Không thể phủ nhân vai trò quan trọng của kinh tế du lịch đối với sự phát triển
kinh tế xã hội tại nước ta, trong đó, hình thức du lịch tàu biển đang ngày càng đóng
vai trò quan trọng trong các hoạt động du lịch do sự phát triển kinh tế và mở rộng
định hướng phát triển du lịch. Luận án đã đạt được các mục tiêu nghiên cứu ban đầu
đặt ra. Thứ nhất, luận án đã tổng kết, hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về chất
lượng dịch vụ tàu thủy du lịch. Nghiên cứu cũng xây dựng được mô hình nghiên cứu,
phát triển và hiệu chỉnh những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và
lòng trung thành của du khách. Ngoài ra thông qua nghiên cứu định tính tác giả đã
phát triển được thang đo An ninh, an toàn (các chỉ tiêu đánh giá) trong đánh giá
CLDV của tàu thủy du lịch. Thông qua phân tích định lượng với kết quả khảo sát của
502 du khách trên các tàu thủy du lịch tại tỉnh Quảng Ninh, nghiên cứu đã kiểm định
được các giả thuyết nghiên cứu đạt ra. Kết quả đã tìm thấy hai sự đồng thuận (liên
kết chất lượng - sự hài lòng, sự hài lòng - lòng trung thành). Nghiên cứu cũng cho
thấy có sự khác biệt về sự hài lòng và lòng trung thành của du khách theo một số yếu
tố nhân khẩu hay đặc trưng cá nhân. Nghiên cứu cũng đưa ra một số hàm ý cho các
cơ quan quản lý địa phương về du lịch, các doanh nghiệp và cộng đồng địa phương
thúc đẩy phát triển du lịch tàu thủy qua các giải pháp: (1) Cải thiện nâng cao chất
lượng dịch vụ tàu thủy du lịch thông qua (i) Tăng cường tính an toàn, an ninh trên
các tàu thủy du lịch; (ii) Nâng cao sự đảm bảo về CLDV tàu thủy du lịch; (iii) Nâng
cao sự đồng cảm; (iv) Nâng cao sự tin cậy; (v) Nâng cao sự sẵn sàng đáp ứng về
CLDV tàu thủy du lịch; Nâng cao và cải thiện cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình;
Nâng cao sự tin cậy đối với CLDV tàu thủy du lịch. Cuối cùng, luận án cũng chỉ ra
những hạn chế và hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu tương tự trong tương lai.
193 trang |
Chia sẻ: Minh Bắc | Ngày: 16/01/2024 | Lượt xem: 313 | Lượt tải: 0
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận án Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
industry: Brand experiences and
sustainability orientation as basis for value creation. Int. J. Serv. Technol.
Manag. 2017, 23, 189–203.
77. He, Y., & Song, H. (2009). A mediation model of tourists' repurchase intentions
for packaged tour services. Journal of Travel Research, 47(3), 317-331.
78. Hjalager, A. M., & Corigliano, M. A. (2000). Food for tourists—determinants
of an image. International journal of tourism research, 2(4), 281-293.
79. Homburg, C., & Gierin, A. (2001), ‘Personal characteristics as moderators of
the relationship between customer satisfaction and loyalty - An empirical
analysis’, Psychology & Marketing, 18(1), 43-66.
80. Homburg, C., Koschate, N., & Hoyer, W. D. (2005). Do satisfied customers
really pay more? A study of the relationship between customers satisfaction and
willingness to pay. Journal of Marketing, 69, 84–96.
81. Horng, J. S., Liu, C. H., Chou, H. Y., & Tsai, C. Y. (2012), ‘Understanding the
impact ofculinary brand equity and destination familiarity on travel intentions’,
Tourism Management, 33(4), 815- 824.
82. Hoseason, J. (2000). Capacity management in the cruise industry. Yield
management: Strategies for the service industries, 289-302.
83. Recreation and Parks.” Australian Parks & Recreation, (Summer): 37-43
84. Hutchinsona, J., Laib, F., & Wang, Y. (2009). Understanding the relationships
of quality, value, equity, satisfaction, and behavioral intentions among golf
travelers. International Journal of Tourism Management, 30(2), 298-308
85. Hwang, J., & Han, H. (2014). Examining strategies for maximizing and utilizing
brand prestige in the luxury cruise industry. Tourism management, 40, 244-259.
86. Huang, P. L., Lee, B. C., & Chen, C. C. (2019). The influence of service quality
on customer satisfaction and loyalty in B2B technology service industry. Total
Quality Management & Business Excellence, 30(13-14), 1449-1465.
87. Izogo, E. E., & Ogba, I.-E. (2015). Service quality, customer satisfaction and
loyalty in automobile repair services sector. International Journal of Quality &
Reliability Management, 32(3), 250 –269.
88. Juan, P. J., & Chen, H. M. (2012). Taiwanese cruise tourist behavior during
different phases of experience. International Journal of Tourism Research,
14(5), 485-494.
89. Julander, C. R., Soderlund, M., & Soderberg, R. (2003), Effects of switching
barriers on satisfaction, repurchase intentions and attitudinal loyalty,
Unpublished Working Paper. Stockholm School of Economics.
90. Jung, M. (2005, December). Determinants of exhibition service quality as
perceived by attendees. In Journal of Convention & Event Tourism (Vol. 7, No.
3-4, pp. 85-98). Taylor & Francis Group.
91. Juan, P. J., & Chen, H. M. (2012). Taiwanese cruise tourist behavior during
different phases of experience. International Journal of Tourism Research,
14(5), 485-494.
92. Kandampully, J., & Suhartanto, D. (2000), ‘Customer loyalty in the hotel
industry: The role of customer satisfaction and image’, International Journal of
Contemporary Hospitality Management, 12(6), 346-351.
93. Kang, G. D., & James, J. (2004). Service quality dimensions: an examination of
Grönroos’s service quality model. Managing Service Quality: An International
Journal.
94. Kao, Y. F., Huang, L.s., & Yang, M. H. (2007). Effects of experiential elements
on experiential satisfaction and loyalty intentions: a case study of the super
basketball league in Taiwan. International Journal of Revenue Management, 1
(1), 79-96.
95. Kao, Y. F., Huang, L.s., & Wu, C. H. (2008). Effects of Theatrical Elements on
Experiential Könnölä, K.; Kangas, K.; Seppälä, K.; Mäkelä, M.; Lehtonen, T.
Consider sustainability in cruise vessel design and construction based on
existing sustainability certification systems. J. Clean. Prod. 2020, 259, 120763.
96. Karatepe, O. M., Yavas, U., & Babakus, E. (2005). Measuring Service Quality
of Banks: Scale Development and Validation. Journal of Retailing and
Consumer Services, 12(5), 373–383.
97. Kashyap, R., D. Bojanic (2000) A Structural Analysis of Value, Quality, and
Price Perceptions of Business and Leisure Travelers, Tạp chí Nghiên cứu Du
lịch 39(1), 45-51.
98. Kamisetty, H., Ovchinnikov, S., & Baker, D. (2013). Assessing the utility of
coevolution-based residue–residue contact predictions in a sequence-and
structure-rich era. Proceedings of the National Academy of Sciences, 110(39),
15674-15679.
99. Kotler, P. (2003). Marketing management. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
100. Klein, R.A. (2016). Safety, Security, Health, and Social Responsibility. In:
https://doi.org/10.1007/978-3-319-27353-2_1
101. Kim, W.G., Cha, Y., (2002). Antecedents and consequences of relationship
quality in the hotel industry. Int. J. Hosp. Manage. 21 (4), 321–338.
102. Khan, M. (2003). ECOSERV: Ecotourists’ quality expectations. Annals of
Tourism Research, 30(1), 109-124.
103. Kumar, V., Shah, D., & Venkatesan, R. (2006), ‘Managing retailer profitability-
one customer at a time!’, Journal of Retailing, 82(4), 277-294.
104. Kursunluoglu, E. (2011), ‘Customer service effects on customer satisfaction and
customer loyalty: A field research in shopping centers in İzmir city-Turkey’,
International Journal of Business and Social Science, 2(17), 52-59.
105. Kim, S.; Holland, S.; Han, H. (2012), A Structural Model for Examining how
Destination Image, Perceived Value, and Service Quality Affect Destination
Loyalty: A Case Study of Orlando. Int. J. Tour. Res. 15, 313–328.
106. Kim, M.K., Park, M.C., & Jeong, D.H. (2004), ‘The effects of customer
satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile
telecommunication services’, Telecommunications Policy, 28(2), 145-159.
107. Knutson, B., Stevens, P., Wullaert, C., Patton, M., & Yokoyama, F. (1995).
LODGSERV: A service quality index for the lodging industry. Hospitality
Research Journal, 14(2), 277-284.
108. Kwortnik Jr, R. J. (2006). Carnival cruise lines: burnishing the brand. Cornell
hotel and restaurant administration quarterly, 47(3), 286-300.
109. Kwortnik, R. (2008). Shipscape influence on the leisure cruise experience.
International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 2(4), 289–
311.
110. Ladhari, R. (2009). Service quality, emotional satisfaction, and behavioural
intentions. Managing Service Quality, 19(3), 308–331.
111. Le, T. H., & Arcodia, C. (2018). Risk perceptions on cruise ships among young
people: Concepts, approaches, and directions. International Journal of
Hospitality Management, 69, 102–112
112. Li, X., & Petrick, J. F. (2008). Examining the antecedents of brand loyalty from
an investment model perspective. Journal of Travel Research, 47(1), 25-34.
113. Lee, M., & Cunningham, L. F. (2001). A cost/benefit approach to understanding
service loyalty. Journal of services Marketing, 15(2), 113-130.
114. Lu, D., Lin, W., Gao, X., Wu, S., Cheng, C., Avila, J., ... & Shan, L. (2011).
Direct ubiquitination of pattern recognition receptor FLS2 attenuates plant
innate immunity. Science, 332(6036), 1439-1442.
115. Llach, J., Marimon, F., del Mar Alonso-Almeida, M., & Bernardo, M. (2013).
Determinants of online booking loyalties for the purchasing of airline tickets.
Tourism Management, 35, 23-31.
116. Lobo, A. C. (2008). Enhancing luxury cruise liner operators' competitive
advantage: a study aimed at improving customer loyalty and future patronage.
Journal of Travel & Tourism Marketing, 25(1), 1-12.
117. Lowry, P. B., & Gaskin, J. (2014). Partial least squares (PLS) structural equation
modeling (SEM) for building and testing behavioral causal theory: When to
choose it and how to use it. IEEE transactions on professional communication,
57(2), 123-146.
118. Leisen Pollack, B. (2009). Linking the hierarchical service quality model to
customer satisfaction and loyalty. Journal of services marketing, 23(1), 42-50.
119. Li, H.; Zhang, P.; Tong, H. The Labor Market of Chinese Cruise Seafarers
120. Majumdar, A. (2005, December), ‘A model for customer loyalty for retail stores
inside shopping malls-An Indian perspective’, Journal of Services Research,
47-64 (Special Issue).
121. Mittal, V., & Kamakura, W. A. (2001), ‘Satisfaction, repurchase intent, and
repurchase behavior: Investigating the moderating effect of customer
characteristics’, Journal of Marketing Research, 38(1), 131-142.
122. Moliner, M. Á., Monferrer, D., Estrada, M., & Rodríguez, R. M. (2019).
Environmental sustainability and the hospitality customer experience: A study
in tourist accommodation. Sustainability, 11(19), 5279.
123. Moser, D., del Re, L., & Jones, S. (2017, August). A risk constrained control
approach for adaptive cruise control. In 2017 IEEE Conference on Control
Technology and Applications (CCTA) (pp. 578-583). IEEE.
124. Murphy, PE., MP. Pritchard, B. Smith (2000) Sản phẩm điểm đến và tác động
của nó đối với nhận thức của khách du lịch. Quản lý Du lịch 21, 43-52.
125. Namukasa, J. (2013). The Influence of Airline Service Quality on Passenger
Satisfaction and Loyalty: The Case of Uganda Airline Industry. The TQM
Journal, 25(5), 520–53.
126. Olorunniwo, F., & Hsu, M. K. (2006). A typology analysis of service quality,
customer satisfaction and behavioral intentions in mass services. Managing
Service Quality, 16(2), 106 –123.
127. Oliver, R. L., Rust, R. T., & Varki, S. (1997). Customer delight: foundations,
findings, and managerial insight. Journal of retailing, 73(3), 311-336.
128. Oliver, R. I. (1999), ‘Whence consumer loyalty?’ Journal of Marketing, 63, 33-44.
129. Olsen, S. O. (2002), ‘Comparative evaluation and the relationship between
quality, satisfaction, and repurchase loyalty’, Journal of the Academy of
Marketing Science, 30(3), 240-249.
130. Olsen, S. O. (2007), ‘Repurchase loyalty: The role of involvement and
satisfaction’, Psychology & Marketing, 24(4), 315-341.
131. Opportunities and Challenges. Marit. Technol. Res. (2020), 2. Quality and
Loyalty Intentions for Theme Parks. Asia Pacific Journal of Tourism Research,
13(2), 163-174
132. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985), ‘A conceptual model
of service quality and its implications for future research’, The Journal of
Marketing, 41-50.
133. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988), ‘Servqual: A multiple-
item scale for measuring consumer perc’, Journal of retailing, 64(1), 12.
134. Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (2002). SERVQUAL: a multiple-
item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Retailing:
critical concepts, 64(1), 140.
135. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model
of service quality and its implications for future research. Journal of marketing,
49(4), 41-50.
136. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Reassessment of
expectations as a comparison standard in measuring service quality:
implications for further research. Journal of marketing, 58(1), 111-124.
137. Papathanassis, A. (2019). Cruise tourism management: state of the art. Tourism
Review, 72(1), 104–119.
138. Papathanassis, A. (2020). Cruise tourism management: State of the art. Tour.
Rev., 72, 104–119.
139. Park, E., Kang, J., Choi, D., & Han, J. (2020). Understanding customers' hotel
revisiting behaviour: a sentiment analysis of online feedback reviews. Current
Issues in Tourism, 23(5), 605-611.
140. Park, C., & Lee, T. M. (2009), ‘Information direction, website reputation and
eWOM effect: A moderating role of product type’, Journal of Business
research, 62(1), 61-67.
141. Patterson, P. G., Johnson, L. W., & Spreng, R. A. (2007), ‘Modeling the
determinants ofcustomer satisfaction for business-to-business professional
services’, Journal of the Academy of Marketing Science, 25(1), 4-17.
142. Pizam, A. (1978). Tourism's impacts: The social costs to the destination
community as perceived by its residents. Journal of travel research, 16(4), 8-
12.
143. Petrick, J. F. (2003). Measuring cruise passengers'perceived value. Tourism
analysis, 7(3-4), 251-258.
144. Petrick, J. F. (2004a). First timers’ and repeaters’ perceived value. Journal of
travel research, 43(1), 29-38.
145. Petrick, J. F. (2004b). The roles of quality, value, and satisfaction in predicting
cruise passengers’ behavioral intentions. Journal of travel research, 42(4), 397-
407.
146. Petrick, J. F. (2005). Segmenting cruise passengers with price sensitivity.
Tourism management, 26(5), 753-762.
147. Petrick, J. F., & Li, X. (2006). What drives cruise passengers’ perceptions of
value. Cruise ship tourism, 63-73.
148. Petrick, J. F., Li, X., & Park, S.-Y. (2007). Cruise passengers' decision-making
processes. Journal of Travel & Tourism Marketing, 23(1), 1-14.
149. Pereira, H. G., de Fátima Salgueiro, M., & Rita, P. (2016). Online purchase
determinants of loyalty: The mediating effect of satisfaction in tourism. Journal
of Retailing and consumer Services, 30, 279-291.
150. Petrick, J. F., Tonner, C., & Quinn, C. (2006). The utilization of critical incident
technique to examine cruise passengers’ repurchase intentions. Journal of
Travel Research, 44(3), 273-280.
151. Radomir, L., Plaias, I., & Nistor, V. C. (2012). Review of the Service Quality
Concept-Past, Present and Perspectives. Paper presented at the The
Proceedings of the International Conference" Marketing-from Information to
Decision".
152. Raza, A., & Rehman, Z. (2012). Impact of relationship marketing tactics on
relationship quality and customer loyalty: A case study of telecom sector of
Pakistan. African Journal of Business Management, 6(14), 5085.
153. Raajpoot, N. A. (2002). TANGSERV: A multiple item scale for measuring
tangible quality in foodservice industry. Journal of Foodservice Business
Research, 5(2), 109-127.
154. Radic, A. (2018). Exploring the building components of onboard cruise
experience. Australian Journal of Maritime & Ocean Affairs, 10(2), 134–147.
155. Radic, A., & Lück, M. (2018). (Don’t) blame it on the weather: The impact of
weather on cruise tourism service quality perception and satisfaction. Australian
Journal of Maritime & Ocean Affairs, 10(4), 205–221.
156. Radić, A. & Popesku, J. (2018). Quality of cruise experience: antecedents and
consequences. Teme, XLII (2), 523–539.
157. Renaud, L. Reconsidering global mobility–distancing from mass cruise tourism
in the aftermath of COVID-19. Tour. George. 2020, 1–11.
158. Rezaei, S., Mazaheri, E., & Ramin Azadavar, R. (2017). Determinants of
experienced tourists’ satisfaction and actual spending behavior: a PLS path
modelling approach. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality
Research, 11(2), 157–181.
159. Ryu, K., Lee, H-R., & Kim, W. (2012). The influence of the quality of the
physical environment, food, and service on restaurant image, customer
perceived value, customer satisfaction, and behavioural intentions.
International Journal of Contemporary Hospitality Management, 24(2), 200–
223.
160. Ryu, K., Han, H., & Jang, S. S. (2010). Relationships among hedonic and
utilitarian values, satisfaction and behavioral intentions in the fast‐casual
restaurant industry. International Journal of Contemporary Hospitality
Management.
161. Ruyter, K. (1997). Measuring service quality and service satisfaction: an
empirical test of an integrative model. Journal of Economic Psychology, 18,
387-406
162. Sanz-Blas, S.; Buzova, D.; Schlesinger, W. The sustainability of cruise tourism
onshore: The impact of crowding on visitors' satisfaction. Sustainability (2019),
11, 1510
163. Silvestri, C., Aquilani, B., & Ruggieri, A. (2017). Service Quality and Customer
Satisfaction in Thermal Tourism. The TQM Journal, 29(1), 5
164. Selnes, F. (1993). An examination of the effect of product performance on brand
reputation, satisfaction and loyalty. European Journal of Marketing, 27(9), 19–
35
165. Shen, X., Feng, S., Li, Z., & Hu, B. (2016). Analysis of bus passenger comfort
perception based on passenger load factor and in-vehicle time. SpringerPlus,
5(52), 1–10.
166. Sivadas, E., & Baker-Prewitt, J. L. (2000), ‘An examination of the relationship
between service quality, customer satisfaction, and store loyalty’, International
Journal of Retail & Distribution Management, 28(2), 73-82.
167. Sirbu, J. (2013). Tourist services consumer satisfaction (cruises). Annales
Universitatis Apulensis Series Oeconomica, 15(2), 755–763.
168. Smith, S. M., Miller, K. L., Salimi-Khorshidi, G., Webster, M., Beckmann, C.
F., Nichols, T. E., ... & Woolrich, M. W. (2011). Network modelling methods
for FMRI. Neuroimage, 54(2), 875-891.
169. Suh, J. C., & Yi, Y. (2006), ‘When brand attitudes affect the customer
satisfaction-loyaltyrelation: The moderating role of product involvement’,
Journal of ConsumerPsychology, 16(2), 145-155.
170. Sun, X., Chi, C. G. Q., & Xu, H. (2013), ‘Developing destination loyalty: The
case of Hainan Island’, Annals of Tourism Research, 43, 547-577.
171. Szymanski, D. M., & Henard, D. H. (2001), ‘Customer satisfaction: A meta-
analysis of the empirical evidence’, Journal of the Academy of Marketing
Science, 29(1), 16-35.
172. Um, S., Chon, K., & Ro, Y. (2006), ‘Antecedents of revisit intention’, Annals
of Tourism Research, 33(4), 1141-1158.
173. Tarlow, P. E. (2017). Cruises, safety and security in a violent world. In R.
Dowling & C. Weeden (eds.), Cruiseship tourism (2nd ed., pp. 236–257).
Wallingford, UK: CABI.
174. Taylor Nelson Sofres. (2011). Cruise lines international association 2011 cruise
market profile study. Retrieved from
content/uploads/2012/05/2011-CLIA-Market-Profile.pdf
175. Tasci, A. D. A., Gartner, W. C., & Cavusgil, S. T. (2007), ‘Conceptualization
and operationalization of destination image’, Journal of Hospitality & Tourism
Research, 31(2), 194-223.
176. Tian-Cole, S., Crompton, J. L., & Willson, V. L. (2002). An empirical
investigation of the relationships between service quality, satisfaction and
behavioral intentions among visitors to a wildlife refuge. Journal of Leisure
research, 34(1), 1-24
177. Tkaczynski, A., & Stokes, R. (2010). FESTPERF: A service quality
measurement scale for festivals. Event Management, 14(1), 69-82.
178. Tsai, H. T., Huang, H. C., Jaw, Y. L., & Chen, W. K. (2006), ‘Why on-line
customers remain with a particular e-retailer: An integrative model and
empirical evidence’, Psychology & Marketing, 23(5), 447-464.
179. Tsang, N. K., Lee, L. Y., Wong, A., & Chong, R. (2012). THEMEQUAL—
Adapting the SERVQUAL scale to theme park services: A case of Hong Kong
Disneyland. Journal of Travel & Tourism Marketing, 29(5), 416-429.
180. Teye, V., & Paris, C. M. (2010). Cruise line industry and Caribbean tourism:
Guests' motivations, activities, and destination preference. Tourism review
international, 14(1), 17-28.
181. Tribe, J., & Snaith, T. (1998). From SERVQUAL to HOLSAT: holiday
satisfaction in Varadero, Cuba. Tourism management, 19(1), 25-34.
182. Toh, R. S., Rivers, M. J., & Ling, T. W. (2005). Room occupancies: Cruise lines
out-do the hotels. International Journal of Hospitality Management, 24(1),
121–135.
183. Tucci, L. A., & Talaga, J. A. (2000). Determinants of consumer perceptions of
service quality in restaurants. Journal of Food Products Marketing, 6(2), 3-13.
184. Véronneau, S., & Roy, J. (2009). Global service supply chains: An empirical
study of current practices and challenges of a cruise line corporation. Tourism
Management, 30(1), 128-139.
185. Van der Wal, R. W. E., Pampallis, A., & Bond, C. (2002). Service quality in a
cellular telecommunications company: a South African experience. Managing
Service Quality: An International Journal, 12(5), 323-335.
186. Vega-Muñoz, A., Arjona-Fuentes, J. M., Ariza-Montes, A., Han, H., & Law, R.
(2020). In search of ‘a research front’in cruise tourism studies. International
Journal of Hospitality Management, 85, 102353.
187. Yang, C. C., Jou, Y. T., & Cheng, L. Y. (2011). Using Integrated Quality
Assessment for Hotel Service Quality. Quality & Quantity, 45(2), 349–364.
188. Yeohyun Yoon and Kyoung Cheon Cha 2 (2020). A Qualitative Review of
Cruise Service Quality: Case Studies from Asia. Sustainability 2020, 12, 8073
189. Wu, C. W. (2016), ‘Destination loyalty modeling of the global
tourism’, Journal of Business Research, 69(6), 2213-2219.
190. Wu, H. C., & Cheng, C. C. (2017a). What drives experiential loyalty towards
smart
restaurants? The case study of KFC in Beijing. Journal of Hospitality Marketing
&
Management. https://doi.org/10.1080/19368623.2017.1344952.
191. Wu, H. C., & Cheng, C. C. (2017b). What drives green advocacy? A case study
of leisure farms in Taiwan. Journal of Hospitality and Tourism Management,
33, 103-112.
192. Wu, H. C., & Li, T. (2017). A study of experiential quality, perceived value,
heritage image, experiential satisfaction, and behavioral intentions for heritage
tourists. Journal of Hospitality & Tourism Research, 41(8), 904-944.
193. Woodruff, R. R., E. R. Cadotte, and R. I. Jenkins (1983). “Modeling Con- sumer
Satisfaction Processes Using Experience-Based Norms.” Jour- nal of Marketing
Research, 20: 296-30
194. Wall, E. A., & Berry, L. L. (2007). The combined effects of the physical
environment and employee behavior on customer perception of restaurant
service quality. Cornell hotel and restaurant administration quarterly, 48(1),
59-69.
195. Wang, K. C., Hsieh, A. T., Chou, S. H., & Lin, Y. S. (2007). GPTCCC: An
instrument for measuring group package tour service. Tourism Management,
28(2), 361-376.
196. Weaver, A. (2005). Spaces of containment and revenue capture: ‘super-sized’
cruise ships as mobile tourism enclaves. Tourism Geographies, 7(2), 165–184.
197. Whyte, L. J. (2016). Cruise tourists’ perceptions of destination: Exploring push
and pull motivational factors in the decision to take a cruise vacation.
198. Wong, K. K. K. (2013). Partial least squares structural equation modeling (PLS-
SEM) techniques using SmartPLS. Marketing Bulletin, 24(1), 1-32.
199. Woodside, A., Frey, L., & Daly, R. (1989). Linking service quality, customer
satisfaction, and behavioral intentions. Journal of Health Care Marketing, 9, 5–
17.
200. Xie, H. J., Kerstetter, D. L., & Mattila, A. S. (2012). The attributes of a cruise
ship that influence the decision making of cruisers and potential cruisers.
International Journal of Hospitality Management, 31(1), 152-159.
201. Wetzels, M., Odekerken-Schröder, G., & Van Oppen, C. (2009). Using PLS
path modeling for assessing hierarchical construct models: Guidelines and
empirical illustration. MIS quarterly, 177-195.
202. Wong, I. A., & Fong, V. H. I. (2012). Development and validation of the casino
service quality scale: CASERV. International Journal of Hospitality
Management, 31(1), 209-217.
203. Wu, H-C., Cheng, C-C., & Ai, C-H. (2018). A study of experiential quality,
experiential value, trust, corporate reputation, experiential satisfaction and
behavioral intentions for cruise tourists: The case of Hong Kong. Tourism
Management, 66, 200–220.
204. Wu, J. H-C., Lin, Y-C., & Hsu, F-S. (2011). An empirical analysis of
synthesizing the effects of service quality, perceived value, corporate image and
customer satisfaction on behavioural intentions in the transport industry: a case
of Taiwan High-speed rail. Innovative Marketing, 7(3), 83–99.
205. Yi, S., Day, J., & Cai, L. A. (2014). Exploring tourist perceived value: An
investigation of Asian cruise tourists' travel experience. Journal of quality
assurance in hospitality & tourism, 15(1), 63-77.
206. Yim, E. S., Lee, S., & Kim, W. G. (2014). Determinants of a restaurant average
meal price: An application of the hedonic pricing model. International Journal
of Hospitality Management, 39, 11-20.
207. Yoon, Y., & Uysal, M. (2005), ‘An examination of the effects of motivation and
satisfaction on destination loyalty: a structural model’, Tourism
Management, 26 (1), 45-56.
208. Zhang, H., Fu, X., Cai, L. A., & Lu, L. (2015), ‘Destination image and tourist
loyalty: A meta-analysis’, Tourism Management, 40, 213-223.
209. Zhang, J. Q., Craciun, G., & Shin, D. (2010), ‘When does electronic word-of-
mouth matter? A study of consumer product reviews’, Journal of Business
Research, 63(12), 1336-1341.
B. Tài liệu Tiếng Việt
1. Giao, H. N. K., & Huong, D. T. (2010). Các nhân tố tác động đến định hướng
khách hàng của nhân viên phục vụ khách sạn TPHCM (No. n6mxu). Center for
Open Science.
2. Huỳnh, Nguyễn Sĩ Dũng, Văn Bá (2017). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
tại khách sạn Sài Gòn Cần Thơ theo bộ tiêu chí của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
Đại học Tây Đô,
3. Hoàng Trọng Tuân (2015). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch
tại các điểm du lịch ở Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Khoa học (10 (76)), 87.
4. Hải, L. T. Đ., & Giang, N. H. (2011). Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang. Tạp chí khoa học trường Đại
học Cần Thơ, (19b), 85-96.
5. Hổ, Đ. P., & Vũ, H. S. (2019). Sự thay đổi về thu nhập của người dân sau thu hồi
đất để xây dựng khu công nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng và gợi ý chính sách.
Tạp chí phát triển kinh tế, 35-41.
6. Hường, Đ. T., và Phạm, Đ. T. H. N., & Dương, B. (2015). Sự hài lòng của người
nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh
Tuyên Quang. Tạp chí Khoa học và Phát triển, 13(1), 133-142.
7. Huỳnh Quốc Tuấn (2023), “Nghiên cứu mối quan hệ giữa động cơ du lịch, hình
ảnh điểm đến, sự hài lòng và hành vi tương lai của du khách nội địa, nghiên cứu
trường hợp điểm đến du lịch Đồng Tháp”, Luận án Tiến sĩ, ĐH Tài chính -
Marketing.
8. Hoàng Long (2016), “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn Mường
Thanh tại Hà Nội”, Luận văn Thạc sĩ, ĐHKT-ĐHQGHN.
9. Hồ Chí Dũng (2013), “Nghiên cứu sự trung thành thương hiệu của người tiêu
dùng Việt Nam trong nhóm hàng tiêu dùng nhanh”, Luận án tiến sĩ, Đại học
KTQD.
10. Lê Gia Bảo và cộng sự (2017), “Nghiên cứu sự hài lòng, lòng trung thành của du
khách đối với hệ thống khách sạn tỉnh Vĩnh Long”, Tạp chí Khoa học trường
Đại học Trà Vinh.
11. Mai Ngoc Khuong & Pham Anh Nguyen (2017). Factors affecting tourist
destination satisfaction and return intention–a study in Ho Chi Minh City,
Vietnam. Journal of Economics, Business and Management, 5(2), 95-102.
12. Mai Ngoc Khuong & Nguyen Thao Trinh (2015). Factors affecting tourists’
return intention towards Vung Tau city, Vietnam-A mediation analysis of
destination satisfaction. Journal of Advanced Management Science Vol, 3(4)
13. Nghi, N. Q., & Phùng, P. V. (2011). Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở Thành phố Cần Thơ. Tạp chí khoa
học trường Đại học Cần Thơ, (18a), 258-266.
14. Nhạn, V. K. (2019). Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các điểm
đến du lịch trên địa bàn tỉnh Tiền Giang. Tạp chí Khoa học Trường Đại học
Cần Thơ, 55(CĐ Kinh tế), 67-77.
15. Nguyễn Đình Thọ. (2003). Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học trong
kinh doanh. NXB Tài chính.
16. Nguyễn Đình Thọ (2012). Phương pháp nghiên cứu khoa học. NXB Lao động
xã hội.
17. Nguyễn Ngọc Đạt, Nguyễn Thanh Hiền, Đặng Bích Ngọc và Nguyễn Văn Duy
(2017), ‘Các nhân tố ảnh hưởng tới ý định mua sản phẩm lữ hành “online” của
người tiêu dùng tại Hà Nội’, Tạp chí Kinh tế và Phát triển, 245(1), 77-89.
18. Nguyễn Minh Tuấn (2021), “Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối
với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ, ĐHTM
19. Nguyễn Sơn Tùng (2019). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung
thành của khách lưu trú tại hệ thống khách sạn Liberty, Thành phố Hồ Chí Minh.
Tạp chí công thương.
20. Nguyễn Thu Hà và cộng sự (2018), “Các yếu tố quyết định đến sự hài lòng và
lòng trung thành của khách hàng đối với bảo hiểm nhân thọ Việt Nam”, Tạp chí
Sự bền vững.
21. Nguyễn Sơn Tùng (2019). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung
thành của khách lưu trú tại hệ thống khách sạn Liberty, Thành phố Hồ Chí Minh.
Tạp chí công thương.
22. Phan Thanh Long (2020), “Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách
hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn”, Luận án tiến sĩ, ĐH
Quốc tế Hồng Bàng
23. Phạm Thị Thái Bình (2018). Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ
bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday-Huế, Luận văn thạc sỹ, Đại học
Kinh tế Huế.
24. Phong & Thúy (2007). SERVQUAL hay SERVPERF–Một nghiên cứu so sánh
trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Science & Technology, 10(08-2007).
25. Thân, T. T. (2019). Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của du khách
tại các điểm du lịch tâm linh ở Việt Nam. Luận án tiến sĩ, Đại học KTQD
26. Trang, N. T. M. (2006). Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành
của khách hàng siêu thị tại TPHCM. Science & Technology, 9(10-2006).
27. Tan, V., Hoang, D., & Nguyen, T. (2011). Travesty of Justice: Seven land rights
activists on trial in Vietnam.
28. Trịnh, B. V., & Anh, L. N. M. (2013). Lượng hóa các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của người sử dụng dịch vụ thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu
Giang. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, (25), 1-8.
29. Tuân, H. T. (2015). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại
các điểm du lịch ở Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Khoa học, (10 (76)), 87.
30. Vũ Tuấn Dương (2022), “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên với giá trị và
CLDV của các trường Đại học khối công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh
tại Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ, ĐH Thương mại.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA
Phần 1. Giới thiệu
Tôi là Nguyễn Thị Sâm, hiện nay đang làm nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh
doanh, Đại học Ngoại thương, Hà Nội. Tôi xin cảm ơn các Anh/chị đã nhận lời tham
gia thảo luận với tôi về chủ đề: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thuỷ du
lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng”.
Những ý kiến của Anh/chị trong buổi thảo luận này đều giúp ích cho nghiên cứu của
tôi mà không có ý kiến nào là đúng hay sai. Các ý kiến sẽ được tổng hợp rút ra những
khía cạnh chính và tiếp tục được đánh giá qua ý kiến của anh/chị về mức độ quan
trọng trên một thang điểm 5 trong hai lần phỏng vấn tiếp theo (sau phỏng vấn này).
Bởi vậy, rất mong Anh/chị trao đổi một cách cặn kẽ về chủ đề và không cần e ngại
điều gì.
Phần 2. Các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu:
1. Yếu tố An ninh, an toàn trong dịch vụ tàu thủy du lịch được hiểu như thế nào? Yếu
tố này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng không? Nếu có thì cơ chế ảnh
hưởng của nó như thế nào?
2. Yếu tố Phương tiện hữu hình trong dịch vụ tàu thủy du lịch được hiểu như thế nào?
Yếu tố này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng không? Nếu có thì cơ chế ảnh
hưởng của nó như thế nào?
3. Yếu tố Sự đảm bảo trong dịch vụ tàu thủy du lịch được hiểu như thế nào? Yếu tố
này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng không? Nếu có thì cơ chế ảnh hưởng
của nó như thế nào?
4. Yếu tố Sự tin cậy trong dịch vụ tàu thủy du lịch được hiểu như thế nào? Yếu tố này
có tác động đến sự hài lòng của khách hàng không? Nếu có thì cơ chế ảnh hưởng của
nó như thế nào?
5. Yếu tố Sự đồng cảm trong dịch vụ tàu thủy du lịch được hiểu như thế nào? Yếu tố
này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng không? Nếu có thì cơ chế ảnh hưởng
của nó như thế nào?
6. Yếu tố Sự đáp ứng trong dịch vụ tàu thủy du lịch được hiểu như thế nào? Yếu tố
này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng không? Nếu có thì cơ chế ảnh hưởng
của nó như thế nào?
7. Theo anh/Chị, còn những yếu tố nào có thể cấu thành nên CLDV tàu thủy du lịch
nữa không? Yếu tố nào giúp khách hàng hài lòng nhất về CLDV tàu thủy du lịch tại
Quảng Ninh?
8. Khách hàng có thường xuyên nhận xét về CLDV tàu thủy du lịch tại QN hay
không? Cảm nhận của họ là hài lòng hay không hài lòng?
9. Khách hàng có quay trở lại sử dụng dịch vụ tàu thủy thêm nhiều lần khác không?
Họ có ý định sẵn lòng giới thiệu dịch vụ này tới bạn bè hay người thân của họ không?
Thời gian thảo luận: 20 đến 30 phút
Địa điểm: Linh hoạt theo điều kiện cụ thể của cuộc hẹn thuận tiện cho các chuyên gia.
Cảm ơn và kết thúc phỏng vấn!
PHỤ LỤC 02: DANH SÁCH CHUYÊN GIA
STT Họ tên chuyên gia Chức vụ Đơn vị công tác Học vấn
1 Chuyên gia 1 Phó GĐ
Trung tâm Thông tin và xúc tiến
du lịch - Sở Sở Du lịch tỉnh
Quảng Ninh
Cử nhân
2 Chuyên gia 2
Chuyên
viên
Phòng Kế hoạch-Phát triển Tài
nguyên Du lịch - Sở Du lịch tỉnh
Quảng Ninh
Thạc sỹ
3 Chuyên gia 3
Giám đốc
nhân sự
Paradise Việt Nam Hotels & Cruise
- Công ty Cổ phần du thuyền năm
sau Tuần Châu
Thạc sỹ
4 Chuyên gia 4
Trưởng
khoa
Trưởng khoa KS - DL, Đại học
Công đoàn
Tiến sỹ
5 Chuyên gia 5 Quản lý tàu
Công ty TNHH Hương Hải
Group
Cử nhân
6 Chuyên gia 6
Trưởng
khoa
Trưởng khoa QTKD - Đại học
Ngoại thương
Tiến sỹ
PHỤ LỤC 03. PHIẾU KHẢO SÁT
BẢNG HỎI KHẢO SÁT DU KHÁCH THAM GIA DỊCH VỤ TÀU THỦY DU
LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NINH
Xin chào Anh/Chị,
Tôi là Nguyễn Thị Sâm giảng viên, nghiên cứu sinh Trường Đại học Ngoại thương
đang thực hiện một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh
cho luận án của mình. Để hoàn thành nghiên cứu này tôi cần sự giúp đỡ của Anh/Chị
là những người đã có trải nghiệm về dịch vụ này gần đây bằng cách trả lời phiếu khảo
sát dưới đây. Tất cả những ý kiến của Anh/chị đều có ích cho nghiên cứu tôi mà
không có ý kiến nào được xem là sai hay đúng. Các thông tin cá nhân (nếu có) của
Anh/chị sẽ được mã hóa và xử lý bằng các phương pháp thống kê mà không xuất hiện
trong báo cáo cũng như trong các tài liệu khác. Nếu có bất kỳ thắc mắc nào về nghiên
cứu này xin Anh/Chị vui lòng liên hệ với tôi qua email:
samnguyen241129@ftu.edu.vn
Phần I. NỘI DUNG KHẢO SÁT
Dưới đây là những phát biểu về cảm nhận của Anh/Chị với trải nghiệm dịch vụ tàu
thủy du lịch đã sử dụng. Anh/Chị vui lòng khoanh (đánh dấu) vào những mức độ
đồng ý của Anh/Chị với từng phát biểu. Trong đó:
1. Hoàn toàn
không đồng ý
2. Không đồng
ý
3. Trung lập
(bình thường)
4. Đồng ý 5. Hoàn toàn
đồng ý
Mã Nội dung Mức độ đồng ý
II. Chất lượng dịch vụ
2.1. Sự tin cậy
REL1
Dịch vụ của hãng tàu được thực hiện như những gì
được họ thông báo
1 2 3 4 5
REL2
Khi khách hàng gặp sự cố, hãng tàu luôn cảm thông
và tạo sự an tâm cho khách hàng
1 2 3 4 5
REL3
Các chương trình trên tàu luôn được cung cấp đúng
thời gian
1 2 3 4 5
REL4
Hãng tàu lưu giữ hồ sơ của khách hàng một cách
chính xác
1 2 3 4 5
2.2. Sự đáp ứng
RES1
Anh/Chị được hãng tàu cung cấp thông tin đầy đủ, rõ
ràng về dịch vụ họ cung cấp cho anh/chị trong suốt
hành trình
1 2 3 4 5
RES2 Khi Anh/chị có yêu cầu nhân viên của hãng tàu sẽ 1 2 3 4 5
Mã Nội dung Mức độ đồng ý
đáp ứng nhanh chóng
RES3
Nhân viên của hãng tàu thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ
khi Anh/chị cần hỗ trợ
1 2 3 4 5
RES4
Nhân viên hãng tàu cung cấp đầy đủ các thông tin cần
thiết khác cho khách hàng
1 2 3 4 5
RES5
Nhân viên hãng tàu tỏ ra chân thành trong việc giải
quyết các vấn đề vướng mắc của khách hàng.
1 2 3 4 5
2.3. Sự đảm bảo
ASS1
Anh/chị nhận thấy có thể tin tưởng vào các thuyền
viên của hãng tàu do sự bài bản, chuyên nghiệp của
họ
1 2 3 4 5
ASS2
Anh/chị cảm thấy cảm thấy an toàn khi giao dịch với
thuyền viên.
1 2 3 4 5
ASS3
Nhân viên của hãng tàu thể hiện thái độ lịch sự, nhã
nhặn với khách hàng
1 2 3 4 5
ASS4
Anh/chị nhận thấy chất lượng phục vụ của hãng tàu
phù hợp với nhu cầu của mình
1 2 3 4 5
ASS5
Nhân viên của hãng tàu có đủ kiến thức để trả lời
những thác mắc của khách hàng khi cần thiết.
1 2 3 4 5
2.4. Sự đồng cảm
EMP1
Hãng tàu thể hiện sự chú ý đến nhu cầu cá nhân của
từng khách hàng 1 2 3 4 5
EMP2
Nhân viên của hãng tàu luôn thể hiện sự hiểu biết về
nhu cầu của Anh/chị 1 2 3 4 5
EMP3
Nhân viên của hãng tàu luôn thể hiện sự chu đáo
trong quá trình phục vụ KH 1 2 3 4 5
EMP4
Nhân viên hãng tàu chú ý đến những quan tâm lớn
nhất của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ 1 2 3 4 5
2.5. Phương tiện hữu hình
TAN1
Anh/chị nhận thấy các trang thiết bị phục vụ trên tàu
hiện đại, hoạt động tốt
1 2 3 4 5
TAN2
Hệ thống các hạ tầng cho việc phục vụ khách hàng
của hãng tàu trông hấp dẫn
1 2 3 4 5
TAN3
Trang phục của các thuyền viên rất chỉnh tề, gọn gàng
và ấn tượng
1 2 3 4 5
TAN4
Nhìn chung Anh/Chị cảm thấy các trang thiết bị và
hạ tầng phục vụ của hãng tàu phù hợp với loại hình
dịch vụ mà hãng tàu cung cấp
1 2 3 4 5
2.6. Yếu tố an ninh, an toàn
ANAT1 Anh/chị được cung cấp đầy đủ các thông tin về sự an
toàn của hành trình trên tàu
1 2 3 4 5
Mã Nội dung Mức độ đồng ý
ANAT2 Tàu được trang bị các thiết bị phòng cháy, chữa cháy
đúng quy định
1 2 3 4 5
ANAT3 Chất lượng thực phẩm trên tàu được đảm bảo
ATVSTP trong suốt hành trình
1 2 3 4 5
ANAT4 Thiết bị bảo hộ cá nhân cho du khách được trang bị
đầy đủ
1 2 3 4 5
II. Sự hài lòng của khách hàng
SAT1
Anh/chị có được một cảm nhận trải nghiệm tốt về
dịch vụ được cung cấp
1 2 3 4 5
SAT2
Anh/chị cảm thấy chất lượng dịch vụ cung cấp của
hãng tàu là rất tốt với kỳ vọng của anh/chị
1 2 3 4 5
SAT3
Anh/chị cảm thấy trải nghiệm dịch vụ của hãng tàu
là một kinh nghiệm tuyệt vời để có thể chia sẻ với
những người khác
1 2 3 4 5
SAT4
Nhìn chung, Anh/chị cảm thấy hài lòng với trải
nghiệm dịch vụ của hãng tàu
1 2 3 4 5
III.Lòng trung thành
LOY1
Nếu có cơ hội Anh/chị vẫn sẽ sử dụng dịch vụ của
hãng tàu này trong tương lai gần
1 2 3 4 5
LOY2
Nếu được so sánh với các lựa chọn hãng tàu khác,
Anh/Chị sẽ lựa chọn hãng tàu này đầu tiên khi quay
lại du lịch ở thành phố này
1 2 3 4 5
LOY3
Anh/chị sẵn sàng thảo luận một cách tích cực về hãng
tàu này đối với những người khác trên Internet
1 2 3 4 5
LOY4
Anh/Chị dự định sẽ sử dụng lại dịch vụ của hãng tàu
trong tương lai
1 2 3 4 5
LOY5
Anh/chị sẵn lòng cung cấp những thông tin trực
tuyến về dịch vụ của hãng tàu này cho bạn bè và
người thân quen.
1 2 3 4 5
PHẦN II. THÔNG TIN CHUNG
I. Thông tin cá nhân:
1. Giới tính: ¨ Nam ¨ Nữ
2. Nghề nghiệp:
¨ Học sinh – sinh viên ¨ Nhân viên văn phòng
¨ Công chức/viên chức ¨ Kinh doanh tự do
¨ Khác
3. Độ tuổi: ¨ 18-25 ¨ 26-45 ¨ 46-60 ¨ Trên 60
4. Trình độ học vấn:
¨ Đại học ¨ Sau đại học
¨ Trung cấp, cao đẳng ¨ THPT
5. Thu nhập của quý vị/ tháng?
¨ 5 - 10 triệu đồng ¨ 10 - 15 triệu đồng
¨ 15 - 20 triệu đồng ¨ >20 triệu đồng
II. Thông tin về dịch vụ tàu thủy du lịch:
1. Thời gian gần đây nhất Anh/Chị sử dụng du lịch bằng tàu thủy du lịch là khi nào?
Trong 1 tháng trở lại đây Từ 3 tháng đến dưới 6
tháng trước
Từ 1 tháng đến 3 tháng trước Cách đây trên 6 tháng
2. Dịch vụ tàu thủy du lịch mà Anh/Chị đi du lịch là hạng mấy sao?
Hai sao Bốn sao Sáu sao
Ba sao Năm sao
3. Anh/Chị đi với những ai trong chuyến đi đó:
Một mình Với bạn bè
Với gia đình Khác
4. Trong chuyến đi đó Anh/Chị đi bao nhiêu người (tính cả Anh/Chị): .
Người
5.Chi phí dành cho chuyến đi đó Anh/Chị ước tính hết bao nhiêu tiền trên một
người:. Triệu đồng/người
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị!
PHỤ LỤC 04. SURVEY FORM
SURVEY QUESTIONNAIRE FOR TOURISTS PARTICIPATING IN
TOURIST BOAT SERVICES IN QUANG NINH PROVINCE
Hello Sir/Madam,
I am Nguyen Thi Sam, a lecturer, and graduate student at Foreign Trade University,
conducting a study on the quality of cruise ship services in Quang Ninh for my thesis.
To complete this research, I need the help of you who have had a recent experience
with this service by answering the survey below. All your opinions are useful for my
research, and no opinion is considered right or wrong. Your personal information (if
any) will be encrypted and processed using statistical methods that will not appear in
the report or other materials. If you have any questions about this research, please
contact me via email: samnguyen241129@ftu.edu.vn
Part I. SURVEY CONTENT
Below are statements about your experience wiht cruise ship services used. Please
circle (tick) the extent to which you agree with each statement. In which:
1. Strongly
disagree
2. Disagree 3. Neutral
(Normal)
4. Agree 5. Strongly
agree
Code Content Level of consent
II. Service quality
2.1. Reliability
REL1
The service is performed by the cruise company as
announced
1 2 3 4 5
REL2
When customers encounter problems, the cruise
company is always sympathetic and creates peace of
mind for customers
1 2 3 4 5
REL3 Programs on board are always delivered on time 1 2 3 4 5
REL4
The cruise company keeps customer records
accurately
1 2 3 4 5
2.2. The response
RES1
You are provided with complete and clear
information by the services that the cruise company
provides throughout your journey
1 2 3 4 5
RES2
When you make a request, the staff of the cruise
company will respond promptly
1 2 3 4 5
Code Content Level of consent
RES3
The staff of the cruise company shows willingness to
assist you when you need support
1 2 3 4 5
RES4
The cruise company staff provides you with all the
necessary information
1 2 3 4 5
RES5
The cruise company staff shows sincerity in
resolving customer issues
1 2 3 4 5
2.3. Guarantee
ASS1
You feel that you can trust the sailors of the cruise
company because of their professionalism and
expertise.
1 2 3 4 5
ASS2 You feel safe when dealing with sailors. 1 2 3 4 5
ASS3
Employees of the cruise company show a polite and
courteous attitude towards customers.
1 2 3 4 5
ASS4
You feel that the quality of service of the cruise
company is suitable for your needs.
1 2 3 4 5
ASS5
Employees of the cruise company have sufficient
knowledge to answer customer inquiries when
necessary.
1 2 3 4 5
2.4. Empathy
EMP1
The cruise company pays attention to the individual
needs of each customer. 1 2 3 4 5
EMP2
The employees of the cruise company always show
understanding of the needs of you. 1 2 3 4 5
EMP3
The employees of the cruise company always
demonstrate attentiveness during the service process. 1 2 3 4 5
EMP4
The cruise company employees pay attention to the
most significant concerns of customers during the
service provision. 1 2 3 4 5
2.5. Tangibles
TAN1
The equipment and facilities on the modern cruise
ship are well-maintained and functioning properly.
1 2 3 4 5
TAN2
The infrastructure for serving customers of the cruise
company looks attractive.
1 2 3 4 5
TAN3
The attire of the crew members is very neat, tidy, and
impressive.
1 2 3 4 5
TAN4
Overall, you feel that the equipment and facilities
serving customers of the cruise company are suitable
for the type of service provided.
1 2 3 4 5
2.6. Safety and security factors
ANAT1 The equipment and facilities on the modern cruise
ship are well-maintained and functioning properly.
1 2 3 4 5
Code Content Level of consent
ANAT2 The infrastructure for serving customers of the cruise
company looks attractive.
1 2 3 4 5
ANAT3 The attire of the crew members is very neat, tidy, and
impressive.
1 2 3 4 5
ANAT4
Overall, you feel that the equipment and facilities
serving customers of the cruise company are suitable
for the type of service provided.
1
2 3 4 5
II. Customer Satisfaction
SAT1
You have a good experience with the service
provided.
1 2 3 4 5
SAT2
You feel that the quality of the service provided by
the railway company is very good and meets your
expectations.
1 2 3 4 5
SAT3
You want to recommend the cruise company's
service to others.
1 2 3 4 5
SAT4
Overall, you feel satisfied with the service experience
provided by the cruise company.
1 2 3 4 5
III. Loyalty
LOY1
If given the opportunity, you would still use the
services of this cruise company.
1 2 3 4 5
LOY2
You would choose this cruise company first if
returning to travel in this city
1 2 3 4 5
LOY3
You would speak positively about the cruise
company to others.
1 2 3 4 5
LOY4
You plan to use the services of the cruise company in
the future.
1 2 3 4 5
LOY5
You will encourage acquaintances to choose the
services of this cruise company.
1 2 3 4 5
PART II. GENERAL INFORMATION
I. Personal information:
1. Gender: ◻ Male ◻Female
2. Occupation:
◻Student ◻ Office staff
◻Civil servants/officers ◻Freelance business
◻Other
3. Age: ◻18-25 ◻26-45 ◻46-60 ◻Over 60
4. Academic level:
◻Undergraduate ◻ Graduate School
◻High school, high school ◻college
5. Your income/month?
◻5 - 10 million VND ◻10 - 15 million VND
◻15 - 20 million VND ◻> 20 million VND
II. Information about cruise ship accommodation services:
When was the last time you used to travel by cruise ship?
T for 1 month or more come here From 3 months to less than 6 months ago.
From 1 month to 3 months ago Over 6 months ago
2. What class is the cruise ship service that you travel to?
Two stars Four stars Six stars
Three Stars Five Stars
3. Who do you go with on that trip:
Alone With friends
With family Other
4. How many people did you go on that trip (including you): . Person
5. Cost for that trip How much do you estimate per person:. Million
VND/person
Thank you very much for your help!
PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ
Thang đo sự tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
,883 4
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
REL1 11,64 5,697 ,814 ,823
REL2 11,46 6,135 ,755 ,847
REL3 11,54 6,019 ,728 ,859
REL4 11,32 6,965 ,704 ,868
Thang đo sự đáp ứng
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
,925 5
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
RES1 15,39 11,845 ,823 ,903
RES2 15,29 13,044 ,715 ,924
RES3 15,48 11,601 ,817 ,905
RES4 15,28 11,970 ,820 ,904
RES5 15,30 11,933 ,844 ,900
Thang đo sự đảm bảo
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
,923 5
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
ASS1 15,12 10,245 ,788 ,908
ASS2 15,13 10,042 ,844 ,898
ASS3 15,40 9,512 ,800 ,906
ASS4 15,07 10,348 ,833 ,901
ASS5 15,38 9,580 ,761 ,915
Thang đo sự đồng cảm
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
,906 4
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
EMP
1 11,35 7,453 ,643 ,928
EMP
2 11,27 6,645 ,785 ,880
EMP
3 11,30 6,519 ,848 ,856
EMP
4 11,29 6,562 ,889 ,843
Thang đo phương tiện hữu hình
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
,898 4
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
TAN
1 11,46 5,870 ,734 ,884
TAN
2 11,40 5,743 ,802 ,857
TAN
3 11,26 5,980 ,793 ,861
TAN
4 11,27 6,104 ,767 ,871
Thang đo an ninh, an toàn lần 1 (5 biến quan sát)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
,789 5
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
ANAT
1 14,20 6,921 ,786 ,673
ANAT
2 14,25 7,021 ,685 ,707
ANAT
3 14,18 7,321 ,742 ,692
ANAT
4 14,19 7,304 ,709 ,701
ANAT
5 15,36 10,624 ,030 ,898
Thang đo an ninh, an toàn lần 2 (4 biến quan sát)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
,898 4
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
ANAT
1 11,52 6,082 ,801 ,858
ANAT
2 11,57 5,932 ,761 ,875
ANAT
3 11,49 6,375 ,782 ,867
ANAT
4 11,51 6,326 ,755 ,875
Thang đo sự hài lòng
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
,910 4
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
SAT1 11,53 6,204 ,765 ,894
SAT2 11,73 5,771 ,827 ,872
SAT3 11,74 5,646 ,791 ,886
SAT4 11,59 5,697 ,804 ,880
Thang đo lòng trung thành
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
,895 5
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
LOY
1 15,65 9,910 ,764 ,869
LOY
2 15,51 10,574 ,773 ,866
LOY
3 15,56 11,064 ,695 ,883
LOY
4 15,51 10,673 ,725 ,876
LOY
5 15,62 10,658 ,763 ,868