năng tài chính của họ "chất lượng không chỉ là thứ mà người sử dụng bỏ tiền ra mua nó mà còn phải là thứ mà họ có thể và xứng đáng để bỏ tiền ra mua nó", "chất lượng là sự vừa vặn để sử dụng nó - Juran". Chất lượng không đồng nghĩa với sự hoàn hảo tuyệt đối. Từ những luận điểm, trên ta có thể nêu một số nhận xét sau: 1) Chất lượng là một khái niệm rất chung vì vậy phải gắn nó liền với mục đích sử dụng. Hiểu theo nghĩa tính năng kỹ thuật. Khi đánh giá chất lượng của mỗi sản phẩm ta phải xét và chỉ xét những đặc tính kỹ thuật nào có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể đó. 2) Chất lượng luôn được biểu thị, đo đánh giá qua sự thoả mãn nhu cầu của người sử dụng mà người sử dụng rất đa dạng và bản thân nhu cầu của từng người sử dụng cũng luôn thay đổi nên chất lượng cũng luôn thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. 3) Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng, có những nhu cầu chỉ nảy sinh trong quá trình khai thác sử dụng sản phẩm và do vậy người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong hoặc sau quá trình sử dụng. Như vậy chất lượng của sản phẩm còn thể hiện qua các khả năng đáp ứng các nhu cầu tiềm ẩn. Với những nhận xét trên, trong tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 về chất lượng và quản lý chất lượng. Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO đã đưa định nghĩa được đông đảo các quốc gia chấp nhận dưới đây: "Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn các nhu cầu đã công bố hay còn tiềm ẩn" 2. Mức chất lượng chất lượng luôn gắn với nhu cầu sử dụng. Những sản phẩm có các đặc tính cùng liên quan đến các nhu cầu sử dụng giống nhau có thể có các khả năng đáp ứng những nhu cầu này ở các mức rất khác nhau do nhà sản xuất đã thiết kế và hoàn thiện các tính năng này ở những mức khác nhau. Mỗi đặc tính của sản phẩm luôn thể biểu thị qua một đặc trưng định lượng về công suất, về lượng tiêu hao năng lượng, nhiên liệu, tốc độ, tải độ bền (tuổi thọ)…., một số đặc tính như vẻ đẹp, tạo dáng, sự hài hoà giữa sản phẩm và con người hay một số đặc tính cảm quan như màu sắc, mùi vị, sự tinh thế của sản phẩm… Về nguyên tắc cũng đều được biểu thị qua một số định lượng thích ứng (ví dụ thang điểm). Việc xem xét một cách đồng thời qua tất cả các đặc tính đó theo cùng một nguyên tắc hay công thức tính toán nào đó sẽ cho ta một trị số tương đối biểu thị "mức chất lượng" của nó. Những sản phẩm cùng loại dùng cho một mục đích sử dụng giống nhau nhưng có trị số tương đối này khác nhau sẽ có mức chất lượng khác nhau và đương nhiên chúng ta có giá bán và thị trường tiêu thụ khác nhau. 3. Khái niệm quản lý chất lượng Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà chúng ta thường gặp trong các lĩnh vực hoạt động, nhất là trong lĩnh vực hoạt động kinh tế, nó là vấn đề tổng hợp về kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen… của con người. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Trong khi đa số các nhà quản lý hài lòng về khái niệm chất lượng đã có, thì một số không hài lòng bởi sự khó hiểu của nó. Người ta tìm thấy nhiều khái niệm khác nhau, về chất lượng. Công ty cũng có các quan điểm bất đồng về định nghĩa chất lượng. Sự bất đồng có thể chỉ đơn thuần bởi ngôn ngữ diễn giải, có thể là do mối quan tâm về chất lượng trên các khía cạnh khác nhau, các tiếp cận quản lý chất lượng khác nhau. Định nghĩa về chất lượng đã được chuyên gia chất lượng diễn đạt khác nhau: *" Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (Giáo sư người Mỹ - Juran) * Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" (Giáo sư người Mỹ - Crosby). * Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" (Giáo sư người Nhật - Ishikawa). Vào những năm 1990, các viện sĩ, nhà quản lý và những người trực tiếp điều hành đã đưa ra một số khái niệm về chất lượng như sau: - Chất lượng là sự không nhượng bộ và sự cố gắng của mỗi người trong tổ chức để đưa hiểu biết và đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng. - Chất lượng là sản phẩm tốt nhất mà ta có thể sản xuất được bằng vật liệu sẵn có. - Chất lượng không chỉ là sự hài lòng của khách hàng mà còn làm cho họ say mê sản phẩm, đưa ra những cái mới, sáng tạo. Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế. Theo điều 3.1.1. của tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 định nghĩa chất lượng là: *"Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu". Với định nghĩa trên, chất lượng là một khái niệm tương đối, có đặc điểm là: * Mang tính chủ quan * Thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. Trước đây trong các doanh nghiệp công nghiệp, người ta thường coi công tác quản lý chất lượng là một chức năng riêng của phòng kiểm tra chất lượng sản phẩm. Các cán bộ, nhân viên của phòng này thường xuyên giám sát, kiểm tra, thanh tra, đo lường chất lượng sản phẩm. Từd dó phân loại sản phẩm, gạt bỏ những sản phẩm không phù hợp với yc. Đó là quan niệm gây rất nhiều lãng phí vì doanh nghiệp đầu tư thời gian và nguyên vật liệu vào những sản phẩm và dịch vụ mà lẽ ra phải loại ra hoặc thay thế sửa chữa từ ban đầu. Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm chỉ được thực hiện sau khi đã sản xuất xong là một điều tốn kém không đáng tin cậy và phi kinh tế. Quản lý chất lượng hiện đại cho rằng vấn đề chất lượng sản phẩm đặc đặt ra và giải quyết trong phạm vi toàn bộ hệ thống bao gồm tất cả các khâu, các quá trình từ nghiên cứu, chế tạo, phân phối và tiêu dùng sản phẩm. Quản lý chất lượng là một quá trình liên tục mang tính hệ thống thể hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với thị trường người tiêu dùng. Nhiệm vụ của quản lý chất lượng là xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng trong các doanh nghiệp. Trong đó: Thứ nhất là: xác định cho được các yêu cầu chất lượng phải đạt được ở từng giai đoạn nhất định. Tức là phải xác định được sự thống nhất giữa thoả mãn thị trường với những điều kiện của môi trường kinh doanh cụ thể với chi phí tối ưu. Thứ hai là: Duy trì chất lượng sản phẩm bao gồm toàn bộ những biện pháp, phương pháp nhằm đảm bảo những tiêu chuẩn đã được quy định trong hệ thống (theo thiết kế, theo tiêu chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn ngành và doanh nghiệp…). Thứ ba là: Cải tiến chất lượng. Nhiệm vụ này bao gồm các quá trình tìm kiếm, phát hiện đưa ra tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp ứng tốt hơn những yêu cầu của khách hàng. Trên cơ sở đánh giá liên tục, cải tiến những quy định, tiêu chuẩn cũ, sau đó hoàn thiện lại và tiêu chuẩn hoá tiếp, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp không ngừng hoàn thiện. Quản lý chất lượng phải được thực hiện mọi cấp, mọi khâu, mọi quá trình. Nó vừa có ý nghĩa chiến lược mang tính tác nghiệp. Ở cấp cao nhất của doanh nghiệp, quản lý chất lượng được thực hiện theo cấp chiến lược. Các phân xưởng và các bộ phận thực hiện quản lý chất lượng theo cấp tác nghiệp. Và ở từng nơi làm việc, mỗi người lao động thực hiện quá trình tự quản lý chất lượng. Tất cả các bộ phận, các cấp đều có trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền hạn và lợi ích trong quản lý chất lượng của doanh nghiệp. Quản lý chất lượng là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm, thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng. + Chính sách chất lượng: Toàn bộ ý đồ và định hướng về chất lượng do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố. + Hoạch định chất lượng: Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất lượng để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng. + Kiểm soát chất lượng: Các kỹ thuật và hoạt động tác nghiệp được sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng. + Đảm bảo chất lượng: Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong hệ thống chất lượng và được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng thực thể thoả mãn các yêu cầu đối với chất lượng. + Hệ thống chất lượng: bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng. Để hoạt động quản lý chất lượng có hiệu quả, đáp ứng được chính sách do doanh nghiệp đề ra cần tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản được trình bày dưới đây: Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình Nguyên tắc 5: Tính hệ thống Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác 4. Nội dung của quản lý chất lượng 4.1. Giới thiệu vòng tròn Deming (PDCA) Cải tiến chất lượng là cải tiến không ngừng nhằm sản xuất ra sản phẩm thoả mãn những đòi hỏi của khách hàng một cách có hiệu quả Bảng 1: Vòng tròn chất lượng Deming Điều chỉnh (Action) Hoạch định (Plan) Kiểm tra (Check) Thực hiện (Do) P A C D C Đây là giai đoạn đầu tiên quản lý chất lượng. Hoạch định chất lượng chính xác, đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo. Nó cho phép xác định mục tiêu, phương pháp phát triển chất lượng cho toàn Công ty theo một hướng thống nhất. Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng là: 1. Xác lập mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng 2. Xác định khách hàng 3. Xác định nhu cầu và đặc điểm của khách hàng 4. Phát triển các đặc điểm thoả mãn khách hàng 5. Phát triển quá trình có khả năng tạo ra những đặc điểm của sản phẩm 6. Xác định trách nhiệm của các bộ phận đối với chất lượng sản phẩm và chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp. 4.1.1. Tổ chức thực hiện (Do) Đây là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các hoạt động, những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng những yêu cầu kế hoạch đã hoạch định. Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các chất lượng thành hiện thực. Các bước sau đây cần được tiến hành theo trật tự nhằm đảm bảo các kế hoạch sẽ thu được điều khiển một cách hợp lý. Mục đích đặt ra đối với các hoạt động triển khai là: 1. Đảm bảo rằng mọi người có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch nhận thức một cách đầy đủ các mục tiêu và sự cần thiết của chúng. 2. Giải thích cho mọi người biết chính xác những nhiệm vụ kế hoạch nhận thức cụ thể cần thiết phải thực hiện. 3. Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục cung cấp những kiến thức kinh nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch. 4. Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi và lúc cần thiết, thiết kế những phương tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lượng. 4.1.2. Kiểm tra (Check) Kiểm tra chất lượng là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những trục trặc khuyết tật của quá trình, của sản phẩm và dịch vụ được tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt chu kỳ của sản phẩm. 1. Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng đạt được trong thực tế của doanh nghiệp. 2. So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện ra cái sai lệch và đánh giá cái sai lệch đó trên phương tiện kinh tế, kỹ thuật và xã hội. 3. Phân tích các thông tin về chất lượng làm cơ sở cải tiến và khuyến khích cải tiến chất lượng. 4. Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục các sai lệch đảm bảo thực hiện những yêu cầu ban đầu hoặc thay đổi dự kiến 4.1.3. Hoạt động điều chỉnh và cải tiến (Action) Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống doanh nghiệp có khả năng thực hiện những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời cũng là hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cách mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn. Các bước công việc chủ yếu là: 1. Xác định những đòi hỏi cụ thể và cải tiến chất lượng từ đó xây dựng các dự án cải tiến chất lượng. 2. Cung cấp các nguồn nhân lực cần thiết như tài chính, kỹ thuật, lao động 3. Động viên, đào tạo và khuyến khích các quá trình thực hiện dự án cải tiến chất lượng Khi chỉ tiêu không đạt được cần phân tích nhằm xác định sai xót ở khâu nào để tiến hành các hoạt động điều chỉnh. Điều chỉnh thực chất là quá trình cải tiến chất lượng cho phù hợp với điều kiện và môi trường mới của doanh nghiệp. 4.2. Quản lý chất lượng trong các khâu Quản lý chất lượng sản phẩm là một hoạt động sâu rộng bao trùm từ khâu đầu đến khâu cuối thông qua các công tác kiểm tra 4.2.1. Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng Mục đích quản lý chất lượng trong khâu này nhằm đáp ứng đúng chủng loại, số lượng, thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế, kỹ thuật cần thiết của nguyên vật liệu đảm bảo cho quá trình sản xuất tiến hành thường xuyên liên tục với chi phí thấp nhất. Những nội dung chính của khâu này: 1. Lựa chọn người cung ứng có đủ khả năng đáp ứng những đòi hỏi về chất lượng vật tư, nguyên liệu. 2. Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ, thường xuyên, cập nhật 3. Thoả thuận về việc đảm bảo chất lượng vật tư cung ứng 4. Thoả thuận về phương pháp thẩm tra xác minh 5. Xác định các phương pháp giao nhận 6. Xác định rõ ràng, đầy đủ thống nhất các điều khoản trong giải quyết trục trặc, khuyết tật. 4.2.2. Quản lý chất lượng trong khâu sản xuất Mục đích của quản lý chất lượng trong khâu này là khai thác, huy động có hiệu quả các quá trình công nghệ, thiết bị và con người đã lựa chọn để sản xuất sản phẩm có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế. Các nhiệm vụ chủ yếu: 1. Cung ứng vật tư nguyên liệu đúng chủng loại, số lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm. 2. Kiểm tra chất lượng vật tư nguyên liệu đưa vào sản xuất 3. Thiết lập và thực hiện những tiêu chuẩn, quy trình, thủ tục, thao tác thực hiện từng công việc. 4. Kiểm tra chất lượng các chi tiết, bộ phận, bán thành phẩm sau từng công đoạn. 5. Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh 6. Kiểm tra hiệu chỉnh thường kỳ các dụng cụ kiểm tra, đo lường chất lượng 7. Kiểm tra thường xuyên công nghệ, duy trì bảo dưỡng kịp thời 5. Mô hình quản lý chất lượng 5.1. Kiểm tra chất lượng Phương pháp này tồn tại ngay khi có hoạt động sản xuất sản phẩm và trao đổi hàng hoá. Nó là phương pháp cần thiết nhưng thụ động, chỉ có tác dụng phân lọc còn bản thân hoạt động kiểm tra tự nó không làm tăng thêm một phần giá trị nào cho sản phẩm. Mặt khác bản thân việc kiểm tra cũng không thể đảm bảo được tình trạng chung của chất lượng sản phẩm. 5.2. Kiểm soát chất lượng Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Cụ thể: 5.2.1. Kiểm soát con người Được đào tạo để có kỹ năng thực hiện; được thông tin về nhiệm vụ được giao, yêu cầu phải đạt; có đủ tài liệu, hướng dẫn cần thiết; có đủ điều kiện phương tiện làm việc. 5.2.2. Kiểm soát phương pháp và quá trình Lập quy trình sản xuất, phương pháp thao tác, vận hành, theo dõi và kiểm soát quá trình. 5.2.3. Kiểm soát đầu vào Phải lựa chọn các nhà cung ứng. Dữ liệu mua hàng đầy đủ; sản phẩm nhập vào phải được kiểm soát. 5.2.4. Kiểm soát thiết bị Phù hợp với yêu cầu, công nghệ sản xuất đề ra 5.2.5. Kiểm soát môi trường Môi trường thao tác (ánh sáng, nhiệt độ), điều kiện an toàn. 5.3. Đảm bảo chất lượng Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong hệ thống chất lượng và được khẳng định nếu cần, để đem lại niềm tin thoả đáng rằng thực thể thoả mãn các yêu cầu đối với chất lượng. Để đảm bảo chất lượng theo nghĩa trên, người cung cấp phải: + Có mục tiêu chính sách phù hợp hướng về thoả mãn nhu cầu của khách hàng. + Xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý tạo điều kiện cho chức năng chất lượng có một vị trí trong Công ty. + Có sự phân công trách nhiệm cụ thể rõ ràng trong các bộ phận để có thể phối hợp thực hiện các mục tiêu đã đề ra. + Xác định được các quá trình có ảnh hưởng đến chất lượng. + Có hệ thống luật lệ điều hành rõ ràng, đúng đắn, có hiệu lực để kiểm soát quá trình trên. + Có nguồn lực đủ để thực hiện các công việc đặt ra. Để làm được điều này Công ty phải xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và có hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó. 5.4. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý một tổ chức, dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên để tập trung giải quyết vấn đề chất lượng nhằm đạt sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn của khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của chính tổ chức đó và của xã hội. 5.4.1. Nền tảng áp dụng và thiết lập TQM a) Có chiến lược định hướng cho sự phát triển không chỉ về chất lượng sản phẩm mà cả về cơ cấu tổ chức, nhận thức, nguồn lực, con người cùng với sự biến đổi của "môi trường". b) Nhận thức một cách đầy đủ các khái niệm và phương thức quản lý, cập nhật được các phương tiện, kỹ thuật mới (các công vụ và kỹ thuật thống kê, chu trình PDCA, đảm bảo chất lượng, huy động nguồn lực của con người,…) để vận dụng chúng cho việc cải tiến không ngừng tình trạng tổ chức, tình trạng quản lý khi thực hiện các dịch vụ, sản xuất của mình. c) Chú trọng yếu tố con người: tạo điều kiện để mỗi người tự giác làm việc một cách độc lập theo khả năng vốn có của họ. Tạo cho họ cách nghĩa và có điều kiện thử nghiệm tính sáng tạo của mình trong công việc. Khi mọi người luôn phải sử dụng trí tuệ của mình trong công việc họ sẽ luôn nghĩ ra các phương thức để cải tiến công việc của họ và điều đó giúp cho việc phát triển năng lực sáng tạo, sự đóng góp của mỗi người. d) Quản lý chất lượng bắt đầu bằng sáng tạo và kết thúc cũng bằng sáng tạo (Dr.Kaoru Iskiawa). TQM chú trọng việc đào tạo để mọi người đều có khả nanưg thực hiện các công việc được phân công. Chương trình đào tạo phải gắn liền với việc nâng cao trình độ cho cả nhân viên mới vào lẫn cả cấp lãnh đạo và thực sự có cả tác động thúc đẩy công việc từng người ngay tại cương vị làm việc của họ cũng như mọi khâu hoạt động khác của tổ chức 5.5.2. Các nét đặc trưng của phương thức quản lý chất lượng toàn diện TQM 5.5.2.1. Quản lý chất lượng toàn diện là phương thức quản lý khoa học, hệ thống và có sự tham gia của toàn bộ tổ chức. Những đặc trưng này thể hiện qua các điểm sau: a) Tính khoa học: Mọi vấn đề nhầm lẫn thường nảy sinh do thông tin sai hoặc cách phân tích giải quyết vấn đề thiếu khoa học. Phương thức quản lý theo TQM dựa trên các sự kiện và các dữ liệu thực tế và dựa trên tính lôgíc của chính các sự kiện đã thu được từ công việc nên nó giúp phát triển và tránh được sự nhầm lẫn giữa hiện tượng và nguyên nhân. Giáo sư Kaoru Iskikawa có viết: "Chỉ ở đâu thông tin thu thập được, xử lý, truyền tải một cách đúng đắn và thực sự được đưa vào thực tế sử dụng thì ở đó mới có thể có cơ may cải tiến quá trình". b) Tính hệ thống Trong phương thức quản lý theo TQM, mọi mục tiêu cũng như mọi yếu tố liên quan đều được đề cập do đó mọi vấn đề sẽ được xem xét và phân tích một cách hệ thống. TQM nêu và đòi hỏi các phương thức so sánh các kết quả thu được trước và sau khi thực hiện bất kỳ một giải pháp nào để biết việc quản lý của chúng ta có hữu ích (effectivenness) và hiệu quả (efficiency) không. c) Tính toàn diện Phương thức quản lý theo TQM đề cập mọi mục tiêu. Không chỉ những gì trực tiếp liên quan đến chất lượng mà mọi vấn đề liên quan gián tiếp như tổ chức, đào tạo, huấn luyện, an toàn, môi trường, hoạt động cải tiến cũng như sự hoà nhập kế hoạch năm và dài hạn. Mọi bộ phận, cá nhân trong tổ chức từ cán bộ quản lý cấp cao, các kỹ sư, các kỹ thuật viên tới nhân viên, công nhân đều có trách nhiệm và được chia xử mục đích đã nêu của tổ chức. Điều giúp phá vỡ rào ngăn cách giữa các phòng ban, tạo mối quản lý chức năng qua lại (Cros - funcitonal Mangement). 5.5.2.2. Khách hàng là người quyết định, giai đoạn kế tiếp cũng chính là khách hàng của ta. Khách hàng là người tiếp nhận sản phẩm và dịch vụ của ta. Theo quan điểm TQM, khách hàng không đơn thuần là người sử dụng cuối cùng. Mỗi người đều có khách hàng và những người cung cấp của mình: "Mọi việc ta làm đều có khách hàng nội bộ hoặc khách hàng bên ngoài nếu không ta làm điều đó để làm gì?". Khách hàng đòi hỏi sản phẩm có chất lượng vì: + Họ muốn có sản phẩm và dịch vụ tốt và tin cậy + Giá trị đồng tiền bỏ ra phải thích đáng Làm thế nào để hiểu được khách hàng mong đợi ở ta? "Không bao giờ được tự xem mình đã hiểu rõ những quy định và mong muốn của khách hàng của mình". Phải tiếp xúc, tạo điều kiện để hiểu được khách hàng và nghe khách hàng trình bày ý định của họ. Mọi tổ chức đều giống như chuỗi dây xích khép kín các hoạt động của rất nhiều người, công việc của người này phụ thuộc vào chất lượng công việc mà họ tiếp nhận từ người khác. Do vậy "không bao giờ để có một khâu yếu và gián đoạn trong chuỗi dây xích đó". 5.4.2.3. Chất lượng là trên hết Phải ưu tiên phấn đấu để đạt mức chất lượng theo yêu cầu của khách hàng và chỉ đặt vấn đề rút giảm chi phí nếu đã đạt mức yêu cầu về chất lượng. Chú trọng giải quyết nguyên nhân - phòng ngừa ngăn chặn sự tái diễn những sự việc không phù hợp, tuân thủ chu trình PDCA. 5.4.2.4. Huy động sự tham gia của mọi thành viên Sự hình thành sản phẩm không phải là công việc của riêng ai mà là của tổ đội, do nhiều người tham gia. Chỉ khi tất cả mọi người cùng hiểu rõ mục đích và cùng hết lòng vì công việc thì nó mới thành công "Gắn bó và làm việc theo tổ đội" mà biểu tượng của nó là các "nhóm kiểm soát chất lượng" chính là một đặc trưng của TQM. Biểu 1: TQM trong doanh nghiệp Đầu vào Quá trình sản xuất kinh doanh Đầu ra Đo lường Sửa chữa Sai sót Nguyên nhân sai sót Người cung ứng Khách hàng Thử nghiệm đánh giá Phát hiện sự suy giảm Phân tích Nghiên cứu cách sửa chữa