Luận án Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng

Không thể phủ nhân vai trò quan trọng của kinh tế du lịch đối với sự phát triển kinh tế xã hội tại nước ta, trong đó, hình thức du lịch tàu biển đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong các hoạt động du lịch do sự phát triển kinh tế và mở rộng định hướng phát triển du lịch. Luận án đã đạt được các mục tiêu nghiên cứu ban đầu đặt ra. Thứ nhất, luận án đã tổng kết, hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch. Nghiên cứu cũng xây dựng được mô hình nghiên cứu, phát triển và hiệu chỉnh những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách. Ngoài ra thông qua nghiên cứu định tính tác giả đã phát triển được thang đo An ninh, an toàn (các chỉ tiêu đánh giá) trong đánh giá CLDV của tàu thủy du lịch. Thông qua phân tích định lượng với kết quả khảo sát của 502 du khách trên các tàu thủy du lịch tại tỉnh Quảng Ninh, nghiên cứu đã kiểm định được các giả thuyết nghiên cứu đạt ra. Kết quả đã tìm thấy hai sự đồng thuận (liên kết chất lượng - sự hài lòng, sự hài lòng - lòng trung thành). Nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt về sự hài lòng và lòng trung thành của du khách theo một số yếu tố nhân khẩu hay đặc trưng cá nhân. Nghiên cứu cũng đưa ra một số hàm ý cho các cơ quan quản lý địa phương về du lịch, các doanh nghiệp và cộng đồng địa phương thúc đẩy phát triển du lịch tàu thủy qua các giải pháp: (1) Cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch thông qua (i) Tăng cường tính an toàn, an ninh trên các tàu thủy du lịch; (ii) Nâng cao sự đảm bảo về CLDV tàu thủy du lịch; (iii) Nâng cao sự đồng cảm; (iv) Nâng cao sự tin cậy; (v) Nâng cao sự sẵn sàng đáp ứng về CLDV tàu thủy du lịch; Nâng cao và cải thiện cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình; Nâng cao sự tin cậy đối với CLDV tàu thủy du lịch. Cuối cùng, luận án cũng chỉ ra những hạn chế và hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu tương tự trong tương lai.

pdf193 trang | Chia sẻ: Minh Bắc | Ngày: 16/01/2024 | Lượt xem: 167 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận án Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
industry: Brand experiences and sustainability orientation as basis for value creation. Int. J. Serv. Technol. Manag. 2017, 23, 189–203. 77. He, Y., & Song, H. (2009). A mediation model of tourists' repurchase intentions for packaged tour services. Journal of Travel Research, 47(3), 317-331. 78. Hjalager, A. M., & Corigliano, M. A. (2000). Food for tourists—determinants of an image. International journal of tourism research, 2(4), 281-293. 79. Homburg, C., & Gierin, A. (2001), ‘Personal characteristics as moderators of the relationship between customer satisfaction and loyalty - An empirical analysis’, Psychology & Marketing, 18(1), 43-66. 80. Homburg, C., Koschate, N., & Hoyer, W. D. (2005). Do satisfied customers really pay more? A study of the relationship between customers satisfaction and willingness to pay. Journal of Marketing, 69, 84–96. 81. Horng, J. S., Liu, C. H., Chou, H. Y., & Tsai, C. Y. (2012), ‘Understanding the impact ofculinary brand equity and destination familiarity on travel intentions’, Tourism Management, 33(4), 815- 824. 82. Hoseason, J. (2000). Capacity management in the cruise industry. Yield management: Strategies for the service industries, 289-302. 83. Recreation and Parks.” Australian Parks & Recreation, (Summer): 37-43 84. Hutchinsona, J., Laib, F., & Wang, Y. (2009). Understanding the relationships of quality, value, equity, satisfaction, and behavioral intentions among golf travelers. International Journal of Tourism Management, 30(2), 298-308 85. Hwang, J., & Han, H. (2014). Examining strategies for maximizing and utilizing brand prestige in the luxury cruise industry. Tourism management, 40, 244-259. 86. Huang, P. L., Lee, B. C., & Chen, C. C. (2019). The influence of service quality on customer satisfaction and loyalty in B2B technology service industry. Total Quality Management & Business Excellence, 30(13-14), 1449-1465. 87. Izogo, E. E., & Ogba, I.-E. (2015). Service quality, customer satisfaction and loyalty in automobile repair services sector. International Journal of Quality & Reliability Management, 32(3), 250 –269. 88. Juan, P. J., & Chen, H. M. (2012). Taiwanese cruise tourist behavior during different phases of experience. International Journal of Tourism Research, 14(5), 485-494. 89. Julander, C. R., Soderlund, M., & Soderberg, R. (2003), Effects of switching barriers on satisfaction, repurchase intentions and attitudinal loyalty, Unpublished Working Paper. Stockholm School of Economics. 90. Jung, M. (2005, December). Determinants of exhibition service quality as perceived by attendees. In Journal of Convention & Event Tourism (Vol. 7, No. 3-4, pp. 85-98). Taylor & Francis Group. 91. Juan, P. J., & Chen, H. M. (2012). Taiwanese cruise tourist behavior during different phases of experience. International Journal of Tourism Research, 14(5), 485-494. 92. Kandampully, J., & Suhartanto, D. (2000), ‘Customer loyalty in the hotel industry: The role of customer satisfaction and image’, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(6), 346-351. 93. Kang, G. D., & James, J. (2004). Service quality dimensions: an examination of Grönroos’s service quality model. Managing Service Quality: An International Journal. 94. Kao, Y. F., Huang, L.s., & Yang, M. H. (2007). Effects of experiential elements on experiential satisfaction and loyalty intentions: a case study of the super basketball league in Taiwan. International Journal of Revenue Management, 1 (1), 79-96. 95. Kao, Y. F., Huang, L.s., & Wu, C. H. (2008). Effects of Theatrical Elements on Experiential Könnölä, K.; Kangas, K.; Seppälä, K.; Mäkelä, M.; Lehtonen, T. Consider sustainability in cruise vessel design and construction based on existing sustainability certification systems. J. Clean. Prod. 2020, 259, 120763. 96. Karatepe, O. M., Yavas, U., & Babakus, E. (2005). Measuring Service Quality of Banks: Scale Development and Validation. Journal of Retailing and Consumer Services, 12(5), 373–383. 97. Kashyap, R., D. Bojanic (2000) A Structural Analysis of Value, Quality, and Price Perceptions of Business and Leisure Travelers, Tạp chí Nghiên cứu Du lịch 39(1), 45-51. 98. Kamisetty, H., Ovchinnikov, S., & Baker, D. (2013). Assessing the utility of coevolution-based residue–residue contact predictions in a sequence-and structure-rich era. Proceedings of the National Academy of Sciences, 110(39), 15674-15679. 99. Kotler, P. (2003). Marketing management. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall. 100. Klein, R.A. (2016). Safety, Security, Health, and Social Responsibility. In: https://doi.org/10.1007/978-3-319-27353-2_1 101. Kim, W.G., Cha, Y., (2002). Antecedents and consequences of relationship quality in the hotel industry. Int. J. Hosp. Manage. 21 (4), 321–338. 102. Khan, M. (2003). ECOSERV: Ecotourists’ quality expectations. Annals of Tourism Research, 30(1), 109-124. 103. Kumar, V., Shah, D., & Venkatesan, R. (2006), ‘Managing retailer profitability- one customer at a time!’, Journal of Retailing, 82(4), 277-294. 104. Kursunluoglu, E. (2011), ‘Customer service effects on customer satisfaction and customer loyalty: A field research in shopping centers in İzmir city-Turkey’, International Journal of Business and Social Science, 2(17), 52-59. 105. Kim, S.; Holland, S.; Han, H. (2012), A Structural Model for Examining how Destination Image, Perceived Value, and Service Quality Affect Destination Loyalty: A Case Study of Orlando. Int. J. Tour. Res. 15, 313–328. 106. Kim, M.K., Park, M.C., & Jeong, D.H. (2004), ‘The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services’, Telecommunications Policy, 28(2), 145-159. 107. Knutson, B., Stevens, P., Wullaert, C., Patton, M., & Yokoyama, F. (1995). LODGSERV: A service quality index for the lodging industry. Hospitality Research Journal, 14(2), 277-284. 108. Kwortnik Jr, R. J. (2006). Carnival cruise lines: burnishing the brand. Cornell hotel and restaurant administration quarterly, 47(3), 286-300. 109. Kwortnik, R. (2008). Shipscape influence on the leisure cruise experience. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 2(4), 289– 311. 110. Ladhari, R. (2009). Service quality, emotional satisfaction, and behavioural intentions. Managing Service Quality, 19(3), 308–331. 111. Le, T. H., & Arcodia, C. (2018). Risk perceptions on cruise ships among young people: Concepts, approaches, and directions. International Journal of Hospitality Management, 69, 102–112 112. Li, X., & Petrick, J. F. (2008). Examining the antecedents of brand loyalty from an investment model perspective. Journal of Travel Research, 47(1), 25-34. 113. Lee, M., & Cunningham, L. F. (2001). A cost/benefit approach to understanding service loyalty. Journal of services Marketing, 15(2), 113-130. 114. Lu, D., Lin, W., Gao, X., Wu, S., Cheng, C., Avila, J., ... & Shan, L. (2011). Direct ubiquitination of pattern recognition receptor FLS2 attenuates plant innate immunity. Science, 332(6036), 1439-1442. 115. Llach, J., Marimon, F., del Mar Alonso-Almeida, M., & Bernardo, M. (2013). Determinants of online booking loyalties for the purchasing of airline tickets. Tourism Management, 35, 23-31. 116. Lobo, A. C. (2008). Enhancing luxury cruise liner operators' competitive advantage: a study aimed at improving customer loyalty and future patronage. Journal of Travel & Tourism Marketing, 25(1), 1-12. 117. Lowry, P. B., & Gaskin, J. (2014). Partial least squares (PLS) structural equation modeling (SEM) for building and testing behavioral causal theory: When to choose it and how to use it. IEEE transactions on professional communication, 57(2), 123-146. 118. Leisen Pollack, B. (2009). Linking the hierarchical service quality model to customer satisfaction and loyalty. Journal of services marketing, 23(1), 42-50. 119. Li, H.; Zhang, P.; Tong, H. The Labor Market of Chinese Cruise Seafarers 120. Majumdar, A. (2005, December), ‘A model for customer loyalty for retail stores inside shopping malls-An Indian perspective’, Journal of Services Research, 47-64 (Special Issue). 121. Mittal, V., & Kamakura, W. A. (2001), ‘Satisfaction, repurchase intent, and repurchase behavior: Investigating the moderating effect of customer characteristics’, Journal of Marketing Research, 38(1), 131-142. 122. Moliner, M. Á., Monferrer, D., Estrada, M., & Rodríguez, R. M. (2019). Environmental sustainability and the hospitality customer experience: A study in tourist accommodation. Sustainability, 11(19), 5279. 123. Moser, D., del Re, L., & Jones, S. (2017, August). A risk constrained control approach for adaptive cruise control. In 2017 IEEE Conference on Control Technology and Applications (CCTA) (pp. 578-583). IEEE. 124. Murphy, PE., MP. Pritchard, B. Smith (2000) Sản phẩm điểm đến và tác động của nó đối với nhận thức của khách du lịch. Quản lý Du lịch 21, 43-52. 125. Namukasa, J. (2013). The Influence of Airline Service Quality on Passenger Satisfaction and Loyalty: The Case of Uganda Airline Industry. The TQM Journal, 25(5), 520–53. 126. Olorunniwo, F., & Hsu, M. K. (2006). A typology analysis of service quality, customer satisfaction and behavioral intentions in mass services. Managing Service Quality, 16(2), 106 –123. 127. Oliver, R. L., Rust, R. T., & Varki, S. (1997). Customer delight: foundations, findings, and managerial insight. Journal of retailing, 73(3), 311-336. 128. Oliver, R. I. (1999), ‘Whence consumer loyalty?’ Journal of Marketing, 63, 33-44. 129. Olsen, S. O. (2002), ‘Comparative evaluation and the relationship between quality, satisfaction, and repurchase loyalty’, Journal of the Academy of Marketing Science, 30(3), 240-249. 130. Olsen, S. O. (2007), ‘Repurchase loyalty: The role of involvement and satisfaction’, Psychology & Marketing, 24(4), 315-341. 131. Opportunities and Challenges. Marit. Technol. Res. (2020), 2. Quality and Loyalty Intentions for Theme Parks. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 13(2), 163-174 132. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985), ‘A conceptual model of service quality and its implications for future research’, The Journal of Marketing, 41-50. 133. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988), ‘Servqual: A multiple- item scale for measuring consumer perc’, Journal of retailing, 64(1), 12. 134. Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (2002). SERVQUAL: a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Retailing: critical concepts, 64(1), 140. 135. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50. 136. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research. Journal of marketing, 58(1), 111-124. 137. Papathanassis, A. (2019). Cruise tourism management: state of the art. Tourism Review, 72(1), 104–119. 138. Papathanassis, A. (2020). Cruise tourism management: State of the art. Tour. Rev., 72, 104–119. 139. Park, E., Kang, J., Choi, D., & Han, J. (2020). Understanding customers' hotel revisiting behaviour: a sentiment analysis of online feedback reviews. Current Issues in Tourism, 23(5), 605-611. 140. Park, C., & Lee, T. M. (2009), ‘Information direction, website reputation and eWOM effect: A moderating role of product type’, Journal of Business research, 62(1), 61-67. 141. Patterson, P. G., Johnson, L. W., & Spreng, R. A. (2007), ‘Modeling the determinants ofcustomer satisfaction for business-to-business professional services’, Journal of the Academy of Marketing Science, 25(1), 4-17. 142. Pizam, A. (1978). Tourism's impacts: The social costs to the destination community as perceived by its residents. Journal of travel research, 16(4), 8- 12. 143. Petrick, J. F. (2003). Measuring cruise passengers'perceived value. Tourism analysis, 7(3-4), 251-258. 144. Petrick, J. F. (2004a). First timers’ and repeaters’ perceived value. Journal of travel research, 43(1), 29-38. 145. Petrick, J. F. (2004b). The roles of quality, value, and satisfaction in predicting cruise passengers’ behavioral intentions. Journal of travel research, 42(4), 397- 407. 146. Petrick, J. F. (2005). Segmenting cruise passengers with price sensitivity. Tourism management, 26(5), 753-762. 147. Petrick, J. F., & Li, X. (2006). What drives cruise passengers’ perceptions of value. Cruise ship tourism, 63-73. 148. Petrick, J. F., Li, X., & Park, S.-Y. (2007). Cruise passengers' decision-making processes. Journal of Travel & Tourism Marketing, 23(1), 1-14. 149. Pereira, H. G., de Fátima Salgueiro, M., & Rita, P. (2016). Online purchase determinants of loyalty: The mediating effect of satisfaction in tourism. Journal of Retailing and consumer Services, 30, 279-291. 150. Petrick, J. F., Tonner, C., & Quinn, C. (2006). The utilization of critical incident technique to examine cruise passengers’ repurchase intentions. Journal of Travel Research, 44(3), 273-280. 151. Radomir, L., Plaias, I., & Nistor, V. C. (2012). Review of the Service Quality Concept-Past, Present and Perspectives. Paper presented at the The Proceedings of the International Conference" Marketing-from Information to Decision". 152. Raza, A., & Rehman, Z. (2012). Impact of relationship marketing tactics on relationship quality and customer loyalty: A case study of telecom sector of Pakistan. African Journal of Business Management, 6(14), 5085. 153. Raajpoot, N. A. (2002). TANGSERV: A multiple item scale for measuring tangible quality in foodservice industry. Journal of Foodservice Business Research, 5(2), 109-127. 154. Radic, A. (2018). Exploring the building components of onboard cruise experience. Australian Journal of Maritime & Ocean Affairs, 10(2), 134–147. 155. Radic, A., & Lück, M. (2018). (Don’t) blame it on the weather: The impact of weather on cruise tourism service quality perception and satisfaction. Australian Journal of Maritime & Ocean Affairs, 10(4), 205–221. 156. Radić, A. & Popesku, J. (2018). Quality of cruise experience: antecedents and consequences. Teme, XLII (2), 523–539. 157. Renaud, L. Reconsidering global mobility–distancing from mass cruise tourism in the aftermath of COVID-19. Tour. George. 2020, 1–11. 158. Rezaei, S., Mazaheri, E., & Ramin Azadavar, R. (2017). Determinants of experienced tourists’ satisfaction and actual spending behavior: a PLS path modelling approach. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 11(2), 157–181. 159. Ryu, K., Lee, H-R., & Kim, W. (2012). The influence of the quality of the physical environment, food, and service on restaurant image, customer perceived value, customer satisfaction, and behavioural intentions. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 24(2), 200– 223. 160. Ryu, K., Han, H., & Jang, S. S. (2010). Relationships among hedonic and utilitarian values, satisfaction and behavioral intentions in the fast‐casual restaurant industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 161. Ruyter, K. (1997). Measuring service quality and service satisfaction: an empirical test of an integrative model. Journal of Economic Psychology, 18, 387-406 162. Sanz-Blas, S.; Buzova, D.; Schlesinger, W. The sustainability of cruise tourism onshore: The impact of crowding on visitors' satisfaction. Sustainability (2019), 11, 1510 163. Silvestri, C., Aquilani, B., & Ruggieri, A. (2017). Service Quality and Customer Satisfaction in Thermal Tourism. The TQM Journal, 29(1), 5 164. Selnes, F. (1993). An examination of the effect of product performance on brand reputation, satisfaction and loyalty. European Journal of Marketing, 27(9), 19– 35 165. Shen, X., Feng, S., Li, Z., & Hu, B. (2016). Analysis of bus passenger comfort perception based on passenger load factor and in-vehicle time. SpringerPlus, 5(52), 1–10. 166. Sivadas, E., & Baker-Prewitt, J. L. (2000), ‘An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction, and store loyalty’, International Journal of Retail & Distribution Management, 28(2), 73-82. 167. Sirbu, J. (2013). Tourist services consumer satisfaction (cruises). Annales Universitatis Apulensis Series Oeconomica, 15(2), 755–763. 168. Smith, S. M., Miller, K. L., Salimi-Khorshidi, G., Webster, M., Beckmann, C. F., Nichols, T. E., ... & Woolrich, M. W. (2011). Network modelling methods for FMRI. Neuroimage, 54(2), 875-891. 169. Suh, J. C., & Yi, Y. (2006), ‘When brand attitudes affect the customer satisfaction-loyaltyrelation: The moderating role of product involvement’, Journal of ConsumerPsychology, 16(2), 145-155. 170. Sun, X., Chi, C. G. Q., & Xu, H. (2013), ‘Developing destination loyalty: The case of Hainan Island’, Annals of Tourism Research, 43, 547-577. 171. Szymanski, D. M., & Henard, D. H. (2001), ‘Customer satisfaction: A meta- analysis of the empirical evidence’, Journal of the Academy of Marketing Science, 29(1), 16-35. 172. Um, S., Chon, K., & Ro, Y. (2006), ‘Antecedents of revisit intention’, Annals of Tourism Research, 33(4), 1141-1158. 173. Tarlow, P. E. (2017). Cruises, safety and security in a violent world. In R. Dowling & C. Weeden (eds.), Cruiseship tourism (2nd ed., pp. 236–257). Wallingford, UK: CABI. 174. Taylor Nelson Sofres. (2011). Cruise lines international association 2011 cruise market profile study. Retrieved from content/uploads/2012/05/2011-CLIA-Market-Profile.pdf 175. Tasci, A. D. A., Gartner, W. C., & Cavusgil, S. T. (2007), ‘Conceptualization and operationalization of destination image’, Journal of Hospitality & Tourism Research, 31(2), 194-223. 176. Tian-Cole, S., Crompton, J. L., & Willson, V. L. (2002). An empirical investigation of the relationships between service quality, satisfaction and behavioral intentions among visitors to a wildlife refuge. Journal of Leisure research, 34(1), 1-24 177. Tkaczynski, A., & Stokes, R. (2010). FESTPERF: A service quality measurement scale for festivals. Event Management, 14(1), 69-82. 178. Tsai, H. T., Huang, H. C., Jaw, Y. L., & Chen, W. K. (2006), ‘Why on-line customers remain with a particular e-retailer: An integrative model and empirical evidence’, Psychology & Marketing, 23(5), 447-464. 179. Tsang, N. K., Lee, L. Y., Wong, A., & Chong, R. (2012). THEMEQUAL— Adapting the SERVQUAL scale to theme park services: A case of Hong Kong Disneyland. Journal of Travel & Tourism Marketing, 29(5), 416-429. 180. Teye, V., & Paris, C. M. (2010). Cruise line industry and Caribbean tourism: Guests' motivations, activities, and destination preference. Tourism review international, 14(1), 17-28. 181. Tribe, J., & Snaith, T. (1998). From SERVQUAL to HOLSAT: holiday satisfaction in Varadero, Cuba. Tourism management, 19(1), 25-34. 182. Toh, R. S., Rivers, M. J., & Ling, T. W. (2005). Room occupancies: Cruise lines out-do the hotels. International Journal of Hospitality Management, 24(1), 121–135. 183. Tucci, L. A., & Talaga, J. A. (2000). Determinants of consumer perceptions of service quality in restaurants. Journal of Food Products Marketing, 6(2), 3-13. 184. Véronneau, S., & Roy, J. (2009). Global service supply chains: An empirical study of current practices and challenges of a cruise line corporation. Tourism Management, 30(1), 128-139. 185. Van der Wal, R. W. E., Pampallis, A., & Bond, C. (2002). Service quality in a cellular telecommunications company: a South African experience. Managing Service Quality: An International Journal, 12(5), 323-335. 186. Vega-Muñoz, A., Arjona-Fuentes, J. M., Ariza-Montes, A., Han, H., & Law, R. (2020). In search of ‘a research front’in cruise tourism studies. International Journal of Hospitality Management, 85, 102353. 187. Yang, C. C., Jou, Y. T., & Cheng, L. Y. (2011). Using Integrated Quality Assessment for Hotel Service Quality. Quality & Quantity, 45(2), 349–364. 188. Yeohyun Yoon and Kyoung Cheon Cha 2 (2020). A Qualitative Review of Cruise Service Quality: Case Studies from Asia. Sustainability 2020, 12, 8073 189. Wu, C. W. (2016), ‘Destination loyalty modeling of the global tourism’, Journal of Business Research, 69(6), 2213-2219. 190. Wu, H. C., & Cheng, C. C. (2017a). What drives experiential loyalty towards smart restaurants? The case study of KFC in Beijing. Journal of Hospitality Marketing & Management. https://doi.org/10.1080/19368623.2017.1344952. 191. Wu, H. C., & Cheng, C. C. (2017b). What drives green advocacy? A case study of leisure farms in Taiwan. Journal of Hospitality and Tourism Management, 33, 103-112. 192. Wu, H. C., & Li, T. (2017). A study of experiential quality, perceived value, heritage image, experiential satisfaction, and behavioral intentions for heritage tourists. Journal of Hospitality & Tourism Research, 41(8), 904-944. 193. Woodruff, R. R., E. R. Cadotte, and R. I. Jenkins (1983). “Modeling Con- sumer Satisfaction Processes Using Experience-Based Norms.” Jour- nal of Marketing Research, 20: 296-30 194. Wall, E. A., & Berry, L. L. (2007). The combined effects of the physical environment and employee behavior on customer perception of restaurant service quality. Cornell hotel and restaurant administration quarterly, 48(1), 59-69. 195. Wang, K. C., Hsieh, A. T., Chou, S. H., & Lin, Y. S. (2007). GPTCCC: An instrument for measuring group package tour service. Tourism Management, 28(2), 361-376. 196. Weaver, A. (2005). Spaces of containment and revenue capture: ‘super-sized’ cruise ships as mobile tourism enclaves. Tourism Geographies, 7(2), 165–184. 197. Whyte, L. J. (2016). Cruise tourists’ perceptions of destination: Exploring push and pull motivational factors in the decision to take a cruise vacation. 198. Wong, K. K. K. (2013). Partial least squares structural equation modeling (PLS- SEM) techniques using SmartPLS. Marketing Bulletin, 24(1), 1-32. 199. Woodside, A., Frey, L., & Daly, R. (1989). Linking service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions. Journal of Health Care Marketing, 9, 5– 17. 200. Xie, H. J., Kerstetter, D. L., & Mattila, A. S. (2012). The attributes of a cruise ship that influence the decision making of cruisers and potential cruisers. International Journal of Hospitality Management, 31(1), 152-159. 201. Wetzels, M., Odekerken-Schröder, G., & Van Oppen, C. (2009). Using PLS path modeling for assessing hierarchical construct models: Guidelines and empirical illustration. MIS quarterly, 177-195. 202. Wong, I. A., & Fong, V. H. I. (2012). Development and validation of the casino service quality scale: CASERV. International Journal of Hospitality Management, 31(1), 209-217. 203. Wu, H-C., Cheng, C-C., & Ai, C-H. (2018). A study of experiential quality, experiential value, trust, corporate reputation, experiential satisfaction and behavioral intentions for cruise tourists: The case of Hong Kong. Tourism Management, 66, 200–220. 204. Wu, J. H-C., Lin, Y-C., & Hsu, F-S. (2011). An empirical analysis of synthesizing the effects of service quality, perceived value, corporate image and customer satisfaction on behavioural intentions in the transport industry: a case of Taiwan High-speed rail. Innovative Marketing, 7(3), 83–99. 205. Yi, S., Day, J., & Cai, L. A. (2014). Exploring tourist perceived value: An investigation of Asian cruise tourists' travel experience. Journal of quality assurance in hospitality & tourism, 15(1), 63-77. 206. Yim, E. S., Lee, S., & Kim, W. G. (2014). Determinants of a restaurant average meal price: An application of the hedonic pricing model. International Journal of Hospitality Management, 39, 11-20. 207. Yoon, Y., & Uysal, M. (2005), ‘An examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty: a structural model’, Tourism Management, 26 (1), 45-56. 208. Zhang, H., Fu, X., Cai, L. A., & Lu, L. (2015), ‘Destination image and tourist loyalty: A meta-analysis’, Tourism Management, 40, 213-223. 209. Zhang, J. Q., Craciun, G., & Shin, D. (2010), ‘When does electronic word-of- mouth matter? A study of consumer product reviews’, Journal of Business Research, 63(12), 1336-1341. B. Tài liệu Tiếng Việt 1. Giao, H. N. K., & Huong, D. T. (2010). Các nhân tố tác động đến định hướng khách hàng của nhân viên phục vụ khách sạn TPHCM (No. n6mxu). Center for Open Science. 2. Huỳnh, Nguyễn Sĩ Dũng, Văn Bá (2017). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Sài Gòn Cần Thơ theo bộ tiêu chí của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Đại học Tây Đô, 3. Hoàng Trọng Tuân (2015). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại các điểm du lịch ở Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Khoa học (10 (76)), 87. 4. Hải, L. T. Đ., & Giang, N. H. (2011). Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang. Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, (19b), 85-96. 5. Hổ, Đ. P., & Vũ, H. S. (2019). Sự thay đổi về thu nhập của người dân sau thu hồi đất để xây dựng khu công nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng và gợi ý chính sách. Tạp chí phát triển kinh tế, 35-41. 6. Hường, Đ. T., và Phạm, Đ. T. H. N., & Dương, B. (2015). Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang. Tạp chí Khoa học và Phát triển, 13(1), 133-142. 7. Huỳnh Quốc Tuấn (2023), “Nghiên cứu mối quan hệ giữa động cơ du lịch, hình ảnh điểm đến, sự hài lòng và hành vi tương lai của du khách nội địa, nghiên cứu trường hợp điểm đến du lịch Đồng Tháp”, Luận án Tiến sĩ, ĐH Tài chính - Marketing. 8. Hoàng Long (2016), “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn Mường Thanh tại Hà Nội”, Luận văn Thạc sĩ, ĐHKT-ĐHQGHN. 9. Hồ Chí Dũng (2013), “Nghiên cứu sự trung thành thương hiệu của người tiêu dùng Việt Nam trong nhóm hàng tiêu dùng nhanh”, Luận án tiến sĩ, Đại học KTQD. 10. Lê Gia Bảo và cộng sự (2017), “Nghiên cứu sự hài lòng, lòng trung thành của du khách đối với hệ thống khách sạn tỉnh Vĩnh Long”, Tạp chí Khoa học trường Đại học Trà Vinh. 11. Mai Ngoc Khuong & Pham Anh Nguyen (2017). Factors affecting tourist destination satisfaction and return intention–a study in Ho Chi Minh City, Vietnam. Journal of Economics, Business and Management, 5(2), 95-102. 12. Mai Ngoc Khuong & Nguyen Thao Trinh (2015). Factors affecting tourists’ return intention towards Vung Tau city, Vietnam-A mediation analysis of destination satisfaction. Journal of Advanced Management Science Vol, 3(4) 13. Nghi, N. Q., & Phùng, P. V. (2011). Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở Thành phố Cần Thơ. Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, (18a), 258-266. 14. Nhạn, V. K. (2019). Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các điểm đến du lịch trên địa bàn tỉnh Tiền Giang. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 55(CĐ Kinh tế), 67-77. 15. Nguyễn Đình Thọ. (2003). Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB Tài chính. 16. Nguyễn Đình Thọ (2012). Phương pháp nghiên cứu khoa học. NXB Lao động xã hội. 17. Nguyễn Ngọc Đạt, Nguyễn Thanh Hiền, Đặng Bích Ngọc và Nguyễn Văn Duy (2017), ‘Các nhân tố ảnh hưởng tới ý định mua sản phẩm lữ hành “online” của người tiêu dùng tại Hà Nội’, Tạp chí Kinh tế và Phát triển, 245(1), 77-89. 18. Nguyễn Minh Tuấn (2021), “Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ, ĐHTM 19. Nguyễn Sơn Tùng (2019). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách lưu trú tại hệ thống khách sạn Liberty, Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí công thương. 20. Nguyễn Thu Hà và cộng sự (2018), “Các yếu tố quyết định đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với bảo hiểm nhân thọ Việt Nam”, Tạp chí Sự bền vững. 21. Nguyễn Sơn Tùng (2019). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách lưu trú tại hệ thống khách sạn Liberty, Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí công thương. 22. Phan Thanh Long (2020), “Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn”, Luận án tiến sĩ, ĐH Quốc tế Hồng Bàng 23. Phạm Thị Thái Bình (2018). Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday-Huế, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Huế. 24. Phong & Thúy (2007). SERVQUAL hay SERVPERF–Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Science & Technology, 10(08-2007). 25. Thân, T. T. (2019). Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của du khách tại các điểm du lịch tâm linh ở Việt Nam. Luận án tiến sĩ, Đại học KTQD 26. Trang, N. T. M. (2006). Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM. Science & Technology, 9(10-2006). 27. Tan, V., Hoang, D., & Nguyen, T. (2011). Travesty of Justice: Seven land rights activists on trial in Vietnam. 28. Trịnh, B. V., & Anh, L. N. M. (2013). Lượng hóa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, (25), 1-8. 29. Tuân, H. T. (2015). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại các điểm du lịch ở Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Khoa học, (10 (76)), 87. 30. Vũ Tuấn Dương (2022), “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên với giá trị và CLDV của các trường Đại học khối công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ, ĐH Thương mại. PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Phần 1. Giới thiệu Tôi là Nguyễn Thị Sâm, hiện nay đang làm nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh doanh, Đại học Ngoại thương, Hà Nội. Tôi xin cảm ơn các Anh/chị đã nhận lời tham gia thảo luận với tôi về chủ đề: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thuỷ du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng”. Những ý kiến của Anh/chị trong buổi thảo luận này đều giúp ích cho nghiên cứu của tôi mà không có ý kiến nào là đúng hay sai. Các ý kiến sẽ được tổng hợp rút ra những khía cạnh chính và tiếp tục được đánh giá qua ý kiến của anh/chị về mức độ quan trọng trên một thang điểm 5 trong hai lần phỏng vấn tiếp theo (sau phỏng vấn này). Bởi vậy, rất mong Anh/chị trao đổi một cách cặn kẽ về chủ đề và không cần e ngại điều gì. Phần 2. Các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu: 1. Yếu tố An ninh, an toàn trong dịch vụ tàu thủy du lịch được hiểu như thế nào? Yếu tố này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng không? Nếu có thì cơ chế ảnh hưởng của nó như thế nào? 2. Yếu tố Phương tiện hữu hình trong dịch vụ tàu thủy du lịch được hiểu như thế nào? Yếu tố này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng không? Nếu có thì cơ chế ảnh hưởng của nó như thế nào? 3. Yếu tố Sự đảm bảo trong dịch vụ tàu thủy du lịch được hiểu như thế nào? Yếu tố này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng không? Nếu có thì cơ chế ảnh hưởng của nó như thế nào? 4. Yếu tố Sự tin cậy trong dịch vụ tàu thủy du lịch được hiểu như thế nào? Yếu tố này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng không? Nếu có thì cơ chế ảnh hưởng của nó như thế nào? 5. Yếu tố Sự đồng cảm trong dịch vụ tàu thủy du lịch được hiểu như thế nào? Yếu tố này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng không? Nếu có thì cơ chế ảnh hưởng của nó như thế nào? 6. Yếu tố Sự đáp ứng trong dịch vụ tàu thủy du lịch được hiểu như thế nào? Yếu tố này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng không? Nếu có thì cơ chế ảnh hưởng của nó như thế nào? 7. Theo anh/Chị, còn những yếu tố nào có thể cấu thành nên CLDV tàu thủy du lịch nữa không? Yếu tố nào giúp khách hàng hài lòng nhất về CLDV tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh? 8. Khách hàng có thường xuyên nhận xét về CLDV tàu thủy du lịch tại QN hay không? Cảm nhận của họ là hài lòng hay không hài lòng? 9. Khách hàng có quay trở lại sử dụng dịch vụ tàu thủy thêm nhiều lần khác không? Họ có ý định sẵn lòng giới thiệu dịch vụ này tới bạn bè hay người thân của họ không? Thời gian thảo luận: 20 đến 30 phút Địa điểm: Linh hoạt theo điều kiện cụ thể của cuộc hẹn thuận tiện cho các chuyên gia. Cảm ơn và kết thúc phỏng vấn! PHỤ LỤC 02: DANH SÁCH CHUYÊN GIA STT Họ tên chuyên gia Chức vụ Đơn vị công tác Học vấn 1 Chuyên gia 1 Phó GĐ Trung tâm Thông tin và xúc tiến du lịch - Sở Sở Du lịch tỉnh Quảng Ninh Cử nhân 2 Chuyên gia 2 Chuyên viên Phòng Kế hoạch-Phát triển Tài nguyên Du lịch - Sở Du lịch tỉnh Quảng Ninh Thạc sỹ 3 Chuyên gia 3 Giám đốc nhân sự Paradise Việt Nam Hotels & Cruise - Công ty Cổ phần du thuyền năm sau Tuần Châu Thạc sỹ 4 Chuyên gia 4 Trưởng khoa Trưởng khoa KS - DL, Đại học Công đoàn Tiến sỹ 5 Chuyên gia 5 Quản lý tàu Công ty TNHH Hương Hải Group Cử nhân 6 Chuyên gia 6 Trưởng khoa Trưởng khoa QTKD - Đại học Ngoại thương Tiến sỹ PHỤ LỤC 03. PHIẾU KHẢO SÁT BẢNG HỎI KHẢO SÁT DU KHÁCH THAM GIA DỊCH VỤ TÀU THỦY DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NINH Xin chào Anh/Chị, Tôi là Nguyễn Thị Sâm giảng viên, nghiên cứu sinh Trường Đại học Ngoại thương đang thực hiện một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh cho luận án của mình. Để hoàn thành nghiên cứu này tôi cần sự giúp đỡ của Anh/Chị là những người đã có trải nghiệm về dịch vụ này gần đây bằng cách trả lời phiếu khảo sát dưới đây. Tất cả những ý kiến của Anh/chị đều có ích cho nghiên cứu tôi mà không có ý kiến nào được xem là sai hay đúng. Các thông tin cá nhân (nếu có) của Anh/chị sẽ được mã hóa và xử lý bằng các phương pháp thống kê mà không xuất hiện trong báo cáo cũng như trong các tài liệu khác. Nếu có bất kỳ thắc mắc nào về nghiên cứu này xin Anh/Chị vui lòng liên hệ với tôi qua email: samnguyen241129@ftu.edu.vn Phần I. NỘI DUNG KHẢO SÁT Dưới đây là những phát biểu về cảm nhận của Anh/Chị với trải nghiệm dịch vụ tàu thủy du lịch đã sử dụng. Anh/Chị vui lòng khoanh (đánh dấu) vào những mức độ đồng ý của Anh/Chị với từng phát biểu. Trong đó: 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập (bình thường) 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý Mã Nội dung Mức độ đồng ý II. Chất lượng dịch vụ 2.1. Sự tin cậy REL1 Dịch vụ của hãng tàu được thực hiện như những gì được họ thông báo 1 2 3 4 5 REL2 Khi khách hàng gặp sự cố, hãng tàu luôn cảm thông và tạo sự an tâm cho khách hàng 1 2 3 4 5 REL3 Các chương trình trên tàu luôn được cung cấp đúng thời gian 1 2 3 4 5 REL4 Hãng tàu lưu giữ hồ sơ của khách hàng một cách chính xác 1 2 3 4 5 2.2. Sự đáp ứng RES1 Anh/Chị được hãng tàu cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng về dịch vụ họ cung cấp cho anh/chị trong suốt hành trình 1 2 3 4 5 RES2 Khi Anh/chị có yêu cầu nhân viên của hãng tàu sẽ 1 2 3 4 5 Mã Nội dung Mức độ đồng ý đáp ứng nhanh chóng RES3 Nhân viên của hãng tàu thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khi Anh/chị cần hỗ trợ 1 2 3 4 5 RES4 Nhân viên hãng tàu cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết khác cho khách hàng 1 2 3 4 5 RES5 Nhân viên hãng tàu tỏ ra chân thành trong việc giải quyết các vấn đề vướng mắc của khách hàng. 1 2 3 4 5 2.3. Sự đảm bảo ASS1 Anh/chị nhận thấy có thể tin tưởng vào các thuyền viên của hãng tàu do sự bài bản, chuyên nghiệp của họ 1 2 3 4 5 ASS2 Anh/chị cảm thấy cảm thấy an toàn khi giao dịch với thuyền viên. 1 2 3 4 5 ASS3 Nhân viên của hãng tàu thể hiện thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 1 2 3 4 5 ASS4 Anh/chị nhận thấy chất lượng phục vụ của hãng tàu phù hợp với nhu cầu của mình 1 2 3 4 5 ASS5 Nhân viên của hãng tàu có đủ kiến thức để trả lời những thác mắc của khách hàng khi cần thiết. 1 2 3 4 5 2.4. Sự đồng cảm EMP1 Hãng tàu thể hiện sự chú ý đến nhu cầu cá nhân của từng khách hàng 1 2 3 4 5 EMP2 Nhân viên của hãng tàu luôn thể hiện sự hiểu biết về nhu cầu của Anh/chị 1 2 3 4 5 EMP3 Nhân viên của hãng tàu luôn thể hiện sự chu đáo trong quá trình phục vụ KH 1 2 3 4 5 EMP4 Nhân viên hãng tàu chú ý đến những quan tâm lớn nhất của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ 1 2 3 4 5 2.5. Phương tiện hữu hình TAN1 Anh/chị nhận thấy các trang thiết bị phục vụ trên tàu hiện đại, hoạt động tốt 1 2 3 4 5 TAN2 Hệ thống các hạ tầng cho việc phục vụ khách hàng của hãng tàu trông hấp dẫn 1 2 3 4 5 TAN3 Trang phục của các thuyền viên rất chỉnh tề, gọn gàng và ấn tượng 1 2 3 4 5 TAN4 Nhìn chung Anh/Chị cảm thấy các trang thiết bị và hạ tầng phục vụ của hãng tàu phù hợp với loại hình dịch vụ mà hãng tàu cung cấp 1 2 3 4 5 2.6. Yếu tố an ninh, an toàn ANAT1 Anh/chị được cung cấp đầy đủ các thông tin về sự an toàn của hành trình trên tàu 1 2 3 4 5 Mã Nội dung Mức độ đồng ý ANAT2 Tàu được trang bị các thiết bị phòng cháy, chữa cháy đúng quy định 1 2 3 4 5 ANAT3 Chất lượng thực phẩm trên tàu được đảm bảo ATVSTP trong suốt hành trình 1 2 3 4 5 ANAT4 Thiết bị bảo hộ cá nhân cho du khách được trang bị đầy đủ 1 2 3 4 5 II. Sự hài lòng của khách hàng SAT1 Anh/chị có được một cảm nhận trải nghiệm tốt về dịch vụ được cung cấp 1 2 3 4 5 SAT2 Anh/chị cảm thấy chất lượng dịch vụ cung cấp của hãng tàu là rất tốt với kỳ vọng của anh/chị 1 2 3 4 5 SAT3 Anh/chị cảm thấy trải nghiệm dịch vụ của hãng tàu là một kinh nghiệm tuyệt vời để có thể chia sẻ với những người khác 1 2 3 4 5 SAT4 Nhìn chung, Anh/chị cảm thấy hài lòng với trải nghiệm dịch vụ của hãng tàu 1 2 3 4 5 III.Lòng trung thành LOY1 Nếu có cơ hội Anh/chị vẫn sẽ sử dụng dịch vụ của hãng tàu này trong tương lai gần 1 2 3 4 5 LOY2 Nếu được so sánh với các lựa chọn hãng tàu khác, Anh/Chị sẽ lựa chọn hãng tàu này đầu tiên khi quay lại du lịch ở thành phố này 1 2 3 4 5 LOY3 Anh/chị sẵn sàng thảo luận một cách tích cực về hãng tàu này đối với những người khác trên Internet 1 2 3 4 5 LOY4 Anh/Chị dự định sẽ sử dụng lại dịch vụ của hãng tàu trong tương lai 1 2 3 4 5 LOY5 Anh/chị sẵn lòng cung cấp những thông tin trực tuyến về dịch vụ của hãng tàu này cho bạn bè và người thân quen. 1 2 3 4 5 PHẦN II. THÔNG TIN CHUNG I. Thông tin cá nhân: 1. Giới tính: ¨ Nam ¨ Nữ 2. Nghề nghiệp: ¨ Học sinh – sinh viên ¨ Nhân viên văn phòng ¨ Công chức/viên chức ¨ Kinh doanh tự do ¨ Khác 3. Độ tuổi: ¨ 18-25 ¨ 26-45 ¨ 46-60 ¨ Trên 60 4. Trình độ học vấn: ¨ Đại học ¨ Sau đại học ¨ Trung cấp, cao đẳng ¨ THPT 5. Thu nhập của quý vị/ tháng? ¨ 5 - 10 triệu đồng ¨ 10 - 15 triệu đồng ¨ 15 - 20 triệu đồng ¨ >20 triệu đồng II. Thông tin về dịch vụ tàu thủy du lịch: 1. Thời gian gần đây nhất Anh/Chị sử dụng du lịch bằng tàu thủy du lịch là khi nào? Trong 1 tháng trở lại đây Từ 3 tháng đến dưới 6 tháng trước Từ 1 tháng đến 3 tháng trước Cách đây trên 6 tháng 2. Dịch vụ tàu thủy du lịch mà Anh/Chị đi du lịch là hạng mấy sao? Hai sao Bốn sao Sáu sao Ba sao Năm sao 3. Anh/Chị đi với những ai trong chuyến đi đó: Một mình Với bạn bè Với gia đình Khác 4. Trong chuyến đi đó Anh/Chị đi bao nhiêu người (tính cả Anh/Chị): . Người 5.Chi phí dành cho chuyến đi đó Anh/Chị ước tính hết bao nhiêu tiền trên một người:. Triệu đồng/người Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị! PHỤ LỤC 04. SURVEY FORM SURVEY QUESTIONNAIRE FOR TOURISTS PARTICIPATING IN TOURIST BOAT SERVICES IN QUANG NINH PROVINCE Hello Sir/Madam, I am Nguyen Thi Sam, a lecturer, and graduate student at Foreign Trade University, conducting a study on the quality of cruise ship services in Quang Ninh for my thesis. To complete this research, I need the help of you who have had a recent experience with this service by answering the survey below. All your opinions are useful for my research, and no opinion is considered right or wrong. Your personal information (if any) will be encrypted and processed using statistical methods that will not appear in the report or other materials. If you have any questions about this research, please contact me via email: samnguyen241129@ftu.edu.vn Part I. SURVEY CONTENT Below are statements about your experience wiht cruise ship services used. Please circle (tick) the extent to which you agree with each statement. In which: 1. Strongly disagree 2. Disagree 3. Neutral (Normal) 4. Agree 5. Strongly agree Code Content Level of consent II. Service quality 2.1. Reliability REL1 The service is performed by the cruise company as announced 1 2 3 4 5 REL2 When customers encounter problems, the cruise company is always sympathetic and creates peace of mind for customers 1 2 3 4 5 REL3 Programs on board are always delivered on time 1 2 3 4 5 REL4 The cruise company keeps customer records accurately 1 2 3 4 5 2.2. The response RES1 You are provided with complete and clear information by the services that the cruise company provides throughout your journey 1 2 3 4 5 RES2 When you make a request, the staff of the cruise company will respond promptly 1 2 3 4 5 Code Content Level of consent RES3 The staff of the cruise company shows willingness to assist you when you need support 1 2 3 4 5 RES4 The cruise company staff provides you with all the necessary information 1 2 3 4 5 RES5 The cruise company staff shows sincerity in resolving customer issues 1 2 3 4 5 2.3. Guarantee ASS1 You feel that you can trust the sailors of the cruise company because of their professionalism and expertise. 1 2 3 4 5 ASS2 You feel safe when dealing with sailors. 1 2 3 4 5 ASS3 Employees of the cruise company show a polite and courteous attitude towards customers. 1 2 3 4 5 ASS4 You feel that the quality of service of the cruise company is suitable for your needs. 1 2 3 4 5 ASS5 Employees of the cruise company have sufficient knowledge to answer customer inquiries when necessary. 1 2 3 4 5 2.4. Empathy EMP1 The cruise company pays attention to the individual needs of each customer. 1 2 3 4 5 EMP2 The employees of the cruise company always show understanding of the needs of you. 1 2 3 4 5 EMP3 The employees of the cruise company always demonstrate attentiveness during the service process. 1 2 3 4 5 EMP4 The cruise company employees pay attention to the most significant concerns of customers during the service provision. 1 2 3 4 5 2.5. Tangibles TAN1 The equipment and facilities on the modern cruise ship are well-maintained and functioning properly. 1 2 3 4 5 TAN2 The infrastructure for serving customers of the cruise company looks attractive. 1 2 3 4 5 TAN3 The attire of the crew members is very neat, tidy, and impressive. 1 2 3 4 5 TAN4 Overall, you feel that the equipment and facilities serving customers of the cruise company are suitable for the type of service provided. 1 2 3 4 5 2.6. Safety and security factors ANAT1 The equipment and facilities on the modern cruise ship are well-maintained and functioning properly. 1 2 3 4 5 Code Content Level of consent ANAT2 The infrastructure for serving customers of the cruise company looks attractive. 1 2 3 4 5 ANAT3 The attire of the crew members is very neat, tidy, and impressive. 1 2 3 4 5 ANAT4 Overall, you feel that the equipment and facilities serving customers of the cruise company are suitable for the type of service provided. 1 2 3 4 5 II. Customer Satisfaction SAT1 You have a good experience with the service provided. 1 2 3 4 5 SAT2 You feel that the quality of the service provided by the railway company is very good and meets your expectations. 1 2 3 4 5 SAT3 You want to recommend the cruise company's service to others. 1 2 3 4 5 SAT4 Overall, you feel satisfied with the service experience provided by the cruise company. 1 2 3 4 5 III. Loyalty LOY1 If given the opportunity, you would still use the services of this cruise company. 1 2 3 4 5 LOY2 You would choose this cruise company first if returning to travel in this city 1 2 3 4 5 LOY3 You would speak positively about the cruise company to others. 1 2 3 4 5 LOY4 You plan to use the services of the cruise company in the future. 1 2 3 4 5 LOY5 You will encourage acquaintances to choose the services of this cruise company. 1 2 3 4 5 PART II. GENERAL INFORMATION I. Personal information: 1. Gender: ◻ Male ◻Female 2. Occupation: ◻Student ◻ Office staff ◻Civil servants/officers ◻Freelance business ◻Other 3. Age: ◻18-25 ◻26-45 ◻46-60 ◻Over 60 4. Academic level: ◻Undergraduate ◻ Graduate School ◻High school, high school ◻college 5. Your income/month? ◻5 - 10 million VND ◻10 - 15 million VND ◻15 - 20 million VND ◻> 20 million VND II. Information about cruise ship accommodation services: When was the last time you used to travel by cruise ship? T for 1 month or more come here From 3 months to less than 6 months ago. From 1 month to 3 months ago Over 6 months ago 2. What class is the cruise ship service that you travel to? Two stars Four stars Six stars Three Stars Five Stars 3. Who do you go with on that trip: Alone With friends With family Other 4. How many people did you go on that trip (including you): . Person 5. Cost for that trip How much do you estimate per person:. Million VND/person Thank you very much for your help! PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ Thang đo sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,883 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted REL1 11,64 5,697 ,814 ,823 REL2 11,46 6,135 ,755 ,847 REL3 11,54 6,019 ,728 ,859 REL4 11,32 6,965 ,704 ,868 Thang đo sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,925 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted RES1 15,39 11,845 ,823 ,903 RES2 15,29 13,044 ,715 ,924 RES3 15,48 11,601 ,817 ,905 RES4 15,28 11,970 ,820 ,904 RES5 15,30 11,933 ,844 ,900 Thang đo sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,923 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ASS1 15,12 10,245 ,788 ,908 ASS2 15,13 10,042 ,844 ,898 ASS3 15,40 9,512 ,800 ,906 ASS4 15,07 10,348 ,833 ,901 ASS5 15,38 9,580 ,761 ,915 Thang đo sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,906 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted EMP 1 11,35 7,453 ,643 ,928 EMP 2 11,27 6,645 ,785 ,880 EMP 3 11,30 6,519 ,848 ,856 EMP 4 11,29 6,562 ,889 ,843 Thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,898 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TAN 1 11,46 5,870 ,734 ,884 TAN 2 11,40 5,743 ,802 ,857 TAN 3 11,26 5,980 ,793 ,861 TAN 4 11,27 6,104 ,767 ,871 Thang đo an ninh, an toàn lần 1 (5 biến quan sát) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,789 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ANAT 1 14,20 6,921 ,786 ,673 ANAT 2 14,25 7,021 ,685 ,707 ANAT 3 14,18 7,321 ,742 ,692 ANAT 4 14,19 7,304 ,709 ,701 ANAT 5 15,36 10,624 ,030 ,898 Thang đo an ninh, an toàn lần 2 (4 biến quan sát) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,898 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ANAT 1 11,52 6,082 ,801 ,858 ANAT 2 11,57 5,932 ,761 ,875 ANAT 3 11,49 6,375 ,782 ,867 ANAT 4 11,51 6,326 ,755 ,875 Thang đo sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,910 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SAT1 11,53 6,204 ,765 ,894 SAT2 11,73 5,771 ,827 ,872 SAT3 11,74 5,646 ,791 ,886 SAT4 11,59 5,697 ,804 ,880 Thang đo lòng trung thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,895 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LOY 1 15,65 9,910 ,764 ,869 LOY 2 15,51 10,574 ,773 ,866 LOY 3 15,56 11,064 ,695 ,883 LOY 4 15,51 10,673 ,725 ,876 LOY 5 15,62 10,658 ,763 ,868

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfluan_an_anh_huong_cua_chat_luong_dich_vu_tau_thuy_du_lich_ta.pdf
  • pdf2. FTU-Nguyễn Thị Sâm -QTKD -Tóm tắt luận án.pdf
  • pdf3.FTU-Nguyễn Thị Sâm -QTKD-Tóm tắt luận án English.pdf
  • pdf4. FTU-Nguyễn Thị Sâm - QTKD- Tóm tắt điểm mới ver Eng.Sam English.pdf
  • pdf5.FTU - Nguyễn Thị Sâm - QTKD- Tóm tắt điểm mới.pdf
  • pdf6.FTU - Nguyễn Thị Sâm- QTKD - Trích yếu luận án.pdf
  • pdfCV Nguyễn Thị Sâm gửi cục CNTT.pdf
  • docNguyễn Thị Sâm- QTKD - Trích yếu luận án.doc
Luận văn liên quan