Luận án Hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng trong các doanh nghiệp tại thành phố Hồ Chí Minh

eaux I, France. [27]. Bollen K.A. (1989), Structural Equatations with Latent Variable, New York : Wiley. [28]. Bourne M., Neely A., Mills J. and Platts K. (2003), “Implementing performance measurement systems:a literature review”,International Journal Business Performance Management, Vol. 5, No. 1, pp 1-24. [29]. Chaichan P. (2002),Implementation of a balanced scorecard technique for performance evaluation of a real-estate company, Master thesis, School of Civil Engineering, Asian Institute of Technology (AIT), Bangkok, Thailand. [30]. Chan A.P.C. and Chan A.P.L. (2004),“Key performance indicators for measuring construction success”,Benchmarking: An International Journal, Vol. 11, No. 2, pp. 203-221. [31]. Chenhall R.H. (2005), Integrative Strategic Performance Measurement System, Strategic Alignment of Manufacturing, Learning and Strategic outcomes: an exploratory study, Accouting, Organizations and Society, Vol.30 No.5, pp. 395-422. [32]. DeWaal_pages (2002), “Brief history of performance management systems”, retrieved September 09, 2007. [33]. Dixon J.R., Nanni A.J. and Vollmann T.E. (1990),The newperformance challenge: Measuring operations for world-class competition, Business One Irwin, Homewood, IL [34]. Dinesh D. and Palmer E. (1998), “Management by Objectives and the Balanced Scorecard: Will Rome Fall Again.” Management Decision, Vol. 36, No. 6, pp. 363-369. 144 [35]. Denzin N. and Lincoln Y. (2001) Introduction - the Discipline and Practice of Qualitative Research. Handbook of Qualitative Research. New York: Sage Publications. [36]. Drucker P. (1955),The Practice of Management. London, William Heinemann Ltd. [37]. Epstein M. J. and Manzoni J-F. (1997), “The Balanced Scorecard and Tableau de Bord: Translating Strategy into Action”,Management Accounting, Vol. 79, No. 2, pp. 28-36. [38]. Epstein M. and Manzoni J-F. (1998), “Implementing corporate strategy: From Tableaux de Bord to Balanced Scorecards”,European Management Journal, Vol. 16, No. 2, pp. 190-203. [39]. Evans N. (2005), Assesing the BSC as a management tool for hotels, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17 (5), pp. 376- 390 [40]. Govindarajan V. (1988), “A contingency approach to strategy implementation at the business-unit level: integrating administrative mechanisms with strategy”, Academy of Management Journal, 31, pp.828-853. [41]. Govindarajan V. and Gupta A.K. (1985), “Linking control systems to business unit strategy: impact on performance”, Accounting, Organizations and Society, 10, pp. 51-66. [42]. Harper J. (1984), “Measuring business performance: A Manager's Guide”, Aldershot, Gower. [43]. Hepworth P. (1998), “Weight it up - a literature review for the balanced scorecard”, Journal of Management Development, Vol. 17, No. 8, pp. 559-563. [44]. Humble J. W. (1970),Management by Objectives - Basic Concepts, London, McGraw Hill. 145 [45]. Ittner C.D. and Larcker D.F., (1998), “Innovations in Performance Measurement: Trends and Research Implications”. Journal of Management Accounting Research (Fall 1998). [46]. Johnson H. and Kaplan R. (1987), “Relevance lost – the Rise and Fall of Management Accounting”. Boston: Harvard Business School Press. [47]. Jusoh R. (2008), “The performance consequence of multiple performance measures usage: evidence from the Malaysian manufacturers”, International Journal of Productivity and Performance Management, 57 (2) , pp. 119 – 136. [48]. Kagioglou M., Cooper R. and Aouad G. (2001), “Performance management in construction a conceptual frame work”,Construction Management and Economics, Vol. 19, No. 1, pp. 85-95. [49]. Kaplan R. and Norton D. (1992), “The balanced scorecard - measures that drive performance”, Harvard Business Review, Vol. 70, No. 1, January/February, pp. 71-79. [50]. Khanh M.N. (2005),“Using BSC to measure performance of Construction Department of Real-Estate Enterprise: A case study of Phu My Hung enterprise”, Master thesis, Faculty of Civil Engineering, HCM Univ. of Technology, Vietnam [51]. Lee S.F. and Ko A.S.O. (2000), “Building balanced scorecard with SWOT analysis and implementing on QFD methodology”, Managerial Auditing Journal, Vol. 15, pp. 68-76. [52]. Lee S.F., Lo K.K., Leung R.F. and Ko A.S.O (2000). “Strategy formulation framework for vocational education: integrating, balanced scorecard, QFD methodology, and MBQA education criteria”, Managerial Auditing Journal, Vol. 15, No. 8, pp. 407-423. [53]. Luu T.V. (2006), “Maneasuring and improving strategic performance of contractors ”, Doctor thesis, Pukyong National University, Busan, Korea. [54]. Mard M.J., Dunne R.R., Osborne E. and Rigby Jr. J.S. (2004), Driving your 146 company’s value: Strategic Benchmarking for value, John Wiley & Sons, New Jersey. [55] [58]. Neely A.D., Mills J.F., Gregory M.J., Richards A.H., Platts K.W. and Bourne, M.C.S. (1996a). Getting the Measure of your Business, Findlay, London. [56]. Neely A.D. (1998),Measuring Business Performance: Why, What, and How, The Economist Books, London. [57]. Neely A., and Bourne M. (2000), “Why measurement initiatives fail”, Measuring Business Excellent, Vol. 4, No. 4, pp. 3-6. [58]. Ozcan T. (2011), “An Analytic Performance Evaluation Methodology Based on Balanced Scorecard”, International Journal Of Advanced Engineering Sciences And Technologies, Vol No. 10, Issue No. 1, p. 145 – 153 [59]. Parker C. (2000), “Performance measurement”, Work Study, Vol. 49, No. 2, pp. 63-66. [60]. Porter M.E. (1996), “What is Stratergy”, Harvard Business Review, pp.3-22. [61]. Porter M.E. (1980), “The Five Competitive Forces That Shape Strategy”, Harvard Business Review,January-2008, pp. 24 – 41. [62]. Rigby D. and Bilodeau B. (2009), Management Tools and Trends 2009, Bain va Company. [63]. Shohet I.M. (2006), “Key performance indicators for strategic healthcare facilities maintenance”, Journal of Construction Engineering and Management, Vol. 132, No. 4, pp. 345-352. [64]. Sloper P., Linard K., Paterson D. (1999),“Towards a Dynamic Feedback Framework for Public Sector Performance Management”, 1999 International System Dynamics Conference, Wellington, New Zealand. [65]. Steward R.A and Mohamed S. (2001), “Utilizing the balanced scorecard for IT/IS performance evaluation in construction”, Construction Innovation, Vol. 1, pp. 147-163. [66]. Taylor M. and Boxall P. (2001), “Performance management in the australian public service”, Management Advisory Committee. 147 [67].Todd D.P. (2000), “A ‘dynamic’ Balanced Scorecard - The design and implementation of performance measurement system in local government”, Master thesis, Department of Management and Information system, Univ. of Auckland, New Zealand. [68]. The United Nations (2015), World Economic Situation and Prospects 2015. [69]. Welker S. (2002), “Balanced scorecard measurement system for a human resource development project for TAO personnel trainers”, Master thesis, School of Civil Engineering, Asian Institute of Technology (AIT), Bangkok, Thailand. [70]. Wongsamut W. (2002), “Performance measurement system of RID’s water resource development project:the balanced scorecard approach”, Master thesis, School of Civil Engineering, Asian Institute of Technology (AIT), Bangkok, Thailand. [71]. Yin R.K. (2003), Case study research: design and methods. Thousand Oaks, CA: Sage Publications. Website [72]. Giới thiệu chung về Hiệp định TPP, http:www.mofahcm.gov.vn/vi/mofa nr091019080134/nr091019083649/ns110923115344, [online accessed Dec.23,2015] 148 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phương pháp phỏng vấn chuyên gia Số phiếu: Xin chào Anh/Chị. Tôi tên: Nguyễn Quang Đại, là nghiên cứu sinh Học viện Khoa học Xã hội. Hiện tôi đang thực hiện luận án nghiên cứu về: “Hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng trong các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh”. Xin quý Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian cho phép tôi phỏng vấn Anh/Chị một số câu hỏi có liên quan về chiến lược và BSC. Các ý kiến của Anh/Chị là cơ sở rất quan trọng cho việc xây dựng và khẳng định các chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động bằng BSC. Xin chân thành cám ơn sự cộng tác và giúp đỡ của Anh/Chị. Các ý kiến trả lời của Anh/Chị sẽ được đảm bảo bí mật tuyệt đối. I. Môi trường bên ngoài A. Phần 1. Bao gồm các câu hỏi mở về yế tố bên ngoài - Anh/Chị cho biết môi trường vĩ mô tác động đến hoạt động công ty như thế nào? - Yếu tố nào Anh/Chị cho là tác động mạnh? Xin liệt kê. - Xin vui lòng sắp xếp theo thứ tự rất mạnh đến ít mạnh B. Phần 2 Tác giả đưa các yếu tố môi trường bên ngoài, tác giả chuẩn bị sẵn cho ứng viên đánh giá mức độ quan trọng. II. Môi trường bên trong A. Phần 1. Bao gồm các câu hỏi mở về yế tố bên ngoài - Anh/Chị cho biết các yếu tố nội lực của công ty có tầm quan trọng như thế nào đến kết quả hoạt động của công ty? - Yếu tố nào Anh/Chị cho là quan trọng? Xin liệt kê - Xin vui lòng sắp xếp theo thứ tự rất quan trọng đến ít quan trọng B. Phần 2 Tác giả đưa các yếu tố môi trường bêntrong, tác giả chuẩn bị sẵn cho ứng viên đánh giá mức độ quan trọng III. Các KPIs A. Phần 1. Bao gồm các câu hỏi mở về KPIs - Anh/Chị có cho rằng thẻ điểm BSC là một hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động rất hiệu quả? Vì sao? Hiệu quả như thế nào? Xin liệt kê - Anh/Chị cho biết đo hiệu quã hoạt động bằng các chỉ số KPIs là phương pháp đánh giá rất chính xác? - Các chỉ số KPIs nào Anh/Chị cho là quan trọng đo hiệu quả hoạt động? Xin liệt kê - Xin vui lòng sắp xếp theo thứ tự mức độ quan trọng B. Phần 2 Tác giả đưa các chỉ số KPIs, tác giả chuẩn bị sẵn cho ứng viên đánh giá mức độ quan trọng, Phụ lục 2: Danh sách các nhà lãnh đạo của công ty được phỏng vấn A. Ngân hàng ACB stt Họ và tên Chức vụ 1 2 3 4 . .. 32-35 B. Công ty FPT Telecom stt Họ và tên Chức vụ 1 2 3 4 32-35 Phụ lục 3: Phiếu khảo sát môi trường bên ngoài ACB Số phiếu: Xin chào Anh/Chị. Tôi tên: Nguyễn Quang Đại, là nghiên cứu sinhHọc viện Khoa học Xã hội. Hiện tôi đang thực hiện luận án nghiên cứu về: “Hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng trong các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh”. Xin quý Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian khoảng 30 phút cho phép tôi phỏng vấn Anh/Chị một số câu hỏi có liên quan dưới đây. Tôi rất biết ơn sự cộng tác và giúp đỡ của Anh/Chị. Các ý kiến trả lời của Anh/Chị sẽ được đảm bảo bí mật tuyệt đối. A. THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Tên: 2. Bộ phận: 2. Chức vụ: B. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHẢN ỨNG Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ phản ứng của Công ty đối với các yếu tố bên ngoài bằng cách đánh dấu (X) vào các cột phân loại 1,2,3,4 với tiêu chí: 1: phản ứng ít, 2: phản ứng trung bình, 3: phản ứng trên trung bình, 4: phản ứng tốt Stt YẾU TỐ BÊN NGOÀI PHÂN LOẠI 1 2 3 4 1 Kinh tế phát triển cao và bền vững 2 Hội nhập kinh tế khu vực và thế giới 3 Khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng ngày càng hoàn thiện 4 Quy mô dân số và cơ cấu dân số thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng 5 Chính trị - xã hội Việt Nam ổn định 6 Sự gia tăng cạnh tranh giữa các ngân hàng TM Việt Nam 7 Cạnh tranh của các định chế tài chính khác 8 Xu hướng sử dụng sản phẩm ngân hàng của người dân bắt đầu gia tăng 8 Khách hàng ngày càng trở nên khó tính và mong đợi nhiều hơn ở DVNH 10 Sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài 11 Xu hướng mua lại và sáp nhập các ngân hàng trong nước 12 Các quy định về năng lực tài chính đối với ngân hàng C. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ quan trọng của các yếu tố bên ngoài bằng cách đánh dấu (X) vào các cột phân loại 1,2,3,4,5 với tiêu chí: 1: hoàn toàn không quan trọng, 2: không quan trọng, 3: có quan trọng 4: quan trọng, 5: rất quan trọng Stt YẾU TỐ BÊN NGOÀI MỨC ĐỒNG Ý 1 2 3 4 5 1 Kinh tế phát triển cao và bền vững 2 Hội nhập kinh tế khu vực và thế giới 3 Khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng ngày càng hoàn thiện 4 Quy mô dân số và cơ cấu dân số thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng 5 Chính trị - xã hội Việt Nam ổn định 6 Sự gia tăng cạnh tranh giữa các ngân hàng TM Việt Nam 7 Cạnh tranh của các định chế tài chính khác 8 Xu hướng sử dụng sản phẩm ngân hàng của người dân bắt đầu gia tăng 8 Khách hàng ngày càng trở nên khó tính và mong đợi nhiều hơn ở DVNH 10 Sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài 11 Xu hướng mua lại và sáp nhập các ngân hàng trong nước 12 Các quy định về năng lực tài chính đối với ngân hàng Phụ lục 4: Phiếu khảo sát môi trường bên trong ACB Số phiếu: Xin chào Anh/Chị. Tôi tên: Nguyễn Quang Đại, là nghiên cứu sinhHọc viện Khoa học Xã hội. Hiện tôi đang thực hiện luận án nghiên cứu về: “Hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng trong các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh”. Xin quý Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian khoảng 30 phút cho phép tôi phỏng vấn Anh/Chị một số câu hỏi có liên quan dưới đây. Tôi rất biết ơn sự cộng tác và giúp đỡ của Anh/Chị. Các ý kiến trả lời của Anh/Chị sẽ được đảm bảo bí mật tuyệt đối. A. THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Tên: 2. Bộ phận: 2. Chức vụ: B. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHẢN ỨNG Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ phản ứng của Công ty đối với các yếu tố bên trong bằng cách đánh dấu (X) vào các cột phân loại 1,2,3,4 với tiêu chí: 1: phản ứng ít, 2: phản ứng trung bình, 3: phản ứng trên trung bình, 4: phản ứng tốt Stt YẾU TỐ BÊN TRONG PHÂN LOẠI 1 2 3 4 1 Uy tín trên thị trường 2 Mạng lưới giao dịch 3 Ứng dụng công nghệ 4 Năng lực quản trị 5 Thị phần trong thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6 Văn hóa doanh nghiệp 7 Sản phẩm dịch vụ 8 Chất lượng nguồn nhân lực 8 Hoạt động marketing 10 Tỷ lệ an toàn vốn 11 Chi phí hoạt động 12 Nợ xấu 13 Vốn huy động 14 Lợi nhuận C. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ quan trọng của các yếu tố bên trong bằng cách đánh dấu (X) vào các cột phân loại 1,2,3,4,5 với tiêu chí: 1: hoàn toàn không quan trọng, 2: không quan trọng, 3: có quan trọng 4: quan trọng, 5: rất quan trọng Stt YẾU TỐ BÊN TRONG MỨC ĐỒNG Ý 1 2 3 4 5 1 Uy tín trên thị trường 2 Mạng lưới giao dịch 3 Ứng dụng công nghệ 4 Năng lực quản trị 5 Thị phần trong thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6 Văn hóa doanh nghiệp 7 Sản phẩm dịch vụ 8 Chất lượng nguồn nhân lực 8 Hoạt động marketing 10 Tỷ lệ an toàn vốn 11 Chi phí hoạt động 12 Nợ xấu 13 Vốn huy động 14 Lợinhuận Phụ lục 5: Phiếu khảo sát môi trường bên ngoài FPTTelecom Số phiếu: Xin chào Anh/Chị. Tôi tên: Nguyễn Quang Đại, là nghiên cứu sinhHọc viện Khoa học Xã hội. Hiện tôi đang thực hiện luận án nghiên cứu về: “Hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng trong các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh”. Xin quý Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian khoảng 30 phút cho phép tôi phỏng vấn Anh/Chị một số câu hỏi có liên quan dưới đây. Tôi rất biết ơn sự cộng tác và giúp đỡ của Anh/Chị. Các ý kiến trả lời của Anh/Chị sẽ được đảm bảo bí mật tuyệt đối. A. THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Tên: 2. Bộ phận: 2. Chức vụ: B. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHẢN ỨNG Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ phản ứng của Công ty đối với các yếu tố bên ngoài bằng cách đánh dấu (X) vào các cột phân loại 1,2,3,4 với tiêu chí: 1: phản ứng ít, 2: phản ứng trung bình, 3: phản ứng trên trung bình, 4: phản ứng tốt Stt YẾU TỐ BÊN NGOÀI PHÂN LOẠI 1 2 3 4 1 Kinh tế phát triển cao và bền vững 2 Hội nhập kinh tế khu vực và thế giới 3 Chính trị - xã hội Việt Nam ổn định 4 Quy mô dân số và cơ cấu dân số thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ viễn thông 5 Nhu cầu sử dụng công nghệ thông tin của người dân cao 6 Sự gia tăng cạnh tranh giữa các công ty trong ngành 7 Đòi hỏi của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày càng cao 8 Tiềm năng của thị trường lớn 8 Thu nhập của người dân tăng 10 Sự thâm nhập của các công ty nước ngoài 11 Xu hướng hội tụ công nghệ thông tin - viễn thông – truyền hình 12 Xu hướng thiết bị, công nghệ thay đổi nhanh C. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ quan trọng của các yếu tố bên ngoài bằng cách đánh dấu (X) vào các cột phân loại 1,2,3,4,5 với tiêu chí: 1: hoàn toàn không quan trọng, 2: không quan trọng, 3: có quan trọng 4: quan trọng, 5: rất quan trọng Stt YẾU TỐ BÊN NGOÀI MỨC ĐỒNG Ý 1 2 3 4 5 1 Kinh tế phát triển cao và bền vững 2 Hội nhập kinh tế khu vực và thế giới 3 Chính trị - xã hội Việt Nam ổn định 4 Quy mô dân số và cơ cấu dân số thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ viễn thông 5 Nhu cầu sử dụng công nghệ thông tin của người dân cao 6 Sự gia tăng cạnh tranh giữa các công ty trong ngành 7 Đòi hỏi của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày càng cao 8 Tiềm năng của thị trường lớn 8 Thu nhập của người dân tăng 10 Sự thâm nhập của các công ty nước ngoài 11 Xu hướng hội tụ công nghệ thông tin - viễn thông – truyền hình 12 Xu hướng thiết bị, công nghệ thay đổi nhanh Phụ lục 6: Phiếu khảo sát môi trường bên trong FPT Telecom Số phiếu: Xin chào Anh/Chị. Tôi tên: Nguyễn Quang Đại, là nghiên cứu sinhHọc viện Khoa học Xã hội. Hiện tôi đang thực hiện luận án nghiên cứu về: “Hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng trong các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh”. Xin quý Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian khoảng 30 phút cho phép tôi phỏng vấn Anh/Chị một số câu hỏi có liên quan dưới đây. Tôi rất biết ơn sự cộng tác và giúp đỡ của Anh/Chị. Các ý kiến trả lời của Anh/Chị sẽ được đảm bảo bí mật tuyệt đối. A. THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Tên: 2. Bộ phận: 2. Chức vụ: B. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHẢN ỨNG Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ phản ứng của Công ty đối với các yếu tố bên trong bằng cách đánh dấu (X) vào các cột phân loại 1,2,3,4 với tiêu chí: 1: phản ứng ít, 2: phản ứng trung bình, 3: phản ứng trên trung bình, 4: phản ứng tốt Stt YẾU TỐ BÊN TRONG PHÂN LOẠI 1 2 3 4 1 Uy tín trên thị trường 2 Mạng lưới cung cấp dịch vụ 3 Ứng dụng công nghệ 4 Năng lực quản trị 5 Năng lực cạnh tranh 6 Văn hóa doanh nghiệp 7 Chất lượng dịch vụ 8 Chất lượng nguồn nhân lực 8 Đa dạng sản phẩm dịch vụ 10 Hoạt động marketing 11 Thiết bị, công nghệ hiện đại 12 Chi phí hoạt động 13 Chiến lược phát triển thị trường 14 Năng lực nghiên cứu và phát triển C. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ quan trọng của các yếu tố bên trong bằng cách đánh dấu (X) vào các cột phân loại 1,2,3,4,5 với tiêu chí: 1: hoàn toàn không quan trọng, 2: không quan trọng, 3: có quan trọng 4: quan trọng, 5: rất quan trọng Stt YẾU TỐ BÊN TRONG MỨC ĐỒNG Ý 1 2 3 4 5 1 Uy tín trên thị trường 2 Mạng lưới cung cấp dịch vụ 3 Ứng dụng công nghệ 4 Năng lực quản trị 5 Năng lực cạnh tranh 6 Văn hóa doanh nghiệp 7 Chất lượng dịch vụ 8 Chất lượng nguồn nhân lực 8 Đa dạng sản phẩm dịch vụ 10 Hoạt động marketing 11 Thiết bị, công nghệ hiện đại 12 Chi phí hoạt động 13 Chiến lược phát triển thị trường 14 Năng lực nghiên cứu và phát triển Phụ lục 7: Phiếu khảo sát đánh giá KPIs của ACB Số phiếu: Xin chào Anh/Chị. Tôi tên: Nguyễn Quang Đại, là nghiên cứu sinhHọc viện Khoa học Xã hội. Hiện tôi đang thực hiện luận án nghiên cứu về: “Hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng trong các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh”. Xin quý Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian khoảng 30 phút cho phép tôi phỏng vấn Anh/Chị một số câu hỏi có liên quan dưới đây. Tôi rất biết ơn sự cộng tác và giúp đỡ của Anh/Chị. Các ý kiến trả lời của Anh/Chị sẽ được đảm bảo bí mật tuyệt đối. A. THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Tên: 2. Bộ phận: 2. Chức vụ: D. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ quan trọng các KPIs đối với chiến lược hoạt động của công ty bằng cách đánh dấu (X) vào các cột phân loại 1,2,3,4,5 với tiêu chí:1: hoàn toàn không quan trọng, 2: không quan trọng, 3: có quan trọng 4: quan trọng, 5: rất quan trọng Stt KPIs MỨC ĐỒNG Ý 1 2 3 4 5 PHƯƠNG DIỆN TÀI CHÍNH F1 % tăng lợi nhuận F2 % tăng thu từ dịch vụ F3 % tăng thu ngoài tín dụng F4 % tăng nguồn vốn huy động F5 % tăng dư nợ cho vay F6 % giảm tỷ lệ nợ xấu F7 % giảm chi phí PHƯƠNG DIỆN KHÁCH HÀNG C1 % giữ vững khách hàng truyền thống C2 % khách hàng mới C3 Tỷ lệ khách hàng thỏa mãn C4 Tỷ lệ than phiền của khách hàng C5 % doanh thu từ khách hàng mới C6 % tăng thị phần C7 % doanh thu trên mỗi khách hàng PHƯƠNG DIỆN QUY TRÌNH NỘI BỘ P1 Mức độ tăng tiện ích cho sản phẩm truyền thống P2 Tỷ lệ sản phẩm mới P3 Tỷ lệ rút ngắn thời gian phản hồi của khách hàng P4 Tăng hiệu quả sử dụng tài sản P5 Thời gian trung bình cung cấp sản phẩm dịch vụ P6 Tỷ lệ giảm thiểu rủi ro P7 % giao dịch thành công P8 Cải thiện môi trường làm việc cho nhân viên PHƯƠNG DIỆN HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN L1 % nhân viên được đào tạo L2 Số giờ đào tạo/nhân viên L3 Số đề xuất của nhân viên được áp dụng L4 % nhân viên nghỉ việc L5 % hoàn thành công việc L6 Mức độ ứng dụng CNTT Phụ lục 8: Phiếu khảo sát thực hiện KPIs của ACB Phương diện Mã hóa KPIs Nguồn dữ liệu Kết quả thực hiện % Phương diện tài chính F1 % tăng lợi nhuận Phòng kế toán F2 % tăng thu từ dịch vụ Phòng kế hoạch F3 % tăng thu ngoài tín dụng Phòng kế hoạch F4 % tăng nguồn vốn huy động Phòng kế toán Phòng kế toán F5 % tăng dư nợ cho vay Phòng kế toán Phòng kinh doanh F6 % giảm tỷ lệ nợ xấu Phòng kế toán F7 % giảm chi phí Phòng kế toán Phương diệnkhách C1 % giữ vững khách hàng truyền thống Phòng kinh doanh hàng C2 % khách hàng mới Phòng kinh doanh C3 Tỷ lệ khách hàng thỏa mãn Bộ phận khách hàng C4 Tỷ lệ than phiền của khách hàng Bộ phận khách hàng C5 % doanh thu từ khách hàng mới Phòng kinh doanh C6 % tăng thị phần Phòng kinh doanh C7 % doanh thu trên mỗi khách hàng Phòng kế hoạch Phương diện quy trình nội bộ P1 Mức độ tăng tiện ích cho sản phẩm truyền thống Phòng kinh doanh P2 Tỷ lệ sản phẩm mới Phòng R & D P3 Tỷ lệ rút ngắn thời gian phản hồi của khách hàng Bộ phận khách hàng P4 Tăng hiệu quả sử dụng tài sản Các bộ phận P5 Thời gian trung bình cung cấp sản phẩm dịch vụ Phòng kinh doanh P6 Tỷ lệ giảm thiểu rủi ro Phòng kinh doanh P7 % giao dịch thành công Phòng kinh doanh P8 Cải thiện môi trường làm việc cho nhân viên Các bộ phận Phương diện học hỏi và phát triển L1 % nhân viên được đào tạo Phòng nhân sự L2 Số giờ đào tạo/nhân viên Phòng nhân sự L3 Số đề xuất của nhân viên được áp dụng Các bộ phận L4 % nhân viên nghỉ việc Phòng nhân sự L5 % hoàn thành công việc Các bộ phận L6 Mức độ ứng dụng CNTT Phòng IT Phụ lục 9: Phiếu khảo sát đánh giá KPIs của FPT Telecom Số phiếu: Xin chào Anh/Chị. Tôi tên: Nguyễn Quang Đại, là nghiên cứu sinhHọc viện Khoa học Xã hội. Hiện tôi đang thực hiện luận án nghiên cứu về: “Hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng trong các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh”. Xin quý Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian khoảng 30 phút cho phép tôi phỏng vấn Anh/Chị một số câu hỏi có liên quan dưới đây. Tôi rất biết ơn sự cộng tác và giúp đỡ của Anh/Chị. Các ý kiến trả lời của Anh/Chị sẽ được đảm bảo bí mật tuyệt đối. A. THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Tên: 2. Bộ phận: 2. Chức vụ: D. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ quan trọng các KPIs đối với chiến lược hoạt động của công ty bằng cách đánh dấu (X) vào các cột phân loại 1,2,3,4,5 với tiêu chí:1: hoàn toàn không quan trọng, 2: không quan trọng, 3: có quan trọng 4: quan trọng, 5: rất quan trọng Stt KPIs MỨC ĐỒNG Ý 1 2 3 4 5 PHƯƠNG DIỆN TÀI CHÍNH F1 % tăng doanh thu F2 % tăng lợi nhuận F3 % nợ trên doanh thu F4 % chi phí quản lý trên doanh thu F5 % lãi vay trên doanh thu F6 % lợi nhuận trên vốn F7 % giảm chi phí PHƯƠNG DIỆN KHÁCH HÀNG C1 % giữ vững khách hàng truyền thống C2 % khách hàng mới C3 Tỷ lệ khách hàng thỏa mãn C4 Tỷ lệ thực hiện hợp đồng đúng hẹn C5 Tỷ lệ than phiền của khách hàng C6 Tỷ lệ các sự cố về bảo hành, sữa chữa C7 % tăng thị phần C8 % số cuộc gọi được trả lời ngay PHƯƠNG DIỆN QUY TRÌNH NỘI BỘ P1 Mức độ tăng tiện ích cho sản phẩm truyền thống P2 Tỷ lệ sản phẩm mới P3 Tỷ lệ rút ngắn thời gian phản hồi của khách hàng P4 Tăng hiệu quả sử dụng tài sản P5 Thời gian trung bình cung cấp sản phẩm dịch vụ P6 Tỷ lệ thực hiện hợp đồng trễ P7 % giao dịch thành công P8 Mức độ cải thiện môi trường làm việc cho nhân viên PHƯƠNG DIỆN HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN L1 % nhân viên được đào tạo L2 Số giờ đào tạo/nhân viên L3 Số đề xuất của nhân viên được áp dụng L4 % nhân viên nghỉ việc L5 % hoàn thành công việc L6 Mức độ ứng dụng CNTT Phụ lục 10: Phiếu khảo sát thực hiện KPIs của FPT Telecom Phương diện Mã hóa KPIs Nguồn dữ liệu Kết quả thực hiện % Phương diện tài chính F1 % tăng doanh thu Phòng kế toán F2 % tăng lợi nhuận Phòng kế toán F3 % nợ trên doanh thu Phòng kế hoạch F4 % chi phí quản lý trên doanh thu Phòng kế kế hoạch F5 % lãi vay trên doanh thu Phòng kế toán F6 % lợi nhuận trên vốn Phòng kế toán F7 % giảm chi phí Phòng kế hoạch Phương diện khách hàng C1 % giữ vững khách hàng truyền thống Phòng kinh doanh C2 % khách hàng mới Phòng kinh doanh C3 Tỷ lệ khách hàng thỏa mãn Bộ phận khách hàng C4 Tỷ lệ thực hiện hợp đồng đúng hẹn Bộ phận khách hàng C5 Tỷ lệ than phiền của khách hàng Bộ phận khách hàng C6 Tỷ lệ các sự cố về bảo hành, sữa chữa Phòng kỹ thuật C7 % tăng thị phần Phòng kế hoạch C8 % số cuộc gọi được trả lời ngay Bộ phận khách hàng Phương diện quy trình học hỏi P1 Mức độ tăng tiện ích cho sản phẩm truyền thống Phòng kinh doanh P2 Tỷ lệ sản phẩm mới Phòng R & D P3 Tỷ lệ rút ngắn thời gian phản hồi của khách hàng Bộ phận khách hàng P4 Tăng hiệu quả sử dụng tài sản Các bộ phận P5 Thời gian trung bình cung cấp sản phẩm dịch vụ Phòng kinh doanh P6 Tỷ lệ thực hiện hợp đồng trễ Phòng kinh doanh P7 % giao dịch thành công Phòng kinh doanh P8 Mức độ cải thiện môi trường làm việc cho nhân viên Các bộ phận Phương diện học & phát triển L1 % nhân viên được đào tạo Phòng nhân sự L2 Số giờ đào tạo/nhân viên Phòng nhân sự L3 Số đề xuất của nhân viên được áp dụng Các bộ phận L4 % nhân viên nghỉ việc Phòng nhân sự L5 % hoàn thành công việc Các bộ phận L6 Mức độ ứng dụng CNTT Phòng IT Phụ lục 11: Phiếu khảo sát đánh giá của nhân viên về BSC Số phiếu: Xin chào Anh/Chị. Tôi tên: Nguyễn Quang Đại, là nghiên cứu sinhHọc viện Khoa học Xã hội. Hiện tôi đang thực hiện luận án nghiên cứu về: “Hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng trong các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh”. Xin quý Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian khoảng 15 phút cho phép tôi phỏng vấn Anh/Chị một số câu hỏi có liên quan dưới đây. Tôi rất biết ơn sự cộng tác và giúp đỡ của Anh/Chị. Các ý kiến trả lời của Anh/Chị sẽ được đảm bảo bí mật tuyệt đối. A. THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Tên: 2. Bộ phận: 2. Chức vụ: B. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỒNG Ý Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị về việc áp dụng thẻ điểm BSC cho hoạt động của công ty bằng cách đánh dấu (X) vào các cột phân loại 1,2,3,4,5 với tiêu chí:1: hoàn toàn không quan trọng, 2: không quan trọng, 3: có quan trọng 4: quan trọng, 5: rất quan trọng Stt CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỒNG Ý 1 2 3 4 5 1 Chiến lược của công ty được thông báo cụ thể 2 Được tập huấn rõ về hệ thống BSC 3 Tham gia việc ra quyết định nhiều hơn 4 Được trao quyền nhiều hơn 5 Có sự liên kết giữa các bộ phận 6 Động viên phát huy sáng tạo và chủ động công việc 7 Thông tin công việc được giao rõ ràng 8 Công việc được phân công cụ thể 9 Chỉ tiêu hoàn thành công việc phù hợp 10 Tăng hiệu quả sử dụng tài sản 11 Làm tăng sự hài lòng của khách hàng 12 Giảm thiểu các sự cố trong giao dịch 13 Thời gian xử lý giao dịch nhanh và đúng hẹn 14 Giảm chi phí hoạt động 15 Quy trình làm việc rõ ràng 16 Giảm khiếu nại từ khách hàng 17 Chế độ khen thưởng rõ ràng 18 Thông tin minh bạch 19 Được tham gia các khóa đào tạo kỹ năng 20 Ứng dụng mạnh công nghệ thông tin trong công việc Phụ lục 12: Kết quả phân tích các yếu tố bên ngoài ACB A. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG Số người trả lời Tổng điểm Trọng số 1 Kinh tế phát triển cao và bền vững 30 118 0.10 2 Hội nhập kinh tế khu vực và thế giới 30 114 0.09 3 Khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng ngày càng hoàn thiện 30 110 0.09 4 Quy mô dân số và cơ cấu dân số thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng 30 97 0.08 5 Chính trị - xã hội Việt Nam ổn định 30 110 0.09 6 Sự gia tăng cạnh tranh giữa các ngân hàng TM Việt Nam 30 112 0.09 7 Cạnh tranh của các định chế tài chính khác 30 66 0.05 8 Xu hướng sử dụng sản phẩm ngân hàng của người dân bắt đầu gia tăng 30 121 0.10 8 Khách hàng ngày càng trở nên khó tính và mong đợi nhiều hơn ở DVNH 30 102 0.08 10 Sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài 30 90 0.07 11 Xu hướng mua lại và sáp nhập các ngân hàng trong nước 30 70 0.06 12 Các quy định về năng lực tài chính đối với ngân hàng 30 118 0.10 B. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHẢN ỨNG Số người trả lời Tổng điểm Phân loại 1 Kinh tế phát triển cao và bền vững 30 92 3.07 2 Hội nhập kinh tế khu vực và thế giới 30 84 2.80 3 Khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng ngày càng hoàn thiện 28 50 1.79 4 Quy mô dân số và cơ cấu dân số thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng 30 97 3.23 5 Chính trị - xã hội Việt Nam ổn định 30 83 2.77 6 Sự gia tăng cạnh tranh giữa các ngân hàng TM Việt Nam 31 91 2.94 7 Cạnh tranh của các định chế tài chính khác 30 71 2.37 8 Xu hướng sử dụng sản phẩm ngân hàng của người dân bắt đầu gia tăng 30 86 2.87 8 Khách hàng ngày càng trở nên khó tính và mong đợi nhiều hơn ở DVNH 30 94 3.13 10 Sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài 29 63 2.17 11 Xu hướng mua lại và sáp nhập các ngân hàng trong 30 50 1.67 nước 12 Các quy định về năng lực tài chính đối với ngân hàng 30 81 2.70 2.62 C. MA TRẬN YẾU TỐ BÊN NGOÀI Trọng số Phân loại Điểm quan trọng 1 Kinh tế phát triển cao và bền vững 30 92 3.07 2 Hội nhập kinh tế khu vực và thế giới 30 84 2.80 3 Khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng ngày càng hoàn thiện 28 50 1.79 4 Quy mô dân số và cơ cấu dân số thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng 30 97 3.23 5 Chính trị - xã hội Việt Nam ổn định 30 83 2.77 6 Sự gia tăng cạnh tranh giữa các ngân hàng TM Việt Nam 31 91 2.94 7 Cạnh tranh của các định chế tài chính khác 30 71 2.37 8 Xu hướng sử dụng sản phẩm ngân hàng của người dân bắt đầu gia tăng 30 86 2.87 8 Khách hàng ngày càng trở nên khó tính và mong đợi nhiều hơn ở DVNH 30 94 3.13 10 Sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài 29 63 2.17 11 Xu hướng mua lại và sáp nhập các ngân hàng trong 30 50 1.67 nước 12 Các quy định về năng lực tài chính đối với ngân hàng 30 81 2.70 Phụ lục 13: Kết quả phân tích các yếu tố bên trong ACB A. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG Số người trả lời Tổng điểm Trọng số 1 Uy tín trên thị trường 30 84 0.05 2 Mạng lưới giao dịch 30 92 0.06 3 Ứng dụng công nghệ 30 119 0.08 4 Năng lực quản trị 30 108 0.07 5 Thị phần trong thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 124 0.08 6 Văn hóa doanh nghiệp 30 119 0.08 7 Sản phẩm dịch vụ 30 126 0.08 8 Chất lượng nguồn nhân lực 30 117 0.08 8 Hoạt động Marketing 30 90 0.06 10 Tỷ lệ an toàn vốn 30 125 0.08 11 Chi phí hoạt động 30 122 0.08 12 Nợ xấu 30 131 0.08 13 Vốn huy động 30 106 0.07 14 Lợinhuận 30 94 0.06 B. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHẢN ỨNG Số người trả lời Tổng điểm Phân loại 1 Uy tín trên thị trường 30 106 3.53 2 Mạng lưới giao dịch 30 76 2.53 3 Ứng dụng công nghệ 30 100 3.33 4 Năng lực quản trị 30 103 3.43 5 Thị phần trong thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 98 3.27 6 Văn hóa doanh nghiệp 30 104 3.47 7 Sản phẩm dịch vụ 30 103 3.43 8 Chất lượng nguồn nhân lực 30 100 3.33 8 Hoạt động Marketing 30 88 2.93 10 Tỷ lệ an toàn vốn 30 99 3.30 11 Chi phí hoạt động 30 101 3.37 12 Nợ xấu 30 96 3.20 13 Vốn huy động 30 78 2.60 14 Lợinhuận 30 87 2.90 3.19 C. MA TRẬN YẾU TỐ BÊN TRONG Trọng Phân Điểm số loại quan trọng 1 Uy tín trên thị trường 0.05 3.53 0.19 2 Mạng lưới giao dịch 0.06 2.53 0.15 3 Ứng dụng công nghệ 0.08 3.33 0.25 4 Năng lực quản trị 0.07 3.43 0.24 5 Thị phần trong thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ 0.08 3.27 0.26 6 Văn hóa doanh nghiệp 0.08 3.47 0.26 7 Sản phẩm dịch vụ 0.08 3.43 0.28 8 Chất lượng nguồn nhân lực 0.08 3.33 0.25 8 Hoạt động Marketing 0.06 2.93 0.17 10 Tỷ lệ an toàn vốn 0.08 3.30 0.26 11 Chi phí hoạt động 0.08 3.37 0.26 12 Nợ xấu 0.08 3.20 0.27 13 Vốn huy động 0.07 2.60 0.18 14 Lợinhuận 0.06 2.90 0.18 Phụ lục 14: Kết quả phân tích các yếu tố bên ngoài FPT Telecom A. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG Số người trả lời Tổng điểm Trọng số 1 Kinh tế phát triển cao và bền vững 30 118 0.08 2 Hội nhập kinh tế khu vực và thế giới 30 126 0.09 3 Khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng ngày càng hoàn thiện 30 110 0.08 4 Quy mô dân số và cơ cấu dân số thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng 30 97 0.07 5 Chính trị - xã hội Việt Nam ổn định 30 126 0.09 6 Sự gia tăng cạnh tranh giữa các ngân hàng TM Việt Nam 30 112 0.08 7 Cạnh tranh của các định chế tài chính khác 30 127 0.09 8 Xu hướng sử dụng sản phẩm ngân hàng của người dân bắt đầu gia tăng 30 131 0.09 8 Khách hàng ngày càng trở nên khó tính và mong đợi nhiều hơn ở DVNH 30 114 0.08 10 Sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài 30 82 0.06 11 Xu hướng mua lại và sáp nhập các ngân hàng trong nước 30 132 0.09 12 Các quy định về năng lực tài chính đối với ngân hàng 30 121 0.09 B. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHẢN ỨNG Số người trả lời Tổng điểm Phân loại 1 Kinh tế phát triển cao và bền vững 30 92 3.07 2 Hội nhập kinh tế khu vực và thế giới 30 84 2.80 3 Khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng ngày càng 30 94 3.13 hoàn thiện 4 Quy mô dân số và cơ cấu dân số thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng 30 97 3.23 5 Chính trị - xã hội Việt Nam ổn định 30 100 3.33 6 Sự gia tăng cạnh tranh giữa các ngân hàng TM Việt Nam 31 91 2.94 7 Cạnh tranh của các định chế tài chính khác 30 71 2.37 8 Xu hướng sử dụng sản phẩm ngân hàng của người dân bắt đầu gia tăng 30 95 3.17 8 Khách hàng ngày càng trở nên khó tính và mong đợi nhiều hơn ở DVNH 30 106 3.53 10 Sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài 30 73 2.43 11 Xu hướng mua lại và sáp nhập các ngân hàng trong nước 30 95 3.17 12 Các quy định về năng lực tài chính đối với ngân hàng 30 81 2.70 2.99 C. MA TRẬN YẾU TỐ BÊN NGOÀI Trọng số Phân loại Điểm quan trọng 1 Kinh tế phát triển cao và bền vững 0.08 3.07 0.26 2 Hội nhập kinh tế khu vực và thế giới 0.09 2.80 0.25 3 Khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng ngày càng 0.08 3.13 0.25 hoàn thiện 4 Quy mô dân số và cơ cấu dân số thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng 0.07 3.23 0.22 5 Chính trị - xã hội Việt Nam ổn định 0.09 3.33 0.30 6 Sự gia tăng cạnh tranh giữa các ngân hàng TM Việt Nam 0.08 2.94 0.24 7 Cạnh tranh của các định chế tài chính khác 0.09 2.37 0.22 8 Xu hướng sử dụng sản phẩm ngân hàng của người dân bắt đầu gia tăng 0.09 3.17 0.30 8 Khách hàng ngày càng trở nên khó tính và mong đợi nhiều hơn ở DVNH 0.08 3.53 0.29 10 Sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài 0.06 2.43 0.14 11 Xu hướng mua lại và sáp nhập các ngân hàng trong nước 0.09 3.17 0.30 12 Các quy định về năng lực tài chính đối với ngân hàng 0.09 2.70 0.23 Phụ lục 15:Kết quả phân tích các yếu tố bên trong FPT Telecom A. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG Số người trả lời Tổng điểm Trọng số 1 Uy tín trên thị trường 30 122 0.08 2 Mạng lưới giao dịch 30 105 0.06 3 Ứng dụng công nghệ 30 119 0.07 4 Năng lực quản trị 30 128 0.08 5 Thị phần trong thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 124 0.08 6 Văn hóa doanh nghiệp 30 126 0.08 7 Sản phẩm dịch vụ 30 97 0.06 8 Chất lượng nguồn nhân lực 30 127 0.08 8 Hoạt động Marketing 30 90 0.06 10 Tỷ lệ an toàn vốn 30 125 0.08 11 Chi phí hoạt động 30 122 0.08 12 Nợ xấu 30 131 0.08 13 Vốn huy động 30 106 0.07 14 Lợi nhuận 30 94 0.06 B. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHẢN ỨNG Số người trả lời Tổng điểm Phân loại 1 Uy tín trên thị trường 30 106 3.53 2 Mạng lưới giao dịch 30 80 2.67 3 Ứng dụng công nghệ 30 100 3.33 4 Năng lực quản trị 30 103 3.43 5 Thị phần trong thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 98 3.27 6 Văn hóa doanh nghiệp 30 104 3.47 7 Sản phẩm dịch vụ 30 79 2.63 8 Chất lượng nguồn nhân lực 30 100 3.33 8 Hoạt động Marketing 30 80 2.67 10 Tỷ lệ an toàn vốn 30 95 3.17 11 Chi phí hoạt động 30 99 3.30 12 Nợ xấu 30 96 3.20 13 Vốn huy động 31 85 2.74 14 Lợinhuận 30 87 2.90 3.12 C. MA TRẬN YẾU TỐ BÊN TRONG Trọng số Phân loại Điểm quan trọng 1 Uy tín trên thị trường 0.08 3.53 0.27 2 Mạng lưới giao dịch 0.06 2.67 0.17 3 Ứng dụng công nghệ 0.07 3.33 0.25 4 Năng lực quản trị 0.08 3.43 0.27 5 Thị phần trong thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ 0.08 3.27 0.25 6 Văn hóa doanh nghiệp 0.08 3.47 0.27 7 Sản phẩm dịch vụ 0.06 2.63 0.16 8 Chất lượng nguồn nhân lực 0.08 3.33 0.26 8 Hoạt động marketing 0.06 2.67 0.15 10 Tỷ lệ an toàn vốn 0.08 3.17 0.24 11 Chi phí hoạt động 0.08 3.30 0.25 12 Nợ xấu 0.08 3.20 0.26 13 Vốn huy động 0.07 2.74 0.18 14 Lợi nhuận 0.06 2.90 0.17 Phụ lục 16: Kết quả phân tích trọng số KPIs và phương diện của ACB PHƯƠNG DIỆN TÀI CHÍNH Tổng điểm Mức độ quan trọng của từng câu hỏi Aij Mức độ quan trọng của từng câu hỏi trong phương diện Bij Trọng số từng câu hỏi Wij trên toàn phương diện Tỷ lệ % của từng phương diện F1 % tăng lợi nhuận 134 4.4667 0.6381 0.0389 3.89 F2 % tăng thu từ dịch vụ 142 4.7333 0.6762 0.0412 4.12 F3 % tăng thu ngoài tín dụng 117 3.9000 0.5571 0.0339 3.39 F4 % tăng nguồn vốn huy động 124 4.1333 0.5905 0.0360 3.60 F5 % tăng dư nợ cho vay 114 3.8000 0.5429 0.0331 3.31 F6 % giảm tỷ lệ nợ xấu 129 4.3000 0.6143 0.0374 3.74 F7 % giảm chi phí 131 4.3667 0.6238 0.0380 3.80 PHƯƠNG DIỆN TÀI CHÍNH 4.2429 25.85 C1 % giữ vững khách hàng truyền thống 117 3.9000 0.5571 0.0339 3.39 C2 % khách hàng mới 124 4.1333 0.5905 0.0360 3.60 C3 Tỷ lệ khách hàng thỏa mãn 112 3.7333 0.5333 0.0325 3.25 C4 Tỷ lệ than phiền của khách hàng 130 4.3333 0.6190 0.0377 3.77 C5 % doanh thu từ khách hàng mới 143 4.7667 0.6810 0.0415 4.15 C6 % tăng thị phần 147 4.9000 0.7000 0.0426 4.26 C7 % doanh thu trên mỗi khách hàng 130 4.3333 0.6190 0.0377 3.77 PHƯƠNG DIỆN KHÁCH HÀNG 4.3000 26.20 P1 Mức độ tăng tiện ích cho sản phẩm truyền thống 130 4.3333 0.5417 0.0330 3.30 P2 Tỷ lệ sản phẩm mới 142 4.7333 0.5917 0.0360 3.60 P3 Tỷ lệ rút ngắn thời gian phản hồi của khách hàng 107 3.5667 0.4458 0.0272 2.72 P4 Tăng hiệu quả sử dụng tài sản 104 3.4667 0.4333 0.0264 2.64 P5 Thời gian trung bình cung cấp sản phẩm dịch vụ 117 3.9000 0.4875 0.0297 2.97 P6 Tỷ lệ giảm thiểu rủi ro 142 4.7333 0.5917 0.0360 3.60 P7 % giao dịch thành công 128 4.2667 0.5333 0.0325 3.25 P8 Cải thiện môi trường làm việc cho nhân viên 131 4.3667 0.5458 0.0333 3.33 PHƯƠNG DIỆN QUY TRÌNH NỘI BỘ 4.1708 25.41 L1 % nhân viên được đào tạo 117 3.9000 0.6500 0.0396 3.96 L2 Số giờ đào tạo/nhân viên 108 3.6000 0.6000 0.0366 3.66 L3 Số đề xuất của nhân viên được áp dụng 113 3.7667 0.6278 0.0382 3.82 L4 % nhân viên nghỉ việc 107 3.5667 0.5944 0.0362 3.62 L5 % hoàn thành công việc 125 4.1667 0.6944 0.0423 4.23 L6 Mức độ ứng dụng CNTT 96 3.2000 0.5333 0.0325 3.25 PHƯƠNG DIỆN HỌC HỎI-PHÁT TRIỂN 3.7000 22.54 Phụ lục 17: Kết quả phân mức độ thực hiện của ACB PHƯƠNG DIỆN TÀI CHÍNH Mức độ quan trọng của từng câu hỏi trong phương diện Bij % Mức độ quan trọng của từng câu hỏi trong phương diện Bij Mức độ thực hiện KPIs (%) Mức độ thực hiện của mỗi KPIs Mức độ thực hiện của mỗi phương diện F1 % tăng lợi nhuận 0.038876 3.887579 70% 2.72 F2 % tăng thu từ dịch vụ 0.041197 4.119674 80% 3.30 F3 % tăng thu ngoài tín dụng 0.033944 3.394379 60% 2.04 F4 % tăng nguồn vốn huy động 0.035975 3.597461 80% 2.88 F5 % tăng dư nợ cho vay 0.033073 3.307344 90% 2.98 F6 % giảm tỷ lệ nợ xấu 0.037425 3.74252 60% 2.25 F7 % giảm chi phí 0.038005 3.800544 70% 2.66 PHƯƠNG DIỆN TÀI CHÍNH 510% 18.81 72.86 C1 % giữ vững khách hàng truyền thống 0.033944 3.394379 90% 3.05 C2 % khách hàng mới 0.035975 3.597461 60% 2.16 C3 Tỷ lệ khách hàng thỏa mãn 0.032493 3.24932 80% 2.60 C4 Tỷ lệ than phiền của khách hàng 0.037715 3.771532 80% 3.02 C5 % doanh thu từ khách hàng mới 0.041487 4.148685 40% 1.66 C6 % tăng thị phần 0.042647 4.264733 80% 3.41 C7 % doanh thu trên mỗi khách hàng 0.037715 3.771532 40% 1.51 PHƯƠNG DIỆN KHÁCH HÀNG 470% 17.41 67.14 P1 Mức độ tăng tiện ích cho sản phẩm truyền thống 0.033001 3.300091 70% 2.31 P2 Tỷ lệ sản phẩm mới 0.036047 3.604714 40% 1.44 P3 Tỷ lệ rút ngắn thời gian phản hồi của khách hàng 0.027162 2.716228 40% 1.09 P4 Tăng hiệu quả sử dụng tài sản 0.026401 2.640073 80% 2.11 P5 Thời gian trung bình cung cấp sản phẩm dịch vụ 0.029701 2.970082 90% 2.67 P6 Tỷ lệ giảm thiểu rủi ro 0.036047 3.604714 60% 2.16 P7 % giao dịch thành công 0.032493 3.24932 80% 2.60 P8 Cải thiện môi trường làm việc cho nhân viên 0.033255 3.325476 70% 2.33 PHƯƠNG DIỆN QUY TRÌNH NỘI BỘ 530% 16.71 66.25 L1 % nhân viên được đào tạo 0.039601 3.960109 70% 2.77 L2 Số giờ đào tạo/nhân viên 0.036555 3.655485 50% 1.83 L3 Số đề xuất của nhân viên được áp dụng 0.038247 3.82472 30% 1.15 L4 % nhân viên nghỉ việc 0.036216 3.621638 80% 2.90 L5 % hoàn thành công việc 0.042309 4.230885 80% 3.38 L6 Mức độ ứng dụng CNTT 0.032493 3.24932 90% 2.92 PHƯƠNG DIỆN HỌC HỎI & PHÁT TRIỂN 400% 14.95 66.67 Phụ lục 18: Kết quả phân tích trọng số KPIs và phương diện của FPT Telecom PHƯƠNG DIỆN TÀI CHÍNH Tổng điểm Mức độ quan trọng của từng câu hỏi Aij Mức độ quan trọng của từng câu hỏi trong phương diện Bij Trọng số từng câu hỏi Wij trên toàn phương diện Tỷ lệ % của từng phương diện F1 % tăng doanh thu 134 4.47 0.6381 0.0368 3.68 F2 % tăng lợi nhuận 142 4.73 0.6762 0.0390 3.90 F3 % nợ trên doanh thu 121 4.03 0.5762 0.0333 3.33 F4 % chi phí quản lý trên doanh thu 127 4.23 0.6048 0.0349 3.49 F5 % lãi vay trên doanh thu 118 3.93 0.5619 0.0324 3.24 F6 % lợi nhuận trên vốn 129 4.30 0.6143 0.0355 3.55 F7 % giảm chi phí 131 4.37 0.6238 0.0360 3.60 PHƯƠNG DIỆN TÀI CHÍNH 4.2952 24.80 C1 % giữ vững khách hàng truyền thống 128 4.27 0.5333 0.0308 3.08 C2 % khách hàng mới 126 4.20 0.5250 0.0303 3.03 C3 Tỷ lệ khách hàng thỏa mãn 121 4.03 0.5042 0.0291 2.91 C4 Tỷ lệ thực hiện hợp đồng đúng hẹn 131 4.37 0.5458 0.0315 3.15 C5 Tỷ lệ than phiền của khách hàng 143 4.77 0.5958 0.0344 3.44 C6 Tỷ lệ các sự cố về bảo hành, sữa chữa 129 4.30 0.5375 0.0310 3.10 C7 % tăng thị phần 147 4.90 0.6125 0.0354 3.54 C8 % số cuộc gọi được trả lời ngay 130 4.33 0.5417 0.0313 3.13 PHƯƠNG DIỆN KHÁCH HÀNG 4.3958 25.39 P1 Mức độ tăng tiện ích cho sản phẩm truyền thống 135 4.50 0.5625 0.0325 3.25 P2 Tỷ lệ sản phẩm mới 142 4.73 0.5917 0.0342 3.42 P3 Tỷ lệ rút ngắn thời gian phản hồi của khách hàng 122 4.07 0.5083 0.0294 2.94 P4 Tăng hiệu quả sử dụng tài sản 123 4.10 0.5125 0.0296 2.96 P5 Thời gian trung bình cung cấp sản phẩm dịch vụ 129 4.30 0.5375 0.0310 3.10 P6 Tỷ lệ thực hiện hợp đồng trễ 144 4.80 0.6000 0.0346 3.46 P7 % giao dịch thành công 128 4.27 0.5333 0.0308 3.08 P8 Mức độ cải thiện môi trường làm việc cho nhân viên 131 4.37 0.5458 0.0315 3.15 PHƯƠNG DIỆN QUY TRÌNH NỘI BỘ 4.3917 25.36 L1 % nhân viên được đào tạo 129 4.30 0.7167 0.0414 4.14 L2 Số giờ đào tạo/nhân viên 130 4.33 0.7222 0.0417 4.17 L3 Số đề xuất của nhân viên được áp dụng 123 4.10 0.6833 0.0395 3.95 L4 % nhân viên nghỉ việc 121 4.03 0.6722 0.0388 3.88 L5 % hoàn thành công việc 132 4.40 0.7333 0.0423 4.23 L6 Mức độ ứng dụng CNTT 127 4.23 0.7056 0.0407 4.07 PHƯƠNG DIỆN HỌC HỎI-PHÁT TRIỂN 4.2333 24.45 Phụ lục 19: Kết quả phân mức độ thực hiện của FPT Telecom PHƯƠNG DIỆN TÀI CHÍNH Mức độ quan trọng của từng câu % Mức độ quan trọng Mức độ thực hiện Mức độ thực hiện Mức độ thực hiện của hỏi trong phương diện Bij của từng câu hỏi trong phương diện Bij KPIs (%) của mỗi KPIs mỗi phương diện F1 % tăng doanh thu 0.03685 3.68 90% 3.32 F2 % tăng lợi nhuận 0.03905 3.90 80% 3.12 F3 % nợ trên doanh thu 0.033275 3.33 85% 2.83 F4 % chi phí quản lý trên doanh thu 0.034925 3.49 80% 2.79 F5 % lãi vay trên doanh thu 0.03245 3.24 90% 2.92 F6 % lợi nhuận trên vốn 0.035475 3.55 85% 3.02 F7 % giảm chi phí 0.036025 3.60 90% 3.24 PHƯƠNG DIỆN TÀI CHÍNH 600% 21.24 85.71 C1 % giữ vững khách hàng truyền thống 0.0308 3.08 90% 2.77 C2 % khách hàng mới 0.030319 3.03 75% 2.27 C3 Tỷ lệ khách hàng thỏa mãn 0.029116 2.91 80% 2.33 C4 Tỷ lệ thực hiện hợp đồng đúng hẹn 0.031522 3.15 80% 2.52 C5 Tỷ lệ than phiền của khách hàng 0.034409 3.44 77% 2.65 C6 Tỷ lệ các sự cố về bảo hành, sửa 0.031041 3.10 80% 2.48 chữa C7 % tăng thị phần 0.035372 3.54 80% 2.83 C8 % số cuộc gọi được trả lời ngay 0.031281 3.13 90% 2.82 PHƯƠNG DIỆN KHÁCH HÀNG 6.52 20.67 81.50 P1 Mức độ tăng tiện ích cho sản phẩm truyền thống 0.032484 3.25 85% 2.76 P2 Tỷ lệ sản phẩm mới 0.034169 3.42 60% 2.05 P3 Tỷ lệ rút ngắn thời gian phản hồi của khách hàng 0.029356 2.94 80% 2.35 P4 Tăng hiệu quả sử dụng tài sản 0.029597 2.96 90% 2.66 P5 Thời gian trung bình cung cấp sản phẩm dịch vụ 0.031041 3.10 90% 2.79 P6 Tỷ lệ thực hiện hợp đồng trễ 0.03465 3.46 70% 2.43 P7 % giao dịch thành công 0.0308 3.08 80% 2.46 P8 Mức độ cải thiện môi trường làm việc cho nhân viên 0.031522 3.15 90% 2.84 PHƯƠNG DIỆN QUY TRÌNH NỘI BỘ 645% 20.34 80.63 L1 % nhân viên được đào tạo 0.041387 4.14 70% 90% L2 Số giờ đào tạo/nhân viên 0.041708 4.17 50% 80% L3 Số đề xuất của nhân viên được áp dụng 0.039462 3.95 30% 70% L4 % nhân viên nghỉ việc 0.038821 3.88 80% 90% L5 % hoàn thành công việc 0.04235 4.23 80% 80% L6 Mức độ ứng dụng CNTT 0.040746 4.07 90% 90% PHƯƠNG DIỆN HỌC HỎI & PHÁT TRIỂN 400% 20.37 83.33 Phụ lục 20: Kết quả đánh giá của nhân viên về BSC của ACB Descriptive Statistics N Mini mum Maxi mum Mean Std. Deviatio n Chiến lược của công ty được thông báo cụ thể 200 2.00 5.00 3.9150 .72830 Được tập huấn rõ về hệ thống BSC 200 1.00 5.00 3.7750 .82935 Tham gia việc ra quyết định nhiều hơn 200 2.00 5.00 3.8000 .78298 Được trao quyền nhiều hơn 200 1.00 5.00 3.5900 .85766 Có sự liên kết giữa các bộ phận 200 2.00 5.00 3.7600 .78452 Động viên phát huy sáng tạo và chủ động công việc 200 2.00 5.00 3.7350 .76004 Thông tin công việc được giao rõ ràng 200 1.00 5.00 3.7450 .77652 Công việc được phân công cụ thể 200 1.00 5.00 3.7100 .81191 Chỉ tiêu hoàn thành công việc phù hợp 200 1.00 5.00 3.7650 .79558 Tăng hiệu quả sử dụng tài sản 200 1.00 5.00 3.8150 .80249 Làm tăng sự hài lòng của khách hàng 200 2.00 5.00 3.7050 .83152 Giảm thiểu các sự cố trong giao dịch 200 1.00 5.00 3.6500 .79414 Thời gian xử lý giao dịch nhanh và đúng hẹn 200 1.00 5.00 3.7600 .88107 Giảm chi phí hoạt động 200 1.00 5.00 3.7600 .85795 Quy trình làm việc rõ ràng 200 1.00 5.00 3.6700 .88033 Giảm khiếu nại từ khách hàng 200 1.00 5.00 3.6750 .96646 Chế độ khen thưởng rõ ràng 200 2.00 5.00 3.7650 .82655 Thông tin minh bạch 200 1.00 5.00 3.7600 .76507 Được tham gia các khóa đào tạo kỹ năng 200 2.00 5.00 3.8250 .82935 Ứng dụng mạnh công nghệ thông tin trong công việc 200 1.00 5.00 3.8600 .76375 Valid N (listwise) 200 Phụ lục 21: Kết quả đánh giá của nhân viên về BSC của FPT Telecom Descriptive Statistics N Mini mum Maxi mum Mean Std. Deviatio n Chiến lược của công ty được thông báo cụ thể 200 1 5 3.77 .823 Được tập huấn rõ về hệ thống BSC 200 2 5 4.28 .758 Tham gia việc ra quyết định nhiều hơn 200 2 5 4.26 .772 Được trao quyền nhiều hơn 200 1 5 4.10 .928 Có sự liên kết giữa các bộ phận 200 1 5 3.89 1.079 Động viên phát huy sáng tạo và chủ động công việc 200 1 5 3.89 .878 Thông tin công việc được giao rõ ràng 200 1 5 3.78 .914 Công việc được phân công cụ thể 200 1 5 3.93 .886 Chỉ tiêu hoàn thành công việc phù hợp 200 1 5 3.63 .811 Tăng hiệu quả sử dụng tài sản 200 1 5 4.13 .820 Làm tăng sự hài lòng của khách hàng 200 1 5 3.75 .813 Giảm thiểu các sự cố trong giao dịch 200 1 5 3.82 .873 Thời gian xử lý giao dịch nhanh và đúng hẹn 200 1 5 3.76 .926 Giảm chi phí hoạt động 200 1 5 3.69 .899 Quy trình làm việc rõ ràng 200 2 5 3.83 .796 Giảm khiếu nại từ khách hàng 200 1 5 3.95 .745 Chế độ khen thưởng rõ ràng 200 1 5 4.20 .743 Thông tin minh bạch 200 1 5 3.64 .838 Được tham gia các khóa đào tạo kỹ năng 200 1 5 3.93 .737 Ứng dụng mạnh công nghệ thông tin trong công việc 200 1 5 3.77 .889 Valid N (listwise) 200