Luận án Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động tại khu vực đồng bằng sông Cửu Long

huẩn chất lượng tương ứng với các dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng trên trang thông tin điện tử của doanh nghiệp. Thứ hai, duy trì ổn định cước phí của dịch vụ điện thoại và các dịch vụ giá trị gia tăng khác. Ngoài chất lượng dịch vụ mạng di động, giá cả vẫn là yếu tố quan trọng tác động đến cảm nhận công bằng phân phối của khách hàng. Thông thường khách hàng cảm nhận công bằng phân phối nếu những gì họ phải chi trả được nhận lại bằng một chất lượng dịch vụ tương ứng. Hiện nay, việc Bộ Thông tin và Truyền Thông khống chế hình thức khuyến mãi không quá 20% giá trị thẻ nạp là cách thức gián tiếp khiến các nhà cung cấp không thể giảm giá cước. Ngoài ra, việc có nhiều ứng dụng gọi điện và nhắn tin miễn phí khiến cho cảm nhận của khách hàng về công bằng phân phối liên quan đến vấn đề giá cả trở nên ít hơn. Do đó, việc duy trì sự ổn định giá cước là một vấn đề quan trọng đối với các nhà cung cấp nếu muốn nâng cao hiệu quả tác động của công bằng phân phối. 5.3.3 Gia tăng hiệu quả tác động từ yếu tố niềm tin Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố niềm tin có tác động dương lên sự hài lòng của của khách hàng và qua đó giảm ý định phàn nàn của họ. Do đó, việc nâng cao niềm tin của khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ di động là rất quan trọng. Mặc dù vậy, gia tăng niềm tin của khách hàng đối với các công ty dịch vụ di động là điều không dễ dàng khi đây là một hàng hóa có tính chất vô hình, gần như không thể định lượng được. Bên cạnh đó, một số hiện tượng chưa đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông thường xảy ra gần đây, gây bức xúc cho người sử dụng như: dịch vụ được cung cấp không theo đúng hợp đồng hoặc cam kết của doanh nghiệp viễn thông, tính cước phí thiếu minh bạch, rò rỉ các thông tin cá nhân, gọi nhiều lần mới thiết lập được cuộc gọi, cuộc gọi bị ngắt giữa chừng, âm thanh không ổn định, băng thông cho các dịch vụ dữ liệu bị hạn chế khiến cho việc gia tăng niềm tin ở khách hàng càng trở nên khó khăn hơn. Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố niềm tin được cấu thành từ những quan sát sau: (1) Dịch vụ của nhà mạng tôi đang dùng là đáng tin cậy; (2) Chính sách dịch vụ của nhà mạng tôi đang dùng là công khai, minh bạch; (3) Nhà mạng luôn thực hiện đúng cam kết của họ với khách hàng; và (4) Tôi tin vào những thông tin mà nhà mạng cung cấp cho tôi. Vì vậy, để gia tăng hiệu quả tác động từ yếu tố niềm tin, các nhà cung cấp dịch vụ mạng di động cần chú ý đến những yếu tố sau: Thứ nhất, công khai các chính sách đối với khách hàng. Việc công khai và giải đáp các chính sách của nhà cung cấp đối với khách hàng sẽ giúp nâng cao niềm tin của khách hàng với nhà cung cấp. Hiện nay, nhiều chính sách được ban hành mới, hoặc điều chỉnh, sửa đổi mà không được thông qua khách hàng, hoặc khách hàng gần như không nắm bắt được nội dung của chính sách. Ví dụ, hiện các nhà mạng yêu cầu khách hàng cung cấp ảnh chân dung chủ thuê bao, trong khi làm thủ tục đăng ký thuê bao chính chủ khách hàng đã nộp giấy tờ tùy thân có giá trị pháp lý như Chứng minh nhân dân. Việc này vừa khiến khách hàng cảm thấy rắc rối vừa suy giảm niềm tin đối với nhà cung cấp. Tương tự như vậy, việc khống chế mức khuyến mãi 20% theo qui định tại Thông tư số 47/2017/TT-BTTTT của Bộ Thông tin truyền thông, có mục đích đảm bảo quyền lợi của khách hàng và đảm bảo sự cạnh tranh bình đẳng, nhưng không có bất kỳ nhà cung cấp nào đưa ra lời giải thích thỏa đáng khiến khách hàng không khỏi băn khoăn. Do đó, khi có bất kỳ sự thay đổi chính sách, hay ban hành chính sách mới, các nhà cung cấp dịch vụ nên thông qua hoạt động truyền thông để giải thích những sự thay đổi đó. Kết quả là có thể giúp khách hàng nắm rõ các chính sách, vừa có thể gia tăng tác động từ yếu tố niềm tin và công bằng thủ tục. Thứ hai, cam kết và thực hiện đúng các điều khoản trong hợp đồng. Như đã đề cập ở trên, dịch vụ điện thoại di động mang đặc thù của sản phẩm dịch vụ với tính chất vô hình. Việc chất lượng dịch vụ không thể đo lường định lượng mà chỉ có thể thông qua đánh giá hay cảm nhận của khách hàng khiến họ có thể đánh giá doanh nghiệp không trung thực trong việc thực hiện cam kết là rất dễ xảy ra. Do đó, các doanh nghiệp nên đưa điều khoản cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng theo đúng chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đã công bố vào trong hợp đồng cung cấp dịch vụ, bản thông tin điều kiện sử dụng dịch vụ viễn thông có ý nghĩa lớn trong việc gia tăng niềm tin của khách hàng đối với nhà cung cấp. Ngoài ra, đối với những vấn đề mà khách hàng phản ánh, khiếu nại về chất lượng dịch vụ và giá cước, các doanh nghiệp phải nhanh chóng khắc phục, giải quyết một cách minh bạch như những gì doanh nghiệp cam kết. Thứ ba, cam kết bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng, nâng cao tính chịu trách nhiệm giải trình và khắc phục khi có vấn đề rò rỉ thông tin cá nhân xảy ra. Gần đây, một số nhà cung cấp dịch vụ thông tin xảy ra các vấn đề rò rỉ thông tin của khách hàng khiến niềm tin của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ bị suy giảm đáng kể. Đối với lĩnh vực dịch vụ di động không nằm ngoài sự tác động của sự rò rỉ thông tin cá nhân. Việc rò rỉ thông tin cá nhân, thông tin giao dịch của khách hàng là một vấn đề rất nghiêm trọng, có tính chất pháp lý. Do đó, các nhà cung cấp cần nâng cao chất lượng hệ thống bảo mật, giảm thiểu tối đa các nguy cơ bị đánh cắp thông tin. Nhà cung cấp dịch vụ nên đưa vào các hợp đồng cung cấp dịch vụ điều khoản bảo mật thông tin, và những khuyến cáo trong quá trình sử dụng để đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo mật. 5.3.4 Nâng cao hiệu quả tác động từ yếu tố cảm nhận trách nhiệm Các quan sát đo lường cảm nhận trách nhiệm của khách hàng đối với phản ứng của nhà cung cấp dịch vụ khi có trục trặc xảy ra với dịch vụ di động tại khu vực ĐBSCL gồm: (1) Khi có bất kỳ sự bất mãn của khách hàng xảy ra, tôi tin tưởng rằng các nhà mạng di động sẽ cố gắng khắc phục nó; (2) Tôi tin rằng các nhà cung cấp sẽ xử lý những khiếu nại của tôi để tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ của họ; và (3) Khi tôi chọn mua sim điện thoại, tôi chọn các nhà mạng có uy tín để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, khi có trục trặc đối với dịch vụ được cung cấp, nhóm khách hàng có cảm nhận trách nhiệm cao có xu hướng phàn nàn nhiều hơn với nhà cung cấp. Do đó, việc gia tăng cảm nhận của khách hàng đối với trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ sẽ mang lại nhiều lợi ích cho các nhà cung cấp dịch vụ trong việc quản trị hành vi phàn nàn của khách hàng. Day & cộng sự (1981); Richins (1983); và Gursoy & cộng sự (2007) cho rằng phần lớn khách hàng không phàn nàn trực tiếp với nhà cung cấp mà lựa chọn cách truyền miệng về những trải nghiệm không tốt với sản phẩm vì lợi ích mà nó mang lại cho họ không lớn bằng giá trị thời gian và công sức họ bỏ ra, hoặc họ không biết nơi để phàn nàn, đôi khi họ cho rằng sẽ chẳng có gì được giải quyết sau khi họ phàn nàn. Kết quả trong nghiên cứu này cho thấy, khách hàng cảm nhận được nhà cung cấp có trách nhiệm cao trong xử lý trục trặc của khách hàng sẽ thúc đẩy họ phàn nàn trực tiếp với nhà cung cấp nhiều hơn. Do đó, việc gia tăng nhận thức của khách hàng về trách nhiệm của nhà cung cấp là rất quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ tại khu vực. Để thực hiện được điều này, các nhà cung cấp dịch vụ tại khu vực ĐBSCL cần chú ý đến những hoạt động sau. Thứ nhất, các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động tại khu vực cần xây dựng bộ qui tắc ứng xử với sự cố dịch vụ, bộ qui tắc này phải được thông tin rộng rãi đến khách hàng. Một trong những nguyên nhân khiến khách hàng e ngại thực hiện phàn nàn là họ không biết bắt đầu từ đâu và trình tự các bước như thế nào, sẽ liên hệ với ai, cần những chứng cứ gì về sự cố để được giải quyết Vì vậy, việc xây dựng một qui tắc ứng xử với sự cố và thông tin rộng rãi đến khách hàng vừa giúp giảm thời gian phàn nàn của khách hàng, vừa nâng cảm cảm nhận trách nhiệm của nhà cung cấp đối với khách hàng. Ngoài ra, cần phải có chiến lược truyền thông để đưa những qui tắc này đến với khách hàng, các doanh nghiệp có thể sử dụng tin nhắn, tổng đài, website, trang fanpage trên mạng xã hội để thông tin đến khách hàng. Thứ hai, Xây dựng bộ phận giải quyết khiếu nại của khách hàng chuyên nghiệp. Song song với việc xây dựng bộ qui tắc, mỗi nhà cung cấp dịch vụ di động cần xây dựng ở mỗi tỉnh thành một bộ phận giải quyết khiếu nại, bao gồm cả nhân viên giải quyết khiếu nại qua tổng đài. Việc giải quyết các khiếu nại nhanh chóng và chính xác ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận trách nhiệm của khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay bộ phận giải quyết khiếu nại của các nhà cung cấp thường được gộp chung với bộ phận chăm sóc khách hàng, nhiều nơi công việc này được giao cho các giao dịch viên. Kết quả là nhiều khiếu nại của khách hàng bị xử lý chậm trễ, và không hiệu quả, qua đó làm giảm cảm nhận trách nhiệm từ phía khách hàng. Thứ ba, rà soát rút ngắn quy trình tiếp nhận và xử lý phàn nàn của khách hàng, đơn giản hóa các thủ tục không cần thiết, cũng như trao quyền nhiều hơn cho nhân viên xử lý phàn nàn khách hàng để mang lại hiệu quả cao hơn. Thứ tư, nâng cao uy tín của nhà cung cấp trên các phương tiện thông tin đại chúng. Việc nâng cao uy tín của nhà cung cấp thông qua công tác truyền thông trên đa phương tiện giúp nâng cao cảm nhận trách nhiệm của khách hàng với doanh nghiệp. Một trong ba quan sát cho thang đo cảm nhận trách nhiệm là “Khi tôi chọn mua sim điện thoại, tôi chọn các nhà mạng có uy tín để đảm bảo chất lượng dịch vụ”, do đó nâng cao uy tín thông qua truyền thông đại chúng có thể giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng. 5.4 HẠN CHẾ VÀ CÁC HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Cuối cùng, dù có nhiều nỗ lực, nghiên cứu này vẫn còn một số hạn chế nhất định: 1-Dữ liệu phân tích chỉ thu thập trong phạm vi 04 tỉnh, thành phố Cần Thơ, Long An, Tiền Giang và Kiên Giang, do đó kết quả nghiên cứu sẽ có hạn chế khi áp dụng vào các địa phương khác; 2-Do điều kiện triển khai, phương pháp chọn mẫu mục đích được lựa chọn, đây là phương pháp chọn mẫu phi xác suất, vì vậy có những điểm yếu tự nhiên trong việc khái quát hóa những trường hợp khác; 3-Đáp viên được yêu cầu mô tả về các trục trặc xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ trước khi trả lời các câu hỏi chính có thể tạo ra xu hướng tiêu cực, ảnh hưởng kết quả trả lời của họ. Tác giả mong rằng, các nghiên cứu tiếp theo sẽ giải quyết các hạn chế trong nghiên cứu này và giúp thay đổi những góc nhìn chưa tích cực về hành vi phàn nàn. Phàn nàn nên được xem như là một món quà, là cơ hội tuyệt vời để nâng cao lòng trung thành của khách hàng (Voorhees & Brady, 2006) chứ không phải là rắc rối cho các công ty (Kendall & Russ, 1975). TÀI LIỆU THAM KHẢO Adams, J.S., 1965, Inequity in social change. In: L.Berkowitz, ed. Advances in experimental social psychology. New York: Academic Press, pp. 267–299. Ajzen, I. & Fishbein, M., 1980, Understanding attitudes and predicting social behavior. Englewood Cliffs. NJ: PrenticeHall. Ajzen, I., 1985, ‘From Intentions to Actions: A Theory of Planned Behavior’, in Action Control: From Cognition to Behavior, J. Kuhl and J. Beckmann(eds.), New York: Springer-Verlag, pp.11-39. Ajzen, I. & Madden, T. J., 1986 “Prediction of Goal-Directed Behavior: Attitudes, Intentions, and Perceived Behavioral Control”, Journal Of Experimental Social Psychology 22, 453-474. Andreasen, A.R., 1988, “Consumer complaints and redress: what we know and what we don't know”, In: The frontier of research in the consumer interest. Proceedings of the International Conference on research in the consumer interest, Racine, Wisconsin, August 16-19, 198. American Council on Consumer Interests, p. 675-722. Andreassen, T. W., 2001, “From disgust to delight: Do customers hold a grudge?”, Journal of Service Research 4(1), pp. 39-49. Baron R.M. & Kenny D.A., 1986, “The moderator - mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations”, Journal of Personality and Social Psychology 51(6), pp.1173-1182. Barlow, J. & Moller, C., 1996, A Complaint is a Gift: Using Customer Feedback as a Strategic Tool, Berrett-Koehler Publishers, 222 pp. Barrett, P., 2007, “Structural equation modelling: Adjudging model fit”, Personality and Individual Differences Journal 42(5), pp.815-824. Bearden, W.O. and Teel, J.E., 1983, “Selected determinants of consumer satisfaction and complaint reports”, Journal of marketing research 20 (February), pp. 21-28. Bies, R. J., & Moag, J. F., 1986, “Interactional justice: Communication criteria of fairness”, Research on Negotiations in Organizations 1(1), pp. 43-55. Bies, R. J. & Shapiro, D. L., 1986, “Interactional fairness judgments: The influence of causal accounts, Social Justice Research 1(2), pp. 99–218. Blair, E. 1983, “Sampling Issues in Trade Area Maps Drawn From Shopping Surveys”, Journal of Marketing 47, pp.98–106. Blodgett, J. G., Granbois, D. H., & Walters, R. G., 1993, “The effects of perceived justice on complainants’ negative word-of-mouth behavior and repatronage intentions”, Journal of Retailing 69, pp. 399–427. Blodgett, J. G., Hill, D. J. & Tax, S. S., 1997, “The effects of distributive, procedural, and interactional justice on postcomplaint behavior”, Journal Retailing 73(2), pp. 185 – 210. Bộ Kế hoạch và Đầu tư, 2015. Báo cáo Thiên niên kỷ. Hà Nội: Bộ Kế hoạch và Đầu tư. Bộ Thông Tin và Truyền Thông, 2014. Báo cáo ngành Viễn Thông năm 2013. Hà Nội: Bộ Thông Tin và Truyền Thông. Bộ Thông Tin và Truyền Thông, 2015. Báo cáo ngành Viễn Thông năm 2014. Hà Nội: Bộ Thông Tin và Truyền Thông. Bộ Thông Tin và Truyền Thông, 2016. Báo cáo ngành Viễn Thông năm 2015. Hà Nội: Bộ Thông Tin và Truyền Thông. Bộ Thông Tin và Truyền Thông, 2017. Báo cáo ngành Viễn Thông năm 2016. Hà Nội: Bộ Thông Tin và Truyền Thông. Broadbridge, A. &. Marshall,J., 1995, “Consumer complaint behavior: The case of electrical goods”, International Journal of Retail & Distribution Management 23(9), pp. 8–18. Chebat, J. & Slusarczyk, W., 2005, “How emotions mediate the effects of perceived justice on loyalty in service recovery situations: an empirical study”, Journal of Business Ressearch 58(5), pp. 664-673. Cheng, S., & Lam, T. (2008), “The role of the customer–seller relationship in the intention of the customer to complain: A study of Chinese restaurateurs”, International Journal of Hospitality Management, 27(4), pp.552-562. Chiou, J., 2004, "The antecedents of consumers’ loyalty toward Internet service providers", Information and Management 41, pp.685-695. Chiu, C.M., Lin, H.Y., Sun, S.Y. & Hsu, M.H., 2009, "Understanding customers’loyalty intentions towards online shopping: An integration of technology acceptance model and fairness theory", Behaviour & Information Technology 28(4), pp.347-360. Colquitt, J. A., Wesson, M. J., Porter, C. O. L. H., Conlon, D. E., & Ng, K. Y., 2001, "Justice at the millennium: A meta-analytic review of 25 years of organizational justice research", Journal of Applied Psychology 86(3), pp. 425–445. Cooper, D.R. & Schindler, P.S., 2003, Business Research Methods. 8th Edition, McGraw-Hill Irwin, Boston. Cronbach. L. J., 1951, "Coefficient alpha and the internal structure of tests", Psychometrika, Volume 16(3) , pp 297–334. Cronin, J., Brady, M. K., & Hult, G. T., 2000, "Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments", Journal of Retailing 76(2), pp. 193-218. Crie, D., 2003, "Consumer's complaint behavior. Taxonomy, typology and determinants: Towards a unified ontology", Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management 11(1), pp. 60-66. Davidow, M., 2003, "Organizational Responses to Customer Complaints: What Works and What Doesn’t", Journal of Service Research 5(3), pp. 225-250. Davidow, M. & Dacin, P. A., 1997, "Understanding and Influencing Consumer Complaint Behavior: Improving Organizational Complaint Management", In: NA - Advances in Consumer Research Volume 24, eds.: Brucks, M. and Deborah J., UT : Association for Consumer Research, pp. 450-456. Day, R. L., 1984, “Modeling choices among alternative responses to dissatisfaction”, Advances in Consumer Research 11, pp. 496- 499. Day, R. L., 1977, “Extending the concept of consumer satisfaction”, Advances in Consumer Research 4(1), pp. 149-154. Day, R.L., K. Grabicke, Schaetzle, T. & Staubach, F., 1981, "The Hidden Agenda of Consumer Complaining", Journal of Retailing 57, pp. 86-106. Day, R. L. and Landon, E. I., 1976, "Collecting comprehensive consumer complaining data by survey research", Advances in Consumer Research 3, pp. 263-268. Deutsch, M., 1985, Distributive justice. New Haven, CT: Yale University Press. Estelami, H., 2000, "Competitive and Procedural Determinants of Delight and Disappointment in Consumer Complaint Outcomes", Journal of Service Research 2(3), pp. 285–300. Fernandes, D. V. D. H. and Santos, C. P. D., 2008. The Antecedents of the Consumer Complaining Behavior (Ccb). In: NA - Advances in Consumer Research 35, eds. Lee, A. Y. & Soman, D. D., Association for Consumer Research, pp. 584-592. Folger, R. & Konovsky, A, M., 1989, "Effects of Procedural and Distributive Justice on Reactions to Pay Raise Decisions", Academy of Management Journal 32(1), pp. 115-130. Fukuyama, F., 1995, Trust: The Social Virtues and the Creation of Prosperity, New York: Free Press, 457 pages. Gerbing, W.D. & Anderson, J.C., 1988, "An Update Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensionality and Its Assessments", Journal of Marketing Research 25(2), pp.186-92. Gefen, D., 2000, "E-commerce: the role of familiarity and trust", Omega 28(6), pp.725-737. Gilliland, S. W., 1993, "The Perceived Fairness of Selection Systems: An Organizational Justice Perspective", The Academy of Management Review 18(4), pp. 694-734. Gilly, M. C. & Gelb, B. D., 1982, "Post-Purchase Consumer Processes and the Complaining Consumer", Journal of Consumer Research 9(3), pp.323-28. Goodwin C. & Ross I., 1992, "Consumer responses to service failures: influence of procedural and interactional fairness perceptions", Journal of Business Research 25, pp. 149-63. Grabner-Kraeuter, S., 2002, "The role of consumers’ trust in online shopping", Journal of Business Ethics 39, pp. 43-50. Greenberg, J., 1982, Approaching equity and avoiding inequity in groups and organizations, In: J. Greenberg & R. L. Cohen (Eds.), Equity and justice in social behavior, New York: Academic Press, pp. 389-435. Greenberg, J., 1986, "Determinants of perceived fairness of performance evaluation", Journal of Applied Pschology 71, pp. 340-342. Greenberg, J., 1990, "Organizational Justice: Yesterday, Today, and Tomorrow", Journal of Management 16(2), pp. 399-432. Gursoy, D., McCleary, K. W., and Lepsito, L. R., 2007, "Propensity To Complain: Effects of Personality and Behavioral Factors", Journal of Hospitality & Tourism Research 31(358), DOI:10.1177/1096348007299923. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E., 2009, Multivariate data analysis, Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. 761 pages. Hair, J. F. Jr., Babin, B., Money, A. H., & Samouel, P., 2003, Essential of business research methods. John Wiley & Sons: United States of America. 477 pages. Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L. & Black, W.C., 1995, Multivariate data analysis with reading, 4th ed. Englewood Cliffs: Prentice-Hall International. Hirschman, A. O., 1970, Exit, voice, and loyalty. Responses to decline in firms, organizations, and states, Harvard University Press, Cambridge, Mass. Hikmet, N. & Chen, S. K., 2003, "An investigation into low mail survey response rates of information technology users in health care organizations", International Journal of Medical Informatics 72(1-3), pp.29-34. Heung V. C. S. and Lam, T., 2003, "Customer complaint behaviour towards hotel restaurant services", International Journal of Contemporary Hospitality Management 15(5), pp. 283-289. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TP.HCM: NXB Hồng Đức. Hoffman, K. D., & Kelley, S. W., 2000, "Perceived justice needs and recovery evaluation: A contingency approach", European Journal of Marketing 34(3/4), pp. 418–433. Holloway, B., Wang, S., & Parish, J., 2005, "The role of online purchasing experience in service recovery management", Journal Interactive Marketing 19(3), pp. 54–67. Homans, G.G., 1961, Social behavior: its elementary forms, New York, NY: Harcourt Brace. Homburg, C. and Fürst, A., 2005, "How Organizational Complaint Handling Drives Customer Loyalty: An Analysis of the Mechanistic and the Organic Approach", Journal of Marketing 69 (July), pp. 95-114. Hoyer, W. D. & Maclnnis, D. J., 2007, Consumer behavior, 4th ed, Houghton Mifflin Company, Boston, 531 pages. Hu, L.T. & Bentler, P.M., 1999, "Cutoff criteria for t indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives", Structural equation modeling: a multidisciplinary journal 6(1), pp.1-55. Huppertz, J. W., 2003, "An effort model of first stage complaining behaviour," Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior16, pp. 32-42. Jacoby, J. and Jaccard, J., 1981, "The Sources, Meaning, and Giá trịity of Consumer Complaint Behavior: A Psychological Analysis", Journal of Retailing 57 (Fall), pp. 4-24. Keaveney, S. M., 1995, "Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study", Journal of Marketing 59(2), pp. 71-82. Kelley, H., 1979, Personal relationships: Their structure and processes, Hillsdale. N.J.: Erlbaum Associates. Kettinger, W. J. & Lee, C. C., 1995, "Perceived Service Quality and User Satisfaction with the Information Services Function", Decision Sciences 25(5), pp. 737-766. Kline, R. B., 2011, Principles and Practice of Structural Equation Modeling, ed 3nd, New York: Guilford Press. Kotler, P., 2001, Marketing Management, Boston: Pearson Custom Publishing. 573 pages. Kuo, Y. F. & Wu, C. M., 2011, " Satisfaction and post-purchase intentions with service recovery of online shopping websites: Perspectives on perceived justice and emotions", International Journal of Information Management 32, pp. 127–138. Landon, E. L., 1980, "The direction of consumer complaint research", Adv Consum Res 7, pp. 335–338. Landon, E.L., 1977, "A model of consumer complaint behavior", In: Day, R.L. (ed.) Consumer satisfaction, dissatisfaction and complaining behavior. Papers from a Marketing research Symposium, School of business, Indiana University, Bloomington, April 20-22 1977, pp. 31-35 Larivet, F. & Brouard, S., 2010, "Complaints are a firm's best friend", Journal of Strategic Marketing 18(7), pp. 537-551. DOI:10.1080/0965254X.2010.529155. Leventhal, G. S., 1980, "What should be done with equity theory?", In: K. J. Gergen, M. S.Greenberg, & R. H. Willis (Eds.), Social exchange: Advances in equity and research (pp. 27–55). New York: Plenum Press Lind, E. A., & Tyler, T. R., 1988, The Social Psychology of Procedural Justice. New York: Plenum. Lin, H., & Wang, Y., 2006, "An examination of the determinants of customer loyalty in mobile commerce contexts", Information and Management 43, pp.271-282. Liu, R. R., & McClure, P., 2001, “Recognising cross-cultural differences in consumer complaint behaviour and intentions: an empirical examination”, The Journal of Consumer Marketing 18(1), pp. 54–75. Lehmann D. R., Gupta, S. and Steckel, J., 1988, Marketing Research, Addison-Wesley Educational Publishers, Inc., Reading, Massachussetts. Le Phuoc Thanh Dat & Nguyen Quoc Nghi (2019), "Factors influencing the complaint intention and its relationship with Word-of-mouth intention of foreign tourists: Empirical evidence from Vietnam". 2019 International Conference on Industry, Business and Social Sciences. Osaka, Japan. Lovelock, C. H. & Wirtz, J., 2004, Services marketing: People, technology, strategy. Upper Saddle River, N.J: Pearson/Prentice Hall. Luhmann, N., 1979, Trust and Power, Chichester: John Wiley. Martinez-Tur, V., Peiro, J. M., Ramos, J., & Moliner, C., 2006, "Justice perceptions as predictors of customer satisfaction: The impact of distributive, procedural, and interactional justice", Journal of Applied Social Psychology 36(1), pp. 100-119. Mason, J. B. & Himes, S.H., 1973, “An exploratory behavioral and socio-economic profile of consumer action about dissatisfaction with selected house appliances”, Journal of Consumer Affairs 7, pp. 121-127. Maxham, J. G., & Netemeyer, R. G., 2002, "Modeling customer perception of complaint handling over time: The effects of perceived justice on satisfaction and intent", Journal of Retailing 78(4), pp. 239-252. Mayer, R.C., Davis, J.H., & Schoorman, F.D., 1995, "An integrative model of organizational trust", Academy of Management Review 20, pp. 709–734. Mayer, R. J., 1974, "Communication and conflict in organizations", Human Resource Managemant 13(4), pp.1-10. MacCallum, R.C., Browne, M.W. & Sugawara, H.M., 1996, "Power analysis and determination of sample size for covariance structure modeling", Psychological methods 1(2), pp.130-149. McCollough, M. A., Berry, L. L., & Yadav, M. S., 2000, "An Empirical Investigation of Customer Satisfaction after Service Failure and Recovery", Journal of Service Research 3(2), pp.121-137. McDougall, G. H. G. & Levesque, T. J., 1999, "Waiting for service: the effectiveness of recovery strategies", International Journal of Contemporary Hospitality Management 11(1), pp.6-15. McKinney, V., Yoon, K., & Zahedi, F., 2002, "The measurement of web-customer satisfaction: An expectation and disconfirmation approach", Information Systems Research 13(3), pp.296–315. McQuilken, L. & Robertson, N., 2011, "The influence of guarantees, active requests to voice and failure severity on customer complaint behavior", International Journal of Hospitality Management 30, pp. 953-962. Michel, S., Bowen, S. & Johnston, R., 2009, "Why service recovery fails: Tensions among customer, employee, and process perspectives", Journal of Service Management 20 (3), pp. 253-73. Morgan, R. & Hunt, S., 1994, "The commitment-trust theory of relationship marketing", Journal of Marketing 58, pp.20-38. Ndubisi, N. O. & Ling, T. Y., 2006, "Complaint behaviour of Malaysian consumers", Management Research News 29(1/2), pp.65-76. Neuman, L. W., 2003, Social Research Methods: Qualitative and Quantitative Approaches, Allyn and Bacon, 584 pages. Nunnally, J. C., 1978, Psychometric theory (2nd ed.). New York, NY: McGraw-Hill. 752 pages. Nguyễn Đình Thọ, 2013, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, TP.HCM: NXB Tài Chính. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2011, Nghiên cứu khoa học Marketing: Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất bản Lao động, Hà Nội. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tình SEM. TP.HCM: NXB ĐHQG TP.HCM. Oliver, R. L., 1980, "A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions", Journal of Marketing Research 7(14), pp.460-469. Oliver, R.L., 1987, "An investigation of the interrelationship between consumer (dis)satisfaction and complaint reports", Advances in consumer research 14, pp. 218-222. Oliver, R.L. & Swan, J.E., 1989, "Equity and disconfirmation perceptions asinfluences on merchants and product satisfaction", Journal of Consumer Research 16(3), pp. 372–383. Osarenkhoe, A. & Komunda, M. B., 2013, "Redress for Customer Dissatisfaction and Its Impact on Customer Satisfaction and Customer Loyalty", Journal of Marketing Development and Competitiveness 7(2), pp. 102 - 114. Patterson, P. G., Johnson, L. W., & Spreng, R. A., 1997, "Modeling the determinants of customer satisfaction for business-to-business professional services", Journal of the Academy of Marketing Science 25(1), pp.4-17. Pavlou, P., & Fygenson, M., 2006, "Understanding and predicting electronic commerce adoption: an extension of the theory of planned behavior". MIS Quarterly 30, pp. 115-143. Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng, 2007. "Đo lường mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động - Nghiên cứu tại thị trường TP.HCM", Tạp chí thông tin và truyền thông, số 2. Phạm Văn Hạnh, Nguyễn Đức Thu, & La Quý Dương, 2014. "Ảnh hưởng của chuẩn mực xã hội đến hành vi phàn nàn và truyền miệng tiêu cực của khách hàng", ạp chí Khoa học & Công nghệ Đại học Thái Nguyên 125(11), trang 135-139. Pizzutti, C., & Fernandes, D., 2010, "Effect of recover efforts on consumer trust and loyalty in e-tail: A contingency model", International Journal of Electronic Commerce 14(4), pp. 127-160. Prakash, V., 1991, 'Intensity of dissatisfaction and consumer complaint behaviors", Journal of consumer satisfaction, dissatisfaction and complaining behavior 4, pp. 110-122. Reichheld, F.F. & Schefter, P., 2000, “E-Loyalty”, Harvard Business Review 78 (4), pp. 105-113. Richins, M. L., 1983, "Negative.word-of-mouth.by.dissatisfied.customers: a pilot study", Journal of Marketing 47(1), pp. 68–78. Ritchie, J., Spencer, L., and O’Connor, W., 2003. Carrying out qualitative analysis. In: Ritchie, J. and Lewis, J. (eds.) Qualitative research practice: A guide for social science students and researchers. Sage: London; Thousand Oaks; New Delhi. Robertson, N. & Shaw, R. N., 2009, "Predicting the Likelihood of Voiced Complaints in the Self-Service Technology Context", Journal of Service Research 12(1), pp. 100-116. Rust, R.T. and Chung, T.S., 2006, "Marketing models of service and relationships", Mark Sci 25(6), pp. 560–580. DOI:10.1287/mksc.1050.0139. Ruyter, K. D., & Wetzels, M., 2000, "Customer equity considerations in servicerecovery: A cross-industry perspective", Internal Journal of Service Industry Management 11(1), pp. 91-108. Saunders D.R., 1956, "Moderator variables in prediction", Educational and Psychological Measurement 16, pp. 209-22. Schoefer, K., 2008, The role of cognition and affect in the formation of customer satisfaction judgements concerning service recovery encounters", Journal of Consumer Behaviour 7(3), pp. 210-221. Son, J. Y., & Kim, S. S., 2008, "Internet users' information privacy-protective responses: A taxonomy and a nomological model", MIS Quarterly 32(3), pp. 503-529. Seiders, K. & Berry, L.L., 1998, "Service fairness: what it is and why it matters", Academic Managament Execellen 12(2), pp. 8–20. Singh, J. & Howell, R. D., 1985, “Consumer Complaining Behaviour: A Review and Prospectus”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour 4, pp. 41-49. Singh, J., & Widing, I. R. E., 1991, "What occurs once consumers complain? A theoretical model for understanding satisfaction/dissatisfaction outcomes of complaint responses", European Journalof Marketing 25(5), pp. 30–46. Singh, J., 1988, "Identifying consumer dissatisfaction response styles: Anagendafor future research", European Journalof Marketing 24(6), pp. 55-72. Singh, J., 1990, "A typology of consumer dissatisfaction response styles (includes bibliography)", Journal of Retailing 66(1), pp.57-72. Singh, J., & Sirdeshmukh, D., 2000, "Agency and trust mechanisms in consumer satisfaction and loyalty judgments", Academy of Marketing Science 28, pp.150-167. Smith, A. K. & Bolton, R. N., 2002, "The Effect of Customers’ Emotional Responses to Service Failures on Their Recovery Effort Evaluations and Satisfaction Judgments", Journal of the Academy of Marketing Science 30(1), page. 5-23. Smith, A. K., Bolton, R. N., & Wagner, J., 1999, "A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery", Journal of Marketing Research, 36(3), pp. 356–372. Strauss, A., & Corbin, J., 1998, Basics of Qualitative Research: Techniques and Procedures for Developing Grounded Theory (2nd ed.). Thousand Oaks, London, New Delhi: Sage Publications. Sudman, S., 1980, “Improving the quality of Shopping Center Sampling.”Journal of Marketing Research 17, pp.423–431. Tabachnick, B. G. & Fidell, L. S., Using Multivariate Statistics, Allyn and Bacon, 966 pages Tax, S. S., Brown, S. W., & Chandrashekaran, M., 1998, "Customer evaluations of service complaint experiences: Implications for relationship marketing", Journal of Marketing 62(2), pp. 60–76. Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, 2017, Báo cáo ngành viễn thông năm 2016. Hà Nội. Tập đoàn Viễn thông Viettel, 2017, Báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2016. Tipper, R.H., 1997, "Characteristics of consumers who seek third party redress", Consumers Interests Annual 43, pp. 222-226. Thibaut, J. and Walker, L., 1975, Procedural justice: apsychological analysis, Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum. Thủ Tướng Chính Phủ, 2012, Quyết định Phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội vùng ĐBSCL đến năm 2020, Hà Nội. Thủ Tướng Chính Phủ, 2014, Quyết định Phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội vùng kinh tế trọng điểm vùng ĐBSCL đến năm 2020, định hướng đến năm 2030. Hà Nội Thogersen, J., & Juhl, H. J., 2009, "Complaining: A Function of Attitude, Personality, and Situation", Psychology and Marketing 26(8), pp. 760-777. Tổng công ty VMS Mobifone, 2017, Báo cáo chuyên đề về phát triển thị phần năm 2016. Trần Thị Minh Nguyệt & Bùi Văn Trịnh, 2016, "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ: Trường hợp dịc vụ viễn thông di động của Viettel tại địa bàn thành phố Vĩnh Long", Tạp chí Đại học Cửu Long, 3. Trang 48-59. Turel, O., Yuan, Y. & Connelly, C.E., 2008, "In justice we trust: Predicting user acceptance of e-customer services", Journal of Management Information Systems 24(4). pp.123-151. Ursic, M. L., 1985, "A model of the consumer decision to seek legal redress", Journal of Consumers Affairs Summer, pp. 20-36. van der Heijden, H., 2003, "Facotrs influencing the usage of websites: the case of generic portal in the Netherlands", Information & Management 40(6), pp. 541-549. Voorhees, C. M., & Brady, M. K., 2005, "A Service Perspective on the Drivers of Complaint Intentions", Journal of Service Research 8(2), pp. 192-204. Wallin Andreassen, T. (2000). "Antecedents to satisfaction with service recovery", European Journal of Marketing, 34(1/2), 156-175. Warland, R.H., Herman, H.O. & Willits, J., 1975, "Dissatisfied Consumers: Who Gets Upset and Who Takes Action", Journal of Consumer Affairs 9, pp. 148-163. Wirtz, J. & Kennedy, M. J. R., 2010, "Opportunistic customer claiming during service recovery", Journal of The Academy of Marketing Science 38(5), pp. 654-675, DOI:10.1007/s11747-009-0177-6. Wu, I.L., 2013, "The antecedents of customer satisfaction and its link to complaint intentions in online shopping: An intergration of justice, technology, and trust", International Journal of Information Management 33, pp. 166-176. Zaugg, A., 2006, “Channelspecific Consumer Complaint Behaviour: The Case of Online Complaining”, Arbeitsbericht Nr. 183 des Instituts für Wirtschaftsinformatik Universität Bern. Zedeck S., 1971, "Problems with the use of “moderator” variables", Psychological Bulletin 76(4), pp.295-310. Zeelenberg, M., & Pieters, R., 2004, "Beyond valence in customer dissatisfaction: A review and new findings on behavioral responses to regret and disappointment in failed services", Journal of Business Research 57, pp. 445-455. Zeithaml, V.& Bitner, M., 2003, Service Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, McGraw-Hill, New York. Zucker, L.G., 1986, "The Production of Trust: Institutional Sources of Economic Structure, 1840-1920", Research in Organizational Behavior 8, pp. 53-111. PHỤ LỤC Phụ lục 1: Danh sách các chuyên gia được nghiên cứu tham vấn ý kiến 1. Ông Nguyễn Xuân Phúc, Giám Đốc Vinaphone Cần Thơ 2. Ông Dương Quốc Chính, Giám Đốc Viettel Cần Thơ 3. Ông Phạm Hữu Phát, Phó Giám Đốc Vinaphone Cần Thơ 4. Ông Phạm Tấn Nhân, Phó Giám Đốc Mobifone KV9 5. Ông Nguyễn Văn Hòa, Phó Giám Đốc Viettel Cần Thơ 6. Ông Trần Văn Tùng, Phó Giám đốc Viettel Hậu Giang 7. Ông Dương Hoàng Vũ, Giám đốc bán hàng Vinaphone Cần Thơ 8. Ông Nguyễn Hữu Phước , Quản lý bán hàng Mobifone Cần Thơ 9. Ông Trần Hoài Phong, Quản lý bán hàng Mobifone Kiên Giang 10. Ông Kim Nhật Trường, Quản lý bán hàng khu vực Mobifone Tiền Giang 11. Ông Dương Văn Thái, Giám đốc Trung tâm CNTT Vinaphone Tiền Giang 12. Ông Nguyễn Hoàng Bảo Duy, Trưởng phòng nghiệp vụ Viettel Cần Thơ 13. Ông Đặng Vũ Hùng, Trưởng phòng CNTT, Sở TTTT Kiên Giang 14. Ông Nguyễn Văn Đậm, Trưởng phòng CNTT, Sở TTTT Tiền Giang 15. Bà Tăng Thị Ngọc Em, Trưởng phòng CNTT, Sở TTTT Long An 16. Bà Phương Hoàng Yến, Giảng viên Ngôn ngữ Anh, Đại học Cần Thơ 17. Ông Đồng Thanh Hải, Giảng viên Ngôn ngữ Anh, Đại học Cần Thơ Phụ lục 2: Quy trình giải quyết phàn nàn/khiếu nại của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Phụ lục 3: Đặc điểm nhân khẩu học của nhóm mẫu Giới tính Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Giá trị Nu 486 50,9 50,9 50,9 Nam 468 49,1 49,1 100,0 Tổng 954 100,0 100,0 Độ tuổi Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Giá trị < 20 126 13,2 13,2 13,2 > 50 48 5,0 5,0 18,2 21 - 30 294 30,8 30,8 49,1 31 - 40 300 31,4 31,4 80,5 41 - 50 186 19,5 19,5 100,0 Tổng 954 100,0 100,0 Trình độ học vấn Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Giá trị Dai hoc 388 40,7 40,7 40,7 Cao dang 306 32,1 32,1 72,7 THPT 200 21,0 21,0 93,7 Sau dai hoc 60 6,3 6,3 100,0 Tổng 954 100,0 100,0 Nghề nghiệp Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Giá trị Kinh doanh 230 24,1 24,1 24,1 Nhan vien van phong 250 26,2 26,2 50,3 Cong chuc/vien chuc 234 24,5 24,5 74,8 Khac 36 3,8 3,8 78,6 Sinh vien 204 21,4 21,4 100,0 Tổng 954 100,0 100,0 Địa phương đang cư trú Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Giá trị Can Tho 305 32,0 32,0 32,0 Kien Giang 161 16,9 16,9 48,8 Long An 290 30,4 30,4 79,2 Tien Giang 198 20,8 20,8 100,0 Tổng 954 100,0 100,0 Mạng di động đang sử dụng Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Giá trị Mobifone 310 32,5 32,5 32,5 Vietnam mobile 10 1,0 1,0 33,5 Viettel 316 33,1 33,1 66,7 Vinaphone 318 33,3 33,3 100,0 Tổng 954 100,0 100,0 Thời gian sử dụng dịch vụ Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Giá trị < 1 nam 24 2,5 2,5 2,5 > 6 nam 356 37,3 37,3 39,8 1-3 nam 248 26,0 26,0 65,8 4-6 nam 326 34,2 34,2 100,0 Tổng 954 100,0 100,0 Hình thức thanh toán Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Giá trị Tra sau 130 13,6 13,6 13,6 Tra truoc 824 86,4 86,4 100,0 Tổng 954 100,0 100,0 Phụ lục 4: Thống kê mô tả các biến nghiên cứu Ý định hành vi phàn nàn N Mean Phương sai Trung bình thang đo COMPL01 954 2,95 ,999 3,05 COMPL02 954 3,00 1,063 COMPL03 954 3,11 1,093 COMPL04 954 3,16 1,098 Giá trị N (theo danh sách) 954 Sự hài lòng N Mean Phương sai Trung bình thang đo SATIS01 954 3,55 ,902 3,52 SATIS02 954 3,69 ,939 SATIS03 954 3,45 ,925 SATIS04 954 3,60 ,932 SATIS05 954 3,33 ,848 Giá trị N (theo danh sách) 954 Nhóm yếu tố công bằng N Mean Phương sai Trung bình thang đo DISJUS01 954 3,12 ,919 3,13 DISJUS02 954 3,14 ,929 DISJUS03 954 3,10 ,965 DISJUS04 954 3,12 ,962 DISJUS05 954 3,17 ,870 Giá trị N (theo danh sách) 954 PROJUS01 954 3,23 ,997 3,25 PROJUS02 954 3,32 ,869 PROJUS03 954 3,18 ,945 PROJUS04 954 3,28 ,959 Giá trị N (theo danh sách) 954 INJUS01 954 3,27 ,968 3,25 INJUS02 954 3,26 ,980 INJUS03 954 3,27 ,938 INJUS04 954 3,17 ,937 INJUS05 954 3,30 ,927 Giá trị N (theo danh sách) 954 Niềm tin N Mean Phương sai Trung bình thang đo TRUST01 954 2,36 ,822 2,43 TRUST02 954 2,41 ,892 TRUST03 954 2,45 ,893 TRUST04 954 2,49 ,920 Giá trị N (theo danh sách) 954 Cảm nhận trách nhiệm N Mean Phương sai Trung bình thang đo PERRES01 954 3,53 ,875 3,69 PERRES02 954 3,61 ,804 PERRES03 954 3,93 ,778 Giá trị N (theo danh sách) 954 Phụ lục 5: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Tổng Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach's Alpha N of Items Ý định phàn nàn COMPL01 9,151 ,817 ,921 ,933 4 COMPL02 8,510 ,879 ,901 COMPL03 8,592 ,827 ,918 COMPL04 8,450 ,851 ,910 Sự hài lòng SATIS01 9,338 ,743 ,858 ,887 5 SATIS02 9,030 ,769 ,852 SATIS03 9,181 ,751 ,856 SATIS04 9,204 ,738 ,859 SATIS05 10,136 ,628 ,883 Công bằng phân phối DISJUS01 10,533 ,690 ,893 ,901 5 DISJUS02 10,164 ,753 ,880 DISJUS03 9,927 ,761 ,878 DISJUS04 9,857 ,779 ,874 DISJUS05 10,311 ,792 ,872 Công bằng thủ tục PROJUS01 5,721 ,717 ,827 ,865 4 PROJUS02 6,181 ,741 ,818 PROJUS03 5,912 ,725 ,823 PROJUS04 6,026 ,678 ,842 Công bằng tương tác INJUS01 10,961 ,695 ,898 ,905 5 INJUS02 10,728 ,727 ,892 INJUS03 10,669 ,784 ,879 INJUS04 10,584 ,802 ,875 INJUS05 10,623 ,806 ,875 Niềm tin TRUST01 6,003 ,740 ,890 ,903 4 TRUST02 5,557 ,785 ,874 TRUST03 5,532 ,792 ,872 TRUST04 5,334 ,818 ,862 Cảm nhận trách nhiệm PERRES01 1,915 ,670 ,693 ,797 3 PERRES02 2,028 ,712 ,648 PERRES03 2,377 ,550 ,813 Phụ lục 6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá Nhóm biến công bằng và niềm tin KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,929 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 12024,765 df 153 Sig. 0,000 Tổng Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Tổng % of Variance Cumulative % Tổng % of Variance Cumulative % Tổng 1 8,504 47,247 47,247 8,127 45,151 45,151 7,202 2 2,336 12,978 60,225 2,030 11,280 56,430 6,326 3 1,517 8,430 68,655 1,166 6,476 62,907 4,536 4 ,913 5,072 73,727 5 ,554 3,075 76,802 6 ,508 2,821 79,624 7 ,457 2,538 82,162 8 ,453 2,519 84,681 9 ,391 2,170 86,851 10 ,343 1,903 88,754 11 ,328 1,824 90,578 12 ,308 1,713 92,291 13 ,289 1,606 93,897 14 ,258 1,436 95,333 15 ,242 1,342 96,675 16 ,237 1,316 97,991 17 ,192 1,065 99,056 18 ,170 ,944 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a Tổng variance. Pattern Matrixa Factor 1 2 3 DISJUS01 ,677 DISJUS02 ,789 DISJUS03 ,801 DISJUS04 ,865 DISJUS05 ,858 PROJUS01 ,539 PROJUS02 ,577 PROJUS03 ,491 PROJUS04 ,561 INJUS01 ,742 INJUS02 ,765 INJUS03 ,920 INJUS04 ,861 INJUS05 ,873 TRUST01 ,786 TRUST02 ,837 TRUST03 ,842 TRUST04 ,908 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. Cảm nhận trách nhiệm KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,676 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 957,112 df 3 Sig. ,000 Tổng Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Tổng % of Variance Cumulative % Tổng % of Variance Cumulative % 1 2,138 71,261 71,261 1,752 58,394 58,394 2 ,553 18,428 89,689 3 ,309 10,311 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,864 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2545,353 df 10 Sig. 0,000 Tổng Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Tổng % of Variance Cumulative % Tổng % of Variance Cumulative % 1 3,442 68,841 68,841 3,065 61,298 61,298 2 ,550 11,009 79,850 3 ,393 7,866 87,716 4 ,353 7,061 94,777 5 ,261 5,223 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Ý định phàn nàn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,847 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3255,032 df 6 Sig. 0,000 Tổng Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Tổng % of Variance Cumulative % Tổng % of Variance Cumulative % 1 3,335 83,385 83,385 3,117 77,928 77,928 2 ,300 7,492 90,877 3 ,208 5,210 96,087 4 ,157 3,913 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Phụ lục 7: Kết quả phân tích tương quan SATIS COMPL DISJUS TRUST PROIN SATIS Pearson Correlation 1 COMPL Pearson Correlation -,480** 1 DISJUS Pearson Correlation ,518** -,251** 1 TRUST Pearson Correlation ,158** ,026 ,340** 1 PROIN Pearson Correlation ,552** -,264** ,657** ,433** 1 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). **. Hệ số tương quan có ý nghĩa ở mức 1%. Phụ lục 8: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định Phụ lục 9: Kết quả mô hình phương trình cấu trúc SEM Phụ lục 10: Kết quả mô hình phương trình cấu trúc SEM Nhóm khách hàng có cảm nhận trách nhiệm thấp Nhóm khách hàng có cảm nhận trách nhiệm cao Phụ lục 11: Bảng hỏi CHƯƠNG TRÌNH TIẾN SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Nghiên cứu sinh: NGUYỄN THANH LIÊM Email: nguyenthanhliemvt@gmail.com Điện thoại: 0947-224-555 Chào bạn; Hiện tôi đang thực hiện đề tài luận án Nghiên cứu hành vi phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động tại khu vực ĐBSCL. Để thu thập thông tin cho đề tài, tôi rất mong nhận được ý kiến trả lời của các bạn thông qua bảng hỏi này. Tôi cam đoan rằng các ý kiến của các bạn chỉ sử dụng trong phạm vi đề tài nghiên cứu của tôi. Xin cảm ơn các bạn đã dành thời gian cho bảng hỏi này. Bạn đang sử dụng dịch vụ điện thoại di động của nhà mạng nào? ¨ Vinaphone ¨ Viettel ¨ Mobifone ¨ Mạng khác: . Bạn đã sử dụng nhà mạng hiện nay bao lâu? ¨ 5 năm Hình thức thanh toán cước phí bạn đang sử dụng là gì? ¨ Trả trước | ¨ Trả sau Trong 3 tháng gần đây, bạn đã từng gặp sự cố khi sử dụng dịch vụ của nhà mạng? ¨ Đã từng | ¨ Chưa từng (dừng) Nếu đã từng, vui lòng mô tả ngắn gọn về sự cố đó .. .. .. Ở những câu hỏi tiếp theo, từng câu hỏi sẽ có 5 mức độ đánh giá theo hướng tăng dần từ 1 đến 5 tương ứng: 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Xin vui lòng chỉ chọn 1 phương án để thể hiện ý kiến của bạn. Sự hài lòng (Satisfaction) 1 2 3 4 5 Tôi rất thích sử dụng dịch vụ của nhà mạng tôi đang dùng ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Tôi đã đúng đắn khi lựa chọn nhà mạng này ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Tôi cảm thấy thoải mái với nhà mạng di động này ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Trong tương lai, tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà mạng hiện tại ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Nhìn chung tôi hài lòng với các dịch vụ được cung cấp bởi nhà mạng hiện tại ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Ý định phàn nàn (Complaint Intention) 1 2 3 4 5 Trong vòng 3 tháng tới, tôi chắc chắn sẽ phàn nàn các vấn đề làm tôi không hài lòng đến người quản lý của nhà mạng di động ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Trong vòng 3 tháng tới, tôi sẽ yêu cầu nhà mạng xử lý sự cố mà tôi gặp phải ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Trong vòng 3 tháng tới, tôi sẽ thảo luận về các vấn đề tôi gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ với người quản lý hoặc nhân viên của nhà mạng ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Trong vòng 3 tháng tới, tôi sẽ thông báo các sự cố tôi gặp cho nhà mạng để họ cung cấp dịch vụ tốt hơn trong tương lai ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Công bằng phân phối (Distributive Justice) 1 2 3 4 5 Giá trị của các dịch vụ tôi nhận được tương xứng với mức giá mà tôi đã trả cho các nhà mạng ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Giá trị các dịch vụ mà tôi nhận được từ nhà mạng tỷ lệ thuận với giá tôi đã trả ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Chất lượng dịch vụ mạng phù hợp với giá của nó ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Phí dịch vụ của nhà mạng tôi đang sử dụng phù hợp với chất lượng của nó ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Nếu xem xét tất cả các khía cạnh, những dịch vụ được cung cấp bởi nhà mạng này là hợp lý ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Công bằng thủ tục (Procedural Justice) 1 2 3 4 5 Những chính sách của nhà mạng được áp dụng một cách công bằng đối với tất cả khách hàng ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Những chính sách của nhà mạng được áp dụng khá ổn định ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Những chính sách của nhà mạng được áp dụng dựa trên những thông tin chính xác ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Nhà mạng sẽ làm rõ bất kỳ sự thay đổi nào về chính sách và cung cấp thông tin khi khách hàng yêu cầu ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Công bằng tương tác (Interactional Justice) 1 2 3 4 5 Tôi đã được đối xử công bằng trong suốt quá trình tương tác với các nhân viên dịch vụ của nhà mạng ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Hệ thống hỗ trợ khách hàng của các cửa hàng cung cấp những lời giải thích kịp thời và chính xác ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Hệ thống hỗ trợ khách hàng của các nhà mạng giải thích các quy trình dễ hiểu ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Hệ thống hỗ trợ khách hàng của các nhà mạng hoạt động dễ dàng và thú vị ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Hệ thống hỗ trợ khách hàng của các nhà mạng tương tác tốt với tôi ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Niềm tin (Trust) 1 2 3 4 5 Dịch vụ của nhà mạng tôi đang dùng là đáng tin cậy ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Chính sách dịch vụ của nhà mạng tôi đang dùng là công khai, minh bạch ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Nhà mạng luôn thực hiện đúng cam kết của họ với khách hàng ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Tôi tin vào những thông tin mà nhà mạng cung cấp cho tôi ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Cảm nhận trách nhiệm (Perceived Responsiveness) 1 2 3 4 5 Khi có bất kỳ sự bất mãn của khách hàng xảy ra, tôi tin tưởng rằng các nhà mạng sẽ cố gắng khắc phục nó. ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Tôi tin rằng nhà mạng sẽ xử lý những khiếu nại của tôi để tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ của họ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Khi tôi mua sim điện thoại, tôi chọn các nhà mạng có uy tín để đảm bảo chất lượng dịch vụ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ THÔNG TIN CHUNG Giới tính ¨ Nam | ¨ Nữ Độ tuổi ¨ 50 ¨ 21-30 ¨ 41 - 50 Nghề nghiệp ¨ Sinh viên ¨ Công chức/ Viên chức ¨ Kinh doanh ¨ Nhân viên văn phòng ¨ Khác Học vấn ¨ Phổ thông ¨ Trung cấp - Cao đẳng ¨ Đại học ¨ Sau đại học Cảm ơn bạn đã dành thời gian cho cuộc khảo sát này! Những ý kiến đóng góp của bạn là hết sức hữu ích và sẽ giúp tôi hoàn thành luận văn nghiên cứu.