Thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ thúc đẩy sự hình thành các hệ thống bán
lẻ đa kênh một cách nhanh chóng, nhất là tại các thành phố lớn. Các nhà bán lẻ đa kênh
kết nối một cách có hệ thống các kênh truyền thông và bán hàng của họ để tạo ra trải
nghiệm mua sắm liền mạch. Việc tác động đến khách hàng trong việc lựa chọn kênh của
họ có thể dẫn đến giảm chi phí phục vụ khách hàng và tăng doanh thu. Để đạt được điều
này, việc quản lý khách hàng đa kênh toàn diện là cần thiết, bao gồm cả các quy trình
thực hiện trong suốt hành trình của khách hàng đặc biệt là liên tục tìm hiểu đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ đa kênh.
Trên cơ sở xác định rõ mục tiêu, đối tượng nghiên cứu cùng với việc sử dụng
phương pháp nghiên cứu phù hợp, luận án đã giải quyết được những nội dung cơ bản đã
đặt ra và thu được những kết quả sau:
Thứ nhất, luận án cung cấp một cách nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ bán
lẻ đa kênh trên cả ba khía cạnh: (1) chất lượng dịch vụ bán lẻ, (2) chất lượng website và
(3) mức độ tích hợp đa kênh.
Thứ hai, trong nghiên cứu này nghiêu cứu sinh đã chứng minh được với khách
hàng đa kênh tại Hà Nội, một số yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh
không có tác động sự hài lòng (bao gồm: độ tin cậy, tính bảo mật của website/ứng dụng
di động) và lòng trung thành của khách hàng (bao gồm: chính sách phục vụ, độ tin cậy,
tính thẩm mỹ của website/ứng dụng di động, tính bảo mật của website/ứng dụng di động,
mức độ phối hợp).
Thứ ba, luận án đã đưa ra những kiến nghị với các nhà quản lý doanh nghiệp và
quản lý nhà nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh của chuỗi các cửa
hàng chuyên doanh tại Hà Nội.
Mặc dù đã hết sức cố gắng song luận án cũng không tránh khỏi vẫn còn có những
hạn chế nhất định, đây sẽ là những vấn đề gợi mở cho các nghiên cứu tiếp theo.
189 trang |
Chia sẻ: Minh Bắc | Ngày: 16/01/2024 | Lượt xem: 130 | Lượt tải: 2
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận án Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại chuỗi bán lẻ chuyên doanh tại Hà Nội, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
em, Wilson (2020), Service quality in multichannel fashion retailing: an
exploratory study, Information Technology and People.
102. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985), ‘A conceptual model of
service quality and its implications for future research’, The Journal of Marketing,
41-50.
103. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988), ‘Servqual: A multiple-
item scale for measuring consumer perc’, Journal of Retailing, 64(1), 12.
104. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005), ‘ES-QUAL: A multiple-
item scale for assessing electronic service quality’, Journal of Service Research,
7(3), 213-233.
105. Pentina, I. and Hasty, R.W. (2009), ‘Effects of multichannel coordination and e-
commerce outsourcing on online retail performance’, Journal of Marketing
Channels, Vol. 16 No. 4, pp. 359-374.
106. Pitt, L. F., Oosthuizen, P., & Morris, M. H. (1992), ‘Service Quality in a High-
Tech Industrial Market: An Application of SERVQUAL’, American Marketing
Association, 46-53.
107. Phan Hùng Thức & Vũ Thị Ngọc Thúy (2015), ‘Dịch vụ ngân hàng truyền thống
và trực tuyến: Loại hình nào quyết định sự hài lòng tổng quát của khách hàng’,
Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, Tập 18 (Q 1), 75-89.
108. Phương Thảo. (2018), Bán lẻ đa kênh - Xu hướng thương mại điện tử thời đại 4.0,
Marketing AI, truy cập tại https://marketingai.admicro.vn/ban-le-da-kenh-xu-
huong-thuong-mai-dien-tu-4-0/, ngày 07 tháng 09 năm 2019.
109. Quân, N. H., & Ngân, N. T. K. (2019), ‘Sự Hài lòng đối với các Website của các
Doanh nghiệp Bán lẻ trực tuyến trong lĩnh vực Điện tử: Nghiên cứu tại thị trường
Hà Nội’, Tạp chí Kinh tế Phát triển, 269(11), 32-41.
110. Rareş, O. D. (2014), ‘Measuring perceived service quality offline vs. online: A
new PeSQ conceptual model’, Procedia Economics and Finance, 15, 538-551.
125
111. Santouridis, I. and Trivellas, P. (2010), ‘Investigating the impact of service
quality and customer satisfaction on customer loyalty in mobile telephony in
Greece’, The TQM Journal, Vol. 22 No. 3, 2010, pp 330-343.
112. Schramm-Klein, H., Wagner, G., Steinmann, S. and Morschett, D. (2011), ‘Cross-
channel integration - is it valued by customers?’, The International Review of
Retail, Distribution and Consumer Research, Vol. 21 No. 5, pp. 501-511.
113. Seck, A. M., & Philippe, J. (2013), ‘Service encounter in multi-channel
distribution context: Virtual and face-to-face interactions and consumer
satisfaction’, The Service Industries Journal, 33(6), 565-579.
114. Shewhart, W. A., & Deming, W. E. (1986), Statistical method from the viewpoint
of quality control, Courier Corporation.
115. Siddiqi, K. O. (2011), ‘Interrelations between service quality attributes, customer
satisfaction and customer loyalty in the retail banking sector in Bangladesh’,
International Journal of Business and Management, 6(3), 12.
116. Silvestro, R., & Cross, S. (2000), ‘Applying the service profit chain in a retail
environment: Challenging the “satisfaction mirror”’, International Journal of
Service Industry Management, 11(3), 244-268.
117. Sivadas, E., Baker-Prewitt, J. (2000), ‘An examination of the relationship between
service quality, customer satisfaction, and store loyalty’, International Journal of
Retail & Distribution Management, Vol. 28, No.2, pp.73-82.
118. Spreng, R. A., & Singh, A. K. (1993), ‘An Empirical Assessment of the
SERVQUAL Scale, and the Relationship Between Service Quality and Satisfaction.
In D. W. Peter, R. Cravens, & Dickson (Eds.)’, Enhancing Knowledge Development
in Marketing, (Vol. 4, pp. 1-6). Chicago, IL: American Marketing Association.
119. Stone, M., Hobbs, M., & Khaleeli, M. (2002), ‘Multichannel customer
management: The benefits and challenges’, Journal of Database Marketing &
Customer Strategy Management, 10(1), 39-52.
120. Sweeney, J. C., Soutar, G. N., & Johnson, L. W. (1997), ‘Retail service quality and
perceived value: A comparison of two models’, Journal of Retailing and
Consumer Services, 4(1), 39-48.
121. Taylor, G. (2018), Study Reveals Why 96% of Shoppers Leave Stores Empty-
Handed, Retail Touchpoint report, 16 April, available at
https://www.retailtouchpoints.com/topics/store-operations/study-reveals-why-96-
of-shoppers-leave-stores-empty-handed/, accessed 30 September, 2019.
126
122. Tổng cục Thống kê. (2016), Tình hình kinh tế - xã hội năm 2016, Truy xuất từ
https://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=621&ItemID=16174
123. Phạm Đình Tuyến, Lê Văn Huy (2015), ‘The relationship among website quality,
consumer satisfaction, and loyalty in Vietnamese banking sector’, Journal of
Economic Development, (JED, Vol. 22 (3)), 81-101.
124. Thìn, P. H. (2008), Giải pháp phát triển các loại hình tổ chức bán lẻ văn minh,
hiện đại ở Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Viện Nghiên cứu Thương mại.
125. Thủ tướng Chính phủ (2020), Ban hành Quyết định số 645/QĐ-TTg phê duyệt Kế
hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử quốc gia giai đoạn 2021 - 2025, Hà
Nội ngày 15/5/2020.
126. Thủ tướng Chính phủ (2021), Quyết định số 1163/QĐ-TTg phê duyệt Chiến lược
“Phát triển thương mại trong nước giai đoạn đến năm 2030, tầm nhìn đến năm
2045”, Hà Nội, ngày 13/7/2021.
127. Verhoef, P. C., Neslin, S. A., & Vroomen, B. (2007), ‘Multichannel customer
management: Understanding the research-shopper phenomenon’, International
Journal of Research in Marketing, 24(2), 129-148.
128. Wallace, D.W., Giese, J.L. and Johnson, J.L. (2004), ‘Customer retailer loyalty i
n the context of multiple channel strategies’, Journal of Retailing, Vol. 80, No. 4
, pp. 249‐263.
129. Wang, Y., & Lo, H. P. (2002), ‘Service quality, customer satisfaction and behavior
intentions: Evidence from China’s telecommunication industry’, Info, 4(6), 50-60.
130. Wilson A., Zeithaml V.A., Bitner M.J., Gremler D.D. (2008), Services Marketing,
McGraw-Hill Education
131. Wolfinbarger, M., & Gilly, M. C. (2003), ‘eTailQ: Dimensionalizing, measuring
and predicting etail quality’, Journal of Retailing, 79(3), 183-198.
132. World trade organization (2021), Trade in services in the context of Covid-19:
Information note 1.
133. Yang, S. and Zhu, Y. (2006), ‘Customer Satisfaction Theory Applied in the
Housing Industry: An Empirical Study of Low-Priced Housing in Beijing’,
Tsinghua Science & Technology, Vol. 11, No. 6, pp. 667-674
134. Yavas, Ugur (1994), ‘Research Note: Students as Subjects in Advertising and
Marketing Research’, International Marketing Review, 11 (4), 35-43.
127
135. Yoo, B., & Donthu, N. (2001), ‘Developing a scale to measure the perceived
quality of an Internet shopping site (SITEQUAL)’, Quarterly Journal of
Electronic Commerce, 2(1), 31-45.
136. Yuen, E. F., & Chan, S. S. (2010), ‘The effect of retail service quality and product
quality on customer loyalty’, Journal of Database Marketing & Customer Strategy
Management, 17(3-4), 222-240.
137. Zeithaml, V. A. (1987), Defining and relating price, perceived quality, and
perceived value, NA.
138. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002), ‘Service quality
delivery through web sites: a critical review of extant knowledge’, Journal of the
Academy of Marketing Science, 30(4), 362.
139. Zhang, J., Farris, P. W., Irvin, J. W., Kushwaha, T., Steenburgh, T. J., & Weitz, B.
A. (2010), ‘Crafting integrated multichannel retailing strategies’, Journal of
Interactive Marketing, 24(2), 168-180.
128
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1 - PHIẾU HỎI PHỎNG VẤN SÂU
PHIẾU KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐA KÊNH TẠI HÀ NỘI
Kính chào các Ồng/Bà,
Tôi là Nguyễn Thị Thuý Hà - giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh tại Học viện
Ngân hàng. Tôi đang tiến hành một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh
của các chuỗi cửa hàng, siêu thị chuyên doanh tại Việt Nam. Khảo sát được thực hiện
vì mục đích khoa học. Những thông tin quý vị cung cấp sẽ được đảm bảo bí mật và chỉ
sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự tham gia của anh/chị bằng
cách gạch chéo (X) vào ô vuông tương ứng của mỗi câu cho phương án chọn đúng hoặc
điền vào dấu với những phần cần thông tin bổ sung cụ thể.
Xin trân trọng cảm ơn!
PHẦN 1 - THÔNG TIN CÁ NHÂN
Trong phần này, xin các anh/chị vui lòng điền thông tin cá nhân của Ông/Bà
1. Giới tính Nam Nữ Khác
2. Độ tuổi: Dưới 25 26-30 31-40 Trên 40
3. Nghề nghiệp: Nhà nghiên cứu Quản lý doanh nghiệp
Quản lý nhà nước
4. Kinh nghiệm 20 năm
PHẦN 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐA KÊNH
5. Theo Ông/Bà, chất lượng dich vụ bán lẻ đa kênh được đánh giá thông qua
những yếu tố nào?
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
129
6. Theo Ông/Bà, chất lượng dich vụ bán lẻ tại các điểm bán lẻ được đánh giá thông qua
những yếu tố nào?
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
7. Theo Ông/Bà, chất lượng dich vụ bán lẻ tại các website/ưng dụng di động được đánh
giá thông qua những yếu tố nào?
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
8. Theo Ông/Bà, chất lượng tích hợp bán lẻ được đánh giá qua những yếu tố nào?
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
9. Theo Ông/Bà, sự hài lòng của khách hàng tiêu dùng dịch vụ bán lẻ đa kênh thể hiện
qua những yếu tố nào?
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
10. Theo Ông/Bà, lòng trung thành của khách hàng tiêu dùng dịch vụ bán lẻ đa kênh thể
hiện qua những yếu tố nào?
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
130
11. Qua nghiên cứu, tôi xây dựng thang đo nghiên cứu như trong bảng dưới đây, Ông/Bà
vui lòng đánh giá mức độ nhất trí về các thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh của
cửa hàng/siêu thị tại thị trường Hà Nội theo thang điểm từ 1-7 trong đó:
1. Hoàn toàn không đồng ý
2. Không đồng ý
3. Không đồng ý một phần
4. Bình thường
5. Đồng ý một phần
6. Đồng ý
7. Hoàn toàn đồng ý
NỘI DUNG 1 2 3 4 5 6 7
I. Chất lượng dịch vụ bán lẻ
(1) Cửa hàng có trang thiết bị hiện đại
(2) Cửa hàng được trang bị nội thất bắt mắt
(3) Các vật dụng đi kèm của cửa hàng/siêu thị (ví dụ
như: túi đựng đồ, ca ta lô, bảng giới thiệu) phù hợp
với dịch vụ, đẹp, bắt mắt
(4) Cửa hàng có khu vực dịch vụ chung (khu thử đồ,
bàn ghế ngồi tiếp khách) sạch sẽ, đẹp và thuận tiện
(5) Cách trưng bày của cửa hàng khiến khách hàng dễ
dàng tìm kiếm sản phẩm mong muốn
(6) Cách trưng bày của cửa hàng khiến khách hàng dễ
dàng di chuyển giữa các gian hàng
(7) Cửa hàng thực hiện đúng cam kết với khách hàng
(8) Cửa hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hẹn
theo thoả thuận
(9) Cửa hàng phục vụ khách hàng đúng ngay từ lần đầu
tiên
(10) Cửa hàng luôn có sẵn sản phẩm theo yêu cầu của
khách hàng
(11) Cửa hàng cam kết không xảy ra lỗi trong giao dịch
và ghi chép thông tin khách hàng và sản phẩm/dịch vụ
(12) Nhân viên có đủ kiến thức về sản phẩm để tư vấn/
trả lời câu hỏi của khách hàng
(13) Nhân viên có hành động giúp khách hàng cảm thấy
tự tin hơn khi mua hàng
131
NỘI DUNG 1 2 3 4 5 6 7
(14) Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với
nhân viên trong cửa hàng
(15) Nhân viên trong cửa hàng phục vụ khách hàng rất
nhanh chóng
(16) Nhân viên trong cửa hàng nói rõ cho khách hàng
biết thời gian xử lý dịch vụ
(17) Nhân viên trong cửa hàng không tỏ ra bận rộn đến
mức không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
(18) Nhân viên trong cửa hàng chú ý tới từng khách hàng
(19) Nhân viên trong cửa hàng luôn tỏ ra nhã nhặn, lịch
thiệp với khách hàng
(20) Cửa hàng sẵn sàng nhận đổi và trả hàng
(21) Cửa hàng tỏ ra chân thành khi giải quyết vấn đề
của khách hàng
(22) Đội ngũ nhân viên của cửa hàng có khả năng tự giải
quyết vấn đề của khách hàng ngay lập tức
(23) Cửa hàng cung cấp những sản phẩm có chất lượng
(24) Cửa hàng có chỗ đỗ, gửi xe thuận tiện cho khách
(25) Cửa hàng có thời gian phục vụ thuận tiện
(26) Cửa hàng chấp nhận hầu hết hình thức thanh toán
II. Chất lượng Website/ứng dụng điện thoại
(1) Trang web/ứng dụng của doanh nghiệp dễ sử dụng
(2) Khách hàng dễ tìm kiếm thông tin trên trang
web/ứng dụng của doanh nghiệp
(3) Trang web/ứng dụng có màu sắc đẹp
(4) Trang web/ứng dụng được thiết kế sáng tạo
(5) Trang web/ứng dụng minh hoạ sản phẩm bằng những
hình ảnh đẹp
(6) Trang web/ứng dụng dễ dàng cho kết quả tìm kiếm
(7) Trang web/ứng dụng có tốc độ xử lý thông tin nhanh
132
NỘI DUNG 1 2 3 4 5 6 7
(8) Trang web/ứng dụng bảo mật thông tin cho khách
(9) Khách hàng cảm thấy yên tâm về mức độ bảo mật
của website/ứng dụng
III. Mức độ tích hợp các kênh trực tuyến và trực tiếp
(1) Khách hàng có thể dễ dàng nhận/lấy hàng hoá đã
mua trực tuyến tại bất kì cửa hàng nào trong chuỗi cửa
hàng của doanh nghiệp
(2) Khách hàng dễ dàng hoàn trả lại hàng hoá đã mua
trực tuyến tại bất kì cửa hàng nào trong chuỗi cửa hàng
của doanh nghiệp
(3) Doanh nghiệp cho phép giữ hàng hoá đặt trước của
khách hàng mà không phải đặt cọc
(4) Cửa hàng cho phép khách hàng đặt hàng online qua
website và ứng dụng điện thoại
(5) Khách hàng có thể truy xuất thông tin về đơn hàng
và tình trạng giao nhận trên website/ứng dụng của doanh
nghiệp (kể cả những đơn hàng đặt hàng tại cửa hàng)
(6) Khách hàng có thể truy cập thông tin hiện thực của
sản phẩm ở cửa hàng trên website/ứng dụng điện thoại
của doanh nghiệp
(7) Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin về vị
trí/địa điểm và thời gian mở cửa của cửa hàng trên
website/ứng dụng điện thoại của doanh nghiệp
(8) Trên kênh trực tuyến, doanh nghiệp có cung cấp các
phụ kiện, sản phẩm/dịch vụ hỗ trợ và bổ sung
(9) Dịch vụ khách hàng cung cấp trên kênh trực tuyến
hầu như tương đồng với tại cửa hàng
(10) Khách hàng dễ dàng nhận thấy sự đồng nhất về
hình ảnh thương hiệu (bao gồm logo, solgan, màu sắc
trang trí chủ đạo) ở cả hai kênh
(11) Sản phẩm được bán trên kênh trực tuyến và tại cửa
hàng của doanh nghiệp là giống nhau
133
NỘI DUNG 1 2 3 4 5 6 7
(12) Giá hàng hoá/sản phẩm trên hai kênh trực tuyến và
tại cửa hàng là giống nhau
(13) Chương trình khuyến mại trên hai kênh trực tuyến
và tại cửa hàng là giống nhau
(14) Khách hàng có thể tìm hiểu về giá bán sản phẩm tại
các cửa hàng trên website/ứng dụng của doanh nghiệp
(15) Khách hàng có thể tìm hiểu về chương trình
khuyến mại tại các cửa hàng trên website/ứng dụng của
doanh nghiệp
(16) Khách hàng có thể sử dụng thông tin của thẻ thành
viên/phiếu thưởng được cung cấp tại cửa hàng khi mua
hàng trực tuyến
(17) Khách hàng có thể tích điểm thẻ thành viên khi mua
hàng online để dùng khi mua hàng trực tiếp tại cửa hàng
(18) Doanh nghiệp sử dụng một hình ảnh nhất quán
giữa hai kênh trực tuyến và truyền thống (tại cửa hàng)
4, Sự hài lòng
(1) Tôi tạm bằng lòng với chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp
(2) Xét một cách thổng thể tôi rất hài lòng với chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp
(3) Tôi cảm thấy thực sự hài lòng với chất lượng dịch
vụ của doanh nghiệp khi so sánh với những gì tôi kỳ
vọng
5, Lòng trung thành
(1) Tôi mua hàng tại doanh nghiệp này nhiều hơn là tại
các doanh nghiệp khác
(2) Tôi sẽ chủ yếu mua hàng tại doanh nghiệp này
(3) Tôi chủ yếu mua hàng tại doanh nghiệp này trong
suốt thời gian vừa qua
134
Phần 3
Ông/Bà vui lòng đánh giá về về thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh của các
cửa hàng chuyên doanh tại Hà Nội hiện nay và những góp ý của Ông/Bà để phát triển
thị trường bán lẻ tại Hà Nội:
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
------ Hết ------
TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ!
135
PHỤ LỤC 2 - PHIẾU KHẢO SÁT
PHIẾU KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐA KÊNH TẠI HÀ NỘI
Kính chào các anh/chị,
Tôi là Nguyễn Thị Thuý Hà - giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh tại Học viện
Ngân hàng. Tôi đang tiến hành một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh
của các chuỗi cửa hàng, siêu thị chuyên doanh tại Việt Nam. Khảo sát được thực hiện
vì mục đích khoa học. Những thông tin quý vị cung cấp sẽ được đảm bảo bí mật và chỉ
sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự tham gia của anh/chị bằng
cách gạch chéo (X) vào ô vuông tương ứng của mỗi câu cho phương án chọn đúng hoặc
điền vào dấu với những phần cần thông tin bổ sung cụ thể.
Xin chân thành cảm ơn!
PHẦN 1 - THÔNG TIN CÁ NHÂN
Trong phần này, xin các anh/chị vui lòng điền thông tin cá nhân của các anh/chị
về kinh nghiệm và hành vi mua hàng đa kênh.
1. Giới tính Nam Nữ Khác
2. Độ tuổi: Dưới 25 26-30 31-40 Trên 40
3. Nghề nghiệp: Lao động tự do Nhân viên văn phòng
Giáo viên/Giảng viên Sinh viên Khác
4. Chi tiêu bình quân:
tháng
20 triệu
5. Trong thời gian vừa qua, anh/chị: Đã từng Chưa từng
Tìm kiếm thông tin, so sánh giá của sản phẩm trên kênh
online, nhưng sau đó đến cửa hàng để mua hàng để được
kiểm tra sản phẩm, dùng thử sản phẩm, và nhận sản phẩm
ngay sau khi thanh toán
Đến cửa hàng để kiểm tra, dùng thử sản phẩm, nhưng sau đó
đặt hàng online để được hưởng chính sách ưu đãi về giá hoặc
các khuyến mại khác
*Nếu anh/chị đánh dấu vào ô “chưa từng”ở cả câu 5a và câu 5b, anh chị vui lòng dừng
phần tham gia khảo sát của mình tại đây. Xin chân thành cảm ơn anh/chị.
136
6. Lần gần đây nhất anh chị trải nghiệm hoạt động mua hàng đa kênh là vào thời
gian nào?
Trong vòng 1 tuần Trong vòng 3 tháng
Trong vòng 1 tháng Trong vòng 3-6 tháng
* Nếu anh/chị đánh dấu vào ô “Trong vòng 3-6 tháng” câu 6, anh chị vui lòng
dừng phần tham gia khảo sát của mình tại đây. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của
anh/chị.
7. Đối với mặt hàng nào, anh/chị "Tìm kiếm thông tin, so sánh giá của sản phẩm
trên kênh online, nhưng sau đó đến cửa hàng để mua hàng để được kiểm tra sản phẩm,
dùng thử sản phẩm, và nhận sản phẩm ngay sau khi thanh toán"?
Thực phẩm Mỹ phẩm
Đồ gia dụng Thuốc và thiết bị chăm sóc sức khỏe
Hàng điện tử, điện máy Nội, ngoại thất
Thời trang Thể thao
Trang sức Phương tiện đi lại
8. Đối với mặt hàng nào, anh/chị "Đến cửa hàng để kiểm tra, dùng thử sản phẩm,
nhưng sau đó đặt hàng online để được hưởng chính sách ưu đãi về giá hoặc các khuyến
mại khác"?
Thực phẩm Mỹ phẩm
Đồ gia dụng Thuốc và thiết bị chăm sóc sức khỏe
Hàng điện tử, điện máy Nội, ngoại thất
Thời trang Thể thao
Trang sức Phương tiện đi lại
137
Phần 2 - KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐA KÊNH
Trong phần này, xin các anh/chị vui lòng đánh giá về chất lượng phục vụ của cửa
hàng/siêu thị theo thang điểm từ 1-7 trong đó:
1. Hoàn toàn không đồng ý
2. Không đồng ý
3. Không đồng ý một phần
4. Bình thường
5. Đồng ý một phần
6. Đồng ý
7. Hoàn toàn đồng ý
NỘI DUNG 1 2 3 4 5 6 7
I. Chất lượng dịch vụ bán lẻ
(1) Cửa hàng có trang thiết bị hiện đại
(2) Cửa hàng được trang bị nội thất bắt mắt
(3) Các vật dụng đi kèm của cửa hàng/siêu thị (ví dụ
như: túi đựng đồ, ca ta lô, bảng giới thiệu) phù hợp
với dịch vụ, đẹp, bắt mắt
(4) Cửa hàng có khu vực dịch vụ chung (khu thử đồ,
bàn ghế ngồi tiếp khách) sạch sẽ, đẹp và thuận tiện
(5) Cách trưng bày của cửa hàng khiến khách hàng dễ
dàng tìm kiếm sản phẩm mong muốn
(6) Cách trưng bày của cửa hàng khiến khách hàng dễ
dàng di chuyển giữa các gian hàng
(7) Cửa hàng thực hiện đúng cam kết với khách hàng
(8) Cửa hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hẹn
theo thoả thuận
(9) Cửa hàng phục vụ khách hàng đúng ngay từ lần đầu tiên
(10) Cửa hàng luôn có sẵn sản phẩm theo yêu cầu của
khách hàng
(11) Cửa hàng cam kết không xảy ra lỗi trong giao dịch
và ghi chép thông tin khách hàng và sản phẩm/dịch vụ
(12) Nhân viên có đủ kiến thức về sản phẩm để tư vấn/
trả lời câu hỏi của khách hàng
(13) Nhân viên có hành động giúp khách hàng cảm thấy
tự tin hơn khi mua hàng
(14) Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với
nhân viên trong cửa hàng
138
NỘI DUNG 1 2 3 4 5 6 7
(15) Nhân viên trong cửa hàng phục vụ khách hàng rất
nhanh chóng
(16) Nhân viên trong cửa hàng nói rõ cho khách hàng
biết thời gian xử lý dịch vụ
(17) Nhân viên trong cửa hàng không tỏ ra bận rộn đến
mức không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
(18) Nhân viên trong cửa hàng chú ý tới từng khách hàng
(19) Nhân viên trong cửa hàng luôn tỏ ra nhã nhặn, lịch
thiệp với khách hàng
(20) Cửa hàng sẵn sàng nhận đổi và trả hàng
(21) Cửa hàng tỏ ra chân thành khi giải quyết vấn đề
của khách hàng
(22) Đội ngũ nhân viên của cửa hàng có khả năng tự giải
quyết vấn đề của khách hàng ngay lập tức
(23) Cửa hàng cung cấp những sản phẩm có chất lượng
(24) Cửa hàng có chỗ đỗ, gửi xe thuận tiện cho khách hàng
(25) Cửa hàng có thời gian phục vụ thuận tiện
(26) Cửa hàng chấp nhận hầu hết hình thức thanh toán
II. Chất lượng Website/ứng dụng điện thoại
(1) Trang web/ứng dụng của doanh nghiệp dễ sử dụng
(2) Khách hàng dễ tìm kiếm thông tin trên trang
web/ứng dụng của doanh nghiệp
(3) Trang web/ứng dụng có màu sắc đẹp
(4) Trang web/ứng dụng được thiết kế sáng tạo
(5) Trang web/ứng dụng minh hoạ sản phẩm bằng những
hình ảnh đẹp
(6) Trang web/ứng dụng dễ dàng cho kết quả tìm kiếm
(7) Trang web/ứng dụng có tốc độ xử lý thông tin nhanh
(8) Trang web/ứng dụng bảo mật thông tin cho khách hàng
139
NỘI DUNG 1 2 3 4 5 6 7
(9) Khách hàng cảm thấy yên tâm về mức độ bảo mật
của website/ứng dụng
III. Mức độ tích hợp các kênh trực tuyến và trực tiếp
(1) Khách hàng có thể dễ dàng nhận/lấy hàng hoá đã
mua trực tuyến tại bất kì cửa hàng nào trong chuỗi cửa
hàng của doanh nghiệp
(2) Khách hàng dễ dàng hoàn trả lại hàng hoá đã mua
trực tuyến tại bất kì cửa hàng nào trong chuỗi cửa hàng
của doanh nghiệp
(3) Doanh nghiệp cho phép giữ hàng hoá đặt trước của
khách hàng mà không phải đặt cọc
(4) Cửa hàng cho phép khách hàng đặt hàng online qua
website và ứng dụng điện thoại
(5) Khách hàng có thể truy xuất thông tin về đơn hàng
và tình trạng giao nhận trên website/ứng dụng của doanh
nghiệp (kể cả những đơn hàng đặt hàng tại cửa hàng)
(6) Khách hàng có thể truy cập thông tin hiện thực của
sản phẩm ở cửa hàng trên website/ứng dụng điện thoại
của doanh nghiệp
(7) Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin về vị
trí/địa điểm và thời gian mở cửa của cửa hàng trên
website/ứng dụng điện thoại của doanh nghiệp
(8) Trên kênh trực tuyến, doanh nghiệp có cung cấp các
phụ kiện, sản phẩm/dịch vụ hỗ trợ và bổ sung
(9) Dịch vụ khách hàng cung cấp trên kênh trực tuyến
hầu như tương đồng với tại cửa hàng
(10) Khách hàng dễ dàng nhận thấy sự đồng nhất về
hình ảnh thương hiệu (bao gồm logo, solgan, màu sắc
trang trí chủ đạo) ở cả hai kênh
(11) Sản phẩm được bán trên kênh trực tuyến và tại cửa
hàng của doanh nghiệp là giống nhau
(12) Giá hàng hoá/sản phẩm trên hai kênh trực tuyến và
tại cửa hàng là giống nhau
140
NỘI DUNG 1 2 3 4 5 6 7
(13) Chương trình khuyến mại trên hai kênh trực tuyến
và tại cửa hàng là giống nhau
(14) Khách hàng có thể tìm hiểu về giá bán sản phẩm tại các
cửa hàng trên website/ứng dụng của doanh nghiệp
(15) Khách hàng có thể tìm hiểu về chương trình
khuyến mại tại các cửa hàng trên website/ứng dụng của
doanh nghiệp
(16) Khách hàng có thể sử dụng thông tin của thẻ thành
viên/phiếu thưởng được cung cấp tại cửa hàng khi mua hàng
trực tuyến
(17) Khách hàng có thể tích điểm thẻ thành viên khi mua
hàng online để dùng khi mua hàng trực tiếp tại cửa hàng
(18) Doanh nghiệp sử dụng một hình ảnh nhất quán
giữa hai kênh trực tuyến và truyền thống (tại cửa hàng)
141
Phần 3 - KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH
HÀNGTrong phần này, xin các anh/chị vui lòng đánh giá về sự hài lòng và lòng trung
thành của mình đối với chất lượng dịch vụ đa kênh của doanh nghiệp đó theo thang điểm
từ 1-7 trong đó:
1. Hoàn toàn không đồng ý
2. Không đồng ý
3. Hơi không đồng ý
4. Bình thường
5. Hơi đồng ý
6. Đồng ý
7. Hoàn toàn đồng ý
NỘI DUNG 1 2 3 4 5 6 7
(1) Tôi tạm bằng lòng với chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp
(2) Xét một cách thổng thể tôi rất hài lòng với chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp
(3) Tôi cảm thấy thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp khi so sánh với những gì tôi kỳ vọng
(4) Tôi mua hàng tại doanh nghiệp này nhiều hơn là tại các
doanh nghiệp khác
(5) Tôi sẽ chủ yếu mua hàng tại doanh nghiệp này
(6) Tôi chủ yếu mua hàng tại doanh nghiệp này trong suốt
thời gian vừa qua
------ Hết ------
CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH CHỊ!
142
PHỤ LỤC 3 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thống kê mô tả
GIOITINH
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid nam 126 29,9 29,9 29,9
nữ 295 70,1 70,1 100,0
Total 421 100,0 100,0
NGANHNGHE
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid LDTD 57 13,5 13,5 13,5
NVVP 194 46,1 46,1 59,6
SV 107 25,4 25,4 85
GV 63 15,0 15,0 100
Total 421 100,0 100,0
CHITIEU
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid dươi 5 tr/ tháng 132 31,3 31,3 31,3
5 đến dưới 10tr/
tháng 61 14,5 14,5 45,8
10 đến dưới 20tr/
tháng 84 20 20 65,8
Trên 20tr/ tháng 144 34,2 34,2 100,0
Total 421 100,0 100,0
143
Dùng thử rôi mua luon
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid thời trang 112 26,6 26,6 26,6
điện tử, phụ kiện điện tử 271 64,4 64,4 91,0
mỹ phẩm 38 9,0 9,0 100,0
Total 421 100,0 100,0
Dùng thử rồi đặt online
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid thời trang 117 27,8 27,8 27,8
điện tử, phụ kiện điện tử 205 48,7 48,7 76,5
mỹ phẩm 99 23,5 23,5 100,0
Total 421 100,0 100,0
Cronbach’s Alpha
DATASET ACTIVATE DataSet1.
DATASET CLOSE DataSet2.
RELIABILITY
/VARIABLES=VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 VC6
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
144
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 421 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 421 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,667 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
VC1 28,00 7,883 ,573 ,564
VC2 27,89 7,585 ,750 ,514
VC3 28,14 9,927 ,026 ,778
VC4 27,91 7,655 ,684 ,530
VC5 27,87 7,884 ,663 ,542
VC6 27,53 9,992 ,063 ,745
RELIABILITY
/VARIABLES=VC1 VC2 VC4 VC5
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
145
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 421 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 421 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,897 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
VC1 16,73 4,798 ,695 ,897
VC2 16,62 4,731 ,838 ,843
VC4 16,65 4,667 ,806 ,854
VC5 16,60 4,940 ,754 ,873
RELIABILITY
/VARIABLES=TC1 TC2 TC3 TC4 TC5
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
146
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 421 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 421 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,591 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
TC1 22,69 7,297 ,649 ,368
TC2 22,82 7,199 ,591 ,390
TC3 22,55 10,524 ,039 ,690
TC4 22,86 7,794 ,470 ,464
TC5 23,16 10,013 ,111 ,656
RELIABILITY
/VARIABLES=TC1 TC2 TC4
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
147
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 421 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 421 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,820 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
TC1 11,35 4,124 ,707 ,721
TC2 11,49 3,841 ,700 ,724
TC4 11,53 4,092 ,617 ,810
RELIABILITY
/VARIABLES=NVPV1 NVPV2 NVPV3 NVPV4 NVPV5 NVPV6 NVPV7 NVPV8
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
148
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 421 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 421 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,799 8
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
NVPV1 37,52 29,907 ,730 ,742
NVPV2 37,55 37,319 ,154 ,829
NVPV3 37,43 37,474 ,195 ,818
NVPV4 37,57 29,498 ,731 ,740
NVPV5 37,60 29,736 ,715 ,743
NVPV6 37,61 31,000 ,639 ,757
NVPV7 37,51 29,989 ,690 ,747
NVPV8 37,70 35,540 ,282 ,811
RELIABILITY
/VARIABLES=NVPV1 NVPV4 NVPV5 NVPV6 NVPV7
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
149
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 421 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 421 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,893 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
NVPV1 21,42 18,329 ,766 ,863
NVPV4 21,47 18,097 ,756 ,865
NVPV5 21,50 18,217 ,747 ,867
NVPV6 21,51 19,008 ,692 ,880
NVPV7 21,40 18,356 ,727 ,872
RELIABILITY
/VARIABLES=GQ1 GQ2 GQ3
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
150
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 421 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 421 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,824 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
GQ1 10,80 3,830 ,726 ,713
GQ2 10,62 3,780 ,652 ,789
GQ3 11,05 4,004 ,667 ,771
RELIABILITY
/VARIABLES=CSPV1 CSPV2 CSPV3 CSPV4
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
151
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 421 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 421 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,758 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
CSPV1 16,31 9,275 ,231 ,839
CSPV2 16,28 5,868 ,657 ,640
CSPV3 16,28 5,867 ,699 ,613
CSPV4 16,06 6,673 ,671 ,640
RELIABILITY
/VARIABLES=CSPV2 CSPV3 CSPV4
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
152
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 421 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 421 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,839 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
CSPV2 10,95 4,209 ,688 ,794
CSPV3 10,94 4,306 ,706 ,773
CSPV4 10,72 4,848 ,725 ,764
RELIABILITY
/VARIABLES=DSD1 DSD2
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
153
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 421 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 421 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,718 2
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
DSD1 5,54 1,416 ,560 .
DSD2 5,71 1,361 ,560 .
RELIABILITY
/VARIABLES=TM1 TM2 TM3
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
154
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 421 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 421 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,817 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
TM1 10,96 5,163 ,609 ,808
TM2 10,94 4,673 ,705 ,711
TM3 10,85 4,839 ,696 ,721
RELIABILITY
/VARIABLES=TDTC1 TDTC2
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
155
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 421 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 421 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,672 2
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
TDTC1 5,74 1,304 ,506 .
TDTC2 5,68 1,337 ,506 .
RELIABILITY
/VARIABLES=BM1 BM2
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
156
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 421 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 421 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,701 2
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
BM1 5,27 1,647 ,540 .
BM2 5,29 1,736 ,540 .
RELIABILITY
/VARIABLES=TD1 TD2 TD3 TD4 TD5 TD6 TD7 TD8 TD9 TD10
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
157
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 421 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 421 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,815 10
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
TD1 51,74 33,895 ,645 ,781
TD2 51,63 39,104 ,221 ,830
TD3 51,78 34,502 ,605 ,786
TD4 51,78 36,441 ,682 ,785
TD5 51,61 39,015 ,255 ,824
TD6 51,73 34,987 ,683 ,780
TD7 51,63 35,376 ,576 ,790
TD8 51,57 39,445 ,222 ,828
TD9 51,80 35,112 ,603 ,787
TD10 51,68 34,707 ,620 ,785
RELIABILITY
/VARIABLES=TD1 TD3 TD4 TD6 TD7 TD9 TD10
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
158
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 421 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 421 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,874 7
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
TD1 34,24 21,985 ,690 ,851
TD3 34,28 22,667 ,628 ,860
TD4 34,28 24,424 ,698 ,854
TD6 34,23 23,435 ,670 ,854
TD7 34,13 23,357 ,604 ,862
TD9 34,30 23,110 ,635 ,858
TD10 34,18 22,483 ,684 ,852
RELIABILITY
/VARIABLES=PH1 PH2 PH3 PH4 PH5 PH6 PH7 PH8
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
159
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 421 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 421 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,860 8
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
PH1 39,24 29,214 ,680 ,834
PH2 39,44 28,919 ,756 ,827
PH3 39,63 33,653 ,288 ,875
PH4 39,47 28,426 ,649 ,837
PH5 39,37 28,887 ,640 ,838
PH6 39,29 29,481 ,576 ,846
PH7 39,48 28,436 ,651 ,837
PH8 39,58 30,282 ,623 ,841
RELIABILITY
/VARIABLES=PH1 PH2 PH4 PH5 PH6 PH7 PH8
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
160
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 421 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 421 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,875 7
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
PH1 33,79 25,393 ,682 ,854
PH2 34,00 25,043 ,767 ,844
PH4 34,02 24,566 ,658 ,857
PH5 33,93 25,393 ,610 ,863
PH6 33,85 25,521 ,588 ,866
PH7 34,04 24,451 ,673 ,855
PH8 34,14 26,316 ,632 ,860
RELIABILITY
/VARIABLES=HL1 HL2 HL3
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
161
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 421 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 421 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,793 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
HL1 11,26 4,165 ,625 ,731
HL2 11,24 3,940 ,658 ,695
HL3 11,22 3,993 ,625 ,731
RELIABILITY
/VARIABLES=TRT1 TRT2 TRT3
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
162
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 421 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 421 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,792 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
TRT1 10,75 5,021 ,636 ,715
TRT2 10,73 5,318 ,646 ,704
TRT3 10,83 5,325 ,619 ,732
EFA
FACTOR
/VARIABLES VC1 VC2 VC4 VC5 TC1 TC2 TC4 NVPV1 NVPV4 NVPV5 NVPV6 NVPV7 GQ1
GQ2 GQ3 CSPV2 CSPV3 CSPV4 DSD1 DSD2 TM1 TM2 TM3 TDTC1 TDTC2 BM1 BM2 TD1 TD3
TD4 TD6 TD7 TD9 TD10 PH2 PH4 PH5 PH6 PH7 PH8 HL1 HL2 HL3 TRT1 TRT2 TRT3 PH1
/MISSING LISTWISE
/ANALYSIS VC1 VC2 VC4 VC5 TC1 TC2 TC4 NVPV1 NVPV4 NVPV5 NVPV6 NVPV7 GQ1
GQ2 GQ3 CSPV2 CSPV3 CSPV4 DSD1 DSD2 TM1 TM2 TM3 TDTC1 TDTC2 BM1 BM2 TD1 TD3
TD4 TD6 TD7 TD9 TD10 PH2 PH4 PH5 PH6 PH7 PH8 HL1 HL2 HL3 TRT1 TRT2 TRT3 PH1
/PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION
/FORMAT SORT BLANK(.3)
/CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25)
/EXTRACTION PAF
/CRITERIA ITERATE(25)
/ROTATION PROMAX(4)
/METHOD=CORRELATION.
163
Factor Analysis
Notes
Output Created 19-NOV-2019 10:37:54
Comments
Input Data E:\baitap spss\data-thuyha.sav
Active Dataset DataSet1
Filter
Weight
Split File
N of Rows in Working Data File 421
Missing Value Handling Definition of Missing MISSING=EXCLUDE: User-defined missing
values are treated as missing.
Cases Used LISTWISE: Statistics are based on cases
with no missing values for any variable used.
Syntax FACTOR
/VARIABLES VC1 VC2 VC4 VC5 TC1 TC2
TC4 NVPV1 NVPV4 NVPV5 NVPV6 NVPV7
GQ1 GQ2 GQ3 CSPV2 CSPV3 CSPV4
DSD1 DSD2 TM1 TM2 TM3 TDTC1 TDTC2
BM1 BM2 TD1 TD3 TD4 TD6 TD7 TD9
TD10 PH2 PH4 PH5 PH6 PH7 PH8 HL1
HL2 HL3 TRT1 TRT2 TRT3 PH1
/MISSING LISTWISE
/ANALYSIS VC1 VC2 VC4 VC5 TC1 TC2
TC4 NVPV1 NVPV4 NVPV5 NVPV6 NVPV7
GQ1 GQ2 GQ3 CSPV2 CSPV3 CSPV4
DSD1 DSD2 TM1 TM2 TM3 TDTC1 TDTC2
BM1 BM2 TD1 TD3 TD4 TD6 TD7 TD9
TD10 PH2 PH4 PH5 PH6 PH7 PH8 HL1
HL2 HL3 TRT1 TRT2 TRT3 PH1
/PRINT INITIAL KMO EXTRACTION
ROTATION
/FORMAT SORT BLANK(.3)
/CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25)
/EXTRACTION PAF
/CRITERIA ITERATE(25)
/ROTATION PROMAX(4)
/METHOD=CORRELATION.
Resources Processor Time 00:00:00,09
Elapsed Time 00:00:00,14
Maximum Memory Required 251376 (245,484K) bytes
164
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,883
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 9616,149
df 1081
Sig. ,000
Communalities
Initial Extraction
VC1 ,524 ,559
VC2 ,744 ,831
VC4 ,698 ,757
VC5 ,644 ,669
TC1 ,567 ,682
TC2 ,558 ,676
TC4 ,447 ,496
NVPV1 ,630 ,689
NVPV4 ,612 ,675
NVPV5 ,609 ,650
NVPV6 ,544 ,578
NVPV7 ,579 ,613
GQ1 ,621 ,779
GQ2 ,515 ,556
GQ3 ,553 ,596
CSPV2 ,531 ,623
CSPV3 ,581 ,669
CSPV4 ,572 ,671
DSD1 ,489 ,573
DSD2 ,489 ,566
TM1 ,470 ,477
TM2 ,561 ,712
165
TM3 ,562 ,673
TDTC1 ,508 ,591
TDTC2 ,437 ,439
BM1 ,448 ,645
BM2 ,381 ,473
TD1 ,539 ,582
TD3 ,456 ,478
TD4 ,531 ,577
TD6 ,514 ,554
TD7 ,443 ,443
TD9 ,487 ,471
TD10 ,545 ,569
PH2 ,626 ,703
PH4 ,516 ,534
PH5 ,467 ,466
PH6 ,439 ,449
PH7 ,521 ,540
PH8 ,470 ,496
HL1 ,514 ,583
HL2 ,509 ,580
HL3 ,482 ,545
TRT1 ,466 ,560
TRT2 ,538 ,600
TRT3 ,480 ,562
PH1 ,526 ,556
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
166
Total Variance Explained
Factor
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total
1 9,722 20,684 20,684 9,326 19,843 19,843 5,071
2 4,241 9,024 29,708 3,811 8,109 27,952 4,758
3 3,014 6,412 36,120 2,596 5,523 33,475 5,013
4 2,734 5,817 41,937 2,330 4,958 38,433 5,451
5 2,274 4,839 46,776 1,878 3,995 42,427 3,371
6 2,074 4,414 51,190 1,717 3,654 46,081 3,303
7 1,836 3,907 55,097 1,470 3,128 49,209 3,574
8 1,636 3,481 58,577 1,281 2,726 51,936 3,411
9 1,587 3,377 61,954 1,217 2,590 54,525 3,924
10 1,298 2,762 64,717 ,879 1,869 56,395 5,708
11 1,082 2,301 67,018 ,660 1,403 57,798 5,725
12 1,027 2,184 69,202 ,602 1,280 59,078 2,838
13 ,719 1,530 70,732
14 ,670 1,425 72,157
167
15 ,652 1,386 73,543
16 ,646 1,375 74,918
17 ,593 1,261 76,179
18 ,580 1,233 77,413
19 ,572 1,217 78,630
20 ,553 1,178 79,807
21 ,538 1,145 80,952
22 ,514 1,093 82,045
23 ,490 1,042 83,086
24 ,484 1,030 84,116
25 ,468 ,997 85,113
26 ,455 ,967 86,080
27 ,441 ,939 87,019
28 ,406 ,864 87,883
168
29 ,394 ,838 88,721
30 ,378 ,803 89,525
31 ,371 ,789 90,314
32 ,362 ,770 91,084
33 ,352 ,749 91,832
34 ,347 ,738 92,571
35 ,332 ,706 93,277
36 ,329 ,700 93,977
37 ,318 ,677 94,654
38 ,300 ,639 95,293
39 ,295 ,628 95,921
40 ,289 ,616 96,536
41 ,270 ,574 97,111
42 ,265 ,563 97,674
43 ,256 ,545 98,219
44 ,245 ,520 98,739
45 ,224 ,476 99,214
46 ,199 ,423 99,637
47 ,171 ,363 100,000
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.
169
Factor Matrixa
Factor
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
TRT2 ,620 -,326
VC2 ,615 -,467 -,301
HL1 ,614
HL2 ,603 -,311
VC5 ,598 -,420
VC4 ,594 -,440
TRT3 ,588 -,387
HL3 ,572 -,330
TRT1 ,568 -,402
VC1 ,527 -,306
NVPV6 ,510 -,394
NVPV1 ,495 -,469
NVPV7 ,484 -,431
NVPV5 ,473 -,441
TM1 ,437 ,372
170
PH4 ,422 ,379 ,314
PH2 ,448 ,527 ,416
PH7 ,403 ,478 ,321
TD1 ,378 -,464 ,438
TD4 ,357 -,458 ,447
PH1 ,430 ,439
TD7 ,373 -,437 ,311
TD6 ,375 -,428 ,420
PH5 ,407 ,423 ,319
PH8 ,391 ,393 ,314
PH6 ,357 ,361 ,345
NVPV4 ,470 -,483
TD10 ,394 -,404 ,451
TD9 ,320 -,405 ,428
TD3 ,382 -,374 ,403
DSD2 ,341 ,540
TDTC1 ,370 ,536
DSD1 ,319 -,307 ,528
TDTC2 ,331 ,460
171
CSPV4 ,361 ,361 ,498
CSPV2 ,305 ,331 ,493 -,350
CSPV3 ,374 ,357 ,484 -,301
TC1 ,408 ,573
TC2 ,380 ,550 ,310
TC4 ,358 ,442
GQ1 ,440 -,454 ,516
GQ2 ,318 -,365 ,423
GQ3 ,389 -,381 ,396
TM2 ,431 ,534
TM3 ,459 -,344 ,460
BM1 ,351 ,478 -,308
BM2 ,327 ,364 -,321
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
a. Attempted to extract 12 factors. More than 25 iterations required. (Convergence=,001). Extraction was terminated.
172
Pattern Matrixa
Factor
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
PH2 ,829
PH1 ,741
PH4 ,735
PH7 ,715
PH8 ,699
PH6 ,642
PH5 ,610
TD1 ,769
TD4 ,767
TD10 ,762
TD6 ,725
TD9 ,688
TD3 ,648
TD7 ,604
NVPV4 ,843
NVPV1 ,828
173
NVPV5 ,792
NVPV7 ,758
NVPV6 ,698
VC2 ,921
VC4 ,864
VC5 ,777
VC1 ,746
TDTC1 ,764
DSD1 ,754
DSD2 ,732
TDTC2 ,615
CSPV4 ,799
CSPV3 ,792
CSPV2 ,791
GQ1 ,887
GQ2 ,748
GQ3 ,692
TC2 ,827
TC1 ,822
174
TC4 ,672
TM2 ,865
TM3 ,776
TM1 ,643
HL2 ,700
HL1 ,694
HL3 ,689
TRT1 ,736
TRT3 ,701
TRT2 ,683
BM1 ,771
BM2 ,672
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.
175
Structure Matrix
Factor
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
PH2 ,830 ,306 ,314
PH1 ,737 ,316
PH7 ,728 ,301
PH4 ,716
PH8 ,685
PH5 ,660 ,333 ,316
PH6 ,640
TD4 ,754
TD1 ,752
TD10 ,744
TD6 ,729 ,304
TD9 ,680
TD3 ,679
TD7 ,650
NVPV1 ,826 ,302 ,371
NVPV4 ,815 ,303 ,329
176
NVPV5 ,801 ,308 ,301 ,342
NVPV7 ,777 ,309 ,315 ,348
NVPV6 ,743 ,320 ,317 ,425
VC2 ,910 ,443 ,452
VC4 ,303 ,868 ,436 ,438
VC5 ,332 ,811 ,301 ,417 ,407
VC1 ,309 ,739 ,338 ,395
TDTC1 ,766
DSD1 ,748
DSD2 ,740 ,312
TDTC2 ,644
CSPV4 ,317 ,815
CSPV3 ,313 ,812
CSPV2 ,780
GQ1 ,873 ,352 ,334 ,347
GQ3 ,757 ,306 ,332 ,396
GQ2 ,735
TC1 ,825
TC2 ,820
177
TC4 ,316 ,696
TM2 ,838 ,335
TM3 ,811 ,436
TM1 ,684 ,352
HL2 ,395 ,318 ,389 ,757 ,418
HL1 ,317 ,393 ,351 ,751 ,484
HL3 ,358 ,314 ,343 ,731 ,389
TRT2 ,364 ,433 ,309 ,330 ,501 ,762
TRT1 ,365 ,343 ,304 ,403 ,743
TRT3 ,306 ,340 ,428 ,391 ,743
BM1 ,309 ,313 ,306 ,796
BM2 ,681
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
178
Factor Correlation Matrix
Factor 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 1,000 ,095 ,170 ,235 ,119 ,342 ,232 ,179 ,337 ,366 ,303 ,242
2 ,095 1,000 ,242 ,302 ,194 ,036 ,067 ,206 ,124 ,318 ,370 ,121
3 ,170 ,242 1,000 ,366 ,201 ,129 ,104 ,355 ,203 ,358 ,444 ,149
4 ,235 ,302 ,366 1,000 ,202 ,139 ,296 ,300 ,327 ,486 ,504 ,216
5 ,119 ,194 ,201 ,202 1,000 ,064 ,179 ,211 ,205 ,356 ,354 ,224
6 ,342 ,036 ,129 ,139 ,064 1,000 ,245 ,111 ,256 ,301 ,294 ,329
7 ,232 ,067 ,104 ,296 ,179 ,245 1,000 ,142 ,306 ,373 ,384 ,397
8 ,179 ,206 ,355 ,300 ,211 ,111 ,142 1,000 ,126 ,300 ,320 ,057
9 ,337 ,124 ,203 ,327 ,205 ,256 ,306 ,126 1,000 ,451 ,305 ,339
10 ,366 ,318 ,358 ,486 ,356 ,301 ,373 ,300 ,451 1,000 ,528 ,284
11 ,303 ,370 ,444 ,504 ,354 ,294 ,384 ,320 ,305 ,528 1,000 ,287
12 ,242 ,121 ,149 ,216 ,224 ,329 ,397 ,057 ,339 ,284 ,287 1,000
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.