Luận án Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại chuỗi bán lẻ chuyên doanh tại Hà Nội

em, Wilson (2020), Service quality in multichannel fashion retailing: an exploratory study, Information Technology and People. 102. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985), ‘A conceptual model of service quality and its implications for future research’, The Journal of Marketing, 41-50. 103. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988), ‘Servqual: A multiple- item scale for measuring consumer perc’, Journal of Retailing, 64(1), 12. 104. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005), ‘ES-QUAL: A multiple- item scale for assessing electronic service quality’, Journal of Service Research, 7(3), 213-233. 105. Pentina, I. and Hasty, R.W. (2009), ‘Effects of multichannel coordination and e- commerce outsourcing on online retail performance’, Journal of Marketing Channels, Vol. 16 No. 4, pp. 359-374. 106. Pitt, L. F., Oosthuizen, P., & Morris, M. H. (1992), ‘Service Quality in a High- Tech Industrial Market: An Application of SERVQUAL’, American Marketing Association, 46-53. 107. Phan Hùng Thức & Vũ Thị Ngọc Thúy (2015), ‘Dịch vụ ngân hàng truyền thống và trực tuyến: Loại hình nào quyết định sự hài lòng tổng quát của khách hàng’, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, Tập 18 (Q 1), 75-89. 108. Phương Thảo. (2018), Bán lẻ đa kênh - Xu hướng thương mại điện tử thời đại 4.0, Marketing AI, truy cập tại https://marketingai.admicro.vn/ban-le-da-kenh-xu- huong-thuong-mai-dien-tu-4-0/, ngày 07 tháng 09 năm 2019. 109. Quân, N. H., & Ngân, N. T. K. (2019), ‘Sự Hài lòng đối với các Website của các Doanh nghiệp Bán lẻ trực tuyến trong lĩnh vực Điện tử: Nghiên cứu tại thị trường Hà Nội’, Tạp chí Kinh tế Phát triển, 269(11), 32-41. 110. Rareş, O. D. (2014), ‘Measuring perceived service quality offline vs. online: A new PeSQ conceptual model’, Procedia Economics and Finance, 15, 538-551. 125 111. Santouridis, I. and Trivellas, P. (2010), ‘Investigating the impact of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in mobile telephony in Greece’, The TQM Journal, Vol. 22 No. 3, 2010, pp 330-343. 112. Schramm-Klein, H., Wagner, G., Steinmann, S. and Morschett, D. (2011), ‘Cross- channel integration - is it valued by customers?’, The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, Vol. 21 No. 5, pp. 501-511. 113. Seck, A. M., & Philippe, J. (2013), ‘Service encounter in multi-channel distribution context: Virtual and face-to-face interactions and consumer satisfaction’, The Service Industries Journal, 33(6), 565-579. 114. Shewhart, W. A., & Deming, W. E. (1986), Statistical method from the viewpoint of quality control, Courier Corporation. 115. Siddiqi, K. O. (2011), ‘Interrelations between service quality attributes, customer satisfaction and customer loyalty in the retail banking sector in Bangladesh’, International Journal of Business and Management, 6(3), 12. 116. Silvestro, R., & Cross, S. (2000), ‘Applying the service profit chain in a retail environment: Challenging the “satisfaction mirror”’, International Journal of Service Industry Management, 11(3), 244-268. 117. Sivadas, E., Baker-Prewitt, J. (2000), ‘An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction, and store loyalty’, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 28, No.2, pp.73-82. 118. Spreng, R. A., & Singh, A. K. (1993), ‘An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale, and the Relationship Between Service Quality and Satisfaction. In D. W. Peter, R. Cravens, & Dickson (Eds.)’, Enhancing Knowledge Development in Marketing, (Vol. 4, pp. 1-6). Chicago, IL: American Marketing Association. 119. Stone, M., Hobbs, M., & Khaleeli, M. (2002), ‘Multichannel customer management: The benefits and challenges’, Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 10(1), 39-52. 120. Sweeney, J. C., Soutar, G. N., & Johnson, L. W. (1997), ‘Retail service quality and perceived value: A comparison of two models’, Journal of Retailing and Consumer Services, 4(1), 39-48. 121. Taylor, G. (2018), Study Reveals Why 96% of Shoppers Leave Stores Empty- Handed, Retail Touchpoint report, 16 April, available at https://www.retailtouchpoints.com/topics/store-operations/study-reveals-why-96- of-shoppers-leave-stores-empty-handed/, accessed 30 September, 2019. 126 122. Tổng cục Thống kê. (2016), Tình hình kinh tế - xã hội năm 2016, Truy xuất từ https://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=621&ItemID=16174 123. Phạm Đình Tuyến, Lê Văn Huy (2015), ‘The relationship among website quality, consumer satisfaction, and loyalty in Vietnamese banking sector’, Journal of Economic Development, (JED, Vol. 22 (3)), 81-101. 124. Thìn, P. H. (2008), Giải pháp phát triển các loại hình tổ chức bán lẻ văn minh, hiện đại ở Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Viện Nghiên cứu Thương mại. 125. Thủ tướng Chính phủ (2020), Ban hành Quyết định số 645/QĐ-TTg phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử quốc gia giai đoạn 2021 - 2025, Hà Nội ngày 15/5/2020. 126. Thủ tướng Chính phủ (2021), Quyết định số 1163/QĐ-TTg phê duyệt Chiến lược “Phát triển thương mại trong nước giai đoạn đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045”, Hà Nội, ngày 13/7/2021. 127. Verhoef, P. C., Neslin, S. A., & Vroomen, B. (2007), ‘Multichannel customer management: Understanding the research-shopper phenomenon’, International Journal of Research in Marketing, 24(2), 129-148. 128. Wallace, D.W., Giese, J.L. and Johnson, J.L. (2004), ‘Customer retailer loyalty i n the context of multiple channel strategies’, Journal of Retailing, Vol. 80, No. 4 , pp. 249‐263. 129. Wang, Y., & Lo, H. P. (2002), ‘Service quality, customer satisfaction and behavior intentions: Evidence from China’s telecommunication industry’, Info, 4(6), 50-60. 130. Wilson A., Zeithaml V.A., Bitner M.J., Gremler D.D. (2008), Services Marketing, McGraw-Hill Education 131. Wolfinbarger, M., & Gilly, M. C. (2003), ‘eTailQ: Dimensionalizing, measuring and predicting etail quality’, Journal of Retailing, 79(3), 183-198. 132. World trade organization (2021), Trade in services in the context of Covid-19: Information note 1. 133. Yang, S. and Zhu, Y. (2006), ‘Customer Satisfaction Theory Applied in the Housing Industry: An Empirical Study of Low-Priced Housing in Beijing’, Tsinghua Science & Technology, Vol. 11, No. 6, pp. 667-674 134. Yavas, Ugur (1994), ‘Research Note: Students as Subjects in Advertising and Marketing Research’, International Marketing Review, 11 (4), 35-43. 127 135. Yoo, B., & Donthu, N. (2001), ‘Developing a scale to measure the perceived quality of an Internet shopping site (SITEQUAL)’, Quarterly Journal of Electronic Commerce, 2(1), 31-45. 136. Yuen, E. F., & Chan, S. S. (2010), ‘The effect of retail service quality and product quality on customer loyalty’, Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 17(3-4), 222-240. 137. Zeithaml, V. A. (1987), Defining and relating price, perceived quality, and perceived value, NA. 138. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002), ‘Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge’, Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362. 139. Zhang, J., Farris, P. W., Irvin, J. W., Kushwaha, T., Steenburgh, T. J., & Weitz, B. A. (2010), ‘Crafting integrated multichannel retailing strategies’, Journal of Interactive Marketing, 24(2), 168-180. 128 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 - PHIẾU HỎI PHỎNG VẤN SÂU PHIẾU KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐA KÊNH TẠI HÀ NỘI Kính chào các Ồng/Bà, Tôi là Nguyễn Thị Thuý Hà - giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh tại Học viện Ngân hàng. Tôi đang tiến hành một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh của các chuỗi cửa hàng, siêu thị chuyên doanh tại Việt Nam. Khảo sát được thực hiện vì mục đích khoa học. Những thông tin quý vị cung cấp sẽ được đảm bảo bí mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự tham gia của anh/chị bằng cách gạch chéo (X) vào ô vuông tương ứng của mỗi câu cho phương án chọn đúng hoặc điền vào dấu với những phần cần thông tin bổ sung cụ thể. Xin trân trọng cảm ơn! PHẦN 1 - THÔNG TIN CÁ NHÂN Trong phần này, xin các anh/chị vui lòng điền thông tin cá nhân của Ông/Bà 1. Giới tính
Nam
Nữ
Khác 2. Độ tuổi:
Dưới 25
26-30
31-40
Trên 40 3. Nghề nghiệp:
Nhà nghiên cứu
Quản lý doanh nghiệp
Quản lý nhà nước 4. Kinh nghiệm
20 năm PHẦN 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐA KÊNH 5. Theo Ông/Bà, chất lượng dich vụ bán lẻ đa kênh được đánh giá thông qua những yếu tố nào? ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... 129 6. Theo Ông/Bà, chất lượng dich vụ bán lẻ tại các điểm bán lẻ được đánh giá thông qua những yếu tố nào? ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... 7. Theo Ông/Bà, chất lượng dich vụ bán lẻ tại các website/ưng dụng di động được đánh giá thông qua những yếu tố nào? ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... 8. Theo Ông/Bà, chất lượng tích hợp bán lẻ được đánh giá qua những yếu tố nào? ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... 9. Theo Ông/Bà, sự hài lòng của khách hàng tiêu dùng dịch vụ bán lẻ đa kênh thể hiện qua những yếu tố nào? ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... 10. Theo Ông/Bà, lòng trung thành của khách hàng tiêu dùng dịch vụ bán lẻ đa kênh thể hiện qua những yếu tố nào? ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... 130 11. Qua nghiên cứu, tôi xây dựng thang đo nghiên cứu như trong bảng dưới đây, Ông/Bà vui lòng đánh giá mức độ nhất trí về các thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh của cửa hàng/siêu thị tại thị trường Hà Nội theo thang điểm từ 1-7 trong đó: 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không đồng ý một phần 4. Bình thường 5. Đồng ý một phần 6. Đồng ý 7. Hoàn toàn đồng ý NỘI DUNG 1 2 3 4 5 6 7 I. Chất lượng dịch vụ bán lẻ (1) Cửa hàng có trang thiết bị hiện đại (2) Cửa hàng được trang bị nội thất bắt mắt (3) Các vật dụng đi kèm của cửa hàng/siêu thị (ví dụ như: túi đựng đồ, ca ta lô, bảng giới thiệu) phù hợp với dịch vụ, đẹp, bắt mắt (4) Cửa hàng có khu vực dịch vụ chung (khu thử đồ, bàn ghế ngồi tiếp khách) sạch sẽ, đẹp và thuận tiện (5) Cách trưng bày của cửa hàng khiến khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm mong muốn (6) Cách trưng bày của cửa hàng khiến khách hàng dễ dàng di chuyển giữa các gian hàng (7) Cửa hàng thực hiện đúng cam kết với khách hàng (8) Cửa hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hẹn theo thoả thuận (9) Cửa hàng phục vụ khách hàng đúng ngay từ lần đầu tiên (10) Cửa hàng luôn có sẵn sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng (11) Cửa hàng cam kết không xảy ra lỗi trong giao dịch và ghi chép thông tin khách hàng và sản phẩm/dịch vụ (12) Nhân viên có đủ kiến thức về sản phẩm để tư vấn/ trả lời câu hỏi của khách hàng (13) Nhân viên có hành động giúp khách hàng cảm thấy tự tin hơn khi mua hàng 131 NỘI DUNG 1 2 3 4 5 6 7 (14) Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhân viên trong cửa hàng (15) Nhân viên trong cửa hàng phục vụ khách hàng rất nhanh chóng (16) Nhân viên trong cửa hàng nói rõ cho khách hàng biết thời gian xử lý dịch vụ (17) Nhân viên trong cửa hàng không tỏ ra bận rộn đến mức không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (18) Nhân viên trong cửa hàng chú ý tới từng khách hàng (19) Nhân viên trong cửa hàng luôn tỏ ra nhã nhặn, lịch thiệp với khách hàng (20) Cửa hàng sẵn sàng nhận đổi và trả hàng (21) Cửa hàng tỏ ra chân thành khi giải quyết vấn đề của khách hàng (22) Đội ngũ nhân viên của cửa hàng có khả năng tự giải quyết vấn đề của khách hàng ngay lập tức (23) Cửa hàng cung cấp những sản phẩm có chất lượng (24) Cửa hàng có chỗ đỗ, gửi xe thuận tiện cho khách (25) Cửa hàng có thời gian phục vụ thuận tiện (26) Cửa hàng chấp nhận hầu hết hình thức thanh toán II. Chất lượng Website/ứng dụng điện thoại (1) Trang web/ứng dụng của doanh nghiệp dễ sử dụng (2) Khách hàng dễ tìm kiếm thông tin trên trang web/ứng dụng của doanh nghiệp (3) Trang web/ứng dụng có màu sắc đẹp (4) Trang web/ứng dụng được thiết kế sáng tạo (5) Trang web/ứng dụng minh hoạ sản phẩm bằng những hình ảnh đẹp (6) Trang web/ứng dụng dễ dàng cho kết quả tìm kiếm (7) Trang web/ứng dụng có tốc độ xử lý thông tin nhanh 132 NỘI DUNG 1 2 3 4 5 6 7 (8) Trang web/ứng dụng bảo mật thông tin cho khách (9) Khách hàng cảm thấy yên tâm về mức độ bảo mật của website/ứng dụng III. Mức độ tích hợp các kênh trực tuyến và trực tiếp (1) Khách hàng có thể dễ dàng nhận/lấy hàng hoá đã mua trực tuyến tại bất kì cửa hàng nào trong chuỗi cửa hàng của doanh nghiệp (2) Khách hàng dễ dàng hoàn trả lại hàng hoá đã mua trực tuyến tại bất kì cửa hàng nào trong chuỗi cửa hàng của doanh nghiệp (3) Doanh nghiệp cho phép giữ hàng hoá đặt trước của khách hàng mà không phải đặt cọc (4) Cửa hàng cho phép khách hàng đặt hàng online qua website và ứng dụng điện thoại (5) Khách hàng có thể truy xuất thông tin về đơn hàng và tình trạng giao nhận trên website/ứng dụng của doanh nghiệp (kể cả những đơn hàng đặt hàng tại cửa hàng) (6) Khách hàng có thể truy cập thông tin hiện thực của sản phẩm ở cửa hàng trên website/ứng dụng điện thoại của doanh nghiệp (7) Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin về vị trí/địa điểm và thời gian mở cửa của cửa hàng trên website/ứng dụng điện thoại của doanh nghiệp (8) Trên kênh trực tuyến, doanh nghiệp có cung cấp các phụ kiện, sản phẩm/dịch vụ hỗ trợ và bổ sung (9) Dịch vụ khách hàng cung cấp trên kênh trực tuyến hầu như tương đồng với tại cửa hàng (10) Khách hàng dễ dàng nhận thấy sự đồng nhất về hình ảnh thương hiệu (bao gồm logo, solgan, màu sắc trang trí chủ đạo) ở cả hai kênh (11) Sản phẩm được bán trên kênh trực tuyến và tại cửa hàng của doanh nghiệp là giống nhau 133 NỘI DUNG 1 2 3 4 5 6 7 (12) Giá hàng hoá/sản phẩm trên hai kênh trực tuyến và tại cửa hàng là giống nhau (13) Chương trình khuyến mại trên hai kênh trực tuyến và tại cửa hàng là giống nhau (14) Khách hàng có thể tìm hiểu về giá bán sản phẩm tại các cửa hàng trên website/ứng dụng của doanh nghiệp (15) Khách hàng có thể tìm hiểu về chương trình khuyến mại tại các cửa hàng trên website/ứng dụng của doanh nghiệp (16) Khách hàng có thể sử dụng thông tin của thẻ thành viên/phiếu thưởng được cung cấp tại cửa hàng khi mua hàng trực tuyến (17) Khách hàng có thể tích điểm thẻ thành viên khi mua hàng online để dùng khi mua hàng trực tiếp tại cửa hàng (18) Doanh nghiệp sử dụng một hình ảnh nhất quán giữa hai kênh trực tuyến và truyền thống (tại cửa hàng) 4, Sự hài lòng (1) Tôi tạm bằng lòng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (2) Xét một cách thổng thể tôi rất hài lòng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (3) Tôi cảm thấy thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khi so sánh với những gì tôi kỳ vọng 5, Lòng trung thành (1) Tôi mua hàng tại doanh nghiệp này nhiều hơn là tại các doanh nghiệp khác (2) Tôi sẽ chủ yếu mua hàng tại doanh nghiệp này (3) Tôi chủ yếu mua hàng tại doanh nghiệp này trong suốt thời gian vừa qua 134 Phần 3 Ông/Bà vui lòng đánh giá về về thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh của các cửa hàng chuyên doanh tại Hà Nội hiện nay và những góp ý của Ông/Bà để phát triển thị trường bán lẻ tại Hà Nội: ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ------ Hết ------ TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ! 135 PHỤ LỤC 2 - PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐA KÊNH TẠI HÀ NỘI Kính chào các anh/chị, Tôi là Nguyễn Thị Thuý Hà - giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh tại Học viện Ngân hàng. Tôi đang tiến hành một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh của các chuỗi cửa hàng, siêu thị chuyên doanh tại Việt Nam. Khảo sát được thực hiện vì mục đích khoa học. Những thông tin quý vị cung cấp sẽ được đảm bảo bí mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự tham gia của anh/chị bằng cách gạch chéo (X) vào ô vuông tương ứng của mỗi câu cho phương án chọn đúng hoặc điền vào dấu với những phần cần thông tin bổ sung cụ thể. Xin chân thành cảm ơn! PHẦN 1 - THÔNG TIN CÁ NHÂN Trong phần này, xin các anh/chị vui lòng điền thông tin cá nhân của các anh/chị về kinh nghiệm và hành vi mua hàng đa kênh. 1. Giới tính
Nam
Nữ
Khác 2. Độ tuổi:
Dưới 25
26-30
31-40
Trên 40 3. Nghề nghiệp:
Lao động tự do
Nhân viên văn phòng
Giáo viên/Giảng viên
Sinh viên
Khác 4. Chi tiêu bình quân: tháng
20 triệu 5. Trong thời gian vừa qua, anh/chị: Đã từng Chưa từng Tìm kiếm thông tin, so sánh giá của sản phẩm trên kênh online, nhưng sau đó đến cửa hàng để mua hàng để được kiểm tra sản phẩm, dùng thử sản phẩm, và nhận sản phẩm ngay sau khi thanh toán

Đến cửa hàng để kiểm tra, dùng thử sản phẩm, nhưng sau đó đặt hàng online để được hưởng chính sách ưu đãi về giá hoặc các khuyến mại khác

*Nếu anh/chị đánh dấu vào ô “chưa từng”ở cả câu 5a và câu 5b, anh chị vui lòng dừng phần tham gia khảo sát của mình tại đây. Xin chân thành cảm ơn anh/chị. 136 6. Lần gần đây nhất anh chị trải nghiệm hoạt động mua hàng đa kênh là vào thời gian nào?
Trong vòng 1 tuần
Trong vòng 3 tháng
Trong vòng 1 tháng
Trong vòng 3-6 tháng * Nếu anh/chị đánh dấu vào ô “Trong vòng 3-6 tháng” câu 6, anh chị vui lòng dừng phần tham gia khảo sát của mình tại đây. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh/chị. 7. Đối với mặt hàng nào, anh/chị "Tìm kiếm thông tin, so sánh giá của sản phẩm trên kênh online, nhưng sau đó đến cửa hàng để mua hàng để được kiểm tra sản phẩm, dùng thử sản phẩm, và nhận sản phẩm ngay sau khi thanh toán"?
Thực phẩm
Mỹ phẩm
Đồ gia dụng
Thuốc và thiết bị chăm sóc sức khỏe
Hàng điện tử, điện máy
Nội, ngoại thất
Thời trang
Thể thao
Trang sức
Phương tiện đi lại 8. Đối với mặt hàng nào, anh/chị "Đến cửa hàng để kiểm tra, dùng thử sản phẩm, nhưng sau đó đặt hàng online để được hưởng chính sách ưu đãi về giá hoặc các khuyến mại khác"?
Thực phẩm
Mỹ phẩm
Đồ gia dụng
Thuốc và thiết bị chăm sóc sức khỏe
Hàng điện tử, điện máy
Nội, ngoại thất
Thời trang
Thể thao
Trang sức
Phương tiện đi lại 137 Phần 2 - KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐA KÊNH Trong phần này, xin các anh/chị vui lòng đánh giá về chất lượng phục vụ của cửa hàng/siêu thị theo thang điểm từ 1-7 trong đó: 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không đồng ý một phần 4. Bình thường 5. Đồng ý một phần 6. Đồng ý 7. Hoàn toàn đồng ý NỘI DUNG 1 2 3 4 5 6 7 I. Chất lượng dịch vụ bán lẻ (1) Cửa hàng có trang thiết bị hiện đại (2) Cửa hàng được trang bị nội thất bắt mắt (3) Các vật dụng đi kèm của cửa hàng/siêu thị (ví dụ như: túi đựng đồ, ca ta lô, bảng giới thiệu) phù hợp với dịch vụ, đẹp, bắt mắt (4) Cửa hàng có khu vực dịch vụ chung (khu thử đồ, bàn ghế ngồi tiếp khách) sạch sẽ, đẹp và thuận tiện (5) Cách trưng bày của cửa hàng khiến khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm mong muốn (6) Cách trưng bày của cửa hàng khiến khách hàng dễ dàng di chuyển giữa các gian hàng (7) Cửa hàng thực hiện đúng cam kết với khách hàng (8) Cửa hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hẹn theo thoả thuận (9) Cửa hàng phục vụ khách hàng đúng ngay từ lần đầu tiên (10) Cửa hàng luôn có sẵn sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng (11) Cửa hàng cam kết không xảy ra lỗi trong giao dịch và ghi chép thông tin khách hàng và sản phẩm/dịch vụ (12) Nhân viên có đủ kiến thức về sản phẩm để tư vấn/ trả lời câu hỏi của khách hàng (13) Nhân viên có hành động giúp khách hàng cảm thấy tự tin hơn khi mua hàng (14) Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhân viên trong cửa hàng 138 NỘI DUNG 1 2 3 4 5 6 7 (15) Nhân viên trong cửa hàng phục vụ khách hàng rất nhanh chóng (16) Nhân viên trong cửa hàng nói rõ cho khách hàng biết thời gian xử lý dịch vụ (17) Nhân viên trong cửa hàng không tỏ ra bận rộn đến mức không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (18) Nhân viên trong cửa hàng chú ý tới từng khách hàng (19) Nhân viên trong cửa hàng luôn tỏ ra nhã nhặn, lịch thiệp với khách hàng (20) Cửa hàng sẵn sàng nhận đổi và trả hàng (21) Cửa hàng tỏ ra chân thành khi giải quyết vấn đề của khách hàng (22) Đội ngũ nhân viên của cửa hàng có khả năng tự giải quyết vấn đề của khách hàng ngay lập tức (23) Cửa hàng cung cấp những sản phẩm có chất lượng (24) Cửa hàng có chỗ đỗ, gửi xe thuận tiện cho khách hàng (25) Cửa hàng có thời gian phục vụ thuận tiện (26) Cửa hàng chấp nhận hầu hết hình thức thanh toán II. Chất lượng Website/ứng dụng điện thoại (1) Trang web/ứng dụng của doanh nghiệp dễ sử dụng (2) Khách hàng dễ tìm kiếm thông tin trên trang web/ứng dụng của doanh nghiệp (3) Trang web/ứng dụng có màu sắc đẹp (4) Trang web/ứng dụng được thiết kế sáng tạo (5) Trang web/ứng dụng minh hoạ sản phẩm bằng những hình ảnh đẹp (6) Trang web/ứng dụng dễ dàng cho kết quả tìm kiếm (7) Trang web/ứng dụng có tốc độ xử lý thông tin nhanh (8) Trang web/ứng dụng bảo mật thông tin cho khách hàng 139 NỘI DUNG 1 2 3 4 5 6 7 (9) Khách hàng cảm thấy yên tâm về mức độ bảo mật của website/ứng dụng III. Mức độ tích hợp các kênh trực tuyến và trực tiếp (1) Khách hàng có thể dễ dàng nhận/lấy hàng hoá đã mua trực tuyến tại bất kì cửa hàng nào trong chuỗi cửa hàng của doanh nghiệp (2) Khách hàng dễ dàng hoàn trả lại hàng hoá đã mua trực tuyến tại bất kì cửa hàng nào trong chuỗi cửa hàng của doanh nghiệp (3) Doanh nghiệp cho phép giữ hàng hoá đặt trước của khách hàng mà không phải đặt cọc (4) Cửa hàng cho phép khách hàng đặt hàng online qua website và ứng dụng điện thoại (5) Khách hàng có thể truy xuất thông tin về đơn hàng và tình trạng giao nhận trên website/ứng dụng của doanh nghiệp (kể cả những đơn hàng đặt hàng tại cửa hàng) (6) Khách hàng có thể truy cập thông tin hiện thực của sản phẩm ở cửa hàng trên website/ứng dụng điện thoại của doanh nghiệp (7) Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin về vị trí/địa điểm và thời gian mở cửa của cửa hàng trên website/ứng dụng điện thoại của doanh nghiệp (8) Trên kênh trực tuyến, doanh nghiệp có cung cấp các phụ kiện, sản phẩm/dịch vụ hỗ trợ và bổ sung (9) Dịch vụ khách hàng cung cấp trên kênh trực tuyến hầu như tương đồng với tại cửa hàng (10) Khách hàng dễ dàng nhận thấy sự đồng nhất về hình ảnh thương hiệu (bao gồm logo, solgan, màu sắc trang trí chủ đạo) ở cả hai kênh (11) Sản phẩm được bán trên kênh trực tuyến và tại cửa hàng của doanh nghiệp là giống nhau (12) Giá hàng hoá/sản phẩm trên hai kênh trực tuyến và tại cửa hàng là giống nhau 140 NỘI DUNG 1 2 3 4 5 6 7 (13) Chương trình khuyến mại trên hai kênh trực tuyến và tại cửa hàng là giống nhau (14) Khách hàng có thể tìm hiểu về giá bán sản phẩm tại các cửa hàng trên website/ứng dụng của doanh nghiệp (15) Khách hàng có thể tìm hiểu về chương trình khuyến mại tại các cửa hàng trên website/ứng dụng của doanh nghiệp (16) Khách hàng có thể sử dụng thông tin của thẻ thành viên/phiếu thưởng được cung cấp tại cửa hàng khi mua hàng trực tuyến (17) Khách hàng có thể tích điểm thẻ thành viên khi mua hàng online để dùng khi mua hàng trực tiếp tại cửa hàng (18) Doanh nghiệp sử dụng một hình ảnh nhất quán giữa hai kênh trực tuyến và truyền thống (tại cửa hàng) 141 Phần 3 - KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNGTrong phần này, xin các anh/chị vui lòng đánh giá về sự hài lòng và lòng trung thành của mình đối với chất lượng dịch vụ đa kênh của doanh nghiệp đó theo thang điểm từ 1-7 trong đó: 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Hơi không đồng ý 4. Bình thường 5. Hơi đồng ý 6. Đồng ý 7. Hoàn toàn đồng ý NỘI DUNG 1 2 3 4 5 6 7 (1) Tôi tạm bằng lòng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (2) Xét một cách thổng thể tôi rất hài lòng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (3) Tôi cảm thấy thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khi so sánh với những gì tôi kỳ vọng (4) Tôi mua hàng tại doanh nghiệp này nhiều hơn là tại các doanh nghiệp khác (5) Tôi sẽ chủ yếu mua hàng tại doanh nghiệp này (6) Tôi chủ yếu mua hàng tại doanh nghiệp này trong suốt thời gian vừa qua ------ Hết ------ CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH CHỊ! 142 PHỤ LỤC 3 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Thống kê mô tả GIOITINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 126 29,9 29,9 29,9 nữ 295 70,1 70,1 100,0 Total 421 100,0 100,0 NGANHNGHE Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid LDTD 57 13,5 13,5 13,5 NVVP 194 46,1 46,1 59,6 SV 107 25,4 25,4 85 GV 63 15,0 15,0 100 Total 421 100,0 100,0 CHITIEU Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid dươi 5 tr/ tháng 132 31,3 31,3 31,3 5 đến dưới 10tr/ tháng 61 14,5 14,5 45,8 10 đến dưới 20tr/ tháng 84 20 20 65,8 Trên 20tr/ tháng 144 34,2 34,2 100,0 Total 421 100,0 100,0 143 Dùng thử rôi mua luon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid thời trang 112 26,6 26,6 26,6 điện tử, phụ kiện điện tử 271 64,4 64,4 91,0 mỹ phẩm 38 9,0 9,0 100,0 Total 421 100,0 100,0 Dùng thử rồi đặt online Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid thời trang 117 27,8 27,8 27,8 điện tử, phụ kiện điện tử 205 48,7 48,7 76,5 mỹ phẩm 99 23,5 23,5 100,0 Total 421 100,0 100,0 Cronbach’s Alpha DATASET ACTIVATE DataSet1. DATASET CLOSE DataSet2. RELIABILITY /VARIABLES=VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 VC6 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL. 144 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 421 100,0 Excludeda 0 ,0 Total 421 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,667 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VC1 28,00 7,883 ,573 ,564 VC2 27,89 7,585 ,750 ,514 VC3 28,14 9,927 ,026 ,778 VC4 27,91 7,655 ,684 ,530 VC5 27,87 7,884 ,663 ,542 VC6 27,53 9,992 ,063 ,745 RELIABILITY /VARIABLES=VC1 VC2 VC4 VC5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL. 145 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 421 100,0 Excludeda 0 ,0 Total 421 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,897 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VC1 16,73 4,798 ,695 ,897 VC2 16,62 4,731 ,838 ,843 VC4 16,65 4,667 ,806 ,854 VC5 16,60 4,940 ,754 ,873 RELIABILITY /VARIABLES=TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL. 146 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 421 100,0 Excludeda 0 ,0 Total 421 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,591 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 22,69 7,297 ,649 ,368 TC2 22,82 7,199 ,591 ,390 TC3 22,55 10,524 ,039 ,690 TC4 22,86 7,794 ,470 ,464 TC5 23,16 10,013 ,111 ,656 RELIABILITY /VARIABLES=TC1 TC2 TC4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL. 147 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 421 100,0 Excludeda 0 ,0 Total 421 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,820 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 11,35 4,124 ,707 ,721 TC2 11,49 3,841 ,700 ,724 TC4 11,53 4,092 ,617 ,810 RELIABILITY /VARIABLES=NVPV1 NVPV2 NVPV3 NVPV4 NVPV5 NVPV6 NVPV7 NVPV8 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL. 148 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 421 100,0 Excludeda 0 ,0 Total 421 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,799 8 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NVPV1 37,52 29,907 ,730 ,742 NVPV2 37,55 37,319 ,154 ,829 NVPV3 37,43 37,474 ,195 ,818 NVPV4 37,57 29,498 ,731 ,740 NVPV5 37,60 29,736 ,715 ,743 NVPV6 37,61 31,000 ,639 ,757 NVPV7 37,51 29,989 ,690 ,747 NVPV8 37,70 35,540 ,282 ,811 RELIABILITY /VARIABLES=NVPV1 NVPV4 NVPV5 NVPV6 NVPV7 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL. 149 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 421 100,0 Excludeda 0 ,0 Total 421 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,893 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NVPV1 21,42 18,329 ,766 ,863 NVPV4 21,47 18,097 ,756 ,865 NVPV5 21,50 18,217 ,747 ,867 NVPV6 21,51 19,008 ,692 ,880 NVPV7 21,40 18,356 ,727 ,872 RELIABILITY /VARIABLES=GQ1 GQ2 GQ3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL. 150 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 421 100,0 Excludeda 0 ,0 Total 421 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,824 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GQ1 10,80 3,830 ,726 ,713 GQ2 10,62 3,780 ,652 ,789 GQ3 11,05 4,004 ,667 ,771 RELIABILITY /VARIABLES=CSPV1 CSPV2 CSPV3 CSPV4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL. 151 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 421 100,0 Excludeda 0 ,0 Total 421 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,758 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSPV1 16,31 9,275 ,231 ,839 CSPV2 16,28 5,868 ,657 ,640 CSPV3 16,28 5,867 ,699 ,613 CSPV4 16,06 6,673 ,671 ,640 RELIABILITY /VARIABLES=CSPV2 CSPV3 CSPV4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL. 152 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 421 100,0 Excludeda 0 ,0 Total 421 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,839 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSPV2 10,95 4,209 ,688 ,794 CSPV3 10,94 4,306 ,706 ,773 CSPV4 10,72 4,848 ,725 ,764 RELIABILITY /VARIABLES=DSD1 DSD2 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL. 153 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 421 100,0 Excludeda 0 ,0 Total 421 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,718 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DSD1 5,54 1,416 ,560 . DSD2 5,71 1,361 ,560 . RELIABILITY /VARIABLES=TM1 TM2 TM3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL. 154 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 421 100,0 Excludeda 0 ,0 Total 421 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,817 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TM1 10,96 5,163 ,609 ,808 TM2 10,94 4,673 ,705 ,711 TM3 10,85 4,839 ,696 ,721 RELIABILITY /VARIABLES=TDTC1 TDTC2 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL. 155 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 421 100,0 Excludeda 0 ,0 Total 421 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,672 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TDTC1 5,74 1,304 ,506 . TDTC2 5,68 1,337 ,506 . RELIABILITY /VARIABLES=BM1 BM2 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL. 156 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 421 100,0 Excludeda 0 ,0 Total 421 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,701 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted BM1 5,27 1,647 ,540 . BM2 5,29 1,736 ,540 . RELIABILITY /VARIABLES=TD1 TD2 TD3 TD4 TD5 TD6 TD7 TD8 TD9 TD10 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL. 157 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 421 100,0 Excludeda 0 ,0 Total 421 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,815 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TD1 51,74 33,895 ,645 ,781 TD2 51,63 39,104 ,221 ,830 TD3 51,78 34,502 ,605 ,786 TD4 51,78 36,441 ,682 ,785 TD5 51,61 39,015 ,255 ,824 TD6 51,73 34,987 ,683 ,780 TD7 51,63 35,376 ,576 ,790 TD8 51,57 39,445 ,222 ,828 TD9 51,80 35,112 ,603 ,787 TD10 51,68 34,707 ,620 ,785 RELIABILITY /VARIABLES=TD1 TD3 TD4 TD6 TD7 TD9 TD10 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL. 158 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 421 100,0 Excludeda 0 ,0 Total 421 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,874 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TD1 34,24 21,985 ,690 ,851 TD3 34,28 22,667 ,628 ,860 TD4 34,28 24,424 ,698 ,854 TD6 34,23 23,435 ,670 ,854 TD7 34,13 23,357 ,604 ,862 TD9 34,30 23,110 ,635 ,858 TD10 34,18 22,483 ,684 ,852 RELIABILITY /VARIABLES=PH1 PH2 PH3 PH4 PH5 PH6 PH7 PH8 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL. 159 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 421 100,0 Excludeda 0 ,0 Total 421 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,860 8 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PH1 39,24 29,214 ,680 ,834 PH2 39,44 28,919 ,756 ,827 PH3 39,63 33,653 ,288 ,875 PH4 39,47 28,426 ,649 ,837 PH5 39,37 28,887 ,640 ,838 PH6 39,29 29,481 ,576 ,846 PH7 39,48 28,436 ,651 ,837 PH8 39,58 30,282 ,623 ,841 RELIABILITY /VARIABLES=PH1 PH2 PH4 PH5 PH6 PH7 PH8 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL. 160 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 421 100,0 Excludeda 0 ,0 Total 421 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,875 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PH1 33,79 25,393 ,682 ,854 PH2 34,00 25,043 ,767 ,844 PH4 34,02 24,566 ,658 ,857 PH5 33,93 25,393 ,610 ,863 PH6 33,85 25,521 ,588 ,866 PH7 34,04 24,451 ,673 ,855 PH8 34,14 26,316 ,632 ,860 RELIABILITY /VARIABLES=HL1 HL2 HL3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL. 161 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 421 100,0 Excludeda 0 ,0 Total 421 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,793 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 11,26 4,165 ,625 ,731 HL2 11,24 3,940 ,658 ,695 HL3 11,22 3,993 ,625 ,731 RELIABILITY /VARIABLES=TRT1 TRT2 TRT3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL. 162 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 421 100,0 Excludeda 0 ,0 Total 421 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,792 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TRT1 10,75 5,021 ,636 ,715 TRT2 10,73 5,318 ,646 ,704 TRT3 10,83 5,325 ,619 ,732 EFA FACTOR /VARIABLES VC1 VC2 VC4 VC5 TC1 TC2 TC4 NVPV1 NVPV4 NVPV5 NVPV6 NVPV7 GQ1 GQ2 GQ3 CSPV2 CSPV3 CSPV4 DSD1 DSD2 TM1 TM2 TM3 TDTC1 TDTC2 BM1 BM2 TD1 TD3 TD4 TD6 TD7 TD9 TD10 PH2 PH4 PH5 PH6 PH7 PH8 HL1 HL2 HL3 TRT1 TRT2 TRT3 PH1 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS VC1 VC2 VC4 VC5 TC1 TC2 TC4 NVPV1 NVPV4 NVPV5 NVPV6 NVPV7 GQ1 GQ2 GQ3 CSPV2 CSPV3 CSPV4 DSD1 DSD2 TM1 TM2 TM3 TDTC1 TDTC2 BM1 BM2 TD1 TD3 TD4 TD6 TD7 TD9 TD10 PH2 PH4 PH5 PH6 PH7 PH8 HL1 HL2 HL3 TRT1 TRT2 TRT3 PH1 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.3) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PAF /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION PROMAX(4) /METHOD=CORRELATION. 163 Factor Analysis Notes Output Created 19-NOV-2019 10:37:54 Comments Input Data E:\baitap spss\data-thuyha.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 421 Missing Value Handling Definition of Missing MISSING=EXCLUDE: User-defined missing values are treated as missing. Cases Used LISTWISE: Statistics are based on cases with no missing values for any variable used. Syntax FACTOR /VARIABLES VC1 VC2 VC4 VC5 TC1 TC2 TC4 NVPV1 NVPV4 NVPV5 NVPV6 NVPV7 GQ1 GQ2 GQ3 CSPV2 CSPV3 CSPV4 DSD1 DSD2 TM1 TM2 TM3 TDTC1 TDTC2 BM1 BM2 TD1 TD3 TD4 TD6 TD7 TD9 TD10 PH2 PH4 PH5 PH6 PH7 PH8 HL1 HL2 HL3 TRT1 TRT2 TRT3 PH1 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS VC1 VC2 VC4 VC5 TC1 TC2 TC4 NVPV1 NVPV4 NVPV5 NVPV6 NVPV7 GQ1 GQ2 GQ3 CSPV2 CSPV3 CSPV4 DSD1 DSD2 TM1 TM2 TM3 TDTC1 TDTC2 BM1 BM2 TD1 TD3 TD4 TD6 TD7 TD9 TD10 PH2 PH4 PH5 PH6 PH7 PH8 HL1 HL2 HL3 TRT1 TRT2 TRT3 PH1 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.3) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PAF /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION PROMAX(4) /METHOD=CORRELATION. Resources Processor Time 00:00:00,09 Elapsed Time 00:00:00,14 Maximum Memory Required 251376 (245,484K) bytes 164 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,883 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 9616,149 df 1081 Sig. ,000 Communalities Initial Extraction VC1 ,524 ,559 VC2 ,744 ,831 VC4 ,698 ,757 VC5 ,644 ,669 TC1 ,567 ,682 TC2 ,558 ,676 TC4 ,447 ,496 NVPV1 ,630 ,689 NVPV4 ,612 ,675 NVPV5 ,609 ,650 NVPV6 ,544 ,578 NVPV7 ,579 ,613 GQ1 ,621 ,779 GQ2 ,515 ,556 GQ3 ,553 ,596 CSPV2 ,531 ,623 CSPV3 ,581 ,669 CSPV4 ,572 ,671 DSD1 ,489 ,573 DSD2 ,489 ,566 TM1 ,470 ,477 TM2 ,561 ,712 165 TM3 ,562 ,673 TDTC1 ,508 ,591 TDTC2 ,437 ,439 BM1 ,448 ,645 BM2 ,381 ,473 TD1 ,539 ,582 TD3 ,456 ,478 TD4 ,531 ,577 TD6 ,514 ,554 TD7 ,443 ,443 TD9 ,487 ,471 TD10 ,545 ,569 PH2 ,626 ,703 PH4 ,516 ,534 PH5 ,467 ,466 PH6 ,439 ,449 PH7 ,521 ,540 PH8 ,470 ,496 HL1 ,514 ,583 HL2 ,509 ,580 HL3 ,482 ,545 TRT1 ,466 ,560 TRT2 ,538 ,600 TRT3 ,480 ,562 PH1 ,526 ,556 Extraction Method: Principal Axis Factoring. 166 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 9,722 20,684 20,684 9,326 19,843 19,843 5,071 2 4,241 9,024 29,708 3,811 8,109 27,952 4,758 3 3,014 6,412 36,120 2,596 5,523 33,475 5,013 4 2,734 5,817 41,937 2,330 4,958 38,433 5,451 5 2,274 4,839 46,776 1,878 3,995 42,427 3,371 6 2,074 4,414 51,190 1,717 3,654 46,081 3,303 7 1,836 3,907 55,097 1,470 3,128 49,209 3,574 8 1,636 3,481 58,577 1,281 2,726 51,936 3,411 9 1,587 3,377 61,954 1,217 2,590 54,525 3,924 10 1,298 2,762 64,717 ,879 1,869 56,395 5,708 11 1,082 2,301 67,018 ,660 1,403 57,798 5,725 12 1,027 2,184 69,202 ,602 1,280 59,078 2,838 13 ,719 1,530 70,732 14 ,670 1,425 72,157 167 15 ,652 1,386 73,543 16 ,646 1,375 74,918 17 ,593 1,261 76,179 18 ,580 1,233 77,413 19 ,572 1,217 78,630 20 ,553 1,178 79,807 21 ,538 1,145 80,952 22 ,514 1,093 82,045 23 ,490 1,042 83,086 24 ,484 1,030 84,116 25 ,468 ,997 85,113 26 ,455 ,967 86,080 27 ,441 ,939 87,019 28 ,406 ,864 87,883 168 29 ,394 ,838 88,721 30 ,378 ,803 89,525 31 ,371 ,789 90,314 32 ,362 ,770 91,084 33 ,352 ,749 91,832 34 ,347 ,738 92,571 35 ,332 ,706 93,277 36 ,329 ,700 93,977 37 ,318 ,677 94,654 38 ,300 ,639 95,293 39 ,295 ,628 95,921 40 ,289 ,616 96,536 41 ,270 ,574 97,111 42 ,265 ,563 97,674 43 ,256 ,545 98,219 44 ,245 ,520 98,739 45 ,224 ,476 99,214 46 ,199 ,423 99,637 47 ,171 ,363 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. 169 Factor Matrixa Factor 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 TRT2 ,620 -,326 VC2 ,615 -,467 -,301 HL1 ,614 HL2 ,603 -,311 VC5 ,598 -,420 VC4 ,594 -,440 TRT3 ,588 -,387 HL3 ,572 -,330 TRT1 ,568 -,402 VC1 ,527 -,306 NVPV6 ,510 -,394 NVPV1 ,495 -,469 NVPV7 ,484 -,431 NVPV5 ,473 -,441 TM1 ,437 ,372 170 PH4 ,422 ,379 ,314 PH2 ,448 ,527 ,416 PH7 ,403 ,478 ,321 TD1 ,378 -,464 ,438 TD4 ,357 -,458 ,447 PH1 ,430 ,439 TD7 ,373 -,437 ,311 TD6 ,375 -,428 ,420 PH5 ,407 ,423 ,319 PH8 ,391 ,393 ,314 PH6 ,357 ,361 ,345 NVPV4 ,470 -,483 TD10 ,394 -,404 ,451 TD9 ,320 -,405 ,428 TD3 ,382 -,374 ,403 DSD2 ,341 ,540 TDTC1 ,370 ,536 DSD1 ,319 -,307 ,528 TDTC2 ,331 ,460 171 CSPV4 ,361 ,361 ,498 CSPV2 ,305 ,331 ,493 -,350 CSPV3 ,374 ,357 ,484 -,301 TC1 ,408 ,573 TC2 ,380 ,550 ,310 TC4 ,358 ,442 GQ1 ,440 -,454 ,516 GQ2 ,318 -,365 ,423 GQ3 ,389 -,381 ,396 TM2 ,431 ,534 TM3 ,459 -,344 ,460 BM1 ,351 ,478 -,308 BM2 ,327 ,364 -,321 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. Attempted to extract 12 factors. More than 25 iterations required. (Convergence=,001). Extraction was terminated. 172 Pattern Matrixa Factor 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 PH2 ,829 PH1 ,741 PH4 ,735 PH7 ,715 PH8 ,699 PH6 ,642 PH5 ,610 TD1 ,769 TD4 ,767 TD10 ,762 TD6 ,725 TD9 ,688 TD3 ,648 TD7 ,604 NVPV4 ,843 NVPV1 ,828 173 NVPV5 ,792 NVPV7 ,758 NVPV6 ,698 VC2 ,921 VC4 ,864 VC5 ,777 VC1 ,746 TDTC1 ,764 DSD1 ,754 DSD2 ,732 TDTC2 ,615 CSPV4 ,799 CSPV3 ,792 CSPV2 ,791 GQ1 ,887 GQ2 ,748 GQ3 ,692 TC2 ,827 TC1 ,822 174 TC4 ,672 TM2 ,865 TM3 ,776 TM1 ,643 HL2 ,700 HL1 ,694 HL3 ,689 TRT1 ,736 TRT3 ,701 TRT2 ,683 BM1 ,771 BM2 ,672 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. 175 Structure Matrix Factor 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 PH2 ,830 ,306 ,314 PH1 ,737 ,316 PH7 ,728 ,301 PH4 ,716 PH8 ,685 PH5 ,660 ,333 ,316 PH6 ,640 TD4 ,754 TD1 ,752 TD10 ,744 TD6 ,729 ,304 TD9 ,680 TD3 ,679 TD7 ,650 NVPV1 ,826 ,302 ,371 NVPV4 ,815 ,303 ,329 176 NVPV5 ,801 ,308 ,301 ,342 NVPV7 ,777 ,309 ,315 ,348 NVPV6 ,743 ,320 ,317 ,425 VC2 ,910 ,443 ,452 VC4 ,303 ,868 ,436 ,438 VC5 ,332 ,811 ,301 ,417 ,407 VC1 ,309 ,739 ,338 ,395 TDTC1 ,766 DSD1 ,748 DSD2 ,740 ,312 TDTC2 ,644 CSPV4 ,317 ,815 CSPV3 ,313 ,812 CSPV2 ,780 GQ1 ,873 ,352 ,334 ,347 GQ3 ,757 ,306 ,332 ,396 GQ2 ,735 TC1 ,825 TC2 ,820 177 TC4 ,316 ,696 TM2 ,838 ,335 TM3 ,811 ,436 TM1 ,684 ,352 HL2 ,395 ,318 ,389 ,757 ,418 HL1 ,317 ,393 ,351 ,751 ,484 HL3 ,358 ,314 ,343 ,731 ,389 TRT2 ,364 ,433 ,309 ,330 ,501 ,762 TRT1 ,365 ,343 ,304 ,403 ,743 TRT3 ,306 ,340 ,428 ,391 ,743 BM1 ,309 ,313 ,306 ,796 BM2 ,681 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. 178 Factor Correlation Matrix Factor 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 1,000 ,095 ,170 ,235 ,119 ,342 ,232 ,179 ,337 ,366 ,303 ,242 2 ,095 1,000 ,242 ,302 ,194 ,036 ,067 ,206 ,124 ,318 ,370 ,121 3 ,170 ,242 1,000 ,366 ,201 ,129 ,104 ,355 ,203 ,358 ,444 ,149 4 ,235 ,302 ,366 1,000 ,202 ,139 ,296 ,300 ,327 ,486 ,504 ,216 5 ,119 ,194 ,201 ,202 1,000 ,064 ,179 ,211 ,205 ,356 ,354 ,224 6 ,342 ,036 ,129 ,139 ,064 1,000 ,245 ,111 ,256 ,301 ,294 ,329 7 ,232 ,067 ,104 ,296 ,179 ,245 1,000 ,142 ,306 ,373 ,384 ,397 8 ,179 ,206 ,355 ,300 ,211 ,111 ,142 1,000 ,126 ,300 ,320 ,057 9 ,337 ,124 ,203 ,327 ,205 ,256 ,306 ,126 1,000 ,451 ,305 ,339 10 ,366 ,318 ,358 ,486 ,356 ,301 ,373 ,300 ,451 1,000 ,528 ,284 11 ,303 ,370 ,444 ,504 ,354 ,294 ,384 ,320 ,305 ,528 1,000 ,287 12 ,242 ,121 ,149 ,216 ,224 ,329 ,397 ,057 ,339 ,284 ,287 1,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.