Luận án Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

Nhóm do Quỹ bảo hiểm xã hội đóng 91 15,2 Nhóm do ngân sách Nhà nước đóng 205 34,2 Nhóm do ngân sách Nhà nước hỗ trợ mức đóng 86 14,3 Nhóm thứ năm đối tượng tham gia theo hộ gia đình 111 18,5 8 Đối tượng được hưởng số % chi phí KCB 100% chi phí KCB BHYT 241 40,2 95% chi phí KCB BHYT 114 19,0 80% chi phí KCB BHYT 245 40,8 Đối tượng khác (ghi rõ số % được thanh toán ) 0 0 9 Bệnh nhân điều trị tại bệnh viện BV Quốc tế Thái Nguyên 110 18,27 TTYT TP Thái Nguyên 74 12,34 BVĐK TX Phổ Yên 77 12,88 BVĐK huyện Phú Bình 133 22,21 BVĐK huyện Võ Nhai 89 14,85 BVĐK huyện Định Hóa 117 19,45 (Nguồn: Điều tra) Phụ lục 9. Các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát Biến quan sát N Min Max Trung bình (Mean) Mức ý nghĩa 1. Tin cậy TC1 600 1 5 3,51 Tốt TC2 600 1 5 3,44 Tốt TC3 600 1 5 3,46 Tốt TC4 600 1 5 3,56 Tốt TC5 600 1 5 2,92 Trung bình TC6 600 1 5 3,48 Tốt TC7 600 1 5 3,43 Tốt Điểm trung bình chung 3,40 Trung bình 2. Đáp ứng DU1 600 1 5 3,25 Trung bình DU2 600 1 5 3,38 Trung bình DU3 600 1 5 3,36 Trung bình DU4 600 1 5 3,65 Tốt DU5 600 1 5 3,24 Trung bình Điểm trung bình chung 3,40 Trung bình 3. Năng lực phục vụ NL1 600 1 5 3,28 Trung bình NL2 600 1 5 3,25 Trung bình NL3 600 1 5 3,22 Trung bình NL4 600 1 5 3,32 Trung bình NL5 600 1 5 3,35 Trung bình Điểm trung bình chung 3,30 Trung bình 4. Đồng cảm DC1 600 1 5 3,55 Tốt DC2 600 1 5 3,19 Trung bình DC3 600 1 5 3,28 Trung bình DC4 600 1 5 3,32 Trung bình DC5 600 1 5 3,09 Trung bình DC6 600 1 5 3,55 Tốt DC7 600 1 5 3,02 Trung bình Điểm trung bình chung 3,33 Trung bình 5. Phương tiện hữu hình HH1 600 1 5 3,73 Tốt HH2 600 1 5 3,71 Tốt HH3 600 1 5 3,58 Tốt HH4 600 1 5 3,77 Tốt HH5 600 1 5 3,57 Tốt HH6 600 1 5 4,04 Tốt HH7 600 1 5 3,47 Tốt HH8 600 1 5 3,23 Trung bình Điểm trung bình chung 3,73 Tốt 6. Thủ tục hành chính KCB BHYT TTHC1 600 1 5 3,14 Trung bình TTHC2 600 1 5 3,16 Trung bình TTHC3 600 1 5 3,05 Trung bình TTHC4 600 1 5 3,08 Trung bình Điểm trung bình chung 3,11 Trung bình 7. Hài lòng về CLDV KCB bằng BHYT HL1 600 1 5 3,53 Tốt HL2 600 1 5 3,23 Trung bình HL3 600 1 5 3,29 Trung bình HL4 600 1 5 3,30 Trung bình HL5 600 1 5 3,34 Trung bình HL6 600 1 5 3,26 Trung bình HL7 600 1 5 3,33 Trung bình HL8 600 1 5 3,31 Trung bình HL9 600 1 5 3,32 Trung bình Điểm trung bình chung 3,32 Trung bình Valid N (listwise) 600 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) Phụ lục 10. Phân tích độ tin cậy cho các thang đo PL10.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo “Tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .819 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 20.84 26.005 .598 .788 TC2 20.88 24.150 .743 .763 TC3 20.85 25.232 .681 .775 TC4 20.62 25.309 .646 .780 TC5 21.49 30.340 .113 .879 TC6 20.83 25.033 .667 .776 TC7 20.96 25.326 .630 .782 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) PL10.2. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Tin cậy” lần 2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .879 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 17.92 22.376 .620 .869 TC2 17.95 20.575 .775 .843 TC3 17.93 21.608 .710 .854 TC4 17.69 21.689 .672 .860 TC6 17.91 21.499 .686 .858 TC7 18.04 21.731 .653 .864 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) PL10.3. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .686 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 13.62 8.512 .540 .610 DU2 13.49 8.007 .590 .584 DU3 13.52 8.020 .590 .584 DU4 13.23 7.945 .572 .587 DU5 13.64 7.647 .194 .827 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) PL10.4. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Đáp ứng” lần 2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .827 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 10.39 4.849 .624 .794 DU2 10.25 4.471 .667 .775 DU3 10.28 4.419 .690 .764 DU4 9.99 4.462 .632 .792 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) PL10.5. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .611 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 13.14 8.922 .426 .529 NL2 13.18 8.660 .456 .513 NL3 13.20 9.275 .133 .712 NL4 13.10 8.395 .495 .492 NL5 13.07 8.822 .432 .525 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) PL10.6. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Năng lực phục vụ” lần 2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .712 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 9.92 5.978 .454 .676 NL2 9.96 5.733 .491 .655 NL4 9.88 5.451 .547 .619 NL5 9.85 5.709 .503 .647 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) PL10.7. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .786 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 19.43 24.529 .648 .734 DC2 19.79 24.635 .581 .745 DC3 19.71 23.984 .637 .734 DC4 19.66 24.204 .639 .734 DC5 19.90 24.226 .562 .748 DC6 19.44 23.919 .650 .732 DC7 19.97 30.580 .027 .857 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) PL10.8. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Đồng cảm” lần 2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .857 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 16.41 22.089 .679 .827 DC2 16.78 22.243 .604 .840 DC3 16.69 21.679 .654 .831 DC4 16.65 21.558 .693 .824 DC5 16.88 21.941 .575 .847 DC6 16.42 21.560 .675 .827 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) PL10.9. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .706 8 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 25.38 16.906 .663 .628 HH2 25.39 17.855 .507 .658 HH3 25.53 17.889 .523 .656 HH4 25.34 17.228 .628 .637 HH5 25.54 16.913 .690 .626 HH6 25.06 17.569 .552 .650 HH7 25.63 18.944 .115 .764 HH8 25.88 19.478 .061 .781 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) PL10.10. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Hữu hình” lần 2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .876 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 18.67 11.041 .800 .834 HH2 18.69 11.886 .619 .865 HH3 18.83 12.144 .595 .869 HH4 18.63 11.371 .750 .843 HH5 18.84 11.943 .646 .861 HH6 18.36 11.590 .679 .855 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) PL10.11. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Thủ tục hành chính KCB BHYT” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .848 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TTHC1 9.28 4.621 .657 .819 TTHC2 9.27 4.819 .602 .843 TTHC3 9.38 4.634 .793 .766 TTHC4 9.35 4.504 .706 .798 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) PL10.12. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Sự hài lòng của bệnh nhân về CLDV KCB bằng BHYT” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .876 9 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 26.39 33.293 .652 .860 HL2 26.69 32.345 .715 .855 HL3 26.63 33.906 .665 .860 HL4 26.62 32.951 .576 .867 HL5 26.58 32.792 .584 .866 HL6 26.66 32.890 .589 .865 HL7 26.59 32.416 .600 .865 HL8 26.61 32.462 .585 .866 HL9 26.60 32.231 .629 .862 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) Phụ lục 11. Phân tích nhân tố EFA cho các nhân tố độc lập PL11.1. Kiểm định KMO và Barlett’s Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .840 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 9064.772 df 435 Sig. .000 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) PL11.2. Bảng eigenvalues và phương sai trích Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.731 25.769 25.769 7.731 25.769 25.769 3.808 12.693 12.693 2 3.121 10.404 36.173 3.121 10.404 36.173 3.778 12.592 25.285 3 2.482 8.274 44.448 2.482 8.274 44.448 3.591 11.970 37.255 4 2.112 7.042 51.489 2.112 7.042 51.489 2.817 9.391 46.647 5 1.911 6.369 57.859 1.911 6.369 57.859 2.661 8.870 55.517 6 1.524 5.081 62.940 1.524 5.081 62.940 2.227 7.423 62.940 7 .868 2.895 65.835 8 .850 2.833 68.668 9 .795 2.650 71.318 10 .734 2.445 73.763 11 .662 2.207 75.970 12 .650 2.165 78.135 13 .615 2.050 80.186 14 .564 1.880 82.066 15 .550 1.835 83.901 16 .504 1.680 85.581 17 .494 1.647 87.228 18 .470 1.567 88.795 19 .430 1.432 90.227 20 .399 1.331 91.558 21 .357 1.190 92.748 22 .332 1.107 93.855 23 .301 1.003 94.858 24 .284 .947 95.805 25 .271 .905 96.709 26 .246 .821 97.530 27 .211 .704 98.234 28 .201 .670 98.905 29 .173 .578 99.482 30 .155 .518 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) PL11.3. Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Principal Varimax các biến độc lập Hế số tải nhân tố 1 2 3 4 5 6 HH1 .851 HH4 .829 HH5 .755 HH6 .748 HH2 .733 HH3 .698 TC2 .841 TC3 .789 TC7 .735 TC6 .732 TC1 .710 TC4 .710 DC6 .764 DC4 .751 DC3 .748 DC1 .732 DC2 .695 DC5 .667 TTHC3 .872 TTHC4 .844 TTHC1 .785 TTHC2 .720 DU2 .791 DU3 .789 DU4 .783 DU1 .704 NL4 .748 NL5 .683 NL1 .661 NL2 .657 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) Phụ lục 12. Phân tích nhân tố EFA cho nhân tố phụ thuộc PL12.1. Kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến phụ thuộc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .930 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2023.927 df 36 Sig. .000 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) PL12.2. Bảng eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.595 51.052 51.052 4.595 51.052 51.052 2 .687 7.634 58.687 3 .655 7.275 65.961 4 .609 6.769 72.730 5 .582 6.462 79.193 6 .549 6.101 85.294 7 .501 5.565 90.859 8 .471 5.238 96.098 9 .351 3.902 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) PL 12.3. Ma trận nhân tố (Component Matrixa) biến phụ thuộc Hệ số tải nhân tố 1 HL2 .800 HL3 .754 HL1 .743 HL9 .721 HL7 .693 HL6 .683 HL8 .678 HL5 .676 HL4 .672 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) Phụ lục 13. Ma trận tương quan giữa các biến TC DU NL DC HH TTHC HL TC Pearson Correlation 1 .341** .357** .405** .255** .221** .542** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 600 600 600 600 600 600 600 DU Pearson Correlation .341** 1 .336** .309** .281** .254** .487** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 600 600 600 600 600 600 600 NL Pearson Correlation .357** .336** 1 .376** .248** .281** .582** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 600 600 600 600 600 600 600 DC Pearson Correlation .405** .309** .376** 1 .220** .317** .515** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 600 600 600 600 600 600 600 HH Pearson Correlation .255** .281** .248** .220** 1 .141** .405** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .001 .000 N 600 600 600 600 600 600 600 TTHC Pearson Correlation .221** .254** .281** .317** .141** 1 .427** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .001 .000 N 600 600 600 600 600 600 600 HL Pearson Correlation .542** .487** .582** .515** .405** .427** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 600 600 600 600 600 600 600 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) Phụ lục 14. Phân tích hồi quy PL 14.1.Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .777a .604 .600 .44911 1.959 a. Predictors: (Constant), TTHC, HH, TC, DU, NL, DC b. Dependent Variable: HL PL14.2. ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 182.789 6 30.465 151.041 .000a Residual 119.608 593 .202 Total 302.397 599 a. Predictors: (Constant), TTHC, HH, TC, DU, NL, DC b. Dependent Variable: HL PL14.3. Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.433 .138 -3.146 .002 TC .180 .023 .233 7.776 .000 .745 1.343 DU .172 .030 .167 5.720 .000 .780 1.282 NL .269 .028 .289 9.697 .000 .753 1.329 DC .130 .023 .169 5.569 .000 .728 1.373 HH .174 .029 .166 5.994 .000 .874 1.144 TTHC .178 .028 .176 6.275 .000 .852 1.174 a. Dependent Variable: HL (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) Phụ lục 15. Biểu đồ phân tán mô tả mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT Tương quan giữa Độ tin cậy và Sự hài lòng về CLDV KCB bằng BHYT Tương quan giữa Độ đáp ứng và Sự hài lòng về CLDV KCB bằng BHYT Tương quan giữa Năng lực phục vụ và Sự hài lòng về CLDV KCB bằng BHYT Tương quan giữa Độ đồng cảm và Sự hài lòng về CLDV KCB bằng BHYT Tương quan giữa Phương tiện hữu hình và Sự hài lòng về CLDV KCB bằng BHYT Tương quan giữa TTHC và Sự hài lòng về CLDV KCB bằng BHYT Phụ lục 16. Kiểm định sự khác biệt giữa sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT theo đặc điểm cá nhân của của bệnh nhân Phụ lục 16.1. Kiểm định sự khác biệt giữa sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT theo trình độ học vấn PL 16.1.1. Descriptives HL N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Bậc trung học cơ sở (cấp II) trở xuống 71 3.6103 .71858 .08528 3.4402 3.7804 2.00 5.00 Bậc trung học phổ thông (cấp III) 203 3.3629 .71282 .05003 3.2642 3.4615 1.89 5.00 Trung cấp, cao đẳng 181 3.3057 .72217 .05368 3.1998 3.4116 1.78 5.00 Đại học, trên đại học 145 3.1540 .64206 .05332 3.0486 3.2594 1.78 4.89 Total 600 3.3244 .71052 .02901 3.2675 3.3814 1.78 5.00 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) PL 16.1.2. Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig. .888 3 596 .447 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) PL16.1.3. ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 10.378 3 3.459 7.060 .000 Within Groups 292.019 596 .490 Total 302.397 599 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) PL16.1.4. Multiple Comparisons Dependent Variable: HL LSD (I) HOCVAN (J) HOCVAN Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Bậc trung học cơ sở (cấp II) trở xuống Bậc trung học phổ thông (cấp III) .24744* .09651 .011 .0579 .4370 Trung cấp, cao đẳng .30462* .09802 .002 .1121 .4971 Đại học, trên đại học .45631* .10139 .000 .2572 .6554 Bậc trung học phổ thông (cấp III) Bậc trung học cơ sở (cấp II) trở xuống -.24744* .09651 .011 -.4370 -.0579 Trung cấp, cao đẳng .05718 .07156 .425 -.0834 .1977 Đại học, trên đại học .20887* .07611 .006 .0594 .3583 Trung cấp, cao đẳng Bậc trung học cơ sở (cấp II) trở xuống -.30462* .09802 .002 -.4971 -.1121 Bậc trung học phổ thông (cấp III) -.05718 .07156 .425 -.1977 .0834 Đại học, trên đại học .15169 .07801 .052 -.0015 .3049 Đại học, trên đại học Bậc trung học cơ sở (cấp II) trở xuống -.45631* .10139 .000 -.6554 -.2572 Bậc trung học phổ thông (cấp III) -.20887* .07611 .006 -.3583 -.0594 Trung cấp, cao đẳng -.15169 .07801 .052 -.3049 .0015 *. The mean difference is significant at the 0.05 level. (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) Phụ lục 16.2. Kiểm định sự khác biệt giữa sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT theo Dân tộc PL16.2.1. Descriptives HL N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Kinh 411 3.2682 .70328 .03469 3.2000 3.3364 1.78 5.00 Thiểu số 189 3.4468 .71265 .05184 3.3445 3.5491 1.89 5.00 Total 600 3.3244 .71052 .02901 3.2675 3.3814 1.78 5.00 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) PL16.2.2. Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig. .536 1 598 .464 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) PL16.2.3. ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 4.130 1 4.130 8.281 .004 Within Groups 298.267 598 .499 Total 302.397 599 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) Phụ lục 16.3. Kiểm định sự khác biệt giữa sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT theo nghề nghiệp chính PL16.3.1. Descriptives HL N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Cán bộ nhà nước 126 3.3051 .70328 .06265 3.1811 3.4291 2.00 5.00 Cán bộ doanh nghiệp 138 3.2536 .71405 .06078 3.1334 3.3738 1.78 5.00 Sinh viên 66 3.3636 .70342 .08658 3.1907 3.5366 2.00 5.00 Nghề tự do/nông dân 156 3.5150 .72714 .05822 3.4000 3.6300 1.78 5.00 Nghỉ hưu/mất sức/già yếu 114 3.1481 .64190 .06012 3.0290 3.2673 1.89 4.89 Total 600 3.3244 .71052 .02901 3.2675 3.3814 1.78 5.00 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) PL16.3.2. Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig. .837 4 595 .502 PL16.3.3. ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 10.046 4 2.511 5.111 .000 Within Groups 292.351 595 .491 Total 302.397 599 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) PL16.3.4. Multiple Comparisons Dependent Variable: HL LSD (I) NGHENGHIEP (J) NGHENGHIEP Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Cán bộ nhà nước Cán bộ doanh nghiệp .05149 .08637 .551 -.1181 .2211 Sinh viên -.05852 .10651 .583 -.2677 .1507 Nghề tự do/nông dân -.20984* .08396 .013 -.3747 -.0449 Nghỉ hưu/mất sức/già yếu .15697 .09061 .084 -.0210 .3349 Cán bộ doanh nghiệp Cán bộ nhà nước -.05149 .08637 .551 -.2211 .1181 Sinh viên -.11001 .10491 .295 -.3160 .0960 Nghề tự do/nông dân -.26133* .08192 .001 -.4222 -.1005 Nghỉ hưu/mất sức/già yếu .10548 .08872 .235 -.0688 .2797 Sinh viên Cán bộ nhà nước .05852 .10651 .583 -.1507 .2677 Cán bộ doanh nghiệp .11001 .10491 .295 -.0960 .3160 Nghề tự do/nông dân -.15132 .10293 .142 -.3535 .0508 Nghỉ hưu/mất sức/già yếu .21549* .10842 .047 .0026 .4284 Nghề tự do/nông dân Cán bộ nhà nước .20984* .08396 .013 .0449 .3747 Cán bộ doanh nghiệp .26133* .08192 .001 .1005 .4222 Sinh viên .15132 .10293 .142 -.0508 .3535 Nghỉ hưu/mất sức/già yếu .36681* .08637 .000 .1972 .5364 Nghỉ hưu/mất sức/già yếu Cán bộ nhà nước -.15697 .09061 .084 -.3349 .0210 Cán bộ doanh nghiệp -.10548 .08872 .235 -.2797 .0688 Sinh viên -.21549* .10842 .047 -.4284 -.0026 Nghề tự do/nông dân -.36681* .08637 .000 -.5364 -.1972 *. The mean difference is significant at the 0.05 level. (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) Phụ lục 16.4. Kiểm định sự khác biệt giữa sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT theo mức thu nhập PL16.4.1. Descriptives HL N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound <= 2,5 triệu đồng 166 3.5214 .71901 .05581 3.4112 3.6316 1.89 5.00 Từ 2,5 đến 6,5 triệu đồng 168 3.2864 .69495 .05362 3.1805 3.3922 1.78 5.00 Từ 6,6 đến dưới 10 triệu đồng 162 3.2538 .71522 .05619 3.1428 3.3647 2.00 5.00 >=10 triệu đồng 104 3.1816 .65708 .06443 3.0538 3.3094 1.89 4.78 Total 600 3.3244 .71052 .02901 3.2675 3.3814 1.78 5.00 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) PL16.4.2.Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig. .612 3 596 .608 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) PL16.4.3. ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 9.615 3 3.205 6.524 .000 Within Groups 292.782 596 .491 Total 302.397 599 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) PL16.4.4. Multiple Comparisons Dependent Variable: HL LSD (I) THUNHAP (J) THUNHAP Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound <= 2,5 triệu đồng Từ 2,5 đến 6,5 triệu đồng .23504* .07670 .002 .0844 .3857 Từ 6,6 đến dưới 10 triệu đồng .26765* .07741 .001 .1156 .4197 >=10 triệu đồng .33980* .08765 .000 .1677 .5119 Từ 2,5 đến 6,5 triệu đồng <= 2,5 triệu đồng -.23504* .07670 .002 -.3857 -.0844 Từ 6,6 đến dưới 10 triệu đồng .03260 .07718 .673 -.1190 .1842 >=10 triệu đồng .10475 .08745 .231 -.0670 .2765 Từ 6,6 đến dưới 10 triệu đồng <= 2,5 triệu đồng -.26765* .07741 .001 -.4197 -.1156 Từ 2,5 đến 6,5 triệu đồng -.03260 .07718 .673 -.1842 .1190 >=10 triệu đồng .07215 .08807 .413 -.1008 .2451 >=10 triệu đồng <= 2,5 triệu đồng -.33980* .08765 .000 -.5119 -.1677 Từ 2,5 đến 6,5 triệu đồng -.10475 .08745 .231 -.2765 .0670 Từ 6,6 đến dưới 10 triệu đồng -.07215 .08807 .413 -.2451 .1008 *. The mean difference is significant at the 0.05 level. (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) Phụ lục 16.5. Kiểm định sự khác biệt giữa sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT theo nhóm đối tượng tham gia BHYT PL16.5.1. Descriptives HL N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Nhóm do người lao động và người sử dụng lao động đóng 107 3.1506 .65259 .06309 3.0255 3.2756 1.78 5.00 Nhóm do Quỹ bảo hiểm xã hội đóng 91 3.2625 .69990 .07337 3.1168 3.4083 1.78 5.00 Nhóm do ngân sách Nhà nước đóng 205 3.3832 .74050 .05172 3.2812 3.4852 2.00 5.00 Nhóm do ngân sách Nhà nước hỗ trợ mức đóng 86 3.4160 .69236 .07466 3.2676 3.5645 1.89 5.00 Nhóm thứ năm đối tượng tham gia theo hộ gia đình 111 3.3634 .70955 .06735 3.2299 3.4968 1.89 5.00 Total 600 3.3244 .71052 .02901 3.2675 3.3814 1.78 5.00 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) PL16.5.2. Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.093 4 595 .359 PL16.5.3. ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 5.181 4 1.295 2.593 .036 Within Groups 297.216 595 .500 Total 302.397 599 PL16.5.4. Multiple Comparisons Dependent Variable: HL LSD (I) DOITUONG_BHYT (J) DOITUONG_BHYT Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Nhóm do người lao động và người sử dụng lao động đóng Nhóm do Quỹ bảo hiểm xã hội đóng -.11194 .10079 .267 -.3099 .0860 Nhóm do ngân sách Nhà nước đóng -.23263* .08429 .006 -.3982 -.0671 Nhóm do ngân sách Nhà nước hỗ trợ mức đóng -.26545* .10236 .010 -.4665 -.0644 Nhóm đối tượng tham gia theo hộ gia đình -.21279* .09575 .027 -.4008 -.0247 Nhóm do Quỹ bảo hiểm xã hội đóng Nhóm do người lao động và người sử dụng lao động đóng .11194 .10079 .267 -.0860 .3099 Nhóm do ngân sách Nhà nước đóng -.12068 .08903 .176 -.2955 .0542 Nhóm do ngân sách Nhà nước hỗ trợ mức đóng -.15351 .10629 .149 -.3623 .0552 Nhóm đối tượng tham gia theo hộ gia đình -.10085 .09995 .313 -.2971 .0954 Nhóm do ngân sách Nhà nước đóng Nhóm do người lao động và người sử dụng lao động đóng .23263* .08429 .006 .0671 .3982 Nhóm do Quỹ bảo hiểm xã hội đóng .12068 .08903 .176 -.0542 .2955 Nhóm do ngân sách Nhà nước hỗ trợ mức đóng -.03282 .09080 .718 -.2112 .1455 Nhóm đối tượng tham gia theo hộ gia đình .01983 .08329 .812 -.1437 .1834 Nhóm do ngân sách Nhà nước hỗ trợ mức đóng Nhóm do người lao động và người sử dụng lao động đóng .26545* .10236 .010 .0644 .4665 Nhóm do Quỹ bảo hiểm xã hội đóng .15351 .10629 .149 -.0552 .3623 Nhóm do ngân sách Nhà nước đóng .03282 .09080 .718 -.1455 .2112 Nhóm đối tượng tham gia theo hộ gia đình .05266 .10153 .604 -.1467 .2521 Nhóm thứ năm đối tượng tham gia theo hộ gia đình Nhóm do người lao động và người sử dụng lao động đóng .21279* .09575 .027 .0247 .4008 Nhóm do Quỹ bảo hiểm xã hội đóng .10085 .09995 .313 -.0954 .2971 Nhóm do ngân sách Nhà nước đóng -.01983 .08329 .812 -.1834 .1437 Nhóm do ngân sách Nhà nước hỗ trợ mức đóng -.05266 .10153 .604 -.2521 .1467 *. The mean difference is significant at the 0.05 level. (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) Phụ lục 16.6. Kiểm định sự khác biệt giữa sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT theo nhóm đối tượng hưởng % chi phí KCB BHYT PL16.6.1. Descriptives HL N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound 100% chi phí KCB BHYT 241 3.5002 .72578 .04675 3.4081 3.5923 1.78 5.00 95% chi phí KCB BHYT 114 3.1959 .70665 .06618 3.0648 3.3270 2.00 5.00 80% chi phí KCB BHYT 245 3.2113 .66247 .04232 3.1280 3.2947 1.78 5.00 Total 600 3.3244 .71052 .02901 3.2675 3.3814 1.78 5.00 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) PL16.6.2. Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.590 2 597 .076 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) PL16.6.3. ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 12.465 2 6.232 12.833 .000 Within Groups 289.932 597 .486 Total 302.397 599 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) PL16.6.4. Multiple Comparisons Dependent Variable: HL LSD (I) PHANTRAM_BHYT (J) PHANTRAM_BHYT Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 100% chi phí KCB BHYT 95% chi phí KCB BHYT .30432* .07922 .000 .1487 .4599 80% chi phí KCB BHYT .28889* .06322 .000 .1647 .4131 95% chi phí KCB BHYT 100% chi phí KCB BHYT -.30432* .07922 .000 -.4599 -.1487 80% chi phí KCB BHYT -.01543 .07901 .845 -.1706 .1397 80% chi phí KCB BHYT 100% chi phí KCB BHYT -.28889* .06322 .000 -.4131 -.1647 95% chi phí KCB BHYT .01543 .07901 .845 -.1397 .1706 *. The mean difference is significant at the 0.05 level. (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) Phụ lục 16.7. Kiểm định sự khác biệt giữa sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT theo giới tính PL16.7.1. Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig. 6.891 1 598 .009 PL16.7.2. ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .028 1 .028 .056 .813 Within Groups 302.369 598 .506 Total 302.397 599 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) Phụ lục 16.8. Kiểm định sự khác biệt giữa sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT theo nhóm tuổi PL16.8.1. Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig. 3.379 2 597 .035 PL16.8.2. ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .035 2 .018 .035 .966 Within Groups 302.362 597 .506 Total 302.397 599 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) Phụ lục 16.9. Kiểm định sự khác biệt giữa sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT theo bệnh viện PL 16.9.1. Descriptives HL N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound BV Quốc tế Thái Nguyên 110 4.211111 .6495176 .0649518 4.082233 4.339989 2.1111 5.0000 TTYT TP Thái Nguyên 74 3.176667 .6185588 .0618559 3.053931 3.299402 2.0000 5.0000 BVĐK TX Phổ Yên 77 3.141111 .5533863 .0553386 3.031307 3.250915 2.0000 4.6667 BVĐK huyện Phú Bình 133 3.204444 .5182106 .0518211 3.101620 3.307269 1.7778 4.7778 BVĐK huyện Võ Nhai 89 3.056667 .5865634 .0586563 2.940280 3.173054 1.7778 4.3333 BVĐK huyện Định Hóa 117 3.156667 .6046944 .0604694 3.036682 3.276651 1.8889 4.8889 Total 600 3.324444 .7105184 .0290068 3.267477 3.381412 1.7778 5.0000 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) PL 16.9.2. Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.573 5 594 .166 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) PL16.9.3. ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 95.588 5 19.118 54.910 .061 Within Groups 206.809 594 .348 Total 302.397 599 (Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS từ số liệu điều tra) Phụ lục 17. Đề xuất của bệnh nhân về giải pháp nâng cao CLDV KCB bằng BHYT Case Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent $GP1_GIAIPHAPa 600 100.0% 0 .0% 600 100.0% a. Dichotomy group tabulated at value 1. $GP1_GIAIPHAP Frequencies Responses Percent of Cases N Percent $GP1_GIAIPHAPa Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất 446 17.4% 74.3% Nâng cao trình độ chuyên môn và thái độ của cán bộ y tế 600 23.4% 100.0% Cải cách thủ tục hành chính KCB bằng BHYT 556 21.7% 92.7% Mở rộng quyền lợi cho người tham gia BHYT 534 20.8% 89.0% Tăng cường thông tin tuyên truyền về BHYT 432 16.8% 72.0% Total 2568 100.0% 428.0% a. Dichotomy group tabulated at value 1. Case Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent $GP2_TUYENTRUYENa 598 99.7% 2 .3% 600 100.0% a. Dichotomy group tabulated at value 1. $GP2_TUYENTRUYEN Frequencies Responses Percent of Cases N Percent $GP2_TUYENTRUYENa Hội nghị, hội thảo 366 16.1% 61.2% Panô, áp phích 426 18.8% 71.2% Thông qua báo, đài, ti vi 456 20.1% 76.3% Thông qua các hội đoàn thể, chính quyền địa phương 528 23.3% 88.3% Cán bộ y tế tại cơ sở KCB 492 21.7% 82.3% Total 2268 100.0% 379.3% a. Dichotomy group tabulated at value 1. Phụ lục 18. Tóm tắt kết quả đánh giá chất lượng bệnh viện và mức độ hài lòng của người bệnh nội trú về DV KCB bằng BHYT tại các bệnh viện giai đoạn 2017-2019 Các bệnh viện 2017 2018 2019 Tốc độ tăng BQ (%) Điểm TB các tiêu chí đánh giá chất lượng BV Điểm trung bình mức độ hài lòng của người bệnh về DV KCB BHYT Điểm TB các tiêu chí đánh giá chất lượng BV Điểm trung bình mức độ hài lòng của người bệnh về DV KCB BHYT Điểm TB các tiêu chí đánh giá chất lượng BV Điểm trung bình mức độ hài lòng của người bệnh về DV KCB BHYT Điểm TB các tiêu chí đánh giá chất lượng BV Điểm trung bình mức độ hài lòng của người bệnh về DV KCB BHYT I. Nhóm BV công 1. TTYT TP Thái Nguyên 2,88 3,98 2,89 4,01 2,98 4,01 1,72 0,38 2. TTYT TP Sông công 2,70 3,88 2,76 4,00 2,87 4,06 3,10 2,29 3. BVĐK TX Phổ Yên 2,88 3,97 2,84 3,96 3,06 4,03 3,08 0,75 4. BVĐK huyện Phú Bình 3,23 4,02 3,29 4,03 3,30 4,03 1,08 0,12 5. BVĐK Đồng Hỷ 2,93 3,96 3,00 4,00 3,06 4,06 2,19 1,25 6. BVĐK huyện Võ Nhai 2,84 4,00 2,92 3,98 3,09 4,02 4,31 0,25 7. BVĐK huyện Định Hóa 3,16 4,01 3,16 4,02 3,09 4,05 -1,11 0,50 8. BVĐK huyện Phú Lương 2,98 4,03 3,07 4,04 3,07 4,04 1,50 0,12 9. BVĐK huyện Đại Từ 3,15 3,98 3,16 4,01 3,17 4,07 0,32 1,12 II. Nhóm BV tư nhân 10. Bệnh viện Quốc tế 3,04 4,21 3,13 4,28 3,15 4,36 1,79 1,77 11. BVĐK Việt Bắc 1 - - 2,15 4,18 2,54 4,21 18,14 18,14 12. BVĐK An Phú 2,34 4,10 2,27 4,16 2,63 4,22 6,02 1,45 13. BVĐK Trung Tâm 2,30 4,00 2,81 4,08 2,90 4,20 12,29 2,47 (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp tại các Bệnh viện, Báo cáo kết quả đoàn kiểm tra đánh giá chất lượng – Sở Y tế Thái Nguyên) Phụ lục 19. BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB BẰNG BHYT TẠI BỆNH VIỆN ....................................................... Xin chào Ông/Bà! Tôi là Nguyễn Thị Thu là giảng viên và là nghiên cứu sinh tại trường Đại học Kinh tế & QTKD. Hiện nay, tôi đang tiến hành một nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên”. Bệnh viện .......................................... là một trong những cơ sở y tế mà tôi chọn mẫu nghiên cứu. Kính mong Ông/Bà dành ít thời gian trả lời giúp tôi một số câu phát biểu sau. Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai, tất cả các ý kiến trả lời đều có giá trị, rất hữu ích cho việc nghiên cứu của tôi. Chúng tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ và cộng tác chân tình của Ông/Bà. 1. THÔNG TIN CÁ NHÂN NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Xin Ông/Bà vui lòng đánh dấu (✓) vào ô vuông tương ứng với phương án trả lời dưới đây: STT Câu hỏi Phương án trả lời A1. Giới tính: 1. Nam [_] 2. Nữ [_] A2. Tuổi 1. Từ 18 – 30 tuổi [_] 2. Từ 31- 60 tuổi [_] 3.Trên 60 tuổi [_] A3. Trình độ học vấn (Chỉ chọn một phương án trả lời) 1. Bậc trung học cơ sở (cấp II) trở xuống [_] 2. Bậc trung học phổ thông (cấp III) [_] 3. Trung cấp, cao đẳng [_] 4. Đại học, trên đại học [_] A4. Dân tộc? 1. Kinh [_] 2. Thiểu số (Ghi rõ) [_] A5. Nghề nghiệp chính? (Chỉ chọn một phương án trả lời với nghề mang lại thu nhập cao nhất) 1. Cán bộ nhà nước [_] 2. Cán bộ doanh nghiệp [_] 3. Sinh viên [_] 4. Nghề tự do/nông dân [_] 5. Nghỉ hưu/mất sức/già yếu [_] A6. Mức thu nhập hàng tháng của Ông/bà là? 1. ≤ 2,5 triệu đồng [_] 2. Từ 2,5 đến 6,5 triệu đồng [_] 3. Từ 6,6 đến dưới 10 triệu đồng [_] 4. ³ 10 triệu đồng [_] A7. Xin được biết Ông/bà thuộc nhóm đối tượng tham gia BHYT? 1. Nhóm do người lao động và người sử dụng lao động đóng [_] 2. Nhóm do Quỹ bảo hiểm xã hội đóng [_] 3. Nhóm do ngân sách Nhà nước đóng [_] 4. Nhóm do ngân sách Nhà nước hỗ trợ mức đóng [_] 5. Nhóm thứ năm đối tượng tham gia theo hộ gia đình [_] A8. Xin được biết Ông/bà thuộc đối tượng được hưởng số % chi phí KCB BHYT? 1. 100% chi phí KCB BHYT [_] 2. 95% chi phí KCB BHYT [_] 3. 80% chi phí KCB BHYT [_] 4. Đối tượng khác (ghi rõ số % được thanh toán ) [_] A9. Bệnh viện Ông/bà đang điều trị? 1. BV Quốc tế Thái Nguyên [_] 2. TTYT TP Thái Nguyê [_] 3. BVĐK TX Phổ Yên [_] 4. BVĐK huyện Phú Bình [_] 5. BVĐK huyện Võ Nhai [_] 6. BVĐK huyện Định Hóa [_] 2. KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG (CẢM NHẬN) CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BHYT Dưới đây là những phát biểu về chất lượng phục vụ bệnh nhân BHYT của Bệnh viện ....................................... Xin vui lòng cho biết mức độ Đồng ý của Ông/Bà bằng cách khoanh tròn [O] vào ô thích hợp theo chỉ dẫn sau: 1 Nếu Ông/Bà: 1.Hoàn toàn không đồng ý (đánh giá Rất kém) thì Ông/Bà khoanh tròn số 1. 2 2.Tương đối không đồng ý (đánh giá Kém) thì Ông/Bà khoanh tròn số 2. 4 3 3.Phân vân (đánh giá Trung bình) thì Ông/Bà khoanh tròn số 3. 4.Tương đối đồng ý (đánh giá Tốt) thì Ông/Bà khoanh tròn số 4. 5 5.Hoàn toàn đồng ý (đánh giá Rất tốt) thì Ông/Bà khoanh tròn số 5. Bệnh viện: được hiểu là Bệnh viện Ông/Bà đang nằm điều trị. Hoàn toàn không đồng ý Tương đối không đồng ý Phân vân Tương đối đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5 TC Tin cậy TC1 Dịch vụ KCB bằng BHYT của Bệnh viện là có uy tín 1 2 3 4 5 TC2 Trình độ chuyên môn của đôi ngũ y, bác sỹ tại Bệnh viện là tốt. 1 2 3 4 5 TC3 Các loại thuốc được BHYT chi trả thì điều trị bệnh hiệu quả đối với Ông/Bà. 1 2 3 4 5 TC4 Các y tá, điều dưỡng, bác sĩ có đạo đức nghề nghiệp. 1 2 3 4 5 TC5 Hồ sơ bệnh án của Ông/Bà được lưu trữ cẩn thận. 1 2 3 4 5 TC6 Bệnh viện thông báo, giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ. 1 2 3 4 5 TC7 Quyền lợi của bệnh nhân BHYT được đảm bảo (được cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng và được thanh toán chi phí vật tư y tế, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh theo theo quy định). 1 2 3 4 5 DU Đáp ứng DU1 Nhân viên Bệnh viện cho Ông/bà biết chính xác khi nào các dịch vụ sẽ được thực hiện. 1 2 3 4 5 DU2 Nhân viên Bệnh viện cung cấp dịch vụ kịp thời cho bệnh nhân BHYT DU3 Nhân viên tại Bệnh viện luôn sẵn sàng giúp đỡ, động viên bệnh nhân BHYT. 1 2 3 4 5 DU4 Tính liên hoàn của các khoa điều trị là thuận lợi trong điều trị. 1 2 3 4 5 DU5 Bệnh viện có đường dây nóng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5 NL Năng lực phục vụ NL1 Nhân viên Bệnh viện có kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. 1 2 3 4 5 NL2 Nhân viên Bệnh viện có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực. 1 2 3 4 5 NL3 Ông/Bà cảm thấy an toàn khi khám, chữa bệnh theo BHYT tại Bệnh viện. 1 2 3 4 5 NL4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời. 1 2 3 4 5 NL5 Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ. 1 2 3 4 5 DC Đồng cảm DC1 Nhân viên Bệnh viện hiểu được nhu cầu và mong muốn của Ông/Bà. 1 2 3 4 5 DC2 Nhân viên làm thủ tục KCB BHYT ân cần, lịch sự. 1 2 3 4 5 DC3 Điều dưỡng, hộ lý chăm sóc Ông/Bà nhiệt tình. 1 2 3 4 5 DC4 Ông/bà được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị. 1 2 3 4 5 DC5 Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng. 1 2 3 4 5 DC6 Không phân biệt đối xử giữa bệnh nhân BHYT và Bệnh nhân KCB theo dịch vụ. 1 2 3 4 5 DC7 Ông/bà thường xuyên được nghe thông tin tuyên truyền về chế độ chính sách BHYT cũng như được giải thích về quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh BHYT. 1 2 3 4 5 HH Phương tiện hữu hình HH1 Trang thiết bị cung cấp dịch vụ KCB bằng BHYT của Bệnh viện đầy đủ, hiện đại. 1 2 3 4 5 HH2 Cơ sở vật chất của Bệnh viện trông hấp dẫn 1 2 3 4 5 HH3 Nhân viên của Bệnh viện có trang phục gọn gàng, dễ nhận biết. 1 2 3 4 5 HH4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ KCB bằng BHYT của Bệnh viện (Buồng bệnh, quạt, điều hòa, giường bệnh, ga, gối, quần áo, nhà vệ sinh, nhà tắm, .) đầy đủ, hấp dẫn và sạch sẽ. 1 2 3 4 5 HH5 Bệnh viện có thời gian làm việc thuận tiện. 1 2 3 4 5 HH6 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp. 1 2 3 4 5 HH7 Các bảng hướng dẫn đặt nơi dễ quan sát. 1 2 3 4 5 HH8 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện. 1 2 3 4 5 TTHC Thủ tục hành chính khám, chữa bệnh BHYT TTHC1 Quy trình, thủ tục khám bệnh và nhập viện theo BHYT rõ ràng, công khai, thuận tiện, đảm bảo tính công bằng và mức độ ưu tiên. 1 2 3 4 5 TTHC2 Ông/bà được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị. 1 2 3 4 5 TTHC3 Thủ tục chuyển tuyến tại Bệnh viện thuận lợi. 1 2 3 4 5 TTHC4 Ông/Bà được làm thủ tục thanh toán viện phí theo đúng thứ tự, minh bạch, chính xác, thuận tiện và nhanh chóng. 1 2 3 4 5 HL Sự hài lòng của bệnh nhân về CLDV KCB bằng BHYT HL1 Nói chung, Ông/bà hài lòng với chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT của Bệnh viện. 1 2 3 4 5 HL2 Nhìn chung, Ông/bà hài lòng với Độ tin cậy về KCB BHYT tại Bệnh viện 1 2 3 4 5 HL3 Nhìn chung, Ông/bà hài lòng với Độ đáp ứng về KCB BHYT tại Bệnh viện 1 2 3 4 5 HL4 Nhìn chung, Ông/bà hài lòng với Năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ y tế KCB BHYT tại Bệnh viện 1 2 3 4 5 HL5 Nhìn chung, Ông/bà hài lòng với sự đồng cảm của đội ngũ cán bộ y tế KCB BHYT tại Bệnh viện 1 2 3 4 5 HL6 Nhìn chung, Ông/bà hài lòng với cơ sở vật chất KCB BHYT tại Bệnh viện 1 2 3 4 5 HL7 Nhìn chung, Ông/bà hài lòng với thủ tục hành chính KCB BHYT tại Bệnh viện 1 2 3 4 5 HL8 Khi có nhu cầu KCB bằng BHYT Ông/Bà sẽ quay lại Bệnh viện để KCB bằng BHYT. 1 2 3 4 5 HL9 Ông/Bà nên giới thiệu dịch vụ KCB bằng BHYT tại Bệnh viện này cho bạn bè, người thân. 1 2 3 4 5 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ Ông/ Bà vui lòng khoanh tròn câu trả lời mà ông/ bà lựa chọn (Ông/ bà có thể khoanh nhiều ý, đồng thời đưa thêm các ý kiến khác) GP1 Để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT theo Ông/Bà cần tăng cường những giải pháp nào? (có thể chọn nhiều giải pháp) Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất 1 Nâng cao trình độ chuyên môn và thái độ của cán bộ y tế 2 Cải cách thủ tục hành chính KCB bằng BHYT 3 Mở rộng quyền lợi cho người tham gia BHYT 4 Tăng cường thông tin tuyên truyền về BHYT 5 GP2 Theo Ông/bà để người bệnh BHYT hiểu hơn về chế độ chính sách BHYT cần tuyên truyền bằng hình thức nào? Hội nghị, hội thảo 1 Panô, áp phích 2 Thông qua báo, đài, ti vi 3 Thông qua các hội đoàn thể, chính quyền địa phương 4 Cán bộ y tế tại cơ sở KCB 5 GP3 Ông/Bà có ý kiến nào khác về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT? .............................................................. ............................................................. .............................................................. Xin chân thành cảm ơn Ông/bà đã dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến này. Kính chúc Ông/bà và gia đình dồi dào sức khỏe và đạt nhiều thành công trong công việc cũng như trong cuộc sống. .................., Ngày. tháng năm 2019 Phụ lục 20. PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ (của Bộ Y tế) (Phiếu khảo sát ban hành kèm theo Quyết định số 6859/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế Vv Ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện) Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh, Bộ Y tế và bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh. Các ý kiến quý báu này sẽ giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, từng bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt hơn. Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thông tin và không ảnh hưởng đến việc điều trị. Xin trân trọng cảm ơn! 1.Tên bệnh viện: . 2. Ngày điền phiếu.. 3.Tên khoa nằm điều trị trước ra viện. 4. Mã khoa (do BV ghi).. THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH A1 Giới tính: 1. Nam 2. Nữ A2. Tuổi A3. Số di động (bắt buộc): A4. Tổng số ngày nằm viện ngày A5. Ông/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị này không? 1. Có 2. Không ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào một số từ 1 đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng hoặc nhận xét từ rất kém đến rất tốt cho từng câu hỏi dưới đây: 1 là: 2 là: 3 là: 4 là: 5 là: Rất không hài lòng hoặc: Rất kém Không hài lòng hoặc: Kém Bình thường hoặc: Trung bình Hài lòng hoặc: Tốt Rất hài lòng hoặc: Rất tốt A. Khả năng tiếp cận Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng. Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm. 1 2 3 4 5 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi. 1 2 3 4 5 Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết. 1 2 3 4 5 B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện. 1 2 3 4 5 Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ. 1 2 3 4 5 Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ. 1 2 3 4 5 Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ. 1 2 3 4 5 Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị. 1 2 3 4 5 C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa. 1 2 3 4 5 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt. Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện. 1 2 3 4 5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ. 1 2 3 4 5 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh. 1 2 3 4 5 Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng. 1 2 3 4 5 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng. 1 2 3 4 5 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp. 1 2 3 4 5 D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực. 1 2 3 4 5 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực. 1 2 3 4 5 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ. 1 2 3 4 5 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời. 1 2 3 4 5 Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị. 1 2 3 4 5 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng. 1 2 3 4 5 Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng. 1 2 3 4 5 E. Kết quả cung cấp dịch vụ Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng. 1 2 3 4 5 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng. 1 2 3 4 5 Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng. 1 2 3 4 5 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế. G1 Đánh giá chung, bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi của Ông/Bà trước khi nằm viện? (điền số từ 0% đến 100% hoặc có thể điền trên 100% nếu bệnh viện điều trị tốt, vượt quá mong đợi của Ông/Bà) ..% G2 Nếu có nhu cầu khám, chữa những bệnh tương tự, Ông/Bà có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến không? 1. Chắc chắn không bao giờ quay lại 2. Không muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn khác 3. Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác 4. Có thể sẽ quay lại 5. Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác 6. Khác (ghi rõ) H Ông/Bà có ý kiến gì khác, xin ghi rõ? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ Phụ lục 21. THANG ĐO SERVPERF VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Độ tin cậy (reliability) Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào. Sự phản hồi (responsiness) Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn. Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn. Sự đảm bảo (assurance) Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn. Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz. Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn. Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn. Sự cảm thông (empathy) Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn. Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn. Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn. Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện. Sự hữu hình (tangibility) Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại. Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt. Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất. Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.