Dịch vụ viễn thông di động là dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, nhưng
ngày càng phổ cập trong đời sống hàng ngày của con người. Hành vi người tiêu
dùng đối với dịch vụ viễn thông di động thu hút sự quan tâm của không chỉ các nhà
nghiên cứu, mà còn các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và cơ quan quản lý Nhà
nước. Tuy nhiên về lý thuyết, chưa có nghiên cứu xem xét tổng thể các nhân tố tác
động bên trong và bên ngoài lên hành vi người tiêu dùng. Vê thực tiễn, việc nắm bắt
hành vi người tiêu dùng là hết sức cần thiết đối với các doanh nghiệp để phân bổ
nguồn lực hợp lý và tăng doanh thu, lợi nhuận trên mỗi khách hàng, nhất là trong
bối cảnh kinh tế, thị trường khó khăn như tại Việt Nam hiện nay.
Luận án đã phân tích các vấn đề thực tiễn, tổng quan các vấn đề lý luận,
phương pháp nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, từ đó xây dựng mô hình nghiên
cứu hành vi người tiêu dùng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam, làm cơ sở
phân tích và đề xuất chiến lược Marketing hỗn hợp cho các doanh nghiệp viễn
thông di động Việt Nam
228 trang |
Chia sẻ: tueminh09 | Ngày: 29/01/2022 | Lượt xem: 552 | Lượt tải: 0
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận án Hành vi người tiêu dùng, chiến lược marketing hỗn hợp của các doanh nghiệp viễn thông di động tại Việt Nam, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ảnh doanh nghiệp và không nên quá lạm dụng công cụ khuyến
mại. Luận án cũng đề xuất chiến lược, giải pháp Marketing hỗn hợp cho từng phân
khúc thị trường phân theo đặc tính khách hàng.
Luận án có ý nghĩa và đóng góp trong cả lý thuyết và thực tế. Tuy nhiên, nếu
mở rộng hướng nghiên cứu theo hướng áp dụng bảng câu hỏi CSI đầy đủ, mở rộng
nhân tố nghiên cứu, mở rộng phạm vi địa lý nghiên cứu, kết quả nghiên cứu sẽ có
đóng góp sâu hơn trong lý thuyết và thực tế.
178
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ
1. Chu Tiến Đạt (2006) “Khuyến mại và các tác động của khuyến mại”. Tạp chí
Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin, số 277, Kỳ 1 tháng 4-2006
2. Chu Tiến Đạt (2013) “Cơ hội cho dịch vụ truyền hình trả tiền tiếng Việt tại nước
ngoài”. Tạp chí Kinh tế và Dự báo, số 548, tháng 6-2013 (ISSN 0866.7120)
3. Chu Tiến Đạt, GS.TSKH. Lương Xuân Quỳ (2013) “Hành vi người tiêu dùng
Hà Nội đối với điện thoại di động”. Tạp chí Kinh tế và Phát triển, số Chuyên
san, tháng 8/2013 (ISSN 1859-0012)
4. Chu Tiến Đạt, TS. Trần Khánh Hưng (2013) “Mô hình nhà nước phúc lợi của
các nước Bắc Âu: các bài học kinh nghiệm”, Hội thảo Các vấn đề lý luận cơ bản
về nước công nghiệp hiện đại, nước công nghiệp hiện đại theo định hướng xã
hội chủ nghĩa và kinh nghiệm quốc tế về phát triển nước công nghiệp hiện đại,
tháng 10, 2013, (mã số KX.04.07/11-15)
5. Chu Tiến Đạt (2013) “Lý thuyết hành vi người tiêu dùng và ứng dụng lý thuyết
hành vi người tiêu dùng tại Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông di động” Hội
thảo khoa học “Các học thuyết kinh tế và khả năng ứng dụng vào Việt Nam”,
179
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1. Bộ Thông tin và Truyền thông (2012), White Book 2012 - Công Nghệ Thông Tin
Và Truyền Thông Việt Nam 2012, Nhà xuất bản Thông tin & Truyền Thông
2. Trương Đình Chiến và cộng sự (2012), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất
bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
3. Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy (2007), “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng
trung thành của khách hàng đối với thương hiệu điện thoại di động”, Tạp chí
phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 10, số 08 – 2007.
4. Đặng Thị Ngọc Dung (2012), Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ
thống tàu điện ngầm Metro tại TP. HCM, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học
Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
5. Nguyễn Thị Thùy Dung, Lưu Tiến Thuận (2012), “Phân tích hành vi tiêu dùng
dầu ăn của người dân vùng Đồng bằng sông Cứu Long”, Kỷ yếu Khoa học 2012.
6. Nguyễn Phạm Anh Dũng (2002), Hệ thống thông tin di động GSM, Học viện
Công nghệ Bưu chính Viễn thông
7. Nguyễn Văn Đát, Nguyễn Thị Thu Hằng (2007), Tổng quan về viễn thông, Học
viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
8. Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing căn bản, Nhà xuất bản Đại học
Kinh tế Quốc dân.
9. Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng (2007), “Nghiên cứu sự trung thành của khách
hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại thị trường TP. HCM”, Tạp chí Bưu
chính Viễn thông và Công nghệ thông tin, 2/2007.
10. Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất
lượng đào tạo Đại học tại trường Đại học An Giang. Đề tài nghiên cứu khoa
học, Khoa Kinh tế Quản trị Kinh Doanh, Trường Đại học An Giang.
11. Nguyễn Thành Long (2004), Tính vị chủng trong hành vi người tiêu dùng Việt
Nam đối với hàng hóa Nhật Bản, Trung Quốc. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại
học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh.
180
12. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế
Quốc dân.
13. Lê Hồng Nhật, Trần Thiện Trúc Phượng (2006), Sự lựa chọn mạng di động,
Trung tâm phân tích và dự báo thị trường (CMAF), khoa Kinh tế, Đại học Quốc
gia TP HCM.
14. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay SERVPERF –
Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí phát
triển Khoa học và Công nghệ, tập 10, số 08 – 2007.
15. Nguyễn Ngọc Quang (2008), Phương pháp định tính trong nghiên cứu hành vi
người tiêu dùng Việt Nam về sản phẩm xe máy, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường
Đại học Kinh tế Quốc dân.
16. Nguyễn Trường Sơn (2008), “Sự ảnh hưởng của giá trị thương hiệu đến hành vi
mua sắm của người tiêu dùng trong thị trường điện thoại di động Việt Nam”,
Tạp chí Khoa học Công nghệ, số 6 (29), 2008.
17. TNS Media (2011), Báo cáo thị trường truyền thông Việt Nam năm 2011
18. TNS Media (2012), Báo cáo thị trường truyền thông Việt Nam năm 2012
19. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2002), “Nghiên cứu các thành
phần của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trong thị trường hàng tiêu dùng
tại Việt Nam”, ĐHKT - TP.HCM, Tạp chí phát triển Khoa học và Công nghệ,
tập 9, số 10 -2006.
20. Vũ Huy Thông và cộng sự (2010), Giáo trình Hành vi Người tiêu dùng, Nhà
xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
21. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí phát triển
Khoa học và Công nghệ, tập 9, số 10-2006.
22. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS. Nhà
xuất bản Hồng Đức.
23. Hồ Huy Tựu (2007), “Tác động của giá, chất lượng cảm nhận đến sự thỏa mãn
và trung thành của người tiêu dùng đối với cá tại thành phố Nha Trang”, Tạp chí
Khoa học – Công nghệ Thủy sản, số 01,2007, Trường Đại học Nha Trang.
181
Tài liệu tiếng Anh
24. Achour, M. and Ali, B. (2011), “Customer loyalty: The case of mobile phone
users in Universiti Utara Malaysia”, International Journal of Management
Studies (IJMS), 18 (2). pp. 43-66. ISSN 0127-8983
25. Ahn, J.H., Han, S.P. & Lee, Y.S.(2006), “Customer churn analysis: Churn
determinants and mediation effects of partial defection in the Korean mobile
telecommunications service industry”, Telecommunications Policy, 30(10-11),
552–568
26. Ajzen, I. (1991), “The Theory of Plannned Behaviour”, Organization behavior
and human decision processes, 5.
27. Ali, J.F; Ali, I; Rehman, K.U; Yilmaz, A.K; Safwan, N; & Afzal, H. (2010),
“Determinants of consumer retention in cellular industry of Pakistan”, African
Journal of Business Management. 4(12):2402-2408
28. Andreassen, T.W., & Lindestad, B. (1998), “Customer loyalty and complex
services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and
loyalty for customers with varying degrees of service expertise”, International
Journal of Service Industry Management, 9 (1)
29. Ashaduzzaman, Ahmed, S. M. (2011), “Consumer choice behavior towards
mobile phone operators in Bangladesh”, Intenational Refereed Research
Journal, Vol. II, Oct 2011.
30. Awwad, M. S. & Neimat, B. A. (2010), “Factors Affecting Switching Behavior
of Mobile Service Users: The Case of Jordan”, Journal of Economic &
Administrative Sciences, 26 (1) 27 -51
31. Aydin, S. & Özer, G. (2005), “The analysis of antecedents of customer loyalty
in the Turkish mobile telecommunication market”, European Journal of
Marketing
32. Burnham, T. A., Frels, J. K. & Mahajan, V. (2003), “Consumer Switching
Costs: A Topology, Antecedent and Consequences”, Journal of the Academy of
Marketing Science, 32(2): 213-217
182
33. Burnham, Thomas A., Judy K. Frels, Vijay Mahajan (2001), “Consumer
Response To Genetically Modified Foods: Market Segment Analysis And
Implications For Producers And Policy Makers”, Journal of Agricultural and
Resource Economics, Western Agricultural Economics Association, vol. 26(02),
December.
34. Business Monitor International (BMI (2012), Vietnam Telecommunication
Report, Q1, 2012
35. Business Monitor International (BMI) (2013), Vietnam Telecommunication
Report, Q1, 2013
36. Business Monitor International (BMI) (2011), Vietnam Telecommunication
Report, Q1, 2011
37. Business Monitor International (BMI) (2010), Vietnam Telecommunication
Report, Q1, 2010
38. Caruana A. (2004), “The impact of switching costs on customer loyalty: A study
among corporate customers of mobile telephony”, J. Target. Meas. Anal.
Market., 12(3): 256-268.
39. Cronin J J., Brady, M. K., Hult, G. T. M. (2000), “Assessing the Effects of
Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions
in Service Environments”, Journal of Retailing, 76 (2),
40. Cronin, J. and Taylor, (1992), “Measuring service quality: a reexamination and
extension”, Journal of Marketing, Vol. 56, Iss. 2, 1992, p. 55-68,
41. David, F. D. (1993), “Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User
Acceptance of Information Technology”, MIS Quarterly, 13 (3).
42. Durvasula, S., Lysonski, S., Andrews, J.C. (1996), “Cross-cultural
generalizability of a scale for profiling consumers’ decision-making styles”,
Journal of Consumer Affairs, 27 (1), 55-65.
43. Fan, J.X., & Xiao, J.J (2001), “A comparison of saving motives of urban
Chinese and American workers”, Family and Consumer Science Research
Journal, 30(4)
183
44. Fan, J.X., & Xiao, J.J. (1998), “Consumer Decision Making Styles of Young-
Adult Chinese”, Journal of Consumer Affair
45. Farzana Q., Habib, Q. F., Salleh, M. & Abdullah, N. L. (2011), “Service
Switching Behavior among Mobile Phone Users”, The 2nd International
Research Symposium in Service Management, Yogyakarta, INDONESIA, 26 –
30 July 2011
46. Faziharudean, T. M., Li-Ly, T. (2011), “Consumers’ behavioral intentions to use
mobile data services in Malaysia”, African Journal of Business Management
Vol. 5, March 2011.
47. Fornell (1996), “The American customer satisfaction index: nature, purpose, and
findings”, J Mark, Vol. 60, Iss. 4, 1996, p. 7-18.
48. Haddad, A. E, Al-Dmour, H., Zu’bi, M.F. (2012), “Perceived Service Quality
and Customer Satisfaction: An Empirical Investigation of the Rebranded
Telecommunication Companies in Jordan”, European Journal of Social
Sciences, 34 (1) 118-137
49. Haque, A. K. M. (2010), “Exploring critical factors for choice of mobile service
providers and its effectiveness on Malaysian consumers”, In: 4th Asian Business
Research Conference, 24-25 December 2010, Dhaka, Bangladesh.
50. Hoyer, D. W., Macinnis, J. D., (2007), Consumer Behavior, 4th Edition,
Houghton
51. Hunjra, A. I., Niazi, K và Khan, H. (2012), “Relationship between decision
making styles and consumer behavior”, Actual problems of economics, 2 (4).
52. Jen, W. & Lu, T. J. (2003), “Effects of service quality, customer satisfaction and
switching barriers on passenger behavioral intentions in scheduled coach
service”, Proceeding of the Eastern Asia society for transportation study, 1.4
53. Jones, M.A., Mothersbaugh, D.L., Beatty, S.E. (2002), “Why customers stay:
measuring the underlying dimensions of services switching costs and managing
their differential strategic outcomes”, Journal of Business Research, 55(6): 441-
450
184
54. Kim, B. (2010), “An Empirical investigation of mobile data service continuance:
Incorporating the theory of planned behavior into the expectation – confirmation
model”, Expert systems with Applications 37 (2010).
55. Kim, Y. & Lee, J. (2010), “Relationship between corporate image and customer
loyalty in mobile communications service markets”, African Journal of Business
Management 4(18), 4035–4041
56. Kim, Y. (2004), “The effects of customer satisfaction and switching barrier on
customer loyalty in Korean mobile telecommunication services”, Telecommun
Policy, Vol. 28, Iss. 1/2, 2004, p. 145-159.
57. Koi-Akrofi, G.I., Koi-Akrofi, J. & Welbeck, J. N. O. (2013), “Relationship
Marketing Tactics and Customer Loyalty-A Case of the Mobile
Telecommunication Industry in Ghana”, Asian Journal of Business
Management, 5(1): 77-92, 2013
58. Konuk, F. A., & Konuk, F. (2012), “The Relationship between service quality,
economic and switching costs in retail banking”, Business Systems Review, 2(1)
59. Kotler, P. (2004), Marketing Management (11th edition), Prentice Hall, Boston, USA.
60. Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J. & Wong, V. (1999), Principles of
Marketing, Prentice Hall Euro, Milan, Italy.
61. Kuo, Y., Wu, C., Deng, W. (2009), “The relationship among service quality,
perceived value, customer satisfaction, and post-purchase intention in mobile value-
added services”, Computers in Human behavior, Volume 25, Issue 4, July 2009.
62. Kuo, Y., Yen, S. (2008), “Towards an understanding of the behavioral intention to
use 3G mobile value-added services”, Computers in Human Behavior, August 2008.
63. Lai, F., Griffin, M., Babin, B. J., (2009), “How quality, value, image, and
satisfaction create loyalty at a Chinese telecom”, Journal of Business Research
62, 980 –986
64. Lee, J., Lee, J., & Freick, L. (2001), “The impact of switching costs on the
customer satisfaction-loyalty link: Mobile phone service in France”, Journal of
Services Marketing, 15(1), 35–48.
185
65. Lim, H.J. (2005), A contingency approach to a consumer loyalty model: An
application to mobile service context. Dissertation, UMI Number 3191515
66. Lin H., & Wang Y. (2005), “Predicting consumer intention to use mobile
commerce in Taiwan”, Proceedings of the International Conference on Mobile
Business (ICMB '05), 406-412
67. Lysonski, S., Durvasula, S., Zotos, Y. (1996), “Consumer Decision-Making Styles:
a multi-country investigation”, European Journal of Marketing, 30 (12), 10-21.
68. Maiyaki, A. A. (2011), “Determinants of Customer Behavioural Intention in
Nigerian Retail Banks”, Interdisciplinary Journal of Research in Business, 1(10)
69. Mardikyan, S., Uzmaya, G., (2012), “Behavioral intention towards the use of 3G
Technology”, Communications of the IBIMA Vol. 2012, Article ID 622123.
IBIMA Publishing.
70. Mishra, A., (2010), “Consumer Decision-Making Styles And Young-Adult.
Consumers: An Indian Exploration”, Management & Marketing, 8 (2)
71. Mitchell, V. W., Bates, L. (1998), “UK consumer decision-marking styles”,
Journal of Marketing management, 14.
72. Mitchell, M. (2011), “Mobile Service Users: The Case of Jordan”, Journal of
Economic and Administrative Sciences, 26(1)
73. Mowen, J & Minor, M. (2000), Consumer behavior, a framework,. Englewook
Cliffs, NJ; Prentice-Hall
74. Nguyen, N. & LeBlanc, G. (1998), “The mediating role of corporate image on
customers' retention decisions: an investigation in financial services”,
International Journal Bank Marketing, Vol. 16, Iss. 2, 1998, p. 52-65.
75. Nimako, S. G., (2012), “Linking Quality, satisfaction and behaviour intention in
Ghana’s mobile telecommunication industry”, European Journal of Business
and Management, Vol 4, No. 7, 2012.
76. Nitin, S., Deshmukh, S. G., & Prem, V. (2005), “Service quality models: A
review”, International Journal of Quality and Reliability Management, 22(9),
913-949
186
77. Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral respective on the consumer.
New York: McGraw-Hill.
78. Parasuraman A, Leonard L. B. & Zeithaml, V.A. (1991), “Perceived Service
Quality As A Customer-Based Performance Measure: An Empirical
Examination Of Organizational Barriers Using An Extended Service Quality
Model”, Human Resource Management, Vol.30, Number3, pp.335-364.
79. Parasuraman A, Leonard L. B. & Zeithaml, V.A. (1993), “Research Note: More on
Improving Service Quality Measurement”, Journal of Retailing, 69 (1) 179-190.
80. Parasuraman, & Dhruv, G. (1998), “The Roles of Price, Performance and
Expectations in Determining Satisfaction in Service Exchanges”, Journal of
Marketing, 62, 46-61.
81. Petzer, D. J. & De Meyer, C. F. (2011), “The perceived service quality,
satisfaction and behavioral intent towards cell phone network service providers:
A generational perspective”, African Journal of Business Management Vol.
5(17), 7461-7473.
82. Porter M. (1980) Competitive strategy: techniques for analyzing industries and
competitors. New York: The Free Press, 1980.
83. Qian, S., Peiji, S. & Quanfu, Y. (2011), “An integrated framework for customer
value, customer satisfactory, switching barriers, repurchase intention and
attitudinal loyalty: Evidences from China mobile data service”, Management
Science and Engineering, 5.
84. Rowley, J. (1998), “Promotion and Marketing communications in the
information marketplace”, Library Review 47 (8): 383-387
85. Ruyter, K. D., Wetzels, M. & Bloemer, J. (1998), “On the relationship between
perceived service quality, service loyalty and switching costs”, International
Journal of Service Industry Management, 9(5),
86. Saha, G. C. & Theingi, (2009), “Service quality, satisfaction, and behavioural
intentions: A study of low-cost airline carriers in Thailand”, Managing Service
Quality, 19 (3)
187
87. Serkan Aydin & Gokhan Ozer. (2005), “Customer loyalty and the effect of
switching costs as a moderator variable a case in the Turkish mobile phone
market”, Emerald Group Publishing Limited.
88. Serkan, A., & Gokhan, O. (2005), “The analysis of antecedents of customer
loyalty in the Turkish mobile telecommunication market”, European Journal of
Marketing, 39(7/8), 910-925
89. Siu, Y. M., Hui, S. Y., Wang, C. L., & Chang, M. K. (2001), “An
investiongation of decision-marking styles of consumers in China”, Journal of
Consumer Affair, 35.
90. Smith, M., & Sinha, I. (2000), “The impact of price and extra product promotion
on store preference”, International Journal of Retailing & Distribution
Management, 28(2/3), 83-92
91. Song, Z. (2011), “Understanding the Link between Consumer decision-making
style and Online Apparel”, Journal of software, 6 (10)
92. Sproles, B, G & Kendall, E. L. (1986), “A methodology for profiling
consumers’decition-making styles”, Journal of Consumer Affairs, 20, 267-279
93. Sproles, G. B. và Kendall, E. L. (1987), “A short test of consumer decision-
making styles”, The Journal of Consumer Affairs, 5, 1987.
94. Stephen, R., (2003), GSM Tech, AirCom.
95. Suki, M. N., (2011), “Subscribers’ intention toward using 3G mobile service”,
Journal of Economics and Behavioral Studies, Vol. 2, No. 2, pp. 67-75, Feb 2011.
96. Suki, N. M. (2011), “Factors Affecting Third Generation (3G) Mobile Service
Acceptance: Evidence from Malaysia”, Journal of Internet Banking and
Commerce, April 2011, vol. 16, no.1.
97. Sun, Q., Cao, H., You, J. (2010), “Factors influencing the Adoption of Mobile
service in China: an integration of TAM”, Journal of computers, Vol. 5, May 2010
98. Suthar, B. K., Sharma, J. K., Gwal, A. (2012), “A study on consumer behavior
aafter mobile number portability with reference to Gujarat Telecom”, Bauddhik,
Vol. 3, No. 2, May-August 2012.
188
99. Tung, G.-S., Chiung-Ju Kuo, & Yun-Ting Kuo. (2011), “Promotion, Switching
Barriers, and Loyalty”, Australian Journal of Business and Management
Research Vol. 1 (2) Pingtung: National Pingtung Institute of Commerce.
100. Venkatesh, V. and Morris, M. G., (2003), “User acceptance of Information
technology: toward a unified view”, MIS Quarierly Vol. 27 No. 3, pp. 425-478/
September 2003
101. Vlachos, P.A. & Vrechopoulos, A.P. (2008), “Determinants of behavioral
intentions in the mobile Internet services market”, Journal of Services
Marketing, 22
102. Wang, C. L. (2004), “Consumer decision-making styles on domestic and
imported brand clothing”, European Journal of Marketing, 38 (1/2).
103. Wang, H. Lo, Yang, Y. (2004), “An integrated framework for service
quality, customer value, satisfaction: evidence from China's telecommunication
industry”, Information System Front, Vol. 6, Iss. 4, 2004, p. 325-340, .
104. Wesley, S. & LeHew, M. (2006), “Consumer decision-making styles and
mall shopping behavior: Building theory using exploratory data analysis and the
comparative method”, Journal of Business Research, 59
105. Wu, Y. L., Tao, Y., Yang, P, (2008) Using UTAUT to explore the behavior
of 3G mobile communication users, National University of Kaohsiung,
Kaohsiung, Taiwan.
106. Wu, Y.-L., Tao, Y.-H., P.-C. Yang, (2008), The use of unified theory of
acceptance and use of technology to confer the behavioral model of 3G mobile
telecommunication, National University of Kaohsiung, Kaohsiung, Taiwan
107. Yi, Y., & Jeon, H. (2003), “Effects of Loyalty Programmes on Value
Perception, Programme Loyalty, and Brand Loyalty”, Journal of the Academy of
Marketing Science
108. Zeithaml, V. A. (1988), “Consumer perceptions of price, quality, and value:
A means”, Journal of Marketing, 52(3), 2-22.
189
109. Zeithaml, V. A. (2000), “Service quality, profitability and the economic
worth of customers: What we know and what we need to learn”, Journal
Academic Marketing sciences, 28(1), 67-85.
110. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996), “The behavioral
consequences of service quality”, Journal of Marketing, 60(2), 31-47.
190
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Phiếu khảo sát
PHIẾU KHẢO SÁT VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
Xin chân thành cảm ơn anh/chị đã tham gia khảo sát này
Nếu anh/chị có câu hỏi hoặc đề nghị, xin vui lòng liên hệ trực tiếp với tác giả:
Ths. Chu Tiến Đạt, khoa Marketing, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội.
Địa chỉ email: nghiencuuvienthong@gmail.com; di động: 0962 83 2222
PHẦN A: HIỆN TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
1. Anh/Chị sử dụng dịch vụ điện thoại di động được bao lâu?
o < 1 năm o 4–10 năm
o 1–3 năm o > 10 năm
2. Số điện thoại chính Anh/Chị sử dụng để liện hệ thuộc mạng của nhà cung cấp nào?
o Viettel o Vietnam mobile
o Vinaphone o G Mobile
o MobiFone o S-Fone
3. Hàng tháng Anh/Chị dùng hết bao nhiêu tiền điện thoại di động?
o < 70.000đ o 200.001–800.000đ
o 70.000–200.000đ o > 800.000đ
Các câu hỏi dưới đây áp dụng đối với số điện thoại (mạng điện thoại) chính
Anh/Chị thường xuyên sử dụng để liên hệ.
4. Anh/Chị sử dụng loại thuê bao nào?
o Trả trước (thẻ cào)
o Trả sau (theo hóa đơn hàng tháng)
5. Trong các hoạt động dưới đây, Anh/Chị hãy đánh dấu 3 hoạt động thường xuyên
nhất của mình khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động.
o Gọi điện
o Gửi/nhận tin nhắn
o Tải hình ảnh/nhạc
o Tham gia các cộng đồng (như Facebook, Kalkao talk)
o Truy cập internet
o Xem truyền hình,
o Gửi/nhận email
o Khác (xin liệt kê cụ thể): ...
191
PHẦN B: ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ VIÊN THÔNG DI ĐỘNG
Xin Anh/Chị cho biết quan điểm của mình đối với những đối với dịch vụ di động của
nhà mạng Anh/Chị đang sử dụng.
Trong trường hợp Anh/Chị sử dụng đồng thời 2 dịch vụ của 2 mạng di động,
Anh/Chị vui lòng đánh giá về dịch vụ/ số điện thoại của nhà mạng mà Anh/Chị sử
dụng chính để liên lạc (nhiều người liên hệ với anh chị hơn qua số điện thoại này).
Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào chữ số trong ô thích hợp ở bên phải để thể hiện
quan điểm của mình đối với từng ý kiến phát biểu (mỗi quan điểm có 5 mức lựa
chọn: 1 là rất không đồng ý, 2 là không đồng ý, 3 là trung lập, 4 là đồng ý và 5 là
rất đồng ý).
1. Đánh giá Chất lượng dịch vụ của nhà mạng anh/chị hiện đang sử
dụng
ST Đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà mạng anh/chị đang Rất không Rất đồng
T sử dụng đồng ý ý
6. Chất lượng cuộc gọi tốt 1 2 3 4 5
7. Sóng khỏe, không mất sóng 1 2 3 4 5
8. Có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng kèm theo 1 2 3 4 5
9. Các dịch vụ giá trị gia tăng dễ hiểu, dễ sử dụng 1 2 3 4 5
10. Dễ dàng đăng ký dịch vụ mới hoặc chuyển gói dịch 1 2 3 4 5
vụ
11. Có nhiều cách thức chăm sóc và trả lời khiếu nại 1 2 3 4 5
của khách hàng
12. Tốc độ xử lý khiếu nại nhanh 1 2 3 4 5
13. Nhân viên tổng đài và nhân viên tại quầy giao dịch 1 2 3 4 5
thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng
192
2. Đánh giá Giá dịch vụ của nhà mạng anh/chị hiện đang sử dụng
ST Đánh giá về giá dịch vụ của nhà mạng anh/chị đang sử Rất không Rất đồng
T dụng đồng ý ý
14. Nhà mạng có các gói cước hấp dẫn 1 2 3 4 5
15. Các gói cước của nhà mạng dễ hiểu và dễ nhận biết 1 2 3 4 5
16. Cước cuộc gọi hợp lý 1 2 3 4 5
17. Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ dù giá tăng so với 1 2 3 4 5
hiện tại
3. Đánh giá hoạt động Khuyến mại của nhà mạng anh/chị đang sử
dụng
ST Đánh giá về hoạt động khyến mại của nhà mạng anh/chị Rất không Rất đồng
T đang sử dụng đồng ý ý
18. Các chương trình khuyến mại của nhà mạng rất hấp 1 2 3 4 5
dẫn đối với tôi
19. Tôi chỉ mua và sử dụng dịch vụ khi có khuyến mại 1 2 3 4 5
20. Tôi thấy tham gia khuyến mại rất có lợi 1 2 3 4 5
4. Đánh giá Hình ảnh của nhà mạng anh/chị hiện đang sử dụng
ST Đánh giá hình ảnh của nhà mạng anh/chị đang sử dụng Rất không Rất đồng
T đồng ý ý
21. Tôi có ấn tượng tốt về nhà mạng tôi đang sử dụng 1 2 3 4 5
22. Nhà mạng di động tôi đang sử dụng có hình ảnh tốt 1 2 3 4 5
trong suy nghĩ của người tiêu dùng
23. Nhà mạng di động tôi đang sử dụng có hình ảnh tốt 1 2 3 4 5
hơn các nhà mạng khác trong mắt người tiêu dùng
24. Hình ảnh nhà mạng tôi đang sử dụng có tần suất 1 2 3 4 5
xuất hiện trên đường phố, trên các Phương tiện
thông tin đại chúng nhiều hơn các nhà mạng khác
193
5. Đánh giá chi phí mà anh/chị cảm nhận nếu chuyển nhà mạng
ST Đánh giá chi phí phát sinh nếu anh/chị chuyển sang sử Rất không Rất đồng
T dụng dịch vụ của nhà mạng khác đồng ý ý
25. Tôi không thay đổi nhà mạng vì sẽ bất tiện khi phải 1 2 3 4 5
thay đổi số điện thoại liên lạc khi chuyển mạng
26. Tôi không đổi nhà mạng vì lo ngại sẽ mất hết các 1 2 3 4 5
ưu đãi, điểm thưởng cho khách hàng trung thành mà
tôi đang được hưởng với nhà mạng hiện tại
27. Tôi không thay đổi nhà mạng vì chuyển mạng sẽ 1 2 3 4 5
mất nhiều thời gian, công sức và tiền bạc để làm
quen với dịch vụ mới và nhà mạng mới
28. Tôi không thay đổi nhà mạng vì ngại mất nhiều thời 1 2 3 4 5
gian công sức để xem xét, tìm hiểu thông tin về các
nhà mạng khác trước khi chuyển
29. Tôi không thay đổi nhà mạng vì sẽ tốn thời gian và 1 2 3 4 5
phí để hòa mạng mới
PHẦN C: Ý ĐỊNH SẮP TỚI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
Xin Anh/Chị cho biết ý định sắp tới đối với việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động
(1 là rất không đồng ý, 2 là không đồng ý, 3 là trung lập, 4 là đồng ý và 5 là rất
đồng ý)
Ý định sắp tới đối với việc sử dụng dịch vụ viễn thông Rất không Rất đồng
ST di động đồng ý ý
T
30. Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà mạng hiện 1 2 3 4 5
tại ít nhất trong 12 tháng tới
31. Nhà mạng hiện tại sẽ là lựa chọn đầu tiên nếu tôi có 1 2 3 4 5
ý định dùng thêm một số điện thoại thứ hai
32. Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè người thân dịch vụ của 1 2 3 4 5
nhà mạng tôi dang sử dụng
33. Tôi sẽ nói tốt về nhà mạng hiện tại tôi đang sử dụng 1 2 3 4 5
194
PHẦN D: QUAN ĐIỂM KHI MUA DỊCH VỤ
Xin Anh/Chị cho biết quan điểm của mình đối với những ý kiến dưới đây (1 là rất
không đồng ý, 2 là không đồng ý, 3 là trung lập, 4 là đồng ý và 5 là rất đồng ý)
ST Ý kiến Rất không Rất đồng
T đồng ý ý
34. Điều quan trọng nhất đối với tôi là mua được dịch 1 2 3 4 5
vụ chất lượng tốt.
35. Nhìn chung, tôi thường cố gắng tìm mua những 1 2 3 4 5
dịch vụ chất lượng tốt nhất.
36. Tôi đặt ra những tiêu chí rất cao về chất lượng cho 1 2 3 4 5
những dịch vụ mình mua.
37. Tôi chỉ sử dụng dịch vụ có thương hiệu. 1 2 3 4 5
38. Những thương hiệu được quảng cáo nhiều nhất 1 2 3 4 5
thường là tốt nhất
39. Tôi luôn cập nhật những dịch vụ mới nhất, tính 1 2 3 4 5
năng hiện đại nhất.
40. Sử dụng những dịch vụ sành điệu, công nghệ cao là 1 2 3 4 5
một trong những cách khẳng định bản thân và rất
quan trọng đối với tôi.
41. Mua sắm, thay đổi dịch vụ là một hoạt động thú vị 1 2 3 4 5
đối với tôi
42. Tôi thường mua và thay đổi dịch vụ chỉ vì thấy 1 2 3 4 5
thích thay đổi
43. Tôi xem xét kỹ lưỡng để có thể tìm được gói dịch 1 2 3 4 5
vụ có giá cả tốt nhất.
44. Tôi thận trọng cân nhắc khoản tiền mà tôi phải trả 1 2 3 4 5
khi mua sắm.
45. Có quá nhiều nhà cung cấp để lựa chọn khiến tôi 1 2 3 4 5
thường cảm thấy bối rối.
46. Tôi càng biết nhiều nhà cung cấp thì càng cảm thấy 1 2 3 4 5
khó mà chọn được nhà cung cấp có dịch vụ tốt nhất.
47. Khi tôi tìm được dịch vụ hay thương hiệu phù hợp, 1 2 3 4 5
tôi sẽ trung thành với dịch vụ hay thương hiệu này
48. Tôi thường mua các dịch vụ mới từ cùng một 1 2 3 4 5
thương hiệu.
195
PHẦN E: THÔNG TIN CÁ NHÂN
49. Xin anh/chị cho biết giới tính:
o Nam
o Nữ
50. Độ tuổi:
o < 23 o 35–55
o 23–34 o > 55
51. Trình độ học vấn:
o Dưới đại học/ cao đẳng
o Đại học / cao đẳng
o Trên đại học
52. Nghề nghiệp:
o Học sinh/ Sinh viên o Kinh doanh tự do
o Công nhân o Về hưu/ Nội trợ
o Nhân viên văn phòng/ Công chức o Khác
53. Tổng thu nhập cá nhân:
o < 2 triệu đồng/tháng o 5-20 triệu đồng/tháng
o Từ 2 đến dưới 5 triệu o > 20 triệu đồng/tháng
đồng/tháng
Họ và tên: ............................................................
Điện thoại di động: ...............................................
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quí Anh/Chị!
196
Phụ lục 2: Kết quả phân tích ý định hành vi người tiêu dùng
Bảng: Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà mạng hiện tại trong ít nhất 12
tháng tới
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Cumulative Tỷ lệ %
Valid Rat khong dong y 6 .8 .8 .8
Khong dong y 32 4.5 4.5 5.3
Trung lap 116 16.3 16.3 21.7
Dong y 413 58.1 58.1 79.7
Rat dong y 144 20.3 20.3 100.0
Tổng 711 100.0 100.0
Bảng: Sử dụng thêm dịch vụ mới với nhà mạng
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Cumulative Tỷ lệ %
Valid Rat khong dong y 16 2.3 2.3 2.3
Khong dong y 166 23.3 23.3 25.6
Trung lap 242 34.0 34.0 59.6
Dong y 233 32.8 32.8 92.4
Rat dong y 54 7.6 7.6 100.0
Tổng 711 100.0 100.0
Bảng: Giới thiệu cho bạn bè người thân về nhà mạng
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Cumulative Tỷ lệ %
Valid Rat khong dong y 12 1.7 1.7 1.7
Khong dong y 66 9.3 9.3 11.0
Trung lap 290 40.8 40.8 51.8
Dong y 285 40.1 40.1 91.8
Rat dong y 58 8.2 8.2 100.0
Tổng 711 100.0 100.0
197
Bảng: Nói tốt về nhà mạng
Cumulative Tỷ lệ
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ %
Valid Rat khong dong y 4 .6 .6 .6
Khong dong y 52 7.3 7.3 7.9
Trung lap 332 46.7 46.7 54.6
Dong y 283 39.8 39.8 94.4
Rat dong y 40 5.6 5.6 100.0
Tổng 711 100.0 100.0
198
Phụ lục 3: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo lần 1
Bảng: Kết quả phân tích thang đo Chất lượng cảm nhận
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.762 8
Item-Tổng Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Deleted Item Deleted Tổng Correlation if Item Deleted
Chất lượng cuộc gọi tốt 24.23 13.962 .320 .759
Có nhiều cách chăm sóc và trả
24.48 12.357 .536 .723
lời khiếu nại
Xử lý khiếu nại nhanh 24.66 11.902 .559 .718
Dễ dàng đăng ký gọi dịch vụ
24.34 12.726 .476 .734
mới/ chuyển gói dịch vụ
Nhan vien than thien khi tiep
24.24 13.057 .439 .741
xuc Khách hang
Sóng khỏe, không mất sóng 24.44 13.290 .352 .757
Có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng 24.46 12.553 .482 .733
Dịch vụ giá trị gia tăng dễ hiểu,
24.45 12.688 .511 .728
dễ sử dụng
199
Bảng: Kết quả phân tích thang đo Giá cảm nhận:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.659 4
Item-Tổng Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if
Deleted Item Deleted Tổng Correlation Item Deleted
Các gói cước hấp dẫn 10.12 3.482 .475 .571
Các gói cước dễ hiểu, dễ nhận
10.08 3.558 .435 .595
biết
Cước cuộc gọi hợp lý 10.19 3.106 .517 .535
Tiep tuc su dung dich vu du gia
10.23 3.304 .352 .662
tang so voi hien tai
Bảng: Kết quả phân tích thang đo Cảm nhận khuyến mại:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.551 3
Item-Tổng Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Deleted Item Deleted Tổng Correlation if Item Deleted
Chỉ mua và sử dụng khi có
6.92 1.667 .386 .416
khuyến mại
Tham gia khuyến mại rất có lợi 6.48 2.047 .483 .300
Cac chuong trinh khuyen mai
7.01 2.167 .252 .617
rat hap dan
200
Bảng: Kết quả phân tích thang đo Cảm nhận về hình ảnh doanh nghiệp
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.766 4
Item-Tổng Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if
Deleted Item Deleted Tổng Correlation Item Deleted
An tuong tot ve nha mang 10.55 3.507 .532 .728
Hình ảnh tốt trong mắt người
10.54 3.322 .621 .683
tiêu dùng
Hình ảnh tốt hơn nhà mạng
10.71 3.167 .576 .705
khác
Tần suất xuất hiện nhiều hơn
10.62 3.218 .542 .725
các nhà mạng khác
Bảng: Kết quả phân tích thang đo Cảm nhận về rào cản chuyển mạng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.756 5
Item-Tổng Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Deleted Item Deleted Tổng Correlation if Item Deleted
Không đổi mạng vì bất tiện khi
12.62 10.398 .083 .837
phải đổi số điện thoại
Không đổi mạng vì lo mất ưu
13.65 8.105 .438 .744
đãi, điểm thưởng
Không đổi mạng vì mất thời
gian, công sức, tiền bạc làm 13.34 6.638 .739 .625
quen với mạng mới
Không đổi mạng vì mất thời
gian, công sức tìm hiểu nhà 13.34 6.733 .754 .622
mạng khác
Không đổi mạng vì tốn thời
13.41 7.220 .649 .665
gian, chi phí hòa mạng mới
201
Bảng: Kết quả phân tích thang đo Kiểu quyết định cọi trọng chất lượng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.701 3
Item-Tổng Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Deleted Item Deleted Tổng Correlation if Item Deleted
Quan trọng là mua dịch vụ chất
7.63 1.776 .526 .602
lượng tốt
Cố tìm mua những dịch vụ có
7.74 1.629 .592 .516
chất lượng tốt nhất
Đặt tiêu chí cao về chất lượng
7.99 1.651 .446 .710
khi lựa chọn
Bảng: Kết quả phân tích thang đo Kiểu quyết định coi trọng thương hiệu
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.613 2
Item-Tổng Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item
Deleted Item Deleted Tổng Correlation Deleted
Chi su dung dich vu co thuong
3.00 .923 .444 .a
hieu
Thương hiệu được quảng cáo
3.70 .735 .444 .a
nhiều nhất là tốt nhất
202
Bảng: Kết quả phân tích thang đo Kiểu quyết định coi trọng tính mới lạ của
dịch vụ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.652 2
Item-Tổng Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if
Deleted Item Deleted Tổng Correlation Item Deleted
Luôn cập nhật dịch vụ mới nhất,
3.00 1.041 .492 .a
tính năng hiện đại nhất
Sử dụng dịch vụ sành điệu,
công nghệ cao là cách thể hiện 3.41 .727 .492 .a
và rất quan trọng
Bảng: Kết quả phân tích thang đo Kiểu quyết định mua do thích mua sắm
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.835 2
Item-Tổng Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if
Item Deleted Item Deleted Tổng Correlation Item Deleted
Thích mua sắm, thay đổi dịch vụ 2.80 1.225 .719 .a
Thường mua và thay đổi dịch vụ chỉ
2.85 1.051 .719 .a
vì thích thay đổi
Bảng: Kết quả phân tích thang đo Kiểu quyết định mua coi trọng giá trị
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.476 3
Item-Tổng Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if
Deleted Item Deleted Tổng Correlation Item Deleted
7.07 1.651 .402 .193
7.00 1.821 .411 .213
7.49 1.850 .133 .703
203
Bảng: Kết quả phân tích thang đo Kiểu quyết định bối rối vì có nhiều lựa chọn
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.762 2
Bảng: Kết quả phân tích thang đo Kiểu quyết định mua theo thói quen
Cronbach's Alpha N of Items
.604 2
Bảng: Kết quả phân tích thang đo Ý định hành vi
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.639 4
Item-Tổng Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Deleted Item Deleted Tổng Correlation if Item Deleted
Tiep tuc su dung it nhat 12
10.06 4.035 .210 .700
thang
La lua chon dau tien neu dung
10.79 3.111 .382 .607
them so dien thoai
Gioi thieu cho ban be nguoi
10.55 2.989 .565 .461
than
Noi tot ve nha mang 10.56 3.263 .571 .475
204
Phụ lục 4A: Kết quả phân tích các nhân tố tác động bên ngoài
Bảng: Kết quả phân tích nhân tố lần 1 các nhân tố bên ngoài
Kiểm định KMO và Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .849
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 5721.778
df 276
Sig. .000
Xoay nhân tố
Component
1 2 3 4 5 6 7
Chất lượng cuộc gọi tốt .768
Có nhiều cách chăm sóc và trả
.737
lời khiếu nại
Xử lý khiếu nại nhanh .668 .349
Dễ dàng đăng ký gọi dịch vụ
.555 .309
mới/ chuyển gói dịch vụ
Sóng khỏe, không mất sóng .801
Có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng .697
Dịch vụ giá trị gia tăng dễ hiểu,
.658
dễ sử dụng
Không đổi mạng vì bất tiện khi
.815
phải đổi số điện thoại
Không đổi mạng vì lo mất ưu
.565 .309
đãi, điểm thưởng
Không đổi mạng vì mất thời
gian, công sức, tiền bạc làm .845
quen với mạng mới
205
Không đổi mạng vì mất thời
gian, công sức tìm hiểu nhà .850
mạng khác
Không đổi mạng vì tốn thời
.811
gian, chi phí hòa mạng mới
Các gói cước hấp dẫn .743
Các gói cước dễ hiểu, dễ nhận
.681
biết
Cước cuộc gọi hợp lý .665
Hình ảnh tốt trong mắt người
.698
tiêu dùng
Hình ảnh tốt hơn nhà mạng khác .697
Tần suất xuất hiện nhiều hơn
.695
các nhà mạng khác
Chỉ mua và sử dụng khi có
.836
khuyến mại
Tham gia khuyến mại rất có lợi .791
Nhan vien than thien khi tiep
.499 .375
xuc Khách hang
An tuong tot ve nha mang .475 .345 .354
Cac chuong trinh khuyen mai
.339 .485 .344
rat hap dan
Tiep tuc su dung dich vu du gia
.362 .436
tang so voi hien tai
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.
206
Bảng: Kết quả sau cùng phân tích nhân tố với các nhân tố bên ngoài
Kiểm định KMO và Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .816
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4448.812
df 190
Sig. .000
Xoay nhân tố
Component
1 2 3 4 5 6 7
Chất lượng cuộc gọi tốt .792
Có nhiều cách chăm sóc và trả
.750
lời khiếu nại
Xử lý khiếu nại nhanh .667
Dễ dàng đăng ký gọi dịch vụ
.537
mới/ chuyển gói dịch vụ
Sóng khỏe, không mất sóng .811
Có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng .746
Dịch vụ giá trị gia tăng dễ hiểu,
.648
dễ sử dụng
Không đổi mạng vì bất tiện khi
.902
phải đổi số điện thoại
Không đổi mạng vì lo mất ưu
.568
đãi, điểm thưởng
Không đổi mạng vì mất thời
gian, công sức, tiền bạc làm .853
quen với mạng mới
Không đổi mạng vì mất thời
gian, công sức tìm hiểu nhà .872
mạng khác
207
Không đổi mạng vì tốn thời
.802
gian, chi phí hòa mạng mới
Các gói cước hấp dẫn .742
Các gói cước dễ hiểu, dễ nhận
.792
biết
Cước cuộc gọi hợp lý .616
Hình ảnh tốt trong mắt người
.689
tiêu dùng
Hình ảnh tốt hơn nhà mạng khác .727
Tần suất xuất hiện nhiều hơn
.725
các nhà mạng khác
Chỉ mua và sử dụng khi có
.841
khuyến mại
Tham gia khuyến mại rất có lợi .805
208
Phụ lục 4B: Kết quả phân tích các nhân tố tác động bên trong “hộp đen”
Bảng: Kết quả phân tích nhân tố với các nhân tố bên trong lần 1
Kiểm định KMO và Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .817
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4000.827
df 120
Sig. .000
Xoay nhân tố
Component
1 2 3 4
Chỉ mua và sử dụng khi có khuyến mại
Quan trọng là mua dịch vụ chất lượng tốt .756
Xem xét kỹ để tìm gói dịch vụ có giá tốt nhất .757
Thận trọng cân nhắc khoản tiền phải trả khi mua .783
Co nhieu nha cung cap khien boi roi .534 .406
Cang biet nhieu nha cung cap cang kho chon .460 .579
Trung thành với thương hiệu, dịch vụ sau khi tìm thấy loại phù hợp .668
Thường mua dịch vụ mới từ cùng một thương hiệu .809
Cố tìm mua những dịch vụ có chất lượng tốt nhất .795
Đặt tiêu chí cao về chất lượng khi lựa chọn .594
Chi su dung dich vu co thuong hieu .425 .568
Thương hiệu được quảng cáo nhiều nhất là tốt nhất .741
Luôn cập nhật dịch vụ mới nhất, tính năng hiện đại nhất .646
Sử dụng dịch vụ sành điệu, công nghệ cao là cách thể hiện và rất quan
.780
trọng
Thích mua sắm, thay đổi dịch vụ .859
Thường mua và thay đổi dịch vụ chỉ vì thích thay đổi .816
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
209
Bảng: Kết quả sau cùng phân tích nhân tố với các nhân tố bên trong
Kiểm định KMO và Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .788
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2971.352
df 66
Sig. .000
Xoay nhân tố
Component
1 2 3 4
Quan trọng là mua dịch vụ chất lượng tốt .805
Xem xét kỹ để tìm gói dịch vụ có giá tốt nhất .849
Thận trọng cân nhắc khoản tiền phải trả khi mua .849
Trung thành với thương hiệu, dịch vụ sau khi tìm thấy loại phù hợp .781
Thường mua dịch vụ mới từ cùng một thương hiệu .840
Cố tìm mua những dịch vụ có chất lượng tốt nhất .852
Đặt tiêu chí cao về chất lượng khi lựa chọn .619
Thương hiệu được quảng cáo nhiều nhất là tốt nhất .739
Luôn cập nhật dịch vụ mới nhất, tính năng hiện đại nhất .679
Sử dụng dịch vụ sành điệu, công nghệ cao là cách thể hiện và rất
.789
quan trọng
Thích mua sắm, thay đổi dịch vụ .872
Thường mua và thay đổi dịch vụ chỉ vì thích thay đổi .825
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
210
ơ
Phụ lục 5A: Kết quả phân tích hồi qui các nhân tố tác động bên ngoài
Bảng: Kết quả phân tích tác động của các nhân tố bên ngoài lên ý định
hành vi người tiêu dùng – lần 1
Model Summary
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate
1 .678a .460 .455 .42557
a. Predictors: (Constant), KM, CPDoiSo, CLPhu, CLChinh, CPCM,
GiaCN, HADN
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 108.548 7 15.507 85.620 .000a
Residual 127.322 703 .181
Tổng 235.869 710
a. Predictors: (Constant), KM, CPDoiSo, CLPhu, CLChinh, CPCM, GiaCN, HADN
b. Dependent Variable: YDHV
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Correlations Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Zero-order Partial Part Tolerance VIF
1 (Constant) .319 .146 2.191 .029
CLChinh .144 .026 .168 5.533 .000 .383 .204 .153 .829 1.207
CLPhu .090 .031 .094 2.870 .004 .387 .108 .080 .719 1.390
CPCM .130 .023 .182 5.644 .000 .436 .208 .156 .742 1.348
CPDoiSo .095 .020 .135 4.773 .000 .230 .177 .132 .964 1.038
GiaCN .109 .031 .115 3.547 .000 .390 .133 .098 .731 1.369
HADN .312 .031 .338 10.053 .000 .576 .355 .279 .680 1.471
KM .029 .023 .037 1.241 .215 .263 .047 .034 .873 1.146
a. Dependent Variable: YDHV
211
Bảng: Kết quả phân tích lần 2 tác động của các nhân tố bên ngoài lên ý
định hành vi
Model Summary
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate
1 .678a .459 .454 .42574
a. Predictors: (Constant), HADN, CPDoiSo, CLChinh, GiaCN, CPCM,
CLPhu
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Correlations Collinearity Statistics
Zero-
Model B Std. Error Beta t Sig. order Partial Part Tolerance VIF
1 (Constant) .362 .142 2.555 .011
CLChinh .148 .026 .173 5.741 .000 .383 .211 .159 .843 1.186
CLPhu .091 .031 .094 2.880 .004 .387 .108 .080 .719 1.390
CPCM .135 .023 .188 5.933 .000 .436 .218 .164 .764 1.310
CPDoiSo .096 .020 .137 4.857 .000 .230 .180 .135 .967 1.034
GiaCN .113 .031 .119 3.678 .000 .390 .137 .102 .737 1.357
HADN .315 .031 .341 10.154 .000 .576 .357 .281 .683 1.465
a. Dependent Variable: YDHV
212
Phụ lục 5B: Kết quả phân tích hồi qui các nhân tố tác động bên trong
Bảng: Kết quả lần 1 tác động của Kiểu quyết định mua lên ý định hành vi
Unstandardized Standardize
Coefficients Coefficients Correlations Collinearity Statistics
Zero-
Model B Std. Error Beta t Sig. order Partial Part Tolerance VIF
1 (Constant) 1.288 .152 8.476 .000
KieuF1R .125 .025 .172 5.053 .000 .289 .187 .163 .903 1.107
KieuF2R .053 .034 .056 1.552 .121 .266 .058 .050 .799 1.251
KieuF3R .193 .030 .228 6.534 .000 .324 .239 .211 .859 1.164
KieuF4R .251 .029 .301 8.548 .000 .415 .306 .276 .841 1.189
a. Dependent Variable: YDHV
Bảng: Kết quả phân tích lần 2 tác động của Kiểu quyết định mua lên ý
định hành vi
Model Summary
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate
1 .511a .261 .258 .49662
a. Predictors: (Constant), KieuF4R, KieuF3R, KieuF1R
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 61.502 3 20.501 83.123 .000a
Residual 174.367 707 .247
Tổng 235.869 710
a. Predictors: (Constant), KieuF4R, KieuF3R, KieuF1R
213
Model Summary
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate
1 .511a .261 .258 .49662
b. Dependent Variable: YDHV
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Correlations Statistics
Std.
Model B Error Beta t Sig. Zero-order Partial Part Tolerance VIF
1 (Constant) 1.391 .137 10.173 .000
KieuF1R .130 .025 .178 5.269 .000 .289 .194 .170 .916 1.091
KieuF3R .208 .028 .245 7.416 .000 .324 .269 .240 .957 1.045
KieuF4R .261 .029 .313 9.103 .000 .415 .324 .294 .884 1.132
a. Dependent Variable: YDHV
214
Phụ lục 6: Đặc điểm nhân khẩu học của từng nhóm khách hàng phân
khúc theo đặc tính
Đặc điểm nhân khẩu học của nhóm khách hàng coi trọng giá trị:
Do tuoi
Cumulative Tỷ lệ
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ %
Valid <23 108 25.2 25.2 25.2
23-35 194 45.2 45.2 70.4
35-55 121 28.2 28.2 98.6
>55 6 1.4 1.4 100.0
Tổng 429 100.0 100.0
Nghe nghiep
Cumulative Tỷ lệ
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ %
Valid missing 2 .5 .5 .5
Học sinh/ Sinh viên 80 18.6 18.6 19.1
Công nhân 26 6.1 6.1 25.2
Nhân viên văn phòng/ Công
92 21.4 21.4 46.6
chức
Kinh doanh tự do 207 48.3 48.3 94.9
Về hưu/ Nội trợ 4 .9 .9 95.8
Khác 18 4.2 4.2 100.0
Tổng 429 100.0 100.0
Thu nhap ca nhan hang thang
Cumulative Tỷ lệ
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ %
Valid missing 78 18.2 18.2 18.2
<2 triệu VNĐ/tháng 69 16.1 16.1 34.3
2-5 triệu VNĐ/tháng 150 35.0 35.0 69.2
5-20 triệu VNĐ/tháng 118 27.5 27.5 96.7
>20 triệu VNĐ/tháng 14 3.3 3.3 100.0
Tổng 429 100.0 100.0
215
Đặc điểm nhân khẩu học của nhóm khách hàng thích thay đổi, chạy theo
công nghệ:
Do tuoi
Cumulative Tỷ lệ
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ %
Valid <23 58 47.2 47.2 47.2
23-35 44 35.8 35.8 82.9
35-55 21 17.1 17.1 100.0
Tổng 123 100.0 100.0
Nghe nghiep
Cumulative Tỷ lệ
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ %
Valid missing 2 1.6 1.6 1.6
Học sinh/ Sinh viên 42 34.1 34.1 35.8
Công nhân 16 13.0 13.0 48.8
Nhân viên văn phòng/ Công
14 11.4 11.4 60.2
chức
Kinh doanh tự do 43 35.0 35.0 95.1
Khác 6 4.9 4.9 100.0
Tổng 123 100.0 100.0
Thu nhap ca nhan hang thang
Cumulative Tỷ lệ
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ %
Valid missing 78 63.4 63.4 63.4
<2 triệu VNĐ/tháng 9 7.3 7.3 70.7
2-5 triệu VNĐ/tháng 24 19.5 19.5 90.2
5-20 triệu VNĐ/tháng 12 9.8 9.8 100.0
Tổng 123 100.0 100.0
216
Đặc điểm nhân khẩu học của nhóm khách hàng coi trọng giá trị sử dụng:
Do tuoi
Cumulative Tỷ lệ
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ %
Valid <23 92 22.6 22.6 22.6
23-35 176 43.2 43.2 65.8
35-55 133 32.7 32.7 98.5
>55 6 1.5 1.5 100.0
Tổng 407 100.0 100.0
Nghe nghiep
Cumulative Tỷ lệ
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ %
Valid missing 2 .5 .5 .5
Học sinh/ Sinh viên 84 20.6 20.6 21.1
Công nhân 30 7.4 7.4 28.5
Nhân viên văn phòng/ Công
80 19.7 19.7 48.2
chức
Kinh doanh tự do 187 45.9 45.9 94.1
Về hưu/ Nội trợ 2 .5 .5 94.6
Khác 22 5.4 5.4 100.0
Tổng 407 100.0 100.0
Thu nhap ca nhan hang thang
Cumulative Tỷ lệ
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ %
Valid missing 82 20.1 20.1 20.1
<2 triệu VNĐ/tháng 71 17.4 17.4 37.6
2-5 triệu VNĐ/tháng 124 30.5 30.5 68.1
5-20 triệu VNĐ/tháng 112 27.5 27.5 95.6
>20 triệu VNĐ/tháng 18 4.4 4.4 100.0
Tổng 407 100.0 100.0
Đặc điểm nhân khẩu học của nhóm khách hàng mua theo thói quen:
Do tuoi
Cumulative Tỷ lệ
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ %
Valid <23 96 28.8 28.8 28.8
23-35 126 37.8 37.8 66.7
35-55 109 32.7 32.7 99.4
>55 2 .6 .6 100.0
Tổng 333 100.0 100.0
217
Nghe nghiep
Cumulative Tỷ lệ
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ %
Valid Học sinh/ Sinh viên 84 25.2 25.2 25.2
Công nhân 16 4.8 4.8 30.0
Nhân viên văn phòng/ Công
62 18.6 18.6 48.6
chức
Kinh doanh tự do 157 47.1 47.1 95.8
Về hưu/ Nội trợ 2 .6 .6 96.4
Khác 12 3.6 3.6 100.0
Tổng 333 100.0 100.0
Thu nhap ca nhan hang thang
Cumulative Tỷ lệ
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ %
Valid missing 82 24.6 24.6 24.6
<2 triệu VNĐ/tháng 55 16.5 16.5 41.1
2-5 triệu VNĐ/tháng 106 31.8 31.8 73.0
5-20 triệu VNĐ/tháng 82 24.6 24.6 97.6
>20 triệu VNĐ/tháng 8 2.4 2.4 100.0
Tổng 333 100.0 100.0