Luận án Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ở các ngân hàng thương mại Việt Nam

ch ất l ượng d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ t ại các ngân hàng th ươ ng mại Vi ệt Nam. Nh ững đóng góp m ới v ề m ặt h ọc thu ật, lý lu ận (1) Luận án nghiên c ứu ch ất l ượng d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ c ủa các ngân hàng th ươ ng mại Vi ệt Nam đồ ng th ời trên c ả 2 ph ươ ng di ện: (1) Nh ững điều ki ện đả m b ảo ch ất lượng d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ c ủa H ệ th ống ngân hàng th ươ ng m ại và (2) Ch ất l ượng d ịch vụ th ẻ ghi n ợ theo c ảm nh ận c ủa khách hàng. K ết qu ả thu được t ừ nghiên c ứu này giúp tác gi ả xác đị nh được m ột cách đầ y đủ, c ụ th ể các nhân t ố thu ộc v ề h ệ th ống (k ết n ối thanh toán toàn h ệ th ống Banknetvn, chính sách thanh toán không dùng ti ền m ặt c ủa Nhà n ước, công ngh ệ thanh toán th ẻ...) ảnh h ưởng đế n ch ất l ượng d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ tại các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam. (2) Các nghiên c ứu tr ước đây không kh ảo sát đố i v ới các bi ến theo nhóm mà tính toán b ằng trung bình s ố h ọc c ủa các bi ến trong nhóm. V ới cách tính này chúng ta mặc đị nh vai trò c ủa các bi ến thành ph ần là nh ư nhau, điều đó không ph ải lúc nào cũng đúng, m ặc dù nó đơ n gi ản trong tính toán. Lu ận án s ử d ụng các bi ến t ổng h ợp để đánh giá chung. (3) Lu ận án s ử d ụng k ết h ợp độ đo m ức chênh l ệch gi ữa điểm c ảm nh ận và điểm k ỳ v ọng (Gap Score) và t ỷ l ệ th ỏa mãn (Rate Statisf) để h ạn ch ế nh ược điểm c ủa mỗi độ đo: s ử d ụng Gap Score v ới vi ệc phân tích t ỷ l ệ th ỏa mãn (Rate Statisf = 1 - (- Gap Score/k ỳ v ọng)). Nh ững phát hi ện, đề xu ất m ới rút ra được t ừ k ết qu ả nghiên c ứu, kh ảo sát c ủa lu ận án (4) Đề xu ất k ết n ối thanh toán th ẻ gi ữa h ệ th ống ngân hàng th ươ ng m ại v ới các đơ n vị cung c ấp d ịch v ụ công t ại Vi ệt Nam. Các ngân hàng ph ải luôn quan tâm đế n hình ảnh và n ăng l ực c ủa mình. (5) Ngân hàng th ươ ng m ại ph ải luôn chú tr ọng đế n 2 thành ph ần chính c ấu thành ch ất l ượng d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ là “ lòng tin” và “n ăng l ực”. 146 DANH M ỤC CÔNG TRÌNH CÔNG B Ố C ỦA TÁC GI Ả 1. Ph ạm Th ị Bích Duyên (2012), Ho ạt độ ng c ủa ngành ngân hàng t ỉnh Bình Định - Th ực tr ạng và gi ải pháp , T ạp chí Nghiên c ứu Tài chính K ế toán, S ố 5 (106) 2012 (tháng 5/2012). 2. Ph ạm Th ị Bích Duyên (2014), Th ực tr ạng phát tri ển th ị tr ường thanh toán th ẻ ngân hàng ở Vi ệt Nam , T ạp chí Con s ố & S ự ki ện (T ổng c ục Th ống kê, B ộ K ế ho ạch & Đầ u tư), S ố 487 (tháng 5/2014). 3. Ph ạm Th ị Bích Duyên (2015), Đẩy m ạnh ứng d ụng công ngh ệ hi ện đạ i vào th ị tr ường th ẻ thanh toán Vi ệt Nam , K ỷ y ếu H ội th ảo Connecting Vietnamese enterprises to global markets, Đại h ọc Ngo ại th ươ ng (FTU), Vi ện Nghiên c ứu Qu ản lý Kinh t ế Trung ươ ng (CIEM) và D ự án "Employment effects of different policy instruments" do Th ụy S ỹ tài tr ợ theo ch ươ ng trình Swiss Programme for Research on Global Issues for Development, Hà N ội. 4. Ph ạm Th ị Bích Duyên (2015), Liên k ết thanh toán qua th ẻ ngân hàng v ới các t ổ ch ức cung c ấp d ịch v ụ công , T ạp chí Ngân hàng - Ngân hàng Nhà n ước Vi ệt Nam, s ố tháng 12/2015 5. Ph ạm Th ị Bích Duyên, Nguy ễn Hoàng Phong (2015), Ứng d ụng công ngh ệ hi ện đạ i vào th ị tr ường th ẻ thanh toán – Nh ững v ấn đề đặ t ra , T ạp chí Con s ố & S ự ki ện (T ổng cục Th ống kê, B ộ K ế ho ạch & Đầ u t ư), S ố tháng 12/2015. 6. Ph ạm Th ị Bích Duyên (2016), Đẩy m ạnh ho ạt độ ng thanh toán th ẻ ngân hàng ở Vi ệt Nam hi ện nay, Tạp chí Kinh t ế và D ự báo (B ộ K ế ho ạch & Đầ u t ư), S ố tháng 02/2016. 7. Ph ạm Th ị Bích Duyên, Phan Th ị Thu Hà, Ph ạm Lê Vi ệt (2016), Ch ất l ượng d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ t ại các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam, Tạp chí Kinh t ế & Phát tri ển, S ố 226 (II), tháng 04/2016. 147 DANH M ỤC TÀI LI ỆU THAM KH ẢO 1. A.H (2015), Ngân hàng gi ảm đầ u t ư h ệ th ống ATM , BizLIVE Nh ịp s ống kinh doanh, , [truy c ập 29/05/2015]. 2. Arn Vogels (2015), Dịch v ụ th ẻ, c ơ h ội trên th ị tr ường 90% giao d ịch ti ền m ặt, mat/c/16637235.epi , [truy cập ngày 20/6/2015] 3. Bùi Quang Tiên (2013), Gi ải pháp phát tri ển th ị tr ường th ẻ Vi ệt Nam giai đoạn 2013-2014 , T ạp chí Tài chính, phap-phat-trien-thi-truong-the-Viet-Nam-giai-doan-20132014/25571.tctc , [truy cập 20/8/2015]. 4. Bùi Th ị Thùy D ươ ng, Đàm V ăn Hu ệ (2013), ‘Phát tri ển d ịch v ụ th ẻ tại các Ngân hàng th ươ ng m ại’, Tạp chí Kinh t ế & Phát tri ển, s ố 189 (II), tr. 72-78. 5. Chính ph ủ (2012), Ngh ị đị nh s ố 101/2012/N Đ-CP ngày 22/11/2012 c ủa Chính ph ủ về Thanh toán không dùng ti ền m ặt. 6. Hà Nam Khánh Giao (2011), ‘M ức độ hài lòng c ủa khách hàng s ử dụng th ẻ thanh toán tại Thành ph ố Hồ Chí Minh’ , T ạp chí Khoa h ọc đào t ạo Ngân hàng , (111), tr.24-30. 7. Hà Th ạch (2012), Gi ải pháp nâng cao ch ất l ượng d ịch v ụ tại chi nhánh Ngân hàng NN&PTNT t ỉnh Qu ảng Nam trong điều ki ện h ội nh ập kinh t ế qu ốc t ế, Lu ận án ti ến s ỹ Kinh t ế, H ọc vi ện Chính tr ị - Hành chính Qu ốc gia TP. H ồ Chí Minh. 8. H ạnh Nhung (2015), Hàng tri ệu th ẻ tín d ụng đang ng ủ đông , SÀIGÒN GI ẢI PHÓNG Online, , [truy c ập ngày 10/11/2015]. 9. H ội Th ẻ Ngân hàng Vi ệt Nam (2014), Báo cáo t ại H ội ngh ị th ường niên n ăm 2014 , Nha Trang. 10. H ội Th ẻ Ngân hàng Vi ệt Nam (2015), Báo cáo t ại H ội ngh ị th ường niên n ăm 2015 , Qu ảng Nam. 148 11. Lê V ăn Huy, Ph ạm Th ị Thanh Th ảo (2008), ‘Ph ươ ng pháp đo l ường ch ất l ượng dịch v ụ trong l ĩnh v ực ngân hàng’ , T ạp chí Ngân hàng , (6), Tr 23-29. 12. Ngô V ăn Th ứ, Nguy ễn M ạnh Th ế (2015), Giáo trình Th ống kê th ực hành, NXB ĐH Kinh t ế Qu ốc dân, Hà N ội. 13. Nguy ễn Đình Phan, Đặng Ng ọc S ự (2012), Giáo trình Qu ản tr ị ch ất l ượng, NXB ĐH Kinh t ế qu ốc dân, Hà N ội. 14. Nguy ễn Chí Trung (2005), Nâng cao ch ất l ượng d ịch vụ Ngân hàng trong xu th ế hội nh ập, ngày truy c ập 22 tháng 05 n ăm 2016, t ừ et?dDocName=CNTHWEBAP01162529165&dID=58252&_afrLoop=181601036817 76715&_afrWindowMode=0&_afrWindowId=null#%40%3FdID%3D58252%26_afr WindowId%3Dnull%26_afrLoop%3D18160103681776715%26dDocName%3DCNT HWEBAP01162529165%26_afrWindowMode%3D0%26_adf.ctrl- state%3Dr65ivkozh_37. 15. Nguy ễn Thành Công (2015), ‘Các mô hình đo l ường ch ất l ượng d ịch v ụ ngân hàng’, Tạp chí Nghiên c ứu và Trao đổi, Số 20 (30), Tháng 01-02/2015. 16. Nguy ễn Th ị Kim Thanh (2013), Thúc đẩy thanh toán không dùng ti ền m ặt, Báo Nhân dân, ml , [truy c ập ngày 13/01/2014]. 17. Nguy ễn V ăn Th ắng (2010), Ch ất l ượng d ịch v ụ trong ngân hàng điện t ử, Tr ường Đào t ạo và Phát tri ển ngu ồn nhân l ực Vietinbank, 930_chat_luong_dich_vu_trong_ngan_hang_dien_tu.html, [truy c ập ngày 10/12/2013]. 18. Ph ạm Thùy Giang (2012), Nghiên c ứu so sánh ch ất l ượng d ịch v ụ ngân hàng bán lẻ gi ữa ngân hàng 100% v ốn n ước ngoài và ngân hàng th ươ ng m ại c ổ ph ần c ủa Vi ệt Nam, Lu ận án ti ến s ỹ kinh t ế, ĐH Kinh t ế Qu ốc dân, Hà N ội. 19. Phan Chí Anh, Nguy ễn Thu Hà và Nguy ễn Hu ệ Minh (2013), ‘Nghiên c ứu các mô hình đánh giá ch ất l ượng d ịch v ụ’, Tạp chí Khoa h ọc ĐHQGHN, Kinh t ế và Kinh doanh, Tập 29, S ố 1(2013), tr. 11-22. 20. Phan Th ị Thu Hà (Ch ủ biên) (2013), Giáo trình Ngân hàng th ươ ng m ại, NXB ĐH Kinh t ế qu ốc dân, Hà N ội. 149 21. Th ống đố c Ngân hàng Nhà n ước (2013), Văn b ản s ố 8413/NHNN-TT Ngày 12/11/2013 c ủa Th ống đố c Ngân hàng Nhà n ước v ề vi ệc đẩ y m ạnh thanh toán qua POS t ừ nay đế n n ăm 2015. 22. T ổng c ục th ống kê (2014), Tài li ệu báo cáo t ại Hội ngh ị công b ố k ết qu ả ch ủ y ếu Điều tra dân s ố và nhà ở gi ữa k ỳ th ời điểm 01/4/2014. 23. Th ủ t ướng Chính Ph ủ (2011), Quy ết đị nh s ố 2453/Q Đ-TTG c ủa Th ủ t ướng Chính ph ủ: Phê duy ệt Đề án đẩ y m ạnh thanh toán không dùng ti ền m ặt t ại Vi ệt Nam giai đoạn 2011 – 2015. 24. TTTT GSTCQG (2013), Đẩy m ạnh ho ạt động thanh toán không dùng ti ền m ặt, Ủy ban Giám sát tài chính qu ốc gia, hoat-dong-thanh-toan-khong-dung-tien-mat , [truy c ập ngày 27/04/2013] 25. Tr ần Đức Th ắng, Ph ạm Long (2013), ‘M ối quan h ệ gi ữa ch ất l ượng d ịch v ụ ngân hàng điện t ử với s ự th ỏa mãn và lòng trung thành c ủa khách hàng ở Vi ệt Nam’, Tạp chí Kinh t ế & Phát tri ển, Số 195, tháng 9/2013. 26. Tr ịnh Thanh Huy ền (2013), Phát tri ển thanh toán không dùng ti ền m ặt trong dân cư, Ngân hàng TMCP Công th ươ ng Vi ệt Nam, , [truy c ập ngày 27/04/2013]. 27. V ũ Hoa (2015), World Bank: Vi ệt Nam ch ỉ có 1/3 dân s ố có tài kho ản ngân hàng , Th ời báo Tài chính, 17/world-bank-viet-nam-chi-co-1-3-dan-so-co-tai-khoan-ngan-hang-19952.aspx , [truy cập ngày 17/04/2015]. 28. Ph ươ ng Linh (2014), Toàn c ảnh thanh toán không dùng ti ền m ặt t ại Vi ệt Nam , t ại tien-mat-tai-viet-nam-3078261.html truy c ập ngày 13/2/2015. 29. Peter S.Rose (2004), Qu ản tr ị ngân hàng th ươ ng m ại (B ản d ịch), NXB Tài chính – Hà N ội. Tài li ệu ti ếng Anh 30. Anderson, E. and Fornell, C. (1994), A customer satisfaction research prospectus , in Rust, R.T. and Oliver, R.L. (Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, Thousand Oaks, CA. 150 31. Anderson, E., Fornell, C. and Lehmann, D. (1994), ‘Customer satisfaction and word of mouth’, Journal of Service Marketing , Vol. 1, No. 1, pp. 5-17. 32. Angur, M.G., Nataraajan, R. and Jaherea, J.S. Jr (1999), ‘Service quality in the banking industry: an assessment of developing economy’, International Journal of Marketing , Vol. 17, No. 3, pp. 116-25 33. Armstrong, R.W. (2000), ‘Corporate-customer satisfaction in the banking industry of Singapore’, International Journal of Bank Marketing , Vol. 18, No. 3, pp. 97-111. 34. Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, J.E. (1996), ‘Servqual revisited: a critical review of service quality’, Journal of Services Marketing , Vol. 10, No.6: 62-81. 35. Avkiran, N.K. (1994), ‘Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking’, The International Journal of Bank Marketing , Vol. 12 No. 6, pp. 10-19. 36. Barsky, J. (1994), World-Class Customer Satisfaction , Irwin Professional Publishing, Burr Ridge, IL. 37. Bennett, D. and Higgins, M. (1993), ‘Quality means more than smiles’, ABA Banking Journal , June, p. 46. 38. Bitner, M.J. (1990), ‘Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses’, Journal of Marketing , Vol.54, No. 2, pp.69-82. 39. Bowen, J.W. and Hedges, R.B. (1993), ‘Increasing service quality in retail banking’, Journal of Retail Banking , Vol. 15, pp. 21-8. 40. Brady, M, K, and Cronin, J, J, Jn, (2001), ‘Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach’, Journal of Marketing, 65 (July), 34-49. 41. Buttle, F. (1996), ‘SERVQUAL: review, critique, research agenda’, European Journal of Marketing , Vol. 30, Number 1, p.8-32. 42. Chaoprasert, C. and Elsey, B. (2004), ‘Service quality improvement in Thai retail banking and its management implications’, ABAC Journal , Vol. 24, No. 1, pp. 47-66. 43. Chaston, I. (1993), ‘Managing for Total Training Quality’, Journal of European Industrial Training , Vol. 17, Iss: 5. 44. Christopher, M., Payne, A. and Ballantyne, D. (2002), Relationship Marketing: Creating Stakeholder Value , 2nd edn. Oxford: Butterworth Heinemann. 151 45. Dawes, J. and Swailes, S. (1999), ‘Retention sans frontiers: issues for financial service retailers’, International Journal of Bank Marketing , Vol. 17, No. 1, pp. 36-43. 46. Edvardsson, B. (1998), ‘Service quality improvement’, Managing Service Quality: An International Journal , Vol. 8 Iss: 2, pp.142 - 149 47. Eshghi, A., Roy, S. K., & Ganguli, S. (2008), ‘Service quality and customer satisfaction: An empirical investigation in Indian mobile Telecommunications services’, Marketing Management Journal , Vol 18, Number 2, p. 119-144. 48. Ghylin, K. M., Green, B. D., Drury, C. G., Chen, J., Schultz, J. L., Uggirala, A., Abraham, J. K., & Lawson, T. A, (2008), Clarifying the dimensions of four concepts of quality. Theoretical Issues in Ergonomics Science, 9(1), 73-94. 49. Gilmore, A. & McMullan, R. (2009), ‘Scales in services marketing research: a critique and way forward’, European Journal of Marketing , 43(5/6), 640-651. 50. Gronroos, C, (1984), ‘A Service Quality Model and Its Marketing Implications’, European Journal of Marketing, Vol.18, p.36-44. 51. Hardie N. and Walsh P., (1994), ‘Towards a better understanding of quality’, International Journal of Quality & Reliability Management , Vol. 11, p.53-63. 52. Haider, S., (2001), ISO 9001:2000 Document Development Compliance Manual , Boca Raton, Florida: St. Lucie Press. 53. Hoyer, W. D., & MacInnis, D. J. (2001), Consumer Behaviour , 2nd ed., Boston: Houghton Mifflin Company. 54. Jackson B. B. (1985), ‘Build Customer Relationships that Last’, Harvard Business Review , 63, 120-128. 55. Johns, N. (1999), ‘What is this thing called service?’, European Journal of Marketing , Vol. 33, Number 9/10, p.958-973. 56. Jun, M. and Cai, S. (2001), ‘The key determinants of internal banking service quality: a content analysis’, International Journal of Bank Marketing , Vol. 19, No. 7, pp. 276-91. 57. Krampf, R., Ueltschy, L. and d’Amico, M. (2003), ‘The contribution of emotion to consumer satisfaction in the service setting’, Marketing Management Journal , Vol. 13, pp. 32-52. 152 58. Ladhari, R. (2009), ‘A review of twenty years of SERVQUAL research’, International Journal of Quality and Service Sciences , Vol. 1, Number 2.P.172-198. 59. Le Blanc, G. and Nguyen, N. (1988), ‘Customers’ perceptions of service quality in financial institutions’, International Journal of Bank Marketing , Vol. 6 No. 4, p. 7-18. 60. Lee, M. and Cunningham, L.F. (2001), ‘A cost/benefit approach to understanding service loyalty’, Journal of Services Marketing , Vol. 15, No. 2, pp. 113-30. 61. Lehtinen, U and J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Filand. 62. Levesque, T. and McDougall, G.H.C. (1996), ‘Determinants of customer satisfaction in retail banking’, International Journal of Bank Marketing , Vol. 14 No. 7, pp. 12-20. 63. Lewis. R. C., and Boom, B. H (1983), The Marketing Aspects of Service Quality, In Berry, L., Shostack, G., & Upah, G. (Eds). Emerging Perspectives on Service Marketing. Chicago, IL: American Marketing, 99-107. 64. Lindgren, Carl-Johan, Garcia, G., and Saal, M.I., (1996), Bank Soundness and Macroeconomic Policy, IMF, Washington, D.C. 65. Lovelock, C., Patterson, P. and Walker, R. (2001), Services marketing: An Asia- Pacific Perspective , 2nd ed., Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ. 66. Madill, J.J., Feeney, L., Riding, A. and Haines, G.H. Jr (2002), ‘Determinants of SME owners’ satisfaction with their banking relationships: a Canadian study’, International Journal of Bank Marketing , Vol. 20, No. 2, pp. 86-98. 67. Mishkin, F.S. (2001), The Economics of Money , Banking and Financial Markets, 6th ed., Addison-Wesley, Reading, MA. 68. Moriarty, R.T., Kimball, R.C. and Gay, J.H. (1983), ‘The management of corporate banking relationships’, Sloan Management Review , Vol. 24 No. 3, pp. 3-15. 69. Negi, R. (2009), ‘Determining customer satisfaction through perceived service quality: A study of Ethiopian mobile users’, International Journal of Mobile Marketing ; Vol.4, Number 1; p.31-38. 70. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1988), ‘SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality’, Journal of Retailing , Vol.64, Spring, pp.12-40. 153 71. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1985), ‘A conceptual model of service quality and its implications for future research’, Journal of Marketing , 49, Fall. 72. Polatoglu, V.N and S. Ekin (2001), ‘An empirical investigation of the Turkish consumers’ acceptance of Internet banking service’ , International Journal of Bank Marketing , April, 156-165. 73. Kotler, P. (2000), Marketing Management, Millenium Edition , Pearson Custom, Boston. 74. Reichheld, F. and Sasser, W.E.J. (1990), ‘Zero defections: quality comes to services’, Harvard Business Review , Vol. 68, No. 5, pp. 105-11. 75. Reichheld, F.F. (1996), ‘Learning from customer defections’, Harvard Business Review , Vol. 74, No. 2, pp. 56-69. 76. Rust, R.T. and Zahorik, A.J. (1993), ‘Customer satisfaction customer retention, and market share’, Journal of Retailing , Vol. 69, No. 2, pp. 193-215. 77. Ruyter, K.D., Wetzels, M. and Bloemer, J. (1997), ‘On the relationship between perceived service quality, service loyalty and switching costs’, International Journal of Service Industry Management , Vol. 9, No. 5, pp. 436-53. 78. Seth N., Desmukh S.G., and Wrat, P. (2005), ‘Service Quality Model: A Review’ , International Journal of Quality &Reliability Management , 22(9), 913-949. 79. Shahin, A. (2005), ‘SERVQUAL and Model of Service Quailty Gaps: A framework for determining and prioritizing critical factors in delivering quality services’, Department of Management, University of Isfahan, Iran, pp.1-10. Available on 80. Sower, V., and Fair, F. (2005), ‘There is moreto quality than continuous improvement: Listening to Plato’, The Quality Management Journal , Vol.12, No.1, pp.8-20. 81. Stafford, M.R. (1996), ‘Demographic discriminators of service quality in the banking industry’, The Journal of Services Marketing , Vol. 10, No. 4, pp. 6-22 82. Sureshchandar G, Rajendran C & Anantharaman R (2002), ‘Determinants of customer perceived service quality: A confirm atory factor analysis approach’, Journal of Service Marketing , 16(1), 9- 34. 154 83. Trubik, E. and Smith, M. (2000), ‘Developing a model of customer defection in the Australian banking industry’, Managerial Auditing Journal , Vol. 15, No. 5, pp. 199-208. 84. Wang, Y., Lo, H. and Hui, Y.V. (2003), ‘The antecedents of service quality and product quality and their influences on bank reputation: evidence from banking industry in China’, Managing Service Quality , Vol. 13 No. 1, pp. 72-83. 85. Wicks, A. M., and Roethlein, C. J. (2009), ‘A Satisfaction-Based Definition of Quality’, Journal of Business & Economic Studies , Vol. 15, No. 1, Spring 2009, pp. 82-97. 86. Yavas, U., Bilgin, Z. and Shemwell, D.J. (1997), ‘Service quality in the banking sector in an emerging economy: a consumer survey’, International Journal of Bank Marketing , Vol. 15, No. 6, pp. 217-23. 87. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2003), Services Marketing , McGraw-Hill, Chicago, IL. 88. Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1996), ‘The behavioral consequences of service quality’, Journal of Marketing , Vol. 52, No. 7, pp. 2-22. PH Ụ L ỤC Ph ụ l ục 1. PHI ẾU KH ẢO SÁT KHÁCH HÀNG S Ử D ỤNG DỊCH V Ụ TH Ẻ GHI N Ợ Kính chào anh/ch ị Chúng tôi đang th ử nghi ệm nghiên c ứu v ề s ự hài lòng c ủa khách hàng v ề d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ c ủa các ngân hàng th ươ ng m ại t ại khu v ực Hà N ội. Xin anh/ch ị b ớt chút th ời gian cung c ấp cho chúng tôi nh ững thông tin theo m ẫu d ưới đây. Sự th ỏa mãn c ủa khách hàng được quan tâm trên 5 khía c ạnh v ới các m ục t ươ ng ứng 1, 2, 3, 4, 5. Trong m ỗi m ục có các n ội dung c ụ th ể, chúng tôi mong mu ốn nh ận được t ừ anh/ch ị m ức độ mong mu ốn và đánh giá (c ảm nh ận) c ủa anh/ch ị v ề t ừng m ục cũng nh ư t ừng câu h ỏi trong các m ục. Trong m ỗi m ục và câu h ỏi có hai dòng: Dòng th ứ nh ất v ới tên k ết thúc b ảng E (nh ư TAE) là các m ức mong mu ốn c ủa anh/ch ị, dòng th ứ hai v ới tên k ết thúc b ằng R (nh ư TAR) là c ảm nh ận s ự đáp ứng t ừ ngân hàng đối với anh/ch ị v ề n ội dung t ươ ng ứng. Xin anh/ch ị l ựa ch ọn ở m ỗi dòng 1 l ựa ch ọn phù hợp v ới cá nhân anh/ch ị b ằng cách tích “x” vào ô t ươ ng ứng. Hy v ọng r ằng s ự ủng h ộ c ủa anh/ch ị giúp chúng tôi có được thông tin t ư v ấn cho các ngân hàng v ề d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ để có th ể ph ục v ụ anh/ch ị t ốt h ơn. Xin chân thành c ảm ơn! 1. Hình ảnh tr ực quan - Tangibles (TA): Rất th ấp Th ấp Trung bình Cao Rất cao TAE TAR TA1. Ngân hàng có trang thi ết b ị hi ện đạ i. Rất th ấp Th ấp Trung bình Cao Rất cao TA1E TA1R TA2.C ơ s ở v ật ch ất c ủa ngân hàng trông h ấp d ẫn, trang web c ủa ngân hàng trông chuyên nghi ệp. Rất th ấp Th ấp Trung bình Cao Rất cao TA2E TA2R TA3. Nhân viên c ủa ngân hàng có trang ph ục g ọn gàng, l ịch s ự. Rất th ấp Th ấp Trung bình Cao Rất cao TA3E TA3R TA4. Các ph ươ ng ti ện v ật ch ất trong ho ạt độ ng d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ r ất h ấp d ẫn t ại ngân hàng. Rất th ấp Th ấp Trung bình Cao Rất cao TA4E TA4R TA5. Ngân hàng b ố trí th ời gian làm vi ệc và ph ươ ng ti ện v ật ch ất thu ận ti ện cho vi ệc giao d ịch d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ. Rất th ấp Th ấp Trung bình Cao Rất cao TA5E TA5R 2. Độ tin c ậy - Reliability (RL): Rất th ấp Th ấp Trung bình Cao Rất cao RLE RLR RL1. Ngân hàng luôn th ực hi ện các d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ đúng nh ư nh ững gì đã h ứa. Rất th ấp Th ấp Trung bình Cao Rất cao RL1E RL1R RL 2. Khi anh/ch ị có th ắc m ắc hay khi ếu n ại, ngân hàng luôn gi ải quy ết th ỏa đáng. Rất th ấp Th ấp Trung bình Cao Rất cao RL2E RL2R RL 3.Ngân hàng th ực hi ện d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ đúng ngay t ừ l ần đầ u tiên. Rất th ấp Th ấp Trung bình Cao Rất cao RL3E RL3R RL 4.Ngân hàng cung c ấp d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ đúng vào th ời điểm mà ngân hàng hứa. Rất th ấp Th ấp Trung bình Cao Rất cao RL4E RL4R RL 5.Ngân hàng thông báo cho anh/ch ị khi nào thì d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ được th ực hi ện. Rất th ấp Th ấp Trung bình Cao Rất cao RL5E RL5R 3. Kh ả n ăng đáp ứng- Responsiveness (RN): Rất th ấp Th ấp Trung bình Cao Rất cao RNE RNR RN1. Nhân viên c ủa ngân hàng ph ục v ụ anh/ch ị m ột cách t ận tình. Rất th ấp Th ấp Trung bình Cao Rất cao RN1E RN1R RN2. Nhân viên c ủa ngân hàng luôn s ẵn sàng giúp đỡ anh/ch ị. Rất th ấp Th ấp Trung bình Cao Rất cao RN2E RN2R RN3. Nhân viên c ủa ngân hàng luôn ph ục v ụ anh/ch ị chu đáo trong gi ờ cao điểm. Rất th ấp Th ấp Trung bình Cao Rất cao RN3E RN3R 4. N ăng l ực ph ục v ụ - Assurance (AS): Rất th ấp Th ấp Trung bình Cao Rất cao ASE ASR AS1. Nhân viên ngân hàng ngày càng t ạo s ự tin t ưởng đố i v ới anh/ch ị. Rất th ấp Th ấp Trung bình Cao Rất cao AS1E AS1R AS2. M ức độ an toàn khi s ử d ụng d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ c ủa ngân hàng. Rất th ấp Th ấp Trung bình Cao Rất cao AS2E AS2R AS3. Nhân viên ngân hàng bao gi ờ c ũng t ỏ ra l ịch s ự, nhã nh ặn v ới anh/ch ị. Rất th ấp Th ấp Trung bình Cao Rất cao AS3E AS3R AS4. Nhân viên ngân hàng có ki ến th ức chuyên môn tr ả l ời các câu h ỏi c ủa anh/ch ị. Rất th ấp Th ấp Trung bình Cao Rất cao AS4E AS4R 5. S ự đồ ng c ảm - Empathy (EM): Rất th ấp Th ấp Trung bình Cao Rất cao EME EMR EM1. Ngân hàng th ể hi ện s ự quan tâm đế n cá nhân anh/ch ị. Rất th ấp Th ấp Trung bình Cao Rất cao EM1E EM1R EM2. Ngân hàng có nh ững nhân viên th ể hi ện s ự quan tâm đế n cá nhân anh/ch ị. Rất th ấp Th ấp Trung bình Cao Rất cao EM2E EM2R EM3. Ngân hàng th ể hi ện s ự chú ý đặ c bi ệt đế n nh ững quan tâm nhi ều nh ất c ủa anh/ch ị. Rất th ấp Th ấp Trung bình Cao Rất cao EM3E EM3R EM4. Nhân viên ngân hàng hi ểu được nh ững nhu c ầu đặ c bi ệt và l ợi ích c ủa anh/ch ị. Rất th ấp Th ấp Trung bình Cao Rất cao EM4E EM4R Xin anh/ch ị cho bi ết m ột s ố thông tin cá nhân Gi ới tính c ủa anh/ch ị Nam Nữ Tu ổi c ủa anh/ch ị Dưới 25 25 -34 35 - 44 45 - 54 55 tr ở lên Anh/ch ị là: Học sinh/sinh viên Ng ười làm công ăn l ươ ng Khác Th ẻ ghi n ợ c ủa anh ch ị thu ộc ngân hàng Nông nghi ệp và Phát tri ển nông thôn (Agribank) Công th ươ ng (Vietinbank) Ngo ại th ươ ng (VCB) Đầu t ư (BIDV) CPTM Á châu (ACB) Khác Anh/ch ị đã s ử d ụng th ẻ ghi n ợ Dưới 1 n ăm 1 đến 2 n ăm 2 đến 3 n ăm 3 n ăm tr ở lên Một l ần nữa xin cám ơn và kính chúc s ức kh ỏe Anh/ch ị. Ph ụ l ục 2: T ươ ng quan c ủa các bi ến t ổng h ợp nhóm và các bi ến trong nhóm Các bi ến chi ti ết c ủa nhóm Bi ến t ổng h ợp nhóm 1 2 3 4 5 TAE .743 ** .590 ** .517 ** .535 ** .554 ** TAR .456 ** .488 ** .397 ** .428 ** .349** RLE .711 ** .699 ** .631 ** .569 ** .580 ** RLR .554 ** .534 ** .351 ** .454 ** .490 ** RNE .631 ** .598 ** .670 ** RNR .576 ** .553 ** .522 ** ASE .819 ** .723 ** .739 ** .671 ** ASR .669 ** .601 ** .540 ** .545 ** EME .681 ** .675 ** .638 ** .644 ** EMR .535 ** .568 ** .498 ** .441 ** **. T ươ ng quan v ới múc ý ngh ĩa 1% Ph ụ l ục 3: Ki ểm tra độ tin c ậy c ủa thang đo, b ảng câu h ỏi và d ữ li ệu. TAE Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .873 5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TA1E 16.06 6.370 .687 .849 TA2E 16.09 6.311 .714 .843 TA3E 15.95 6.786 .692 .850 TA4E 16.15 5.995 .739 .837 TA5E 15.98 6.368 .678 .852 TAR Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .822 5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TA1R 13.19 5.245 .630 .782 TA2R 13.14 5.053 .685 .766 TA3R 12.75 5.500 .554 .804 TA4R 13.23 5.162 .669 .771 TA5R 13.17 5.220 .547 .809 RLE Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .917 5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted RL1E 16.27 7.837 .780 .900 RL2E 16.35 7.309 .797 .897 RL3E 16.29 7.657 .800 .895 RL4E 16.28 7.889 .792 .897 RL5E 16.36 7.798 .769 .902 RLR Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .843 5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted RL1R 13.40 6.097 .680 .803 RL2R 13.52 5.992 .628 .819 RL3R 13.30 6.306 .622 .819 RL4R 13.35 6.263 .689 .802 RL5R 13.34 6.108 .635 .816 RNE Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .918 3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted RN1E 8.09 2.264 .854 .866 RN2E 8.09 2.278 .851 .868 RN3E 8.27 2.146 .802 .912 RNR Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .877 3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted RN1R 6.33 2.231 .765 .824 RN2R 6.33 2.247 .828 .769 RN3R 6.66 2.363 .699 .882 ASE Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .915 4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted AS1E 12.25 4.069 .838 .880 AS2E 12.19 4.378 .815 .887 AS3E 12.14 4.595 .806 .891 AS4E 12.12 4.630 .773 .901 ASR Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .837 4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted AS1R 10.08 3.360 .687 .785 AS2R 9.93 3.416 .658 .798 AS3R 9.93 3.189 .679 .790 AS4R 9.90 3.513 .652 .801 EME Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .929 4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted EM1E 11.29 4.988 .867 .897 EM2E 11.28 4.895 .865 .898 EM3E 11.30 5.138 .839 .907 EM4E 11.29 5.204 .771 .929 EMR Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .877 4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted EM1R 8.89 4.210 .723 .847 EM2R 8.95 3.961 .756 .834 EM3R 8.95 3.991 .780 .824 EM4R 8.97 4.416 .683 .862 Ph ụ l ục 4: Thông tin d ữ li ệu Bi ến Lo ại câu h ỏi Nhãn (N ội dung) id Số phi ếu Gioi Gi ới tính khách hàng Nhomtuoi Nhóm tu ổi khách hàng Vithe Vị th ế khách hàng ATM Ngân hàng cung c ấp d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ TGSD Th ời gian s ử d ụng d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ TAE Mong mu ốn Hình ảnh tr ực quan c ủa ngân hàng TAR Cảm nh ận Hình ảnh tr ực quan c ủa ngân hàng TA1E Mong muốn Ngân hàng có trang thi ết b ị hi ện đạ i TA1R Cảm nh ận Ngân hàng có trang thi ết b ị hi ện đạ i TA2E Mong mu ốn Cơ s ở v ật ch ất, trang web c ủa ngân hàng h ấp d ẫn TA2R Cảm nh ận Cơ s ở v ật ch ất, trang web c ủa ngân hàng h ấp d ẫn TA3E Mong mu ốn Nhân viên c ủa ngân hàng có trang ph ục g ọn gàng, l ịch s ự TA3R Cảm nh ận Nhân viên c ủa ngân hàng có trang ph ục g ọn gàng, l ịch s ự Các ph ươ ng ti ện v ật ch ất trong ho ạt độ ng d ịch v ụ r ất h ấp TA4E Mong mu ốn dẫn Các ph ươ ng ti ện v ật ch ất trong ho ạt độ ng d ịch v ụ r ất h ấp TA4R Cảm nh ận dẫn Ngân hàng b ố trí th ời gian làm vi ệc và ph ươ ng ti ện v ật TA5E Mong mu ốn ch ất thu ận ti ện cho vi ệc giao d ịch d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ Ngân hàng b ố trí th ời gian làm vi ệc và ph ươ ng ti ện v ật TA5R Cảm nh ận ch ất thu ận ti ện cho vi ệc giao d ịch d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ RLE Mong mu ốn Độ tin c ậy RLR Cảm nh ận Độ tin c ậy Ngân hàng luôn th ực hi ện các d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ đúng nh ư RL1E Mong mu ốn nh ững gì đã h ứa Ngân hàng luôn th ực hi ện các d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ đúng nh ư RL1R Cảm nh ận nh ững gì đã h ứa Khi có th ắc m ắc hay khi ếu n ại, ngân hàng luôn gi ải quy ết RL2E Mong mu ốn th ỏa đáng Khi có th ắc m ắc hay khi ếu n ại, ngân hàng luôn gi ải quy ết RL2R Cảm nh ận th ỏa đáng Bi ến Lo ại câu h ỏi Nhãn (N ội dung) Ngân hàng th ực hi ện d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ đúng ngay t ừ l ần RL3E Mong mu ốn đầu tiên Ngân hàng th ực hi ện d ịch vụ th ẻ ghi n ợ đúng ngay t ừ l ần RL3R Cảm nh ận đầu tiên Ngân hàng cung c ấp d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ đúng vào th ời điểm RL4E Mong mu ốn mà ngân hàng h ứa. Ngân hàng cung c ấp d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ đúng vào th ời điểm RL4R Cảm nh ận mà ngân hàng h ứa. Ngân hàng thông báo khi nào thì d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ được RL5E Mong mu ốn th ực hi ện. Ngân hàng thông báo khi nào thì d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ được RL5R Cảm nh ận th ực hi ện. RNE Mong mu ốn Kh ả n ăng đáp ứng RNR Cảm nh ận Kh ả n ăng đáp ứng RN1E Mong mu ốn Nhân viên c ủa ngân hàng ph ục v ụ t ận tình RN1R Cảm nh ận Nhân viên c ủa ngân hàng ph ục v ụ t ận tình Nhân viên c ủa ngân hàng luôn s ẵn sàng giúp đỡ khách RN2E Mong mu ốn hàng Nhân viên c ủa ngân hàng luôn s ẵn sàng giúp đỡ khách RN2R Cảm nh ận hàng Nhân viên c ủa ngân hàng luôn ph ục v ụ chu đáo trong gi ờ RN3E Mong mu ốn cao điểm Nhân viên c ủa ngân hàng luôn ph ục v ụ chu đáo trong gi ờ RN3R Cảm nh ận cao điểm ASE Mong mu ốn Năng l ực ph ục v ụ ASR Cảm nh ận Năng l ực ph ục v ụ AS1E Mong mu ốn Nhân viên ngân hàng ngày càng t ạo s ự tin t ưởng AS1R Cảm nh ận Nhân viên ngân hàng ngày càng t ạo s ự tin t ưởng AS2E Mong mu ốn Mức độ an toàn khi s ử d ụng d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ AS2R Cảm nh ận Mức độ an toàn khi s ử d ụng d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ AS3E Mong mu ốn Nhân viên ngân hàng bao gi ờ c ũng t ỏ ra l ịch s ự, nhã nh ặn AS3R Cảm nh ận Nhân viên ngân hàng bao gi ờ c ũng t ỏ ra l ịch s ự, nhã nh ặn Nhân viên ngân hàng có ki ến th ức chuyên môn tr ả l ời các AS4E Mong mu ốn câu h ỏi Bi ến Lo ại câu h ỏi Nhãn (N ội dung) Nhân viên ngân hàng có ki ến th ức chuyên môn tr ả l ời các AS4R Cảm nh ận câu h ỏi EME Mong mu ốn Sự đồ ng c ảm EMR Cảm nh ận Sự đồ ng c ảm EM1E Mong mu ốn Ngân hàng th ể hi ện s ự quan tâm đế n cá nhân khách hàng EM1R Cảm nh ận Ngân hàng th ể hi ện s ự quan tâm đế n cá nhân khách hàng Ngân hàng có nh ững nhân viên th ể hi ện s ự quan tâm đế n EM2E Mong mu ốn cá nhân khách hàng Ngân hàng có những nhân viên th ể hi ện s ự quan tâm đế n EM2R Cảm nh ận cá nhân khách hàng Ngân hàng th ể hi ện s ự chú ý đặ c bi ệt đế n nh ững quan tâm EM3E Mong mu ốn nhi ều nh ất c ủa khách hàng Ngân hàng th ể hi ện s ự chú ý đặ c bi ệt đế n nh ững quan tâm EM3R Cảm nh ận nhi ều nh ất c ủa khách hàng Nhân viên ngân hàng hi ểu được nh ững nhu c ầu đặ c bi ệt và EM4E Mong mu ốn lợi ích c ủa khách hàng Nhân viên ngân hàng hi ểu được nh ững nhu c ầu đặ c bi ệt và EM4R Cảm nh ận lợi ích c ủa khách hàng GTA Điểm chênh Hình ảnh tr ực quan c ủa ngân hàng GTA1 Điểm chênh Ngân hàng có trang thi ết b ị hi ện đạ i GTA2 Điểm chênh Cơ s ở v ật ch ất, trang web c ủa ngân hàng h ấp d ẫn GTA3 Điểm chênh Nhân viên c ủa ngân hàng có trang ph ục g ọn gàng, l ịch s ự Các ph ươ ng ti ện v ật ch ất trong ho ạt độ ng d ịch v ụ r ất h ấp GTA4 Điểm chênh dẫn Ngân hàng b ố trí th ời gian làm vi ệc và ph ươ ng ti ện v ật GTA5 Điểm chênh ch ất thu ận ti ện cho vi ệc giao d ịch d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ GRL Điểm chênh Độ tin c ậy Ngân hàng luôn th ực hi ện các d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ đúng nh ư GRL1 Điểm chênh nh ững gì đã h ứa Khi có th ắc m ắc hay khi ếu n ại, ngân hàng luôn gi ải quy ết GRL2 Điểm chênh th ỏa đáng Ngân hàng th ực hi ện d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ đúng ngay t ừ l ần GRL3 Điểm chênh đầu tiên GRL4 Điểm chênh Ngân hàng cung c ấp d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ đúng vào th ời điểm Bi ến Lo ại câu h ỏi Nhãn (N ội dung) mà ngân hàng h ứa. Ngân hàng thông báo khi nào thì d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ được GRL5 Điểm chênh th ực hi ện. GRN Điểm chênh Kh ả n ăng đáp ứng GRN1 Điểm chênh Nhân viên c ủa ngân hàng ph ục v ụ t ận tình Nhân viên c ủa ngân hàng luôn s ẵn sàng giúp đỡ khách GRN2 Điểm chênh hàng Nhân viên c ủa ngân hàng luôn ph ục v ụ chu đáo trong gi ờ GRN3 Điểm chênh cao điểm GAS Điểm chênh Năng l ực ph ục v ụ GAS1 Điểm chênh Nhân viên ngân hàng ngày càng t ạo s ự tin t ưởng GAS2 Điểm chênh Mức độ an toàn khi s ử d ụng d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ GAS3 Điểm chênh Nhân viên ngân hàng bao gi ờ c ũng t ỏ ra l ịch s ự, nhã nh ặn Nhân viên ngân hàng có ki ến th ức chuyên môn tr ả l ời các GAS4 Điểm chênh câu h ỏi GEM Điểm chênh Sự đồ ng c ảm GEM1 Điểm chênh Ngân hàng th ể hi ện s ự quan tâm đế n cá nhân khách hàng Ngân hàng có nh ững nhân viên th ể hi ện s ự quan tâm đế n GEM2 Điểm chênh cá nhân khách hàng Ngân hàng th ể hi ện s ự chú ý đặ c bi ệt đế n nh ững quan tâm GEM3 Điểm chênh nhi ều nh ất c ủa khách hàng Nhân viên ngân hàng hi ểu được nh ững nhu c ầu đặ c bi ệt và GEM4 Điểm chênh lợi ích c ủa khách hàng REM Tỷ s ố đáp ứng Hình ảnh tr ực quan c ủa ngân hàng REM1 Tỷ s ố đáp ứng Ngân hàng có trang thi ết b ị hi ện đạ i REM2 Tỷ s ố đáp ứng Cơ s ở v ật ch ất, trang web c ủa ngân hàng h ấp d ẫn REM3 Tỷ s ố đáp ứng Nhân viên c ủa ngân hàng có trang ph ục g ọn gàng, l ịch s ự Các ph ươ ng ti ện v ật ch ất trong ho ạt độ ng d ịch v ụ th ẻ ghi REM4 Tỷ s ố đáp ứng nợ r ất h ấp d ẫn Ngân hàng b ố trí th ời gian làm vi ệc và ph ươ ng ti ện v ật RAS Tỷ s ố đáp ứng ch ất thu ận ti ện cho vi ệc giao d ịch d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ RAS1 Tỷ s ố đáp ứng Độ tin c ậy Ngân hàng luôn th ực hi ện các d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ đúng nh ư RAS2 Tỷ s ố đáp ứng nh ững gì đã h ứa Bi ến Lo ại câu h ỏi Nhãn (N ội dung) Khi có th ắc m ắc hay khi ếu n ại, ngân hàng luôn gi ải quy ết RAS3 Tỷ s ố đáp ứng th ỏa đáng Ngân hàng th ực hi ện d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ đúng ngay t ừ l ần RAS4 Tỷ s ố đáp ứng đầu tiên Ngân hàng cung c ấp d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ đúng vào th ời điểm RRN Tỷ s ố đáp ứng mà ngân hàng h ứa. Ngân hàng thông báo khi nào thì d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ được RRN1 Tỷ s ố đáp ứng th ực hi ện. RRN2 Tỷ s ố đáp ứng Kh ả n ăng đáp ứng RRN3 Tỷ s ố đáp ứng Nhân viên c ủa ngân hàng ph ục v ụ t ận tình Nhân viên c ủa ngân hàng luôn s ẵn sàng giúp đỡ khách RRL Tỷ s ố đáp ứng hàng Nhân viên c ủa ngân hàng luôn ph ục v ụ chu đáo trong gi ờ RRL1 Tỷ s ố đáp ứng cao điểm RRL2 Tỷ s ố đáp ứng Năng l ực ph ục v ụ RRL3 Tỷ s ố đáp ứng Nhân viên ngân hàng ngày càng t ạo s ự tin t ưởng RRL4 Tỷ s ố đáp ứng Mức độ an toàn khi s ử d ụng d ịch v ụ th ẻ ghi n ợ RRL5 Tỷ s ố đáp ứng Nhân viên ngân hàng bao gi ờ c ũng t ỏ ra l ịch s ự, nhã nh ặn Nhân viên ngân hàng có ki ến th ức chuyên môn tr ả l ời các RTA Tỷ s ố đáp ứng câu h ỏi RTA1 Tỷ số đáp ứng Sự đồ ng c ảm RTA2 Tỷ s ố đáp ứng Ngân hàng th ể hi ện s ự quan tâm đế n cá nhân khách hàng Ngân hàng có nh ững nhân viên th ể hi ện s ự quan tâm đế n RTA3 Tỷ s ố đáp ứng cá nhân khách hàng Ngân hàng th ể hi ện s ự chú ý đặ c bi ệt đế n nh ững quan tâm RTA4 Tỷ s ố đáp ứng nhi ều nh ất c ủa khách hàng Nhân viên ngân hàng hi ểu được nh ững nhu c ầu đặ c bi ệt và RTA5 Tỷ s ố đáp ứng lợi ích c ủa khách hàng Ph ụ l ục 5: Phân tích ph ươ ng sai các bi ến theo gi ới tính khách hàng Tests of Between-Subjects Effects Type III Dependent Mean Source Sum of df F Sig. Variable Square Squares Corrected TAE 1.164 1 1.164 1.757 .186 Model TAR .645 1 .645 1.383 .241 TA1E .532 1 .532 .895 .345 TA1R .488 1 .488 .945 .332 TA2E 1.767 1 1.767 3.048 .082 TA2R 1.277 1 1.277 2.412 .122 TA3E 1.923 1 1.923 4.370 .038 TA3R .064 1 .064 .127 .722 TA4E .114 1 .114 .168 .682 TA4R .250 1 .250 .493 .483 TA5E .168 1 .168 .277 .599 TA5R 1.235 1 1.235 1.969 .162 RLE .472 1 .472 .719 .397 RLR .001 1 .001 .001 .975 RL1E .200 1 .200 .338 .562 RL1R .154 1 .154 .263 .609 RL2E .320 1 .320 .427 .514 RL2R .006 1 .006 .009 .924 RL3E .279 1 .279 .445 .505 RL3R .149 1 .149 .258 .612 RL4E .560 1 .560 .999 .319 RL4R .215 1 .215 .416 .519 RL5E .122 1 .122 .198 .657 RL5R .046 1 .046 .072 .788 RNE .001 1 .001 .001 .977 RNR .068 1 .068 .132 .717 Type III Dependent Mean Source Sum of df F Sig. Variable Square Squares RN1E .100 1 .100 .170 .681 RN1R 1.364 1 1.364 1.968 .162 RN2E .023 1 .023 .040 .841 RN2R .433 1 .433 .693 .406 RN3E .161 1 .161 .229 .633 RN3R .000 1 .000 .000 1.000 ASE .076 1 .076 .118 .731 ASR .723 1 .723 1.469 .227 AS1E .124 1 .124 .173 .677 AS1R .046 1 .046 .090 .764 AS2E .018 1 .018 .030 .863 AS2R .267 1 .267 .515 .474 AS3E .163 1 .163 .308 .580 AS3R .267 1 .267 .439 .508 AS4E .073 1 .073 .132 .716 AS4R .050 1 .050 .103 .748 EME .094 1 .094 .136 .712 EMR .106 1 .106 .180 .672 EM1E .046 1 .046 .069 .792 EM1R .373 1 .373 .632 .427 EM2E .018 1 .018 .026 .873 EM2R 1.776 1 1.776 2.694 .102 EM3E .000 1 .000 .000 .986 EM3R .111 1 .111 .178 .674 EM4E .519 1 .519 .762 .384 EM4R .311 1 .311 .570 .451 Ph ụ l ục 6: Phân tích ph ươ ng sai các bi ến theo nhóm tu ổi Tests of Between-Subjects Effects Type III Dependent Mean Source Sum of df F Sig. Variable Square Squares Corrected TAE 8.511 a 4 2.128 3.333 .011 Model TAR .810 b 4 .202 .429 .788 TA1E 3.797 c 4 .949 1.614 .172 TA1R 2.816 d 4 .704 1.374 .244 TA2E 5.277 e 4 1.319 2.308 .059 TA2R 2.353 f 4 .588 1.106 .354 TA3E 1.190 g 4 .297 .662 .619 TA3R 5.339 h 4 1.335 2.761 .029 TA4E 2.755 i 4 .689 1.022 .397 TA4R 5.044 j 4 1.261 2.558 .040 TA5E 4.663 k 4 1.166 1.954 .102 TA5R 1.970 l 4 .493 .779 .540 RLE 3.457 m 4 .864 1.325 .262 RLR 1.236 n 4 .309 .568 .686 RL1E 3.889 o 4 .972 1.665 .159 RL1R 2.309 p 4 .577 .985 .417 RL2E 5.004 q 4 1.251 1.694 .152 RL2R 2.694 r 4 .673 .967 .426 RL3E 5.438 s 4 1.359 2.223 .067 RL3R 1.751 t 4 .438 .757 .554 RL4E 3.500 u 4 .875 1.575 .182 RL4R .507 v 4 .127 .243 .914 RL5E 5.709 w 4 1.427 2.373 .053 RL5R .826 x 4 .206 .320 .864 RNE 4.610 y 4 1.153 1.728 .145 RNR 1.009 z 4 .252 .483 .748 Type III Dependent Mean Source Sum of df F Sig. Variable Square Squares RN1E 2.733 aa 4 .683 1.168 .326 RN1R 1.296 ab 4 .324 .461 .764 RN2E 3.007 ac 4 .752 1.301 .271 RN2R .456 ad 4 .114 .180 .949 RN3E 3.375 ae 4 .844 1.205 .310 RN3R 2.172 af 4 .543 .787 .535 ASE 3.104 ag 4 .776 1.215 .305 ASR 2.161 ah 4 .540 1.096 .359 AS1E 6.405 ai 4 1.601 2.296 .060 AS1R .687 aj 4 .172 .330 .858 AS2E 2.181 ak 4 .545 .898 .466 AS2R 2.486 al 4 .621 1.206 .309 AS3E 3.865 am 4 .966 1.853 .120 AS3R 1.207 an 4 .302 .494 .740 AS4E 3.332 ao 4 .833 1.538 .192 AS4R 4.697 ap 4 1.174 2.520 .042 EME 7.065 aq 4 1.766 2.638 .035 EMR 1.532 ar 4 .383 .651 .627 EM1E 8.696 as 4 2.174 3.453 .009 EM1R 3.254 at 4 .813 1.389 .239 EM2E 9.644 au 4 2.411 3.624 .007 EM2R 5.857 av 4 1.464 2.253 .064 EM3E 5.962 aw 4 1.491 2.433 .048 EM3R 8.102 ax 4 2.026 3.378 .010 EM4E 5.976 ay 4 1.494 2.246 .065 EM4R 2.496 az 4 .624 1.150 .334 Ph ụ l ục 7: Phân tích ph ươ ng sai các bi ến theo v ị th ế khách hàng Tests of Between-Subjects Effects Type III Mean Source Sum of df F Sig. Square Squares Corrected TAE 10.086 a 2 5.043 8.060 .000 Model TAR 4.129 b 2 2.065 4.557 .011 TA1E 7.477 c 2 3.738 6.596 .002 TA1R 4.600 d 2 2.300 4.600 .011 TA2E 8.057 e 2 4.028 7.267 .001 TA2R 4.281 f 2 2.141 4.129 .017 TA3E 4.061 g 2 2.031 4.695 .010 TA3R 1.618 h 2 .809 1.632 .198 TA4E 5.067 i 2 2.533 3.853 .023 TA4R 5.587 j 2 2.794 5.747 .004 TA5E 6.333 k 2 3.166 5.424 .005 TA5R 2.572 l 2 1.286 2.061 .130 RLE 4.325 m 2 2.162 3.365 .036 RLR 1.120 n 2 .560 1.038 .356 RL1E 5.157 o 2 2.578 4.498 .012 RL1R 3.092 p 2 1.546 2.677 .071 RL2E 6.033 q 2 3.016 4.147 .017 RL2R 1.879 r 2 .940 1.354 .260 RL3E 3.686 s 2 1.843 3.002 .052 RL3R .320 t 2 .160 .276 .759 RL4E 3.361 u 2 1.681 3.050 .049 RL4R 2.208 v 2 1.104 2.166 .117 RL5E 8.141w 2 4.070 6.955 .001 RL5R 1.298 x 2 .649 1.018 .363 RNE 3.584 y 2 1.792 2.693 .070 RNR 2.620 z 2 1.310 2.565 .079 RN1E 5.357 aa 2 2.679 4.716 .010 RN1R 2.381 ab 2 1.191 1.722 .181 RN2E 4.964 ac 2 2.482 4.399 .013 Type III Mean Source Sum of df F Sig. Square Squares RN2R 1.271 ad 2 .635 1.018 .363 RN3E 5.089 ae 2 2.544 3.707 .026 RN3R 3.117 af 2 1.558 2.293 .103 ASE 3.055 ag 2 1.527 2.412 .092 ASR 2.224 ah 2 1.112 2.278 .105 AS1E 6.916 ai 2 3.458 5.020 .007 AS1R 2.240 aj 2 1.120 2.200 .113 AS2E 3.945 ak 2 1.972 3.322 .038 AS2R 3.025 al 2 1.513 2.976 .053 AS3E 5.155 am 2 2.577 5.042 .007 AS3R 1.367 an 2 .684 1.131 .325 AS4E 3.064 ao 2 1.532 2.847 .060 AS4R 5.203 ap 2 2.602 5.661 .004 EME 8.214 aq 2 4.107 6.237 .002 EMR 3.049 ar 2 1.524 2.644 .073 EM1E 9.270 as 2 4.635 7.460 .001 EM1R 5.228 at 2 2.614 4.573 .011 EM2E 8.179 au 2 4.090 6.142 .003 EM2R 4.689 av 2 2.345 3.611 .029 EM3E 7.391 aw 2 3.696 6.152 .003 EM3R 11.861 ax 2 5.930 10.267 .000 EM4E 7.083 ay 2 3.542 5.413 .005 EM4R 7.374 az 2 3.687 7.143 .001 Ph ụ l ục 8: Phân tích ph ươ ng sai các bi ến theo nhà cung c ấp Tests of Between-Subjects Effects Type III Mean Source Sum of df F Sig. Square Squares Corrected TAE 2.521 a 5 .504 .754 .584 Model TAR 1.224 b 5 .245 .518 .762 TA1E 3.344 c 5 .669 1.128 .347 TA1R .757 d 5 .151 .289 .919 TA2E 1.844 e 5 .369 .625 .681 TA2R 2.972 f 5 .594 1.119 .351 TA3E 1.468 g 5 .294 .652 .660 TA3R 2.978 h 5 .596 1.200 .310 TA4E 3.219 i 5 .644 .954 .447 TA4R .693 j 5 .139 .269 .930 TA5E 5.532 k 5 1.106 1.859 .103 TA5R .556 l 5 .111 .173 .972 RLE 2.188 m 5 .438 .662 .653 RLR 3.683 n 5 .737 1.376 .234 RL1E 3.105 o 5 .621 1.052 .388 RL1R 4.898 p 5 .980 1.698 .136 RL2E 2.334 q 5 .467 .619 .685 RL2R 2.853 r 5 .571 .817 .539 RL3E 3.194 s 5 .639 1.023 .405 RL3R 4.181 t 5 .836 1.468 .201 RL4E 5.714 u 5 1.143 2.086 .068 RL4R 5.526 v 5 1.105 2.204 .055 RL5E 3.977 w 5 .795 1.300 .265 RL5R 4.385 x 5 .877 1.388 .230 RNE 1.324 y 5 .265 .387 .858 RNR 4.417 z 5 .883 1.734 .128 RN1E .954 aa 5 .191 .320 .900 RN1R 4.578 ab 5 .916 1.325 .255 RN2E 1.106 ac 5 .221 .375 .865 RN2R 6.744 ad 5 1.349 2.218 .054 Tests of Between-Subjects Effects Type III Mean Source Sum of df F Sig. Square Squares RN3E 2.232 ae 5 .446 .630 .677 RN3R 5.777 af 5 1.155 1.707 .134 ASE 4.166 ag 5 .833 1.309 .261 ASR 2.307 ah 5 .461 .933 .460 AS1E 6.626 ai 5 1.325 1.894 .096 AS1R 2.996 aj 5 .599 1.169 .325 AS2E 2.442 ak 5 .488 .803 .549 AS2R 4.420 al 5 .884 1.737 .127 AS3E 1.313 am 5 .263 .491 .783 AS3R 1.737 an 5 .347 .569 .724 AS4E .682 ao 5 .136 .245 .942 AS4R 3.143 ap 5 .629 1.323 .255 EME 2.769 aq 5 .554 .801 .550 EMR .507 ar 5 .101 .170 .973 EM1E 2.380 as 5 .476 .720 .609 EM1R 1.194 at 5 .239 .400 .849 EM2E 3.461 au 5 .692 .994 .422 EM2R 1.561 av 5 .312 .465 .802 EM3E 3.822 aw 5 .764 1.223 .299 EM3R 2.313 ax 5 .463 .736 .597 EM4E 1.239 ay 5 .248 .360 .876 EM4R 6.512 az 5 1.302 2.471 .033 Ph ụ l ục 9: K ết qu ả h ồi qui các bi ến đặ c tr ưng nhóm theo các bi ến thành ph ần nhóm Model Summary Adjusted R Std. Error of R R Square Model Square the Estimate 1 .693 a .480 .469 .62122 a. Predictors: (Constant), GTA5, GTA3, GTA1, GTA2, GTA4 ANOVA a Sum of df Mean Square F Sig. Model Squares 1 Regression 79.204 5 15.841 41.048 .000 b Residual 85.672 222 .386 Total 164.876 227 a. Dependent Variable: GTA b. Predictors: (Constant), GTA5, GTA3, GTA1, GTA2, GTA4 Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics t Sig. Std. B Beta Tolerance VIF Model Error 1 (Constant) -.149 .059 -2.526 .012 GTA1 .312 .060 .342 5.231 .000 .546 1.831 GTA2 .140 .067 .150 2.089 .038 .456 2.193 GTA3 .179 .063 .173 2.851 .005 .639 1.565 GTA4 .007 .065 .008 .113 .910 .419 2.386 GTA5 .160 .058 .186 2.763 .006 .518 1.931 a. Dependent Variable: GTA ------------------------------- Model Summary Adjusted R Std. Error of R R Square Model Square the Estimate 1 .744 a .553 .543 .63730 a. Predictors: (Constant), GRL5, GRL2, GRL4, GRL3, GRL1 ANOVA a Sum of df Mean Square F Sig. Model Squares 1 Regression 111.600 5 22.320 54.955 .000 b Residual 90.165 222 .406 Total 201.765 227 a. Dependent Variable: GRL b. Predictors: (Constant), GRL5, GRL2, GRL4, GRL3, GRL1 Coefficients a Standardize Unstandardized Collinearity d Coefficients Statistics Coefficients t Sig. Std. B Beta Tolerance VIF Model Error 1 (Constant) -.042 .059 -.704 .482 GRL1 .216 .068 .212 3.151 .002 .445 2.246 GRL2 .292 .062 .306 4.735 .000 .481 2.078 GRL3 .110 .066 .112 1.667 .097 .449 2.227 GRL4 .158 .068 .149 2.310 .022 .486 2.056 GRL5 .127 .068 .115 1.859 .064 .522 1.917 a. Dependent Variable: GRL ------------------------------------- Model Summary Adjusted R Std. Error of Model R R Square Square the Estimate 1 .647 a .418 .410 .66617 a. Predictors: (Constant), GRN3, GRN1, GRN2 ANOVA a Sum of df Mean Square F Sig. Model Squares 1 Regression 71.414 3 23.805 53.640 .000 b Residual 99.408 224 .444 Total 170.823 227 a. Dependent Variable: GRN b. Predictors: (Constant), GRN3, GRN1, GRN2 Coefficients a Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics t Sig. Std. B Beta Tolerance VIF Model Error 1 (Constant) -.235 .060 -3.937 .000 GRN1 .210 .075 .240 2.809 .005 .355 2.820 GRN2 .150 .087 .166 1.710 .089 .276 3.628 GRN3 .233 .064 .302 3.666 .000 .384 2.607 a. Dependent Variable: GRN ---------------------------- Model Summary Adjusted R Std. Error of Model R R Square Square the Estimate 1 .795 a .632 .626 .58440 a. Predictors: (Constant), GAS4, GAS2, GAS3, GAS1 ANOVA a Sum of df Mean Square F Sig. Model Squares 1 Regression 130.930 4 32.732 95.841 .000 b Residual 76.161 223 .342 Total 207.091 227 a. Dependent Variable: GAS b. Predictors: (Constant), GAS4, GAS2, GAS3, GAS1 Coefficients a Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Model t Sig. Std. B Beta Tolerance VIF Error 1 (Constant) .002 .054 .031 .976 GAS1 .343 .066 .341 5.184 .000 .381 2.625 GAS2 .257 .062 .231 4.134 .000 .527 1.899 GAS3 .100 .062 .096 1.611 .108 .467 2.140 GAS4 .273 .069 .248 3.947 .000 .418 2.393 a. Dependent Variable: GAS ------------------------------------- Model Summary Adjusted R Std. Error of Model R R Square Square the Estimate 1 .684 a .467 .458 .67689 a. Predictors: (Constant), GEM4, GEM1, GEM3, GEM2 ANOVA a Sum of Model Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 89.661 4 22.415 48.922 .000 b Residual 102.174 223 .458 Total 191.835 227 a. Dependent Variable: GEM b. Predictors: (Constant), GEM4, GEM1, GEM3, GEM2 Coefficients a Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Model t Sig. Std. B Beta Tolerance VIF Error 1 (Constant) -.251 .060 -4.201 .000 GEM1 .306 .084 .322 3.662 .000 .309 3.235 GEM2 .126 .091 .138 1.382 .169 .238 4.205 GEM3 .036 .085 .039 .423 .673 .286 3.502 GEM4 .230 .080 .249 2.868 .005 .317 3.154 a. Dependent Variable: GEM