Luận án Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam

vụ công nghệ từ một nhà kỹ thuật cung cấp nào đó trong đám mây mà không cần có kiến thức về công nghệ đó cũng nhƣ không cần quan tâm đến cơ sở hạ tầng phục vụ công nghệ đó. Đối với các ngân hàng có quy mô lớn, tài chính mạnh, có hạ tầng công nghệ thông tin nền tảng, mạng lƣới truyền dẫn với các thiết bị mạng cao cấp, có trung tâm dữ liệu và đội ngũ cán bộ IT chuyên nghiệp có thể đầu tƣ từ đầu đến cuối, tự ứng dụng công nghệ này, thiết kế chuyên nghiệp, chủ động, đảm 155 bảo an toàn và bảo mật dữ liệu cao. Đối với các ngân hàng vừa và nhỏ, có thể thuê dịch vụ này của đối tác chuyên nghiệp sẽ tiết kiệm đƣợc về hạ tầng và nhân lực công nghệ thông tin. 4.2.7. Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng Sau khi cung cấp sản phẩm dịch vụ, việc chăm sóc khách hàng là một trong những nhân tố đóng vai trò quan trọng khiến khách hàng duy trì sự gắn bó lâu dài với ngân hàng. Thị trƣờng hiện nay không những có sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc mà còn có sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng nƣớc ngoài, giữa các ngân hàng sự khác biệt về các sản phẩm dịch vụ không nhiều trong khi yêu cầu của khách hàng ngày càng cao. Chính vì vậy, các NHTM không những quan tâm tới khâu bán hàng mà cần quan tâm chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng từ đó giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới, khiến khách hàng hài lòng từ đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Để nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng , ngân hàng có thể thực hiện các giải pháp sau đây: Xây dựng chiến lƣợc chăm sóc khách hàng vừa phù hợp với chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng, vừa phù hợp với đặc thù, tâm lý, tập quán và văn hóa của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh khá hữu hiệu giữa các ngân hàng, là một yếu tố cần thiết giúp ngân hàng phát triển thị phần, giữ đƣợc khách hàng, tránh đƣợc sự lôi kéo của các đối thủ Đối với chiến lƣợc chăm sóc khách hàng của ngân hàng đòi hỏi ngân hàng phải có các chính sách cụ thể với từng đối tƣợng khách hàng khác nhau nhƣ: khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng, khách hàng phổ thông, khách hàng truyền thống ... Đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống cần có chế độ riêng khi đến giao dịch nhƣ đƣợc đón tiếp ở phòng riêng dành cho khách hàng VIP, sang trọng có đầy đủ tiện nghi, phƣơng tiện thông tin hiện đại, có nhân viên chuyên trách phụ trách chăm sóc 156 khách hàng một cách bài bản và chuyên nghiệp cùng có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao và kỹ năng giao tiếp tốt, từ đó khiến khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng khác với các khách hàng phổ thông. Ngoài phƣơng pháp chăm sóc khách hàng trực tiếp, ngân hàng cũng cần có các phƣơng pháp gián tiếp để chăm sóc thông qua các phƣơng tiện thông tin để có thể thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, khiến khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và đƣợc quan tâm chu đáo. Muốn vậy, ngân hàng cần chú trọng trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại, thƣơng mại điện tử vào công tác chăm sóc khách hàng. Thông qua các hình thức nhƣ điện thoại, email, voice chat, fax... Tuy nhiên sau khi sử dụng các cách trên để liên hệ chăm sóc khách hàng, tất cả cần đƣợc lƣu trữ, đánh giá, phân tích và tổng kết. Khi đó, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin với ngân hàng ở mọi lúc mọi nơi, đƣợc chăm sóc qua nhiều hình thức, điều đó tạo nên sự thu hút sẽ lớn và khiến việc chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Tiếp đó, ngân hàng cần lên kế hoạch chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên để tạo sự thân thiện, gần gũi, tin tƣởng của khách hàng. Vào những dịp lễ, tết, sinh nhật, ngày phụ nữ Việt Nam 20/10, ngày Quốc tế phụ nữ 8/3 (đối với phụ nữ) ngân hàng cũng cần có các chƣơng trình quà tặng kèm với lời chúc mừng phù hợp với đặc điểm và sở thích của khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy mình đƣợc quan tâm, coi trọng. Để dịch vụ chăm sóc khách hàng đem lại hiệu quả cao, ngân hàng cần xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt, có thể thành lập Phòng chăm sóc khách hàng. Trong đó, đội ngũ nhân viên ở bộ phận này phải am hiểu về các hoạt động trong ngân hàng, nắm vững qui trình nghiệp vụ để có thể kịp thời cung cấp, giải đáp các thông tin tới khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần có ngoại hình đẹp, có trình độ ngoại ngữ, có khả năng 157 giao tiếp tốt, biết lắng nghe, chia xẻ, tạo sự thân thiện trong giao tiếp với khách hàng cả về trực tiếp và gián tiếp. Nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng không chỉ cung cấp các thông tin liên quan riêng đến bản thân ngân hàng mình mà cần cung cấp bất kỳ thông tin tài chính nào khách hàng cần, điều đó thể hiện sự chăm sóc khách hàng tận tụy, xây dựng một hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp và thân thiện với khách hàng. Muốn làm đƣợc nhƣ vậy ngân hàng cần chuẩn bị tốt về mặt nhân lực và các kênh thông tin cần thiết, thiết lập đƣợc một ngân hàng thông tin nhƣ vậy mới có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin chính xác nhất khi họ cần tƣ vấn. 4.2.8. Cải tiến quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ, qui trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng theo hƣớng đơn giản nhanh gọn, nâng cao tính an toàn trong giao dịch Quy trình giữ vai trò quan trọng đối với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Việc cải tiến qui trình sản phẩm, rút ngắn thời gian giao dịch tác động tích cực tới quá trình phục vụ khách hàng. Khi các thủ tục đƣợc đơn giản hóa, các biểu mẫu không cần thiết đƣợc loại bỏ, tiến độ thực hiện giao dịch đƣợc đẩy nhanh, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng...sẽ khiến khách hàng hài lòng. Do đó các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cần cải tiến qui trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của mình, nghiên cứu và phát triển các gói sản phẩm dịch vụ đa dạng, tích hợp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Đầu tiên, đối với qui trình thiết kế ra sản phẩm dịch vụ: Để đảm bảo hiệu quả việc thực hiện các mục tiêu chất lƣợng dịch vụ, nên áp dụng chu trình PDCA (Plan – Do – Check – Act). Chu trình này là một chu trình hoạt động chuẩn, khái quát hóa các bƣớc cơ bản trong việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ. Bƣớc một (Plan): hoạch định, lập kế hoạch với những việc cần làm, đƣa ra yêu cầu, đặc tả đối với sản phẩm dịch vụ muốn nghiên cứu, triển khai. Bƣớc hai (Do) là triển khai thực hiện những công việc nhƣ nghiên cứu, 158 xây dựng các giải pháp kỹ thuật để có thể đáp ứng các yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ, thiết lập quy trình nghiệp vụ, các tài liệu hƣớng dẫn... về sản phẩm nghiệp vụ. Bƣớc ba (Check): triển khai thí điểm sản phẩm, dịch vụ vừa đƣợc thiết kế trong thực tiễn. Kiểm tra lại sự đúng đắn, phù hợp của sản phẩm, từ đó phát hiện những vấn đề còn tồn tại của sản phẩm. Bƣớc bốn (Act): hành động khắc phục những sai sót, những điểm không phù hợp để cải tiến sản phẩm, dịch vụ. Đây là một phƣơng pháp hữu ích giúp cho việc thiết kế sản phẩm đƣợc hoạch định và triển khai một cách bài bản, hạn chế các sai sót dẫn đến thiệt hại, mất mát, giúp ngân hàng tiết kiệm đƣợc rất nhiều thời gian trong việc thực hiện mục tiêu về chất lƣợng dịch vụ của mình. Tiếp đó, đối với qui trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng: Các thủ tục và giấy tờ rƣờm rà phức tạp cần thay đổi theo hƣớng đơn giản hóa, loại bỏ các biểu mẫu không cần thiết, đẩy nhanh tiến độ thực hiện giao dịch, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Nghiên cứu và phát triển các gói sản phẩm dịch vụ đa dạng, tích hợp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Thực hiện giao dịch một cửa tránh trƣờng hợp để khách hàng phải di chuyển nhiều quầy, xây dựng mô hình hoạt động kinh doanh theo hƣớng chuyên môn hóa. Tách biệt chức năng nhiệm vụ giữa bộ phận kế toán nội bộ và kế toán giao dịch, giữa phòng kinh doanh và phòng hỗ trợ kinh doanh, đẩy nhanh quá trình giao dịch với khách hàng. Bên cạnh việc cải tiến qui trình cung cấp sản phẩm nghiệp vụ, yếu tố an toàn là một trong những nhân tố quan trọng mang lại niểm tin cho khách hàng tạo nên uy tín thƣơng hiệu cho ngân hàng. Do đó để góp phần nâng cao chất lƣợng trong công tác phục vụ khách hàng, các ngân hàng cần quan tâm công tác nâng cao tính an toàn trong giao dịch cho khách hàng. Cụ thể: 159 Cán bộ nhân viên nâng cao ý thức đạo đức nghề nghiệp, bảo mật không đƣợc tiết lộ thông tin khách hàng, không lợi dụng, vì mục đích cá nhân giả mạo chứng từ hoặc có hành vi chiếm đoạt tài sản của khách hàng. Nắm chắc chuyên môn nghiệp vụ và thành thạo các kỹ năng cần thiết để hạn chế sai sót trong quá trình phục vụ. Hệ thống cơ sở dữ liệu, máy tính cần bố trí tại những vị trí an toàn tuyệt đối, tránh bị ảnh hƣởng do các tác động bên ngoài, lắp đặt thêm thiết bị dự phòng trong trƣờng hợp có sự cố (mất điện), để đảm bảo giao dịch vẫn thông suốt khi có sự cố. Đảm bảo hệ thống đƣờng truyền kết nối từ hội sở đến các điểm giao dịch phải luôn ổn định thông suốt , hạn chế tối đa trƣờng hợp rớt mạng, máy tính bị treodẫn đến sai sót cho khách hàng. Các điểm giao dịch phải lắp đặt camera và luôn có bảo vệ 24/24. 4.2.9. Phát huy vai trò tƣ vấn đối với khách hàng Bên cạnh việc các áp dụng các biện pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình, các NHTM cần phát huy vai trò tƣ vấn đối với khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ các qui trình qui định và các sản phẩm của ngân hàng, từ đó đảm bảo an toàn không những cho ngân hàng mà cho chính khách hàng. Không những thế, việc hiểu rõ sản phẩm và qui định còn giúp khách hàng không cảm thấy khó chịu hoặc không hài lòng trong những trƣờng hợp nhƣ phải chờ đợi khi đến sau hoặc khi khách hàng đông, hoặc sản phẩm có sự ràng buộc về mặt thời gian, lãi suất. Khi xảy ra các tình huống mà việc giải quyết phải qua nhiều phòng ban, bộ phận khác nhau, khách hàng sẽ hiểu và tuân thủ để ngân hàng có thể giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách triệt để và thỏa đáng nhất. Trong trƣờng hợp khách hàng cảm thấy không hài lòng về dịch vụ ngân hàng cung cấp, khách hàng nên bình tĩnh và phản ánh với ngân hàng bằng hình thức thƣ góp ý, chia xẻ với nhân viên, lãnh đạođể ngân hàng rút kinh nghiệm, ghi nhận và có hƣớng xử lý một cách phù hợp. 160 4.3.KIẾN NGHỊ 4.3.1. Đối với chính phủ Từ hạn chế do nguyên nhân khách quan, chính phủ nên xây dựng và hoàn chỉnh môi trƣờng pháp lý về hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Việc ban hành các văn bản quy phạm pháp luật điều chỉnh đối với hoạt động ngân hàng cần đƣợc thực hiện đồng bộ với việc ban hành các văn bản điều chỉnh các hoạt động kinh doanh, quản lý của các Bộ ngành khác trong phạm vi có liên quan đến các hoạt động ngân hàng. Tạo ra một hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng. Chính phủ cần hoàn thiện hệ thống luật pháp, cơ chế chính sách đặc biệt là khi các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng do nhiều cấp, nhiều cơ quan ban hành. Chính phủ cũng cần ban hành hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động và các văn bản luật khác điều chỉnh hoạt động ngân hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả Các quy định liên quan đến cấp phép thành lập và hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế, với yêu cầu thực hiện các cam kết quốc tế. Khi chính phủ ban hành các văn bản dƣới luật trực tiếp hƣớng dẫn thi hành luật, hay những quy chế nghiệp vụ, quan tâm đến tính khả thi và sự phù hợp với thông lệ quốc tế và đáp ứng đƣợc yêu cầu thực hiện các cam kết quốc tế. Chính phủ cần xây dựng một môi trƣờng kỹ thuật công nghệ hiện đại, chú trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, tăng cƣờng chuyển giao công nghệ từ các nƣớc tiên tiến từ đó tạo tiền đề vững chắc để ngân hàng phát triển những ứng dụng công nghệ mới. 4.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nƣớc NHNN cần kịp thời sửa đổi các vấn đề không phù hợp trong các văn bản cũ, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thƣơng mại trong việc thực 161 thi các chính sách do nhà nƣớc đề ra đối với hoạt động ngân hàng, hoàn thiện và cụ thể hóa các nội dung của luật ngân hàng, hƣớng dẫn các tổ chức thƣơng mại và các tổ chức tín dụng thực hiện các quy định đó. Thực hiện bổ sung, hoàn thiện các chính sách, cơ chế thúc đẩy ứng dụng và triển khai DVNH mới. Ban hành cơ chế về quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thƣơng mại. Ngân hàng nhà nƣớc cần nắm bắt các cơ hội trong quan hệ hợp tác quốc tế để có thể khơi thông các mối quan hệ ngân hàng để thu hút và tận dụng các nguồn vốn đầu tƣ, công nghệ thông tin từ các nƣớc phát triển, trao đổi và chuyển giao công nghệ ngân hàng. Phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động của thị trƣờng tiền tệ. Cùng với việc hỗ trợ các ngân hàng thƣơng mại trong việc hiện đại hoá hệ thống ngân hàng, phát triển dịch vụ, ngân hàng nhà nƣớc cần thay đổi các cách thức tổ chức hoạt động của thị trƣờng tiền tệ , thị trƣờng mở để có thể đẩy mạnh hoạt động của các thị trƣờng này bằng cách: Đa dạng hóa kỳ hạn các loại tín phiếu, trái phiếu, mở rộng các điều kiện giúp các chủ thể khác nhau trong nền kinh tế có thể tham gia thị trƣờng nhƣ các công ty tài chính, bảo hiểm Cải thiện hệ thống thanh toán và công nghệ thông tin. Ngân hàng nhà nƣớc cần cải thiện hệ thống thanh toán, thực hiện đầu tƣ trực tiếp và làm đầu mối để hƣớng dẫn, kết nối các ngân hàng thƣơng mại trong việc tổ chức thực hiện thanh toán, trang bị công nghệ thông tin. Thực hiện hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý trên cở sở ứng dụng các công nghê thông tin hiện đại, cần tổ chức để có thể cập nhật kịp thời các diễn biến tài chính tiền tệ, cũng nhƣ ác thông tin có thể ảnh hƣởng đến hoạt động tài chính tiền tệ của các nƣớc và các khu vực trên thế giới. Đối với việc áp dụng Basel II, cần tăng cƣờng việc phối hợp giữa NHNN với các NHTM trong việc xây dựng và triển khai để thống nhất về 162 nhận thức và hành động trong việc triển khai thực hiện, NHNN cần đƣa ra các văn bản hƣớng dẫn cụ thể và kịp thời về nội dung để các NHTM thực hiện cũng nhƣ có lộ trình triển khai phù hợp với thực tiễn và đảm bảo hiệu quả trong quá trình triến khai Basel II. KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 Chƣơng 4 của luận án đƣa ra các định hƣớng của ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam và định hƣớng của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại đến năm 2025. Sau đó, từ thực trạng cung cấp chất lƣợng dịch vụ của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam qua kết quả phân tích tại chƣơng 3, các kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế, trong chƣơng 4, luận án đã đƣa ra một số giải pháp cụ thể để giúp các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình và đề xuất một số kiến nghị với chính phủ, với ngân hàng nhà nƣớc để nâng cao chất lƣợng dịch vụ các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. 163 KẾT LUẬN Đối với hệ thống các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam hiện nay, việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ là vấn đề trọng tâm cần đƣợc chú trọng để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của xã hội, chất lƣợng dịch vụ là một trong những nhân tố quan trọng góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Với mục tiêu nghiên cứu của luận án là nghiên cứu các luận cứ khoa học để xây dựng cơ sở lý luận và thực tiễn cho hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các NHTM Việt Nam, luận án đã hoàn thành và đạt đƣợc mục tiêu, trả lời các câu hỏi nghiên cứu nhƣ sau: Một là, đƣa ra cơ sở luận về chất lƣợng dịch vụ NHTM, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của NHTM. Luận án đã nêu ra các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHTM bao gồm sự hài lòng của khách hàng và sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Hai là, luận án đã đề xuất mô hình SERQUAL và bộ công cụ sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHTM. Kết quả nghiên cứu và phân tích cho thấy, chất lƣợng dịch vụ NHTM chịu ảnh hƣởng chủ yếu bởi các nhân tố là (1) tin cậy; (2) phƣơng tiện hữu hình; (3) đồng cảm; (4) đáp ứng. Ba là, qua đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của các NHTM, luận án đã phân tích những kết quả mà các NHTM đã đạt đƣợc đồng thời đƣa ra những hạn chế và nguyên nhân của nó về việc khách hàng chƣa hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại NHTM Việt Nam. Bốn là, từ những hạn chế và nguyên nhân, cùng với các định hƣớng và mục tiêu trong thời gian sắp tới của Ngân hàng Nhà nƣớc, các NHTM, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các NHTM. Đồng thời đƣa ra một số kiến nghị với Chính phủ, NHNN tạo điều kiện để việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các NHTM đƣợc thuận lợi hơn. 164 Luận án đã có đóng góp mới đó là đƣa ra chỉ tiêu để đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHTM là theo hai góc độ: sự hài lòng khách hàng và sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của NHTM. Từ đó, đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHTM và đƣa ra các giải pháp và một số kiến nghị nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHTM Việt Nam. Bên cạnh những đóng góp đó, luận án vẫn còn những hạn chế nhƣ: phạm vi nghiên cứu khá rộng vì đối tƣợng nghiên cứu là các dịch vụ của NHTM. Ngoài ra, phạm vi nghiên cứu là các NHTM Việt Nam, tuy nhiên việc khảo sát sự hài lòng khách hàng chỉ đƣợc thực hiện trên hai nhóm khách hàng bao gồm 04 NHTM nhà nƣớc và 06 NHTM cổ phần trên địa bàn Thành phố Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Do đó, trong thời gian tiếp theo, tác giả sẽ tiếp tục tập trung nghiên cứu thêm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của các NHTM Việt Nam, trong đó việc khảo sát khách hàng nếu có thể đƣợc sẽ thực hiện tại nhiều NHTM hơn. Hoàn thành công trình nghiên cứu, tác giả xin cảm ơn các thầy hƣớng dẫn khoa học và những ngƣời đã hỗ trợ giúp đỡ động viên trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luận án. Trong quá trình thực hiện, luận án chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tác giả xin chân thành tiếp thu các ý kiến đóng góp để luận án đƣợc hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT 1. Thái Bá Cần, Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập, NXB Tài Chính, Hà Nội. 2. Phan Thị Cúc (2010), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. 3. Nguyễn Thành Công (2017), Chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Đại học ngân hàng TP.Hồ Chí Minh, TP.Hồ Chí Minh. 4. Nguyễn Đăng Đờn (2010), Quản trị Ngân hàng Thương mại hiện đại, Nhà xuất bản Phƣơng Đông, Hà Nội. 5. Nguyễn Thị Thu Đông (2012), Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong quá trình hội nhập, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 6. Hà Văn Dƣơng (2013), Quản lý nhà nước về đa dạng hóa hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Viện nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ƣơng, Hà Nội. 7. Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTMCP Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 8. Đặng Hà Giang (2009), Hoàn thiện hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại nhằm thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế trên địa bàn miền đông Nam Bộ theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 9. Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Bản Giao thông vận tải, Hà Nội. 10. Nguyễn Thị Minh Huệ (2010), Hoạt động giám sát của ngân hàng nhà nước Việt nam đối với ngân hàng thương mại, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 11. Nguyễn Việt Hùng (2008), Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 12. Tô Ngọc Hƣng (2009), Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. 13. Tô Ngọc Hƣng (2012), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. 14. Ngô Thị Liên Hƣơng (2010), Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 15. Lê Văn Huy & Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng, Số 6, Tr. 23 - 29. 16. Philip Kotller (1997), Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. 17. Hoàng Tuấn Linh (2009), Phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế,Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 18. Nguyễn Văn Lộc (2007), Giáo trình kế toán Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội. 19. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất bản Phƣơng Đông, Hà Nội. 20. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Báo cáo thường niên 2012-2016 21. Trần Hoàng Ngân (1996), Tiền tệ - Ngân hàng và Thanh toán quốc tế, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. 22. Tô Kim Ngọc (2012), Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng, Nhà xuất bản Dân trí, Hà Nội. 23. Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Ngân hàng, Thành phố Hồ Chí Minh. 24. Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, Thành Phố Hồ Chí Minh. 25. Lê Văn Tề (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. 26. Hà Thạch (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án Tiến sĩ Kinh tế , Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 27. Bùi Văn Thạch (2010), Vai trò của nhà nước trong việc phát triển thị trường tài chính ở Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế , Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 28. Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Ngân hàng, Thành phố Hồ Chí Minh 29. Nguyễn Văn Tiến (2013), Tài chính quốc tế hiện đại, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. 30. Nguyễn Văn Tiến (2014), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. 31. Tô Khánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội. 32. Nguyễn Xuân Trình, Tiến sĩ Võ Trí Thành và Tiến sĩ Lê Xuân Sang (2010), Thị trường tài chính Việt Nam: Cải cách, phát triển và tầm nhìn 2020, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. 33. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, Hà Nội. 34. Phạm Quốc Trung (2008), Thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam trong quá trình hội nhập, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia, Hà Nội. 35. Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng tạ i ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Học viện ngân hàng, Hà Nội TIẾNG ANH 36. Akan (1995), “Dimensions of service quality: a study in Istanbul”, Managing Service Quality, Vol. 5, No. 6, pp. 39 - 43.Berry, L.L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V.A. (1985), “Quality counts in services, too”, Business Horizons, May-June, pp. 44 - 55. 37. Aldlaigan, A. H. and Francis A. Buttle (2002), “SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality”, International Journal of Service Industry Management, Vol.13, No.4, pp. 362 - 381. 38. Anderson EW, Fomell C, Lehmann DR. (1994), “Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden”, Journal of Marketing, Vol. 58 (July): pp. 53-66. 39. Angur, M. G., Rajan Nataraajan and John S. Jahera Jr (1999), “Service in the banking industry: an assessment in a developing economy”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 17, No.3, pp. 116 - 123. 40. Avkiran, N.K. (1994), “Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 12, No. 6, pp. 10 - 18. 41. Babakus, E. and Mangold, W.G. (1992), “Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: an empirical investigation”, Health Service Research, Vol. 26 No. 6, pp. 767 - 786. 42. Bahia, K., Jacques Nantel (2000), “A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 18, No. 2, pp. 84 - 91. 43. Beerli, A., Martin, J.D., and Quintana, A. (2004), “A Model of Customer Loyalty in the Retail Banking Market”, European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2, pp. 253 - 275. 44. Blanchard, R.F and R.L.Galloway (1994), “Quality in Retail Banking”, International Journal of Service Industry Management, Vol.5, No.4, pp. 5 - 23. 45. Bojanic, D.C. (1991), “Quality measurement in professional service firms”, Journal of Professional Services Marketing, Vol. 7, No. 2, pp. 27 - 36. 46. Bowen, J. T., & Chen, S. L. (2001), “The Relationship between Customer Loyalty and Customer Satisfaction”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, pp. 213 - 217. 47. Brady, M. K., and Cronin Jr., J.J. (2001), “Customer orientation: effects on customer service perceptions and outcome behaviours”, Journal of Service Research, Vol. 3 (3), February, pp. 241 - 251. 48. Cardozo, R. (1965), “An experimental study of customer effort, expectation, and satisfaction”, Journal of Marketing Research, Vol. 2(8), pp. 244 - 249. 49. Chase, R.B., Dasu, S., (2001), “Want to perfect your company‟s service? Use behavioral science”, Harvard Business Review June, pp. 79 - 84. 50. Colgate, M. and Lang, B. (2001), “Switching barriers in consumer markets: an investigation of the financial services industry”, Journal of Consumer Marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 332 - 347. 51. Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 6, July, pp. 55 - 68. 52. Cui, Charles Chi, Barbara R. Lewis and Won Park (2003), “Service quality measurement in the banking sector in South Korea”, International Journal of Bank Marketing, Vol.21, No.4, pp. 191 - 201. 53. Dabholkar, P.A. (1996), “Consumer evaluations of new technology-based self-service operations: an investigation of alternative models”, International Journal of Research in Marketing, Vol. 13, No. 1, pp. 29 - 51. 54. Finn, D. and Lamb, C. (1991), “An evaluation of the SERVQUAL scale in a retailing setting”, Advances in Consumer Research, Vol. 18, pp. 483 - 490. 55. Fitzsimmons, J.A., Fitzsimmons, M., (2001), Service management: operations, strategy, information technology, 7th ed, Singapore: McGrawHill/Irwin. 56. Gronroos, C. (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 36 - 44. 57. Gronroos, C. (2000), Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach, John Wiley & Sons, New York. 58. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc. 59. Howard, J. & J. Sheth (1969), The theory of buyer behavior, John Wiley and Sons, New York. 60. Islam, N., and Md. Borak Ali (2011), “Measuring Service Quality of Banks: An Empirical Study”, Research Journal of Financa anh Accounting, Vol. 2, No. 4, pp. 74 - 85. 61. Jabnoun & Al-Tamimi (2003), "Measuring perceived service quality at UAE commercial banks", International Journal of Quality and Reliability Management, Vol 1, pp.185-199. 62. Johns, N. and Tyas, P. (1996), “Use of service quality gap theory to differentiate between food service outlets”, The Service Industries Journal, Vol. 16, No. 3, pp. 321 - 346. 63. Johnston, R. (1997), “Identifying the critical determinants of service quality in retail banking: importance and effect”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 15 (4), pp. 111 - 116. 64. Kaiser H F (1960), "The application of electronic computers to factor analysis", Educ. Psycho!. Meas. 20:141-51 65. Kotler, P. (2000), Marketing Management, 10the, New Jersey, Prentice- Hall. 66. Kumar, M., Kee, F. and Manshor, A. (2009), “Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: An application of dominance analysis in SERVQUAL model”, Managing Service Quality, Vol. 19, No. 2, pp. 211 - 228. 67. Lassar, W.M., Manolis, C. and Winsor, R.D. (2000), “Service quality perspectives and satisfaction in private banking”, Journal of Services Marketing, Vol. 14 No.3, pp. 244 - 271. 68. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland. 69. Cronbach, L. J. (1951), "Coefficient alpha and the internal structure of tests", Psychometrika, 16, 297-334. 70. Levesque, T. and Gordon H.G. McDougall (1996), “Determinants of customer satisfaction in retail banking”, International Journal Bank Marketing, Vol. 14, No.7, pp. 12-20. 71. Newman, K. and Alan Cowling (1996), “Service quality in retail banking: the experience of two British clearing banks”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 14, No.6, pp.3 - 11. 72. Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994), Psychometric theory, New York; McGraw-Hill 73. Oliver, R. L. (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the Consumer”, McGraw-Hill, New York. 74. Olshavsky, Richard W. and John A. Miller (1972), “Consumer Expectations Product Performance, and Perceived Product Quality”, Journal of Marketing Research, Vol. 9, pp. 19 - 21. 75. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, pp. 41-50. 76. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality”, Journal of Retailing, pp. 12 - 40. 77. Parasuranman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUL scale”, Journal of Retailing, pp. 420 - 450. 78. Philip, G. and Hazlett, S.A. (1997), “The measurement of service quality: a new P-C-P attributes model”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 14, No. 3, pp. 260 - 286. 79. Saleh, F. and Ryan, C. (1991), “Analysing service quality in the hospitality industry using the SERVQUAL model”, Service Industries Journal, Vol. 1, July, pp. 324-43. 80. Spreng, R.A. and Mackoy, R.D. (1996), “An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction”, Journal of retailing, Vol. 722, pp. 201-14. 81. Sureshchander, G.S., Rajendran, C. and Anatharaman, R.N. (2002), “The relationship between service quality and customer satisfaction: a factor specific approach”, Journal of Services Marketing, Vol. 16, No. 4, pp. 363 - 379. 82. Tsoukatos, E. and Evmorfia Mastrojianni (2010), “Key determinants of service quality in retail banking”, EuroMed Journal of Business, Vol.5, No.1, pp. 85 - 100. 83. Tsoukatos, E. (2008), “Applying importance-performance analysis to assess service delivery performance: evidence from Greek insurance”, EuroMedJournal of Business, Vol. 3, No. 2, pp. 144 - 162. 84. Dinh,Van & Lee Pickler (2012), “Examining Service Quality and Customer Satisfaction in the Retail Banking Sector in Vietnam”, Journal of Relationship Marketing, Vol 11, No.4, pp. 199-214. 85. Guo, X., Duff, A. anh Hair, M. (2008), “Service quality measurement in the Chinese corporate banking market”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 24, pp. 305 - 327. 86. Yavas, U., Martin Benkenstein and Uwe Stuhldreier (2004), “Relationships between service quality and behavioral outcomes: A study of private bank customers in Germany”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 22, No.6, pp. 144 - 157. 87. Yavas, U., Bilgin, Z. and Shemwell, D.J. (1997), “Service quality in the banking sector in an emerging economy: a consumer survey”, International Journal of Bank Marketing, No.6, pp.217 - 223. 88. Zeithaml, V.A., (2000). “Service quality, profitability, and the economic worth of customers: what we know and what we need to learn”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28 (1), pp. 67 - 85. 89. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (1996), Services Marketing, McGraw- Hill, New York, NY. PHỤ LỤC 1 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào quý Anh/Chị! Hiện nay chúng tôi đang thực hiện công trình nghiên cứu khoa học “Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các Ngân hàng thương mại Việt Nam” tại Học Viện Ngân Hàng. Để góp phần hoàn thiện công trình nghiên cứu này, chúng tôi rất mong đƣợc sự hỗ trợ và chia sẻ ý kiến đóng góp của quý Anh/Chị về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam giai đoạn hiện nay. Chúng tôi cam đoan mọi thông tin chia sẻ của quý Anh/Chị đều đƣợc giữ bí mật và chỉ phục vụ riêng cho mục đích nghiên cứu khoa học. PHẦN I - THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào những câu trả lời phù hợp với Anh/Chị dƣới đây: 1. Giới tính: □ Nam □ Nữ 2. Độ tuổi: □ 18-25 tuổi □ 25-35 tuổi □ 35-50 tuổi □ trên 50 tuổi 3. Trình độ học vấn: □ Dƣới Đại học □ Đại học □ Trên đại học 4. Thu nhập hàng tháng: □ Dƣới 5 triệu □ 5 - 10 triệu □ 10 - 20 triệu □ 20 - 30 triệu □ Trên 30 triệu 5. Nghề nghiệp: □ Chủ doanh nghiệp □ Cán bộ nhân viên văn phòng □ Công nhân nội trợ □ Nghề nghiệp khác 6. Hiên nay, Anh/Chị đang thuộc đối tƣợng khách hàng nào sau đây của ngân hàng? □ Khách hàng tổ chức □ Khách hàng cá nhân □ Cả hai 7. Anh/Chị vui lòng cho biết hiện đang sử dụng những sản phẩm dịch vụ nào sau đây của ngân hàng? □ Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm □Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh...) □ Dịch vụ thẻ (ATM, VISA, Mastercard...) □Dịch vụ thanh toán quốc tế □ Dịch vụ thanh toán (chuyển tiền, thu chihộ...) □Dịch vụ mua bán ngoại tệ, vàng □ Dịch vụ ngân hàng điện tử (SMSbanking, intemetbanking,...) □ Dịch vụ khác (vui lòng ghi rõ) .................... 8. Anh/Chị đã sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tính đến nay đƣợc bao lâu? □ Dƣới 1 năm □ 1 - 2 năm □ 3 năm □ Trên 3 năm 9. Anh/Chị đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng? □1 ngân hàng □ 2 ngân hàng □ 3 ngân hàng □ Trên 3 ngân hàng 10. Để thực hiện giao dịch với ngân hàng, Anh/Chị thƣờng ƣu tiên sử dụng những hình thức nào sau đây (Anh/Chị vui lòng đánh số theo mức độ ưu tiên 1,2,3,4,....)? □ Đến ngân hàng trực tiếp thực hiện giao dịch □ Giao dịch qua hệ thống máy ATM □ Giao dịch qua FAX □ Giao dịch qua SMS/phone banking □ Giao dịch qua internet banking □ Hình thức khác (vui lòng ghi rõ) ........... 11. Anh/Chị thƣờng ƣu tiên lựa chọn giao dịch với ngân hàng nào có (Anh/Chị vui lòng đánh số theo mức độ ưu tiên 1,2,3,4....): " □ Biểu phí, Lãi suất hợp lý, linh hoạt □ Thủ tục đơn giản, nhanh chóng □ Sản phẩm dịch vụ đa dạng □ Thái độ nhân viên phục vụ thân thiện, nhiệt tình □ Mạng lƣới giao dịch tiện lợi □ Ý kiến khác (vui lòng ghi rõ) Chân thành cảm ơn sự hỗ trợ của quýAnh/Chị! PHẦN I - ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến của mình đối với các phát biểu sau về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua: Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào ô thích hợp: STT Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ không sai sót ngay từ lần giao dịch đầu tiên 2 Ngân hàng luôn ghi nhận thông tin khách hàng chính xác 3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm nhƣ đã thông báo 4 Ngân hàng luôn thực hiện những điều đã hứa với khách hàng 5 Ngân hàng không để xảy ra lỗi trong giao dịch 6 Ngân hàng có trang thiết bị và công nghệ hiện đại 7 Cơ sở vật chất của ngân hàng thật khang trang 8 Trang phục của nhân viên phục vụ gọn gàng, lịch sự 9 Các tài liệu, biểu mâu, brochure sản phẩm có thiết kế đẹp 10 Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý khách hàng 11 Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng 12 Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ 13 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng. 14 Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện. 15 Nhân viên có kiến thức để trả lời thắc mắc của khách hàng 16 Cách ứng xử của nhân viên luôn tạo niềm tin cho khách hàng 17 Thái độ phục vụ của nhân viên ân cần niềm nở 18 Khách hàng cảm thấy an toàn khi đến giao dịch với ngân hàng 19 Nhân viên ngân hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. 20 Nhân viên đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh chóng 21 Nhân viên luôn săn lòng giúp đỡ khách hàng 22 Nhân viên ngân hàng luôn đáp ứng yêu cầu khách hàng kể cả khi quá bận 23 Khách hàng hài lòng cung cách và thái độ phục vụ của nhân viên 24 Khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp 25 Khách hàng hài lòng cơ sở vật chất của ngân hàng PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Cronbach’s Alpha Thành phần tin cậy Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 550 100.0 Excludeda 0 0.0 Total 550 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .852 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 12.99 12.402 .582 .847 TC2 12.95 12.976 .787 .800 TC3 12.93 11.707 .721 .806 TC4 12.93 13.259 .650 .827 TC5 12.74 12.090 .638 .831 Thành phần phƣơng tiện hữu hình Case Processing Summary N % Cases Valid 550 100.0 Excludeda 0 .0 Total 550 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .823 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PT1 9.72 6.827 .533 .837 PT2 9.69 6.934 .815 .717 PT3 9.67 6.058 .717 .743 PT4 9.65 7.482 .581 .805 Thành phần Đồng cảm Case Processing Summary N % Cases Valid 550 100.0 Excludeda 0 .0 Total 550 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .846 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 13.14 11.893 .579 .837 DC2 13.10 12.497 .771 .792 DC3 13.10 11.360 .695 .802 DC4 13.06 12.735 .644 .818 DC5 12.90 11.644 .629 .822 Thành phần Năng lực phục vụ Case Processing Summary N % Cases Valid 550 100.0 Excludeda 0 .0 Total 550 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .818 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 9.75 6.798 .528 .833 NL2 9.71 6.958 .812 .709 NL3 9.69 6.097 .719 .732 NL4 9.66 7.601 .561 .805 Thành phần Đáp ứng Case Processing Summary N % Cases Valid 550 100.0 Excludeda 0 .0 Total 550 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .844 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 9.94 7.685 .736 .787 DU2 9.93 6.737 .670 .809 DU3 9.91 7.201 .760 .771 DU4 9.75 6.963 .599 .844 Thành phần Sự hài lòng khách hàng Case Processing Summary N % Cases Valid 550 100.0 Excludeda 0 .0 Total 550 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .838 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 6.51 3.584 .760 .736 HL2 6.49 2.910 .672 .827 HL3 6.45 3.418 .704 .773 PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố EFA lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .774 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square 665.702 df 550 Sig. .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 .904 TC2 1.000 .883 TC3 1.000 .966 TC4 1.000 .913 TC5 1.000 .963 PT1 1.000 .903 PT2 1.000 .951 PT3 1.000 .987 PT4 1.000 .966 DC1 1.000 .920 DC2 1.000 .942 DC3 1.000 .970 DC4 1.000 .961 DC5 1.000 .979 NL1 1.000 .532 NL2 1.000 .837 NL3 1.000 .740 NL4 1.000 .617 DU1 1.000 .950 DU2 1.000 .988 DU3 1.000 .961 DU4 1.000 .975 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 11.469 52.133 52.133 11.469 52.133 52.133 6.060 27.544 27.544 2 2.735 12.434 64.567 2.735 12.434 64.567 4.075 18.523 46.067 3 2.400 10.910 75.477 2.400 10.910 75.477 3.838 17.447 63.515 4 1.798 8.174 83.651 1.798 8.174 83.651 3.134 14.244 77.759 5 1.406 6.389 90.040 1.406 6.389 90.040 2.702 12.280 90.040 6 .750 3.408 93.448 7 .699 1.782 95.230 8 .591 1.432 96.661 9 .575 1.301 97.963 10 .475 .858 98.821 11 .422 .769 99.190 12 .343 .657 99.447 13 .311 .558 99.605 14 .259 .417 99.723 15 .214 .400 99.822 16 .221 .373 99.895 17 .191 .369 99.930 18 .190 .257 99.961 19 .152 .158 99.979 20 .103 .117 99.992 21 .101 .100 99.997 22 .091 .073 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 DU1 .881 TC2 .876 PT2 .870 DC2 .853 TC3 .842 PT3 .840 DU2 .830 DC3 .827 DU3 .820 TC4 .820 PT4 .819 DC4 .788 DU4 .734 .650 DC5 .732 .649 TC5 .720 .652 TC1 .671 .509 PT1 .666 .532 DC1 .665 .547 NL2 .769 NL3 .678 .522 NL1 .630 NL4 .560 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 5 components extracted. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 TC1 .877 TC2 .876 TC3 .875 TC4 .845 TC5 .763 PT2 .757 .562 DC2 .754 .561 DC1 .827 DC3 .891 DC4 .875 DC5 .867 DU1 .867 DU2 .867 DU3 .862 DU4 .862 PT1 .886 PT3 .884 PT4 .884 NL2 .906 NL3 .859 NL4 .764 NL1 .715 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 9 iterations. Component Transformation Matrix Component 1 2 3 4 5 1 .648 .445 .483 .374 .098 2 -.412 .419 .050 -.060 .806 3 .420 -.670 -.154 .117 .581 4 -.237 .049 -.399 .883 -.056 5 .422 .419 -.763 -.253 .027 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .757 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1274.702 df 495 Sig. .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 .929 TC2 1.000 .878 TC3 1.000 .964 TC4 1.000 .932 TC5 1.000 .964 PT1 1.000 .911 PT3 1.000 .989 PT4 1.000 .974 DC1 1.000 .930 DC3 1.000 .972 DC4 1.000 .968 DC5 1.000 .987 NL1 1.000 .530 NL2 1.000 .837 NL3 1.000 .740 NL4 1.000 .617 DU1 1.000 .904 DU2 1.000 .990 DU3 1.000 .966 DU4 1.000 .985 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 10.020 50.100 50.100 10.020 50.100 50.100 4.989 24.947 24.947 2 2.735 13.676 63.776 2.735 13.676 63.776 3.808 19.039 43.986 3 2.396 11.981 75.757 2.396 11.981 75.757 3.538 17.689 61.675 4 1.744 8.722 84.479 1.744 8.722 84.479 2.938 14.688 76.363 5 1.072 5.361 89.840 1.102 5.361 89.840 2.695 13.477 89.840 6 .849 3.747 93.586 7 .775 1.876 95.462 8 .689 1.555 97.017 9 .521 1.076 98.094 10 .515 .933 99.027 11 .495 .830 99.401 12 .452 .761 99.647 13 .383 .699 99.777 14 .361 .591 99.872 15 .289 .575 99.916 16 .221 .475 99.952 17 .191 .422 99.973 18 .190 .343 99.987 19 .152 .311 99.997 20 .101 .203 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 PT3 .854 DU2 .853 TC3 .844 TC2 .842 DU1 .839 DC3 .819 PT4 .819 TC4 .818 DU3 .816 DC4 .793 TC5 .764 .585 DU4 .762 .584 DC5 .753 .581 TC1 .663 .513 PT1 .660 .551 DC1 .655 .535 NL2 .768 NL3 .676 .523 NL1 .629 NL4 .558 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 5 components extracted. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 TC2 .903 TC3 .899 TC1 .899 TC4 .886 TC5 .709 DC1 .703 DC3 .877 DC4 .876 DC5 .874 DU1 .864 DU2 .896 DU3 .895 DU4 .872 PT1 .883 PT3 .883 PT4 .873 NL2 .906 NL3 .859 NL4 .764 NL1 .715 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. Component Transformation Matrix Component 1 2 3 4 5 1 .607 .522 .431 .403 .104 2 -.442 .056 .395 -.037 .803 3 .471 -.180 -.633 .051 .585 4 -.087 -.604 .135 .780 -.037 5 .456 -.572 .489 -.475 .028 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. PHỤ LỤC 4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .716 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 718.450 df 3 Sig. .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 .814 HL2 1.000 .722 HL3 1.000 .767 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.303 76.774 76.774 2.303 76.774 76.774 2 .416 13.869 90.643 3 .281 9.357 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 HL1 .902 HL3 .876 HL2 .850 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Rotated Component Matrixa a. Only one component was extracted. The solution cannot be rotated. PHỤ LỤC 5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N HL 3.30 .870 550 TC 3.25 .883 550 PT 3.23 .863 550 DC 3.17 .879 550 NL 3.30 .873 550 DU 3.28 .847 550 Correlations HL TC PT DC NL DU Pearson Correlation HL 1.000 .933 .922 .834 .079 .957 TC .928 1.000 .967 .931 .107 .977 PT .918 .977 1.000 .977 .104 .939 DC .879 .991 .947 1.000 .107 .955 NL .098 .109 .105 .108 1.000 .099 DU .957 .973 .944 .947 .089 1.000 Sig. (1- tailed) HL .000 .000 .000 .023 .000 TC .000 0.000 0.000 .006 0.000 PT .000 0.000 .000 .008 .000 DC .000 0.000 .000 .007 .000 NL .023 .006 .007 .006 .012 DU .000 0.000 .000 .000 .012 N HL 550 550 550 550 550 550 TC 550 550 550 550 550 550 PT 550 550 550 550 550 550 DC 550 550 550 550 550 550 NL 550 550 550 550 550 550 DU 550 550 550 550 550 550 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method 1 DU, NL, PT, DC, TCb Enter a. Dependent Variable: HL b. All requested variables entered. Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .971a .894 .899 .206 1.665 a. Predictors: (Constant), DU, NL, PT, DC, TC b. Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 380.398 5 76.089 1806.528 .000b Residual 21.671 516 .043 Total 402.069 521 a. Dependent Variable: HL b. Predictors: (Constant), DU, NL, PT, DC, TC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .088 .066 1.920 .057 TC .488 .079 .469 6.491 .000 .938 1.034 PT .752 .053 .747 18.181 .000 .972 1.005 DC .453 .058 .429 7.972 .000 .946 1.014 NL .005 .015 .004 .438 .056 .967 1.047 DU .106 .049 .539 25.819 .000 .973 1.011 a. Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Model Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) TC PT DC NL DU 1 1 5.867 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00 2 .108 7.373 .05 .00 .00 .00 .34 .00 3 .029 14.490 .95 .00 .00 .00 .65 .00 4 .006 35.631 .01 .00 .52 .00 .00 .35 5 .002 48.666 .01 .00 .30 .64 .00 .34 6 .001 79.923 .00 .98 .18 .37 .00 .33 a. Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 1.48 4.94 3.30 .876 550 Residual -1.634 .780 .000 .205 550 Std. Predicted Value -1.998 2.016 .000 1.000 550 Std. Residual -7.906 3.877 .000 .996 550 a. Dependent Variable: HL